Percepcija, samopoimanje i komunikacija

Nekoliko faktora utječe na našu percepciju drugih bića pomoću koje oblikujemo način

komunikacije:

• Naša tendencija da radimo perceptivne greške

• Naše prijašnje iskustvo s tom osobom

• Naša kulturna pozadina

• Naša sposobnost za empatijom

Sposobnost provjeravanja percepcije može razjasniti perceptivne greške pri čemu dolazi do

lakše komunikacije.

Komunikacija ovisi o načinu kako doživljavamo sebe, ali i druge. Cijenit ćeš važnost sebe

dok čitaš o tome:

• Kako komunikacija oblikuje samopoimanje

• Kako kultura oblikuje samopercepciju

• O ulozi osobnosti u oblikovanje naše percepcije

Kao što je prvo poglavlje objasnilo, jedan od razloga zašto komuniciramo je uvjeriti druge da

sebe gledamo kako bismo željeli da nas drugi gledaju. Da bismo ovo razumjeli drugo

poglavlje nam objašnjava:

• Razliku u načinu kako se doživljavamo, a kako se prezentiramo

• Način na koji komuniciramo da bismo upravljali našim identitetom (ili komuniciramo

licem u lice ili pomoću posredničkih kanala)

• Razlozi komuniciranja

Učenik s nekolicinom prijatelja vježba za svoj prvi govor u razredu. „Ovo je glupa

tema “, reče. Drugi učenici ga uvjeravaju da je tema zanimljiva, da njegov govor zvuči

odlučno. Tijekom prezentacije učenik je bio nesiguran zato što je vjerovao da mu je

govor loš. Zbog svoje nesigurnosti dobio je negativnu ocjenu.

Na satu biologije sramežljiv, ali vrijedan učenik greškom upotrijebi termin orgazam

umjesto organizam dok je odgovarao na pitanje koje mu je profesorica postavila. Cijeli

razred je prasnuo u smijeh, a učenik je šutio do kraja semestra.

Priče poput ovih vjerojatno zvuče poznato. Iza njih stoje principi koji utječu na komunikaciju.

Dvoje ili više ljudi često doživljavaju svijet na različite načine što dovodi do izazova za

uspješnu komunikaciju.

2

Vjerovanja koja imamo o sebi – naš samokoncept- imaju snažan utjecaj na naše ponašanje

tijekom komunikacije. Poruke koje šaljemo mogu oblikovati tuđe mišljenje i tako utjecati na

njihovu komunikaciju. Slika koju prezentiramo svijetu se razlikuje od situacije do situacije.

Ove jednostavne istine, uistinu imaju ulogu u svim važnim porukama koje šaljemo i primamo.

Cilj ovog poglavlja je demostrirati važnost ovih istina opisujući prirodu percepcije i

pokazujući kako utječe na način na koji vidimo sebe i kako se odnosimo prema drugima.

Zamisli da se ujutro probudite u tuđem tijelu. Zamisli kako bi svijet bio različit da sze

petnaest godina strariji ili mlađi, različitog spola, različite etničke skupine, više ili manje

inteligentni, znatno više atraktivni ili ružni. To ne uzima mnogo mašte da shvatimo da se

svijet doživljava kao na drugom mjestu i drugačije utječe na svakog od nas, ovisno o našem

fizičkom stanju kao i našoj društvenoj i osobnoj pozadini.

Zajedničke perceptivne tendencije

Svi mi imamo vlastitu priču o svijetu, a često i naša priča je sasvim dugačija od onih

drugih. Član obitelji ili cimer možda misli da je vaš simisao za humor neprimjeren, a recimo

vi smatrate da je baš domišljat. Različito doživljavanje priče, može dovesti do problematične

komunikacije. U nekoliko stranica ćemo pogledati kako alat koji se zove "percepcija

provjera" može pomoći premostiti jaz između različitih priča.

„Provjera percepcije“ može pomoći premostiti jaz između različitih priča koje mogu voditi

do problematične komunikacije. Zajedničke priče mogu biti poželjne, ali ih je teško postići.

Neki od najvećih problema koji se miješaju s razumijevanjem i slaganjem proizlaze iz grešaka

koje psiholozi nazivaju pripisivanje-proces pridavanja značenja ponašanju. Pridajemo

značenje vlastitim radnjama i radnjama drugih, ali često upotrebljavamo različita mjerila.

Istraživanje je otkrilo nekoliko perceptivnih pogrešaka koje mogu voditi netočnim

pripisivanjima i otežanoj komunikaciji. Postavši svjesni tih pogrešaka, možemo čuvati ih i

izbjegavati nepotrebne sukobe:

a) Često sebe sudimo blaže nego druge - u pokušaju da uvjerimo sebe i druge da je lice

koje pokazujemo svijetu pravo, istinito, imamo tendenciju prikazivati sebe u najboljem

svjetlu. Znanstvenici su ovu tendenciju nazvali pristranost prema sebi. Kada drugi pate, često

pronalazimo problem u njihovim kvalitetama. S druge strane, kada mi patimo, pronalazimo

objašnjenja izvan sebe. (Npr. kada netko loše napravi posao, mislimo da nije dovoljno dobro

slušao ili se nije dovoljno trudio, a kada mi loše napravimo posao, problem su nam bile

3

nejasne smjernice ili nedovoljno vremena; kada je netko uhvaćen zbog prebrze vožnje,

kažemo da je trebao biti oprezniji, no kada smo mi uhvaćeni, poričemo ili kažemo: „Svatko to

radi“; kada je netko ljut, za njega kažemo da je preosjetljiv, a kada smo mi ljuti kažemo da je

uzrok tome pritisak pod kojim smo bili). Istraživanja su pokazala da naši nemilosrdni stavovi

prema drugima, odnosno naša oštra mišljenja prema drugima može dovesti do osuđujuće

poruke i utjecaja na komunikaciju.

b) Pod utjecajem smo onoga što je najočitije - svaki put kada sretnemo neku osobu

bombardirani smo mnoštvom informacija. Bombardirani smo s više informacija, nego šta

možemo baratati s njima. Ako provedemo s osobom 2-3 min. možemo primijetiti dosta toga u

njezinu ponašanju uz pomoć naših osjetila (npr. sad vidim da trepćeš... sad vidim da se

smiješ...sad vidim da si se nasmijalo pa udahnio... sad primjećujem da si obukao cvrenu

majicu). Primijetit ćete da se lista čini beskrajna i da svaki put kada se čini da ste blizu kraja,

ukazuje se novo opažanje. Suočeni s plimnim valom osjećaja, a moramo smanjiti količinu

informacija koje ćemo upotrijebiti. Obraćamo pozornost na podražaje koji su intezivni (glasna

glazba, vedro obučeni ljudi), dosadni (uporni ljudi, kapanje pipe) ili kontrastivni (osoba koja

je sretna, a djeluje mrzovoljno ili obrnuto). Motivi također odlučuju koje informacije

odabiremo iz naše okoline. Ako ste gladni, postat ćete svjesni restorana oko sebe, trgovina,

reklamnih tabli s hranom. Ali, najprimjetnije ponašanje drugih nije uvijek najvažnije (npr.

kada se dvoje djece svađaju, može biti pogreška okriviti onoga koji prvi napada riječima;

možda je onaj drugi jednako odgovoran, za zadirkivanje ili odbijanje suradnje; kriviti šefa

nekog poduzeća zbog loše radne situacije, a da ne sagledamo druge čimbenike koji su van

njegove kontrole, kao što su promjene u gospodrastvu, politici, ili zahtjevi kupaca i drugih

radnika).

c) Oslanjamo se na prve dojmove, čak i ako su krivi - označavanje ljudi prema prvim

dojmovima je neizbježan dio perceptivnog procesa (Ona izgleda veselo.. On se čini iskren..

Zvuči jako umišljeno). Ako su prvi dojmovi točni onda su nam oni korisni da u budućnosti

znamo pravilno reagirati na ljude. Međutim, problemi nastaju kada su ti dojmovi netočni.

(Primjerice, prijatelju spomenemo ime novog susjeda, i on kaže da ga poznaje i da se čini

dobar na prvi pogled, ali da je to sve samo gluma. Prihvatili smo ili ne ono što naš prijatelj

kaže, ali vjerojatno će utjecati na naše reagiranje prema susjedu. Susjed može biti vrlo dobra

osoba, ali uvijek ćemo u podsvijesti misliti da je to samo gluma). S obzirom na gotovo

neizbježnu tendenciju da formiramo prve dojmove najbolji savjet jest zadržati otvorenu misao

i biti spreman na promjenu mišljenja u slučaju da je prvi dojam bio pogrešan.

4

d) Skloni smo pretpostaviti da su drugi slični nama - ljudi obično zamišljaju da drugi

posjeduju iste stavove i motive kao i oni. Istraživanje pokazuje da ljudi s niskim

samopouzdanjem misle da ih drugi vide na krivi način, drugačije, a ljudi koji imaju visoko

samopouzdanje misle da ih drugi vole. (Primjerice ako slušamo neko dosadno predavanje i

kada predavač „skrene“ s teme, naše mišljenje je da smo mi predavač voljeli bi znati ako

nešto što radimo stvara probleme učenicima i tako vi mislite da bi vaš predavač bio zahvalan

za konstruktivne kritike, ali u krivu ste...) Primjer poput ovog pokazuju da drugi ne misle ili

osjećaju se uvijek na način na koji mi mislimo i to može dovesti do problema.

e) Skloni smo negativnim dojmovima više nego pozitivnim – (npr. Što misliš o

Hervey-u? On je zgodan, marljiv, inteligentan i pošten. Također je i vrlo ohol). Da li

posljednja kvaliteta pravi razliku na vašu procjenu? Ako je, niste jedini. Kada su ljudi svjesni

pozitivnih i negativnih osobina drugih, skloni su biti više pod utjecajem negativnih. U jednoj

studiji, istraživači su otkrili da su kandidati koji su tražili posao i objavili neku negativnu

informaciju, iako je ukupna količina informacija bila visoko pozitivna, odbijeni. Ponekad ovaj

stav ima smisla. Ako negativna osobina jasno premašuje pozitivne, to se ne smije ignorirati.

Npr. kirurg sa drhtavim rukama i učitelj koji mrzi djecu bi bili neprikladni za taj posao,

unatoč njihovim drugim vrlinama.

Situacijski čimbenici koji utječu na percepciju

Zajedno s prethodno opisanim pripisivanjem pogrešaka, moramo uzeti u obzir čitav niz

dodatnih čimbenika kada želimo saznati smisao ponašanja drugih:

a) Zadovoljstvo odnosom - ponašanje koje se čini pozitivno ako ste u kvalitetnom

odnosu se može učiniti potpuno drugačijim, ako odnos ne funkcionira dobro. Na primjer:

neku šalu ukućanina možeš doživjeti zabavno ako stvari unutar obitelji funkcioniraju glatko, a

ako si nesretan ili nezadovoljan odnosom u obitelji ta ista šala ti može ići na živce. (U tom

smislu, naša volja da toleriramo dosadno ponašanje osobe koju volimo, jednaka je našem

oduševljenju kada naša najdrža mačka popne na božično drvce ili kada naš pas ukrade

hamburger dok nitko ne gleda).

b) Stupanj povezanosti s drugom osobom - ponekad gledamo ljude s kojima imamo ili

želimo komunikaciju s više simpatije nego ljude koje promatramo iz izolirane perspektive.

