1. POSLOVNE OPERACIJE PRIPREMANJA I ODRŽAVANJA USLUŽNOG PROGRAMA HOTELSKIH I RESTORANSKIH PREDUZEĆA* uspešno pripremanje i održavanje usluga, bitno su odredjeni sledećim grupama elemenata i njihovim odnosima:- potrošač (gost) mora da bude polazište i ishodište svake poslovne operacije hotelskog ili restoranskog preduzeća- u odnosima sa potrošačima ne treba previđati činjenicu da je hotel ili neki drugi objekat hotelijerstva za njih “drugi dom”, za vreme dok u njemu privremeno borave- da bi zadovoljio potrebe svojih gostiju, objekat mora da bude odgovarajuce građen i opremljen i da svojim ukupnim enterijerom stvara željenu atmosferu- hotelska i restoranska usluga je izrazito interpersonalna tj. zasnovana kako na odnosima sa gostima tako i na odnosima unutar kolektiva- hotelsko i restoransko preduzeće koje teži uspešnom poslovanju more sve poslovne operacije da usmeri na postizanje i održavanje kvaliteta usluga (primena standarda)- uslužni program hotelskog i restoranskog preduzeća je paket usluga, zasnovan na standardima kojima se obezbeđuje kvalitet svih elemenata tih usluga

2. IZBOR VRSTE, KATEGORIJE I LOKACIJE OBJEKTA* pre nego što preduzeće donese odluke o vrsti, kategoriji i lokaciji objekta, potrebno je sprovesti istraživanje tržišta kako bi se definisali strategijski ciljevi koji realno mogu da se ostvare* prvi rezultati istraživanja treba da ukažu na ukupni tržišni potencijal konkretnog objekta* pri odlučivanju o vrsti i kategoriji objekta preduzeće uvažava i faktore kao što su lokacija i veličina objekta, zatim stalnost poslovanja (sezonsko ili celogodišnje), tržišnu poziciju ostalih (sopstvenih i konkurentskih) objekata...* iz činjenice da poznati korporativni lanci, kompanije za menadžment i druga velika hotelska i restoranska preduzeća, orijentišu na objekte određene vrste, kategorije i veličine, i to na određenim lokacijama, proizlazi da ona u izboru tih elemenata primenjuju odgovarajuće standarde

3. VRSTE HOTELSKIH OBJEKATA I SMEŠTAJA I KRITERIJUMI ZA NJIHOVU PODELU* kriterijumi:- fizičke karakteristike objekta- tržišna namena- vrste usluga i način na koji se one pružaju- vreme poslovanja

4. FIZIČKE KARAKTERISTIKE OBJEKTA* građevinske tj. konstrukcione karakteristike služe za razvrstavanje hotelskih objekata, pa tako postoje:- objekti građeni sa namerom da budu hoteli- objekti koji su građeni sa drugim namerama

* takođe, građevinski objekti se razlikuju i po tipu gradnje:- objekti po horizontali (niska gradnja)- objekti po vertikali (gradnja u visinu)- posebni objekti (uklapanje objekta u teren u cilju maksimalnog iskorišćavanja)- objekti koji čine jednu građevinsku celinu- obejkti koji su sastavljeni od više objekata kao kompaktne celine* takođe, starost objekta je jedna od bitnih fizičkih karakteristika (grupisanje hotela po godinama njihove izgradnje)5. TRŽIŠNA NAMENA OBJEKTA* kod ove karakteristike postoje dva pristupa:- analitički- poslovni*analitički pristup deli objekte na:- komercijalne (hoteli, moteli i slični objekti su udarni deo komercijalnog sektora)- nekomercijalnea smeštajne kapacitete deli na:- osnovne- komplementarne (dopunske)* poslovni pristup razlikuje sledeće vrste hotela:- tranzitne (kraći odmor)- resort (kampovi, centri...)- konvencionalne (skupovi)- konferencijske- motele- svratišta (domaći odmor)- rezidencijalne (duži boravak)

6. VRSTA I NAČIN PRUŽANJA USLUGA* prema vrsti pružanja usluga uobičajeno je grupisanje na:- garni hotele (“krevet sa doručkom”)- klasične hotele (polu i pun pansion)* takođe, veliki broj hotela pruža i usluge dnevnog odmora – kratkog boravka u sobi, najčešće do 4 sata u toku dana* moguće su i razne kombinacije osnovnih usluga* prema načinu na koji se usluge pružaju razlikuju se:- servisirane usluge smeštaja (osoblje uvek fizički prisutno da bi pružilo uslugu)- neservisirane usluge smeštaja (nema lične usluge, smeštaj je u nameštenim prostorijama npr. apartmani)

7. VREME POSLOVANJA OBJEKTA* jednostavna podela je na objekte sa:- celogodišnjim poslovanjem- sezonskim poslovanjem* sezonski objekti se suočavaju sa problemima vezanim za zaposleno osoblje i održavanje kvaliteta usluga, za pribavljanje obrtnih sredstava za pripremu i početak rada u sezoni, za sve finansijske operacije u zantno kraćem vremenskom

intervalu nego kod objekata sa stalnim poslovanjem* celogodišnje poslovanje povećava, ne samo vreme rada objekta, već i probleme sa kojima preduzeće mora da se suoči kada se opredeljuje za broj i vrstu svojih hotela u ovom pogledu* kod celogodišnjeg poslovanja bitni su i uticaji vansezone koja donosi značajne probleme u međuodnosu troškovi-cena-prihod

