PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk fileUniversitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang”

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Sigig Putro Pamungkas

012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii

30 Juli 2007


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

.....impossible is nothing.....

“Dedicated with love and gratitude for everyone who has given me support and assistance

in the process of writing this undergraduate thesis”


v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 26 Juli 2007


vi

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

“Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang”

Sigig Putro Pamungkas

012214245

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk

kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel

Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner,

sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis

sebagai berikut :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel

independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya

servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel

Nasmoco.


vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES

TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas

012214245

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

The aim of the research was to identity whether or not the customer

satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a

positive influence towards the customers loyalty of Nasmoco.

The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center.

The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis

technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the equation

of :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

The analysis results indicated that four independent variables consisting of :

service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially

and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.


viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan

karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana

dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai

pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus , terima kasih atas mukjizat-mukjizat-M u hingga

skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan

berhasil.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

4. A. Yudi Yuniarto, SE., MBA, selaku pembimbing I dan Drs. L Bambang

Harnoto, M.Si. selaku pembimbing II yang telah memberikan kritikan dan

masukan untuk skripsi ini.


ix

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

6. Terima kasih buat Mas Frans dan Mas Yuli.

7. Seluruh Keluarga Besar Margiono, yaitu : Almarhum Bapak, Ibu, Redy

Yuliono dan keluarga, Bambang Setiyanto dan keluarga, Rini

Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga.

Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat

sehingga penulis dapat menjadi seorang Sigig yang terus selalu berjuang

tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti.

Maturnuwun nggih bu.

8. Maria Vianney Adinda Virani yang mengisi hari – hariku saat ini.

Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank…

Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita.

9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam

melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan

mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut,

Oky, Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh,

delima . Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya.

10. Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung

dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan


x

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk

menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun

skripsi.


xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................................................v

ABSTRAK .................................................................................................................vi

ABSTRACT............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR............................................................................................. viii

DAFTAR ISI..............................................................................................................xi

DAFTAR TABEL................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah.......................................................................................... 3

C. Batasan Penelitian.......................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4

F. Sistematika Penulisan..................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 7

A. Pengertian Manajemen................................................................................... 7

B. Pengertian Pemasaran .................................................................................... 7

C. Konsep Pemasaaran........................................................................................ 9

D. Pemasaaran Jasa ............................................................................................. 9

E. Kepuasan Konsumen.................................................................................... 11

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen................................................... 14

G. Loyalitas Pelanggan..................................................................................... 16


xii

H. Membangun Loyalitas Pelanggan................................................................ 17

I. Kerangka Konseptual ................................................................................... 19

J. Hipotesis ....................................................................................................... 20

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 21

A. Jenis Penelitian............................................................................................. 21

B. Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 21

C. Subjek dan Objek Penelitian........................................................................ 21

D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran.................................................... 22

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 23

F. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................... 23

G. Populasi dan Sampel.................................................................................... 24

H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian........................................... 25

I. Teknik Analisis Data.................................................................................... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 32

A. Gambaran Umum ......................................................................................... 32

B. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................. 34

C. Bidang Usaha ............................................................................................... 35

D. Kepegawaian................................................................................................ 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................... 41

A. Deskripsi Data.............................................................................................. 41

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 41

C. Analisis Data dan Pembahasan.................................................................... 48

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN................................ 66

A. Kesimpulan................................................................................................... 66

B. Saran............................................................................................................. 67

C. Keterbatasan Penelitian................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 70

LAMPIRAN............................................................................................................. 72


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 42

V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 43

V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 43

V.4 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 44

V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 45

V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 45

V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 46

V.8 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 47

V.9 Analisis Validitas Loyalitas ................................................................... 47

V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden...................................................... 48

V.11 Distribusi Usia Responden..................................................................... 49

V.12 Distribusi Pekerjaan Responden............................................................. 49

V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden........................................... 50

V.14 Perbandingan Total Kinerja dan Harapan.............................................. 51

V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden......... 53

V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

V.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 55


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Surat Ijin Penelitian..............................................................................i

2 Kuesioner ........................................................................................... ii

3 Tabulasi Data..................................................................................... iii

4 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................iv

5 Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen........................................v

5 Analisis Data Regresi Linear Berganda ..............................................v

6 Tabel Nilai r Product Moment ...........................................................vi

7 Tabel Nilai t...................................................................................... vii

8 Tabel Nilai F.................................................................................... viii


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah

memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa

terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan

hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan

kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian

menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak.

Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada

pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional

sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target

waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan

memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena

loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying)

namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator

bagi produk atau jasa yang digunakannya.

Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan

yang puas belum tentu menjadi pelanggan loyal. Sebaliknya, pelanggan yang

1


2

loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini

dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan

ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen

yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa.

Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan

kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal

antara pelanggan dan pemasar.

Loyalitas bisa digunakan untuk meramalkan tingkat penghasilan

perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup

perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas

berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan

loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau

menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan

ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan

antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek,

frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk

mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan.

Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif

lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat

perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa

tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa

loyalitas konsumen, bukan dari data tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan


3

kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan,

sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan

untuk membeli atau mengkomsumsi produk.

Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan

loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling

mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan

membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana

supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik.

Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau

bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan

di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul

penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Pelanggan”

B. Rumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas

jasa bengkel?

2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya

servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan?


4

C. Batasan Masalah

Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis,

kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas

terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco

terhadap kualitas jasa bengkel.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas

bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap

loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar

pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang.

2. Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi

bagi pembaca yang tertarik meneliti topik serupa dalam bidang pemasaran.


5

3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai

sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan

wawasan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan

digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh,

kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel

penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi

dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas

dan metode analisis data.


6

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah

singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi

perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik

analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori

yang ada.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran-

saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait

serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam

menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai

tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan

berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan

tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2)

mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan

penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan

organisasi yang telah ditetapkan.

Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen

dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai

tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat

disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen

dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah

analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program

7


8

yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-

program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi

dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan.

Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk

mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun

lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi

juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu

sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan

sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai

kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan,

dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang

maksimum.

Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan,

diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi

tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai

keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.


9

C. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran

mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan

pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan

bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi

lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi

dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk

menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan

pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah

memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan

konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan

akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam

usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan

kebutuhan kosumen.

D. Pemasaran Jasa

Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang

memakai jasa semakin menambah perhatian pada masalah khusus mengenai


10

pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan

produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain

diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat,

dan kegiatan.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak

berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan

namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan

tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

1. Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang

tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen

sebelum, selama, dan setelah penjualan.

Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda

dengan karakteristik barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:


11

1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang

akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah

merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya.

2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap

even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu

tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.

3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang

obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan

tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang

dilayani.

4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin

dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke

tempat jasa tersebut.

5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan

dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen

Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin

besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama

pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar,

konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.


12

Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta

menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dengan harapannya.

Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa

yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

1. Tetap setia lebih lama.


13

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-

produknya.

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya

dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298)

adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan

harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang

sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk

atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas

pelanggan yang tinggi.


14

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami

perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai

variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai

metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis

cluster, analisis faktorial dan lain-lain.

Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode

tertentu.

2. Survey kepuasan pelanggan

Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran

metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly response satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala

pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan.


