“MALATI” RENT – A – CAR

Agencija za iznajmljivanje vozila

SADRŽAJ:

1. UVOD

1.1. Problem i hipoteze

Svaka kompanija koja želi biti uspješna na domaćem tržištu, kao i na međunarodnom tržištu također, mora biti svjesna da je u najboljoj poziciji ona kompanija koja prati globalne trendove, marketinške trendove i tržišna kretanja. Savremene agencije za iznajmljivanje vozila kao lider u uslužnom sektoru moraju pratiti novonastala tržišna kretanja i prilagođavati ima svoje poslovne strategije.Prodaja usluga iznajmljivanja vozila podložna je uticaju globalizacije tržista koja u uzročno – posljedičnoj vezi s ubrzanim razvojem tehnologije i slobodnim transferom informacija putem savremenih komunikacjskih tehnologija.Prateći trend globalizacije rent – a – car agencije se udružuju u strateške saveze, tako da danas na tržištu rent – a – car usluga nailazimo na mnoštvo novih komercijalnih, marketinških i globalnih udruženja u cilju povećanja konkurentske prednosti i tržišnog udjela.U današnjem mnoštvu rent – a – car agencija, kojih je sve više, i sličnosti njihovih ponuda, veoma je teško ostvariti konkurentsku prednost.

1.2. Hipoteze

1. Rent – a – car agencije ako žele biti uspješne trebaju prodavati usluge potencijalnom kupcu s orjentacijom na njegove individualne želje i potrebe, pružiti kvalitetnu uslugu na višem nivou nego što oni to očekuju.

2. Informisanost klijenata, odnosno kupaca o uslugama koje pruža rent – a – car agencija utiče na izgradnju imidža agencije, a time i na njenu uspješnost. Svakodnevno ulaganje u marketing, razne vrste oglašavanja međutim iziskuju i dodatna finansijska sredstva.

3. Na uspješnost prodaje usluga rent – a – car agencija utiče također i educiranost i motivisanost prodajnog osoblja.

1.3. Pojam usluga

Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti u većoj ili manjoj mjeri neopipljive prirode, koja se obično, ali i ne mora, odvija u interakciji korisnika s osobom koja pruža uslugu i fizičkim resursima, odnosno sistema onog koji pruža uslugu, a koja se pruža kao rješenje problema korisnika. Usluga dakle osigurava skup koristi, koje su željeni efekat razmjene prema konceptu vrijednosti (motivacija za razmjenu), a formiraju se kroz iskustvo koje stiče kupac.

Izvor: Dr Cedomir Ljubojevic (2003), Marketing usluga, Stylos, Novi Sad

2. KARAKTERISTIKE ODABRANE USLUGE

Veoma je bitno uočiti i prihvatiti karakteristike usluga kao ključne faktore koji uzrokuju različit pristup upravljanja uslužnim organizacijama, kao što su i agencije za iznajmljivanje vozila. U onoj mjeri u kojoj su ove karakteristike više izražene u pojedinim vrstama usluga, marketing uslužnih organizacija, upravljanje i organizacija će ispoljavati veće razlike u odnosu na proizvodne organizacije.1

Osnovne karakteristike usluga su2:

Neopipljivost, Neodvojivost, Heterogenost, Prolaznost, Odsustvo vlasništva i Prisustvo kupca u procesu usluživanja.

Osnovne karakteristike usluge rant – a – car su:

Neopipljivost Heterogenost

A nešto manje bitne karakteristike su:

1 Babic – Hodovic Vesna: „Strategija i implementacija marketig usluga2, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., srt. 3462 Babic – Hodovic Vesna: „ Strategija i implementacija marketing usluga“, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., str. 346

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1899

1909

1919

1929

1939

1947

1958

1967

1972

1977

1982

1987

1989

1995

2001

UslugeProizvodnjaaGradnjaRudarstvoPoljoprivreda

Neodvojivost procesa proizvodnje i potrošnje Odsustvo vlasništva i Prolaznost Prisustvo kupca na mjestu usluživanja

2. 1. Neopipljivost

Neopipljivost usluga znači nepostojanje fizičke (materijalizovane) dimenzije uslužne ponude koja bi poslužila za procjenu i utvrđivanje karakterisitka i kvaliteta ponuđenih usluga. To povećava rizik u procesu donošenja odluka o kupovini i pri izboru ponuđenih alternativa. Kada su u pitanju usluge koje pružaju agencije za iznajmljivanje vozila ona se ogleda u tome da se, usluga koju agencije pružaju, niti bilo koja druga usluga, ne može opipati, oblikovati, opredmetiti, fizički predstavtit.Postavlja se, dakle pitanje kako će onda potencijalni korisnici donositi zaključke o kvalitetu usluge? Na osnovu čega će se odlučivati na korištenje?Zadatak pružatelja usluge je,” učiniti neopipljivo opipljivim” pružajući fizičke dokaze svoje apstraktne ponude.Korisnici obraćaju pažnju na vidljive i opipljive elemente koji sudjeluju u procesu pružanja usluge:

prostor ( lokacija agencije, održavanje agencije i njenog okoliša čistim, unutrašnji dizajn) izgled i ponašanje zaposlenih ( prijatni i uvijek nasmijani zaposleni, ljubazni, obrazovani) vozila koja se iznajmljuju korisniku (nova vozila, ispravna, osigurana, sa dodatnom

opremom) ime poduzeća oprema koja se koristi u pružanju usluge

i na osnovu procjene istih donose zaključke o visini kvaliteta pružanja usluge.

Zadaća je pružatelja usluge, prije svega, uočiti važnost uloge spomenutih elemenata, odabrati ih i kombinovati tako da naglašavaju strategiju usluge iznajmljivanja vozila, te tako da budu u funkciji stvaranja i održavanja željenog imidža poduzeća.Ono što može stvarati zabunu kod funkcionisanja agencija koje pružaju usluge, jeste da se koristenje određenog modela vozila, koji se izdaje prilikom pružanja usluge smatra proizvodom koji se u agenciji „kupuje“, te se time u potpunosti gubi iz vida usluga, kao proces stvaranja određenog rezultata, u ovom slučaju korištenje određenog modela vozila.

