Upload
anca-ancu
View
386
Download
23
Embed Size (px)
DESCRIPTION
proiect anul 3
Citation preview
Universitatea “Vasile Alecsandri” Bacau
Facultatea de Stiinte Economice
Marketing ID
PROIECT
MARKETINGUL SERVICIILOR
Compania Aeriana Tarom
Student: Palade Vasilica-Ancuta
Anul III
1
Cuprins
1.Denumirea si obiectul de activitate al companiei.....................................................4
2. Mediul de marketing şi piaţa firmei de servicii.......................................................5
2.1. Mediul extern al firmei de servicii…………………………………………………5
2.2. Mediul intern al firmei de servicii…………………………………………………7
2.3. Piaţa firmei prestatoare de servicii……………………………………… ………...12
3. Politica de produs…………………………………………………………………...16
3.1. Politica produsului global…………………………………………………………..16
3.2. Politicile produselor parţiale………………………………………………………..20
4. Politica de preţ……………………………………………………………………….21
4.1 Mixul strategic de pret……………………………………………………………….21
5. Politica de distribuţie………………………………………………………………...22
5.1. Reteaua de distributie……………………………………………………..................22
5.2.Canalele de distributie……………………………………………………..................22
5.3.Formele de vanzare practicate………………………………………………….…….23
5.4. Strategii de distributie folosite………………………………………………………23
Introducere
2
Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltare
determinata de cresterea economiei, de implicarea Romaniei in schimbul international de marfuri,
in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asigura securitatea
aprovizionarii si a comertului exterior, de a favoriza dezvoltarea economiei, de a asigura
transportul calatorilor si turismul.
De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de 90 de ani,
avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenit o problema
de ore. Transportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatorii pe distante lungi si
singura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementul esential. Viteza
extraordinara a avionului este primul motiv al cresterii rolului transportului aerian.
Marja de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta de alte ramuri
industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea inregistrand chiar valori
negative. Aceasta situatie a determinat guvernele, companiile aeriene si organizatiile
internationale sa se concentreze asupra unor strategii unitare de restructurare a intregului sector,
care prin dimensiunea si legaturile sale influenteaza toate celelate activitati ale economiei
mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare a aeronavelor constituie un avantaj asupra celorlalte
mijloace de transport, cheltuielile mari realizate sunt un mare dezavantaj, in competitie cu
aceleasi mijloace de transport. In acest sens, reducerea cheltuielilor de transport trebuie sa
porneasca de la o organizare cat mai buna a activitatilor premergatoare sau finale zborului, incat
acestea sa afecteze cat mai putin timp, sa coste cat mai putin.
Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii se vor
prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obligati sa deschida noi oportunitati pentru a
asigura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, la un cost cat mai mic. In
spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitatea companiei TAROM S.A, companie
de interes national, al carui studiu de caz este abordat in lucrarea de fata.
1.Denumirea si obiectul de activitate al companiei3
Compania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18
septembrie 19541. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cu anul 1974
a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulate spre New York si
Beijing. Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statului intrucat acesta detine 95% din
actiuni, prin intermediul Ministerului Transporturilor.
Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea de transporturi
aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta, prin curse regulate si
charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportului aerian, scop in care stabileste
politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executa conventii si contracte cu parteneri din tara si
strainatate.
2. Mediul de marketing şi piaţa firmei de servicii
1 http://www.tarom.ro/compania-tarom/istoric/scurt-istoric-al-tarom.html
4
2.1. Mediul extern al firmei de servicii
Clientii
TAROM a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si-a directionat
actiunile de marketing in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecarei categorii de clienti.
Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor juridice, grupurilor
turistice sau de afaceri, formatiilor, echipelor sportive, participantilor la congrese, expozitii sau
pelerinaje religioase.
Concurentii
Concurentii interni ai companiei TAROM sunt Carpatair, infiintata in 1999, companie
de aviatie privata si internationala localizata in Timisoara2, BlueAir, infiintata in 2004, fiind
prima companie aeriana in sistem low-cost care a aparut in Romania, dar si singura cu capital
privat 100 % romanesc de pe acelasi segment, Ion Tiriac Air si Mia Airlines.