15

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua

hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Important performance analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut

tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono

(Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

(IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja

saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance),

dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation)

dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih

besar dari kinerja (performance).

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

IKP = PP – EX

Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EP = Expectation (Harapan)


16

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya.

4. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan

berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk

memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan

dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang

berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan

kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang

mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73).

Terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh


17

kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara

terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan

konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang

barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit

diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam

keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip

dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara

sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia

tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan

memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan

saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktor-

faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan

purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan

pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun

kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23)

sebagai berikut :


18

1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.

Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang

memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa

kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan

pelanggan.

3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau

jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara

memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa

perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan

melaksanakannya dalam tugas.

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara

perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu :

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam

kemitraan antara pelanggan dan pemasok.


19

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat

menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.

j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

KEPUASAN LOYALITAS

LOYALITA o Penggunaan Kembali Jasa o Membeli antar lini produk atau jasa o Mereferensikan kepada orang lain o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

o Kualitas Servis

o Kinerja Staff

o Fasilitas Bengkel

o Tarif Servis


20

J. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian

yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan

(Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai

berikut:

1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.


21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu

suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu

termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh

(Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan

yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek

penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis.

Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut

pembentuk kepuasan pelanggan yang mencakup kualitas servis, kinerja staff,

21


22

fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel,

pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas

pelanggan.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Dependen

Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang

dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.

Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup

a. Penggunaan kembali jasa bengkel

b. Pembelian lini produk atau jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain

d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2. Variabel Independen

Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut

pembentuk kepuasan konsumen.


23

Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu:

a. Kualitas servis

b. Kinerja staf

c. Fasilitas bengkel

d. Biaya servis

E. Jenis dan Sumber Data

Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan

masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber yang

dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan

dalam penelitian ini antara lain teori-teori yang mendukung dan sumber

informasi lain seperti situs perusahaan yang bersangkutan, internet, majalah

dan surat kabar.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan teknik kuesioner, yaitu teknik

pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan


24

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005: 135). Dalam

penelitian ini, bentuk pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagian

bersifat tertutup, dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal

memilih jawaban yang sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana

responden menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek, subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72).

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung bengkel yang pernah

memanfaatkan jasa bengkel dan melakukan penggunaan jasa bengkel kembali.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005: 73). Pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan teknik non probabilitas (non acak), yaitu teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan metode

incidental sampling dimana dalam membagikan kuesioner penulis bebas

memilih siapa saja yang ditemui dan bersedia mengisi kuesioner (Sugiyono,


25

2005: 77). Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar

100 responden.

H. Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian

Sebelum menganalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan

reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah

pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat

ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner

yang diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment

(Durianto et al, 2001: 72).

Rumus yang dapat digunakan adalah:

Dimana:

rxy = koefisien korelasi

X = nilai dari tiap butir

Y = nilai total butir

N = jumlah sampel

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−=

2222 YYNXXN

YXXYNrxy


26

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya

untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Reliabilitas diukur menggunakan Tehnik Belah Dua (Split Half) yang

dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman-Brown. Untuk keperluan itu

maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok

instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor total jawaban hasil

kelompok ganjil (X) dengan hasil kelompok genap (Y) dikorelasikan dengan

menggunakan tehnik korelasi Pearson Product Moment.

Rumus untuk menghitung realibilitas kuesioner adalah sebagai berikut:

b

bi r

rr+

=1

2

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen.

rb = korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap.

( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−=

2222 YYNXXN

YXXYNrb

ΣX = total skor belahan ganjil

ΣY = total skor belahan genap

N = jumlah sampel


27

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka

kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan atau dalam penelitian ini adalah pengguna jasa

bengkel Nasmoco.

Menurut Fandy Tjiptono (2002: 36), untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat

kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived

performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan

sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari

kinerja (performance).

Untuk mendapatkan skor atau nilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menginterpetasikan jawaban responden dengan nilai angka sebagai berikut:

a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1

Tidak Setuju skor 2

Ragu-ragu skor 3

Setuju skor 4

Sangat Setuju skor 5


28

b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1

Tidak Berharap skor 2

Ragu-ragu skor 3

Berharap skor 4

Sangat Berharap skor 5

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

IKP = PP – EX

Dimana:

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance (Kinerja)

EP = Expectation (Harapan)

Hasil yang diperoleh dari penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

− PP > EP berarti konsumen sangat puas

− PP = EP berarti konsumen puas

− PP < EP berarti konsumen tidak puas

2. Analisis Pengaruh tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

Analisis statistik inferensial digunakan untuk menguji pengaruh kualitas

servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk

kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.


29

Analisis statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis

data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi

di mana sampel di ambil (Sugiyono, 2000: 14).

Untuk menguji hipotesis ini dilakukan dengan metode Regresi

Berganda.Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih

variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan

nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi untuk 4 prediktor adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b 4X4

Keterangan :

Y = Loyalitas konsumen

a = Konstanta (Harga Y bila X = 0 / Harga Konstan)

b = Koefisien dari variabel bebas (angka arah atau koefisien regresi, yang

menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel

dependen yang didasarkan pada variabel independen.)

X1 = Kualitas Servis

X2 = Kinerja Staff

X3 = Fasilitas Bengkel

X4 = Biaya servis


30

a. Uji F

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk

kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas

pelanggan, maka dilakukan uji F. Rumus uji F yaitu:

Fh = )1/()1(

/2

2

−−− knRkR

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel.

n = jumlah anggota sampel

R2 = koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan

k = banyaknya variabel bebas / independen

Kriteria yang digunakan untuk mencari F tabel adalah derajat kebebasan

Df = N-k-1 dengan tingkat signifikansi 5%

H0 diterima : apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan

tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila F hitung daripada F tabel yaitu secara simultan

variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

Penelitian ini menggunakan (α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.


31

b. Uji t

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk

kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas

pelanggan, maka dilakukan uji t. Rumus uji t yaitu:

sebbt =

b = Koefisien regresi

Seb = Standar error

H0 diterima : apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial variabel-

variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila t hitung daripada t tabel yaitu secara parsial variabel-

variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh

secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

Penelitian ini menggunakan taraf nyata (α ) sebesar 5% atau tingkat keyakinan

95%.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi

berganda tersebut signifikan atau tidak. Koefisien determinasi (R2) adalah suatu

alat utama dimana untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan variabel X

dan Y atau dengan kata lain mengukur seberapa baik suatu variabel digambarkan

oleh variabel lainnya. Rumus koefisien determinasi tersebut adalah:


32

Keterangan :

2r = nilai koefisien determinasi

ΣΧ = jumlah pengamatan variabel X

ΣΥ = jumlah pengamatan variabel Y

ΣΧΥ = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

( )2ΣΧ = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X

( )2ΣΧ = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

( )2ΣΥ = jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y

( )2ΣΥ = jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y

n = jumlah pasangan pengamatan Y dan X

∑∑∑∑ ++

= 23322112

YYXbYXbYXb

R


33

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum

PT. Nasmoco cabang Magelang memiliki akta pendirian usaha no. 112

dengan tanda tangan dari notaris Ny. Fransisco Eka Sumarsih, SH. Letak usaha

ini berada di Jl. Raya Magelang – Yogya Km. 5 Magelang.