8. OPŠTI PRISTUP KVALIFIKACIJI I KATEGORIZACIJI OBJEKATA* karakteristike klasifikacije i kategorizacije:- ne postoje jedinstvena rešenja u pogledu obaveznosti klasifikacije i kategorizacije; u nekim zemljama ona je dobrovoljna, u drugim je obavezna- određivanjem vrste tj. klasifikacijom svi ugostiteljski objekti se najčešće dele na one za smeštaj i na one za ishranu i piće- opšti minimalni uslovi koje svi objekti moraju da ispunjavaju odnose se na izgradnju, opremljenost i uređenost i usluživanje- posebni minimalni uslovi se odnose samo na objekte koji se kategorizuju i detaljnije određuju kriterijume izgradnje i opremanja prostorija u objektu- kategorizacijom se utvrđuju obavezni i izborni elementi- obavezni elementi-opremljenost i uređenost, kvalitet usluge, položaj i izgled objekta- izborni elementi-pogodnosti kojima objekat raspolaže za provođenje slobodnog vremena…- klasifikacijom i kategorizacijom se uređuje značajan domen poslovanja ugostiteljstva i putničkih agencija u jednoj zemlji i izjednačavaju se uslovi poslovanja i podstiču procesi njegove globalizacije- regulisanje odnosa u ovom pogledu praktično se zasniva na uvođenju odgovarajućih standarda- standardi direktno određuju kvalitet usluga- kvalitet određen standardima je najčešće presudan faktor konkurentnosti objekata i ukupne ponude preduzeća- klasifikacijom i kategorizacijom se u značajnoj meri obezbeđuje i zaštita potrošača, povećava stepen njihove informisanosti o ponudi i stvaraju uslovi za njihovu povećanu lojalnost

9. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA OBJEKATA U POJEDINIM ZEMLJAMA* radi lakšeg uočavanja karakterističnih rešenja postoje tri grupe:- u prvoj grupi su one zemlje u kojima je pristup klasifikaciji i kategorizaciji u turizmu veoma fleksibilan i često na dobrovoljnoj osnovi (Velika Britanija, SAD, Nemačka...); državne nadležnosti na ovom planu ili nema ili je skromnih srazmera i dometa, a postojeća praktična rešenja vezana su za potrebe pojedinih specijalizovanih organizacija i asocijacija- u drugoj grupi su zemlje u kojima se pitanja klasifikacije i kategorizacije rešavaju unutar same ugostiteljske delatnosti (Švajcarska, Austrija i druge); državne ingerencije takođe nema, ali je za razliku od prve grupe, oblast klasifikacije i kategorizacije regulisana ili zntno potpunije ili u celini i to kroz

uspostavljanje odgovarajućih odnosa između hotelskih i restoranskih poslanika i njihovih asocijacija kao što su udruženja, komore...- u trećoj grupi su zemlje sa naglašenom ulogom države i njenih organa u uređivanju posmatranog domena (Španija, Grčka, Francuska, Italija); stepen državne ingerencije je različit po pojedinim zemljama, a takođe i postupak sprovođenja klasifikacije i kategorizacije i rešenja vezana za nadležnost pojedinih nivoa državne uprave

10. IZBOR I OPŠTI PRISTUP FAKTORIMA LOKACIJE* opis značaja lokacije nalazi se u poznatoj izreci E. Statler-a da su tri neophodna faktora za uspeh svakog hotela sledeća: prvi-lokacija, drugi-lokacija i treći-lokacija.* svi faktori koji opredeljuju prostorni razmeštaj nekog objekta se dele na:-ekonomske-vanekonomske* pri tom se razlikuje:- mikro aspekt (konkretan objekat)- makro aspekt (lokacija objekta u širem prostoru i u širim razmerama)* takođe, pri ocenjivanju potencijalne lokacije nekog objekta treba razmotriti sledeće tri grupe faktora:- opšti fizički faktori kao što su fizičke karakteristike i raspoloživost zemljišta, veličina zemljišne površine, uređenost zemljišta...- faktori pristupačnosti kao što su nivo razvijenosti saobraćajne infrastrukture i saobraćajnih sredstava, udaljenost budućeg objekta od rezidencijalnih mesta potrošača, gustina saobraćajnih tokova...- tip lokacije (centar grada) i tržišni faktori (konkurencija)* ovim grupama neophodno je dodati i:- demografsko-socijalne faktore lokacije- troškove (kao korektor svih nabrojanih faktora)

11. NAJVAŽNIJI FAKTORI ZA IZBOR LOKACIJE HOTELSKIH, OSTALIH SMEŠTAJNIH I RESTORANSKIH OBJEKATA* najvažniji faktori su:- razvijenost tržišta i udaljenost od potrošača- ciljne grupe potrošača i njihove preferencije- blizina konkurencije- vrsta, kategorija i veličina objekta- razvijenost i blizina tržišta dobavljača- razvijenost i blizina tržžišta radne snage- atraktivnost, pristupačnost i uređenost prostora- razvijenost ukupnih turističkih sadržaja određene destinacije- ciljevi rasta i razvoja preduzeća kome pripada objekat

12. NAJVAŽNIJI FAKTORI FORMIRANJA I FUNKCIONISANJA RADNOG KOLEKTIVA U HOTELSKOM I RESTORANSKOM PREDUZEĆU* najvažniji faktori su:

- tehnološko-tehnički- tržišni i organizacioni faktori

13. TEHNOLOŠKO-TEHNIČKI FAKTORI *obuhvataju, pre svega, faktore formiranja i funkcionisanja radnog kolektiva koji proizlaze iz tehnoloških karakteristika rada u hotelijerstvu i restoraterstvu, a zatim i one koji su uslovljeni nekim tehničkim elementima kao što su npr. kapacitet objekta, podela poslova i radnih operacija, kvalifikacije zaposlenih...- tehnološka osnova poslovanja stvara širok prostor za uključivanje zaposlenih sa raznorodnim zanimanjima- kvalifikaciona struktura zaposlenih je takođe bitan faktor u formiranju i funkcionisanju radnog kolektiva- struktura radnog kolektiva prema vrstama poslova kojima se bave pojedine grupe zaposlenih (rukovodeće, uslužno, proizvodno, tehničko i administrativno osoblje)- kapacitet objekta- nivo tehničko-tehnološke opremljenosti i tehnološke forme usluživanja - timski rad- struktura zaposlenih prema polu- uslovi rada

14. TRŽIŠNI I ORGANIZACIONI FAKTORI* ova grupa obuhvata više faktora:- poslovno ponašanje preduzeća i njegova organizaciona struktura- tržišni rast i razvoj hotelskog preduzeća u velikoj meri su povezani sa poslovnim ponašanjem i organizacionom strukturom - sezona i njeni uticaji su značajan faktor za sastav i funkcionisanje kolektiva- namena objekta je direktno vezana za segmente potrošača- odnos prema potrošačima je utkan u sve ove faktore ali može i treba da se izdvoji s obzirom da neposredno i odlučujuće utiče na postizanje kvaliteta kao bazičnog cilja u formiranju i funkcionisanju kolektiva

15. AKTIVNOSTI PREDUZEĆA NA OBEZBEĐENJU ODGOVARAJUĆEG KVALITETA RADNIH OPERACIJA* uspostavljanje harmoničnog odnosa između satisfakcije potrošača i osoblja, je moguće potpomoći sledećim aktivnostima preduzeća:- testiranje i obuka zaposlenih- utvrđivanje standarda radnih operacija- motivisanost za rad i stimulacije zaposlenih

16. TESTIRANJE I OBUKA ZAPOSLENIH* testiranje se preporučuje kao obavezan početni korak u izboru stalno zaposlenih, bez obzira o kom osoblju je reč – uslužnom, proizvodnom, rukovodećem…

* obuka (trening) osoblja je izuzetno značajna sa stanovišta obezbeđenja kvaliteta usluga i imidža preduzeća kod potrošača

17. STANDARDI RADNIH OPERACIJA* interni standardi obuhvataju sve uslove koje neko preduzeće utvrđuje i propisuje kao obavezu za obavljanje radnih operacija; interni standardi mogu imati:- tehničko-tehnološku komponentu (npr. propisane obaveze osoblja)- personalnu (ljudsku) komponentu (ponašanje zaposlenih u odnosu na potrošače)* eksterni standardi obuhvataju sve uslove za izvođenje radnih operacija koji su propisima ili na drugi način utvrđeni van preduzeća kao njegova obaveza (npr. kategorizacija objekata)- eksternim standardima pripadaju tzv. opšti standardi koji obuhvataju neke opšteprihvaćene norme ili u tehnologiji produkcije usluga ili u odnosu prema gostima i najčešće se takve norme razrađuju kroz interne standarde i ugrađuju u pravilnike i druga akta preduzeća

18. MOTIVISANOST ZA RAD I STIMULACIJE ZAPOSLENIH* motivisanost zaposlenih je složen psihološko-ekonomski factor, pa stoga preduzeće preduzima razne aktivnosti da bi postiglo željene efekte u ovom pogledu* postoje 4 područja takvih aktivnosti:- postupak oko prijema i uključivanja članova u kolektiv- stavranje mogućnosti za usavršavanje i napredovanje- izgradnja skladnih međuljudskih odnosa- neposredno nagrađivanje za rad i ostale stimulacije zaposlenih

19. POSLOVI NABAVKE I OBEZBEĐENJA ZALIHA POTREBNOG MATERIJALA* nabavkom se obezbeđuje reprodukcioni materijal, odnosno predmeti rada za pripremanje jela, pića i ostalih usluga, a zatim i drugi materijali za obavljanje poslovnog procesa (gorivo, mazivo, ambalaža, kancelarijski materijal…)* izbor dobavljača i načina nabavke, uz različite cene, uslove isporuke i ukupne finansijske aranžmane, nameće potrbu traženja optimalnog rešenja a ta rešenja nisu dugoročna ni zauvek data jer se tržišni uslovi stalno menjaju i zahtevaju odgovarajuća prilagođavanja preduzeća

20. FAKTORI NABAVKE POTREBNOG MATERIJALA* faktori nabavke mogu da se grupišu na:- proizvodne- tržišne- finansijske* proizvodni faktori su vezani za neposrednu realizaciju uslužnog programa (asortiman, primena standarda, dinamika produkcije)* tržišni faktori su brojni a najvažniji su segmenti potrošača, lokacija objekta, karakteristike dobavljača, snabdevenost tržišta* finansijski faktori obuhvataju sve odgovarajuće uslove pod kojima preduzeće

vrši nabavku i dele se na dva faktora:- veliki broj hotela posluje sezonski pa je značajno da li postoje mogućnosti dobijanja kratkoročnih kredita za nabavku potrebnog materijala- drugi faktor se odnosi na hotele koji posluju na tipičnim turističkim destinacijama i sa odgovarajućim segmentima a povezan je sa prethodnim faktorom tj. kreditiranjem priprema sezone

21. POLITIKA NABAVKE I ZALIHA HOTELSKIH I RESTORANSKIH PREDUZEĆA* mora da obuhvati sledeća dva osnovna područja:- definisanje organizacije nabavke i njeno interno usklađivanje sa organizacionom strukturom preduzeća- utvrđivanje optimalnog nivoa zaliha koji zahteva i odgovarajući prostor za skladištenje što znači da se još kod projektovanja objekta mora imati u vidu (a) na koji će način preduzeće vršiti snabdevanje, (b) obaveze propisane npr. kategorizacijom u pogledu magacinskog prostora* u drugoj etapi (području) se podrazumeva da se hotelsko i restoransko preduzeće opredeljuje u pogledu popunjavanja zaliha tj. da li će to raditi kontinuelno (popunjavanje se vrši kad zalihe padnu ispod određenog nivoa) ili periodično, pri čemu se fiksira vreme a količine mogu da variraju* sledeća odluka je u pogledu definisanja operativnih (radnih) zaliha za prosečnu tražnju i tzv. sigurnosnih zaliha koje treba da obezbede fluktuacije tražnje npr. u sezoni.* angažovanje obrtnih sredstava je pri tom korektivni faktor u odnosu na tražnju, a rizik je uvek prisutan samo je pitanje njegovog ispoljavanja na nestabilnom tržištu, naročito u uslovima diskontinuiteta* optimizacija zaliha je stalni proces a samim tim se njihov optimalni nivo ne može smatrati trajnom konstantom i rešenjem na duži rok

22. KARAKTERISTIKE PRODAJE USLUŽNOG PROGRAMA HOTELSKOG PREDUZEĆA* prodaja hotelskih i drugih turističkih usluga se često vrši znatno pre njihovog pružanja i konzumiranja* potrošač kupuje proizvod koji mu je često nepoznat i o čijem kvalitetu može da sudi samo na osnovu promocionih napora preduzeća* kada govorimo o intenzitetu prodaje postoje tri vida:- intenzivna prodaja podrazumeva nastup na širokom tržištu, uz korišćenje brojnih i različitih posrednika- selektivna prodaja je usmerena na uže tržište i ograničeni broj posrednika- ekskluzivna prodaja podrazumeva značajne restrikcije i u širini tržišta i u broju posrednika

23. DIREKTNA PRODAJA USLUŽNOG PROGRAMA HOTELSKOG PREDUZEĆA* pod direktnom prodajom podrazumevaju se svi slučajevi plasmana uslužnog programa u kojima se ne pojavljuje posrednik

* ovaj oblik prodaje se često koristi u prodaji hotelskih usluga kada se one plasiraju van paušalnih putovanja tj. individualnim posetiocima* direktna prodaja povlači i značajne troškove, pre svega fiksne, jer izgradnja sopstvene prodajne mreže zahteva velika ulaganja i finansijska naprezanja preduzeća* na direktnu prodaju teško mogu da se oslone preduzeća koja primenjuju intenzivnu prodaju i rade za masovno tržište* direktni kanali mnogo više odgovaraju selektivnoj a posebno ekskluzivnoj prodaji* takođe, direktna prodaja je više zastupljena pri nastupu na domaćem nego na inostranom tržištu* obavlja se na prodajnim mestima hotelijera i drugih preduzeća u turizmu (recepcija, poslovnica, šalteri...)

24. INDIREKTNA PRODAJA USLUŽNOG PROGRAMA PREDUZEĆA (PREDNOSTI I ZNAČAJ)* osnovna odlika indirektne prodaje je posredovanje u prodaji, pri čemu se pojedini posrednici pojavljuju i kao prodavci sopstvenog turističkog proizvoda u celini ili njegovih sastavnih komponenti* prednosti indirektne prodaje:- za potrošače – mogu da biraju i upoređuju različite tur. proizvode, mogu da kupe paket usluga, u mestima stalnog boravka mogu u svakom momentu da se snabdeju relevantnim informacijama- za prevoznike, hotelijere i druge proizvođače – ne moraju sami da nude svoje usluge u mestima stalnog boravka turista, prodaja se vrši na znatno širem području, posrednici su po pravilu veoma kvalifikovani i specijalizovani… * indirektna prodaja ima više prednosti nego nedostataka, a ti nedostaci su oni koji su sadržani u prednostima direktne prodaje* uz klasične posrednike (t.a. i turoperatore), u indirektnoj prodaji se pojavljuju i drugi učesnici:- brokeri koji uz grosistički nastup (pretežno na tržištu avio usluga), učestvuju i u istom takvom nastupu u plasmanu hotelskih kapaciteta i drugih usluga- specijalisti npr. za održavanje poslovnih sastanaka i skupova- turistički biroi koji u turističkim mestima posreduju u prodaji smeštaja (subagentura)