Neopipljivost usluga za potrošača izaziva:

Pridavanje velikog značaja ličnim izvorima infomracija. Često se desi da klijenti, sadašnji i potencijalni korisnici usluga saznaju na primjer od prijatelja da je neka agencija odlična, da izdaje nova vozila, koja pored osiguranja imaju i dodatnu opremu, i slično, ili obrnuto. Isto to se može i vidjeti i čuti u oglašivačkim kampanjama te agencije, ali ljudi će prije povjerovati svojim prijateljima nego oglašivačkim porukama. Zbog ovoga se smatra bitnim sticanje lojalnosti kupaca koji će svojom usmenom preporukom pomoći da se poveća broj korisnika usluge iznajmljivanja vozila.

Važnost imidža kompanije.

Budući da usluge nisu opredmećene kao što je to slučaj sa proizvodima, imidž kompanije je ono u što se možemo pouzdati kao garanciju dobre usluge.

Korištenje cijena kao osnov za ocjenu kvaliteta. Cijene kod usluga obično prestavljaju glavni pokazatelj kvaliteta, tako da ako je cijena za neku uslugu niska, u slučaju agencije za iznajmljivanje vozila, ako su cijene niske, to će u percepciji potencijalnih klijenata ukazivati na inferioran kvalitet usluge.

Postojanje poteškoća u procjeni konkurentske usluge. Veoma je teško korisnicima rent-a-car usluga tačno znati koje sve posebne ponude, popuste i ostalo imaju agencije, niti mogu znati kvalitet pružanja usluge iznajmljivanja vozila kod svih agencija, pa je teško procijeniti da li bi od neke druge agencije dobili bolje usluge.

Zbog navedenih implikacija na strani kupca, koje je izazvano neopipljivošću, menadžeri agencija trebaju se fokusirati na kvalitet usluga, građenje relationship marketinga i tretiranje kupaca kao klijenata, zatim trebaju što više naglašavati opipljive tačke usluga iznajmljivanja vozila.

2. 2. Heterogenost

Usluge su veoma različite jer zavise o tome ko ih pruža. Tako se dešava da ako istu uslugu pružaju dvije različite osobe, usluge se razlikuju. Isto tako može se desiti da jedna osoba pruža uslugu većem broju korisnika, te da usluga varira zavisno od korisnika do korisnika. Usluga koju pruža ista osoba može varirati zavisno o vremenu i mjestu pružanja. Sve te varijacije imaju veliki uticaj na standardizaciju i kontrolu kvaliteta. Također nivo usluga uveliko zavisi od motiviranosti samog pružatelja usluga.

Zbog heterogenosti usluge teško je kontrolisati njenu standardizaciju i kvalitet, što je naravno posljadica ljudskog faktora. Što je veća prisutnost ljudskog faktora, tj. što je usluga radno intenzivnija to je usluga više rezličita. Upravo ta raznolikost omogućava individualizaciju usluga i njihovo prilagođavanje potrebama konkretnog korisnika.3 U slučaju usluge u rent-a-car agenciji, bez obzira koliko uposleno osoblje bilo profesionalno, neće svima pružiti istu uslugu, odnosno, neće se prema svima ponašati na isti način. Ovo se dešava upravo zato što ocjena pružene usluge od strane onog ko je prima nije zasnovana samo na objektivnim pokazateljima nego i na subjektivnom mišljenju.

Osnovne implikacije heterogenosti usluga:

Potrošačevo iskustvo za svaki pojedini uslužni proces je različit. Kao što je i navedeno, svaki uslužni proces se razlikuje, i jako puno zavisi od toga kako će klijent procjeniti uslugu na osnovu subjektivnih pokazatelja, kako će opisati svoje iskustvo i kako će se osjećati nakon primljene usluge.

Građenje marke je izuzetno teško, upravo zbog toga što usluga nije neki fizički proizvod čiji se kvalitet i performanse mogu izmjeriti i porediti, i gdje se marka može graditi na kvalietetu. Kod rent-a-car agencija, najveća mogućnost za gradnju marke je da pruža usluge visokog nivoa, da klijenti dolaze, ne samo iz potrebe ili kvaliteta usluge, nego i zbog toga što iznajmljivanje vozila u agencijama može značiti i određenu potvrdu društvenog statusa.

3 Rocco i saradnici: „Business to Business Marketing“, Skolska knjiga Zagreb, 1998. god

2. 3. Nedjeljivost procesa proizvodnje i potrošnje usluge

Nedjeljivost usluga je karakteristika koja se odnosi na njeno trošenje, korištenje.Kod usluga taj proces je nedjeljiv. Potrošnja i proizvodnja usluga, odnosno pružanje usluge dešavaju se istovremeno. U procesu pružanja usluga prisutan je korisnik usluge i njen davalac, te oni uveliko određuju uslugu, njihova interakcija predstavlja još jednu od karakteristika usluga. I davalac usluga i njen korisnik utiču na uslugu.

Kada korisnici usluge pokazuju preferenciju prema određenom davaocu usluge, tada se ograničeno vrijeme ponude željenog davaoca racionalizira cijenom. U slučaju nedjeljivosti usluga marketing se mora odvijati istovremeno s pružanjem usluge, odnosno njenom potrošnjom. Agencija za iznajmljivanje vozila naglasak stavlja na odabir i edukaciju osoblja koje kontaktira s korisnicima usluge, jer oni su ti koji u tih nekoliko trenutaka stvaraju predstavu korisnika o usluzi i kompaniji.Zbog toga je također teško zadržati određeni standard usluge jer se radi o ljudskom faktoru, a sve što je vezano uz ljude odmah se može povezati s idejom subjektivnosti, promjenama raspoloženja, te drugim faktorima koji utiču na ljudsku psihu.

Na strani tražnje nedjeljivost procesa proizvodnje i potrošnje usluga izaziva sljedeće pojave: Proces pružanja usluga je od ključne važnosti za zadovoljavanje potrošača, što znači

da je proces iznajmljivanja vozila, krenuvši od vrste vozila, kvaliteta, dodatne opreme i drugih karakteristika, od ključne važnosti zadovoljstva kupca, odnosno klijenta.

Otežano je proširenje kapaciteta, Postoji potreba za putovanjem na mjesto pružanja usluge, što znači da klijent mora

doći u određenu organizaciju kako bi „primio“, što u agenciji za iznajmljivanje vozila i ne mora biti slučaj, jer agencija obezbjeđuje dostavljanje vozila na željeno mjesto.

Problem u vezi kontrole procesa pružanja usluga, što znači da se mora kontrolirati svaka faza procesa, ali i da nema puno prostora za popravljanje grešaka nastalih u procesu, kao što bi bilo popravljanje greške u koliko se dogodi da vozilo nije bilo sasvim ispravno, i dođe do saobraćajne nezgode.Međutim šanse za to su male, iz razloga što se sva vozila tehnički pregledaju svakih 15 – 30 dana.

