model kepuasan pelanggan bagi laman web e-runcit aidil suraya

MODEL KEPUASAN PELANGGAN BAGI LAMAN WEB E-RUNCIT

AIDIL SURAYA BINTI HJ A KAHAR

Laporan projek ini dikemukakan

sebagai memenuhi sebahagian daripada syarat penganugerahan

Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat – Pengurusan)

Fakulti Sains Komputer Dan Sistem Maklumat

Universiti Teknologi Malaysia

JUN 2008

Teristimewa buat suami tercinta, Patang Bin Saharing,

terima kasih kerana memahami dan atas dorongan yang diberikan.

Putera-putera tersayang, Ahmad Ariq dan Ahmad Aniq,

kehadiranmu menguatkan semangat.

Buat ayahanda, Hj A. Kahar Bin Hj. Hassan

Serta bonda tersayang, Hjh Aminah Hj. Yusup

terima kasih atas sokongan dan bantuan yang diberikan.

Untuk Dr Ab. Razak Che Hussin, jasamu sentiasa dikenang

dan rakan-rakan seperjuangan yang berkongsi suka duka bersama.

PENGHARGAAN

Dengan nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang...

Setinggi-tinggi kesyukuran dipanjatkan ke hadrat Ilahi kerana dengan

keizinanNya maka, laporan projek bertajuk “Model Kepuasan Pelanggan Bagi

Laman Web E-Runcit’’ dapat disiapkan untuk memenuhi syarat penganugerahan

Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat-Pengurusan), Universiti Teknologi

Malaysia.

Sehubungan dengan itu, saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada

penyelia saya, Dr Ab Razak Che Hussin di atas segala tunjuk ajar dan bimbingan

beliau sepanjang tempoh projek dijalankan. Tidak lupa juga pensyarah-pensyarah

terutama para penilai dan staf pengajian siswazah FSKSM yang telah banyak

membantu.

Ucapan terima kasih juga buat suami tercinta, atas segala dorongan serta

sokongan moral yang telah diberikan. Buat ayahanda dan bonda, sekalung ucapan

terima kasih atas segala bantuan yang dihulurkan.

Akhir sekali, penghargaan ini diberikan kepada rakan-rakan seperjuangan dan

insan-insan lain yang terlibat secara langsung atau tidak. Semoga doa dan dorongan

kalian akan memberi semangat kepada penulis untuk menghasilkan satu projek yang

bermutu dan terbaik.

Diharap jasa baik yang diberikan oleh semua pihak mendapat rahmat

daripada Allah SWT Terima Kasih.

ABSTRAK

E-Runcit merupakan proses penjualan barangan runcit menggunakan Internet.

E-Runcit merupakan salah satu contoh perniagaan yang dijalankan secara atas talian

bercirikan Perniagaan kepada Pelanggan. E-Runcit membawa pelbagai kebaikan

kepada pelanggan,organisasi dan masyarakat. Namun, walaupun ia membawa

pelbagai kebaikan, ciri-ciri laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan

pelanggan tidak diberikan perhatian sewajarnya. Maka dengan membangunkan

projek ini, ciri-ciri laman web E-Runcit yang baik dan difikirkan perlu dapat dikenal

pasti. Ia dapat dikategorikan kepada tiga elemen penting iaitu fungsi asas, fungsi

tambahan dan reka bentuk laman web tersebut. Seterusnya model kepuasan

pelanggan bagi laman web E-Runcit ini dibangunkan. Ia bertujuan memberi panduan

kepada pembangun laman web untuk membangunkan laman web E-Runcit yang

dapat menyokong dan mempertingkatkan tahap kepuasan pelanggan. Seterusnya

projek ini diharap dapat meningkatkan transaksi pembelian yang akan membawa

keuntungan kepada peruncit yang menggunakan E-Runcit sebagai medium

perniagaan mereka.

ABSTRACT

E-Retail, the short form of Electronic Retailing is a process where the goods are sold

on the Internet. E-Retail is one of the examples of the Business-to-Cosumer (B2C)

businesses conducted online. E-Retail benefits consumer, organization and

community. Even though this method benefits all parties, the e-retail website which

provides customer satisfaction has not been accorded similar attention. By

performing this project, the characteristics of a good e-retail website and what should

have been on the website have been identified. They can be categorised into three

key elements; the basic element function, additional function and design layout of the

website. After taking into account the key elements, the model that will ultimately

satisfy the customer will be developed. This is aimed at guiding retailer to develop a

website that can suport and increase customer satisfaction as well as increase the

buying transaction that can generate profit to the retailers that utilises the e-retail as

their business medium.

KANDUNGAN

BAB PERKARA HALAMAN

JUDUL

PENGAKUAN ii

DEDIKASI iii

PENGHARGAAN iv

ABSTRAK v

KANDUNGAN vii

SENARAI JADUAL xi

SENARAI RAJAH xii

SENARAI SINGKATAN xiv

SENARAI ISTILAH xv

SENARAI LAMPIRAN xvi

1 PENGENALAN

Pengenalan 1

Latar Belakang Masalah 2

Pernyataan Masalah 4

Objektif Kajian 4

Skop Kajian 5

Kepentingan Kajian 5

Kesimpulan 5

2 KAJIAN LITERATUR

Pengenalan 7

E- Dagang 10

Definisi E-Dagang 10

Model Perniagaan E-Dagang 12

Model Perniagaan B2C 13

E-Runcit 17

2.3.1 Definisi E-Runcit 17

2.3.2 Perbezaan E-Runcit & Runcit Secara 18

Tradisional

2.3.3 Kebaikan E-Runcit 19

2.4 Laman Web E-Runcit Sedia Ada 21

2.4.1 Kajian Kes 1 : Laman Web Tesco 21

2.4.2 Kajian Kes 2 : Laman Web Asda 30

2.4.3 Kajian Kes 3 : Laman Web Jusco 36

2.5 Pembangunan Laman Web 41

2.5.1 Definisi Laman Web 41

2.5.2 Reka bentuk Laman Web 42

2.5.3 Struktur Laman Web 44

2.6 Kepuasan Pelanggan 46

2.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan 46

2.6.2 Perilaku Pelanggan 47

2.6.3 Keperluan Pelanggan Melayari Laman Web 50

E-Runcit

2.7 Perbincangan 53

2.8 Ringkasan 61

3 METODOLOGI

Pengenalan 62

Metodologi Prototaip Evolusi 63

Justifikasi Pemilihan Metodologi Prototaip Evolusi 67

Keperluan Sistem 68

Keperluan Perkakasan 68

Keperluan Perisian 68

Perancangan Kerja 71

Ringkasan 72

4 REKABENTUK & HASIL KAJIAN

4.1 Pengenalan 73

4.2 Reka Bentuk Sistem 73

4.2.1 Reka Bentuk Proses 74

4.2.1.1 Use Case Pelanggan 74

4.2.1.1.1 Pendaftaran 75

4.2.1.1.2 Kemas Kini Maklumat

Peribadi 75

4.2.1.1.3 Log In 75

4.2.1.1.4 Log Out 75

4.2.1.1.5 Papar Site Map 76

4.2.1.1.6 Papar Pertolongan 76

4.2.1.1.7 Papar Katalog 76

4.2.1.1.8 Carian 76

4.2.1.1.9 Transaksi Pembelian 77

4.2.1.1.10 Transaksi Pembayaran 77

4.2.1.1.11 Semak Slot Penghantaran 77

4.2.1.1.12 Semak Sejarah Pembelian 77

4.2.1.1.13 Semak Status Pembelian 78

4.2.1.2 Use Case Pentadbir Sistem 78

4.2.1.2.1 Log In 79

4.2.1.2.2 Log Out 79

4.2.1.2.3 Kemas Kini Rekod

Pengguna 79

4.2.1.2.4 Kemas Kini Katalog 79


Pembelian 80


Pembayaran 80


Penghantaran 80

4.2.2 Reka Bentuk Fizikal 80

4.2.2.1 Pangkalan Data 80

4.2.2.2 Carta Aliran 81

4.2.2.3 Carta Struktur Laman Web 84

4.3 Ringkasan 84

5 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

5.1 Pengenalan 85

5.2 Pembinaan Sistem 85

5.2.1 Pengimplementasian Fungsi Asas Dalam

Pembangunan Sistem 86

5.2.2 Pengimplementasian Fungsi Tambahan

Dalam Pembangunan Sistem 87

5.2.3 Pengimplementasian Ciri-Ciri Rekabentuk

Dalam Pembangunan Sistem 87

5.3 Pengujian Laman Web Kajian 88

5.3.1 Pengujian Unit 88

5.3.1.1 Pengujian Kotak Hitam 88

5.3.1.2 Pengujian Kotak Putih 89

5.3.2 Pengujian Integrasi 89

5.3.3 Pengujian Sistem 89

5.3.4 Pengujian Penerimaan 91

5.4 Hasil Pengujian 91

5.5 Kesimpulan 94

6 STRATEGI ORGANISASI

6.1 Pengenalan 96

6.2 Strategi Pengimplementasian 96

6.3 Pengurusan Perubahan 99

6.4 Sumbangan Kepada Organisasi serta

Bidang Kajian 100

6.5 Kesimpulan 101

7 PERBINCANGAN DAN KESIMPULAN

7.1 Pencapaian 102

7.2 Rintangan Dan Cabaran 103

7.3 Harapan 103

7.4 Ringkasan 104

RUJUKAN

LAMPIRAN

SENARAI JADUAL

NO. JADUAL TAJUK HALAMAN

2.1 Caj Penghantaran Tesco 27

2.2 Caj Penghantaran Asda 33

2.3 Perkhidmatan Yang Disediakan Asda 35

2.4 Web Based Customer Decision Support System 50

2.5 Hasil Soal Selidik 53

2.6 Ciri-Ciri Laman Web dalam Model Kepuasan 54

Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit

5.1 Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem 86

5.2 Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem 87

5.3 Ciri-ciri Rekabentuk Laman Web 87

5.4 Hasil Pengujian Penerimaan 92

6.1 Strategi Penukaran Sistem 98

SENARAI RAJAH

NO. RAJAH TAJUK HALAMAN

2.1 Kerangka Kerja Kajian Literatur 9

2.2 Model Perniagaan B2C 13

2.3 Laman Web Utama Tesco 21

2.4 Pendaftaran Pengguna Tesco 22

2.5 Menu Utama Pembelian 23

2.6 Pemilihan Slot Penghantaran 24

2.7 Pengesahan Slot Penghantaran 25

2.8 Pembelian 26

2.9 Pembayaran 27

2.10 Carian 28

2.11 Laman Web Utama Asda 30

2.12 Pendaftaran Pengguna Asda 31

2.13 Menu Utama Pembelian Asda 32

2.14 Pembayaran 33

2.15 Carian 34

2.16 Laman Web Utama Jusco 36

2.17 Pendaftaran Pengguna Jusco 37

2.18 Menu Utama Pembelian Jusco 38

2.19 Butiran Penerima 39

2.20 Pembayaran 40

2.21 Contoh Carta Alir & Kandungan Sub Topik 42

2.22 Contoh Reka bentuk Laman Web 43

2.23 Struktur Laman Web Linear 44

2.24 Struktur Laman Web Hierarki 45

2.25 Model Perilaku Laman Web E-Runcit 47

2.26 Jumlah Perbelanjaan Melalui E-Runcit . 49

2.27 Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit 59

2.28 IS Success Model McLean & DeLone (2003) 60

3.1 Metodologi Prototaip Evolusi 63

4.1 Use Case Pelanggan 74

4.2 Use Case Pentadbir Sistem 78

4.3 Rajah Kelas 81

4.4 Carta Aliran Bagi Pengguna (Pelanggan) 82

4.5 Carta Aliran Bagi Pentadbir Sistem 83

4.6 Carta Struktur Laman Web 84

5.1 Carta Hasil Pengujian 94

6.1 Strategi Pengimplementasian 97

SENARAI SINGKATAN

ASP Active Server Pages

B2B Business To Business

B2C Business To Consumer

C2B Consumer To Business

C2C Consumer To COnsumer

EDI Electronics Data Interchange

FAQ Frequently Ask Questions

FTP File Transfer Protocol

HTML Hyper Text Markup Language

HTTP Hyper Text Transfer Protocol

IT Information Technology

LAN Local Area Network

PHP Hypertext Preprocessor

SDLC System Development Life Cycle

SQL Structured Query Language

UML Unified Modeling Language

URL Uniform Resource Locator

WWW World Wide Web

EDI Electronics Data Interchange

SENARAI ISTILAH

Antara muka Interface

Berorientasikan objek Object Oriented

Bantuan Help

Carian Search

Daftar Keluar Log In

Daftar Masuk Log Out

E-Dagang E-Commerce

E-Runcit E-Retail

Hapus Delete

ID Pengguna User ID

Jangkaan Pelanggan Customer Expectation

Kemas kini Update

Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction

Kes Guna Use Case

Laman Web Web Page

Maklumat Information

Pangkalan data Database

Papar View

Pelayar Web Web Browser

Pembentangan Presentation

Perilaku Pengguna Customer Behavior

Perisian Software

Perkakasan Hardware

Sembang Chat

Slaid Slide

Sunting Edit

Tambah Add

SENARAI LAMPIRAN

LAMPIRAN TAJUK HALAMAN

A Borang Soal Selidik 109

B Carta Gantt Projek I 113

Carta Gantt Projek II 114

C Pengujian Unit 116

(Pengujian Kotak Hitam)

D Pengujian Integrasi 122

E Pengujian Penerimaan 125

BAB 1

PENGENALAN

1.1 Pengenalan

Bab ini akan menerangkan secara menyeluruh mengenai kajian yang

dijalankan dalam membangunkan “Model Kepuasan Pelanggan Untuk Laman Web

E-Runcit”. Melihat kepada kepesatan dalam pembangunan laman web E-Runcit

pada masa kini, maka adalah penting untuk mengkaji sama ada laman web tersebut

menyokong sepenuhnya kehendak pengguna.

E-Runcit ataupun E-Retail merupakan singkatan kepada Electronic Retailing

iaitu proses penjualan barang runcit menggunakan Internet. E-Runcit merupakan

salah satu contoh perniagaan yang dijalankan secara atas talian bercirikan Business-

to-Consumer (B2C). E-Runcit membawa kebaikan kepada beberapa pihak iaitu

pelanggan, organisasi dan masyarakat. Antara kelebihan perniagaan jenis ini kepada

pelanggan adalah transaksi mudah dan cepat dapat dilakukan, memperoleh maklumat

yang terperinci, harga yang berpatutan dan produk yang fokus kepada pelanggan.

Manakala kelebihan kepada organisasi pula, ia hanya memerlukan kos yang rendah

untuk memasarkan produk secara global, dapat mempertingkatkan servis kepada

pelanggan dan membolehkan produk yang menepati kehendak pengguna dipasarkan.

Bagi masyarakat pula, mereka boleh melakukan pembelian dengan hanya duduk di

rumah sahaja. Ia dapat mengurangkan pencemaran, kesesakan dan kemalangan jalan

raya seterusnya mengurangkan kos perbelanjaan tetapi ia mampu meningkatkan

tahap kualiti hidup

Kajian seterusnya akan mengenal pasti ciri-ciri penting dalam memastikan

kepuasan pelanggan dapat dicapai. Kajian dimulakan dengan menyelidik latar

belakang masalah di mana ia akan membincangkan mengenai masalah dan

kelemahan yang ada pada laman web E-Runcit sedia ada. Setelah segala masalah dan

kelemahan dikenal pasti, pernyataan masalah akan dinyatakan. Seterusnya objektif

akan dikenal pasti bagi menerangkan apa yang ingin dicapai pada akhir kajian kelak.

Skop kajian pula akan mengehadkan batasan dalam membangunkan model kepuasan

pelanggan untuk laman web E-Runcit. Kepentingan kajian dijalankan bagi

menyatakan mengapa kajian perlu dilakukan dan faedah yang bakal diperoleh dari

kajian tersebut. Rumusan kemudiannya akan disimpulkan dalam bahagian

kesimpulan.

1.2 Latar Belakang Masalah

Penggunaan Internet merupakan suatu keperluan penting pada masa kini

untuk menjalani kehidupan harian. Kebanyakan aktiviti perniagaan kini mula

mengorak langkah menggunakan Internet sebagai platform perniagaan. Sekali gus

perniagaan kini mampu dijalankan 24 jam, 7 hari seminggu tanpa kekangan masa

dan tempat. Salah satu bentuk perniagaan yang menggunakan Internet sebagai

platform perniagaan ini adalah E- Runcit.

Memandangkan E-Runcit menggunakan Internet sebagai platform perniagaan

maka laman web merupakan asas kepada transaksi peruncitan ini. Pembangunan

laman web yang baik dan sesuai merupakan perkara penting bagi menentukan

kejayaan E-Runcit. Pembangunan laman web yang baik dan sesuai dapat dihasilkan

sekiranya kehendak dan kepuasan pelanggan semasa melayari laman web tersebut

dititikberatkan. Menurut Gordon (2004), penggunaan E-Runcit di United Kingdom

meningkat sebanyak 47.4% setahun. Memandangkan kepada kepesatan penggunaan

E-Runcit ini, maka fokus utama kajian ini dijalankan adalah untuk mengenal pasti

ciri-ciri laman web yang dapat menyokong kepuasan pelanggan bagi menjalankan

transaksi E-Runcit. Ini adalah kerana pembangunan laman web merupakan proses

yang paling utama dan perlu diberi perhatian sewajarnya.

Walaupun kepesatan penggunaan E-Runcit ini semakin meningkat, namun

terdapat 75% pengguna ini meninggalkan shopping cart mereka sebelum membuat

pembayaran(Greg Laptevsky, 2007).Ini jelaslah menunjukkan bahawa sesetengah

laman web E-Runcit mempunyai beberapa kelemahan yang mengakibatkan senario

ini terjadi.

Kelemahan pertama, sesetengah pembangunan laman web E-Runcit ini gagal

memaparkan ciri-ciri keselamatan dan kebolehpercayaan pengguna untuk membuat

pembayaran atas talian menggunakan kad kredit mereka. Pengguna ini mempunyai

keinginan melakukan pembelian namun bimbang atas keselamatan berkenaan data-

data kad kredit mereka.

Kelemahan kedua, pembangunan laman web E-Runcit ini dilihat sebagai

tidak efektif kerana terlalu rumit dan menyebabkan pengguna sesat dalam membuat

pembelian. Hampir keseluruhan laman web E-Runcit ini tidak mempunyai manual

pengguna di mana ia tidak mampu membantu pengguna terutamanya bagi mereka

yang pertama kali membuat pembelian secara E-Runcit ini.

Kelemahan ketiga, informasi yang dipaparkan berkenaan produk tidak

mencukupi dan gambar produk terlalu kecil dipaparkan. Ia menyukarkan pengguna

untuk melihat dan mengetahui secara lebih terperinci mengenai produk yang hendak

dibelinya. Oleh kerana pengguna tidak dapat melihat produk tersebut secara fizikal,

maka adalah penting bagi mereka untuk mengetahui dengan lebih terperinci

mengenai produk tersebut.

Seterusnya, kelemahan-kelemahan ini dilihat berpunca daripada

pembangunan laman web E-Runcit ini gagal memahami kehendak dan kepuasan

pengguna untuk melakukan pembelian secara atas talian ini. Maka, adalah amat

penting untuk memahami kehendak pengguna semasa melayari laman web E-Runcit.

Ia dapat memastikan pengguna melanggan produk dari peruncit tersebut kerana

merasakan ia adalah salah satu cara untuk melakukan pembelian. Perniagaan secara

E-Runcit ini mempunyai persaingan sengit dan semakin mendapat tempat di hati

pengguna. Di negara lain seperti Amerika dan Britain perniagaan jenis ini sudah

lama dipraktikkan namun di Malaysia ia masih merupakan sesuatu yang baru untuk

dipraktikkan. Oleh sebab itu, adalah penting untuk menyediakan garis panduan dan

rujukan bagi peruncit untuk membangunkan laman web E-Runcit yang menepati

kepuasan pelanggan bagi menjamin kejayaan sesuatu perniagaan.

1.3 Pernyataan masalah

Persoalan utama adalah “Bagaimanakah laman web E-Runcit yang dapat

menyokong kepuasan pengguna dapat dibangunkan ?”

1.4 Objektif Projek

Objektif-objektif projek ini adalah seperti berikut:

i) Melaksanakan kajian terhadap ciri-ciri laman web E-Runcit yang sedia

ada.

ii) Mencadangkan model kepuasan pelanggan untuk laman web E-Runcit

untuk membina laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan

pelanggan

iii) Membangunkan laman web E-Runcit berdasarkan model yang

dibangunkan.

1.5 Skop Projek

i) Kajian hanya akan melibatkan urus niaga diantara Business to Consumer

(B2C) menggunakan model E-Tailer dengan kaedah Brick & Mortar.

ii) Kajian ini kan mengkaji laman web E-Runcit yang sedia ada iaitu Tesco,

Jusco dan Asda

iii) Laman web yang dibangunkan akan diuji dan dibandingkan dengan laman

web E-Runcit sedia ada.

1.6 Kepentingan Projek

Kini, perniagaan runcit secara atas talian semakin mendapat tempat di hati

pengguna sebagai salah satu cara untuk berbelanja. Ketiadaan garis panduan untuk

membangunkan laman web yang sesuai untuk E-Runcit ini akan menghalang orang

ramai dari terus menggunakan cara ini untuk berbelanja. Maka model yang

dibangunkan diharap dapat dijadikan rujukan dan garis panduan untuk peruncit

menghasilkan laman web yang menepati kepuasan pelanggan untuk urus niaga E-

Runcit mereka. Selain itu, ia juga dapat mempermudah pelanggan dan seterusnya

akan memilih untuk berbelanja menggunakan laman web E-Runcit tersebut.

1.7 Ringkasan

Bab ini umumnya mengandungi keseluruhan bagi projek “Model Kepuasan

Pelanggan Untuk Laman Web E-Runcit” berdasarkan kajian terhadap kepuasan

pengguna semasa melayari laman web tersebut. Latar belakang masalah merupakan

penerangan secara umum terhadap masalah yang dikaji. Pernyataan masalah

merupakan persoalan utama yang perlu ditangani dalam kajian ini. Objektif projek

merupakan perkara yang perlu dicapai pada akhir kajian manakala skop merupakan

had yang telah ditetapkan dalam melaksanakan kajian ini. Kepentingan dan pihak-

pihak yang bakal peroleh faedah daripada kajian ini juga dibincangkan dalam bab ini.

Diharap hasil kajian ini memberikan manfaat kepada semua pihak serta

menyumbang kepada pengetahuan baru di dalam bidang yang dikaji.

BAB 2

KAJIAN LITERATUR

2.1 Pendahuluan

Bahagian kajian literatur ini dibahagikan kepada enam bahagian. Pada

permulaan kajian literatur ini, ia akan membincangkan mengenai E-Dagang

termasuklah definisi E-Dagang oleh beberapa pengkaji dan beberapa model

perniagaan E-Dagang seperti B2B, B2C, C2C dab C2B. Ia juga akan menerangkan

beberapa sub model perniagaan di dalam B2C iaitu Portal, E-Tailer, Content

Provider, Transaction Broker, Market Creator, Service Provider dan Community

Provider. E-Tailer atau E-Runcit mempunyai beberapa kategori dan di antaranya

adalah Virtual Merchant, Brick & Mortar, Catalog Merchant dan Manufacturer

Direct. Model peniagaan B2C dipilih dan model E-Tailer yang menggunakan kaedah

Brick & Mortar ditetapkan sebagai skop kajian ini.

Bahagian kedua kajian literatur akan membincangkan mengenai model

perniagaan E-Runcit atau E-Tailer secara lebih mendalam. Ia akan menyatakan

berkenaan definisi, kebaikan dan perbezaannya dengan runcit secara tradisional.

Manakala bahagian ketiga adalah berkenaan kajian kes terhadap laman web E-Runcit

sedia ada. Bagi kajian ini, kajian kes akan dilakukan terhadap laman web Tesco,

Jusco dan Asda dengan mengambil kira ciri-ciri laman web tersebut.

Seterusnya, bahagian keempat akan membincangkan mengenai pembangunan

laman web yang akan membincangkan berkenaan definisi, reka bentuk dan struktur

laman web. Di samping itu juga, bahagian kelima akan mengupas konsep kepuasan

pelanggan, perilaku dan keperluan pelanggan semasa melayari laman web E-Runcit.

Di akhir bahagian ini, perbincangan mengenai bagaimanakah laman web E-

Runcit yang dapat menyokong kepuasan pengguna dapat dibangunkan.

Kajian literatur boleh dilihat melalui kerangka kerja dalam Rajah 2.1 berikut.

Rajah 2.1: Kerangka Kerja Kajian Literatur

• Bagaimanakah Laman Web E-

Runcit Yang Dapat Menyokong Kepuasan Pengguna Dapat Dibangunkan ?

2.1) Kajian Literatur

• Definisi E- Dagang • Model Perniagaan E-Dagang

o B2B o B2C o C2C o C2B

• Model Perniagaan B2C

2.2) E- Dagang • Definisi E- Runcit • Perbezaan E-Runcit &

Runcit Secara Tradisional • Kebaikan E-Runcit

2.3) E-Runcit

• Kajian Kes 1 : Tesco • Kajian Kes 2 : Asda • Kajian Kes 3 : Jusco

2.4) Laman Web E-Runcit sedia ada

• Definisi Laman Web • Reka Bentuk Laman Web • Struktur Laman Web

• Definisi Kepuasan Pelanggan • Perilaku Pelanggan • Keperluan Pelanggan

Melayari Laman Web E-Runcit

2.6) Kepuasan Pelanggan

2.7) Perbincangan

MODEL KEPUASAN PELANGGAN UNTUK

LAMAN WEB E-RUNCIT

Penyelesaian

2.5) Pembangunan Laman Web

2.2 E- Dagang

2.2.1 Definisi E-Dagang

Pada tahun 1970 an iaitu kira-kira 30 tahun yang lalu, satu teknologi yang

dikenali sebagai Electronics Data Interchange (EDI) diperkenalkan. Sesebuah

organisasi yang ingin melakukan perniagaan atas talian boleh menggunakan

teknologi ini untuk memindahkan maklumat di antara organisasi, pembekal dan

pelanggan. Namun begitu EDI memerlukan perisian dan rangkaian khas yang hanya

mampu dimiliki olah organisasi yang bersaiz besar (Turban et al. 2003).

Namun, pada awal 1990 an, dengan perkembangan Internet dan teknologi

web, keadaan tersebut telah berubah. E- Dagang telah diadaptasikan daripada

teknologi EDI. Ia mula dikomersialkan semenjak Internet mula diperkenalkan.

Bezanya adalah E-Dagang tidak memerlukan perisian dan rangkaian khas tetapi

hanya memerlukan Internet sebagai medium perpindahan data untuk melakukan

perniagaan secara atas talian.

Terdapat pelbagai definisi e-dagang yang telah diperkatakan. Tetapi secara

asasnya pengkaji-pengkaji ini menyatakan melalui definisi mereka bahawa E-

Dagang merupakan teknologi yang menggunakan medium penghantaran tertentu

yang membolehkan pemindahan data berlaku untuk mengendalikan sesuatu urusan

perniagaan. (Barnard and Wesson, 2000). Antara definisi E- Dagang adalah :

i. Kalakota and Whinston (1996)

E-Dagang merupakan salah satu corak perniagaan moden yang memenuhi

keperluan organisasi dan pelanggan dalam melakukan perniagaan atas talian. Ia

merupakan teknologi yang mampu mengurangkan kos tetapi dapat meningkatkan

kualiti servis sesebuah perniagaan. Ia menggunakan rangkaian komputer untuk

menyokong urusan perniagaan ini.

ii. Turban et al. (2002)

Turban et al. (2002) mentafsirkan E-Dagang merupakan proses jual dan beli

ataupun pertukaran produk, servis dan informasi melalui rangkaian komputer iaitu

Internet.

iii. Nick Suttie (2000)

E-Dagang ialah pemindahan data secara elektronik untuk sesuatu transaksi

perniagaan yang menggunakan teknologi Internet. Ia menggunakan model

perniagaan secara B2B mahupun B2C

iv. Vince Brown (2006)

E-Dagang merupakan ruang perniagaan di Internet. E-Dagang merupakan

proses pengagihan, pembelian, penjualan, pemasaran dan perkhidmatan sesuatu

produk ataupun servis menggunakan Internet. Hanya dengan klik tetikus sahaja,

sesuatu urus niaga dapat dijalankan di mana-mana sahaja dan pada bila-bila masa.

v. Helen Chiang (2001)

E-Dagang merupakan satu set teknologi, program dan proses perniagaan yang

melibatkan perniagaan, pelanggan dan komuniti yang bertujuan untuk menjual,

membeli dan menghantar sesuatu produk dan servis.

vi. Wikipedia

E-Dagang atau lebih dikenali sebagai E-Commerce mengandungi urus niaga

jual dan beli sesuatu produk ataupun servis menggunakan Internet atau rangkaian

komputer.

