Upload
vuongtuyen
View
242
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PRESENTASI
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
BPJS KETENAGAKERJAAN
SEMESTER I 2015
Disiapkan oleh:
PRESENTASI
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan Survei
Ruang Lingkup
Kerangka Pikir
Pendekatan Metodologi
Metodologi
Metodologi Analisa
HASIL SURVEI
Profil Responden
Makro Indikator
Overall Customer Satisfaction Index
Overall Customer Loyalty Index
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan
Hassle Free Index (HFI)
Complaint Index
Net Promoters Score (NPS)
Mikro Indikator
Improvement Priority
General Information
DAFTAR ISI
LATAR BELAKANG
LATAR BELAKANG
BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sesuai Undang-Undang Nomor
24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan Penyelenggara Sistem jaminan Sosial Nasional (Undang-
Undang Nomor 40 Tahun 2004).
Sebagai Badan Penyelenggara dengan sistem nirlaba, kualitas pelayanan-lah yang menjadi titik
konsentrasi dalam kesuksesan program Jaminan Sosial di Indonesia. Dengan melihat kondisi yang
sangat cepat mengalami perubahan, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan
lingkungan, baik intenal maupun eksternal yang terjadi dengan berorientasi untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan
pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Needs. Hal tersebut diperoleh melalui
suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau Customer
Satisfaction Measurement (CSM) dan Customer Needs yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga
independen untuk memperoleh hasil yang objektif.
Pada tahun ini hanya layanan program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK), dan
Jaminan Hari Tua (JHT) dilaksanakan 2 (dua) kali, yaitu di Semester I dan Semester II.
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan peserta,
serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa Customer Needs,
agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan
harapan pelanggan/peserta .
MAKSUD DAN TUJUAN
SURVEI
MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan – CSI (Customer Satisfaction Index), Hassle Free Index dan Referensi Positif (Positive Referrals/Net Promotor Score) : Secara keseluruhan, per produk/layanan, per wilayah kantor.
Mengukur sumber-sumber ketidakpuasan pelanggan : • Service Cycle kritikal per Kontak Layanan; • Moment of Truth kritikal per service cycle. Mengukur Prioritas Perbaikan Layanan (Service Improvement Priority/Strategic Improvement Analysis).
Analisa Kerusakan Pasar (Market Damage Analysis)/Analisa Perilaku Komplain
Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta prioritas pelaksanaannya
1
2
3
4
5
RUANG LINGKUP
PEKERJAAN
Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian (JK). Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.
RUANG LINGKUP PEKERJAAN
FRAMEWORK SERVICE JOURNEY
Proses Layanan 1
Proses Layanan 2
Proses Layanan 3
MOT 1
MOT 2
MOT 1
MOT 2
MOT 1
MOT 2
Men
eri
ma
La
yan
an
Servis Berhasil Hassle free
Ada ketidakpuasan
Custumer with problem
Sumber ketidakpuasan
Frekuensi Kejadian
Dampak
Prioritas Perbaikan
Analisa Perilaku
Komplain
Mikro
/De
tail Atrib
ut
Makro Indikator Kepuasan Pelanggan
CSI
HFI
NPS
dll
Kontak Layanan X
TAHAPAN PELAKSANAAN RISET
Focus Group Discussion
(FGD)
Hasil FGD digunakan untuk pembuatan
kuesioner
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan
Semester I
In-Depth Interview, dimana hasil In-Depth
Interview digunakan sebagai konfirmasi dari hasil survei
kepuasan pelanggan Semester I & II
Pelaksanaan Survei Customer Needs
Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan
Semester II
Rekomendasi Stratejik
SURVEI CSM 2015
Semester I
Semester II
Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.
FGD
Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KUANTITATIF
Tracking terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
KUANTITATIF
Survei CSM 2015 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:
TRACKING
KOMPOSISI RESPONDEN TIAP SEMESTER
Di Di tiap Kantor Wilayah yang masing-
masing diwakili 1 Kota dengan Jumlah Responden 2 Orang
InDepth
KERANGKA PIKIR
Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan secara spesifik.
INDIKATOR MAKRO DAN MIKRO
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
MAKRO
MIKRO
Pengukuran Indikator Makro (Quality Service,
Quality Assurance,
Complaint Behaviour)
Service Quality
Improvement
INDIKATOR
ATRIBUT
TRACKING
MOT, KEPUASAN DAN LOYALITAS
Custumer Satisfication
Improvement Priority
Custumer loyality
Repuchase
Complain Handling
Complain Handling Behavior
Not Yet Satisfied
Satisfied
outcome
Moment of truth
Interaction
Costumer
Kontak Layanan
Customer
Dikerjakan Benar?
yes
no
Doing things Right at the first
time
Sumber Ketidakpuas
-an
Frekuensi Kejadian
Analisa Perilaku Komplain
Analisa Kerusakan Pasar
MOT
Customer With
problem
Hassle Free
Loyalty Index
CS Index Index
Lain-Lain
Prioritas Perbaikan
Dampak
PERILAKU KOMPLAIN, SERVICE RECOVERY &
HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS
SERVICE JOURNEY
PRODUK LAYANAN BPJS KETENAGAKERJAAN
JAMINAN HARI TUA (JHT)
JAMINAN KECELAKAAN
KERJA (JKK)
JAMINAN KEMATIAN
(JK)
1.... 2.... 3....
1.... 2.... 3....
1.... 2.... 3....
Informasi & Sosialisasi
Informasi Rekening Saldo
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Pencairan
Proses Klaim
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PESERTA JHT
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Administrasi
Kepesertaan dan Iuran
Pendaftaran Informasi Tentang
BPJS Ketenagakerjaan
Pendampingan Saat Klaim Program
JKK/JK Karyawannya
Layanan RO (Relation Officer)
Sosialisasi/Pengarahan dari BPJS
Ketenagakerjaan
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Klaim Program JKK/JK Karyawannya
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : PENGURUS (KLAIM JKK/JK)
Kedatangan Ke Kantor Cabang
Proses Pencairan
Proses Klaim
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
Mot 1….. Mot 2….. Mot 3….. Mot 4…..
SERVICE JOURNEY PANEL : AHLI WARIS (JKK/JK)
• Kontak Layanan: Pencarian Informasi
• Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran
• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim
• Kontak Layanan: Pencairan Klaim
• Dll
Kontak Layanan (Service Contact) Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.
Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk
memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.
Contoh Kontak Layanan :
Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk mendapat produk atau jasa tertentu.
Service Journey
KERANGKA PIKIR
MOT (Moment of Truth) Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT). Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap MOT. Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:
1. Syarat terlalu banyak 2. Proses persetujuan bertele-tele 3. Syarat tidak jelas 4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima 5. Biaya Pendaftaran tidak pasti 6. Diping-pong 7. Petugas tidak ramah 8. Petugas tidak tahu Produknya 9. ……. 10. ……. 11. dll
KERANGKA PIKIR
PENDEKATAN METODOLOGI
PRINSIP:
1. KONTINUITAS & PERBAIKAN
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metode yang telah dipakai pada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.
