Skaber oplevelser

Indhenter viden om deres gæster

Hvordan sikrer vi kunderne gode oplevelser?

– et kik ind i en anden branche

Flemming SørensenPhd, Lektor i ledelse og innovation

Center for Oplevelsesforskning ogForskningsgruppen Innovation i Service og oplevelse

Institut for Kommunikation, Virksomhed og InformationsteknologiRoskilde Universitet

Produktivitet = værdi af det producerede /

forbrug af produktionsfaktorer.

Experience is the mental impact felt and remembered by an individual caused by the personal perception of external stimuli.

Service: Standardiseret Rigid En-vejs funktionel

serviceleverance Begrænset (medarbejder)

fleksibilitet Hyperprofessionalisme

Ikke knyttet sammen med oplevelsen

Begrænset vidensoverførsel

Kundemøder på hoteller

Oplevelse: Personlig Dynamisk Samskabte oplevelser (Medarbejder) fleksibilitet er

centralt Oplevelsesorienteret

intelligens Integreret med oplevelsen Mulighed for at skabe ny

viden om gæsterne

Eksperiment på Hotel Alexandra

Nedtone service professionalismen

Fokusere på at skabe oplevelser

Samle viden om gæsterne

= Skab øget værdi og innovationspotentiale

Eksperimentet

Nye simple procedurer for personalet:

Værelser skal ikke allokeres før gæsten kommer til hotellet Kommunikere med gæsterne om deres ønsker og behov Bruge viden om hotellet i samtalen med gæsten Spørg om årsagen til gæstens besøg (og andet lignende) Brug personlig viden om destinationen i samtalen med gæsten

Notere viden om gæsten ned

“Der kom nogle svenskere ind, og du [en receptionist] spurgte dem, hvorfor de

var i København. De fortalte, at de var meget interesserede i design, og det

endte med, at du gav dem et [dyrere] klassisk design værelse”

ResultaterBedre gæsteoplevelser

“Jeg sagde 'turen er såden, og I skulle tage at observere landskabet' og så videre. De lagde mærke til det og kom tilbage og sagde, at de virkelig nød det. Og så får du et håndtryk. Du kan se resultaterne af det du laver, at du ikke bare leverer information'

ResultaterPersonlige gæsteoplevelser

“Det ser ud til at virke! At du er mere fokuseret på, hvad

deres behov er, og at du spørger dem om deres

interesser. Jeg føler, at de er meget glade for det, og

at de føler sig værdsatte

ResultaterTilfredse gæster

“Det giver en endnu større glæde faktisk at gøre noget for gæsterne. Det gør dig stolt, at du kan hjælpe gæsterne på lige præcis den måde som de kan lide det. Det er noget meget specielt som man kan være stolt af”

ResultaterMedarbejdertilfredshed

“Medarbejderne føler en større arbejdsglæde ved at være i stand til at bruge visse personlige kompetencer der kan forbedre gæsternes ophold”

ResultaterMedarbejdertilfredshed

“Tidligere når jeg lavede noget, var jeg fokuseret på ikke at glemme noget og ikke at lave fejl. Jeg er blevet meget mere fokuseret på at lytte til gæsterne. Samtalerne er blevet mere frie og det er blevet nemmere at tale med dem”

ResultaterEn ny professionalisme

“Du får den her snak med gæsterne. Der er faktisk mange flere end jeg troede der foretrækker et værelse mod gaden. Vi får noget bonus information

“Du lærer mere om gæsterne. Det er som om du kender dem bedre”

ResultaterNy viden om gæsterne

“Behovene ændrer sig konstant. Hvis alle løber afsted for at se det samme museum så kan vi være forud for situationen ved at tilbyde dem det inden de faktisk spørger om det”

ResultaterPraksisbaseret innovation

Udfordringen for hotellet er gået fra at indhente viden om gæsterne til “hvordan al den nye viden skal bruges til at skabe noget nyt”

ResultaterNye innovationsmuligheder

Opsummering Kundemøderne ændredes fra at være standardiserede og rigide til at blive

mere personlige, samskabte og fleksible

Der opstod en større forståelse for gæsternes behov Kundemøderne blev bedre integreret med hotel- og turistoplevelsen Gæsternes fik mere personligt konstruerede oplevelser og blev gladere Personalet blev (endnu mere) glade og tilfredse med deres arbejde Hotellet fik ny viden om gæsternes behov

Hotellet bruger nu den nye viden til at innovere og skabe bedre oplevelser for gæsterne

Øget værdi / få ekstra omkostninger = øget produktivitet

“Der er visse rutine-opgaver, der kræver opmærksomhed fra receptionisterne. Vi forsøger at distribuere dem til tidspunkter, hvor der er mindre travlt, så vi kan bruge de ressourcer vi har i huset til at have bedre gæstekontakt”

Omkostninger?

Betingelser

Ledere må tro på frontmedarbejderes kreative evner og give friere rammer

Effektive kommunikationslinks mellem frontmedarbejdere og ledelse

Fleksible arbejdsgange og oplevelsesorienterede frontmedarbejdere

Dynamiske samskabte kundemøder

Van Grinsven (tidligere Ritz Carlton)

Et hospital hvor både patienter og besøgende kan nye opholdet

Et sted hvor raske mennesker gerne vil komme

Øge den oplevelsesmæssige værdi for både patienter og besøgende

For at understøtte den helbredende process

Besøgte og lyttede til de lokale samfunds behov

Forsøgte at forstå traditioner og normer

Søgte de skjulte og ikke udtalte behov

Kvinderne bestemte

Wellness, massage, koncerter, restauranter, kurser, m.m.

Personaliseret service – patienten i centrum

Personalet og deres relation til patienter/besøgende er centralt

Usikkerhed Angst Ængstelse Vrede

Sammenligning Fokus på gæste-oplevelsen Søger at forstå gæsternes behov –

også de skjulte og latente Tovejs kommunikation med gæsten Samskabt individualiseret

service/oplevelse Medarbejderen skal forstå og

afdække den enkelte gæsts behov og ønsker

Fleksibilitet

Øget gæste/patient-tilfredshed Øget medarbejdertilfredshed

Overførbarhed?

Fra hotel til hospital?

Fra hotel til hospital i dansk kontekst?

Fra privat til offentlig kontekst??