25. ODNOSI HOTELSKIH PREDUZEĆA I PUTNIČKIH AGENCIJA U INDIREKTNOJ PRODAJI* odnosi hotelijera i putničkih agencija regulisani su Hotelskom konvencijom iz 1970. sklopljenom između udruženja hotelijera i putničkih agencija, kroz:- ugovor na bazi zatražene i potvrđene rezervacije- ugovor o alotmanu (sa pravom na jednostarni raskid is a garancijom punjenja)- ugovor o zakupu

26. PROMOCIONE AKTIVNOSTI KAO PODRŠKA PRODAJI USLUŽNOG PROGRAMA PREDUZEĆA* proces donošenja odluke o kupovini turističkih usluga je složen i uslovljen delovanjem brojnih faktora koji se mogu svrstati u 4 grupe:- stimulansi tj. podsticaji na turistička putovanja, predstavljeni propagandnim porukama, preporukama prijatelja…- lične osobine kupaca i društveni i ekonomski faktori- eksterne varijable (cene i raspoloživo vreme), imidž destinacije…- karakteristike konkretne turističke destinacije ili usluge* za hotelska i restoranska preduzeća u turizmu karakteristično je kreiranje promocionih aktivnosti, naročito propagandnih, koje su inventivne i originalne* takođe, mnoga preduzeća koriste i mnogobrojna obeležja tzv. korporativnog identiteta (ime sa logotipom i zaštitnim znakom, uniforma zaposlenih...)* ukupna promocija preduzeća u funkciji pospešivanja njegove prodaje ima:- neposredne troškove- efekte koji se često ne mogu egzaktno utvrditi i kvantificirati* stoga je neophodno da preduzeće planski pristupa promocionim aktivnostima, da sačini programe za svaku akciju na ovom planu i da sprovodi odgovarajuću kontrolu

27. NEOPHODNOST ISTRAŽIVANJA TRŽIŠTA I FORMIRANJA INFORMACIONOG SISTEMA U HOTELSKOM PREDUZEĆU* u istraživanjima je neophodno obuhvatiti dva nivoa:- nivo preduzeća- nivo njegovog okruženja (informacije o tržišnim tokovima, predviđanja i prognoze...)* realizatori istraživanja su najčešće asocijacije preduzeća u turizmu i njihova stručna udruženja, državni organi, specijalizovane istraživačke institucije...* kompjuterski rezervacioni sistemi imaju znatno više mogućnosti od neposrednih rezervacija i kupovina karata ili putovanja* oni daju obilje podataka o ostalim relevantnim područjima poslovne politike preduzećima koja ih poseduju ili koriste kroz odgovarajuću mrežu* KRS u hotelskom preduzeću je u funkciji prodaje i ostalih domena njegove poslovne politike* svakom preduzeću u turizmu KRS je neophodan za uspešno realizovanje poslovnih operacija i uspeh na tržištu

28. SISTEM STRATEGIJSKOG UPRAVLJANJA USLUGAMA HOTELSKOG PREDUZEĆA* strategijsko upravljanje uslužnim programom hotelskog preduzeća pretpostavlja donošenje odluke o 3 bitna činioca:- elementima- nivou- formi usluga* elementi usluge npr. da li je ona pansionska ili sa manje sadržaja, obim i struktura usluga ishrane i pića menjaju se izgradnjom apartmana, elektronske kase

i automatizacija rada smanjuje broj zaposlenih...* nivo usluge - rangiranje kvaliteta npr. opremljenost i dekor, nivo usluge u restoranu u odnosu na restorane brze hrane...* forma usluge npr. McDrive, dostava hrane na kućnu adresu, room service...

29. OSNOVNE STRATEGIJE RAZVOJA HOTELSKOG PREDUZEĆA NA TURISTIČKOM TRŽIŠTU* za preduzeća u turizmu veoma je naglašena strategija marke jer ona na određeni način objedinjuje sve napore preduzeća u tehnološkom, organizacionom i tržišnom pogledu da se pozicionira i obezbedi rast i razvoj* strategija “međunarodne” marke zasniva se na razvoju hotela samo na određenim, po pravilu kvalitetnijim lokacijama u različitim zemljama, sa namenom uglavnom za međunarodna poslovna putovanja* strategija “nacionalne” marke više je orijentisana ka segmentima sa srednjim i nižim nivoom prihoda i upotrebljavaju je hotelske kompanije koje na inostranim tržištima žele da privuku prvenstveno domaću tražnju, lociranu u tim zemljama

30. STRATEGIJSKO I TAKTIČKO UPRAVLJANJE TRAŽNJOM*ovaj postupak obuhvata tri osnovna područja sa pripadajućim komponentama:- nastojati da se podigne strategijska fleksibilnost kapaciteta kako bi se odgovorilo tražnji- stvoriti utisak da je restoran prezauzet, ali sa potrebnom merom i uz stimulisanje gostiju koji imaju utisak da čekaju na red- ustanoviti stimulacije i druge pogodnosti u prodaji, promociji i cenama

