MANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS

I MADE JELANTIK :1091561017I GDE UMA DARMAPRAMITA :1091561018I NYOMAN R. KARYASA:1091561019

KELOMPOK 7 :

KEPUASAN PELANGGAN

PADA KONTRAKTOR

-Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau perspektif pelanggan

-Untuk dapat memenangkan kompetisi persaingan dunia bisnis, perusahaan perlu memperhatikan aspek kepuasan pelanggan dengan baik.

-Pelanggan sebagai pihak yang akan menikmati dan yang membayar hasil akhir dari proses pelayanan kontraktor, tentunya memiliki sudut pandangnya sendiri akan sesuatu yang mereka dapatkan nantinya

-Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja kontraktor ditentukan oleh terpenuhinya nilai harapan pelanggan (value expectation)

1. Apa yang menjadi indikator kepuasan pelanggan pada kontraktor?

2. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi harapan pelanggan pada kontraktor?

Kita mempunyai standarisasi tertentu yang dapat dipakai acuan oleh kontraktor dalam melakukan proses produksi dengan menggunakan perspektif pelanggan sebagai relnya.

Kepuasan adalah perasaan senang (atau pun kecewa) seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diharapkan terhadap kinerja (hasil) yang didapatkan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi

Dalam mendefinisikan kepuasan pelanggan, dipakai respon pelanggan yang berlaku umum dalam menikmati produk maupun layanannya

Kontraktor dapat didefinisikan sebagai satu badan usaha atau pihak yang bertanggungjawab untuk merealisasikan gambar atau lukisan yang disediakan oleh perencana ke bentuk dan ukuran yang sebenarnya dengan ikatan kerjasama berupa kontrak.

Proses konstruksi dari proyek bangunan adalah proses yang bersifat unik dan tidak dapat berulang, sehingga bentuk kerjasama antar kontraktor dan pengguna jasa harus mampu menuangkan tiap permasalahan yang akan dan mungkin timbul.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas kerja kontraktor adalah kemampuan kontraktor dalam kualitas kerja kontraktor adalah kemampuan kontraktor dalam memberikan pelayanan kepada pelangganmemberikan pelayanan kepada pelanggan

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah service qualityservice quality

SService qualityervice quality, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh , dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. layanan yang mereka terima.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kontraktor perlu Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kontraktor perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

TangiablesTangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam , atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak luar;menunjukan eksistensinya kepada pihak luar;

ReliabilityReliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk , atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya;akurat dan terpercaya;

ResponsivenessResponsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan , atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara tepat kepada untuk membantu dan memberikan pelayanan secara tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;

AssuranceAssurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, , atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan serta kemampuan para pegawai, perusahaan keramahan serta kemampuan para pegawai, perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan;perusahaan;

EmpathyEmpathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Kosumen sebagai pengguna barang dan jasa, serta selaku pemakai akhir barang dan jasa yang diperdagangkan oleh pelaku usaha, memiliki peranan yang sangat dominan dalam menentukan pilihan barang dan jasa yang akan digunakan.

Kontraktor dalam rangka memberikan pelayanan yang sesuai kerangka kepuasan pelanggan harus memperhatikan hal-hal, antara lain faktor kualitas produk, faktor kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga atau biaya.

Sifat pelanggan yang berbeda-beda tergantung usia, tingkat penghasilan, tingkat pendidikan dan sebagainya, menjadikan ukuran standar yang pasti dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan menjadi komplek dan subyektif

Namun secara umum persepsi pelanggan terhadap kontraktor Namun secara umum persepsi pelanggan terhadap kontraktor dalam mengikuti proses konstruksi bangunannya, maupun dalam mengikuti proses konstruksi bangunannya, maupun setelah serah terima dapat disusun menjadi tiga komponen setelah serah terima dapat disusun menjadi tiga komponen utamautama : :

Technical qualityTechnical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan , yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan.kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan.

Functional qualityFunctional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan , yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa tersebut.kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Corporate imageCorporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya , yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus kontraktor.tarik khusus kontraktor.

Setiap konsumen atau calon pelanggan pasti mempunyai Setiap konsumen atau calon pelanggan pasti mempunyai harapan dalam membuat suatu keputusan untuk membuat harapan dalam membuat suatu keputusan untuk membuat kontrak kerja atau pembelian bangunankontrak kerja atau pembelian bangunan

Karena tingkat keragaman parameter subyektivitas yang tinggi Karena tingkat keragaman parameter subyektivitas yang tinggi akan hal ini, maka faktor-faktor yang mempengaruhi menjadi akan hal ini, maka faktor-faktor yang mempengaruhi menjadi sangat subyektif dan komplekssangat subyektif dan kompleks

FFaktor-faktor utama yang paling banyak mempengaruhi harapan aktor-faktor utama yang paling banyak mempengaruhi harapan pelangganpelanggan : :

Word of MouthWord of Mouth

Merupakan pernyataan baik personal maupun non Merupakan pernyataan baik personal maupun non personal yang disampaikan oleh orang lain selain kontraktor personal yang disampaikan oleh orang lain selain kontraktor kepada pelanggankepada pelanggan

Personal NeedPersonal Need

Kebutuhan yang dirasakan pelanggan akan bangunan Kebutuhan yang dirasakan pelanggan akan bangunan akan mempengaruhi harapannyaakan mempengaruhi harapannya

Past ExperincePast Experince

Merupakan pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah Merupakan pengalaman masa lalu meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggandipelajari atau diketahui pelanggan

External CommunicationExternal Communication

Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak Faktor ini merupakan pernyataan langsung atau tidak langsung oleh kontraktor tentang jasanya kepada pelangganlangsung oleh kontraktor tentang jasanya kepada pelanggan

Penentuan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kontraktor merupakan sesuatu yang bersifat subyektif. Namun secara umum indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ini adalah :1.Technical quality2. Fuction quality3.Corporate image

Dan penetuan bagaimana pelanggan terpuaskan akan kinerja kontraktor akan sangat dipengaruhi harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan antara lain :1. Word of mouth2. Personal need3.Past Experience4. External communication

Bagi Pelanggan ;Bagi Pelanggan ;

PPelanggan perusahaan jasa, konsumen di bidang konstruksi harus elanggan perusahaan jasa, konsumen di bidang konstruksi harus mampu mengetahui hak dan kewajibannya, sehingga hal ini akan mampu mengetahui hak dan kewajibannya, sehingga hal ini akan menghindarkan kekecewaan ketika pekerjaan selesai dan serah terima menghindarkan kekecewaan ketika pekerjaan selesai dan serah terima dilakukandilakukan

Penting sekali menjalin komunikasi dengan kontraktor mengenai tahap-Penting sekali menjalin komunikasi dengan kontraktor mengenai tahap-tahap proses konstruksi, sehingga apa dan bagaimana keinginan tahap proses konstruksi, sehingga apa dan bagaimana keinginan pelanggan akan dapat dipenuhi secara maksimal oleh kontraktorpelanggan akan dapat dipenuhi secara maksimal oleh kontraktor

Bagi Kontraktor :Bagi Kontraktor : DDengan mengetahui bagaimana pola pikir konsumen, akan mampu engan mengetahui bagaimana pola pikir konsumen, akan mampu

memberikan suatu memberikan suatu standar of operationstandar of operation dalam pelaksanaan pekerjaan dalam pelaksanaan pekerjaan konstruksi dalam kerangka kepuasan pelanggan dari konstruksi dalam kerangka kepuasan pelanggan dari segala aspeksegala aspek

Dengan memperhatikan hal-hal tersebut di atas, akan meningkatkan Dengan memperhatikan hal-hal tersebut di atas, akan meningkatkan standar kinerja perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan standar kinerja perusahaan yang pada akhirnya akan meningkatkan pangsa pasar dan omset.pangsa pasar dan omset.

TERIMA KASIHTERIMA KASIH