Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KEPERCAYAAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN
COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION
PADA NASABAH YANG MENABUNG DI BANK BNI SYARIAH KOTA
DEPOK
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Hanif Fathur Rahman
(11140850000037)
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019
i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
ii
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama :Hanif Fathur Rahman
2. Tempat Tanggal Lahir : Depok, 10 April 1996
3. Alamat : Jl. Citanduy V No. 147 Depok
4. Status : Belum Menikah
5. Agama : Islam
6. Telepon : 082298087213
7. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN FORMAL
1. TKIT Ibnu Mas’ud Depok : 2000 - 2002
2. SDIT Al Qalam Depok : 2002 - 2008
3. SMPIT Al Kahfi Bogor : 2008 - 2011
4. SMAIT Al Kahfi Bogor : 2011 - 2014
5. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : 2014 - 2019
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. HMJ Perbankan Syariah : 2017 - 2018
2. Remaja Masjid Al Ma’mur Depok : 2018 - 2019
vi
ABSTRACT
This research to analyse the impact of trust, customer experience, and
complaint handling on customer satisfaction customers of Bank BNI Syariah. The
sample in this study were all customers of Bank BNI Syariah, Depok City. The
data analysis method used in this study is Multiple Linear Regression Analysis
using the Eviews version 9 program.
The results of the study show that simultaneously all the independent
variables (Trust, Customer Experience, and Complaint Handling) in this study
have a significant influence on the customer variable with the sig value. 0,000.
While partially Trust does not significantly influence customer satisfaction with
the sig value. 0.0982> 0.05. Customer Experience significantly influences
customer satisfaction with sig values. 0.0346 <0.05. Complaint Handling has a
significant effect on customer satisfaction with sig values. 0,000 <0,05.
Keywords: Trust, Customer Experience, Complaint Handling, and Customer
Satisfaction
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan,
customer experience, dan complaint handling terhadap customer satisfaction
nasabah Bank BNI Syariah. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
Bank BNI Syariah Kota Depok. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda dengan menggunakan
program Eviews versi 9.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan seluruh variabel
independen (Kepercayaan, Customer Experience, dan Complaint Handling) dalam
penelitian ini memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependen (customer
satisfaction) dengan nilai sig. 0,000. Sedangkan secara parsial Kepercayaan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai sig.
0,0982 > 0,05. Customer Experience berpengaruh secara signifikan terhadap
customer satisfaction dengan nilai sig. 0,0346 < 0,05. Complaint Handling
berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai sig.
0,000 < 0,05.
Kata Kunci: Kepercayaan, Customer Experience, Complaint Handling, dan
Customer Satisfaction
viii
KATA PENGANTAR
Assalammu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala
nikmat kepada penulis berupa nikmat kesehatan dan kemampuan berpikir
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh
Kepercayaan, Customer Experience dan Complaint Handling Terhadap
Customer Satisfaction Pada Nasabah Di Bank BNI Syariah Kota Depok”
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai
pihak mulai dari awal perkuliahan sampai penulisan skripsi ini. Oleh karena itu,
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah
membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini., khususnya:
1. Kedua Orangtua penulis yang selalu memberikan doa, kasih sayang,
motivasi, nasehat, semangat dan dukungan dalam menjalani kehidupan ini.
2. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. Selaku Ketua Jurusan dan Ibu
Fitri Damayanti, SE., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
memberikan wawasan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat kepada
penulis.
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA. selaku Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan waktu, membimbing, memberikan arahan,
memberikan motivasi, serta memberikan banyak pengetahuan dan
wawasan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan kayawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah
memberikan banyak bantuan kepada penulis selama masa studi.
ix
5. Rian teman yang selalu membantu dan menemani penulis dari awal
pengerjaan skripsi sampai selesainya skripsi.
6. Agung dan Adi yang selalu memberikan dukungan dan semangat bagi
penulis untuk segera menyelesaikan skripsi.
7. Teman-teman “sepermainan” (Denny, Bazher, Nasrullah, Agung, Anwar,
Ryan, Irfan) yang juga selalu memberikan dukungan dan semangat bagi
penulis untuk segera menyelesaikan skripsi.
8. Teman-teman Perbankan Syariah Angkatan 2014 Perbankan Syariah
Fakutas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
berjuang bersama dari awal hingga akhir.
9. Teman-teman KKN 121 yang telah memberikan banyak pengalaman
dalam kehidupan sosial sebagai tempat keluh kesah yang selalu
memberikan nasihat dan semangat.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki penulis. Adapun
segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung
jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Jakarta, Juni 2019
Penulis,
Hanif Fathur Rahman
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF ............................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .......................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... v
ABSTRACT ...................................................................................................... vi
ABSTRAK.. ...................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................... 10
C. Pembatasan Masalah .......................................................................... 11
D. Perumusan Masalah ........................................................................... 11
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 11
F. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 17
A. Teori Terkait dengan Variabel Penelitian .......................................... 17
1. Kepercayaan ............................................................................ 17
2. Customer Experience ............................................................... 19
3. Complaint Handling ................................................................. 21
4. Customer Satisfaction ............................................................... 23
5. Pengertian Menabung ............................................................... 25
6. Produk Penghimpunan Dana ..................................................... 26
B. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 29
C. Hubungan Antar Variabel .................................................................. 30
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 32
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................. 32
B. Metode Penentuan Sampel ................................................................. 32
C. Metode Pengumpulan Data ............................................................... 36
1. Data Primer ............................................................................... 36
2. Data Sekunder ........................................................................... 36
D. Metode Analisis Data ........................................................................ 37
1. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 37
2. Uji Hipotesis .............................................................................. 39
3. Regresi Linier Berganda ............................................................ 41
4. Operasional Variabel Penelitian ................................................. 42
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................... 44
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................................... 44
B. Deskripsi Responden ......................................................................... 46
C. Hasil Uji Penelitian ............................................................................ 50
1. Uji Normalitas ...................................................................... 50
2. Uji Multikolinieritas .............................................................. 51
3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 52
4. Uji Autokorelasi .................................................................... 52
D. Uji Hipotesis ..................................................................................... 53
1. Uji t (parsial) ......................................................................... 53
2. Uji F (Simultan) .................................................................... 54
3. Uji Koefesien Determinasi (R2) ............................................. 55
E. Analisis Regresi Linear Berganda ...................................................... 56
F. Interpretasi Hasil ................................................................................ 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................62
A. Kesimpulan ....................................................................................... 62
B. Implikasi ............................................................................................ 63
C. Saran ................................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 65
LAMPIRAN ..................................................................................................... 69
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Indonesia Berdasarkan Agama ......................................... 2
Tabel 1.2 Perbandingan Dana Pihak Ketiga Empat Perbankan Konvensional dan
Empat Perbankan Syariah Pada Tahun 2017 ................................................................. 8
Tabel 1.3 Jumlah Penduduk Kota Depok Berdasarkan Agama Tahun 2018 ................... 9
Tabel 1.4 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 13
Tabel 3.1 Data Populasi Kota Depok ........................................................................... 34
Tabel 3.2 Jumlah Sampel Penelitian ........................................................................... 35
Tabel 3.3 Pedoman Interprestasi Koefisien Determinasi ............................................. 41
Tabel 3.4 Operasional Variabel Penelitian .................................................................. 42
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................................... 46
Tabel 4.2 Usia Responden .......................................................................................... 47
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden .................................................................................. 48
Tabel 4.4 Tempat Tinggal Responden ........................................................................ 49
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran ..................................................................... 29
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 51
Gambar 4.2 Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................................... 51
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 52
Gambar 4.4 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................................. 52
Gambar 4.5 Hasil Uji t (parsial) .................................................................................. 53
Gambar 4.6 Hasil Uji F (simultan) .............................................................................. 55
Gambar 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 56
Gambar 4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................... 57
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan telah
mengalami perkembangan yang sangat pesat dan memegang peran penting bagi
perekonomian suatu negara, karena hampir setiap sektor yang berkaitan dengan
keuangan pasti membutuhkan jasa perbankan. Pergantian zaman yang cepat
menyebabkan kehidupan masyarakat dari tidak mengenal jasa perbankan sampai
senantiasa harus menggunakan jasa perbankan yang menyebabkan masyarakat
harus bisa menggunakan jasa bank. Bank adalah sebuah lembaga keuangan yang
berperan sebagai perantara antara pihak yang mempunyai dana berlebih dengan
pihak yang sedang membutuhkan dana. Pihak yang mempunyai dana berlebih
dapat menitipkan atau menyimpan dananya di Bank, dan pihak bank akan
memberikan manfaat dan kemudahan sebanyak-banyaknya ketika menggunakan
fasilitas bank seperti pemberian tingkat bunga simpanan yang tinggi, jaminan
keamanan simpanan, persyaratan administrasi yang mudah serta cepat dan
sebagainya. Pihak yang membutuhkan dana dapat meminjam ke bank dengan
persyaratan pemberian kredit yang mudah, tingkat bunga pinjaman yang rendah,
plafon pinjaman yang tinggi dan sebagainya. Namun, bank yang beroperasi di
Indonesia semuanya menggunakan sistem bunga padahal masyarakat di
Indonesia menganut berbagai agama seperti terlihat dalam tabel berikut :
2
Tabel 1.1
Jumlah Penduduk Indonesia Berdasarkan Agama
No. Agama Jumlah Penduduk
1. Islam 207,2 Juta Jiwa
2. Kristen 16,5 Juta Jiwa
3. Katolik 6,9 Juta Jiwa
4. Hindu 4,01 Juta Jiwa
5. Budha 1,70 Juta Jiwa
6. Khong Hu Cu 0,12 Juta Jiwa
7. Agama Lainnya 1,2 Juta Jiwa
Total 237,6 Juta Jiwa
Sumber : Kementerian Agama RI Dalam Angka 2016
Berdasarkan data dari tabel di atas, agama yang paling banyak dianut oleh
masyarakat Indonesia adalah agama Islam. Dalam agama Islam, sistem bunga
bank itu haram sehingga bagi masyarakat yang menganut agama Islam seharusnya
tidak menggunakan jasa bank yang menganut sistem bunga. Hal tersebut menjadi
salah satu alasan utama untuk mendirikan bank yang berlandaskan ajaran Islam
yang diawali dengan pendirian Bank Muamalat yang menggunakan sistem
syariah, sampai dengan tahun 2018 jumlah bank syariah yang telah berdiri
sebanyak 13 bank. Walaupun masyarakat Indonesia terbanyak menganut agama
Islam, perkembangan bank syariah masih belum bisa sejajar dengan bank yang
menganut sistem bunga atau disebut bank konvensional. Hal tersebut terjadi
karena masih banyak masyarakat yang menganut agama Islam namun masih
memakai produk dan fasilitas bank konvensional, bank syariah masih memiliki
3
berbagai kendala salah satunya adalah kurangnya kepercayaan nasabah atau
konsumen pada bank syariah. Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis
lakukan bulan Oktober 2018 kepada 67 respoden yang merupakan nasabah
berbagai bank di Kota Depok bahwa ada 43 orang yang tidak menggunakan jasa
bank syariah atau masih menggunakan jasa bank konvensional, sedangkan 24
orang lainnya sudah menggunakan jasa bank syariah. Hal tersebut menunjukkan
bahwa masyarakat masih belum banyak menggunakan jasa bank syariah dengan
berbagai produk-produknya, hal ini merupakan salah satu permasalahan utama
mengapa bank syariah masih tertinggal dari bank konvensional.
Bank adalah suatu lembaga atau institusi keuangan yang didirikan atas
dasar kepercayaan. Kepercayaan adalah mempercayai pihak lain yang berdampak
terhadap suatu hubungan karena pihak itu memiliki kredibilitas dan kebajikan.
(Hidayat, Akhmad and Machmud, 2015). Suatu organisasi harus mampu,
mengetahui, mengenali dan menganalisa faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan agar dapat menciptakan, mengatur, dan mempertinggi tingkat
hubungan dengan pelanggan serta akan mempunyai sebuah hubungan yang positif
dengan niat ulang dan loyalitas. (Osman and Sentosa, 2013) menyatakan bahwa
kepercayaan memainkan peran sebagai mediator dan memiliki efek mediasi pada
tingkat kepuasan pelanggan dan hubungan loyalitas pelanggan di industri
pariwisata pedesaan Malaysia. Kepercayaan sangat penting untuk mengetahui
seberapa puas yang didapat oleh masyarakat atau nasabah sehingga bank-bank
syariah dapat mengevaluasi segala kebijakannya agar masyarakat bisa beralih
menggunakan jasa bank syariah. Pernyataan tersebut didukung oleh (Kesuma,
Amri and Shabri, 2015) yang mengatakan bahwa hasil penelitian juga
membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan
maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Sulthan Hotel Banda Aceh. Setelah bank syariah mendapatkan kepercayaan dari
masyarakat untuk menggunakan produk dan fasilitas bank syariah, maka
selanjutnya masyakat akan mendapatkan yang namanya Customer Experience
atau disebut juga dengan Pengalaman Pelanggan.
4
Berdasarkan penelitian pendahuluan yang penulis sampaikan di atas dari
43 orang yang tidak menggunakan jasa bank syariah 22 orang memberikan alasan
kalau mereka tidak menggunakan jasa bank syariah karena mereka masih
merasakan kurang puas dalam menggunakan produk dan fasilitas bank syariah.
Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat masih mengalami pengalaman kurang
menyenangkan ketika menggunakan produk dan fasilitas bank syariah yang
biasanya disebabkan tidak sesuainya kenyataan dengan ekspektasi masyarakat
seperti pelayanan yang kurang memuaskan. Customer Experience atau
pengalaman pelanggan adalah suatu pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan
atau masyarakat ketika sedang menggunakan sebuah produk dari suatu
perusahaan atau mengikuti sebuah sistem yang diterapkan oleh suatu perusahaan
agar pelanggan atau masyarakat dapat mengikuti sesuai aturan yang diinginkan
oleh perusahaan. (Venkat, 2007) menyatakan bahwa pengalaman pelanggan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan keseluruhan. Dalam penelitian yang
dilakukan (Iranita, 2017) menyatakan bahwa variable experience dengan dimensi
sense, feel, think, act dan relate berpengaruh secara simultan terhadap customer
satisfaction.
Setelah masyarakat mempunyai pengalaman tentang sebuah produk atau
fasilitas bank yang telah dirasakan seperti pengalaman yang menyenangkan, maka
akan berdampak kepada tingkat kepuasan nasabah dan menambah loyalitas
nasabah, sehingga mereka bisa terus menggunakan produk atau fasilitas bank
syariah dan mengajak rekanan mereka untuk menggunakan produk atau fasilitas
bank syariah tersebut. Namun, jika nasabah atau masyarakat mengalami
pengalaman yang kurang menyenangkan ketika menggunakan produk atau
fasilitas bank syariah, maka mereka membuat laporan kepada customer service
bank syariah untuk meminta penjelasan dan pertanggungjawaban dari bank
syariah. Ketika nasabah melakukan sebuah pelaporan, disana mereka akan melihat
seberapa baik bank syariah melakukan penanganan keluhan yang dihadapi oleh
para nasabah. Jika mereka melihat bahwa bank syariah kurang mampu untuk
menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah, maka hal tersebut akan
berdampak kepada menurunnya tingkat kepuasan para nasabah dan yang terburuk
5
bank syariah akan memiliki pandangan yang kurang menyenangkan di benak para
calon nasabah dan para nasabahnya.
Keluhan menurut James dalam penelitian (Supriaddin et al., 2015) adalah
satu bagian dari ekspresi negatif yang dihasilkan oleh ketidaksesuaian dan
kesenjangan antara kenyataan dan harapan seseorang. Berdasarkan penelitian
pendahuluan yang dilakukan oleh penulis kepada 67 respoden, dari 43 orang
yang tidak menggunakan produk bank syariah 21 orang memberikan alasan
mereka tidak menggunakan jasa bank syariah karena mereka merasakan bila ada
keluhan dari nasabah proses penyelesaian/penanganannya kurang memuaskan dan
tidak praktis sehingga membuat pelayanan menjadi berlarut-larut.dan tingkat
kepuasan nasabah menurun. Keluhan yang dirasakan para nasabah sangat
berperan penting karena dengan begitu pihak bank syariah memperoleh umpan
balik dari para nasabah terhadap produk yang ditawarkan atau fasilitas yang
diberikan. Jika bank syariah sudah mengetahui keluhan yang dirasakan nasabah
atau masyarakat, maka pihak manajemen bank syariah bisa segera memperbaiki
kesalahan yang terjadi sampai nasabah atau masyarakat merasa puas dan akan
meningkatkan loyalitas ke bank syariah. Hal tersebut didukung oleh hasil
penelitian (Dedi, Yeni and Elsandra, 2015) yang menyatakan bahwa hasil
penelitian ditemukan bahwa nilai pelanggan, penanganan keluhan dan kualitas
pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan. Jika industri perbankan syariah
sudah memiliki standar penanganan keluhan yang baik dan cepat, maka hal itu
akan memberikan sebuah nilai tambah kepada bank syariah untuk merebut hati
para konsumen yang belum menjadi nasabah atau sudah menjadi nasabah di
bank konvensional agar tertarik untuk menggunakan produk atau fasilitas yang
ditawarkan oleh bank syariah sehingga bisa mengejar ketertinggalanbahkan
melampaui keberhasilan yang diraih oleh bank konvesional.
Namun, ditengah persaingan yang ketat antara bank konvensional dan
bank syariah serta sifat pasar dan konsumen yang selalu berubah-rubah,
mengandalkan penanganan keluhan dengan baik dan cepat saja tidaklah cukup.
Hal tersebut sangatlah mudah ditiru oleh para pesaing, baik pesaing sesama bank
6
syariah atau pesaing dari bank konvensional. Jika para pesaing sudah meniru apa
yang sudah dilakukan dan diraih oleh suatu bank, maka bank tersebut akan
kehilangan nilai tambah dan strategi untuk menguasai pasar. Dalam kondisi
seperti ini, masyarakat atau konsumen berada di dalam posisi yang sangat kuat.
Ada bermacam-macam alternatif untuk memenuhi sebuah kebutuhan sehingga hal
tersebut membuat bingung para konsumen atau masyarakat karena semua bank
memberikan kualitas dan produk yang sama. Oleh karena itu, disinilah pentingnya
bank syariah melihat dari kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atau nasabah
setelah menggunakan produk atau fasilitas bank syariah.
Kepuasan Pelanggan atau customer satisfaction adalah perasaan (feeling)
yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka.
(Ikasari, Suryoko and Nurseto, 2013). Hal ini juga didukung oleh pernyataan
(Ueltschy et al., 2007) bahwa kepuasan pelanggan adalah sikap dimana proses
akhir yang diterima sesudah mendapatkan sesuatu sesuai dengan harapan. Jika
kepuasan pelanggan tinggi terhadap produk atau fasilitas yang digunakan, maka
itu juga berdampak kepada munculnya sikap loyalitas pelanggan terhadap bank
syariah serta kemungkinan nasabah menceritakan atau mengajak orang lain untuk
menggunakan produk atau fasilitas yang sama dengan mereka. Untuk memperoleh
kepuasan pelanggan seperti yang diinginkan, bank syariah harus memperhatikan
semua faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena itu
semua merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Faktor
kepercayaan merupakan salah satu yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Hal tersebut didukung dengan studi yang dilakukan oleh (Setiawan
and Sayuti, 2017) menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain kepercayaan, masih banyak
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti customer
experience dan complaint handling. Menurut penelitian yang dilakukan (Dewi and
Hasibuan, 2016) bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri
dari variabel Sense, Feel, Think, Act dan Relate secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut
penelitian yang dilakukan (Sari, Apriyeni and Areva, 2016) bahwa penanganan
7
keluhan atau complaint handling berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. (Sulistyawati and Seminari, 2015) menyatakan
bahwa banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan,
mencegah terjadinya perputaran pelangan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Seseorang yang telah merasa
puas terhadap suatu objek, cenderung untuk memberikan perhatian atau merasa
senang yang lebih besar terhadap objek tersebut, namun apabila objek tersebut
tidak menimbulkan rasa senang, maka seseorang tidak akan memiliki kepuasan
pada objek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa seseorang akan berminat kepada
bank syariah ketika ada sebuah produk atau akad yang dirasakan menguntungkan
dirinya dan dia merasa puas dengan menggunakan produk atau fasilitas tersebut.
Hal tersebut membuktikan bahwa masih banyak masyarakat yang tidak
menggunakan produk bank syariah karena dipengaruhi oleh beberapa faktor
diantaranya faktor kepercayaan, pengalaman pelanggan (customer experience),
dan penanganan keluhan (complaint handling).
Setelah perbankan syariah mulai memiliki landasan hukum yang jelas dan
kuat, mulai banyak bank syariah yang berdiri di Indonesia dan salah satunya
adalah bank BNI Syariah yang merupakan anak perusahaan dari PT. Bank Negara
Indonesia (BNI), Persero Tbk, yang berupa Unit Usaha Syariah (UUS) sebelum
melakukan spin off pada tanggal 19 Juni 2010 dan berubah nama menjadi PT.
Bank BNI Syariah. Bank BNI Syariah sendiri memiliki prestasi yang begitu
banyak dan salah salah satunya yaitu berhasil meraih penghargaan peringkat ke-1
Kategori Perusahaan Perbankan Syariah Non Tbk pada bulan November 2017
dalam Indonesia Good Corporate Governance Award 2017 yang dilaksanakan
oleh Economic Review (Laporan Akhir Tahun Bank BNI Syariah, 2017).
8
Tabel 1.2
Perbandingan Dana Pihak Ketiga
Empat Perbankan Konvensional dan Empat Perbankan Syariah pada tahun 2017
(dalam jutaan rupiah)
No. Nama Bank Dana Pihak Ketiga
1. Bank BCA Rp.581.115.000
2. Bank BRI Rp.841.656.000
3. Bank BNI Rp.516.098.000
4. Bank Mandiri Rp.749.583.982
5. Bank BCA Syariah Rp. 4.736.400
6. Bank BRI Syariah Rp. 26.373.417
7. Bank BNI Syariah Rp. 29.379.000
8. Bank Syariah Mandiri RP. 77.903.000
Sumber : Laporan Akhir Tahun masing-masing bank pada tahun 2017
Berdasarkan data di atas, menunjukkan bahwa dana pihak ketiga pada
tahun 2017 yang dimiliki oleh 4(empat) perbankan konvensional lebih banyak
daripada 4(empat) perbankan syariah. Hal tersebut membuktikan bahwa bank
konvensional masih memiliki jumlah nasabah dan peminat yang lebih banyak
daripada bank syariah. Banyak faktor penyebab yang mempengaruhi kenapa
masyarakat lebih memilih bank konvensional daripada bank syariah dan beberapa
faktor yang mempengaruhinya adalah kurangnya kepercayaan, customer
experience, dan complaint handling.
Menurut (Sukirno and Harianto, 2017) wilayah sub urban merupakan
komunitas yang memiliki sifat rural dan juga sifat urban dan terletak di wilayah
peralihan sehingga gaya hidup masyarakat dalam melakukan aktifitas berbelanja
tidak hanya sebagai pemenuhan kebutuhan melainkan untuk menampilkan simbol
status dan juga pemanfaatan waktu luang. Kota Depok adalah sebuah daerah sub
urban yang terletak di dataran rendah yang memiliki ketinggian 77 -150 meter
9
diatas permukaan air laut (DPAL) dimana merupakan sebuah kota pemekaran dari
Kabupaten Bogor yang terletak di bagian selatan Provinsi Jawa Barat atau lebih
tepatnya di bawah Provinsi DKI Jakarta. Kota Depok memiliki wilayah seluas
200,29 km2 dengan jumlah penduduk sebesar 2.254.513 jiwa dengan kepadatan
penduduk mencapai 11.256 jiwa per km2. Kota Depok memiliki 11 kecamatan
yang terdiri dari Kecamatan Sawangan dengan jumlah penduduk 159.613 jiwa,
Kecamatan Bojongsari dengan jumlah penduduk 128.894 jiwa, Kecamatan
Pancoran Mas dengan jumlah penduduk 273.447 jiwa, Kecamatan Cipayung
dengan jumlah penduduk 165.361 jiwa, Kecamatan Sukmajaya dengan jumlah
penduduk 302.719 jiwa, Kecamatan Cilodong dengan jumlah penduduk 161.866
jiwa, Kecamatan Cimanggis dengan jumlah penduduk 313.987 jiwa, Kecamatan
Tapos dengan jumlah penduduk 280.121 jiwa, Kecamatan Beji dengan jumlah
penduduk 215.215 jiwa, Kecamatan Limo dengan jumlah penduduk 113.684 jiwa,
dan Kecamatan Cinere dengan jumlah penduduk 139.606 jiwa (Badan Pusat
Statistik/BPS Kota Depok). Bank BNI Syariah yang telah beroperasi di Kota
Depok ada 4 kantor, yaitu 1 Kantor Cabang (KC) Depok, 1 Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Cinere, 1 Kantor Kas (KK) Sawangan, dan 1 Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Mikro Depok. (Laporan Tahunan Bank BNI Syariah, tahun
2017).
Tabel 1.3
Jumlah Penduduk Kota Depok Berdasarkan Agama
Tahun 2018
No. Agama Jumlah Penduduk
1. Islam 1.681.650 Jiwa
2. Kristen 90.298 Jiwa
3. Katolik 29.268 Jiwa
4. Hindu 3.132 Jiwa
5. Budha 5.474 Jiwa
6. Lainnya 2.100 Jiwa
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Depok tahun 2018
10
Berdasarkan data tabel di atas, menunjukkan bahwa penduduk Kota Depok
terdiri memiliki masyarakat yang mayoritas beragama Islam. Selain itu,
masyarakat Kota Depok memiliki latar belakang yang berbeda-beda baik
pendidikan, suku, atau ras dan hal itu sangat mendukung untuk pengembangan
suatu kota terbukti dengan adanya beberapa perguruan tinggi terkenal yang berada
di Kota Depok. Pemilihan lokasi Kota Depok sebagai objek penelitian
dikarenakan lokasi yang cukup strategis karena berada di antara Kabupaten
Bogor, Kota Tangerang Selatan, dan DKI Jakarta serta Kabupaten Bekasi dimana
masyarakatnya terdiri dari macam-macam agama, suku, dan ras sehingga
memiliki kebutuhan yang tinggi atas dibangunnya bank-bank pemerintah maupun
bank swasta. Oleh karena itu, permasalahan utama dalam penelitian ini adalah
customer satisfaction yang dirasakan oleh nasabah sehingga penulis sangat
tertarik untuk menjadikan kepuasan nasabah BNI Syariah yang berada di Kota
Depok sebagai objek dalam penelitian ini.
Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti mencoba meneliti lebih lanjut
penelitian di atas, dengan mengambil judul “Pengaruh Kepercayaan, Customer
Experience dan Complain Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada
Nasabah Yang Menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi customer
satisfaction seperti kualitas produk, harga, biaya, persepsi, faktor pribadi, faktor
situasi, dll. yang telah diketahui oleh penulis, namun setelah turun ke lapangan
penulis dapat mengidentifikasi berbagai masalah dalam penelitian ini, antara lain :
1. Customer Satisfaction sebagai tolak ukur apakah masyarakat merasa puas atau
tidak dengan produk dan fasilitas yang diberikan oleh bank syariah. maka akan
dapat dilihat variabel independen manakah yang memiliki pengaruh paling besar
terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di bank syariah.
2. Kepercayaan yang belum dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan
fasilitas bank syariah.
11
3. Customer experience dalam menggunakan produk dan fasilitas bank syariah
yang buruk menyebabkan trauma kepada masyarakat sehingga mereka tidak
menggunakan kembali atau tidak memiliki rasa loyalitas.
4. Complaint handling yang masih lambat ditangani oleh bank syariah.
C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi masalah yang ada agar tidak terlalu meluas, maka
penulis menganggap perlu membatasi permasalahan yang dibahas, hanya
permasalahan yang terkait pada “Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience,
dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang
Menabung Di Bank BNI Syariah Kota Depok”.
D. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap customer satisfaction pada
nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok ?
2. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction
pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok?
3. Bagaimana pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction pada
nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok?
4. Bagaimana pengaruh kepercayaan, customer experience, dan complain
handling secara bersama-sama terhadap customer satisfaction pada nasabah
yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah :
a. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap customer satisfaction
pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.
b. Untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer
satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.
12
c. Untuk menganalisis pengaruh complaint handling terhadap customer
satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.
d. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan, customer experience, dan
complain handling secara bersama-sama terhadap customer satisfaction pada
nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.
2. Manfaat Penelitian
a) Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam mengambil
keputusan yang akan diambil terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi
customer satisfaction masyarakat dalam menabung sehingga produk dan
fasilitas bank syariah tetap diterima dan digunakan oleh masyarakat.
b) Bagi Peneliti
Peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan tentang customer
satisfaction dalam menggunakan produk-produk bank syariah serta sebagai
ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori pemasaran yang telah
diperoleh di bangku kuliah.
c) Bagi Pembaca Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan tentang produk-produk di
bank syariah dalam hal ini yang berkaitan dengan customer satisfaction
masyarakat dan dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti
selanjutnya yang berkaitan dengan customer satisfaction.
13
F. Penelitian Terdahulu
Tabel 1.4.
Penelitian Terdahulu
No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
1 Eka
Kesuma et
al., (2015)
Jurnal
Manajeme
n
Pascasarja
na
Universita
s Syiah
Kuala
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan
Kepercayaan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada
Sulthan
Hotel Banda Aceh
-Terdapat
variabel
Kepercaya
an (X1)
dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
-Metode
yang
digunakan
adalah
Analisis
regresi
linier
berganda
-Tidak
terdapat
variabel
Customer
experience
(X2)
dan
Complaint
handling
(X3)
Hasil
penelitian
membuktikan
bahwa
kualitas
pelayanan dan
kepercayaan
baik secara
simultan&
parsial
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
Sulthan Hotel
Banda
Aceh.
2 Rachmad
Hidayat,
Sabarudin
Akhmad,
Machmud
(2015)
Al Iqtishad
Journal
Effects Of Service
Quality, Costumer
Trust And Customer
Religious
Commitment On
Customer Satisfaction
And Loyalty Of
Islamic Banks In East
Java
-Terdapat
variabel
Kepercaya
an (X1),
dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y).
-Tidak
terdapat
variabel
Customer
experience
(X2) dan
Complaint
handling
(X3)
-Metode
penelitian
menggunaka
n (SEM
Hasil
menunjukkan
bahwa
kualitas
layanan dan
kepercayaan
pelanggan
bersama-sama
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
14
No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Penelitian Hasil
Penelitian Persamaan Perbedaan
3
Yoana
Arina
Pramudita
dan Edwin
Japarianto
(2013)
Jurnal
Manajemen
Pemasaran
PETRA
Analisa
Pengaruh
Customer Value
dan Customer
Experience
Terhadap
Customer
Satisfaction di
De Kasteel
Resto Surabaya
-Terdapat
variabel
Customer
Experience
(X2) dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
- Penelitian
ini diolah
menggunakan
metode
analisis
regresi linier
berganda
Tidak
terdapat
variabel
Kepercayaan
(X1) dan
Complaint
Handling
(X3)
Hasil dari
penelitian ini
menunjukkan
bahwa variabel
customer value
dan customer
experience
secara simultan
berpengaruh
signifikan dan
positif terhadap
kepuasan
pelanggan.
4 Ramesh
Venkat
(2007)
Research
Gate
Journal
Impact Of
Customer
Experience On
Satisfaction,
Brand Image
And
Loyalty: A
Study In A
Business-To-
Business
Context
-Terdapat
variabel
Customer
Experience
(X2) dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
-Tidak
terdapat
variabel
Kepercayaan
(X1) dan
Complaint
Handling
(X3)
-Metode
yang
digunakan
penelitian
ini adalah
Partial
Least
Square
Hasil
penelitian ini
menunjukkan
bahwa
Pengalaman
pelanggan
memiliki
dampak yang
kuat pada
kepuasan
keseluruhan.
15
No Peneliti
(Tahun)
Judul
Penelitian
Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
5 Prashant
h U.
Nyer
(2000)
Emerald
Insight
Journal
of
Consume
r
Marketin
g
An
Investigatio
n Into
Whether
Complainin
g Can
Cause
Increased
Consumer
Satisfaction
-Terdapat
variabel
Complaint
Handling
(X3) dan
Customer
Satisfaction
(Y)
-Penelitian
ini
menggunaka
n metode
analisis
regresi linier
berganda
Tidak
terdapat
variabel
Kepercayaa
n (X1) dan
Customer
Experience
(X2)
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa konsumen
yang didorong
untuk melaporkan
keluhan mengalami
peningkatan
kepuasan produk
yang lebih besar
dibandingkan
dengan konsumen
yang tidak secara
eksplisit
melaporkan
keluhannya.
6 Zahir
Osman
dan
Ilham
Sentosa
(2013)
European
of
Journal
Tourism
Research
A Study Of
Mediating
Effect Of
Trust On
Customer
Satisfaction
And
Customer
Loyalty
Relationshi
p In
Malaysia
Rural
Tourism
-Terdapat
variabel
Kepercayaan
(X1) dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
-Tidak
terdapat
variabel
Customer
Experience
(X2) dan
Complaint
Handling
(X3)
-Metode
yang
digunakan
penelitian
ini adalah
Partial
Least
Square
Hasil penelitian ini
menunjukkan
bahwa kepercayaan
memainkanberpera
n sebagai mediator
dan memiliki efek
mediasi kepuasan
pelanggan dan
loyalitas pelanggan
hubungan di
industri pariwisata
pedesaan malaysia
16
No Peneliti
(Tahun)
Judul Penelitian Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
7 M.Rizky
Mahaputra
(2017)
Saudi
Journal of
Business
and
Management
Studies
The Influence Of
Trust And
Customer Value
To Customer
Satisfaction On
Bank BRI Branch
Soetomo Jambi
-Terdapat
variabel
Kepercayaan
(X1) dan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
-Metode
penelitian
yang
digunakan
adalah
Analisis
Regresi
Linier
Berganda
-Tidak
terdapat
variabel
Customer
Experience
(X2) dan
Complaint
Handling
(X3)
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa hasil
kepercayaan
dan nilai
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan baik
secara parsial
maupun
simultan.
8 Nofal
Supriaddin,
Alida
Palilati,
Hasanuddin
Bua,
Patwayati,
dan Hayat
Jusuf
(2015)
The
International
Journal Of
Engineering
And Science
The Effect Of
Complaint
Handling
Towards
Customers
Satisfaction,
Trust, And
Loyalty To Bank
Rakyat Indonesia
(BRI) Southeast
Sulawesi
-Terdapat
variabel
complaint
handling
(X3) dan
Customer
Satisfaction
(Y1)
-Metode
penelitian
yang
digunakan
analisis
path
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa variabel
complaint
handling
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
satisfaction
Sumber : Diperoleh dari berbagai referensi
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Teori Terkait dengan Variabel Penelitian
1. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan diidentifikasi sebagai elemen yang kritis dalam hubungan
yang penting, mereka membangun kepercayaan melalui jaringan pertemanan dan
kekeluargaan.( (Kesuma, Amri and Shabri, 2015)
Kepercayaan adalah suatu kesadaran dan perasaan yang dimiliki oleh
konsumen untuk mempercayai sebuah produk, dan digunakan penyedia jasa
sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen. (Diza,
Moniharapon and Ogi, 2016)
Kepercayaan adalah faktor penting dalam membangun komitmen
antara perusahaan dan pelanggan. Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu
produk memiliki atribut tertentu sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek,
atribut dan manfaatnya. (Sangadji, 2013, p. 201).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan adalah
sebuah faktor penting dalam membangun sebuah komitmen antara perusahaan dan
pelanggan yang di dasarkan atas kesadaran dan perasaan untuk mempercayai
sebuah produk sehingga dapat menjadi alat untuk membentuk sebuah hubungan
jangka panjang antar kedua pihak.
b. Dimensi Kepercayaan
Menurut (Mayer et al., 1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
18
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang
spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani,
sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa
konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam
melakukan transaksi. (Kim et al., 2003) menyatakan bahwa ability meliputi
kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan kemampuan dalam
ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit
yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga
tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan
juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
Menurut (Kim et al., 2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan,
dan daya terima.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. (Kim et al., 2003) mengemukakan bahwa integrity dapat
dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan
kehandalan (reliabilty).
19
2. Customer Experience
a. Pengertian Customer Experience
Customer Experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan
sensasi atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan
berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan.. (Azhari, Fanani and
Mawardi, 2015).
Pengalaman konsumen (Customer Experience) dapat diterjemahkan
sebagai suatu hasil interaksi konsumen terhadap produk, perusahaan atau bagian-
bagian lain dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. (Chandra, 2014).
Pengalaman Pelanggan juga didefinisikan sebagai respon subjektif
pelanggan terhadap perusahaan setelah adanya hubungan atau interaksi, yang
mencakup hubungan komunikasi, layanan, dan konsumsi. (Kim and Choi, 2013).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman konsumen
(Customer Experience) adalah suatu hasil yang di dapat oleh seorang pelanggan
ketika berinteraksi dengan produk, perusahaan atau bagian-bagian lainnya dari
organisasi penyedia layanan yang menimbulkan suatu reaksi atau sebagai respon
subjektif pelanggan terhadap perusahaan.
b. Dimensi Customer Experience
Menurut (Gentile, Spiller and Noci, 2007) dimensi customer experience
dibagi menjadi enam dimensi, yaitu :
1) Sensorial Component
Sensorial Component adalah komponen dari pengalaman pelanggan yang
berdampak pada stimulasi indra yang bertujuan untuk memberikan pengalaman
sensorik, memberikan pandangan, pendengaran, sentuhan, cita rasa, dan aroma
sehingga membangkitkan estetika kesenangan, kepuasan, dan rasa keindahan.
20
2) Emotional Component
Emotional Component adalah suatu pengalaman pelanggan yang
melibatkan sistem afektif seseorang melalui pembentukan suasana hati, perasaan,
emosi; suatu penawaran dapat menghasilkan pengalaman emosional untuk
menciptakan hubungan afektif dengan perusahaan, merek atau produknya.
3) Cognitive Component
Cognitive Component adalah komponen pengalaman pelanggan yang
dikaitkan dengan pemikiran atau proses mental sadar suatu penawaran yang dapat
melibatkan pelanggan dalam menggunakan kreativitas mereka atau dalam situasi
penyelesaian masalah serta lebih jauh lagi sebuah perusahaan dapat mengarahkan
konsumen untuk memperbaiki gagasan umum tentang suatu produk atau asumsi
mental umum.
4) Pragmatic Component
Pragmatic Component adalah komponen pengalaman pelanggan yang
berasal dari tindakan praktis dalam melakukan sesuatu. Dalam pengertian ini
komponen pragmatis meliputi konsep kegunaan. Namun, tidak hanya merujuk
pada penggunaan produk dalam tahap pasca pembelian, tetapi juga meluas ke
semua tahap siklus hidup produk.
5) Lifestyle Component
Lifestyle Component adalah komponen pengalaman pelanggan yang
berasal dari penegasan sistem nilai dan kepercayaan seseorang yang sering
melalui adopsi gaya hidup dan perilaku. Seringkali suatu penawaran dapat
memberikan pengalaman seperti itu karena produk itu sendiri dikonsumsi atau
penggunaannya menjadi sarana pendekatan terhadap perusahaan dan perwujudan
merek serta bagi pelanggan (seperti dalam penggunaan produk tanpa logo).
6) Relational Component
Relational Component adalah komponen pengalaman pelanggan yang
melibatkan seseorang dan lingkungan sosialnya, hubungan dengan orang lain
21
atau dengan diri idealnya. Suatu penawaran dapat memanfaatkan komponen
tersebut dengan menggunakan produk yang mendorong penggunaan/konsumsi
bersama dengan orang lain (contoh taman Disneyland) atau yang merupakan inti
dari hasrat bersama yang pada akhirnya dapat mengarah pada penciptaan
komunitas penggemar ( contoh penggemar Ducati). Akhirnya produk dapat juga
menjadi sarana penegasan identitas sosial, yang mendorong rasa memiliki atau
rasa perbedaan kelompok sosial yang dalam hal ini hubungan dengan komponen
gaya hidup sangat relevan.
3. Complaint Handling
a. Pengertian Complaint Handling
Penanganan komplain berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik
perusahaan (bank) dalam menghadapi keungggulan strategi dan taktik pesaing.
(Salay, 2013)
Penanganan komplain merupakan tindakan “Complaint handling atau
penanganan keluhan pelanggan merupakan bagaimana pelanggan mengevaluasi
reaksi penyedia layanan kegagalan layanan / pemulihan. (Ismail, Marimuthu and
Jalalkamali, 2010)
Penanganan keluhan adalah tindakan yang secara efektif dapat
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi lebih puas. (Artanti and Ningsih, 2010).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan atau
complaint handling adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan
atas perwujudan strategi untuk menghadapi pesaing yang dimana itu dilakukan
untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas dengan cara
mengevaluasi kegagalan layanan yang dilakukakn oleh penyedia layanan.
22
b. Dimensi Complaint Handling
Menurut (Tjiptono, 2000: 173) menjelaskan dimensi-dimensi yang harus
terpenuhi saat menangani komplain antara lain, yaitu :
1) Commitment. Diperlukan adanya sebuah komitmen untuk menciptakan suatu
penanganan komplain yang efektif dan efisien. Semua anggota organisasi,
termasuk pihak manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan
menyelesaikan masalah komplain.
2) Fairness. Sebuah proses penanganan komplain harus mengetahui dan
memahami tentang keadilan dan kewajaran kebutuhan serta kepentingan dari
kedua belah pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen.
3) Visibility. Sebuah proses penanganan komplain sebaiknya dipublikasikan
kepada para konsumen dan kepada para staff/karyawan perusahaan. Hal ini
mencakup informasi mengenai cara dan hak dalam menyampaikan komplain.
4) Responsiveness. Pada penanganan komplain, kecepatan merupakan hal yang
sangat penting dibutuhkan oleh para konsumen.
5) Simple. Adanya fasilitas dan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan untuk menyampaikan komplain.
c. Manfaat Complaint Handling
1. Perusahaan atau organisasi semakin mengetahui apa kelemahan dan
kekurangannya dalam memberikan sebuah produk atau jasa kepada pelanggan
2. Menjadi alat introspeksi diri perusahaan agar selalu bersikap responsif dan
ingin memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan
3. Mempermudah perusahaan mencari alternatif jalan keluar untuk
meningkatkan mutu produk dan pelayanannya
4. Pelanggan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan jika
keluhannya cepat ditangani
5. Dapat memperkuat rasa percaya dan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan serta meningkatkan kepuasan pelanggan
23
4. Customer Satisfaction
a. Pengertian Customer Satisfaction
Customer Satisfaction atau Kepuasan Pelanggan adalah hal yang selalu
menjadi tujuan utama dari seluruh perusahaan. Sudah merupakan pendapat
umum, jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya bahkan memberitahu orang
lain tentang pengalaman mereka terhadap produk tersebut. (Pancasari and
Bernarto, 2009).
Kepuasan konsumen sebagai evaluasi dari konsumen setelah pembelian
dimana produk (barang / jasa) yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan dari konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang dirasakan (outcome) tidak memenuhi harapan. Pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan
prestasi atau hasil produk (barang / jasa) yang dirasakan. (Rachmansyah and
Oetomo, 2013).
Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan
terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
Kepuasan konsumen akan meningkatkan reputasi merek secara positif.
Konsumen yang puas akan melakukan beberapa kegiatan seperti
merekomendasikan produk terhadap kerabat, teman atau khalayak lainnya. Ini
merupakan dampak langsung yang dapat dirasakan jika konsumen terpuaskan.
(Hermawan, 2011).
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Pelanggan atau Customer Satisfaction bisa didapat jika konsumen merasa puas
dengan pemakaian suatu produk atau merek yang dimana membuat mereka
cenderung akan terus mengkonsumsinya bahkan merekomendasikan produk
tersebut kepada orang lain. Jika hasil yang dirasakan tidak sesuai harapan atau
terjadi perbedaan antara harapan konsumen dan hasil produk (barang / jasa) maka
konsumen merasa tidak puas. Kepuasan konsumen sangatlah penting bagi setiap
24
perusahaan, baik sektor jasa ataupun sektor barang. Oleh karena itu, tidak setiap
waktu produsen dapat memuaskan konsumen karena ada begitu banyak
konsumen yang menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan
tanggapan yang berbeda.
b. Dimensi Customer Satisfaction
Salah satu model yang berfungsi untuk mengukur kepuasan pelanggan
dengan berbagai aspek kualitas layanan, A. Parasuraman dan rekan-rekannya
mengembangkan instrumen survey yang disebut dengan ServQual. Menurut
(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) untuk mengetahui mutu pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh pelanggan, terangkum dalam lima dimensi mutu
(ServQual) yang terdiri dari :
1. Tangibles (Bukti Langsung) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan media komunikasi, misalnya : kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kebersihan dan
penampilan petugas, dll.
2. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpecaya, misalnya : pelayanan yang cepat dan tepat,
prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, dll.
3. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya :
kemampuan pegawai untuk tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan, pegawai
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada
saat pelanggan membutuhkan, dll.
4. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan atau kesopanan pegawai serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, misalnya :
pengetahuan dan kemampuan pegawai menetapkan permasalahan yang terjadi,
25
keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan
keamanan, dll.
5. Empaty (Empati) yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan, misalnya : memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada setiap
pelanggan tanpa membedakan status, dll.
c. Manfaat Customer Satisfaction
1. Perusahaan atau organisasi dapat mempelajari persepsi masing-masing
pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak
di terima pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan dan menjadi
pelanggan yang loyalitas terhadap perusahaan tersebut.
2. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
3. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
4. Perusahaan dapat fokus pada isu-isu yang dihadapi oleh perusahaan
sehingga bisa terkendali dengan cepat.
5. Pengertian Menabung
Menabung adalah suatu tindakan yang dianjurkan oleh Islam karena
dengan menabung berarti seorang muslim dapat mempersiapkan diri untuk
perencanaan masa yang akan datang sekaligus untuk menghadapi hal-hal yang
tidak diketahui dan tidak diinginkan. Berdasarkan undang-undang Nomor 10
tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang nomor 7 tahun 1992 tentang
perbankan, yang dimaksud dengan tabungan adalah simpanan yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat
ditarik dengan cek, bilyet giro, dan alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Adapun yang dimaksud dengan tabungan syariah adalah tabungan sebagaimana
yang digunakan di konvensional namun dijalankan berdasarkan prinsip-prinsip
syariah. Dalam hal ini, Dewan Syariah Nasional telah mengeluarkan fatwa yang
26
menyatakan bahwa tabungan yang dibenarkan adalah tabungan yang berdasarkan
prinsip wadi’ah dan mudharabah.
6. Produk Penghimpunan Dana
a. Tabungan
Menurut Undang-Undang Perbankan Syariah Nomor 21 tahun 2008,
tabungan adalah simpanan yang berdasarkan pada akad wadiah atau investasi
dana yang berdasarkan mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan
dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan menurut syarat dan
ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet
giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Berdasarkan Fatwa
Dewan Syariah Nasional No. 02/DSN-MUI/IV/2000, tabungan yang dibenarkan
secara prinsip syariah yakni tabungan yang berdasarkan prinsip mudharabah dan
wadiah : (Al-Arif, 2011: 328)
Tabungan Wadiah
Tabungan wadiah merupakan tabungan yang di jalankan berdasarkan akad
wadiah, wadiah dapat diartikan sebagai titipan dari satu pihak ke pihak lain, baik
individu maupun badan hukum yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja
kepada pihak yang menyimpan. Wadiah terbagi menjadi 2 jenis, yakni Wadiah
yad amanah dan Wadiah yad dhamanah. Bank syariah menggunakan akad
wadiah yad dhamanah. Namun, dalam prinsip wadiah yad dhamanah bank
diperkenankan untuk diberikan kepada nasabah yang besarnya tidak ditentukan di
awal, tergantung kepada kebijaksanaan dan keputusan dari bank dalam
menentukan besaran bonusnya. Wadiah yad amanah pada prinsipnya harta titipan
yang tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak yang dititip dengan alasan apapun juga,
akan tetapi pihak yang dititip boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak
yang menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang dititipkan.
Sedangkan akad wadiah yad dhamanah, pihak yang dititip bank bertanggung
jawab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh memanfaatkan harta titipan
tersebut. Berkaitan dengan produk tabungan wadiah. (Al-Arif, 2011, p.330)
27
Tabungan Mudharabah
Yang dimaksud dengan tabungan mudharabah adalah tabungan yang
dijalankan berdasarkan akad mudharabah. Prinsip mudharabah ini biasanya
diaplikasikan di perbankan syariah pada produk tabungan biasa, tabungan
berjangka (tabungan yang dimaksudkan untuk tujuan tertentu seperti tabungan
haji, tabungan berencana, tabungan kurban, dan sebagainya), seperti deposito
berjangka. Mudharabah mempunyai 2 bentuk, yakni mudharabah mutlaqah dan
mudharabah muqayyadah. Dalam hal ini, bank syariah bertindak sebagai
mudharib (pengelola dana), sedangkan nasabah bertindak sebagai shahibul maal
(pemilik dana). (Al-Arif, 2011, p.333)
b. Giro
Giro menurut Undang-Undang Perbankan Syariah Nomor 21 Tahun 2008
adalah simpanan berdasarkan akad wadiah atau akad lain yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan setiap
saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya,
atau dengan perintah pemindah bukuan. Maksud dari giro perbankan adalah
simpanan dana yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan penggunaan
cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindah
bukuan. Menurut (Al- Arif, 2011, p.239) Giro yang dibenarkan secara syariah
adalah giro yang berdasarkan prinsip mudharabah dan wadiah :
Giro Wadiah
Giro Wadiah dapat diartikan sebagai suatu titipan dari satu pihak ke pihak
yang lain, baik individu maupun suatu badan hukum yang harus dijaga dan
dikembalikan kapan saja si penitip meminta. Dalam Fatwa Dewan Syariah
Nasional ditetapkan ketentuan tentang Giro Wadiah yaitu bersifat titipan, titipan
bisa diambil kapan saja (on call), tidak ada imbalan yang diisyaratkan, kecuali
dalam bentuk pemberian (athaya) yang bersifat sukarela dari pihak bank.
Giro Mudharabah
Giro Mudharabah merupakan bagian dari penghimpunan dana melalui
produk giro yang menggunakan akad mudharabah. Giro Mudharabah mengikuti
28
fatwa DSN tentang mudharabah. Penarikan yang dilakukan sewaktu-watu akan
sulit dilaksanakan karena sifat dari mudharabah yang memerlukan jangka waktu
untuk menentukan untung dan rugi.
c. Deposito
Deposito menurut Undang-Undang Perbankan Syariah No. 21 tahun 2008
adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak
bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya hanya dapat dilakukan
pada waktu tertentu berdasarkan akad antara nasabah penyimpan dan bank
syariah dan atau Unit Usaha Syariah (UUS). Dalam fatwa Dewan Syariah
Nasional No. 03/DSN-MUI/IV/2000, deposito yang dibenarkan secara syariah
yaitu deposito yang berdasarkan prinsip mudharabah (Al-Arif, 2011, p.329).
29
B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan pustaka yang ada, maka dapat disusun kerangka
pemikiran penelitian yang disajikan dalam gambar. Kerangka berpikir dibawah
menunjukkan bahwa Kepercayaan, Customer Experience, dan Complaint
Handling berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada nasabah yang
menabung di bank BNI Syariah di Kota Depok.
Gambar 2.1.
Bagan Kerangka Pemikiran
30
C. Hubungan Antar Variabel
Sesuai dengan kerangka pemikiran diatas dan untuk memberikan arah
pada proses penelitian, di dalam penelitian ini akan di uji hipotesis sebagai
berikut:
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang
Menabung Di Bank BNI Syariah
Menurut (Diza, Moniharapon and Ogi, 2016) mendefinisikan kepercayaan
sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang
dipercayai.
Hasil penelitian yang dilakukan (Hidayat et al., 2015) menyatakan hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan nasabah
bank syariah secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
Ha1: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kepercayaan terhadap
customer satisfaction.
2. Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada
Nasabah Yang Menabung Di Bank BNI Syariah
Pengalaman konsumen (Customer Experience) dapat diterjemahkan sebagai
suatu hasil interaksi konsumen terhadap produk, perusahaan atau bagian-bagian
lain dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. (Chandra, 2014).
Hasil penelitian yang dilakukan (Venkat, 2007) menyatakan bahwa
pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan keseluruhan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
Ha2: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel customer experience
terhadap customer satisfaction.
31
3. Pengaruh Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada
Nasabah Yang Menabung Di Bank BNI Syariah
Penanganan keluhan adalah istilah yang mencakup semua tindakan
konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian. (Salay, 2013, p.101).
Hasil penelitian yang dilakukan (Ramesh Venkat, 2007) menyatakan bahwa
pengalaman pelanggan secara signifikan mempengaruhi kepuasan keseluruhan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:
Ha3: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel complaint handling
terhadap customer satisfaction.
32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada warga Kota Depok yang memiliki
tabungan Bank BNI Syariah. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini dimulai
pada bulan Desember 2018. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah variabel kepercayaan (X1), customer experience (X2), dan complaint
handling (X3) sebagai variabel independen dan variabel customer satisfaction
pada nasabah yang menabung (Y) sebagai variabel dependen.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Mufraini, 2013, p.35).
Populasi dalam penelitian ini adalah warga Kota Depok. Sedangkan sampel yang
digunakan merupakan warga Kota Depok yang memiliki tabungan Bank BNI
Syariah.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil. Apa yang
dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi tersebut harus betul-betul
representative / mewakili. (Mufraini, 2013, p.36). Teknik yang diambil untuk
peneilitian ini adalah teknik non probability sampling. Non probability sampling
adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi
setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel. (Mufraini, 2013,
p.37). Setiap anggota populasi yang dipilih menjadi sampel harus memenuhi
33
kriteria yang ditentukan yaitu pertama harus memiliki rekening Bank BNI
Syariah. Kedua, harus berdomisili di Kota Depok. Dalam non probability
sampling ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah
pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan dengan pertimbangan
tertentu. (Mufraini, 2013, p.38).
Penentuan besar sampel pada penelitian ini adalah merujuk pada pendapat
yang menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian
tergantung pada tingkat ketelitian atau kesalahan yang dikehendaki. Tingkat
ketelitian atau kepercayaan yang dikehendaki sering tergantung pada sumber
dana, waktu, dan tenaga yang tersedia. Makin besar tingkat kesalahan maka akan
semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan, dan sebaliknya, makin kecil tingkat
kesalahan, maka akan semakin besar jumlah anggota sampel yang diperlukan
sebagai sumber data. (Mufraini, 2013, p.39).. Pengambilan sampel pada penelitian
ini adalah dengan menggunakan metode Slovin dengan tingkat kesalahan 10%
dengan rumus sebagai berikut :
𝑛 = 𝑁
1 + 𝑁 (𝑒)2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Batas kesalahan yang diperbolehkan atau taraf nyata (1%, 5%, dan
10%)
34
Tabel 3.1
Data Populasi Kota Depok
No. Kecamatan Jumlah Penduduk (Jiwa)
1. Sawangan 159.613
2. Bojongsari 128.894
3. Pancoran Mas 273.447
4. Cipayung 165.361
5. Sukmajaya 302.719
6. Cilodong 161.866
7. Cimanggis 313.987
8. Tapos 280.121
9. Beji 215.215
10. Limo 113.684
11. Cinere 139.606
Total 2.254.513
Sumber : Depok Dalam Angka (Badan Pusat Statistik, 2018)
Dengan rumus diatas, maka peneliti dapat membuat hitungan seperti di
bawah ini :
𝑛 = 2.254.513
1+2.254.513 (0,1)2
n = 99,99, dibulatkan menjadi 100
dengan melihat perhitungan diatas maka jumlah sampel minimal yang
didapat untuk diteliti adalah sebesar 100 orang dari seluruh warga Depok yang
mempunyai tabungan di Bank BNI Syariah. Selanjutnya dari jumlah sampel yang
35
telah ditentukan, peneliti bagi lagi sesuai dengan proporsi kecamatan seperti yang
ditampilkan dalam Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Jumlah Sampel Penelitian
Sumber : Depok Dalam Angka (Badan Pusat Statistik, 2018)
No. Kecamatan Jumlah
Penduduk (Jiwa) Presentase
Jumlah
Sampel
1. Sawangan 159.613 7,08% 7
2. Bojongsari 128.894 5,72% 6
3. Pancoran Mas 273.447 12,13% 12
4. Cipayung 165.361 7,33% 7
5. Sukmajaya 302.719 13,43% 13
6. Cilodong 161.866 7,18% 7
7. Cimanggis 313.987 13,93% 15
8. Tapos 280.121 12,42% 12
9. Beji 215.215 9,55% 10
10. Limo 113.684 5,04% 5
11. Cinere 139.606 6,19% 6
Total 2.254.513 100% 100
36
C. Metode Pengumpulan Data
1. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data utama yang diperoleh dalam penelitian ini adalah dengan
menyebarkan kuesioner kepada warga di Kota Depok yang menggunakan
tabungan Bank BNI Syariah. Pada penyusunan kuesinoer ini penulis
menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang. Biasanya cara pengisian kuesioner jenis ini
dengan menggunakan ceklist atau pilihan ganda (Mufraini, 2013, p.45).
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner diwakili dengan angka berskala 1 s.d 5.
Contoh skala Likert adalah :
1) Sangat Setuju (SS) = 5
2) Setuju (S) = 4
3) Ragu-Ragu (R) = 3
4) Tidak Setuju (TS) = 2
5) Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
Dalam kuesioner tersebut, jenis data yang digunakan penulis adalah data
interval, yang dinyatakan dalam angka-angka mulai dari skala terkecil sampai
dengan yang terbesar dan mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu
dengan yang lainnya (Sugiyono, 2011, p. 168). Kuesioner yang disebarkan penulis
dibagikan secara melalui media internet.
2. Data Sekunder
1.) Studi Pustaka
Data yang didapat dalam penelitian ini selain dari penyebaran kuesioner
adalah studi pustaka. Memperoleh data yang sesuai dengan tujuan penelitian
melalui membaca buku, artikel, jurnal dan sejenisnya.
37
2.) Internet Research
Internet Research disini adalah studi untuk melengkapi data yang kurang
yang didapat dari studi pustaka melalui jaringan internet. Perkembangan informasi
juga sangat cepat di internet sehingga banyak data yang up-to-date untuk
memenuhi tujuan penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisis data kuantitatif deskriptif, yaitu
dimana data yang digunakan dalam penelitian ini ingin membuktikan apakah
terdapat pengaruh antara kepercayaan, customer experience dan complaint
handling berpengaruh terhadap customer satisfaction pada nasabah yang
menabung. Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan software Eviews 9
dan microsoft excel 2007. Data kuesioner yang di download dari google form
dalam bentuk excel kemuadian ditransformasikan kedalam bentuk nominal agar
dapat diolah. Berikut adalah metode yang digunakan dalam menganalisis data :
1. Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian ini, model analisis yang digunakan adalah regresi untuk
menguji hipotesis. Namun, sebelum melakukan uji ini terlebih dahulu harus
menguji asumsi klasiknya karena secara teoritis model regresi penelitian ini akan
menghasilkan nilai parameter apabila asumsi klasik regresi terpenuhi. Pada
penelitian ini dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi: multikolinearitas,
heteroskedastisitas, autokorelasi, dan normalitas.
