čnik kvalitete4. ISO 19011:2002, Smjernice za ocjenjivanje (audit) sustava upravljanja ... - vrednovanje rizika - utjecaj na okružje - prepoznavanje, dokumentiranje, verifikaciju

Priručnik kvalitete

1.1 PK

Rev. 0-04/15

1

Sadržaj: 1. Predgovor 1.1 Izjava 1.2 HŽ Cargo d.o.o. – temeljni podaci 1.3 Referentne norme 2. Nazivi i definicije

3. Upravljanje priručnikom kvalitete 3.1 Svrha 3.2 Područje primjene 3.3 Upravljanje priručnikom kvalitete 4. Sustav upravljanja kvalitetom 4.1 Opći zahtjevi 4.2 Zahtjevi za dokumentaciju 4.2.1 Općenito 4.2.2 Priručnik kvalitete 4.2.3 Upravljanje dokumentima kvalitete 4.2.4 Upravljanje zapisima kvalitete 5. Odgovornost Uprave 5.1 Opredijeljenost Uprave 5.2 Usmjerenost na kupca 5.3 Politika kvalitete 5.4 Planiranje 5.4.1 Ciljevi kvalitete 5.4.2 Planiranje sustava upravljanja kvalitetom 5.5 Odgovornosti, ovlasti i komunikacija 5.5.1 Odgovornosti i ovlasti 5.5.2 Predstavnik Uprave za kvalitetu 5.5.3 Unutarnja komunikacija 5.6 Upravina ocjena sustava 5.6.1 Općenito 5.6.2 Ulazni podaci preispitivanja 5.6.3 Izlazni podaci preispitivanja 6. Upravljanje resursima 6.1 Pribavljanje resursa 6.2 Ljudski potencijali 6.2.1 Općenito 6.2.2 Osposobljenost, izobrazba i svjesnost 6.3 Infrastruktura 6.4 Radno okružje


1.1 PK

Rev. 0-04/15

2

7. Realizacija usluge 7.1 Planiranje realizacije usluge 7.2 Procesi koji se odnose na kupca 7.2.1 Određivanje zahtjeva koji se odnose na uslugu 7.2.2 Ocjena zahtjeva koji se odnose na uslugu 7.2.3 Komunikacija s kupcem 7.3 Projektiranje i razvoj 7.3.1 Planiranje projektiranja i razvoja 7.3.2 Zahtjevi za projektiranje i razvoj 7.3.3 Rezultati projektiranja i razvoja 7.3.4 Preispitivanje projektiranja i razvoja 7.3.5 Verifikacija projektiranja i razvoja 7.3.6 Validacija projektiranja i razvoja 7.3.7 Nadzor promjena u projektiranju i razvoju 7.4 Nabava 7.4.1 Proces nabave 7.4.2 Informacije za nabavu 7.4.3 Verifikacija nabavljenog proizvoda 7.5 Pružanje usluga 7.5.1 Upravljanje pružanjem usluga 7.5.2 Validacija procesa pružanja usluge 7.5.3 Označavanje i sljedivost 7.5.4 Vlasništvo kupca 7.5.5 Čuvanje proizvoda 7.6 Upravljanje opremom za praćenje i mjerenje 8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje 8.1 Općenito 8.2 Nadzor i mjerenje 8.2.1 Zadovoljstvo kupca 8.2.2 Unutarnja neovisna ocjena (audit) 8.2.3 Praćenje i mjerenje procesa 8.2.4 Praćenje i mjerenje usluge 8.3 Upravljanje nesukladnostima 8.4 Analiza podataka 8.5 Poboljšavanje 8.5.1 Neprekidno poboljšavanje 8.5.2 Popravne radnje 8.5.3 Preventivne radnje Prilog 1. Organizacijska shema Prilog 2. Politika kvalitete


1.1 PK

Rev. 0-04/15

4

1.2 HŽ Cargo d.o.o. - temeljni podaci Pravni oblik: Društvo s ograničenom odgovornošću (d.o.o.) Osnivač: Republika Hrvatska Oblik vlasništva: Republika Hrvatska Osnovna djelatnost: Prijevoz tereta u unutarnjemu i međunarodnom prometu

željezničkim prijevoznim sredstvima. Adresa: HŽ Cargo d.o.o. Heinzelova 51 HR-10000 Zagreb Hrvatska Telefonska centrala: ++385 1 4577-576 Telefaks: ++385 1 4577-617 E-mail: [email protected] Web-stranice: www.hzcargo.hr

Priručnik kvalitete 1.1 PK

Rev. 0-04/15

5

1.3 Referentne norme Sljedeći normativni dokumenti sadržavaju odredbe koje su u vezi s uglavljenim

propisima navedenima u Priručniku kvalitete: 1. ISO 9001:2008, Sustavi upravljanja kvalitetom - Zahtjevi 2. ISO 9000:2005, Sustavi upravljanja kvalitetom - Temeljna načela i rječnik 3. ISO 9004:2003, Sustavi upravljanja kvalitetom - Smjernice za poboljšavanje 4. ISO 19011:2002, Smjernice za ocjenjivanje (audit) sustava upravljanja

kvalitetom i okolišem

2. Definicije i kratice HŽ Cargo - društvo s ograničenom odgovornošću koje se odredilo za to da u

svojoj osnovnoj djelatnosti primijeni normu ISO 9001:2008.

PK - Priručnik kvalitete - temeljni dokument sustava upravljanja kvalitetom tvrtke HŽ Cargo d.o.o.

Izdavatelj dokumenta - osoba odgovorna za rezultat koji proiziđe primjenom dokumenta (drugopotpisana osoba na dokumentu)

Ovlaštena osoba - osoba kojoj su dodijeljene i delegirane ovlasti potrebne za postizanje željenih rezultata; o delegiranju ovlasti vode se zapisi (OB-5.5.1-1.1-01)

SUK - Sustav upravljanja kvalitetom

Predlagatelj - svaka osoba koja predlaže izmjenu i/ili dopunu dokumenata sustava upravljanja kvalitetom.

Poslovna pravila - Dokumenti koji proizlaze iz zakona, propisa ili odluka Uprave; pravilnici, upute, postupci i sl.

Nadređeni radnik organizacijske jedinice - Radnik koji poslovodi organizacijskom jedinicom (Pravilnik o organizaciji HŽ Carga)

Proizvod/usluga - Rezultat poslovnih procesa HŽ Carga odnosno, usluga prijevoza tereta u unutarnjemu i međunarodnom prijevozu željezničkim prijevoznim sredstvima.

Kupac - Organizacija ili osoba koja koristi uslugu HŽ Carga. U odnosu na poduzeće kupac može biti unutarnji ili vanjski.

Zadovoljstvo kupca - Kupčeva predodžba o stupnju ispunjenja njegovih zahtjeva. (Reklamacije i rezultati anketiranja direktni su pokazatelj zadovoljstva kupca).


Rev. 0-04/15

6

Politika kvalitete - Sveukupne namjere i smjer poduzeća vezane uz kvalitetu prema formalnoj objavi Uprave HŽ Carga. Kao takva, politika kvalitete predstavlja okvir za određivanje ciljeva kvalitete, njihovo preispitivanje te eventualnu izmjenu.

Cilj kvalitete - Nešto što se traži ili čemu se teži u smislu kvalitete. Ciljevi kvalitete temelje se na politici kvalitete poduzeća, a specificiraju se za relevantne funkcije i razine unutar poduzeća, te se definiraju na način koji je prikladan provjeri dinamike njihova ostvarivanja (moraju biti mjerljivi).

Upravljanje kvalitetom - Usklađene aktivnosti za usmjeravanje i upravljanje poduzećem s obzirom na kvalitetu.

Poboljšavanje kvalitete - Dio upravljanja kvalitetom usmjeren na povećanje sposobnosti ispunjavanja zahtjeva kvalitete.

Priručnik kvalitate 1.1 PK

Rev. 0-04/15

7

3. Upravljanje priručnikom kvalitete 3.1 Svrha

Svrha ovog Priručnika je pružanje informacija unutarnjim i vanjskim korisnicima tvrtke HŽ Cargo d.o.o. o strateškom opredjeljenju Uprave za primjenu upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN ISO 9001:2008. Priručnik opisuje uspostavljeni sustav upravljanja kvalitetom i načine njegovog stalnog poboljšanja koji za cilj ima prilagođavati poslovanje zahtjevima kupaca, ali i ostalih dionika te je stoga njima i namijenjen. 3.2 Područje primjene

Sustav upravljanja kvalitetom primjenjuje se na sve poslovne procese u tvrtki, uključujući proizvodne procese, procese upravljanja i procese podrške.

Temeljni proces tvrtke HŽ Cargo je usluga prijevoza tereta u unutarnjem i međunarodnom prometu, a predmet certifikacije prema HRN EN ISO 9001 je temeljni proces i svi procesi koji imaju utjecaj na kvalitetu odvijanja tog procesa. 3.3 Upravljanje priručnikom kvalitete

Priručnikom kvalitete upravlja se, kao i ostalom dokumentacijom sustava upravljanja kvalitetom, sukladno pisanom postupku PP-4.2.3-1.1-01 „Nadzor dokumenata“. Distribucija i nadzor nad primjenom Priručnika kvalitete u ingerenciji je predstavnika Uprave za kvalitetu, odnosno Ureda Uprave, a primjena je obvezna za sve radnike HŽ Carga. Predstavnik Uprave za kvalitetu brine se o osuvremenjivanju Priručnika kvalitete te je odgovoran da PK bude trajno čitljiv, da u uporabi bude aktualna revizija PK, dok zastarjele verzije moraju biti povučene. Aktualna verzija priručnika kvalitete objavljena je na portalu i službenoj WEB stranici HŽ Carga i dostupna je javno.


Rev. 0-04/15

8

4. Sustav upravljanja kvalitetom 4.1. Opći zahtjevi

Sustav upravljanja kvalitetom tvrtke HŽ Cargo d.o.o. integriran je u već postojeće sustave upravljanja sa svrhom povećanja učinkovitosti poslovnih procesa. HŽ Cargo se prihvaćanjem zahtjeva norme HRN EN ISO 9001 obvezao na uvođenje procesnog pristupa upravljanju te sukladno tome opisuje procese na način da ulazni parametri predstavljaju zahtjeve, a izlazni zadovoljstvo kupca.

Poštujući eksplicitne zahtjeve norme HRN EN ISO 9001:2009 i stvarne potrebe tvrtke, utvrđeni su osnovni procesi sustava upravljanja kvalitetom, njihova međusobna povezanost, te resursi potrebni za njihovo odvijanje. Na taj način osigurava se učinkovito upravljanje i stalno poboljšanje.

Utvrđeni su i propisani procesi i radnje koje mogu dovesti do poboljšavanja kvalitete u svim poslovnim područjima poduzeća na način da Upravi pružaju relevantne informacije za donošenje odluka. Kontrolne točke za praćenje djelotvornosti procesa, radnje poboljšavanja i nadzora opisane su u željezničkim propisima (Pravilnik 650), planovima kvalitete i poslovnim planovima, kao i u pisanim postupcima (PP), radnim uputama (RU) i poslovnim redovima (PR) kojima se propisuje tijek aktivnosti pojedinih procesa.

Procesi potrebni za sustav upravljanja kvalitetom definirani su sukladno zahtjevima norme HRN EN ISO 9001:2009, a uključuju procese za aktivnosti upravljanja, osiguravanje resursa, realizaciju proizvoda te mjerenje, analizu i poboljšavanje.

Minimalni zahtjevi potrebni da bi se udovoljilo sustavu upravljanja kvalitetom obuhvaćaju:

Ø poslovna pravila koja su identificirana uspostavljena, dokumentirana, provedena i održavana

Ø potrebe i očekivanja kupaca su prepoznati i ispunjeni kako bi se postiglo zadovoljstvo kupca

Ø posebne zahtjeve koji su definirani zakonom, ugovoreni, određeni potrebama i očekivanjima kupca

Ø pravila za realizaciju ili za razvoj usluge, uključuju: - verifikaciju i/ili odobrenje dokumenata i/ili relevantnih nacrta - vrednovanje rizika - utjecaj na okružje - prepoznavanje, dokumentiranje, verifikaciju i - odobrenje izmjena prije provedbe - nadzor nad operacijama pružanja usluge - nadzor nad vlasništvom kupca - očuvanje sukladnosti usluge sa zahtjevima kupca.


Rev. 0-04/15

9

Shema sustava upravljanja kvalitetom HŽ Carga:

•Komunikacija s kupcem

•Projektiranje i razvoj

•Podugovaranje•Realizacija usluge•Nadzor

•Zadovoljstvo kupca•Rezultati audita•Upravljanje

nesukladnostima•Popravne radnje•Preventivne radnje•Ocjena uprave

•Zapošljavanje•Izobrazba•Stabilni i mobilni

kapaciteti•Radno okružje

•Politika kvalitete•Ciljevi kvalitete•Planiranje SUK-a•Odgovornosti i

ovlasti•Komuniciranje

Odgovornost poslovodstva

Upravljanje resursima

Realizacija usluge

Mjerenje, analiza i

poboljšavanje


Rev. 0-04/15

10

Odgovornost poslovodstva

Upravljanje resursima

Uspostavljanje politike kvalitete i stvaranje uvjeta za definiranje ciljeva kvalitete

Planiranje sustava upravljanja kvalitetom

Definiranje ovlasti, odgovornosti i međusobnih

odnosa

Interna komunikacija

Zapošljavanje

Izobrazba i osposobljavanje

Osiguravanje i održavanje potrebne infrastrukture

Upravljanje radnim okružjem

Pravilnik o organizaciji, Etički kodeks, Poslovna tajna

Pravilni k o organizaciji, Zakonska regulativa, Pravilnik 646 itd.

Poslovna pravila, PP, RU, PR, itd.

Realizacija usluge (strana 11.)

MJerenje, analiza i poboljšanje (strana 13.)

Zapis

Zapis

Pravilnik o organizaciji, Kodeks poslovne komunikacije Poslovna pravila, Pravilnik o radu, PP, RU

Ocjena Uprave

Ciljevi HŽ Carga


Rev. 0-04/15

11

Realizacija usluge

Komunikacija s kupcem

Planiranje projektiranja i razvoja

Priprema i izrada dokumentacije

Ocjena informacija (ulaz/izlaz)

Pregled zahtjeva

Prihvaćeni zahtjevi

Identifikacija i sljedivost

Nadzor

Proces pružanja usluge(str 12.)

Pravila za razvoj i projektirajePravila za projektiranje i razvoj

Zapis

Potvrda prije prihvaćanja

Zapis

Dokumen-tacija SUK-a

Zapis

Zapis

Zapis

Zapis


Rev. 0-04/15

12

Proces pružanja usluge teretnog prijevoza

Shematski prikaz procesa prijevoza tereta prikazan je slijedom podprocesa koji su definirani poslovnim pravilima i drugim dokumentima sustava upravljanja kvalitetom. Pripadajući zapisi služe kao dokaz izvršenja aktivnosti u procesima sukladno propisanim pravilima.

Istraživanje tržišta prijevoza tereta

Određivanje i oblikovanje prijevozne usluge

Planiranje i organizacija prijevoza

Određivanje zahtjeva za vozni red

Početne operacije: Preuzimanje pošiljke i sastavljanje vlaka

Prijevoz robe

Završne operacije Zapisi

Zapisi

Zapisi

Zapisi

Zapisi

Zapisi

Zapisi

Vozni red


Rev. 0-04/15

13

Mjerenje, analiza, poboljšavanje

Podugovoreni procesi za koje je HŽ Cargo ovlastio i angažirao vanjske suradnike, a čiji rezultat utječe na kvalitetu pružanja usluge, također se primjenjuju sva pravila nadzora i kontrole. Također se isto pravilo odnosi na dobavljače usluga i roba koje imaju utjecaj na kvalitetu usluga HŽ Carga, a opseg nadzora određuje se razinom utjecaja na kvalitetu, ocjenom dobavljača i dr. Nadzor nad dobavljenim procesom i/ili proizvodom vrši se:

• Nadzorom nad radovima i preuzimanjem radova • Auditom procesa i sustava dobavljača

Informacije o zadovoljstvu kupca

Interni auditi

Sukladnost sa zahtjevima za prosese

Sukladnost sa zahtjevima za uslugu

Upravljanje nesukladnostima

Analiza podatakaPopravne radnje

Preventivne radnje

Ocjena Uprave

Zapis

Zapis

Zapis

Zapis

Zapis

Godišnji izvještajj

Godišnji planj

Zapis

Zapis

Zapis

Zapis


Rev. 0-04/15

14

4.2. Zahtjevi na dokumentaciju 4.2.1. Općenito

Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom sadržava: Ø dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete Ø priručnik kvalitete Ø dokumentirane pisane postupke i zapise što ih zahtijeva norma HRN EN

ISO 9001:2009 Ø dokumente koje HŽ Cargo d.o.o. odredi kao potrebne za učinkovito

planiranje, izvršenje i nadzor procesa koji utječu na kvalitetu usluga. Sustav upravljanja kvalitetom opisan je poslovnom dokumentacijom u četiri razine:

Zakoni, Politike,Odluke Uprave,


Propisi UIC-a, CIT-a, pravilnici, upute, pisani

postupci, planovi kvalitete, poslovni planovi

Poslovni redovi, radne upute, tehnološka i tehnička dokumentacija

Zapisi


Rev. 0-04/15

15

1. RAZINA: dokumenti koji za unutarnje i vanjske potrebe daju čvrste podatke o

sustavu upravljanja kvalitetom – Zakoni, odluke Uprave, Priručnik kvalitete 2. RAZINA: dokumenti koji daju čvrste podatke o tome kako se provode radnje - UIC-

ovi propisi, CIT-ovi propisi, pravilnici i upute, te pisani postupci

dokumenti u kojima se propisuje koji se postupci i pridruženi resursi moraju primijeniti na poseban proizvod, projekt ili ugovor, tko ih treba primijeniti i kada – Planovi kvalitete i Poslovni planovi

3. RAZINA: dokumenti koji pružaju detaljne informacije i instrukcije za obavljanje

posebnih aktivnosti vezanih za sustav upravljanja kvalitetom - Poslovni redovi, radne upute, tehnološka dokumentacija, tehnička dokumentacija

4. RAZINA: dokumenti koji pružaju objektivan dokaz rezultatima provedenih radnji -

Zapisi

Opseg potrebne dokumentacije u skladu je sa zakonskom regulativom, unutarnjim i vanjskim propisima, zahtjevima norme HRN EN ISO 9001:2009, te potrebama HŽ Carga u smislu nadzora nad procesima koji imaju utjecaj na kvalitetu.

Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom na uporabnim mjestima nalazi se u pismenom ili elektroničkom obliku, ovisno o potrebama, načinu primjene i distribucije. 4.2.2. Priručnik kvalitete

Priručnik sustava kvalitete je dokument prve razine i temeljni je dokument koji definira sustav upravljanja kvalitetom HŽ Carga. Sustav upravljanja kvalitetom je jednoznačno i prepoznatljivo predstavljen Priručnikom kvalitete. Priručnikom je jednoznačno određeno ustrojstvo, odgovornosti, radni postupci i dokumentiranje sustava kvalitete. Strukturiran je prema zahtjevima norme HRN EN ISO 9001:2009. Priručnik kvalitete obuhvaća:

Ø Izjavu o opredijeljenosti Uprave Ø područje primjene sustava upravljanja kvalitetom Ø odnos između uspostavljenih dokumenata sustava upravljanja kvalitetom Ø opis i interakcije između procesa sustava upravljanja kvalitetom Ø politiku kvalitete koju donosi Uprava (Prilog 2.) Ø opis organizacijske strukture, odgovornosti i ovlasti ( 5.5 2.) Ø opće informacije o tvrtki


Rev. 0-04/15

16

4.2.3. Upravljanje dokumentima

Na dokumente što ih zahtijeva sustav upravljanja kvalitetom primjenjuju se postupci upravljanja dokumentima (PP-4.2.3-1.1-01). Zapisi su posebna vrsta dokumentacije te je upravljanje njima opisano posebnim pisanim postupkom (PP-4.2.4-1.1-01).

Uspostavljeni pisani postupci kojima se određuje upravljanje dokumentima sustava upravljanja kvalitetom obuhvaćaju:

Ø odobravanje primjerenosti dokumenata prije njihova objavljivanja Ø pregled i osuvremenjivanje dokumenata kad je potrebno, te ponovno

odobravanje Ø identifikaciju promjene i status izdanja trenutno važeće revizije

dokumenata Ø osiguravanje dostupnosti aktualnog izdanja dokumenata na mjestu

uporabe Ø osiguravanje trajne čitljivosti i prepoznatljivosti dokumenata Ø omogućavanje identifikacije dokumenata vanjskoga podrijetla koji su

potrebni za planiranje i provedbu sustava upravljanja kvalitetom, te njihovo označavanje i nadzor nad njihovom raspodjelom

Ø sprječavanje nehotične primjene nevažećih i zastarjelih inačica dokumenata njihovim primjerenim označavanje.

4.2.4. Upravljanje zapisima kvalitete

Zapisi su posebna vrsta dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom koji služe kao dokaz za provedene radnje opisane u dokumentima sustava upravljanja kvalitetom. Zapisi služe kao sredstvo procjene učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom, jer predstavljaju ulazne podatke za analize u svrhu ocjene učinkovitosti sustava upravljanja kvalitetom. Zapisi se stoga moraju održavati čitljivi, prepoznatljivi i obnovljivi.

Sukladno zahtjevu norme 4.2.4 uspostavljen je pisani postupak za upravljanje zapisima (PP-4.2.4-1.1-01) kojim su određeni oblici nadzora potrebni za označavanje, pohranu, zaštitu, pronalaženje, vrijeme čuvanja i dostupnost zapisa.

Uz zapise kvalitete, postoje i drugi zapisi o provedenim aktivnostima, a oni su propisani postojećim pravilnicima i svakidašnji su dio poslovnih procesa unutar pojedinih organizacijskih cjelina.


Rev. 0-04/15

17

5. Odgovornost Uprave 5.1. Opredijeljenost Uprave

Uprava HŽ Carga opredijelila se za uspostavu i provedbu upravljanja kvalitetom te stalnim poboljšavanjem učinkovitosti uspostavljenog sustava, i to:

Ø komunikacijom unutar poduzeća i razvijanjem svijesti o kvaliteti kao pretpostavci uspjeha, ali i opstanka na tržištu

Ø razvijanjem svijesti o tome da kvaliteta predstavlja udovoljavanje zahtjevima kupaca

Ø poštivanjem zakonske regulative i ostalih propisa iz branše Ø uspostavljanjem politike kvalitete Ø stvaranjem uvjeta za uspostavu ciljeva kvalitete Ø provedbom ocjene sustava i Ø osiguravanjem raspoloživosti resursa potrebnih za realizaciju usluge

visoke kvalitete Primjena osam temeljnih načela upravljanja kvalitetom prema normi HRN EN ISO

9000:2005 potvrđuje opredijeljenost Uprave s obzirom na kvalitetu. 5.2 Usmjerenost na kupca

Usmjerenost na kupca je primarni postulat poslovne politike HŽ Carga, koji se ostvaruje određivanjem potreba i očekivanja kupaca te stvaranjem uvjeta za njihovo ispunjavanje. 5.3. Politika kvalitete

Da bi se stvorili uvjeti za razvoj usluga HŽ Carga i pozicioniranje na domaćem i inozemnom tržištu, Uprava HŽ-Carga usvojila je politiku kvalitete:

Ø koja je usmjerena ka poboljšanju poslovnih rezultata tvrtke Ø koja je usmjerena ka razvoju ekološke svijesti i društveno odgovornog

poslovanja Ø koja je usmjerena ka povećanju sigurnosti i upravljanju rizicima Ø koja sadržava opredjeljenje da se ispunjavaju zahtjevi norme HRN EN

ISO 9001:2009 Ø koja zahtijeva da se učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom

poboljšava trajno Ø koja čini temelj za uspostavljanje ciljeva kvalitete Ø koja je prenesena u poduzeće i razumljiva njezinim članovima i Ø koja se stalno preispituje kako bi njezina primjerenost bila trajna.


Rev. 0-04/15

18

Politika kvalitete sastavni je dio ovoga priručnika i dana je u prilogu 2., a objavljena je i kao samostalan dokument odlukom Uc-63-2/13 kojeg je donijela Uprava HŽ Carga.


Rev. 0-04/15

19

5.4. Planiranje 5.4.1. Ciljevi kvalitete

Uprava HŽ Carga godišnjim poslovnim planom određuje strateške ciljeve poduzeća koji se razrađuju dalje po organizacijskim jedinicama na taktičke i operativne ciljeve. Prije verifikacije ciljeva razmatraju se potrebe tržišta i očekivanja poslovodstva. Osnova za određivanje ciljeva jesu rezultati Upravine ocjene, zahtjevi u pogledu karakteristika usluge i procesa te stupanj zadovoljstva svih dionika.

Za njihovo postizanje određuju se odgovorne osobe i uspostavlja se jasna komunikacija između svih odgovornih da se omogući mjerenje rezultata i stupnja njihova postizanja.

Ciljevi kvalitete što se uspostavljaju na svim organizacijskim funkcijama i razinama proizlaze iz politike i ciljeva određenih ovim priručnikom. Uprava ih periodički pregleda te po potrebi usklađuje ili mijenja primjenjujući pritom ciklus P-D-C-A (plan- do- check-act). Strateški ciljevi:

§ ulaganjima u kapacitete i obrazovanjem radnika zadržati vodeću poziciju u željezničkom prijevozu tereta

§ povećavanje prijevoza tereta željeznicom na tržištu prijevoznih usluga § povećavanje netotonskih kilometara (broja NTKM-ova) § povećanje prihoda od prijevoza § Povećati tržišni udio i privući dio tereta cestovnog prometa

5.4.2. Planiranje sustava upravljanja kvalitetom

Da bi se osigurali resursi potrebni da se provodi politika kvalitete i ispunjavaju ciljevi kvalitete, Uprava je obavezna stvarati uvjete:

Ø za ispunjavanje zahtjeva navedenih u 4.1 te za ostvarivanje ciljeva kvalitete i

Ø za očuvanje cjelovitosti sustava upravljanja kvalitetom u slučajevima njegovih izmjena.

Kod planiranja uzimaju se u obzir: Ø potrebe i očekivanja kupaca i drugih stranaka kojih se to tiče Ø karakteristike procesa sustava upravljanja kvalitetom Ø potrebne vještine i znanja radnika koji sudjeluju u procesima Ø procjena rizika i mogućnosti njihova ublažavanja Ø mogućnosti poboljšavanja (pristup, metodologija, alati) Ø potrebni resursi Ø mjerila za postignute pokazatelje kvalitete.


Rev. 0-04/15

20

U skladu s poslovnom strategijom Uprava redovito pregleda ispunjavanje poslovnih planova koje po potrebi mijenja s obzirom na razinu kvalitete pruženih usluga. 5.5 Odgovornosti, ovlasti i komunikacija 5.5.1 Odgovornost i ovlasti

Ovlasti i odgovornosti za provođenje poslovnih procesa određeni su Pravilnikom o organizaciji HŽ Cargo d.o.o. i Odlukom o imenovanju koordinatora glavnog tima za kvalitetu te članova i njihovih zamjenika u HŽ Cargo d.o.o.(Uc-67-1/15)

Pravilnikom se uređuje hijerarhijski i procesni ustroj tvrtke, organizacija rada te dužnosti, ovlasti i obveze svih zaposlenika i odnosi među njima.

Sastavni dio Pravilnika jesu sistematizacija svih radnih mjesta i opis poslova po radnim mjestima, koji su objavljeni u Službenom vjesniku.

Prikaz organizacijske strukture prilog je 1. ovoga Priručnika.

5.5.2 Predstavnik Uprave za kvalitetu

Uprava HŽ Carga je Odlukom Uc-75-11/15 imenovala Glavnog inženjera za sustav upravljanja kvalitetom pri Uredu Uprave kao predstavnika Uprave za kvalitetu koji ima odgovornosti i ovlasti za to:

Ø da uspostavlja, provodi i održava procese prijeko potrebne za sustav upravljanja kvalitetom

Ø da obavješćuje Upravu o provedbi sustava upravljanja kvalitetom, kao i o potrebama za njegovo poboljšanje

Ø da potiče razvoj svijesti o važnosti zahtjeva kupaca Ø da uspostavlja suradnju s vanjskim organizacijama na području sustava

upravljanja kvalitetom. 5.5.3 Unutarnja komunikacija

U HŽ Cargu uspostavljeni su komunikacijski tokovi koji omogućavaju protok pravodobnih i cjelovitih informacija potrebnih za nesmetano funkcioniranje sustava upravljanja kvalitetom i poslovnog sustava uopće.

U tu svrhu donesen je i Kodeks poslovne komunikacije i odijevanja radnika HŽ Cargo (Uc-R-145-3/11), Etički kodeks (Uc-R-69-2/10), Pravilnik o poslovnoj tajni (Uc-R-101-5/10) i ostali interni akti kojima se uređuje unutarnje komuniciranje.

Interno komuniciranje provodi se u različitim oblicima, a kada je to potrebno, postupci komuniciranja propisuju se dokumentima sustava upravljanja kvalitetom.


Rev. 0-04/15

21

5.6 Upravina ocjena sustava 5.6.1 Općenito

Sustav upravljanja kvalitetom ocjenjuje se u određenim razdobljima da bi se procijenila njegova primjerenost i djelotvornost te verificirali politika i ciljevi kvalitete.

Postupak Upravine ocjene uključuje analizu tekućih radnja, procjenu mogućnosti za poboljšavanje i potrebu za promjenama sustava upravljanja kvalitetom.

Ocjena Uprave mora se zapisati (4.2.4.) i analizirati kako bi se nedostaci ispravili i sustav poboljšao. 5.6.2 Ulazni podaci preispitivanja Uprava ocjenjuje sustav na temelju relevantnih podataka koji se sustavno prikazuju trenutno stanje sustava i otkrivaju mogućnosti poboljšavanja. Ulazni podaci preispitivanja sadržavaju sljedeće informacije: Ø Rezultati provedenih auditâ, unutarnjih i vanjskih Ø informacije o zadovoljstvu kupca u svrhu čega se obrađuju reklamacije i

sustavno anketiraju kupci Ø ocjene sposobnostima procesa i sukladnosti usluge Ø status pokrenutih i provedenih popravnih radnji Ø status pokrenutih i provedenih preventivnih radnji Ø informacijama o radnjama poduzeti nakon prethodne ocjene Uprave Ø promjene u poslovanju koje mogu imati utjecaj na sustav upravljanja kvalitetom Ø preporuke za poboljšavanje

5.6.3 Izlazni podaci preispitivanja Rezultat preispitivanja sustava koje provodi Uprava su konkretne mjere u obliku odluka, projekata, programa, planova i sl. Odluke koje donosi uprava moraju se odnositi na: Ø poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom i poslovnih procesa Ø poboljšavanje usluge sukladno zahtjevima korisnika usluga Ø resurse potrebne za provedbu odluka


Rev. 0-04/15

22

6. Upravljanje resursima 6.1 Pribavljanje resursa

Preko ocjene sustava što ju provodi Uprava, analizom potrebnih kompetencija radnika, procjenom potreba obavljanje tehnoloških procesa i mjerenja na temelju odgovarajućih informacija prepoznaju se i potom i osiguravaju potrebni resursi, koji imaju najveću važnost:

Ø za uspostavu i održavanje sustava upravljanja kvalitetom Ø za trajno poboljšavanje učinkovitosti sustava i Ø za ispunjavanje zahtjeva kupaca i drugih stranaka kako bi se postiglo

njihovo zadovoljstvo. Te resurse čine zaposlenici, dobavljači, informacije, mobilni i stabilni kapaciteti,

radno okružje i financijska sredstva.

6.2 Ljudski resursi 6.2.1 Općenito

Ovlaštene i odgovorne osobe koje imaju posredan ili neposredni utjecaj na sukladnost pružene usluge sa zahtjevima kupca, moraju biti stručne što se postiže izobrazbom koja uključuje školovanje, osposobljavanja i razvoj vještina kroz radno iskustvo. Sinergijski efekt timskog rada osobito je poželjan u svim situacijama gdje je to realno moguće te se stoga sukladno tome organizira rad te se formiraju povjerenstva i timovi za projekte kada je to potrebno.

6.2.2 Osposobljenost, izobrazba i svjesnost

Na temelju analize sadašnjih i projekcije budućih potreba te u usporedbi s postojećom osposobljenošću osoblja, Uprava prepoznaje potrebne kompetencije radnika čiji rezultat rada utječe na kvalitetu.

S obzirom na identificirane potrebe za izobrazbom, organizacijska jedinica za upravljanje ljudskim potencijalom predlaže i provodi potrebne aktivnosti osiguravajući stručnu potporu poslovnim područjima primjenjujući zakonske propise.

Planovi izobrazbe uključuju: Ø ciljeve izobrazbe Ø programe i metodologije izobrazbe Ø sredstva potrebna za izobrazbu Ø vrednovanje izobrazbe u obliku povećane osposobljenosti ljudi i Ø mjerenje učinkovitosti izobrazbe i utjecaja na tvrtku.


Rev. 0-04/15

23

Različitim oblicima izobrazbe te stimuliranjem podizanja obrazovne strukture

društva, potiču se svijest i motiviranost zaposlenih o važnosti posla koji obavljaju i o načinu na koji doprinose ostvarivanju ciljeva kvalitete.

Zapisi o izobrazbi, osposobljavanju, vještinama i iskustvu se održavaju (vidi 4.2.4). 6.3 Infrastruktura

Infrastruktura osigurava podlogu za posao, a uključuje. Ø objekte, radni prostor Ø prijevozne kapacitete (vučna i vučena vozila) Ø procesnu opremu, hardver i softver i Ø usluge u svrhu potpore (održavanje kapaciteta i sl.)

Infrastruktura je evidentirana i dokumentirana u skladu sa zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom, a radi unaprjeđivanja poslovanja određuju se ciljevi, lokacije, karakteristike kvalitete, pristupačnost, održavanje infrastrukture i dr.

Na temelju njegovog stanja i važnosti za svaki infrastrukturni element određuje se vrsta i učestalost održavanja te verifikacija operacija.

Međudjelovanje infrastrukture i okružja se nadzire, razmatraju se udruženi rizici te uključuju u plan za infrastrukturu kako bi kvaliteta usluge bila održiva.

U svrhu osiguranja optimalne kvalitete infrastrukture, nadziru se radovi vanjskih dobavljača koji održavaju mobilne i stabilne kapacitete kroz tehničke preglede i ocjenu dobavljača.

6.4 Radno okružje

HŽ Cargo upravlja radnim okružjem koje je potrebno za ostvarivanje sukladnosti usluge sa zahtjevima.

Pravilnikom o organizaciji ustrojena je Grupa za zaštitu na radu, zaštitu od požara i zaštitu okoliša koja surađuje s ostalim organizacijskim jedinicama ima zadatak osigurati smanjenje rizika od nastanka ozljeda na radu i profesionalnih bolesti, detektirati i otkloniti potencijalne uzroke nastanka požara te primjenjivati mjere zaštite okoliša sukladno zakonskoj regulativi.

Svi radnici HŽ Carga obavezni su svoj radni prostor držati urednim i primjerenim kako bi bili stvoreni optimalni uvjeti za rad.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

24

7. Realizacija usluge 7.1 Planiranje realizacije usluge

Procesi potrebni za realizaciju usluge planiraju se i razvijaju. Realizacija usluge planira se konzistentno sa zahtjevima drugih procesa sustava upravljanja kvalitetom .

Kada se planira realizacija proizvoda, tada se utvrđuju: Ø ciljevi kvalitete i zahtjevi za uslugu Ø potrebe za uspostavom procesa i za njih potrebna dokumentacija Ø potrebni resursi specifični za uslugu Ø aktivnosti potrebne za verifikaciju, validaciju, nadzor, mjerenje i

ispitivanja koji su specifični za uslugu te kriteriji njene prihvatljivosti Ø zapisi koji su prijeko potrebni da se osigura dokaz za to da su realizacija

usluge i sama usluga ispunili zahtjeve (4.2.4) Izlazni podaci koji se dobiju planiranjem primjereni su radnim metodama

organizacije rada u poduzeću. Ovisno o utjecaju na kvalitetu usluge, unutar organizacijskih jedinica izrađuju se

planovi koji su sastavni dio dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom. Ondje gdje je to izvedivo planovi su prikazani dijagramom tijeka s opisom aktivnosti, odgovornosti za pojedinu aktivnost te pratećom ulaznom i izlaznom dokumentacijom koja je podložna zahtjevima za dokumentaciju sustava upravljanja kvalitetom (vidi 4.2) ili pak na način koji je u skladu s poslovnim pravilima. 7.2 Procesi koji se odnose na kupca 7.2.1 Određivanje zahtjeva koji se odnose na uslugu

Procesi koji osiguravaju razumijevanje potreba i očekivanja kupca su određeni, provode se i održavaju u skladu sa zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom. Ti procesi uključuju prepoznavanje i pregled odgovarajućih informacija, a po potrebi uključuju kupce i druge zainteresirane strane.

Određeni su: Ø zahtjevi koje iskazuje kupac uključujući zahtjeve na isporuku i aktivnosti nakon

isporuke Ø zahtjevi koje kupac nije naveo, ali su za potrebni za korištenje usluge Ø zakonski zahtjeve i zahtjeve propisa iz branše koji se odnose na proces pružanja

usluge i Ø drugi zahtjevi što ih odredi Uprava HŽ Carga.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

25

7.2.2 Ocjena zahtjeva koji se odnose na uslugu

Dokumentirani postupci i upute određuju aktivnosti, odgovornosti i zapise vezane za pregled i preispitivanje zahtjeva koji se odnose na uslugu.

Prije nego se preuzme obveza pružanja usluge kupcu (npr. prije davanja ponude, prije prihvaćanja ugovora ili narudžbe), uvijek se: Ø utvrđuju svi zahtjevi za uslugu Ø rješavaju zahtjevi iz ugovora ili iz narudžbe koji se razlikuju od zahtjeva iskazanih

prije toga (npr. u predračunu ili u ponudi) Ø prije prihvaćanja potvrđuju se kupčevi zahtjevi ondje gdje kupac nije definitivno

osigurao izjavu ili zahtjev Ø stvaraju se uvjeti za ispunjavanje zahtjeva

Zapisi o rezultatima pregleda i aktivnostima koje su posljedica pregleda održavaju se (vidi 4.2.4).

Kada dođe do izmjene zahtjeva, tada se i u dokumentaciji provode odgovarajuće izmjene i o tome se obavještavaju radnici i osobe kojih se te izmjene tiču (vidi 5.5.3). 7.2.3 Komunikacija s kupcem

HŽ Cargo komunicira s kupcima putem postupaka i medija koje je odredila Uprava i to: Ø informacijama o usluzi i kapacitetima putem WEB stranice Ø komunikacijom koju provodi poslovno područje Prodaja, Tehnologija i Ured Uprave Ø postupanjem s upitima, ugovorima ili narudžbama uključujući izmjene Ø korištenjem povratnih informacija od kupaca uključujući reklamacije, pritužbe i

rezultate anketiranja kupaca

7.3. Projektiranje i razvoj 7.3.1 Planiranje projektiranja i razvoja

HŽ Cargo projektira i razvija uslugu kroz poslovne procese što se obavljaju u Službi za kontroling, poslovnom području Prodaja i poslovnom području Tehnologija.

Da bi komunikacija bila djelotvorna i odgovornosti jasne, definirane su veze i način komunikacije između različitih organizacijskih jedinica uključenih u projektiranje i razvoj (vidi 5.5.3).

Tijekom planiranja projektiranja i razvoja određuju se: Ø faze projektiranja i razvoja


1.1 PK

Rev. 0-04/15

26

Ø radnje pregleda, verifikacije i validacije prikladne za svaku fazu razvoja i projektiranja

Ø ovlasti i odgovornosti za projektiranje i razvoj . Rezultati dobiveni planiranjem po potrebi se ažuriraju u skladu s poslovnim

pravilima projektiranja i razvoja.

7.3.2 Zahtjevi za projektiranje i razvoj

Zahtjevi za uslugu određuju se (vidi 7.2.1) i o tome se održavaju zapisi (vidi 4.2.4). Ulazni podaci uključuju:

Ø funkcionalne i izvedbene zahtjeve Ø zahtjeve važećih pravnih akata Ø primjenjive informacije izvedene iz prethodno realiziranih usluga Ø sve druge zahtjeve potrebne za projektiranje i razvoj.

Primjerenost i opravdanost ulaznih zahtjeva pregledava se, a nepotpuni, dvosmisleni ili proturječni zahtjevi se razmatraju i razjašnjavaju.

7.3.3 Rezultati projektiranja i razvoja

Izlazne veličine projektiranja i razvoja dokumentiraju se u obliku koji omogućuje verifikaciju s obzirom na zahtjeve.

Rezultati projektiranja i razvoja moraju: Ø ispunjavati zahtjeve za projektiranje i razvoj Ø osiguravati odgovarajuće informacije za nabavu, proizvodnju i osiguranje

usluge Ø sadržavati kriterije za prihvatljivost usluge Ø specificirati karakteristike usluge bitne za to da njena proizvodnja i

uporaba bude sigurna. Dokumenti projektiranja i razvoja prije puštanja u optjecaj odobravaju se u skladu

s poslovnim pravilima i organizacijskom strukturom.

7.3.4 Preispitivanje projektiranja i razvoja

Da bi zadovoljile potrebe i očekivanja zainteresiranih strana, pregledaju se izlazne veličine projektiranja i razvoja i uspoređuju s planiranim veličinama.

Pregledi se obavljaju u primjerenim fazama, i to: Ø da bi se vrednovale mogućnosti projektiranja i razvoja za ispunjavanje

zahtjeva


1.1 PK

Rev. 0-04/15

27

Ø da bi se prepoznali eventualni problemi i odredile potrebne popravne aktivnosti.

U tim preispitivanjima sudjeluju predstavnici organizacijskih jedinica kojih se tiču pregledane faze projektiranja i razvoja.

Rezultati pregleda i naknadnih radnji praćenja zapisuju se, a zapisi se održavaju (vidi 4.2.4).

7.3.5 Verifikacija projektiranja i razvoja

Projektiranje i razvoj se verificiraju kako bi se stvorili uvjeti za to da izlazni podatci udovoljavaju ulaznim zahtjevima projektiranja i razvoja. Rezultati verifikacije i naknadnih radnji se zapisuju.

Zapisi o rezultatima verifikacije i bilo koje potrebne aktivnosti se održavaju (vidi 4.2.4). 7.3.6 Validacija projektiranja i razvoja

Projektiranje i razvoj validiraju se u skladu s planiranim postupcima (vidi 7.3.1) kako bi se potvrdilo da usluga može ispuniti zahtjeve za namijenjenu uporabu. U slučaju pružanja usluge prijevoza tereta prije isporuke ili primjene nije praktično provesti potpunu validaciju pa se provodi djelomična validacija određenim postupcima koji se provode prije zaključivanja ugovora i pokretanja vlakova.

Rezultati validacije i naknadnih radnji zapisuju se, a zapisi se održavaju (vidi 4.2.4). 7.3.7 Nadzor promjena u projektiranju i razvoju

Promjene u projektiranju i razvoju identificiraju se i zapisuju. Izmjene se prema potrebama pregledavaju, verificiraju, validiraju i odobravaju prije primjene.

Izmjene u projektiranju i razvoju uključuju vrednovanje učinaka promjene na sve faze nastanka usluge i/ili uslugu koja je u fazi realizacije.

Zapisi o rezultatima pregleda promjena i naknadnih radnji redovito se održavaju (vidi 4.2.4).


1.1 PK

Rev. 0-04/15

28

7.4 Nabava 7.4.1 Proces nabave

U svrhu stvaranja preduvjeta za pružanje usluge koja će udovoljavati zahtjevima specificiranima u narudžbi, dokumentira se postupak kojim se određuje proces nabave, odabira, vrednovanja i kontrole.

Vrsta i opseg nadzora nad dobavljačima i nabavljenim proizvodima i uslugama ovise o tome kako nabavljeni proizvod/usluga utječe na procese realizacije proizvoda i na kvalitetu usluge koju pruža HŽ Cargo. U tom smislu određuju se i dobavljači strateških proizvoda, odnosno usluga.

Uspostavlja se i održava postupak za procjenu dobavljača i njihov odabir temeljen na mogućnosti da se proizvodi isporučuju u skladu sa specificiranim zahtjevima, a ugrađeni proizvodi i usluge prate se u eksploataciji. Određuju se kriteriji za odabir dobavljača i njihovu procjenu, a na temelju ispunjavanja zahtjeva dobavljači se razvrstavaju i rangiraju u skupine.

Dobavljači su upoznati sa zahtjevima za svoje, proizvode odnosno usluge te s kategorizacijom koja proizlazi iz ispunjavanja zahtjeva, a na osnovu toga razvrstava ih se u određene skupine. Postupkom rangiranja dobavljači se potiču na to da HŽ-u isporučuju proizvode u skladu sa svim njegovim zahtjevima te na to da ulažu kvalitativne napore kako bi postali prioritetni dobavljači.

Zapisi o rezultatima procjene, odabira i rangiranja dobavljača te o aktivnostima koje su posljedica toga održavaju se i sastavni su dio dokumentacije sustava upravljanja kvalitetom (vidi 4.2.4). 7.4.2 Informacije za nabavu

Da bi se izbjegle pogreške nastale zato što opis predmeta nabave nije jasan, nabavni dokumenti sadržavaju informacije što potanko opisuju proizvod koji se želi nabaviti. Informacije za nabavu uključuju gdjegod je primjereno:

Ø zahtjeve za odobravanje:

§ proizvoda § procesa i § opreme

Ø zahtjeve za kompetencije osoblja i Ø zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom.

Prije nego se specificirani zahtjevi za nabavu pošalju dobavljaču, njihova

primjerenost osigurava se verifikacijom između organizacijske jedinice naručitelja i Službe za nabavu koja kontaktira dobavljača.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

29

7.4.3 Verifikacija nabavljenoga proizvoda

HŽ Cargo kontrolira, nadzire i potvrđuje ispravnost nabavljenog proizvoda, odnosno usluge prije no što se on pusti u uporabu.

Verifikaciju provode stručne službe naručitelja sukladno organizacijskoj shemi HŽ Carga i potrebnom kompetencijama i ovlaštenjima što ih imaju službe, odnosno radnici.

Verifikacija se vrši prije preuzimanja u prostorima HŽ Carga ili dobavljača, što ovisi o vrsti proizvoda, odnosno usluge koja se nabavlja.

HŽ Cargo propisuje postupke verifikacije koji se moraju provoditi prije preuzimanja bez obzira radi li se nadzor u prostorijama dobavljača ili HŽ Carga. 7.5 Pružanje usluga 7.5.1 Upravljanje pružanjem usluga

Da bi se postigla sukladnost sa specifikacijama te zadovoljile potrebe i očekivanja kupaca, ali i ostalih dionika, HŽ Cargo prepoznao je zahtjeve kojima treba udovoljiti prilikom pružanja usluge. U skladu s time proizvodnja i pružanje usluga (vidi 7.1) planiraju se pod nadziranim uvjetima.

Nadzirani uvjeti uključuju: Ø dostupnost informacijama koje određuju karakteristike usluge (zakoni, interni akti,

upute, specifikacije, poslovna pravila norme, UIC-ovi propisi, CIT-ovi propisi itd.) Ø dostupnost pisanih postupaka, radnih uputa i ostalih obvezujućih dokumenata koji

određuju odgovornosti i aktivnosti za postupke s uslugom Ø upotrebu odgovarajuće opreme Ø primjenu nadzora što uključuje kontrolu i mjerenje značajki usluge Ø primjenu radnji poslije pružene usluge

Procesima se upravlja u skladu s međunarodnom normom ISO 9001:2008. Osnovni proces (proces prijevoza tereta) i pripadajući podprocesi, njihov slijed i

međudjelovanje, kriteriji i metode potrebne za djelotvorno odvijanje i upravljanje te potrebni resursi i pripadajuće odgovornosti unutar HŽ Carga opisani su:

§ u poslovnim pravilima § u poslovnim redovima (PR) § u pisanim postupcima (PP) i § u radnim uputama (RU), a nalaze se na mjestu njihove uporabe.

Dokumenti PP, RU i PR navedeni su u Glavnom popisu dokumenata, koji se objavljuje u Službenom vjesniku i na Portalu HŽ Carga.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

30

7.5.2 Validacija pružanja usluga

Procesi kod kojih se nedostaci očituju samo nakon pružene usluge podložni su validaciji.

Validacijom se dokazuje sposobnost procesa da ostvari planirani rezultat u smislu predviđene namjene.

Unutar HŽ Carga određeni su postupci koji su podložni validaciji. Kada je to primjenjivo, oni uključuju:

Ø određivanje kriterija za pregled procesa i njihovo odobravanje Ø odobravanje opreme i stručnu osposobljenost osoblja Ø primjenu adekvatnih metoda i postupaka Ø zahtjeve za zapisima kako bi se pružili dokazi o sposobnosti procesa Ø ponovnu validaciju.

7.5.3 Označavanje i sljedivost

U skladu s planom realizacije usluge, vode se zapisi o fazama realizacije usluge kako bi se mogli pratiti parametri tijekom njenog nastanka, kao i odgovornosti za pojedine faze njenog nastajanja, odnosno pružanja. To označavanje od plana do realizacije usluge određeno je propisima i pravilima unutar pojedinih organizacijskih jedinica HŽ Carga. Oznake (zapisi, popunjavanje obrazaca i sl.) što se pridružuju usluzi tijekom procesa proizvodnje omogućuju praćenje statusa usluge pomoću identifikacije.

Označavanjem na jedinstven i jednoznačan način omogućavaju se identifikacija i sljedivost tijekom procesa proizvodnje i pružanja usluge. 7.5.4 Vlasništvo kupca

O vlasništvu kupca HŽ Cargo vodi brigu dok je ono pod nadzorom poduzeća do trenutka konačnoga izvršenja usluge.

Vlasništvo kupca se prepoznaje, održava, štiti i verificira. U slučaju oštećivanja, gubitka ili bilo kojega drugog razloga zbog kojega vlasništvo

kupca postane neprikladno za uporabu, HŽ Cargo pokreće potražni postupak i/ili snosi materijalnu odgovornost u skladu sa zakonima i pravilima koji su na snazi u Republici Hrvatskoj te u skladu s UIC-ovim pravilima i propisima (Pravilnik RIV), te obavještava kupca i vodi zapise.

7.5.5 Čuvanje proizvoda


1.1 PK

Rev. 0-04/15

31

HŽ Cargo svojim propisima i poslovnim pravilima osigurava sukladnost usluge dok traju interni procesi što uključuje čuvanje predmeta ugovorenog posla i njegovu isporuku na dogovorenu lokaciju.

To čuvanje obuhvaća procese: Ø metode identifikacije usluge i evidencije kako bi se omogućila sljedivost (vidi 7.5.3) Ø rukovanje robom radi njegove zaštite od oštećivanja, kvarenja ili zlouporabe Ø skladištenje robe s obzirom na njene značajke te na lokacije skladištenja i Ø zaštitu od otuđivanja.

7.6 Upravljanje opremom za praćenje i mjerenje

HŽ Cargo određuje potrebe za mjerenje i praćenje te propisuje uvjete i način praćenja i mjerenja karakteristika procesa i usluge kako bi se dokazala njihova sukladnost sa zahtjevima. U tu svrhu definirane su točke mjerenja, potrebna mjerna oprema i osposobljenost osoblja koje te aktivnosti provodi, te načini verifikacije dobivenih rezultata.

Mjerna oprema koja se koristi je: Ø umjerena ili verificirana u specificiranim razdobljima ili pak prije uporabe,

i to prema opremi umjerenoj prema mjernim etalonima, koja omogućava sljedivost do međunarodnih ili nacionalnih etalona. U tu svrhu vode se zapisi koji moraju biti ovjereni od strane akreditiranih laboratorija.

Ø umjerena ili ponovo umjerena onda ako je to potrebno Ø označena tako da omogućava utvrđivanje statusa umjeravanja Ø zaštićena od neovlaštenog podešavanja koja mjerne rezultate mogu

učiniti ništavnima i Ø zaštićena od oštećivanja i umanjivanja točnosti tijekom rukovanja,

održavanja i skladištenja. Valjanost rezultata prethodnih mjerenja procjenjuje se i zapisuje onda kada se

ustanovi da oprema nije u skladu sa zahtjevima. HŽ Cargo poduzima radnje kako bi se mjerna oprema i proizvodi koji utječu na mjerenje uskladili sa zahtjevima.

Zapisi s rezultatima umjeravanja i verifikacije se održavaju (vidi 4.2.4). Računalni programi koji se rabe za nadzor nad specificiranim zahtjevima i za

njihovo mjerenje moraju proći proces validacije prije uporabe kako bi se dokazala njihova primjerenost namijenjenoj uporabi, što obično uključuje upravljanje konfiguracijom od strane ovlaštenih stručnjaka. 8 Mjerenje, analiza i poboljšavanje


1.1 PK

Rev. 0-04/15

32

8.1 Općenito

HŽ Cargo planira i provodi procese nadzora, mjerenja, analize i poboljšavanja. Takvi procesi predviđeni suobvezujućim internim aktima, a potrebni su kako bi se:

Ø dokazala sukladnost usluge sa zahtjevima kupca i ostalih dionika te zakonskom regulativom

Ø omogućila sukladnost sustava upravljanja kvalitetom s poslovanjem tvrtke

Ø trajno poboljšavala učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom.

Utvrđuju se metode koje koriste statističko upravljanje procesima, a primjenjive su u poslovanju ili dijelu poslovanja u kojem se primjenjuju. Mjerenja, analize i poboljšavanja provode se s ciljem povećanja dobiti, sigurnosti, zadovoljstva kupca, učinkovitosti interne i eksterne komunikacije i sl.

8.2 Nadzor i mjerenje 8.2.1 Zadovoljstvo kupca

HŽ Cargo unutar sustava upravljanja kvalitetom definirao postupke za skupljanje, analizu i razvrstavanje informacija u svezi s kupcima i njihovim očekivanjima. Informacije u svezi s kupcima obuhvaćaju: Ø povratne informacije o svim aspektima usluge (reklamacije, ankete) Ø zahtjeve kupaca i informacije o ugovoru Ø potrebe na tržištu (marketinške aktivnosti) Ø podatke o isporuci usluge i Ø informacije u svezi s konkurencijom (benchmarking) Ø informacije dobivene iz medija

Postupak za dobivanje, mjerenje i praćenje povratnih informacija o kupaca obuhvaća sukladnost sa zahtjevima, zadovoljavanje potreba i očekivanja kupaca vezano uz izvršenje usluge te skupljene informacije koje se obrađuju sustavno.

Krajnji cilj jest taj da se zadrži privrženost dosadašnjih kupaca i da se privuče što veći broj novih kupaca.

8.2.2 Unutrašnja neovisna ocjena / audit


1.1 PK

Rev. 0-04/15

33

U planiranim vremenskim razmacima HŽ Cargo predviđa audite kako bi se ustanovilo:

Ø je li sustav upravljanja kvalitetom u skladu s planiranim aktivnostima (vidi 7.1), sa zahtjevima HRN EN ISO 9001:2009 i zahtjevima sustava upravljanja kvalitetom koji je odredila Uprava

Ø je li sustav upravljanja kvalitetom učinkovit u primjeni Ø održava li se i ažurira li se prema potrebama poslovanja

Uspostavljen je pisani postupak (PP-8.2.2-1.1-01) za planiranje auditâ i njihovu provedbu i slijedne postupke u svezi s aktivnostima auditâ.

Program auditâ planira se s obzirom na status i važnost procesa u području koje se auditira, pri čemu se u obzir uzimaju rezultati prijašnjih auditâ.

Kriteriji audita te njegov opseg, učestalost i metodologija definirani programom i planom auditâ, a rezultati se zapisuju za što se primjenjuju unaprijed izrađeni obrasci (4.2.4)

Odabirom auditora i vođenjem audita omogućuje se to da auditiranje bude neovisno i objektivno.

Poslovodstvo odgovorno za auditirano područje stvara uvjete za uklanjanje uočenih nesukladnosti i njihovih uzroka te verifikaciju popravnih radnji.

8.2.3 Praćenje i mjerenje procesa

Uspostavljeni su i održavani postupci koji određuju metode za nadzor nad poslovnim procesima.

Tim metodama potvrđuje se sposobnost svakoga identificiranog procesa da ostvari planirane rezultate (verifikacija).

Ako se planirani rezultati ne ostvare, tada je potrebno pokrenuti ispravke i/ili popravne radnje kako bi se omogućilo da se usluga uskladi sa specificiranim zahtjevima.

Kod određivanja primjerenih metoda mjerenja procesa uzimaju se u obzir vrsta i opseg praćenja i mjerenja svakog procesa s obzirom na njegov utjecaj na zahtjeve koje rezultat procesa mora ispuniti i utjecaj na učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom

Mjerenja funkcioniranja procesa obuhvaćaju: Ø točnost, pravodobnost, pouzdanost Ø vrijeme odaziva procesa na izmjene unutarnjih i vanjskih zahtjeva Ø djelotvornost radnika Ø korištenje resursa Ø smanjivanje troškova.

8.2.4 Praćenje i mjerenje usluge


1.1 PK

Rev. 0-04/15

34

Svojstva usluge nadziru se i mjere kako bi se verificirala sukladnost sa zahtjevima koje usluga mora zadovoljiti. Nadzor i mjerenje provode se po fazama procesa realizacije usluge u skladu s planiranim aktivnostima.

Poslovnim pravilima i pisanim postupcima određene su metode mjerenja i nadzora, a Pravilnikom o organizaciji određeni su nositelji pojedinih aktivnosti. Pojedine organizacijske jedinice i osobe odgovorne su za provođenje nadzora nad pružanjem usluge, a mjerenje uključuje usporedbu realizirane usluge po fazama realizacije s planiranim rezultatima (7.1). Dokazi o postizanju planiranih rezultata moraju se zapisivati, a zapisi čuvati. Ti zapisi moraju nedvosmisleno ukazivati na organizacijske jedinice i odgovorne osobe koje su odobrile realizaciju usluge i isporuku kupcu (4.2.4)

Kupcu se usluga isporučuje tek kada su sve planirane radnje uspješno završene, a iznimno mu se usluga može isporučiti i prije prema odobrenju ovlaštene osobe ili samog kupca ako je to primjereno.

Kada se odabire metoda mjerenja i nadzora, tada se razmatra sljedeće:

Ø sukladnost sa zahtjevima kupca Ø odabir mjernih točaka Ø karakteristike koje se mjere u svakoj točki, dokumentacija i kriteriji za prihvaćanje Ø potrebna oprema i alati Ø mjerenja koja odredi kupac Ø provjere ovlaštenih državnih ustanova potrebne radi potvrde ili provedbe Ø rezultati mjerenja. 8.3 Upravljanje nesukladnostima

Stvoreni su uvjeti za to da usluga koja nije u skladu sa zahtjevima bude prepoznata i pod nadzorom kako bi se spriječila njena nenamjerna uporaba ili isporuka.

Uspostavljen je pisani postupak (PP-8.3.1-1.1-01) kojim se propisuje postupanje s nesukladnostima te odgovarajući nadzor, odgovornosti i ovlasti.

Nesukladnostima se upravlja na neki od sljedećih načina ili na više njih: Ø pokretanjem postupka za uklanjanje uočene nesukladnosti Ø ocjenu nesukladnosti te eventualno odrediti potrebne mjere za njeno otklanjanje Ø odobravanjem njegove uporabe, isporuke ili prihvaćanjem uz odobrenje odgovorne i

ovlaštene osobe Ø pokretanjem radnja za sprječavanje izvorno predviđene uporabe ili primjene

(prerazredba i sl). Zapisi o nesukladnosti i o svim naknadno pokrenutim aktivnostima se održavaju

4.2.4) Pošto završe postupci s nesukladnom uslugom ponovno se provodi verifikacija kako bi se dokazala sukladnost sa zahtjevima.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

35

Kada se nesukladnost prepozna pošto je usluga pružena, tada se pokreću aktivnosti primjerene učinku nesukladnosti. 8.4 Analiza podataka

Sustavno se prikupljaju i analiziraju podaci kako bi se dokazalo da je sustav upravljanja kvalitetom primjeren i djelotvoran te kako bi se on trajno poboljšavao. U analize se uključuju i podaci nastali kao rezultat nadzora i mjerenja te podatci iz svih drugih izvora.

Analizom podataka pribavljaju se informacije:

Ø zadovoljstvu kupca (8.2.1) Ø o sukladnosti sa zahtjevima na uslugu (8.2.4) Ø o karakteristikama i trendovima procesa i usluge uključujući prilike za preventivne

aktivnosti (8.2.3 i 8.2.4) Ø o dobavljačima (7.4).

8.5 Poboljšavanje 8.5.1 Neprekidno poboljšavanje

Učinkovitost sustava upravljanja kvalitetom HŽ Carga trajno se poboljšava primjenom:

Ø politike kvalitete Ø ciljeva kvalitete Ø rezultata audita Ø analize podataka Ø popravnih i preventivnih radnja i Ø preispitivanja sustava od strane Uprave.

Trajnim traženjem poboljšavanja procesa izbjegava se to da se prilika za poboljšavanje otkriva istom onda kada nastane problem.

Svaki radnik ima obvezu da u svojemu radnom području pronalazi mogućnosti za poboljšavanja te da ih predloži kao takve (Upravljanje nesukladnostima, Popravne radnje, Preventivne radnje). S ciljem povećanja učinkovitosti i motiviranja zaposlenika Uprava je prepoznala timski rad i inovativnost kao jedan od preduvjeta za postizanje konkurentske prednosti, a svoje je opredjeljenje potvrdila internim aktima poduzeća.


1.1 PK

Rev. 0-04/15

36

8.5.2 Popravne radnje

Pokretanje popravnih radnji propisano je pisanim postupkom PP-8.5.2-1.1-01 kako bi se otklonili uzroci nesukladnosti i spriječilo njihovo ponavljanje. Popravne radnje odgovaraju utjecaju nastalih problema.

Pisanim postupkom definirano je: Ø prepoznavanje nesukladnosti (uključujući žalbe kupaca) Ø obveza i način otkrivanja uzroka nesukladnosti Ø procjena potreba za postupkom kako bi se stvorili uvjeti za to da se ne ponovi

nesukladnost Ø određivanje i potreba potrebnih aktivnosti Ø izrada zapisa o rezultatima pokrenutih aktivnosti Ø ocjenjivanje učinkovitosti pokrenutih popravnih radnji.

Postupci i učinci popravnih radnja uključuju se u Upravinu ocjenu (vidi 5.6).

8.5.3 Preventivne radnje

Pokretanje preventivnih radnji propisano je pisanim postupkom PP-8.5.3-1.1-01 radi otklanjanja mogućih uzroka nesukladnosti i sprječavanja njihova pojavljivanja. Preventivne radnje primjerene su posljedicama mogućih problema.

Pisanim postupkom definirano je:

Ø prepoznavanje mogućih nesukladnosti i njihovih uzroka Ø procjena potreba za postupkom kako bi se spriječilo pojavljivanje nesukladnosti Ø eventualno pokretanje potrebnih preventivnih aktivnosti Ø izrada zapisa o rezultatima pokrenutih aktivnosti Ø ocjena pokrenutih preventivnih radnji.

Prepoznati su resursi informacija koje su potrebne za planiranje preventivnih radnja i za određivanje provedbenih prioriteta.

Da bi se prepoznali uzroci mogućim nesukladnostima, rabe se metode koje obuhvaćaju:

Ø analize rizika Ø analize trendova Ø statističku kontrolu procesa Ø uzroke i učinke kvarova Ø analizu uzroka i nastanka kritičnosti.

Postupci i učinci preventivnih radnja uključeni su u Upravinu ocjenu (vidi 5.6)

Documents

čnik kvalitete4. ISO 19011:2002, Smjernice za ocjenjivanje (audit) sustava upravljanja ... - vrednovanje rizika - utjecaj na okružje - prepoznavanje, dokumentiranje, verifikaciju