Modelo Trabajo ERP 2

7/27/2019 Modelo Trabajo ERP 2

1/51

UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL MMAAYYOORR DDEE SSAANN MMAARRCCOOSS

FFAACCUULLTTAADD DDEE IINNGGEENNEEIIRRIIAA DDEE SSIISSTTEEMMAASSEESSCCUUEELLAA AACCAADDEEMMIICCAA PPRROOFFEESSIIOONNAALL DDEE IINNGGEENNEEIIRRIIAA DDEE SSOOFFTTWWAARREE

CCUURRSSOOPPLLAANNEEAAMMIIEENNTTOO DDEE RREECCUURRSSOOSS EEMMPPRREESSAARRIIAALLEESS -- EERRPP

TTRRAABBAAJJOO AACCAADDEEMMIICCOO PPRRIIMMEERR EENNTTRREEGGAABBLLEE

IInntteeggrraanntteess:: [[AAppeelllliiddooss yy NNoommbbrreess ]] [[CCoorrrreeoo EElleeccttrrnniiccoo ]] [[MMvviill]] [[AAppeelllliiddooss yy NNoommbbrreess ]] [[CCoorrrreeoo EElleeccttrrnniiccoo ]] [[MMvviill]] [[AAppeelllliiddooss yy NNoommbbrreess ]] [[CCoorrrreeoo EElleeccttrrnniiccoo ]] [[MMvviill]] [[AAppeelllliiddooss yy NNoommbbrreess ]] [[CCoorrrreeoo EElleeccttrrnniiccoo ]] [[MMvviill]] [[AAppeelllliiddooss yy NNoommbbrreess ]] [[CCoorrrreeoo EElleeccttrrnniiccoo ]] [[MMvviill]]

Lima Per2013


2/51

EAP - INGENIERIA DE SOFTWARE

TRABAJO ACADEMICO PRIMER ENTREGABLE Versin : 1.0

Curso: Planeamiento de Recursos Empresariales - ERPDocente: Dr. Jose ESCAJADILLO

Nmero de Pgina: 2 Total de Paginas:51

INDICE

CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN1.1.-VISION1.2.-MISION1.3.-OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA1.4.-ESTUDIO DE MERCADO1.5.-CADENA DE VALOR1.6.- ANALISIS CANVAS1.7.- BPMS - BPMN ADMINISTRACION DE PROCESOS CON TECNOLOGIA1.8.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES PLANTEADAS EN ANALISIS BPMN

CAPITULO II IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO2.1.- JUSTIFICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO2.2.- DESCRIPCIN DE PROCESO/SUBPROCESOS2.3.- DATOS HISTRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO2.4.- CARACTERIZACIN DEL PROCESO/SUBPROCESOS2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS2.9.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS

2.10.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

CAPITULO III OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO3.1.1.- APLICACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD3.1.1.1.- ESTRATIFICACION3.1.1.2.- LISTA DE VERIFICACION3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO

CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO4.1.- DEFINICION DE CAUSAS FUNDAMENTALES (DIAG. CAUSA EFECTO)4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS4.3.- COMPROBACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LA CAUSAFUNDAMENTAL4.4.- COMPROBACION DE HIPOTESIS

CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORA5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS5.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS5.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS (TO BE)5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO5.5.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN

6.- CONCLUSIONES
http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341784http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341785http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341786http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341787http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341788http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341789http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341790http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341791http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341792http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341793http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341794http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341794http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341794http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341795http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341796http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341797http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341798http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341799http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341800http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341800http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341801http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341801http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341802http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341803http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341803http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341804http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341805http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341805http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341805http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341806http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341807http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341808http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341809http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341811http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341812http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341812http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341811http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341809http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341808http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341807http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341806http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341805http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341804http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341803http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341803http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341802http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341801http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341800http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341799http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341798http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341797http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341796http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341795http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341794http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341793http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341792http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341791http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341790http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341789http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341788http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341787http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341786http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341785http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341784http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783


3/51





7.- GLOSARIO

8.- SIGLARIO DE TERMINOS

9.- BIBLIOGRAFA

10.- ANEXOS
http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341813http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341814http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341815http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341816http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341816http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341815http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341814http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341813


4/51





INTRODUCCION

TAXI PRONTO PERU SAC

es una nueva empresa en el rubro de servicios de taxis, cuentacon una moderna flota de autos full equipo, en la que se implementara un sistemaautomatizado de contacto de taxis.

Contamos con personal calificado tanto para la recepcin de las llamadas o reservas va web,conductores calificados y con conocimiento muy amplio de la ciudad, con esto garantizamosque su traslado se realice con seguridad y el con el adecuado servicio que usted se merece.

El servicio consiste en desplazar a personas que pueden ser ejecutivos de empresas o clientesparticulares a los lugares que indiquen en su solicitud de reservas de movilidad, a cada reservase le asigna un cdigo de servicio para seguridad del usuario. De acuerdo al orden cronolgico,el operador asigna el servicio a un conductor en funcin al lugar donde se encuentra y la horasolicitada, de esta forma se cumple con el traslado de la persona en forma ordenada puntual y

segura.

Contamos con los siguientes servicios:1. Servicio de pasajeros: Tan pronto nos solicite un servicio usted tendr a su disposicin

un taxi y un conductor profesional que lo trasladar desde donde usted se encuentra aldestino deseado.

2. Servicio al aeropuerto:Estamos para atenderlo ya sea que usted requiera uno de

nuestros taxis para trasladarlo al aeropuerto, o de ste a cualquier destino.

As mismo, podemos recoger del aeropuerto a la persona que usted nos indique,

identificando su nombre, hora de llegada, y vuelo.

3. Servicio por horas: Podr solicitarnos un servicio por las horas que usted requieradurante el da, y uno de nuestros taxis estar a su entera disposicin para trasladarlo adonde usted indique.

4. Servicio programado: Usted podr programar con nosotros un servicio permamente porun tiempo determinado estableciendo das, horas, origen y destino del servicio.

La empresa est constituida por tres reas:

1. Administrativa: Call Center, Contabilidad, Recursos Humanos, Sistemas.2. Operarios: Supervisor de Conductores, Conductores.3. Tcnicos Mecnicos: Outsourcing


5/51





EMPRESA: TAXI PRONTO PERU SAC

CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

1.1.- VISION

Ser una empresa slida en el mercado peruano brindando servicios de taxi con avanzadaTecnologa, contando con un sistema automatizado de contacto de taxis, cuyo sinnimo sea deeficiencia y continuo mejoramiento en la calidad de servicio que brinda, considerando que lasmejoras a nuestras unidades contribuirn al medio ambiente.

