Ringkasan Tesis

RINGKASAN TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK BEASISWA

PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 CABANG KENDARI

Disusun Oleh

MUHAMMAD FACHMIB2B1 12 005

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS HALU OLEOKENDARI

2013

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK BEASISWA PADA ASURANSI JIWA

BERSAMA BUMIPUTERA 1912 CABANG KENDARI

OLEH:MUHAMMAD FACHMI

Program Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari

Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (2) Untuk menguji pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (3) Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (4) Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.Unit sampel dalam penelitian ini adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari yang telah menerima beasiswa pada periode 1 Februari 2013 sampai dengan 31 Juli 2013. Jumlah responden sebanyak 85 orang nasabah, yang diambil dengan metode sampel sistematis. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan program SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepercayaan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (2) Kepercayaan nasabah yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (3) Kualitas layanan yang semakin baik dapat meningkatkan kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari. (4) Kualitas layanan yang semakin baik, dan diikuti dengan kepercayaan nasabah yang semakin baik, dapat meningkatkan kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan

-------------------------------------------------------------Korespondensi : [email protected] : Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo KendariHandphone : +682345000313

2

1. PENDAHULUAN

Industri asuransi jiwa diprediksi akan terus meningkat, ini terlihat dengan semakin

banyaknya perusahaan asing maupun lokal bahkan joint venture dalam persaingan

merebut pasar asuransi jiwa di Indonesia. Menurut data dari Asosiasi Asuransi

Jiwa Indonesia (AAJI) saat ini tercatat 47 perusahaan asuransi jiwa yang

beroperasi di Indonesia (http://www.aaji.or.id). Salah satu perusahaan nasional

tertua yang hingga saat ini masih membuktikan eksistensinya di tengah persaingan

yaitu Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912. Salah satu produk andalan

AJB Bumiputera 1912 yaitu asuransi pendidikan yang menjamin biaya pendidikan

anak, mulai dari taman kanak-kanak hingga perguruan tinggi baik saat orang tua

sebagai tertanggung hidup maupun meninggal dunia. Saat ini hampir semua

perusahaan asuransi jiwa memiliki produk jenis asuransi pendidikan dengan

berbagai macam kelebihan yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan.

Persaingan yang melonjak tajam ini akan mendorong setiap perusahaan untuk

memilih strategi yang efektif misalnya dengan peningkatan kualitas layanan

sehingga akan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan nasabah dan kepuasan

nasabah terhadap produk asuransi pendidikan.

Kepuasan nasabah menjadi salah satu hal terpenting yang perlu

diperhatikan oleh setiap perusahaan asuransi termasuk Bumiputera. Terlebih

asuransi merupakan bisnis jasa yang pemanfaatannya tidak langsung dirasakan

pada saat itu juga, akan tetapi melalui kontrak yang telah disepakati bersama dan

tergantung produk yang dipilih oleh para nasabah. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005:

36).

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value

dari pemasok, produsen atau penyedia jasa (Irawan, 2004:2). Jika pelanggan

menganggap bahwa value adalah layanan yang berkualitas, maka pelanggan akan

merasa puas jika layanan yang diberikan kualitasnya sesuai dengan yang

3

diharapkan. Jika pelanggan menganggap bahwa value adalah perusahaan yang

terpercaya, maka pelanggan akan merasa puas jika perusahaan tersebut dapat

dipercaya.

Kualitas layanan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi dan

ekspektasi (Parasuraman, et al., 1988). Apabila layanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka

kualitas layanan (service quality) dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya

jika layanan yang dirasakan oleh konsumen rendah, maka kualitas layanan

dipersepsikan buruk. Menurut Dwiyanto (1995) dalam Tangkilisan (2007: 215)

bahwa salah satu cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai

kualitas layanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap

kualitas layanan organisasinya.

Bisnis asuransi untuk dapat memenangkan persaingan tidak hanya dituntut

untuk memberikan kualitas layanan yang maksimal akan tetapi dituntut agar

perusahaan mendapat pengakuan dalam bentuk kepercayaan oleh masyarakat.

Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk

menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif

(Crosby, et al., 2000). Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis asuransi adalah

menggalang kepercayaan publik (public trust) yang baik agar mobilisasi dana

asuransi (publik dan swasta) dapat berjalan dengan baik (Thabrany, 2013: 18).

Untuk itu perusahaan asuransi harus menjaga kepercayaan nasabah bahwa dana

yang diinvestasikan akan aman. Apalagi bentuk asuransi yang berbeda dengan

Bank, dana yang disimpan tidak dapat ditarik sebelum masa kontrak habis

ataupun terjadi risiko terhadap nasabah.

AJB Bumiputera 1912 merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa

tertua milik bangsa Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 1912. Keunikan

Bumiputera dibandingkan perusahaan asuransi jiwa lainnya di Indonesia adalah

sistem organisasi yang menganut sistem mutual atau usaha bersama. Akan tetapi

jika melihat posisi Bumiputera saat sekarang ini terus mengalami penurunan

4

peringkat. Berdasarkan hasil pemeringkatan perusahaan asuransi terbaik tahun

2012 yang dilakukan oleh Majalah Investor, Bumiputera berada di peringkat ke-6

dibandingkan tahun sebelumnya yang berada pada peringkat ke-3. Melihat kepada

fenomena yang terjadi terhadap penurunan peringkat ini diindikasi karena masih

adanya beberapa permasalahan yang berimbas kepada penurunan tingkat

kepuasan nasabah. Beberapa nasabah yang tidak puas terhadap Bumiputera dapat

disebabkan antara lain pertama, layanan yang diberikan kepada nasabah kurang

maksimal dan kedua, nasabah tidak percaya lagi terhadap Bumiputera.

Pertama, layanan yang kurang maksimal salah satunya diindikasi karena

keterlambatan dalam beberapa proses pembayaran klaim yaitu Dana kelangsungan

belajar (DKB) atau klaim beasiswa. Meskipun tidak semua proses pembayaran

klaim mengalami keterlambatan, akan tetapi ketika sebagian nasabah menganggap

bahwa layanan yang diberikan bumiputera tidak mampu memenuhi tingkat

harapan nasabah, maka nasabah akan menilai bahwa layanan yang diberikan

Bumiputera kurang maksimal. Kedua, menurunnya tingkat kepercayaan nasabah

bahkan beberapa nasabah diindikasikan tidak percaya lagi terhadap perusahaan

Bumiputera. Beberapa nasabah yang diindikasikan mulai tidak percaya lagi

karena adanya penebusan polis (penutupan asuransi sebelum masa kontrak

berakhir) yang dilakukan oleh beberapa nasabah dan mengalihkan ke asuransi

lainnya. Ketidak percayaan nasabah Bumiputera dapat pula disebabkan karena

penilaian nasabah terhadap kejujuran personil, menepati janji, dan menjaga

rahasia atau data penting nasabah.

Beberapa kajian empirik yang dilakukan sebelumnya yang menemukan

pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan misalnya pada

penelitian yang dilakukan Yuliana (2010) menemukan bahwa service quality yang

semakin baik dapat meningkatkan trust konsumen dalam keputusan pembelian

tiket pesawat secara online. Ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan, maka

kepercayaan akan semakin baik (Ghane, et al (2011), Harris dan Goode (2004),

Agung (2006) dan Omar et al (2009)). Pada pengaruh kepercayaan terhadap

kepuasan ditunjukkan oleh penelitian yang dilakukan Syarif (2008), dalam

5

Kualitas Layanan (X1) (

Kepercayaan Nasabah (Y1)

Kepuasan Nasabah (Y2)

penelitiannya juga menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera Cabang Medan.

Ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan maka kepuasan akan

semakin tinggi (Yuliana (2010), Gummerus, et al (2004), Pradina dan Kusnilawati

(2011), Winahyuningsih (2010), Harris dan Goode (2004), dan Ghane, et al

(2011)). Pada penelitian yang dilakukan Mustika, et al (2013) pada perusahaan

Asuransi Mega Pratama Padang dalam hasil penelitiannya menemukan pengaruh

signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Ini menunjukkan

bahwa semakin baik kualitas layanan maka kepuasan nasabah akan semakin baik

(Pradina dan Kusnilawati (2011), Akbar dan Parvez (2009), Abdullah dan Rozario

(2009), Yuliana (2010) Winahyuningsih (2010), Harris dan Goode (2004) dan

Ghane, et al (2011)).