Sejarah pendiriannya bermula dari ketidakpuasan main dealer yaitu PT. New

Ratyna Motor terhadap CV. Mutiara Motor yang terletak di karisedenan kedu,

karena CV. Mutiara Motor tidak mampu menjual mobil seperti yang diharapkan

oleh main dealer maka untuk mengantisipasinya didirikan usaha yang sama

dengan nama dan domisilinya dan tempatnya ditempat baru di Magelang dengan

nama CV. Rino Motor.

Perjalanan ini justru semakin jauh dari harapan, yang seharusnya mampu

menggantikan CV. Mutiara Motor untuk lebih mengoptimalkan penjualan dengan

market share yang lebih besar pula. Justru pada perjalanan berikutnya timbul

kekacauan disana sini. Hal ini disebabkan karena adanya miss management yang

dilakukan oleh CV. Rino Motor. Kesalahan utamanya pada permasalahan

keuangan yang pada akhirnya membawa perusahaan ini bangkrut.

Kebangkrutan perusahaan ini benar-benar ancaman yang serius dan harus

dihadapi oleh pemilik dan manajer CV. Rino Motor. Sebenarnya dalam

kemampuan menjaring market share di daerah Karisedenan Kedu, CV. Rino

33


34

Motor telah berhasil meraih sesuai yang diharapkan sesuai semua pihak walaupun

masih banyak peluang potensianl lain yang perlu ditangani lebih serius lagi.

Melihat kondisi ini main dealer pusat yang berkedudukan di Semarang merasa

saying apabila CV. Rini Motor dibiarkan jatuh berantakan, dikarenakan mereka

memiliki pangsa pasar yang besar dan prospek untuk berkembang. Maka salah

satu jalan yang ditempuh main dealer pusat adalah dengan mendirikan salah satu

anak cabang perusahaan yang mereka miliki untuk menggantikan CV. Rino

Motor, baik dalam bidang manajemen maupun pangsa pasar yang mereka miliki.

Pada tanggal 8 April 1993 CV. Rino Motor diambil alih oleh PT. New Ratna

Motor, dimana perusahaan ini memiliki anak cabang perusahaan yang nantinya

akan menggantikan kedudukan CV. Rino Motor. PT Nasmoco merupakan anak

cabang yang ditempatkan oleh PT. New Ratna Motor untuk menggantikan CV.

Rino Motor di Magelang. PT. Nasmoco memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan

(SIUP) 36/11.01/PB/11/1991/III.

Fungsi anak cabang ini bagi PT. New Ratna Motor adalah untuk

mengkhususkan pada penjualan dan servis mobil bermerk TOYOTA. Selain PT.

Nasmoco masih ada beberapa anak cabang perusahaan lain yang dimiliki oleh PT.

New Ratna Motor dan tiap-tiap anak perusahaan tersebut masih memiliki cabang

di tempat atau daerah-daerah yang tersebar di sekitar Jawa Tengah dan

D.I.Yogyakarta. Adapun yang termasuk dalam Nasmoco Group antara lain:

Kantor Pusat : PT. New Ratna Motor

Derah Jawa Tengah : 1. PT. Nasmoco Kaligawe


35

2. PT. Nasmoco Pemuda

3. PT. Nasmoco Salatiga

4. PT. Nasmoco Purwokerto

5. PT. Nasmoco Cilacap

6. PT. Nasmoco Magelang

7. PT. Chandra Pratama Motor, Pekalongan

8. PT. Bengawan Abadi Motor, Solo

9. PT. Chandra Motor, Tegal

10. PT. Surya Indah Motor, Kudus

Daerah Yogyakarta : 1. PT. Nasmoco Janti

2. PT. Nasmoco Mlati

Ketika terjadi booming permintaan TOYOTA Kijang, PT. New Ratna Motor

sebagai pusat penampungan berbagai merk mobil mengalami kesulitan untuk

melayani permintaan yang sangat tinggi tersebut. Maka dari itu faktor yang

mendorong pendirian PT. Nasmoco yaitu untuk lebih mempermudah pelayanan

dan memperbesar omset penjualan. Ekspansi ini dilakukan selain di pusat usaha

bisnis di Semarang juga ada beberapa di daerah lainnya, seperti: Magelang,

Salatiga, Cilacap dan Purwokerto.

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

Visi PT. Nasmoco adalah menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang

professional, berkualitas dan sebagai pemimpin dasar di era globalisasi.


36

2. Misi Perusahaan

Misi PT. Nasmoco adalah meningkatkan profesionalisme karyawan

dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas

kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi

pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan

serta ikut berperan dengan kepedulian lingkungan sosial.

C. Bidang Usaha

PT. Nasmoco cabang Magelang merupakan perusahaan yang menjalankan

usahanya dalam bisang pemasaran mobil bermerk TOYOTA. Di dalam

pemasarannya PT. Nasmoco cabang Magelang meliputi:

1. Penjualan Mobil

Jenis mobil yang tersedia pada dealer PT. Nasmoco cabang Magelang

antara lain:

1) Sedan Pessanger, terdiri dari Corolla, Corolla Altis, Soluna, Vios,

Camry

2) Comercial terdiri dari Kijang Minibus, Kijang Krista, Kijang GL 2.0,

Kijang GL 1.8, Kijang DLX, Kijang STD, Avanza, Innova, Dyna,

Fortuner dan Yaris

2. Penjualan service bengkel, antara lain: service mobil, cat dan perbaikan

body mobil.

3. Penjualan spare parts / suku cadang mobil TOYOTA (Genuine parts, oli,

accesoris kendaraan, dll)


37

D. Kepegawaian

PT. NAsmoco cabang Magelang sangat memperhatikan kualitas kerja

karyawannya. Hal ini disebabkan perusahaan tahu betul bahwa keryawan

merupakan sumber daya yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan

demi mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu PT. Nasmoco cabang

Magelang menyediakan fasilitas penting bagi konsumen dan karyawan,

antara lain:

− Pembaharuan seragam kerja

− Kendaraan

− Kantin

− Koperasi Karyawan

− Tunjangan-tunjangan bagi karyawan (THR, sakit, kemtaian,

kecelakaan kerja, dll)

− Fasilitas-fasilitas lainnya

PT. Nasmoco cabang Magelang saat ini memiliki 54 karyawan, yang terdiri

dari 4 karyawan wanita dan 50 karyawan laki-laki. Dimana setiap bagian kerja

terdiri atas (lihat tabel di bawah):