31. SEGMENTACIJA TRAŽNJE* postoji pet modela za segmentaciju:- opisni (geografske, demografske varijable)- psihološki (ličnost potrošača)- psihografski (kvalitet života i životni stil)- bihejvioristički (vernost potrošača nekoj marki)- hibridni (kombinacija prethodnih)* hotelsko preduzeće može da izvrši podelu svojih klijenata in a sledeći način:- individualni poslovni gosti- poslovne grupe- grupe koje prisustvuju skupovima- turisti i putnici na odmoru- lokalni rezidenti koji privremeno žive u hotelu- posade i gosti avio kompanija- vladini i vojni službenici ili gosti- oni koji npr. za vikend borave u hotelu

32. DIFERENCIRANJE USLUŽNOG PROGRAMA I CENA HOTELSKOG PREDUZEĆA* npr. jedno hotelsko preduzeće može paket usluga koji nudi, da prilagodi zahtevima tražnje na sledeći način:

- jednostavan paket- paket potpunijeg sadržaja- paket za osoblje- paket sa sadržajem za odmor- poludnevni paket- paket za velikoprodaju* hotelsko preduzeće diferencira i turoperatore:- ekskluzivni (usluge najvišeg kvaliteta)- semiekskluzivni (slabiji kvalitet u odnosu na ekskluzivne)- komercijalni (intenzivna prodaja, maksimalno prilagođene cene)* kriterijumi za diferenciranje cena:- segmenti potrošača- vreme- vrsta usluge- način prodaje* često se diferenciranje uslužnog programa definiše kao ponuda koju potrošač vidi kao nešto različito od konkurencije* diferenciranje ne mora biti stvarno – može biti samo očekivano, pa da ima već određene pozitivne efekte za preduzeće, a time se već prelazi na pozicioniranje uslužnog programa preduzeća

33. STRATEGIJSKO PLANIRANJE RAZVOJA HOTELSKOG PREDUZEĆA* u planiranju i realizaciji strategije razvoja putem taktičkih odluka i akcije, potrebno je uvek imati u vidu osnovnu činjenicu da je usluga u suštini interakcija između ljudi i da je poslovni uspeh određen kvalitetom ove interakcije* kvalitet interakcije neposredno se odražava na stepen zadovoljstva korisnika usluga, a to je opet izuzetno značajan rezultat ka čijem maksimiranju teži svako preduzeće u turizmu* što se tiče kapaciteta, izuzetno je značajno pravilno proceniti svaku nameru o njihovom proširivanju* pogrešno doneta odluka o veličini kapaciteta ne može se ispraviti već se samo kroz korišćenje pojedinih instrumenata mogu ublažiti njeni negativni efekti za preduzeće* s obzirom na visoko učešće fiksnih troškova u ukupnim troškovima poslovanja, veoma je značajno pitanje popunjenosti kapaciteta

34. UTVRĐIVANJE CILJEVA I PRIPREMA STRATEGIJSKOG RAZVOJA USLUŽNOG PROGRAMA PREDUZEĆA* prvi korak je određivanje ciljeva preduzeća, a to su uglavnom:- povećanje učešća na tržištu- povećanje profita na bazi turističke potrošnje- razvoj novih turističkih tržišta- oživljavanje opadajućeg turističkog proizvoda* postoji 6 osnovnih elemenata u postupku pripremanja strategije razvoja:- identifikovati ciljne tržišne segmente- identifikovati profil potrošača koji pripadaju ciljnim tržišnim segmentima

- identifikovati ključne faktore koji utiču na donošenje odluke ciljnog segmenta da kupi turistički proizvod- utvrditi politiku cena- vezati instrumente poslovne politike za faktore koji najviše utiču na donošenje odluke potrošača o kupovini- identifikovati osnovne nivoe na kojima se pojavljuje tražnja

35. TEHNOLOŠKE PROMENE I MOGUĆNOSTI POVEĆANJA PRODUKTIVNOSTI RADA* bitno je da tehnološke promene vode poboljšanju kvaliteta uslužnog programa* povećanje produktivnosti rada je bitno, strategijsko opredeljenje preduzeća i planiranje akcija na ovom planu je veoma značajno za efikasno upravljanje preduzećem* krajnji cilj merenja produktivnosti je da se poveća output bez povećanja inputa* preduzeću su na raspolaganju sledeći modeli za poboljšanje produktivnosti rada:- model baziran na tehnologiji (ušteda energije, kompjuterizacija...)- model baziran na zaposlenima (podsticaji za njih, veća zaposlenost u toku radnog vremena...)- model baziran na materijalima (upotreba uobičajene hrane ili standardne opreme i nameštaja...)- model baziran na zadatku (ergonomija ili procenjivanje potrebnih poslova...)- model baziran na potrošaču (popusti ili samoposluživanje...)- model baziran na organizaciji (komunikacija u hotelu...)- model baziran na proizvodu tj. usluzi (uvođenje standarda...)- i kombinacija svih prethodnih modela (koja je u praski najčešća)

36. ULOGA MENADŽERA U RAZVOJU PREDUZEĆA* razvoj preduzeća ne može se ostvariti bez odgovarajućeg tipa menadžera (opšti tip ili eksperti za pojedine poslovne funkcije) i njihovog optimalnog uključivanja u organizacionu strukturu preduzeća* menadžer je profesionalac koji kombinuje povezivanje marketinga, finansija i tehnologije i ima odgovarajući pristup prema uslugama* osećajan, kreativan menadžment je esencijalan u borbi za povećanje usluga i profitabilnosti na tržištu koje se nalazi u stalno promenljivim uslovima* takođe, visokokreativan hotelski menadžment je neophodan i za stvaranje baze lokalnih potrošača, koji se mogu dodati recimo tranzitnim i poslovnim gostima na koje je hotel tradicionalno oslonjen i zavisi od njih* menadžment je odgovoran i za eliminsanje svih skupih i nepotrebnih usluga, komplikovane menije u restoranima koji se slabo mogu iskoristiti, kao i za postizanje cilja da svaki kvadratni metar u hotelu bude ekonomski iskorišćen* najvažnija demonstracija kreativnosti menadžmenta je u efikasnoj upotrebi osoblja

37. INVESTICIONE AKTIVNOSTI HOTELSKOG PREDUZEĆA* najrasprostranjeniji način finansiranja hotelskih projekata je putem kombinacije

zajmova i akcijskog kapitala* zajam – ovo finansiranje obično podrazumeva kamatu i zahteva unapred utvrđeno vraćanje duga i neki oblik zaloga, odnosno imovinu kojom se garantuje zajam* akcijski kapital – finansijeri akcijskim kapitalom su vlasnici firme, a udeo u akcijama određuje i učešće u vlasništvu firme

38. STRATEGIJSKO PLANIRANJE AKCIJA HOTELSKOG PREDUZEĆA NA NIVOU TURISTIČKE DESTINACIJE* preduzeće mora da obuhvati najmanje sledeća 3 područja koja su posebno značajna za utvrđivanje njegove pozicije u startegijskom razvoju destinacije:1. faze razvoja turističke destinacije u kojoj preduzeće posluje:- prva faza obuhvata period u kome turizam nije razvijen- druga faza je tzv. putnička faza sa pojačanim intenzitetom dolazaka individualnih posetilaca- treća faza je faza masovnog turizma u kojoj je razvoj već ostvaren- četvrta faza je faza turističkog menadžmenta u kojoj turizam postaje nosilac privrednog razvoja destinacije2. pozicioniranje turističke destinacije3. odnos preduzeća prema aktivnostima na nivou destinacije

39. UPRAVLJANJE ORGANIZACIONOM STRUKTUROM HOTELSKOG PREDUZEĆA* organizaciona struktura je jedna od bitnih komponenti sposobnosti preduzeća da se prilagođava i utiče na sredinu u kojoj obavlja svoju privrednu aktivnost* ozbiljnije promene u sredini zahtevaju promene organizacione strukture* organizovanje je kontinuelan proces prilagođavanja organizacione strukture koja nesumnjivo nije statička kategorija, kao što je to organizaciona šema, odnosno fotografija organizacije* sposobnost adaptiranja preduzeća kao poslovnog sistema zavisi više od toga kako delovi uzajamno utiču jedni na druge, nego kako oni nezavisno funkcionišu jedan od drugog

40. STRATEGIJA I STRUKTURA PREDUZEĆA U TURIZMU* preduzeća koja posluju na turističkom tržištu pod stalnim su delovanjem promena u sredini koja ih okružuje* da bi se hotelsko preduzeće adekvatno prilagođavalo, potrebno je izvršiti analizu sistema kako bi se objektivno ocenila njegova sposobnost* analiza sistema odgovara na sledeća pitanja:- kako definisati preduzeće kao poslovni sistem?- kojim se poslovnim aktivnostima bavi?- kakva je njegova organizaciona struktura i način uspostavljanja odnosa delova sa celinom?- kako preduzeće zaista funkcioniše?* koncept marketinga je od posebnog značaja u koncipiranju organizacione strukture preduzeća

* sprovođenje adekvatnih horizontalnih i vertikalnih organizacionih veza u sprovođenju koncepcije marketinga, značajno za svako preduzeće i ono mora sagledati i ove odnose u koncipiranju i razvoju svoje organizacione strukture

41. ULOGA OPERATIVNIH JEDINICA* kompleksnost organizacije se meri brojem specijalističkih poslova koje treba obaviti* što je više specijalističkih poslov,a i oni su u okviru većeg broja organizacionih jedinica, to je kompleksnost organizacije veća* preduzeće treba da obezbedi efikasno delovanje organizacione strukture u skladu sa zahtevima tržišta i ostvaruje rentabilnost poslovanja uz odgovarajuće postavljanje organizacionih jedinica* kod međunarodnih hotelskih lanaca npr. bitno je pitanje stepena samostalnosti organizacionih jedinica i njihove sposobnosti da obezbede ostvarivanje specijalističkih poslova* teško se jedna jedinica (npr. hotel) može specijalizovati za neku funkciju koja će koristiti svim ostalim hotelima u lancu

42. KONTROLA POSLOVNIH AKTIVNOSTI HOTELSKOG PREDUZEĆA* treba istaći da kontrola u turizmu ima dva posebno važna područja:- kontrola kvaliteta- kontrola troškova* kontrola kvaliteta je značajna u odnosu na potrošače i stepen njihove satisfakcije uslužnim programom- ako obezbedi kvalitet usluga onda je preduzeće olakšalo kontrolu i to unapred, postavljanjem odgovarajućeg programa- kvalitet se obezbeđuje dugoročnim programom održavanja i poboljšanja usluga koji bi npr. u jednom hotelu, trebao da obuhvati:++ identifikaciju osnovnih determinanti kvaliteta ++ obezbeđenje zadovoljstva potrošača++ obezbeđenje takvog stanja objekta da on u podjednakoj meri može da postigne kvalitet i u opipljivim i neopipljivim elementima usluga++ razvijanje obaveštenosti klijenata++ razvijanje kulture kvaliteta usluga u hotelu i celom preduzeću++ stalno praćenje kvaliteta usluga* kontrola troškova je nesporno uvek u interesu preduzeća- faktori koji određuju obim i dinamiku troškova i njihovo kretanje zavisno od tržišnih uticaja, najvećim delom uslovljavaju i sadržaj i metode kontrole u ovom pogledu- pri tom, treba imati u vidu da je u turizmu česta pojava tzv. nekontrolisanih troškova i to ne samo u uslovima diskontinuiteta već i uobičajenog poslovanja

43. STRATEGIJSKO PRILAGOĐAVANJE USLUŽNOG PROGRAMA HOTELSKOG PREDUZEĆA OČEKIVANIM TRŽIŠNIM TENDENCIJAMA U TURIZMU* pored onih iz tekućeg poslovanja, osnovna područja aktivnosti preduzeća bila

su vezana za sledeće opšte tendencije u turizmu naše zemlje:- rast i razvoj pogotovo kada su u pitanju novi ugostiteljski i prevozni kapaciteti, obimnije rekonstrukcije ili izgradnja novih turističkih sadržaja...- procesi restrukturiranja, odnosno tzv. vlasničke transformacije su veoma aktuelni u preduzećima iz ove oblasti- strategijsko prilagođavanje je imperativ u nastupu naših preduzeća na međunarodnom i domaćem turističkom tržištu i ono mora da se zasniva na:++ tržišnom pristupu, što znači usmeravanju svih razvojnih aktivnosti prema potrebama i mogućnostima međunarodnog i domaćeg tržišta i primeni koncepcije marketinga na oba nivou++ selektivnom pristupu, što znači određivanju ciljnih tržišta i segmenata i njima namenjenih uslužnih programa preduzeća i destinacija++ organizacionim promenama zasnovanim na poslovnom restrukturiranju i uređivanju ukupne organizovanosti u turizmu++ formiranju proizvoda (uslužnog programa) destinacije, sa akcentom na njegov kvalitet

44. KLASIFIKACIJA I KATEGORIZACIJA HOTELSKIH I DRUGIH OBJEKATA U NAŠOJ ZEMLJI* prema Zakonu o turizmu iz 1994. godine kategorizaciji objekata podležu objekti za smeštaj i restorani* klučna odredba ovog Zakona je ona kojom se uređenost i opremljenost objekta i kvalitet usluga preciziraju kao obavezni elementi kategorizacije* takođe, boduju se i fakultativni elementi (položaj i izgled objekta, prostor i oprema za rekreativno-sportske i druge aktivnosti...)* vrste i definicije objekata:- ugostiteljski objekat – prostorije gde se vrše proizvodni i drugi radni procesi u vezi sa pružanjem usluga- hotel – objekat koji pruža usluge smeštaja, ishrane i pića kao i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu- motel – hotelski objekat lociran uz saobraćajnice namenjen kraćem zadržavanju gostiju- pansion – pruža usluge smeštaja i ishrane po pravilu za duži boravak gostiju- tur. apartman – objekat namenjen za pružanje usluga smeštaja i samostalno pripremanje hrane* vrste restorana:- klasični- specijalizovani- restorani finih peciva i slični objekti- ekspres restorani i restorani za samoposluživanje- restorani domaće kuhinje

45. OSNOVNI POKAZATELJI OPREMLJENOSTI HOTELSKIH OBJEKATA U sRBIJI* opremljenost hotelskih soba - smeštajni deo čini osnovu poslovanja svakog hotela

- izabrani elementi za ocenu opremljenosti hotela obuhvataju sanitarije, grejanje, uređaji za komuniciranje, tekuću hladnu i toplu vodu, sopstveno kupatilo- sobe u hotelima sa 3, 4 i 5 zvezdica moraju imati telefon* opremljenost sportsko-rekreativnim sadržajima i drugim pogodnostima za goste- ovde je upravo reč o onim elementima uređenosti i opremljenosti koji se posebno vrednuju od strane potrošača i bitno utiču na stepen njihovog zadovoljstva* opremljenost prostorijama za pružanje usluga ishrane i pića- restoran sala je osnovna prostorija za pružanje usluga ishrane- hotel sa 1 zvezdicom mora imati restoran salu za najmanje 20%, a hotel sa 5 zvezdica za najmanje 80% sedišta u odnosu na broj ležaja