1.2.- MISION

Nuestra misin es prestar un excelente servicio de movilidad tipo taxi, teniendo como principiola mejor atencin al cliente, el uso de tecnologa y la motivacin de nuestros colaboradores,dando a nuestros clientes un servicio eficiente, honorable, tico y responsable y seguro.

1.3.- OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA

Tenemos los siguientes objetivos estratgicos; enumerados a continuacin:1. Implementacin de un sistema automatizado para el contacto de taxis.2. Fidelizar a los clientes potenciales de la empresa.3. Practicar una cultura organizacional en toda la empresa.4. Posicionamiento del mercado a Taxi Pronto Per SAC.5. Contar con los mejores conductores y operadores que mostraran la imagen de

eficiencia de Taxi Pronto Per Sac

1.4.- ESTUDIO DE MERCADO

Taxi Pronto Per SAC, haciendo un anlisis del estudio del mercado toma en consideracin lo

siguiente:AREA DEL ENTORNO EMPRESARIAL

Sector al cual va dirigido el proyecto:

El ambiente geogrfico que abarca el proyecto se basa en los siguientes aspectos:

Est orientado en primer lugar a abarcar todo los distritos cercanos como: Lima,Lince, Jess Mara, Miraflores, Barranco, Chorrillos, La Molina, El Callao y otros.

Se realizara publicidad para atraer pblico en general. El precio de compra del local fue de 250.000 dlares, en Jess mara con un rea

de terreno 323 m2, rea construida 220 m2, con cochera.

ANALISIS DEL MERCADO POTENCIAL

Dnde estamos ubicados?Para esto nos basamos en la ubicacin de nuestra empresa que estar ubicada en unaZONA COMERCIAL en el distrito de Jess Mara, a la altura de la cuadra 15 de la Av.Brasil, esquina con Garzn cerca de Plaza Vea de 323 m2.

Cuntos son nuestros respectivos clientes?

Nuestros clientes sern en primer lugar empresas privadas en que brindaremosservicio constante de seguridad y confianza que nuestra empresa ofrece. Nuestrondice de poblacin ser sector empresarial y pblico en general que sern

aproximadamente 10,000 personas.


6/51





SEGMENTACION DEL MERCADO; PBLICO OBJETIVONuestro mercado tiene una segmentacin de:

DEMOGRAFICOS DATOS

Ingreso 500 a ms

Edad 18 50 aos

Gnero Masculino - Femenino

Ciclo de Vida FamiliarJoven, Soltero, Casado, con

hijos, Divorciado, Viudo

Clase Social Media y Baja (B C)

VENTAJAS COMPETITIVAS DEL NEGOCIO

Nuestra ventaja competitiva principalmente ser la de implementar la poltica de tarifa msaccesible al pblico en general.

Otra de nuestras ventajas ser tener convenios de asociacin con empresas privadasbrindando un servicio confiable, seguro y puntual a todo nuestro cliente, a precios flexibles yjustos del mercado. Distinguindonos de las dems empresas de taxi por ofrecer un servicioinnovador e interactivo con el cliente, dndole la importancia que este tiene para la empresa.

COMPETENCIACompetencia de empresas de servicios de taxis en Lima y de taxis particulares.

ESTRATEGIAS DE MERCADOTaxi Pronto Per SAC, utilizar la estrategia de diferenciacin basada en ofrecer a nuestros

clientes un servicio eficiente.La calidad del servicio ofrecido estar acorde con los precios competitivos de acuerdo almercado.Contar con el sistema inteligente de ubicacin fsica del cliente para la toma del taxi, para losconductores utilizaran celulares inteligentes (Smartphone).


7/51





1.5.- CADENA DE VALOR


8/51






9/51






10/51





1.6.- ANALISIS CANVAS

TAXI PRONTO PERU SAC.

Asociados Claves

Empresa de Taxiformalizada,Taxi Pronto Per

SAC

Empresa deTelefona y

Mviles(Claro

Movistar)

Proveedores deservicios de TI(Hosting)

Actividades Claves

Asistenciatcnica delSoftwareSistema

Administrativo deTaxi (SIATA)

Desarrollo delSoftware SIATA

Control deversiones.

Propuesta de Valor Software SIATA

autorizado con

soporte

garantizado.

Seguridad,

rapidez y garanta

del servicio de

taxi.

Fidelizacin del

cliente.

Relacin con elcliente

Personalizacin

masiva con el

cliente.

Segmentos declientes

Clientes

empresariales

de instituciones

privadas,

estatales y

pblico en

general.

Recursos Claves

Desarrolladoresde Software.

Software.

Canales dedistribucin

Redes Sociales.

Publicaciones

en la web.

Telfonos

mviles

(Smartphone)

Estructuras de costes

Desarrollo de Software SIATA Gestin de reclamaciones.

Flujo de Ingresos

Suscripcin

A travs de la pgina webwww.prontoperu.com.pe o llamadasal Call Center ( telefona fija Smartphone)
http://www.prontoperu.com.pe/http://www.prontoperu.com.pe/http://www.prontoperu.com.pe/


11/51





1.7.- BPMS - BPMN ADMINISTRACION DE PROCESOS CON TECNOLOGIA

.


12/51





1.8.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES PLANTEADAS EN ANALISIS BPMN


13/51






14/51






15/51






16/51






17/51





CAPITULO II IDENTIFICACIN Y SELECCIN DEL PROCESO EN ESTUDIO

2.1.- JUSTIFICACIN DEL PROCESO BAJO ESTUDIO

El correcto anlisis del proceso de Reserva de Servicio de Taxi permitirdeterminar qu tan eficiente es venta de reservas del servicio de taxi entre losclientes que acuden a nuestra empresa para satisfacer su necesidad del servicio.Actualmente se brinda el servicio a travs de dos (2) canales de atencin, vanuestro Call Center y a travs de la pgina web. Ambos canales brindan lainformacin necesaria y oportuna para que el cliente, o el operador, pueda tomar ladecisin de tomar el servicio de taxi que ofrecemos como empresa.

2.2.- DESCRIPCIN DE PROCESO/SUBPROCESOS

1. Contactar empresa de taxi: mediante este proceso es el punto inicial de

todo el proceso de venta de la empresa; mediante nuestra fuerza deMarketing ha sido posible dar a conocer a los clientes de las bondades denuestro servicio, el cual ha sido distribuido a travs de varios canales dedifusin.

2. Tomar datos del servicio: mediante este proceso recolectamos la tomade datos necesarios para poder saber si disponemos de conductoresdisponibles en el horario que es establecido por el cliente. Estos consistenen: lugar de recojo, lugar destino, fecha y hora del servicio.