38

Tabel IV.1

Daftar Nama Karyawan dan Jabatan PT. Nasmoco Th 2007

Jabatan Nama

a. Kepala Cabang Ir. Hanafi Saleh

b. CRC, Personalia, GA Binarko Rosyidi, S.Sos

c. Sales Counter Ir. F. Viyaya Laksmi D

d. Kasir Rinawati Sri W

e. Administrasi dan Umum

1). Kabak ADM (ADH) Crispina SP

2). Accounting Agus Sugiarto

3). Finance Suwono

4). Administrasi Sales Teta Aribowo

5). Adm. Part dan Bengkel Jamilah

6). Finance dan Insurance Yudianto Eko CP

7). Collector Budi Sanyoto

8). Pre Delivery Service (PDS) Nur Hidayat

9). Office Boy Muhtar

Heru Suparyanto

10). Security Yoga Darmawan

Endro Wiyoto


39

Untung Prayoga

Joko Suprapto

Catur Priambodo

Abdul Arif

f. Sales

1). Kabag Sales (Supervisor) Darmawan

2). Salesman Budi Hartoyo

Agus Suryantoro

Haryanto

Aziz Hadi Saputro

Wahyu Bagus S

Didik SK

Nasyarudin TAG

Tri Hardoko

Muh Amin

M Ari setyawan

g. Service / Bengkel

1). Kabag bengkel Erwin Prasetyadi

2). Ass Kabag Bengkel Windarto

3). Service Advisor Syafe’i

Harjanto


40

4). Tool Keeper Djumadi

5). Foreman Teknisi Mukh Rokhim

Djodi Widodo

6). Foreman Body Painting Muhlisun

7). Teknisi Sriyanto

Wardino

Syaefudin Kodi

Mulyono

Adhy Widyartono

Tidar Nugroho

Rusli Askhar

Sisgianto

Sumarno

8). Teknisi Body Painting Ivan Kanafi

h. Spare Part / Suku Cadang

1). Kabag Part Krisyanto

2). Part Counter Basuki

3). Salesman Part Bambang W

Achmat Yitno


41

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data

Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel Nasmoco

terhadap kinerja bengkel, harapan mereka akan kinerja tersebut serta bagaimana

tingkat kepuasan mereka akan kinerja bengkel sehingga mampu menciptakan

loyalitas. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar

pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis

kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Kedua adalah tentang faktor

dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kualitas servis, kinerja staf

bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu

diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut

telah valid dan reliabel.. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung

kepada pengguna jasa bengkel Nasmoco cabang Mageleng.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai

sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu

sebelumnya penulis melakukan pengujian kuesioner kepada 30 responden.

41


42

Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas

atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien

korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan

untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis

alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat

reliabilitas menggunakan rumus Spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil

genap. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai

berikut :

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Harapan (expectation)

a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis

No r hitung r tabel Status 1 0.565 0.361 valid 2 0.474 0.361 valid 3 0.612 0.361 valid 4 0.582 0.361 valid

Sumber : olah data primer

Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti

instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

Analisis reliabilitas :

r11 = )379.01(

)379.0(2+

= 0.550


43

r hitung = 0.550 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa

isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf






r11 = )272.01(

)272.0(2+

= 0.427



c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel




44




r11 = )323.01(

)323.0(2+

= 0.485



d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

Tabel V.4 Analisis Validitas Biaya Servis






r11 = )380.01(

)380.0(2+

= 0.538




45

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja (performance).

a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis






r11 = )240.01(

)240.0(2+

= 0.386


instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf




46




r11 = )247.01(

)247.0(2+

= 0.392



c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel






r11 = )284.01(

)284.0(2+

= 0.422




47

d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

Tabel V.8 Analisis Validitas Biaya Servis






r11 = )243.01(

)243.0(2+

= 0.390



3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Tabel V.9 Analisis Validitas Loyalitas



Tabel V.9 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen

penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.


48


r11 = )261.01(

)261.0(2+

= 0.414

r hitung = 0.414 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen

penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

C. Analisis Data dan Pembahasan

1. Analisis Proporsi (Persentase)

Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pengguna jasa bengkel

Nasmoco maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis

deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar

sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk

distribusi frekuensi sebagai berikut :

a) Jenis Kelamin Responden

Tabel V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki-laki 83 83% Perempuan 17 17% Jumlah 100 100%


Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 17 orang (17%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 83


49

orang (83%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen

bengkel Nasmoco yang menjadi responden adalah laki-laki.

b) Usia Responden

Tabel V.11 Distribusi Usia Responden

Usia (Th) F Persentase(%) <20 4 4%

20-35 25 25% 36-50 61 61% >50 10 10%

Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel distribusi diatas, responden yang berusia di baawah 20

tahun hanya sebanyak 4% saja. Sedangkan kelompok usia responden

terbanyak 61% berada pada usia antara 36 tahun sampai 50 tahun.

c) Pekerjaan Responden

Tabel V.12 Distribusi Pekerjaan Responden

Pekerjaan F Persentase(%) PNS 31 31% Swasta 26 26% Wiraswasta 39 39% Pelajar/mahasiswa 4 4% Jumlah 100 100%


Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS

sebanyak 31%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 26%, kelompok

wiraswasta sebanyak 39%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 4%.

Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta

yaitu sebanyak 39%.


50

d) Pendapatan Perbulan Responden

Tabel V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden

Pendapatan perbulan F Persentase(%) <Rp.1.000.000,00 2 2% Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 25 25% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 40 40% >Rp.5.000.000,00 33 33%

Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di

bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2%, antara Rp.1.000.000,00 sampai

Rp.2.500.000,00 sebanyak 25%, antara Rp.2.600.000,00 sampai

Rp.5.000.000,00 sebanyak 40%, kemudian yang pendapatan perbulannya

diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33%. Jadi sebanyak 73% responden

memiliki pendapatan perbulan lebih dari atau sama dengan

Rp.2.600.000,00.

2. Analisis Indeks Kepuasan

Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel

sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap

kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan

pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas

servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden

ditunjukkan dalam tabel berikut:


51

Tabel V.14 Total Perbandingan Kinerja dan Harapan

Variabel Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) Status Kualitas Servis 1591 1596 PP < EX Kinerja Staf 1590 1599 PP < EX Fasilitas Bengkel 1588 1594 PP < EX Biaya Servis 1592 1598 PP < EX


Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

− PP > EX berarti konsumen sangat puas

− PP = EX berarti konsumen puas

− PP < EX berarti konsumen tidak puas

Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan

bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa

tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas

servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin

lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk

kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi

dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel

total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan

dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai

harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan

nilai kinerja yang hanya 1598.


52

Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan

kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert

sebagai berikut:

a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4

Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Setuju skor 4 x 4 = 16

Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20

b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1 x 4 = 4

Tidak Berharap skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Berharap skor 4 x 4 = 16

Sangat Berharap skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.

Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4

= 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:

4 – 10 = Tidak Berharap ; Rendah

11 – 15 = Berharap ; Tinggi


53

16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi

Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden

ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden

Variabel Rata-Rata Kinerja (PP)

Rata- Rata Harapan (EX)

Kualitas Servis 15.91 Setuju 15.96 Tinggi Kinerja Staf 15.90 Setuju 15.99 Tinggi Fasilitas Bengkel 15.88 Setuju 15.94 Tinggi Biaya Servis 15.92 Setuju 15.98 Tinggi


Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden

untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.

Tabel V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan

Variabel Rata-Rata Kinerja (PP)

Rata- Rata Harapan (EX)

Selisih

Kualitas Servis 3.98 3.99 0.01 Kinerja Staf 3.98 4.00 0.02 Fasilitas Bengkel 3.97 3.99 0.02 Biaya Servis 3.98 4.00 0.02


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang

tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun

total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja

namun perbedaan tersebut adalah wajar.

3. Analisis Loyalitas Responden

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat

dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut:


54

- Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4

- Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

- Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

- Setuju skor 4 x 4 = 16

- Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20.

Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4

= 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut:

4 – 10 = Tidak Loyal

11 – 15 = Loyal

16 – 20 = Sangat Loyal

Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk

loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel

Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk

nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang

meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan

Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai berikut :


55

Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + eX4

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen

X1 = Kualitas servis

X2 = Kinerja Staff

X3 = Fasilitas bengkel

X4 = Biaya servis

a = konstanta / intersep dari Y

b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan

bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig X1 0,287 0,069 4,156 0,000 X2 0,268 0,072 3,728 0,000 X3 0,270 0,070 3,841 0,000 X4 0,247 0,077 3,233 0,001

Konstanta -0.081 R 0,898

2R 0,807 Fhitung 99,014

N 100 Sumber : olah data primer

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat

ditulis sebagai berikut :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4


56

5. Uji t

Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk

kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel,

fasilitas bengkel dan biaya servis secara parsial berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk:

a) Menguji apakah kualitas servis (X1) sebagai salah satu variabel

pembentuk kepuasan pelanggan (independen) berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen (Y).

Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung = sebb

= 069,0287,0

= 4,156

Keterangan :

b = koefisien regresi

seb = standar eror

2) t tabel

Taraf signifikansi (α ) = 5%,

Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95.

Keterangan :

n = jumlah responden


57

k = jumlah variabel independen

jadi t tabel = 1,661

3) Kriteria pengujian

Nilai t hitung = 4,156 > nilai t tabel = 1,661 maka dapat disimpulkan

H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kualitas

servis (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

meningkatnya variabel kualitas servis akan menyebabkan

meningkatnya loyalitas konsumen.

b) Menguji apakah kinerja staf bengkel (X2) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).


1) t hitung = sebb

= 072,0268,0

= 3,728

Keterangan :


seb = standar eror

2) t tabel

Taraf signifikansi (α ) = 5%



58

Keterangan :






H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel kinerja

staf bengkel (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Artinya meningkatnya variabel kinerja staf bengkel akan

menyebabkan meningkatnya loyalitas konsumen.

c) Menguji apakah fasilitas bengkel (X3) sebagai salah satu variabel

independen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).


1) t hitung = sebb

= 070,0270,0

= 3,841

Keterangan :


seb = standar eror


59

2) t tabel



Keterangan :






H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel fasilitas

bengkel (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

meningkatnya variabel fasilitas bengkel akan menyebabkan

meningkatnya loyalitas konsumen.

d) Menguji apakah biaya servis (X4) sebagai salah satu variabel independen

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).


1) t hitung = sebb

= 077,0247,0

= 3,223


60

Keterangan :


seb = standar eror

2) t tabel



Keterangan :






H0 ditolak dan Ha diterima. Dapat dikatakan bahwa variabel biaya

servis (X4) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Artinya

meningkatnya variabel biaya servis akan menyebabkan meningkatnya

loyalitas konsumen.

6. Uji F

Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk

kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel,

fasilitas bengkel dan biaya servis secara simultan berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.


61


a) ( )( )11/

2

2

−−−=

knRkRFtest

= ( ) )14100(807,014/807,0

−−−

= 99,014

Keterangan :

k = banyaknya variabel independen

n = banyaknya sampel

2R = koefisien determinan regresi linier berganda

b) F tabel



Keterangan :



jadi nilai F tabel = α ; (k) ; (n-k-1)

= 0,05 ; 4 ; 100-4-1

= 0,05 ; 4 ; 95

= 2,467


62

c) Kriteria pengujian

F hitung = 99,014 > F tabel = 2,467 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan

Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa hipotesis penelitian yaitu ada

pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

Dari persamaan regresi berganda, dapat diketahui bahwa :

1) Konstanta

Nilai a (konstanta) sebesar -0.081 menunjukkan intersep, artinya Y = a

bila X1, X2, X3, X4 = 0. Hal ini menunjukkan bila kualitas servis (X1),

kinerja staf bengkel (X2), fasilitas bengkel (X3), dan biaya servis (X4) = 0

maka loyalitas terhadap bengkel Nasmoco sebesar -0.081

2) Koefisien regresi b

Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,287

artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,287 jika kualitas servis

(X1) dtingkatkan sebesar 1.

3) Koefisien regresi c

Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi b = 0,268

artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,268 jika kinerja staff

bengkel (X2) ditingkatkan sebesar 1.


63

4) Koefisien regresi d

Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi d = 0,270

artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,270 jika fasilitas bengkel

(X3) ditingkatkan sebesar 1.

5) Koefisien regresi e

Koefisien regresi menunjukkan slope (arah), koefisien regresi e = 0,247

artinya loyalitas (Y) akan meningkat sebesar 0,247 jika biaya servis (X4)

ditingkatkan sebesar 1.

7. Koefisien Determinasi

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi ( )2R sebesar 0,807 atau

80,7%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya variabel pembentuk kepuasan

pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel

dan biaya servis secara simultan mampu mempengaruhi loyalitas konsumen

terhadap bengkel Nasmoco. Sedangkan sisanya sebesar 19,3% diterangkan

oleh variabel lain.

8. Pembahasan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan terhadap responden

yaitu konsumen bengkel Nasmoco cabang Magelang, maka pada bagian ini

penulis akan melakukan pembahasan lebih lanjut.

Jumlah konsumen bengkel Nasmoco dilihat dari jenis kelamin yang

mempunyai persentase tertinggi adalah laki-laki yaitu 83%, sebanyak 61%


64

konsumen bengkel Nasmoco berusia antara 36 sampai 50 tahun, sebanyak

39% konsumen bengkel Nasmoco adalah wiraswasta, dan sebanyak 40%

konsumen bengkel Nasmoco berpendapatan perbulan sebesar antara

Rp.2.600.000,00 sampai dengan Rp. 5.000.000,00.

Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh

terhadap pencapaian loyalitas pelanggan jika dianalisa berdasarkan hasil

perhitungan regresi berganda yaitu variabel kualitas servis karena diperoleh

nilai koefisien variabel kualitas servis sebesar 0,287, artinya variabel kualitas

servis berubah satu satuan (unit) di mana variabel-variabel lainnya konstan.

Kemudian variabel selanjutnya yang berpengaruh setelah kualitas servis

adalah fasilitas bengkel dimana nilai angka koefisien variabel sebesar 0,270

artinya jika variabel fasilitas bengkel berubah satu satuan (unit) di mana

variabel-variabel lainnya konstan. Variabel yang mempunyai pengaruh

terbesar ketiga adalah variabel kinerja staf dengan nilai angka koefisien

variabel 0,268 artinya variabel kinerja staf berubah satu satuan (unit) di mana

variabel-variabel lainnya konstan. Kemudian variabel dengan pengaruh

terkecil adalah variabel biaya servis dengan nilai angka koefisien variabel

sebesar 0,247, artinya jika variabel biaya servis berubah satu satuan (unit) di

mana variabel-variabel lainnya konstan.

Jika dianalisa berdasarkan hasil dari IKP (Indeks Kepuasan

Konsumen) maka diketahui bahwa konsumen bengkel Nasmoco mengalami

ketidakpuasan terhadap kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel dan biaya


65

servis. Hal ini telah dipaparkan dalam analisis data di atas yang menunjukkan

bahwa total nilai kinerja adalah 6361 sedangkan total nilai harapan adalah

6387 yang berarti antara total nilai harapan dan total nilai kinerja terdapat

selisih sebesar 26 poin. Namun secara rata-rata terdapat selisih yang tidak

signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden yaitu hanya

antara 1% sampai 2% saja, dan perbedaan tersebut adalah wajar.

Walaupun ada ketidakpuasan namun hasil penelitian menunjukkan

bahwa responden termasuk konsumen yang loyal. Alasan yang dapat

menjelaskan hal ini antara lain adalah kenyataan bahwa di daerah tersebut

Nasmoco seolah memegang monopoli karena di Megelang dan sekitarnya

hanya terdapat satu bengkel Toyota yaitu bengkel Nasmoco. Pemilik

kendaraan mau tidak mau melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel

Nasmoco. Alasan yang lain adalah konsumen menggunakan jasa bengkel

Nasmoco karena mereka memanfaatkan fasilitas garansi yang masih berlaku,

fasilitas tersebut memungkinkan mereka untuk mendapatkan perawatan dan

perbaikan kendaraan mereka secara gratis. Alasan terakhir yang

dimungkinkan konsumen tetap loyal walaupun mereka merasa tidak puas

adalah karena nama besar Nasmoco sendiri, brand yang melekat kuat dibenak

mereka berdasarkan dimasa lalu membuat mereka merasa adanya jaminan

kualitas jika mereka melakukan perawatan dan perbaikan di bengkel Nasmoco

walaupun kinerja bengkel saat ini menurun atau sedang menurun.


66

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab

sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat

bagi perusahaan, dan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Bengkel Nasmoco

Dari analisis persentase yang dilakukanpada 100 responden, berdasarkan

jenis kelamin responden terbesar dalam penelitian ini yaitu laki-laki sebesar

83%, sebesar 61% responden berusia antara 36-50, berdasarkan pekerjaan

persentase responden terbanyak berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebesar

40%, dan berdasarkan pendapatan perbulan sebanyak 73% berpenghasilan

lebih dari atau sama dengan Rp.2.600.000,00.

2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas servis (X1)

mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco

(Y), demikian juga dengan variabel kinerja staf (X2) yang juga berpengaruh

positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y), variabel fasilitas

bengkel (X3) juga mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas akan

bengkel Nasmoco (Y), dan variabel biaya servis (X4) juga mempunyai

66


67

pengaruh positif terhadap loyalitas akan bengkel Nasmoco (Y). Hal ini dapat

dilihat dari hasil perhitungan uji t. Masing – masing t hitung dari variabel –

variabel pembentuk kepuasan pelanggan mempunyai nilai yang lebih besar

dari t tabel. Dengan kata lain variabel - variabel pembentuk kepuasan

pelanggan yang dibangun bengkel Nasmoco secara parsial berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen pada bengkel Nasmoco.

3. Secara bersama-sama variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel,

dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan

bengkel Nasmoco, ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel. F tabel

pada df = N-K-1 yaitu 100-4-1 = 95 dengan taraf signifikansi 5% adalah

sebesar 2,461. Dari hasil penelitian didapat nilai F hitung sebesar 99,014 Jadi

F hitung > F tabel yang artinya Ha diterima yaitu variabel-variabel tersebut

secara simultan mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap bengkel

Nasmoco.

B. Saran

Dengan adanya pengaruh positif variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas

bengkel, dan biaya servis terhadap loyalitas konsumen akan bengkel Nasmoco,

maka penulis mengajukan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya.

Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan adalah untuk lebih meningkatkan


68

hal-hal yang berkaitan dengan kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas

bengkel, dan biaya servis.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari dan merasakan bahwa dalam melaksanakan penelitian dan

penyusunan skripsi ini banyak menemui hambatan serta masih terdapat banyak

kekurangan dalam penyelesaiannya. Hal tersebut dikarenakan oleh beberapa

faktor, yaitu:

1. Faktor Kemampuan Peneliti

Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan dan pengalaman, hal

ini dikarenakan peneliti baru pertama kali melakukan penelitian dan masih

dalam tahap belajar untuk melakukan penelitian, sehingga peneliti hanya

mengambil kesimpulan terbatas pada data yang diperoleh dari responden yang

diteliti.

2. Faktor Responden

Responden dihadapkan pada keterbatasan dalam hal kemampuan memahami

isi pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan, sehingga mereka menjawab

kuesioner yang dibagikan sejauh pemahaman mereka. Hal ini menyebabkan

kesalahan jawaban bisa saja terjadi sehingga analisis yang dihasilkan bisa saja

kurang akurat.


69

3. Faktor yang diteliti oleh penulis

Faktor yang diteliti dalam penelitian ini hanya 4 faktor saja, padahal masih

ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa bengkel

Nasmoco yang nantinya berpengaruh terhadap loyalitas konsumen , hal ini

tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga penelitian ini hanya

terbatas pada keempat faktor tersebut.


70

Daftar Pustaka

Boyd, H.W, Jr., O.C Walker, Jr., & J.C. Larrẻchẻ, (2000). Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi kedua. Jilid I. (alih bahasa : Imam Nurwaman). Jakarta : Erlangga.

Daga, Aloysius. (2002). Analisis Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada PT Bernas di Yogyakarta. Yogyakarta: USD (Skripsi yang tidak dipublikasikan).

Durianto, Darmadi., Sugiarto, Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gitosudarmo, Indriyo. (1994). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE

Yogyakarta. Handoko, Hani.1995. Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemaaran. Edisi 9. Jakarta : PT Prenhallindo. ___________ (2000). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan).

Edisi Milenium 1. Jakarta : PT Prenhallindo. ___________ (2005). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa : Benyamin Molan).

Edisi kesebelas. Jilid I. Jakarta : PT Indeks. Kotler, P dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alih bahasa :

Damos Sihombing) Edisi 8, Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson (2000). Consumer Behavior : Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran, Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Sugiyono. 2005. Metode Penellitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. _____________. (2000), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta : Andi Offset.


71

Umar, Husein. (1997), Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

____________. (2002), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama. Utari BR, Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: USD.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books.