Jedna studija je otkrila kako ovaj princip funkcionira u svakodnevnom životu. Skupina

muškaraca su trebali kritizirati prezentacije žena koje su bile vlasnice restorana. Oni muškarci

kojima je rečeno da će izaći na spoj sa sugovornicom, ocijenili su njenu prezentaciju višom

ocjenom nego oni muškarci koji nisu očekivali nikakvu povezanost sa sugovornicom.

5

c) Dosadašnje iskustvo - (Ako si u prošlosti imamo neugodno iskustvo, bit ćeš

skeptičan ako se slično iskustvo opet javi)

d) Očekivanja - predviđanja oblikuju interpretacije. Ako zamisliš daj je tvoj šef

nezadovljan tvojim radom, vjerojatno ćeš biti preplašen porukom „Prvo što trebaš napraviti u

ponedjeljak ujutro je doći u moj ured!“ S druge strane, ako zamisliš da će tvoj rad biti

nagrađen, tvoj će vikend vjerojatno biti ugodan.

e) Društvene uloge - društveni odnosi mogu utjecati na to kako doživljavamo druge.

Npr. nedavna studija komunikacije na radnom mjestu je otkrila da promatrači, muškarci i

žene, interpretiraju izraze lica na temelju odnosa kojeg imaju s tom osobom. Ispitivači su

dobili sliku nekoga i trebali prosuditi kako se ta osoba osjeća. Kada je na slici bio menadžer

na njegovom licu su vidjeli manje straha nego na licu zaposlenika. Spol također utječe na

našu percepciju drugih: ako su na slici muškarac i žena sa istim stupnjem bijesa, ispitivači su

vidjeli više bijesa, a manje straha kod izraza lica muškarca, vjerojatno zato jer su svojim

interpretacija vođeni streotipima među emocijama u različitih spolova

f) Znanje - ako znaš da ti je prijatelj dobio otkaz na poslu, njegovo ponašanje ćeš

interpretirat na drugačiji način nego da nisi bio svjestan njegove situacije. Dakle, i znanje

utječe na našu percepciju drugih ljudi.

g) Samopoimanje - kada se osjećaš nesigurno, svijet je drugačije mjesto nego kada se

osjećaš samouvjereno. Isto je sa srećom i tugom. Dakle, naše emocije također utječu na

interpretiranje nečijeg ponašanja.

Percepcija i kultura

Perceptivne razlike čine komunikaciju dovoljno izazovnom između članova iste

kulture. Ali kada osobe dolaze iz različitih kultura, potencijal za nerazumijevanje je još veći.

Kultura omogućuje perceptivni filter koji utječe na način na koji interpretiramo čak i

najjednostavnije događaje. U studijskim istraživanjima pokazala se dominacija jednog oka

nad drugim. Istraživači su upotrijebili binokular-uređaj koji projektira različite slike za svako

oko. Subjekti su bili dvanaest Amerikanaca i dvanaest Meksikanaca. Svakomu je prezentirano

deset parova fotografija, svaki par je sadržavao jednu sliku iz američke kulture (npr. bejzbol) i

jednu iz meksičke kulture (npr. borba bikova). Nakon gledanja svakog para slika, sudionici su

izvijestili što su vidjeli. Rezultati su jasno naznačili snagu kulture koja utječe na percipiranje:

subjekti su imali tendenciju vidjeti sliku iz njihove vlastite okoline. Isti princip uzrokuje kod

ljudi iz različitih kultura različito tumačenje sličnih događaja. Ljudi iz sjeverne Amerike neće

6

ni primijetiti treptanje kod druge osobe dok govori, ali će se to isto ponašanje na Tajvanu

smatrati nepristojnim. Znak V načinjen prstima označava pobjedu u većini zemalja zapadnog

svijeta sve dok je dlan okrenut naprijed. U nekim europskim zemljama isti znak ali s dlanom

okrenutim prema unutra znači odbij. Pozivanje nekoga prstom kojim se Amerikanci često

koriste se smatra uvredljivom radnjom u većini zemalja Istoka.

Čak i vjerovanja o samoj vrijednosti razgovora se razlikuju među kulturama.

Sjevernoamerička kultura smatra razgovor poželjnim i koristi se njime kako bi se postigao

društveni cilj te obavio zadatak. Tišina se u tim okolnostima smatra nečim negativnim te se

može protumačiti kao nedostatak interesa, neprijateljstvo, tjeskoba, sramežljivost ili znak

nekompatibilnosti između dvije osobe. Zapadnjacima je tišina neugodna te je smatraju

sramotnom i čudnom. Nadalje, zapadnjaci cijene izravan i otvoren način razgovora.

Neizravnost ili odugovlačenje ima negativne konotacije.

S druge strane većina azijskih kultura ne potiče izražavanje misli i osjećaja. Cijeni se tišina,

kao što na to upućuje i taoistička izreka ,, U velikom razgovoru nalazi se veliki zamor'' ili

,,Onaj koji govori ne zna, onaj koji zna ne govori''. Za razliku od zapadnjaka kojima je tišina

neugodna, Japanci i Kinezi vjeruju da ukoliko se nema što za reći to se vrijeme treba provesti

u tišini. Ljudi sa istoka pričljivu osobu doživljavaju kao razmetljivu ili neiskrenu. Kada Azijac

i progovori o društvenim pitanjima njegova je poruka upućena indirektno kako se ne bi

osramotilo osobu kojoj je namijenjena.

Lako je vidjeti kako ovi različiti pogledi na govor i tišinu mogu dovesti do komunikacijskih

problema kada se sretnu ljudi iz različitih kultura. I pričljivi zapadnjaci kao i tihi istočnjaci

ponašaju se onako kako smatraju primjerenim, ali svaki onog drugog promatra s

neodobravanjem i nepovjerenjem. Tek kada uoče različite standarde ponašanja mogu se

prilagoditi jedan drugome ili barem razumjeti i poštovati njihove razlike.

Perceptivne razlike su jednako važne i kod kuće kada su pripadnici različitih susjednih kultura

u interakciji. Nemogućnost prepoznavanja takvih razlika može dovesti do nesretnog i

nepotrebnog nesporazuma. Na primjer, neinformiranom učitelju bijelcu ili policajcu Latino

žena koja spušta pogled se može učiniti nepoštenom ili to može biti znak izbjegavanja, a

činjenica je da je takvo ponašanje u njenoj kulturi prikladno posebno kada joj se obraća stariji

muškarac. Izravan kontakt očima bi se protumačio kao drskost ili nabacivanje.

Kontakt očima se također razlikuje u tradicionalnim bijelim i crnim kulturama. Dok bijelci

skreću pogled s osobe dok govore te je gledaju dok je slušaju, crnci rade upravo suprotno,

gledaju osobu dok govore te skreću pogled kada je slušaju. Ova razlika može prouzročiti

probleme pri komunikaciji bez da je ijedna osoba svjesna uzroka. Na primjer, bijelci kontakt

7

očima smatraju znakom da ih druga osoba sluša te izbjegavanje kontakta očima u crnaca

mogu doživjeti kao nepristojnost i nepažnju.

Međukulturalne razlike mogu biti dosta suptilne. Na primjer, kada se susreću sa akademskim

savjetnicima, Latinosi žele da ih se poštuje kao članove njihove kulture ali i kao individue. S

druge strane crnci žele da ih se uvažava kao pojedince, a ne kao članove etničke skupine.

Također i geografija može utjecati na percepciju. Zanimljivi niz studija otkrile su da

klimatska i geografska širina nevjerojatno precizno predviđa komunikacijske predispozicije.

Ljudi koji žive na južnoj geografskoj širini SAD-a su više društveno izolirani, manje

tolerantni prema dvosmislenostima, imaju veće samopouzdanje, veća je vjerojatnost da će

dotaknuti nekoga i prije će verbalizirati svoje misli i osjećaje. Ovo otkriće pomaže pri

objašnjavanju zašto komunikatori koji putuju s jednog kraja zemlje na drugi otkrivaju da

njihovi načini komuniciranja ne djeluju dobro na novim lokacijama. Južnjak čiji je relativno

razgovorljivi stil normalan kod kuće može se smatrati nametljivim i agresivnim u novom

sjevernjačkom domu.

Empatija i percepcija

Do sada je jasno da različite percepcije predstavljaju veliki izazov komunikatorima.

Jedno od rješenja je povećanje sposobnosti empatije. Empatija je sposobnost rekonstrukcije

percepcije druge osobe, doživljavanja svijeta s pozicije druge osobe.

Dimenzije empatije

Empatija ima tri dimenzije. Na jednoj razini empatija uključuje perspektivno

uzimanje, sposobnost preuzimanja stajališta druge osobe. Razumijevanje zahtijeva odgađanje

osuđivanja, tako da trenutačno zaboravimo na vlastito mišljenje i preuzmemo razmišljanja

druge osobe. Osim kognitivnog razumijevanja, empatija također ima emocionalnu dimenziju

koja nam omogućuje proživljavanje osjećaja drugih. Poznajemo njihov strah, veselje, tugu itd.

Kada kombiniramo ove dvije dimenzije vidimo da nam suosjećanje omogućava da doživimo

percepciju druge osobe, tj. da postanemo na kratko ta osoba. Treća dimenzija empatije je

briga za dobrobit druge osobe. Kada suosjećamo mi tada ne razmišljamo i ne osjećamo samo

poput drugih već nam je i iskreno stalo do njihove dobrobiti.

Lako je zamijeniti empatiju sa žaljenjem, ali se koncepti razlikuju na dva različita načina.

Prvo, žaljenje znači da osjećamo samilost prema nevolji druge osobe dok empatija znači da

imate osobni osjećaj o tome kakva je to nevolja. Razmislite o razlici u sažalijevanju nad

8

samohranom majkom ili beskućnikom i osjećanja empatije prema njima – zamišljati kako bi

bilo da ste vi ta osoba. Unatoč vašoj brizi, sažalijevanju nedostaje identificiranje koje

podrazumijeva empatija. Kada sažalijevamo to je tuđa zbrka, veselje ili bol. Kada suosjećamo

iskustvo postaje naše barem na trenutak. Obje perspektive su važne, ali empatija je potpunija

od te druge.

Empatija se razlikuje od žaljenja na drugi način. Mi samo žalimo kada prihvaćamo razloge

tuđe boli kao valjane dok je moguće suosjećati bez da osjećamo žaljenje. Možete suosjećati sa

teškim rođakom, nepristojnim strancem, ili čak s kriminalcem bez osjećaja žaljenja za tu

osobu. Suosjećanje vam dopušta razumijevanje tuđih motiva bez da se vi morate s njima

složiti. Nakon suosjećanja gotovo ćete sigurno bolje razumijti tu osobu ali ne znači da ćete je i

žaliti.

Sposobnost empatije postoji i u osnovnim oblicima kod male djece. Od rođenja djeca postaju

vidno uzrujana kada čuju drugo dijete kako plače i djeca od par mjeseci plaču kada primijete

drugo dijete da plaće. Mala djeca teško razlikuju tuđu nevolju od svoje. Na primjer, ako jedno

dijete ozlijedi svoj prst drugo dijete će staviti svoj prst u usta kao da ono osjeća bol. Istražitelji

govore o slučajevima kada su djeca počela brisati svoje oči kada su vidjela svoje roditelje

kako plaču.

Iako mala djeca imaju osnovni kapacitet za suosjećanje, istraživanja na blizancima su

pokazala da genetika određuje koliko ćemo moći suosjećati sa drugima. Iako je to nekima

urođeno, proživljeno iskustvo je ključno za razvoj sposobnosti razumijevanja drugih.

Specifično, način na koji roditelji komuniciraju s djecom utječe na njihovu sposobnost

razumijevanja emocionalnih stanja drugih ljudi. Kada ljudi djeci ukazuju nevolju drugih

uzrokovanu njihovim ponašanjem ( Vidi kako je Jessica tužna jer si joj uzeo igračku. Zar ti ne

bi bio tužan da netko uzme tvoju igračku?) ta djeca stječu veće razumijevanje toga da njihova

djela imaju emocionalne posljedice za razliku od roditelja koji takvo ponašanje samo označe

kao neprimjereno (To je bilo zločesto od tebe!).

Ne postoji dokaz koji upućuje na to da je sposobnost suosjećanja veća za jedan spol nego

drugi. Ipak, neki ljudi imaju nasljedni kapacitet za veće suosjećanje od drugih. Istraživanja na

blizancima ukazuju na to da su ženski jednojajčani blizanci sličniji jedan drugome u

mogućnosti suosjećanja od dvojajčanih blizanaca. Zanimljivo je da ne postoji razlika među

muškim blizancima. Iako empatija možda ima biološku bazu, okruženje i dalje može igrati

važnu ulogu. Na primjer, roditelji koji su osjetljivi na osjećaje svoje djece imaju djecu koja su

otvorena prema drugima.

9

Nemoguće je postići potpunu empatiju. Za ljude različitog porijekla i ograničenim

komunikacijskim vještinama jednostavno je preteško u potpunosti razumjeti tuđe stajalište.

Ipak, moguće je osjetiti kako svijet izgleda kroz oči drugog čovjeka.

Važnost empatije je pokazana u rezultatima jednostavnog pokusa. Prilikom istraživanja

studenti su zamoljeni da navedu svoje dojmove o ljudima prikazanima u snimljenoj raspravi

ili opisanima u kratkoj priči. Polovini studenata je rečeno da suosjećaju sa pokazanom

osobom koliko više mogu, a drugoj polovici nisu dane nikakve upute o suosjećanju. Rezultati

su bili impresivni: studenti koji nisu primjenjivali empatiju objašnjavali su ponašanje te osobe

kroz karakteristike osobnosti. Na primjer, objasnili bi okrutnu izjavu govoreći kako je

govornik bio zloban ili bi naveli nedostatak razumijevanja kod partnera kao razlog za razvod.

Empatični studenti su s druge strane bili više svjesni mogućih elemenata situacije koji su

mogli doprinijeti nekoj reakciji. Na primjer, neljubazno ponašanje neke osobe objasnili bi

pritiscima na poslu ili osobnim problemima. Drugim riječima, primjena empatije čini ljude

tolerantnijima.

Volja za suosjećanjem može značiti veliku razliku u svakodnevnim raspravama. Na primjer,

komunikacijski istraživači su objasnili kako razumijevanje suprotnih stajališta može povećati

razumijevanje i rješavanje problema prilikom sukoba između ekologa koji žele očuvati

autonomne vrste i zemljoposjednika koji žele zaraditi. Nakon što obje strane počnu

sagledavati stvari iz druge perspektive mogu zajedno pronaći načine kako zaštititi autonomne

vrste i dozvoliti zemljoposjednicima da nastave sa svojim poslovnim poduhvatima.

Možete slobodno reći ''Zašto bi ja bio tolerantan? Možda stav ili ponašanje druge osobe nije

opravdan''. Možda je tako, ali istraživanja jasno pokazuju da smo puno više blagonakloni kada

tražimo objašnjenja za naše vlastito ponašanje. Kada objašnjavamo svoja djela brzo

pronalazimo uzroke ponašanja: ''Bio sam umoran'', ''Ona je započela.'', ''Upute nisu bile

dovoljno jasne.'' Drugim riječima, često se opravdavamo riječima, ''Nisam je kriv!'' Kao što

smo već rekli, puno manje opraštamo kada prosuđujemo druge. Možda nam veća empatija

može pomoći kod izjednačavanja stvari, omogućujući nam da smo prema drugima

blagonakloni koliko smo i prema sebi.

Provjeravanje percepcije

Dobre namjere i veliki trud za suosjećanje su jedan od načina kako razumjeti druge.

Zajedno sa pozitivnim stavom postoji i jednostavan alat koji nam može pomoći što preciznije

10

protumačiti ponašanje drugih. Da biste vidjeli kako ovaj alat djeluje razmislite koliko često

preuranjeno i krivo drugi donose zaključke o vašim mislima, osjećajima i motivima:

Zašto si ljut na mene? (Tko je rekao da jesi?)

Što ti je? (Tko je rekao da ti je nešto?)

Ajde, reci istinu. (Tko je rekao da lažeš?)

Kao što ćete naučiti u 7. poglavlju čak i ako je vaša interpretacija točna, ovakva izjava će

izazvati obrambeni stav. Vještina provjere percepcije pruža bolji način korištenja svojih

interpretacija. Potpuna provjera percepcije sastoji se od tri dijela:

- Opis ponašanja koje si primijetio

- Najmanje dvije moguće interpretacije ponašanja

- Zahtjev za objašnjenjem kako interpretirati ponašanje

Provjera percepcije za prošla tri primjera izgledala bi ovako:

Kada si lupajući izašao iz sobe i zalupio vratima (ponašanje), nisam bio siguran jesi li ljut na

mene (prva interpretacija) ili si samo žurio (druga interpretacija). Kako si se osjećao? (zahtjev

za objašnjenjem)?

Nisi se puno smijao u posljednjih nekoliko dana (ponašanje). Zanima me muči li te nešto

(prva interpretacija) ili ti se jednostavno ne da razgovarati (druga interpretacija). Što se

događa (zahtjev za objašnjenjem)?

Rekao si da ti se sviđa kako sam to obavio (ponašanje) ali po tvom glasu pomislio sam da ti se

možda i ne sviđa (prva interpretacija). Možda sam to samo umislio (druga interpretacija). Što

zapravo misliš (zahtjev za objašnjenjem)?

Provjera percepcije je alat koji nam pomaže točnije razumjeti jedni druge umjesto

pretpostavljanja da je naš prvi dojam točan. To je suradnički pristup komuniciranju zato jer

mu je cilj zajedničko razumijevanje. Osim što nam daje točnije percepcije smanjuje

obrambenost druge osobe. Osim da kažete ,,Znam što misliš…'' provjera percepcije pruža

pristup s više poštovanja koji kaže , znam da te nisam sposoban prosuđivati bez pomoći''.

11

Ponekad provjera percepcije neće trebati sve navedene dijelove kako bi bila učinkovita:

Nisi odavno svraćao. Je li sve u redu (jedina interpretacija zajedno sa (zahtjevom za

objašnjenjem)?

Ne znam je li me zezaš da sam škrt ili misliš ozbiljno (ponašanje zajedno s interpretacijama).

Jesi li ljut na mene?

Jesi li siguran da ti ne smeta voziti? Treba mi prijevoz ako nije problem, ali ne želim da moraš

ići drugim putem zbog mene (nema potrebe opisivati ponašanje).''

Naravno, provjera percepcije može uspjeti jedino ako tvoje neverbalno ponašanje odražava

otvorenost tvojih riječi. Optužujući ton glasa ili neprijateljski pogled biti će kontradiktorni

iskreno izrečenom zahtjevu za objašnjenjem pri tom naviještajući da ste već donijeli odluku o

namjerama te osobe.

Percepcija samog sebe

Do sada bi trebalo biti jasno da su naše percepcije drugih subjektivne te da je potreban veliki

trud da se premosti sraz između našeg doživljaja druge osobe te toga kako se oni sami

doživljavaju. Sada ćemo se okrenuti unutarnjem istraživanju načina na koji mi doživljavamo

sami sebe te ćemo raspraviti kako naša percepcija samih sebe utječe na našu komunikaciju.

Samopoimanje

Samopoimanje skup relativno stabilnih percepcija koji svatko od nas posjeduje o samom sebi.

Samopoimanje uključuje našu ideju o tome što je kod nas jedinstveno te što nas čini sličnima i

različitima od drugih. Samopoimanje je poput mentalnog ogledala koje odražava kako se mi

vidimo: ne samo fizičke osobine već i emotivna stanja, talente, što volimo i ne volimo,

vrijednosti i uloge.

Ubrzo ćemo reći nešto više o samopoimanju, ali najprije će nam biti važno steći osobno

razumijevanje o tome kako se ova teoretska konstrukcija odnosi na vas. To možete postići

odgovarajući na jednostavno pitanje:

Tko si ti?

12

Kako definiraš samog sebe? Kao studenta? Kao muškarca ili ženu? Po svojoj dobi? Po svojoj

vjeri? Zanimanju?

Postoji više načina kako se možemo definirati. Uzmite još nekoliko minuta te nabrojite što

više načina na koje možete definirati tko ste. Ovaj će vam popis trebati kasnije u ovom

poglavlju pa ga sada popunite. Pokušajte uključiti sve karakteristike koje vas opisuju:

- Tvoja raspoloženja ili osjećaje

- Tvoj izgled i fizička kondicija

- Tvoje društvene odlike

- Talenti koje imaš ili nemaš

- Tvoj intelektualni kapacitet

- Tvoja snažna uvjerenja

- Tvoje društvene uloge

Čak bi popis od 20 ili 30 pojmova bio djelomičan opis. Kako bi ovaj pisani autoportret bio

dovršen vaš bi popis trebao imati stotine ili čak tisuće riječi.

Naravno ne bi svi pojmovi na takvom popisu bili jednako važni. Na primjer, najvažniji dio

čovjekovog samopoimanja je samopouzdanje: naše procjene o našoj važnosti. Samopoimanje

jedne osobe može uključivati religioznost, visinu ili bavljenje sportom. Samopouzdanje te

osobe bi se oblikovalo time što ona ili on misli o ovim kvalitetama: ,,Drago mi je da se bavim

sportom,'' ili ''Sram me je što sam toliko visok'', na primjer.

Samopouzdanje ima snažan učinak na način naše komunikacije. Ljudi s visokim

samopouzdanjem su skloniji komunikaciji od ljudi sa malim samopouzdanjem. Oni će prije

imati visoko mišljenje o drugima te će očekivati da ih drugi prihvate. Oni se ne boje tuđih

reakcija te dobro nastupaju kada ih drugi promatraju. Rade napornije za ljude koji zahtijevaju

visok standard izvedbe te se osjećaju udobno sa ljudima koje doživljavaju superiornima. Kada

su suočeni sa kritičnim komentarima bez problema se brane. Suprotno tome, ljudi sa niskim

samopouzdanjem su skloniji tome da budu kritični prema drugima te očekuju da ih oni

odbace. Također su kritični prema samima sebi. Osjetljivi su na moguće neodobravanje

drugih te slabo izvode zadatke kada ih se promatra. Marljivije rade za manje zahtjevne i

manje kritične ljude. Osjećaju se ugroženima od ljudi koje doživljavaju superiornima na neki

način te se teško brane pred negativnim komentarima.

13

Komunikacija i razvoj sebe

Do sada smo razgovarali o tome što je samopoimanje, a sada ste se već zapitali kakve

to ima veze sa proučavanjem ljudske komunikacije. Na ovo pitanje možete odgovoriti

razmišljajući o tome kako ste vi stekli vaše vlastito samopoimanje.

Naš identitet proizlazi iz komunikacije sa drugima. Kao što je rekao psiholog Arthur Combs i

Donald Snygg: Osobnost je društveni proizvod koji proizlazi iz iskustva s

ljudima…Najvažnije i najosnovnije činjenice o samima sebi učimo iz…''reflektivne

procjene,'' zaključcima o samima sebi stvorenima kao posljedice načina kako doživljavamo da

se drugi ponašaju prema nama.

Izraz reflektivna procjena koji je skovao Harry Stack Sullivan je dobar izraz zato jer

metaforički opisuje činjenicu da mi razvijamo sliku o samima sebi iz načina na koji mislimo

da nas drugi vide. Ovu ideju je prvi put predstavio Charles H. Coolwy 1902. godine. Smatrao

je da sebe stavljamo u poziciju drugih ljudi te vidimo sebe onako kako mislimo da nas oni

vide.

Kako učimo govoriti i razumijevati jezik, verbalne poruke, pozitivne i negativne, također

doprinose razvoju samopoimanja. Ove poruke se nastavljaju dalje u životu, posebno kada one

dolaze od onih koje društveni znanstvenici nazivaju bolje polovice, ljudi čija mišljenja

posebno cijenimo. Učitelj iz davnih vremena, posebni prijatelj ili rođak, ili možda poznanik

kojeg ste cijenili mogu ostaviti otisak na sliku koju imate o sebi. Da vidite važnost tih vama

bliskih ljudi zapitajte sebe kako ste došli do vašeg mišljenja o vama kao studentu, kao

privlačnoj osobi, kao sposobnom radniku itd., i vidjet ćete da je na ovo samovrednovanje

najvjerojatnije utjecalo to kako vas drugi doživljavaju.

Kako starimo tako se i smanjuje utjecaj naših bližnjih. Vrednovanje drugih i dalje utječe

jednim dijelom na naša vjerovanja o sebi, poput fizičke privlačnosti i popularnosti. Na drugim

poljima samopoimanje se iskrivilo te oblikujemo informacije od drugih kako bismo ih

prilagodili našim postojećim vjerovanjima. Na primjer, ako vaše samopoimanje uključuje

element slab student, na visoku ocjenu biste mogli reagirati ,, imao sam sreće'' ili ,,profesor

sigurno nema visoki kriterij''.

Mogli biste reći da ne oblikuju drugi svaki dio samopoimanja te da postoje određene

objektivne činjenice koje možete sami prepoznati. Ipak, nitko vam ne treba reći da ste viši od

drugih, imate naglasak, brzo trčite itd. Ove činjenice su očite.

Iako je istina da su nam neke karakteristike odmah očite, važnost koju im dajemo, te kako ih

rangiramo na našem popisu te kako ih interpretiramo, uvelike ovisi o društvenom okruženju.

14

Kako interpretiramo karakteristiku poput naše debljine uvelike ovisi o načinu kako je vide

nama važni ljudi oko nas. Drugi nam govore da je vitkost ideal te da je punije tijelo bez

mišića nepoželjno. U jednom istraživanju percepcija mladih žena vezana za njihova tijela se

pogoršala nakon što su 30 min gledale slike ''idealne'' ženske linije. Nadalje, ove iskrivljene

slike samih sebe mogu dovesti do ozbiljnih poremećaja ponašanja poput depresije, anoreksije,

bulimije te drugih poremećaja u prehrani. U kulturama i društvima gdje se veća težina smatra

privlačnom zapadni supermodel bi se smatrao neprivlačnom. Na isti način, činjenica da je

netko samac ili oženjen, društven ili samotnjak, agresivan ili pasivan poprima značenje ovisno

o interpretaciji koje mu to društvo daje.

Etički izazov – je li najbolje biti pošten?

Do sada bi trebalo biti jasno da svatko od nas ima moć utjecaja na tuđe samopoimanje.

Čak i s najboljim namjerama postoje slučajevi kada će iskrena poruka smanjiti tuđe

samopoštovanje. Uzmimo u obzir nekoliko primjera:

-Vaš prijatelj, umjetnik početnik pita: Što misliš o mojoj zadnjoj slici? ''

Vi mislite da je užasna.

- Nakon dugog napornog tjedna veselite se provesti večer kod kuće. Ponešto nesiguran

prijatelj koji je upravo prekinuo dugu vezu nazove vas i pita hoćete li se naći. Vi ne želite.

- Dobar vas prijatelj pita može li iskoristiti vaše ime kao preporuku za posao.

Vi ne možete iskreno reći poslodavcu da je vaš prijatelj kvalificiran za taj posao.

U ovim situacijama kako ćete pomiriti želju da ne umanjite tuđe samopoštovanje, a biti

iskren. Prema vašim zaključcima je li moguće biti i iskren i pružati potporu?

Kultura i samopoimanje

Početkom novog milenija izazovi i prilike koje proizlaze iz kulturalne raznolikosti

postaju sve očitije. Ali je moć kulture puno snažnija nego to shvaća većina ljudi. Iako to

rijetko shvaćamo naše poimanje samih sebe oblikuje kultura u kojoj smo odgojeni.

Najočitija karakteristika kulture je jezik koji koriste njeni članovi. Ako živite u okruženju gdje

svatko govori isti jezik tada on neće imati neki poseban utjecaj. Ali ako vaš prvi jezik nije

jezik većine ili ako nije prestižan onda se javlja snažan osjećaj pripadnosti ''vanjskoj grupi''.

Govornik nedominantnog jezika može reagirati na dva načina: ili će se osjećati pod pritiskom

15

da se asimilira korištenjem ,,boljeg'' jezika ili će to odbiti i zadržati lojalnost etničkom jeziku.

U svakom slučaju utjecaj jezika na samopoimanje je snažan. S jedne strane, osjećat će da

''nisam dobar poput govornika moga jezika'' i druge strane ,,postoji nešto jedinstveno i

vrijedno očuvanja u mom jeziku''. Istraživanje provedeno na hispanskim menadžerima

pokazuje dilemu korištenja nedominantnog jezika. Menadžeri, zaposlenici u većinskim anglo

organizacijama, osjećali su da je ugrožen njihov meksički identitet kada su shvatili da bi im

put do napredovanja bio lakši da prihvate engleski stil govora.

Kulture utječu na samopoimanje i na suptilnije načine. Većina zapadnih kultura su vrlo

individualizirane, dok su druge kulture, većina azijskih, tradicionalno više kolektivizirane.

Kada ih se pita da se predstave Amerikanci, Kanađani, Australci i Europljani bi rekli svoje

ime i prezime, adresu i državu. Mnogi Azijci to rade na drugi način. Ako pitate Hindusa da se

predstavi reći će vam svoju kastu, selo i ime. Sanskrtski način predstavljanja sebe počinje sa

predstavljanjem predaka, potom obitelji i kuće te završava osobnim imenom.

Ove konvencije za imenovanje nisu samo kulturalne zanimljivosti: One odražavaju

vrlo različit način gledanja na jedno „ja“. U kolektivnim kulturama osoba dobiva identitet

pripadanjem grupi. To znači da je stupanj međuovisnosti među članovima društva i njegove

podskupine puno veći. Vrlo je vjerojatno da će osjećaji ponosa i vlastite vrijednosti biti

oblikovani ne samo onim što pojedinac radi, već i prema ponašanju drugih članova zajednice.

Ova povezanost s drugima objašnjava tradicionalno azijsko poricanje samovažnosti – jak

kontrast samoisticanju koje je uobičajeno u zapadnim individualističkim kulturama. U

kineskom pisanom jeziku, na primjer, zamjenica "ja" je vrlo slična riječi za "sebično". Tablica

2-1 prikazuje neke razlike između individualističkih zapadnih kultura i više kolektivnih

azijskih.

Ova vrsta kulturalne razlike nije samo antropološka zanimljivost. To se pokazuje u

razini udobnosti ili anksioznosti koju ljudi osjećaju dok komuniciraju. U društvima u kojima

je potreba prilagodbe velika, postoji viši stupanj komunikacijskog razumijevanja. Na primjer,

kao grupa, stanovnici Kine, Koreje i Japana pokazuju znatno veću tjeskobu prilikom

progovaranja nego što je osjećaju članovi individualističkih kultura, kao što su SAD i

Australija. Važno je shvatiti da različite razine komunikacijskog razumijevanja ne znače da je

sramežljivost "problem" u nekim kulturama. U stvari, upravo suprotno: U ovim kulturama,

povučenost je cijenjena. Kada je cilj ne biti čavao koji strši, logično je da se osjeća nervoza

kada se prikazujemo različitima privlačeći pažnju na sebe. Samopoimanje koje uključuje

16

"samopouzdan" moglo bi Zapadnjake učiniti ponosnima, ali u velikom dijelu Azije to bi

vjerojatno bio razlog za sram.

U Japanu, u stvari, sve je napravljeno ujednačeno i uniformirano, čak i čovječanstvo.

Po jednom službenom rezultatu, 90 posto stanovništva smatra sebe srednjom klasom; u

školama, to nisu bili rezultati koji su porazili konformiste, već obrnuto. Činilo se da svaki

japanski pojedinac ima isti cilj kao i drugi – da postane kao i svaki drugi japanski pojedinac.

