Univerzitet u Novom SaduPrirodno-matematički fakultet

h b h š ž dDepartman za hemiju, biohemiju i zaštitu životne sredineUdruženje za unapređenje zaštite životne sredine „Novi Sad“Fondacija "Docent dr Milena Dalmacija"

Obezbeđivanje kvaliteta kod krajnjeg korisnika

Dr Marijana Kragulj Isakovski

Novi Sad 23-25. septembar, 2015.

Poseban akcenat treba staviti na rizik koji postoji uobjektima potrošača.Planovi ne identifikuju potrošače ili organizacijepotrošača kao posebnu zainteresovanu stranu.Vodovodi imaju malu kontrolu nad vodovodniminstalacija u objektima potrošača.Primer dobre saradnje između potrošača i vodovoda je u industrijama koje koriste vodu kao osnovnu sirovinu. b d k bl (h k kposebna edukacija osoblja (higijenska praksa, vodovodne instalacije, sprečavanje povratnog toka).

Naš zakonPrema našem pravilniku (Sl.list SRJ 42/98 i ispravka 44/99) javno snabdevanje stanovništva vodom za piće je j j p jsnabdevanje vodom više od pet domaćinstava (više od 20 stanovnika), snabdevanje iz sopstvenih objekata preduzeća i drugih pravnih lica i preduzetnika koji proizvode i/ili vršei drugih pravnih lica i preduzetnika koji proizvode i/ili vrše promet životnih namirnica i snabdevanje javnih objekata (obrazovno-vaspitne organizacije, turističko-ugostiteljske, saobraćajne i dr.).

Da bi se obezbedio kvalitet vode kod krajnjeg korisnika potrebno je da se:1. identifikuju relevantne zainteresovane strane kao i njihova

l i d ( l d l duloga i odgovnornost (vlada i regulatorne agencije, zdravstveniinstituti, vodoinstalateri, građevinci, potrošači)2. proceni i ublaži rizik koji je zajednički za sve potrošačke sisteme2. proceni i ublaži rizik koji je zajednički za sve potrošačke sisteme,3. identifikuju potrošačke grupe koje su najviše izložene riziku, uključujući osetljivu grupu populacije (npr. imunodeficitarne osobe),4. omogući efikasna komunikacija i izveštavanje potrošača i5. proceni u kojoj meri su potrošači zadovoljni vodosnabdevanjemkroz povratne informacije i istraživanja mišljenja potrošača.

1. ZAINTERESOVANE STRANE, NJIHOVA ULOGA I ODGOVORNOST

1. ZAINTERESOVANE STRANE, NJIHOVA1. ZAINTERESOVANE STRANE, NJIHOVA ULOGA I ODGOVORNOST

Korisnici ili zainteresovane strane (eng.“stakeholder”) označava pojedinca, grupu ljudi ili organizacije čiji se i t t b i išlj j j ti b iinteres, potrebe i mišljenja moraju uzeti u obzir. Zainteresovana strana su bilo koja osoba, grupa ili organizacija sa određenim interesom ili “ulogom” uorganizacija sa određenim interesom ili ulogom u problemu. Ovde pripadaju i oni članovi javnosti koji još nisu svesni daOvde pripadaju i oni članovi javnosti koji još nisu svesni da će ih određeni problem doticati.

Z č j i t ih tZnačaj zainteresovanih strana :nadležni organ ne poseduje sve resurse,

l t j j ć b j l č j di t ib irelevantna znanja su u najvećem broju slučajeva distribuirana kod nekoliko zainteresovanih strana.

pametno je sakupiti stejkholdere svih relevantnih polja u ciljupametno je sakupiti stejkholdere svih relevantnih polja u cilju postizanja i primene znanja i informacija. Niko ne može imati toliko lokalnog uvida i informacija o sakupljenom ij l kmaterijalu, kao:lokalne kompanije zadužene za hidrotehničke poslove, lj di k ji ži bli i i iljudi koji žive u blizini i grupe koje rade na zaštiti resursa za vodosnabdevanje.

Angažovanje zainteresovanih strana je imperativ za razvoji implementaciju PSV. p jKljučne zainteresovane strane su:

regulatorna tela (vlada, agencije za zaštitu životne sredineregulatorna tela (vlada, agencije za zaštitu životne sredinekao i zavodi za javna zdravlja);građevinci;

inženjeri (arhitekte, mašinski inženjeri i vodoinstalateri);proizvođači i prodavci vodovodnog materijala ip p g j

potrošači (vlasnici objekata, operateri ustanova, stanovništvo i javnost).

NAŠ ZAKONzakon o vodama (Sl. glasnik RS, br. 30/2010) član 25 upravljanje d d l i 7 i č l č šćvoda pored ostalog zaniva se prema stavu 7 i na načelu učešća javnosti - javnost ima pravo na informacije o stanju voda i radu nadležnih organa u oblasti voda, kao i na uključenje u procese pripreme i donošenja planova upravljanja vodama i kontrole njihovog izvršenja. Prema članu 38 obavezno je učešće javnosti u pripremi planaPrema članu 38 obavezno je učešće javnosti u pripremi plana upravljanja vodama. Ministarstvo, odnosno javno vodoprivredno preduzeće koje priprema plan upravljanja vodama dužno je da obezbedi aktivno učešće javnosti u procesu pripreme i donošenjaobezbedi aktivno učešće javnosti u procesu pripreme i donošenja tog plana.

Regulatorna telaPravila vezana za izgradnju vodovodne instalacije, profesionalne i zdravstvene uslove kao i pravila koja se odnose na funkcionisanje sistema. Vladini sektori mogu da vrše regulatornu funkciju i/ili daž j t č t ilj b b đ j b b dpružaju stručne savete u cilju obezbeđenja bezbednogsnabdevanja i upotrebe vode u objektima potrošača.Zavodi zdravstvene institucije i intitucije zaštite životneZavodi, zdravstvene institucije i intitucije zaštite životnesredine mogu takođe biti odgovorne za nadzor i revizijuvodovodnih sistema, kao i za usklađenost sa smernicama ipravilima dobre prakse.

GrađevinciGrađevinci

Nadzor nad planiranjem i izgradnjom koja mora daobezbedi određene operativne uslove i krajnju upotrebuobezbedi određene operativne uslove i krajnju upotrebuvode. InženjerijPojedinc čija je uloga da projektuje, izgradi i upravljasistemom vodoinstalacija unutar nekog objekta ilizgrade.

Treba da obezbede uskađenost sa građevinskim id d i d divodovodnim standardima. Poznavanje relevantnih propisa i pravila dobre prakse.

Pravila dobre prakse su:cevi za distribuciju vode ili otpadne vode treba da buducevi za distribuciju vode ili otpadne vode treba da budunepropusne, izdržljive;ne postoji unakrsno povezivanje između sistema snabdevanjad ić i i d đ j d ih dvodom za piće i sistema za odvođenje otpadnih voda;sistemi za skladištenje vode treba da budu dobroobezbeđeni i ne podležu ulasku mikroorganizama i hemijskihp g jzagađivača;sistemi za toplu i hladnu vodu treba da budu projektovanitako da minimiziraju širenja Legionella;tako da minimiziraju širenja Legionella;odgovarajuća prevencija kako bi se sprečilo nastajanjepovratnog toka;za višespratne objekte smanjenje oscilacija pritiska;otpad treba da se ispušta bez kontakta sa vodom za piće iefikasno funkcionisanje sistema vodovodnih instalacijaefikasno funkcionisanje sistema vodovodnih instalacija.

Vodoinstalateri imaju značajnu ulogu u proceni rizika iupravljanju sistemom vodovodnih instalacija u objektima

š čpotrošača.

Vodoinstalateri:d i l i b d i j d j ć k lifik ijvodoinstalateri treba da imaju odgovarajuće kvalifikacije,osiguraju da postoji usklađenost sa lokalnim standardima

k i t t ij l k ji d b i k b b d i l č jkoriste materijale koji su odobreni kao bezbedni u slučajuvode za piće.

