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Oracle Service Cloud 主要サービスのご紹介

日本オラクル株式会社クラウドアプリケーション事業統括

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以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下の事項は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。

OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。


目次

ソリューション・フレームワーク Oracle Service Cloud が提供するサービス

1. ナレッジベース 2. Web セルフサービス 3. エージェントデスクトップ（オペレーター端末） 4. マルチ端末対応 5. フィードバック 6. その他機能

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Service Cloud のソリューションフレームワーク Oracle Service Cloud は、 Webサイト, メール, ソーシャル, コールセンター等の様々なチャネル＝顧客接点におけるカスタマー・サポートを提供「カスタマー・エクスペリエンスの向上」と「顧客対応コストの削減」を同時に実現する、クロスチャネル型クラウド

ソリューション

クロスチャネル型統合カスタマー・サポートソリューション

コンテンツカバー率向上による自己解決率向上様々な顧客接点を通した顧客リレーション強化コンタクトセンターの解決率向上と業務効率化顧客満足度向上からもたらされる更なる売上の

向上


Oracle Service Cloud の提供する主なサービス SaaS (Software as a Service)

Oracle Service Cloud ナレッジベース

2. Web セルフサービス

貴社の顧客

4. マルチチャネル対応

3. オペレータ端末

5. フィードバック (VOC) 6. レポーティング

コンタクトセンター

いつでも好きなチャネルで欲しい情報を得られる

自己解決向上によりお問い合わせを削減

顧客対応におけるナレッジの活用ナレッジメンテナンスの効率化

継続的な効果測定と改善活動

顧客の声による具体的な改善


1. ナレッジベース：iKnow™

• 人工知能による質問の予測や回答検索の最適実行 • 全てのエージェントを “ベスト・エージェント” に • 解決時間の短縮を支援 • 一貫性があり均質な対応を実現 • 企業が持つナレッジ（知恵・知識）を集約 • 自己学習と自己管理の機能 • 米国特許取得済みのテクノロジー

問い合わせ内容が分析され、最適な回答がエージェントに自動提示される

各回答の合致度（ウェイト）が提示され、速やかに適切な情報を見つける事が可能

“ベスト・エージェント”の模範対応が全てのエージェントの対応になる


2. Webセルフサービス

Web セルフサービスとは？ Web を通じて、顧客にナレッジを公開することで顧客自身の自己解決率を高め、問い合わせ件数の削減を実現します。また、Web による自己解決・即時解決により顧客のカスタマエクスペリエンスが向上します。

主な機能（詳細は次項） • ナレッジ検索 • ガイドアシスタンス • スマートアシスタント • シンジケーションウィジェット


2. Web セルフサービス：ナレッジ検索顧客自身で答えを見つけ出せるように、コンテンツは自動的にメンテナンスされます

特許取得済みの自己学習機能 • ユーザのウェブ上の動向を自動的に分析 • 各コンテンツの「お役立ち度」を自動的に

スコアリング • コンテンツ同士の関連性を自動的に紐付けこれにより、以下が実現できます • コンテンツの質を向上 • 顧客自身の自己解決率の向上 • 問い合わせ数削減によるコスト削減

自動的にお役立ち度をスコアリングし、表示順を動的に変更

ナレッジの関連性を自動的に判断して、お客様にレコメンド


2. Web セルフサービス：ガイドアシスタンス対話型のコンテンツにより、顧客自身で問題の切り分け、回答を導くことができます

ガイドアシスタンス（対話型コンテンツ） • 顧客自身で問題の切り分けを実施 • ツリー構造全体を把握しながらコンテン

ツのメンテナンスが可能 • ガイドの利用状況をレポートで把握

これにより、以下が実現できます • 顧客自身の自己解決率の向上 • 問い合わせ数削減によるコスト削減

画面上でお客様は質問に答えていくだけで回答が見つけられる

作成画面はツリー構造になっており、マウスとキーボードの操作で簡単に編集可能


2. Web セルフサービス：スマートアシスタント顧客自身で答えを見つけ出せるように、コンテンツは自動的にメンテナンスされます

形態素解析 • 自然文を意味のある単語に分割 • 多くの日本語サイトで使用されている形態素解析エ

ンジンを製品に搭載 • 高速な検索結果表示スマートアシスタントによる効果 • 自然な文章で質問するため、キーワード検索よりも

情報が豊富 ⇒ より精度の高い検索結果を表示 • ナレッジを検索しないで直接質問するお客様の抑制これにより、以下が実現できます • 顧客自身の自己解決率の向上 • 問い合わせ数削減によるコスト削減

質問の内容を自動解析 ⇒ ナレッジベースを検索

提案回答で解決すれば質問は送信されない即時解決で顧客も満足

DB


2. Webセルフサービス：シンジケーションウィジェット Service Cloud 以外の Webページ（製品画面等）にコンテンツ一覧を表示できます

シンジケーションウィジェット • 製品やサービスに関連するコンテンツを表

示可能 • 顧客にとって役にたっているコンテンツを

表示可能 • Service Cloud が出力するHTMLタグを

Webページに貼り付けるだけで表示シンジケーションウィジェットによる効果 • ヘルプページに訪れなくても、製品やサー

ビスに関連するコンテンツを見つけることが可能

• ヘルプページへの訪問を促進可能

製品やサービスに関連したコンテンツ一覧を表示可能

これにより、以下が実現できます • 顧客自身の自己解決率の向上 • コンテンツページへの訪問数向上


3. エージェントデスクトップ（オペレーター端末）エージェントデスクトップ（オペレータ端末）とは？蓄積されたナレッジをコールセンターのオペレータへ提供することで、問合せの対応時間を短縮すると同時に、サービス品質を向上・均一化します。これにより生産性の向上と顧客満足度の向上を同時に実現します。

主な機能（詳細は次項） • リッチクライアント • お問い合わせ管理 • ナレッジ管理 • ガイドアシスタンス（対話型ナレッジ） • エージェントスクリプト（トークスクリプト） • デスクトップ・アドイン


3. エージェントデスクトップ：リッチクライアント使い慣れた Microsoft Office のルック＆フィールのインターフェースにより直感的に操作が可能

ドラッグ＆ドロップなど、簡単な操作で画面の構成を変更可能

Office と類似のルック＆フィールやメニュー構成

スマートクライアント • スマートクライアントの技術を取り入れたリッチクライアン

トのため、ネットワークを通じて利用できるというWebアプリケーションのメリットを引き継ぎながら、高機能で操作性にも優れたアプリケーションを実現

• Microsoft Office と親和性の高いユーザビリティ • 高速な画面や項目の切り替え

ワークスペースデザイナー機能・レポートデザイナー機能・ルール構築 • 設定感覚で各画面やレポートを作成・変更 • ワークフロールールの構築

これにより、以下が実現できます • 開発コストの削減・開発期間短縮 • オペレータ操作効率向上


3. エージェントデスクトップ：お問い合わせ管理オペレータの回答品質の向上と回答時間の短縮を同時に実現します。

スレッド管理 • お問い合わせと回答を時系列に管理 • あらゆるチャネルからの質問を統合管理

（ユニバーサル・キューイング） • 高速な画面や項目の切り替え

ナレッジの活用 • スマートアシスタント提案回答 • 模範回答（内部ナレッジ）の活用

ショートカットキー • キーボード操作だけですばやく項目を移動 • キーボード操作だけで定型文の呼び出し

お問い合わせに関連するログ • 顧客がお問い合わせに至るまでWeb上の動き（何を検索し、

どのコンテンツを見たのか）をオペレータが把握可能 • エスカレーションや回答送信の情報

これにより、以下を実現できます • 一貫した情報の提供（マルチチャネル対応） • オペレータ回答の品質向上 • オペレータ回答時間の短縮

多彩なショートカットキー

タブ構成 / 縦スクロール不要

スマートアシスタント（模範回答）


3. エージェントデスクトップ：ナレッジ管理ナレッジの質と量を同時に向上、ナレッジ管理の作業効率もアップします。

公開申請 • 繰り返し届くお問い合わせをいち早くナレッジへ

スマート結合 • 形態素解析により類似ナレッジを検索 • ２つのナレッジの内容を結合 • 類似ナレッジの重複公開を抑制 • ナレッジの質を向上

WYSIWYG エディタ • HTMLの知識不要 • 図、表、動画、リンクなどを利用したリッチなコンテンツの

作成

これにより、以下を実現できます • ナレッジ管理に対するコスト削減 • オペレータ回答の品質向上

スマート結合によるナレッジの質を向上

HTML (WYSIWYG) エディタ


3. エージェントデスクトップ：ガイドアシスタンスオペレーターがディシジョンツリーに沿って一連の質問を行うことにより、効率的にトラブル・シューティングを行い回答へと導きます。

オペレーター向けガイド機能 • 視覚的な設定画面から素早くディスジョンツリー

を作成することが可能 • オペレータを正しい回答に導くことにより対応時

間の短縮と一時解決率の向上が図られる • 的確な質問により、少ないやり取りで解決に至る

ことが可能 • オペレータの経験に関わらず、複雑な問題にも一

貫性を持って対処 • 質問に対する回答により、解決策が提示またはさ

らに質問が分岐する。

これにより、以下を実現できます • オペレータ回答の品質向上 • オペレータ回答時間の短縮 • 一次解決率向上

質問に対する回答により、解決策が提示または、さらに質問が分岐する。

表示される質問に沿って、問題解決を進める。


3. エージェントデスクトップ：エージェントスクリプト顧客への確認内容が予め設定されており、オペレーターは会話をしながら必要な情報を効率的に確認できます。

トークスクリプト機能 • 事前に確認内容が定義されているため、聞き漏れを防止 • 確認内容が定義されているため、新人でもベテランでも

同一の対応が可能 • 登録を行いながら確認していくため、顧客対応終了と同

時に入力が完了しているため、ログを残時間が不要 • オペレータの経験に関わらず、複雑な問題にも一貫性を

持って対処

これにより、以下を実現できます • オペレータ回答の品質向上 • オペレータ回答時間の短縮 • 一次解決率向上

確認内容が事前に定義されている


3. エージェントデスクトップ：デスクトップ・アドインデスクトップ・アドインとは？ • Service Cloud 以外の機能（アプリケーション）を直接デスクトップに呼び出すことにより、

エージェントの生産性向上を支援します。アプリケーション例 • ソフトフォン、住所情報検索、オーダー処理、地図やナビゲーションの表示など... これにより、以下を実現できます • エージェント・デスクトップの機能拡張 • ツール/アプリケーション/Web上のサービスをデスクトップ上で、スムーズに使いこなすことによ

り、エージェントの業務プロセス自動化と能率化が促進 • .NETの標準コンポーネントを活用することにより、簡単なインテグレーションが可能 • 再利用性：カスタマイズされた機能を、簡単にパッケージ化し他の導入などで活用


4. マルチチャネル対応

Oracle Service Cloud のマルチチャネル対応とは？ WEB、メール、携帯電話、チャット、画面共有（Co-Browse）、コミュニティ、ソーシャルメディア（Twitter, Facebookなど）のあらゆるチャネルからの問合せを一元管理し、全ての対応チャネルにおいて、一貫性のある顧客対応を提供します。

代表的な機能（詳細は次項） • マルチインターフェース • スマートフォン／携帯対応 • チャット • 画面共有（Co-Browse）


• ブランドやサービス内容、対象顧客別にエンドユーザが参照するインターフェース（Web上のURL）を複数展開可能

• 単一のナレッジベースから、異なったカスタマー・エクスペリエンスを提供 • 参照するユーザの知識や嗜好に合わせた「窓口」の提供 • スマートフォンやフィーチャーフォンでもセルフサービスを実現

4.マルチチャネル対応：マルチインターフェイス

ナレッジベース [ インターフェイス A ] [ インターフェイス B ]

[ モバイル用インターフェース] [ インターフェイス C ]


4.マルチチャネル対応：スマートフォンページセットモバイル端末（スマートフォン）からも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます

モバイルページセット • スマートフォン向けにデザインされた高機能なテンプレートと標

準ウィジェット • ウィジェットの組み合わせにより、

簡単にデザインや設計の変更が可能 • デバイスタイプ（User-Agent）判定により自動的に最適なペー

ジセットに遷移可能 • モバイル接続の特徴に合わせた最適なローディング処理を実装 • Webセルフサービス、お問い合わせフォーム、チャットなどす

べてのWeb Experienceを提供これにより、以下を実現できます • カスタマエクスペリエンスの向上 • 自己解決率の向上 • Web ページメンテナンスにかかるコストを削減 • スマートフォンページの早期立ち上げ • ブランディング（独創性）の維持


4.マルチチャネル対応：携帯インターフェース携帯（フィーチャーフォン）からも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます

CP ベーシック • WAP2.0 準拠のシンプルな設計によりキャリア

や機種に依存する技術を排除 • JavaScript を利用しない設計 • ウィジェットの組み合わせにより、

簡単にデザインや設計の変更が可能 • デバイスタイプ（User-Agent）判定により自動

的に最適なページセットに遷移可能 • Webセルフサービス、お問い合わせフォームを

提供これにより、以下を実現できます • カスタマエクスペリエンスの向上 • 自己解決率の向上 • Web ページメンテナンスにかかるコストを削減 • 携帯ページの早期立ち上げ


4.マルチチャネル対応：モバイルエージェントモバイル端末（スマートフォン）を利用したお問い合わせ対応業務を提供できます

モバイル管理コンソール • iPad, iPhone の専用アプリ • 管理者、スーパーバイザーは離籍中でも対

応可能 • 常時顧客対応ではない2次受け対応者（エ

スカレーション先のスペシャリストなど） • サービスエンジニアによる外出先からの対

応／報告 • ナレッジの検索 • お問い合わせ対応業務に対応（Nov 2013

バージョン時点）これにより、以下を実現できます • 回答時間の短縮 • コンタクトセンターのコスト削減


4.マルチチャネル対応：チャット機能サポートに特化したチャット・エージェント・デスクトップにより、電話のようなリアルタイム性の高いサポートを低コストで実現します。

クリック to チャット • お客様のサポートチャネルとして提供 • 内部ナレッジや過去の履歴を参照可能これにより、以下を実現できます • クレームへのすばやい対応 • サービスやサポート内容の改善 • 新しい製品開発などへのフィードバック

プロアクティブ・チャット • 特定の条件に合致したときにチャットを提案 • 一定時間あるページに滞留しているとき • 一定回数の検索を行ったときなど... これにより、以下を実現できます • 目的達成前のページからの離脱率を削減 • 顧客に購入を促す

プロアクティブにチャットサポートを提案

1人のオペレータが複数の顧客に同時対応

ナレッジを活用した顧客対応

顧客画面（Web）

オペレータ画面


4.マルチチャネル対応：画面共有（コ・ブラウズ）

プロアクティブチャット

チャットや電話による顧客対応時に、オペレータが顧客の画面（デスクトップ）を見ながらサポートできます。

画面（デスクトップ）共有 • 安全性 – エージェントと共有する捜査権限の

制限が可能 • セキュアな通信 – ファイアウォール越しの接

続が可能 • 簡単に実装可能

これにより、以下を実現できます • 解決時間の短縮による運用コストの低減 • オンライン上の売上に貢献 • 疑問や問題を明確に理解・共有することによ

る、優れたカスタマー・エクスペリエンスの実現


5. フィードバック

フィードバックとは？顧客の声（Voice of Customer) をリアルタイムに把握することにより、具体的な施策、改善に結びつけ、これにより顧客満足度の向上を実現します。

例）問合せ後24時間以内に、カスタマーサポートの対応についてのアンケートを顧客に送信


5. フィードバック管理機能適切な人に、適切なタイミングでサーベイを送信し、リアルタイムにお客様の生の声を収集できます。サーベイ・デザイナー • 設定感覚でアンケートページを作成可能 • ウィザード形式ブロードバンド・サーベイ • 動的な送信先の抽出 • お問い合わせが解決した人 • 特定期間内に指定商品について質問した人 • 特定期間内に3回以上の質問が来た人など... リアルタイム・レポーティング • 届いたフィードバックをリアルタイムに集計 • 自然文からお客様の気持ちを自動分析これにより、以下を実現できます • クレームへのすばやい対応 • サービスやサポート内容の改善 • 新しい製品開発などへのフィードバック

サーベイ・デザイナー：設定感覚でアンケートWebページを作成（HTMLの知識は不要）


6.その他機能

その他の主な機能には以下があります。

• レポート機能

• アウトリーチ（キャンペーン）

• カスタマーポータル

• クラウドモニタ－

• サイトマップ・プロトコル


6. その他機能：レポーティング標準レポートを元に顧客企業のKPIに合わせて運用（以下運用例） • 問合せに対する対応率 • 初回解決率（1次解決率） • 解決までの時間 • 解決までのやり取りの回数 • FAQによる解決率（0次解決率）

• 組織・オペレータ毎のパフォーマンス • 1日当たりの平均対応数 • オペレーター対応率 • FAQの検索キーワード • カテゴリ毎の問合せ件数など...

主な特徴 • 標準でカスタマサポートに必要なレポートを用意（

500 種類以上の標準レポート） • 高機能なレポートデザイナーを搭載

標準レポートの修正、新規レポートの作成が可能 • プログラミング不要、設定感覚でレポートを作成 • 欲しい情報を、必要な時に、必要な切り口で入手可能


6. その他機能：アウトリーチ（キャンペーン）

キャンペーン・デザイナー • グラフィカルなドラッグ＆ドロップの画面から、テ

ンプレートを使って速やかにキャンペーンの設計が可能

メールキャンペーン管理 • イベントトリガー型で、高度にパーソナライズされ

たメッセージを送信 • マーケティング担当者が、ITのサポートなしに、作

成・実行・追跡・分析までを実施セグメンテーションとリスト管理 • ダイナミックなセグメンテーションと、柔軟なリス

ト管理と配信制御（オプトイン/アウト、送信頻度、反スパム規制）

レポート＆ダッシュボード機能 • キャンペーンのリアルタイム・トラッキング • すぐに使える豊富なビルトイン・レポート

お客様が興味を引くキャンペーン情報をそれぞれに合ったタイミングで配信し、お客様と接する全ての部署が、タイムリーにフォローできる仕組みを提供します。

これにより、以下を実現できます • アップセル/クロスセルの促進 • キャンペーン効果（回答率と転換率）の向上 • 顧客が好むコミュニケーションの実現による

顧客ロイヤリティの向上


6. その他機能：カスタマーポータルカスタマーポータルとは？ • カスタマサービスのWebページに必要な機能

をパーツ（ウィジェット）として提供 • マルチチャネルのサポートを提供する

サービスポータルを実装可能 • ウィジェットの組み合わせにより、

簡単にデザインや設計の変更が可能 • 素早く簡単に、自社のブランドの

ルック＆フィールを適用

これにより、以下を実現できます • Web ページメンテナンスにかかるコストを

削減 • ブランディング（独創性）の維持 • カスタマエクスペリエンスの向上


6. その他機能：ソーシャルモニタネットワーク上で交わされる、ユーザ間の会話（投稿）の中にある自社のビジネスと関連のあるものを監視し、集まった情報を元に必要なアクションを実行することができます。クラウド上の書き込みをモニタリング • Twitter, YouTube, Facebook で投稿された、自社の製品やサービスに関するコメントを監視 • SmartSense のエモーション察知機能により、コメントに含まれる感想・意見の「感情」を特定し、優先

的に対応が必要な投稿を選択 • ソーシャルネットワークにいる顧客に対して、

プロアクティブにコンタクト可能 • 顧客とのエンドツーエンドのやり取りが、

ソーシャルサイトを含むクロスチャネルでサポート

これにより、以下を実現できます • 今後も増え続ける傾向の、ソーシャルネット

ワークで発生する顧客同士の会話と自社を効率的に結びつける

• 疑問や不満を持った顧客に手を差し伸べる、プロアクティブなアクションが実行可能になる


6. その他機能：サイトマップ・プロトコル Google などの検索サイトの検索結果に、Service Cloud のコンテンツがダイレクトにヒットすることにより、顧客の自己解決を促進します。 • どのページがどのページにつながり、どのページにリンクしているか、サイトの構成を検索エンジンに

伝えることが可能。 • 検索エンジンが読み込むことにより、全てのリンクされているページをスムーズにつたえることができ

ます。

ssa.gov - Social Security Online (米国社会保障局)

グーグルの検索結果としてカスタマーサービスのコンテンツページが返される

http://www.britishairways.com/travel/home/public/en_gb?link=top_logo


6. その他機能：多言語対応顧客のWebページやオペレータのデスクトップなどの全てにおいて、マルチ言語対応が可能です。現在、以下の 33 言語に対応 • バージョンアップにて増強します

English -- North American Japanese English – European Simplified Chinese - Mainland China English – Australian Traditional Chinese - Hong Kong (Cantonese) French – European Traditional Chinese - Taiwan (Mandarin) French -- Canadian Korean German Russian Dutch Hungarian Spanish Lithuanian Brazilian Portuguese Estonian Finnish Latvian Italian Greek Swedish Romanian Norwegian Bulgarian Danish Ukrainian Czech Slovenian Polish Croatian

Serbian


6. その他機能：データインポート・ウィザード CSVファイル等で提供されるナレッジコンテンツ、お問い合わせ対応履歴、顧客情報などの情報をいつでもインポートできます。データインポート・ウィザード • お問い合わせ、ナレッジコンテンツ、顧客

情報などに対応 • CSV 等のテキストファイルからデータイン

ポート • インポートファイルとデータベースのマッ

ピングを定義 • 保存されたマッピング定義を利用して定期

的なインポート作業を効率化 • インポート前に全レコードのエラーチェッ

ク機能 • データの追加、更新が可能


6. その他機能：カスタム・オブジェクト Oracle Service Cloud のプラットフォーム上に、独自のデータ構造や機能を実装できます。（PaaS： Platform as a Service） Oracle Service Cloud のデータベース上に、独自のテーブルを作成することができます。それらの独自テーブルを利用したWebページ・管理コンソール上のワークスペース・インテグレーション・

レポーティングが可能です。カスタム・オブジェクトにより、Service Cloud の標準機能を超えた独自の機能を提供したり、お客様の基幹

システムとのより強固な連携を構築できる可能性が広がります。


6. その他機能：Oracle Service Cloud Connect API API を通じて、他システムとのインテグレーションを実装できます。データインテグレーション：Oracle Service Cloud Connect Web Service for SOAP • お問い合わせ、ナレッジコンテンツ、顧客情報などを連携 • データの Insert, Update, Delete, Select が可能 • Web Service（SOAP） • リアルタイム連携、または、バッチ連携

ナレッジ API • Service Cloud の Webセルフサービスの

機能を API で提供 • ヘルプ検索、一覧表示 • 役に立つヘルプトップ10 • 関連性のあるヘルプ • など

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