2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY
Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui, dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk dipahami.
PENDEKATAN METODOLOGI
METODOLOGI
A. TARGET POPULASI SURVEI
METODOLOGI
CLAIMANT (JHT)
AHLI WARIS (JKK/JK)
PENGURUS (JKK/JK)
B. KRITERIA RESPONDEN
• Pria atau Wanita
• Usia 18 - 60 tahun
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT
• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK
• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya
METODOLOGI
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER I 2015
METODOLOGI
D. TEKNIK SAMPLING
Claimant JHT
Pengurus Perusahaan dan Ahliwaris
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan yang sudah ditentukan.
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING (BY LIST : dari database pihak BPJS Ketenagakerjaan)
METODOLOGI
Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen survei.
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu : a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu : • Menemui responden secara langsung • Menghubungi responden melalui telepon
b. Tahapan di Data Entry Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
E. METODE KONTAK
F. QUALITY CONTROL
METODOLOGI
METODE ANALISA
INDEX BPJS Ketenagakerjaan
Tahun 2015
Customer Satisfaction
Index
Hassle Free Index
Complain Index
Improvement Priority Index
Net Promoter Score
TRACKING DENGAN INDEX 2014
Metode Perhitungan Index BPJS Ketenagakerjaan
INDEKS CS BPJS KETENAGAKERJAAN
CLAIMANT AHLI WARIS PENGURUS
Mulai
Selesai
Catatan : Index : Top Three Boxes dari Skala likert 1 sampai 7
A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puas Skala 2 : Tidak puas Skala 3 : Agak tidak puas Skala 4 : Biasa saja Skala 5 : Agak Puas Skala 6 : Puas Skala 7 : Sangat Puas
Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga hasil index kepuasan dapat dibandingkan. Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan dengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) = (% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3 kategori:
Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan” Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan ” Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan” Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor. Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan. Contoh: Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/ perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
B. Net Promoters Score (NPS)
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan berdasarkan kontak layanan masing-masing panel. Contoh: HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
C. Hassle Free Index (HFI)
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:
(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free) (b) pelanggan mengalami masalah
Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada respon atau tidak dan jika ada respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan masalah atau tidak. Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori tersebut dihitung NPS dan tingkat kepuasannya.
D. Analisa Komplain
E. Improvement Priority Index
Untuk menentukan Prioritas Perbaikan BPJS Ketenagakerjaan, Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pertanyaan langsung mengenai sumber ketidakpuasan pada level atribut/Moment of Truth dalam setiap Service Cycle yang bermasalah per Kontak Layanan kemudian dikalikan dengan dampak dengan ketidakpuasan tersebut sehingga mandapatkan Service Improvement Priority
Dengan pendekatan ini, maka dapat diidentifikasi skala prioritas perbaikan atribut per Kontak Layanan, seperti berikut ini:
Atribut/MOT Frequency Customer Impact
Index Customer
Priority Index
Improvement
Priority
Atribut-1 …% . . 1
Atribut- 2 …% . . 2
Atribut- 3 …% . . 3
Atribut- 4 …% . . 4
Atribut- 5 …% . . 5
38
HASIL SURVEI
39
DEMOGRAFI
Jenis Kelamin Usia
33,5%
13,9%
32,6%
38,8%
35,2%
37,6%
19,2%
31,5%
23,3%
8,4%18,5%
6,5%0,1% 0,9% 0,0%
Claimant Ahli Waris Pengurus
20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun
51 - 60 tahun 61 - 65 tahun
36,01 41,71 35,94 Mean usia (... Tahun)
64,3%
26,9%
35,7%
73,1%
Claimant Ahli Waris
Pria Wanita
S - 40
Pendidikan Expenditure (Pengeluaran Keluarga Per Bulan)
Kurang dari Rp 750.000 (SES E)
Rp 750.001 - Rp 1.250.00 (SES D)
Rp 1.250.001 - Rp 2.000.000 (SES C2)
Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000 (SES C1)
Rp 2.500.001 - Rp 3.000.000 (SES B)
Rp 3.000.001 - Rp 3.500.000 (SES A)
Lebih dari Rp 3.500.000,- (SES A+)
0,2%
5,1%
20,3%
24,3%
26,1%
10,2%
13,8%
0,9%
13,0%
12,0%
19,4%
20,4%
14,8%
19,4%
Claimant Ahli Waris
Tidak tamat SD
SD/Sederajat
SLTP/Sederajat
SLTA/Sederajat
Diploma/Akademi (D/D2/D3)
Sarjana (S1
Pasca Sarjana (S2/S3)
0,7%
3,6%
11,0%
61,3%
9,2%
13,9%
0,4%
3,7%
7,4%
17,6%
52,8%
6,5%
12,0%
0,0%
Claimant Ahli Waris
S - 41
Bidang Tempat Bekerja Bekerja/Tidak Bekerja
Perdagangan/Retail
Manufaktur/Industri
Konstruksi/Kontraktor
Perkebunan/Perikanan/Kehutanan
Hotel/Restoran/Wisata
Transportasi/Logistik
Pertambangan
Keuangan/Perbankan
Perusahaan jasa
Pendidikan
43,0% 47,2%
57,0% 52,8%
Claimant Ahli Waris
Bekerja Tidak bekerja
S - 42
21,9%
19,6%
11,4%
8,4%
7,3%
6,3%
5,6%
5,1%
4,2%
1,7%
33,3%
27,5%
2,0%
9,8%
2,0%
9,8%
2,0%
0,0%
2,0%
2,0%
Claimant Ahli Waris
Jabatan Aktifitas Jika Tidak Bekerja
Tidak Bekerja/Pensiunan
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Pelajar/Mahasiswa
Ojek
Petani
Staf Biasa/Administrasi
Setingkat Supervisor
Direktur/Pemilik Perusahaan
Sales/Kurir
Setingkat Manager
Supir
Security
Setingkat General Manager/Kepala Bagian
Teknisi
Buruh
S - 43
40,5%
29,9%
23,8%
0,0%
4,7%
1,5%
8,8%
71,9%
12,3%
3,6%
3,5%
0,0%
Claimant Ahli Waris
56,9%
9,5%
14,5%
6,9%
3,3%
2,3%
1,7%
1,5%
0,8%
0,7%
54,0%
6,0%
28,0%
2,0%
0,0%
0,0%
2,0%
0,0%
4,0%
0,0%
3,5%
76,3%
0,0%
0,0%
19,9%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
ClaimantAhli WarisPengurus
Bidang Perusahaan Jenis Perusahaan
Perusahaan swasta nasional
BUMN/BUMD
Perusahaan multinasional
Perusahaan swasta
Yayasan sosial
Pendidikan
Perusahaan swasta asing
Perkebunan
Rumah sakit
Retail/perdagangan
72,7%
8,1%
7,1%
6,2%
1,6%
0,9%
0,6%
0,6%
0,6%
0,6%
Manufaktur/Industri
Perdagangan/Retail
Konstruksi/Kontraktor
Hotel/Restaurant/Wisata
Keuangan/Perbankan
Perkebunan/perikanan/Kehutanan
Transportasi/Logistik
Pendidikan
Perusahaan jasa
Pertambangan
28,0%
15,8%
9,0%
9,0%
7,1%
5,3%
4,7%
4,7%
4,3%
3,7%
S - 44
Jumlah Karyawan Divisi Responden
HRD/SDM
Bagian Umum
Keuangan
Kurang dari 20 orang
20 - 50 orang
51 - 100 orang
Lebih dari 100 orang
11,5%
23,3%
16,1%
49,1%
Mean : 348.39 orang
S - 45
57,8%
26,1%
16,1%
Alasan Tidak Semua Karyawan Menjadi Peserta BPJS
Seluruh Karyawan Menjadi Peserta BPJS
Harus menunggu 1 tahun bekerja (karyawan baru)
Karena karyawan-karyawan baru belum diurus
Ya91,0%
Tidak9,0%
72,4%
27,6%
S - 46
OVERALL CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
S - 47
Cukup
Kurang
48
THRESHOLD SERVICE QUALITY INDEX
Sangat Baik
Baik
Sangat Kurang
Sangat Kurang
Kurang
Sangat Baik
Baik
Cukup
0
100
85.0
75.0
65.0
50.0
Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
n = 2.500 TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
TTB 2014 – SM I = 86.3% 2014 - SM II = 86.0% 2015 – SM I = 85.7%
0,3% 1,1% 3,0%9,3% 9,0%
65,6%
11,7%
0,2% 1,2% 2,5%
10,2% 7,4%
70,2%
8,4%
0,8%4,0% 2,2%
7,1%12,0%
65,8%
7,9%
Sangat tidak puas
Tidak puas Agak tidak puas Biasa saja Agak puas Puas Sangat puas
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
S - 49
80,6% 81,5%87,1% 86,3% 86,0% 85,7%
2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014 dan 2015
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) - TRACKING
-0,3%
-0,6%
S - 50
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel - TRACKING
86,7%
80,4%
85,6% 85,6%
85,8%
85,0%
94,4%
88,0%
93,3%
88,2% 89,2%
88,9%
71,3%
83,7%
89,3% 89,2%
85,4%
89,8%
2011 2012 2013 2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
Claimant Ahli Waris Pengurus
S - 51
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Kanwil - TRACKING
87,6
%
86
,0%
92,0
%
77
,7%
86
,3%
86
,6%
84
,2%
88
,8%
87,1
%
89,6
%
77
,9%88
,0%
85,0
%
87
,0%
78
,0%
85,0
%
87
,0%
84
,0%
87
,0%
87
,0%
92,0
%
76,0
%
94,1
%
76,4
%
95
,3%
91
,5%
77
,1%
81
,5%
88
,3%
93
,5%
80,9
%
80
,3%
76,2
%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jabar Jateng &
DIY
Jatim Kalimantan Sulawesi &
Maluku
Banuspa
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
S - 52
KANWIL Claiman Ahliwaris Pengurus
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
Sumbagut 87% 89% 95,0% 89% 89% 88,9% 90% 85% 90,0%
Sumbariau 86% 86% 73,8% 85% 85% 88,9% 89% 74% 88,6%
Sumbagsel 91% 88% 95,6% 93% 85% 88,9% 96% 85% 96,0%
Banten 75% 77% 91,0% 83% 89% 86,7% 96% 82% 96,0%
DKI Jakarta 86% 85% 74,4% 93% 80% 100,0% 88% 88% 88,2%
Jawa Barat 87% 88% 80,0% 92% 92% 91,7% 83% 83% 88,6%
Jateng & DIY 84% 89% 87,8% 73% 91% 88,9% 90% 87% 92,0%
Jawa Timur 88% 87% 92,9% 87% 93% 91,7% 93% 85% 97,5%
Kalimantan 86% 85% 83,4% 100% 100% 88,9% 88% 92% 60,0%
Sulawesi & Maluku 90% 92% 77,8% 86% 93% 88,9% 91% 91% 93,3%
Banuspa 77% 73% 74,5% 89% 89% 77,8% 78% 89% 85,0%
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel & Kanwil - TRACKING
S - 53
NET PROMOTERS SCORE
(NPS)
S - 54
Tingkat Keinginan Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Kepada Orang/ Perusahaan Lain
0,6% 1,4%7,8%
61,6%
28,6%
0,2% 1,1%5,9%
68,4%
24,4%
1,0% 3,1%10,7%
52,6%
32,6%
Langsung akan merekomendasikan untuk TIDAK menggunakan BPJS Ketenagakerjaan (meski
tak diminta)
Jika diminta, akan merekomendasikan untuk
TIDAK menggunakan program BPJS
Ketenagakerjaan
TIDAK akan merekomendasikan
kemanapun
Jika diminta, AKAN merekomendasikan
supaya menggunakan program BPJS
Ketenagakerjaan
Langsung merekomendasikan untuk menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan (meski tidak diminta)
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
S - 55
NPS = %Promoters - %Detractors
2014 – SM I = 18.8% 2014 – SM II = 17.2% 2015 – SM I = 17.8%
28,6% 24,4%32,6%
61,6% 68,4% 52,6%
9,8% 7,2% 14,8%
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
Promoter Passives Detractor
S - 56
NPS Berdasarkan Kanwil
10,1
%
13
,5%
13
,7%
5,3
% 9,4
%
34,1
%
7,2%
22,4
% 32
,5%
32
,8%
25,9
%
19,5
%
14
,3% 2
3,1
%
16,6
%
11,0
%
25,6
%
12
,7%
12
,9%
16
,5% 2
5,4
%
10
,2%
45
,0%
-3,5
%
34,1
%
27,7
%
0,0
% 6,9%
15
,0%
37,0
%
-7,7
%
13
,7% 23
,0%
Sumbagut Sumbariau Sumbagsel Banten DKI Jakarta Jawa Barat Jateng & DIY
Jawa Timur Kalimantan Sulawesi & Maluku
Banuspa
2014 - SM I 2014 - SM II 2015 - SM I
S - 57
langsung akan merekomendasikan
untuk tidak menggunakan BPJS
Ketenagakerjaan (meski tak diminta)
jika diminta, akan merekomendasikan
untuk tidak menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan
tidak akan merekomendasikan
kemanapun
jika diminta, akan merekomendasikan
supaya menggunakan program BPJS
Ketenagakerjaan
langsung merekomendasikan untuk menggunakan
program BPJS Ketenagakerjaan
(meski tidak diminta)
Hubungan NPS dengan CSI
Net Promoter Score (NPS)
Cu
sto
me
r Sa
tisf
acti
on
Ind
ex (
CSI
) R Correlation = 0.556
24,0%
45,5%37,8%
91,0%98,7%
S - 58
CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