A B C D A B C D

1 1 3 1 2 51 1 3 2 2

2 1 3 2 4 52 1 3 3 3

3 1 2 2 2 53 1 3 3 3

4 1 4 3 3 54 1 3 3 2

5 1 2 3 4 55 2 3 3 4

6 1 3 2 2 56 1 3 2 3

7 1 4 1 3 57 2 3 2 3

8 1 4 2 3 58 2 3 1 3

9 2 3 2 2 59 1 2 2 3

10 1 3 3 4 60 1 2 2 3

11 1 3 3 4 61 1 4 3 4

12 1 1 4 1 62 1 4 3 3

13 1 2 3 3 63 1 3 2 4

14 1 2 3 4 64 1 3 2 3

15 1 3 1 4 65 1 3 3 4

16 1 2 3 4 66 2 3 3 4

17 1 2 2 2 67 1 3 1 2

18 1 3 2 4 68 1 3 1 4

19 1 3 3 3 69 1 3 3 3

20 1 3 1 3 70 1 3 3 4

21 2 2 3 2 71 1 3 3 3

22 2 2 4 3 72 1 3 1 3

23 1 3 1 2 73 1 3 3 4

24 1 3 1 2 74 2 3 3 4

25 1 3 2 4 75 1 2 1 2

26 1 2 2 2 76 1 3 2 3

27 2 2 3 2 77 1 2 3 2

28 1 3 1 2 78 1 2 3 3

29 1 3 2 4 79 1 3 2 3

30 1 3 2 4 80 1 4 3 3

31 1 2 2 2 81 1 3 3 3

32 1 2 1 4 82 1 3 1 2

33 1 1 4 1 83 1 4 3 4

34 2 4 2 3 84 1 4 3 4

35 2 2 2 2 85 1 3 1 4

36 1 2 2 4 86 1 2 3 2

37 1 3 3 2 87 1 2 1 4

38 2 2 1 2 88 1 3 1 3

39 1 2 1 3 89 2 3 1 3

40 1 1 3 4 90 1 3 3 3

41 1 3 3 2 91 1 2 2 3

42 1 3 3 3 92 1 3 1 4

43 1 3 1 3 93 1 3 1 3

44 1 3 1 4 94 1 4 3 3

45 2 3 1 3 95 1 3 1 3

46 1 3 3 4 96 1 3 1 2

47 2 3 3 3 97 1 3 3 3

48 2 3 1 4 98 2 3 2 4

49 1 2 1 3 99 1 3 1 3

50 1 1 4 2 100 1 3 1 4

Tabulasi Profil


1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 •

1 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17

2 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14

3 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 3 3 4 4 14 3 4 4 4 15

5 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

6 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17

7 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

8 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

9 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

10 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16

11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

12 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

13 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 3 4 4 4 15

14 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17

17 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

18 4 3 3 4 14 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14

19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

20 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 3 4 14 4 3 4 4 15

21 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

22 5 4 4 4 17 4 4 3 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

23 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 5 18

25 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

26 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

27 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 4 5 4 5 18

28 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15

29 3 3 4 5 15 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

30 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14 5 5 4 4 18

31 3 4 5 4 16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

32 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15

33 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

34 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

35 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

36 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

37 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

39 4 5 5 4 18 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17

40 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16

41 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

42 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

43 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

44 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

45 4 5 5 4 18 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

46 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

47 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16

48 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

49 4 4 3 5 16 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

50 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

51 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 3 4 15

52 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

TABULASI HARAPAN RESPONDEN (EXPECTATION)

R X3 X4X1 X2


53 4 4 5 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

54 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

55 4 5 3 5 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

57 5 4 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

58 3 4 5 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16

59 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

60 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

61 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15

62 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

63 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

64 4 4 4 4 16 4 5 4 5 18 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

65 4 4 3 4 15 4 5 4 4 17 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

66 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17

67 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 5 4 5 18 4 4 5 5 18

68 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17

69 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

70 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

71 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

72 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

73 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

74 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 3 4 4 4 15

76 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

77 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17

78 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

79 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

80 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

81 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14

82 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

83 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

84 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

85 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15

86 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

87 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

88 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

89 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

90 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

91 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

92 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

93 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

94 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15

95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

96 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

97 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

98 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

99 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

100 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 5 4 4 4 17

400 400 400 396 1596 399 396 400 404 1599 398 394 401 401 1594 403 397 401 397 1598


1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 •

1 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

2 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

3 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17

5 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

6 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

7 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

8 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15

9 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15

10 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

11 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15

12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

14 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 3 5 4 4 16 4 4 4 3 15

15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

19 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

20 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

22 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

24 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15

26 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

27 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

28 5 4 4 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

29 4 3 3 5 15 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

30 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15

31 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

32 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

33 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

34 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

35 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

36 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

37 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

39 5 4 3 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

40 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

41 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

42 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

43 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

44 4 4 4 4 16 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

45 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

46 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

47 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

48 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

49 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

50 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

51 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

52 4 5 3 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17

TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE)

X3 X4R X1 X2


53 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

54 3 4 3 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

55 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

57 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16

58 4 3 5 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15

59 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

60 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15

61 3 4 4 5 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

62 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

63 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17

64 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17

65 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

66 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

67 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

68 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

69 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15

70 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

71 5 3 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

72 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

73 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

76 4 5 4 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

77 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

78 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

79 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

80 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

81 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

82 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

84 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

85 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

86 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

87 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15

88 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

89 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

90 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

91 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

92 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

93 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15

94 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

96 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

97 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

98 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

99 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

100 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15

400 390 402 399 1591 400 395 401 394 1590 393 397 399 399 1588 395 401 398 398 1592


1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 • 1 2 3 4 •

1 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

2 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

3 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17

5 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

6 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

7 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

8 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15

9 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15

10 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

11 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15

12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

14 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 3 5 4 4 16 4 4 4 3 15

15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

19 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

20 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

22 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17

23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16

24 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15

26 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

27 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16

28 5 4 4 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

29 4 3 3 5 15 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

30 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15

31 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

32 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

33 4 4 3 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

34 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

35 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

36 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

37 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

38 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

39 5 4 3 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

40 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

41 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

42 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

43 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15

44 4 4 4 4 16 4 5 3 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

45 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

46 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

47 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

48 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

49 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

50 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

51 4 3 5 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

52 4 5 3 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17

TABULASI KINERJA BENGKEL (PERCEIVE PERFORMANCE)

X3 X4R X1 X2


53 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

54 3 4 3 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

55 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

57 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 5 16

58 4 3 5 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15

59 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

60 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15

61 3 4 4 5 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

62 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

63 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17

64 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17

65 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

66 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

67 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

68 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

69 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15

70 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15

71 5 3 3 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

72 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

73 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

76 4 5 4 3 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

77 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17

78 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

79 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

80 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

81 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

82 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

84 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

85 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

86 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

87 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15

88 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17

89 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

90 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17

91 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

92 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

93 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15

94 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

96 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

97 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

98 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17

99 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

100 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15

400 390 402 399 1591 400 395 401 394 1590 393 397 399 399 1588 395 401 398 398 1592


EX PP EX PP EX PP EX PP

1 16 15 17 16 17 15 17 16

2 16 15 16 15 16 15 14 15

3 17 17 17 16 17 16 16 17

4 16 16 14 16 14 17 15 17

5 17 17 16 16 16 16 15 16

6 17 16 16 15 17 16 17 15

7 17 17 17 16 16 17 17 17

8 16 15 15 15 15 15 16 15

9 16 15 17 15 16 15 16 15

10 16 16 17 15 17 15 16 16

11 16 15 16 16 16 15 16 15

12 15 15 15 16 16 16 17 15

13 16 16 17 16 17 16 15 15

14 17 17 16 15 15 16 16 15

15 16 15 16 15 17 15 16 15

16 18 16 16 16 18 16 17 16

17 16 16 18 16 16 16 16 16

18 14 16 14 16 15 16 14 16

19 16 15 16 15 16 16 16 16

20 16 17 15 16 14 17 15 16

21 15 16 16 16 17 16 16 16

22 17 17 14 17 15 16 16 17

23 15 16 16 16 15 17 15 16

24 16 16 16 16 17 16 18 16

25 17 16 17 16 16 15 16 15

26 15 15 15 16 17 16 16 16

27 16 16 18 17 17 17 18 16

28 14 16 16 16 15 16 15 16

29 15 15 14 15 15 15 15 15

30 16 15 14 15 14 15 18 15

31 16 16 14 15 16 15 15 16

32 16 15 15 15 17 15 15 15

33 15 15 16 15 17 15 16 16

34 16 16 15 16 16 16 16 16

35 18 17 16 17 16 16 16 17

36 16 16 17 16 15 16 16 16

37 16 16 15 16 15 16 16 16

38 16 16 15 15 16 16 16 16

39 18 16 15 17 15 16 17 17

40 16 16 16 16 17 15 16 16

41 15 16 16 16 17 16 16 16

42 15 16 16 16 15 16 16 16

43 15 16 15 15 16 15 15 15

44 17 16 17 16 17 16 16 16

45 18 15 17 15 16 15 16 15

46 15 15 15 15 17 16 16 15

47 15 16 16 16 18 16 16 16

48 17 16 15 16 17 16 16 16

49 16 16 17 16 15 16 16 16

50 17 17 16 17 16 17 15 17

51 15 16 16 16 17 16 15 16

PERBANDINGAN KINERJA(PP) DAN HARAPAN (EX)