Usluge ne mogu biti „vraćene“. Ako se proces ne može ponoviti, nadoknada ili izvinjenje je jedini način odštete za kupčevo nezadovoljstvo.

Na strani upravljanja ponudom menadžment nastoji: Odvojiti proizvodnju i potrošnju Upravljanje interakcijom proizvođač- potrošač Unaprijediti sistem isporuke usluge

2. 4. Odsustvo vlasništva nad uslugama

Kupci dobijaju samo korist iz procesa razmjene u privremenom, kratkotrajnom pristupu, koji imaju opremi i prostorima ponuđača sluga. Što znači da interakcija nije vlasništvo ničega.Neopipljivost i neuskladištivost razlog su nemogućnosti vlasništva nad uslugom. Kupnja usluge je kupnja prava korištenja. Pružanje usluge ne završava prijenosom vlasništva s prodavača na kupca. Moguće je posjedovati znanje i vještine neophodne za pružanje neke usluge, kao i pravo na pružanje i primanje neke usluge, ali ne i samo posjedovanje usluge.

2. 5. Prolaznost

Prolaznost, odnosno nemogućnost “čuvanja” usluga proizilazi iz prve dvije karakteristike. Nešto što je neopipljivo i neodvojivo od svoje proizvodnje (davanja usluga) i potrošnje ne može biti čuvano, skladišteno, iz razloga što nemaju fizičke dimenzije. Korisniku usluga može ostati u dobrom ili lošem sjećanju.Nakon pružanja usluga kupci ostvaruju korist i formiraju iskustvo vezano za ponuđača i za proces pružanja usluga. Izostane li samo jedan od učesnika u razmjeni (ponuđač ili primalac) usluge neće biti.U marketig uslugama potrebno je, u stvari, posebnu pažnju posvetiti oscilacijama u potražnji, jer nemogućnost skladištenja usluga nije problem kada je potražnja za uslugama izjednačena.

Na strani potražnje:

Diferencirane cijene rasporedit će dio potražnje iz perioda kada su usluge „njtraženije“ na period kada su najmanje tražene. Primjer: vikend popusti za iznajmljivanje automobila.

Dopunske, odnosno dodatne usluge mogu biti uvedene u vrijeme kada je potražnja za uslugama velika, da klijenti ne bi morali čekati da budu usluženi.

Rezervacijski sistemi su način upravljanja visinom potražnje. Agencija za rent – a – car ima razvijen sistem rezervisanja, putem telefona, interneta, ili direktno odlaskom u agenciju.

Ovaj problem manje je izražen kod usluga kod kojih ne postoje velike oscilacije u intenzitetu tražnje, odnosno kod kojih su usklađeni kapaciteti ponude i funkcija tražnje, što je slučaj kod agencija za iznajmljivanje vozila, jer u koliko klijent ne dođe po rezervisano vozilo, ono nije izgubljeno. Kada je riječ o rent-a-car agencijama, usluga počinje ulaskom klijenta u agenciju, javljanjem putem telefona, e-maila, ili web adrese, traje u toku boravka u agenciji, ili u toku razgovora telefonom, i završava se izlaskom iz agencije, završavanjem razgovora.

2. 6. Prisustvo kupca u procesu pružanja usluge

Iz uslužnog modela proizilazi da je osnovna karakteristika usluga, koja dimenzionira ovakav model usluživanja, nužnost prisustva kupca na mjestu isporuke, što ne mora da znači uvijek. Ova specifičnost ima najznačajnije implikacije na upravljanje procesom usluživanja (inetrakcijom) i na upravljanje resursima i mogućnosti kontrole kvaliteta, odnosno na postizanje odgovarajućeg nivoa kvalieta usluga.Ukoliko kupac učestvuje aktivno u procesu usluživanja to se direktno odražava na kvalietet procesa i uslužnog outputa. Time on dobija specifičnu ulogu- ulogu koproizvođača u procesu usluživanja, što nameće potrebu da se i kupci uključe kao značajan elment/ segment u upravljanju resursima i interakcijom proizvođač/ kupac.

U slučaju rent – a – car agencije prisustvo kupca na mjestu isporuke usluge nije najznačajnija karakteristika usluge. Usluga se može pružiti i ako klijent nije fizički prisutan u agenciji. Klijent može iznajmiti vozilo putem telefona, e-maila ili web stranice. Klijent, dakle, ne mora biti fizički prisutan u agenciji da bi se usluga iznajmljivanja vozila mogla pružiti.

3. SEGMENTIRANJE – KRITERIJ SEGMENTIRANJA, ODABRANI SEGMENTI I PROFILIRANJE SEGMENTA

4. 1. Pojam segmentacije

Segmentacija-strategija osmišljavanja i primjene različitih marketinških programa kojima se namjeravaju podmiriti istovjetne potrebe i želje različitih segmenata potrošača.

Segmentacija tržišta predstavlja nastojanje da se poveća preciznost kompanije u odabiru ciljnog tržišta.

3. 2. Kriteriji segmentiranja, odabrani segment i profiliranje segmenta

Zadatak segmentacije tržista je, dakle, otkrivanje grupa potrošača sličnih po svojim reakcijama u odnosu na djelatnost preduzeća na području marketinga. Grupe potrošača sličnih karakteristika i potreba nazivamo tržišnim segmentima. Segmentacija tržišta je potrebna agenciji za iznajmljivanje vozila kako bi dobila podatke o:

stvarnoj veličini tržišnih segmenata, zahtjevima za vrstama usluga i njihovim osnovnim karakteristikama što će omogućiti

njihovo uspješnije i bolje zadovoljavanje, platežne sposobnosti tržišnog segmenta, vrsti vozila koja su najtraženija za iznajmljivanje i sl.

Agencije za iznajmljivanje vozila, kao i ova agencija, najčešće koriste slijedeće kriterije segmentiranja:

Što se tiče geografske rasprostranjenosti mi smo segmentaciju izvršili na području grada Sarajeva, gdje i jeste sjedište ove agencije.

