SOSIALIS

ASI AKUN

PUBLIK

MAKLUMAT

PELAYANAN

PENGERTIAN;Maklumat pelayanan adalah

pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar

pelayanan (Pasal 1 Undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)

MAKNA;• Maklumat pelayanan merupakan seperangkat

dokumen sederhana yang berisikan secara jelas dan tertulis tentang kualitas dan tingkat pelayanan yang dapat diharapkan pelanggan (Australian Public Service Commission, 2001).

• Maklumat Pelayanan merupakan suatu strategi penjamin kualitas yang mana sasaran eksplisitnya adalah untuk memperbaiki responsivitas penyedia pelayanan publik kepada para pengguna atau klien-nya (McGuire, 2001)

• Maklumat Pelayanan merupakan bentuk konkret dari kontrak sosial, dimana para pihak (penyelenggara pelayanan dan costumers) secara sadar sepakat dengan hak dan kewajiban masing-masing pihak

PENDEKATAN;• Maklumat Pelayanan menggabungkan beberapa

inisiatif seperti menetapkan standar pelayanan, mekanisme konsultasi, penyediaan informasi kepada warga negara dan klien, mekanisme pengaduan (complaint) dan quality awards.

• Maklumat pelayanan mendorong penyedia pelayanan untuk bersama dengan pengguna pelayanan dan stakeholders-nya menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara-cara pelayanan

PRINSIP MAKLUMAT PELAYANAN;• Menggunakan bahasa yang jelas dan

bisa dimengerti• Mencerminkan kesetaraan dan saling

menghargai• Memberikan informasi yang jelas yang

terkait dengan jenis layanan, prosedur, waktu, biaya, cara-cara pelayanan, mekanisme umpan balik

MANFA’AT YANG DIHARAPKAN DARI MAKLUMAT PELAYANAN...........1• Tersedianya informasi kepastian pelayanan

yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan pada masing-masing fasilitas serta informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan KIBBLA

• Pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya memperoleh kemudahan untuk mengontrol praktek penyelenggaraan pelayanan KIBBLA.

• Manajemen pelayanan KIBBLA pada fasilitas vanguard mendapat kemudahan untuk memperbaiki kinerjanya.

MANFA’AT YANG DIHARAPKAN DARI MAKLUMAT PELAYANAN...........2• Manajemen pelayanan mendapatkan dukungan informasi

dalam mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan aspirasi pengguna layanan KIBBLA dan stakeholders lainnya.

• Pengaduan, keluhan dan saran masyarakat pengguna layanan melalui penggunaan teknologi informasi dan komunikasi oleh institusi pelayanan dan pemerintah daerah dapat dikelola

• Penyedia layanan KIBBLA dalam jejaring vanguard memperoleh kemudahan dalam melakukan perbaikan kinerjanya berdasarkan informasi dari masyarakat

• Tersedianya saluran penyampaian harapan, keluhan, pengaduan dan saran dari masyarakat terhadap pelayanan KIBBLA pada fasilitas dalam jejaring vanguard

ROADMAP FASILITASI MAKLUMAT PELAYANAN

Workshop Diseminasi, Penggalian Pengalaman, Drafted

Technical Assitance (TA) ke masing-masing fasilitas

Review Hasil Konsultasi Publik, Penandatanganan dan Penyebarluasan

Inisiasi danPersiapan

Konsultasi Publik di masing-masing FasilitasPOKJA Meeting

untuk Review Hasil TA

Monev, Perluasan dan Pelembagaan

CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN RSUD WALED

KARTU LA

PORAN WARGA

KARTU LAPORAN WARGA (KLW)Merupakan upaya

memaksimalkan/meng-organisasikan feedback pengguna layanan terhadap pelayanan yang

mereka terima

METODOLOGI KLW

METODOLOGI KLW BUKAN SEPERTI SURVEI ILMU

SOSIAL YANG BERAKHIR PADA LAPORAN SAJA,

MELAINKAN TEMUAN KLW HARUS DIPUBLIKASIKAN DAN DITINDAK-LANJUTI !

Survei KLW bukan polling pendapat,

temuan KLW adalah feedback warga

sebagai pengguna layanan tertentu

KLW harus dapat digunakan sebagai alat untuk mendiagnosa, akuntabilitas dan pembanding untuk

memperbaiki pelayanan publik

PERHATIAN !

HASIL YANG DIHARAPKAN DARI KLW;• Menyediakan informasi kualitatif dan kuantitatif

kepada masyarakat dan pemerintah tentang standar yang berlaku dan kesenjangan dalam penyediaan layanan gawat darurat maternal dan neonatal;

• Mengungkap wilayah tanggung jawab penyediaan layanan gawat darurat yang masih belum mencapai standar layanan sebagaimana yang diharapkan;

• Melacak perubahan dalam kualitas pelayanan gawat darurat maternal dan neonatal dari waktu ke waktu;

• Mengungkap biaya tidak resmi sebagai biaya tambahan di luar biaya yang diamanatkan oleh pemerintah atau pemerintah daerah;

• Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan di daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan

ARENA KLWKeputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 14 unsur

Pelayanan

ROADMAP PELAKSANAAN KLW• Langkah 1 : Persiapan• Langkah 2 : Pemetaan Awal (Assesment Kondisi Lokal)• Langkah 3 : Menentukan Fokus Survey • Langkah 4 : Menentukan Pendekatan Penelitian• Lankgah 5 : FGD dengan Provider dan Konsumen• Langkah 6 : Menentukan Sampling• Langkah 7 : Menyusun Instrumen/Merancang Kuesioner• Langkah 8 : Rekruitmen dan Pelatihan Enumerator• Langkah 9 : Uji Coba Kuesioner• Langkah 10 : Pelaksanaan Survey (termasuk Quality control)• Langkah 11 : Pengumpulan, Pengolahan dan Analisis Data• Langkah 12 : Penulisan Laporan• Langkah 13 : Diseminasi Laporan• Langkah 14 : Advokasi (Membawa CRC ke dalam Aksi)

REKOMENDASI HASIL KLW• Komplain Manajemen Faskes perlu diperhatikan dengan sungguh-sungguh,

terutama dari sisi pengelolaannya mengiingat 100 % responden yang mengajukan komplain/pengaduan semuanya menyatakan tidak pusa

• Peran dokter umum dalam menolong persalinan perlu ditingkatkan• Ketersediaan ambulan di Puskesmas dan fasilitas kesehatan lain perlu

ditambah• Perlu diperkuat sistem komunikasi informasi dalam jejaring rujukan faskes• Perlu diperluas penyampaian informasi tentang pembiayaan persalinan

kepada masyarakat• Perlu ditingkatkan kinerja pelayanan pemeriksaan kehamilan (masih ada

masyarakat yang menilai buruk terhadap kualitas pelayanan pemeriksaan kehamilan)

• Perlu penyampaian yang jelas mengenai rincian biaya persalinan yang dijamin dan yang tidak (Masih ada pengeluaran biaya di luar biaya persalinan yang dijamin

• Masih ditemukan kasus terlambat ditolong di faskes, perlu meningkatkan kesigapan petugas kesehatan;