Pravosuđe i zaštita potrošača

Pregled potrošačkih

Potrošači na svome na jedinstvenom tržištu

Izdanje 2015.

uvjeta

HR HR

EUROPSKA KOMISIJA

Bruxelles, XXX

[…](2015) XXX draft

RADNI DOKUMENT SLUŽBI KOMISIJE

Pregled potrošačkih uvjeta: Potrošači i jedinstveno tržište

1

RADNI DOKUMENT SLUŽBI KOMISIJE

Pregled potrošačkih uvjeta: Potrošači i jedinstveno tržište

Izdanje iz 2015.

I. SAŽETAK.................................................................................................................... 3

1. Metodološka poboljšanja ............................................................................................. 3

2. Glavni nalazi ................................................................................................................ 4

II. MJERENJE POTROŠAČKIH UVJETA ................................................................... 13

III. POTROŠAČKI UVJETI NA NACIONALNOJ I PREKOGRANIČNOJ RAZINI .. 17

1. Znanje i povjerenje ..................................................................................................... 17

1.1. Znanje o pravima potrošača i zakonodavstvu u području zaštite potrošača...................... 18

1.2. Povjerenje u organizacije .................................................................................................. 22

1.3. Povjerenje u mehanizme pravne zaštite ............................................................................ 25

1.4 Povjerenje u sigurnost proizvoda ............................................................................... 27

1.5. Povjerenje u tvrdnje o zaštiti okoliša ......................................................................... 30

2. Usklađenost i provedba .............................................................................................. 33

2.1. Nepoštena poslovna praksa ........................................................................................ 35

2.2 Druge nezakonite poslovne prakse ............................................................................. 39

2.3. Usklađenost sa zakonodavstvom o zaštiti potrošača .................................................. 42

2.4. Provedba zakonodavstva o zaštiti potrošača i sigurnosti proizvoda ................................. 44

3. Pritužbe i rješavanje sporova ..................................................................................... 47

3.1. Podnošenje pritužbi u slučaju problema .................................................................... 48

3.2. Zadovoljstvo rješavanjem pritužbi .................................................................................... 52

3.3. Pokazatelj problema i pritužbe ................................................................................... 53

3.4 Svijest o mehanizmima za alternativno rješavanje sporova (ARS), njihova uporaba i promicanje .................................................................................................................. 54

3.5 Trajanje sudskih postupaka ....................................................................................... 57

IV. POTROŠAČI NA JEDINSTVENOM DIGITALNOM TRŽIŠTU ........................... 60

1. Tržište e-trgovine poslovnih subjekata za potrošače u EU-u ..................................... 61

1.1 Domaća i prekogranična kupnja na internetu ............................................................. 62

1.2 Domaća i prekogranična prodaja na internetu ........................................................... 70

1.3 Proizvodi kupljeni/korišteni na internetu ................................................................... 73

1.4 Volumen e-trgovine između poslovnog subjekta i potrošača .................................... 76

2

2. Put kupovine na internetu ........................................................................................... 79

2.1 Način kupovine i vrijeme provedeno istražujući predmet kupovine na internetu ..... 79

2.2 Razlozi za odabir web-mjesta/trgovine aplikacija/aplikacije .................................... 82

2.3 Uređaji i načini plaćanja koji se upotrebljavaju za kupovinu na internetu ................ 83

2.4 Mogućnosti isporuke .................................................................................................. 86

3. Pokretači e-trgovine i prepreke e-trgovini ................................................................. 87

3.1 Na strani ponude ........................................................................................................ 87

3.2. Aspekt ponude ............................................................................................................ 97

4. Problemi i pritužbe ................................................................................................... 101

4.1 Problemi s transakcijama na internetu ..................................................................... 101

4.2. Pritužbe u vezi s problemima i zadovoljstvo rješavanjem pritužbi .......................... 107

4.3 Pritužbe u vezi s prekograničnom kupovinom na internetu koje su zaprimili europski potrošački centri ....................................................................................................... 108

4.4 Rezultati provjera usklađenosti na internetu na ključnim potrošačkim tržištima .... 110

V. ODLUČUJUĆI ČIMBENICI I KORELACIJE POTROŠAČKIH UVJETA .......... 114

1. Veza između potrošačkih uvjeta i gospodarskih i socijalnih pokazatelja i pokazatelja

upravljanja ................................................................................................................ 114

2 Učinak sociodemografskih čimbenika na potrošačke uvjete ................................... 119

PRILOG I. .............................................................................................................................. 123

Statistički podaci o potrošačima po državama ....................................................................... 123

PRILOG II. ............................................................................................................................. 154

Indeks potrošačkih uvjeta ....................................................................................................... 154

3

I. SAŽETAK

Pregledi potrošačkih uvjeta ključni su instrument za praćenje potrošačkih ishoda na

jedinstvenom tržištu, čime se osiguravaju ulazne vrijednosti za širok raspon politika EU-a i

nacionalnih politika. Oni su jedinstveni po tome što se njima uspoređuju trendovi u svim

državama članicama EU-a (uključujući Island i Norvešku) i tijekom vremena. Postoje dvije

vrste Pregleda (svaki od njih objavljuje se svake dvije godine). U Pregledu potrošačkih tržišta

prati se uspješnost ključnih potrošačkih tržišta, a u Pregledu potrošačkih uvjeta, koji je

predstavljen u ovom dokumentu, prate se nacionalni uvjeti za potrošače i preispituje

integriranost maloprodajnog tržišta EU-a.

Privatna potrošnja čini 57 % BDP-a u EU-u te postoji pozitivan odnos između potrošačkih

uvjeta i gospodarske situacije u različitim državama članicama. Učinkovite potrošačke

politike utječu na stranu potražnje u gospodarstvu (smanjivanjem šteta za potrošače i

osnaživanjem potrošača kako bi mogli igrati svoju ulogu u pokretanju tržišta) i na stranu

ponude (osiguravanjem ravnopravnosti i pravne sigurnosti za trgovačka društva). Veće

povjerenje potrošača u jedinstveno digitalno tržište ujedno je ključno za poticanje

(prekogranične) e-trgovine s jasnim gospodarskim koristima za sve uključene stranke.

Na podacima iz ovog Pregleda temeljila su se izvješća o državama u okviru Europskog

semestra za 2015.1. Nalazi o potrošačkim uvjetima i povjerenju u e-trgovinu pridonijeli su i

izradi Komisijine Strategije jedinstvenog digitalnog tržišta2.

1. METODOLOŠKA POBOLJŠANJA

Od posljednjeg izdanja (objavljenog u srpnju 2013.) Pregled potrošačkih uvjeta prošao je

detaljnu metodološku reviziju, koja je izvršena u bliskoj suradnji sa Zajedničkim

istraživačkim centrom Komisije i u dogovoru sa stručnjacima država članica, u cilju daljnjeg

jačanja njegove kvalitete i učinka na politike. Glavna poboljšanja uključuju sljedeće:

Revidirani konceptualni okvir za dosljedno mjerenje potrošačkih uvjeta kojim su obuhvaćena tri ključna elementa (znanje i povjerenje, usklađenost i provedba, pritužbe i

rješavanje sporova) i još dvije dodatne dimenzije: sudionici na tržištu (potrošači i trgovci

u maloprodaji) i mjesto transakcije (domaća i prekogranična u EU-u).

Novi/razrađeni pokazatelji. Redovite ankete koje se diljem EU-a provode među potrošačima i trgovcima u maloprodaji i glavni su izvor podataka za Pregled nadopunjene

su važnim novim pitanjima te je poboljšan niz postojeći stavki. Naposljetku, ovaj Pregled

sadržava dodatne pokazatelje koji se ne temelje na anketama, uključujući provjere

usklađenosti koje provodi Komisija i statističke pokazatelje o trajanju sudskih postupaka.

Poboljšana analiza i prikaz. Indeks potrošačkih uvjeta i drugi složeni pokazatelji – koji se upotrebljavaju za uspoređivanje uspješnosti država i napretka koji su s vremenom

1 U izvješćima o državama iz 2015. navedeni su podaci iz ovog Pregleda o usklađenosti sa zakonodavstvom o

zaštiti potrošača i o provedbi tog zakonodavstva (Češka, Rumunjska, Slovenija, Slovačka), povjerenju u e-

trgovinu (Hrvatska, Italija, Rumunjska) te ocjena potrošača u mehanizmima pravne zaštite (Hrvatska, Italija,

Slovenija) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-

recommendations/index_hr.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.

http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_hr.htmhttp://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_hr.htmhttp://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/

4

ostvarile – prošli su temeljitu statističku reviziju. Istraženi su dodatni načini analize,

posebno povezivanje podataka iz Pregleda s ključnim gospodarskim, socijalnim i

upravljačkim pokazateljima te pojačana (multivarijantna) analiza učinka

sociodemografskih obilježja ispitanika.

Istovremeno je u što većoj mjeri sačuvana usporedivost s prethodnim Pregledima.

2. GLAVNI NALAZI

Potrošački uvjeti na nacionalnoj razini i preko granica

U trećem poglavlju ovog Pregleda prati se kvaliteta potrošačkih uvjeta na nacionalnoj razini i

preko granica u odnosu na tri elementa konceptualnog okvira (znanje i povjerenje,

usklađenost i izvršavanje, pritužbe i rješavanje sporova).

Znanje i povjerenje

Znanje o pravima potrošača i povjerenje u institucionalne i tržišne uvjete od ključne su

važnosti za razvoj učinkovitih tržišta i djelotvorne zaštite interesa potrošača.

Ipak, potrošači i trgovci na malo u ograničenoj su mjeri svjesni nekih ključnih

potrošačkih prava zajamčenih zakonodavstvom EU-a. Samo trećina potrošača (33 %) zna

da ne moraju platiti nenaručene proizvode ili da ih mogu vratiti, četiri od deset potrošača (41

%) znaju da imaju pravo na besplatni popravak ili zamjenu neispravne robe, a malo više od

pola (56 %) potrošača svjesno je prava na razdoblje predomišljanja u odnosu na kupovinu na

daljinu. U EU-u u cjelini samo 9 % potrošača moglo je točno odgovoriti na sva tri pitanja koja

su im postavljena, a najmlađa skupina stanovništva imala je najmanje znanja. Posebno su

zabrinjavajući niski postoci točnih odgovora trgovaca na malo na pitanja o zakonskim

jamstvima (33 %) i promicanju proizvoda iako postoje nedovoljne zalihe (42 %). Komisija je

pokrenula kampanju za jačanje svijesti potrošača u cilju informiranja potrošača i trgovaca o

pravima potrošača diljem EU-a. Nadalje, „Učionicom za potrošače – interaktivnim web-

mjestom za učitelje – nastoji se promicati i poboljšati kvaliteta obrazovanja potrošača u

srednjim školama. U tekućoj studiji o zakonskim i komercijalnim jamstvima pažljivije će se

promotriti jesu li trgovci i proizvođači upoznati s primjenjivim zakonodavstvom EU-a i

nacionalnog zakonodavstva te jesu li s njim usklađeni, kao i do koje su mjere potrošači

svjesni svojih prava te se njima koriste.

