SISTEMA GESTION INTEGRADO

Sistema de Gestión Integrado:

SGC (NTCGP 1000:2004); SCI (MECI

1000:2004; Gestión Documental

José Fernando García Gómez

Diagnóstico de la Administración Pública en

Colombia*

* Fuente: Conpes 3248 de Octubre de 2.003

Diagnóstico de la Administración Pública en Colombia

Ha crecido exageradamente en sus Gastos de Funcionamiento.

Existe una amenaza permanente en la sostenibilidad de las finanzas públicas.

Esta contaminada de corrupción y politiquería.

Existe una marcada ineficiencia e ineficacia en la gestión pública.

Cuenta con altos precios y costos de transacción.

Existe desarticulación de los distintos niveles de la Administración Pública.


No se cuenta con un modelo administrativo.

Hay duplicidad de funciones entre entidades adscritas y vinculadas.

Hay concentración del patrimonio público en algunas entidades en detrimento de otras.

Se generan permanentemente contingencias para el patrimonio público.

Hay ineficiencia e ineficacia en la evaluación del desempeño de los servidores públicos y de la

misma Administración Pública.

Falta claridad y definición de las tareas y funciones de las instituciones públicas


Existe una desconcertante desatención al usuario, beneficiario, destinatario, cliente, ciudadano o miembro de la comunidad.

Hay un desaprovechamiento de la capacidad instalada de las entidades públicas - exagerada

burocratización.

Poca transparencia en la gestión pública.

Gigantismo estatal.

Excesivo crecimiento del gasto nacional en relación directa con el gasto en el Sistema

General de Participaciones.

Deficiencia en los procesos estructurales.

Enfoque Sistémico - Enfoque a Demandas Ciudadanas - Con orientación a Resultados

PP

PLANEAR PLANEAR

(Plan, (Plan,

Programa,Programa,

Proyecto)Proyecto)

HHHACER HACER

(Ejecutar)(Ejecutar)

VVVERIFICARVERIFICAR

(Seguimiento y(Seguimiento y

EvaluaciEvaluacióón)n)

AA

ACTUAR ACTUAR

(Mejora(Mejora

continua)continua)

Inicio nuevo ciclo

ProductosResultados

ExternalidadesImpacto

Intervención en la realidad para lograr cambios previstos

OBJETIVO:

InsumosEntradas

LA ORGANIZACIÓN

DEMANDASCIUDADANAS

ATENCIÓNDE

DEMANDASCIUDADANAS

RETROALIMENTACIÓN

Efectividad

Eficiencia

Eficacia

Out put`sOut come`s

Modelo de Gestión Pública

NTCGP 1000:2004 MECI 1000:2005

MCICO 1000:2007

GELT GESTIÓN

DOCUMENTAL

Requisitos Producto o ServicioConforme

NECESIDADESCOLECTIVAS

C

L

I

E

N

T

E

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

Realización

del Producto

(y/o Servicio)

Mejora Continua del

Sistema de Gestión de la Calidad

C

L

I

E

N

T

E

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

Ó

N

Entrada

Responsabilidadesde la Dirección

Medición, Análisis,Mejora

Gestión delos Recursos

Salida

Producto

Servicio

Numeral 1.1NORMA NTCGP 1000:2004

CLIENTES

CLIENTES


(Ley 872 de 2.003: NTCGP 1000:2004)

Gobierno en Línea Territorial (Gelt)

(Conpes 3072 de 2.000))

Sistema de Control Interno

(Ley 87 de 1.993: MECI 1000:2005)

MCICO 1000:2007

Gestión Documental (Ley 594 de 2.000)

Expectativas yRequisitos del

Cliente(ciudadano)

Satisfacción oaceptación del

Cliente(ciudadano)

Sistema de Gestión Integrado

Visión del Sistema de Gestión

IntegradoGESTIÓN CONTROL

DOCUMENTACIÓN

PP

PLANEAR PLANEAR

(Plan, (Plan,

Programa,Programa,

Proyecto)Proyecto)

HHHACER HACER





AA

ACTUAR ACTUAR

(Mejora(Mejora

continua)continua)

Inicio nuevo ciclo

ProductosSalidas

Resultados:Producto Conforme

InsumosEntradas

Requisitos

DEMANDASCIUDADANAS

ATENCIÓNDE

DEMANDASCIUDADANAS

RETROALIMENTACIÓN

PROCESOSCADENA DE VALOR AGREGADO

LA ORGANIZACIÓN


Integrado

PP

PLANEAR PLANEAR

(Plan, (Plan,

Programa,Programa,

Proyecto)Proyecto)

HHHACER HACER





AA

ACTUAR ACTUAR

(Mejora(Mejora

continua)continua)

Inicio nuevo ciclo

PROCESOSCADENA DE VALOR AGREGADO

LA ORGANIZACIÓN

Mega Objetivo:Generar una Cultura Organizacional de

Gestión fundada en el Control bajo la

filosofía del “Autocontrol”, con control documental

para la memoria institucional

GESTIÓN DECALIDAD

CONTROLINTERNO


Integrado

CONTROL

PP

PLANEAR PLANEAR

(Plan, (Plan,

Programa,Programa,

Proyecto)Proyecto)

HHHACER HACER




Evaluación)Evaluación)

AA

ACTUAR ACTUAR

(Mejora(Mejora

continua)continua)

Inicio nuevo ciclo

MODELO DE GESTIÓN

ESTRATEGIA

RETROALIMENTACIÓN

GESTIÓN

EVALUACIÓN

CONTROL ESTRATÉGICO

CONTROLDE

GESTIÓN

CONTROLDEEVALUACIÓN

AUTOEVALUACIÓN

EVALUACIÓNINDEPENDIENTE

(Oficina deControl Interno)

1. Sistema de Gestión de la Calidad

•Calidad

– Grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con losrequisitos.

– Característica: Rasgo diferenciador.

– Requisito: Necesidad o expectativa,generalmente implícita u obligatoria.

•Sistema de Gestión de Calidad

– herramienta de gestión sistemática ytransparente que permite dirigir y evaluar eldesempeño institucional, en términos decalidad y satisfacción social en la prestaciónde los servicios a cargo de las entidades. Estaenmarcado en los Planes estratégicos y dedesarrollo de tales entidades.