3. Seleccionar conductor: mediante este proceso prcticamente seconcreta la reserva del servicio de taxi; es decir con la base de losconductores disponibles el cliente selecciona el conductor del servicio. Enocasiones algunos clientes tienen preferencias por algunos conductores,sobre todo en el caso que estos ya conocen el lugar de destino y/o por suamabilidad.

4. Informar condiciones del servicio: este proceso permite tener laaprobacin del cliente de la condiciones del servicio brindado; como son:tiempo de espera adicional a la solicitada, tarifa del servicio solicitado.

5. Confirmar aceptacin de condiciones: este proceso registra laaprobacin del cliente del servicio brindado.

6. Registrar reserva del servicio: este proceso registra el servicio de taxi;

donde vincula el cliente, horario del servicio y al conductor de taxi quebrindar el servicio.

7. Informar al conductor: este proceso informativo brinda la informacinnecesaria al conductor para ejecutar el servicio solicitado por el cliente.
http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783http://d/Administraci%C3%B3n%20del%20Ciclo%20de%20Vida%20de%20los%20Sistemas/segundo%20entregable%20para%20ma%C3%B1ana/reparto%20taxis%20.xlsx%23RANGE!_Toc364341783


18/51





2.3.- DATOS HISTRICOS Y RELEVANTES DEL PROCESO

Para el correcto entendimiento de los subprocesos de la reserva del servicio detaxis es importante describir cada uno de los documentos que se gestionan, acontinuacin se detallan los alcances de los mismos:

2.3.1. CONDICIONES DEL SERVICIO SOLICITADO

a. Descripcin

Es la informacin bsica necesaria para poder brindar la informacinnecesaria para que el cliente pueda reservar el servicio. Esto incluyeinformacin como:

Lugar de recojo Lugar de destino Fecha y hora del servicio

b. Dnde se realiza el trmite?

Esta informacin puede ser proporcionada por dos (2) vas decomunicacin:

Call Center (en el horario de 8.00 am 9.00 pm, de lunes adomingo)

Pgina web (24 horas al da)

c. Requisitos

Identificar al cliente de manera fiable.

d. Costos

De acuerdo al lugar de destino se cobra la tarifa.

e. Responsable

Jefe del rea de Reservas


19/51





2.4.- CARACTERIZACIN DEL PROCESO/SUBPROCESOS

Nombre

Empresa CONTACTAR EMPRESA DETAXI

Cdigo

XXX 9999

Pgina

19 de X

Elaborado por:

Nombre

Cargo

Revisado por:

Nombre

Cargo

Aprobado por:

Nombre

Cargo

Fecha : XX.XX.XX

Revisin : XX

DUEO DEL PROCESO

Cliente, que desea reservar un servicio de taxi

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es contactarse con nuestra empresa de taxi; para reservar un servicio de taxi. El

cliente lo puede realizar de dos (2) maneras: va telefnica y/o pgina web.

ALCANCE

EMPIEZA

Con el contacto del cliente con la empresa; ya sea por va telefnica o a travs de la pginaweb.

INCLUYE

Llamar al call center; donde una operadora atender la llamada. Autenticarse en la pgina web e ingresar como usuario registrado.

TERMINA

Una vez haga contacto con la empresa; mediante las vas antes mencionadas.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESOEl cliente se contactar con la empresa (Taxi Pronto), mediante va telefnica o a travs de la pgina web,para reservar un servicio de taxi.

PROVEEDORES ENTRADASrea de reservas Eleccin del cliente (va de comunicacin)

SALIDAS CLIENTESIdentificacin del usuario rea de reservas

SUBPROCESOS LDER SUBPROCESO REASolicitar credenciales deautenticacin

Cliente Process Engine (BPMS)

Recepcionar llamada Cliente rea de reservas

PROCEDIMIENTOS REGISTROS

En el caso que sea a travs de la pgina web; el clientedeber autenticarse como usuario registrado. Casocontrario deber registrarse.

Cliente autenticado como usuario registrado.


20/51





Anexos: Mapa del proceso Diagrama de bloques (proceso) Diagrama de flujo (subproceso)

RECURSOS

Operadora del call center. Sistema de registro de reservas Computador

INDICADORES FORMA DE CLCULO PERIODICIDADRESPONSABLE DE

LA MEDICIN

Nmero de clientes,segn medio de reservade servicio

Sumatoria de las ocurrencias;segn medio de reserva deservicio

Diaria Jefe del rea deReservas

Nmero de reservas queno se concretaron; segnel motivo

Sumatoria de las ocurrencias delas reservas que no seconcretaron; segn el motivo


VARIABLES DE CONTROL DEL PROCESO

Reservas registradas con xitoReservas que no se concretaron;segn el motivo.


21/51





NombreEmpresa TOMAR DATOS DEL SERVICIO

Cdigo

XXX 9999Pgina

21 de X

Elaborado por:

Nombre

Cargo

Revisado por:

Nombre

Cargo

Aprobado por:

Nombre

Cargo

Fecha : XX.XX.XX

Revisin : XX

DUEO DEL PROCESO

rea de reservas

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es una vez identificado el cliente; es tomar los detalles del servicio que deseareservas. Es importante los datos de: lugar de recojo, lugar de destino, da y hora del servicio.

ALCANCE

EMPIEZA

El cliente define los datos del servicio de taxi; como son: lugar de recojo, lugar de destino, da yhora del servicio.

INCLUYE

Tomar nota de los datos del servicio. Recuperar la lista de conductores que se encuentran disponibles y cerca; de acuerdo a los datos

recogidos como datos del servicio.

TERMINA

Una vez que se muestra la lista de conductores disponibles; de acuerdo a los datos del servicio

solicitado por el cliente.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESOEl rea de reservas revisar la lista de conductores que se encuentran disponibles y cerca del punto que elcliente defini como datos del servicio de taxi solicitado.

PROVEEDORES ENTRADASrea de reservas Conductores de taxi disponibles; de acuerdo a datos

de la reserva del cliente

SALIDAS CLIENTESLista de Conductores disponibles; de acuerdo a losdatos de la reserva del cliente

rea de reservas

SUBPROCESOS LDER SUBPROCESO REATomar datos de la reserva delservicio de taxi

Cliente rea de reservas

Recuperar conductores

disponibles

rea de reservas rea de reservas


22/51






23/51







El operador del call center, o la pgina web, registra losdatos de la reserva del servicio de taxi solicitada por el

cliente.A continuacin se recupera la lista de todos los conductoresque se encuentra disponibles, y estn, cerca del punto quehace referencia la reserva, y durante el horario establecido.

Conductores del taxi disponibles durante elhorario especificado por el cliente; en los

datos de la reserva.

RECURSOS


INDICADORESFORMA DE CLCULO PERIODICIDAD

RESPONSABLE DE

LA MEDICIN


Indicador de disponible para elconductor de taxi; durante elhorario especificado por la reserva


24/51





NombreEmpresa INFORMAR CONDICIONES DEL SERVICIO

Cdigo

XXX 9999Pgina

24 de X

Elaborado por:

Nombre

Cargo

Revisado por:

Nombre

Cargo

Aprobado por:

Nombre

Cargo

Fecha : XX.XX.XX

Revisin : XX

DUEO DEL PROCESO

rea de reservas

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es que una vez con la lista de conductores de taxi disponibles; el cliente puedaconfirmar el detalle del servicio. Es decir el horario en que puede ser atendido (en algunas oportunidades el

horario solicitado no coincide, esto debido a que no existen conductores disponibles en el horariosolicitado).Entonces es necesario confirmar si cliente est de acuerdo con todos los detalles del servicio.

ALCANCE

EMPIEZA

Con la consulta, ya sea de la operadora del call center o de la pgina web.

INCLUYE

Recepcionar la respuesta del cliente con respecto a las condiciones del servicio de taxisolicitado.

Resolver dudas del cliente que tengan que ver con los servicios disponibles.

TERMINA

Con la recepcin de la respuesta del cliente; la cual puede ser positiva o negativa.

POLTICAS Y LINEAMIENTOS QUE APLICAN AL PROCESOEl rea de reservas brindar toda la informacin necesaria al cliente; de la manera ms cordial posibleinclusive incluye revisar nuevamente la lista de conductores disponibles en el horario establecido para elservicio de taxi.

PROVEEDORES ENTRADASCliente Lista de conductores en el horario establecido para el

servicio que desea el cliente.

SUBPROCESOS LDER SUBPROCESO REACliente dar su conformidad yaceptacin a travs de la pginaweb.

Cliente Process Engine (BPMS)

Operadora del call centerrecepcionar y registrar larespuesta del cliente conrespecto al servicio ofrecido.

Cliente rea de reservas


25/51





SALIDAS CLIENTESRespuesta de conformidad, positiva o negativa, queel cliente brindar a la empresa.

rea de reservas



El operador del call center, o la pgina web, registra losdatos de la reserva del servicio de taxi solicitada por elcliente.

A continuacin se recupera la lista de todos los conductoresque se encuentra disponibles, y estn, cerca del punto quehace referencia la reserva, y durante el horario establecido.

Conductores del taxi disponibles durante elhorario especificado por el cliente; en losdatos de la reserva.

RECURSOS


INDICADORES FORMA DE CLCULO PERIODICIDADRESPONSABLE DE

LA MEDICIN

Nmero de reservasconcretadas en el horarioestablecido por el cliente.

Sumatoria de ocurrencias dereservas concretadas en elhorario solicitado.


Nmero de reservasconcretadas en unhorario propuesto por laoperadora del call centery/o pgina web.

Sumatoria de ocurrencias dereservas en un horario diferenteal solicitado por cliente.


Nmero de reservas noconcretadas debido a lano disponibilidad deconductores de taxi; enel horario establecido.

Sumatoria de ocurrencias dereservas que no se concretaron. Diaria Jefe del rea deReservas


Nmero de reservas concretadas.


26/51





2.5.- DIAGRAMA DE SUBPROCESOS BPMN


27/51





2.6.- DIAGRAMA WORKFLOW BPMN DETALLADO DEL PROCESO


28/51





2.7.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN

Del diagrama de nivel 2 se ha representado los procesos que son ejecutadas por elProcess Engine (BPMS); las cuales son representadas en el siguiente diagrama:

A continuacin se muestra los procesos antes visualizados en el diagrama BPM conlos procesos que sern automatizados (o implementados visualmente) en lasolucin informtica que se propone para soportar a la empresa Taxi Pronto.


29/51






30/51





2.8.- IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

A continuacin presentamos un cuadro de los problemas encontrados en losprocesos mencionados.

Subprocesos Problemas Tomar datos del

servicio.Mal manejo de la informacin El operador del Call Center en ocasiones no identifica de manera correcta los

conductores de taxi disponibles en el horario establecido por cliente.

Falta de uso de Tecnologa de la Informacin (TI) Los operadores del Call Center en ocasiones tienen problemas para operar el

aplicativo que brinda la informacin de los conductores de taxi disponibles enel horario establecido por el cliente.

Falta de capacitacin Se ha identificado que uno de los principales problemas es la capacitacin en

las funcionalidades del aplicativo. Se ha tenido comentarios que el aplicativotiene problemas de amigabilidad.


31/51





2.9.- PRIORIZACION DE PROBLEMAS

A continuacin presentamos una calificacin subjetiva de los problemas a resolver.Se han tomado en cuenta los siguientes criterios de evaluacin:

Impacto sobre el cliente : Grado en que el problema lo afectadirectamente. Relacin con los objetivos : Grado en que el problema afecta la imagen de la

instituciny su objetivo primordial de brindar un servicio de

calidad. Necesidad de la mejora : Grado de priorizacin de la mejora de un

problema respectode los otros.

Recursos necesarios : Grado de inversin en recursos humanos ymateriales para

darle solucin al problema.

Problemas bajoevaluacin

Criterios de evaluacinTotalImpacto sobre

el clienteRelacin conlos objetivos

Necesidad de lamejora

Recursosnecesarios

Mal manejo de lainformacin

5 5 4 1 15

Falta de uso de TI 1 4 5 4 14Falta de capacitacin 5 4 5 3 17Demora en lareservacin del cliente 5 5 5 1 16

Falta de infraestructuratecnolgica 1 3 1 1 6

Muchos pasos en lareservacin de taxis

5 5 5 2 17

Leyenda: 1=Bajo, 2=Medio Bajo, 3=Intermedio, 4=Medio Alto, 5=Alto

El problema que se analizar a profundidad es el demuchos pasos en la reservade taxis:

Es alto de impacto, tanto para los operadores del Call Center comopara los clientes que reservan a travs de la pgina web.

Al ser engorrosa la reserva de taxis; esto hace que algunos clientesse desanimen en requerir nuestros servicios.

Incluso como es engorroso nuestros operadores del Call Centerbrindan informacin poco fiable a los clientes que llaman a laempresa.


32/51





2.10.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Durante el proceso de reserva del servicio de taxis; se ha podido identificar queadolecemos un gran problema que justamente es la herramienta informtica quenos brinda la informacin de los conductores de taxi que se encuentran disponibles

en el horario que establece el cliente. Como podemos apreciar este proceso denegocio es crucial para que las reservas sean posibles; ya que si no contamos conuna informacin fiable y amigable que pueda ser leda, tanto por el operador delCall Center como por el cliente que accede a travs de la pgina web, perderemosgran nmero de nuestras ventas. Y como es de conocimiento; las ventas es larazn de ser de nuestra empresa y es lo que brinda valor a los dems procesos deapoyo.