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi yang tinggi atau sempurna antarvariabel independen
(Ghozali, 2013). Pada software Eviews untuk medeteksi ada tidaknya
mutikolinearitas dengan melihat nilai koefisien korelasi pada masing masing
variabel bebas melalui uji matriks korelasi. Jika nilai koefisien korelasi untuk
masing masing variabel bebas lebih besar dari 0.90 maka terjadi
38
multikoliniearitas, sedangkan jika dibawah 0.90 maka tidak terjadi
multikolinieritas. Dengan hipotesis sebagai berikut:
Ho : ada multikolinearitas
Ha : tidak ada multikolinearitas
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
yang lain (Ghozali, 2013). Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Cara mendeteksi heteroksidastisitas yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah menggunakan uji white dengan cara melihat nilai probability Chi Square. Jika
nilai probability Chi Square lebih besar dari tingkat signifikansi 0.05 atau 5% maka
data dalam penelitian ini tidak terkena heteroskedastisitas. Sebaliknya jika nilai
probability Chi Square lebih kecil dari tingkat signifikansi 0.05 atau 5% maka data
dalam penelitian ini terkena heteroskedastisitas. Hipotesis uji white adalah:
Ho : tidak ada heteroskedastis
Ha : ada heteroskedastis
Apabila probabilitas Obs*R2 > 0.05 maka Ho diterima. Sedangkan jika probabilitas
Obs*R2 < 0.05 maka Ha diterima.
c. Uji AutoKorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode t-1 (sebelumnya. Jika terjadi korelasi maka terjadi masalah autokorelasi.
Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, yaitu Uji
Durbin-Watson (DW test) dan Uji Lagrange Multiplier (LM test). Uji autokorelasi
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji Lagrange Multiplier (LM test)
atau uji Breusch-Godfrey dengan melihat nilai probability Chi Square. Dengan
hipotesis sebagai berikut:
39
Ho : model tidak terdistribusi autokorelasi
Ha : model terdistribusi autokorelasi
Apabila nilai probabilitas Obs*R2 > nilai signifikansi 0.05 maka Ho diterima atau
dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi. Sedangkan jika nilai probabilitas
Obs*R2 < nilai signifikansi 0.05 maka Ho ditolak atau dapat disimpulkan terjadi
autokorelasi.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau mendekati agar
dapat dikatakan model regresi yang digunakan adalah baik (Ghozali, 2013).
Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji Jarque-Bera
(JB) dengan melihat pada nilai probability. Jika nilai probability lebih besar dari 0.05
atau 5% maka penelitian ini terdistribusi normal. Dalam pengujian ini dilakukan
dengan hipotesis sebagai berikut:
Ho : data terdistribusi normal
Ha : data tidak terdistribusi normal
2. Uji Hipotesis
a. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan pengaruh satu variabel
independen terhadap variabel dependen dengan menganggap variabel independen
lainnya konstan (Ghozali, 2013). Hipotesis yang digunakan sebagai berikut:
Ho : β1 = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial anatar varaibel
independen terhadap variabel dependen.
Ha : β1 ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan secara parsial anatar varaibel
independen terhadap variabel dependen.
40
Apabila probabilitas < 0.05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat
pengaruh signifikan secara parsial. Sedangkan probabilitas > 0.05 maka Ho
diterima yang berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan secara parsial.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau
simultan terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2013). Hipotesis yang
digunakan sebagai berikut:
Ho : β1 = 0, tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial antar variabel
independen terhadap variabel dependen.
Ha : β1 ≠ 0, terdapat pengaruh signifikan secara parsial antar variabel independen
terhadap variabel dependen.
Apabila probabilitas < 0.05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat
pengaruh signifikan secara parsial. Sedangkan probabilitas > 0.05 maka Ho
diterima yang berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan secara parsial.
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Menurut
(Sugiyono, 2016, hal. 211) Pengaruh tinggi rendahnya koefisien determinasi
sebagai berikut:
41
Tabel 3.3
Pedoman Interprestasi Koefisien Determinasi
(Sumber : Sugiyono, hal. 211)
3. Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menganalisis data menggunakan regresi linier berganda
dalam program Eviews 9. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk
menentukan pengaruh dua atau lebih variabel dependen (variabel bebas) terhadap
satu variabel independen (variabel terikat) atau untuk membuktikan ada atau
tidaknya hubungan fungsional antara dua buah variabel bebas (X) atau lebih
dengan sebuah variabel terikat (Y). Variabel dependen adalah customer
satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah sedangkan
variabel independen meliputi kepercayaan, customer experience, dan complaint
handling. Model persamaan linier berganda adalah sebagai berikut:
𝑌 = + 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2 + 𝛽3𝑋3 + 𝑒
Keterangan: Y : customer satisfaction nasabah yang menabung
α : koefisien konstanta. X2 : customer experience
β1, β2,β3 : koefisien regresi X3 : complain handling
X1 : kepercayaan e : error
Interval Nilai Kekuatan Hubungan
0.00% - 0.199% Sangat Lemah
0.20% - 0.399% Lemah
0.40% - 0.599% Sedang
0.60% - 0.799% Kuat
0.80% - 1.000% Sangat Kuat
42
4. Operasional Variabel Penelitian
Dalam operasional variabel penelitian ini akan dijelaskan mengenai
indikator dari setiap variabel independen maupun variabel dependen yang setiap
indikator nantinya akan dikembangkan lagi menjadi satu atau lebih jumlah
pernyataan atau pertanyaan yang nantinya ditampilkan dalam kuesioner untuk
dijawab oleh para responden.
Tabel 3.4
Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Penelitian Dimensi Indikator Skala
Kepercayaan
(Mayer et
al., 1995)
dalam Kim et
al., 2003
Kemampuan
(Ability)
Kompetensi Likert
Kebaikan Hati
(Benevolence)
Perhatian Likert
Integritas (Integrity) Kehandalan Likert
Variabel
Penelitian Dimensi Indikator Skala
Customer
Experience
(Gentile,
Spiller and
Noci, 2007)
Sensorial
Component
Penglihatan Likert
Emotional
Component
Perasaan Likert
Cognitive
Component
Variasi
Produk
Likert
Pragmatic
Component
Konsep
Kegunaan
Likert
Lifestyle Component Gaya Hidup Likert
Relational
Component
Hubungan
dengan Pihak
Lain
Likert
Variabel
Penelitian Dimensi Indikator Skala
Complaint
Handling
(X3)
(Tjiptono,
Commitment Menjaga
komitmen
Likert
Fairness Keadilan Likert
Visibility Transparansi Likert
43
2000) Responsiveness Kecepatan
Respon
Likert
Simple Fasilitas dan
Kemudahan
Likert
Variabel
Penelitian Dimensi Indikator Skala
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
(Parasuraman
et al., 1988)
Tangibles
(Bukti Langsung)
Kebersihan
dan
Penampilan
Pegawai
Likert
Reliability
(Keandalan)
Prosedur
Pelayanan
Tidak
Berbelit-belit
Likert
Responsiveness
(Ketanggapan)
Pegawai
Memberikan
Informasi
yang Jelas
dan Mudah
Dimengerti
Likert
Assurance
(Jaminan)
Jaminan
Keamanan Likert
Empaty (Empati)
Pelayanan
Kepada
Setiap
Pelanggan
Tanpa
Membedakan
status
44
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Umum BNI Syariah
PT Bank BNI Syariah berdiri pada 19 Juni 2010. BNI Syariah merupakan
hasil proses spin off dari Unit Usaha Syariah (UUS) PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. yang beroperasi sejak 29 April 2000. Berawal dari lima kantor
cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara, dan Banjarmasin, selanjutnya
UUS BNI berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang
Pembantu (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah 2017).
Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 menetapkan bahwa status UUS hanya
bersifat temporer dan oleh karena itu dilakukan spin off pada 2009 dan selesai
Juni 2010 dengan didirikannya PT Bank BNI Syariah sebagai Bank Umum
Syariah (BUS) berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No.12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010. Pendirian BNI Syariah yang
melakukan spin off pada bulan Juni 2010 juga tak lepas dari faktor eksternal
berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.21 tahun
2008 tentang Perbankan Syariah. Selain itu, komitmen Pemerintah terhadap
pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap
keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Dengan
komitmen untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah, BNI Syariah terus
mengalami pertumbuhan usaha yang sangat baik. Setiap tahun, pertumbuhan
usaha BNI Syariah berada di atas rata-rata pertumbuhan industri perbankan
syariah di Indonesia. Hingga akhir tahun 2017, total aset BNI Syariah telah
mencapai Rp34,8 triliun dan menjadi salah satu yang terbesar diantara pemain di
industri perbankan syariah nasional. Dalam rangka menunjang ekspansi bisnis dan
menjaga likuiditasnya, pada Mei 2015 BNI Syariah menerbitkan Sukuk
Mudharabah Bank BNI Syariah I sebesar Rp500 miliar dengan tenor tiga tahun.
Nisbah bagi hasil yang ditawarkan adalah sebesar 15,35% dengan indikasi suku
45
bunga padanan (equivalent rate) sebesar 9,25% per tahun. Sukuk ini telah
mendapat peringkat idAA+(sy) dari Pefindo. Hingga akhir tahun 2017, BNI
Syariah memiliki 3 (tiga) kantor wilayah, 68 kantor cabang, 180 kantor cabang
pembantu, 17 kantor kas, 9 kantor fungsional, 49 payment point, dan 23 mobil
layanan gerak. BNI Syariah senantiasa meningkatkan pelayanan di setiap
jaringannya. Sebagai salah satu bentuk peningkatan layanan yang berkelanjutan,
BNI Syariah juga senantiasa memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah
dengan memastikan bahwa semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian
dari Dewan Pengawas Syariah dan memenuhi aturan syariah yang berlaku. Selain
itu, dari sisi operasional BNI Syariah juga didukung oleh sumber daya manusia
yang kompeten untuk mendukung pencapaian kinerja yang baik di setiap aspek.
Saat ini BNI Syariah telah memiliki 4.737 pegawai dimana proses pengembangan
kompetensi terus dilakukan agar setiap pegawai yang ada menjadi yang terbaik di
bidangnya. Sedangkan dari sisi teknologi informasi, BNI Syariah selaku anak
perusahaan dari PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk didukung dengan
pemanfaatan bersama sistem teknologi informasi terdepan yang telah tersertifikasi
ISO 9001:2008. (Laporan Tahunan PT Bank BNI Syariah 2017)
b. Visi dan Misi PT Bank BNI Syariah
Visi : “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan
dan kinerja.”
Misi :
a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian
lingkungan.
b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.
c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah
e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah
46
B. Deskripsi Responden
Objek dalam penelitian ini adalah responden yang menjadi nasabah Bank
BNI Syariah Cabang Depok. Sampel yang diambil yaitu berjumlah 100
responden. Berikut ini adalah hasil dari karakteristik responden yang diteliti :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah
Responden
Persentase
(%)
Pria 39 orang 39%
Wanita 61 orang 61%
Total 100 orang 100%
(Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner, 2019)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan jenis
kelamin pria sebanyak 39 orang yaitu memiliki persentase 39% dan untuk
responden berjenis kelamin wanita sebanyak 61 orang. Jadi berdasarkan data di
atas, untuk responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh responden yang
berjenis kelamin wanita dengan persentase 61%.
47
Tabel 4.2
Usia Responden
Keterangan Jumlah
Responden
Persentase
(%)
17-22 Tahun 54 orang 54%
23-28 Tahun 27 orang 27%
29-34 Tahun 7 orang 7%
>34 Tahun 12 orang 12%
Total 100 orang 100%
(Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner, 2019)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan usia 17
sampai 22 tahun sebanyak 54 orang yaitu memiliki persentase 54%, untuk
responden berusia 23 sampai 28 tahun sebanyak 27 orang yaitu memiliki
persentase 27%, untuk responden berusia 29 sampai 34 tahun sebanyak 7 orang
dengan persentase 7%, dan untuk responden berusia diatas 34 tahun sebanyak 12
orang dengan persentase 12%. Jadi berdasarkan data di atas, untuk responden
berdasarkan usia didominasi oleh responden yang berusia 17 sampai 22 tahun
yaitu dengan persentase 54%.
48
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)
Pegawai Negeri sipil 4 orang 4%
Karyawan Swasta 26 orang 26%
Pelajar/Mahasiswa 43 orang 43%
Wiraswasta 10 orang 10%
Lainnya 17 orang 17%
Total 100 orang 100%
(Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner, 2019)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden pegawai negeri sipil
yaitu sebanyak 4 orang responden dengan persentase sebesar 4%, untuk
responden dengan pekerjaan karyawan swasta sebanyak 26 orang dengan
persentase 26%, untuk responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak
43 orang dengan persentase 43%, untuk responden dengan pekerjaan wiraswasta
sebanyak 10 orang dengan persentase 10%, dan untuk responden dengan
pekerjaan lainnya sebanyak 17 orang dengan persentase 17%. Berdasarkan data
tersebut, untuk responden berdasarkan pekerjaan didominasi oleh
pelajar/mahasiswa dengan persentase 43%.
49
Tabel 4.4
Tempat Tinggal Responden
Keterangan Jumlah
Responden
Persentase
(%)
Sawangan 7 orang 7%
Bojong Sari 6 orang 6%
Pancoran Mas 12 orang 12%
Cipayung 7 orang 7%
Sukmajaya 13 orang 13%
Cilodong 7 orang 7%
Cimanggis 15 orang 15%
Tapos 12 orang 12%
Beji 10 orang 10%
Limo 5 orang 5%
Cinere 6 orang 6%
Total 100 orang 100%
(Sumber : Hasil Olah Data Kuesioner, 2019)
Dari tabel di atas diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan tempat
tinggal di Kecamatan Sawangan sebanyak 7 orang yaitu memiliki persentase 7%,
untuk responden tempat tinggal di Kecamatan Bojong Sari sebanyak 6 orang yaitu
memiliki persentase 6%, untuk responden tempat tinggal di Kecamatan Pancoran
Mas sebanyak 12 orang dengan persentase 12%, untuk responden tempat tinggal
di Kecamatan Cipayung sebanyak 7 orang dengan persentase 7%, untuk
responden tempat tinggal di Kecamatan Sukmajaya sebanyak 13 orang dengan
persentase 13%, untuk responden tempat tinggal di Kecamatan Cilodong
50
sebanyak 7 orang dengan persentase 7%, untuk responden tempat tinggal di
Kecamatan Cimanggis sebanyak 15 orang dengan persentase 15%, untuk
responden tempat tinggal di Kecamatan Tapos sebanyak 12 orang dengan
persentase 12%, untuk responden tempat tinggal di Kecamatan Beji sebanyak 10
orang dengan persentase 10%, untuk responden tempat tinggal di Kecamatan
Limo sebanyak 5 orang dengan persentase 5%, dan untuk responden tempat
tinggal di Kecamatan Cinere sebanyak 6 orang dengan persentase 6%. Jadi
...berdasarkan data di atas, untuk responden berdasarkan tempat tinggal
didominasi oleh responden yang bertempat tinggal di Kecamatan Cimanggis yaitu
dengan persentase 15%.
C. Hasil Uji Penelitian
1. Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan dengan menggunakan analisis regresi terhadap
variabel independen dan variabel dependen. Uji asumsi klasik bertujuan untuk
mengetahui kelayakan penggunaan model regresi dalam penelitian ini. Uji
asumsi klasik pada penelitian ini terdiri atas uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heteroskedastisitas.
Adapun dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan adalah
Kepercayaan, Customer Experience, dan Complaint Handling. Sedangkan
variabel dependen yang digunakan adalah Customer Satisfaction Pada Nasabah
yang Menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.. Hasil asumsi klasik
diperlukan agar model regresi yang digunakan menghasilkan analisis yang tepat.
Berikut 4 uji asumsi klasik yang dilakukan beserta dengan hasil yang diperoleh:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji model regresi variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau mendekati agar dapat
dikatakan model regresi yang digunakan adalah baik. Salah satu caranya dengan
menggunakan Jarque-Bera Test, jika nilai Jarque-Bera < 2 maka data
berdistribusi normal atau nilai Probability > tingkat signifikansi yang digunakan.
51
Gambar 4.1
Hasil Uji Normalitas
0
2
4
6
8
10
12
14
16
-0.15 -0.10 -0.05 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20
Series: ResidualsSample 1 100Observations 100
Mean -7.98e-16Median -0.010905Maximum 0.217007Minimum -0.145829Std. Dev. 0.066565Skewness 0.420011Kurtosis 3.447927
Jarque-Bera 3.776143Probability 0.151363
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan gambar 4.1 di atas, dilihat dari hasil uji normalitas di atas dapat
diketahui bahwa nilai Jarque-Bera sebesar 0.151363<2 atau probability Jaque-
Bera sebesar 3.776143>0,05 maka dapat dinyatakan bahwa hasilnya adalah
menerima H0 atau data berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolenieritas bertujuan untuk menguji model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Jika nilai koefisien korelasi
untuk masing-masing variabel bebas > dari 0.90 maka terjadi multikolinearitas.
Gambar 4.2
Hasil Uji Multikolinieritas
X1 X2 X3
X1 1.000000 0.757860 0.561550
X2 0.757860 1.000000 0.826072
X3 0.561550 0.826072 1.000000
Sumber: hasil output Eviews 9
52
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dengan menggunakan correlation test dapat
dilihat nilai koefisien korelasi antar variabel independen secara keseluruhan
berada dibawah 0.90. Sehingga dapat disimpulkan data dalam penelitian ini tidak
terjadi masalah multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedasticity Test: ARCH F-statistic 0.713816 Prob. F(1,97) 0.4003
Obs*R-squared 0.723212 Prob. Chi-Square(1) 0.3951
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan tabel 4.5 diatas disimpulkan bahwa Ho diterima. Hal ini
terbukti dengan nilai probability chi-square > 0.05 (0.3040 > 0.05), artinya tidak
terjadi heteroskedastisitas sehingga dapat dilanjutkan ke pengujian selanjutnya.
4. Uji Autokorelasi
Gambar 4.4
Hasil Uji Autokorelasi
Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: F-statistic 0.577412 Prob. F(3,93) 0.6313
Obs*R-squared 1.828559 Prob. Chi-Square(3) 0.6087
Sumber: hasil output Eviews 9
53
Berdasarkan Gambar 4.6 diatas disimpulkan bahawa tidak terjadi gejala
autokorelasi dalam model. Hal ini dibuktikan dengan nilai probability chi-square
lebih besar dari 0.05 (0.6087 > 0.05) yang berarti H0 diterima.
D. Uji Hipotesis
1. Uji t (parsial)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen dalam menerangkan variabel dependen
yangmenghasilkan kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan uji t, yaitu jika t
hitung < t tabel, maka Ho diterima, jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak. Untuk
menentukan t tabel, dapat dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 =
0,025 (uji 2 sisi) dengan df = n-k-1 atau 100-3-1 = 96. Didapat t tabel sebesar
1,988. Selain itu, pengambilan keputusan berdasarkan signifikansi adalah jika sig.
> 0,05 maka Ho diterima, jika sig < 0,05maka Ho ditolak (Priyatno, 2010: 86-87).
Gambar 4.5
Hasil Uji t (parsial)
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan tabel diatas, hasil uji t (parsial) adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh kepercayaan terhadap customer satisfaction
Pada gambar di atas, Hasil pengujian regresi diatas menunjukkan bahwa
variabel Kepercayaan memperoleh nilai lebih besar dari α (0,0982 > 0,05). Maka
Ho diterima dan Ha ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan tidak
54
memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah.
b) Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction
Pada gambar di atas, Hasil pengujian regresi diatas menunjukkan bahwa
variabel Customer Experience memperoleh hasil yang signifikan pada nilai lebih
kecil dari α (0,0346 < 0,05) sehingga berada di daerah penerimaan Ha. Maka Ho
ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer Experience
memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah.
c) Pengaruh complaint handling terhadap customer satisfaction
Pada gambar di atas, Hasil pengujian regresi diatas menunjukkan bahwa
variabel Complaint Handling memperoleh hasil yang signifikan pada nilai lebih
kecil dari α (0,000 < 0,05) sehingga berada di daerah penerimaan Ha. Maka Ho
ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Complaint Handling
memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah.
2. Uji F (Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel dependen untuk mengambil keputusan apakah Ho diterima atau
ditolak dengan membandingkan F hitung dan F tabel. Jika F hitung < F tabel,
maka Ho diterima. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak. F tabel dapat dicari
pada tabel statistik dengan df (jumlah kelompok data – 1) dan df2 (jumlah data –
2), maka hasil yang diperoleh adalah df1 = 3 dan df 2 = (100 – 3 – 1) = 96 yaitu
sebesar 2,70. (Priyatno, 2010, p.88).
Adapun pengujian dalam uji F ini dengan menggunakan suatu tabel yang
disebut dengan tabel ANOVA (Analysis of Variance). Dasar keputusannya adalah
dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu jika Sig. > 0,05 maka
55
Ho diterima, namun jika Sig. < 0,05 maka Ho ditolak. Berikut adalah hasil uji F
dalam penelitian ini:
Gambar 4.6
Hasil Uji F (Simultan)
F-statistics 75.29237
Prob. (F-statistics) 0.000000
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan hasil pengujian di atas, ditunjukkan bahwa F hitung sebesar
75,29237 > 2,70 dan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Maka, dapat dikatakan bahwa variabel
kepercayaan, customer experience, dan complaint handling secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction pada
nasabah yang menabung di BNI Syariah.
3. Uji Koefesien Determinasi (R2)
Menurut (Ghozali, 2016, p.95), Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk
mengetahui seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika R2 semakin
besar, maka persentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika R2 semakin kecil, maka persentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)
semakin rendah, begitu pula sebaliknya
56
Gambar 4.7
Hasil Uji Koefesien Determinasi R2
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan gambar 4.9 di atas, besarnya nilai Adjusted R Square adalah
0,692429. Hal ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dapat
dijelakan oleh variabel independen (Kepercayaan, Customer Experience, dan
Complaint Handling) sebesar 69,2%, sedangkan sisanya (100% - 69,2% = 30,8%)
dijelaskan oleh faktor lain diluar model regresi penelitian seperti kualitas produk,
kualitas pelayanan, harga,iklan,dll.
E. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier adalah analisis hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Jika menggunakan dua atau lebih variabel independen
dalam satu model regresi maka disebut analisis regresi linier berganda (Priyatno,
2010: 78). Untuk menguji regresi linier berganda, perlu dilakukan pengujian
asumsi klasik terlebih dahulu karena variabel independennya lebih dari satu maka
perlu diuji keindependenan hasil uji regresi dari masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependennya (Sujarweni, 2012: 96)
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kepercayaan, customer experience, dan complaint handling terhadap
customer satisfaction pada nasabah yang menabung. Analisis regresi digunakan
untuk menguji kebenaran hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini.
(Sujarweni, 2012, p.160). Berdasarkan data-data yang disajikan sebelumnya,
selanjutnya akan dianalisis dengan bantuan aplikasi SPSS V.23 untuk mengetahui
besaran pengaruh pengaruh kepercayaan, customer experience, dan complaint
handling terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di BNI
57
Syariah. Hasil pengelolaan data dengan SPSS dapat dilihat pada tabel di bawah
ini.
Gambar 4.8
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Sumber: hasil output Eviews 9
Berdasarkan gambar 4.10 di atas, hasil persamaan regresi yang telah
diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 +b4X4 + e
Y = 2,555 + 0,195X1 + 0,218X2 + 0,512X3 + e
Keterangan:
Y = Customer Satisfaction pada nasabah yang menabung
X1 = Kepercayaan
X2 = Customer Experience
X3 = Complaint Handling
B1 = koefisien Kepercayaan
B2 = koefisien Customer Experience
B3 = koefisien Complaint Handling
e = standar error
58
Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang
menunjukkan jika koefisien regresi dari variabel bebas (B1, B2, B3) bertanda
positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel kepercayaan, customer experience,
dan complaint handling terpenuhi mengakibatkan variabel customer satisfaction
yang menabung semakin meningkat, dan sebaliknya jika bertanda negatif (-) hal
ini berarti bahwa bila variabel variabel kepercayaan, customer experience, dan
complaint handling tidak terpenuhi akan mengakibatkan variabel customer
satisfaction yang menabung akan menurun. Dari persamaan tersebut dapat
dijelaskan bahwa:
a. Nilai konstanta persamaan linear menunjukkan angka 2,555 hal ini berarti
apabila nilai variabel yang terdiri dari kepercayaan, customer experience, dan
complaint handling konstan atau tetap, maka variabel customer satisfaction
nilainya meningkat sebesar 2,555
b. Nilai koefisien regresi kepercayaan (B1) sebesar 0,195 menunjukkan bahwa
jika variabel kepercayaan meningkat sebesar 1%, maka customer satisfaction
juga meningkat sebesar 0,195
c. Nilai koefisien regresi customer experience (B2) sebesar 0,218 menunjukkan
jika variabel customer experience meningkat sebesar 1%, maka customer
satisfaction juga meningkat sebesar 0,218
d. Nilai koefisien regresi complaint handling (B3) sebesar 0,512 menunjukkan
bahwa jika variabel complaint handling meningkat sebesar 1%, maka
customer satisfaction akan meningkat sebesar 0,512
F. Interpretasi Hasil
Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan untuk
mengetahui pengaruh kepercayaan, customer experience, dan complaint handling
terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di BNI Syariah akan
dijabarkan sebagai berikut :
59
1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah yang
Menabung di Bank BNI Syariah
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan memiliki
nilai signifikan sebesar 0,0982, nilai ini lebih besar dari nilai 𝛼, yaitu 0,05. Hal ini
berarti menerima Ho, menolak Ha (0,0982 > 0,05). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank BNI
Syariah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Erry Rimawan et al.,
(2017) yang berjudul The Influence of Product Quality, Service Quality and
Trust on Customer Satisfaction and Its Impact on Customer Loyalty (Case
Study PT ABC Tbk). Penelitiannya menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh
variabel kepercayaan terhadap customer satisfaction karena ada hal yang lebih
bisa mempengaruhi variabel customer satisfaction yaitu variabel harga dan
variabel persaingan kompetitor.
Berdasarkan penjelasan diatas menunjukan kepercayaan mempengaruhi
secara tidak signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah. Yang dapat diartikan, nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah belum percaya sepenuhnya kepada BNI
Syariah karena masih melihat ada bank lain yang lebih bisa dipercaya sehingga
menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan kedua.
2. Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada
Nasabah yang Menabung di Bank BNI Syariah
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel customer experience
memiliki nilai signifikan sebesar 0,0346, nilai ini lebih kecil dari nilai 𝛼, yaitu
0,05. Hal ini berarti menolak Ho, menerima Ha (0,0346 < 0,05). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel customer experience secara parsial berpengaruh
secara signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di
Bank BNI Syariah.
60
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh M. Iqbal Azhari et al.,
(2015) yang berjudul Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi
Malang). Penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara variabel customer experience terhadap customer satisfaction
karena pengalaman yang dirasakan pelanggan telah sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas menunjukan customer experience
mempengaruhi secara signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah
yang menabung di Bank BNI Syariah. Yang dapat diartikan, nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah telah merasakan pengalaman yang positif
ketika menggunakan produk dan layanan yang diberikan oleh Bank BNI
Syariah sehingga pelanggan akan selalu mengingatnya.
3. Pengaruh Complain Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah
yang Menabung di Bank BNI Syariah
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel customer experience
memiliki nilai signifikan sebesar 0,000, nilai ini lebih kecil dari nilai 𝛼, yaitu 0,05.
Hal ini berarti menolak Ho, menerima Ha (0,000 < 0,05). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel complaint handling secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank
BNI Syariah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh M. Iqbal Azhari et al.,
(2015) yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya.
Penelitiannya menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
variabel complaint handling terhadap customer satisfaction karena penanganan
keluhan yang diberikan sangat cepat dan tepat atas keluhan-keluhan yang mereka
sampaikan.
61
Berdasarkan penjelasan diatas menunjukan complaint handling
mempengaruhi secara signifikan terhadap customer satisfaction pada nasabah
yang menabung di Bank BNI Syariah. Yang dapat diartikan, nasabah yang
menabung di Bank BNI Syariah telah merasakan bahwa ketika mereka
melaporkan keluhan mereka ke Bank BNI Syariah, penanganan keluhan yang
diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan sehingga
pelanggan yang sebelumnya mempunyai keluhan berubah menjadi pelanggan
yang merasa puas.
4. Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience, dan Complaint Handling
Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di Bank BNI
Syariah
Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kepercayaan, Customer
Experience, dan Complaint Handling secara simultan berpengaruh terhadap
Customer Satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di Bank BNI Syariah. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai signifikansi yang lebih kecil dari taraf signifikansi
(0,000 < 0,05) dan F hitung > F tabel (75,292 > 2,744). Maka, Ha diterima dan
menolak Ho. Berarti model regresi dapat digunakan untuk memprediksi Customer
Satisfaction atau dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan, Customer Experience,
dan Complaint Handling secara simultan berpengaruh terhadap Customer
Satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di Bank BNI Syariah
Berdasarkan nilai Adjusted R-squared 0,692. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel customer satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Kepercayaan,
Customer Experience, dan Complaint Handling) sebesar 69,2% yang artinya ada
hubungan yang sedang antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan
sisanya 30,8% bisa dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini. Pada ketiga
variabel bebas memiliki satu kesatuan yang dapat meningkatkan customer
satisfaction. Jika salah satu variabel bebas berkurang, maka akan menurunkan
customer satisfaction pada nasabah yang menabung di Bank BNI Syariah
62
BAB V
Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada
bab sebelumnya, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil Uji regresi menyatakan bahwa variabel independen Kepercayaan
dengan nilai signifikan 0,0982 lebih besar dari nilai 𝛼 0,05 (0,0982 > 0,05),
sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepercayaan secara parsial tidak
berpengaruh terhadap customer satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di
Bank BNI Syariah Kota Depok.
2. Hasil Uji regresi menyatakan bahwa variabel independen Customer
Experience dengan nilai signifikan 0,0346 lebih kecil dari nilai 𝛼 0,05
(0,0346 < 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa Customer Experience
secara parsial berpengaruh terhadap customer satisfaction Pada Nasabah yang
Menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok.
3. Hasil Uji regresi menyatakan bahwa variabel independen Complaint
Handling dengan nilai signifikan 0,0000 lebih kecil dari nilai 𝛼 0,05 (0,000 <
0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa Complaint Handling secara parsial
berpengaruh terhadap customer satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di
Bank BNI Syariah Kota Depok.
4. Hasil Uji regresi menyatakan bahwa variabel Kepercayaan, Customer
Experience, dan Complaint Handling secara simultan atau bersama-sama
dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari nilai 𝛼 0,05 (0,000 < 0,05),
berpengaruh terhadap customer satisfaction Pada Nasabah yang Menabung di
Bank BNI Syariah Kota Depok.
63
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba
mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya adalah
sebagai berikut:
1. Bagi Perbankan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Customer Experience dan
Complaint Handling berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Oleh
karena itu pihak bank dapat menjadikan pertimbangan dalam mengambil
keputusan untuk meningkatkan produk dan pelayanan yang positif agar
nasabah bisa selalu mengingatnya karena dengan memberikan pengalaman
produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah, maka nasabah
akan merasa puas dan menjadi loyal terhadap bank tersebut.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi tambahan bagi kepustakaan
pihak kampus. Untuk peneliti selanjutnya sebaiknya dapat memperbanyak
jumlah variabelnya, seperti Kualitas Pelayanan, Persepsi, Pengetahuan,
Faktor Agama dan lainnya. Periode penelitian dapat diperbarui agar hasil
penelitian yang didapat lebih dapat menjelaskan berbagai fenomena yang
terjadi berkaitan dengan penelitian ini.
C. Saran
Berkaitan dengan penelitian ini penulis menyarankan beberapa hal, yaitu:
1. Customer Experience memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction.
Dalam menjaga Customer Experience tetap meningkat, diharapkan agar
perbankan syariah untuk selalu membuat inovasi-inovasi produk simpanan,
memberikan pelayanan yang terbaru dan berbeda dengan bank konvensional
serta mengikuti perkembangan teknologi.
2. Complaint Handling memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction.
Dalam menjaga mutu pelayanan penanganan keluhan bank syariah,
diharapkan perbankan syariah untuk selalu melakukan peningkatan pelayanan
penanganan keluhan seperti lebih cepat dalam menanggapi keluhan
64
pelanggan, membuat suatu aplikasi penanganan keluhan agar dapat
memudahkan nasabah untuk menyampaikan keluhan mereka, dan
meningkatkan kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
3. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan agar menambah jumlah variabel,
jumlah observasi, dan melakukan penelitian dengan objek yang berbeda dari
penulis (misalnya, Unit Usaha Syariah/UUS, Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah/BPRS).
65
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku
Al-Arif, M.N.R. 2011. Dasar-Dasar Ekonomi Islam. Solo: PT Era Adicitra
Intermedia.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23,
8th edition, Semarang: Universitas Diponogoro.
Kotler, P. 2007.Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.
Kuncoro. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: Erlangga.
Mufraini, M.A. 2013. Metodologi Penelitian Bidang Studi Ekonomi Islam,
Ciputat: UIN JAKARTA PRESS.
Priyatno, D. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian
dengan SPSS, Yogyakarta: Gava Media.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan Kombinasi (Mixed
Methods), Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan ( Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D), Bandung: Alfabeta.
Sujarweni. 2012. Statistika Untuk Penelitian, Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, f. 2000. Strategi Pemasaran Jasa II, Yogyakarta: PT Andi.
Tjiptono, f. 2006. Manajemen Jasa, Yogyakarta: PT Andi.
Wahyuni, S. 2014. Statistik Ekonomi dan Bisnis.Surakarta: UNS Press
B. Jurnal
Artanti, Y. and Ningsih, L. (2010) 'Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap
Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat
Cabang Surabaya). ', BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis, vol. XIV, no. 2,
pp. 66-74.
Azhari, M.I., Fanani, D. and Mawardi, M.K. (2015) 'Pengaruh Customer
Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei
pada Pelanggan KFC Kawi Malang)', Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), pp.
143-148.
66
Chandra, S. (2014) 'The Impact Of Customer Experience Toward Customer
Satisfaction and Loyalty Of Ciputra World Surabaya', iBuss Management, pp.
1-11.
Dedi, A., Yeni, Y.H. and Elsandra, Y. (2015) 'Pengaruh Nilai Pelanggan,
Penanganan Keluhan, Dan Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PLTMH Di Kabupaten Pesisir Selatan', Jurnal Program
Pascasarjana Universitas Bung Hatta, pp. 2-15.
Dewi, I.T. and Hasibuan, M.I. (2016) 'Pengaruh Pengalaman Pelanggan
(Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan
Kuliner Jawa RantauPrapat', Jurnal Ecobisma, vol. III, pp. 56-71.
Diza, F., Moniharapon, S. and Ogi, I.W.J. (2016) 'The Influence Of Service
Quality, Product Quality And Trust On Customer Satisfaction (Study At PT.
FIF Group Branch Manado)', Jurnal EMBA , vol. 57, pp. 109-119.
Gentile, C., Spiller, N. and Noci, G. (2007) 'How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value
With the Customer', European Management Journal, vol. xxv, no. 5, p. 395–
410.
Hart, C.W.L., J.L., H. and J., S.W.E. (1990) 'The Profitable of Art of service
recovery', Harvard Business Review, vol. 68, pp. 148-156.
Hermawan, B. (2011) 'Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi
Merek dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sido Muncul', Jurnal
Manajemen Teori dan Terapan.
Hidayat, R., Akhmad, S. and Machmud (2015) 'Effects Of Service Quality,
Customer Trust And Customer Religious Commitment On Customer
Satisfaction And Loyalty Of Islamic Banks In East Java', Al-Iqtishad, vol. VII,
pp. 151-164.
Ikasari, A.U., Suryoko, S. and Nurseto, S. (2013) 'Pengaruh Nilai Pelanggan Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada
Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)', Diponegoro
Journal Of Social And Politic, pp. 1-8.
Iranita, H. (2017) 'Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer
Satisfaction Wisatawan Pada Destinasi Wisata Kabupaten Bintan Kepulauan
Riau', Research Gate.
Ismail, I., Marimuthu, M. and Jalalkamali, M. (2010) 'Perceived Justice in Service
Recovery and Recovery Satisfaction: The Moderating Role of Corporate Image
', International Journal of Marketing Studies , vol. II, pp. 47-56.
67
Kesuma, E., Amri and Shabri, M. (2015) 'Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotel Banda Aceh',
Jurnal Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, vol. IV, pp. 176-
192.
Kim, H. and Choi, B. (2013) 'The Influence Of Customer Experience Quality On
Customer Behavioral Intentions', Service Marketing Quarterty, vol. 34, pp.
322-338.
Osman, Z. and Sentosa, I. (2013) 'A study of mediating effect of trust on customer
satisfaction and customer loyalty relationship in Malaysian rural tourism',
European Journal Of Tourism Research, pp. 192-206.
Pancasari, P.D. and Bernarto, I. (2009) 'Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen The Coffe Bean and Tea Leaf, Benton Junction, Lippo
Karawaci', DeReMa Jurnal Manajemen, vol. 4.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) 'SERVQUAL : A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality',
Journal Of Retailing, vol. LXIV, pp. 12-40.
Rachmansyah, A. and Oetomo, H.W. (2013) 'Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.Dok dan Perkapalan Surabaya
(Persero)', Jurnal STIESIA Surabaya.
Salay, V. (2013) 'Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang
Kertajaya di Surabaya', Jurnal Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen.
Sari, E.P., Apriyeni, D. and Areva, D. (2016) 'Pengaruh Customer Value, Lokasi,
Penanganan Keluhan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Bengkel Aneka Motor di Kabupaten Mukomuko', Jurnal STKIP PGRI
Sumatera Barat, pp. 1-6.
Setiawan, H. and Sayuti, A.J. (2017) 'Effect Of Service Quality, Customer Trust,
And Corporate Image On Customer Satisfaction And Loyalty : And
Assessment Of Travel Agencies Customer In South Sumatra Indonesia', IOSR
Journal Of Business and Management, vol. XIX, pp. 31-40.
Sukirno, F.S. and Harianto, S. (2017) 'Pergeseran Gaya Hidup Masyarakat Sub
Urban Area Di Kota Mojokerto', Jurnal Paradigma, vol. V, no. 1, pp. 1-10.
Sulistyawati, N.M.A. and Seminari, N.K. (2015) 'Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar', E-Jurnal
Manajemen Unud, vol. IV, pp. 2318-2332.
68
Supriaddin, N., Palilati, A., Bua, H., Patwayati and Jusuf, H. (2015) 'The Effect
Of Complaint Handling Towards Customers Satisfaction, Trust And Loyalty
To Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast Sulawesi', The International
Journal Of Engineering And Science (IJES), pp. 1-10.
Venkat, R. (2007) 'Impact Of Customer Experience On Satisfaction, Brand Image
And Loyalty : A Study In A Business-To-Business Context', ASAC, pp. 101-
114.
69
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPERCAYAAN, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN COMPLAINT
HANDLING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH YANG
MENABUNG DI BANK BNI SYARIAH KOTA DEPOK
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan, Customer
Experience dan Complaint Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang
Menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok” maka saya:
Nama : Hanif Fathur Rahman NIM : 11140850000037
Fakultas/Prodi : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Perbankan Syariah
Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan, Customer Experience dan Complaint
Handling Terhadap Customer Satisfaction Pada Nasabah Yang
Menabung di Bank BNI Syariah Kota Depok
Memohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. kuesioner yang
bapak/ibu/saudara/i jawab dengan jujur akan membantu penelitian ini. Atas kesediaan
bapak/ibu/saudara/i saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/i paling sesuai:
A. Profil Responden
Nama :
Jenis Kelamin : Laki- Laki Perempuan
Usia : 17-22 Tahun 23-28 Tahun
29-34 Tahun > 34 Tahun
70
Pekerjaan : PNS Pelajar/Mahasiswa
Karyawan Swasta Wiraswasta
Lainnya
Tempat Tinggal : Kecamatan Sawangan Kecamatan Sukmajaya
Kecamatan Bojong Sari Kecamatan Cimanggis
Kecamatan Pancoran Mas Kecamatan Cipayung
Kecamatan Cilodong Kecamatan Tapos
Kecamatan Beji Kecamatan Limo
Kecamatan Cinere
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda check list
( √ ) atau tanda silang ( X ) pada alternatif jawaban yang telah disediakan sesuai dengan
kondisi yang menurut anda sesuai dengan anda. Pada setiap pertanyaan pernyataan telah
disediakan bagian lima (5) point skala di sampingnya dengan keterangan sebagai berikut:
I. Kepercayaan
Pikirkan mengenai kepercayaan dari menjadi nasabah Bank BNI Syariah
Kota Depok. Seberapa setujukah anda dengan pernyataan-pernyataan
mengenai kepercayaan menjadi nasabah dalam pernyataan-pernyataan
berikut ini :
No Pernyataan STS TS N S SS
Indikator : Kompetensi
1
Saya merasa karyawan Bank BNI Syariah
memiliki kompetensi di bidangnya masing-
masing
Indikator : Perhatian
2
Saya merasa Bank BNI Syariah
memberikan perhatian yang baik kepada
nasabah
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral/ Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
71
Indikator : Kehandalan
3
Saya merasa Bank BNI Syariah memiliki
kehandalan dalam memberikan informasi
produk & layanan yang dibutuhkan oleh
nasabah
II. Customer Experience
Pikirkan mengenai customer experience menjadi nasabah Bank BNI Syariah
Kota Depok. Seberapa setujukah anda dengan pernyataan-pernyataan
mengenai customer experience menjadi nasabah dalam pernyataan-
pernyataan berikut ini :
No Pernyataan STS TS N S SS
Indikator : Penglihatan
4 Saya merasa tata letak ruang Bank BNI
Syariah enak untuk dilihat
Indikator : Perasaan
5 Saya merasa pelayanan yang ramah
diberikan oleh pegawai Bank BNI Syariah
Indikator : Variasi Produk
6 Saya merasa produk yang dikeluarkan
Bank BNI Syariah sudah bervariasi
Indikator : Konsep Kegunaan
7
Saya merasa produk & layanan yang
ditawarkan oleh Bank BNI Syariah sudah
memiliki kegunaan yang sesuai dengan
keinginan nasabah
Indikator : Gaya Hidup
8
Saya merasa produk yang ditawarkan oleh
Bank BNI Syariah telah menjadi bagian
dari gaya hidup sehari-hari
Indikator : Hubungan Dengan Pihak Lain
9 Saya merasa pegawai Bank BNI Syariah
memperlakukan nasabah dengan baik
72
III. Complaint Handling
Pikirkan mengenai Complaint Handling ketika menjadi nasabah Bank BNI
Syariah Kota Depok dalam pernyataan-pernyataan berikut ini :
No Pernyataan STS TS N S SS
Indikator : Menjaga Komitmen
10
Saya merasa Bank BNI Syariah menjaga
komitmen untuk menangani komplain
nasabah dengan efektif dan efisien
Indikator : Keadilan
11
Saya merasa Bank BNI Syariah selalu
menerapkan asas keadilan dalam melayani
setiap komplain pelanggan yang diajukan
kepada mereka.
Indikator : Transparansi
12
Saya merasa Bank BNI Syariah melakukan
transparansi dalam memproses setiap
keluhan yang diberikan oleh nasabah
Indikator : Kecepatan Respon
13
Saya merasa Bank BNI Syariah berusaha
secepat mungkin untuk mengatasi
komplain yang diajukan oleh nasabah
Indikator : Fasilitas dan Kemudahan
14
Saya merasa Bank BNI Syariah telah
memberikan fasilitas dan kemudahan
untuk nasabah yang mengajukan komplain
73
IV. Customer Satisfaction
Pikirkan mengapa anda merasakan kepuasan menjadi nasabah Bank BNI
Syariah Kota Depok dari penyataan di bawah ini :
No Pernyataan STS TS N S SS
Indikator : Kebersihan dan Penampilan Pegawai
15
Saya merasa pegawai Bank BNI Syariah
menjaga kebersihan dan penampilan
dirinya
Indikator : Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-Belit
16 Saya merasa prosedur pelayanan yang
diberikan tidak berbelit-belit
Indikator : Pegawai Memberikan Informasi Yang Jelas dan Mudah
Dimengerti
17
Saya merasa pegawai Bank BNI Syariah
memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh pelanggan
Indikator : Jaminan Keamanan
18 Saya merasa terjamin keamanannya
menabung di Bank BNI Syariah
Indikator : Pelayanan Kepada Setiap Pelanggan Tanpa Membedakan Status
19
Saya merasa pelayanan yang diberikan
kepada setiap pelanggan tidak dibeda-
bedakan berdasarkan statusnya
74
LAMPIRAN: TABEL JAWABAN RESPONDEN
NO
KEPERCAYAAN (X1) TOTAL
P1 P2 P3
1 5 5 5 15
2 4 4 4 12
3 5 4 4 13
4 5 4 5 14
5 3 3 3 9
6 4 4 4 12
7 4 5 4 13
8 4 4 5 13
9 5 4 4 13
10 3 3 4 10
11 4 3 3 10
12 4 4 5 13
13 4 4 4 12
14 5 5 5 15
15 4 4 5 13
16 4 4 4 12
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 3 3 3 9
20 4 3 4 11
21 3 3 4 10
22 3 3 3 9
23 5 3 3 11
24 5 4 5 14
25 4 4 4 12
26 4 4 5 13
27 4 4 4 12
28 4 4 4 12
29 3 4 3 10
30 5 5 5 15
31 4 4 4 12
32 3 3 3 9
33 3 4 3 10
34 3 3 4 10
75
NO
KEPERCAYAAN (X1) TOTAL
P1 P2 P3
35 3 3 3 9
36 3 4 3 10
37 4 4 3 11
38 3 4 3 10
39 3 3 3 9
40 3 3 4 10
41 4 4 4 12
42 3 3 3 9
43 3 3 3 9
44 3 3 3 9
45 5 5 5 15
46 4 4 4 12
47 3 3 3 9
48 4 3 3 10
49 4 3 3 10
50 3 4 3 10
51 4 3 4 11
52 3 3 3 9
53 3 3 3 9
54 3 3 3 9
55 5 5 5 15
56 4 4 5 13
57 5 3 5 13
58 4 4 4 12
59 3 4 3 10
60 4 3 4 11
61 4 4 3 11
62 3 4 4 11
63 4 4 3 11
64 3 3 4 11
65 4 5 4 13
66 5 4 4 13
67 4 3 4 11
68 3 3 3 9
76
NO
KEPERCAYAAN (X1) TOTAL
P1 P2 P3
69 4 3 3 10
70 4 4 4 12
71 4 4 4 12
72 4 4 4 12
73 4 4 4 12
74 4 4 4 12
75 4 4 4 12
76 4 4 4 12
77 4 4 4 12
78 4 4 3 11
79 4 3 3 10
80 4 4 4 12
81 4 3 4 11
82 4 4 4 12
83 4 4 5 13
84 4 4 4 12
85 3 3 3 9
86 4 4 4 12
87 4 5 5 14
88 3 3 3 9
89 4 4 4 12
90 4 4 4 12
91 4 4 4 12
92 4 4 4 12
93 4 4 4 12
94 4 4 3 11
95 5 3 5 13
96 4 4 4 12
97 4 4 5 13
98 4 4 4 12
99 4 4 4 12
100 3 4 3 10
77
NO
CUSTOMER EXPERIENCE (X2)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5 P6
1 5 5 5 5 5 5 30
2 4 4 4 4 4 4 24
3 5 5 4 5 4 4 27
4 5 5 5 4 5 4 28
5 3 3 3 3 3 3 18
6 4 4 4 5 5 4 26
7 3 4 4 3 4 4 22
8 5 4 4 5 4 5 27
9 3 4 4 5 5 5 26
10 4 4 4 3 3 3 21
11 3 3 3 4 3 3 19
12 4 4 5 4 4 4 25
13 4 4 4 4 4 4 24
14 5 5 5 5 5 4 29
15 4 4 4 5 4 4 25
16 3 3 4 3 4 3 20
17 5 5 3 3 4 3 23
18 5 5 5 3 4 3 25
19 3 3 4 4 5 4 23
20 4 4 4 4 4 4 24
21 4 4 4 4 4 4 24
22 3 3 3 4 3 4 20
23 4 4 3 5 4 5 25
24 5 5 5 5 5 5 30
25 3 4 4 4 4 4 23
26 5 5 4 4 4 4 26
27 3 4 4 4 4 4 23
28 4 4 4 4 4 4 24
29 3 3 4 5 4 4 23
30 5 5 5 5 5 5 30
31 4 4 4 4 4 4 24
32 3 3 3 4 4 4 21
33 3 5 3 3 3 4 21
34 4 4 4 5 4 4 25
78
NO
CUSTOMER EXPERIENCE (X2)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5 P6
35 3 3 3 3 3 3 18
36 3 5 3 3 3 4 21
37 3 3 4 4 4 4 22
38 3 3 3 4 4 4 21
39 3 3 3 3 3 3 18
40 3 4 4 3 4 4 22
41 4 5 5 5 5 5 29
42 3 3 3 3 3 3 18
43 3 3 3 3 3 3 18
44 3 3 3 4 3 4 20
45 5 5 5 5 5 5 30
46 4 4 3 4 4 4 23
47 3 3 3 3 3 3 18
48 3 3 4 3 4 4 21
49 4 3 4 4 4 4 23
50 3 4 4 4 4 4 23
51 4 4 3 5 4 5 25
52 3 3 3 4 3 3 19
53 3 3 3 4 3 3 19
54 3 3 3 3 3 3 18
55 5 5 5 5 5 5 30
56 4 4 3 3 4 4 22
57 3 4 4 5 5 5 26
58 4 4 4 4 4 4 24
59 3 3 3 5 4 4 22
60 4 3 3 3 4 4 21
61 3 3 3 4 4 4 21
62 3 3 3 4 4 4 21
63 3 3 4 3 4 3 20
64 5 3 3 3 3 3 20
65 3 3 5 5 5 4 25
66 4 3 3 3 4 4 21
67 4 3 3 3 4 3 20
68 3 4 4 4 4 4 23
79
NO
CUSTOMER EXPERIENCE (X2)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5 P6
69 4 4 3 4 3 3 21
70 4 4 4 4 4 4 24
71 3 4 4 4 4 4 23
72 4 4 4 4 4 4 24
73 3 4 3 4 4 4 22
74 4 4 4 4 4 4 24
75 4 3 4 4 4 4 23
76 4 4 4 4 4 4 24
77 4 4 4 4 4 4 24
78 3 3 4 4 4 4 22
79 3 3 4 4 4 4 22
80 3 3 4 4 4 4 22
81 3 4 4 3 5 3 22
82 4 4 4 4 4 4 24
83 4 4 5 4 4 4 25
84 4 4 4 4 4 4 24
85 3 3 5 3 5 5 24
86 4 5 5 4 4 4 26
87 3 5 4 4 4 3 23
88 3 3 4 4 4 4 22
89 3 3 5 4 4 3 22
90 4 4 4 4 4 4 24
91 4 4 4 4 4 4 24
92 4 4 4 4 4 4 24
93 4 3 5 3 5 3 23
94 4 4 3 3 4 4 22
95 3 4 4 5 5 5 26
96 4 4 4 4 4 4 24
97 5 5 4 4 4 4 26
98 3 4 4 4 4 4 23
99 4 4 4 4 4 4 24
100 3 3 4 5 4 4 23
80
NO
COMPLAINT HANDLING (X3)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
1 5 5 5 5 5 25
2 4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 5 5 22
4 5 4 3 4 4 20
5 3 3 3 3 3 15
6 4 4 4 4 4 20
7 3 4 4 5 5 21
8 4 5 4 5 4 22
9 4 3 4 4 4 19
10 4 3 3 4 4 18
11 5 4 3 3 3 18
12 4 4 3 3 4 18
13 4 4 4 4 4 20
14 5 4 4 4 5 22
15 4 3 4 4 5 20
16 3 3 3 4 3 16
17 4 3 3 4 4 18
18 3 3 3 4 4 17
19 5 3 5 4 4 21
20 4 4 4 4 5 21
21 4 4 4 4 4 20
22 4 3 3 3 3 16
23 3 3 4 4 4 18
24 5 4 5 5 4 23
25 4 3 3 4 4 18
26 4 4 3 4 4 19
27 4 3 4 3 4 18
28 4 4 4 4 4 20
29 4 4 3 4 4 19
30 5 4 4 4 5 22
31 4 4 4 3 4 19
32 4 4 3 3 4 18
33 3 4 4 3 3 17
34 4 4 4 4 5 21
81
NO
COMPLAINT HANDLING (X3)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
35 3 3 3 3 3 15
36 3 4 4 3 3 17
37 4 4 4 4 4 20
38 3 3 4 3 4 17
39 3 3 3 3 3 15
40 5 3 3 4 4 19
41 5 4 4 5 5 23
42 3 3 3 3 3 15
43 3 3 3 3 3 15
44 4 4 3 3 3 17
45 5 5 5 5 5 25
46 3 3 3 4 4 17
47 3 3 3 3 3 15
48 3 4 3 4 4 18
49 4 4 4 4 4 20
50 4 3 3 4 3 17
51 4 4 4 4 4 20
52 3 3 3 3 3 15
53 3 3 3 4 4 17
54 3 3 3 3 3 15
55 5 5 5 5 5 25
56 4 3 3 4 4 18
57 4 4 3 4 5 20
58 5 3 4 5 5 22
59 4 3 3 4 4 18
60 4 4 3 4 3 18
61 4 4 4 4 4 20
62 3 3 3 4 4 17
63 3 3 3 3 3 15
64 3 3 4 4 4 18
65 4 4 3 4 4 19
66 4 4 4 4 4 20
67 4 3 3 4 3 17
68 4 4 4 4 4 20
82
NO
COMPLAINT HANDLING (X3)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
69 4 3 4 5 4 20
70 5 5 4 4 4 22
71 4 3 3 4 4 18
72 4 4 4 4 4 20
73 3 3 4 4 4 18
74 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 3 19
76 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 4 20
78 4 4 4 4 4 20
79 3 3 4 4 3 17
80 4 4 4 3 3 18
81 4 3 3 3 3 16
82 4 3 4 4 4 19
83 4 4 4 4 3 19
84 4 3 4 4 4 19
85 5 3 4 4 4 20
86 4 4 4 4 4 20
87 4 3 3 4 4 18
88 4 4 4 4 4 20
89 3 3 3 4 4 17
90 4 4 4 4 4 20
91 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 4 4 20
93 4 3 4 4 4 19
94 4 3 3 4 4 18
95 4 4 3 4 5 20
96 5 3 4 5 5 22
97 4 4 3 4 4 19
98 4 3 4 3 4 18
99 4 4 4 4 4 20
100 4 4 3 4 4 19
83
NO
CUSTOMER SATISFACTION (Y)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
1 5 5 5 5 5 25
2 4 4 4 4 4 20
3 4 5 5 5 4 23
4 4 4 5 3 3 19
5 3 3 3 4 3 16
6 4 5 5 5 4 23
7 4 4 4 4 4 20
8 4 5 5 5 4 23
9 4 4 5 5 5 23
10 4 4 3 4 3 18
11 4 4 3 4 3 18
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 4 4 4 20
14 4 5 5 4 5 23
15 5 5 4 5 4 23
16 4 4 3 4 4 19
17 3 5 5 4 3 20
18 3 4 5 4 4 20
19 3 3 5 4 3 18
20 5 4 5 5 5 24
21 4 4 4 4 4 20
22 3 3 4 4 3 17
23 3 4 3 4 3 17
24 4 5 5 4 5 23
25 4 4 4 4 4 20
26 5 4 4 4 4 21
27 4 4 4 5 3 20
28 4 4 4 4 4 20
29 4 5 4 4 3 20
30 5 5 5 4 4 23
31 4 5 5 4 4 22
32 3 4 4 4 4 19
33 3 3 3 4 4 17
34 4 5 4 3 4 20
84
NO
CUSTOMER SATISFACTION (Y)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
35 3 3 3 3 3 15
36 3 3 3 4 4 17
37 4 4 4 4 4 20
38 4 4 3 3 3 17
39 3 4 4 5 4 20
40 4 5 4 3 4 20
41 5 5 5 4 3 22
42 3 3 3 3 3 15
43 3 3 3 3 3 15
44 3 3 3 3 3 15
45 5 5 5 5 5 25
46 4 4 4 3 3 18
47 3 3 3 3 3 15
48 4 4 3 3 3 17
49 4 4 4 4 3 19
50 4 4 3 3 3 17
51 5 5 4 4 4 22
52 3 3 3 3 3 15
53 3 3 3 5 3 17
54 3 3 3 4 3 16
55 5 5 5 5 5 25
56 4 4 3 4 3 18
57 4 5 4 4 4 21
58 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 4 20
60 4 3 4 4 4 19
61 4 4 4 5 4 21
62 4 4 3 3 3 17
63 3 4 3 3 3 16
64 4 3 5 5 4 21
65 4 5 5 3 4 21
66 4 4 4 4 4 20
67 3 4 3 3 3 16
68 4 4 4 4 4 20
85
NO
CUSTOMER SATISFACTION (Y)
TOTAL P1 P2 P3 P4 P5
69 4 4 5 5 3 21
70 4 4 4 4 4 20
71 4 4 4 4 4 20
72 4 4 4 4 4 20
73 4 4 4 4 4 20
74 4 4 4 4 4 20
75 4 4 4 4 4 20
76 4 4 4 4 4 20
77 4 4 4 4 4 20
78 4 4 4 4 4 20
79 4 4 4 4 4 20
80 3 4 3 4 3 17
81 4 5 4 4 3 20
82 4 4 4 4 4 20
83 3 4 4 4 4 19
84 4 4 4 4 4 20
85 4 3 4 4 3 18
86 4 4 4 5 4 21
87 4 3 4 4 3 18
88 4 4 4 4 4 20
89 3 3 3 4 3 16
90 4 4 4 4 4 20
91 4 4 4 4 4 20
92 4 4 4 4 4 20
93 4 3 5 5 3 20
94 4 4 3 4 3 18
95 4 5 4 4 4 21
96 4 4 4 4 4 20
97 5 4 4 4 4 21
98 4 4 4 5 3 20
99 4 4 4 4 4 20
100 4 5 4 4 3 20
86
UJI ASUMSI KLASIK
UJI NORMALITAS
0
2
4
6
8
10
12
14
16
-0.15 -0.10 -0.05 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20
Series: ResidualsSample 1 100Observations 100
Mean -7.98e-16Median -0.010905Maximum 0.217007Minimum -0.145829Std. Dev. 0.066565Skewness 0.420011Kurtosis 3.447927
Jarque-Bera 3.776143Probability 0.151363
UJI MULTIKOLINIERITAS
X1 X2 X3
X1 1.000000 0.757860 0.561550
X2 0.757860 1.000000 0.826072
X3 0.561550 0.826072 1.000000
UJI HETEROSKEDASTISITAS
Heteroskedasticity Test: ARCH F-statistic 0.713816 Prob. F(1,97) 0.4003
Obs*R-squared 0.723212 Prob. Chi-Square(1) 0.3951
Uji Autokorelasi
Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: F-statistic 0.577412 Prob. F(3,93) 0.6313
Obs*R-squared 1.828559 Prob. Chi-Square(3) 0.6087
87
UJI HIPOTESIS
Uji t
Uji F
F-statistics 75.29237
Prob. (F-statistics) 0.000000
Uji Koefisien determinasi (R2)
