POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx

7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx

http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 1/93





KOMPETENSI DASAR

• Peserta Diklat diharapkanmampu memahami teknik

mengubah pola pikir yangdibutuhkan oleh ASN sebagaipelayan masyarakat yang baik

sesuai dengan prinsip danpraktik pelayanan prima

!



berbagi pengetahuanSaling bantu dalam belajar

lajar bersama dan sama-sama bela



Kita adalah “modul” yangunik...masing2 punya

karakteristik yang unik...



Sessi Pertemuan Modul Pra"abatan

I• #A# I $

A sd%•

#A# II $A& #

II• #A# II $

' sd (

III• #A# III$

A&#&'

I)• #A# III $

D * +

,



PRINSIP-PRINSIPPE!"!N!N

-



Kebi#akan Pelayanan Prima $%&. '(

. Inpres No / Tahun .012 tentang PedomanPenyederhanaan dan Pengendalian Peri"inan di#idang 3saha4

5 Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara No 1. Tahun .00! tentangPedoman Tatalaksana Pelayanan 3mum4

! Inpres No . Tahun .00/ tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu Pelayanan Aparatur

Pemerintah Kepada Masyarakat42 Surat Edaran Menko 6asbangpan No

/,76asbangpan7,701 tentang 8angkah*langkahNyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat

1



Kebi#akan Pelayanan Prima $2 &. '(

/ Instruksi Mendagri No 597.00,4 Surat EdaranMenko:asbangpan No /,7MK6asbangpan7,7014 Surat Menko:asbangpanNo.2/7MK6aspan7 !7.0004 hingga SuratEdaran Mendagri No/9!7.5/7 P3OD7.000& yang

kesemuanya itu bermuara pada peningkatankualitas pelayanan4

, Keputusan Menpan No 1.7.00! tentangPedoman Tatalaksana Pelayanan 3mum4

- Surat Edaran Depdagri No .997-/-7OTDAtentang Pelaksanaan Ke:enangan 6a"ib danStandar Pelayanan Minimum& pada tahun 59954

1 Kep Menpan No$ ,!7KEP7MPAN7-7599! tentang

Pedoman 3mum Penyelenggaraan PelayananPublik

0



Kebi#akan Pelayanan Prima $'&. '(

0 3ndang*3ndang Nomor 5/ Tahun 5990 TentangPelayanan Publik

.9Peraturan Pemerintah Nomor 0, Tahun 59.5 Tentang Pelaksanaan 3ndang *3ndang Nomor5/ Tahun 5990 Tentang Pelayanan Publik

..Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Dan Re;ormasi #irokrasi Nomor !1

Tahun 59.5 Tentang Pedoman Penilaian Kiner"a

3nit Pelayanan Publik

.9



Standar Pelayanan

Suatu tolok ukur yangdipergunakan untuk a<uan

penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau "an"i dari

pihak penyedia pelayanan kepadapelanggan untuk memberikanpelayanan yang berkualitas

..

=8AN& 599!>



.5

Pelayananberkualitas

Itu )))))



'e.!



.2

Menyenangk

an



tidak mengandungkesalahan *

mengikutiprosedur .

./



.,

Peran masyarakat sangatpenting dalam peningkatan

kualitan pelayanan



Man;aat Standar Pelayanan

.-

8AN =599!>



(1)Memberikan jaminankpd masyarakat

bahwa mereka

mendapat pelayanandlm kualitas yg dptdipertanggungjawabkan, memberikanfokus pelayanan kpdpelanggan

18



5 Men"adi alat komunikasi antarapelanggan dengan penyedia pelayanandalam upaya meningkatkan pelayanan&

.0



'. +en#adi alat untuk mengukur,monitoring dan e&aluasi

kiner#a pelayanan

59



21

4. Melakukan perbaikan

kinerja yanlik

5. Meningkatkan mutu

pelayanan



KRITERIA PE8A?ANAN8AN =599!>

55



Kriteria Pelayanan =8AN& 599!>

%.

Kesederhanaan

2.Reliabilitas

'.anggung#a/ab petugas

pelayanan

0. Ke1akapanpetugas

pelayanan

. Pendekatankpd pelanggan *

kemudahankontak

pelanggan dg

petugas

3.Keramahan

4.Keterbukaa

n

5. Komunikasiantara petugas

*pelanggan

5!

6.Kredibilitas

%7.

Ke#elasan *kepastian

%%.

Keamanan

%2. +engertiapa yg

diharapkanpelanggan

%'.Kenyataan

%0. E8sien

%.Ekonomis.



52

KESE9ER:!N!!N



2. Reliabilitas• Konsistensi kiner#a yang tetap men#aga

saling ketergantungan antara pelanggandengan pihak penyedia pelayanan

5/



5,

'.anggung#a/ab

petugaspelayanan

0 K k



0. Ke1akapanpetugas

pelayanan

5-



. Pdkt kpd

pelanggan *kemudahankontak

pelanggan dgpetugas

3.Keramahan

4.Keterbukaan

5.Komunikasiantara petugas

dan pelanggan51



6.Kredibilitas

%7. Ke#elasandan kepastian

%%. Keamanan

%2. +engerti apayang diharapkanpelanggan

50



.!Kenyataan4

.2E@sien4

./Ekonomis

!9



K;+I+ENPE!"!N!N

Ke"elasanKonsitensiKomunikasiKomitmen

!.



%. KE<E!S!N

Sistem danprosedurpelayanan

#elas, sehinggapelangganmengerti hak

danke/a#ibannyauntuk

mendapatkan!5

2 K;NSISENSI



2. K;NSISENSI

!!Konsisten dlm melaksanakan aturan



'.K;+=NIK!SI

In;ormasikanbah:a sistem danprosedur

pelayananmeru"uk pdperaturan&

sehinggapelanggan tdkpunya persepsi

negati; terhadap!2



'.K;+=NIK!SI

• Perhatikanlahaspek*aspekpsikologis yang

dialami olehpelanggan&maka suasana

harmonis antarapelanggan dgpelayan4

!/



0.K;+I+EN

Dlm implementasiyanprim diperlukankomitmen kuat&

mulai darimengambilkeputusan s7dpelaksana

keputusan&sehingga yanprimsinergis spt sebuah

orkes simphoni !,



Prinsip +embangkitkan Keper1ayaan+asyarakat $9a&id ;sborne(

!-



!1

Pemerintah harus memilikibirokrasi yang e>ekti>



+eningkatkankualitas budayamasyarakat

!0



Kondisi S9+aparatur bknsentral

permasalahanpelayananpublik, tapi

terletak padasistempelayananpublik yangditera kan

29



yanlik perlu diikuti

oleh strategipri&atisasi agar

mampu

mengimbangiketerbatasan2 ygdimiliki oleh

pemerintahan dan

untuk peningkatankualitas

pelayanan.

2.



25

Setiap anggotamasyarakat

memilikipeluang yangsama untuk

mendapatkanyanlik di

berbagaisektor atau

bidang yanlik.



S!N9!R +== PE!"!N!N

2!



'ara Pen<apaian TM =T"iptono& .00->

22

#er;okus pada pelanggan4Obsesi terhadap mutu4

Pendekatan ilmiah4Komitmen "angka pan"ang4

Ker"asama Tim4

Perbaikan sistem s<rberkesinambungan4Pendidikan dan pelatihan



?ER@;K=S P!9! PE!NAA!N

2/



;?SESI P!9! +==2,



2-

Pendekatan

ilmiah



K;+I+EN <!NAK! P!N<!NA

21



20



PER?!IK!N SISE+SEB!R!?ERKESIN!+?=NA!N

/9



/.

PEN9I9IK!N 9!N PE!I:!N



/5

KEP=!S!N PE!NAA!N



KINER<! 9I ?!C!::!R!P!N)))

/!



/2

Pelangganke1e/a



Kiner"a sesuai harapanBBBB

//



PE!NAA!N P=!S

/,



Kiner"a melebihi harapan&

/-



S!NA! P=!S

/1

8E)E8 +ARAPAN PE8AN((AN



8E)E8 +ARAPAN PE8AN((AN

/0=T"iptono& .00->

Dimensi Peningkatan Pelayanan



Dimensi Peningkatan Pelayanan

(aCpers

=.00->

• Ketepatan :aktu pelayanan4

• Akurasi pelayanan4• Kesopanan dan keramahan dalam

memberikan pelayanan4

• Tanggung "a:ab4

• Kelengkapan4

• Kemudahan mndptkn pelayanan4

• )ariasi model pelayanan4

• Pelayanan Pribadi4• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan4

• Atribut pendukung pelayanan lainnya

KE83+AN PE8AN((AN



KE83+AN PE8AN((AN

1. Mechanical Complaint

=Keluhan Mekanikal>42. Attitudinal Complaint

=Keluhan akibat sikappetugas pelayanan>4

3. Service RelatedComplaint =Keluhanyg berhub dg

pelayanan>44. Unusual Complaint

=Keluhan yg aneh>

,.

=Endar Sugiarto& .000>



+ENA:!9!PI KE=:!N PE!NAA!N

,5



%.Petugaspelayanan tdkboleh

terpan1ingikut marah

,!



5 Petugas pelayanan tdk boleh

memberikan "an"i yg sebenarnya sulitdipenuhi serta tidak men"an"ikan

sesuatu yg berada di luar

:e:enangnya4 ,2



'. <ika permasalahan tidak dapatdiselesaikan sedangkan petugas sudah

berbuat maksimal, petugas harus beranimenyatakan menyerah dengan #u#ur

,/

0. !da pelanggan yang selalu



0. !da pelanggan yang selalumengeluh. =ntuk menghadapi

pelanggan seperti itu, petugas hrs

sabar * melakukan pdkt se1ara khusus.