Povjerenje potrošača u organizacije odgovorne za zaštitu i/ili poštovanje potrošačkih

prava znatno se razlikuje u EU-u, pri čemu viša razina povjerenja postoji u sjevernim i

zapadnim europskim zemljama. Sedam od deset potrošača (71 %) diljem EU-a sigurno je da

trgovci i pružatelji usluga poštuju njihova potrošačka prava. Šest od deset potrošača vjeruje

nevladinim potrošačkim organizacijama (62 %) i javim tijelima (61 %) da će zaštititi njihova

prava. Potrošački NVO-i primaju skromna javna sredstva u većini europskih zemalja

(posebno u istočnim i južnim). Povjerenje u organizacije u snažnom je suodnosu s

pokazateljima Svjetske banke o upravljanju i s dimenzijom usklađenosti i provedbe

potrošačkih uvjeta, što znači da vlade mogu imati važnu ulogu u povećanju razine povjerenja

potrošača.

Smatra se da se rješavanje sporova učinkovitije provodi putem izvansudskih tijela nego na

sudovima. Međutim, povjerenje u oba mehanizma pravne zaštite još je prilično nisko i od

2010. nije bilo znatnih poboljšanja. Manje od pola potrošača (46 %) složilo se 2014. da je

5

lako rješavati sporove s trgovcima na malo i pružateljima usluga putem tijela za izvansudsko

rješavanje sporova, a 36 % ih je isto izjavilo o sudovima.

Povjerenje u sigurnost proizvoda bilo je relativno stabilno tijekom godina, a 69 %

potrošača složilo se 2014. da je većina neprehrambenih proizvoda na tržištu sigurna.

Trgovci na malo dosljedno su optimističniji u svojim ocjenama i njih 75 % imalo je ista

stajališta 2014. Istovremeno postoji snažni suodnos između ocjena dvaju skupina ispitanika u

različitim zemljama, s tim da su ocjene pozitivnije u sjevernim i zapadnim europskim

zemljama. Bogatiji potrošači imaju više povjerenja u sigurnost proizvoda, što se može

objasniti činjenicom da mogu birati iz šireg raspona proizvoda, uključujući one bolje kvalitete

i priznatijih trgovačkih marki. Novim paketom zakonodavnih prijedloga i nezakonodavnih

mjera koje je Komisija donijela 2013. nastoji se poboljšati sigurnost i sljedivost proizvoda

koji se prodaju potrošačima u EU-u i pojačati nadzor tržišta proizvoda u EU-u.

Više od pola europskih potrošača (55 %) tvrde da učinak robe ili usluga na okoliš utječe na

njihove odluke o kupnji. Povjerenje u tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša znatno je niže

među potrošačima (54 %) nego među trgovcima na malo (70 %). U nedavnoj dubinskoj

studiji Komisije navedene su različite tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša, potvrđuje se niska

razina povjerenja potrošača i razumijevanje takvih tvrdnji te se upućuje na potrebu za

snažnijom provedbom primjenjivog zakonodavstva EU-a. Komisija stoga radi s dionicima na

davanju smjernica nacionalnim izvršnim tijelima i poduzećima o načinu rješavanja problema

uporabe zavaravajućih i neutemeljenih tvrdnji o okolišu i postizanja bolje provedbe i izvršenja

Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi u tome području.

Usklađenost i provedba

Učinkovitom provedbom zakonodavstva o potrošačkim pravima i sigurnosti proizvoda jača se

povjerenje potrošača i pridonosi pokretanju tržišta. Ona je važna i za poboljšanje poslovnog

okruženja jer se njome sprječavaju poremećaji na tržištu i osigurava se ravnoteža trgovačkim

društvima diljem jedinstvenog tržišta. Na razini EU-a, Uredbom o suradnji u zaštiti potrošača

osigurava se okvir za prekograničnu suradnju u provedbi između nacionalnih tijela za zaštitu

potrošača kako bi se osiguralo poštovanje zakonodavstva o zaštiti potrošača diljem

jedinstvenog tržišta. Trenutačno se planira da će revizija ove Uredbe biti gotova u proljeće

2016. u cilju daljnjeg jačanja njezine učinkovitosti. Pored toga, dokument sa smjernicama za

primjenu Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi ažurirat će se do kraja 2015. ili početkom

2016., posebno s obzirom na pojavu novih tržišnih praksi. Naposljetku, kako bi pridonijela

određivanju prioriteta među potrošačkim pitanjima u aktivnostima provedbe, Komisija

procjenjuje štetu koju trpe potrošači na ključnim tržištima, a koja je uzrokovana, među

ostalim, povredama zakonodavstva EU-a o zaštiti potrošača .

U odgovoru na pitanje o opsegu nepoštene trgovačke prakse koju su doživjeli posljednjih 12

mjeseci, četiri od deset potrošača spomenuli su upornu telefonsku prodaju ili poruke kojima ih

se izlaže pritisku da nešto kupe (42 %), a nakon toga slijede lažni oglasi o vremenski

ograničenim ponudama (30 %) i primanje proizvoda kao da su besplatni iako donose naknade

(26 %). Trgovci su još skloniji prijavljivati nepoštenu poslovnu praksu, što je možda znak da

su bolji u otkrivanju takve prakse. U odnosu na drugu nezakonitu trgovačku praksu,

najmanje jedan od deset potrošača susreo se u posljednjih 12 mjeseci s nepoštenim ugovornim

uvjetima (15 %) ili je morao platiti nepredviđene dodatne naknade (13 %). Nepoštena i druga

nezakonita trgovačka praksa više se prijavljuju u domaćim nego u prekograničnim

transakcijama, što je vjerojatno zato što su potonje rjeđe. Neke skupine koje bi se unaprijed

6

mogle smatrati osnaženijima češće nailaze na nepoštenu ili druge vrste nezakonite prakse, što

je možda odraz njihove veće svijesti i/ili iskustva s tržišnim transakcijama zbog veće kupovne

moći.

U odnosu na aktivnosti provedbe u njihovu sektoru, velika većina trgovaca na malo slaže se

da javna tijela aktivno prate i osiguravaju usklađenost sa zakonodavstvom o sigurnosti

proizvoda (74 %) i o zaštiti potrošača (66 %). Šest od deset trgovaca ima pozitivan stav u

pogledu uloge potrošačkih NVO-a u praćenju usklađenosti sa zakonodavstvom o zaštiti

potrošača (61 %) i uloge samoregulacijskih tijela u praćenju poštovanja kodeksa o

samoregulaciji (59 %). Naposljetku, samo pola (52 %) od svih trgovaca na malo slaže se da

mediji redovito izvješćuju o poduzećima koja ne poštuju zakonodavstvo o zaštiti potrošača.

Trećina trgovaca na malo koji prodaju neprehrambene proizvode kaže da su javna tijela u

posljednja 24 mjeseca izdala upozorenja o sigurnosti proizvoda u njihovu sektoru (33 %) ili

su tražila povlačenje ili opoziv proizvoda (33 %). Postoji visoka korelacija između percepcija

trgovaca na malo o naporima u provedbi s jedne strane i njihove procjene usklađenosti sa

zakonodavstvom o zaštiti potrošača s druge strane, što može upućivati na to da se

aktivnostima praćenja ne pridonosi boljim rezultatima za potrošače.

Pritužbe i rješavanje sporova

Pritužbama i ostvarivanjem učinkovite pravne zaštite može se smanjiti ili čak poništiti šteta za

potrošača i time se može pridonijeti jačanju povjerenja potrošača u okruženje za kupovinu.

Stoga je važno da potrošači iskoriste dostupne pravne lijekove kada naiđu na probleme te da

se njihove pritužbe brzo rješavaju. Nizom inicijativa EU-a nastoji se pomoći potrošačima u

provedbi njihovih prava i osiguranju učinkovite pravne zaštite diljem EU-a putem

izvansudskog i sudskog rješavanja sporova. Države članice moraju prenijeti nova pravila o

alternativnom rješavanju sporova (ARS) u svoje nacionalne pravne poretke do 9. srpnja 2015.

čime će se osigurati da potrošači imaju na raspolaganju kvalitetna tijela za ARS za rješavanje

ugovornih sporova s nacionalnim i prekograničnim trgovcima. Nadalje, u siječnju 2016. u

cijelom EU-u bit će puštena u rad platforma za rješavanje sporova koji nastaju zbog

internetskih transakcija. U pogledu kanala uspostavljenih za olakšavanje rješavanja

prekograničnih sporova, Europski potrošački centri – koje sufinancira Komisija – pružaju

potrošačima informacije o njihovim pravima i pomažu im u rješavanju sporova s trgovcima iz

drugih država članica. Nadalje, europskim postupkom za sporove male vrijednosti

pojednostavljuju se i ubrzavaju prekogranični sporovi unutar EU-a u slučaju sporova male

vrijednosti, čime se smanjuju troškovi takvih parničnih postupaka za tužitelje. Cilj je

predložene revizije postupka dodatno poboljšati njegovu djelotvornost. Komisija potiče

države članice da poboljšaju učinkovitost svojih nacionalnih pravosudnih sustava, posebno u

okviru postupka Europskog semestra.

Tri četvrtine osoba koje su doživjele problem (koji su smatrali opravdanim razlogom za

pritužbu) poduzelo je mjere za rješavanje problema. Od tog broja velika većina izravno se

obratila trgovcu na malo ili pružatelju usluga (63 %), a 14 % ih se žalilo proizvođaču ili, u

malom broju slučajeva, javnom tijelu (6 %), tijelu za izvansudsko rješavanje sporova (5 %) ili

sudu (2 %). Sličan uzorak proizlazi iz odgovora trgovaca na malo koji se odnose na kanale

putem kojih su dobili pritužbe potrošača. Većina potrošača koji nisu poduzeli nikakve mjere

za rješavanje problema obeshrabreni su od podnošenja pritužbe (uočenim) poteškoćama, kao

što je mala vjerojatnost uspjeha, manjak informacija o tome trebaju li i kako dalje postupati ili

očekivano trajanje postupka pokrenutog na temelju pritužbe.

7

Načinima alternativnog rješavanja sporova može se pomoći strankama da na jednostavan, brz

i cjenovno pristupačan način postignu kompromis. Nije iznenađujuće da potrošači češće

navode da su zadovoljni s načinom na koji su tijela za alternativno rješavanje sporova

riješila njihovu pritužbu (68 %), nakon njih slijede trgovci na malo i pružatelji usluga (61

%), proizvođači i javna tijela (obje kategorije 59 %), a sudovi bilježe nisku razinu

zadovoljstva (45 %). Istovremeno malo više od pola trgovaca na malo (54 %) kaže da

znaju za tijela za alternativno rješavanje sporova, a malo manje od trećine (30 %) voljni

su i u skladu sa zakonom obvezni upotrebljavati alternativno rješavanje sporova u

slučaju pritužbi potrošača Očekuje se da će se ti pokazatelji znatno poboljšati uslijed provedbe

Direktive o alternativnom rješavanju sporova.

