Scotiabank Crm

8/18/2019 Scotiabank Crm

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Trabajo Final – Préstamo vehicular de Scotiabank

CURSO:

MARKETING RELACIONAL Y CRM

PROFESOR:

GABRIEL MARUY NORDLANDER

INTEGRANTES.

CARDENAS TEJADA, JENNY Cód. 0920240

ORTIZ GONZALES, FIORELLA Cód.101050

!ALOMINO TOMAS, FIORELLA Cód. 1011924

!ANDO SOLANO, CAROLINE Cód. 1512"10

SOLIS CASTILLO, KAT#ERINE Cód. 10100"2

La Molina - Lima - Perú

201 - I


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INDICE1 Introducci!n

" #a Em$resa

" 1 Descri$ci!n del ne%ocio" " &isi!n

" ' (isi!n

" ) *bjetivos cor$orativos

" + Descri$ci!n de las ,nidades de Ne%ocio

" - Descri$ci!n del servicio seleccionado

' Com$ortamiento del Consumidor como .Persona/

' 1 Per0il de la $ersona

' " Em$ath (a$

' ' Insi%hts

) Estrate%ia de se%mentaci!n2 $3blico objetivo2 $osicionamiento

$ro$uesta de valor

+ Pro$uesta $ara la 4esti!n de la E5$eriencia del Cliente

- Dise6o de la In0ormaci!n del Cliente

7 Plan del (arketin% Interno

8 Plan de Incentivos Privile%ios

9 Plan de Comunicaciones


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1: Conclusiones

11 ;ecomendaciones

1" ST


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1 ' (isi!n

Atender a nuestros clientes con una cultura de ser+icio total) enfocada en

la persona) utili*ando nuestra e7periencia y conocimiento para ofrecerlesfinancieras ue los ayuden a alcan*ar sus metas.

1 ) *bjetivos cor$orativos

• :frecer soluciones financieras inte9rales a los 9randes 9rupos

corporati+os nacionales y multinacionales) apoy ndolos en la creaci"nde +alor para sus ne9ocios) poniendo a su disposici"n la 9ama

completa de productos financieros.• ntre9ar soluciones ue se adecuen a los re uerimientos de

financiamientos locales e internacionales

• Ser el me5or pro+eedor de soluciones financieras para nuestros

clientes) enfocados principalmente en el financiamiento de proyectosinmobiliarios y de empresas constructoras de primer ni+el) adem s de

la compra de terrenos.

• ntre9ar soluciones financieras a mpresas ;Personas ed de Sucursales a lo lar9o del pa!s) transform ndonosen su principal banco para atender todas sus necesidades financieras.

• :frecer apoyo a los sectores econ"micos de la poblaci"n ue tienen

menos oportunidad para acceder al sistema financiero tradicional) atra+&s de soluciones financieras dise?adas especialmente para lascaracter!sticas de este se9mento.


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1 + Descri$ci!n de las ,nidades de Ne%ocio

@ipos de cliente,

• orporati+os) comerciales e institucionales

• Personas y ne9ocios

• In+ersionistas

as 'nidades de =e9ocio atienden a los clientes en todo el territorioperuano,

a@ S e % me n t o C or$o r a ti v o ( e r cad o d e C a$itales

Su enfo ue est en el desarrollo y la consolidaci"n de +!nculoscomerciales d e lar9o pla*o con las me5ores c o n t r a p a r t e s delse9mento mayorista. A diciembre del 200 ) administra unportafolio de 'S(2)62 millones en colocaciones dir ec tas eind ir e c t a s ) ue representan el #6% de las colocaciones totalesdel 8 a n c o . uenta con un e uipo profesional de ampliae7periencia y con un alto 9rado de especiali*aci"n por sector

ec on"mic o .

Bebido a la fuerte presencia de o pe r a c io ne s de nuestros clientese n p r o +in c ia s ) contribuimos al d e s a rr o llo local de sus *onas deinfluencia m e d ia n t e el financiamiento de sus in +ersiones.

b@ S e % me n t o Em$ resa

Atiende una amplia cartera de empresas establecidas a ni+elnacional con facturaci"n anual en tr e 'S( 2 y 'S( 30 millones . Adiciembre del 200 ) administra un portafolio de 'S( 6 millonesen colocaciones directas e indirectas y mantiene una participaci"nde 1$% en las colocaciones t otales del 8 a n c o . Su estructuracomprende las unidades de Crandes 6 m p r e s a s ) Mediana 6 m p r e s a y6 m p r e s a s Pr o +incias. Para los pr"7imos a?os se proyecta un


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crecimiento si9 nificati+o ) sobre todo en lo r ef er en t e a lasoperaciones en el interior del pa!s .

c@ S e % me n t o; etail

Incluy e las unidades de ne9ocio relacionadas directamente con laclientela minorista. Adiciembr e del 200 ) administra un portafoliode 'S( 2.# billones en colocaciones directas e indirectas y de'S( 3.$ billones en dep"sitos y fondos mutuos . Su estructuraa9rupa las unidades de los se9men t os Pr e f e r e n t e ) Personal6 s t nd a r ) de = e 9 o c io s ) 6 m p r e nd e d o r e s ) anales de De n t aMin o r is t a ) 2 a n a le s

d@ C aje r o s E5$ r essEuimos el primer banco ue puso en funcionamiento los ca5eroscorresponsales - a5eros 67press. para beneficio de nuestrosclientes con m s puntos de atenci"n para el pa9o de ser +icios)colocaciones y retiro de aFor r os . =uestros a5eros 7press est nubicados ) a ni+el nacional ) en los locales de nuestros aliadoscomerciales, a 2 ur acao ) Maestro /ome 2 en t er ) Ma+ila) 2assinelli)

@opit op ) 8ata) 9rifos Pecsa) boticas 8@1) entro :dontol"9ico Amer icano ) locales de S2I) entre otros . Apro+ecFamos su ubicaci"n yfle7ibilidad de Forarios dea t enci"n.

1os a5eros 7press Fan demostrado ser un potente canalbancari*ador ue nos permite dar ser +icios financieros en lu9ares9eo9r ficos de dif!cil a cc e s o ) con lo ue impulsamos elcrecimiento de lo s ne9ocios de nuestros clientes y su calificaci"npara acceder a las di+ersas modalidades de cr &dito .

1 - Descri$ci!n del servicio seleccionado

os productos se dise?an en funci"n de,

• =ecesidades del mercado


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• umplimiento de las re9las establecidas por la Superintendencia de

8anca y Se9uros y AEP -S8S para productos financieros.

Pr&stamo DeFicular, Pr&stamo ue puede lle9ar desde 6 Fasta 42 meses. Al solicitarlo se le brinda lo si9uiente,

• Informaci"n a detalle -entidad financiera) costo) tasas de inter&s)

cobertura y tiempo de +i9encia• Pl stico de las tar5etas de cr&dito - on una cantidad paralela al

pr&stamo

• Bispositi+os @oken

CaracterAsticas

• :frecen cr&ditos en d"lares y soles para comprar el autom"+il ue

eli5as• Pla*o m!nimo de 6 meses y m 7imo de 42 meses

• Monto m!nimo a financiar de 'S( 3)000

• Monto m 7imo a financiar de 'S( 60)000

• Einanciamientos de +eF!culos nue+os de marcas tradicionales

• Einanciamiento de +eF!culos de marcas cFinas a un pla*o m 7imo de

# meses y cuota inicial m!nima de 20% - oncesionarios admitidos

&entajas

• Besembolsan r pidamente el cr&dito.• 8ridan un pla*o de Fasta 42 meses para cancelar tu cr&dito -M!nimo

20% de cuota inicial) =: aplica para +eF!culos cFinos ni comercialesli9eros


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• /acen un financiamiento Fasta el 0% del +alor comercial del

+eF!culo y 100% si eres cliente lubsueldo -m 7imo 'S( 2$)000 .

• Permiten pa9ar en cuotas dobles en


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• @raba5a en la empresa DISA=et) como 5efe del rea comercial a car9o

de $ e5ecuti+os de +entas.

• s alto) del9ado) tiene cabello casta?o oscuro y o5os marrones oscuros

•

Su profesi"n es Administraci"n de mpresas) en 'P• Siempre fue aplicado y lo si9ue siendo

• e 9usta Facer nataci"n y +a al 9imnasio interdiario.

• e 9usta +estirse bien

• Ga se cans" de tener ue usar el transporte público

• @iene un Fermano de 20 a?os ue +i+e con sus padres en San Mi9uel.


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" " EMPATHY MAPB ,> PIENS<

Piensa ue es una persona muy afortunada por lo ue tiene actualmente y es feli* con ello. @om" buenas decisiones en su +ida y no se arrepiente de nada.@iene a los me5ores padres del mundo) lo apoyan y lo aconse5an siempre y sabe ue tiene ue traba5ar duro para mantener a Marcela y a su futuro beb&.

onsidera ue brinda un buen clima laboral en su rea y ue tiene un eficiente e uipo de traba5oH el cual lo +en a &l como un l!der. /a sidocolaborador del mes 3 +eces. s un buen e5emplo para su Fermano menor. Piensa ue las buenas ideas tienen futuro y ue Faaportado mucFo de su conocimiento a la empresa. Apasionado por la inno+aci"n. n ser un apoyo para sus padres y ue la

situaci"n en el Perú est dif!cil. ntra a una etapa m s madura de su +ida y ue la +ida de casado no esf cil pero Marcela es su moti+aci"n para aspirar a darle lo me5or. ui* s ten9a ue de5ar el

9imnasio y recortar al9unos 9astos innecesarios. Besea tener un +aroncito y llamarlonri ue. =ecesita ur9ente un carro.

B ,> ? * E

ses de sus patas, KLPor u& te casaste Na +ida de casado es ForribleN) KGa te perdimosNses de sus padres, KAFora si empie*a la +ida de +erdadN)

@rata de no endeudarteN) KSabes ue estamos parayarteN) KGa uiero conocer a mi nieto o nietaNses de sus subordinados, KCracias :s+a) eres el me5orN)n buen 5efe) si9ue as!N)nse5os de su super+isor. lamadas de los bancos paraecerle l!neas de cr&dito yOo pr&stamos. /ala9os ymiraci"n por parte de su esposa Marcela

B ,> &E

A sus padres los fines de semana) su Eacebook de+e* en cuando) felicidades por su boda y la espera desu beb&. a @ele+isi"n con Marcela. :fertas de ropa yaccesorios para beb&s. :fertas de pr&stamos conal9ún banco. at lo9os de autos. ue aún est enforma 9racias al 9imnasio. ada d!a los carros detransporte público m s llenos.

B ,> SIENTE ,> #E D,E#E

ente un poco de celos de sus ami9os ue est n solteros y pueden +ia5ar)+ertirse aún. ue se +iene mucFa responsabilidad con el beb& y necesitarepararse para ello. e encanta pasar el tiempo con Marcela y siente ue ella esmoti+aci"n. @iene temor de lo ue le depara el futuro dentro de al9unos meses.

B< ,>


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" ' Insi%ht=

Scotiabank sabe ue sus clientes anFelan cosas y ellos dicen K@u dinos lo

ue uieres lo9rar) y lo con+ertiremos en puedoNH por lo tanto,

Se les consult" a personas ue Fan ad uirido pr&stamos +eFiculares) c"mose sienten cuando se ponen en contacto con sus bancos respecti+os) duranteel tiempo del pr&stamo) las respuestas fueron las si9uientes,

• K uando pienso en mi banco) me recuerda a deudas y momentos

ue compartir perdidos) sobre todo +acacionesN

• K uando +oy al banco siento ue entro a un ministerio) el FecFo de

perder el tiempo me 9enera frustraci"n) Qlo único ue uiero es salir lom s r pido posibleRN

• K star en el banco es como estar casti9ado) uieres irte pero no

puedesH simplemente te sientes atado a esteN


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“El banco debería ser la pareja perfecta, demostrarme que puedo

confiar en él, cumplirme, ofrecerme seguridad y nunca olvidarse de los

detalles”

Por ende Scotiabank) debe entender ue el tiempo para los clientes de

pr&stamo +eFicular no es ue ten9a relaci"n con el aForro o menos cantidadde pa9o en las cuotas) sino con los afectos -enfo ue m s en lo emocional )entender ue cada interacci"n son momentos compartidos y por endee7periencias 9ratificantes. Se podr!a brindar obse uios) preferencias almomento de la atenci"n) demostrarle ue se le +alora.

