PENCIPTAAN NILAI,KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

A. Pengertian Pelanggan

”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan

produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk

atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau

jasa tersebut.” Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :

Pelanggan internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibatdalam

proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak

dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasar

an dan penjualan dan pengadministrasian.Mereka itu antara lain adalah jajaran

direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai

organisasi komersial.

Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang beradadi

luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerimalayanan

penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabiladitinjau dari sisi

kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan

menjadi dua kelompok yaitu :

a)  Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

adalah sebagai berikut :

Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para

konsumen/pelangganselaku pemakai akhir.

Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang

modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli

bahan baku untuk diolah kembali.

Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang

membeli produk untuk dijual kembali.

Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan

daerahyang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.

b)  Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil

adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanannon-komersil yang

sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang

sepadan dengan manfaat yang diperolehnya. Jadi dengan kata lain, pelanggan

adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat

yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

B.     Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai terhadap suatu produk merupakan penafsiran konsumen terhadap produk

tersebut. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang

dirasakan oleh konsumen dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut. nilai

sering disajikan dengan persamaan seringkali manajer mangadakan analisis nilai

pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relative

terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah – langkah dalam

analisis ini adalah :

Mangidentifikasikan atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangan.

Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang

berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya.

Mempelajari bagai mana pelanggan pada segmen tertentu menentukan

peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan

suatu atribut atau manfaat

Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

PILIHAN DAN IMPLIKASI

Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan

terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memilih traktor Komatsu, ada 3

kemungkinan:

1) Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terrendah

2) Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor

Komatsu lebih mahal untuk dioprasikan

3) Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang

Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler (2003: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak

proporsional (Kotler, 2003: 205), contohnya adalah kepuasan pelangganyang

diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1) Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),

kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan d

an menjelek- jelekkannya.

2) Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan

merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika

suatu penawaran lebih baik muncul.

3) Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli

kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.

Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional

dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang

masuk akal saja.Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhinya.Terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of

mounth communication) Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki

perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi

berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. 2.      Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs)

3. Pengalaman masa lalu (past experience)

dalam menggunakan pelayanandapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi

pelanggan.

1. Komunikasi dengan pihak eksternal (external

communication)dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentu

k ekspektasi.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif yaitu :

1. Warranty costs

Beberapa perusahaan dalam menangani warranty

costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan peru

sahan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tid

ak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

1. Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal

ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaanuntuk

menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnyadiatasi, maka

customer defections tidak dapat dicegah.

2. Market Share

Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika

market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari

pelayanan perusahaan.

1. Costs of poor quality

Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat

diperkirakan.

1. Industry reports

Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, sepertiyang disampaikan oleh J.D

Power dalam Bhote, yakni report yang fairest,most accurate, dan most eagerly

yang dibuat oleh perusahaan

Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Profitabilitas Pelanggan

Pelanggan yang menguntungkan (profitable customer) adalah orang, rumah

tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatyang

melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditolelansi untuk menarik,

menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Portofolio Pelanggan

Pemasar mengakui adanya kebutuhan untuk mengelola portofolio pelanggan yang

terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan

loyalitas, profitabilitas, dan factor lain.

Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Customer Lifetime Value) menggambarkan

nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang

diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus

mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani

akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan

tingkat diskon yang tepat.

Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan

untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran

massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk

membangun hubungan pelanggan yang kuat. Manajemen hubungan pelanggan

(CRM-Customer relationship management) adalah proses mengelola informasi

secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan

secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak

pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan

produk, dari pengalaman actual kekomunikasi pribadi atau massal hingga

observasi biasa. Untuk hotel, titik kontak meliputi reservasi, check-in dan check-

out, program frekuensi-tinggal, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga,

layanan laundry, restoran, dan bar. Terkadang titik kontak adalah tempat yang

paling tidak diduga, seperti tagihan pelanggan. Menajemen hubungan pelanggan

memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang

sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.

 

Membangun Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua

pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus

memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan

merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa

perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior

dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan lini depan. Dua program

loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi

dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency program) dirancang

untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan

dalam jumlah besar. Program ini membantu membangun loyalitas jangka panjang

dengan jumlah CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses.

Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua

orang yang membeli produk dan jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang

berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun

klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari

pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka

panjang yang lebih kuat.

D.    Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 1)      Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2)      Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan

pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusa

haan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayananyang diterima.

3)      Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4)      Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa

akan datang.

E.     Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untukmengukur

dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan.

Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan

yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka

langsung beralih

ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

1. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara

pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara (Kotler,2002: 15) diantaranya :

Æ      Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

Æ      Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnyaharapan

pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yangtelah mereka

rasakan atau terima.

Æ      Problem Analysis

Æ      Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2

hal pokok,yaitu : masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari 

menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.e.

Æ       Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selainitu

juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaandalam

masing-masing elemen tersebut.

 Perencanaan Survey

Perencanaan sebuah survey menjadi hal yang sangat penting, penentuan tujuan

dalam sebuah survey menjadi hal penting, apakah untuk mengkaji tentang produk

yang ditawarkan,memberikan setiap orang pengalaman layanan pelanggan yang

lebih positif,  mengumpulkan informasi demografis sehingga perusahaan dapat

mengelompokkan daftar pelanggan lebih baik.Untuk itu kita harus

mempersiapkan:

v  Peralatan (metode) Survey,  Dalam melakukan survey berbagai cara (peralatan)

dapat dipergunakan, apakah mempergunakan peralatan Tradisional dengan

lembaran kertas atau dengan mempergunakan teknologi seperti computer (survey

otomatis online).

v  Design Survey, beberapa tips untuk membantu dan merancang survey

menggunakan kuesioner  :

1)      Mulailah dengan pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang sederhana dan

yang bisa dijawab tanpa banyak berfikir misalnya (usia, lokasi dll)

2)      Jumlah Pertanyaan, Batasi jumlah pertanyaan dan waktu 10 menit untuk

menjawab sudah maksimal

3)      Berikan uraian pendahaluan survey, uraian ini menyangkut tujuan

diselenggarakannya survey

4)      Berikan kata ucapan terimakasih pada akhir form survey, ucapan ini untuk

menghargai atas waktu yang telah diluangkan. Dapat pula pada akhir pengisian

memberikan cendera mata, dapat berupa pulpen yang telah dipergunakan untuk

pengisian survey dll

5)      Hindari pertanyaan yang bersifat “Privasi”

6)      Hindari pertanyaan yang menggunakan jawaban ganda. misalnya pertanyaan

“Seberapa cepat dan akurat ……………”

7)      Konsistensi dengan Pertanyaan, Jika dalam pertanyaan telah

mempergunakan skala 1 sampai dengan 5, maka harus konsisten dan tidak perlu

menggunakan skala 1 sampai 10 untuk pertanyaan berikutnya.

8)      Hati-hati dalam meninjau dan menguji hasil survey, Pastikan semuanya

memiliki alur logis dan masuk akal, dan menanyakan kepada penyelia survey

apakah mengalami permasalahan, apakah mereka bingung saat menyebarkan

kuesioner dll, ini penting dibutuhkan untuk mengkaji hasil survey

v  Mengelola Survey, Cara termudah untuk melakukan survey  adalah dengan e-

mail pelanggan,meminta pelanggan untuk meluangkan waktunya. Pastikan

memberitahu pelanggan apa untungnya bagi mereka jika mereka mengisi dan

menyampaikan survey. Jika tujuan perusahaan (pelaku survey) adalah untuk

meningkatkan suatu produk tertentu, katakan kepada pelanggan bahwa dengan

mengisi dan mengirim survey, benar-benar akan

membantumereka,  menggunakan komentar mereka untuk

menyempurnakan produk atau layanan yangmereka butuhkan

v  Menginterpretasikan Hasil Survey, Hasil survey terkadang sangat jauh dari

harapan, tetapi yang perlu dipahami adalah “Apa Tujuan Survey…………….”.

Tidak menutup kemungkinan hasil survey berisi keluhan-keluhan semata.

1. Belanja siluman (Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalughost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

melakukan pembeliann produk.

1. Analisis pelanggan yang hilang  (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang

sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapk

an adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambilkebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kotler (2003 : 140) juga mengemukakan bahwa hubungan antara kepuasan dan

loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang

menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek

perusahaan.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran

terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5

(lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :

v  Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti :

Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan

penampilan karyawan

v  Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi,

penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai

perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat

waktu

v  Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam

melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan

konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan

ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).

v  Assurance,  yang dilakukan pengukuran :  meliputi pengetahuan karyawan

terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas

keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

v  Empathy, yang dilakukan pengukuran :  Kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki

konsumen yang loyal antara lain :

1.Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarikkonsumen

yang baru lebih mahal).

2.Dapat mengurangi biaya transaksi.

3.Dapat mengurangi biaya turn over  konsumen (karena penggantiankonsumen

yang lebih sedikit).

4.Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5.Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6.Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain).

Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksidengan

cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk)dan voice

(pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal inidapat dilihat

dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1.Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)

2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)

3.Merekomendasikan produk lain (Refers other)

4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing(Demonstrates animmunity to the full of the competition).

F.     Hubungan Kepuasan Dengan Harapan

1. Pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja,

pelanggan akan kecewa

2. Harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan

3. Meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan

Pelanggan yang puas terhadap produk kita akan :

*loyal lebih lama

*akan berbicara pada orang lain

*membeli lebih banyak produk

* kurang memperhatikan produk pesaing

*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan

*biaya melayani mereka lebih murah

 

4 Pilar Pembangunan suatu Bisnia Berkinerja Tinggi

*STAKEHOLDER : pelanggan, pesaing, pemasok, distributor, pemerintah dll

*PROSES : dengan mengembangkan proses bisnis yang penting dalam

perusahaan seperti mengembangkan produk baru, mencari dan mempertahankan

pelanggan dan pemenuhan pesanan.

*SUMBER DAYA : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi

* ORGANISASI DAN BUDAYA ORGANISASI : organisasi terdiri dari struktur,

kebijakan, dan budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama

yang berasal dari pengalaman, sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan

menjadi karakteristik organisasi

 

RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih

banyak nilai pelanggan.

JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu

mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai

para pemasok, penyalur dan pelanggannya.

MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:

*profitabilitas pelanggan

*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau

perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi

biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani

pelanggan tersebut.

*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur

hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)

* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:

- ekuitas nilai

- ekuitas merek

- ekuitas reasional

COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh

tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan

dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

DATABASE MARKETING :

proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan

database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin

relasi.

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Philip Kotler & Kevin Lane Keller.2009. Manajemen Pemasaran jilid 1 edisi 12

(edisi bahasa Indonesia): Indeks

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga