Normativa y Nuevos Instrumentos de Acceso a la Información

19ª REUNIÓN DEL GRUPO DE USUARIOS DE LA

RED EIONET ESPAÑOLA

Sevilla 19 de febrero 2009

SIAC de la CMAMARCO LEGAL

ACCESO A LA INFORMACIÓN AMBIENTAL Y ATENCIÓN CIUDADANA

1. Naciones Unidas / Unión Europea:• Convenio Marco de Aarhus

2. Unión Europea: • Libro Blanco de la Gobernanza Europea• Directiva 2003/4/CE• Directiva 2003/35/CE

3. España:• Ley 11/2007• Ley 27/2006

4. Junta de Andalucía:• Ley 7/2007• Decreto 183/2003• Decreto 204/1995• Ley 30/1992

OBLIGACIONES

• Informar a los ciudadanos sobre sus derechos de acceso a la información y las vías para ejercitar esos derechos.

• Facilitar el acceso a la Información Ambiental y dar respuesta en unos plazos determinados.

• Estructurar y mantener actualizada la información ambiental.

• Fomentar el uso de tecnologías de la información, garantizando el principio de agilidad en la tramitación y resolución de solicitudes.

1. Plan de Innovación y Modernización de Andalucía (PIMA)

2. Estrategia de Modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía 2006-2010

3. Plan de Medio Ambiente de Andalucía 2004-2010

SIAC de la CMA

COMPROMISOS, PLANES Y ESTRATEGIAS DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA

OBJETIVO PRINCIPAL

Satisfacer las expectativas de la ciudadanía

COMPROMISOS DERIVADOS

Mejorar la Administración Autonómica bajo la orientación de los Principios de apertura, participación, responsabilidad, eficacia y servicio al ciudadano, logrando una sociedad más participativa y comprometida con el medio ambiente.

La GICA crea la Red de Información Ambiental de Andalucía (REDIAM)

SIAC de la CMA

LEY ANDALUZA 7/2007 DE GESTIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD AMBIENTAL

COMPROMISO

Garantizar la Información de Calidad

OBJETIVO PRINCIPALIntegrar toda la Información Ambiental de la CCAA, para utilizar en:

- la gestión,- la investigación,- la difusión pública y- la toma de decisiones

DE FORMA DISTRIBUIDA

Múltiples entradas de solicitudes y múltiples centros implicados

• Registros de la Consejería de Medio Ambiente,

• Delegaciones Provinciales,

• Agencia Andaluza del Agua,

• Egmasa

• Gabinete de la Consejera,

• Buzón del Ciudadano,

• Oficinas de los Espacios Naturales Protegidos de Andalucía

• Centros de Visitantes de los Espacios Naturales Protegidos de Andalucía,

• Diferentes direcciones de correo electrónico,

• Distintos teléfonos de atención al ciudadano.

SIAC de la CMA

DIAGNÓSTICO PREVIO DE ATENCIÓN CIUDADANA EN LA CMA

INFORMACIÓN HETEROGÉNEA Y DESIGUAL

FALTA DE DATOS ESTADÍSTICOS REALES

Solicitudes de Información Servicios demandados

Consultas y citas concedidas por técnicos

IMAGEN DE LA CMA

Percibida como Organismo que no facilita Información útil ni transparente

INFORME DEFENSOR DEL PUEBLO

Reiterado incumplimiento de los deberes en base a la Ley 27/2006

OBJETIVOS

• Proporcionar información y asistencia personalizada

• Identificar las necesidades de la ciudadanía

• Orientar sobre el lugar y el modo de

resolver las cuestiones planteadas.

• Facilitar cualquier tipo deinformación de carácter ambiental sobre nuestro territorio y lasactuaciones que en él se desarrollan.

• Protocolo de atención a las solicitudes de información y de servicios de la Consejería (en ejecución).

• Registro único (en ejecución).

• Base de Datos del Conocimiento (realizada y en continua actualización).

• Catálogo de información y de servicios que permita un fácil y rápido acceso a la misma (en realización)

• Información y servicios más demandados por los ciudadanos (FAQ´s, Buzón del Ciudadano + REDIAM), (realizada y en continua actualización).

• Estadísticas, que permita llevar un seguimiento de la calidad del Servicio y de la satisfacción de los usuarios (cuando estéoperativa la primera fase del SIAC).

• Carta de Servicios del SIAC (cuando estéoperativa la primera fase del SIAC).

SIAC de la CMA

SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIÓN CIUDADANA TRABAJOS EN CURSO

SIAC de la CMA

MODELO DE SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIÓN CIUDADANA

PRESENCIAL TELEFÓNICO

WEB

EXPERTOS

MEDIANTE CITA PREVIA

APOYO INFORMÁTICO EN REDTiSac – BBDDC - Alfresco

CONSULTORA CONTROL DE CALIDAD (Soporte de Servicio Externo)

TELEFÓNICA/MÓVIL

(Soporte de Servicio Externo)

EQUIPO SIAC

Técnicos SIAC de la CMACentros Directivos (Ag. Medioambiente)Delegaciones ProvincialesAgencia Andaluza del AguaEgmasa(Técnicos responsables del Buzón del

Ciudadano + Contenido Web)(1ª Fase)

+Técnicos SIAC de Apoyo(Soporte de Servicio Externo)

- Actualizar y mantener la BDDC- Consultar Técnicos SIAC de la CMA- Dar formación y apoyo

Teleoperadores/as- Actualizar y mantener el Asistente

Virtual y la Admon. Electrónica(1ª Fase)

Teleoperadores/as(1ª Fase)

Cita Previa(2ª Fase)

Ofic ina SIAC(2ª Fase)

PRESENCIAL

TELEMÁTICAIntranet e Internet

- Buzón del Ciudadano- Admin. Electrónica- Asistente Virtual - FAQs - Derecho al acceso a laInf. Ambiental-Canal REDIAM

(1ª Fase)

SIAC de la CMA

SERVICIO INTEGRADO DE ATENCIÓN CIUDADANA

Carta de Servicios del SIAC(1ª Fase)

CIUDADANÍA

CATALOGO

RegistroRegistroÚÚniconico

SolicitudesSolicitudes

CANAL REDIAM WEB

Firma electrónica

Por escritoPresencial

SOLICITANTE

CONSEJERÍA DE MEDIO AMBIENTE

Administración ygestión de las solicitudes

Preparacióny envío

Preparacióny envío

RepositorioRepositoriodede

informaciinformacióónn

PersonalPersonalde registrode registro PersonalPersonal

de registrode registro

PersonalPersonalespecespecííficofico

Responsable Responsable del sistemadel sistema

PersonalPersonalgengenééricorico

Preparacióny envío

Preparacióny envío

FLUJO ÚNICO DE ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN AMBIENTAL

ASISTENCIA TELEMÁTICA: PORTAL WEBA TU SERVICIOREDIAM

SIAC de la CMA

ASISTENCIA TELEMÁTICA: BUZÓN DEL CIUDADANOSIAC de la CMA

ASISTENCIA TELEMÁTICA: BUZÓN DEL CIUDADANOSIAC de la CMA

SIAC de la CMA ASISTENCIA TELEMÁTICA: ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

SIAC de la CMA ASISTENCIA TELEMÁTICA: ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA /

ASISTENTE VIRTUAL

SIAC de la CMA ASISTENCIA TELEMÁTICA: CANAL REDIAM

SIAC de la CMA

ASISTENCIA TELEMÁTICA: SERVICIOS OFRECIDOS POR EL CANAL REDIAM

Catálogo: conjunto de metadatos según NEM al que se le ha dotado de un sistema de búsqueda y localización así como el de una navegación

estructurada

Servicio de atención de solicitudes: registro de las solicitudes con tramitación electrónica

Servicios de descargas de la información: mediante la descarga directa de ficheros con la información y mediante la implementación de servicios interoperables y normalizados OGC WFS (WCS)

Servicios de consulta de la información: desarrollo de visores especializados tanto a través de servicios OGC como de forma directa, visor 3D, etc…

Servicios OGC de mapas: servidor de mapas siguiendo los estándares OGC .

SIAC de la CMA

TRABAJOS REALIZADOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SIAC DE LA CMA HASTA LA FECHA I

Buzón del Ciudadano: (DGPIA)

- Operativo: Gestionado por DGPIA desde hace dos años

- Recibe 300 consultas/mes que son resueltas en un plazo de 24 a 48 h

-90% contestadas desde la DGPIA

Base de Datos del Conocimiento:(DGPIA + SGT)

- El Catálogo de Servicios para el SIAC (Operativo)

- 179 fichas resumen de los procedimientos y servicios de la CMA. (Operativo)

- 16 fichas con información básica de cada temática ambiental (Operativo)

- El “Manual de Bienvenida”, herramienta de formación del SIAC (Operativo)

- El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad (En revisión).

- Los Protocolos y Procedimientos de actuación e instrucciones técnicas (En revisión).

FAQ´s :

(DGPIA)

Está operativa pendiente de incluir en Web la relación de “respuestas tipo”dadas a las preguntas más consultadas por los ciudadanos en el Buzón.

Canal REDIAM :(DGPIA)

Nuevo Canal REDIAM, estará operativo en la Web proximamente, el ciudadano podrá realizar telemáticamente peticiones relativas a información alfanumérica, gráfica o de cualquier otro tipo sobre el medio ambiente en

Andalucía (Catálogo de Información).

Actualmente se contestan al mes 300 consultas solicitadas por escrito y se reciben 23.400 visitas en la actual sección de la REDIAM en la Web. Pasará a la

nueva web cuando esté disponible.

SIAC de la CMA

TRABAJOS REALIZADOS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SIAC DE LA CMA HASTA LA FECHA II

TISAC (SGT)Aplicación informática para el “Tratamiento de Incidencias del SIAC”, se está adaptando a las necesidades de la CMA (operativo el primer cuatrimestre 2009)

Administración electrónica(SGT).

Actualmente en configuración (operativo en el primer cuatrimestre 2009). Desde esta sección Web el ciudadano podrá gestionar telemáticamente un mayor número de procedimientos, realizar un seguimiento de sus solicitudes, descarga de modelos, etc.

Asistente Virtual (SGT) Incluido en el SIAC telemático actualmente en configuración (operativo en el primer semestre 2009)

Canal “A tu Servicio”(DGPIA+SGT).

Incluye el SIAC telemático en la nueva Web: Buzón del ciudadano, Asistente virtual, Administración electrónica, FAQs, Sección REDIAM, Derecho acceso a la información. (operativa en el primer semestre 2009)

No obstante, puede implementarse en la actual Web.

Soporte de Servicio Externo:- Técnicos de apoyo- Teleoperadoras- Control de Calidad(DGPIA+EGMASA).

- Funciones: Actualizar y mantener la BBDDC; Consultar Técnicos SIAC de la CMA; Dar formación y apoyo a teleoperadores/as; Actualizar y mantener el Asistente Virtual y la Admon. Electrónica

-- Teleoperadores.

-- Control de Calidad Carta de Servicios

(operativo primer cuatrimestre 2009).

SIAC de la CMA

APLICACIONES Y HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS NECESARIAS PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SIAC DE LA CMA

TISAC (SGT)Tratamiento de Incidencias del SIAC

@TIENDE (SGT)Gestión de las consultas telemáticas (Buzón del Ciudadano)

ALFRESCO (SGT)Gestión documental para la Base de Datos del Conocimiento

CITA PREVIA (SGT)Gestión de las citas previas de los Técnicos SIAC de la CMA

PLATAFORMA WEB MÓVIL (SGT)

Envío de mensajes a móviles

HELP DESK (SGT)Gestión de las incidencias en aplicaciones informáticas.

ADMINIS.ELECTRÓNICA(SGT).

Gestión de procedimientos telemáticos y descarga de modelos.

ASISTENTE VIRTUAL (SGT) Gestión de Consultas en tiempo real.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Sevilla 19 de febrero 2009

Normativa y Nuevos Instrumentos de Acceso a la Información