' Estrate%ia de se%mentaci!n2 $3blico objetivo2 $osicionamiento $ro$uesta de

valor

Para elaborar la se9mentaci"n) se tienen ue lle+ar a cabo 3 pasos,

1 De0inir el mercado a se%mentar= /ombres y mu5eres ue re uieransolicitar un auto) ue se encuentren en la P A) apro7imadamente entre1 ;40 a?os de edad y a su +e* ten9an la disponibilidad econ"mica desolicitar un pr&stamo.

" Elecci!n de los criterios de se%mentaci!n=

a Criterios objetivos=

; &ariable demo%rG0ica=/ombres y mu5eres ue ten9anentre 1 a 40 a?os) pueden ser independientes) +i+ir solos) con pare5a o tener familia.

; &ariable %eo%rG0ica=Personas ue +i+an en territorionacional.

; &ariable socioecon!mica= ue se encuentren en losni+eles socio;econ"micos 82 y . on un in9resom!nimo neto de SO. 1)600. star laborando como m!nimoFace 6 meses.


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; &ariable de com$ortamiento de com$ra=onsumidores ocasionales de autos y ue su moti+aci"n

de compra sean el precio y la calidad de este producto.

b Criterios subjetivos=

; &ariable $sico%rG0ica= onsideramos a uellaspersonas ue ten9an los si9uientes estilos de +ida.

• Pro%resistas= A uellos ue buscan mayormente

el pro9reso personal o familiar. es mue+e eldeseo de re+ertir su situaci"n y a+an*ar) siempreest n en bús ueda de oportunidades.

• (odernas= Mu5eres ue buscan su reali*aci"n

personal y el reconocimiento de la sociedad.

•


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; Eacilidad de cancelaci"n del monto total de la deuda y Facer pa9osadelantados en cual uier momento) sin nin9ún cobro adicional.

P3blico *bjetivo= /ombres y mu5eres entre 1 a 40 a?os de edad) ue

+i+en en territorio nacional) actualmente laborando y obteniendo in9resosm!nimos de sO.1600.00 ue deseen obtener un auto y cuenten con un estilode +ida pro9resista) moderno yOo adaptado.

Posicionamiento=

n el Perú) la oferta de banca personal es liderada por cuatro bancos,8anco de r&dito del Perú -8 P ) 88DA ontinental) Scotiabank e

Interbank. stas entidades bancarias Fan destacado por comunicar) demanera efecti+a) distintos mensa5es) a tra+&s de diferentes campa?aspublicitarias) y ello se +e refle5ado en la considerable participaci"n demercado de cada uno.

Se considera ue Scotiabank posee un posicionamiento principalmente por estilo de +ida) de car cter aspiracional) puesto ue los clientes deseanlo9rar sus sue?os y metas) lle9ar a un estilo de +ida deseado y) tambi&n) al

i9ual ue el 88DA) Scotiabank utili*a Ferramientas de posicionamientoorientado al usuario a tra+&s de =atalia M la9a) para refle5ar ese &7ito yactitud para lo9rar las cosas.

Para el e5ecuti+o del Scotiabank) el me5or cr&dito +eFicular ser el ue tede la me5or cuota ue puedas pa9ar sin sobresaltos y a la medida de tusin9resos mensuales) en la moneda en ue recibes tus in9resos para e+itar el ries9o cambiario.

• Pro$uesta de &alor=

Se9ún arlos Manuel Aldana) Cerente del entro DeFicular del Scotiabank)e7isten tres pasos simples ue una persona debe se9uir para acceder a uncr&dito +eFicular.

1. Acercarse a cual uier a9encia


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2. Solicitar al funcionario de ne9ocios un cr&dito +eFicular.

3. Biri9irse al establecimiento comercial de la marca de su preferencia conla carta del 8anco y solicitar iniciar el proceso de compra con su 8anco.