PER KONTAK LAYANAN
S - 59
Panel CLAIMANT
Informasi & Sosialisasi
Informasi Saldo JHT
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
84,0%
85,0%
79,0%
83,0%
80,0%
87,0%
89,9%
86,6%
86,6%
83,1%
83,9%
88,6%
89,4%
89,1%
84,6%
84,1%
89,1%
89,2%
90,8%
86,4%
79,3%
87,3%
78,8%
74,8%
72,2%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 60
Panel Ahli Waris
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim
Proses Pengurusan Pencairan Dana
92,0%
86,0%
85,0%
91,8%
92,1%
90,4%
85,0%
89,7%
90,6%
86,8%
85,2%
89,9%
93,0%
92,6%
95,4%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 61
Panel Pengurus
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
Layanan Relationship Officer (RO)
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan
81,0%
85,0%
90,0%
90,0%
86,0%
88,0%
82,0%
85,0%
88,0%
88,6%
91,8%
90,7%
92,2%
90,7%
86,6%
80,1%
84,4%
86,7%
85,7%
90,2%
86,3%
91,5%
85,7%
90,7%
85,9%
85,9%
95,6%
85,0%
87,6%
88,3%
89,2%
88,3%
86,9%
84,1%
83,0%
91,7%
82,9%
88,1%
89,4%
87,0%
88,2%
88,7%
80,8%
79,4%
81,9%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 62
HASSLE FREE INDEX (HFI)
S - 63
Panel Claimant
Informasi & Sosialisasi
Informasi Saldo JHT
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
73,0%
75,0%
56,0%
82,0%
75,0%
74,8%
78,6%
58,0%
82,0%
72,2%
72,8%
80,9%
70,5%
82,5%
78,1%
81,0%
84,0%
73,0%
84,8%
#N/A
68,4%
79,5%
63,4%
67,0%
66,0%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 64
Panel Ahli Waris
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pengajuan Klaim
Proses Pengurusan Pencairan Dana
75,0%
82,0%
78,0%
64,2%
77,0%
71,3%
78,0%
77,2%
78,7%
85,1%
88,4%
86,0%
81,0%
82,4%
79,6%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 65
Panel Pengurus
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
Layanan Relationship Officer (RO)
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan
69,0%
56,0%
79,0%
79,0%
70,0%
82,0%
71,0%
74,0%
77,0%
68,3%
54,0%
72,4%
82,9%
67,3%
78,3%
65,1%
68,7%
76,4%
70,3%
61,8%
79,6%
84,4%
66,5%
80,6%
77,0%
75,0%
84,9%
75,4%
70,2%
79,2%
85,8%
76,5%
79,9%
69,6%
72,9%
84,1%
66,4%
65,9%
78,6%
76,2%
74,5%
76,5%
74,0%
70,2%
62,8%
2012
2013
2014 - SM I
2014 - SM II
2015 - SM I
S - 66
S - 67
CSI NPS
Problem
No Problem
Complain
No Complain
Response
No Response
Action
No Action
CSI : TTB Agak Puas+Puas+Sangat Puas NPS : Promoter - Detractor
100,0% (2.500)
100,0% (2.500) 100,0% (2.500)
52,0% (1.305)
51,0% (1.270) 47,8% (1.194)
48,0% (1.195)
49,0% (1.230) 52,2% (1.306)
92,0% (1.204)
91,0% (1.155) 90,3% (1.078)
8,0% (101)
9,0% (115)
9,7% (116)
88,0% (89)
83,0% (95)
85,3% (99)
12,0% (12)
17,0% (20)
14,7% (17)
78,0% (69)
71,0% (67)
73,7% (73)
22,0% (20)
29,0% (28)
26,3% (26)
73,0%
81,0%
72,6%
65,0%
29,0%
69,2%
50,0%
45,0%
47,1%
81,0%
80,0%
84,0%
93,0%
94,0%
88,7%
20,0%
13,0%
11,0%
-10,0%
-50,0%
-27,0%
-17,0%
-30,0%
-47,0%
8,0%
13,0%
25,8%
30,0%
24,0%
13,4%
2014 – SM I
2014 – SM II
2015 – SM I
S - 68
Tempat Melakukan Komplain Ahli Waris Claimant Pengurus
Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 100,0% 91,3% 86,7%
Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 50,0% 15,0% 46,7%
Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 11,3% 16,7%
Menulis di Website/situs BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 7,5% 6,7%
Menulis keluhan melalui Kotak Saran 33,3% 3,8% 6,7%
Mengirim email ke BPJS Ketenagakerjaan 33,3% 2,5% 10,0%
Melalui Media elektronik (TV atau radio) 16,7% 1,3% 6,7%
Menulis di Facebook BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 2,5% 6,7%
Menulis surat pembaca di Media cetak 16,7% 0,0% 6,7%
Melalui SMS 16,7% 0,0% 6,7%
Menulis di twitter BPJS Ketenagakerjaan 0,0% 1,3% 6,7%
Melalui pihak ketiga (DPR, DPRD, OJK, Ombusdman,dll) 0,0% 0,0% 6,7%
Total 300,0% 136,3% 213,3%
n Sampel 6 80 30
Tempat melakukan komplain
Relatif terhadap responden yang pernah melakukan komplain
S - 69
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL KONTAK LAYANAN
S - 70
Panel CLAIMANT
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Informasi & Sosialisasi 79,3% 68,4% 54,2% 4 2 1
Informasi Saldo JHT 87,3% 79,5% 69,4% 5 4 4
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
78,8% 63,4% 49,9% 2 1 2
Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
74,8% 67,0% 50,1% 3 5 5
Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
72,2% 66,0% 47,6% 1 3 3
S - 71
Panel Ahli Waris
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
93,0% 81,0% 75,3% 1 1 1
Proses Pengajuan Klaim 92,6% 82,4% 76,3% 3 2 2
Proses Pengurusan Pencairan Dana
95,4% 79,6% 75,9% 2 3 3
S - 72
Kontak Layanan CSI HFI Priority Index
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
82,9% 66,4% 55,0% 2 4 3
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
88,1% 65,9% 58,0% 4 3 1
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
89,4% 78,6% 70,3% 9 7 6
Sosialisasi/Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
87,0% 76,2% 66,3% 7 8 8
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
88,2% 74,5% 65,7% 6 5 2
Layanan Relationship Officer (RO) 88,7% 76,5% 67,8% 8 6 7
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
80,8% 74,0% 59,8% 5 1 5
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
79,4% 70,2% 55,8% 3 2 4
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan
81,9% 62,8% 51,4% 1 9 9
Panel Pengurus
S - 73
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
S - 74
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL CLAIMANT
S - 75
Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Kurang ada penjelasan besaran iuran JHT, berapa bagian dari pekerja dan perusahaan
6,9% 0,730 5,04% 1 1 1
2 Kurang ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 5,9% 0,683 4,03% 2 3
3 Materi sosialisasi kurang dimengerti 6,4% 0,610 3,91% 3 2
4 Kurang ada penjelasan mengenai keuntungan mengikuti program
4,5% 0,698 3,14% 4
5 Kurang ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldo JHT
4,0% 0,744 2,98% 5 3
6 Kurang ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk membayar iuran
3,8% 0,695 2,64% 6 2
S - 76
Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6,7% 0,565 3,79% 1 1
2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 5,3% 0,661 3,50% 2 1 2
3 Informasi saldo yang diberikan tidak update dengan pembayaran
4,8% 0,683 3,28% 3
4 Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untuk dipahami
3,7% 0,633 2,34% 4 3
S - 77
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak mengantri
8,3% 0,824 6,84% 1 1 1
2 Ketertiban Antrian 6,6% 0,790 5,22% 2
3 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat mengantri)
2,4% 0,744 1,79% 3
4 Kecepatan CSO dalam melayani 2,1% 0,705 1,48% 4 3 2
5 Akses menuju lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan sulit terjangkau
1,8% 0,676 1,22% 5 3
6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,848 1,02% 6
7 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,2% 0,783 0,94% 7
8 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,1% 0,825 0,91% 8
9 Area parkir kurang mencukupi 1,9% 0,429 0,81% 9 2
10 Ketersediaan tempat bagi yang merokok 1,0% 0,684 0,68% 10
S - 78
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Lamanya Proses pengajuan klaim JHT 12,1% 0,827 10,00% 1 1 1
2 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT berbelit-belit
5,7% 0,769 4,38% 2 3 2
3 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JHT 4,5% 0,618 2,78% 3 2
4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,3% 0,823 1,89% 4 3
5 Proses pengajuan klaim JHT tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
2,3% 0,734 1,69% 5
6 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JHT 2,5% 0,644 1,61% 6
7 Sosialisasinya tidak ada 0,9% 1,000 0,90% 7
8 Proses pengajuan klaim JHT lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
0,9% 0,722 0,65% 8
9 Peraturan baru hanya sepihak 0,4% 0,833 0,33% 9
10 Tidak ada informasi 0,3% 1,000 0,30% 10
S - 79
Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen dinyatakan lengkap
17,8% 0,766 13,64% 1 1 1
2 Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari Klaim JHT
6,2% 0,758 4,70% 2 3 2
3 Ada aturan baru hanya bisa dicairkan 10% dari saldo 2,5% 0,980 2,45% 3
4 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,7% 0,573 1,55% 4 3
5 Antrian saat pencairan lama 1,9% 0,808 1,53% 5
6 Kurang sosialisasi 1,2% 0,958 1,15% 6
7 Pencairan dana lama 0,5% 0,955 0,48% 7
8 Menunggu ditelepon dulu 0,5% 0,950 0,48% 8
9 Dananya lama baru bisa diambil stelah 10 tahun 0,3% 1,000 0,30% 9
10 Saat mengajukan claiman terkesan di pingpong 0,1% 1,000 0,10% 10
S - 80
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL AHLI WARIS
S - 81
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat antri)
4,0% 0,625 2,50% 1
2 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 3,0% 0,667 2,00% 2 3
3 Area parkir kurang mencukupi 3,0% 0,667 2,00% 3
4 Ketertiban Antrian 2,0% 0,750 1,50% 4
5 Ketersediaan tempat ibadah/mushola 1,0% 1,000 1,00% 5
6 Keramahan/sopan santun Satpam dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 6
7 Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak mengantri
1,0% 0,500 0,50% 7 1 1
8 Keramahan/Kesopanan CSO dalam melayani 1,0% 0,500 0,50% 8
9 Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan
1,0% 0,500 0,50% 9
10 Kerapian Ruang tunggu 1,0% 0,500 0,50% 10
S - 82
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 5,6% 0,667 3,73% 1 2 1
2 Proses pengajuan klaim belum sesuai dengan waktu yang dijanjikan
4,6% 0,600 2,76% 2
3 Persyaratan mengajukan klaim sulit dipenuhi (Terkait pemenuhan persyaratan dari pihak ketiga, seperti kelurahan, kepolisian, dll)
3,7% 0,625 2,31% 3
4 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 1,9% 0,750 1,43% 4 3 2
5 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim belum dijelaskan
1,9% 0,250 0,48% 5
S - 83
Kontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim belum sesuai dengan yang dijanjikan sejak dokumen dinyatakan lengkap
13,0% 0,607 7,89% 1 1 1
2 Kurang diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dari Klaim JK
5,6% 0,417 2,33% 2 2
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 0,9% 1,000 0,90% 3 3 3
4 Antrian panjang 0,9% 0,500 0,45% 4
S - 84
IMPROVEMENT PRIORITY
LEVEL ATRIBUT
PANEL PENGURUS
S - 85
Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak detail
12,1% 0,731 8,84% 1 1 1
2 Kemudahan mendapatkan Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan
5,3% 0,676 3,59% 2 3
3 Informasi di website/situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to date
4,0% 0,769 3,08% 3 2 2
4 Informasi BPJS Ketenagakerjaan sulit untuk dimengerti 2,8% 0,722 2,02% 4
5 Website/situs BPJS Ketenagakerjaan sulit diakses 3,1% 0,600 1,86% 5
6 Media sumber informasinya terbatas (misalnya hanya brosur)
1,6% 0,600 0,96% 6
7 Tampilan Facebook-nya kurang menarik 1,2% 0,625 0,75% 7
8 Materi sosialisasi kurang lengkap 1,2% 0,500 0,60% 8
9 Tampilan Website/situs BPJS Ketenagakerjaan kurang menarik
0,9% 0,667 0,60% 9
10 Batasan waktu Klaim 0,6% 0,500 0,30% 10
S - 86
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Area parkir kurang mencukupi 5,3% 0,563 2,98% 1 2 2
2 Kecepatan CSO dalam melayani 3,0% 0,833 2,50% 2 3
3 Peserta/ahli waris mengantri lebih dari 30 menit sejak mengantri
3,6% 0,591 2,13% 3 1 1
4 Ketertiban Antrian 2,6% 0,750 1,95% 4
5 Kenyamanan saat menunggu antrian (misalnya harus berdiri pada saat antri)
3,0% 0,500 1,50% 5
6 Kepedulian Satpam untuk membantu/mengarahkan proses yang harus dilakukan oleh peserta/ahli waris
1,0% 1,000 1,00% 6
7 Kemampuan CSO dalam menyelesaikan masalah 1,0% 1,000 1,00% 7
8 Kejelasan Informasi yang diberikan CSO 1,3% 0,750 0,98% 8
9 Kepedulian CSO untuk membantu 1,0% 0,833 0,83% 9
10 Pemahaman CSO terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan
1,0% 0,833 0,83% 10
S - 87
Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya belum sesuai yang dijanjikan
4,7% 0,767 3,60% 1 1
2 Pemberian buku atau brosur peraturan/ pedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan/Jamsostek
4,7% 0,700 3,29% 2 2
3 Penjelasan Informasi mengenai persyaratan/ketentuan/ manfaat
3,4% 0,727 2,47% 3 3
4 Kemudahan proses pendaftaran anggota BPJS Ketenagakerjaan (JHT/JKK/JK) untuk karyawan
2,5% 0,750 1,88% 4
5 Kejelasan prosedur aplikasi pendaftaran 2,2% 0,714 1,57% 5
6 Persyaratan yang harus disediakan 2,2% 0,714 1,57% 6 2 3
7 Kelengkapan Informasi yang tertera pada peraturan 0,9% 0,667 0,60% 7
8 Dikenakan biaya tambahan di luar peraturan pendaftaran
0,6% 0,750 0,45% 8
9 Sistem untuk KTP yang belum elektronik 0,3% 1,000 0,30% 9
S - 88
Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
4,3% 0,688 2,96% 1 3
2 Materi sosialisasi sesuai dengan peraturan yang terakhir/berlaku saat ini
5,9% 0,500 2,95% 2 2
3 Sosialisasi masih kurang sering 3,2% 0,833 2,67% 3 2
4 Sosialisasi yang diberikan kurang jelas 3,2% 0,667 2,13% 4
5 Kemudahan untuk menangkap materi sosialisasi yang diberikan
3,8% 0,500 1,90% 5 1
6 Cara petugas membawakan sosialisasi 1,6% 0,833 1,33% 6 3
7 Sosialisasi terkesan formalitas/asal-asalan 1,1% 1,000 1,10% 7 1
8 Waktunya terlalu singkat 0,5% 1,000 0,50% 8
S - 89
Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Lamanya waktu Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan
7,1% 0,696 4,94% 1 2 1
2 Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan yang sudah jadi
4,0% 0,731 2,92% 2 1 2
3 Setelah data iuran dikirim, tidak langsung update (berbeda dengan informasi di website)
3,4% 0,727 2,47% 3
4 Lamanya waktu penerbitan sertifikat perusahaan sebagai peserta BPJS Ketenagakerjaan
1,9% 0,833 1,58% 4
5 Lamanya waktu petugas dalam melayani 2,2% 0,714 1,57% 5
6 Pada saat ke melapor ke kantor cabang, mengantri lebih dari 30 menit sejak mengambil nomor antrian
1,6% 0,900 1,44% 6
7 Bank penerima pembayaran iuran BPJS Ketenagakerjaan terbatas/kurang banyak (hanya bank tertentu saja)
1,6% 0,700 1,12% 7
8 Lamanya waktu perbaikan yang diperlukan jika ada perubahan data
1,6% 0,600 0,96% 8 3 3
9 Program tiba-tiba bermasalah 0,6% 1,000 0,60% 9
10 Pemberian konfirmasi dari petugas atas kelengkapan informasi
0,9% 0,667 0,60% 10
S - 90
Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)
No Atribut (Top 10) Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Kemudahan menghubungi petugas Relationship Officer 4,9% 0,750 3,68% 1 1 1
2 Frekuensi Petugas Relationship Officer menghubungi Anda
5,4% 0,500 2,70% 2
3 Kemampuan Petugas Relationship Officer untuk menyelesaikan masalah
2,5% 1,000 2,50% 3
4 Keperdulian Petugas Relationship Officer untuk membantu
2,9% 0,667 1,93% 4
5 Kejelasan Informasi yang diberikan petugas Relationship Officer
2,0% 0,750 1,50% 5
6 Pemahaman Petugas Relationship Officer terhadap program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan
1,5% 0,667 1,00% 6
7 Petugas RO tidak aktif menghubungi 1,0% 0,750 0,75% 7 3
8 Perlu kecepatan bekerja 0,5% 1,000 0,50% 8 2 2
9 Pergantian RO tidak di informasikan 1,5% 0,333 0,50% 9
10 Keramahan/Kesopanan Petugas Relationship Officer dalam melayani
0,5% 0,500 0,25% 10
S - 91
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Lamanya Proses pengajuan klaim JKK 6,2% 0,611 3,79% 1 1 1
2 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,1% 0,917 3,76% 2 2 2
3 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK berbelit-belit
4,1% 0,917 3,76% 3 3 3
4 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JKK 4,8% 0,643 3,09% 4
5 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,7% 0,875 2,36% 5
6 Proses pengajuan klaim JKK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
2,7% 0,625 1,69% 6
7 Proses pengajuan klaim JKK lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
0,7% 1,000 0,70% 7
8 Tidak diterima 0,7% 1,000 0,70% 8
S - 92
Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap
16,8% 0,682 11,45% 1 1 1
2 Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa yang harus diterima peserta dan perusahaan dari Klaim JKK
7,6% 0,700 5,32% 2 2 2
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 2,3% 1,000 2,30% 3 3
4 SDM ditingkatkan 0,8% 1,000 0,80% 4
5 Waktu pembayaran klaim tidak jelas dan tidak ada ketentuan
1,5% 0,500 0,75% 5 3
6 Waktu pengantrian jangan terlalu lama 0,8% 0,000 0,00% 6
S - 93
Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan
No Atribut Frequency Importance Index Prioritas Perbaikan
2015 – SM I 2014 – SM II 2014 – SM I
1 Banyaknya Persyaratan mengajukan klaim JK 12,8% 0,750 9,60% 1 2 2
2 Pemenuhan Persyaratan mengajukan klaim JK 7,4% 0,643 4,76% 2 3
3 Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-belit
6,4% 0,667 4,27% 3 3
4 Lamanya Proses pengajuan klaim JK, 3,2% 0,667 2,13% 4 1 1
5 Proses pengajuan klaim JK tidak bisa dilakukan di kantor cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
3,2% 0,500 1,60% 5
6 Proses pengajuan klaim JK lebih lama jika dilakukan di kantor cabang bukan kantor cabang kepesertaan
1,1% 1,000 1,10% 6
7 Dipersulit persyaratannya 1,1% 1,000 1,10% 7
8 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2,1% 0,250 0,53% 8
S - 94
INFORMASI UMUM
S - 95
Asosiasi BPJS
Asuransi yang menangani kesehatan
Untuk jaminan hari tua/ tabungan hari tua
Asuransi yang menangani ketenagakerjaan
Asuransi jiwa
Dulunya terkenal dengan nama Jamsostek
Jaminan kecelakaan kerja
Asuransi dari pemerintahan
Jaminan kematian
Asuransi yang bekerjasama dengan rumah sakit
Antriannya lama
Claimant Ahli Waris Pengurus
42,4%
40,7%
23,9%
15,8%
8,7%
6,7%
4,8%
2,0%
2,6%
1,2%
39,8%
29,6%
26,9%
12,0%
11,1%
8,3%
2,8%
10,2%
0,0%
0,0%
38,2%
33,2%
29,8%
24,5%
10,2%
14,9%
2,2%
4,3%
2,2%
1,6%
Total Multirespon 155,3% 150,9% 164,9%
S - 96
41,8%
39,2%
24,8%
16,8%
9,0%
7,8%
4,4%
2,7%
2,4%
1,2%
156,4%
Total
Tahu BPJS Berubah Nama
Claimant
Ahli Waris
Pengurus
Tahu BPJS Berubah Menjadi Badan Publik
Claimant
Pengurus
91,7%
86,1%
99,1%
8,3%
13,9%
0,9%
Ya Tidak
57,1%
83,2%
42,9%
16,8%
Ya Tidak
Hal-Hal terkait Perubahan BPJS
Sama saja/tidak ada perubahan dari Jamsostek
Manfaat produk program menjadi lebih baik
Lebih berorientasi terhadap layanan dibandingkan waktu masih
Tidak tahu konsekuensi dari perubahannya
36,8%
23,9%
19,4%
20,0%
41,0%
26,1%
22,4%
10,4%
Claimant Pengurus
S - 97
Sumber Informasi Tentang BPJS
Dari pengurus BPJS Ketenagakerjaan di Perusahaan tempat saya
Petugas BPJS Ketenagakerjaan
Teman
Iklan Media elektronik
Website
Iklan Media cetak
Call center BPJS Ketenagakerjaan
Dari pihak perusahaan
Pihak sekolah
Claimant Pengurus
Total Multirespon 130,4% 157,8%
63,4%
17,9%
18,8%
11,7%
6,6%
6,5%
1,2%
1,6%
0,9%
0,1%
1,6%
63,4%
23,0%
18,6%
20,5%
16,8%
4,0%
1,2%
1,9%
2,5%
S - 98
Punya Account Facebook Aktif Menggunakan Account Facebook
Claimant
Pengurus
Claimant
Pengurus
48,1%
72,0%
51,9%
28,0%
Ya Tidak
76,8%
72,0%
23,2%
28,0%
Ya Tidak
Punya Account Twitter Aktif Menggunakan Account Twitter
Claimant
Pengurus
Claimant
Pengurus
16,9%
35,4%
83,1%
64,6%
Ya Tidak
71,1%
59,6%
28,9%
40,4%
Ya Tidak
S - 99
Responden yang Pernah Mengakses Media Online BPJS
Website BPJS Ketenagakerjaan
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
Aplikasi BPJS TK Mobile (Android,
IOS, BB)
Alasan Tidak Pernah Mengakses Media Online BPJS
20,0%
5,5%
2,9%
4,5%
60,9%
9,3%
5,9%
11,8%
Claimant Pengurus
Tidak ada keperluan/ kepentingan
Tidak pernah menggunakan internet
Tidak tahu nama website dan acount acount BPJS
Lebih baik datang langsung kekantor BPJS
Karena kesibukan
Tidak mengerti media online
Tidak ada sosialisasi cara menggunakannya
Sinyalnya selalu jelek
Tidak punya account media sosial
Tidak tertarik
23,0%
15,9%
14,9%
11,0%
8,2%
7,2%
6,0%
3,5%
2,4%
2,2%
29,6%
8,7%
2,6%
27,0%
19,1%
0,0%
0,0%
2,6%
0,0%
1,7%
Claimant PengurusTotal Multirespon 133,8% 147,8%
S - 100
CSI Terhadap Media Online BPJS yang Diakses
Website BPJS Ketenagakerjaan
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
Aplikasi BPJS TK Mobile (Android,
IOS, BB)
Tujuan Mengakses Media Online BPJS
Melihat rincian saldo
Mencari informasi
Melihat status keanggotaan
Pencairan JHT/informasi JHT
Melihat tampilan media online BPJS
Membayar iuran peserta
Mendapat kode pembayaran
Pendaftaran tenaga kerja baru
Simulasi perhitungan JHT
Perubahan data
74,2%
65,8%
76,3%
74,2%
79,6%
66,7%
84,2%
92,1%
Claimant Pengurus
64,4%
41,6%
21,3%
3,4%
1,1%
0,0%
0,0%
0,9%
0,4%
0,2%
50,7%
41,5%
42,0%
3,4%
1,9%
3,9%
2,4%
0,5%
1,0%
0,5%
Claimant Pengurus
S - 101
Kemungkinan Untuk Mengakses Media Online BPJS Di Masa Mendatang
Website BPJS Ketenagakerjaan
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
Aplikasi BPJS TK Mobile (Android,
IOS, BB)
Saran Untuk Website BPJS
Tidak ada
Websitenya susah diakses
Isi informasi website tidak up-to-date
Isi informasi website tidak relevan dengan kebutuhan saya
Tampilan website tidak menarik
Isi informasi website tidak menarik
Isi informasi Facebook tidak up-to-date
Isi informasi Facebook tidak relevan dengan kebutuhan saya
Mobile TK susah diakses
71,6%
65,8%
76,3%
77,4%
79,1%
76,7%
89,5%
92,1%
Claimant Pengurus
67,5%
15,9%
5,1%
5,5%
2,4%
3,1%
0,0%
0,2%
0,2%
67,3%
17,9%
6,1%
2,0%
4,1%
2,0%
0,5%
0,0%
0,0%
Claimant Pengurus
S - 102
Saran Untuk Facebook BPJS
Tidak ada
Isi informasi Facebook tidak up-to-date
Isi informasi website tid ak relevan dengan kebutuhan saya
Isi informasi Facebook tidak menarik
Pertanyaan lewat facebook lama dijawab
Isi informasi website tidak up-to-date
Facebook susah diakses
Isi informasi Facebook tidak relevan dengan kebutuhan saya
Tampilan website tidak menarik
Tampilan Facebook tidak menarik
Saran Untuk Twitter BPJS
Tidak ada
Isi informasi Twitter tidak menarik
Mobile TK susah diakses
Isi informasi website tidak up-to-date
Facebook susah diakses
Tampilan Facebook tidak menarik
Isi informasi Facebook tidak relevan dengan kebutuhan saya
Pertanyaan lewat facebook lama dijawab
Twitter susah diakses
Isi informasi Twitter tidak up-to-date
65,8%
5,3%
3,5%
4,4%
3,5%
2,6%
3,5%
3,5%
2,6%
1,8%
76,7%
0,0%
3,3%
0,0%
3,3%
3,3%
0,0%
0,0%
0,0%
3,3%
Claimant Pengurus
79,7%
3,4%
3,4%
1,7%
1,7%
1,7%
1,7%
1,7%
1,7%
1,7%
100,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
Claimant Pengurus
S - 103
Saran Untuk Aplikasi BPJS TK
Tidak ada
Mobile TK susah diakses
Isi informasi Mobile TK tidak relevan dengan kebutuhan saya
Tampilan Mobile TK tidak menarik
Isi informasi Mobile TK tidak up-to-date
Isi informasi website tidak menarik
Isi informasi website tidak up-to-date
79,6%
7,5%
6,5%
1,1%
3,2%
1,1%
1,1%
86,8%
7,9%
0,0%
5,3%
0,0%
0,0%
0,0%
Claimant Pengurus
S - 104
Tahu Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan
Untuk Peserta JKK
Ya53,7%
Tidak46,3%
Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan Untuk Peserta
JKK Yang Diketahui
Kurang dari 20 juta
6,9%
20 juta86,7%
Lebih dari 20 juta6,4%
Mean : Rp 20.628.902
S - 105
Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS JIKA Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada
Batasnya Sejauh ini Mengetahui Tidak ada
Batasan Untuk Plafon yang Ditanggung BPJS Ketengakerjaan
Untuk Peserta JKK Sangat kecil
Kecil
Agak kecil
Biasa saja
Agak besar
Besar
Sangat besar
0,0%
1,2%
0,9%
9,6%
4,3%
55,6%
28,3%
TTB : 88,2%
TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar
Ya25,8%
Tidak74,2%
S - 106
Alasan Tingkat Ketertarikan Untuk Merekomendasikan BPJS JIKA Plafon Maksimum yang Ditanggung BPJS Ketenagakerjaan Untuk Peserta JKK Tidak ada Batasnya
Tidak Tertarik
Tidak mengetahui prosedurnya
Karena jarang yang claim/ada batasnya
Perusahaan selalu menutupi biaya
rumah sakit
Tidak ada kepercayaan
Tertarik
42,1%
29,0%
23,7%
5,3%
Terjamin para pekerja/keselamatan para pekerja
Sangat bermanfaat/membantu
Lebih menguntungkan para pekerja
Akan menjadi lebih baik
Cukup menjadi peserta BPJS
Pengobatan sampai sembuh total
Karena kepengurusan mudah
Beban perusahaan menjadi kecil
50,0%
22,9%
10,9%
4,6%
4,2%
4,0%
2,1%
1,4%
S - 107
Tahu Program BPJS JKK Return To Work (JKK RTW)
Keinginan Untuk Merekomendasikan Perusahaan
Mengikuti Program JKK RTW
Sangat kecil
Kecil
Agak kecil
Biasa saja
Agak besar
Besar
Sangat besar
TTB : 78,0%
TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar
Ya24,2%
Tidak75,8%
0,3%
1,2%
0,9%
19,6%
8,1%
55,9%
14,0%
S - 108
Tahu Program Pensiun BPJS
Claimant
Pengurus
Tingkat Kepentingan Program Pensiun BPJS
Sangat tidak penting
Tidak penting
Agak tidak penting
Biasa saja
Agak penting
Penting
Sangat penting
38,7%
73,9%
61,3%
26,1%
Ya Tidak
S - 109
2,0%
2,2%
1,4%
8,8%
6,8%
58,9%
19,9%
1,6%
1,9%
0,3%
6,5%
2,8%
63,4%
23,6%
Claimant Pengurus85,6% 89,8%
TTB (Top Three Boxes) TTB : Top Three Boxes = %Agak penting + % Penting + %Sangat penting
Keinginan Untuk Menggunakan Program Pensiun BPJS
Sangat kecil
Kecil
Agak kecil
Biasa saja
Agak besar
Besar
Sangat besar
S - 110
TTB (Top Three Boxes)
Claimant : 63,2% Pengurus : 79,8%
2,9%
5,6%
3,4%
24,8%
8,0%
43,2%
12,0%
0,9%
4,7%
1,2%
13,4%
8,7%
56,8%
14,3%
Claimant Pengurus
TTB : Top Three Boxes = %Agak besar + % Besar + %Sangat besar
Tahu “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
Sumber Informasi tentang “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
Petugas BPJS Ketenagakerjaan di kantor cabang
Teman/relasi
TV
Saudara/Keluarga
Surat Kabar/Koran
Internet
Radio
Media Sosial/online
S - 111
73,7%
9,1%
6,1%
4,0%
3,0%
2,0%
1,0%
1,0%
Ya30,7%
Tidak69,3%
Hal yang Diketahui tentang “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
Mempermudah pelayanan JKK bagi perusahaan
Pelayanan kecelakaan kerja yang dibawa langsung kerumah sakit
Masalah penanganan kecelakaan kerja karyawan
Rujukan utama untuk kecelakaan kerja
Untuk menghilangkan rasa trauma akibat kecelakaan kerja
Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS
Tentang biaya rumah sakit dan perawatan
Tidak perlu mengeluarkan biaya
Membantu pelayanan di rumah sakit
Lebih besar anggarannya untuk biaya kesehatannya
S - 112
18,2%
18,2%
17,2%
11,1%
9,1%
7,1%
5,1%
4,0%
3,0%
2,0%
Pernah Menggunakan “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
Kepuasan Terhadap “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
S - 113
Sangat tidak puas
Tidak puas
Agak tidak puas
Biasa saja
Agak puas
Puas
Sangat puas
TTB : 88,9%
TTB : Top Three Boxes = %Agak puas + % Puas + %Sangat puas
Ya27,3%
Tidak72,7%
3,7%
0,0%
3,7%
3,7%
18,5%
66,7%
3,7%
Alasan Kepuasan terhadap “Trauma Center” BPJS Ketenagakerjaan
Ketika menanyakan tentang Trauma Center BPJS dijawab disuruh langsung
datang
Kurang sosialisasi
Karena rumah sakit yang ditunjuk terbatas dan sedikit
S - 114
PUAS TIDAK PUAS
33,3%
33,3%
33,3%
Pengurusan paling cepat
Sangat baik pelayanannya memuaskan
Tidak berbelit dalam pengurusan administrasi
Lebih mudah
Sesuai dengan peraturan
37,5%
20,8%
16,7%
12,5%
12,5%
Tahu e-Survey di Kantor Cabang BPJS
Claimant
Pengurus
S - 115
Pernah Diminta Untuk Berpartisipasi dalam e-Survey di Kantor Cabang BPJS
Claimant
Pengurus
45,4%
46,3%
54,6%
53,7%
Ya Tidak
Pernah Berpartisipasi dalam e-Survey di Kantor Cabang BPJS
Claimant
Pengurus
38,3%
41,0%
61,7%
59,0%
Ya Tidak
18,4%
41,6%
81,6%
58,4%
Ya Tidak
Tahu Undang-Undang dan Per Men Berikut
UU No. 3 tahun 1992
UU No. 40 tahun 2004
UU No. 24 tahun 2011
PP No. 14 tahun 1993
PerMen Tenaga Kerja No. 12 tahun 2007
S - 116
35,7%
35,1%
30,1%
29,2%
42,5%
64,3%
64,9%
69,9%
70,8%
57,5%
Tahu Tidak Tahu
Tahu Bahwa Proses Klaim Bisa Dilakukan di Bank-Bank Berikut
S - 117
Karena dikantor BPJS proses lebih mudah
Tidak memiliki rekening bank
Belum tahu caranya
Tidak memiliki rekening di bank yang bekerjasama dengan BPJS
Khawatir syarat dan prosesnya berbelit-belit
Rekomendasi dari pihak BPJS/sesuai prosedur
Dikantor BPJS penjelasannya lebih jelas/detail
Ditolak pegawai bank dengan alasan hanya bisa klaim di bank
Tidak adanya sosialisasi dari BPJS
Antrian panjang di bank
Bank BRI
Bank BJB
Bank Mandiri
Bank BNI
9,7%
3,5%
13,2%
7,5%
90,3%
96,5%
86,8%
92,5%
Tahu Tidak Tahu
Alasan Tidak pernah Melakukan Klaim di Salah Satu Bank-Bank Tersebut
36,5%
7,2%
6,9%
6,7%
5,6%
4,8%
4,3%
2,9%
2,4%
2,4%
Komplek Perkantoran Cempaka Mas Blok i No. 38
Jl. Letjend. Suprapto, Jakarta 10640
Telp : (021) 42906795 (hunting), Fax : (021) 42906796
Jl. Ki Penjawi (Arumanis) No. 12 Rejowinangun
Kotagede, Jogyakarta
Telp/Fax : (0274) 4436900
Email : [email protected]
118