Concurentii externi sunt reprezentati de companiile Aeroflot – Rusia, Air France –
Franta, Alitalia – Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines – Australia, Austrian
Airlines- Austria, British Airways – Marea Britanie, Continental Airlines, Delta – S.U.A, EL AL
– Israel, Emirates, Iberia – Spania, KLM – Olanda, LOT – Polonia, Lufthansa – Germania, Malev
– Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines – Elvetia, Tap Air – Portugalia, Turkish Airlines ,
si de companiile aeriene low- cost My Air – Italia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe – Slovacia,
GermanWings, EasyGet – Marea Britanie.
Furnizorii
Furnizorii interni
2
5
O mare parte dintre contractele incheiate de TAROM cu furnizorii interni sunt foarte
putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorita pozitiei de monopol a
furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vigoare. Aceste contracte au fost incheiate
astfel:
contract de “catering” – Abela Rocas
contract de “fuelling” – Romarc
contract de prestari servicii aeroportuare – Aeroportul International Henri Coanda
contracte de inchiriere cladiri – Aeroportul International Henri Coanda
contract de “handling” – Globe Ground
contract incheiat cu ROMATSA pentru servicii de trafic aerian.
Furnizorii externi
Compania TAROM are incheiate contracte de handling, fuelling si de prestare de servicii
aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse regulate de pasageri si marfa. Aceste
contracte sunt negociate si incheiate de catre Serviciul Contracte din cadrul Directiei de
Marketing, urmarind respectarea si oportunitatea prelungirii lor.
Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane, printre
acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM achizitioneaza aceste
avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12 ani cu garantii guvernamentale.
Valoarea contractelor cu acesti furnizori depaseste constant 100 milioane €.
TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele si imobilele
sale cu OMNIASIG.
Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor : B.C.R.,
B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK si ING.
2.2. Mediul intern al firmei de servicii
6
Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor
Sediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, Aeroportul
International „Henri Coanda – Bucuresti”. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principala a
companiei, aceasta detine alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe Splaiul Independentei si una
in Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isi comercializeaza serviciile:
Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-
Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita,
Timisoara.
Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pe continentele
America de Nord, Europa, Africa si Asia.
Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zone cu vad
comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasov este situata pe
str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companiei este disponibila pe o arie
geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitatea achizitionarii serviciilor fara a se
deplasa la sediul central.
Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor
Cladirea in care se afla sediul companiei este Aeroportul
International „Henri Coanda – Bucuresti”, astfel clientii TAROM
sunt influentati de starea si conditia acestuia in crearea primei
impresii cu privire la imaginea companiei. Aeroportul
International „Henri Coanda – Bucuresti” este cel mai mare
aeroport din Romania si unul dintre cele doua aeroporturi
importante din Bucuresti.
Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-1965, si mai apoi au fost
reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, in aprecierea
pasagerilor, aeroporturi precum Londra, Paris Charles de Gaulle, Roma Fumicino, Frankfurt,
Milano Malpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor.
7
Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine, schimb
valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri.
Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitatea
serviciilor
Intrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe echipamente, acestea au rol deosebit
de important in redarea calitatii acestora.
TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24 aeronave:
3 aeronave BOEING B737-800
Capacitate : 186 Viteza de croaziera : 850 Km/h Anvergura : 35.79 m Lungime : 39.50 m Greutate maxima : 65.3 t / 72.5 t Distanta max. de zbor : 5.420 km
4 aeronave BOEING 737-700
Capacitate : 14 B + 102 Y Viteza de croaziera : 837 Km/h Anvergura : 34.3 m Lungime : 33.6 m Greutate maxima : 68 t / 65.7 t Distanta max. de zbor : 6.000 Km
4 aeronave BOEING 737-300 4 aeronave AIRBUS A318-111
8
Capacitate : 26 B + 84 Y / 10 B + 114 Y Viteza de croaziera : 795 Km/h Anvergura : 28.9 m Lungime : 33.4 m Greutate maxima : 56.472 t / 60.1 t Distanta max. de zbor : 3.900 km / 4.600 Km
Capacitate : 14B +99Y (sau 120 Y) Viteza de croaziera : 850 Km/h Anvergura : 34.10 m Lungime : 31.45 m Greutate maxima : 59.4 / 68.4 t Distanta max. de zbor : 2.780 km
7 aeronave ATR 42-500
Capacitate : 10 B + 38 Y Viteza de croaziera : 474 Km/h Anvergura : 24.56 m Lungime : 22.68 m Greutate maxima : 18.6 t Distanta max. de zbor : 1.778 Km
2 aeronave AIRBUS A310-325
Capacitate : 20B +189Y Viteza de croaziera : 864 Km/h Anvergura : 43.90 m Lungime : 46.665 m Greutate maxima : 164 t Distanta max. de zbor : 9.600 km
TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera si
constientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat un proces
intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fost achizitionate in 1992,
doua aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronave BOEING 737 in 1994.
Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500
pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737.
Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992 TAROM a
investit mai mult de 350 de milioane € in achizitionarea de noi aeronave si echipamente si
intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia de noi aeronave performante.
In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ce conduce
la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura.
9
Personalul
Structura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile de personal
specifice activitatii de transport aerian, si anume:
Piloti
Insotitori Zbor
Personal Tehnic de Intretinere si Reparatii
Personal Operatiuni Sol
Personal Vanzari si Ticketing
Functionari
Administrativ
IT
Financiar
Pilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului si pentru a
putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala
clasa I.
Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de
computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economice si in
conditii de siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile in vigoare, inclusiv
rezolvarea situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice (cum sunt defectiuni
tehnice, schimbari bruste de conditii meteorologice etc.).
Pilotul are urmatoarele obligatii- sa controleze motoarele de zbor, sistemele de control
auxiliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian (CTA), sa indeplineasca sarcini de
navigatie folosind sisteme si instrumente de navigatie. Alte activitati includ: sa studieze
programul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul / primul ofiter si cu
membrii echipajului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa faca verificari ale
echipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sa comunice cu turnul de
control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu capitanul / primul ofiter in
pregatirea programelor de zbor, sa calculeze consumul de combustibil etc. Munca se desfasoara
de obicei la bordul avionului, lucru ce implica, bineinteles, familiarizarea cu conditii de
10
altitudine inalta, lucrul in schimburi pe timpul zilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe
distante lungi, familiarizarea cu schimbul frecvent de fus orar.
Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si de indelungata
pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impune detinerea licentei B1,
pentru tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica. Toate licentele sunt certificate
de Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de 5 ani. Pentru ca toate activitatile de
reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei sunt administrate si controlate de AMOS
(Aircraft Maintenance and Engineering System), tehnicienii participa si la o pregatire AMOS.
Obligatiile postului includ: sa faca inspectii, reglari, sa curete, sa intretina, sa repare si sa
inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aer conditionat precum si
motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa faca inspectii inainte si dupa zbor, sa
faca reparatii tehnice la avion pe platforma mobila (adica sa asigure avionul prin blocuri
opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cu energie electrica, inspectie vizuala externa si
interna, verificari cauciucuri si alte verificari etc.), sa identifice orice probleme sau defectiuni si
sa le remedieze, sa repare diferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia generala si sa
repare unele piese din echipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie.
Activitatea se desfasoara in aeroport, cu expunere la zgomot, murdarie, unsori si conditii de
vreme schimbatoare precum si lucrul cu obiecte greu de atins. Munca in schimburi este uzuala.
Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoretice specifice
meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecare categorie de personal
si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile si practicile operationale ale companiei.
Aceasta categorie include agentii de rampa, agentii de check-in si agentii de load control.
2.3. Piaţa firmei prestatoare de servicii
Segmentele deservite
Intrucat numarul clientilor este foarte mare, acestia nu pot fi individualizati, dar pot fi
segmentati in functie de scopul calatoriei, categoria sociala si nationalitate. Nivelul de dezvoltare
11
economica al Romaniei nu permite o comparatie cu marile companii aeriene ai caror clienti au o
putere financiara net superioara si unde gradul de ocupare al locurilor business asigura
profitabilitatea curselor. Din acest punct de vedere TAROM trebuie sa asigure o promovare
superioara.
Clientii de origine romana sunt putin reprezentati de clasa medie care nu-si poate permite
inca achizitionarea de servicii de transport aerian. Pe rutele interne, clientii sunt aproape integral
oameni de afaceri si functionari de stat, foarte putin dezvoltat fiind traficul turistic, care prefera in
continuare deplasarea cu mijloace rutiere.
