Jens Kristensen Forretningsudvikler

Sælg mere på din e-handelsløsning

Dagsorden

•  Udviklingen i e-handelen •  Hvordan skabes en loyal kunde på nettet •  Hvor er e-handelen på vej hen •  Spørgsmål •  Opsummering •  Networking og spørgsmål

Udvikling af Apps, E-hndel

Udvikling i transaktioner på nettet

Indsæt graf over udvikling af personer fra 15-90 årige

Kilde: Nets

www.nets.eu

Convenience er dominerende

Udvikling af Apps, E-hndel Kilde: Dansk E-handelsanalyse

2012

Gode segmenter!

Udvikling af Apps, E-hndel Kilde: Dansk E-handelsanalyse

2012

Udviklingen i e-handlen

Kunderne stiller nye krav

Stigende konkurrence

Store spillere på vej ind.

Markeder bliver købt

Customer lifetime value vægtes over rentable ordrer

Zalando er gået ind i DK. Room24 (CDON.com) ligeledes

Succesfuld E-handel

Acquisition (hvervning) Få brugere til dit website

Conversion (Konvertering) Overtal dem til at gøre noget bestemt

Retention (Fastholdelse) Få dem til at bruge dit site igen.

Hvad roser kunderne online?

Den digitale sælger øger konverteringen

1.  Giver relevant information om produktet.

2.  Skaber klarhed og tryghed om handlen.

3.  Viser relevante alternative og mersalgsmuligheder.

4.  Udviser indlevelse og passion - mennesker køber af mennesker

Den gode købsoplevelse før købet

Den digitale servicemedarbejder

1.  Produktet lever op til salgskommunikationen

2.  Der tages hånd om situationen skulle produktet eller handelsbetingelser fejle

Mestres dette kommer kunden også igen - Rentention

Og måske deres familie og venner

Den gode købsoplevelse efter købet

Best practice løsningen indeholder •  3-4 billeder af produktet •  Grundig beskrivelse •  Datasheets / størrelsesguides

Relevant  informa.on  om  produktet  

Minimumsløsningen indeholder •  Billede og beskrivelse

VIP løsningen indeholder •  Detaljebilleder •  Instruktionsvideoer •  Brugeranmeldelser, ekspertanmeldelser og tests •  Storytelling

Minimumsløsningen indeholder •  Pris •  Leveringshastighed

Klarhed  og  tryghed  om  handlen  

VIP løsningen indeholder •  Brugeranmeldelser/Trustpilot •  E-mærke •  Betalingsmidler

Best practice løsningen indeholder •  Fragt •  Gebyrer •  Returrettigheder

Klarhed  og  tryghed  om  handlen  

Minimumsløsningen indeholder •  Relaterede varer

Relevante  alterna.ver  og  mersalg  

VIP løsningen indeholder •  Bundlede produkter •  Opgraderinger af service/produktet •  3 for 2 priser •  Gift with purchase •  Datadreven relaterede varer og tilbehør

Best practice løsningen indeholder •  Rabatter og tilbud •  Andre købte •  Gennemarbejdede relaterede varer og tilbehør

Minimumsløsningen indeholder •  Svar på mail indenfor 24 timer

Passion  og  indlevelse  

VIP løsningen indeholder •  Chat i dagtimerne •  Kundeservice telefon om aftenen •  Mailsvar indenfor 1 time •  Sælgende fagfolk der besvarer henvendelser

Best practice løsningen indeholder •  Kundeservice telefon i dagtimerne •  Mailsvar indenfor 12 timer •  Fagfolk der besvarer henvendelser

Passion  og  indlevelse  

Skaber den oplevelse som den digitale sælger har lovet og mere til.