Trajanje sudskih postupaka u parničnim i trgovačkim predmetima i vrijeme potrebno za

rješavanje sporova u vezi s odlukama tijela nadležnih za zaštitu potrošača znatno se razlikuju

među državama što upućuje na razlike u učinkovitosti nacionalnih pravnih sustava.

Potrošači na jedinstvenom digitalnom tržištu

U četvrtom poglavlju Pregleda ispituju se potrošački uvjeti na jedinstvenom digitalnom tržištu

na temelju prijavljenih internetskih transakcija između poduzeća i potrošača te povjerenje

potrošača i trgovaca, kao i stavovi i problemi u vezi s domaćom i prekograničnom e-

trgovinom. Većom stopom prihvaćanja e-trgovine europskim potrošačima osigurale bi se niže

cijene i širi izbor roba i usluga3, dok za poduzeća to predstavlja priliku za odnos sa širom

skupinom potrošača i povećanje prodaje. U Godišnjem pregledu rasta 2015. izričito je

prepoznato da je niska razina povjerenja potrošača u kupovinu na internetu prepreka za

dovršenje jedinstvenog digitalnog tržišta. Novi usklađeni zahtjevi uvedeni Direktivom o

potrošačkim pravima4 primjenjuju se od lipnja 2014., a njima se jača razina zaštite potrošača

u transakcijama na internetu i smanjuju troškovi usklađivanja prekograničnih trgovaca.

Novim pravilima o alternativnom rješavanju sporova i online rješavanju sporova te tekućom

revizijom postupka za sporove male vrijednosti trebalo bi se omogućiti strankama da

učinkovito ostvaruju svoja prava na jednostavan, brz i ekonomičan način bez obraćanja sudu,

posebno na internetu. U Strategiji o jedinstvenom digitalnom tržištu5, koja je donesena u

svibnju 2015., utvrđeno je 16 dodatnih mjera koje će Komisija provesti do kraja 2016. One

uključuju zakonodavni prijedlog za modernizaciju i pojednostavnjenje pravila o zaštiti

potrošača pri kupovini na internetu i digitalnoj kupovini i reviziju Uredbe o suradnji u

području zaštite potrošača radi njezine prilagodbe izazovima koje donosi jedinstveno

digitalno tržište. Komisija razvija i niz kriterija kojima će se usmjeravati rad operatera alata za

usporedbu u pogledu usklađivanja s Direktivom o nepoštenoj trgovačkoj praksi i pružanja

transparentnih i pouzdanih informacija potrošačima.

3 Procijenjeno je (2011.) da bi potrošači u EU-u mogli uštedjeti 11,7 milijardi EUR godišnje primjenom e-

trgovine robom zbog nižih cijena i većeg izbora koji nudi kupnja na internetu te da bi postignuća u pogledu

dobrobiti potrošača mogla iznositi više od 200 milijardi EUR godišnje u potpuno integriranom digitalnom

jedinstvenom tržištu koje zauzima 15 % udjela e-trgovine u ukupnoj maloprodaji. (Dubinska studija e-trgovine

robom http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 2011/83/EU

5 COM(2015) 192 završna verzija.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm

8

Tržište elektroničke trgovine poslovnih subjekata u odnosu prema potrošačima u EU-u

Polovina Europljana kupovala je 2014. robu i usluge preko interneta. To znači da je

relevantni cilj Digitalne agende ostvaren malo prije no što je planirano. Međutim, e-trgovina i

dalje je nejednako prihvaćena diljem EU-a, pri čemu su u svim istočnim i južnim europskim

zemljama zabilježene ispodprosječne razine (iako je u nekima od tih zemalja posljednjih

godina zabilježen brži rast, u relativnim okvirima). Stope kupovine na internetu znatno su niže

i među starijim, manje obrazovanim i siromašnijim potrošačima te među onima koji su

poslovno neaktivni ili nezaposleni. Većina potrošača izvijestila je da kupuju na internetu u

svojoj zemlji (44 %) radije nego iz drugih zemalja EU-a (15 %). kupovine na internetu na

domaćem tržištu također su mnogo češće i čine 70 % nedavnih kupnji na internetu.

Istovremeno se na temelju nedavne detaljne analize rezultata istraživanja može zaključiti da je

učestalost prekogranične kupovine na internetu u EU-u veća od prikazane jer potrošači nisu

uvijek svjesni da kupuju iz druge države EU-a. Činjenica da potrošači često obavljaju

prekograničnu kupovinu pod pretpostavkom da kupuju iz svoje domovine znači da oni nisu

potpuno svjesni primjenjivih ugovornih uvjeta i da svojom suzdržanošću u pogledu

prekogranične kupovine ograničavaju sposobnost stvaranja pritiska tržišnog natjecanja na

jedinstvenom digitalnom tržištu. Prekogranična kupnja unutar EU-a popularnija je u nekim

manjim zemljama koje imaju jezične i kulturološke veze s većim tržištima (na kojima je izbor

proizvoda veći). Nadalje, sklonost prekograničnoj kupnji povećava se s većom

međunarodnom izloženošću (npr. znanje stranih jezika i putovanja u inozemstvo).

U pogledu ponude, otprilike četiri od deset trgovaca na malo (41 %) prodaju na internetu

krajnjim potrošačima, a najniže postotke bilježe mala trgovačka društva. Na internetu se

većinom prodaje domaćim potrošačima. Dok 37 % trgovaca na malo u EU-u prodaje na

internetu potrošačima u svojoj zemlji, samo 12 % tih trgovaca prodaje potrošačima u drugim

državama EU-a. Trgovačka društva koja prodaju usluge češće prodaju na internetu u druge

države EU-a od trgovačkih društava koja prodaju robu.

Na internetu se najčešće kupuju odjeća i sportska oprema (u tim područjima posljednjih

je godina zabilježen i izvanredan rast), zatim putovanja i smještaj za odmor, kućanska

oprema, karte za događaje i knjige/časopisi/materijali za e-učenje Kupnja digitalnog sadržaja i

uporaba internetskih usluga (plaćenih ili besplatnih) postaju sve popularniji.

Na materijalna dobra i usluge koje se pružaju izvan interneta otpada većina potrošnje

na internetu (prošle godine otprilike 760 € u prosjeku). Iznosi koji se troše na internetske

usluge i digitalni sadržaj mnogo su niži (94 EUR i 107 EUR, među onima koji su kupovali

takve proizvode), što je odraz niže zastupljenosti na tržištu tih kategorija proizvoda i činjenice

da se velik dio tih proizvoda sada pruža besplatno. Dok je u slučaju opipljivih proizvoda

prosječna domaća potrošnja više nego dvostruko veća od prekogranične potrošnje u EU-u i

gotovo četiri puta veća od potrošnje izvan EU-a, razlike između domaće i prekogranične

potrošnje manje su istaknute u slučaju digitalnog sadržaja. To je u skladu s nalazom da su

udaljenost i zajedničke kulturološke značajke važne značajke u prekograničnoj kupnji

opipljivih proizvoda na internetu, ali su manje važne u slučaju digitalnog sadržaja. Potrošači

iz EU136 općenito troše manje na kupovinu na internetu, ali imaju više koristi od mogućnosti

koje se nude na jedinstvenom digitalnom tržištu trošeći više, u relativnom smislu, na

6 „EU-15” odnosi se na države koje su bile članice Europske unije prije 2004., dok se „EU-13” odnosi na

države članice koje su pristupile Europskoj uniji nakon 2004.

9

kupovinu iz drugih država EU-a. Procijenjena ukupna vrijednost segmenta odnosa poslovnih

subjekata prema potrošačima na jedinstvenom digitalnom tržištu EU-a od gotovo 2 % BDP-a

EU-a nalazi se u okviru raspona postojećih procjena iz industrije i drugih izvora.

Put kupovine na internetu

Nedavnim istraživanjem provedenim među potrošačima na internetu prikupljeni su podaci o

uobičajenom putu kupovine na internetu. Kupci na internetu upotrebljavaju različite načine

istraživanja o onome što kupuju, a najpopularniji su izvori informacija na internetu (posebno

na internetskim prodajnim mjestima). Četiri od deset ispitanika koji kupuju opipljivu robu na

internetu radije će izabrati prodavače koji imaju i fizičku trgovinu. Postojanje fizičke trgovine

važnije je kupcima koji često kupuju na internetu i onima koji sudjeluju u prekograničnoj

kupnji na internetu. U izvješću EU-a navodi se da kupci na internetu ukupno provode otprilike

3,1 sat kupujući najnovije proizvode. Vrijeme provedeno u kupnji na internetu smanjuje se s

godinama i financijskom situacijom. Potrošači u zemljama Sjeverne Europe troše najmanje

vremena na kupovinu na internetu, dok potrošači iz određenih država EU13 provode najviše

vremena kupujući na internetu. Dva najčešća razloga za kupovinu s određenog web-mjesta ili

iz određene trgovine aplikacija, odnosno aplikacije uključuju najnižu cijenu (45 %) i

prethodno iskustvo na web-mjestu (44 %). Osam od deset (80 %) kupaca na internetu

koristilo se tijekom prošle godine prijenosnim računalom za kupovinu na internetu. Potom

slijedi kupnja sa stolnog računala (73 %), pametnog telefona (59 %) i tableta (52 %). Najčešće

korišteni načini plaćanja za kupovinu na internetu su kreditna/debitna kartica (52 %), sustavi

plaćanja na internetu, tj. PayPal (47 %), bankovni prijenos (29 %), debitna kartica (24 %) i

gotovina kod preuzimanja (18 %). Dok će ispitanici iz EU15 češće upotrijebiti

kreditnu/debitnu karticu ili sustave plaćanja na internetu, ispitanici iz EU13 češće će se

koristiti gotovinom kod preuzimanja ili bankovnim prijenosom. Među potrošačima čija je

posljednja kupnja bila opipljivi proizvod, velika većina (83 %) tražila je dostavu na kućnu ili

poslovnu adresu, 8 % ih je osobno preuzelo proizvod u trgovini, 5 % ih je preuzelo proizvod s

mjesta preuzimanja/sefa na javnom mjestu, a 4 % iz lokalnog poštanskog ureda.

Pokretači e-trgovine i prepreke e-trgovini

Brojni čimbenici mogu pridonositi sklonosti potrošača (prekograničnoj) kupnji na internetu ili

ju pak mogu otežavati brojni čimbenici, uključujući očite koristi i opasnosti e-trgovine,

povjerenje u internetske transakcije, upoznatost s najvažnijim pravima potrošača na internetu i

pouzdanost internetskih alata za usporedbu. Glavni razlozi za kupovinu na internetu uključuju

pogodnosti koje se odnose na vrijeme, niže cijene i veći izbor. Potrošači su s više povjerenja

kupovali u svojoj zemlji (61 %) nego u drugim državama EU-a (38 %). Međutim, među

potrošačima koji su izvršili najmanje jednu prekograničnu kupovinu na internetu, povjerenje u

kupovinu od prodavača na internetu iz drugih država EU-a više je nego dvostruko veće od

povjerenja onih koji to nikada nisu učinili. Malo više od polovine ispitanika (56 %) u EU-u

zna da ima pravo vratiti novi elektronički proizvod naručen poštom, telefonom ili internetom

četiri dana nakon isporuke i da pritom nisu dužni navesti razlog. Svijest potrošača o pravu na

odustajanje od kupovine digitalnog sadržaja još je niža i samo je 9 % kupaca na internetu

ispravno navelo posljednju fazu do koje imaju pravo odustati od kupovine i dobiti povrat

novca. Nedavnim dubinskim istraživanjem Komisije utvrđeno je da su dvije trećine korisnika

alata za uspoređivanje (65 %) doživjeli najmanje jedan problem kod uporabe takvih alata

(npr. nedostupnost proizvoda na web-mjestu prodavača ili netočne cijene). U manje od pola

ispitanih alata za usporedbu navedene su pojedinosti o njihovom odnosu s dobavljačima ili je

10

opisan njihov poslovni model, a samo trećina je dala informacije o tome kako podnijeti

pritužbu. Komisija će dalje raditi s operaterima alata za usporedbu kako bi se osiguralo da

potrošačima pružaju transparentne i pouzdane informacije. Zaštita podataka, sigurnost

plaćanja i potrošačka prava glavni su izvor zabrinutosti u području domaće e-trgovine.

Zabrinutost u vezi s prekograničnom e-trgovinom odnosi se na isporuku, pravnu zaštitu i

potrošačka prava. Zabrinutost u pogledu e-trgovine, posebno domaće, općenito je veća u

EU13 nego u EU15.

U pogledu potražnje, šest od deset trgovaca na malo kaže da s povjerenjem prodaju na

internetu. Tri od deset trgovaca s povjerenjem prodaju na internetu kupcima u svojoj zemlji i

u drugim državama EU-a, a 28 % ima povjerenja samo u prodaju potrošačima u svojoj zemlji.

Nije iznenađujuće da će trgovci na malo koji se već bave e-trgovinom imati više povjerenja u

ovaj prodajni kanal (89 %) od onih koji trenutačno ne prodaju na internetu (38 %). Pola (50

%) trgovaca koji trenutačno ne prodaju na internetu kažu da je priroda njihova poslovanja

najvažnija prepreka za razvoj prodaje na internetu. Veći rizik od prijevare i razlike u

nacionalnim poreznim propisima i propisima o zaštiti potrošača glavne su prijavljene prepreke

prodaji na internetu u druge države EU-a.

Problemi i pritužbe

Nešto manje od trećine (31 %) kupaca na internetu doživjelo je najmanje jedan problem

kupujući na internetu ili pokušavajući izvršiti kupovinu na internetu u posljednjih 12

mjeseci. Kada se porijeklo nedavnog problema usporedi s porijeklom nedavne kupovine,

nerazmjerno velika količina problema otpada na prekograničnu kupovinu, unutar i izvan EU-a

(12 % i 6 % kupnji i 21 % i 13 % problema u odnosu na 70 % kupnji i 57 % problema za

domaće kupovine na internetu). Problemi povezani s isporukom i sukladnošću proizvoda

potvrđeni su stvarnim iskustvima potrošača. Problemi povezani s državom boravišta (npr.

nemogućnost pristupa web-mjestu stranog prodavača, strani prodavači koji odbijaju prodavati

u inozemstvu ili koji naplaćuju više cijene nego u svojoj matičnoj državi) velike su prepreke

prekograničnoj e-trgovini. Nadalje, mnogi ispitanici koji su pokušali pristupiti uslugama

streaminga iz svoje zemlje dok se nalaze u inozemstvu nisu mogli pristupiti sadržaju.

Osam od deset potrošača koji su imali problema s transakcijom na internetu poduzelo je

mjere za rješavanje tog problema (velika većina obratila se izravno trgovcu/pružatelju

usluga). To je nešto veći udio no u slučaju problema općenito povezanih s kupnjom na

internetu, bez obzira na prodajni kanal. U odnosu na općenite probleme s kupnjom, velik broj

ispitanika koji su doživjeli probleme s kupnjom na internetu nije se žalio zbog manje štete (27

%), a manje je ljudi bilo obeshrabreno i nije se žalilo zbog male vjerojatnosti za pozitivan

ishod žalbe, trajanja postupka ili nedovoljno znanja, što možda upućuje na veću moć kupaca

na internetu i/ili lakše ulaganje pritužbi u vezi s transakcijama na internetu. Potrošači su

najzadovoljniji načinom na koji tijela za rješavanje izvansudskih sporova (68 %) rješavaju

pritužbe, dok je razina zadovoljstva sudovima niža (54 %).

Pritužbe u vezi s prekograničnom e-trgovinom koje su zaprimili europski centri za

zaštitu potrošača potvrđuju da se glavni problemi koje su potrošači doživjeli odnose na

pitanja isporuke i sukladnosti. Više od pola svih pritužbi odnosilo se na neisporučivanje,

probleme povezani s otkazom ugovora i robu ili usluge koji su neispravni ili ne odgovaraju

narudžbi. Broj pritužbi koji se odnosi na opremu za kućanstvo znatno se povećao posljednjih

godina te se 2014. većina pritužbi u vezi s prekograničnom e-trgovinom odnosila upravo na

11

opremu za kućanstvo. S druge strane, udio pritužbi u vezi sa zračnim prijevozom znatno se

smanjio od 2013. i sada je na drugom mjestu.

Pregledi diljem EU-a (pregledi web-mjesta koje izvršavaju nacionalna tijela, a koordinira ih

Komisija) u vezi sa zračnim prijevozom i hotelskim smještajem i o zakonskim i trgovačkim

jamstvima u području bijele tehnike provedeni su u ljeto 2013. i jesen 2014. U oba slučaja

utvrđeno je da više od pola web-mjesta nije u skladu s pravom EU-a o zaštiti potrošača.

Nakon intervencija nacionalnih provedbenih tijela, otklonjene su pogreške na većini web-

mjesta koja ne zadovoljavaju uvjete, a preostala su podvrgnuta daljnjim postupcima. Nadalje,

pregledom više od 2500 web-mjesta za e-trgovinu diljem EU-a u pet ključnih sektora –

odjeća i sportska oprema, elektronički proizvodi, paket aranžmani za putovanja, karte za

događaje i potrošački krediti – utvrđeno je da postoje nedosljednosti između početne cijene i

konačne cijene koju je potrošač morao platiti te da nedostaju informacije o pravu na

odustajanje i o isporuci.

Odlučujući čimbenici i korelirajući faktori potrošačkih uvjeta

Potrošački uvjeti – kako su sažeti u Indeksu potrošačkih uvjeta – blisko su povezani s

nekim ključnim makroekonomskim pokazateljima. Iako se ne može uspostaviti jasni

odnos uzroka i posljedica, odnos vjerojatno funkcionira u oba smjera: s jedne strane, na

ocjenu potrošačkog okruženja utječu opći gospodarski i društveni uvjeti u državi i, s druge

strane, potrošači koji se osjećaju zaštićenima znaju koja su njihova potrošačka prava i traže

pravnu zaštitu kada je potrebna te stoga mogu poticati tržišno natjecanje i inovacije, čime se

potiče gospodarski rast. S druge strane, čini se da je kvaliteta potrošačkog okruženja u

negativnom odnosu sa siromaštvom i nejednakostima u prihodima i općenito je niža u

državama u kojima su potrošački uvjeti rašireniji. Naposljetku, postoji jasna veza između

potrošačkih uvjeta i kvalitete upravljanja u različitim zemljama, kao i visoka korelacija

između Indeks potrošačkih uvjeta i pokazatelji upravljanja Svjetske banke Prema tome, iako

će potrošački uvjeti u određenoj mjeri ovisiti o općim gospodarskim uvjetima u državi, vlade

mogu pomoći kvalitetnim donošenjem odluka i provedbom.

Na potrošačke uvjete utječe niz sociodemografskih čimbenika. Čini se da financijska

situacija ima najveći (pozitivni) učinak, posebno u pogledu povjerenja u organizacije,

povjerenja u kupovinu na internetu i povjerenja u sigurnost proizvoda. Korištenje internetom

također ima pozitivan utjecaj na nekoliko pokazatelja potrošačkih uvjeta, a najveći učinak ima

na povjerenje u kupovinu na internetu (što nije iznenađujuće). Povjerenje u tvrdnje u vezi sa

zaštitom okoliša, percepcija mehanizama pravne zaštite i povjerenje u kupovinu na internetu u

negativnom su odnosu s dobi. Istovremeno se znanje o potrošačkim pravima povećava s dobi,

osim u najstarijoj dobnoj skupini. Spol je najviše utjecao na povjerenje u kupovinu na

internetu, koje je niže kod žena. Ispitivanjem Komisije o ranjivosti potrošača na ključnim

tržištima (financijski sektor, energija i internetsko okruženje) koje je u tijeku i trebalo bi biti

dovršena do kraja 2015. pojasnit će se uloga sociodemografskih značajki u objašnjavanju

potrošačkih uvjeta. U drugom se istraživanju, koje se odnosi na oglašavanje na internetu

usmjereno na djecu, posebno proučava ranjivost djece na internetu.

Izvješća o pojedinačnim državama

U izvješćima o državama koja su priložena ovom Pregledu detaljno su navedeni statistički

12

podaci o potrošačima u svakoj državi od 2008. čime se omogućuje donositeljima politika na

nacionalnoj razini da procijene učinak svojih aktivnosti i utvrde područja u kojima će možda

biti potrebno daljnje istraživanje, provedba i/ili napori usmjereni na jačanje svijesti. Pozivaju

se i države članice da se koriste podacima iz Pregleda pri utvrđivanju i ocjenjivanju prioriteta

iz svojih reformi u okviru Europskog semestra.

Baza podataka za objavu

Osim ovog izvješća dostupna je i internetska platforma na kojoj je omogućen prilagođen i

interaktivan pristup većini temeljnih podataka 7.

7

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1

463&anonymous=true.

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS@vsrv1463&anonymous=truehttp://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS@vsrv1463&anonymous=true

13

II. MJERENJE POTROŠAČKIH UVJETA

Što su potrošački uvjeti8?

Potrošački uvjeti uključuju one aspekte potrošnje koji olakšavaju ili otežavaju pretvaranje

potrošačkog izbora u potrošačku dobrobit. Kada se potrošački uvjeti promatraju linearno,

nalaze se između strukturnih tržišnih uvjeta (potrošačke potrebe, proračuni i različitost

proizvoda dostupnih na tržištu) s jedne strane i dobrobiti potrošača (ili mjere do koje su

potrošači zadovoljni ishodima izabranog ponašanja), s druge strane (vidjeti Sliku 1.).