Demografska obilježja su, kao što znamo, najčešće korištena osnova za segmentiranje. Obilježja demografske segmentacije su: životna dob, spol, dohodak, zanimanje. Na osnovu ankete koju smo sproveli na području Sarajeva dobili smo slijedeće podatke:

Spol: Dob:

80%

20%

Muski Zenski

10%

20%

25%

40%

5%

21-26 27-32 33-38 39-44 45 I vise

Dohodak: Zanimanje:

5%20%

65%

8% 2%

Ucenici Studenti Zaposleni

Nezaposleni Ostalo

Također smo izvršili segmentaciju na osnovu bihejviorističkih obilježja, koja za formiranje homogenih grupa potrošača uzima njihovo ponašanje pri kupovini/potrošnji usluga. Na taj način saznaje se kakvi su stavovi potrošača prema usluzi koju pruža agencija za iznajmljivanje vozila, i na koji način potrošač donosi odluku o korištenju usluge iznajmljivanja vozila. Kao kriterij najčešće se koriste slijedeće varijable:

a) Okolnosti javljanja potrebe za uslugom iznajmljivanja vozila (odmor, hitni slučajevi, poslovna putovanja)

Na osnovu ankete došli smo do slijedećih rezultata:

1% 13%

59%

27%

300-500 600-900 1000-1300 preko1300

33%

16%

45%

6%

Godisnji odmori Hitni slucajevi

Poslovna putovanja Ostalo

b) Intenzitet korištenja usluge iznajmljivanja vozilaRezultati ankete pokazuju slijedeće:

1% 19%

30%31%

16% 3%

Svaki dan Jednom sedmicno

Jednom mjesecno Nekoliko puta godisnje

Jednom godisnje Ostalo

c) Koristi kojima potrošač tezi korištenjem usluge rent – a – car, odnosno šta najviše utiče na odluku pri odabiru vozila, su sljedeće:

37%

12%31%

20%

Ponuda vozila Nivoi cijena

Dodatne usluge Lokacija agencije

Na bazi informacija do kojih smo došli na osnovu istraživanja tržišta i kriterija segmentiranja možemo lahko doći do zaključka da se „Malati“ agencija za iznajmljivanje vozila segmentira na osnovu:

koristi koju korisnici očekuju od usluga iznajmljivanja vozila sklonost za građenje dugoročnih veza i obim transakcija.

5. MARKETING USLUŽNA STRATEGIJA ZA ODABRANE SEGMENTE

Marketing uslužna strategija koju primjernjuje agencija za rent-a-car je strategija diferenciranja. Strategija diferenciranja je usmjerena na kreiranje specifične ponude usluga. Dakle u firmama koje primjenjuju strategiju diferenciranja naglasak nije na trškovima nego na specifičnosti ponude.

S obzirom da je pet puta jeftinije poslovati s postojećim kupcem, nego osvajati novog, a mnogo manje dodatnih usluga treba da bi se zadržali stari kupci, nego da bi se osvojili novi4, odlučili smo strategiju diferenciranja kombinovati sa strategijom fokusiranja, gdje ćemo se fokusirati na manji tržišni segment. Kao što su pokazali rezultati iz ankete našu nišu će činiti zaposleni sa starosnom dobi od 33 – 44 godina, sa mjesečnim dohotkom 1000 i više KM.

Naša agencija za iznajmljivanje vozila pozitivno posluje više godina i broji više hiljada zadovoljnih klijenata, kako fizičkih tako i pravnih lica.Naš vozni park svakodnevno nudi zadovoljstvo i sigurnost lica i preduzeća bez ograničenja kilometraže sa mogućnošću plaćanja gotovinom ili žiralno putem virmana. Vozni park obnavaljmo svake godine, tako da posjedujemo najnovije modele vozila Mercedes, Opel, Citoren, Nissan. Ujedno brinemo da je vozilo tehnički ispravno sa visokim standardima udobnosti.Agencija nudi mogućnost rezervacije vozila, kako iz naše zemlje, tako i iz inostransva. A kako je agencija tu radi svojih klijenata, uvela je novu mogućnost u svom poslovanju, mogućnost ostavljanja vozila u gradovima širom Evrope, a unutar BiH je potpuno besplatna. Uz najam vozila moguć je i najam profesionalnog i ljubaznog vozača, sa višegodišnjim iskustvom i poznavanjem stranih jezika, koji će vaš dolazak do krajnjeg cilja učiniti sigurnim i prijatnim.Na vašu želju vozilo besplatno dostavljamo/preuzimamo do hotela, aerodroma ili bilo koje druge lokacije.Sva naša vozila su redovno i Kasko osigurana.Naš vozni park vam, pored svega, nudi i visoki standard opreme, komfora i sigurnosti vozila:

- Servovolani;- Airbagi;- ABS;- Klima;- Centralna brava;- Alarm.

Naravno da našim klijentima stoje besplatno na raspolaganju i dodatna sredstva kao što su:- Turističke karte BiH, Hrvatske, i ostalih gradova Evrope- I oprema za održavanje vozila

Sigurnosno sjedalo za dijete:Sigurnost je na prvom mjestu. Sjedala se mogu iznjamiti u tri različite veličine:

- Sjedalo za bebu do max. 1 god.- Sjedalo za dijete starosti od 1-4 god.- Sjedalo za dijete od 4-12 god.

Navigacioni sistemDa su naši klijenti uvijek na pravom putu i nudimo im mobilne navigacione sisteme.

Zimska opremaUkoliko naši klijenti žele na skijanje, za to nema problema. Sva auta su opremljena zimskom opremom. Nosači za skije također stoje na raspolaganju.

4 Babic – Hodovic Vesna: „ Strategija i implementacija marketing usluga“, Sarajevo, Ekonomski fakultet, 2002., str. 346

Zatim zimske gume, koje su standardna oprema naših vozila u zimskom periodu

U vrijeme najma za ugodnu i mirnu vožnju omogućavamo savjetovanje i pomoć u primjeru nekih problema, odnosno kvara vozila. Ako je potrebno, u mogućnosti smo zamijeniti vozilo kako bi sigurno i na vrijeme stigli do cilja. Također posjedujemo i vlastitu šlep službu koja je na raspolaganju 24h.

Po povoljnim uvjetima nudimo mogućnost iznajmljivanja i drugih modela vozila koji nisu navedeni u cjenovniku, a prema specifičnim željama i potrebama.Zatim, svojim stalnim korisnicima nudimo mogucnost sezonskog i van sezonskog popusta, te nudimo i daljne beneficije i popuste ovisno o tipu i vrsti rent-a-car aranžmana, broju iznajmljenih vozila, dužini najma, zatim nudimo pouste na online rezervacije.

5.POZICIONIRANJE NA ODABRANOM SEGMENTU

Pozicioniranje podrazumijeva mjesto koje proizvod/usluga zauzima na datom tržištu, a određuje se načinom kako to doživljava relevantna skupina potrošača koja predstavlja tržišni segment. Pozicioniranje nije samo usluga koju pruža agencija već ono što ona predstavlja u svijesti potrošača, kakav je njen položaj i imidž.

Za agenciju „Malati“ pozicioniranje agencije je istovremeno i odluka o pozicioniranju usluge. Iz tih razloga smo odabrali dva nivoa pozicioniranja, a to su:

1) Pozicioniranje firme (agencije)2) Pozicioniranje individualne usluge

Osnove pozicioniranja: - reputacija i specijalne sposobnosti agencije- pozicioniranje na bazi pouzdanosti- pozicioniranje na bazi performansi- extra ponuda (kompletna zimska oprema, sjedalo za bebe, karte BiH i susjednih zemalja)Sve ove osnove pozicioniranja su, u suštini, već navedene kada smo govorili o marketing uslužnoj strategiji za odabrane segmente.

6. KREIRANJE MARKETING UPRAVLJAČKOG INFORMACIONOG SISTEMA (definisanje načina pribavljanja podataka o kupcima i praćenja njihovih reakcija, utvrđivanje mehanizama za motivisanje zaposlenih i njihovo nagrađivanje)

Veoma je bitno imati organizovane i sistematski prikupljene podatke o klijentima i kreirati informacije izvedene iz srukture MIS – a uz prilagođavanje uslužnoj firmi s aspekta izričitih zahtjeva.

1. Prikupljanje podataka o klijentima

Način na koji agencija „Malati“ prikuplja podatke o svojim klijentima i prati njihove reakcije je sljedeći:

a) Baze podataka (podaci o svakom pojedinačnom kupcu na bazi ispunjavanja aplikacije prilikom iznajmljivanja vozila direktno ili putem telefona,interneta).

b) Istraživanje-sistem obavještavanja i istraživanja o potrebama kupaca (istražujemo očekivane usluge kroz aplikacije, kupečva percepcija – pratimo i analiziramo pritužbe i pohvale kupaca direktno ili putem interneta u vidu online anketa).

2. Motivacija zaposlenih u agenciji za iznajmljivanje vozila

Motivacija zaposlenih za većinu menadžera je vještina koja sadrži elemente intuitivnog osjećaja za ljude uz kombinaciju znanja koje dobije kroz stručne seminare, edukaciju, knjige.Dakle, najvažniji zadatak menadžmenta je motivisati druge. Taj zadatak se sastoji od sposobnosti komuniciranja, davanja primjera, stvaranje izazova, motivisanja, prikupljanja povratnih informacija, uključivanja drugih u posao, delegiranja, razvijanja i treniranja, informisanja, izvještavanja i osiguravanja pravednog nagrađivanja.

Načini na koji naša agencija motiviše svoje zaposlene su:

Otkrivamo šta naši zaposleni žele i pokazujemo im kako da to dobiju, Slušamo naše zaposlene, pouzdani smo Uvijek pohvalimo radnik uspješno obavljen posao, Pokazujemo im da vjerujemo u njih Prenosimo dobre vijesti Postavljamo izazove, ali smo oprezni s negativnim izazovima Privlačimo ljude koji postižu uspjeh.

Isto tako, motivišemo zaposlene i na sljedeći način:

stimulacija na plate, popusti za korištenje automobila u privatne svrhe putovanja (putovanjima nagrađujemo radnika godine kojeg biramo na kraju svake

poslovne godine) edukacija zaposlenih (seminari).

7. ELEMENTI MARKETING MIXA ZA ODABRANE SEGMENTE I STRATEGIJE

7.1. Proaktivna usluga

Kupci kupuju korist koju im osigurava predmet razmjene, bilo to roba ili usluga. Znaci, neovisno o pojavnom obliku ono sto kupac trazi je korisnost. Agencja „Malati“ nudi usluge namjenjene zadovoljenju koristi u uslugu, odnosno nacin pruzanja usluge, usmjerenu na povecanje zadovoljstva kupaca.

7.1.1. Koncept usluge

Sustinka usluga- je iznajmljivanje vozilaFacilitatorske usluge –su usluge bez kojih proces iznajmljivanja vozila ne bi mogao biti obavljen. Njih cine: informisanje, obracuni i placanje, sistem rezervisanja vozila.

Pojacavanje usluga- predstavljaju pojacavanje kvaliteta, odnosno uticu na povecanje percipiranog nivoa kvaliteta. To su: ljubaznost osoblja, sigurnost vozila, atmosfera i ambijent..

7.1.2. Marka usluge

Marka se koristi kako bi se napravila razlika medju razlicitim ponudjacima usluga. Marka moze biti rijec, dizajn, ili kombinacija istih koju koristi kompanija da bi svoju uslugu ucinila prepoznatljivim. Kompanija „Malati“:

Da bi

upoznali klijente s markom koristimo komuniciranje i to: oglasavanje, unapredjenje prodaje. Prvo gradimo marku kompanije-agencije kroz izgradnju identiteta marke u svijesti zaposlenih kroz motivisanost (kreativno komuniciranje marke zaposlenima, obuka zaposlenih u ponasanju koje pojacava pozitivan imidz agencije, nagradjivanje zaposlenih koji podrzavaju marku), pa tek onda usluge, iz razloga sto prvo zaposleni moraju razumjeti marku i vjerovati u nju.

7.1.3. Ostale karakteristike usluzne ponude

Vec smo u prvom dijelu detaljno razjasnili karakteristike vezane za uslugu iznajmljivanja vozila. Ka sto je i navedeno, osnovna karakteristika je neopipljivost usluge, a opipljivost se mjeri kroz:

prostor ( lokacija agencije, odrzavanje agencije i njenog okolisa cistim, unutrasnji dizajn) izgled i ponašanje zaposlenih ( prijatni i uvijek nasmijani zaposleni, ljubazni, obrazovani) vozila koja se iznajmljuju korisniku (nova vozila, ispravna, osigurana, sa dodatnom

opremom) ime poduzeća oprema koja se koristi u pružanju usluge

i na osnovu procjene istih donose se zaključci o kvalitetu usluge.

Kada je rijec o dizajnu kreiramo ambijent agencije ( za unutrasnji prostor agencije smo koristili svjetlije boje prilikom izgradnje i dizajniranja ambijenta) i sam proces usluzivanja kako bi se nasi klijenti osjecali sto prijatnije a mi na taj nacin sa njima gradimo dugorocne veze.

Malati

Sto se tice kvaliteta usluge postoje opipljivi elementi kojima pokusavamo istaci kvalitet nasih usluga iznajmljivanja vozila, koje smo vec naveli.