Scotiabank nos muestra una propuesta de su producto de pr&stamo+eFicular) bas ndose en una r pida atenci"n) un r pido desembolso y laatenci"n y empat!a ue el cliente pide. 'tili*ando estas caracter!sticascomo emblema ue lo diferencia de la competencia) nos propone lossi9uientes beneficios,

; Pla*o de Fasta 42 meses para cancelar tu cr&dito -M!nimo 20% decuota inicial.

; Einanciamos Fasta el 0% del +alor comercial del +eF!culo y 100% sieres cliente lubsueldo.

; Puedes pa9ar la primera cuota Fasta con 60 d!as de 9racia.

; Puedes cancelar el monto total de tu deuda y Facer pa9os adelantadosen cual uier momento) sin nin9ún cobro adicional.

; Para mayor comodidad puedes pedir el car9o mensual autom tico entu cuenta corriente o de aForros..

As! mismo tambi&n se puede apreciar ue muy aparte de lo ue esbeneficio trata de e7plicarte casos particulares en caso se 9eneren dudas)y de esta manea puedas esclarecerlas) para lue9o se pueda con+encer alpúblico. Adem s ofrece ser+icios adicionales como,

• Se9uro Bes9ra+amen, >espaldado por MAPE> P > :MPATUA

B S C'>:S G > AS C'>:S) ue puede ser,

; obertura ante muerte natural o accidental

; obertura ante in+alide* total) permanente y definiti+a por enfermedad o accidente


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• Se9uro +eFicular, >espaldado por MAPE> P > :MPATUA B

S C'>:S G > AS C'>:S) ue puede ser,

; obertura de da?o propio) p&rdida total) responsabilidad ci+il

; obertura de accidentes personales) e uipos audio+isuales y aireacondicionado

) Pro$uesta $ara la 4esti!n de la E5$eriencia del Cliente

Actualmente solo se financia entre el 2$% a 30% de los +eF!culosparticulares ue se +enden a ni+el nacional. as instituciones financierasbuscan ue est n cifras aumenten cada +e* m s) es por eso ue a?aden

+alor en los ser+icios ue brindan para los clientes.

Scotiabank a tra+&s de su ser+icio de cr&dito +eFicular podr!a brindar e7periencias únicas al cliente ue lo diferencien de los dem s bancos)profundi*ando en las necesidades) en los ue buscan) en los miedos y entodas las pre9untas ue tienen sin resol+er los clientes ue solicitan uncr&dito +eFicular.

Scotiabank podr!a brindar una e7periencia única al cliente) brindando unser+icio mucFo m s personali*ado) consolidando m s el rea de cr&dito+eFicular) contratando e7pertos en autos o capacitando a los traba5adoresacerca de autos para ue as! estos no solo ofre*can el cr&dito +eFicular alcliente con el me5or financiamiento) sino tambi&n una e7periencia ) no solopreocup ndose en otor9ar el cr&dito sino tambi&n en ue el cliente tome lame5or decisi"n al momento de esco9er un auto) sienta ue est reali*ando

una e7celente in+ersi"n y ue Scotiabank es su aliado para ue el sue?odel carro nue+o se concrete) ue el cliente no solo lo +ea a la empresacomo una entidad bancaria sino una empresa ue le brinda confian*a)para esto no solo se brindara informaci"n acerca del pr&stamo) las tasas)los pla*os) los sistemas del pr&stamo) etc. sino ue antes de esto se Faruna e+aluaci"n con el cliente tomando en cuenta su presupuesto) su perfilde consumidor) sus caracter!sticas sus 9ustos para as! ayudarlo a ele9ir lame5or opci"n en cuanto al +eF!culo a ad uirir) tambi&n informarle cuales


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son las caracter!sticas de cada carro) cuales son m s aForradores encombustible y otras cualidades ue diferencian a los autos) para ue as!este pueda darse una me5or idea de los 9astos ue implica el carro de suelecci"n y de su financiamiento. ste sistema Far ue Scotiabank cuentecon m s clientes ya ue si bien es cierto las empresas de autos te brindaninformaci"n sobre las caracter!sticas de cada carro) mucFas de laspersonas se uedan con dudas.

ste ser+icio definiti+amente crear!a un contacto empresa;cliente ue Far!aue las personas conf!en m s en este banco) lo cual fideli*ara clientes ue

aFora optan por el cr&dito +eFicular pero despu&s optaran por diferentescr&ditos ue Scotiabank ofre*ca) a la +e* esta e7periencia es

recomendable y es casi se9uro ue lo comentaran y ser +iral) losinteresados en comprar un auto buscaran un asesoramiento m spersonali*ado ue pueda en9lobar m s todas las dudas ue ten9an acercade cu l ad uirir.