,,



+== PE!"!N!N PRI+!

,-

M3T3 PE8A?ANAN PRIMA



M3T3 PE8A?ANAN PRIMA

• +endahulukan kepentingan

pelanggan• Pelayanan dengan sepenuh hati

• ?udaya yanprim

• Sikap yanprim• Sentuhan pribadi yanprim

• yanprim sesuai pribadi prima.

,1

PRI#ADI PRIMA



PRI#ADI PRIMA

,0

PRI#ADI PRIMA



PRI#ADI PRIMA

-9

DISK3SI KE8OMPOK



DISK3SI KE8OMPOK

• #uat standarpelayanan sesuaidengan tupoksi

•#agaimana <aramenghadapipelanggan yang .pendiam& 5 tidak

sabar& ! sukamendebat& 2 banyakpermintaanB

-.

<ENIS PE!NAA!N



<ENIS PE!NAA!N

-5

Meningkatkan 'itra Positi; di Mata



Meningkatkan 'itra Positi; di Mata

Pelanggan

-!



+E+?!NA=N BIR! 9IRI

-2



%. +emperhatikan pentingnyakesan a/al

-/



2. Pdkt a/al dptmempengaruhi

hub. selan#utnya.:indari kesalahanke1il apapun, krnakan membthkn

banyak /aktu utkmemperbaiki

kesalahan tsb-,

' <angan membuat orang lain



'. <angan membuat orang lainmenunggu, karena ia bisa

>rustasi

--



0. Sapalah pelanggan denganmenyebut namanya

-1



. =sahakan selalu bersikapramah, sampaikan salam sesuai

/aktu-0



3. Pada /aktu berbi1ara,pandang matanya

19



4. ersenyum setiap saat.9engan tersenyum hati anda

men#adi gembira1.



5. Kegembiraan dapatmenampilkan /a#ah berseri

15



6. ?erbi1ara dengan #elas,dengan kata-kata yang dipahami

pelanggan 1ah.1!



%7. :indaribebanpikiran yang

menyebabkan perhatianpelangganterpe1ah

12



+ENAEN! K!R!KER PE!NAA!N

1/

Mengenal Karakter Pelanggan =. />



Mengenal Karakter Pelanggan =. />

1,

Pelanggan pendiam



Pelanggan pendiam

1-

Pelanggan tidak sabar



Pelanggan tidak sabar1. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui

sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas

tertundanya pelayanan;

2. Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu

semaksimal mungkin dan sesegera mungkin;

3. Secara cepat dan efisien menangani situasi

tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan

tersebut;

4. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan

tersebut masih bersedia menunggu;. Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada

pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi

atas ketidak nyamanan dalam pelayanan.

!!

Pelanggan tidak banyak bi1ara



Pelanggan tidak banyak bi1ara

1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan

mengucapkan salam;2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan

tersebut;

3. "ila pelanggan masih terus berbicara petugas

mengalihkan perhatiannya pada hal#hal yangditawarkan dengan pen$elasan yang cukup;

4. Menawarkan bantuan dan memu$i kehebatannya

berbicara;

. "ila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut

sambil sekali#sekali memberikan pu$ian;

%. Meminta alamat dan n&m&r telep&nnya.

'. (elanggan $enis ini senang sekali $ika mendapat

perhatian.

!)

Pelanggan senang mendebat



gg g

1. *idak menun$ukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada

pada pihak yang salah, sebab $ika menun$ukkan reaksi, akan

timbul diskusi yang berkepan$angan;

2. "ersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah;

3. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi,

tidak menyimpang dari p&k&k pembicaraan;

4. Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelangganmenghargai anda. +pabila pelanggan sudah tenang, anda mulai

memberikan pelayanan;

. Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya

apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya;

%. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menun$ukkankekeliruannya agar pelanggan tenang;

'. +pabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan

lunak.

)

Pelanggan memiliki banyak permintaan



1. Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. "ila melalui

telep&n, anda harus menggunakan cara bertelep&n yang baik;

2. Mendengarkan permintaannya; $ika memungkinkan membuat

ringkasan atas permintaan tersebut. (ermintaan tersebut bisa

di penuhi bisa tidak, tergantung kebi$aksanaan perusahaan;

3. Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, $ika

memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalammelayani, karena ia akan terus mencecar anda $ika ada

kesalahan sedikit sa$a;

4. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain $ika pelanggan

merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan;

. Segera memberitahu super-is&r sambil menyebutkanpermintaan pelanggan $ika anda tidak mampu melayani

pelanggan tersebut;

%. *ersenyum setiap saat, meskipun merasa $engkel.

)1



ERI+! K!SI:



Terima kasih

Semoga sukses

Semoga bahagia

Dan senantiasa dilimpahi berkah Tuhan ?ang Maha Esa&hari ini& esok danselama*lamanya

Documents

POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx