Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education

Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education – a case of open and

distance learning implementation

IP-2014-09-7854

Primjena uslužnog inženjerstva u visokom

obrazovanju – Obrazovanje kao uslugaobrazovanju – Obrazovanje kao usluga

Prof.dr.sc Vjeran Strahonja

Sveučilište u zagrebu, Fakultet organizacije i informatike

Split, 5.-6- srpnja 2016. godine

Ciljevi

1. Definirati pojam usluge i uslužnog gospodarstva

2. Odrediti pojmove metodologije usluga, uslužnih znanosti i

inženjerstva usluga

3. Odrediti visoko obrazovanje kao uslužnu djelatnost

4. Odrediti primjenu koncepta e- usluga na e-obrazovanje

Ovaj je rad financirala Hrvatska zaklada za znanost projektom IP-2014-09-7854.

This work has been fully supported by the Croatian Science Foundation under the project IP-2014-09-7854.2


5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje, osnovne

koncepte, metode i artefakte.

6. Praktično primijeniti metodu SoS (Poboljšanje usluga na

temelju metode prostora usluga)

7. Analizirati Dizajn na temelju korisničkog iskustva (User

Experience , UX) , kao trend i pristup dizajnu usluga

Ciljevi















Definicija usluge

Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin izveden za

kupca koji pritom ima ulogu suizvoditelja.

(James Fitzsimmons)

Usluge su djela, procesi i izvršenja.



Usluge su djela, procesi i izvršenja.

(Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner)

…. Definicija usluge

• Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim

izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu vrijednost i

zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati

ulogu suizvoditelja.



• Pojam “usluga “ odnosi se na:

1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)

2. djelo (rezultat procesa)

3. odnos izvoditelja i korisnika

Doba usluga

• U strukturi gospodarstva razvijenih zemalja prevladavaju

usluge

• Usluge ulaze u strukturu proizvoda

• Vrijednost za korisnika ostvaruje se korištenjem, a ne

vlasništvom



vlasništvom

• …

…Doba usluga - EU 15

40

50

60

70Agriculture

Ind. Manufacturière

Services



0

10

20

30

40

1950 1960 1970 1980 1990 2000

Zaposleni u Hrvatskoj http://www.dzs.hr/

* u tisućama 2006 2006% 2013 2015 2015%

Ukupno 1.468 1.364 1.357

Poljoprivreda 80 6 58 52 4

Industrija 458 31 372 356 26

Uslužne djelatnosti 927 63 934 946 70

0

10

20

30

40

50

60

70

1950 1960 1970 1980 1990 2000

Agriculture

Ind. Manufacturière

Services Zadatak:

1. Na prvi pogled izgleda da je

Hrvatska kao EU 15 s nekoliko

godina zakašnjenja.

Komentirajte.

Udjel zaposlenih u uslužnom sektoru

Prof.dr.sc.VjeranStrahonja

1980 1987 1993 1999

SAD 67.1 71.0 74.3 80.4

Japan 54.5 58.8 59.9 72.4

Francuska 56.9 63.6 66.4 70.8

Kina 13.1 17.8 21.2 26.4

Ciljevi















Znanost o uslugama i inženjerstvo usluga

Usluge i uslužno gospodarstvo

Praktična iskustva i istraživanja metoda rješavanja

problema, dobre prakse….

Metodologija planiranja, dizajna, primjene, korištenja

i poboljšanja usluga



i poboljšanja usluga


• Metodologija je znanost o metodama.

• Podrazumijeva primjenu sustavne, teorijske analize metoda koje

vrijede za određeno područje.

• Sadržava teoriju specifičnu za područje te skup pristupa, metoda,

tehnika, obrazaca i pravila njihove primjene koja vrijede za

određenu znanstvenu disciplinu ili struku.

• Za specifične klase problema formiraju se metodološki okviri ili

metodike rješavanja problema i obavljanja posla.





Metodologija usluga




• Metodologija usluga je disciplina koja se bavi pravilima,

pristupima, procesima, metodama, tehnikama i pomagalima

planiranja, razvoja, primjene i poboljšanja usluga. (VS)





Metodologija usluga




• Metodologija usluga je disciplina koja se bavi pravilima,

pristupima, procesima, metodama, tehnikama i pomagalima

planiranja, razvoja, primjene i poboljšanja usluga. (VS)





Metodologija usluga

Znanost o uslugama (uslužne znanosti)









Metodologija usluga





Inženjerstvo usluga


• Inženjerstvo usluga (Service engineering) je primjena metodologije uslužnih i

srodnih znanosti te inženjerskih pristupa, metoda i prakse u osmišljavanju,

oblikovanju, razvoju i poboljšanju usluga.

• IBM inicijativa: Uslužne znanosti, upravljanje i inženjerstvo (SSME - Service

Science, Management, and Engineering https://www-304.ibm.com/connections/wikis/home?lang=en-

us#!/wiki/IBM%20Global%20University%20Programs/page/Learn

Ciljevi















Tvrdnje

1. Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja,

provjere, ….. je usluga

2. Proces edukacije je proces pružanja usluga

3. Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost

4. Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti



5. Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim

učešćem e-usluga

6. .....

???

Zadatak:

1. Slažete li se s navedenim tvrdnjama?

Provjera tvrdnje 1. i 2.

• Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja, provjere, ….. je usluga

• Proces edukacije je proces pružanja usluga



• Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu vrijednost i zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati ulogu suizvoditelja.

• Pojam “usluga “ odnosi se na:1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)

2. djelo (rezultat procesa)

3. odnos izvoditelja i korisnika

Provjera tvrdnje 3.

• Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost

• Klasifikacije djelatnosti, taksonomije, statistike

* Zaposleni u tisućama (izvor DZS) 2004 2006 2013 2015

Ukupno 1.410 1.468 1.364 1.357



Poljoprivreda 89 80 58 52

Industrija 439 458 372 356

Uslužne djelatnosti 879 927 934 946

Trgovina i servisi 238 251 207 203

Hoteli i restorani 81 86 85 88

…

Javna uprava i obrana; obvezni fondovi 107 105 116 111

Obrazovanje 89 95 110 112

Zdravstvena zaštita i socijalna skrb 85 89 97 103

Provjera tvrdnje 4.

• Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti



???

Provjera tvrdnje 5.

• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim

učešćem e-usluga.

• Uslužne (servisne) tvrtke podržavaju proizvodnju i distribuciju

roba, pomažu drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i



roba, pomažu drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i

dodaju vrijednost našim životima (James Fitzsimmons)

Provjera tvrdnje 5.

• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim učešćem e-

usluga.

• E-usluge su modularne, otvorene, internetski orijentirane poslovne

aplikacije koje omogućavaju davateljima i korisnicima usluga

povezivanje i poslovanje neovisno o mogućoj razlici u hardveru,



povezivanje i poslovanje neovisno o mogućoj razlici u hardveru,

operacijskim sustavima ili programskim jezicima koje koriste:

• Informacija i komunikacija (svaka firma ima stranicu na

Internetu...)

• Dodatna usluga (može i preko Interneta ...)

• Jedna od usluga (HP tehnička podrška...)

• Jedini kanal prodaje i distribucije (Amazon.com, Adriatica.net)

Provjera tvrdnje 5.

• Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim

učešćem e-usluga.

Učešće tehnologije



Vrijeme

Vrijednosni lanac

Poslovni proces

Odnos s kupcem

Proizvodi i usluge

Alat

Tvrdnje

1. Svaki čin i aktivnost prenošenja znanja, uvježbavanja,

provjere, ….. je usluga

2. Proces edukacije je proces pružanja usluga

3. Visoko obrazovanje je uslužna djelatnost

4. Nastavnici su isporučitelji usluga, a studenti su klijenti



5. Suvremeno sveučilište je uslužna organizacija s velikim

učešćem e-usluga

6. .....

Zašto bismo se s

tim opterećivali?

Potencijalne koristi primjene inženjerstva usluga u

visokom obrazovanju

• Visoko obrazovanje i druge uslužne djelatnosti imaju zajedničke:

– teorije

– procesni modeli,

– dobre prakse,



– dobre prakse,

– metodologija……

• To omogućava izgradnju i korištenje jednake ili slične:

– infrastrukture,

– platformi

– aplikacija

– …..

Primjer preuzimanja dobre prakse: ITIL

• IT Infrastructure Library – ITIL je

skup najboljih iskustava i okvir za

uspješno upravljanje IT uslugama

(ITSM).