Para ello proponemos la si9uiente Ferramienta) conocida como K ustomer


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Podemos obser+ar ue los puntos m s importantes de contacto en esteser+icio de Pr&stamo +eFicular son cuando el cliente +a a a+eri9uar y a su+e* a solicitar dicFo pr&stamo y cuando pa9a cada cuota mensual o cuandotiene al9ún contacto con su asesora. o ue Femos podido rescatar de estemapa es ue el cliente lo ue +alora es lo si9uiente,

; onfian*a

; Se9uridad con"mica

; mpat!a

; >apide*

; Eacilidades

; Ser+icio Adecuado


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Fideli aci!n del cliente

n Scotiabank para ue e7ista una 9ran cantidad de clientes ue tomenun cr&dito +eFicular y se fidelicen con la empresa profundi*a en lasnecesidades de los clientes) en lo ue buscan) en sus miedos y en todaslas pre9untas ue ten9an acerca de un cr&dito +eFicular. Para eso

Scotiabank brinda un ser+icio personali*ado) consolidando m s el reade cr&dito +eFicular) contratando e7pertos en autos o capacitando a lostraba5adores acerca de autos para ue no solo ofre*can el financiamientode un cr&dito +eFicular sino tambi&n la informaci"n de un auto ue estde acuerdo a su perfil y necesidades ue re uiere el clientes y as! ellostomen una me5or decisi"n al momento de esco9er un auto. Por eso sedebe tomar una e+aluaci"n muy detallada en cuanto a su presupuesto)perfil -caracter!sticas) 9ustos y respecto a la informaci"n ue brinden delos autos tienen la informaci"n adecuada como las caracter!sticas decada carro) cuales son m s aForradores en combustible y otras uediferencien a los autos.

Scotiabank tambi&n lo9raran una fideli*aci"n mediantes tar5etas decr&ditos donde el cliente introduce su tar5eta y el ca5ero autom tico uese encuentre dentro del banco re9istre ue el cliente obtu+o un cr&dito+eFicular este ser premiado con incenti+osH ya sea de modo personal orespecto a su autom"+il ad uirido y si este ca5ero se encuentra dentro deun banco los traba5adores felicitar n al cliente.

Adem s de brindarles esta facilidad a los clientes tambi&n se reali*arasorteos como el asumir el 9asto de un mes de combustible para su auto)accesorios para su carro y mantenimiento de acuerdo a la empresa deauto ad uirida y se les en+iar a sus Fo9ares.

+ Diseño de la Información del Cliente

Fuentes de información

; Base de datos


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'na base de datos es una de las principales fuentes de informaci"n) yaue en esta podemos almacenar los datos de los clientes interesados en

nuestro producto) podemos e7traer informaci"n de los clientes y usarlapara el plan de fideli*aci"n ue pensamos reali*ar. n el caso del r&ditoDeFicular) nuestra base estar!a compuesta de los datos de todos losclientes interesados o ue piden informaci"n sobre el ser+icio uebrindamos.

; Buzón de Su erencias

l ob5eti+o principal del 8u*"n de Su9erencias es conocer las su9erencias)reclamos) ue5as de nuestros clientes) esta fuente de informaci"n nospermitir obtener datos de clientes ue su9ieren una me5ora a nuestroser+icio o producto) a los usuarios de nuestro ser+icio y los puntos deatenci"n ue podemos me5orar.

; Encuestas de Satisfacción al cliente

'na encuesta de satisfacci"n al clientes nos brindara informaci"n paraFacer me5oras en el ser+icio de cr&dito +eFicular y aumentar el ni+el desatisfacci"n de los clientes) las posibles ue5as se deben tratar comocomentarios útiles para me5orar las acti+idades de la empresa y anali*ar am s profundidad los beneficios ue podr!a traer un posible plan defideli*aci"n.

; Puntos de Contacto

as marcas tendr n ue reconocer a los clientes en todos los puntos decontacto) desde ue buscan informaci"n sobre el cr&dito +eFicular) Fasta

ue se lo otor9uen) terminen de pa9arlo) etc. os clientes creen ue tener una buena e7periencia como cliente le Face m s fiel a una marca. Peropara conse9uir este tipo de e7periencia Fay ue ser capa* de ofrecer unser+icio de calidad en todos los puntos de contacto.

; Su erencias


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l ser+icio debe constituirse en una +aliosa fuente de informaci"n para lame5ora del ser+icio. s preciso tener en cuenta ue mucFos consumidoresen +e* de ue5arse simplemente se marcFan con la competencia.

; Cliente Misterioso

'n cliente misterioso con amplia e7periencia y preparaci"n ue asuma elrol del cliente pidiendo un cr&dito +eFicular) e7perimentando el proceso ye+aluando la calidad del ser+icio con el fin de encontrar puntos a me5orar en el proceso

- Plan del Mar!etin Interno

1. Bescripci"n de la situaci"n actual

Scotiabank Perú fomenta un ambiente laboral positi+o para moti+ar el me5or

desempe?o de los Scotiabankers y desarrollar al m 7imo su potencial) 9racias a

un 9enuino compromiso con la or9ani*aci"n y sus ob5eti+os. uenta con,

V Scotiabankers en planilla, 2)30# +arones y 2)$2# mu5eres

V Practicantes, #$ +arones y $ mu5eres

V Personal de intermediaci"n laboral, 40 +arones y #$ mu5eres

V @otal de colaboradores, 2)#1 +arones y 2)62 mu5eres

2. An lisis de la situaci"n actual

Scotiabank fomenta un ambiente laboral positi+o ue moti+a el me5or desempe?o

de los Scotiabankers y los inspira a desarrollar al m 7imo su potencial)

comprometidos con el respeto a los derecFos Fumanos) las pr cticas de empleo


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inno+adoras) la apuesta por la +aloraci"n de la di+ersidad) adem s del

compromiso con la or9ani*aci"n y sus ob5eti+os.

+aluar la calidad de la atenci"n busca la difusi"n de la cultura de ser+icio. Se efectúa

una encuesta trimestral sobre el ni+el de satisfacci"n del cliente interno con respecto a

los ser+icios prestados por las reas de Soporte.

3. stablecimientos de ob5eti+os

Se propuso los si9uientes ob5eti+os,

• o9rar una utilidad neta de sO. $$ millones


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• o9rar un rendimiento sobre el patrimonio promedio de un 1 %

Para ello) se efectuaron ciertos cambios,

•

>ecursos /umanos, Se crean los roles,• Soporte a Procesos de Personal) Presupuestos y Castos y de

Planillas dentro de la unidad de Administraci"n de Personal

• Besarrollo dentro del rea de Cesti"n del @alento /umano

•

WFolesale 8ankin9, Se crean las unidades de Productos C@8) Dentas C@8 yProductos y Ser+icios Eiduciarios dentro de la unidad de Clobal @ransaction

8ankin9 -C@8 y easin9.

• 8anca special, Actúa dentro de la di+isi"n de >ies9osH con ello) se crea el

rol de Soporte 8anca special para recuperar cr&ditos de clientes ue

presentan dificultades.

• @ecnolo9!a de Informaci"n y Soluciones -antes Sistemas , >eporta a la

di+isi"n de :peraciones y Administraci"n. Incluye las si9uientes unidades,

Cesti"n de Portafolio) Aplicaciones de @I) entro de Informaci"n)

ontinuidad y Bisponibilidad) :peraciones e Infraestructura) Planeamiento y

ontrol @I) Ar uitectura e Inno+aci"n.

n cuanto a la comunicaci"n con el personal) se establecer de la si9uiente

manera,


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#. strate9ia de comunicaci"n y su impacto econ"mico

Scotiabank no solo +alora cu nto 9enera) sino Kc"mo lo 9eneraN. l factor de &7ito

radica en +elar por la participaci"n de los Scotiabankers en las acti+idades de la

empresa y establecer pol!ticas de 9esti"n ue aborden aspectos &ticos) le9ales y

democr ticos para 9aranti*ar un buen clima laboral y el cumplimiento de las

obli9aciones de traba5o. As! tenemos,

omit&s Multi rea, A los ue se suman otros comit&s ue se forman en cada rea,

V omit& de Acti+os y Pasi+os;A : -Assets X iabilities ommittee

V omit& 5ecuti+o de r&ditos

V omit& de ontin9encia de i uide*

V omit& de >ies9o :perati+o

V omit& de Pre+enci"n del a+ado de Acti+os


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V omit& ocal de Administraci"n de Incidentes - ocal Incident Mana9ement @eam

; IM@

V omit& de >ies9o >eputacional

V omit& de Di9ilancia de artera

V omit& de Pol!ticas de >etail

V omit& de ompras

V omit& de uidad) Bi+ersidad e Inclusi"n

V omit& de >esponsabilidad Social

V omit& de Doluntariado

V omit& de Se9uridad y Salud

ibertad de asociaci"n y con+enios colecti+os

V Scotiabank es respetuoso de las normas y derecFos laborales de todos sus

colaboradores sin e7cepci"n.

V Promue+e la libertad y el derecFo de asociaci"n sindical.

V Se recFa*a cual uier medida destinada a reprimir derecFos inFerentes a todo

traba5ador.

V l Sindicato entro Eederado de mpleados de Scotiabank Perú est afiliado a

la Eederaci"n de mpleados 8ancarios del Perú -E 8 .

$. Pro9rama de actuaci"n


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"#$eti%o&

Fidelizar anuestros y conocer

suscomportamientos

y actitudes '

(alores&

:frecer una e7celenteatenci"n al cliente poniendo

en pr ctica los +alores

Inte9ridad) >espeto)Bedicaci"n

(isión&

Comprometer

soluciones a lasnecesidadesespecífcas de

nuestros clientes.

Misión&

Atender a nuestrosclientes basadas

en una experienciacon el fn desatis acerlos.

Financiamos hastael 90% de tu crédito

ehicular.

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• onductual, son a uellas personas ue est n al tanto de las promociones ybeneficios ue conlle+an el producto como una tasa de inter&s ba5a) lasformas de pa9o) etc.

l an lisis >EM nos permite una se9mentaci"n estrat&9ica de nuestros clientesbasados en las si9uientes +ariables,

; >ecencia. B!as transcurridos desde la última compra.

; Erecuencia. =úmero de compras por per!odo de tiempo) como promedio. ocual nos permite se9mentar entre clientes frecuentes y e+entuales ue nosser+ir para basarnos y planificar productos de acuerdo a ello.

; Money. Dalor de las compras totales reali*adas por el cliente en el tiempo dean lisis. sto es importante por ue nos brinda la informaci"n de la capacidadfinanciera de los clientes.

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Scotiabank cuenta con una cuponera + lida para los clientes lub Sueldo yclientes con tar5eta de cr&diScotia.

;

Pro9rama basados en trato especial

Scotiabank cuenta con una banca Premium ue est destinado paraempresarios cuyos beneficios son los si9uientes,

Me5ores tasas de inter&s

Pro9rama de asesor!a de in+ersiones

8oletines de actualidad

Acceso a e+entos culturales


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Scotiabank actualmente no cuenta con &ste pro9rama) pero lo consideraremos comouna pie*a cla+e,

; Pro9ramas basados en pri+ile9ios) en especial ser+icios adicionales para losusuarios.

; EecFa de lan*amiento, mediados de A?oH


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SAP ustomer >elationsFip Mana9ement - >M o Cesti"n de las relaciones con loslientes, Ma7imi*a la eficacia de cada interacci"n con el cliente y fomente al mismo

tiempo la eficiencia de los procesos.

SAP >P -planificaci"n de recursos empresariales , Permite ue las operacionescotidianas se realicen de un modo fluido) ue respondan adecuadamente a losest ndares re9ulatorios en continua e+oluci"n y ue se e+iten ries9os.

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A?o, 2012

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Scotiabank Crm