Gambar 1. Kerangka Konsep

Berdasarkan kerangka konsep diatas maka diajukan hipotesis sebagai

berikut:

H1: Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan

nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.

H2: Kepercayaan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan


H3: Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan


6

H4: Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

nasabah melalui Kepercayaan pada AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan kuesioner

sebagai instrument penelitian yang diukur berdasarkan skala likert 5 tingkat.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk asuransi beasiswa yang telah

menerima klaim Dana Kelangsungan Belajar (DKB) atau beasiswa selama enam

(6) bulan terakhir (periode 01 Februari 2013 – 31 Juli 2013) dengan total

sebanyak 552 orang. Jumlah sampel diukur dengan menggunakan teknik slovin

sebagai berikut:

n= N

1+N (e )2=552

1+552 (0,1 )2=84 ,7=85

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel adalah 85

responden. Sedangkan teknik pengambilan sampel yaitu secara systematic random

sampling. Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah alat

analis Partial Least Square (PLS). Model ini dimaksudkan untuk menguji

pengaruh kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan baik pengaruh langsung

maupun tidak langsung. Alasan selanjutnya adalah karena adanya kontruk yang

bersifat formatif yaitu variabel kualitas layanan yang dibentuk oleh lima dimensi

yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

7

3. HASIL PENELITIAN

3.1 Deskripsi Variabel Penelitian

Tabel 1. Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel Dimensi/ Indikator Score Mean Variabel

Kualitas Layanan (X1)

1. Bukti Fisik2. Keandalan3. Daya Tanggap4. Jaminan5. Empati

3,99

Kepercayaan (Y1)

1. Percaya bahwa perusahaan memberikan layanan yang baik.

2. Percaya pada kemampuan perusahaan.3. Percaya pada kejujuran menghitung

uang pertanggungan.4. Percaya pada kejujuran memberikan

informasi.5. Kepentingan nasabah prioritas utama.6. Menyimpan informasi penting

nasabah.

3,92

Kepuasan (Y2)

1. Puas dari kinerja jasa.2. Kesesuaian kinerja dengan harapan.3. Kinerja jasa tidak mengecewakan.4. Puas dalam melakukan transaksi.5. Puas dengan semua jenis layanan.

3,97

Pada tabel 1 menunjukkan bahwa, masing-masing variabel dinilai cukup

baik oleh nasabah dengan rata-rata 3,92 sampai dengan 3,99. Hal ini menunjukkan

bahwa nasabah rata-rata menilai layanan, kepercayaan dan kepuasan telah cukup

untuk membentuk harapan nasabah, akan tetapi masih perlu untuk terus lebih

ditingkatkan.

3.2 Pengujian Outer Model

Pengujian outer model pada konstruk reflektif diukur berdasarkan convergent

validity, discriminant validity dan composite realibility, sedangkan pada konstruk

formatif dengan melihat nilai weight setiap indikator.

8

Tabel 2. Model Pengukuran atau Outer Model

Konstruk Dimensi atau Indikator

Composite Reliability

Weight Loading T-Statistic

Kualitas layanan

1. Bukti fisikItem 1Item 2Item 3Item 4

2. KeandalanItem 1Item 2

3. Daya tanggapItem 1Item 2Item 3

4. JaminanItem 1Item 2

5. EmpatiItem 1Item 2Item 3

0,3150,3090,3080,337

0,5160,605

0,4070,3740,434

0,5530,580

0,4400,4210,366

9,32611,95711,57213,673

20,48414,467

12,41612,71914,297

23,12821,826

15,36415,06012,273

Kepercayaan 1. Item 12. Item 23. Item 34. Item 45. Item 56. Item 6

0,909

0,8220,8450,7670,8430,7450,718

17,54520,44810,94223,64214,0828,866

Kepuasan 1. Item 12. Item 23. Item 34. Item 45. Item 5

0,895

0,8410,7010,7390,8710,808

20,7278,46410,53524,90416,974

Pengujian outer model pada tabel 2 menunjukkan bahwa, berdasarkan pengujian

convergent validity pada nilai outer loading seluruh indikator berada pada nilai

diatas nilai yang disarankan 0,5, dimana nilai terendah yaitu pada kepuasan 2

yaitu 0,701. Nilai composite reliability pada variabel kepercayaan dan kepuasan

juga berada > 0,8 sehingga instrument dikatakan reliabel. Pada konstruk formatif

juga menunjukkan bahwa kesuluruhan nilai weight dinilai baik dan berada pada

taraf signifikan (t-tabel 1,96).

9

3.3 Pengujian Inner Model

Tabel 3. Hasil Perhitungan R-Square

No. Variabel R-Square

1. Kepercayaan 0.798

2. Kepuasan 0.845

Pengujian inner model dengan pemeriksaan goodness of fit berupa nilai

predictive-relevance (Q2). Pada tabel 3 hasil perhitungan R-square didapatkan

nilai R2 variabel dependen yaitu variabel kepercayaan sebesar 0.798 dan variabel

kepuasan 0.845. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai predictive relevance

sebesar 0,969 atau 96,9%. Hasil ini menjelaskan bahwa model mampu

menjelaskan fenomena variabel kepuasan sebesar 96,9% dan sisanya 3,1%

dijelaskan oleh variabel lain yang belum masuk ke dalam model. Disamping itu

nilai Q2 sebesar 0,969 yang semakin mendekati nilai 1, hal ini berarti model dapat

dikatakan sangat baik

3.4 Pengujian Hipotesis

Tabel 4. Hasil Pengujian Hipotesis

No. Hubungan antar VariabelOriginal

Sampel (O)

Std. Error

(STERR)

T-Statistic (|

O/STERR)

1. Kualitas Layanan Kepercayaan 0.893 0.106 34.882

2. Kepercayaan Kepuasan 0.603 0.026 5.689

3. Kualitas Layanan Kepuasan 0.339 0.110 3.073

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara statistik pada tabel 4, maka

hasil pengujian hipotesis sebagai berikut:

1. Hasil analisis diperoleh nilai koefisien jalur sebesar 0,893 dengan nilai t-

hitung sebesar 34,882. Mengingat t-hitung lebih besar dari t-tabel (1,96)

dan koefisien jalur bertanda positif, maka kualitas layanan berpengaruh

10

positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah AJB Bumiputera 1912

cabang Kendari.



dan koefisien jalur bertanda positif, maka kepercayaan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 cabang

Kendari.



dan koefisien jalur bertanda positif, maka kualitas layanan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912

cabang Kendari.

4. Pengujian pengaruh tidak langsung dilakukan dengan menggunakan rumus

sobel. Berdasarkan hasil uji t-hitung, didapat t-hitung sebesar 7,912

dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,538. Mengingat t-hitung lebih besar

dari t-tabel (1,96) dan koefisien jalur bertanda positif, maka kualitas

layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB

Bumiputera 1912 cabang Kendari melalui kepercayaan nasabah.

4. PEMBAHASAN

4.1 Pembahasan Model Pengukuran

Berdasarkan hasil pengukuran pada model, variabel kualitas layanan yang

dibentuk oleh lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati, terlihat bahwa dimensi yang paling memberikan pengaruh kuat

terhadap kualitas layanan adalah dimensi bukti fisik dengan nilai koefisien jalur

sebesar 0,267 dan tingkat signifikan sebesar 12,265. Ini menunjukkan bahwa

dimensi bukti fisik memberikan pengaruh yang kuat terhadap kualitas layanan di

dalam mempengaruhi variabel kepercayaan dan kepuasan nasabah. Variabel

kualitas layanan pada dimensi bukti fisik menunjukkan bahwa fasilitas parking

area yang memadai (bukti fisik 4) dengan nilai outer weight sebesar 0,337

11

dipandang dominan atau penting oleh nasabah, dan berdasarkan faktanya nilai

rata-rata (mean) fasilitas area parkir yang memadai bagi nasabah dinilai cukup

baik oleh nasabah dengan mean sebesar 4,07.

Berikutnya pada variabel kepercayaan dapat dilihat bahwa indikator yang

dianggap penting dan dominan oleh nasabah berdasarkan nilai outer loading

adalah kepercayaan nasabah terhadap kemampuan Bumiputera dalam menjamin

proses pembayaran klaim dengan cepat (Y1.2). Faktanya adalah kepercayaan

nasabah terhadap kecepatan dalam pembayaran klaim beasiswa telah dinilai cukup

baik oleh nasabah dengan nilai rata-rata penilaian responden yaitu 4,01.

Selanjutnya pada variabel kepuasan nasabah dapat dilihat berdasarkan

nilai outer loading bahwa indikator yang paling penting dinilai oleh nasabah

adalah nasabah merasa puas dalam melakukan transaksi dikantor cabang

Bumiputera Kendari (Y2.4), dan faktanya adalah nasabah menilai kepuasan

didalam melakukan transaksi di kantor cabang Bumiputera Kendari cukup baik

dengan skor rata-rata 4,13.

4.2 Pembahasan Hasil Pengujian Hipotesis

4.2.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah Produk

Beasiswa AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari

Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepercayaan nasabah AJB Bumiputera 1912 cabang

Kendari. Artinya, semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah

berdasarkan dimensi kualitas bukti fisik, kualitas keandalan, kualitas daya

tanggap, kualitas jaminan dan kualitas empati, maka akan semakin meningkatkan

kepercayaan nasabah terhadap AJB Bumiputera 1912 cabang Kendari.

Diterimanya hipotesis pertama (H1) ini dapat dikatakan mendukung hasil-

hasil penelitian sebelumnya. Yuliana (2010) dalam penelitiannya mengatakan

bahwa kualitas layanan yang semakin baik akan meningkatkan kepercayaan

konsumen dalam keputusan pembelian tiket pesawat secara online. Penelitian

lainnya yang mendukung hasil penelitian ini adalah Ghane, et al (2011), Harris

12

dan Goode (2004), Agung (2006) dan Omar et al (2009). Namun diterimanya

hipotesis pertama ini juga sekaligus tidak mendukung hasil penelitian yang

dilakukan Hermanoe (2011) yang menemukan bahwa kualitas layanan tidak

berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.

4.2.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah Produk


Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.

Artinya, semakin baik tingkat kepercayaan nasabah kepada Bumiputera, maka

akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Diterimanya hipotesis kedua (H2)

ini dapat dikatakan mendukung hasil-hasil penelitian sebelumnya. Pradina dan

Kusnilawati (2011) menemukan hubungan yang positif antara kepercayaan dan

kepuasan pelanggan PDAM Demak. Penelitian lainnya yang mendukung hasil

penelitian ini adalah Yuliana (2010), Gummerus, et al (2004), Winahyuningsih

(2010), Syarif(2008), Harris dan Goode (2004), dan Ghane, et al (2011).

Hasil penelitian ini sekaligus tidak mendukung hasil penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Mustika, et al (2013). Dalam penelitiannya

mengatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Asuransi Mega Pratama Cabang Padang. Artinya, dalam penelitian Mustika, et al

bahwa meskipun tingkat kepercayaan nasabah asuransi Mega Pratama baik, akan

tetapi hal itu tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.

4.2.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Produk



positif signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang

Kendari. Artinya, semakin baik kualitas layanan, maka akan semakin

meningkatkan kepuasan nasabah. Diterimanya hipotesis ketiga (H3) ini dapat

dikatakan mendukung hasil-hasil penelitian sebelumnya. Hasan (2009) dalam

penelitiannya menyimpulkan bahwa penilaian pasien rawat inap terhadap kualitas

13

layanan rumah sakit sudah sesuai dengan harapannya sehingga mereka merasa

puas dan persepsi dari pasien tersebut positif. Penelitian lainnya yang mendukung

hasil penelitian ini adalah Penelitian lainnya yang mendukung hasil penelitian ini

adalah Pradina dan Kusnilawati (2011), Akbar dan Parvez (2009), Abdullah dan

Rozario (2009), Mustika, et al (2013), Yuliana (2010) Winahyuningsih (2010),

Harris dan Goode (2004) dan Ghane, et al (2011).

Hasil penelitian ini sekaligus tidak mendukung hasil penelitian

sebelumnya yang mengatakan bahwa kualitas layanan yang baik tidak akan

mempengaruhi atau mengubah tingkat kepuasan seseorang (Qin dan Prybutok

(2008), Hsin, et al (2008)).

4.2.4 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Produk

Beasiswa AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari melalui Variabel

Kepercayaan


positif signifikan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang

Kendari melalui kepercayaan. Artinya, semakin baik kualitas layanan, maka

kepercayaan nasabah akan meningkat, sehingga akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah. Nasabah akan merasa puas apabila layanan yang dirasakannya

baik dan nasabah percaya terhadap Bumiputera. Diterimanya hipotesis keempat

(H4) ini dapat dikatakan mendukung hasil penelitian sebelumnya. Ghane, et al

(2011) mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung dan tidak

langsung terhadap kepuasan dan kepercayaan. Ini berarti bahwa kualitas layanan

yang baik akan memberikan kepercayaan dan kepuasan yang lebih terhadap

penggunaan internet banking.

5. KETERBATASAN PENELITIAN

1. Penelitian menunjukkan hasil dimana indikator yang dianggap penting

oleh nasabah dipersepsikan nasabah masih rendah. Misalnya pada respon

Bumiputera terhadap proses klaim dengan cepat dipersepsikan kurang baik

14

oleh nasabah. Oleh karena itu diharapkan penelitian selanjutnya mampu

mengidentifikasi permasalahan yang ada sehingga semakin memperbaiki

penilaian nasabah.

2. Penelitian ini tidak dapat menggambarkan secara umum tentang kualitas

layanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah keseluruhan jenis produk

Bumiputera. Penelitian ini hanya terbatas kepada nasabah jenis produk

beasiswa. Kendala yang dihadapi adalah banyaknya jenis produk AJB

Bumiputera 1912 dengan kontrak minimal 5 tahun hingga kontrak seumur

hidup, sehingga kesulitan untuk mendapatkan nasabah yang telah

merasakan manfaat asuransi.

3. Penelitian ini terbatas pada nasabah produk beasiswa yang telah menerima

klaim beasiswa pada rentang waktu 1 Februari 2013 sampai dengan 31 Juli

2013 (6 bulan terakhir). Alasan tidak dimasukkannya nasabah diluar

periode sebelumnya karena peniliti menganggap bahwa perusahaan pada

beberapa bulan belakangan ini telah melakukan banyak inovasi terkait

dengan perbaikan layanan kepada nasabah. Dengan demikian, penelitian

ini tidak dapat memberikan gambaran secara utuh bagaimana kepuasan

nasabah saat sekarang dibandingkan dengan nasabah yang menerima

klaim pada tahun-tahun sebelumnya.

6. KESIMPULAN

1. Dengan semakin baiknya kualitas layanan akan mendorong kepercayaan

nasabah semakin baik terhadap AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari.

2. Semakin baik tingkat kepercayaan nasabah kepada AJB Bumiputera 1912

khususnya nasabah asuransi jenis produk beasiswa maka kepuasan

nasabah akan semakin baik.

3. Kualitas layanan yang semakin baik, maka akan berdampak terhadap

kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Cabang Kendari khususnya

nasabah asuransi jenis produk beasiswa yang akan semakin baik.

15

4. Kualitas layanan yang semakin baik dengan diikuti semakin baiknya

kepercayaan nasabah, maka kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912

cabang Kendari khususnya nasabah asuransi jenis produk beasiswa akan

semakin baik.

7. SARAN

1. Saran Praktis

Kualitas layanan Bumiputera masih perlu untuk lebih ditingkatkan, karena

masih adanya beberapa nasabah yang belum puas dengan pelayanan

Bumiputera cabang Kendari. Selain itu meminimalisir tingkat penebusan

polis yang cukup tinggi yang disebabkan diantaranya karena adanya

ketidakpuasan sebagian nasabah dan kepercayaan nasabah yang mulai

berkurang terhadap Bumiputera. Dalam hal ini, Bumiputera setidaknya

mampu mengubah paradigma masyarakat bahwa proses klaim asuransi itu

tidak serumit seperti yang dipikirkan selama ini. Proses sentralisasi klaim

juga diharapkan semakin mempercepat proses pembayaran klaim kepada

nasabah.

2. Saran Teoritis

Temuan penelitian ini dapat memberikan manfaat teoritis terhadap

pengembangan teori kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan. Ketiga

variabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat satu

sama lain baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga

diharapkan dapat menambah pengetahuan baru terkait dengan konsep teori

kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan. Disamping itu, variabel

kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi servqual

yang diukur secara formatif, sehingga juga diharapkan dapat menjadi

referensi tambahan bagi peneliti selanjutnya yang akan menggunakan

pengukuran dimensi servqual secara formatif.

16

Documents

Ringkasan Tesis