33/51





CAPITULO III OBSERVACION DEL PROCESO ACTUAL

3.1- ANALISIS DE COSTO Y TIEMPO

3.1.1.- APLICACIN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas de calidad (Sistema Administrativo de Taxi) y la aplicacin para mviles(Smartphone) nos ayudara a tener una mejor decisin sobre las mejoras y correcciones en losprocesos buscando las mejora continua en beneficio de la Empresa.

3.1.1.1.- ESTRATIFICACIONEn el Grafico N 01 se muestra la cantidad total de reservas de taxis por mes.

En el presente Grafico 1 se muestra que se ha tenido una crecida considerable en lasreservaciones de taxis mensual, en el Periodo de Marzo a Junio del presente ao ha tenidoaltas y bajas, por lo que en el mes de Julio y Agosto se aumentado el nmero de reservacionesde taxis llegando a tener una cantidad 319 reservaciones en el Mes de Agosto a comparacinde Marzo que se reservaron 245 taxis.


34/51





GRAFICO 2

En el Grafico 2,

Por Tipo de Reservaciones Va Call Center - Operadora, se puede apreciar muchas cadasdesde el mes de Marzo a Agosto, salvo en el mes de Abril que tuvo un levantamiento dereserva a travs de esta modalidad.

Por Tipo de Reservaciones Va Pgina Web, se puede apreciar un gran levantamiento dereservas va pgina web desde el mes de Marzo a Agosto.

Por Tipo de Reservaciones Va Aplicativo Smartphone, se puede apreciar que por estemedio de reservaciones es cero, porque an no est en ejecucin.


35/51





3.1.1.2.- LISTA DE VERIFICACION

Con respecto a la lista de verificacin se ha empleado el formato de Registro deSolicitud de Reservaciones de Taxi que realizan los clientes, lo cual se ha tomadocomo muestra a 3 clientes para ver la cantidad de tipos de reservaciones, lo cual

hay ms demanda y el tiempo que se emplea para dar el servicio.

FORMATO DE REGISTRO DEL TIEMPO DE ATENCION DEL RECEPCIONISTA (OPERADORA)

Nmero de Registro RET-0001

Fecha de Registro 16/08/2013

Nombre Recepcionista Carmen Ascencio Quesqun

Tipo de ReservacionesSolicitado Nombre del Solicitante

Tiempo de Atencin(minutos)

1 Edgar Mendoza Colcca 9

2 Walter Rivera Valerio 4

2 Juan Escobar Andia 5

2 Juan Laura Quincho 4

1 Jos Elas Avalos 9

1 Ofelia Melndez Zavala 9

2 Victor Diaz Carrera 5

1 Juan Lavanda Carpio 10

2 Jesus Chauca Calderon 5

2 Miguel Altamirano Condori 42 Sofa Campos Ore 5

1 Juan Castillo Cajacuri 9

1 Jos Chocce Pea 8

1 Jimmy Salcedo Escalante 9

1 Juan Muoz Montalvo 9

2 Gabriela Peralta Mendoza 4

1 Daniel Pradinett Vera 9

2 Esteban Medina Huamn 4

2 Veronica Pea Sotomayor 4

1 Reservaciones Va Call Center - Operadora

2 Reservaciones Va Pgina Web

3 Reservaciones Va Aplicativo Smartphone


36/51








Nombre Recepcionista Omar Yataco Caari

Tipo deReservaciones

Solicitado Nombre del Solicitante

Tiempo deAtencin

(minutos)

1 Juan Soldevilla Sotomayor 10

2 Edwin Galindo Puga 5

2 Elmer Soto Buleje 4


1 Juan Medrano Quispe 11

1 Ofelia Melndez Zavala 10




2 Miguel Altamirano Condori 4

2 Sofa Campos Ore 5

1 Juan Castillo Cajacuri 9

1 Jos Nava Calderon 8

1 Bertha Choque Girao 9


2 Gabriela Peralta Mendoza 41 Daniel Pradinett Vera 10


2 Veronica Pea Sotomayor 5





37/51








Nombre Recepcionista Marta Salazar Segovia

Tipo de ReservacionesSolicitado Nombre del Solicitante

Tiempo de Atencin(minutos)

1 Mirtha Campos Condori 11

2 Manuel Rocha Tipismana 4

2 Juan Castillo Mendoza 4


1 Juan Medrano Quispe 10

1 Mirella Campos Revilla 9




2 Miguel Altamirano Condori 4

2 Sofa Campos Ore 5

1 Juan Quispe Cajacuri 9

1 Jos Nava Calderon 8

1 Bertha Choque Girao 9


2 Gabriela Peralta Mendoza 41 Daniel Pradinett Vera 10


2 Paula Adaro Monteverde 5





38/51





3.1.1.4.- DIAGRAMA DE PARETO

A continuacin se muestra el Siguiente diagrama de Pareto que nos permitirvisualizar y analizar la actividad con demanda mayor tiempo en el Proceso de

Obtener Reservaciones de Taxi a travs del Call Center.

En el presente grafico se muestra que la actividad de "Recepcin de llamadatelefnica" tiene un porcentaje mayor de tiempo, lo cual genera una demora en lageneracin de la Reserva del taxi, generando retraso e incomodidad al cliente y a lavez una imagen negativa de la Empresa Taxi Pronto. Lo que se debera es evaluarla posibilidad de reducir la actividad o colocar ms personal certificado y conexperiencia para el apoyo de esta actividad, con los recursos informticos debidos y

con un Sistema de Informacin eficiente y muy rpido que ayude tanto a laoperadora como el cliente hacer una reserva en menos tiempo.


39/51





CAPITULO IV - ANALISIS DEL PROCESO SELECCIONADO

4.1.- DEFINICION DE CAUSAS FUNDAMENTALES (DIAG. CAUSA EFECTO)

4.2.- ANALISIS DE RIESGOS Y CONTIGENCIAS

Para el anlisis de riesgos y contingencias se est tomando como principalesriesgos los motivos de cancelacin de solicitudes de servicio, la demora en atendersolicitudes requeridas. Estos factores causan impacto en la atencin de solicitudesde servicio de traslado.

Riesgos Catg. Impt Contingencia de Amortiguacin delImpacto

1. Que el solicitante no ingresecorrectamente los datos delservicio.

IC1

Se implementara en la aplicacin textos deayuda que permita tener informacin encada paso de la solicitud de servicio, por otrolado se debe incluir un video de ayuda.

2. Que el cliente no indique conprecisin la ubicacin en la quese encuentra.

IC 1

Se implementara en la aplicacin unainterface grfica que incluya el plano decalles de la ciudad que permitan determinarde forma precisa la ubicacin de recojo delcliente.

3. Que el personal no est

familiarizado con el sistemas autilizar IN 1

Se implementar una capacitacin al

personal para uso de todos los sistemasutilizados en el proceso


40/51





4. Que el sistema no funcionecorrectamente

TC 1

Se reportar las fallas y requerimientos en elsistema, se realizar un cronograma paraefectuar estos cambios y mejoras en elsistema

5. Que al usuario no cancele deforma correcta una solicitud. IC 3

Se implementar una opcin en el sistema

para evitar cancelar solicitudes noconfirmadas.

6. Que el conductor de unvehculo desista de maneraunilateral culminar un servicioaceptado y sin informar a lacentral de la eventualidad (Falladel vehculo, problema de salud,accidente u otra ocurrencia).

PP 1

Se implementara un monto de penalidadimponible a los conductores que de formainjustificada no atiendan un servicio aceptadoy confirmado.

7. Que el personal no tenga elconocimiento suficiente sobretodo el flujo del proceso de

solicitud de vehculos.

IC 1

Se implementar una serie de capacitacionesperidicas y un programa de evaluacincontinua para absolver las dudas del personal

y capacitarlos constantemente

8.Perdida de conexin entre elcliente y el servidor web.

TC 1

Se implementara un sistema de llamadas alos telfonos de contacto por los operadoresdel servicio para intentar culminar la solicituddel servicio mediante la red de telefona, encaso de no culminar con xito la llamada, seenviara un mensaje de correo al cliente. Nose asignara conductor.

9. Perdida de conexin entre elconductor del vehculo y elservicio.

TC 1

En caso de ocurrir la eventualidad, se dejarade asignar servicios al conductor sin conexinhasta que se produzca una recuperacin dela conexin.

10. Perdida de comunicacinentre el conductor del vehculo yel cliente que solicita el servicio.

TC 1

El conductor informara a la central la perdidade conexin para que se proceda a confirmarel servicio con el usuario mediante la redtelefnica, para culminar de forma exitosa lasolicitud. En caso de fallo en el intento secancelara la solitud y se enviara mensajes decorreo electrnico a la direccin que figure enel registro del usuario.

Tabla Riesgos y Contingencias

Valores de Impacto

1. Crtica2. Marginal3. Despreciable

Categoras de Riesgos1. Del Impacto en el Negocio ( IN )2. Tecnolgicos ( TC )3. Asociados con el Personal y su Experiencia ( PP )4. De Impacto en el Cliente(IC)


41/51





4.3.- COMPROBACION DE HIPOTESIS Y PRUEBA DE CONSISTENCIA DE LACAUSA FUNDAMENTAL

CAUSA FUNDAMENTAL CONCLUSI N MOTIVO

Medio Ambiente1. Mala infraestructura vialy caos en el transporte.

Probable La infraestructura vial es insuficientepara volumen de transporte actual enla ciudad, lo que ocasiona congestinen las horas pico y se traduce endemoras. Por otro lado cabe sealarque imperante caos en el transportepor produce un alto nmero deaccidentes de trnsito as comocongestionamiento por elincumplimiento de las normas detrnsito.

2. Falta de cobertura enzonas peligrosas de laciudad.

Poco Probable Debido al alto ndice delincuencial enalgunas zonas de la ciudad, escomn que ocurra asalto a losvehculos de transporte.

Materiales1. Vulnerabilidad ante

cadas de internet.Poco Probable Ante la eventualidad de una cada del

servicio de internet o no se cuentacon una sistema alternativo quemantenga el servicio operativo. Elsistema depende totalmente delmantenimiento del servicio deinternet.

Personas2. Mal manejo del sistemade solicitud de servicio.

Probable Los usuarios no tienen cuidado en elingreso de datos, algunos nocancelan las solicitudes de servicioque son declinadas por diversosmotivos.

3. Ingreso de informacinincorrecta.

Probable Algunos datos son enviados de formaincorrecta lo que produce erroresrespecto a la hora de recojo as comoel lugar de traslado.

4. Falta de uso de TI Poco Probable Falta de capacitacin en el uso de lossistemas.

5. Falta de Capacitacin Poco Probable Falta de capacitacin en los procesosque realizan.Poltica

1. El procedimiento deregistro de usuarios noposee parmetros defiltrado. (PRU)

Poco Probable El registro de usuarios permite elingreso de correos electrnicosgratuitos lo que puede ocasionar quese ingresen usuarios con datosficticios que puedan tener algunaintensin negativa.

Procedimiento1. Sistema con una

interface complicada de

Probable El sistema tienes una interface de

mltiples opciones que lo hacen pocoamistoso con el usuario.


42/51





usar. (SIC)

2. Demora en la atencinde solicitudes deservicio. (DASS)

Poco Probable El sistema se demora en asignarvehculos para atender solicitudes deservicio de algunas zonas de laciudad de poca afluencia de clientes.Lo que hace que se tenga que irdesde lugares ms alejados paraatender dichas llamadas.

3. No cancelacin desolicitudes de serviciodesistidas.

Poco Probable Algunos usuarios que por algnmotivo desisten una solicitud deservicio, dejan de cancelar la peticinde servicio, de modo que,permanecen en el listado de usuariosen espera y se le sigue asignandounidades.

4.4.- COMPROBACION DE HIPOTESIS

1. Medio Ambiente Mala infraestructura vial y caos en el transporte: Se enva informacin

constante a los conductores de la situacin de carga vehicular de acuerdo asus respectivas ubicaciones, adems que se les entrega sugerencias paraacortar tiempos de traslado, por vas alterna; mediante esto se mejor eltiempo de atencin y traslado, por consiguiente es una causa fundamental.

Falta de cobertura en zonas peligrosas de la ciudad: Se trata en lo posibleinformar a los usuarios del servicio sobre cobertura del mismo. Con esto se

evita tener que acudir a solicitudes en zonas que no brindan la seguridaddebida.

2. Materiales Vulnerabilidad ante cadas de internet: Se tiene previsto mantener como

respaldo para casos de emergencia el mantener la central telefnica comorespaldo de emergencia para recibir solicitudes de servicio, adems demantener personal entrenado en la operacin de los equipos de la centraltelefnica.

3. Personas

Mal manejo del sistema de solicitud de servicio: Se ha tomado mayo

importancia a la orientacin mediante micro texto para indicar con detallelos requisitos de informacin bsicos para un registro correcto de usuariosasi como en las solicitudes de servicio de transporte. Con eso se conseguidoun numero bajo de registros de usuarios y solicitudes de servicio fallados,por consiguiente es una causa fundamental.

Informacin incorrecta: La informacin referente a las solicitudes de servicioes verificada, nombre de calle o avenidas, nombres de zonas ourbanizaciones y correspondencia con los respectivos distritos. As comolugares de referencia, en caso de inconsistencia se efecta una bsqueda enel historial del usuario para la verificacin sobre el lugar de referencia; encaso de duda se proceda efectuar una llamada de confirmacin. Con este

paso se a podido reducir el numero datos errados para los servicios, porconsiguiente es una causa fundamental.


43/51





Falta de uso de TI: Se realiz una capacitacin en el uso de los sistemas y seobserv una mayor rapidez en la atencin y trmite de los servicios. Por lotanto, es una causa fundamental.

Falta de Capacitacin: Se realiz una capacitacin en los diversos procesos ysubprocesos, y luego de un perodo de tiempo se pudo verificar que seobtuvo una mayor fluidez en todo el proceso. Por lo tanto, es una causafundamental.

4. Poltica

El procedimiento de registro de usuarios no posee parmetros de seleccin:Los usuarios del sistema de solicitud de servicio de taxis puede ingresardatos ficticios, los mismos que no pueden ser confirmados, debido a que laalta de los usuarios del sistema se efecta en base a los datos de correoelectrnico, el mismo que puede ser de un proveedor gratuito por ejemplo

gmail, Hotmail o yahoo. Se ingres datos de prueba con informacin deusuarios de prueba y el sistema no estaba en capacidad de detectar losusuarios que ingresaron datos falsos. Se debe tratar en lo posible de buscarusuarios que pertenezcan a instituciones que tengan correos institucionales.

5. Procedimiento

Sistema con una interface complicada de usar: Se realiz una prueba,eliminando algunos datos que pueden ser capturados de automticamente ys e pudo reducir los tiempos en varias etapas del proceso, por ello, es unacausa fundamental.

Demora en la atencin de solicitudes de servicio: Se cambi el proceso deseleccin de vehculos para la atencin del servicio mediante un algoritmoms eficiente el mismo que calcula las distancias basado en su posicinrelativa y selecciona los vehculos en un radio de distancia mayor, con estecambio se mejor el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio.

No cancelacin de solicitudes de servicio desistidas: Se incluyo un contador dellamadas de confirmacin rechazadas y un mensaje de solicitud de cancelacin paraevitar mantener en lista de espera a clientes que desistieron de tomar el serviciopero olvidaron cancelar la solicitud por el sistema


44/51





CAPITULO V PROPUESTA DE MEJORA

5.1.- PLAN DE ACCION DE MEJORAS

Al realizar la identificacin de las necesidades del negocio, realizaremos las

propuestas de mejora para solucionar el problema en la demora en el trmite de la

solicitud de la reservacin de movilidad (taxi). En primer lugar, se har el siguiente

cuadro donde se presenta el plan de mejora. El siguiente cuadro ha sido clasificado

por categora, causa fundamental, mejora y prioridad de ejecucin para las

prioridades ms urgentes o altas.

Tipo de Mejora Causa fundamental Accin o MejoraPrioridad de

mejora

Personal

Mal manejo de lainformacin.

Falta de uso de TI.

Falta de Capacitacin.

Plan de capacitacin personalpor rea

Atencin al cliente: Se debecapacitar a las recepcionistas paraque puedan resolver cualquierinquietud sobre el modo dereservacin Online. Y asi mismo alos choferes que realizaran elservicio de movilidad.

Capacitacin sobre uso delsistema: Se realizarn charlasmensuales a los choferes.

Evaluaciones continuas: serealizarn evaluaciones al personal

de la empresa.

4

Canales decomunicacin yprocesos claros

CCPC

Demora en lareservacin del cliente

Cambio en el proceso deReservacinSe cambia el proceso de maneraque la reservacin es entregadainmediatamente.

5

Infraestructura Falta de infraestructura

tecnolgica.

Compra de computadoras conmayor agilidad de proceso.Mantenimiento de Equipos

Realizar trabajos preventivos

para disminuir la incidencias defallas en los equipos de decomputo

2

Sistema Muchos pasos en la

reservacin de taxis.

Mejorar la comunicacin entrelas reas

Al redisear el proceso agiliza lacomunicacin entre cliente y la

empresa.

4

(1 bajo 5 alto)


45/51





5.2.- DESCRIPCION DE LAS MEJORAS

Del plan de accin se han encontrado puntos fuertes para mejoras como: Cambio

de proceso de reservacin ya que en muchas ocasiones se realiza el tramite pero lademora entre el canal de comunicacin entre Call Center y personal de la empresa

(choferes) se demora en otros procesos que la reservacin que debera ser

entregado sin la necesidad de pasar por otros trmites. Es as como se plantea que

reservaciones de movilidad ser registradas va telfono mobil entre la parte

interesada (Clientes empresariales de instituciones privadas y/o Estatales) y

personal de la empresa (choferes).

Otro punto a considerar esRealizar Capacitaciones al personal las mismas que serealizarn por reas de acuerdo a las necesidades y se verificar si este fue

recibido y captado por todo el personal a travs de evaluaciones continuas. Es

importante este procedimiento ya que con ello se busca reducir la cantidad de

reclamaciones por parte del usuario.

Por otro lado, se efectuaran compras de computadoras, ya que actualmente estn

impiden la rapidez del proceso de reservacin, con esta medida se mejorar larapidez del proceso.


46/51





5.3.- ANALISIS DE COSTOS Y TIEMPO DE LAS MEJORAS (TO BE)

Luego de implementadas las mejoras recomendadas para el proceso se consigue un

aumento de los costos totales. Este aumento de costos se sustenta en que se

deber solicitar un servicio de almacenamiento para el servicio de TI y adquisicinde servicios, asimismo la contratacin de nuevos recursos. Adems, esta inversin

lograr beneficiar a los clientes de la empresa.

Inversin para mejora del proceso

tem Descripcin Caractersticas Cantidad Duracin Inversin Subtotal

1 Plan Hosting (4GWindows)

Capacidad:40,000 MB

Cuentas email ilimitado.