Rečeno mi je da je riječ za "drugačiji", bila ista kao i riječ za "krivo". I ponovo u Japanu, u

kontekstima koji variraju od baseball stadiona do akvarel platna, čuo sam istu nepokolebljivu

maksimu: "čavao koji strši mora se ukucati." Pico Iyer Video noć u Katmandu

TABLICA 2-1 „JA“ u individualističkim i kolektivističkim kulturama

Individualistička kultura

„Ja“ je odvojena, jedinstvena individua; treba biti neovisan, samodostatan

Pojedinac treba voditi brigu o sebi i neposrednoj obitelji

Članstva mnogih fleksibilnih grupa; prijatelji na prema zajedničkim interesima i aktivnostima

Nagrade za pojedina postignuća i inicijativu; potiču se individualne odluke; pojedincu se

dodjeljuju i zasluge i krivnja

Velika važnost autonomije, promjene, mladosti, pojedinačna sigurnost, jednakost

Kolektivistička kultura

Ljudi pripadaju proširenim obiteljima ili skupinama; "mi" ili grupna orijentacija

Osoba treba voditi brigu o proširenoj obitelji prije nego na sebe

Naglasak na pripadnosti vrlo malom broju trajnih skupina, koje imaju jak utjecaj nad

osobom

Nagrade za doprinos grupnim ciljevima i dobrobiti; suradnja članova grupe; cijene se grupne

odluke; zasluge i krivnja se dijele

Velika važnost dužnosti, reda, tradicije, dobi, grupne sigurnosti, statusa, hijerarhije

Razlika između individualizma i kolektivizma se iskazuje u svakodnevnoj interakciji.

Stella Ting-Toomey, komunikacijski istraživač, je razvila teoriju koja objašnjava kulturološke

razlike u važnim normama, kao što je iskrenost i izravnost. Ona sugerira da u

individualističkim zapadnim kulturama gdje je jaka "ja" orijentacija, norma izravnog govora

se cijeni, dok se u kolektivističkim kulturama u kojima je glavna želja izgraditi veze između

sebe i drugih, indirektni pristupi koji održavaju sklad smatraju više poželjnim. "Moram biti

17

ja" bi mogao biti moto zapadnjaka, dok je "Ako sam te povrijedio, povrijedio sam i sebe"

bliže azijskom načinu razmišljanja.

Samopoimanje, osobnost i komunikacija

Dok je samopoimanje unutarnja slika koju imamo o sebi, osobnost je pogled koji ostali

imaju na nas. Koristimo pojam osobnosti kako bismo opisali relativno konzistentan skup

osobina koji ljudi pokazuju u različitim situacijama. Koristimo pojam osobnosti kako bismo

okarakterizirali druge kao prijateljske ili ravnodušne, energične ili lijene, pametne ili glupe, i

na doslovno tisuće drugih načina. U stvari, jedna anketa je pokazala gotovo 18.000 riječi na

engleskom jeziku koje se mogu koristiti za opisivanje osobnosti. Čini se da ljudi posjeduju

neke urođene crte ličnosti. Psiholog Jerome Kagan izvještava da se čini da je 10 posto sve

djece rođeno s biološkim raspoloženjem prema sramežljivosti. Kod beba koje se prestanu

igrati kad stranac uđe u sobu, na primjer, postoji veća vjerojatnost da bude povučena i

introvertirana kao adolescent. Isto tako, Kagan je otkrio kako se čini da je još 10 posto djece

rođeno s posebnim društvenim dispozicijama. Istraživanje s blizancima također sugerira da

osobnost može biti barem djelomično stvar fizičkih određenja. Jednojajčani blizanci su

mnogo sličniji u društvenosti nego što su dvojajčani blizanci. Ove sličnosti su očite ne samo u

djetinjstvu, već i kada su blizanci narasli do odrasle dobi te su također primjetne i kad su

blizanci imali različita iskustva.

Unatoč općoj uporabi, izraz osobnost se često pojednostavljuje. Velik dio našeg

ponašanja nije konzistentan. Umjesto toga, razlikuje se od jedne situacije do druge. Možemo

biti mirni kada smo u društvu stranaca, ali društveni s prijateljima i obitelji. Možete biti

optimistični prema školovanju ili karijeri, ali pesimistični prema svojim romantičnim

planovima. Pojam lagodan može opisati vaše ponašanje kod kuće, dok ste možda fanatik na

poslu. Ove različitosti nisu jedine zajedničke; to je također često poželjno. Argumentativni stil

koji koristite s prijateljima ne bi bio dobro primljen od strane suca na prekršajnom sudu kada

ulažete žalbu. Isto tako, nježno ponašanje u kojem uživate s romantičnim partnerom kod kuće

vjerojatno ne bi bilo primjereno u javnosti. Kao što ste pročitali u poglavlju 1, širok raspon

ponašanja je važna sastavnica komunikacijske kompetencije. U tom smislu, dosljedna

osobnost može biti veća odgovornost od imovine, osim ako osobnost nije "fleksibilna".

Slika 2-1 oslikava odnos između samopoimanja i ponašanja. Ilustrira kako

samopoimanje oblikuje puno našeg komunikacijskog ponašanja, ali i kako ono oblikuje njega.

Možemo početi ispitati proces uzimajući u obzir samopoimanje koje dovodimo na neki

18

događaj. Pretpostavimo, na primjer, da je jedan element vašeg samopoimanja "nervozan zbog

autoriteta." Ta slika vjerojatno dolazi iz procjena značajnih drugih iz naše prošlosti - možda

nastavnika ili bivših poslodavaca. Ako vidite sebe kao nervoznog s autoritetom poput ovih,

vjerojatno ćete se ponašati na živčano kada ih susretnete u budućnosti – u nastavnik-student

konferenciji ili intervjuu za posao. To nervozno ponašanje će vjerojatno utjecati na to kako

drugi vide vašu osobnost, što će na kraju oblikovati kako oni reagiraju na vas - vjerojatno na

način koji pojačava samopoimanje koje ste donijeli na događaj. Konačno, reakcije drugih će

utjecati na način na koji ćete interpretirati buduće događaje: drugi poslovni intervjui, sastanci

s profesorima, i tako dalje. Ovaj ciklus ilustrira koliko kokoš-jaje priroda samopoimanja, koje

je oblikovano značajnim drugima u prošlosti, pomaže upravljati sadašnje ponašanje, i utječe

na način na koji vas drugi vide.

Samoispunjavajuće proročanstvo

Samopoimanje moćno utječe na osobnost koje ne određuje samo kako ćemo

komunicirati u sadašnjosti, ali također može utjecati na naše ponašanje i ponašanje drugih u

budućnosti. Takve pojave se očituju kroz fenomen koji se zove samoispunjavajuće

proročanstvo.

Samoispunjavajuće proročanstvo se javlja kada očekivanje ishoda čini da će se ishod

vjerojatnije dogoditi nego što bi se inače dogodio. Samoispunjavajuća proročanstva se javljaju

cijelo vrijeme, iako im možda nikad niste dali tu oznaku. Na primjer, razmislite malo o nekim

slučajevima koji su vam možda poznati:

Možete očekivati da ćete postati nervozni i loše proći na intervjuu za posao, a kasnije

se to i dogodi.

Vi očekujete dobar (ili loš) provod na društvenoj zabavi i vaša očekivanja su se

ispunila.

Nastavnik ili šef vam je objasnio novi zadatak, rekavši da ga vjerojatno nećete

uspješno izvesti u početku. I niste.

Prijatelj vam je opisao nekoga koga ćete upoznati, rekavši da vam se neće svidjeti ta

osoba. Predviđanje se ispostavilo točnim - nije vam se svidjelo novo poznanstvo.

U svakom od ovih slučajeva, tu je velika mogućnost da se ishod dogodi jer je

predviđen da će se dogoditi. Niste trebali upropastiti intervju, zabava je mogla biti dosadna

samo zato što ste je vi mogli učiniti takvom, mogli ste bolje izvesti novi zadatak, da vaš šef

19

nije progovorio, i možda bi vam se svidjelo novo poznanstvo, da vaš prijatelj nije iznio

predrasude. Drugim riječima, ono što je pomoglo da se svaki ishod dogodi je očekivanje da će

se to dogoditi.

Postoje dvije vrste samoispunjavajućeg proročanstva. Prva vrsta nastaje kada vlastita

očekivanja utječu na vaše ponašanje. Poput intervjua za posao i zabave koji su ranije opisani,

postoji mnogo puta kada ishod koji se nije trebao dogoditi dogodi jer smo mi to očekivali. U

sportu ste vjerojatno igrali bolje ili lošije nego obično, tako da je jedino objašnjenje za

neobičan nastup bio vaš stav da ćete se ponašati drugačije. Isti princip djeluje na anksiozne

javne govornike: Komunikatori koji se osjećaju zabrinuto suočavajući se s publikom često

stvaraju samoispunjavajuće proročanstvo da će uraditi loše što izazva da manje učinkovito

obavljaju zadaću. (Poglavlje 12 nudi savjete o prevladavanju ove vrste treme.)

Istraživanje je pokazalo snagu samoispunjavajućeg proročanstva. U jednoj studiji,

komunikatori koji su mislili da su nesposobni pokazali su manju vjerojatnost od drugih da će

nastaviti nagrađivati odnose i veću vjerojatnost da će sabotirati postojeći odnos nego li ljudi

koji su manje kritični prema sebi. S druge strane, studenti koji se percipiraju kao sposobni

postižu više akademski. U drugoj studiji, ispitanici koji su osjetljivi na socijalnu odbačenost

skloni očekuju odbacivanje, vide ga gdje i ne postoji, i pretjeraju u njihovim preuveličanim

percepcijama tako da ugrožavaju kvalitetu svojih odnosa. Samoispunjavajuće proročanstvo

također djeluje na posao. Na primjer, prodavači koji se percipiraju kao učinkoviti

komunikatori su uspješniji od onih koji se percipiraju kao manje učinkoviti, unatoč činjenici

da ne postoji razlika u pristupu kojeg su članovi svake skupine koristili s kupcima. Drugim

riječima, očiti razlog zašto su neki prodavači uspješni je jer oni očekuju da će uspjeti. Kao što

sličica sugerira, samoispunjavajuće proročanstvo može biti fiziološki inducirano: Istraživači

su otkrili da smijući se, čak i ako niste u dobrom raspoloženju, može dovesti do pozitivnijeg

raspoloženja.

Druga vrsta samoispunjavajućeg proročanstva nastaje kada očekivanja jedne osobe

upravljaju tuđim postupcima. Klasičan primjer su pokazali Robert Rosenthal i Lenore

Jacobson: Učitelje u određenoj osnovnoj školi su izvijestili da dvadeset posto njihove djece

pokazuje neobičan potencijal za intelektualni razvoj. Imena tih 20 posto su izvučeni slučajnim

odabirom. Osam mjeseci kasnije ova neobična ili "čarobna" djeca su pokazala značajno veće

rezultate u IQ nego ostala djeca koja nisu izdvojena za nastavničku pažnju. Promjena u

učiteljskim očekivanjima u vezi intelektualnih izvedbi te navodno "posebne" djece je dovela

do stvarne promjene u intelektualnoj izvedbi te nasumično odabrane djece.

20

Drugim riječima, neka djeca mogu biti bolja u školi, ne zato što su više inteligentna od

svojih vršnjaka, već zato što su naučili da njihov učitelj, značajan drugi, vjeruje da oni mogu

uspjeti.

Da bi stavili ovaj fenomen u kontekst sa samopoimanjem, možemo reći da kada

nastavnik daje studentima poruku: "Mislim da si bistar" oni će prihvatiti takvu procjenu i

promijeniti svoje samopoimanje uzimajući u obzir tu procjenu. Nažalost, možemo

pretpostaviti da isti princip vrijedi i za one studente čiji nastavnici šalju poruku "Mislim da si

glup".

Ova vrsta samoispunjavajućeg proročanstva je pokazala da je moćna sila za

oblikovanje samopoimanja, a time i ponašanja ljudi u širokom rasponu od situacija izvan

škole. U medicini, bolesnici koji nesvjesno primaju placebo - tvari poput injekcije sterilne

vode ili doze šećera koje nemaju ljekovitu vrijednost - često reagiraju jednako pozitivno na

tretman kao i ljudi koji su zapravo primali lijekove. Oni vjeruju da su primili tvar koja će im

pomoći da se osjećaju bolje, a to uvjerenje zapravo pridonosi izlječenju. U psihoterapiji,

Rosenthal i Jacobson su opisali nekoliko studija koje ukazuju da pacijenti koji vjeruju da će

imati koristi od liječenja to zapravo i imaju, bez obzira na vrstu liječenja koje su primili. Na

isti način, kada liječnik smatra da će se pacijent oporaviti, pacijent to može učiniti upravo

zbog tog očekivanja, dok se druga osoba za koju liječnik ima malo nade često ne oporavi.

Očigledno pacijentovo samopoimanje kao bolesne ili zdrave osobe – ili oblikovano od strane

liječnika – ima važnu ulogu u određivanju stvarnog stanja zdravlja.

Samoispunjavajuće proročanstvo se također događa u obitelji. Ako roditelji govore

svojoj djeci dovoljno dugo vremena da oni ništa ne mogu učiniti kako treba, samopoimanje

djece će uskoro inkorporirati ovu ideju, te neće uspjeti u mnogima ili većini zadataka koje

pokušaju. U drugu ruku, ako je djeci rečeno da su sposobne, simpatične ili drage osobe,

postoji mnogo veća vjerojatnost njihovog ponašanja prema tome.

Samoispunjavajuće proročanstvo je važan faktor u komunikaciji, ali to ne objašnjava

sva ponašanja. Postoje situacije kada očekivanje ishoda događaja neće biti takav ishod. Vaše

nadanje za izvlačenje asa u kartaškoj igri neće ni na koji način utjecati na šanse da ta karta

bude izvučena u već izmiješanom špilu, te vaše uvjerenje da lijepo vrijeme dolazi neće

zaustaviti padanje kiše. Na isti način, vjerovanje da ćete dobro proći na intervjuu za posao

kada očito niste kvalificirani za položaj je nerealno. Slično tome, vjerojatno će biti ljudi koji

vam se ne sviđaju i prigode u kojima nećete uživati, bez obzira na vaš stav. Spajanje

samoispunjavajućeg proročanstva sa "moći pozitivnog razmišljanja" je pojednostavljivanje.

21

U drugim slučajevima, vaša očekivanja će se ostvariti jer ste dobar prediktor, a ne

zbog samoispunjavajućeg proročanstva. Na primjer, djeca nisu jednako dobro pripremljena za

uspjeh u školi, te u takvim slučajevima bilo bi pogrešno reći da je dječja izvedba oblikovana

od strane roditelja ili učitelja iako je ponašanje istovjetno onome koje se očekivalo. Na isti

način, neki radnici uspiju a drugi ne, neki pacijenti se oporave, drugi ne - sve prema našim

predviđanjima, ali ne sve zbog njih.

Imajući na umu ove kvalifikacije, važno je prepoznati ogroman utjecaj koji

samoispunjavajuća proročanstva imaju u našem životu. U velikoj mjeri mi smo ono što

vjerujemo da jesmo. U tom smislu mi i oni oko nas stalno kreiramo vlastito samopoimanje.

Postoji stari vic o čovjeku kojeg su pitali zna li svirati violinu i on je odgovorio: "Ne

znam. Nikada nisam pokušao." To je psihološki vrlo mudar odgovor. Oni koji nikada nisu

pokušali svirati violinu doista ne znaju mogu li je svirati ili ne. Oni koji kažu prerano u životu

i previše čvrsto, "Ne, nisam uopće muzičan" prijevremeno se isključuju iz svih područja

života koje bi se mogle pokazati dobitnim. U svakome od nas postoje nepoznate mogućnosti,

neotkriveni potencijali - i velika prednost otvorenog samopoimanja umjesto krutog je u tome

da ćemo nastaviti otkrivati više o sebi kako starimo. S. I. Hayakawa

Vježba kritičkog mišljenja

Samoispunjavajuće proročanstvo

Istražite kako samoispunjavajuće proročanstvo utječe na vašu komunikaciju tako da

odgovorite na sljedeća pitanja:

1. Prepoznajte tri komunikacijska predviđanja koja imate o drugima. Koji su učinci tih

predviđanja? Kako bi se ostali ponašali da niste nametnuli ta predviđanja?

2. Prepoznajte tri samoispunjavajuća proročanstva koje primjenjujete na sebe. Koji su učinci

tih proročanstava? Kako biste komunicirali drugačije da nije njih?

UPRAVLJANJE IDENTITETOM: KOMUNIKACIJA KAO UPRAVLJANJE

IMPRESIJOM

Do sada smo opisali kako komunikacija oblikuje način na koji komunikatori vide sebe i

druge. U preostalom dijelu ovog poglavlja usredotočit ćemo se na upravljanje dojmom –

komunikacijske strategije koje ljudi koriste kako bi utjecali na način na koji ih drugi vide. Na

sljedećim stranicama ćete vidjeti da je mnogim našim porukama cilj stvaranje željenog dojma.

22

Javno i privatno „ja“:

Da bismo razumjeli zašto upravljanje dojmom postoji, moramo detaljnije raspraviti pojam

„ja“. Do sada smo se osvrnuli na "ja" kao da svatko od nas ima samo jedan identitet. Uistinu,

svatko od nas posjeduje nekoliko „ja“, neke privatne, neke javne. Često su navedeni „ja“

sasvim drugačiji.

Percipirano „ja“ je odraz samopoimanja. Vaše percipirano „ja“ je osoba za koju

vjerujete da jeste u trenutcima iskrene samoprocjene. Možemo nazvati percipirano „ja“

"privatnim" jer je malo vjerojatno da ćete sve otkriti drugoj osobi. Možete provjeriti privatnu

prirodu percipiranog „ja“ pregledavajući popis samopoimanja koji ste razvili dok ste čitali

stranicu 48. Vjerojatno ćete naći neke elemente koje ne želite otkriti mnogim ljudima i neke

koje ne bi podijelili ni sa kim. Mogli bi, na primjer, nerado dijeliti neke osjećaje o svom

izgledu ("Mislim da sam prilično neatraktivna"), vašoj inteligenciji ("Ja nisam pametan kao

što bih volio da jesam"), svoje ciljeve ("Najvažnija stvar za mene je postati bogat"), ili vaše

motive ("Više mi je stalo do mene nego do drugih").

Za razliku od percipiranog „ja“, predstavljajuće „ja“ je javni imidž - način na koji se

želimo prikazati drugima.

U većini slučajeva predstavljajuće „ja“ koje želimo stvoriti je društveno odobrena

slika: marljiva studentica, voljeni partner, savjestan radnik, odani prijatelj, i tako dalje.

Socijalne norme često stvaraju jaz između percipiranog i predstavljajućeg „ja“. Na primjer,

tablica 2-2 pokazuje da je samopoimanje članova jedne grupe muških i ženskih studenata bilo

vrlo slično, ali da su njihovi javni „ja“ bili drugačiji u nekoliko aspekata s obzirom na njihovo

privatno „ja“ i javnog „ja“.

Sociolog Erving Goffman koristi riječ lice za opisati predstavljanje sebe, i on je

skovao pojam facework za opisati verbalne i neverbalne načine kojima djelujemo kako bismo

zadržali naše vlastito prezentiranje slike i slike drugih. Tvrdio je da se na svakoga od nas

može gledati kao na neku vrstu dramskog pisca koji stvara uloge u koje želimo da drugi

vjeruju, kao i na izvođača koji djeluje izvan te uloge.

Facework uključuje dva zadatka: upravljanje vlastitim identitetom i komunikaciju tako

da pojačaju identitete koje ostali pokušavaju iskazati. Možemo vidjeti kako ta dva cilja djeluju

prisjećajući se vremena kada smo koristili samooptužujući humor kako bi ublažili

potencijalno neugodne situacije. Pretpostavimo, na primjer, da vam je prijatelj dao zbunjujuće

upute za zabavu na koju ste zakasnili. "Oprosti što sam se izgubio," možda ste rekli. "Ja sam

užasno loš navigator". Ova vrsta blagog samooptuživanja ostvaruje dvije stvari odjednom:

Čuva obraz druge osobe implicitno govoreći: "Nije tvoja krivnja." U isto vrijeme, vaše blago

23

samoponižavanje pokazuje da ste dobra osoba koja ne pronalazi greške u drugima ili pravi

veliki problem od malog problema.

Tablica 2-2 Samoizabrani pridjevi koji opisuju percipirano i predstavljajuće „ja“

studenata

Percipirano „ja“

Muškarci

1. Društven

2. Aktivan

3. Odgovoran

4. Neovisan

5. Sposoban

6. Pristojan

7. Atraktivan

8. Pametan

9. Veseo

10. Zabavan

Žene

1. Društvena

2. Odgovorna

3. Neovisna

4. Sposobna

5. Osjetljiva

6. Aktivna

7. Vesela

8. Znatiželjna

9. Odana

10. Atraktivna

Prezentirano „ja“

Muškarci

1. Divlji

24

2. Vješt

3. Aktivan

4. Jak

5. Ponosan

6. Pametan

7. Hrabar

8. Sposoban

9. Odgovoran

10. Težak

Žene

1. Aktivna

2. Odgovorna

3. Vješta

4. Bistra

5. Topla

6. Zabavna

7. Neovisna

8. Ponosna

9. Osjetljiva

10. Pametna

Karakteristike upravljanja identitetom

Sada kada imate predodžbu o tome što je upravljanje identitetom, možemo pogledati

neke karakteristike ovog procesa.

Nastojimo izgraditi višestruke identitete U samo jednom danu, većina ljudi igra različite

uloge: pristojan učenik, šaljiv prijatelj, prijateljski susjed, koristan radnik. Igramo čak i

različite uloge s istom osobom. Kako odrastamo gotovo sigurno smo promijenili uloge u

interakciji sa svojim roditeljima. U jednom kontekstu ste djelovali kao odgovorna odrasla

osoba ("Možete mi vjerovati s autom!"), a u drugom kontekstu bili ste nemoćno dijete ("Ne

mogu pronaći moje čarape!"). Neki put, možda na rođendan ili blagdan, bili ste predani član

obitelji, a drugi put ste možda igrali ulogu buntovnika. Isto tako, u romantičnim odnosima

25

koristimo mnogo načina ponašanja, ovisno o kontekstu: prijatelj, ljubavnik, poslovni partner,

prigovarajući kritičar, apologetsko dijete, i tako dalje.

Sposobnost za izgradnju višestrukih identiteta je jedan element komunikacijske

kompetencije. Na primjer, stil govora ili čak sâm jezik može odražavati izbor o tome kako

izgraditi jedan identitet. Sjećamo se jednog afro-američkog kolege koji je također bio

svećenik u južnjačkoj baptističkoj zajednici koja se sastoji uglavnom od crnih članova. Na

kampusu njegov način govora je bio obično profesorski, ali posjet propovijedi jedne nedjelje

otkrio je govornika čiji je stil bio mnogo više animiran i kazališni, odražavajući svoj identitet

u taj kontekst. Isto tako, jedan znanstvenik je naglasio da dvojezični Latinosi u SAD-u često

odabiru hoćete li koristiti engleski ili španjolski, ovisno o vrsti identiteta kojeg traže u

određenom razgovoru.

Upravljanje identitetom je suradnja Dok djelujemo kao glumci, naša "publika" je sastavljena

od drugih aktera koji pokušavaju kreirati vlastite likove. Komunikacija vezana uz identitet je

vrsta kazališnog procesa u kojem surađujemo s drugim glumcima improvizirajući scene u

kojima naši likovi stvaraju mreže.

Možete ocijeniti suradničku prirodu upravljanja identitetom razmišljajući o tome kako

bi mogli riješiti svađu s prijateljem ili članom obitelji koji nije proslijedio telefonsku poruku

koja je stigla dok ste bili daleko od kuće. Pretpostavimo da ste odlučili riješiti problem

taktično u nastojanju da izbjegnete biti zanovijetalo (željena uloga za sebe: "dobra osoba") i

također da se druga osoba sačuva od neugodnosti od suočavanja (nadajući se da će se izbjeći

sugeriranje da je uloga druge osobe "zeznula"). Ako je vaša taktična ponuda prihvaćena,

dijalog može zvučati ovako:

Vi: "Usput, Jenny mi je rekla da me je zvala jučer. Ako si mi ostavio poruku, valjda je nisam

vidio."

Drugi: "Oh. Oprosti. Mislio sam napisati poruku, ali čim sam poklopio, netko je zazvonio na

vratima, a onda sam se žurio na nastavu."

Vi (prijateljskim tonom glasa): "To je u redu. Od sada bih ti sigurno bio zahvalan ako bi mi

ostavio poruku."

Drugi: "Nema problema."

U tom optimističnom razgovoru, i vi i druga osoba ste prihvatili pokušaj vaših

identiteta kao obazrivih ljudi. Kao rezultat toga, razgovor je tekao glatko. Zamislite kako bi

drugačiji ishod bio da druga osoba nije prihvatila vašu ulogu "dobre osobe":

26

Vi: "Usput, Jenny mi je rekla da me je zvala jučer. Ako si mi ostavio poruku, valjda je nisam

vidio."

Drugi (defenzivno): "Dobro, pa što ako sam zaboravio. To nije velika stvar. Ni ti nisi savršen,

znaš!"

Vaša prva ponuda kao "pristojne obzirne osobe" je odbijena. U ovom trenutku imate

izbor biti ustrajni u igranju izvorne uloge: "Hej, ja nisam ljut na tebe, i znam da nisam

savršen!" Ili, se možete prebaciti na novu ulogu "nepravedno optužene osobe," te pooštreno

reagirati: "Nikada nisam rekao da sam ja savršen. Ali mi ne pričamo sada o meni."

Kao što ovaj primjer pokazuje, suradnja ne znači istu stvar kao i sporazum. Mali

problem oko telefonske poruke može eskalirati u borbu u kojoj vi i druga osoba usvajate

ulogu boraca. Radi se o tome da gotovo svi razgovori virtualno pružaju arenu u kojoj

komunikatori stvaraju svoje identitete kao odgovor na ponašanje drugih. Kao što ste pročitali

u poglavlju 1, komunikacija nije sastavljena od diskretnih događaja koji se mogu odvojiti

jedan od drugog. Umjesto toga, ono što se događa u jednom trenutku je pod utjecajem onoga

što svaka stranka unosi u interakciju i onoga što se dogodilo u njihovom odnosu do tog

trenutka.

Upravljanje identitetom može biti svjesno ili nesvjesno U ovom trenutku možete zamjeriti

pojam strateškog upravljanja identitetom, tvrdeći da je većina vaše komunikacije spontana i

da pokušaj predstavljanja sebe u određenom svjetlu nije namjeran. Ipak, možda ćete priznati

da neke od vaših komunikacija uključuju svjesni pokušaj upravljanja dojmovima.

Nema sumnje da smo ponekad vrlo svjesni upravljanja dojmovima. Većina razgovora

za posao i prvi spojevi su jasni primjeri svjesnog upravljanja identitetom. Ali u drugim

slučajevima mi nesvjesno djelujemo na načine koji su prave male javne predstave. Na primjer,

eksperimentalni subjekti su izrazili gađenje kao reakciju na jedenje sendviča koji je bio

prezasićen morskom soli samo u prisutnosti druge osobe: kad su bili sami, nisu imali

ekspresije jedući sendvič. Druga je studija pokazala da komunikatori sudjeluju facijalnoj

mimikriji (smješkanje ili simpatičan izgled kao odgovor na tuđu poruku) u komunikaciji

licem u lice samo kad im druga osoba može vidjeti izraze. Kada govore preko telefona i

njihove reakcije nisu vidljive, oni ne čine iste ekspresije. Studije poput ove pokazuju da je

većina našeg ponašanja usmjerena na slanje poruka drugima - drugim riječima, na upravljanje

identitetom.

27

Eksperimentalni subjekti opisani u posljednjem stavku nisu svjesno mislili: "Netko me

promatra dok jedem ovaj slani sendvič, pa ću napraviti ekspresiju", ili, "Budući da sam u

licem u lice razgovoru, pokazat ću da sam suosjećajan oponašajući izraze lica mog

sugovornika." Reakcije poput ovih često su trenutačne i izvan naše svjesnosti.

Na isti način, mnogi od naših izbora o tome kako djelovati u nizu svakodnevnih

interakcija nisu namjerne strateške odluke. Umjesto toga, oni se oslanjaju na "obrasce" koje

smo razvili tijekom vremena. Vjerojatno imate različite uloge za upravljanje identitetom koje

odabirete u poznatim situacijama kao što su odnosi sa strancima, odnos s kupcima na poslu, u

interakciji s članovima obitelji, i tako dalje. Kada se nađete u poznatim situacijama poput

ovih, vjerojatno prilično često skliznete u te uloge. Tek kad se ta uloga ne čini sasvim

ispravnom, mi namjerno gradimo pristup koji odražava kako želimo da se prizor odigra.

Unatoč tvrdnjama nekih teoretičara, čini se kao pretjerivanje predložiti da je svako

ponašanje usmjereno na stvaranje dojmova. Mala djeca sigurno nisu strateški komunikatori.

Beba se spontano nasmije kada je zadovoljna i plače kad je tužna ili joj je neudobno, bez

ikakvog pojma o stvaranju dojma kod drugih. Isto tako, gotovo sigurno postoji mnogo

situacija kada smo mi kao odrasle osobe djelovali spontano. No, kada značajni drugi propituje

predstavljajuće „ja“ koje nastojimo prikazati, vjerojatnost glume kojom ćemo ga poduprijeti

raste. Ovaj proces nije uvijek svjestan: na nesvjesnoj razini pratimo tuđe reakcije i preobražaj

u akciju kada se zaprijeti našem liku – posebice od strane značajnih drugih.

Ljudi se razlikuju po stupnju upravljanja identitetom Neki ljudi su mnogo više svjesniji od

drugih svog upravljanja ponašanjem radi dojma. Ovi visoki samoprocjenjivači imaju

sposobnost da obrate pozornost na svoje ponašanje i tuđe reakcije, podešavajući svoju

komunikaciju stvaranju željenog dojma. S druge strane, loši samoprocjenjivači izražavaju ono

što misle i osjećaju bez puno pažnje na dojam kojeg njihovo ponašanje stvara.

Postoje prednosti visokih samoprocjenjivača. Ljudi koji svraćaju pozornost na sebe su

uglavnom dobri glumci koji mogu stvoriti dojam kojeg oni žele, djelovati zainteresirano kad

im je dosadno ili prijateljski kada se zapravo osjećaju sasvim suprotno. To im omogućuje da

se lako nose sa socijalnim situacijama, često ostavljajući druge mirne. Oni su također dobri

"čitatelji ljudi", koji mogu prilagoditi svoje ponašanje kako bi dobili željenu reakciju od

drugih. Uz ove prednosti, postoje neki potencijalni nedostatci koje imaju iznimno visoki

samoprocjenjivači. Analitička priroda visokih samoprocjenjivača može ih spriječiti u

doživljavanju događanja u potpunosti jer će dio njihove pažnje uvijek biti zaokupljen

gledanjem na situaciju s izdvojenog položaja. Sposobnost glumljenja visokih

28

samoprocjenjivača znači da je teško reći kako se oni zaista osjećaju. U stvari, zbog toga što

visoki samoprocjenjivači često mijenjaju uloge, mogu imati poteškoće znajući kako se sami

stvarno osjećaju.

Ljudi koji su lošiji u samoprocjenjivanju žive sasvim drugačije od njihovih

samosvjesnijih kolega. Oni imaju jednostavniju, fokusiraniju predodžbu o tome tko su i tko

žele biti. Slabiji samoprocjenjivači su skloniji užem repertoaru ponašanja, tako da se očekuje

od njih da će djelovati više ili manje na isti način, bez obzira na situaciju. To znači da su niski

samoprocjenjivači jednostavni za čitanje. "Ono što vidite je ono što dobivate" mogao bi biti

njihov moto. Iako ovaj nedostatak fleksibilnosti može učiniti njihove socijalne interakcije

manje uglađenima u mnogim situacijama, niski samoprocjenjivači se mogu smatrati iskrenim

komunikatorima.

Do sada bi trebalo biti jasno da niti iznimno visoko niti nisko samoprocjenjivanje nije

idealno. Postoje neke situacije u kojima privlačenje pozornosti na sebe i prilagođavanje

ponašanja može biti korisno, ali postoje i druge situacije kada reagiranje bez obaziranja na

utjecaj na druge je bolji pristup. Ova potreba za rasponom ponašanja pokazuje opet pojam

komunikacijske kompetencije navedenog u poglavlju 1: Fleksibilnost je ključ uspješnog

odnosa.

Pripremite lice kako bi upoznali lica koja susrećete.

T. S. Eliot "Ljubav Pjesma J. Alfreda Prufrock"

Zašto upravljati dojmovima?

Zašto se gnjaviti pokušavajući oblikovati tuđa mišljenja? Ponekad stvaramo i

održavamo „lice“ kako bismo slijedili društvena pravila. Kao djeca smo se naučili ponašati

pristojno, čak i kada nam je dosadno. Isto tako, dio odrastanja sastoji se od razvijanja niza

manira za različite prigode: susret sa strancima, pohađanje škole, odlazak na vjerske obrede i

tako dalje. Mala djeca koja nisu naučila što smiju a što ne smiju u društvu često sramote

roditelje ponašajući se neprimjereno ("Mama, zašto je ovaj čovjek tako debeo?"); ali kada

počnu pohađati školu, ponašanje koje bi prije moglo biti oprostivo ili čak zabavno više

jednostavno nije prihvatljivo. Dobro ponašanje često ima za cilj da se drugi osjećaju ugodnije.

Na primjer, zdravi ljudi često prikrivaju svoju nelagodu pri susretu s nekim tko je

onesposobljen, ponašajući se nonšalantno ili ističući sličnosti između sebe i osobe s

invaliditetom.

29

Socijalni propisi određuju naše ponašanje u različitim situacijama. Bilo bi nemoguće

zadržati posao, na primjer, bez ispunjavanja određenih očekivanja. Prodavači su dužni tretirati

klijente s ljubaznošću. Zaposlenici moraju biti puni poštovanja kada razgovaraju sa šefom.

Neka odjeća se smatra neprikladnom na poslu. Prihvaćajući posao, potpisujete nepisani

ugovor da ćete predstaviti određeno lice na poslu, bez obzira da li to lice odražava način na

koji se možda osjećate u određenom trenutku.

Čak i kad društvene uloge ne propisuju ispravan način ponašanja, često upravljamo

dojmovima iz drugog razloga: zbog ostvarivanja osobnih ciljeva. Mogli biste se, na primjer,

dotjerati za posjet prometnom sudu u nadi da će vaš izgled (odgovornog građanina) uvjeriti

suca da vas simpatizira. Možda ćete se ponašati društveno prema svojim susjedima kako bi

oni pristali na vaš zahtjev da drže svog psa podalje od vašeg travnjaka. Također pokušavamo

stvoriti željeni dojam kako bismo postigli jednu ili više socijalnih potreba opisanih u

poglavlju 1: ljubav, uključenost, kontrolu, i tako dalje. Na primjer, možda ćete pri

upoznavanju nove osobe djelovati više prijateljski i živo nego što se osjećate, kako bi se

učinili ljubaznima. Mogli biste uzdisati i kolutati očima dok raspravljate s razrednim kolegom

kako biste stekli prednost u argumentiranju. Možete se smješkati i gledati u atraktivnog

stranca na zabavi kojeg želite bolje upoznati. U situacijama poput ovih, vi niste varljivi, već

želite "staviti svoje najbolje stopalo naprijed."

Svi ovi primjeri pokazuju da je teško, čak i nemoguće, a da se ne stvaraju dojmovi.

Nakon svega, morate poslati nekakvu poruku. Ako se ne ponašate prijateljski pri susretu sa

strancem, morate djelovati rezervirano, ravnodušno, neprijateljski, ili na neki drugi način.

Ako se ne ponašate poslovno, morate se ponašati na alternativan način: neformalno, šašavo,

ili što god. Često pitanje nije predstaviti lice drugima ili ne, pitanje je samo koje lice

predstaviti.

Kako upravljamo dojmovima

Kako stvaramo javno lice? U doba kada tehnologija poboljšava načine komunikacije,

javno lice djelomično ovisi o načinu komunikacije koji odaberemo.

Upravljanje dojmovima u komunikaciji „licem u lice“

U takvoj interakciji, osobe koje komuniciraju mogu upravljati dojmom na tri načina:

manirama, vanjskim izgledom, postavljanjem. Manire se sastoje od riječi i neverbalnih akcija

osobe koja komunicira. Npr. liječnici mogu pokazivati različite manire. Neki su ljubazni i

30

pričljivi dok drugi biraju grub i neosoban pristup. Treći su pristojni, ali zaposleni. Mnoge

komunikacijske manire dolaze od toga što neka osoba kaže. Doktor koji pamti tvoje interese i

hobije puno se razlikuje od onog kojeg zanima samo tvoje zdravstveno stanje.

Druga dimenzija upravljanja dojmovima je vanjski izgled – osobne karakteristike koja

osoba koristi kako bi formirala sliku. Vanjski izgled predstavlja osobne karakteristike (odjeća,

frizura, ten i sl.) Ponekad je ovo važno za stvaranje profesionalne slike. Tako npr. biramo

odjeću koja šalje poruku o nama. Liječnikova bijela kuta ili uniforma policajca određuju ih

kao nekog posebnog.

Treća dimenzija upravljanja dojmovima je kroz izbor postavki. To obuhvaća fizičke

karakteristike koje koristimo kako bismo utjecali na način na koji nas drugi vide (izbor boja u

prostorijama u kući, izbor glazbe koju slušamo, automobila. Ovim nastojimo zadovoljiti svoje

potrebe, ali u dosta se slučajeva više prilagođavamo drugima nego što zadovoljavamo svoje

potrebe).

Upravljanje dojmovima u posrednoj komunikaciji

Na prvi pogled, komunikacija posredovana računalom izgleda ograničavajuća za

upravljanje dojmovima. E-mail poruke, na primjer, ne sadrže kretnje, položaje tijela ili izraze

lica što su važan dio komunikacije „licem u lice“. One također ne sadrže ni vokalnu

informaciju koja je prisutna u telefonskoj komunikaciji. Ova ograničenja stvaraju dojam da je

teže stvarati identitet i upravljati njime kad se komunicira preko računala. Ipak, ovi nedostatci

čine se prednostima za one koji žele upravljati dojmovima koje stvaraju. Autori E-mail

poruka mogu uređivati poruke dok one ne iznesu željeni dojam. Oni mogu izabrati željenu

jasnoću, razinu dvosmislenosti, ozbiljnosti, humora, logike i emocija.

Elektroničko dopisivanje također dopušta pošiljatelju poruke da iznese teške stvari bez

forsiranja primatelja da odmah odgovori, kao što dopušta primatelju da ignorira poruku radije

nego da pošalje neželjen odgovor. Ove opcije pokazuju kako ova komunikacija može služiti

kao alat za upravljanje dojmovima jednako dobro kao komunikacija „licem u lice“. Ljudi koji

komuniciraju na ovaj način imaju puno veću kontrolu nad tim koje informacije otkriti, a koje

sakriti. Tako npr. dizajner web stranice koji ne želi da ga se sudi po izgledu, može sakriti neke

svoje karakteristike koje se ne bi mogle sakriti u neposrednoj komunikaciji. Ovakva

komunikacija osigurava veću kontrolu nad tim što reći te kako oblikovati poruku da bi se

poboljšalo upravljanje vlastitim identitetom a obranilo „lice“ drugih. Na Internetu je moguće

oblikovati poruku dok se ne postigne točno željeni dojam. Nedavna istraživanja pokazuju da

31

su ljudi zadovoljniji komunikacijom „licem u lice“ kada su sigurni da drugi podupiru sliku

koju žele predstaviti. S druge strane, radije biraju posrednu komunikaciju kada je njihovo

osobno predstavljanje ugroženo.

Upravljanje dojmovima i iskrenost

Svakako postoje situacije u kojima upravljanje dojmovima nije iskreno, no to nas

nužno ne čini lažljivcima. Zapravo, gotovo je nemoguće zamisliti kako bismo uspješno

komunicirali bez donošenja odluka o tome koju stranu, tj. koji dio sebe predstaviti u jednoj, a

koji u nekoj drugoj situaciji. Bilo bi smiješno kada bi se jednako ponašali sa strancima i

bliskim prijateljima, kada bi isto lice pokazivali dvogodišnjaku i odrasloj osobi. Svatko od nas

ima niz lica, odnosno karaktera, a dio komunikacijske kompetencije jest odabir najbolje uloge

za određenu situaciju. U svakoj situaciji postoji više načina kako ćemo se ponašati. Ne

možemo reći da je samo jedan način ponašanja ispravan, a svi drugi neiskreni. Upravljanje

dojmovima uključuje odluku koji dio sebe otkriti.

Sažetak

Percepcija drugih je uvijek selektivna i iskrivljena. Odlomak je započeo opisom kako

osobne priče oblikuju našu percepciju. Zatim su navedene neke percepcijske pogreške koje

utječu na način na koji vidimo druge i komuniciramo s njima. Uz opće psihološke utjecaje,

kulturalni utjecaji također utječu na percepciju. Rastuća empatija je vrijedan alat za sve veće

razumijevanje drugih i uspješnije komuniciranje s njima. Provjera percepcije je alat za

povećavanje točnosti percepcije i porast empatije. Percepcija samih sebe jednako je

subjektivna kao percepcija drugih i utječe mnogo na komunikaciju. Iako svaki čovjek ima

urođene karakteristike, samopoimanje je znatno oblikovano komunikacijom s drugima, kao i

kulturalnim čimbenicima. Jednom utemeljeno samopoimanje vodi nas da stvorimo

samoispunjujuće proročanstvo koje određuje kako se ponašamo i kako se drugi ponašaju

prema nama.

Upravljanje dojmovima se sastoji od strateške komunikacije koja je konstruirana da

utječe na percepciju pojedinca od strane drugih. Upravljanje dojmovima događa se kada

želimo, svjesno ili nesvjesno, pokazati drugima jedno ili više javnih lica. Ova lica mogu biti

drukčija od privatnog, spontanog ponašanja koje se događa izvan prisutnosti drugih.

Upravljanje identitetom je obično suradničko. Komunikacija je najtečnija kada s drugima

32

komuniciramo na načine kojima podupiremo lica drugih, a oni naša. Neki ljudi su jako svjesni

svog vlastitog ponašanja, dok drugi ne shvaćaju koliko njihove riječi i postupci utječu na

druge. Upravljanje dojmovima događa se zbog dva razloga. U mnogim slučajevima

usmjereno je na društvena pravila i konvencije. U drugim slučajevima odnosi se na postizanje

različitih sadržaja i s njima povezanih ciljeva. U svakom slučaju, osoba koja komunicira,

angažirana je u stvaranju dojmova upravljanjem manirama, vanjskim izgledom i

postavljanjem u kojima je u interakciji s drugima. Iako se upravljanje dojmovima čini

manipulativno, može biti autentičan oblik komunikacije.

33