NTCGP 1000:2004 NORMA DE CALIDAD PARA LA GESTIÓN

PUBLICA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER

PÚBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

REQUISITOS

Introducción,

Objeto y Campo de Aplicación,

Términos y Definiciones

1-3

4. REQUISITOS

GENERALES

5. RESPONSABILIDAD

DE LA DIRECCION

6. GESTION DE

LOS RECURSOS

8. MEDICION, ANÁLISIS

Y MEJORA

7. PRESTACIÓN

DEL SERVICIO

NORMA NTCGP 1000:2004

1. INTRODUCCIÓN

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

ANEXOS A, B, C, D

NORMA NTCGP 1000:2004 ÍNDICE

Responsabilidad

de la dirección

Medición, análisis

y mejoraGestión de los

recursos

Realización

del producto

ó prestación

del servicio

Producto ó

servicio

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Satisfacción

Requisitos

Clientes

(y otras partes

interesadas)

Mejora continua del Sistema de

Gestión Administrativo

Entradas Salidas

Leyenda

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Sistema de Gestión de la Calidad - SGC

Ciclo de Deming(P-H-V-A)

MODELO ADMINISTRATIVO

PARA EL SECTOR PÚBLICO

PLANEAR HACER

ACTUAR VERIFICAR

• Misión

• Visión

• Política

MEJORAMIENTO

CONTINUO

4 “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

4.2

Requisitos

de la

Documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de

la Calidad

4.2.3 Control de

los Documentos

4.2.4 Control de

los Registros

4.1

Requisitos

Generales

Capítulo 4NORMA NTCGP 1000:2004

Capítulo 5

5. “RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN”

5.1

Compromiso

de la

Dirección

5.2

Enfoque

al Cliente

5.3

Política

de Calidad

5.4

Planificación

5.5

Responsabilidad,

Autoridad y

Comunicación

5.6

Revisión

por la

Dirección

5.4.1 Objetivos de

la calidad

5.4.2 Planificación

del SGC

5.5.1 Responsabilidad

y Autoridad

5.5.2 Representante de

la Dirección

5.5.3 Comunicación

Interna

5.6.1

Generalidades

5.6.2 Información

para la revisión

5.6.3 Resultados

de la Revisión


Capítulo 6

6. “GESTIÓN DE LOS RECURSOS”

6.2.1. Generalidades

6.2.2 Competencia, Toma

de Conciencia Formación

6.2

Recursos

Humanos

6.3

Infraestructura

6.1

Provisión de

Recursos

6.4

Ambiente de

Trabajo


Capítulo 7

7. “REALIZACIÓN DEL PRODUCTO”

7.1

Planificación

de la

Realización

del Producto

7.6

Control de

Dispositivos de

Seguimiento y

Medición

7.2.1

Deteminación de

los requisitos del

producto

7.2

Procesos

relacionados

con el

Cliente

7.2.2

Revisión de los

requisitos del

producto

7.2.3

Comunicación

con el cliente

7.3.1

Planificación

7.3

Diseño y

Desarrollo

7.3.2

Entradas

7.3.3

Resultados

7.3.4

Revisión

7.3.5

Verificación

7.3.6

Validación

7.3.7

control cambios

7.4

Compras

7.4.1

Proceso de

Compras

7.4.2

Información de

las Compras

7.4.3

Verificación de

los productos

Comprados

7.5

Producción

y Prestación

del Servicio

7.5.1

Control de la

Producción

7.5.2

Validación de los

Procesos

7.5.3

Identificación y

Trazabilidad

7.5.4

Propiedad del

Cliente

7.5.5

Preservación del

Producto


Capítulo 8

8. “MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA”

8.5.1

Mejora Contínua

8.5.2

Acción Correctiva

8.5.3

Acción Preventiva

8.2.1

Satisfacción del Cliente

8.2.2

Auditoría Interna

8.2.3

Seguimiento y Medición

de los Procesos

8.2.4


del Producto

8.5

Mejora

8.1

Generalidades

8.2

Seguimiento

y Medición

8.3

Control del

Producto No

Conforme

8.4

Análisis de

Datos


2. Sistema de Control Interno

Es el Sistema Integrado por elesquema de organización y elconjunto de elementos interrelacionados (planes, métodos,principios, normas, procedimientos ymecanismos de verificación yevaluación adoptados por unaentidad) para propender por elalcance de sus objetivos acatando lasdisposiciones establecidas.

EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

•PLANES Y PROGRAMAS•MODELO DE OPERACIÓN •ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

• CONTEXTO ESTRAT

• IDENTIFICACI

• ANÁLisis de riesgos

• VALORACI

COMPONENTES•ACUERDOS, COMPROMISOS O PROTOCOLOS ÉTICOS•DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO•ESTILO DE DIRECCIÓN

ELEMENTOSMODELO DE CONTROL INTERNO PARA ENTIDADES DEL ESTADO

SIS

TEM

A D

E C

ON

TR

OL I

NTER

NO

SUBSISTEMA DE CONTROL

ESTRATEGICO

SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

SUBSISTEMA DE CONTROL

DE EVALUACIÓN

AMBIENTE DE CONTROL

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS

ACTIVIDADES DE CONTROL

COMUNICACIÓN PÚBLICA

AUTOEVALUACIÓN

EVALUACIÓN INDEPENDIENTE

PLANES DE MEJORAMIENTO

•PLANES Y PROGRAMAS.•MODELO DE OPERACIÓN.•ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

•CONTEXTO ESTRATÉGICO.•IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS.•ANÁLISIS DE RIESGOS.•VALORACIÓN DE RIESGOS.•POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS.

•POLÍTICAS DE OPERACIÓN.•PROCEDIMIENTOS•CONTROLES•INDICADORES•MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

•INFORMACIÓN PRIMARIA.•INFORMACIÓN SECUNDARIA.•SISTEMAS DE INFORMACIÓN.

•COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.•COMUNICACIÓN INFORMATIVA•MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

•AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL•AUTOEVALUACIÓN DE GESTIÓN.

•EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO.•EVALUACIÓN A LA GESTIÓN (AI).

•INSTITUCIONAL•FUNCIONAL•INDIVIDUAL.

INFORMACIÓN

3. Gestión Documental

GESTION DOCUMENTAL

3.28 - NTCGP 1000:2004

Conjunto de actividades administrativas y

técnicas tendientes a la planificación, manejo y

organización de la documentación

producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de

facilitar su utilización y conservación.

ENTRADA

OFICINA DEATENCIÓN AL

CLIENTE

CLIENTE OUSUARIO

DEPENDENCIA1

DEPENDENCIA2

DEPENDENCIA3

DEPENDENCIA4

DEPENDENCIA5

DEPENDENCIA6

DEPENDENCIA8

DEPENDENCIA9

DEPENDENCIA10

• Orientación al Cliente• Determinación de los

Requisitos del Cliente.• Medición de la

Satisfacción del Cliente.• Call Center.• Gestión Documental

DEPENDENCIA7

ASESOR

AUXILIAR

Gestión DocumentalLey General de Archivo

Ley 594 de 2.000

DEPENDENCIA1

ARCHIVOCENTRAL

ARCHIVO DEGESTIÓN

TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTALSeries- subseries y retenciones

DEPENDENCIA2

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA3

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA4

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA5

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA6

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA7

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA10

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA9

ARCHIVO DEGESTIÓN

DEPENDENCIA8

ARCHIVO DEGESTIÓN

NTCGP 1000:2004:

GESTIÓN DOCUMENTAL

Procedimientos

Administrativos

Manual de la

Calidad

Manual de

Funciones

Manual de

Atención al

Usuario

Manual de

Comunicaciones

Manual de

Compras

DOCUMENTOS

Manual de

InduccionesManual de

Inventarios

Plataforma

Estratégica

CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS

LEY 594 de Julio de2000Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones.

ACUERDO No. 042 de Octubre de 2002Por el cual se establecen los criterios para la organización de los archivos de gestión en las entidades públicas y las privadas que cumplen funciones públicas, se regula el

Inventario Único Documental y se desarrollan los artículo 21, 22, 23 y 26 de la Ley General

de Archivos 594 de 2000.

CÓDIGO SERIE SUBSERIE UNIDAD DOCUMENTAL TIPOS DOCUMENTALES RETENCIÓN PROCEDIMIENTO

01-01 ACCIONES J UDICIALES

CONSTITUCIONALES

ACCIONES J UDICIALES

CONSTITUCIONALES

Demanda1-10-E

Contestación

Fallo

Anexos

02-01 ACTAS ACTAS DE ALCALDIA

NOCTURNA

Actas de Alcaldía

Nocturna 1-10-CT

Para esta unidad documental se recomienda su

permanencia en el archivo de gestión durante un año,

luego se traslada al archivo central y cumplidos los

tiempos estipulados se procede a su conservación to tal.

02-02 ACTAS DE CENSO POR

SINIESTRALIDAD Censo de población

afectada1-10-CT





Acta de censo por

siniestralidad

Oficios

Anexos

02-03 ACTAS DE COMPROMISO Queja 1-10-CT

Citación

Acta de compromiso

02-04 ACTAS DE POSESIÓN Acta de posesión

1-10-CT





02-05 ACTAS DE VISITAS

TÉCNICAS

Solicitud 1-10-CT

Acta de visita técnica

Oficios

Anexos

03-01 ACUERDOS ACUERDOS DEL CONSEJ O

MUNICIPAL

Acuerdos del Consejo

Municipal (Copia) 1-10-CT





04-01 ADMINISTRACIÓN DE

ESCENARIOS

DEPORTIVOS Y

ADMINISTRACIÓN DE

ESCENARIOS DEPORTIVOS Y

CULTURALES

Autorización para uso de

escenarios deportivos y

culturales municipales1-10-E

Mantenimiento de

escenarios deportivos y

culturales municipales

Petición

Oficios

Respuesta

TABLAS DE RETENCIÓN DOCUMENTAL

ÍNDICES DE SERIES Y SUBSERIES

Una vez culminado el ciclo vital del documento, se

procede a eliminar previa aceptación en el Comité de

Archivo de la entidad.

ENTIDAD









Una vez culminado el ciclo vital del documento, se

procede a eliminar previa aceptación en el Comité de

Archivo de la entidad.

4. Equipo de Trabajo

Plan de Implementación NTCGP -

MECI - Equipo de TrabajoRepresentante

Legal

Representante de la

Alta Dirección

Comité Coordinador del Sistema

de Control Interno – Comité de

Calidad

Equipo de Calidad -

MECI – Grupo de

Trabajo

Comité

Operativo de

Proceso 3

SERVIDORES

PÚBLICOS

Comité

Operativo de

Proceso 2

Comité

Operativo

Proceso 1

Comité

Operativo de

Proceso 4

Comité

Operativo de

Proceso 5

Director del

Proyecto

Director de Control

Interno

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

Equipo de Planeación

Asesora de Apoyo

Equipo de Dirección

del Proyecto


MECI - Instancias de DecisiónAlta Dirección

Representante de la

Alta Dirección

Comité Coordinador del Sistema

de Control Interno – Comité de

Calidad

Equipo de Calidad -

MECI – Grupo de

Trabajo

Comité

Operativo de

Proceso 3

SERVIDORES

PÚBLICOS

Comité

Operativo de

Proceso 2

Comité

Operativo

Proceso 1

Comité

Operativo de

Proceso 4

Comité

Operativo de

Proceso 5

Dirección del

Proyecto

Evaluación

Independiente

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

Comité de Gestión

Humana

Comité MCICO

Comité de Gestión

Estratégica

Comité de

Comunicaciones


MECI - Responsabilidades

Dirección delProyecto

Comité de Dirección delProyecto (Acompañamiento y

Capacitación a las áreas)

Coordinación y Supervisión del

Proyecto

Alta Dirección

Representante de la Alta

Dirección (Intermediario entre

los diferentes niveles)

Comité de Calidad - Coordinador del

Sistema de Control Interno (Coordinación y

aprobación del SGC - SCI)

Evaluación

Independiente

Equipo de Calidad - MECI –

Ejecutores del Proyecto -

multiplicadores

Comité

Operativo de

Proceso 3

SERVIDORES

PÚBLICOS

Comité

Operativo de

Proceso 2

Comité

Operativo

Proceso 1

Comité

Operativo de

Proceso 4

Comité

Operativo de

Proceso 5

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

SERVIDORES

PÚBLICOS

BARRERAS EN UN SGC

Resistencia al Cambio

Falta de Tiempo

Altos costos en la Calibración de

Equipos

Falta de Compromiso

Falta de Comunicación

Duración del proyecto

ESTRATEGIAS

Búsqueda de Lideres

Equipos de trabajo

Charlas de Motivación

Comunicación Eficaz y

Oportuna

Definir Sistemas de

Medición

Técnicas de Reuniones

TECNICAS DE REUNIONES

II - Propósito

V - Principios

VII - Pasos a Seguir y Reflexiones

P*

Pasos a seguir

Principios

IV - RolesAgenda

III - Agenda

R

I -Tipo de Reuniones

VI - Lista de Reserva

• Análisis oportunidades de mejora

• Resolución de problemas

• Planificación e implementación

• Comunicar anticipadamente

el Propósito y los Productos

a lograr de la reunión

• Definir los puntos a tratar y el orden

• Adelantar los puntos, duración y

horarios a reservar

• Asignar los roles:

Líder- Facilitador y Escriba

• El Equipo define Principios

de Comportamiento

• Temas fuera de Agenda se

reservan para tratamiento

posterior

• Se registran acciones, responsables y plazos

• Reflexiones sobre el funcionamiento de la reunión

Ciclo de Vida del Proyecto CALIDAD MECI 2.008

JULIO

PLANEACIÓN

DOCUMENTACIÓN

MEJORA CONTINUA

CONSOLIDACIÓN

VERIFICACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

IMPLANTACIÓN

AGOSTO SEPBRE OCTUBRE NOVBRE DICBREJUNIO ENERO

%

Fases

5. Sistema de Gestión Integrado

PP

PLANEAR PLANEAR

(Plan, (Plan,

Programa,Programa,

Proyecto)Proyecto)

HHHACER HACER





AA

ACTUAR ACTUAR

(Mejora(Mejora

continua)continua)

Inicio nuevo ciclo

LA ORGANIZACIÓN

SISTEMA DE GESTIÓNINTEGRADO

NTCGP 1000:2004

MECI 1000:2005MCICO 2007:1

GELT

GESTIÓNDOCUMENTAL

SISTEMA DEINFORMACIÓNFINANCIERASIARMENIA


ESTRUCTURA DOCUMENTAL

Plan

Estratégico

del Negocio

Caracterización

de Procesos

Manual

De

Calidad

Instructivos

Fichas Técnicas

Manual

de

Procedimientos

Planes de Calidad

Registros y Documentos


Plan Municipalde Desarrollo

Software:Beesoft

SI

Instrumentos de Gestión OrganizacionalNTCGP-MECI-GELT-GD

ServidoresPúblicos

Recursos

Ejecución de los Instrumentosde Gestión Organizacional

Instrumentos de GestiónFinanciera

MFMP-SIST TRIB-PPTO

Ejecución de los Instrumentosde Gestión Financiera

InsfraestructuraY Recursos

AmbienteOrganizacional

INSTRUMENTOS DOCUMENTADOS

Modelo de Operación por

Procesos

1. Identificación de Procesos y Actividades

2. Definición de Autoridades y Responsabilidades

1. Interacciones de Actividades de Procesos

2. Identificación de Riesgos y Controles

1. Identificación de Operaciones.

2. Definición de tareas encadenamiento lógico

1. Mapa de Procesos2. Matriz de Identificación de

Procesos y Actividades.3. Matriz de Responsables.