Windows 2008 Webmail

Panel : Plesk ,Websitepanel Asp, Asp.net ,AJAXSQL-SERVER,MySQL

1

5 ao S/. 1350.00 S/. 1350.00

2 Equipos MvilHTC DESIRE C SMARTPHONE-CLARO

15--- S/. 11,985.00 S/. 11,985.00

Inversin S/. 13,335.00

Costos Fijos que incurren en el proceso (por mes)

tem Descripcin cantidad% de tiempo

mesSueldoMensual Subtotal

1 Analista Programador 1 60.00% S/. 2,500.00 S/. 2,500.00

2 Plan i70 Plus Telefona Claro 15 S/. 70.00 S/. 1,050.00Total costos Fijos S/. 3,550.00

Proceso TiempoPromedio

Tiempoesperado

Compra de Equipos 3 das 1.5 das

Definicin y Alcance de Proyecto (Acta de constitucin) 2 das 1 da

Definicin de Necesidades 12 das 7 das

Anlisis de Software 10 das 8 das

Diseo y Desarrollo del Software 40 das 30 dasPruebas del Software 5 das 2 das

Puesta en Produccin 2 das 1 da

Levantamiento de Observaciones 5 das 3 das

Acta Final 2 das 1 da


47/51





5.4.- DIAG. DETALLADA DEL PROCESO PROPUESTO

5.5.- IDENTIFICACION DE ACTIVIDADES-BPMN

Contactar con la Empresa: Indica que la forma de contactarse con el

servicio es de forma de aplicacin de Telfono Mvil por descarga desde

Google Store para los clientes registrados de entorno empresarial o pblico.

Todo el sistema de reservaciones se va a realizar mediante localizacin GPS

por ser un modo confiable para la empresa.

Autenticacin de Usuarios: La empresa y/o cliente va a realizar la gestin

de sus reservas por el medio de telfono mvil. As mismo de renovar su

contrasea de acceso y la gestin de nuevos usuarios en el sistema.

Reserva de Movilidad: Despus la parte de autentificacin entremos a

detallar el proceso de reserva de la movilidad entre el cliente y el chofer

teniendo como puente de comunicacin el sistema de reservacin.

El primer paso es hacer una reserva preliminar del servicio donde el cliente

indica el destino solicitado acto seguido localiza al taxista ms cercano con

disponibilidad de servicio. Despus se levanta el servicio con estado

pendiente de confirmacin mandndole al cliente las condiciones de servicio

(costo, tiempo y consideraciones). Si el cliente acepta el servicio, se registra

y se activa el servicio como pendiente de servicio, caso contrario se anula el


48/51





servicio. El chofer recibe la notificacin del servicio y acude a atender el

mismo. Despus de terminado el servicio, informa por aplicacin el cierre de

la solicitud. Facturando el servicio al cliente solicitante.


49/51





6.- CONCLUSIONES

1. Diariamente un taxi recorre de media unos 250 kilmetros, de ellos el 30%

lo efectan vacos, por lo que el sistema GPS permite optimizar el procesocliente conductor, transportando pasajeros, solo cuando se solicite el

servicio, lo que redundar en beneficios econmicos, medioambientales y de

salud para la ciudad.

2. Realiza un servicio de calidad y eficiencia como lo demanda la ciudad,

adems es un servicio seguro y el cliente puede monitorizar su ruta en

tiempo real.

3. Mediante el sistema GPS es fcil verificar su puntualidad en el servicio as

como tambin si est ocupando un espacio en la va pblica que no lecorresponde (beneficio en el ordenamiento vial).

4. Las tecnologas TIC nos permite ser ms competitivo mediante sus

aplicaciones .Antes el proceso de recojo al pasajero era un promedio de 30

minutos, y con la mejora (Cliente Chofer) el proceso se ha reducido al

tiempo de 15 minutos aproximadamente.


50/51





7.- GLOSARIO

DIAGRAMA DE PARETO El diagrama de Pareto, tambin llamado curva80-20 o Distribucin A-B-C, es una grfica paraorganizar datos de forma que estos queden en

orden descendente, de izquierda a derecha yseparados por barras. Permite, pues, asignar unorden de prioridades.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD El control de calidad garantiza que lasactividades de un programa ocurran conformeplaneado. Las actividades de control de lacalidad tambin podrn descubrir fallos en elproyecto y, as, indicar cambios que podranmejorar la calidad.

CADENA DE VALOR Un modelo terico que permite describir el

desarrollo de las actividades de una organizacinempresarial generando valor al cliente final.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA Llamado tambin diagrama de espina depescado, diagrama de causa-efecto, es larepresentacin grfica de las relacionesmltiples de causa - efecto entre las diversasvariables que intervienen en un proceso

8.- SIGLARIO DE TERMINOSCCPC : (Canales de comunicacin y procesos claros): Es un sistema que

cambia el proceso de manera que la reservacin es entregadainmediatamente.

PRU :(Procedimiento de registro de usuario): El registro de usuarios permite elingreso de correos electrnicos gratuitos lo que puede ocasionar que seingresen usuarios con datos ficticios que puedan tener alguna intensinnegativa.

SIC :(Sistema con una interfase complicada): El sistema tienes una interfacede mltiples opciones que lo hacen poco amistoso con el usuario.

DASS :(Demora en la solicitudes de servicios): El sistema se demora en asignarvehculos para atender solicitudes de servicio de algunas zonas de laciudad de poca afluencia de clientes. Lo que hace que se tenga que irdesde lugares ms alejados para atender dichas llamadas


51/51



9.- BIBLIOGRAFA

BUSINESS PROCESS MANAGEMENT INITIATIVE BPMI (2004) BusinessProcess Modeling Notation BPMN. Version 1.0 22 de abril de 2009(http://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdf)

Chrissis,M.; Konrad,M.; Shrum,S.(2009) CMMI Guia para la integracin deprocesos y la mejora de producto. (2nd ed.) Espaa: Pearson educacin S.A (ISBN9788478290963), (Lead-Appraiser 0500560-01)

Freund,J. ; Rucker,B.; Hitpass,B. (2011) Manual de referencia y gua practica deBPMN 2.0 Chile: Edicion chile. (ISBN :978-956-345-182-5).

Harrington, H. J. (H. James) (1993) Mejoramiento de los procesos de la empresa/ 670.5 HARR Bogot: McGraw-Hill, 1993.

Osterwalder,A.& Pigneur,Y . Generacin de modelos de negocio . Recuperado

de: http:seescyt.go.do .

Per.com(2013) Easy taxi la manera mas rpida y segura de pedir um taxi emlima. Recuperado de:http://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Lima.
http://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdfhttp://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdfhttp://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdfhttp://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Limahttp://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Limahttp://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Limahttp://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Limahttp://peru.com/publireportaje/Easy_Taxi_La_manera_mas_rapida_y_segura_de_pedir_un_taxi_en_Limahttp://www.omg.org/docs/bei/05-08-07.pdf

Documents

Modelo Trabajo ERP 2