Operativno-tehnički poslovi vođenja (2011.)

SVEUILITE U SPLITU EKONOMSKI FAKULTET

Matice hrvatske 31

SEMINAR ZA TURISTIKE VODIE

PREDAVA I PREDSTAVNIK UHPA-e: Leo Petri, dipl.oec.

Split, travanj 2011.g.

OPERATIVNO-TEHNIKI POSLOVI VOENJA

Predmet se sastoji od sljedeih nastavnih cjelina :

1.NASTAVNA CJELINA: Uvod u poslove voenja turista;

2.NASTAVNA CJELINA: Sadrajna i tehnika priprema

voenja turista;

3.NASTAVNA CJELINA: Komuniciranje s turistima;

4.NASTAVNA CJELINA: Organizacija voenja turista;

I UVOD U POSLOVE VOENJA TURISTA

Sastoji se iz sljedeih nastavnih jedinica : 1.Voenje turista : - pojam voenja, - uvjeti za obavljanje poslova voenja, - podjela poslova,

- vanost poslova voenja turista 2.Turistiki paket aranman pojam,vrste (narueni raspisani,emitivni receptivni,boravini akcijski ) uloga vodia u provedbi, 3.Odgovornost vodia za pruanje usluga paket aranmana - (zatita prava i interesa turista,za realizaciju usluga, uvanje tajnosti podataka,za tetu)

II SADRAJNA I TEHNIKA PRIPREMA VOENJA

I SADRAJNA PRIPREMA VOENJA : Prikupljanje informacija, izvori informacija,

Sistematiziranje informacija i kontinuirana priprema za organizaciju voenja

Specifinosti pripreme voenja : Politiki i gospodarski sustav i voenje turista, Zemljopis i voenje turista, Povijest i voenje turista, Turistike atrakcije i voenje turista geoloke znaajke prostora, klima, vode, biljni svijet, ivotinjski svijet,zatiena priroda batina, zatiena kulturno-povijesna batina,manifestacije,znamenite osobe II TEHNIKA PRIPREMA VOENJA : odluka o prihvaanju posla, informacije o putovanju, dokumentacija, ostala

sredstva potrebna za voenje.

III KOMUNICIRANJE S TURISTIMA

Sastoji se iz sljedeih nastavnih jedinica : Osnove komuniciranja: poruka; model komuniciranja;

smetnje i zapreke komuniciranju osobne, organizacijske, psiholoke, kulturne;

Strategije komuniciranja- poiljatelja, primatelja, kanali, imbenici uspjenog -verbalnog i neverbalnog komuniciranja

Oblici komuniciranja s turistima:

tumaenje,prigodna izlaganja na poetku i kraju voenja, obavijesti- licem u lice,putem razglasa,pisane, razgovori, odgovori na pitanja, upute i pojanjenja,ostali oblici - karte i planovi,projekcije filmova i fotografija, emitiranje zvunih zapisa i glazbe

IV ORGANIZACIJA VOENJA TURISTA

Sastoji se iz sljedeih nastavnih jedinica :

Osnove organizacije voenja turista (sastajanje i prvi kontakt, animacija turista, razilaenje i ponovno okupljanje, pauze ),

Organizacija voenja turista na otvorenom prostoru (kretanje u gradu pjeice, kretanje u prirodi pjeice, izbor mjesta tumaenja),

Organizacija voenja u razliitim prijevoznim sredstvima (autobus, osobni automobil, brod i trajekt, zrakoplov, vlak, razna sredstva javnog prijevoza),

Organizacija voenja turista u ugostiteljskim objektima (u hotelu,restoranu),

Organizacija voenja turista u ostalim objektima (muzej, galerija, arheoloki lokalitet, povijesna mjesta, i ostalim mjestima od arhitektonskog i kulturnog znaaja)

- XXX -

UVODNI DIO OSNOVNI POJMOVI U TURIZMU

TURIZAM je skup pojava i odnosa vezanih za aktivnosti osoba koje putuju i borave u mjestima izvan mjesta svog stalnog boravka i to neprekidno i najvie do godine dana radi provoenja slobodnog vremena, odmora i drugih razloga.

TURIST PUTNIK , koja je bitna razlika ? Putovanje je osnovna odrednica turizma, pri emu je svaki turist

putnik, ali svaki putnik nije turist . Temeljna razlika je u motivu putovanja !

Putnik putuje iz egzistencijalnih motiva, zbog zarade ili promjene boravita, neovisno o faktoru ambijenta.

Turist ne migrira pod bilo kojom prisilom ( ekonomskom, politikom), on putuje dragovoljno i iz zadovoljstva. Turist na putovanju troi (ne zarauje) ,njegov MOTIV je upoznavanje novih krajeva, ljudi, obiaja, znamenitosti

II MOTIVACIJA TURISTA

Definicija turizma i turista ne daje odgovor na pitanje to to pokree turiste ?

Iz nezadovoljenih potreba proizlaze poticajni razlozi MOTIVI , zbog kojih se turisti odluuju za turistiko putovanje , Motivi koji potiu ljude na putovanja su razliiti : Bioloke (fizike) potrebe vezane za oputanje,fiziki odmor,relaksaciju

i rekreaciju, sport,ouvanje zdravlja ili lijeenje, Socijalne (intelektualne i duhovne) potrebe od

obrazovanja,kulture,vjere,znatielje,estetskog doivljaja,osobnog razvitka,odravanja socijalnih kontakata i sl

Ne putuju svi iz istog razloga motiva ! Stoga su i oekivanja razliita - za turistikog vodia od presudne je

vanosti identifikacija stvarnih motiva turista, radi zadovoljavanja njihovih oekivanja i potreba !!!

III FUNKCIJE TURIZMA :

A. EKONOMSKE FUNKCIJE TURIZMA:

Multiplikativna funkcija najbolje se vidi kroz cijenu naplaene usluge smjetaja i prehrane u

hotelu iji se najvei dio preljeva na podmirenje trokova izgradnje objekta,kamate na kredite, opremanje hotela,plaanje hrane, pia, vode,energenata, pa sve do tiskanja promotivnih materijala.

= Induktivna funkcija - Takvi efekti utjeu na poveanje proizvodnje i poveanje dohotka ije se ostvaruje induktivna funkcija turizma ,

= Akceleratorska funkcija aktiviranjem znaajnog dijela gospodarstva nekog podruja ubrzava se i opi razvoj tog podruja i itave zemlje,

= Konverzijska funkcija je najzanimljivija. U opoj ekonomskoj teoriji govorimo o ekonomskim dobrima koja su potrona i ija je ponuda ograniena (oskudna) te imaju svoj cijenu, i na drugoj strani o nepotronim dobrima (kao to su morska voda,suneve zrake,ugodna klima ili planinski zrak) kojih na nekim mjestima ima u izobilju, za njih se ne moe odrediti cijena,pa za njih i ne postoji trite. Ali to je s turistima ? Oni upravo zbog tih nepotronih dobara mijenjaju mjesto svog boravka i omoguuju lokalnom stanovnitvu da indirektno naplauje neto za to je u osnovi ekonomske teorije nemogue odrediti cijenu.

Konverzijska funkcija turizma omoguuje ostvarivanje mjerljivih ekonomskih efekata i kod tipinih neprivrednih djelatnosti kao to su zdravstvo,kultura,port ili obrazovanje.

B. NEEKONOMSKE FUNKCIJE TURIZMA :

* Zdravstvena funkcija u smislu odmora, relaksacije i rekreacije koja vodi ka obnavljanju psihofizikih sposobnosti radno sposobnog stanovnitva,

Zabavna funkcija u smislu zadovoljavanja osnovne socijalne potrebe za razonodom i dobrim raspoloenjem,

Kulturna funkcija u smislu upoznavanja i razumijevanja razliitih kultura i njihove kulturne batine,

Socijalna funkcija kroz smanjenje socijalnih razlika meu sudionicima turistikih kretanja,

Politika funkcija pomae boljem razumijevanju, suradnji i toleranciji meu razliitim narodima, kulturama i religijama. Tako turizam djeluje kao faktor mira !

- XXX -

I NASTAVNA CJELINA prvi dio, VOENJE TURISTA pojam ;

POJAM voenja turista izravno je povezan s osobom koja ih vodi VODIEM !

POSLOVI u kojima znaajnu ulogu imaju vodii ini itav niz usluga kao to su doekivanje i ispraaj turista,transferi, prevoenje,asistencija

pri smjetaju i prehrani, preko organizacije zabave, animacije, do realizacije razgleda, izleta i tura.

U svojoj sutini, poslovi voenja sastoje se od operativno tehnikih poslova, s jedne, te pokazivanja i strunog objanjavanja,s druge strane.

POJAM VOENJA TURISTA obuhvaa ne samo poslove, nego i obveze, odgovornosti i oekivanja koje turisti imaju od osobe koja ih vodi.

Na rad, sljedea dva dana, jest pokuaj cjelovitog odgovora na pitanja koji su to sve poslovi, kako ih izvriti, koje su to obveze i odgovornosti koje iz njih proizlaze, te kako ispuniti oekivanja koja turisti uobiajeno imaju !

VOENJE TURISTA uvjeti ;

ZAKONSKI OKVIRI u RH za obavljanje poslova voenja turista :

Zakon o pruanju usluga u turizmu iz 2007.g. ( NN 68/07.),i iz njega izvedeni Pravilnici i Upute nadlenog Ministarstva,

FORMALNI UVJETI za obavljanje poslova voenja turista : - poslovna sposobnost,

- najmanje srednja struna sprema (SSS), - poznavanje (stranog) jezika na kojem e pruati usluge, - ispit za turistikog vodia, - da im pravomonom presudom nije izreena zatitna mjera zabrane obavljanja poslova turist.vodia

VOENJE TURISTA uvjeti ; NEFORMALNI UVJETI za obavljanje poslova voenja turista

prema oekivanjima turista : Sposobnosti prirodnog voe, Smisao za nastup vrhunskog zabavljaa, Dranje manekena manekenke, Metodika sjajnog predavaa pripovjedaa, Pregovarake sposobnosti diplomata, Dobra neverbalna komunikacija ( mimika, pokreti, odijevanje), Visoka razina osobne kulture dranja,nastupa,konzumacije hrane i

pia,odnosa prema ljudima, Posjedovanje enciklopedijskog znanja sa smislom za prezentaciju

injenica u skladu s mogunostima sluatelja i raspoloivim vremenom izlaganja,

VOENJE TURISTA podjela

Moderni turizam prepoznaje tri skupine poslova i osoba koje ih obavljaju : turistike pratitelje, turistike vodie i lokalne turistike vodie .

TURISTIKI PRATITELJ obavlja operativno tehnike poslove u realizaciji izleta,paket aranmana,prihvata i transfera putnika,asistencije u dolasku i odlasku iz turistike destinacije te davanje osnovnih informacija o svrsi putovanja,

TURISTIKI VODI je osoba koja,uz poslove turistikog pratitelja na izletima i paket aranmanima,prema utvrenom programu,vri usluge pokazivanja i strunog objanjavanja osim u turistikim cjelinama (lokalitetima) u kojima je za to ovlaten samo lokalni t.v.

LOKALNI TURISTIKI VODI vri usluge pokazivanja i strunog objanjavanja u turistikim cjelinama (lokalitetima) za koje ima posebno odobrenje.

VOENJE TURISTA - VANOST U turizmu nema vanijih i manje vanih poslova.I najmanji propust moe ponekad unititi ukupni dojam putovanja. Pitanje je tko tijekom realizacije turistikih aranmana provodi

najvie vremena s turistima, a tu je odgovor poznat (vodi) ! Jasno je iz tog razloga da je uspjeh ili neuspjeh turistikog aranmana prije svega ovisan o osobi koja vodi turiste.

U tome poiva VANOST poslova voenja turista ! Savreno sastavljen i isplaniran aranman, boravak u vrhunskom

hotelu,

prvorazredni autobus i lijepo vrijeme nee rezultirati zadovoljnim turistima,

ako je vodi ispod razine svog zadatka. Vrijedi i obrnuto ako sve krene po zlu, dobar vodi e s putovanja vratiti zadovoljne turiste !

Tko je turistiki vodi ?

Osoba koja najvie vremena provodi s turistima,

Osoba od koje se oekuje ne samo da pomae turistima u operativno-tehnikim poslovima,ve je to osoba koja prua turistima usluge pokazivanja i strunog objanjavanja prirodnih ljepota,kulturno-povijesnih spomenika, etnografskih znamenitosti,povijesnih linosti,

Osoba koja objedinjuje razna znanja i vjetine,

Osoba iznimnoga talenta i sposobnosti stvaranja jedinstvenog doivljaj turistikog putovanja ,

Kako postati dobar vodi?

Smisao za rad s ljudima

Ljubav prema putovanjima

Specifina znanja

Iskustvo ( proporcionalno vremenu

provedenom u turizmu)

Koje su mi osobine potrebne da bih postao dobar

vodi? Morate biti voa. Turisti od Vas oekuju da ih vodite. Potrebna Vam je odgovarajua obuka. Dobro obueni voa moe putnike

voditi bilo kamo, ak i ako nije strunjak za to podruje. Morate imati samopouzdanje. Ako Vi vjerujete samom sebi, vjerovat e

Vam i drugi.

Morate u svakom trenutku biti profesionalni. Deurni ste 24 sata dnevno.

Morate biti diplomata. Mnogo je bolje kad ljudi ele raditi ono to Vi elite da rade, a ne da ih pokuavate prisiliti na to.

Morate imati tone informacija. Odradite domau zadau. Buditi sigurni da imate sve tone podatke. Pazite da ne biste davali netone informacije. Nikad ne znate kad ete u grupi imati

nekoga tko o odreenoj temi zna vie od Vas.

Morate biti brini. Doli su u Va dom. Budite dobar domain.

Morate biti pravedni. Prema svim svojim turistima morate se jednako odnositi.

Morate iskazati potovanje prema svojim turistima, prema sebi i prema Hrvatskoj.

Morate biti fleksibilni. Okolnosti se mijenjaju. Nauite kako da im se prilagoditi.

Morate biti spremni preuzeti odgovornost za svoje odluke i postupke, bili oni ispravni ili pogreni.

Ne smijete biti sebini. Sebian vodi je opasan voa!

Nemojte gubiti ivce. Budite uvijek spremni i pokuavajte izbjegavati sukobe.

Dobar vodi od dobrog putovanja moe napraviti jo bolje.

Lo vodi moe upropastiti dobro putovanje.