REQUISITOS PROPÓSITOS INSTRUMENTOS

Modelo Estratégico

1. Direccionamiento Estratégico2. Control Estratégico.3. Administración del Riesgo

1. Plataforma Estratégica (Visión, Misión, Ppios, Val).

2. Articulación de Inst de Planificación.

3. Balanced Score Card

1. Matriz de Interacciones.2. Mapa de Riesgos.3. Mapa de Controles.4. Puntos de Control

1. Procedimientos.2. Manual de Procedimientos.3. Puntos de Control.

Modelo Documental

1. Control de Documentos y aplicación la Ley 594/2000

2. Control de Registros, aplicación Ley 594/2000

1. Procedimientos documentados.

2. Tablas de Retención Documental.

3. Listados Maestros.

4 “SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”

4.2

Requisitos

de la

Documentación

4.2.1 Generalidades

4.2.2 Manual de

la Calidad

4.2.3 Control de

los Documentos

4.2.4 Control de

los Registros

4.1

Requisitos

Generales

Capítulo 4NORMA NTCGP 1000:2004

Numeral 4.1

REQUISITOS GENERALES

Identificar procesos

ProcesoA

ProcesoB

ProcesoC

ProcesoD

Determinar su Secuencia

Criterios y métodos para asegurar su eficacia

Procedimientos

y puntos de control

Acciones de Mejora

Identificar y diseñar puntos de control sobre riesgos

Seguimiento, medición y análisis

Disponibilidad de Recursos e información


Numeral 4.1

REQUISITOS GENERALES

Cuando la entidad contrate externamente algún proceso que afecte la conformidad del producto o

servicio, dichos procesos deben ser IDENTIFICADOS Y CONTROLADOS por la entidad.

LOS CONTROLES SE DEBEN DESCRIBIR EN EL SGC


Numeral 5.4.2

PLANIFICACION DEL SGC

Brindando evidencia de su compromiso, la alta dirección debe asegurar que la planificación, ha

tenido en cuenta los siguientes aspectos:

Durante la implementación del sistema de gestión, se cumplirá con los requisitos

del numeral 4.1

ProcesoA

ProcesoB

ProcesoC

ProcesoD

Cuando se propongan, planeen e implementen cambios, se mantendrá la integridad del SGC

Cambios


ESTRUCTURA SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Plan Estratégico

Sistema deGestión de la

Calidad

Plataforma Estratégica

MISIONALES

MACROPROCESOS

PROCESOS ACTIVIDADES OPERACIONES

MAPA

DE

PROCESOS

MATRIZ

DE

IDENTIFICACIÓN

NTCGP 1000:2004

ISO 9001:2000

PLANTA

GLOBAL

DE

EMPLEOS

TAREAS

PLAN

INTERNO

DE

GESTIÓN

PLAN

DE

CONCERTACIÓN

DE

MANUAL

DE

FUNCIONES

VISIÓN

MISIÓN

MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

DE

PROCESOS

Y

ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTOS

COMPROMISOS

LABORALES

Plan Estratégico

Sistema deGestión de la

Calidad

Plataforma Estratégica

MACROPROCESOS

PROCESOS

ACTIVIDADES

OPERACIONES

NTCGP 1000:2004

ISO 9001:2000

PLANTA

GLOBAL

DE

EMPLEOS

PLAN

INTERNO

DE

GESTIÓN

PLAN

DE

CONCERTACIÓN

DE

MANUAL

DE

FUNCIONES

VISIÓN

MISIÓN

MANUAL

DE

PROCEDIMIENTOS

COMPROMISOS

LABORALES

ESTRATÉGICOSPROCESO 1

PROCESO 2

MISIONALES

APOYO

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 1

PROCESO 2

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2

Operación 1Operación 2Operación 1Operación 2Operación 1Operación 2Operación 1Operación 2

TAREAS

PROCEDIMIENTOS

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2


ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2

ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2


MAPA

DE

PROCESOS

MATRIZ

DE

IDENTIFICACIÓN

DE

PROCESOS

Y

ACTIVIDADES

Gerentes Líderes Ejecutores

ESTRUCTURA SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Numeral 4.2.

DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES 4.2.1.

Política y Objetivos de calidad Política de Calidad

_______________

_______________

_______________

Objetivos de Calidad

+ _____________

+ _____________

+ _____________Manual de Calidad

Registros Requeridos por la Norma

Los documentos necesarios parademostrar la eficaz planificación,ejecución y control de los procesos

Procedimientos Documentados Requeridos por la Norma


Numeral 4.2.2

MANUAL DE CALIDAD

Alcance del sistema de calidad yjustificación de las exclusiones

Los procedimientos documentadoso referencia a ellos

La descripción de la interacciónentre los procesos


Numeral 4.2.3

CONTROL DE DOCUMENTOS

Aprobación

Revisión y

Actualización

Identificación

de Cambios

Disponibilidad

en puntos de uso

Legibilidad e

Identificación

Identificación y

Distribución de

Documentos Externos

Control de

Documentos Obsoletos

PROCEDIMIENTO QUE DEFINA


Numeral 4.2.4

CONTROL DE REGISTROS

PROCEDIMIENTO QUE DEFINA Protección

Identificación

Disposición

Almacenamiento

Tiempo de

retención

Recuperación


Registro: documento que presenta

resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeñadas.

NTCGP 1000 - 3.42

Para la conservación de los

registros se debe aplicar lo

establecido en la Ley 594 de

2000, y el Acuerdo 042 de

2002 del Archivo General de la

Nación.

Numeral 4.2.4NORMA NTCGP 1000:2004

Capítulo 5

5. “RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN”

5.1

Compromiso

de la

Dirección

5.2

Enfoque

al Cliente

5.3

Política

de Calidad

5.4

Planificación

5.5

Responsabilidad,

Autoridad y

Comunicación

5.6

Revisión

por la

Dirección

5.4.1 Objetivos de

la calidad

5.4.2 Planificación

del SGC

5.5.1 Responsabilidad

y Autoridad

5.5.2 Representante de

la Dirección

5.5.3 Comunicación

Interna

5.6.1

Generalidades

5.6.2 Información

para la revisión

5.6.3 Resultados

de la Revisión


Numeral 5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Direccionamiento Estratégico

Definir la Política de Calidad

Establecer los objetivos decalidad

Revisar periódicamente elSistema de Calidad

Asignar Recursos disponibles

Comunicar la importancia decumplir todos los requisitos

LA

ALT

A D

IRE

CC

IÓN

D

EB

E A

SE

GU

RA

RS

E D

E


Espíritu

Numeral 5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Compromiso Política Integral

Aptitudes

ActitudForma de trabajo

Documentos

Estructura Mental



Análisis del Negocio DOFA

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

AMENAZAS

VISIÓN DE LA ENTIDADLo que quiere lograr la empresa, como se ve a futuro. Su meta en el tiempo

Elementos de una Visión:

¿En dónde estará la entidad?

(Cobertura geográfica, sectores)

¿Qué pretende la Entidad?

(posicionamiento, liderazgo, rentabilidad)

¿Cómo espera alcanzarlo?

(Estrategia para alcanzar su meta)

¿Con quien lo hará?

(Estarán involucrados el personal,

proveedores,etc.)


MISIÓN DE LA ENTIDADLo que realiza la empresa. Su razón de ser.

Elementos de una Misión:

¿Cuál es la razón de ser de la Entidad?

(Porqué y para qué fue creada)

¿Qué hace o produce la Entidad?(Productos y/o servicios)

¿Para qué o para quién lo hace?(Clientes o mercado)

¿Cómo se propone hacerlo?(Procesos básicos)

¿Dónde lo hará?(Alcance geográfico u organizativo)

¿Proveedores?(Si son críticos para el logro de la misión)


VISIÓN EJE ESTRATÉGICO

POLÍTICAS

PROGRAMAS

SUBPROGRAMAS

PLAN DE GESTIÓN POR

DEPENDENCIAS

COMPROMISOS LABORALES

Metas de Resultado

Metas específicas

Metas de Producto


POLITICAS PÚBLICAS SECTORIALES Y

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO

PLANES DE ACCION

POLITICAS DEPARTAMENTALESY PLAN

DEPARTAMENTAL DE DESARROLLO

PLAN DE DESARROLLO MUNICIPAL

PolíticasProgramas

Subprogramas

PLANES DE GESTIIÓN

DIRECCIONAMIENTOESTRATÉGICO

VISIÓN

VISIÓN DE LA

ADMINISTRACIÓN

MISIÓN


Función

Misión

Visión

Estrategias

Políticas

Programas

Proyectos

Macro Procesos

Procesos

Actividades

Operaciones

Tareas

Plan Municipal de Desarrollo

Modelo de Operación por Procesos

NIVEL ESTRATÉGICO

NIVEL ADMINISTRATIVO

Manual de funciones

Manual de Procedimientos

Planta de Empleos

CÓMO

QUÉ

PLAN DE

GESTIÓN

COMPROMISOS

LABORALES Y

EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO

PLAN DE

DESARROLLO TABLERO DE

COMANDO

METAS DE RESULTADO

METAS DE PRODUCTO

METAS POR PROCESOS

INDICADORES DE

GESTIÓN, RESULTADOS E

IMPACTOS

POAI

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

E

S

T

I

L

O

D

E

G

E

R

E

N

C

I

A

B

U

E

N

G

O

B

I

E

R

N

O


VISIÓN Y MISIÓN

DE LA

ADMINISTRACIÓN

Numeral 5.2

ENFOQUE AL CLIENTE

AUMENTAR LA

SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

DETERMINAR

LOS REQUISITOS

DEL CLIENTE

CUMPLIR

LOS REQUISITOS

DEL CLIENTE


Numeral 5.3

POLITICA DE CALIDAD

Política de Calidad

__________________

__________________

__________________ COMUNICADA Y ENTENDIDA

EN TODOS LOS NIVELES

PLANTEA UN

COMPROMISO

CON EL

MEJORAMIENTO

CONTINUO

ES ADECUADA AL

PROPÓSITO DE LA

ENTIDAD

PLANTEA UN

COMPROMISO

CON EL

CUMPLIMIENTO

DE REQUISITOS

SE REVISA

PERIÓDICAMENTE


Numeral 5.4.1

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos de Calidad

+ ________________

+ ________________

+ ________________

MENSURABLES Y COHERENTES

CON LA POLÍTICA

Los objetivos de la calidad se deben definir en todos los niveles pertinentes de la entidad.

Los objetivos de la calidad incluyen los que apliquen para

cumplir los requisitos del producto. (7.1)


Numeral 5.4.2

PLANIFICACION DEL SGC

Brindando evidencia de su compromiso, la alta dirección debe asegurar que la planificación, ha tenido en cuenta los siguientes aspectos:

Durante la implementación del sistema de gestión, se cumplirá con los requisitos del numeral 4.1

ProcesoA

ProcesoB

ProcesoC

ProcesoD

Cuando se propongan, planeen e implementen cambios, se mantendrá la integridad del SGC

Cambios


Numeral 5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

DESCRIPCION

DE CARGOS

____________

____________

____________

____________

DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

5.5.2

Establecimiento, Implementación

y Mantenimiento de Procesos

REPRESENTANTE

DE LA DIRECCIÓN

Informar a la dirección

Concientización hacia el cliente

5.5.3COMUNICACIÓN INTERNA

Gestión y eficacia de

La comunicación interna

NORMA NTCGP 1000:2004 Numeral 5.5.

5.5.1

Numeral 5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

REVISIÓN DEL

SISTEMA DE

GESTION DE LA

CALIDAD

A

INTERVALOS

PLANIFICADOS

RESULTADOS DE AUDITORÍAS

RETROALIMENTACIÓN CLIENTE

DESEMPEÑO DE PROCESOS Y CONFORMIDAD DEL PRODUCTO

ESTADO DE LAS AC Y AP

SEGUIMIENTO, REVISIONES PREVIAS

CAMBIOS QUE AFECTAN SGC

RECOMENDACIONES DE MEJORA

RIESGOS ACTUALIZADOS E IDENTIFICADOS

ENTRADAS

MEJORA DEL SGC

MEJORA DEL PRODUCTO

NECESIDADES

DE RECURSOS

DECISIONES Y ACCIONES SOBRE:

SALIDAS


Requisito 6

6. “GESTIÓN DE LOS RECURSOS”

6.2.1. Generalidades

6.2.2 Competencia,

Toma de Conciencia

Formación

6.2Recursos Humanos

6.3Infraestructura

6.1Provisión de

Recursos

6.4Ambiente de

Trabajo


Numeral 6.1

PROVISIÓN DE LOS RECURSOSR

EC

UR

SO

S P

AR

A

IMP

LE

ME

NTA

R,

MA

NT

EN

ER

Y

ME

JO

RA

R S

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FIC

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IA,

EF

ICIE

NC

IA Y

EF

EC

TIV

IDA

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CU

RS

OS

PA

RA

AU

ME

NTA

R

LA

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

L C

LIE

NT

E


El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto debe ser competente con base en:

EDUCACIONHABILIDADES

Y DESTREZAS

Numeral 6.2.1

GENERALIDADES

EXPERIENCIA

FORMACIÓN


REQUISITOS COMPETENCIAS LABORALES

Numeral 6.2.2

COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Identificar necesidades de Formación

Programar la Formación

Brindar o Facilitar la Formación

Evaluar la eficacia de la Formación

Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus funciones

Mantener registros de competencias

PERFIL DEL

CARGO XXXX

____________

____________

____________

____________

Determinar la Competencia


Edificios, espacio para trabajo y servicios asociados.

Equipos de proceso (hardware, software, herramientas, etc.).

Servicios de apoyo (transporte, comunicación, etc.).

Numeral 6.3

INFRAESTRUCTURA

ESTABLECER, PROPORCIONARY MANTENER LA INFRAESTRUCTURA


Determinar y gestionar elambiente de trabajo necesariopara lograr la conformidad con losrequisitos del producto.

Numeral 6.4

AMBIENTE DE TRABAJO


Capítulo 7

7. “REALIZACIÓN DEL PRODUCTO”

7.1Planificación

de la Realización

del Producto

7.6Control de

Dispositivos de Seguimiento y

Medición

7.2.1 Deteminación

de los requisitos del producto

7.2Procesos

relacionados con el Cliente

7.2.2Revisión de los requisitos del

producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3.1Planificación

7.3Diseño y

Desarrollo

7.3.2Entradas

7.3.3 Resultados

7.3.4 Revisión

7.3.5 Verificación

7.3.6 Validación

7.3.7 Control cambios

7.4Compras

7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2Información de

las Compras

7.4.3Verificación de los productos Comprados

7.5Producción y

Prestación del Servicio

7.5.1Control de la Producción

7.5.2Validación de los Procesos

7.5.3 Identificación y

Trazabilidad

7.5.4Propiedad del

Cliente

7.5.5Preservación del

Producto


PLANIFICACIÓN

PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Numeral 7.1

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

OBJETIVOS DE CALIDAD

REQUISITOS DEL PRODUCTO

PROCESOS Y DOCUMENTOS

RECURSOS ESPECÍFICOS

PARA EL PRODUCTO

VERIFICACIÓN, VALIDACIÓN,

SEGUIMIENTO, INSPECCIÓN

REGISTROS (EVIDENCIA)

VERIFICACIÓN

VALIDACIÓN

MONITOREO

INSPECCIÓN

Y PRUEBA

CRITERIOS DE

ACEPTACIÓN


Numeral 7.2.1

DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

Requisitos :

DEL CLIENTE

LEGALES

IMPLICITOS

DE LA ENTIDAD


REQUISITOS

DEL PRODUCTO

REVISION DE REQUISITOS

¿Podremos cumplir

con estos requisitos?

Presentación de la oferta.

Aceptación de contratos.

Cambios al contrato.

Cuando el cliente cambia requisitos la entidad debe garantizar el cambio en la documentación.

Numeral 7.2.2

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO


Deben existir las disposiciones relacionadas con losmedios de comunicación a través de los cuales losclientes puedan:

Solicitar Información del producto.

Realizar consultas, solicitudes, pedidos, contratos y sus modificaciones.

Retroalimentación del cliente, incluyendo Quejas y Reclamos.

Mecanismo de participación ciudadana

Numeral 7.2.3

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE


Capítulo 7.3

DISEÑO Y DESAROLLO

ENTRADAS RESULTADOS

Etapas del Diseño y Desarrollo

REVISIÓN

VERIFICACIÓN

VALIDACIÓN

7.3.1

7.3.4

7.3.5

7.3.6

7.3.2 7.3.3

7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS

PLANO1998 PLANO

2010


Numeral 7.3.2

ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESAROLLO

Funcionalidad y desempeño

Reglamentarios y legales

Información proveniente de diseños previos similares

Otros requisitos esenciales


Los resultados deben permitir la verificación contra loselementos de entrada, deben aprobarse antes de suliberación y deben:

Numeral 7.3.3

RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESAROLLO

Cumplir con los requisitos de entrada

Proporcionar información para la compra y la producción

Contener o referenciar criterios de aceptación

Especificar características para uso seguro


Numerales 7.3.4, 7.3.5 y 7.3.6

REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESAROLLO

REVISIÓN

VERIFICACIÓN

VALIDACIÓN

DISEÑO Y DESARROLLO

ENTRADASREQUISITOS

NECESIDADESPRODUCTO SERVICIO

SALIDAS


Los cambios se deben identificar y se debenmantener registros de dichos cambios.

Los cambios deben revisarse, verificarse,validarse y aprobarse antes de suimplementación.

La revisión incluye la evaluación del efecto delos cambios en las partes constitutivas y en elproducto ya entregado.

Numeral 7.3.7

CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESAROLLO


El control sobre el proveedor y el producto adquirido,depende del impacto que este tenga en la realizacióndel producto y en el producto final.

Numeral 7.4.1

PROCESO DE COMPRAS

SELECCIÓN RE-EVALUACIÓNEVALUACIÓN

INSCRIPCIÓN DE PROVEEDORES

ESCOGER, ASIGNAR PROVEEDOR

SEGUIMIENTO, CALIFICACIÓN

CRITERIOS


SE DEBE DESCRIBIR EL PRODUCTO A COMPRAR Y CUANDO APLIQUEN, LOS SIGUIENTES ASPECTOS

Numeral 7.4.2

INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

Requisitos para la calificación de personal

PERFIL DEL

CARGO XXXX

____________

____________

____________

Requisitos para aprobación, procesos, procedimientos, equipos

Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

CERTIFICADO

AUDITORÍAS


Numeral 7.4.3

VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

Inspección u otra actividadcon el fin de asegurar quelos productos compradoscumplen con los requisitosespecificados.

Si la verificación es en lasinstalaciones delproveedor, se debeinformar sobre lainspección a realizar y elmétodo de aceptación.


CONTRATACION ESTATAL

Contratación:

– Ley 80 de 1993. Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública.

– Ley 599 de 2000 CódigoPenal. Capítulo cuarto: De la celebración indebida de contratos.

– Ley 1150 de 2.007. De la selección objetiva en la contratación directa.

CONTRATACION ESTATAL

Numeral 7.5.1

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

SE DEBE PLANIFICAR Y CONTROLAR LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO, LO CUAL INCLUYE CUANDO APLIQUE:

Descripción de las características del producto

Instrucciones de trabajo

Equipo Apropiado

Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medición


Aceptación, entrega y posteriores


Riesgos de mayor probabilidad

Numeral 7.5.2

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cuando los productos no puedan verificarse medianteactividades de seguimiento, se deben validar losprocesos de producción y prestación del servicio:

La validación debe demostrar la capacidad que tienen los procesos para cumplir con los requisitos establecidos

PERFIL DEL

CARGO XXXX

____________

____________

____________


Numeral 7.5.3

IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

TRAZABILIDAD Capacidad de seguir la Historia, aplicación o localización de algo

Si la trazabilidad es un requisito, se debe controlar y registrar la identificación ÚNICA del producto

Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto a través de toda su realización.

Serial: XYUHG7685BO9

Contrato No. 234

Código de Barras

87465


Numeral 7.5.4

PROPIEDAD DEL CLIENTE

LOS BIENES QUE EL CLIENTE SUMINISTRE PARA SER UTILIZADOS POR LA ENTIDAD O PARA INCORPORARLOS EN EL PRODUCTO SE DEBEN:

IDENTIFICAR

VERIFICAR

PROTEGER

SALVAGUARDAR La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual


Numeral 7.5.5

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Identificación Manipulación Embalaje

Almacenamiento Protección

APLICA PARA EL PRODUCTO Y SUS PARTES CONSTITUTIVAS (Materia prima, Empaque, etc.)


Numeral 7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Se deben determinar el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos a utilizar, con el fin de garantizar la conformidad del producto.

Calibrar / Verificar

Ajustar / Reajustar

Identificar / establecer estado de calibración

Proteger contra ajustes, daños, deterioro

Los equipos de medición se deben:


Numeral 7.6

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Se debe confirmar la capacidad de los programas informáticos, cuando estos son utilizados para realizar la medición y el seguimiento de las caracteristicas, conformidad y eficacia de los productos y servicios de la entidad


Capítulo 8

8. “MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA”

8.5.1 Mejora Contínua

8.5.2Acción Correctiva

8.5.3Acción Preventiva

8.2.1Satisfacción del Cliente

8.2.2Auditoría Interna

8.2.3Seguimiento y Medición

de los Procesos

8.2.4Seguimiento y Medición

del Producto

8.5Mejora

8.1Generalidades

8.2Seguimiento y Medición

8.3Control del Producto

No Conforme

8.4Análisis de

Datos


Demostrar la conformidad del productoAsegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.Mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de

Gestión de Calidad.

Numeral 8.1

GENERALIDADES

Se deben planificar las actividades de

Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora

Para:

Se deben establecer los métodos aplicables incluyendo técnicas estadísticas


Numeral 8.2.1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad; definir los métodos y utilizar dicha información.


Numeral 8.2.2

AUDITORÍA INTERNA

Se debe planificar un programa de auditorías de acuerdo a la importancia de los procesos y a los resultados de auditorías anterores

Los auditores NO pueden auditar su trabajo

La dirección del proceso auditado se asegura de tomar sin demora, acciones para eliminar las No Conformidades

Se debe tener un procedimiento que defina la responsabilidad y los requisitos de la planeación, realización, informes y registros de auditorías


Numeral 8.2.3

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Se debe realizar seguimiento y cuando sea aplicable la Medición de los procesos. Este sistema debe demostrar

la eficacia, eficiencia y efectividad.

Se deben tomar correcciones y acciones correctivas cuando no se alcancen los resultados planeados


Numeral 8.2.4

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Durante la producción y prestacióndel servicio se deben Medir y hacerSeguimiento de las Características delos productos.

Los registros deben mencionar laspersonas que liberan el producto.Se debe mantener Evidencia delcumplimiento de los criterios deaceptación


Numeral 8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

El producto que NO sea conforme con los requisitos, seidentifica y controla para evitar su entrega nointencional.

TRATAMIENTO

Eliminar la No Conformidad (Reproceso)

Autorización (Concesión)

Impedir el Uso o Aplicación.


Numeral 8.4

ANÁLISIS DE DATOS

EL ANÁLISIS DE DATOS DEBE PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE:

La Satisfacción del Cliente

La conformidad con los requisitos del producto

Los Proveedores

Las características de los procesos y los productos


Numeral 8.5.1

MEJORA CONTINUA

LA ENTIDAD DEBE MEJORAR LA EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD

RESULTADOS DE AUDITORÍA

ANÁLISIS DE DATOS

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS


REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

Numeral 8.5.2

ACCIÓN CORRECTIVA

ACCION CORRECTIVA: Es la acción emprendida paraeliminar la causa que generó una no conformidad, con el finde evitar que vuelva a suceder.

Identificar la No Conformidad (describirla y revisarla)

Determinar las causas que generaron la No Conformidad

Implementar las acciones que eliminen las causas de la NC

Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción)

Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas


Numeral 8.5.2

TECNICA DE LOS 5 POR QUÉ ???

Síntomas

Por qué?Por qué?

Causas aparentes

Por qué?

CAUSA RAÍZ

?

Por qué?Problema

Por qué?

Causas Reales


Numeral 8.5.2

DIAGRAMA CAUSA EFECTO


Numeral 8.5.3

ACCIÓN PREVENTIVA

ACCION PREVENTIVA: Es la acción emprendida paraeliminar la causa que puede generar una no conformidad,con el fin de evitar que ocurra.

Identificar la No Conformidad potencial (describirla y revisarla)

Determinar las causas que pueden generar la No Conformidad

Implementar acciones que eliminen las causas de la NC potencial

Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción)


LOS TRES TIPOS DE ACCIONES EN UN SGC

ELIMINACION DE

LA CAUSA

ANALISIS DEL

PROCESO

CORRECCION,

ACCION INMEDIATA

SIELIMINACION DE SINTOMAS

ACCION CORRECTIVA

1

PLANEAR HACER VERIFICAR DESVIOS

ACTUARNO

MANTENERSE ASI

MAS FACIL

MAS BARATO

MAS RAPIDO

MAS SEGURO

ACCION DE MEJORA

3

ACCION PREVENTIVA

2 ANALISIS

LA RUTA DE LA CALIDAD

Planear

Hacer

Actuar

Verificar

EL PROBLEMA

LA SITUACIÓN ACTUAL

EL ANÁLISIS

LAS ACCIONES

LA EJECUCIÓN

LA VERIFICACIÓN

LA NORMALIZACIÓN

EL MEJORAMIENTO

P

H

V

A

AC/AP

ACCIONES

DE

MEJORA

LA RUTA DE LA CALIDAD

EL PROBLEMA: Real o Potencial

EL PROBLEMA ES EL COMPORTAMIENTO NO DESEADO DE UN PROCESO.

ES VITAL PARA EL TRABAJO QUE REALIZA EL GRUPO INICIAR CONUN ENUNCIADO CLARO Y CONCRETO DEL PROBLEMA O PROYECTO ATRATAR, POR ESTO ES NECESARIO TENER EN CUENTA LOSSIGUIENTES CRITERIOS:

CONCENTRARSE EN EL EFECTO PARA QUE QUEDE CLARO

QUÉ ESTÁ MAL Y NO PORQUÉ ESTÁ MAL?.

MOSTRAR LA DIFERENCIA ENTRE LO QUÉ ES Y LO QUEDEBERÍA SER, COMPARADO CON LAS NORMAS,ESPECIFICACIONES, ETC..

CUANTIFICAR EL PROBLEMA ESTABLECIENDO CUÁNDO,CUÁNTO, CON QUÉ FRECUENCIA OCURRE?.

EVITAR CONCEPTOS AMPLIOS O AMBIGUOS.

SE DEBE ENUNCIAR DE MANERA AFIRMATIVA.

SEÑALAR LAS ÁREAS AFECTADAS Y SUS RESPONSABLES.

REQUISITOS

NO CONFORMIDAD (PROBLEMA)

QUEJAS Y RECLAMOS

SEGUIMIENTO AL PROCESO

MEDICIÓN AL PROCESO

AUDITORIAS INT Y EXT

CLIENTE

LEGALES ORGANIZACIÓN

NTCGP 1000:04

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1. EL PROBLEMA

OBJETIVO

Gran parte del camino hacia la

solución de un problema se ha

recorrido una vez que se

reconoce que hay algo que

mejorar y se logra identificar

claramente que es.

Estos es, precisamente, lo que

pretende lograr en este paso

donde hay que:

Definir el problema

Determinar las razones

por las cuales se va a

trabajar ese problema

y no a otro.

Tener claro que objetivo

se persigue en términos

del impacto que tiene el

cliente en la solución.

ACTIVIDADES

Reunir toda la información

disponible, cualitativa y

cuantitativa, que permita

mostrar:

• La importancia del

problema, sus efectos

negativos y las

consecuencias.

• Su compromiso

histórico.

Establecer el grado de

mejora que se pretende

lograr.

Definir las personas

responsables del proyecto.Todavía no debe hacerse ningún

intento de definir causas o

posibles soluciones

HERRAMIENTAS

• TORMENTA DE

IDEAS

• DIAGRAMAS

• HISTOGRAMAS

2. SITUACIÓN ACTUAL

OBJETIVO

El objetivo es observar el

problema desde todos los

factores que inciden en su

ocurrencia.

En esta etapa se reúne gran

parte de la información que va a

sustentar el análisis posterior,

por cuanto su recolección se

debe planear con cuidado de

manera que refleje

verdaderamente la situación

actual.

•Qué, quien, cuando, cómo, dónde.

•Observación de hechos

•Recopilación de datos

•Evidencia objetiva-registros

•Resultado de indicadores

ACTIVIDADES

Con base en las

características del problema,

definir varios aspectos desde

los cuales se va a observar

el problema y a recoger la

información.

Visitar el lugar donde ocurre

el problema para recoger

información adicional no

cuantificable.

Definir con claridad:

Los criterios para

clasificar la

información.

Sin exagerar en la cantidad de

información, no descarte ningún

factor.

HERRAMIENTAS

• DIAGRAMA DE

FLUJO

• HOJAS DE

VERIFICACIÓN

• DIAGRAMA DE

RELACIÓN

• HISTOGRAMAS

• GRÁFICOS DE

CONTROL

3. EL ANÁLISIS

OBJETIVO

En este momento se busca

identificar los factores que

ocasionan el problema y sobre

los cuales se va a trabajar.

Toda consideración que se haga

en este paso debe estar

respaldada con hechos y datos.

Es el momento de emplear la

técnica de los cinco Porqués?.

No es suficiente demostrar que

la causa existe, sino que no

existe cuando se aparece el

problema.

ACTIVIDADES

Seleccionar las causas más

probables que generan el

problema:

• Descartar aquellos

factores que

definitivamente no inciden

en el problema.

•Ponderar las teorías

•Comprobar teorías

Probar la relación entre las

causas y el efecto.

• Verificar el grado de

incidencia y determine las

causas de mayor

impacto.

HERRAMIENTAS

•TORMENTA DE

IDEAS

• DIAGRAMA

CAUSA EFECTO

• DIAGRAMA DE

RELACIÓN

• DIAGRAMA DE

PARETO

• HISTOGRAMAS

4. LAS ACCIONES

OBJETIVO

Durante esta etapa se deben

determinar las acciones

concretas a ejecutar para

corregir y eliminar las causas

principales del problema.

Se pueden tomar dos tipos de

acción:

• Unas inmediatas, correctivas,

que buscan mejorar los

resultados en el corto plazo.

• Otras que requieren un mayor

tiempo de análisis e

implementación, acciones

correctivas, cuyo fin es eliminar

las causas del problema.

ACTIVIDADES

Establecer las acciones

que se van a tomar.

Asegurarse de que no se

generen problemas

adicionales.

Definir el plan: emplear las

5W y 2H.

Obtener la aprobación y el

respaldo.

Seleccionar otras

alternativas, planes de

contingencia, para ser

implementadas

HERRAMIENTAS

• DIAGRAMA DE

ÁRBOL

• DIAGRAMA DE

FLUJO

• DIAGRAMA DE

MATRIZ

• DIAGRAMA DE

FLECHAS

• DIAGRAMA DE

DPTD

5. LA EJECUCIÓN

OBJETIVO

Ejecutar las acciones que se

han planeado y llevar registros

de los resultados que se

obtengan.

ACTIVIDADES

Comunicar a todas los

involucrados los que se va

hacer.

Entrenar a las personas que

van a ejecutar la acción.

Ejecutar y verificar las

acciones según lo planeado.

Registrar la información de

los resultados obtenidos.

De la fidelidad y consistencia de

la aplicación de las acciones

depende el logro de los

objetivos.

HERRAMIENTAS

• HOJAS DE

CHEQUEO

• GRÁFICOS DE

CONTROL

• HISTOGRAMAS.

• INDICADORES.

6. LA VERIFICACIÓN

OBJETIVO

En este momento del proceso

se comprueba la efectividad

de las acciones tomadas,

desde la perspectiva de los

requerimientos de los clientes.

ACTIVIDADES

Comparar los nuevos

resultados con los anteriores

o con las metas

establecidas.

Los efectos adicionales se

deben incluir como parte de

los resultados obtenidos.

Analizar los resultados con

el propósito de determinar si

hay mejoras significativas.No hay que dejarse seducir por

los buenos resultados, recuerde

que la perfección paraliza.

HERRAMIENTAS

• AUDITORIAS

INTERNAS

• DIAGRAMAS DE

TENDENCIAS

• DIAGRAMA DE

DISPERSIÓN

• GRÁFICOS DE

CONTROL

• HISTOGRAMAS

• DIAGRAMA DE

FLECHAS.

7. LA NORMALIZACIÓN

OBJETIVO

Durante la etapa de

normalización se busca

asegurar que lo que ha dado

resultados se perpetúe en el

tiempo y sea el nuevo punto

de referencia para futuras

mejoras.

De ahí la importancia no sólo

de documentar los

procedimientos, sino la de

entrenar a las personas

involucradas.

ACTIVIDADES

• Elaborar el procedimiento

claro y sencillo.

• Divulgar el nuevo

procedimiento a las

personas relacionadas y

asegurarse que se entienda.

• Realizar seguimiento

periódico de la nueva

metodología, buscando la

disciplina en su aplicación.Las normas son el know how de

la organización.

HERRAMIENTAS

• FORMATOS

• DIAGRAMA DE

MATRIZ

• VIDEOS

• ENTRENAMIENTO

• DOCUMENTACIÓN

8. EL MEJORAMIENTO

OBJETIVO

En esta etapa se pretende

revisar lo ejecutado en los

paso anteriores y sus

resultados con el fin de

enriquecer a la organización.

ACTIVIDADES

• Realizar un análisis de los

logros.

• Establecer nuevas metas.

• Determinar nuevos cursos

de acción de acuerdo a las

nuevas prioridades.

RECUERDE QUE TODO

PUEDE SER MEJORADO UN

10%.

HERRAMIENTAS

• COSTOS DE NO

CALIDAD.

• REVISIÓN

GERENCIAL

• ANÁLISIS DE

DATOS

5.3 Proceso de Certificación

AUDITORIA INICIAL(SUFICIENCIA)

AUDITORIA DECERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN3 años

MANTENIMIENTO DE LA CERTIFICACIÓN

O.K.?ACCIONES

CORRECTIVAS

ACCIONES CORRECTIVAS

O.K.?

IMPLEMENTACIÓN DEL SGC

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SISTEMA GESTION INTEGRADO