Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Kasus: PT Pupuk Kujang Cikampek)
The Influence of Product Quality toward Customer Satisfaction
(Case Study: PT Pupuk Kujang Cikampek)
TUGAS AKHIR
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan
pendidikan
Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran
Jurusan Administrasi Niaga
Oleh:
Putry Aldilla Ananda
095231021
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2012
ABSTRAK
Kepuasan Konsumen itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri. Kepuasan itu diberikan oleh tingkat pemenuhan yang disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Peneliti melakukan penelitian ini agar dapat melihat kualitas produk berpengaruh pada kepuasan konsumen pupuk Kujang di PT Pupuk Kujang. Penelitian ini data dapat diperoleh dari 204 responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan cara non-probability
sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis regresi (SPSS 17.0). Hasil analisis deskriptif dapat melihat hasil rata-rata responden yang menyatakan pernyataan dengan memakai ukuran skala likert, hasil analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat lima dimensi baru dari kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dimensi daya tahan, kemampuan pelayanan, kinerja, persepsi kualitas, dan estetika sebesar 21,1%. Jadi kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan persepsi kualitas merupakan dimensi dari kualitas produk yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk
ABSTRACT
Customer satisfaction is consumers' assessment of the appearance and
performance of goods or services themselves. Satisfaction was given by the degree
of fulfillment that are tailored to the wishes and needs of consumers. Researchers
conducted this study in order to see the quality of the product affects the customer
satisfaction in PT Pupuk Kujang fertilizer Kujang. the data in This research can
be obtained from 204 respondents using a questionnaire as a research tool. The
sampling technique used non-probability sampling. The method of analysis using
descriptive analysis, factor analysis and regression analysis (SPSS 17.0).
Descriptive analysis results can be seen from the average size of respondents who
expressed with Likert scale, factor analysis results indicates that there are a five
new dimension of quality of products that affect customer satisfaction. From the
results of regression analysis can be seen that consumer satisfaction is influenced
by the dimensions of durability, service ability, performance, perceived quality,
and aesthetics as 21,1%. So the quality of the product affects consumer
satisfaction, while the perception of quality is the dimension of the most
influential product quality to customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur
kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat
menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Laporan ini untuk memenuhi salah satu
syarat kelulusan pada Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi
Niaga, Politeknik Negeri Bandung. Penyusunan laporan ini tidak terlepas dari
bantuan orang lain. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT, atas kebesaran dan kehendak-Mu sehingga penulis dapat
menyelesaikan makalah ini.
2. Yang tercinta kepada kedua orang tua yang selalu memberikan bantuannya
dan memotivasi selama ini kepada penulis.
3. Terima kasih kepada kakak yang selalu mendoakan dan memberi support
dalam penyusunan laporan ini.
4. Ibu Ermina Tiorida selaku pembimbing dalam penyusunan laporan ini,
terima kasih atas segala bantuan, ilmu yang diberikan serta perhatian yang
diberikan kepada penulis.
5. Bapak/Ibu dosen Program Studi Manajemen Pemasaran yang telah
memberikan dorongan dan masukan ide-ide dalam proses penyelesaian
laporan ini
6. Kepada seluruh kerabat di 3 MP A dan 3 MP B yang telah memberikan
dorongan serta bantuan kepada penulis terhadap proses penyelesaian
laporan ini.
7. Kepada sahabat saya, yaitu Desna, Bembi, dan Lita yang selalu
memberikan dukungangan ata penyelesaian laporan ini.
8. Kepada karyawan PT Pupuk Kujang khususnya di bagian pemasaran biro
promosi yang telah memberikan bantuan atas pemberian data perusahaan.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam penyelesaian laporan ini.
Harapan penulis, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak, terutama bagi penulis sendiri yang baru menginjak pada tahap
pembelajaran mengaplikasikan ilmu yang didapat dari bangku kuliah.
Bandung, Juli 2012
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah ...............................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian...............................................................3
1.3.1 Tujuan Penelitian .......................................................................3
1.3.2 Manfaat Penelitian .....................................................................3
1.4 Sistematika Penyusunan Penelitian ........................................................4
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................6
2.1 Kualitas .................................................................................................6
2.2 Produk ...................................................................................................6
2.3 Kualitas Produk .....................................................................................9
2.3.1 Dimensi Kualitas Produk ..........................................................9
2.4 Kepuasan Konsumen ...........................................................................13
2.5 Hubungan Dimensi Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen ...16
BAB III METODE ..........................................................................................17
3.1 Prosedur Penelitian..............................................................................17
3.1.1 Model Penelitian .....................................................................19
3.2 Sampel .................................................................................................20
3.2.1 Unit Sampel .............................................................................20
3.2.2 Ukuran Sampel ........................................................................20
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................................21
3.3 Instrumen Penelitian............................................................................22
3.3.1 Desain Kuesioner ..................................................................22
3.3.2 Pilot Testing ...........................................................................23
3.4 Metode Analisis Statistik .....................................................................23
3.4.1 Analisis Statistik Deskriptif ...................................................23
3.4.2 Analisis Regresi .....................................................................24
3.4.3 Analisis Dimensi ....................................................................24
3.5 Operasional Variabel ...........................................................................26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................30
4.1 Hasil ....................................................................................................30
4.1.1 Profil Responden ...................................................................30
4.1.2 Analisis Faktor.......................................................................35
4.1.3 Dimensi Regresi.....................................................................42
4.2 Pembahasan..........................................................................................45
4.2.1 Dimensi-dimensi Yang Membentuk Quality Product............45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................48
5.1 Kesimpulan..........................................................................................48
5.2 Saran....................................................................................................48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Grafik Pupuk 2009-2010 ..............................................................2
Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Konsumen.....................................................15
Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian .....................................................................17
Gambar 3. 2 Model Penelitian ........................................................................19
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Data Penjualan Pupuk Kujang ........................................................... 2
Tabel 4. 1 Mean dan Standar Deviasi Variabel Independen ............................. 32
Tabel 4. 2 Mean dan Standar Deviasi Variabel Dependen ............................... 34
Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas ................................................................................. 34
Tabel 4. 4 KMO dan Bartlett’s Test .................................................................. 35
Tabel 4. 5 Nilai Kumulatif Total Variance Explained dari Kualitas Produk .... 36
Tabel 4. 6 Tabel Component Matrix ................................................................. 37
Tabel 4. 7 Rotated Component Matrix Kualitas Produk .................................. 38
Tabel 4. 8 Rotated Component Matrix Kualitas Produk .................................. 39
Tabel 4. 9 Dimensi - Dimensi Baru Kualitas Produk ....................................... 40
Tabel 4. 10 Hasil Analisis Dimensi Exploratory ............................................. 42
Tabel 4. 11 Hasil Model Summary .................................................................. 43
Tabel 4. 12 Hasil Anova ................................................................................... 43
Tabel 4. 13 Tabel Coefficients ......................................................................... 44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Form Bimbingan
Lampiran 2 : Kuesioner
Lampiran 3 : Output SPSS (Deskriptif)
Lampiran 4 : Output SPPS (Analisis Faktor)
Lampiran 5 : Output SPSS (Analisis Regresi)
Lampiran 6 : Input Data SPSS
Lampiran 7 : Surat Keterangan Tidak Plagiat
Lampiran 8 : Bukti Kehadiran Sidang
Lampiran 9 : Hasil Uji Reliabilitas Pilot Testing
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Konsumen, Pengukuran dan Penganalisaan
dengan SPSS Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi.
Jakarta: Penerbit Erlangga
Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ketiga.
Jakarta: Elex Media Komputindo.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS
19, Edisi 5. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 8,
Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13,
Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.
Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern, Cetakan Pertama.
Jakarta: Penerbit Cakra Ilmu.
Maholtra, N.K. 2009. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks
Kelompok Gramedia
Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2000. Consumer Behavior. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Siswanto Sutojo. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit
Damar Mulia Pustaka.
Sudarmono, Drs. As. 1997. Mengenal dan Merawat Tanaman Hias Ruangan.
Yogyakarta: Penerbit Kanisius.
Sugiama, Gima. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Penerbit
Guardaya Intimarta.
Suhartanto, Dwi. Perilaku Konsumen Tinjauan Aplikasi di Indonesia. Bandung:
Penerbit Guardaya Intimarta
Swastha Dharmmesta, Basu dan Handoko, Hani. 2008. Manajemen Pemasaran
(Analisis Perilaku Konsumen) Edisi pertama. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi
Zeithmal, Valery dan Bitner, Marry. 2003. Services Marketing, 3rd
editions. New
York: Mc. Graw Hill.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Putry Aldilla Ananda
Tanggal Kelahiran : 22 April 1991
Alamat : Perum Resinda blok d11 no.5, RT/RW: 05/09, desa Purwadana – Karawang 41361
Nomor Telepon/Hp : 0267-600167/085795008553
Email : [email protected]
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Tinggi/BeratBadan : 156cm / 60 kg
Riwayat Pendidikan dan Pelatihan
PENDIDIKAN FORMAL
Tahun Institusi
2009 - 2012 Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Bandung
2006 - 2009 SMA Negeri 1 Karawang
2003 - 2006 SMP Negeri 1 Karawang
1997 - 2003 SD Negeri Karang Pawitan 1 Karawang
1996 - 1997 Tk Masyitoh Karawang
PENDIDIKAN NON FORMAL
Tahun Lembaga
2011 - Sekarang Kursus Bahasa Inggris di L.A.E.C.C Bandung
SEMINAR dan PELATIHAN
Tahun Seminar/Pelatihan
2009 Netiquet Training Politeknik Negeri Bandung 2009
2009 Pelatihan Outbound Student and Gathering 2009 Politeknik Negeri Bandung
2009 Pelatihan Program Pengenalan Kehidupan Kampus (PPKK), Region, Education, Vacation, Leadership, Unity, Independent, Organization, Regeneration (REVOLUTION)
2009 Latihan Dasar Kedisiplinan Politeknik Negeri Bandung 2009
2010 Seminar Wirausaha Communication To Be A Success Entrepreneur Politeknik Negeri Bandung 2010
2010 Table Manner at G.H Universal Hotel Bandung 2010
PENGALAMAN KERJA PRAKTIK
Tahun Organisasi Posisi
April 2012 PT. Pupuk Kujang Cikampek Divisi Pemasaran
PENGALAMAN ORGANISASI
Tahun Organisasi
Posisi
2009 - 2011 Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga (HMAN) Politeknik Negeri Bandung
Anggota HMAN
2010-2011 Paduan Suara Mahasiswa Polban Anggota PSM Polban
KEMAMPUAN
Kemampuan Pemasaran (PLB / Project Location Business, B2C / Business to Business, B2B / Business to Business, Business Plan, Marketing Plan, Export Import).
Ms Office (Word, Excel, Power point)
SPSS 17.0
Kemampuan Internet