- XXX -

I NASTAVNA CJELINA , drugi dio TURISTIKI PAKET ARANMAN-pojam :

TURISTIKI PAKET ARANMAN ( ili PAUALNO PUTOVANJE) jest unaprijed utvrena kombinacija od najmanje dvije pojedinane usluge koje se sastoje od prijevoza,smjetaja ili drugih turistikih i ugostiteljskih usluga to ine cjelinu, a pruaju se u vremenu duem od 24 sata ili ukljuuju barem jedno noenje,te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrenoj paualnoj cijeni.

Agencije ovdje nastupaju kao poduzetnici, a ne samo kao posrednici temeljei povoljniju cijenu aranmana za turiste prije svega na ekonomiji obujma odnosno poveanju iskoristivosti prijevoznih i hotelskih kapaciteta kojeg zakupljuju u cijelosti ili djelomino, preuzevi tako rizik popunjavanja, ali i svaki dobitak koji iz takvog pothvata proizlazi.

TURISTIKI PAKET ARANMAN - VRSTE

VRSTE TURISTIKIH PAKET ARANMANA : Prema vremenskom trajanju ;

Krai od 24 sata, koji ne ukljuuju noenje IZLETI, Dulji od 24 sata, koji ukljuuju noenje PAKET ARANMAN. Prema kriteriju nastajanja ;

NARUENI aranmani rade se za poznatog kupca i on iznosei svoje elje i namjere moe znaajno utjecati na sadraj paket aranmana,

RASPISANI aranmani su tipian proizvod turoperatora u kojem on kao poduzetnik procjenjuje potranju na tritu te kreira i nudi paket aranmane za koje ocjenjuje da e se najbolje prodavati.

Ovakvi aranmani se kreiraju za nepoznatog kupca !

TURISTIKI PAKET ARANMAN-VRSTE

Prema nainu realizacije aranmana :

GRUPNI aranmani su oni kod kojih Agencija uvjetuje realizaciju aranmana s prijavom odreenog minimalnog broja putnika - u sluaju da se ne realizira taj uvjet agencija zadrava pravo otkazivanja aranmana

INDIVIDUALNI aranman je onaj za koji agencija preuzima obvezu realizacije i u sluaju da ga konzumira i samo jedan turist.

TURISTIKI PAKET ARANMAN-VRSTE

Prema kriteriju korisnika usluga :

EMITIVNI (ili inicijativni) aranmani u njima sudjeluje domicilno stanovnitvo na aranmanima u zemlji i inozemstvu,

RECEPTIVNI aranmani namijenjeni stranim gostima. Prema kriteriju mobilnosti turista (znaajno za vodie) : BORAVINI aranmani su vezani za boravak u jednoj destinaciji

kao to su ljetovanja, zimovanja,zdravstveni i slini programi, AKCIJSKI aranman, TURA ili KRUNO PUTOVANJE jedan je od

najzahtjevnijih aranmana, u kojem se po vremenu i mjestu sinkroniziraju razliiti oblici turistike ponude i nude u cjelovitom aranmanu, koji se doivljava u pokretu,u jednom dahu,jer tura ukljuuje vie destinacija.

Akcijski aranmani prema vrsti prijevoznog sredstva mogu se dalje dijeliti na : autobusne,avionske,eljeznike,brodske.

TURISTIKI PAKET ARANMAN - PROVEDBA

*ULOGA VODIA u provedbi paket aranmana (specifinosti pojedinih aranmana):

Voenja naruenih aranmana - da li je skupina homogena ili ne ?

a. primjer putovanja svih zaposlenih jedne tvrtke (ta je skupina ve ranije formirana, ali nije homogena postoje razlike po nizu kriterija izmeu skladitara, portira, raunovoe, tajnice, voditelja odjela do glavnog direktora i mogu biti prilino velike), b. primjer putovanja maturanata (i ova skupina je ranije formirana,

ali su sudionici po nizu kriterija homogeni),

* ako je skupina homogena barem po jednom kriteriju starosti, obrazovanju ili specifinim interesima- posao voenja takve skupine je manje zahtjevan!

Vodi se treba ukljui u ve postojeu grupnu dinamiku ! - sklonost zahtjevima za promjenom aranmana - treba imati osjeaj mjere

prilikom objanjavanja koje promjene nisu mogue i zato, odnosno koje su mogue i uz koje kompromise.


Voenje raspisanih aranmana : Skupina je uglavnom heterogena,

Primjer : Raspisano putovanje u Pariz tijekom prvomajskih praznika,moe privui jednako kako mlae tako i starije putnike,one koji u Pariz idu po prvi put kao i one koji su tamo bili ve nekoliko puta,one koji se zanimaju za umjetnika blaga u parikim muzejima kao i one koje zanima samo kupovina ili zabava,

* Vrlo zahtjevan posao za vodia,mora voditi rauna o nizu kompromisa kojima e zadovoljiti razliite interese lanova skupine !


Voenje emitivnih aranmana :

Radi se o domicilnom stanovnitvu ( turisti koji govore hrvatski jezik,posjeduju znanja iz domaeg obrazovnog sustava,sustav vrijednosti svojstven hrvatskom drutvu,pristup izvorima informacija o destinaciji isti),

Razliitosti u pripremi zavisno da li se radi o emitivnom aranmanu koji se realizira u zemlji ili se radi o aranmanu u inozemstvo (zahtjevi za poznavanjem stranih jezika i kulture zemalja kroz koje se prolazi ili u koju se putuje),

Vodi mora dobro znati kakva su njegova prava i mogunosti voenja na pojedinim lokalitetima u stranim zemljama.

TURISTIKI PAKET ARANMAN -PROVEDBA

Voenje receptivnih aranmana : Nije dovoljno poznavanje stranog jezika i poznavanje

prirodne i kulturne batine te politikih i ekonomskih prilika u zemlji, nego treba dobro poznavati i obrazovni,

vrijednosni,politiki, gospodarski i vjerski sustav zemlje iz koje turisti dolaze.

Referentne toke za usporedbu moraju biti znamenitosti njihove zemlje ili drugih zemalja koje su posjetili.


Voenje boravinih aranmana : Uloga vodia je zanemariva, svodi se na voenje izleta.

S druge strane,postoji niz tehnikih poslova koji su i vodiki poslovi (doekivanje turista,transferi,pomo pri smjetaju gostiju,organizacija zabave, animacije,prevoenje,ispraaj),

Voenje akcijskih aranmana : Iznimno zahtjevno. Nunost sinkronizacije niza usluga u vremenu i

prostoru, prema planiranom itinereru.

Ovisnost turista o vodiu raste s udaljenou i manjom upoznatou s destinacijom na koji idu.

ODGOVORNOST VODIA ZA REALIZACIJU - TURISTIKOG PAKET ARANMANA

Vodi tijekom putovanja predstavlja Agenciju za koju vodi te se od njega oekuje obavljanje svih potrebnih radnji za uspjenu realizaciju paket aranmana u tome je velika odgovornost vodia ! Osnova su : smjernice EU o paket aranmanima,te odredbe Zakona o obveznim odnosima R.H. i

Zakona o pruanju usluga u turizmu R.H. ; Odgovornost za zatitu prava i interesa turista, Odgovornost za ispunjenje usluge voenja, Odgovornost za realizaciju usluga prema utvrenom itinereru, Odgovornost za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga,

Odgovornost za uvanje tajnosti osobnih podataka turista, Odgovornost za pravovremeno i istinito obavjetavanje turista, Odgovornost za sigurnost stvari,zdravlja i ivota turista, Odgovornost za tetu

TURISTIKI PAKET ARANMAN - ODGOVORNOST

Odgovornost za zatitu prava i interesa turista : Zakon o obveznim odnosima jasno je definirao da je organizator

putovanja duan putniku pruiti usluge koje imaju sadraj i svojstva predviene Ugovorom i skrbiti se o pravima i interesima putnika, u skladu s poslovnim obiajima u ovoj djelatnosti.

Uloga vodia jest da tijekom realizacije aranmana na vrijeme uoi mogue nenamjerne razlike u sadraju i svojstvima usluga koje turistima trebaju biti pruene ( od strane prijevoznika,hotela,restorana i sl.)

PRIMJERI : DORUAK ugovoren engleski ili buffet doruak , serviran kontinentalni doruak,

SOBE dvokrevetne sobe s branim (double) ili razdvojenim krevetima (twin),


*Odgovornost za ispunjenje usluga voenja ovlasti vodia jasno su definirane Zakonom o pruanju usluga u turizmu RH.

Prigovori turista mogu biti na pretiho ili preglasno voenje,iritantan ton glasa, govori nerazumljivo,vidljivo prehlaen

Frankfurtske tabele govore o okvirima u kojima njemaki sudovi uobiajeno dosuuju razliku u visini plaene i izvrene usluge te naknadu tete za izgubljeno zadovoljstvo. Nedostatak usluge turistikih vodia kod realizacije aranmana koji ukljuuju razgledanje predviaju 10% do 20% naknade, a za studijska putovanja sa specijalistikim vodiima 20% do 30% naknade od uplaene cijene aranmana !


* Odgovornost za realizaciju usluga prema utvrenom itinereru : Dunost je vodia da se strogo pridrava sadraja i termina utvrenog

itinerera ;

VEERA kanjenje ; Na zahtjev turista da se na odreenom mjestu ostavi vie vremena za kupovinu, dolo je do kanjenja na veeru. Ako predviena veera izostane ili je drugaija od planirane, turisti e sigurno okriviti vodia,koji ih nije upozorio na posljedice kanjenja.

** Odgovornost za sigurnost stvari,zdravlja i ivota turista ; Tijekom realizacije aranmana stvari,zdravlje i ivot turista izloeni su

raznim i stalnim rizicima tetnih dogaaja, a teret odgovornosti za to snosi organizator putovanja.

Stoga je sustavna briga na uoavanju, prepoznavanju, obavjetavanju i otklanjanju takvih rizika jedan od vanih poslova vodia !


Odgovornost za tetu : Organizator putovanja odgovoran je za tetu koja nastane

neispunjenjem,djelominim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza utvrenih Ugovorom.

PRIMJER ugovorena klimatizirana soba, izdana soba bez klimatizacije. Turist oekuje naknadu u smislu smanjenja cijene ugovorene usluge, ali moe traiti i naknadu tete temeljem izgubljenog zadovoljstva na putovanju.

Frankfurtske tabele odreuju,za ovakve i sline sluajeve,naknadu i do 40% cijene aranmana. Slinu nadoknadu propisuje i za sluajeve- buke tijekom noi,gamadi u sobi,vlage, pukotina u zidu

- XXX -

II NASTAVNA CJELINA prvi dio SADRAJNA PRIPREMA VOENJA

1.korak: PRONALAENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

2. korak: SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I KONTINUIRANA

PRIPREMA

3.korak: SPECIFINOSTI PRIPREME VOENJA :

- zemljopisna osnova pripreme putovanja,

- povijesna osnova izlaganja,

- politiki sustav i voenje turista,

- gospodarski sustav i uloga drave.

4.korak : TURISTIKE ATRAKCIJE :

- geoloke znaajne prostora,klima, vode,biljni svijet,ivotinjski

svijet,zatiena prirodna batina,zatiena kulturno-povijesna

batina,kulturne manifestacije,znamenite osobe

1. PRONALAENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

Kvalitetno komuniciranje s turistima pretpostavlja i kvalitetnu pripremu !!!

Prvi korak u pripremi voenja jest pronalaenje i prikupljanje informacija ;

Ne tako davno, u doba prije koritenja interneta, dostupnost informacija je bila znaajno drugaija nego danas

( dostupnost izvora informacija bila je oskudna i slaba )

Glavni izvor informacija su bili tiskani mediji, uglavnom knjige,turistika literatura

Danas,moemo govoriti o prezasienosti informacijama koje su dostupnije kvalitativno i kvantitativno vie nego ikada ranije

Elektroniki pretraivai danas obavljaju efikasno pronalaenje,omoguuju brzo prikupljanje informacija, a glavnina naeg posla je usmjerena na procjenu njihove uporabljivosti i vjerodostojnosti.

PRONALAENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

PROBLEM informacije su jednako dostupne turistima, pa je sve tee ostvariti odgovarajuu prednost kao turistiki vodi !

Prednost turistikog vodia gradimo na: Kontinuiranom prikupljanju informacija (u duem vremenskom

periodu),

Specijalizaciji za odreene teme (arhitektura,umjetnost,glazba,port, moda,hrana i pia)

ili destinacije

Sustavnom povezivanju razliitih informacija na jedinstven nain (taktika usporedbi informacije o destinaciji treba usporediti s informacijama o podruju iz kojeg turisti dolaze)

IZVORI INFORMACIJA Internet;

Internet najlake pretraivanje,najbri pristup,velika izdanost i najvea dostupnost (nezamjenjiv izvor informacija),

ini se ponekad da je i sam Internet dovoljan kao izvor informacija, i to je esta zamka u koju upadaju naroito mlai vodii.

Osim velikih prednosti nosi i odreene nedostatke,a to su pouzdanost i upotrebljivost takve koliine informacija. Tek nakon niza usporedbi i potroenog vremena mogue je spoznati stvarnu vrijednost i vjerodostojnost neke informacije.

*Koritenje interneta ima i svoja pravila ;

Upotreba pretraivaa, poput Google-a, takoer nije, sama po sebi, jednostavna.

Vjeti programeri vrlo dobro znaju pravila po kojima pretraivai visoko rangiraju pojedine web stranice, pa se to ponekad i zlorabi !

Koritenje kljunih rijei i njihove razliite kombinacije mogu dati posve razliite rezultate pretraivanja,

= **Potrebno je razraditi smisleni sustav arhiviranja korisnih linkova, kako bi u odreenom trenutku, kad je potrebna, jednom sluajno pronaena informacija bila brzo dostupna.