Dok bi u teoriji (u uvjetima savršenog tržišnog natjecanja) usklađivanje potrošačkih potreba,

njihovih proračuna i dostupnosti različitih proizvoda i usluga automatski dovelo do dobrobiti

potrošača, u stvarnosti su tržišta podložna različitim vrstama poremećaja. To uključuje tržišnu

snagu (koja je u prvom redu obuhvaćena politikom tržišnog natjecanja) i nedovoljnu

informiranost (koje je glavna tema politike zaštite potrošača).

Slika 1: Položaj potrošačkih uvjeta

Novi konceptualni okvir za mjerenje potrošačkih uvjeta

Kako je prikazano na Slici 2., ažurirani okvir za mjerenje potrošačkih uvjeta u EU-u sastoji se

od tri glavna elementa.

Prvi je stup usmjeren na znanje potrošača i poduzeća o potrošačkim pravima; njihovo povjerenje u institucionalne dionike, sigurnost proizvoda i tvrdnje u vezi sa zaštitom

okoliša i njihovo povjerenje u trgovinu na internetu.

Drugi stup usmjeren je na pitanja usklađenosti sa zakonodavstvom o zaštiti potrošača i načinom kako ga provode različitih institucionalni i tržišni dionici.

Treći stup odnosi se na pritužbe potrošača i rješavanje sporova između potrošača i trgovaca na malo.

Prema potrebi, slična se pitanja mjere duž dvije glavne osi:

Vrsta sudionika na tržištu (potrošači i trgovci na malo). Budući da će se stajališta i iskustva potrošača i trgovaca na malo vjerojatno uzajamno potvrđivati i nadopunjavati,

8 Ovo poglavlje temelji se na izvješću koje je pripremio Zajednički istraživački centar. Van Roy, V., Rossetti,

F., Piculescu, V. (2015.). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation,

JRC science and policy report, JRC93404, dostupno na internetu putem sljedeće poveznice:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC89939

14

očuvanjem simetrije između dvaju trgovinskih partnera pridonosi se pouzdanosti

mjerenja.

Mjesto transakcije (domaća ili prekogranična u EU-u). Sustavnim ocjenjivanjem razlika u stavovima i iskustava sudionika na tržištu u prekograničnim transakcijama u

EU-u u odnosu na domaće transakcije omogućuje se analiza integracije jedinstvenog

maloprodajnog tržišta tijekom vremena.

Slika 2: Okvir za mjerenje potrošačkih uvjeta

Ovaj okvir ima dvostruku dodanu vrijednost: konceptualnu i metodološku. S pojmovnog

stajališta, okvir slijedi logiku tri glavne faze transakcije (prije, tijekom i nakon) između

potrošača i trgovca na malo. S metodološkog stajališta, njime se omogućuje sintetička analiza

potrošačkih uvjeta u državama članicama EU-a i tijekom vremena.

Novi i razrađeni pokazatelji

Kako bi se u što većoj mjeri očuvala usporedivost, ažurirani okvir uključuje mnoge od

pokazatelja mjerenih u prethodnim izdanjima Pregleda, a većina podataka prikupljena je

redovitim anketama koje se provode među potrošačima i trgovcima na malo. Međutim, neki

su čimbenici izmijenjeni u cilju povećanja njihove kvalitete i važnosti za politike. Na primjer,

pitanja o nepoštenoj trgovačkoj praksi i znanju o potrošačkim pravima pojednostavljena su

kako bi ih ispitanici mogli lakše razumjeti. Nadalje, u obje su ankete uvršteni važni novi

pokazatelji u vezi s e-trgovinom (kako bi se uzele u obzir nedavne promjene na tržištu i u

regulatornom okruženju) i u vezi s obilježjima potrošača (kako bi se bolje obuhvatila

ranjivost). Naposljetku, osim pokazatelja korištenih u prethodnim Pregledima (javno

financiranje NVO-a i pritužbe koje su zaprimili europski potrošački centri), okvir uključuje

nove pokazatelje koji nisu povezani s anketom: rezultate provjere usklađenosti koju provodi

Komisija među trgovcima na internetu i podatke o trajanju sudskih postupaka u predmetima

povezanima sa zaštitom potrošača.

U Tablicama 1. – 4. prikazani su ključni pokazatelji važni za svaki od stupova revidiranog

konceptualnog okvira (prilagodbe postojećim pokazateljima označene su jednom zvjezdicom,

a nove stavke dvjema zvjezdicama).

15

Odabir ključnih pokazatelja koji se odnose na domaće transakcije (označene masnim slovima

u tablicama u nastavku) uključuje se u Indeks potrošačkih uvjeta (MPI) – ukupni pokazatelj,

koji se izračunava na razini države, za usporedbu potrošačkih okruženja u pojedinim

državama i ispitivanje veza između potrošačkih uvjeta i ostalih gospodarskih i socijalnih

pokazatelja i pokazatelja o upravljanju. Dodatne informacije o sastavu MPI-ja navedene su u

Prilogu II.

Tablica 1: Stup 1. – Znanje i povjerenje

Potrošači Trgovci na malo

Domaće transakcije

Znanje o pravima potrošača*

Povjerenje u nadležna tijela, NVO-e, trgovce na malo

Povjerenje u mehanizme ARS-a i sudove

Povjerenje u sigurnost proizvoda

Povjerenje u tvrdnje o zaštiti okoliša*

Povjerenje u trgovinu na internetu

Znanje o zakonodavstvu o pravima potrošača*

Povjerenje u sigurnost proizvoda

Povjerenje u tvrdnje o zaštiti okoliša*

Povjerenje u prodaju na internetu i interes za takvu prodaju**

Vrste prepreka prodaji na internetu**

Prekogranične transakcije

Povjerenje u trgovinu na internetu Povjerenje u prodaju na internetu i interes za takvu prodaju**

Vrste prepreka prodaji na internetu**

Tablica 2: Stup 2. – Usklađenost i provedba

Potrošači Trgovci na malo

Domaće transakcije

Iskustvo s nepoštenom trgovačkom praksom*

Iskustvo s drugim vrstama nezakonite trgovačke prakse*

Problemi s isporukom proizvoda kupljenih na internetu*

Učestalost nepoštene trgovačke prakse*

Vrste pritužbi zaprimljenih od potrošača**

Usklađenost sa zakonodavstvom o zaštiti potrošača**

Kako različiti dionici provode zakonodavstvo o zaštiti potrošača i sigurnosti proizvoda*

Prekogranične transakcije

Iskustvo s nepoštenom trgovačkom praksom**

Iskustvo s drugim vrstama nezakonite trgovačke prakse*

Problemi s isporukom proizvoda kupljenih na internetu*

Problemi u prekograničnim transakcijama povezani s državom boravišta

Učestalost nepoštene trgovačke prakse**

Vrste pritužbi zaprimljenih od potrošača**

Usklađenost sa zakonodavstvom o zaštiti potrošača**

Podaci koji nisu prikupljeni anketom

Rezultati internetskih provjera usklađenosti

Pritužbe potrošača koje su zaprimili europski potrošački centri

16

Tablica 3: Stup 3. – Pritužbe i rješavanje sporova

Potrošači Trgovci na malo

Domaće transakcije

Opći problemi s kupnjom

Pritužbe povezane s problemom

Razlozi za nepodnošenje pritužbe

Zadovoljstvo rješavanjem pritužbe

Svijest o postojanju mehanizama ARS-a i sudjelovanje u tim mehanizmima

Načini rješavanja pritužbi potrošača**

Prekogranične transakcije

Načini rješavanja pritužbi potrošača**

Podaci koji su prikupljeni anketom

Prosječno vrijeme potrebno za rješavanje slučajeva iz područja zaštite potrošača**

Povratne informacije o ODR-u9

Tablica 4: Obilježja potrošača i trgovaca na malo

Potrošači Trgovci na malo

Državljanstvo

Država boravišta, regija, mjesto

Dob i spol

Obrazovanje

Trenutačno zanimanje

Učestalost korištenja internetom**

Fiksna linija/mobilni telefon

Brojčana pismenost**

Jezici koje govori**

Financijska situacija u kućanstvu**

Iskustvo s prekograničnom kupnjom u EU-u**

Iskustvo s kupnjom na internetu*

Broj zaposlenika

Položaj ispitanika u trgovačkom društvu

Promet trgovačkog društva

Jezici koji se upotrebljavaju u poslovanju

Korišteni maloprodajni kanali

Iskustvo s prekograničnom prodajom

Iskustvo s prodajom na internetu

Vrsta proizvoda koje prodaje

*Izmijenjene stavke

**Nove stavke

Pokazatelji označeni masnim slovima uključuju se u Indeks potrošačkih uvjeta

Pored ključnih pokazatelja koji će se mjeriti za svako izdanje Pregleda, u revidiranom okviru

predviđeni su posebni moduli kojima se daje slika pitanja interesantnih za postojeću politiku

i mogu se mijenjati među Pregledima. Ovogodišnji modul usmjeren je na potrošačke uvjete na

jedinstvenom digitalnom tržištu (glavni prioritet za Komisiju) i većina osnovnih podataka

proizlazi iz posebne studije o preprekama jedinstvenom digitalnom tržištu s gledišta

potrošača.

9 Uvrstit će se u buduća izdanja Pregleda kada se u promet pusti platforma za online rješavanje sporova (ORS)

17

III. POTROŠAČKI UVJETI NA NACIONALNOJ I PREKOGRANIČNOJ RAZINI

Boljim potrošačkim uvjetima ne poboljšava se samo dobrobit potrošača, nego oni mogu

koristiti i gospodarstvu u cjelini. Kada potrošači imaju potrebno povjerenje, znanje i

institucionalne uvjete da mogu djelovati kao pokretači na tržištu – uspoređivanjem ponuda,

mijenjanjem pružatelja usluga, podnošenjem pritužbe i traženjem pravne zaštite u slučaju

povrede njihovih prava – oni nagrađuju najučinkovitija i najinovativnija trgovačka društva i

potiču tržišno natjecanje, što pridonosi većoj produktivnosti i rastu. U pogledu ponude,

učinkovitim politikama zaštite potrošača osigurava se ravnopravnost trgovačkih društava,

povećava pravna sigurnost i smanjuju troškovi usklađivanja.

U ovom poglavlju Pregleda uspoređuju se potrošački uvjeti u 28 država članica EU-a te na

Islandu i u Norveškoj na temelju glavnih sastavnica konceptualnog okvira (znanje i

povjerenje; usklađenost i provedba i pritužbe i rješavanje sporova). Analiza se temelji na

iskustvima i percepcijama oba skupa sudionika na tržištu (potrošača i trgovaca na malo).

Prema potrebi, podaci o domaćim potrošačkim okruženjima uspoređuju se s podacima o

prekograničnim potrošačkim uvjetima. Nadalje, predstavljeni su rezultati regresijske analize

učinka sociodemografskih obilježja ispitanika na različite aspekte potrošačkih uvjeta.

Podaci potječu većinom iz redovitih anketa koje se provode među potrošačima10

i trgovcima

na malo11

. Dodatni podaci uključuju trajanje sudskih postupaka (uključujući posebno u

predmetima u području zaštite potrošača) te informacije koje su države članice dostavile o

javnom financiranju nacionalnih potrošačkih organizacija i o aktivnostima za promicanje i

poticanje uporabe izvansudskih načina rješavanja sporova.

1. ZNANJE I POVJERENJE

Znanje o pravima potrošača i povjerenje u institucionalne i tržišne uvjete od ključne su

važnosti za razvoj učinkovitih tržišta i djelotvorne zaštite interesa potrošača. Prava i pravni

lijekovi na koje potrošači imaju pravo, s jedne strane, i pravila kojima se zabranjuje

nezakonita trgovačka praksa, s druge strane, definiraju tržišne uvjete, ali ako stranke ne

poznaju ta pravila i ako nemaju povjerenja u njihovu ispravnu provedbu, teško im je ispravno

igrati igru. Dimenzija znanja i povjerenja uključuje pitanja kojima se procjenjuje mjera do

10

Posljednje istraživanje Flash Eurobarometra 397 o „Stavovima potrošača prema prekograničnoj trgovini i

zaštiti potrošača” provedeno je u 28 država članica EU-a, Islandu i Norveškoj telefonskim razgovorima

(fiksna linija i mobilni telefon) u ožujku/travnju 2014. među ispitanicima koji su imali najmanje 15 godina.

Veličina uzorka bila je otprilike 1000 ispitanika po državi (otprilike 500 razgovora provedeno je u

Luksemburgu te na Cipru, Islandu i Malti). Uzorkovanjem i postupcima ponderiranja nastojala se osigurati

reprezentativnost uzoraka. Na razini pouzdanosti od 95 % najveća stopa pogreške jest +/–3.1 % za veličine

uzoraka od 1000 ispitanika. Male razlike (do 1 postotnog boda) između podataka navedenih u Pregledu i

podataka iz izvješća Eurobarometra posljedica su zaokruživanja koje je primijenjeno u potonjem. 11

Posljednje istraživanje Flash Eurobarometra 396 o „Stavovima trgovaca na malo prema prekograničnoj

trgovini i zaštiti potrošača” provedeno je telefonskim razgovorima u ožujku/travnju 2014. među trgovačkim

društvima s 10 ili više zaposlenika koja posluju u EU-u, Norveškoj i na Islandu. Ovim anketama iz tehničkih

razloga nisu obuhvaćena mikropoduzeća (s 1 – 9 zaposlenika). Veličina uzorka za anketu bila je oko 400

trgovačkih društava po državi (150 u Luksemburgu, na Islandu, Cipru i Malti). Uzorkovanjem i postupcima

ponderiranja nastojala se osigurati reprezentativnost uzoraka. Na razini pouzdanosti od 95 % najviša stopa

pogreške za veličine uzorka od 400 ispitanika iznosi +/- 4,9 %. Male razlike (do 1 postotnog boda) između

podataka navedenih u Pregledu i podataka iz izvješća Eurobarometra posljedica su zaokruživanja koje je

primijenjeno u potonjem.

18

koje su potrošači i trgovci na malo svjesni ključnih potrošačkih prava, njihove percepcije

sigurnosti i tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša povezane s proizvodima koji se nude na tržištu i

– u slučaju potrošača – njihovo povjerenje u organizacije odgovorne za zaštitu i/ili poštovanje

potrošačkih prava i mehanizme pravne zaštite.

1.1. Znanje o pravima potrošača i zakonodavstvu u području zaštite potrošača

Podaci iz Pregleda dosljedno pokazuju da veliki broj potrošača i trgovaca na malo nije

svjestan nekih od ključnih prava u području zaštite potrošača zajamčenih zakonodavstvom

EU-a. U proljeće 2014. Komisija je pokrenula kampanju jačanja svijesti o pravima

potrošača12

u okviru koje se potrošači i trgovci obavješćuju o nekim ključnim pravima

potrošača u cijelom EU-u te ih se upućuje na relevantne izvore savjeta i pomoći. Nadalje,

„Učionicom za potrošače”13

– interaktivnim web-mjestom za učitelje pokrenutim 2013. –

nastoji se promicati i poboljšati kvaliteta obrazovanja potrošača u srednjim školama.

Potrošači još uvijek imaju ograničeno znanje o nekim od svojih osnovnih prava

U EU-u cjelini samo je 9 % ispitanika moglo odgovoriti na sva tri pitanja o svojim pravima u

vezi s nenaručenim proizvodima, neispravnim jamstvima za proizvode i razdoblju odustajanja

od kupovine u slučaju kupovine na daljinu.

Potrošači bi trebali znati što trebaju učiniti kada dobiju nenaručene proizvode (prodaja po

inerciji) kako bi smanjili rizik od nastanka financijskih gubitaka14

. Međutim, samo 33 %

potrošača (povećanje od 2 postotna boda od 2012.) svjesno je su da ne mora platiti račun ili da

može vratiti, primjerice, DVD-ove koje su dobili, a nisu ih naručili.

Znanje o zakonskim jamstvima nešto je veće i 41 % ispitanika izjavilo je točno da 18

mjeseci nakon kupovine imaju pravo na besplatni popravak ili zamjenu novog elektroničkog

proizvoda u slučaju kvara koji nije uzrokovan njihovom krivnjom15

. Četvrtina je netočno

izjavila da to pravo ovisi o proizvodu.

Pravo odustajanja u slučaju kupovine na daljinu najpoznatije je pravo iako je samo malo

više od pola ispitanika (56 %) točno odgovorilo da mogu vratiti elektronički proizvodu

naručen poštom, telefonom ili internetom četiri dana od isporuke i dobiti povrat novca16

.

Četvrtina ispitanika netočno je izjavila da to pravo ovisi o proizvodu.

12

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13

http://www.consumerclassroom.eu/ 14

Prodaja po inerciji zabranjena je u skladu s Direktivom o nepoštenoj poslovnoj praksi (2005/29/EZ) dok se

Direktivom o pravima potrošača (2011/83/EU) – i prije toga Direktivom o prodaji na daljinu (1997/7/EZ) –

potrošača oslobađa odgovornosti da za takvu nenaručenu isporuku ili uslugu treba osigurati bilo kakvu

naknadu. 15

U skladu s Direktivom o prodaji potrošačke robe i povezanim jamstvima (1999/44/EZ), potrošači imaju pravo

na besplatni popravak ili zamjenu neispravne robe ako kvar nije nastao njihovom krivnjom u razdoblju od

najmanje 2 godine od isporuke. Ako popravak ili zamjena nisu mogući ili razumni, potrošači mogu tražiti

povrat novca. Ako kupljena roba postane neispravna u roku od 6 mjeseci ili ako, u tom razdoblju,

funkcionalnost kupljenog proizvoda nije onakva kakvu bi potrošač mogao razumno očekivati, pretpostavlja se

da je nesukladnost postojala već u trenutku kupovine. Za svaki nedostatak koji postane očit u roku između 6 i

24 mjeseca od kupovine, potrošač je dužan dokazati da je nedostatak ili kvar postojao u trenutku kupovine

proizvoda. 16

Pravo na vraćanje proizvoda kupljenog na daljinu (u roku od 14 dana od isporuke) zajamčeno je Direktivom o

pravima potrošača (2011/83/EU). Prije njezina stupanja na snagu, pravo na povrat (u roku od najduže 7 dana)

bilo je propisano u Direktivi o prodaji na daljinu (Direktiva 1997/7/EZ), koja je sada izvan snage. Potrošač

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htmhttp://www.consumerclassroom.eu/

19

Slika 3: Znanje potrošača o primjenjivom zakonodavstvu, EU28, 2014. (% potrošača koji su dali točan

odgovor)

Flash Istraživanje Eurobarometra 397, osnova: svi ispitanici (n=26 590)

Promatranjem prosjeka točnih odgovora na tri pitanja može se uočiti da najviše razine znanja

postoje u Češkoj, Slovačkoj (obje države 56 %) i Danskoj (54 %) u odnosu na 25 % u Grčkoj,

29 % u Litvi i 31 % u Hrvatskoj. Postoje velike razlike u rezultatima po državama u odnosu

na pitanja o jamstvima za neispravne proizvode i razdoblju prava na odustajanje od kupovine

u slučaju kupovine na daljinu. Svijest o pravu na odustajanje od kupovine u slučaju kupovine

na daljinu posebno je niska u Grčkoj koja je imala 12 postotnih bodova lošiji rezultat od

drugog najlošijeg rezultata (Cipar). Sa samo 19 % točnih odgovora (u odnosu na 68 % u

Češkoj), Francuska je imala najniže rezultate u odgovoru na pitanje o jamstvima za

neispravne proizvode.

ima pravo odustati od kupovine, a da za to ne navede nikakav razlog i može upotrijebiti standardni obrazac za

odustajanje. Ako prodavač nije jasno informirao kupca o pravu na odustajanje, rok za povrat produžit će se za

godinu dana. Trgovci su dužni kupcima vratiti novac u roku od 14 dana od odustajanja od kupovine,

uključujući troškove standardne isporuke. Kada je riječ o ugovorima o prodaji robe, osim ako je trgovac

ponudio da će sam preuzeti robu, povrat novca može se odgoditi do povrata robe ili dok potrošač ne dostavi

dokaze da je robu poslao trgovcu. Trgovci koji žele da potrošači plate troškove povrata robe moraju ih jasno o

tome unaprijed obavijestiti.

20

Slika 4: Znanje potrošača o primjenjivom zakonodavstvu, rezultati po državama, 2014.17

Izvor: Flash Istraživanje Eurobarometra 397, osnova: svi ispitanici (n=26 590)

Dob je najutjecajnije sociodemografsko obilježje koje utječe na razinu znanja potrošača.

Svijest o pravima potrošača povećava se s godinama, osim u slučaju najstarije skupine

ispitanika (stariji od 64 godine). Ulogu imaju i spol, znanje jezika i korištenje internetom.

Žene i osobe koje govore samo jedan jezik obično su manje upoznate s pravima potrošača.

Svakodnevno korištenje internetom, s druge strane, ima pozitivan utjecaj.