R X1 X1X1X1


52 16 16 16 17 15 17 16 17

53 17 16 17 15 16 15 16 15

54 15 15 16 16 16 16 16 16

55 17 16 17 17 16 16 16 16

56 16 16 16 16 15 16 16 16

57 18 16 17 16 16 16 16 16

58 16 15 16 15 17 15 16 15

59 15 16 17 16 15 15 15 15

60 17 16 15 15 15 15 16 15

61 16 16 15 16 16 16 15 16

62 16 16 16 16 16 16 16 16

63 16 17 16 17 17 17 16 17

64 16 17 18 17 16 17 17 17

65 15 16 17 15 15 16 16 15

66 15 16 17 16 15 16 17 16

67 16 16 17 16 18 17 18 16

68 16 17 17 17 15 17 17 17

69 15 15 16 16 15 15 16 15

70 15 15 16 15 15 16 16 15

71 15 15 16 16 15 16 16 16

72 14 16 16 17 16 17 16 16

73 16 16 16 16 16 16 16 16

74 17 16 16 16 16 16 16 16

75 16 16 16 16 17 16 15 17

76 16 16 15 16 16 16 15 16

77 15 17 15 17 15 17 17 17

78 16 16 14 15 16 15 16 16

79 15 15 15 16 14 16 16 16

80 17 16 17 17 16 17 15 16

81 16 16 16 16 16 16 14 16

82 16 17 16 17 15 17 16 17

83 16 16 17 16 16 16 16 16

84 16 17 16 17 16 16 17 17

85 17 16 16 16 15 16 15 16

86 16 16 16 16 16 16 16 16

87 16 15 16 15 16 15 16 15

88 16 17 17 16 16 17 16 17

89 16 15 16 15 16 15 16 15

90 16 17 16 17 16 16 16 17

91 16 15 16 16 17 15 16 16

92 16 16 16 16 16 16 17 16

93 15 15 16 16 16 15 16 15

94 15 16 16 15 15 15 15 16

95 16 16 16 16 16 16 16 17

96 16 16 17 16 16 16 16 16

97 16 16 16 15 17 15 17 16

98 15 17 16 17 16 17 16 17

99 16 16 17 17 16 16 17 16

100 16 15 16 15 15 15 17 15

1596 1591 1599 1590 1594 1588 1598 1592


ANALISIS VALIDITAS HARAPANX1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1

Pearson Correlation .565(**) .474(**) .612(**) .582(**) 1Sig. (2-tailed) .001 .008 .000 .001

TOTAL X1

N 30 30 30 30 30

X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2Pearson Correlation .570(**) .591(**) .642(**) .722(**) 1Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000

TOTAL X2

N 30 30 30 30 30

X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3Pearson Correlation .733(**) .599(**) .580(**) .410(*) 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .025

TOTAL X3

N 30 30 30 30 30

X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4Pearson Correlation .693(**) .555(**) .530(**) .635(**) 1Sig. (2-tailed) .000 .001 .003 .000

TOTAL X4

N 30 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

ANALISIS VALIDITAS KINERJA

X1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1Pearson Correlation .422(*) .519(**) .428(*) .393(*) 1Sig. (2-tailed) .020 .003 .018 .032

TOTAL X1

N 30 30 30 30 30

X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2Pearson Correlation .505(**) .502(**) .450(*) .426(*) 1Sig. (2-tailed) .004 .005 .013 .019

TOTAL X2

N 30 30 30 30 30

X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3Pearson Correlation .429(*) .565(**) .437(*) .454(*) 1Sig. (2-tailed) .018 .001 .016 .012

TOTAL X3

N 30 30 30 30 30

X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4Pearson Correlation .482(**) .426(*) .473(**) .537(**) 1Sig. (2-tailed) .007 .019 .008 .002

TOTAL X4

N 30 30 30 30 30

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

ANALISIS VALIDITAS LOYALITAS

Y (1) Y (2) Y (3) Y (4) TOTAL YPearson Correlation .448(*) .401(*) .429(*) .496(**) 1Sig. (2-tailed) .013 .028 .018 .005

TOTAL Y

N 30 30 30 30 30

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


ANALISIS RELIABILITAS HARAPANValue 1.000Part 1

N of Items 1(a)Value 1.000Part 2

N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items 2Correlation Between Forms .379

Equal Length .550Spearman-Brown Coefficient Unequal Length .550Guttman Split-Half Coefficient .550

a The items are: X1-EX(ganjil), X1-EX(ganjil).b The items are: X1-EX(genap), X1-EX(genap).

Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha




Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha




Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha





ANALISIS RELIABILITAS KINERJAValue 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha



a The items are: X1-PP(ganjil), X1-PP(ganjil).b The items are: X1-PP(genap), X1-PP(genap).

Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha




Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha




Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha





ANALISIS RELIABILITAS LOYALITAS

Value 1.000Part 1


N of Items 1(b)

Cronbach's Alpha



a The items are: Y(ganjil), Y(ganjil).b The items are: Y(genap), Y(genap).

DISTRIBUSI PROFIL RESPONDEN

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid PercentValid 1 83 83.0 83.0

2 17 17.0 17.0Total 100 100.0 100.0

Usia


2 25 25.0 25.03 61 61.0 61.04 10 10.0 10.0Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


2 26 26.0 26.03 39 39.0 39.04 4 4.0 4.0Total 100 100.0 100.0

Pendapatan


2 25 25.0 25.03 40 40.0 40.04 33 33.0 33.0Total 100 100.0 100.0


ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation NLOYALITAS 16.95 .687 100KUALITAS SERVIS 15.91 .653 100KINERJA STAF 15.90 .674 100FASILITAS BENGKEL 15.88 .671 100BIAYA SERVIS 15.92 .677 100

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method1 BIAYA SERVIS,

FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF(a)

. Enter

a All requested variables entered.b Dependent Variable: LOYALITAS

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

1 .898(a) .807 .798 .309

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF

ANOVA(b)

ModelSum of

Squares df Mean Square F Sig.Regression 37.706 4 9.426 99.014 .000(a)Residual 9.044 95 .095

1

Total 46.750 99

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAFb Dependent Variable: LOYALITAS

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

Model B Std. Error Beta B Std. Error(Constant) -.081 .860 -.094 .925KUALITAS SERVIS .287 .069 .272 4.156 .000KINERJA STAF .268 .072 .263 3.728 .000FASILITAS BENGKEL .270 .070 .263 3.841 .000

1

BIAYA SERVIS .247 .077 .243 3.223 .001

a Dependent Variable: LOYALITAS


Documents

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk fileUniversitas Sanata Dharma Yogyakarta 2007 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan