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1995)1995)

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Dal 1995 al 1999...• Oltre 60.000 clienti• Oltre 1000 mld

raccolta• 70 operatori esperti• 4000 tel./giorno• Operatività

immediata sui mercati domestici ed internazionali

• Sviluppo di nuove tecnologie e nuovi accessi alla banca

L’operatività di BTL’operatività di BT

Cliente/Promotore

Operatori di BTAssistenza Rete

Operatori TitoliService Manager

Linee VerdiIvrSMSReti

Dalla centralità del call center...

• Presenza di professionalità di alto profilo• Autoformazione• Riduzione, attraverso le tecnologie delle

operazioni di routine e di scarso valore aggiunto

• Totale concentrazione sul cliente, attraverso la flessibilità degli script e delle procedure informative e tramite un innovativo sistema di misurazione della qualità “percepita”

alla centralità del cliente...

• Non esiste un canale “migliore”: il cliente può scegliere quello che in quel momento è più comodo…

• L’approccio tecnologico sarà personalizzato• Il prezzo potrà variare in funzione del canale

prescelto• occorre prevedere un accesso semplice ed

uniforme ai vari canali

La banca multicanaleLa banca multicanale

CARTA DI CREDITO

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PAOLO FISCHETTI

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PAOLO FISCHETTI

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RASBANK

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Sistema bancario Italia: “ma qualcosa si sta

muovendo ?”• Fusioni ed acquisizioni: è sufficiente

diventare più grandi per essere in grado di competere ?

• La “fisicità” dello sportello rimane nelle strategie delle banche di dimensione più grande

• Non ci sono particolari politiche di prezzo nell’offrire servizi bancari a distanza

PAROLE FAMOSE

"Cartoni animati con un topo? Che idea orribile: terrorizzerà tuttele donne incinte !!" Louis B. Mayer, capo della MGM, rifiutando ilpersonaggio di Topolino creato da Walt Disney, 1928.