Trgovci na malo nisu uvijek svjesni svojih zakonskih obveza prema potrošačima

Postotak točnih odgovora na pitanje o zakonskim jamstvima bio je još niži među trgovcima

na malo nego među potrošačima. Samo trećina trgovaca na malo (33 %) znala je da potrošač

ima pravo na besplatni popravak ili zamjenu novog trajnog proizvoda koji se nije pokvario

njegovom krivnjom u razdoblju od 18 mjeseci od kupovine 18

. Gotovo petina trgovaca na

malo (18 %) netočno je odgovorila da potrošač nema pravo na besplatni popravak ili zamjenu,

a 42 % odgovorilo je da to ovisi o proizvodu. U okviru Komisijinog tekućeg detaljnog

istraživanja o zakonskim i komercijalnim jamstvima dodatno se istražuje jesu li prodavači i

proizvođači svjesni zahtjeva primjenjivog zakonodavstva EU-a i nacionalnog zakonodavstva i

poštuju li ih, stupanj do kojeg su potrošači svjesni svojih prava i do kojeg ih koriste, priroda i

17

Razlika između 2014. i 2012. izračunata je na temelju pitanja koja su na isti način oblikovana u dva kruga (tj.

pitanje o nenaručenim proizvodima). Bojama u ovom i sljedećem grafikonu s državama prikazani su kvartili u

koje pripada svaka zemlja (tamno zelenom bojom označeni su najbolji rezultati, a crvenom najlošiji, dok su

svijetlozelena i narančasta između). 18

Vidjeti bilješku 15.

21

učestalost problema s kojima se potrošači suočavaju kada ostvaruju svoja prava, način

priopćavanja zakonskih i komercijalnih jamstava potrošačima te ostvaruju li se tim jamstvima

koristi u praksi. Rezultati studije upotrijebit će se za ocjenjivanje Direktive o prodaji robe

široke potrošnje i jamstvima koje se provodi tijekom postupka provjere prikladnosti19

.

Čini se da trgovci na malo imaju više znanja o nepoštenoj poslovnoj praksi20

jer je većina

točno navela za tri od četiri poslovne prakse jesu li zabranjene ili ne. Od četiri ispitane prakse,

trgovci na malo najčešće su znali da nije zabranjeno oglašavati proizvode za djecu oglasima

koji su izravno usmjereni na roditelje (75 %). Dvije trećine znale su da je zabranjeno opisivati

proizvod kao besplatan ako je dostupan samo zvanjem pozivnog broja s naplatom (66 %). To

je malo povećanje od 2012., ali općenito znanje da je ta praksa zabranjena nalazi se iznad

razine iz 2009. Malo više od pola (55 %) trgovaca na malo jasno je izjavilo da je zabranjeno u

promidžbene materijale uvrstiti račun ili drugi zahtjev za plaćanje. Udio točnih odgovora na

ovo pitanje stabilno se povećavao od 2011. S druge strane, samo četiri od deset trgovaca na

malo (42 %) znalo je da je zabranjeno oglašavati proizvod po niskoj cijeni ako nemaju

dovoljno tog proizvoda na zalihi.

Slika 5: Znanje trgovaca na malo o zakonodavstvu o zaštiti potrošača, EU28, 2009. – 2014. (% trgovaca na

malo koji su dali točan odgovor)

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 396, osnova: svi ispitanici (n=10 457) – podaci za 2009. – 2012,

odnose se na EU27.

Prosječan broj točnih odgovora trgovaca na malo najveći je u Njemačkoj (63 %), Švedskoj

(62 %) i Danskoj (60 %), a najniži u Cipru (33 %), Hrvatskoj (36 %) i UK-u (42 %).

Međutim, poredak zemalja razlikuje se ovisno o pitanju. Na primjer, finski trgovci na malo

daju najveći udio točnih odgovora na pitanja o zahtjevima za plaćanje u promidžbenom

materijalu (72 %) i oglašavanju proizvoda za djecu (91 %), ali istovremeno se čini da znaju

19

Provjera prikladnosti Direktive o nepoštenim ugovornim uvjetima, Direktive o prodaji robe široke potrošnje i

o jamstvima za takvu robu i Direktive o nepoštenoj poslovnoj praksi najavljena je u Programu rada Komisije

za 2015. 20

Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi.

22

najmanje o pravima potrošača u vezi s jamstvima (11 %). S druge strane, najveći udio točnih

odgovora na pitanje o jamstvima za neispravne proizvode može se naći na Malti (66 %), dok

je ta zemlja dala najmanje točnih odgovora na pitanja o oglašavanju proizvoda za djecu (63

%) i na pitanja o uporabi telefonskih brojeva s posebnom tarifom (52 %).

Slika 6: Znanje trgovaca na malo o zakonodavstvu o zaštiti potrošača, rezultati po državama, 2014.21

Izvor: Flash Istraživanje Eurobarometra 396, osnova: svi ispitanici (n=10 457)

Postoji skroman pozitivan odnos (0.35) između znanja potrošača i trgovaca na malo o

pravima potrošača na razini države, unatoč nekim primijenjenim razlikama. Na primjer,

Češka i Slovačka nalaze se na vrhu u EU-u prema znanju potrošača, ali su ispod prosjeka EU-

a u odnosu na znanje trgovaca na malo. U Francuskoj su rezultati bili suprotni. Ona se

nalazila na vrhu prema znanju trgovaca na malo, a na dnu prema znanju potrošača.

1.2. Povjerenje u organizacije

Povjerenje potrošača u poštovanje i zaštitu njihovih prava znatno se razlikuje diljem EU-a

Povjerenje potrošača u organizacije koje su odgovorne za zaštitu i/ili poštovanje prava

potrošača (kao što su javna tijela, trgovci na malo i nevladine potrošačke organizacije) vrlo je

važno jer se zbog manjka povjerenja može ugroziti volja potrošača da aktivno sudjeluju na

tržištu.

Sedam od deset ispitanika (71 %) sigurni su da trgovci i pružatelji usluga poštuju njihova

potrošačka prava. Povjerenje u to da trgovci na malo i pružatelji usluga poštuju prava

potrošača na najvišoj je razini od početka provođenja ankete, odnosno 12 postotnih bodova

više u usporedbi s 2008. i s posljednjom anketom iz 2012.

21

Razlika između 2014. i 2012. izračunana je na temelju pitanja koja su na isti način oblikovana u dva kruga (tj.

zahtjev za plaćanje u promidžbenom materijalu i uporaba telefonskih brojeva s višom tarifom).

23

Šest od deset potrošača vjeruje nevladinim potrošačkim organizacijama (62 %) i javnim

tijelima (61 %) da će zaštititi njihova potrošačka prava. Međutim, povjerenje u nevladine

potrošačke organizacije znatno se smanjilo od 2012. (-13 bodova) čime je poništen trend rasta

povjerenja u razdoblju 2009. – 2012. Povjerenje u javna tijela smanjilo se od 2012. (+2), ali

su od 2010. razlike bile relativno male.

Slika 7: Povjerenje potrošača u organizacije, rezultati EU28, 2008. – 2014. (% potrošača koji se potpuno

slažu ili ne slažu)

Izvor: Flash Eurobarometar 397: Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećim izjavama. U (NAŠA ZEMLJA)

...osnova: svi ispitanici (n=26 590) – podaci za 2008. – 2012., odnose se na EU27.

Prosječna razina povjerenja u tri tijela kreće se od 81 % u Finskoj, 80 % u Luksemburgu i 78

% u Nizozemskoj do manje od 50 % u Bugarskoj, na Cipru (obje države 45 %), u Grčkoj (48

%) i Sloveniji (49 %). Na slici 8 prikazana je jasna podjela između sjevera i zapada i juga i

istoka u Europi što upućuje da je povjerenje povezano s gospodarskim rezultatima država.

Postoji visoka korelacija između povjerenja u organizacije i pokazatelja Svjetske banke o

upravljanju22

, i, preciznije, s pokazateljima o „kvaliteti zakonodavstva”, „vladavini prava” i

„glasu i odgovornosti”. To upućuje na činjenicu da vlade mogu imati važnu ulogu u izgradnji

povjerenja potrošača. Tu ideju podupire i snažna korelacija (0,73) između povjerenja u

organizacije i dimenzije „usklađenost i provedba” potrošačkih uvjeta (prikazana u poglavlju

III.2.).

22

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

24

Slika 8: Povjerenje potrošača u organizacije, rezultati po državama, 2014.

Izvor: Flash Eurobarometar 397: Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećim izjavama. U (NAŠA ZEMLJA)...

osnova: svi ispitanici (n=26 590)

Povjerenje u organizacije povezano je s financijskim stanjem potrošača

Čini se da financijsko stanje ima najveći utjecaj na povjerenje potrošača u organizacije, pri

čemu bogatiji ispitanici imaju više povjerenja da su njihova prava zaštićena i da se poštuju.

Povjerenje u organizacije veće je i među osobama koje se svakodnevno koriste internetom.

Protivno očekivanom, razina povjerenja u organizacije obično je niža među osobama s boljim

znanjem jezika.

Potrošački NVO-i dobivaju malo javnih sredstava u većini država

Na temelju dostupnih podataka može se zaključiti da je javno financiranje potrošačkih NVO-a

u većini europskih zemalja skromno (posebno u istočnim i južnim zemljama). Najveću

potporu dobivaju potrošačke organizacije u Norveškoj, Luksemburgu, UK-u i Njemačkoj u

kojima javna sredstva premašuju 1000 EUR na 1000 stanovnika. Na drugom su kraju Litva,

Bugarska i Rumunjska u kojima je taj iznos niži od 10 EUR na 1000 stanovnika, a u Grčkoj je

potpuno obustavljen. Javno financiranje u prosjeku se s godinama povećavalo, barem u

zemljama u kojima se podaci redovito prikupljaju od 2010. Međutim, ne postoji jasan suodnos

između razine javnog financiranja potrošačkih organizacija i povjerenja potrošača u te

organizacije u različitim zemljama.

25

Slika 9: Javno financiranje potrošačkih organizacija na nacionalnoj razini (u EUR na 1000 stanovnika)

Izvor: podaci prikupljeni od članova Mreže za potrošačku politiku (zemlje obojane plavom bojom = nema

dostupnih podataka)

1.3. Povjerenje u mehanizme pravne zaštite

Povjerenje potrošača u učinkovitost mehanizama pravne zaštite može utjecati na njihovu

sklonost da se koriste tim mehanizmima kada nešto krene po zlu.

Tijelima za izvansudsko rješavanje sporova vjeruje se više nego sudovima

Tijela za izvansudsko rješavanje sporova stalno se smatraju učinkovitijima od sudova.

Međutim, povjerenje u oba mehanizma pravne zaštite još je prilično nisko i od 2010. nije bilo

znatnih poboljšanja. Manje od pola potrošača (46 %) složilo se 2014. da je lako rješavati

sporove s trgovcima na malo i pružateljima usluga putem tijela za izvansudsko rješavanje

sporova, a 36 % ih je isto izjavilo o sudovima.

26

Slika 10: Povjerenje potrošača u učinkovitost mehanizama pravne zaštite, rezultati EU28, 2008. – 2014.

(%)

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 397: Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećim izjavama. U (NAŠA

ZEMLJA) ...osnova: svi ispitanici (n=26 590) – podaci za 2008. – 2012., odnose se na EU27.

Očekuje se da će se učinkovitost postupaka za izvansudsko rješavanje sporova u odnosu na

potrošače poboljšati provedbom Direktive o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova

(ARS)23

i Uredbom o online rješavanju sporova (ORS)24

. Direktivom se obvezuju države

članice da osiguraju (do siječnja 2016.) pokrivenost ARS-om za gotovo sve ugovorne sporove

između potrošača i trgovaca u EU-u (osim, posebno, sporova u području zdravstva i višeg i

visokog obrazovanja)25

. Uredbom se predviđa uspostava platforme za online rješavanje

sporova u cijelom EU-u (do 9. siječnja 2016.) na kojoj će se rješavati sporovi između

potrošača i trgovaca u EU-u u vezi s kupnjom na internetu. Alternativnim, odnosno

izvansudskim rješavanjem sporova pospješit će se brzo, jednostavno i ekonomično

izvansudsko rješavanje sporova između stranaka. Time bi se moglo pozitivno utjecati i na

radno opterećenje i opće funkcioniranje sudova.

23

Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i

izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ, SL L 165, 18.6.2013. (Direktiva o alternativnom

rješavanju potrošačkih sporova), str. 63 24

Uredba (EU) br. 524/2013. Europskog parlamenta i Vijeća o online rješavanju potrošačkih sporova i izmjeni

Uredbe (EZ) br. 2006/2004 i Direktive 2009/22/EZ, SL L 165, 18.6.2013. (Uredba o online rješavanju

potrošačkih sporova), str. 1 25

U Direktivi je predviđeno da nadležna tijela država članica do 9. siječnja 2016. priopće svoj prvi popis tijela za

alternativno rješavanje sporova u skladu sa zahtjevima o kvaliteti iz Direktive.

27

Među državama postoje male razlike u uočenoj učinkovitosti dvaju mehanizama pravne

zaštite (sudski postupci i izvansudski postupci). Prosječna razina povjerenja najviša je u

Luksemburgu (57 %), Irskoj i Finskoj (obje države 54 %) i najniža u Sloveniji (22 %),

Estoniji i Litvi (obje države 28 %).

Slika 11: Povjerenje potrošača u učinkovitost mehanizama pravne zaštite, rezultati po državama, 2014.

(%)

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 397: Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećim izjavama. U (NAŠA

ZEMLJA)... osnova: svi ispitanici (n=26 590)

Čini se da povjerenje u mehanizme pravne zaštite opada s godinama i niže je među ženama i

osobama s boljim jezičnim znanjem.

1.4 Povjerenje u sigurnost proizvoda

Sigurnost proizvoda od ključne je važnosti za povjerenje potrošača. To ima važne

gospodarske posljedice jer 75 % trgovine unutar EU-a čini trgovina robom, a vrijednost tržišta

neprehrambenih potrošačkih proizvoda iznosi 1 bilijun EUR. Novim paketom zakonodavnih

prijedloga i nezakonodavnih mjera koje je Komisija donijela 2013. nastoji se poboljšati

sigurnost i sljedivost proizvoda koji se prodaju potrošačima u EU-u i pojačati nadzor tržišta

proizvoda u EU-u. Očekuje se da će nova pravila koristiti i poduzećima ukidanjem

fragmentacije unutarnjeg tržišta i smanjenjem troškova za trgovačka društva koja mogu

poslovati na konkurentnijem jedinstvenom tržištu26

Trgovci na malo imaju više povjerenja u sigurnost proizvoda

Povjerenje u sigurnost proizvoda bilo je relativno stabilno tijekom godina, a 69 % potrošača

složilo se 2014. da je većina neprehrambenih proizvoda na tržištu sigurna i da je samo mali

26

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_survei

llance_package/index_en.htm

http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surveillance_package/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surveillance_package/index_en.htm

28

broj proizvoda nesiguran. Trgovci na malo27

dosljedno su optimističniji u svojim ocjenama i

njih 75 % imalo je ista stajališta 2014. Postoji jasna veza između percepcija o sigurnosti

neprehrambenih proizvoda i pokazateljima Svjetske banke o upravljanju koji se odnose na

„kvalitetu birokracije”, „vladavinu prava” i „glas i odgovornost” (odnosi 0,7 – 0,8) koji bi

mogli pokazati da se ulaganjem u provedbu sigurnosti proizvoda povećava povjerenje

potrošača.

Slika 12: Percepcije potrošača i trgovaca na malo o sigurnosti neprehrambenih proizvoda, EU-28, 2008. –

2014. (% potrošača i % trgovaca na malo koji prodaju neprehrambene proizvode)

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 397 i 396. Kada razmislite o svim neprehrambenim proizvodima koji su

dostupni na vašem tržištu u (NAŠA ZEMLJA) smatrate li da…? osnova:svi ispitanici (n=26 590 i 5 169) –

podaci za 2008. – 2012. odnose se na EU27.

27

Ovo je pitanje postavljeno samo trgovcima na malo koji prodaju neprehrambene proizvode.

29

Zabrinutost zbog sigurnosti najveća je u južnoj i istočnoj Europi

Ispitanici u Finskoj (90 %), UK-u, Norveškoj i Nizozemskoj (sve 83 %) najčešće smatraju da

je većina neprehrambenih proizvoda sigurna. Najveća je vjerojatnost da se ispitanici u

Rumunjskoj, Bugarskoj (obje države 50 %), Grčkoj i Italiji (obje države 55 %) neće složiti s

tim mišljenjem. Kada je riječ o poslovnim subjektima, 95 % finskih trgovaca na malo smatra

da je većina neprehrambenih proizvoda sigurna, a nakon njih slijede Nizozemska (85 %),

Austrija i Irska (obje države 84 %). Odgovarajući postotak najniži je u Rumunjskoj (52 %),

Grčkoj (61 %), Italiji i Bugarskoj (obje države 64 %). U načelu su potrošači i trgovci na malo

u zemljama sjeverne i zapadne Europe pozitivniji u pogledu sigurnosti proizvoda od onih u

južnoj i istočnoj Europi.

Postoji snažan suodnos (0,85) između ocjena trgovaca na malo i potrošača u različitim

zemljama. Poljska je najistaknutija iznimka. Dok su poljski trgovci na malo među pet

trgovaca u EU-u za koje je postotak uvjerenja u sigurnost proizvoda najniži, postotak

potrošača koji misle to isto nalazi se iznad prosjeka EU-a.

Slika 13: Povjerenje potrošača i trgovaca na malo u sigurnost neprehrambenih proizvoda, rezultati

država, 2014.

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 397 i 396. Kada razmislite o svim neprehrambenim proizvodima koji se

trenutačno nalaze na tržištu u (NAŠA ZEMLJA) smatrate li da…? osnova:svi ispitanici (n=26 590 i 5 169)

Povjerenje u sigurnost proizvoda povećava se prema financijskoj situaciji

Na temelju rezultata multivarijantne analize može se zaključiti da financijsko stanje potrošača

ima najveći (pozitivni) učinak na njihovo povjerenje u sigurnost proizvoda. To se može

objasniti činjenicom da bogatiji potrošači mogu birati iz šireg raspona proizvoda, uključujući

proizvode bolje kvalitete i priznatijih trgovačkih marki. Veće povjerenje u sigurnost

proizvoda zabilježeno je i među osobama koje se svakodnevno koriste internetom i među

30

muškim ispitanicima. Nadalje, postoji visoka korelacija (0,83) između povjerenja potrošača u

sigurnost proizvoda i njihova općeg uvjerenja da će njihova prava biti zaštićena i da će se

poštovati.

1.5. Povjerenje u tvrdnje o zaštiti okoliša

Malo više od pola europskih potrošača (55 %) tvrdi da učinak robe ili usluga na okoliš utječe

na njihove odluke o kupnji. Gotovo jedan od pet (17 %) potrošača kaže da se to primjenjuje

na većinu robe i usluga koje su kupili prošli tjedan, 29 % kaže da je to istina za neke njihove

kupovine, a 10 % kažu da je to istina samo za jednu ili dvije kupovine prošlog tjedna. Opći se

postotak u odnosu na 2012. povećao (2012. je iznosio 41 %)28

.

Slika 14: Utjecaj učinka na okoliš, EU-28, 2014. (%)

Izvor: Flash Eurobarometar 397: S obzirom na sve što ste kupili u posljednja dva tjedna, je li učinak na okoliš

proizvoda ili usluga utjecao na vaš izbor? osnova: svi ispitanici (n= 26 590)

Potrošači nemaju povjerenja u tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša

Razvojem svijesti potrošača o zaštiti okoliša povećava se i potražnja za jasnim, pouzdanim i

transparentnim informacijama o utjecaju proizvoda i usluga na okoliš. Razina povjerenja u

tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša znatno je niža među potrošačima nego među trgovcima na

malo. Dok malo više od pola potrošača (54 %) smatra da su tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša

u vezi s robom ili uslugama u njihovoj zemlji pouzdane, postotak trgovaca na malo koji dijele

to mišljenje iznosi 70 %.

28

Međutim, treba napomenuti da je pitanje u anketi iz 2014. malo izmijenjeno u usporedbi s 2012. kada se

upućivalo na kupovine u razdoblju od dva tjedna i jedine mogućnosti odgovora bile su „da” i „ne”.

31

Slika 15: Povjerenje potrošača i trgovaca na malo u tvrdnje u vezi sa zaštitom okoliša, EU-28, 2014. (%)

Izvor: Istraživanje Flash Eurobarometar 396: Navedite slažete li se potpuno slažete, slažete li se, ne slažete li se

ili potpuno ne slažete sa sljedećom izjavom: Većina tvrdnji u vezi za zaštitom okoliša povezanih s robom ili

uslugama u vašem sektoru u (NAŠA ZEMLJA) pouzdana je, osnova: svi ispitanici (n=10 457); i Istraživanje

Flash Eurobarometar 397: Koliko se slažete ili ne slažete sa sljedećim izjavama? U (NAŠA ZEMLJA) većina je

tvrdnji u vezi sa zaštitom okoliša ili usluga pouzdana. Osnova: svi ispitanici (n=26 590)

Postoje relativno male razlike u rezultatima zemalja. Potrošači imaju najviše povjerenja u

tvrdnje u vezi za zaštitom okoliša u Luksemburgu (74 %), Danskoj (73 %) i Irskoj (70 %),

dok potrošači u Hrvatskoj (41 %), Njemačkoj (41 %) i Bugarskoj (43 %) imaju najmanje

povjerenja u takve tvrdnje o proizvodima. Među trgovcima na malo, povjerenje u tvrdnje u

vezi za zaštitom okoliša najviše je u Mađarskoj (84 %), Finskoj (83 %), Irskoj i Rumunjskoj

(obje države 82 %). S druge strane, najniže razine povjerenja zabilježene su u Litvi (54 %),

Bugarskoj (57 %) i na Cipru (58 %). Dok su u načelu procjene potrošača i trgovaca na malo u

različitim zemljama slične (sa suodnosom od 0,61), postoji nekoliko iznimaka. Rumunjska i

Švedska imaju najviše razine povjerenja trgovaca na malo u tvrdnje u vezi za zaštitom okoliša

u EU-u, dok je u pogle