Proizvođači i prodavci vodovodnih materijala:Proizvođači i prodavci vodovodnih materijala:

prodaja samo odobrenih proizvoda, promovisanje pravila dobre prakse ipromovisanje pravila dobre prakse ibezbednosne mere predostrožnosti.

Potrošači

Potrošač je svako fizičko lice koje koristi, ili dođe u kontakt sa vodomza piće bilo direktno ili indirektno odnosno korisnici vodeza piće bilo direktno ili indirektno odnosno korisnici vodeodređenog mesta ili objekta.

prvi otkriju probleme na sistemu za vodosnabdevanjeizveštavanje potrošača koji primete promene u kvalitetu vode ilikvar na vodovodnim sistemima iosnivanje mehanizama za takvo izveštavanjeosnivanje mehanizama za takvo izveštavanje.Potrošači imaju odgovornost da osiguraju da svojim delovanjem ne utiču negativno na kvalitet isporučene vode. Održavanje sistema vodovodnih instalacija u objektima potrošačatrebalo bi da obavljaju kvalifikovana lica sa odgovarajućomstručnošćustručnošću.

2. PROCENA I SMANJENJE RIZIKA

2. PROCENA I SMANJENJE RIZIKA SISTEMA J J

Hazard može biti bilo hemijskog ili mikrobiološkogžporekla i može uticati na bezbednost i prihvatljivost vodeza piće. Uzroci hazarda se uglavnom mogu podeliti u pet velikihUzroci hazarda se uglavnom mogu podeliti u pet velikihkategorija:

nizak hidraulički protok i mesta skladištenja;nizak hidraulički protok i mesta skladištenja;

vodovodni materijali;

temperatura vode;temperatura vode;

unakrsno povezivanje, povratni tok i

vodovodne popravkevodovodne popravke.

Nizak hidraulički protok i mesta kl dišt j dskladištenja vodePosebnu pažnju treba obratiti na mesta sistema zakl dišt j dskladištenje vodeposlednja barijera pre potrošnje vodeefikasno upravljanje rizicima na ovim mestima odefikasno upravljanje rizicima na ovim mestima odosnovnog značaja. Nizak hidraulički protok takođe može dovesti do koncentrisanja hemikalija koje se ispiraju iz vodovodnihmaterijala. M đ d i il k i l i iMeđunarodne smernice su postavile maksimalni nivozagađujuće materije koja može da se izlužuje u vodu izsistema za vodosnabdevanje. j

Temperatura vodeTemperatura vode

Povećanje temperature vode u vodovodnom sistemu utiče na rastik imikroorganizama.Najpoznatiji oportunistički patogen(Legionella bakterija) odgovorna za respiratorne infekcije odnosno za legionarsku bolest.Pojava legionarske bolesti povezana je sa sistemima tople vode.Tipičan plan za smanjenje rizika od Legionella bakterije treba da se fokusira na:fokusira na:smanjenje vremena zadržavanja vode u sistemu (npr. izbegavatistagnaciju vode u rezervoarima i u delovima slepih petlji); materijale cevi; mehaničko češćenje i ispiranje kao idezinfekcijudezinfekciju.

Zagađenje nastalo tokom unakrsnog povezivanja i povratnog toka vodeJedna od najvećih opasnosti u potrošačkim objektima je kada u sistem vode za piće prodire nepijaća voda ili neka druga opasnatečnost.Rizici nastali tokom unakrsnog povezivanja su obično veći u: industrijskim objektima (često imaju više od jednog sistema cevikoji se koriste da prenose toksične materije ili otpad), velike zgrade i bolnice koriste dvojne sisteme vode za grejanjevelike zgrade i bolnice - koriste dvojne sisteme vode za grejanje.Sa povećanjem korišćenja alternativnih izvora voda rizik nastao kaoposledica unakrsnog povezivanja na nivou domaćinstva značajnog j jraste.

N jč šć d b k klj č j k bi ij l d ćNajčešće mere dobre prakse uključuju kombinaciju sledećeg:instalacionih propisa i pravila dobre prakse kako bi se smanjila verovatnoća unakrsnih spojeva,j p j ,pravila i propisa za materijale koji omogućavaju da se voda zapiće i nepijaća voda u vodovodu lako razlikuju,ih i k ji ič j i t l ij i difik ijpravnih propisa koji ograničavaju instalaciju i modifikacijuvodovodnih sistema za licencirane pojedince,mogućnosti da se prijave razlike pritisaka u određenimsituacijama,instalacije sistema za zaštitu od povratnog toka,operativna provera i revizija povezivanjaoperativna provera i revizija povezivanja,edukacija i komunikacija kako bi se objasnio razlogizbegavanja stvaranja unakrsnih spojeva.

Popravke i izmene vodovodnih instalacijaZnačajni rizici kvaliteta vode mogu nastati kao posledica popravke ili izmene vodovodih instalacija od strane p p jpojedinaca koji nemaju relevantno iskustvo ili obuku za obavljanje takvog posla (domaćinstva). Mere za smanjenje rizika uglavnom se odnose na pristupMere za smanjenje rizika uglavnom se odnose na pristup pružanja odgovarajućeg saveta koji treba da je uvek dostupan potrošačima. Samo kvalifikovani pojedinci mogu da vrše popravke ili izmene vodovodnih instalacija.Li i d ći t t b d št j d j ćLice iz domaćinstva treba da poštuju odgovarajuće mere predostrožnosti (na primer prodavci vodovodnih materijala za kućnu upotrebu, mogu pružiti odgovarajuće savete).

3. OSETLJIVE GRUPE POTROŠAČA Identifikuju potrošačke grupe koje su najviše izloženeriziku - osetljive grupe potrošača vode

3. OSETLJIVE GRUPE POTROŠAČA VODEOsetljive ili ugrožene grupe potrošača izložene su najvećemzdravstvenom riziku usled promene u kvalitetu vode.U ove grupe spadaju:pojedinci sa imunodeficijencijom, osobe koje zahtevaju specijalizovanu medicinsku pomoćosobe koje zahtevaju specijalizovanu medicinsku pomoć,deca, korisnici objekata za negu starih osoba iindustrije hrane i pića (komercijalni interesi).PSV treba jasno da identifikuje ove grupe.l č d d d ž d b b d d kU slučaju da vodovod ne može da obezbedi vodu kojazadovoljava specifične potrebe osetljivih grupa potrošača, vodovodna preduzeća moraju da obaveste nadležne organe iorganizacije.

Upotreba vode u medicinske svrheOsobe koje imaju manje razvijen ili deficitaran imuni sistem podložne su infekcijama: mala deca, starija lica, primaoci organa za transplantaciju, pojedinci koji koriste imunosupresivne lekove, hpacijenti na hemoterapiji, dijabetičari, HIV-pozitivne osobe, pacijenti koji koriste respiratorne aparatepacijenti koji koriste respiratorne aparate,osobe koje imaju kućnu negu.Mnogi zdravstveni objekti obezbeđuju dodatni tretman vode (filtracija, d i f k ij i d j i ij d )dezinfekcija i dejonizacija vode). Ako se ne može održavati kvalitet ili kontinuitet u vodosnabdevanju, vodovodna preduzeća moraju izraditi planove za upravljanjenepredviđenim situacijama.

Upotreba vode u komercijalne svrhe Postoji niz komercijalnih potrošača koji mogu biti osetljivi naPostoji niz komercijalnih potrošača koji mogu biti osetljivi napromene u kvalitetu vode. Predstavljaju ozbiljan rizik po javno zdravlje ukoliko dođe do njihovekontaminacijekontaminacije.Obuhvataju:industriju hrane i pića,h t lhotele,sve objekte u kojima se vrši obrada hrane ili pića,rasadnike,frizerefrizere, bazeni za rekreaciju,akvarijume, Često su pokriveni specifičnim zakonom o javnom zdravljuČesto su pokriveni specifičnim zakonom o javnom zdravlju.Vodovodi treba da sarađuju sa nadležnim organima, kako bi se osiguralo da se tokom incidenta koji utiče na javno snabdevanjevodom mogu pružiti odgovarajući savetivodom, mogu pružiti odgovarajući saveti.