1. 2. Cijena usluga

Psihološki, cijena utječe na vrijednost koju usluga ima za korisnika, ona je pokazatelj kvalitete i ima važnu ulogu u stvaranju i održavanju imagea poduzeća. Cijena obavještava korisnika o tome što može očekivati od usluge u smislu visine kvalitete ali i troškova. Ona je u funkciji upravljanja očekivanjima i percepcijama korisnika, a samim tim i u funkciji sticanja konkurentske prednosti.

Pri formiranju cijene usluga iznajmljivanja vozila agencija „Malati' koristi strategiju cijena za kreiranje zadovoljstva, odnosno za smanjenje neizvijesnosti. Koristimo cijene usmjerene na prednosti koje se fokusiraju na apekt usluga koje kupci koriste. Time razvijamo vezu izmedju cijene usluge i komponenti usluge koju nasi kupci smatraju znacajnom. Vec smo naveli da nasa agencija ne moze pratiti klasicne strategije usmjerene na pokrivanje troskova niti pracenje konkurencije jer bi nas to odvelo u gubitak. Agencija „Malati“ uspjesno i profitabilno posluje uz privlacenje i zadrzavanje zadovoljnih kupaca tako sto cije prilagodjavamo specificnim zahtjevima pojedinacnih kupaca, odnosno omogucavamo kupcima da sami biraju varijantu vozila koja podrazumijeva razlicite cijene.

Navest cemo primjere iz voznog parka agencije „Malati“ koja nudi razlicite tipove vozila sa razlicitim cijenama za razlicite zelje i zahtjeve korisnike. Vozila su poredana po visini cijena, od najnize ka najvecoj, i to:

Opel Corsa Citroen C3 Citroen Berlingo

Želiš se zabaviti? C'mon! Snažna ličnost. Udobnost na prvi pogled!

Opel Vectra Nissan Terrano 2 Mercedes ML

Vrhunac snage i upravljivosti Free your spirit Za one koji mogu sve!

8. 3. Distribucija usluga

Fizičko kretanje usluge distribucijskim kanalima nije moguće zbog obilježja neopipljivosti. Korisnik mora doći u kontakt s uslužnim preduzećem, a klasična uloga kanala distribucije može se posmatrati kao prodaju prava korištenja usluge. Marketinški kanali za usluge -usluga se distribuira tokom pružanja pa je marketinški kanal znatno kraći.

Usluga se distribuira tokom pruzanja, odnosno kanali distribucije su zaposleni koji je i pruzaju.Lokacija je veoma bitna za poticanje koristenja usluge. Svjesni smo cinjenice da je tesko ostvariti potpunu konkurentnu prednost kada su u pitanju agencije za ret – a – car, stoga pruzamo superiornu uslugu, odnosno prilagodjavamo se specificnim zahtjevima nasih klijenata.Iz tog razloga pruzamo dodatne usluge kako bi pojacali kvalitet usluge i obezbijedili ispunjenje zahtjeva svakog pojedinacnog klijenta.Jako nam je bitna fleksibilnost u pogledu vremena, jer zelimo da nasi klijenti koriste usluge iznajmljivanja vozila u vrijeme kada njima odgovara, jer u koliko bi nudili usluge samo u odredjeno vrijeme izgubili bi sve ostale klijente koji se pojavljuju kao potencijalni korisnici nase usluge izvan tog perioda.

2. 3. 1. Alternativna strategija distribucije Strategija koju koristimo za distribuciju je direktna isporuka ( prodaja usluga klijentima bez koristenja posrednika), iz razloga da nam posrednici ne bi ugrozili ocekivane standarde u kvalitetu pruzanja. Osnovne prednosti ove strategije za agenciju „Malati“ su:

U direktnom smo kontaktu sa nasim klijentima, obezbjedjujuci najbrzu mogucu povratnu vezu. To nam omogucava brz proces unapredjenja postojecih usluga ili razvijanje dodatnih, jer primamo sve sugestije i pohvale od strane klijenata i uzimamo ih u obzir.

U redovnom smo kontaktu sa nasim klijentima sto nam omogucava gradjenje dugorocnih odnosa i lakse pravljenje baze podataka nasih klijenata.

Zadrzavamo profit koji bi platili posredniku, jer je dosta jeftinije vlastito pruzanje usluga od angazovanja posrednika.

8. 4. Promocija

Savremene kompanije koriste se slozenim sistemom marketinskog komuniciranja pomocu kojeg komuniciraju sa svojim posrednicima, klijentima i sirom javnosti.

Postoje pet glavnih instrumenata promotivnog miksa, a to su:

Ekonomska propaganda, Unapredjenje prodaje, Odnosi s javnoscu i publicitet, Licna prodaja i Direktni marketing.

Agencija “Malati” Nasi klijenti

U slucaju nase agencije zadatak promotivnog miksa nije jednostavan upravo radi toga sto je rijec o promociji usluge. Agencije za iznajmljivanje vozila trebaju svoju uslugu iznajmljivanja uciniti prihvatljivom, razumljivom i privlacnom nasim klijentima.Psiholosko – komunikacijski ciljevi agencije „Malati“ imaju sljedece zadatke:

Uspjesno uspostavljanje kontakta sa ciljanom skupinom klijenata na odredjenom trzisnom segmentu i to po mogucnosti uz maksimalno nastojanje smanjenja nepotrebnih izdataka za komunikacijske aktivnosti u obracanju osobama koji ne spadaju u identifikovanu grupu klijenata.

Informacije koje je agencija za iznajmljivanje vozila upucuje svojim klijentima trebale bi u sto vecoj mjeri ostati pohranjene u njihovom pamcenju,

Nastojimo da uticemo na potencijalnog klijenta da se njegova zelja za iznajmljivanjem vozila pretvori u stvarnost, odnosno da se, ako se radi o slucaju ponovljene kupovine, ne uzima usluga konkurencije, nego da ostane vjeran nasoj agenciji.

Agencija „Malati“ koristi klasnicne elemente promocije koji poprimaju sljedece oblike i zastupljeni su po sljedecem redoslijedu:

Licna prodaja usluge – je komuniciranje između pruzaoca i korisnika usluge gdje se ispoljavaju susreti "licem u lice", i moze biti verbalno i neverbalno. Najveca uloga kod licne prodaje za nasu agenciju pripada zaposlenima, koji su edukovani da uspjesno komuniciraju sa klijentima, da dobro poznaju svoje obaveze, da se slazu sa klijentima, budu ljubazni i sl.

Oglasavanje – kao kreativni komunikacijski proces uskladjen sa interesima i potrebama nasih klijenata, nase agencije i drustva. Primarni zadatak oglasavanja je da nematerijalnu uslugu ucini vidljivom za potencijalne klijente, te da gradi pozitivan imidz na odabranom trzisnom segmentu. Odlucili smo da nasu agenciju oglasavamo putem tiskanog medija, a po mogucnosti TV medija, i to za vrijeme emisija koje vjerovatno gledaju potencijalni klijenti, kao sto su: TV Dnevnik, Berzansko izvjestavanje, kao i druge emisije poslovnog sadrzaja. Sto se tice tiskanog medija to bi bili auto magazini, kao i poslovno-strucni casopisi, te sedmicni magazini koji nemaju poslovni karakter ali su sadrzajem prilagodjeni visoj intelektualnoj visini poslovnih putnika ( Globus, Cosmopolita, Elle) Isto tako moguce je outdoor oglasavanje na najatraktivnijim lokacijama u Sarajevu i to u vidu billboard –a i street media.

Sponzorstvo – moze se definisati kao planiranje, organizovanje, provodjenje i kontrola aktivnosti agencije koja stavljanjem na raspolaganje novca potpomaze rad pojedincima ili organizacijama na podrucju sporta, umjetnosti i kulture, ekologije i drustvenih aktivnosti uopste, te time istovremeno ostvaruju ciljeve koje je postavila na podrucju promocije. Oblici sponzorisanja koje koristi nasa agencija su pretezno sport ili sportske emisije, emisije o automobilima i sl.

Direktni i internet marketing – internet stranice na kojima bi se nasa agencija oglasavala su: www.sarajevo-x.com, www.24sata.info, www.europronet.ba .Na navedenim stranicama predlazemo sljedece aktivnosti: veliki banner-i kreirani u Flash-u koji bi se trebali nalaziti na vrhu stranice i upucivali bi na web site agencije „Malati“, gdje bi posjetioci mogli ispunjavati razne ankete vezane za njihove zelje i zahtjeve, kao i razne aplikacije.

8. 5. Ljudi – elemenat marketing mixa

Kritican faktor uspjeha usluznog procesa su ljudi, oni koji su u neposrednom kontaktu sa klijentima. Agencija „Malati“ svoju usluznu ponudu diferencira i na osnovu zaposlenih u agenciji, tako sto ih saljemo na razne seminare, edukacijom, i to sve u svrhu njihovog boljeg ophodjenja prema klijentima.Zaposleni koji se nalaze u direktnom kontaktu sa klijentima imaju dvostruku ulogu sa aspekta ostvarivanja veze agencije sa okruzenjem tako sto predstavljaju transfer informacija i samu agenciju. Cilj agencije je zadrzavanje kupaca i gradjenje lojalnosti koje vodi dugorocnim vezama. Klijenti pokazuju najveci stepen zadovoljstva nasom uslugom koju pruzaju zadovoljni, motivisani zaposleni agencije „Malati“.Ljudi u agenciji cine njenu najvecu vrijednost i oni su ti koji ostavljaju dojam o citavoj kopmaniji. Osoba koja je u direktnom kontaktu s klijentom u tih nekoliko minuta ostavlja sliku o poslovanju cijele agencije i na temelju te slike klijent ce ocjeniti da li je zadovoljan agencijom i da li ce biti njen vijerni korisnik.

Pri odabiru zaposlenih, osnovne karakteristike koje smo vrednovali su: - nastup, ponasanje, drzanje - izrazavanje, vjestina govora - osjecaj duznosti, upornost, odgovornost - dobar karakter, pouzdanost, sigurnost u vladanju sobom, pristojnost - takticnost, sposobnost prilagodjavanja, mastovitost - poznavanje usluge i sl.

8. 6. Fizicko okruzenje

Kada je u pitanju fizicko okruzenje onda mislimo na:

Eksterijer usluzne firme, dakle vanjski izgled prilaza, uredjenja oko agencije, uredjenje voznog parka i sl.

Enterijer dakle unutrasnjeg uredjenja u funkciji povecanja operativne efikasnosti ili zadovoljstva klijenta, do izgleda i harmonizacije funkcionisanja i izgleda zaposlenih i okruzenja.

Ostala prateca sredtva i „opipljivost“ – brosure, poslovne kartice, poslovna korespondencija, izvjestaji itd, dakle elementi vizuelnog identiteta.

Kada je rijec o vanjskom okruzenju vodimo racuna da je okruzenje u kojem se agencija nalazi uvijek besprijekorno cisto i uredno, ali ne samo to, nego se vodi racuna i o unutrasnjosti agencije. Zaposleni su, kao sto je i navedeno, svi educirani i obrazovani ljudi, uniformisani kako bi ostavili ljepsi dojam klijentima.

8. 7. Procesi kao elemenat marketing miksa

Proces usluzivanje je od velikog znacaja za klijente. Proces pocinje fazama usluznog procesa, tj. narucivanjem vozila od strane klijenta, bilo to direktno dolaskom u agenciju ili pak putem telefona, e-maila., placanje usluge, zatim iznajmljivanje vozila od strane agencije – klijentovo koristenje usluge, i vracanje vozila u agenciju ili na mjesto na dogovora. S obzirom da nasa agencija nema posrednika mi sve odgovornosti preuzimamo na sebe. Sto se tice prirode procesa mi klijentu pristupamo pojedinacno. Trudimo se da izbjegnemo „cekanje“ klijenata na

nasu uslugu, a atmosferu kreiramo tako da se, ne samo zaposleni, nego i klijenti osjecaju prijatno ( dekoracije unutrasnjosti, osvjetljenje, muzika i sl.)

9. ORGANIZACIONI MODEL

Organizovanje je glavno oruzje za ostvarenje ciljeva i ono je uslov za funkcionisanje agencije. Kao i kod svakog usluznog organizacionog modela klasicna organizaciona piramida je okrenuta „naglavacke“, sto znaci da se na vrhu piramide nalaze klijenti, a shodno tome i osoblje koje se nalazi u direktnom kontaktu s njima, fizicki resursi i operacioni sistemi koji se stvaraju model usluzivanja i sastavni su dio usluge.

Postoji nekoliko oblika organizacionih modela, ali da bi izbjegli mane svakog pojedinacnog oblika organizovanja, koristit cemo kombinovani model kao efikasniji organizacioni pristup. Kombinovani model mora imati bazu, a ona je u nasem slucaju funkcionalni oblik organizacije, koji predstavlja oblik organizacije gdje se polazi od njenih pojedinih funkcija, odnosno djelatnosti i povezuje ih u jedinstvenu cjelinu. Agencija „Malati“ ima organizacionu prodaju kao zaseban sektor, ali isti je direktor sektora marketinga i sektora prodaje te postoji dobra kombinacija izmedju ta dva sektora. Funkcionalni oblik organizovanja kombinujemo sa modelom organizacije prema kupcima, odnosno prema „nisi“ klijenata. Dakle osnovna prednost ogleda se u koncentrisanju na individualne potrebe i zahtjeve klijenata i mogucnost djelovanja u pravcu zadrzavanja tih klijenata.

10. KONTROLA USLUGA - model, proces kontrole i način praćenja realizacije

Kontrola je važna komponenta svakog menadžera u biznisu. Ona je neodvojiva od planiranja i organizacije i kao takva je nezaobilazna faza upravljanja. Ona se definise kao ocjenjivanje rezultata poslovanja i izvođenja korektivnih aktivnosti da bi se maksimizirali rezultati poslovnih aktivnosti. Zadatak kontrole je ocjenjivanje pravilnosti i otklanjanje nedostataka. Ona obuhvata ocjenjivanje rezultata na osnovu utvrđenih ciljeva, planskih zadataka i postavljanje korektivnih ciljeva.Proces kontrole u agenciji „Malati“ provodi se kroz sedam faza, i to:

Prvo se donosi odluka sta kontrolisati u agenciji, i koliko, jer sirina i obim kontrole izazivaju troskove pa ih treba imati u vidu. Kontrola treba da se svodi na ostvarenje marketing aktivnosti, troskove i profit. Mi vrsimo kontrolu aktivnosti ili performansi zadataka i kontrolu performansi osoblja u implementiranju aktivnosti i zadataka, jer se devijacije u procesu mogu pojaviti kao rezultat razlicitih karakteristika ucesnika u procesu usluzivanja i aktivnosti koje oni provode.

Drugi korak je postavljanje ciljeva koji moraju biti jasni, nedvosmisleni. To je glavna veza izmedju kontrole i plana. Osnocni ciljevi vezani su na kontrolu troskova i pruzanja usluga, a pored toga i uslugu, cijene i zaposlene.

Sta kontrolisati?

Utvrdjivanje ciljeva

Utvrdjivanje mjerila

Uspostavljanje standarda

Mjerenja rezultata

Analiza uzroka odst.

Korektivne akcije

Sljedeci korak je utvrdjivanje mjerila odnosno mjerenje uspjeha fokusiranjem na rezultate poslovanja, sto pokazuje stepen uspjeha.

Uspostavljanje standarda je veoma vazan za mjerenje rezultata poslovanja. Standardi su unaprijed utvrdjeni pokazatelji za kontrolu jer je plan je istovremeno standard za kontrolu.

Mjerenje rezultata je moguce ako postoje standardi, planovi i odluke. To se moze vrsiti tokom pruzanja usluga i nakon toga. Prednost ima kontrola u toku pruzanja usluge jer omogucava pravovremeno otkrivanje rezultata i vrsenje ispravki.

Analiza uzoraka neocekivanog dogadjaja koristi se da se spozna faktor koji utice na pruzanje usluge. Ima zadatak da „rasvijetli“ sve nedostatke koji su se pojavili, da predlozi njihovo otklanjanje i da zadrzi sve pozitivno vezano za pruzanje usluge.

Poduzimanje korektivnih akcija predstavlja zavrsni korak kontrole. Poduzimaju se samo ako je to potrebno.

PRILOG:

Anketa koju smo sproveli na podrucju kantona Sarajevo. Velicina uzorka: 90 ispitanika

ANKETA

1. Spol:

o Muskio Zenski

2. Dob:

o 21 – 26o 27 – 32o 33 – 38o 39 – 44o 45 i vise

3. Zanimanje:

o Učeniko Studento Zaposlenio Nezaposlenio Ostalo__________

4. Vas mjesečni dohodak:

o 300 – 500 KMo 600 – 900 KMo 1000 – 1300 KMo Preko 1300 KM

5. Da li poznajete uslugu rent – a – car? ( u koliko je odgovor NE, ne trebate dalje ispunjavati upitnik)?

o Dao Ne

6. Da li koristite, ili ste koristili uslugu rent – a – car? ( u koliko je odgovor NE, ne trebate dalje ispunjavati upitnik)

o Dao Ne

7. Koliko cesto koristite usluge rent – a – car?

o Svaki dan

o Jednom sedmicnoo Jednom mjesecnoo Nekoliko puta godisnjeo Jednom godisnjeo Ostalo______________

8. Koji je najcesci razlog koristenja usluga iznajmljivanja vozila:

o U vrijeme godisnjih odmora,o Hitni slucajevi,o Poslovna putovanja,o Ostalo_______________

9. Sta najvise utice na vasu odluku prilikom odabira automobila za iznajmljivanje?

o Ponuda vozila ( vrsta, kvalitet, izgled, boja...)o Nivoi cijenao Dodatne usluge ( dodatna oprema u vozilu, popusti, usluga vozaca...)o Lokacija agencije

10. Koju klasu automobila/vozila najcesce iznajmljujete?

o Niza klasa ( mali gradski automobili )o Niža srednja/kompaktna klasa ( npr. VW Golf )o Srednja klasa ( npr. BMW 3, Mercedes C-klase)o Viša srednja klasa ( npr. BMW 5, Mercedes E-klase)o Visoka klasa ( npr. Mercedes S-klase)

11. Koje od navedenih agencija rent – a – car usluga poznajete?

o Europcaro Budget Car Rentalo NATIONAL Car Rental BiHo F - Rent a Caro Gullivero Hertz Anterrao Globus-Travel Serviceso Drugo____________________

12. U kojoj agenciji najcesce iznajmljujete vozilo?

13. Kako ocjenjujete dosadasnje pruzanje rent – a – car usluga?

o Loseo Dovoljnoo Dobroo Vrlo dobroo Odlicno

14. Po vašem mišljenju ko najviše koristi usluge agencija za rent a car?

o Domaci poduzetnicio Stranci ( turisti )o Obicni gradjanio Ostali__________________o Ne znam

15. Za vas, realna cijena iznajmljivanja vozila na jedan dan je:

______________________________________________

16. Po vašem mišljenju da li bi trebalo nešto promijeniti kako bi se unaprijedila usluga rent – a – car?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________