IZVORI INFORMACIJA KNJIGE;

Knjige i dalje ostaju nezamjenjiv izvor informacija.Visoka pouzdanost i izdanost svakako su njihove temeljne odlike. Imamo razliite vrste knjiga :

*Udbenici (zemljopis, povijest, umjetnost) sistematinost u prezentiranju znanja iz pojedinih podruja,

**Enciklopedije mogu biti opeg ali i specijalistikog karaktera npr. Istarska enciklopedija

Leksikoni

= Rjenici (specifine teme npr. Ikonografija zapadnog kranstva, mitoloki likovi.. ***Struna literatura s razliitom tematikom , Udbenici za visoko obrazovanje Razna turistika literatura npr.turistiki vodii poput Michelin ili Blue Guide

dobro je poznavati sva izdanja namijenjena turistima na njihovom jeziku

*Beletristika romansirane biografije pojedinih znamenitih povijesnih linosti ili dogaaja i po tome snimljeni filmovi ( njem.pisac,Karl May, Winetou sniman u Hrvatskoj, ili knjige Gospodar prstenovaJ.R.Tolkiena film u Australiji, Da Vincijev kod )

IZVORI INFORMACIJA asopisi,elektroniki mediji, osobni kontakti ;

asopisi i novine lokalni vodii moraju pored domaeg tiska voditi rauna i o napisima u stranim izdanjima kako bi pratili aktualnosti u stranoj zemlji iz koje turisti dolaze, nadalje asopise vezane uz pojedini teme (National Geografic)

Elektroniki mediji radio i televizija. Broj TV programa poveava se dramatinom brzinom,a pojava specijaliziranih programa (uz jednostavnost snimanja i naknadnog reproduciranja) postavila je nove standarde. Stvaranje vlastite videoteke !

Osobni kontakt i iskustvo to moe koristiti samo vodi ; Dulji boravak u nekoj destinaciji znai i vie osobnih kontakata i

iskustava koji se potom mogu prenijeti turistima.

Drugi nain studijsko putovanje u odreenu destinaciju ! - XXX -

2. SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I

KONTINUIRANA PRIPREMA

Bit kvalitetne interpretacije! Nema kvalitetne interpretacije bez neprekidnog sistematiziranja informacija, a to znai da se vodi za neku destinaciju priprema

ve od odluke da je vodi, tijekom samog voenja i po povratku iz destinacije. Ne postoji pravilo ni jedinstvena metoda sistematiziranja informacija.

Svaki vodi koristi vlastitu tehniku uenja i pohranjivanja informacija, Mogu se istaknuti - tehnike brzog itanja, asocijativne metode pamenja (vane i kao tehnike prezentacija informacija turistima ),

MENTALNE MAPE :

*izrada mentalnih mapa (sistematiziranje informacija na vrlo pregledan nain, moe obuhvatiti sve glavne elemente nekog podruja znanja), Vano je, prikupljene i sistematizirane informacije, uvati u materijalnom obliku ! Stvaranjem skupa mentalnih mapa moemo govoriti o bazi znanja ! Sve navedeno daje natprosjene rezultate ne samo u sistematiziranju informacija

nego i u njihovoj prezentaciji.

SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I KONTINUIRANA

PRIPREMA

Dnevnik putovanja sadri vrijeme polaska i povratka, vrijeme potrebno od jednog do drugog odredita ukljuujui i zapaanja o guvama, trajanje pauza na odmoritima i vrijeme potrebno na odreenim mjestima za posluivanje turista, radna vremena pojedinih objekata, posebice na odmoritima, broj WC-a i njihovo higijensko stanje, mogua alternativna odmorita,

radna vremena muzeja, lokaliteta i atrakcija, zabiljeke dobrih kafia, restorana, shopping zona, podatke o javnom prijevozu

Imena osoba sa kojima se susreemo !!!

Biljeke najei formalni oblik sistematiziranih informacija.

One moraju biti saete,pregledne i praktine za upotrebu.Oblici biljeki su razliiti biljenice, kartice manjeg formata,mape veeg formata, ili jednostavno zalijepljeni isjeci iz asopisa i novina.

- XXX -

3. SPECIFINOSTI PRIPREME voenja turista i operativno tehniki poslovi

ZEMLJOPISNA OSNOVA

Pripreme putovanja (izrada itinerera ),

Operativno tehniki poslovi (zadaci turist.vodia), Izlaganja ( metodoloki i sadrajni pristup),

POVIJESNA OSNOVA

Metodoloki pristup, Sadrajni pristup,

POLITIKA I GOSPODARSKA OSNOVA vanost poznavanja politikog i gospodarskog sustava, kako zemlje iz koje dolaze turisti, tako i zemlje odredita.

SPECIFINOSTI PRIPREME ZEMLJOPISNA OSNOVA

Zemljopis- povezujui niz prirodnih i drutvenih znanosti objanjava interdisciplinarno brojne prirodne pojave koje nas okruuju.

Turistiki zemljopis , kao posebna grana zemljopisa, daje najvie pomoi u pripremi putovanja (izradi itinerera putovanja) i organizacijsko tehnikim pitanjima realizacije putovanja.

A. Zemljopisna osnova pripreme putovanja Osnova svakog turist. putovanja su turistike atrakcije. Turistiki

zemljopis daje odgovore na pitanja o stupnju atraktivnosti nekog prostora,njegovoj prometnoj povezanosti i postojanju odgovarajuih prihvatnih kapaciteta. Bez odgovora na ta pitanja nema pravilnog planiranja turistikog putovanja ni izrade kvalitetnog itinerera.


ITINERER PROGRAM PUTOVANJA : Klju izrade kvalitetnog itinerera je uska suradnja komercijalista u

T.A. i iskustvenih spoznaja vodia s odreene destinacije. Itinererom je potrebno utvrditi ne samo vrijeme koje je potrebno za

dolazak do odreene turistike atrakcije,vrijeme koje je potrebno za konzumiranje atrakcije , nego i slijed obilazaka pojedinih atrakcija.

Uputno je na poetak itinerera staviti manje vane atrakcije, a prema kraju sve vanije atrakcije, tako da intenzitet doivljaja raste.

Prihvatni kapaciteti treba paziti da se noenja i prehrana planiraju u mjestima gdje postoji zadovoljavajui odnos dostupnosti, cijene,kvalitete i atraktivnosti usluge.

(tamo gdje postoje razmjerno velik broj ugostiteljskih i prihvatnih kapaciteta na manjem prostoru)


B. Zemljopisna osnova operativno tehnikih poslova: ine je adekvatna orijentacija i planiranje kretanja u prostoru.

Jedan od temeljnih zadataka vodia i pratitelja je dovesti turiste na vrijeme na odreeno mjesto neovisno radi li se o prometnom terminalu s kojeg nastavljaju putovanje, hotelu u kojem trebaju boraviti, restoranu u kojem trebaju objedovati ili atrakciji koju trebaju posjetiti.

Primjer 1. dovesti turiste na atraktivni zalazak sunca u trenutku kad je ono ve zalo, ne govori dobro o vodiu ili pratitelju, nema isprike,

Primjer 2. Zbog loeg izbora pravca kretnja ili vremena zadravanja,turisti nisu stigli na polijetanje zrakoplova ili isplovljavanje broda,nema isprike,

Tu nije u pitanju samo nezadovoljstvo turista nego i vrlo konkretna, mjerljiva i ne tako mala materijalna teta.


ZEMLJOPISNE KARTE osnova adekvatne orijentacije i planiranja kretanja u prostoru. Imamo vie vrsta karata :

Topografske karte sadravaju pregled prometnica, turistikih atrakcija, prihvatnih kapaciteta, ali i precizno pokazuju visinske razlike to je bitno radi tonog planiranja vremena vonje,

Planovi gradova i mjesta su karte najkrupnijeg mjerila (najee 1:5000 i 1:10000)To znai jedan centimetar na planu, 50 odnosno 100 metara u stvarnosti,

Turistike karte upuuju na pojedine atrakcije, prihvatne kapacitete i sl. ali su obino manje precizne,

Prometne karte su vrlo precizne i zato ih turistiki vodii esto koriste. Iz njih se dade oitati udaljenost izmeu dvije destinacije to je bitno za pravilno vremensko planiranje putovanja !

- XXX -

SPECIFINOSTI PRIPREME POVIJESNA OSNOVA

SADRAJNI PRISTUP : Izlaganje o povijesti (nekog podruja drave,regije,grada ili

mjesta) mora biti cjelovito, u kontinuitetu povijesnih dogaaja i mora obuhvatiti samo ono najvanije (kako ne bi bilo predugo), Bitna je usporedba sa slinim dogaajima u svijetu; Povijesni sadraji kod openitog tumaenja neke zemlje trebali bi

ukratko oslikati povijest civilizacije u zemlji i njihov odnos sa susjednim civilizacijama te globalnim najznaajnijim civilizacijama koje su postojale u to vrijeme.

= Povijesne linosti istaknuti samo ukratko, ukoliko e o njima biti rijei prilikom razgleda neke regije ili grada.

Konkretne dogaaje,objekte i osobe treba vezati uz izlaganja o pojedinoj regiji ili gradu.(razgled povijesnih objekata )

SPECIFINOSTI PRIPREME POVIJESNA OSNOVA

METODOLOKI PRISTUP :

Za razliku od zemljopisa,koji daje vrlo precizne i objektivne podatke,kod povijesti je esto obrnuto,pa je vrlo nezahvalno kategoriko i kruto zauzimanje stavova vodia o nekim povijesnim dogaajima ili osobama.

Treba voditi rauna o osjetljivosti turista, naroito na nacionalnoj osnovi, prilikom prikaza nekog povijesnog dogaaja ili odnosa izmeu dva naroda, pri emu vodi moe biti pripadnik jednog ,a turisti onog drugog naroda.

Stalo treba pratiti razvoj povijesti kao znanosti i primjenu novih tehnologija, koje omoguavaju povjesniarima nova otkria, koja mogu redefinirati uvrijeena tumaenja povijesti.

SPECIFINOSTI PRIPREME POLITIKI SUSTAV

Bitno je poznavati politiki sustav zemlje iz koje turisti dolaze i zemlje

njihovog odredita! Poznavanje osnovnih odredaba Ustava. Osnove pravnog,politikog i

gospodarskog sustava neke zemlje utvrene su Ustavom zemlje. Ustav odreuje dravno ureenje neke zemlje. RH je jedinstvena, viestranaka parlamentarna republika, a dravna je

vlast ustrojena na naelu trodiobe vlasti: zakonodavna(jednodomni parlament 100-160 zastupnika), izvrna (Vlada, predsjednik) i sudbena (Sudovi, samostalnost i neovisnost, Ustavni sud i njegov poseban poloaj)

Prilikom opisivanja temeljnih ustavnih vrednota (sloboda, jednakost, nacionalna ravnopravnost, ravnopravnost spolova, potivanje prava ovjeka, ouvanje prirode i ovjekova okolia) treba biti iznimno oprezan jer se takve stvari usporeuju sa stvarnim pravnim, politikim i ekonomskim procesima u zemlji.(podaci meunarodnih organizacija)

SPECIFINOSTI PRIPREME POLITIKI SUSTAV

Opisivanje grba, zastave i himne

Budui da se radi o vizualnim i zvunim simbolima drave, grb i zastavu bi turistima trebalo pokazati,a himnu po mogunosti i zvuno interpretirati.

Slubeni jezik i pismo. U R.H. u slubenoj je uporabi hrvatski jezik i latinino pismo.U pojedinim lokalnim jedinicama ,uz hrvatski jezik i latinino pismo,u slubenu se uporabu moe uvesti i drugi jezik te irilino ili koje drugo pismo pod uvjetima propisanim posebnim zakonom.

Dravljanstvo ; Ustavom odreena kategorija dravljanstva pretpostavlja temeljna prava i obveze koje iz njega proizlaze.

SPECIFINOSTI PRIPREME GOSPODARSKA OSNOVA

Turistiki vodii moraju poznavati osnove ekonomije kao znanosti, kako bi ekonomske pojave koje ih okruuju i statistike podatke mogli kvalitetno prezentirati turistima ;

Ekonomska uspjenost zemlje: BDP po stanovniku,stope rasta / pada BDP-a, stopa nezaposlenosti, stopa inflacije,

Drava i razdioba dohotka koja se temelji na sustavu oporezivanja i transferima iz dravnog prorauna ;

Mjere poticanja zapoljavanja, zdravstvena zatita, socijalna sigurnost, rjeavanje stambenog pitanja, vanost obrazovanja, poticanja poduzetnitva, odljev mozgova, zatita okolia, odrivi razvoj,

Vanost turizma u gospodarstvu RH; uee u BDP-u, - XXX -

TURISTIKE ATRAKCIJE i voenje turista

Definicija turistikih atrakcija : Turistike atrakcije su temeljni turistiki resurs svake

turistike destinacije predmet interesa turista i razlog dolaska!

Njihovo pokazivanje i objanjavanje osnovni je posao turistikog vodia.

Podjela turistikih atrakcija: - PRIRODNE ,nastale djelovanjem prirode,

- STVORENE ,nastale djelovanjem ovjeka.


Podjela turistikih atrakcija prema izvornosti : - IZVORNE ,sve prirodne atrakcije su izvorne,ukljuujui zatienu

kulturno povijesnu batinu,kulturu ivota i rada te znamenite osobe i povijesne dogaaje,

- DORAENE atrakcije su sve ostale,

Podjela na dokoliarske i ne dokoliarske turistike atrakcije : - DOKOLIARSKE I NEDOKOLIARSKE turistike atrakcije (Kuen) a. Turizam je vezan uz dokolicu,pa je kod veine turistikih atrakcija

razlog dolaska turista - dokolica,

b. Kuen uvodi pojam turistikih para atrakcija, kao atrakcija za koje postoje iskljuivo ne dokoliarski motivi lijeenje,obrazovanje,znanstveno istraivaki poslovi.


PRIRODNE TURISTIKE ATRAKCIJE: Reljef - geoloke znaajke prostora (gorja,planine, nizine, otoci,krki

fenomeni) npr. prijevoj Vratnik,planina Klek,slavonska polja,Modra pilja, Cerovake peine,pilja Lokvarka Klima (turistima su najzanimljiviji podaci o - sunanosti,

temperaturi zraka,vlanost zraka, vjetrovima, uestalosti i koliini padalina) npr.usporedba Hvara s Londonom ili Azurnom obalom, fenomen bure i juga u Dalmaciji ,ljeilita

Vode iznimno vrijedna atrakcija,koje tvore za turiste posebno atraktivne pojave; - izvorita,slapovi,brzaci,kanali, delte

More uz njega su vezane najmasovnije turistike migracije tijekom ljetnim mjeseci.

Posebnu vanost imaju rijeni vodotoci kao to su :Plitvika jezera,rijeka Krka,Cetina, Zrmanja,delta Neretve...


Biljni svijet je prirodno vezan uz geoloke karakteristike prostora, klimu i vodu, pa je njegovo tumaenje logian nastavak izlaganja vodia :

Branje samoniklog bilja i umskih plodova,groa,maslina ili voa, Promatranje i fotografiranje endemskog bilja,

Posjete botanikim vrtovima i arboretumima na Velebitu, Biokovu, Trstenu i sl..

ivotinje u divljini, u zatoenitvu ali i domae ivotinje pobuuju znaajan interes turista. Motivi su razliiti od promatranja,prouavanja,fotografiranja,do lova,ribolova i gastronomije,

Zatiena prirodna batina nacionalni parkovi, parkovi prirode, posebni rezervati,park-ume,zatieni krajobrazi,njihova vrijednost je u jedinstvenosti,rijetkosti ili ugroenosti !


KULTURNA DOBRA :

Zatiena kulturno-povijesna batina (podjela na materijalna i nematerijalna kulturna dobra ) :

Materijalna kulturna dobra dijelimo na :pokretna (u muzejima) i nepokretna,

Pokretna kulturna dobra su :slike,skulpture,namjetaj,liturgijski predmeti,etnografska,arhivska i bibliotena graa,

Nepokretna kulturna dobra turisti moraju doi do njih, pa interes ovisi o dostupnosti,ureenosti prihvatnih sadraja,razini obnove

(arheoloka nalazita, spomenike cjeline, sakralne graevine crkve, samostani, profane graevine bedemi, utvrde, kue, palae, groblja i nekropole,vrtna arhitektura),

Nematerijalna kultura ivota i rada (primjer: paka ipka), folklor, tradicijski obrti,proizvodnja autohtonih pia i pripremanje hrane


OSTALE TURISTIKE ATRAKCIJE : Znamenite osobe i povijesni dogaaji, kao to su : (Napoleon,Da Vinci, Shakespeare,Van Gogh,Mozart

ili Nikola Tesla),

ratovi iz Grke povijesti (bitka kod Maratona ili Termopila),u Rimskom carstvu, II svjetski rat, domovinski rat - Vukovar,

isto tako - krunidbe,atentati, revolucije i sl.,

Manifestacije (olimpijske igre,svjetska i europska prvenstva) Kulturne i vjerske ustanove muzeji, galerije, samostani Ljeilita i toplice Turistike staze, putovi i ceste - XXX -

II NASTAVNA CJELINA - drugi dio :

TEHNIKA PRIPREMA VOENJA

Trebam li prihvatiti ponueni posao? Naivno je prihvatiti svaki posao i skupinu turista ponuenu od strane Agencije, bez ozbiljne procijene hoe li se takvo voenje moi

realizirati na obostrano zadovoljstvo ili ne.

Nezadovoljni turisti znaiti e na dugi rok , trajni gubitak posla ! Procijeniti izvedivost itinerara i mogunost njegove korekcije Procjena vrste grupe (da li je homogena ili ne) te razine njihovog

opeg i specifinog znanja, Treba imati saznanje o tome je li skupina planiranih turista ve bila u

destinaciji koju treba voditi,

Tko je prijevoznik,koji tip autobusa i koji je voza planiran, Koliki je honorar ? (ako se odluimo prihvatiti posao)


Informacije o putovanju i dokumentacija S nadlenim komercijalistom proi kronoloki cijeli itinerer i utvrditi svoje

obveze u realizaciji sadraja predvienih programom, Usmena obeanja turistima npr. mogunost koritenja WC u autobusu, Utvrditi i dodatne obveze u smislu ponude fakultativnih programa i sl

Uzeti kopije svih bitnih dokumenata i obrazaca koje su turisti imali prilike vidjeti ili su ih potpisali,

Dokumentaciju koja obino ide uz skupinu turista : popis putnika, rooming listu s podacima o stvarno raspoloivim sobama u hotelima,popis ugovorenih dodatnih i fakultativnih usluga,policu skupnog osiguranja turista,

Podaci o prijevozniku,tipu vozila,vozau, dispeerskoj slubi, a isto tako konkretne podatke za sve davatelje usluga tijekom putovanja,

Dopunski materijali : mape za turiste , propagandni materijal, zavrne ankete


Osobne stvari vodia potrebne za voenje Osobni dokumenti,polica zdravstvenog osiguranja u

inozemstvu,kreditne kartice i novac,

Iskaznica turistikog vodia,

Dnevnike i biljeke s prethodnih putovanja, najnunija literatura,karte i planovi gradova,mjesta,lokaliteta,

Audio-vizualna sredstva sa snimljenom glazbom i video materijalom,

Mobilni telefon i punja,

Komplet za prvu pomo i osnovne lijekove protiv bolova i poviene temperature

- XXX -

III NASTAVNA CJELINA -

KOMUNICIRANJE S TURISTIMA

TO JE TO KOMUNIKACIJA?

proces slanja i primanja poruka, verbalnih

ili neverbalnih, izmeu ljudi

dinamian proces

utjee na odnos ljudi koji meusobno komuniciraju.

KOMUNIKACIJA

VERBALNA izmjenjivanje poruka govorom , odnosno rijei koje govorimo

NEVERBALNA - organizacija vremena, govor tijela, izraz lica, geste i ton glasa

Komunikacija je najmanje ono TO kaemo. Nain KAKO to kaemo (neverbalni parametri npr. izgled, govor tijela, mimika, intonacija i

ritam glasa, glasnoa govora i sl.) ini preko 90% udjela kod uspostavljanja odnosa i prihvaanja poruke u meuljudskoj

komunikaciji.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Razgovor osnovni oblik verbalne komunikacije, aktivan proces govorenja i

sluanja

Razgovor se temelji na 2 komunikacijske

vjetine: Govorenje

Sluanje uspostavljamo kontakt

Verbalna komunikacija

Sposobnost dobrog govorenja je prirodan dar, pored toga neophodno je i

unaprjeivanje kulture izraavanja, te izgradnja osobnog stila!

Platon samo rije moe iskazati nau misao. Govornik jasnu koncepciju sadraja i naina prezentiranja u javnosti.

javljaju se zbog razliitih pristranosti u komunikaciji:

prosuivanje (dobro/loe)

referentni okvir (polazimo od vlastitog gledita)

selektivno sluanje (ujemo ono to elimo uti)

filtriranje (ne kaemo ba cijelu istinu)

nepovjerenje/predrasude

IZMJENE U PORUCI


Izbor rijei koje koristimo ovisi o tome:

s kim razgovaramo?

kakva je naa uloga u toj situaciji?

koja je tema?

koji je cilj razgovora?


Rijei mogu izazvati razliite emocije!

treba paljivo birati rijei da se ne izazovu nepoeljne emocije

Nekad: Nali smo se usred oluje. Bolje da zaveete svoje sigurnosne pojaseve, bit e manje opasno!

Danas: Nali smo se u zoni zranih turbulencija.

Molimo vas da veete svoje pojaseve, bit e vam

ugodnije!


Kako postati dobar govornik?

Pjesnik se mora roditi, a orator se moe postati!

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je dopunski

kanal slanja poruka

Obogauje komunikaciju

Nadopunjuje verbalnu,

prenosi emocionalne komponente

poruke

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

sastoji od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje

ti znakovi mogu mijenjati, potvrivati ili negirati ono to izgovaramo

nain na koji neto izgovaramo, te kako pri tom izgledamo i kako se drimo, znaajno utie na poruku koju aljemo drugoj osobi

Neverbalna komunikacija esto bude i uzrok sukoba

to se ubraja u neverbalnu komunikaciju?