4 AS A O AC A Š A A O OŠAČA4. EFIKASNA KOMUNIKACIJA I IZVEŠTAVANJE POTROŠAČA

4. KOMUNIKACIJA SA POTROŠAČIMAJ

Bezbedna voda za piće je ona koja ima poverenje potrošača! (Bonska povelja)

Mora da ispunjava ciljeve koji premašuju usklađenost sa osnovnim zdravstvenim izakonskim standardima. Tri osnovna cilja u proces snabdevanja vodom za piće:Tri osnovna cilja u proces snabdevanja vodom za piće:1. svako ima pristup dobroj, sigurnoj i pouzdanoj vodi za piće.2. voda nije samo bezbedna za piće već je i dobrog estetskog kvaliteta i3. postoji poverenje potrošača u vodosnabdevanje.Efikasna komunikacija sa potrošačima je jedna od najsnažnijih pokretačkih sila čimese postiže mnogo veće zadovoljstvo i poverenje potrošačase postiže mnogo veće zadovoljstvo i poverenje potrošača.

Agencije/minisatrstva zdravlja treba da:osiguraju da je proces postavljanja standardaosiguraju da je proces postavljanja standardakvaliteta transparentan,da su donešene odluke u vezi sa nivoom rizikada su donešene odluke u vezi sa nivoom rizikaodgovarajuće i u potpunosti objavljene;uspostave sisteme verifikacije procene usklađenostip j psa standardima kvaliteta vode za piće iobezbede da postoji puno izveštavanje o rezultatimausklađenosti sa standardima kvaliteta vode za piće iproblemima koji postoje

Potrošači prvi primete problem u snabdevanju vodom za piće i dobri suIzveštavanje potrošačap p p j ppokazatelji kada je potrebno preduzeti neke akcije sanacije. Strategija komunikacije treba da omogući:(1) pružanje sažetih informacija potrošačima (npr putem godišnjih izveštaja ili(1) pružanje sažetih informacija potrošačima (npr. putem godišnjih izveštaja iliinterneta) i(2) uspostavljanje i uključivanje udruženja potrošača na lokalnom, regionalnomi nacionalnom nivou. Pravo na pristup informacijama ne znači i da su pojedinci svesni kvaliteta ilibezbednosti isporučene vode. Nadzorne institucije mogu da koriste lokalne organizacije potrošača i na tajNadzorne institucije mogu da koriste lokalne organizacije potrošača i na tajnačin obezbede efikasan kanal za pružanje informacija velikom broju ljudi u datoj sredini.Lakše se pokreće proces diskusije i odlučivanja o kvalitetu vode u okviru dateLakše se pokreće proces diskusije i odlučivanja o kvalitetu vode u okviru date sredine. Izabrana organizacija treba da ima pristup celoj zajednici i može da pokrenediskusiju o rezultatima nadzora.

5. POVRATNE INFORMACIJE I ISTRAŽIVANJA MIŠLJENJA5. POVRATNE INFORMACIJE I ISTRAŽIVANJA MIŠLJENJA POTROŠAČA

procena u kojoj meri su potrošači zadovoljnip j j p jvodosnabdevanjem

5. POVRATNE INFORMACIJE I ISTRAŽIVANJE MIŠLJENJAPOTROŠAČAPOTROŠAČAPoverenje potrošača ne zavisi samo od snabdevanja kvalitetnei bezbedne vode za pićena koji način potrošači doživljavaju sam kvalitet vode.

Verifikacija sistema vodosnabdevanja uključuje i proveruda li su potrošači zadovoljni vodosnabdevanjem.P t i f ij i i t ži j išlj j t š č ž jPovratne informacije i istraživanja mišljenja potrošača pružajumoćne alate o proceni i prihvatljivosti vodosnabdevanja. Podaci o prihvatljivosti vodosnabdevanja se moguPodaci o prihvatljivosti vodosnabdevanja se mogu prikupiti:

Pasivno (žalbe potrošača) ili Akti ( k ti j ih t š č )Aktivno (anketiranjem samih potrošača).

Žalbe i pitanja potrošačap j pPredmet žalbi potrošača su pitanja vezana za:očitavanje brojila i naplatu, promenu boje, ukusa i mirisa vode za piće, pritisak sistema iprekid vodosnabdevanja.prekid vodosnabdevanja. Vodovodna preduzeća treba da uspostave sistem:adekvatan za datu sredinu iima odgovarajuće resurse da prima i odgovara na žalbepotrošača. Komunikacija sa potrošačima može biti putem:Komunikacija sa potrošačima može biti putem:potrošačkih kontakt centara (lično, putem telefona na dobropoznat telefonski broj ) ilii t t (k išć j d št ih ž t it i f j b kinterneta (korišćenje društvenih mreža, npr. tvitera i fejsbukau cilju praćenja raspoloženja potrošača).

Najčešće se koristi tzv

• Dobra komunikacija i pravilno obučeno osoblje može efikasno da

Najčešće se koristi tzv. metoda stabla:

Možete li nam opisati obučeno osoblje može efikasno da reši većinu poziva potrošača.

• Treba da postoje procedure koje

problem? Da li je problem vezan zahladnu vodu? mogu da dovedu do otkrivanja i

brzog reagovanja u slučaju težih situacija

hladnu vodu?Da li su komšije imale istiproblem? situacija.

• To može da bude prvi pokazatelj značajne promene u kvalitetu vode

pDa li se obavaljaju nekiradovi trenutno na ulici?

ili nekog drugog incidenta.Da li se ovo dešavalo iranije? Ako jeste, kada?

Informacije dobijene iz žalbi se mogu analizirati

problem mreže zavodosnabdevanje

• Koji procenat žalbi se uzastopno ponavlja?

• Da li postoji vezaizmeđu parametara

Vremenskimtehnikama

Prostornim tehnikama

mapiranje podataka

između parametarakvaliteta vode i žalbi?

• Da li postoji nekisezonski uticaj?

l ž lb

tehnikama promene

tokomvremena imapiranje podataka

žalbi na planovimadistributivne mreže

• Da li su žalbe povezanesa nekim specifičnimdogađajima?

• Koji je broj primljenihž lbi i d čj

vremena ikorelacija sa

drugimparametrima

problem sa izvorom itretmanom vode

žalbi na istom područjuu jednom danu?

p

Prednost korišćenja žalbi jeste mogućnost da vodovodi buduinformisani o problemima potrošača.

Nedostaci su:• ne žale se svi potrošači koji imaju problem (1:10 ljudi koji su imali sličan

problem, ali se nisu žalili). p , )• krajnji potrošač ne mora uvek da detektuje probleme sa ukusom i

mirisom (mogu imati oslabljeno čulo ukusa i mirisa) ili• potrošač ne mora redovno da pije vodu iz slavine (manje od 60% p p j ( j

potrošača pije vodu iz slavine).• mogu se pogrešno proceniti razmere problema ili stavovi pojedinih

grupa potrošača.

Sredstvo kojim se mogu prikupiti stavovi širokog spektrapotrošača.

Istraživanja prihvatljivosti kvaliteta vode odstrane potrošačaVodovodna preduzeća mogu da redovno kontaktiraju mali brojsvojih potrošača u svrhu procene prihvatljivostivodosnabdevanja. Za izradu istraživanja potrebno je određeno iskustvo osobe kojaizrađuje ankete koja treba da odluči:izrađuje ankete koja treba da odluči:koga pitati, koja pitanja postavljati ij p j p jkako sumirati rezultate. Angažuju se specijalističke firme za sprovođenje većihi t ži j d lj t t š čistraživanja zadovoljstva potrošača.Dobijeni rezultati predstavljaju indikator putem koga vodovodi mogu da razumeju i razviju odnose sa svojim potrošačimamogu da razumeju i razviju odnose sa svojim potrošačima.

Primer istraživanja zadovoljstva potrošača. Koje probleme ste imali sa vodom iz slavine?

Hvala na Vašoj pažnji!