Clientii solicitanti de curse charter sunt cluburi sportive si institutii ale statului, mai rar
Agentii de Voiaj organizatoare de vacante internationale.
Pozitionarea pe piata
12
nivel ridicat
calitatea serviciilor
CarpatairIon Tiriac Air British Airways
Atributele de pozitionare a companiei si a concurentilor pe piata sunt calitatea
serviciilor oferite si diversitatea destinatiilor, in functie de care TAROM ocupa o pozitie relativ
buna, avand in oferta 40 de destinatii interne si internationale si un nivel al calitatii destul de
ridicat demonstrat de cota de piata pe care o detine, 70 % din piata interna, de locul 3 in topul
companiilor care pierd cele mai putine bagaje, cu 7.6 bagaje pierdute la mia de calatori, conform
statisticilor AEA3, si de numarul mic de reclamatii inregistrat la ANPC.
Compania Alitalia are o oferta a destinatiilor mult mai diversificata, dar un nivel calitativ
al serviciilor mai scazut, aceasta fiind etichetata ca „cea mai proasta companie” de catre
ProTraveller4.
British Airways are pozitia cea mai buna, intrucat ofera 70 de destinatii, iar serviciile
sale sunt percepute la un nivel ridicat de calitate.
3http://www.smartfinancial.ro/smarthoreca/travel+&+lifestyle/tarom+ +in+topul+companiilor+aeriene+care+pierd+cele+mai+putine+bagaje
4
13
diversitatea destinatiilor
TAROM
BlueAir
Alitalia
Carpatair, concurentul direct al companiei TAROM pe piata interna, se situeaza mai sus
decat aceasta din urma in privinta calitatii serviciilor, fapt demonstrat de numarul mic de
reclamtii primite si de lipsa din topul companiilor care pierd cele mai multe bagaje, iar numarul
destinatiilor oferite este 32.
Ion Tiriac Air este o companie privata, ce detine singurul terminal business din Romania,
care ofera clientilor Vip si corporate economie de timp, flexibilitate, confort si prestigiu, ceea ce
o situeaza la un nivel mai ridicat la calitatii decat TAROM, cu toate ca oferta sa se limiteaza doar
la destinatii interne.
BlueAir este o companie low-cost ce opereaza zboruri catre 20 de destinatii si are un
nivel calitativ scazut al serviciilor, lucru demonstrat de valorile mari ale amenzilor primite de la
ANPC si numarul mare al reclamatiilor, ceea ce situeaza compania pe o pozitie nefavorabila.
Strategii de piata folosite
Tabel 1. Strategii de piata utilizate de compania TAROM
Criterii Strategie Motivarea alegerii
Raport cerere-oferta Diferentiere temporala In perioadele cu cerere maxima, se suplimeanteaza numarul
14
zborurilor sau al biletelor, iar in perioadele cu cerere minima se stimuleaza cererea prin acordarea unor reduceri la tarifele biletelor, posibilitatea de a castiga premii sau reducerea zborurilor pentru o anumita destinatie.
Continutul relatiilor companiei cu
mediul
Relatii de parteneriat In raport cu clientii, compania mizeaza pe atragerea si fidelizarea acestora prin diferite programe si oferte, in raport cu concurentii, TAROM a adoptat o relatie de parteneriat pe anumite rute de tip code-share: Aeroflot, AirMoldova, Iberia, AirFrance, Malev, Lot, iar in raport cu furnizorii de fuelling, catering, handling.etc are o relatie de cooperare prin contractele incheiate.
Pozitia firmei fata de :
Concurenta
Clienti
Diferentiere
Atragere, mentinere, recuperare
Tarom incearca sa isi diferentieze serviciile fata de concurentii de pe piata prin diversificarea destinatiilor, aplicarea unor tarife moderate pentru cresterea cotei de piata pe anumite segmente de clienti.In vederea mentinerii pozitiei pe piata, compania Tarom isi atrage si recupereaza clientii prin oferte speciale la achizitionarea biletelor, reduceri tarifare, si ii mentine prin programul de fidelizare „Smart Miles” si prin calitatea ridicata a serviciilor.
3. Politica de produs
3.1. Politica produsului global
15
Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final,
utilitatea perceputa de consumator5.
In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul de transport
pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale si charter.
In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cu distante mai
mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km) si scurt curier
(distante mai mici de 2.000 km).
Curse regulate externe
Compania Tarom dispune de o retea de rute externe cu destinatii in Europa si Orientul
Mijlociu si Indepartat. Zborurile pe curse regulate de pasageri sunt efectuate pe rute fixe, ale
caror puncte de decolare, aterizare si escale sunt programate pe baza de orar publicat si pot fi
cunoscute de pasageri cu mult timp inainte de a se efectua zborul.
Compania Tarom are organizata activitatea pe doua orare de zbor: de iarna (noiembrie -
martie) si de vara (martie - noiembrie).
Calatoria cu avioanele Tarom poate fi efectuata la cele 2 clase: clasa Bussiness si
Economic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput. Tariful unei
calatorii la clasa Business este aproape dublu fata de cel de la clasa economic.
Curse regulate interne
Reteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr-un proces de restrangere prin
comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre Marea Neagra. Aceasta
restrangere se datoreaza scaderii cererii de transport aerian extern si a starii tehnice a flotei scurt-
curier.
5
16
Tarom are saptamanal 58 de curse pe 11 destinatii interne : Arad, Baia-Mare, Bacau, Cluj,
Sibiu, Targu-Mures, Iasi, Suceava, Oradea, Timisoara si Satu Mare, gradul mediu de ocupare este
de 65%, peste medie situandu-se cursele spre Timisoara – 70% si Cluj – 69%.
Chiar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in general, pasagerii
sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror cheltuieli sunt suportate de companiile unde
lucreaza.
Curse charter
Cursa charter este destinata unui grup organizat ai caror membrii beneficiaza de un
avantaj privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la grupul respectiv si de
scopul calatoriei.
Diferenta intre tariful de linie si cel charter este substantiala, in sensul ca daca o cursa
regulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de 30 %, o cursa charter are nevoie
de acoperire in proportie de 80 % pentru a fi eficienta. O cursa regulata poate efectua zboruri si in
conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursa charter poate fi anulata daca gradul de
ocupare nu este considerat rentabil.
Activitatea de curse charter s-a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezoniere de
transport in scop turistic. Varful exportului turistic din Romania inregistrat in 1980 coincide cu
cel mai mare numar de zboruri charter inregistrat, 340.000.
Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic, variind de
la an la an. In general traficul de pasageri charter nu depaseste 10% din totalul traficului
TAROM.
Serviciul Cargo
Transportul marfurilor (cargo) pe calea aerului se face in limita locurilor disponibile pe
cursele regulate, speciale de pasageri si prin curse regulate, suplimentare si speciale de marfuri.
Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului, trebuie sa indeplineasca
urmatoarele conditii:
17
sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile legale in vigoare;
marfurile si ambalajele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasageri sau bunuri;
sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesare;
ambalajul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asigure
integritatea incarcaturii;
fiecare colet trebuie insotit de o eticheta care sa indice numele si adresa corecta a
expeditorului si a destinatarului.
Marfurile periculoase sau cele care pot cauza prejudicii (materiale explozibile, usor inflamabile,
corozive, toxice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele vii) pot fi acceptate la
transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite de transportatori.
Contractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obliga sa transporte
expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul in schimbul unei taxe de
transport.
Contractul se incheie pe baza prezentarii marfii de catre expeditor, a scrisorii de transport
aerian care insoteste marfa si a platii taxei de transport de catre expeditor.
Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada incheierii contractului,
a conditiilor de transport si a primirii marfurilor. Transportul de marfuri efectuat pe parcursuri
succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un singur transport, forma si continutul
scrisorii de transport aerian se stabilesc de catre transportatori in baza rezolutiilor IATA
corespunzatoare.
Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de conexiune cu alte produse
auxiliare reprezentate de Aeroportul Intenational Henri Coanda, ca baza a executarii zborurilor,
de cele 24 de aeronave cu care compania TAROM opereaza si de operatiunile pe care se bazeaza:
serviciile de handling pasageri si bagaje, care constau in conducerea pasagerilor prin spatiile
destinate controlului de vama si granita, primirea si cantarirea bagajelor, verificarea
documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, inmanarea tichetelor de imbarcare,
controlul asupra bagajelor uitate in avion, asigurarea de informatii catre pasageri in cazul
intarzierilor, transportul bagajelor, al marfurilor si al corespondentei, si serviciile acordate
pasagerilor la bord, care cuprind instructajul cu privire la folosirea centurilor, a usilor de avarie, a
18
mastilor de oxigen, a insemnelor de deasupra scaunelor si a modului in care pot fi apelate
insotitoarele de bord in timpul zborului, oferirea unor servicii de divertisment, video si audio
pentru ca pasagerii sa-si petreaca timpul cat mai placut in timpul zborului.
Compania TAROM ofera de asemenea produse suplimentare : cazare la hotel in Paris,
Atena, Budapesta, Frankfurt, Bruxelles, Munchen, Dubai, Madrid, Londra, Amsterdam, Bali,
Thailanda, Albena, Bucuresti, Brasov, Cluj-Napoca, Eforie Sud, etc, inchirieri automobile sau
autocar, servirea gustarii sau a mesei la bord in functie de timpul de zbor, vanzarea unor produse
alcoolice, tigari, cosmetice in regim duty-free ale caror preturi sunt publicate in revistele aflate la
bordul aeronavei.
3.2. Politicile produselor parţiale
19
Produsele partiale sunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile, care prin rolul jucat
in creearea si livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale.6
Facilitatile fizice, reprezentate de ambianta si de echipamentele utilizate, au un rol
determinanat in crearea si prestarea serviciilor, intrucat serviciile aeriene se bazeaza intr-o
proportie mai mare pe echipamente.
Ambianta din cadrul companiei este una placuta, profesionala, astfel incat sa inspire
incredere si siguranta clientului. De asemenea, la bordul avionului, insotitorii de zbor au sarcina
de a crea un climat favorabil zborului si de a se asigura de buna functionare a procedurilor.
Echipamentele, cum am mai spus anterior, au fost modernizate, astfel compania TAROM
detine cele mai performante aeronave care sa asigure calitatea ridicata a serviciilor.
Personalul de contact este reprezentat de personal din cadrul departamentului de Vanzari
si Ticketing si de insotitori de zbor. Personalul de contact este atent selectionat si instruit
deoarece actiunile sale poate influenta atat negativ cat si pozitiv parerea clientului privind
calitatea serviciilor. Pentru siguranta optima, servicii profesionale si un sistem de operare
eficient, este foarte important ca personalul sa fie calificat, bine pregatit si motivat. Agentii de
vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilor pentru calatorie, fie la sediile
agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului.
Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarea locurilor,
oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrarea platilor.
Clientul, in cazul serviciilor aeriene, participa intr-un grad destul de ridicat in prestarea
servicului, fara de care transportul pasagerilor nu ar avea loc . Acesta participa atat fizic la zborul
propriu-zis, cat si intelectual prin informatiile pe care le furnizeaza si prin atitudinea pe care o
adopta.
4. Politica de preţ
6
20
4.1 Mixul strategic de pret
Tabel 2. Mixul strategic de pret
Criterii Strategie Motivarea alegerii
Variatia cererii Strategia preturilor diferentiate temporal
TAROM aplica tarife diferite, numite tarife de sezon ( high sezon, low sezon si extra sezon).
Oferta Strategia preturilor combinate
Exista un pret global pentru transportul propriu-zis si preturi individuale pentru serviciile suplimentare (excedentul de bagaj, servirea mesei la bordul avionului si vanzarea produselor duty free)
Modul de formare Preturi orientate dupa cerere Se aplica tarife comune pentru clasa economic, tarife preferentiale pentru clasa business si preturi speciale pentru tineri, studenti, copii, varsta a 2 a, grupuri.
Nivelul pretului Strategia preturilor moderate TAROM pastreaza un nivel mediu al preturilor, in ciuda actiunilor de modernizare a flotei, pentru atragerea mai multor clienti.
Mobilitatea preturilor
Strategia preturilor relativ stabile
O variatie instabila a preturilor ar induce clientilor nesiguranta si ideea de scadere a calitatii.
5. Politica de distribuţie
21
5.1 Reteaua de distributie
In cazul companiei TAROM, reteaua de distributie se divide in doua categorii: de
prestatie, aceasta reprezentand totalitatea aeronavelor si echipamentelor pe care le foloseste in
operarea zborurilor si baza propriu-zisa a livrarii serviciilor, adica Aeroportul International Henri
Coanda- Bucuresti si celelalte aeroporturi pe care Tarom opereaza intern si international, si de
vanzare, prin intermediul careia are loc comercializarea biletelor de avion. Aceasta din urma are
o extindere destul de mare atat in tara cat si in strainatate si este constituita din 23 de agentii
nationale dintre care 3 in Bucuresti, una situandu-se in Aeroportul International Henri Coanda,
restul fiind localizate in Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt, Bacau,
Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu- Mare, Oradea,
Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara, si 25 agentii internationale situate in America de Nord,
Anglia – Aeroportul Heathrow, Spania – Aeroportul Barajas, Germania – Aeroportul Munchen,
Austria – Aeroportul Viena, Elvetia, Italia, Belgia – Aeroportul Bruxelles, Franta, Republica
Ceha, Ungaria, Grecia, Republica Moldova, Bulgaria, Turcia – Aeroportul International Istanbul,
Liban, Cipru, Siria, Israel, Egipt, Iordania, Arabia Saudita, Kuweit, Qatar si Emiratele Arabe
Unite.
5.2 Canalele de distributie
Canalele de distributie prin care TAROM isi comercializeaza serviciile sunt canalele
scurte (directe), atat prin intermediul propriei retele de agentii nationale si internationale, cat si
prin intermediul site-ului propriu prin care clientii isi pot rezerva biletele : www.tarom.ro, si
canalele medii (indirecte), ce implica un intermediar reprezentat de agentiile de turism :
Carpatour, Perfect Tour, Paralela 45, Marshall, Eximtur, etc, si de canalele electronice, adica
site-uri de specialitate: www. bileteavion .com.ro , www.e-bileteavion.ro, www.airtickets24.com ,
etc
5.3 Formele de vanzare practicate
Compania Tarom utilizeaza atat forma de vanzare clasica, in care clientului i se preia
comanda de catre personalul de vanzare din cadrul agentiilor proprii, cat si forma moderna, in
care clientul utilizeaza Internetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor.
22
Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus-intors, locuri rezervate,
posibilitati de intrerupere a calatoriei.
5.4 Modalitati de plata folosite de clienti
Momentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei,
prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion.
Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizand un card
de credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului se pot utiliza: Visa,
Visa Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fi debitat automat din contul
clientului de credit/debit in momentul cumpararii biletului.
Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primirea acestuia de
catre client , ca dovada a contractului incheiat.
5 .5 Strategii de distributie folosite
1. Strategiile retelei
Raportandu-se la gradul de dezvoltare al retelei, compania TAROM a adopat strategia
dezvoltarii retelei de distributie ajungand la un numar de 23 de agentii situate in 20 de judete ale
tarii, si la 25 de agentii internationale localizate in diferite tari de pe continentele America de
Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile sunt plasate strategic in orasele care beneficiaza de
aeroport si unele orase mai importante ale tarii. Intrucat partile nord-vestice si nord-estice au
acces la serviciile agentiilor, strategia pe viitor include dezvoltarea retelei in partea de sud a tarii.
In functie de gradul de concentrare, reteaua de distributie a companiei este moderata
(relativa), cu un grad de acoperire mai mare in partea nordica.
In raport cu tipul prestatiei realizate, TAROM si-a dezvoltat reteaua de vanzare atat
intern cat si international, adoptand alternativa diversificarii (neuniforme).
2. Strategiile canalelor de distributie
23
TAROM utilizeaza pentru distributia serviciilor sale canale scurte, directe : prin
intermediul propriilor agentii de vanzari si a sistemului de rezervari de pe site-ul oficial, si canale
medii, indirecte : prin intermediul agentiilor de turism si a canalelor electronice.
In raport cu intermediari, compania adopta strategia de control prin care urmareste
uniformizarea serviciilor livrate, masurand rezultatele obtinute si revizuirea actiunilor acestora.
3. Strategiile sistemului de livrare
Acestea iau in considerare formele de vanzare practicate : forma clasica, prin intermediul
agentiilor proprii de vanzare, si forma moderna, prin intermediul sistemelor de rezervari, si
formele de plata, ce includ momentul platii, care are loc inaintea prestarii serviciului, mijlocul de
plata: prin intermediul cardului online si offline la o agentie TAROM.
24