Minimumsløsningen indeholder •  Levering indenfor 3-14 dage •  Overholder lovet deadline

Best practice løsningen indeholder •  Levering indenfor 3 dage •  Kommunikerer på forkant ved afvigelser •  Fixer fejl i første hug og er positiv i kommunikationen •  Har flere forskellige logistikløsninger •  Track’n’trace •  Returlabel

Den  digitale  servicemedarbejder  

VIP løsningen indeholder •  Levering fra dag til dag •  Lækker emballage evt. dufte •  Gaver •  Rabatkoder til næste køb •  Betalt returfragt •  Telefonisk kontrolopkald

Den  digitale  servicemedarbejder  

Analyse, test og optimeringsforløb

Mobile

Personaliseret e-handel

Internationalisering

Hvor  er  E-­‐handlen  på  vej  hen?  

Ingen kan 100% forudse effekten af optimeringsforslag

Endda om effekten er positiv eller negativ

Store og små forslag bør principielt altid underkastes tests

Skaber synlighed i organisationen på investeringers værdi

Analyse,  test  og  op.mering  

Tese  dannelse:  Google  analy.cs  

Tese  dannelse:  Eyetracking  

Split  tes.ng  i  Google  Analy.cs  

Mobile  Commerce  

•  Mobile websites er ikke et valg

•  Brugeren benytter allerede jeres webshops med mobilen

•  Pt. er 10-30% mobile brugere.

•  Ca. Halvdelen af disse er tablets og halvdelen smartphones.

•  Tablets konverterer på niveau med desktop versionen uden optimering

•  Smartphones konverterer med ca. 1/6 af gennemsnitshoppen

Personlig  e-­‐handel  –  forøg  relevansen  

•  Datadreven udvælgelse af relaterede varer

•  Datadreven udsendelse af kundemails med autogeneret indhold.

•  Kan laves på flere forskellige niveauer: Overordnet data for shoppen Segment drevet data for shoppen Personlig drevet data for shoppen

•  Eksempler: Amazon, Smartguy

•  Massive mersalgseffekt, kampagnesalg og effekt på tilbagevenden for kunden.

Interna.onalisering  

•  Danmark er pt. en af de mest privilegerede e-commerce markeder i Europa

•  Lave markedsføringspriser – Høje margins

•  Store e-handelsvirksomheder tænker livstidsværdi og køber markedet

•  Resultat: Højere markedsføringsomkostninger og lavere priser

•  Bundlinien skabes gennem volume og på de tilbagevendende kunder

•  Markeder der ligner DK ift. markedsføringsomkostninger og margin: Norge, Belgien og Polen

•  Markeder med høj konkurrence: UK og Tyskland

Spørgsmål?

Opsummering  

•  Skabe loyale kunder gennem gode købsoplevelser

•  Udviklingen står ikke stille

•  Investering i mobile, datadreven optimeringer og internationalisering

•  Kapitalstærke spillere på vej ind på det danske marked.

Kommende  seminarer  og  events  

•  15. maj 2013: Hvorfor apps, responsive og tablets?

•  18. September 2013: Valg af open source platform

•  13. november 2013: Hvad kan apps gøre for dit brand

•  Tilmeld dig vores nyhedsbrev eller smid et visitkort inden du går: http://www.adapt.dk/nyheder/nyhedsbrev/

•  Med præsentationen sender vi også en evaluering ud, som I meget gerne må svare på, så vi hele tiden kan blive bedre.

’Like’ Adapt

Kontakt info

Telefon! 3341 1050"Mobil" 3118 6158"Mail" Jens@adapt.dk"LinkedIN" www.linkedin.com/pub/Jens-kristensen"

•  Forretningsudvikler i Adapt"

•  Forretningsudvikler virksomhedernes webløsninger, så de er solidt forankret i forretningsstrategien."

•  Stor passion for brugernes adfærd på nettet"

•  Cand.Merc i international marketing fra SDU."

Website og blog: www.adapt.dk

Twitter: http://twitter.adapt.dk

Facebook: facebook.adapt.dk

Youtube: youtube.adapt.dk

LinkedIn: linkedin.adapt.dk