Kontakt oima

Izraz lica (radost, tugu, iznenaenje, strah, ljutnju i gaenje)

Tjelesni kontakt (rukovanje)

Meusobni poloaj (naginjanje-radost; odmicanje-sigurnost)

Kretnje (geste) klimanje i odmahivanje glavom

Prikazivanje sebe

Naa odjea, frizura, minka, nakit, tetovae i ostali modni dodaci predstavljaju naine izraavanja sebe. Nain na koji se prikazujemo takoer upuuje na na drutveni poloaj, etniku pripadnost, brani status, pa ak i crte linosti.

Pokret i kontakt oima

Duina gledanja

to je vea privlanost, pogled traje due

Smjer gledanja

Odvraanje pogleda podinjavanje, povlaenje, skrivanje neega

Osmijeh

Izvorni osmjeh

autentini

Uglovi usana se podiu, a koa u kutovima oiju se nabora

Miii oko oiju teko se namjerno kontroliraju

Kurtoazni, neautentini osmjeh

Izraava uljudnost, formalnu uglaenost, ne unutranju radost

Miii oko oiju su vie u obliku straha nego sree

Pokreti i poloaj tijela

Pokreti

Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani:

Odraava : stav, osjeaje o samom sebi, mo, status

Udaljenost od sugovornika

Intimna 50 cm bliske osobe

Osobna 40cm -1m lanovi obitelji

Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi

Javna vie od 3 m predava, glumac

Uloga neverbalne komunikacije

Poboljava socijalnu interakciju

Regulira interakciju

Zamjenjuje, pojaava ili mijenja verbalnu komunikaciju

Obiljeja neverbalne komunikacije

Snanija

Neposrednija

Manje kontrolirana

Manje namjerna

Vie govori o osobi

Ponekad nejednoznana

Vie joj se vjeruje

Rijei. . 7 %

Glas 38 %

Mimika, geste, okolina.. .. . .55 %

Ukupno 93% poruke neverbalno

Komunicira se rijeima?????

IV NASTAVNA CJELINA -

ORGANIZACIJA VOENJA TURISTA

Osnove organizacije voenja turista

Organizacija voenja u razliitim prijevoznim sredstvima

Organizacija turista u ostalim objektima

DOLAZAK GRUPE, DOEK I PRIJEVOZ AUTOBUSOM DO HOTELA

Nazovite i provjerite stie li zrakoplov na vrijeme

Doite na vrijeme Nosite sa sobom natpis s nazivom putnike

tvrtke preko koje su turisti rezervirali putovanje

Predstavite se, a ako imate teko ime, nadjenite si nadimak. Ljudi e lake uspostaviti odnos s Vama, ako Vam mogu izgovoriti ime

Ponite uiti imena i pokuajte to prije zapamtiti svako ime.

Odvojite svoje turiste od ostalih putnika i neka ekaju zajedno.

Znajte gdje su WC-i i omoguite grupi da ih iskoriste prije nego to uu u autobus.

Kada stignu svi klijenti, izbrojite prtljagu i nadgledajte tovarenje.


Pobrinite se da ljudi u autobus ui s runom prtljagom Traite lanove grupe da prije polaska provjere imaju li sve svoje

stvari

Ponovno se predstavite

Predstavite vozaa Obavijestite ih o lokalnom vremenu

Recite im koje su prosjene temperature na dan i no njihova boravka Podijelite zemljovide grada i bilo koje druge materijale koje ste

pripremili

Unaprijed nabavite posjetnice hotela i podijelite ih turistima kako bi ih oni mogli pokazati taksistima u sluaju bilo kakve potrebe

Obavijestite turiste o duini vonje do hotela Tijekom vonje do hotela, objasnite im to vide iz autobusa, a nemojte

im drati predavanje. Turisti vole kad im se identificiraju zgrade i atrakcije

Turistima e pomoi ako ih uputite u to na kojoj se zemljopisnoj irini nalazi Va grad i ako im objasnite primjerom nekog europskog grada koji se nalazi na otprilike istoj zemljopisnoj irini.


Objasnite im lokalnu valutu i teaj

Objasnite im lokalne obiaje vezane uz napojnice u restoranima i taksijima

Prije nego to iziu iz autobusa, recite turistima kada i gdje ete se sastati

Nakon dolaska u hotel, to prije podijelite kljueve hotelskih soba

Jo bolje, po mogunosti podignite kljueve soba i registracijske obrasce prije nego to doekate turiste

Oznaite prtljagu i organizirajte dostavu u sobe to prije

Odrite meeting s cijelom grupom to prije, a ovisno o vremenu dolaska gostiju u destinaciju!

Kako odrati dobar meeting?

Sadrajno se dobro pripremiti

Prirodan i smislen

slijed

Dress-code

obavezan!

WELCOME MEETING

Zaelite im dobrodolicu!

Obavijestite gdje ete biti i u koje vrijeme njima na raspolaganju!

Upoznajte ih: gdje su stigli, o destinaciji, o hotelu, o mogunostima to im stoje na raspolaganju tijekom boravka

Predstavite sve vodie (ukoliko su prisutni)

Zaelite im ugodan boravak!

Jednodnevni izleti u destinaciji

Objasniti koja sva mjesta mogu posjetiti

Razlikovati brodske od autobusnih izleta

Napomenuti mjesta polaska busa odnosno broda

Karta (primjer izdavanja)

Napomenuti udaljenost, vrijeme boravka, etnje (ukoliko su duge i teke), odjeu i obuu prigodnu za tu vrstu izleta ...

TIJEKOM PUTOVANJA

Uvijek doite ranije na sastanke i prije svakoga polaska autobusa

Objedujte s putnicima i to po mogunosti svaki put sjednite kod drugog putnika

Pripremite neke prie, viceve ili legende koje ete ispriati tijekom neugodnih pauzi

Nemojte puiti pred putnicima

Uvijek obavijestite putnike kad kree autobus nakon posjeta i o tome gdje e se autobus nalaziti

Planirajte bar jedan obrok s lokalnim specijalitetima

Dogovorite kulturni program s plesom i glazbom

Pobrinite se da u autobusu uvijek ima dovoljno vode, poglavito tijekom ljetnih vruina

Komunikacija izmeu vozaa i vodia I voza je dio grupe!

ZAVRETAK PUTOVANJA

Uzmite dovoljno vremena za odlazak u zranu luku

Provjerite da su svi klijenti vratili kljueve soba

Veer prije polaska podsjetite klijente da podmire sve raune u hotelu, plate mini-bar, poslugu u sobu i druge usluge koje su koristili tijekom boravka kako biste izbjegli kanjenje u polasku

Potvrdite s agentom cjelokupnu organizaciju polaska

Provjerite da svi putnici raspolau sa vlastitom putovnicom ili osobnom kartom, te avionskom kartom

Prilikom pribliavanja zranoj luci podsjetite ih da ne zaborave na svoju osobnu prtljagu, uputite ih na sigurnosne mjere u zranoj luci i napomenite im to je dozvoljeno, a to ne u runoj prtljazi

Zahvalite im to su doputovali u Hrvatsku i to su koristili usluge turistike agencije

Zaelite im sretan put

Dopratite ih do check-in desk-a i saekajte da svaki putnik ode, te se sa svakim pozdravite

Documents

Operativno-tehnički poslovi vođenja (2011.)