• Sastavljen je krajem 80tih u Velikoj

Britaniji (CCTA, danas OGC), za

potrebe britanske vlade, na

ServiceStrategy

ServiceOperation

ServiceDesign

Continual ServiceImprovement



potrebe britanske vlade, na

temelju najboljih iskustava

vladinog sektora i industrije. ITIL

Operation

ServiceTransition

Primjer preuzimanja dobre prakse: ITIL

• Osnovni dio ITIL-a čine dva područja procesa: pružanje usluga

(Service Support) i isporuka usluga (Service Delivery):



Uslužna potpora, (Service Support) Isporuka usluga (Service Delivery)

- Service Desk/Helpdesk- Upravljanje incidentima- Upravljanje problemima- Upravljanje konfiguracijom- Upravljanje promjenama- Upravljanje izdanjima

- Upravljanje razinom usluga- Upravljanje kapacitetima- Upravljanje neprekidnošću usluga- Upravljanje raspoloživošću - Upravljanje IT financijama

Preuzimanje dobre prakse: Pretpostavke i dokazi

Pretpostavke (intuitivne analogije):

• Kolizija u rasporedu je incident kojeg rješava centar potpore

(ITIL).

• Prva razina potpore je studentska referada, a druga prodekan

za nastavu.



za nastavu.

• Modul izvedbenog programa je konfiguracija (ITIL).

• Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera

je u funkcionalnom smislu CRM sustav.

• ….

Zadatak:

1. Pronađite još analogija

Preuzimanje dobre prakse: Pretpostavke i dokazi

Pretpostavke (intuitivne analogije):

• Kolizija u rasporedu je incident kojeg rješava centar potpore (ITIL).

• Prva razina potpore je studentska referada, a druga prodekan za nastavu.

• Modul izvedbenog programa je konfiguracija (ITIL).

• Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera je u funkcionalnom smislu CRM sustav.



Sustav potpore Centra za potporu studentima i razvoj karijera je u funkcionalnom smislu CRM sustav.

• ….

Znanstveno dokazivanje pretpostavki:

• Ontologije

• Mapiranje koncepata i metamodeliranje

• Kombinacije prethodnog….

Ciljevi









5. Definirati pojam dizajna usluga te odrediti područje,

osnovne koncepte, metode i artefakte.





Oblikovanje (dizajn) usluga

Usluga

Strategija usluga


• Proces i metode kreiranja ili poboljšanja usluga, usmjereni

zadovoljstvu korisnika i poslovnom uspjehu pružatelja usluga



zadovoljstvu korisnika i poslovnom uspjehu pružatelja usluga

• Faza u životnom ciklusu usluge u kojoj se planiraju ljudi,

infrastruktura, oprema i druge komponente usluge, s ciljem da se

poboljša njezina kvaliteta i interakcija pružatelja i korisnika

usluge.

• Primjer: Service Design at the University of Oxford, Lucy Kimbell

of Said Business School,

http://www.servicedesignresearch.com/lucy-kimbell/


Usluga

Strategija usluga

Oblikovanje (dizajn) usluge

Poboljšanje (inovacija) usluge




• Inovacija usluge – stvaranje vrijednosti za kupce, zaposlenike,

poslodavce, partnere u poslu i/ili zajednici kojoj služimo kroz

nove ili poboljšane usluge, uslužne procese i uslužne poslovne

modele. (Center for Services Leadership (CSL), W. P. Carey School of Business at Arizona

State University (ASU)

Promjena paradigme dizajna usluga

• Dizajn stvari -> Dizajn iskustva

• Dizajn za posjedovanje -> Dizajn za korištenje



• ….

Dizajn usluga – Objekti, metode i artefakti, pogled 1.

• Dizajn objekata:

– znakovi,

– Proizvodi,

– akcije,

– razmišljanja

• Međudjelovanja (interakcije) :

– osoba - osoba,



– osoba - osoba,

– osoba - stroj,

– stroj - stroj.

• Posrednici u međudjelovanjima:

– fizički mediji,

– tehnologija,

– interpersonalna komunikacija.

Evenson, S., Holmlid, S., Kieliszewski, C., Mager., B “Bringing Design to Services Science”, http://www.ngs.ufsc.br/wp-content/uploads/2010/09/g_Bringing_Design_to_Service_Science.pdf


Usluga



Korisnik /kupac

Sustav isporuke usluga

Tržište


Usluga




Korisnik /kupac


Tržište

Usluga

• Struktura

– Elementi usluge i njihov odnos

– Komponente u “paketu usluga“

– Diverzifikacija (broj tipova i varijanti)

– Supstituti (proizvod za uslugu, usluga za uslugu i kapacitet za kapacitet)

– Sadržaj usluge: materijalno… nematerijalno, proces… djelo

– Objekt usluge: čovjek… materija-energija-informacija




– Objekt usluge: čovjek… materija-energija-informacija

– Intenzitet rada: nizak… visok

• Način pružanja (povezano sa sustavom isporuke usluga!)

– Mjesto isporuke: jedna lokacija … bilo gdje

– Način isporuke: korisnik dolazi davatelju …. davatelj prilazi korisniku

– Dostupnost usluge: povremeno dostupna… dostupna na zahtjev…

uvijek dostupna

• Svojstva i kvaliteta

• Ekonomski efekti

Primjer metode dizajna (poboljšanja usluga: Prostor

usluga, Space of Services, SoS)

• Prostor usluga je prostor u kojem pozicioniramo uslugu u odnosu na druge usluge i pokušavamo povećati dodanu vrijednost.

• Usluge su višedimenzionalne, a složenost prostora usluga možemo savladati tako da smanjimo broj dimenzija koje istovremeno promatramo, pa promatramo:



promatramo, pa promatramo:

x

y

za, b, c…???

Niska Visoka

Masovne usluge:

- trgovina na malo (retail)

Profesionalna usluga:

- liječnik, odvjetnik, porezni

SoS - Interakcija s kupcem/ intenzitet rada

Interakcija s kupcem i prilagodljivost

specifičnim potrebama


Visok- trgovina na malo (retail)

- šalterske usluge


savjetnik

- vodoinstalater, vrtlar

Nizak

Tvornica usluga:

- niskobudžetski avio

prijevoznik

- paketska dostava

Servis (radnja):

- bolnica

- auto servis

Inte

nzi

tet

rad

a

Niska Visoka

Masovne usluge:







Zadatak:

1. Pozicionirajte vaš studijski program

2. Odredite kako biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost



- šalterske usluge


savjetnik


Nizak

Tvornica usluga:


prijevoznik

- paketska dostava

Servis (radnja):

- bolnica

- auto servis

Inte

nzi

tet

rad

a

Niska Visoka

Masovne usluge:







Zadatak:



A1 Studenata 100 100

A2 Sati predavanja 60 60

A3 Sati vježbi 60 60

A4 Grupa 6 6

A5 Individualno sati 3 3

A Ukupno sati 720 A2+A3*A4+A5*A1

B1 ECTS bodova 6 6

B2 Opterećenja po studentu 180 B1*30

B Opterećenja ukupno 18000 B2*A1

4



- šalterske usluge


savjetnik


Nizak

Tvornica usluga:


prijevoznik

- paketska dostava

Servis (radnja):

- bolnica

- auto servis

Inte

nzi

tet

rad

a

C=A/B*100% 4

Neformalni odnos Formalni odnos

Stalna

isporuka

- vatrogasci

- javna rasvjeta

- električna energija

- voda

SoS - Odnos s kupcem (korisnikom)

Formalizacija odnosa

Uče

sta

lost

od

no

sa


isporuka - čišćenje snijega - odvoz smeća

Povremena

isporuka

- hotel

- kino

- javna govornica

- telefonska pretplata

- članstvo u teniskom klubu

- kreditna kartica

Uče

sta

lost

od

no

sa

Neformalni odnos Formalni odnos

Stalna

isporuka

Formalizacija odnosa

Uče

sta

lost

od

no

sa

SoS - Odnos s kupcem (korisnikom)Zadatak:

1. Za aktualnu poziciju Modula cjeloživotnog obrazovanja, odredite kako

biste se pomaknuli u druge kvadrante te kakva bi bila nova vrijednost


isporuka

Povremena

isporuka

- Modul cjeloživotnog

obrazovanja

Uče

sta

lost

od

no

sa

Pasivna Aktivna

Uranjanje

(stvarno ili

- Doživljaj

(rock koncert...)

- Eskapizam

(odvajanje od realnosti,

adrenalinski sportovi, second life)

SoS - Uloga i angažman korisnika

Uloga korisnika

An

ga

žma

n k

ori

snik

a


(stvarno ili

prividno)adrenalinski sportovi, second life)

Apsorpcija

sadržaja

- Emitiranje i priredbe

(film, zabavne i sportske

priredbe...)

- Edukacija

(tradicionalno učenje jezika...)

An

ga

žma

n k

ori

snik

a

Doživljajne usluge

• Svrha (pozitivna!) : Utjecaj na osobno stanje i emocije s ciljem

povećanjem kvalitete života

• Uključivanje svih osjetila (virtualna realnost, filmovi, restorani,

zabavni parkovi)

• Komuniciranje doživljaja i iskustava na stvarnoj i/ili virtualnoj



• Komuniciranje doživljaja i iskustava na stvarnoj i/ili virtualnoj

sceni (second life, forumi, blogovi)

• Sinergija sadašnjih i prošlih iskustava (retro, seljenje iz jednog

medija u drugi i sl.)

• Isticanje pozitivnih i eliminiranje negativnih doživljaja

• ….

Jedna lokacija Bilo gdje

Uvijek

dostupna

- fiksni telefon u domu

- taksi s fiksnim stajalištima

- mobitel,

- kreditna kartica

SoS - Dostupnost usluge i mjesto isporuke

Mjesto isporuke

Zadatak:




Uvijek

dostupna - pranje prozora

Dobavljač prilazi kupcu:

Dostupna na

zahtjev- izabrani zubar

- pomoć na cesti po pozivu

Kupac dolazi po uslugu:

- gradski autobus

- lanac brze prehrane

Do

stu

pn

ost

SoS - IKT potpora i skalabilnost

SlabaUsluge omogućene

tehnologijom

Jaka

• franšiza na osobnu uslugu • online trgovina

• SaaS

IKT potporaS

kala

bil

no

st


Slaba

• pomoć u kući

• osobne usluge

• bankomat

Ska

lab

iln

ost

Skalabilnost je sposobnost sustava, mreže ili procesa da obavi rastuću

količinu posla na prihvatljiv način, ili sposobnost da se prihvatljivo

prilagođava povećanim zahtjevima.

Oblikovanje - dizajn usluga

Usluga




Korisnik /kupac


Tržište

Odnos s korisnikom / kupcem

• Formalizacija odnosa: neformalni… formalni

• Interakcija s kupcem / korisnikom: niska… visoka

• Učestalost odnosa i isporuke: povremena… stalna

• Prilagodljivost specifičnim zahtjevima: niska… visoka

• Razmjena informacija: pasivni primatelj… pružiti kvalitetnu uslugu



• Angažman korisnika – pasivni korisnik… aktivno sudjelovanje … učesnik u

stvaranju usluga… uranjanje

Metode, tehnike, koncepti i artefakti

dizajna usluga

• Opće metode analize i dizajna

– Modeliranje strukture, funkcije i ponašanja

– Modeliranje poslovnih procesa i tijeka posla

– Ekonomske, demografske, političke, pravne, socio-psihološke, tehničke i inženjerske analize

…



– …

• Specifične metode dizajna usluga

– character profile, cognitive walkthrough, constructive interaction, expert evaluation, prototyping, metaphors, role playing, storyboarding, try it yourself, visioning, empathy tools, mock ups, feasibility check, focus group, Personas, PEST analysis……


…Metode, tehnike, koncepti i artefakti dizajna usluga




http://www.servicedesigntools.org/

…Metode, tehnike, koncepti i artefakti dizajna usluga• Actors map

• Affinity diagram

• Blueprint

• Character profile

• Cognitive walkthrough

• Constructive interaction

• Customer Journey Map

• Design games

• Mock up

• Moodboard

• Motivation matrix

• Offering map

• Personas

• Poster

• Role playing

• Role script

• Task analysis grid

• Tomorrow headlines

• Touchpoints matrix

• Usability testing

• Use cases

• Wizard of Oz

• ……

• Design games

• Evidencing

• Experience prototype

• Group sketching

• Heuristic evaluation

• Issue cards

• Lego serious play

• Mind map

of.dr.sc.VjeranStrahonja

• Role script

• Rough prototyping

• Service image

• Service prototype

• Service specification

• Storyboard

• Storytelling

• System map

http://www.servicedesigntools.org/

Promjena paradigme dizajna usluga

• Dizajn stvari -> Dizajn iskustva

• Dizajn za posjedovanje -> Dizajn za korištenje



• ….

THANK YOU!

LET’S DISCUSS!

Documents

Primjena uslužnog inženjerstva u visokom …higherdecision.foi.hr/sites/default/files/obicni...Development of a methodological framework for strategic decision-making in higher education