2.2.2 Model Perniagaan E-Dagang

Menurut Turban et al. (2000) E-Dagang mengandungi empat kategori yang

boleh diklasifikasikan seperti di bawah :

i. Business-to-Business (B2B)

Business-to-Business merupakan model perniagaan E-Dagang yang hanya

melibatkan transaksi elektronik di dalam sistem informasi sesuatu organisasi atau di

antara satu organisasi dengan organisasi lain.

ii. Business-to-Consumer (B2C)

Model perniagaan Business-to-Consumer adalah perniagaan yang melibatkan

transaksi runcit di mana produk atau perkhidmatan akan dijual kepada seseorang

individu secara terus.

iii. Consumer-to-Consumer (C2C)

Consumer-to-Consumer merupakan model perniagaan yang hanya

melibatkan pelanggan. Produk dijual terus dari seseorang pelanggan kepada

seseorang pelanggan. Model perniagaan in juga termasuklah jualan lelong dan

perkhidmatan pengiklanan individu di Internet. Ia mungkin memerlukan Intranet

atau rangkaian organisasi lain untuk mengiklankan produk dan servis. Pelanggan

akan berurusan terus dengan pelanggan lain secara individu.

iv. Consumer-to-Business (C2B)

Ia merupakan model perniagaan yang melibatkan pelanggan berurusan

dengan sesebuah organisasi secara terus untuk melanggan produk atau

perkhidmatannya. Ia juga melibatkan perniagaan di mana pengguna akan mencari

penjual untuk melakukan bidaan terhadap produk atau servis yang diperlukan

2.2.3 Model Perniagaan B2C

B2C atau Business-to-Consumer merupakan aktiviti organisasi menyediakan

produk atau perkhidmatan secara terus kepada pelanggan menggunakan Internet.

Organisasi yang terlibat dalam model perniagaan ini, boleh dikategorikan kepada dua

kategori. Pertama, ialah organisasi yang hanya wujud di Internet yang tidak

mempunyai stor secara fizikal. Ia juga tidak menjalankan perniagaan secara

tradisional. Salah satu contoh organisasi ini adalah seperti Amazon.com

(http:///www.amazon.com). Kedua, merupakan organisasi yang menggunakan

Internet sebagai salah satu strategi perniagaan mereka yang dijalankan secara

tradisional seperti tesco.com (http:///www.tesco.com.uk).

Menurut Laudon dan Traver (2002), B2C merupakan model perniagaan E-

Dagang yang paling gemar digunakan.

Rajah 2.2 : Model Perniagaan B2C (Laudon & Traver, 2002)

B2C mengandungi beberapa model perniagaan. Model perniagaan tersebut

dapat diklasifikasikan kepada tujuh kategori (Laudon dan Traver (2002) seperti

Rajah 2.2 :

i. Portal

Menawarkan pakej perkhidmatan dan kandungan seperti carian, berita, e-mel,

chat, muat turun lagu, video streaming dan lain-lain. Selalunya ia adalah untuk

pengguna di rumah contohnya adalah yahoo.com, AOL.com dan MSN.com

ii. E-Tailer

Ia merupakan runcit yang dijalankan di atas talian menggunakan Internet

sebagai medium perniagaan. Pelanggan boleh berbelanja tanpa kekangan masa dan

tempat. Pelanggan juga tidak perlu meninggalkan rumah untuk berbelanja. E-Tailer

terbahagi kepada empat iaitu :

a. Virtual Merchant

Merupakan perniagaan yang hanya menggunakan Internet untuk

menjalankan urus niaga. Organisasi ini tidak mempunyai stor secara

fizikal. Contohnya adalah Amazon.com

b. Bricks and Mortar

Merupakan organisasi yang menjalankan perniagaan runcit secara

tradisional dan menggunakan Internet sebagai salah satu strategi

perniagaan mereka. Contohnya Wal-Mart.com

c. Catalog Merchant

Menggunakan Katalog atas talian untuk melakukan transaksi. Contohnya

LandEnds.com

d. Manufacturer Direct

Pengeluar mempunyai perniagaan sendiri menjalankan perniagaan terus

kepada pelanggan menggunakan Internet. Contohnya Dell.com dan

Compaq.com

Formatted: Font: Italic








iii. Content Provider

Organisasi yang menawarkan informasi dan hiburan secara atas talian seperti

surat khabar dan berita terkini sukan. Ia merupakan model perniagaan B2C kedua

yang membawa keuntungan besar pada 2002. Contohnya adalah CNN.com dan

ESPN.com

iv. Transaction Broker

Memproses secara atas talian yang akan mengenakan cas perkhidmatan untuk

perkhidmatannya seperti agen pelancongan, agen pekerjaan dan agen kewangan.

Contohnya adalah seperti travelocity.com dan Hotelz.com

v. Market Creator

Menggunakan teknologi Internet untuk mereka pasaran di mana pelanggan

dan penjual dapat melakukan transaksi bersama yang akan dikenakan cas

perkhidmatan. Contohnya adalah seperti Priceline.com dan eBay.com

vi. Service Provider

Hanya menjual perkhidmatan kepada pelanggan dan bukannya produk.

Contohnya adalah seperti Lawinfo.com dan myCFO.com

vii. Community Provider

Laman web yang menyediakan ruangan untuk komuniti yang mempunyai

kegemaran yang sama agar mereka boleh berkomunikasi, bertukar pendapat dan

melakukan transaksi. Contohnya adalah seperti Oxygen.com dan About.com






2.3 E-Runcit

2.3.1 Definasi E-Runcit

E-Runcit merupakan proses penjualan barangan yang menggunakan Internet

sebagai medium perniagaan. E- Runcit atau lebih dikenali sebagai Electronics Rretail

mula dipraktikkan sejak 1995. Ia merupakan salah satu kategori perniagaan

berbentuk Business- To- Consumer (B2C).

Berdasarkan David Schappell (2000), E- Runcit mula dipraktikkan oleh

sebuah organisasi terkenal iaitu Dell Computer. Dell Computer melaporkan bahawa

urus niaga mereka mampu mengaut keuntungan yang lumayan hanya menggunakan

Internet sebagai medium perniagaan. E- Runcit ini kemudian telah dipraktikkan oleh

beberapa organisasi besar lain seperti Amazon.com, Auto-by-Tel,

CommerceNet/Nielsen Media dan sebagainya. Malah Auto-by-Tel melaporkan

mereka mampu menjual kereta yang bernilai jutaan ringgit hanya dengan

menggunakan Internet. Manakala CommerceNet/Nielsen Media melaporkan hampir

10 juta pengguna melakukan transaksi ini untuk berurus niaga dengan organisasi

mereka. Dengan kejayaan-kejayaan inilah, maka penggunaan E- Runcit semakin

meningkat.

Menurut Brussels (2006), penggunaan E- Runcit di United Kingdom

meningkat sebanyak 47.4% setahun. Sebagai contoh, Pasar raya Tesco melaporkan

hampir 1 juta pengguna melayari laman web mereka dan melakukan transaksi hanya

sepanjang perayaan Krismas iaitu hampir 5000 pengguna dalam masa 1 jam.

Memandangkan E- Runcit ini membawa banyak keuntungan kepada sesuatu

organisasi, maka 5% peruncit di sekitar United Kingdom menyediakan khidmat

penghantaran di luar daripada United Kingdom. Pada tahun 2001, 53.2 % daripada

jumlah keseluruhan pengguna Internet di United State menggunakan E- Runcit untuk

berbelanja. Angka ini meningkat sebanyak 6% pada tahun 2004 menjadikan 90 juta

pengguna menggunakan E- Runcit. Pada tahun 2001, E- Runcit dilaporkan

membawa keuntungan sebanyak $73 bilion dan angka ini meningkat kepada $190

bilion pada tahun 2004. Secara puratanya seorang pengguna akan berbelanja

sebanyak $300 pada satu suku tahun untuk melakukan transaksi E- Runcit ini.

2.3.2 Perbezaan E-Runcit dan Runcit Secara Tradisional

Peruncitan Tradisional merupakan proses penjualan barangan dengan

berkomunikasi secara terus dengan pelanggan yang bertempat di :

i. Malls – Sekumpulan stor individu yang diuruskan sendiri oleh individu

tertentu. Pihak pengurusan Malls hanya menyediakan tempat perniagaan

(fizikal) di mana individu berhak mereka bentuk stor masing-masing

ii. Generalised stores – Mempunyai pengurusan yang sama namun menjual

produk perniagaan yang berlainan di bawah satu bumbung.

iii. Specialised stores – Mempunyai pengurusan yang sama dan menjual produk

perniagaan yang sama di bawah satu bumbung.

iv. Franchise stores – Menjual produk dari satu jenama yang sama tetapi

diuruskan oleh individu tertentu dan perlu membayar yuran tertentu kepada

francaisi

v. Direct mailing – Menjual produk dengan menghantar katalog kepada

pelanggan secara pos. Pelanggan membuat pembelian juga secara pos.

Selain itu juga terdapat beberapa kaedah perniagaan lain seperti :

i. telemarketing;

ii. penjualan dari rumah ke rumah

iii. mesin jualan langsung

Peruncitan secara langsung ini mula berubah dari kaedah peruncitan fizikal

ke peruncitan secara maya. E- Runcit merupakan salah satu bentuk peruncitan secara

maya. Perniagaan melalui kaedah E- Runcit ini tidak memerlukan lokasi perniagaan

untuk menjalankan sesuatu perniagaan. Ia hanya memerlukan perkakasan komputer

yang tertentu untuk akses kepada laman web E- Runcit tersebut. Ia hanya

memerlukan modal yang kecil jika dibandingkan dengan modal untuk melakukan

peruncitan secara tradisional. Selain dari itu juga, pemilihan produk proses

pembelian dan pembayaran juga boleh dilakukan secara atas talian

2.3.3 Kebaikan E-Runcit

Penggunaan E-Runcit dijangka akan melonjak naik tahun demi tahun sesuai

dengan peningkatan penerimaan IT di kalangan masyarakat. Dengan adanya laman

web untuk melaksanakan E-Runcit ini, transaksi jual beli dapat dilakukan di mana

sahaja di dunia ini. Transaksi dapat dijalankan dengan mudah hanya jika seseorang

itu mempunyai kelengkapan IT yang sesuai dan prasarana telekomunikasi yang

membolehkan individu tersebut mengakses Internet seperti sebuah komputer, modem

dan talian telefon. Penggunaan E-Runcit ini juga membawa kebaikan kepada

pelanggan, organisasi mahupun masyarakat itu sendiri.

Menurut Turban et al. (2002), kebaikan E-Runcit dapat diklasifikasikan

seperti yang berikut :

i. Organisasi

Dengan menggunakan E-Runcit, organisasi tersebut mampu memasarkan

produk mereka secara global tanpa sempadan masa dan tempat. Perniagaan boleh

dijalankan 24 jam 7 hari seminggu. Ia juga merupakan kaedah perniagaan yang

hanya memerlukan modal yang rendah namun mampu menembusi pasaran yang

lebih meluas. Selain daripada itu, organisasi tersebut juga dapat mengurungkan kos

pengurusan (Bandyopadhyay, 2001), meningkatkan servis kepada pelanggan,

meningkatkan produktiviti, mengurangkan penggunaan kertas, meningkatkan akses

kepada maklumat dan lebih fleksibel.

ii. Pelanggan

Pelanggan dapat melakukan pembelian tanpa sempadan masa dan tempat

dengan menyediakan lebih banyak pilihan kepada pelanggan. Contohnya, seseorang

pelanggan bebas memilih peruncit daripada pilihan peruncit yang menyediakan

perkhidmatan E-Runcit dan memilih produk daripada senarai pilihan produk

yang dipasarkan. Selain daripada itu, pelanggan memperoleh sesuatu maklumat

sesuatu produk dengan lebih terperinci. Ini dapat memberikan kemudahan dan

keselesaan kepada pelanggan. Selain daripada itu juga, pelanggan dapat melakukan

pembelian dengan harga yang lebih berpatutan kerana peniaga terpaksa menandingi

harga antara satu sama lain. E-Runcit juga dapat menyediakan medium di mana

pelanggan dapat berhubung terus kepada organisasi tersebut untuk menghantar

kompelin dan pengalaman serta bertukar pendapat.

iii. Masyarakat

Dengan adanya E-Runcit ini, masyarakat akan duduk di rumah untuk

berbelanja. Ini dapat mengurangkan kesesakan lalu lintas, mengurangkan kadar

kemalangan dan seterusnya mengurangkan pencemaran dengan mengurangkan

kenderaan di jalan raya. Ia dapat mengurangkan kos perbelanjaan tetapi dapat

meningkatkan tahap kualiti kehidupan. Jelaslah di sini bahawa, E-Runcit merupakan

suatu kaedah perniagaan yang menguntungkan dan membawa kebaikan kepada

semua pihak iaitu organisasi, pelanggan mahupun masyarakat.

2.4 Laman Web E-Runcit Sedia Ada

2.4.1 Kajian Kes 1 : Laman Web Tesco

Laman web Tesco (www.tesco.com) merupakan laman web E-runcit yang

popular di United Kingdom mula dibangunkan pada 1996. Pada tahun 2001,

keuntungan tahunan transaksi atas talian ini berjaya menjangkau kira-kira £300 juta

dan dianggap antara laman web E-Runcit terbesar di dunia. Sebanyak 350 transaksi

urus niaga dilakukan setiap minggu (Browett, 2001). Tesco merupakan syarikat

pertama yang membangunkan laman web E-Runcit dan menyediakan perkhidmatan

penghantaran barangan ke rumah. Menurut McCarthy (2002), sebanyak 60 000

penghantaran dilakukan setiap minggu menggunakan 600 buah van daripada 240

stor dengan hampir 90% daripada negara United Kingdom. Rajah 2.3 merupakan

laman web utama bagi E-Runcit Tesco.

Rajah 2.3 : Laman Web Utama Tesco

Ciri-ciri laman E-Runcit Tesco adalah seperti berikut :

i. Pendaftaran

Rajah 2.4 merupakan borang pendaftaran bagi pengguna baru. Segala butiran

perlu dilengkapi sebelum pendaftaran berjaya. Poskod pengguna akan menentukan

sama ada kawasan tersebut terkandung di dalam lingkungan kawasan penghantaran.

Selain daripada itu, pengguna dikehendaki memasukan nombor telefon bagi

pengesahan pendaftaran. Setelah pendaftaran berjaya, pengguna akan dibekalkan

dengan ID Pengguna untuk tujuan Log in. Terdapat juga terma & syarat yang perlu

dipersetujui semasa pendaftaran ini.

Rajah 2.4 : Pendaftaran Pengguna Tesco

ii. Pembelian

Setelah pengguna memasukkan kata laluan yang sah, paparan seperti Rajah

2.5 akan dipaparkan. Ia merupakan menu utama dalam proses pembelian.

Rajah 2.5 : Menu Utama Pembelian

Pengguna dikehendaki memilih slot penghantaran yang dapat dipaparkan

mengikut tarikh penghantaran atau masa penghantaran. Pilihan slot penghantaran

juga akan dipaparkan mengikut pilihan pengguna sama ada tujuh hari dari tarikh

transaksi pembelian, tujuh hingga empat belas hari dari tarikh transaksi pembelian

dan empat belas hari hingga dua puluh satu hari dari transaksi pembelian. Secara

keseluruhannya E-Runcit Tesco membenarkan pemilihan slot penghantaran dalam

jangka masa tiga minggu dari tarikh transaksi pembelian. Rajah 2.6 menunjukkan

antara muka pemilihan slot penghantaran

Rajah 2.6 : Pemilihan Slot Penghantaran

Setelah slot penghantaran ditetapkan, pengesahan pemilihan slot seperti

Rajah 2.7 akan dipaparkan. Namun, Pengguna bebas untuk menukar tarikh dan masa

penghantaran pada bila-bila masa.

Rajah 2.7 : Pengesahan Slot Penghantaran

Paparan seperti Rajah 2.8 merupakan laman untuk pemilihan item pembelian.

Item yang dipilih akan dimasukkan ke dalam Basket pembelian. Senarai item akan

dikemas kini dan dipaparkan dibahagian bawah senarai item tersebut. Setelah

pemilihan item selesai, pengguna dikehendaki checkout dan jumlah barangan dan

harga akan dipaparkan.

Rajah 2.8 : Pembelian

Kos penghantaran akan dimasukkan ke dalam jumlah harga yang perlu

dibayar. Kos penghantaran bergantung kepada hari yang dipilih. Jadual 2.9

menunjukkan jadual caj penghantaran.

Jadual 2.1 : Caj Penghantaran Tesco

Hari Caj Penghantaran Isnin ₤4.99

Selasa ₤3.99 Rabu ₤3.99

Khamis ₤4.99 Jumaat ₤5.99 Sabtu ₤5.99 Ahad ₤5.99

iii. Pembayaran

Setelah pengguna memilih checkout daripada E-Runcit Tesco, paparan

pembayaran seperti Rajah 2.9 dipaparkan. Pengguna boleh membuat pembayaran

menggunakan kad kredit dengan mengisi butiran pembayaran. Pengguna yang

mempunyai kupon atau baucer pembelian, boleh menggunakannya dengan mengisi

ruang pada bahagian kiri paparan pembayaran.

Rajah 2.9 : Pembayaran

iv. Carian

Carian dapat dilakukan dengan memasukkan kata kunci pada bahagian bawah

antara muka dan hasil carian akan dipaparkan seperti Rajah 2.10 di bawah :

Rajah 2.10 : Carian

Pengguna kemudian boleh membuat pemilihan seperti biasa dan item akan

dimasukkan ke dalam basket pembelian.

v. Lain-lain

Terdapat juga perkhidmatan lain yang ditawarkan oleh E-Runcit Tesco.

Pengguna boleh memilih untuk penghantaran ke rumah atau ke tempat lain dengan

menukar butiran penghantaran di menu Alternative Delivery Address. Selain

daripada itu juga sejarah pembelian yang dilakukan secara online atau pembelian di

stor fizikal dapat dicapai pada menu Favourite. Ruangan Help juga disediakan untuk

memberi panduan penggunaan kepada pengguna.

2.4.2 Kajian Kes 2 : Laman Web Asda

Laman web Asda (www.Asda.co.uk) merupakan antara salah satu laman web

E-Runcit yang terawal dan termaju dalam bidang runcit atas talian di United

Kingdom. Asda mengembangkan perniagaan atas taliannya dengan mempelbagaikan

produk jualan dan meluaskan kawasan penghantaran produk. Sehingga kini, laman

web E-Runcit Asda menawarkan hampir 20,000 produk secara atas talian. Ia

mungkin merupakan salah satu sebab Asda di nobatkan sebagai salah satu daripada

tiga organisasi terbaik di United Kingdom selama tiga tahun berturut-turut sehingga

kini. Rajah 2.11 menunjukkan laman web utama E-Runcit Asda.

Rajah 2.11 : Laman Web Utama Asda

Ciri-ciri laman web E-Runcit Asda adalah seperti berikut :

i. Pendaftaran

Bagi pengguna yang masih belum mempunyai akaun boleh mendaftar sebagai

pengguna di muka utama laman web tersebut. Sebelum pengguna mendaftar, mereka

dikehendaki memasukkan poskod tempat kediaman untuk di memastikan tempat

kediaman itu tersenarai dalam kawasan penghantaran. Setelah mengetahui status

poskod tersebut, pengguna akan dikehendaki mengisi borang pendaftaran seperti

Rajah 2.12 di bawah :

Rajah 2.12 : Pendaftaran Pengguna Asda

Formatted: Centered

ii. Pembelian

Setelah pengguna mendaftar menjadi pengguna yang sah, pengguna akan

dibekalkan dengan ID Pengguna. Untuk memulakan pembelian, pengguna

dikehendaki memasukkan ID Pengguna dan Asda Pin ( kata laluan yang ditetapkan

sendiri oleh pengguna). Paparan seperti Rajah 2.13 akan dipaparkan.

Rajah 2.13. Menu Utama Pembelian Asda

Sebelum memulakan pembelian, pengguna boleh memilih sama ada ingin

terus melakukan proses pembelian atau memilih slot penghantaran. Jika pengguna

memilih untuk melakukan pembelian, pengguna seterusnya boleh memilih item dan

memasukkannya ke dalam My Trolly. Senarai item dan harga pembelian yang

terkandung dalam My Trolley akan disenaraikan di sebelah kanan laman web.

Setelah pemilihan item selesai, pengguna dikehendaki check out. Pengguna

kemudiannya akan memilih tarikh penghantaran dan slot penghantaran. Kos

penghantaran bergantung pada hari yang dipilih atau percuma bagi pengguna yang

menggunakan Kad Kredit Asda sebanyak ₤99 ke atas. Jadual 2.2 di bawah

menunjukkan jadual caj penghantaran yang dikenakan kepada pengguna.

Formatted: Justified


Jadual 2.2 : Caj Penghantaran Asda

Hari Caj Penghantaran Isnin ₤4.25

Selasa ₤3.75 Rabu ₤3.75

Khamis ₤4.25 Jumaat ₤4.75 Sabtu ₤4.75 Ahad ₤4.75

Bagi pengguna yang memilih slot penghantaran terlebih dahulu, proses yang

sama dilakukan. Bezanya hanyalah pemilihan slot dilakukan pada awal prosesdahulu

dan kemudian diikuti dengan proses pemilihan dan seterusnya check out.

iii. Pembayaran

Setelah mendapat kepastian daripada pengguna, pengguna dikehendaki

melengkapkan pembayaran menggunakan kad kredit. Setelah selesai resit pembelian

akan dipaparkan. Laman web ini mampu memaparkan ciri-ciri keselamatan dalam

urusan pembayaran tersebut.



iv. Carian

Carian dapat dilakukan dengan memasukkan kata kunci item dan senarai item

yang berkenaan akan dipaparkan. Seterusnya pengguna boleh terus membuat

pembelian atau membuat pautan ke senarai produk tersebut. Rajah 2.15

menunjukkan contoh bagi hasil carian yang dilakukan.

Rajah 2.15 : Carian

v. Lain-lain

Pengguna akan memerlukan informasi tambahan bagi membantu mereka

dalam membuat pembelian. Terdapat beberapa elemen lain yang ditawarkan oleh

Asda bagi menyokong kepuasan pengguna. Jadual di bawah menunjukkan

perkhidmatan yang menawarkan informasi tambahan kepada pengguna

Jadual 2.3 : Perkhidmatan Yang Disediakan Asda

Special Offer a. Rollback Senarai produk yang mengalami perubahan harga

b. Multisave Senarai produk yang lebih murah jika dibeli secara pukal

c. Asda Price Senarai produk yang ditawarkan dengan harga yang lebih murah dan stok adalah terhad

My Favourite a. Previous Order Memaparkan senarai pembelian yang terdahulu

b. Quick Start Shopping

Memaparkan senarai perbelanjaan untuk mempercepatkan pembelian

c. Shopping List Merupakan senarai produk untuk memudahkan proses pemilihan produk. Ia merupakan produk kegemaran yang sering dibeli

New Item Senarai produk yang baru dan terkini My E- Voucher Merupakan satu insentif kepada pengguna di mana jika pengguna

menggunakan E-Voucher maka pengguna tidak perlu membayar cas penghantaran

My Detail Maklumat berkenaan pengguna di mana pengguna bebas untuk mengemas kini data pada bila-bila masa

Grocery Help Direktori bantuan jika pengguna memerlukan bantuan How To Shop Panduan pengguna untuk melakukan pembelian

2.4.3 Kajian Kes 3 : Laman Web Jusco

Laman web Jusco (www.jusco.com.my) merupakan antara salah satu laman

web E-Runcit di Malaysia. Laman Web E-Runcit merupakan satu inisiatif baru bagi

Jusco bagi mengembangkan perniagaannya. Sehingga kini, laman web E-Runcit

Jusco hanya menawarkan produk yang bercirisirikan hadiah yang dapat

dikategorikan kepada 3 kategori produk iaitu Fresh Flower, All Season dan Special

Occassion. Jumlah produk yang ditawarkan adalah sekitar 50 produk sahaja. Rajah

2.16 menunjukkan laman web utama E-Runcit Jusco.

Rajah 2.16 : Laman Web Utama E-Runcit Jusco



Ciri-ciri laman web E-Runcit Jusco adalah seperti berikut :

i. Pendaftaran

Pengguna baru perlu mendaftar terlebih dahulu sebelum melakukan

pembelian. Rajah 2.17 menunjukkan borang pendaftaran yang perlu dilengkapkan.

Rajah 2.17 : Pendaftaran Pengguna Jusco

Formatted: Indent: First line: 1.27cm

ii. Pembelian

Setelah pengguna yang sah log in ke dalam laman web tersebut, paparan

seperti Rajah 2.18 dipaparkan. Ia merupakan menu utama dalam proses pembelian.

Pengguna boleh memilih produk yang terdiri daripada 3 kategori. Imej bagi setiap

produk dipaparkan dengan jelas malah pengguna boleh menggunakan fokus

sekiranya perlu.

Rajah 2.18 : Menu Menu Utama Pembelian Jusco

Setelah memilih produk, pengguna hendaklah klik pada “Add to Shopping

Cart” dan secara automatik senarai item terkandung di dalam Shopping Cart akan

dikemas kini dan paparan borang butiran penerima akan dipapar untuk pengguna

mengisi butiran penerima pembelian tersebut seperti Rajah 2.19. Caj penghantaran

dikenakan sebanyak RM16 kecuali kawasan tersebut tergolong di dalam senarai

penghantaran percuma seperti yang dipaparkan pada menu utama pembelian

tersebut.

Rajah 2.19 : Butiran Penerima

iii. Pembayaran

Setelah mengisi borang butiran penerima, pengguna boleh membuat

pembayaran. Ia akan dipaut kepada getarangkaianway Mmaybank untuk

melengkapkan proses pembelian. Setelah selesai resit pembelian akan dipaparkan.




iv. Lain - Lain

Terdapat juga perkhidmatan lain yang ditawarkan oleh Jusco melalui laman

web E-Runcit tersebut. Antaranya adalah, pengguna dibenarkan mengemas kini

rekod peribadinya pada bila-bila masa. Selain daripada itu juga,, pengguna boleh

mencapai kembali sejarah pembelian di mana pengguna perlu memasukkan tarikh

yang ingin dicapai. Ruangan FAQ juga disediakan untuk menerangkan persoalan

yang sering di utarakan oleh pengguna.

2.5 Pembangunan Laman Web

2.5.1 Definisi Laman Web

Laman web atau Web Page merupakan dokumen yang kebiasaannya ditulis

menggunakan Hypertext Mark Up Language (HTML) yang dapat dicapai

menggunakan teknologi Hypertext Transfer Protocol (HTTP) yang akan dipaparkan

menggunakan pelayar web. Ia juga menyediakan capaian kepada laman web yang

lain yang dikenali dengan hyperlink.

Website merupakan koleksi laman web, imej, video dan aset digital lain yang

dicapai dari web server melalui Internet, Telefon bimbit mahupun rangkaian LAN. Ia

dapat diakses oleh umum menggunakan teknologi World Wide Web (WWW).

Laman web utama atau home page pula merupakan laman web yang paling

utama, index bagi direktori web server atau muka hadapan bagi sesebuah website.

Bagi sesetengah negara seperti Germany, Jepun dan Korea ia merujuk kepada

website yang lengkap bagi sesebuah organisasi dan bukannya sebagai laman web

utama mahupun muka hadapan.

Menurut Vince Brown (2004), Laman web E-Runcit merupakan set fail yang

menyediakan maklumat kepada pengguna dan menyatakan apa yang perlu di lakukan

kepada fail-fail lain apa yang perlu dilakukan. Ia mengandungi imej, pautan kepada

fail, dokumen mahupun website lain. Ia juga menyediakan interaksi seperti

menambah item ke shopping cart.

2.5.2 Reka Bentuk Laman Web

Reka bentuk laman web melibatkan proses untuk membangunkan sesuatu

laman web berdasarkan beberapa langkah. Berikut merupakan langkah-langkah yang

terlibat dalam mereka bentuk sesuatu laman web (McCracken, 2003) :

i. Pastikan matlamat dan idea utama laman web

Perkara pertama yang perlu ditentukan sebelum mula membangunkan laman

web adalah memastikan matlamat atau idea utama laman web tersebut. Jika matlamat

ini dapat dipastikan dengan jelas, maka secara tidak langsung segala proses

pembangunan laman web ini akan menjurus kepada idea utama tersebut. Ini bagi

memastikan bahawa reka bentuk tersebut tidak tersasar daripada matlamat utama

laman web itu dibangunkan

ii. Bangunkan carta alir kandungan secara grafik

Setelah matlamat dan idea utama ditentukan, sub topik bagi laman web itu

hendaklah dikenal pasti. Carta alir dan kandungan bagi setiap sub topik tersebut perlu

dibangunkan agar pembangunan laman web tersebut dapat digambarkan dengan

jelas. Contoh bagi carta alir dan kandungan sub topik adalah seperti Rajah 2.21 di

bawah.

Rajah 2.21 : Contoh Carta Alir & Kandungan Sub Topik

iii. Tentukan reka bentuk antara muka laman web

Setelah gambaran yang jelas diperoleh, maka reka bentuk antara muka laman

web boleh ditentukan. Perkara seperti navigation, link, button, warna, imej dan susun

atur elemen hendaklah direka. Rajah 2.22 menunjukkan salah satu contoh reka

bentuk antara muka laman web.

Rajah 2.22 : Contoh Reka Bentuk Laman Web

iv. Mula membangunkan laman web

Setelah segala proses selesai, segala maklumat dan arah tuju laman web telah

ditentukan dengan jelas, maka proses pembangunan laman web dapat dimulakan.

Dengan adanya maklumat tersebut, ia akan dapat memudahkan proses pembangunan

laman web tersebut.

2.5.3 Struktur Laman Web

Struktur laman web menunjukkan bagaimana pengguna akan dipautkan

dengan informasi lain dan apa yang perlu dipaparkan sekiranya pengguna memilih

pautan tersebut. Data-data penting bagi sesebuah website perlu disimpan dalam

direktori dan sistem struktur fail yang disediakan oleh pelayan web. Struktur laman

web secara asasnya dapat dibahagikan kepada dua kategori iaitu struktur linear dan

struktur hierarki (Ralph F. Wilson, 2003). Walau apa pun struktur yang dipilih,

pertimbangan yang sewajarnya dalam menamakan sesuatu fail dan hubungannya di

awal proses pembangunan seharusnya diberi perhatian.Ini adalah kerana perubahan

pada elemen tersebut pada masa akan datang amat sukar kerana ia akan memberi

kesan terhadap keseluruhan laman web tersebut.

Struktur laman web linear merupakan struktur di mana segala fail- HTML,

PDF, GIF dan JPEG akan ditempatkan pada direktori yang sama sebagai contoh

direktori root. Ia merupakan satu susunan yang mudah difahami walaupun ia

merupakan kaedah yang kurang efektif untuk dipraktikkan pada laman web yang

akan berkembang. Pautan antara laman web juga mudah dilakukan kerana ia berada

dalam satu direktori yang sama. Untuk struktur linear ini, adalah penting untuk

menamakan sesuatu fail dengan nama yang mudah difahami dan bermakna. Masalah

bagi struktur laman web ini adalah kesukaran dalam menguruskan halaman web

tersebut sekiranya sesuatu website itu mengandungi halaman web yang banyak

seperti ratusan fail. Rajah 2.23 menunjukkan struktur laman web linear.

Rajah 2.23 : Struktur Laman Web Linear

Struktur laman web hierarki merupakan struktur di mana terkandung

beberapa direktori berbeza yang dikenali dengan sub direktori yang terkandung

Direktori Root

beberapa fail yang berkaitan. Sebahagian besar website memilih struktur laman web

hierarki ini kerana ia lebih fleksibel, mampu menampung pertambahan dan mudah

diuruskan. Rajah 2.24 menunjukkan contoh beberapa sub direktori yang masing-

masing menyimpan beberapa fail yang berkaitan. Sebagai contoh direktori library

mengandungi beberapa sub direktori seperti HTML, PDF, RTF dan TXT. Setiap sub

direktori tersebut menyimpan fail yang sama jenis contohnya HTML.

Rajah 2.24 : Struktur Laman Web Hierarki

2.6 Kepuasan Pelanggan

2.6.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Dalam era teknologi maklumat kini, organisasi saling bersaing antara satu

sama lain untuk memastikan perniagaan mereka maju dan berkembang. Pelanggan

dianggap sebagai raja, organisasi akan cuba sedaya upaya untuk memikat pelanggan

agar melanggan produk atau perkhidmatan mereka. Maka adalah sangat penting bagi

sesuatu organisasi itu untuk mencari dan mengekalkan pelanggan mereka dalam

dunia perniagaan sama ada ia dijalankan secara atas talian atau pun sebaliknya. Ia

memerlukan hubungan pelanggan yang baik dan efektif untuk mengekalkan

perniagaan. Salah satu cara untuk membina hubungan pelanggan yang baik dan

efektif ini adalah dengan memahami kepuasan,perilaku dan kehendak pelanggan.

Dengan memahami elemen-elemen tersebut, ia akan menjanjikan kejayaan kepada

perniagaan tersebut.

Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction merupakan salah satu istilah

perniagaan yang bermaksud mengukur sejauh mana sesuatu produk atau

perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi tersebut memenuhi jangkaan pelanggan

iaitu Customer Expectation

Kepuasan pelanggan hanya akan dapat dicapai sekiranya organisasi tersebut

memahami perilaku pelanggan dan dapat memenuhi kehendak ataupun keperluan

pelanggan tersebut. Semasa proses memahami perilaku pelanggan, segala keperluan

dan kehendak pelanggan dapat ditentukan. Seterusnya, jika organisasi menawarkan

keperluan dan kehendak pelanggan, maka sudah pasti pelanggan berjaya dikekalkan.

. Ia merupakan kunci utama yang dapat meningkatkan perniagaan

2.6.2 Perilaku Pelanggan

Perilaku pelanggan atau Customer Behavior merupakan kajian terhadap

bagaimana pelanggan membeli, apa yang pelanggan beli, bila pelanggan beli dan

mengapa pelanggan beli. Ia merupakan sub topik pemasaran di mana psikologi,

sosiologi, antropologi dan ekonomi dijadikan elemen utama dalam mengkaji perilaku

pelanggan. Ia merupakan proses pemahaman terhadap keputusan pelanggan secara

individu mahupun berkumpulan. Ia juga merupakan taksiran faktor yang

mempengaruhi keputusan pelanggan seperti keluarga, rakan mahupun masyarakat

sekeliling.

Menurut Efraim Turban dan David King (2003) model perilaku pengguna

untuk persekitaran E-Runcit adalah seperti rajah 2.25 di bawah :

Rajah 2.25 : Model Perilaku Pengguna E-Runcit

Berdasarkan model tersebut, proses membuat keputusan pembelian

dicetuskan oleh reaksi pelanggan itu sendiri terhadap isu-isu seperti yang dinyatakan

Formatted: Centered

(di sebelah kiri). Selain daripada itu, proses membuat keputusan tersebut juga

dipengaruhi oleh faktor personaliti pembeli, faktor persekitaran dan juga faktor

sistem kawalan pembekal itu sendiri.

Merujuk model tersebut, faktor persekitaran boleh di kategorikan seperti di

bawah :

i. Faktor Sosial

Ia merupakan faktor yang paling penting dalam membuat keputusan

pembelian di dalam persekitaran E-Runcit. Seseorang mudah dipengaruhi oleh orang

lain seperti ahli keluarga, rakan-rakan dan sebagainya. Komuniti Internet dan

kumpulan perbincangan secara atas talian membolehkan para pengguna bertukar

pendapat dan berbincang melalui chat room, bulletin board dan newsgroup dengan

lebih mudah. Faktor–faktor ini boleh mempengaruhi keputusan pelanggan dalam

membuat pembelian.

ii. Faktor Budaya / Komuniti

Dalam membuat keputusan pembelian, terdapat perbezaan yang agak ketara

antara satu budaya/ komuniti dengan budaya/ komuniti tertentu. Contohnya, terdapat

perbezaan antara pelanggan yang menetap di Silicon Valley, California dengan

pelanggan yang menetap di kawasan pergunungan Nepal( Hasan dan Ditsa,1999).

Maka ini jelas menunjukkan bahawa proses membuat keputusan pembelian

dipengaruhi oleh faktor budaya/ komuniti.

Selain daripada itu juga faktor personaliti juga mempengaruhi proses

membuat keputusan pembelian pengguna. Antara faktor tersebut adalah umur,

jantina, status perkahwinan, tahap pendidikan, pekerjaan dan pendapatan isi rumah.

Menurut Qi-Ying Su dan Carl Adams (2005), umur dan pekerjaan akan

mempengaruhi pengguna untuk menggunakan komputer. Semakin mahir seseorang

pelanggan menggunakan komputer maka semakin banyak mereka akan berbelanja

menggunakan teknologi E-Runcit jika dibandingkan dengan mereka yang kurang

mahir menggunakan komputer. Rajah 2.26 di bawah menunjukkan statistik

perbelanjaan secara atas talian mengikut pengalaman penggunaan komputer mereka

(Solomon,2002)

Rajah 2.26 : Jumlah Perbelanjaan Melalui E-Runcit

Seterusnya, faktor-faktor tersebut yang akan mendorong pelanggan membuat

keputusan dalam menentukan sama ada membeli atau tidak, apa yang patut dibeli, di

mana patut membeli, bila patut membeli, berapa banyak perlu dibeli dan akan

mengulangi pembelian atau tidak.

Satu model keputusan pembelian seperti Jadual 2.4 yang dikenali dengan

“Web Based Customer Decision Support System” (O’keefe dan McEachen, 1998)

yang menerangkan mengenai perilaku pelanggan yang terlibat dalam membuat

sesuatu keputusan pembelian.

Jadual 2.4 : Web Based Customer Decision Support System

2.6.3 Keperluan Pelanggan Melayari Laman Web E-Runcit

Bagi menjamin kejayaan E-Runcit, kepuasan pelanggan perlu diberi perhatian

sewajarnya. Ia sekali gus dapat memastikan pelanggan akan memilih untuk

melakukan urus niaga E-Runcit. Pemilihan produk untuk diniagakan juga

merupakan elemen penting bagi memastikan kejayaan E-Runcit. Produk yang sering

dibeli seperti barang runcit dikesan sebagai salah satu produk yang mendapat

sambutan yang baik di bidang ini (Laudon & Traver, 2002). Namun adalah penting

untuk memastikan bahawa harga produk tersebut adalah kompetitif dan tidak banyak

perbezaan dengan kaedah runcit yang dijalankan secara tradisional. Jika sesebuah

organisasi ingin mengenakan caj penghantaran, maka ia hendaklah berpatutan dan

tidak membebankan pengguna.

Bagi memudahkan pengguna membuat pilihan yang tepat, sistem katalog

harus digunakan. Katalog merupakan antara keperluan yang penting . Katalog

menyediakan senarai produk merangkumi keterangan ringkas, imej produk berserta

harga bagi sesuatu produk. Ia perlu disediakan bagi memudahkan pengguna merujuk


dan mencari maklumat berkenaan produk. Seterusnya daripada katalog tersebut,

pengguna mampu membuat pembelian terus.

Walaupun mempunyai katalog bagi membuat pemilihan, enjin carian perlu

disediakan bagi memastikan carian dapat dilakukan dengan pantas dan mudah.

Pengguna hanya perlu memasukkan kata kunci atau kategori carian, seterusnya enjin

carian akan melakukan carian dan memaparkan maklumat kepada pengguna. Seperti

juga katalog, ia harus menyediakan pautan terus ke proses pembelian.

Kesemua produk yang telah dipilih oleh pengguna akan dimasukkan ke

dalam Shopping Cart. Shopping Cart digunakan untuk mengemas kini harga produk

pilihan secara automatik (Nielsen, 1999). Ia merupakan kaedah di mana jika

pengguna berminat mendapatkan produk tersebut, mereka hanya perlu klik pada

butang pembelian untuk melakukan pembelian. Item yang telah dipilih akan

dimasukkan di dalam Shopping Cart. Apabila pengguna telah membuat pemilihan

produk, akhir sekali pengguna akan dipaparkan dengan senarai produk yang telah

dipilih dan amaun yang perlu dibayar. Pengguna juga berhak untuk menambah atau

menghapuskan produk pilihan yang disenaraikan di dalam Shopping Cart tersebut.

Menurut Heidjen (2000) , laman web E-Runcit seharusnya ramah pengguna.

Pengguna seharusnya dapat menggunakannya dengan mudah tanpa bantuan atau

tanpa merujuk kepada manual pengguna. Ia dapat memastikan agar pengguna tidak

sesat semasa membuat pembelian.

Untuk memastikan laman web E-Runcit dapat menarik minat pengguna untuk

melakukan pembelian, satu sistem intensif hendaklah diberikan sebagai ganjaran

kepada mereka (Doherty,1999). Antara intensif yang boleh ditawarkan adalah kupon,

baucer atau potongan harga bagi pengguna yang dapat memenuhi beberapa syarat

pembelian.

Menurut Charles Dennis (2005), adalah penting untuk memaparkan nama

personal yang dipertanggungjawabkan agar pengguna yang menghadapi masalah

boleh berhubung terus dengan personal tersebut. Selain daripada itu juga, pengguna

seharusnya dapat menyemak status penempahan produk mereka. Ia dapat

dilaksanakan dengan memasukkan id transaksi seterusnya maklumat berkenaan

status penempahan tersebut akan dipaparkan. Ia penting agar pengguna mengetahui

status penempahan mereka dan mengurangkan jumlah panggilan terus ke personal

yang dipertanggungjawabkan.

2.7 Perbincangan

Persoalan utama dalam bahagian perbincangan ini adalah “Bagaimanakah

laman web E-Runcit yang dapat menyokong kepuasan pengguna dapat

dibangunkan”. Untuk menjawab persoalan tersebut, kajian kes dilakukan terhadap

tiga laman web E-Runcit sedia ada iaitu laman web Tesco, Asda dan Jusco. Selain

daripada itu juga, satu sesi soal selidik dijalankan (Lampiran B) . Daripada kajian kes

yang dilakukan, fungsian dan ciri-ciri rekabentuk yang dijangka dapat menyokong

kepuasan pelanggan disenaraikan. Satu borang soal selidik dibangunkan berdasarkan

senarai tersebut. Setelah borang soal selidik di edarkan, fungsian dan ciri-ciri

rekabentuk yang mempunyai nilai min 3 ke atas sahaja disenarai pendekkan. Rujuk

jadual 2.5.

Jadual 2.5 : Hasil Soal Selidik

Soalan Soal Selidik Nilai Min

Adakah anda bersetuju bahawa fungsi berikut perlu semasa melayari laman web E-Runcit

1 - Pendaftaran pengguna 4.6

2 - Pembelian 4.4

3 - Pemilihan Slot Penghantaran 3.8

4 - Pembayaran 4.6

5 - Forum 2.7

6 - Semak Produk Terlaris 3.0

7 - Semak Sejarah Pembelian 4.4

8 - Semak Status Pembelian 3.4

9 - Carian 4.2

10 - Bantuan 4.6

11 - Semak Promosi 2.9

12 - Penghantaran Hadiah 1.2

13 - Semak Produk Terkini 2.8

14 - Aduan Pengguna 2.3

15 - Insentif 3.2

16 - Semak Harga Produk Terdahulu 1.4

Adakah anda bersetuju bahawa rekabentuk berikut membantu memudahkan anda melayari laman web E-Runcit

1 - Grafik Menarik 3.0

2 - Paparan Pada Satu Skrin 4.3

3 - Pautan Home Pada Setiap Antaramuka 4.8

4 - Penggunaan Site Map 3.7

5 - Penggunaan Breadcrumb 3.8

6 - Pautan Di Kiri Laman Web 4.0

7 - Penggunaan Warna Yang Menarik 2.8

8 - Penggunaan Teks & Font 2.9

9 - Paparan Informasi Khidmat Pelanggan 4.1

10 - Susunatur Elemen Pada Laman Web 2.5

Maka hasil daripada kajian kes dan soal selidik tersebut, ciri-ciri laman web

yang dapat menyokong kepuasan pelanggan dapat adalah seperti Jadual 2.5 di

bawah di mana fungsian di bahagikan kepada dua kategori iaitu fungsian asas dan

fungsian tambahan.

Jadual 2.6 : Ciri-Ciri Laman Web dalam

Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit

Laman Web Tesco

Laman Web Asda

Laman Web Jusco

FUNGSI ASAS 1. Pendaftaran

2. Pembelian

3. Pemilihan Slot Penghantaran

4. Pembayaran

5. Carian

6. Bantuan (Help @ FAQ)

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Ada

Tiada

Ada

FUNGSI TAMBAHAN

1. Sejarah Pembelian

2. E-Diskaun / E-Baucer / E-Kupon

3. Semakan Status

Ada

Ada

Tiada

Ada

Ada

Tiada

Ada

Ada

Tiada

REKA BENTUK

1. Paparan Site Map

2. Paparan dimuatkan dalam satu

skrin

3. Pautan di kiri laman web

4. Pautan Breadcrumb

5. Pautan ke muka hadapan web

6. Khidmat pelanggan

Tiada

Tiada

Tiada

Tiada

Tiada

Ada

Ada

Ada

Tiada

Tiada

Tiada

Tiada

Tiada

Tiada

Ada

Tiada

Ada

Ada

Melalui kajian kes 1 iaitu kajian terhadap laman web Tesco, didapati laman

web tersebut mempunyai keseluruhan daripada fungsi asas bagi sesebuah laman web

E-Runcit. Bagi fungsi pendaftaran, poskod merupakan data penting untuk

memastikan kawasan pelanggan tergolong dalam kawasan penghantaran yang telah

ditetapkan oleh pihak pengurusan. Kemudahan Basket digunakan dalam proses

pembelian di mana pelanggan akan memasukkan produk pilihan mereka ke dalam

Basket tersebut. Katalog produk disediakan di mana pelanggan dapat melihat imej

produk dan informasi asas seperti harga semasa melakukan pemilihan. Namun imej

tidak boleh dibesarkan dan informasi terperinci tidak disediakan dalam laman web

ini. Sementara pemilihan slot penghantaran pula boleh dipilih dari hari transaksi

dilakukan sehingga hari ke-21. Pembayaran dapat dilakukan dengan kad kredit dan

resit pembelian akan dipaparkan setelah pembayaran berjaya. Ciri-ciri keselamatan

pada proses pembayaran juga dapat dilihat oleh pelanggan. Selain daripada itu

kemudahan carian dan bantuan juga disediakan. Bagi fungsi tambahan pula, laman

web Tesco menyediakan fungsi bagi pelanggan semakan sejarah pembelian. Fungsi

ini dapat memudahkan pelanggan memilih produk yang pernah atau yang sering

dibeli pelanggan tanpa merujuk kepada katalog produk. Diskaun juga disediakan

bagi produk–produk tertentu bagi meningkatkan kadar pembelian pelanggan. Namun

Laman web ini tidak mempunyai semakan status pembelian. Bagi reka bentuk pula,

didapati laman web tersebut tidak menarik dan mengelirukan. Ini adalah kerana

pautan kepada informasi lain terdapat pada keseluruhan laman web tersebut. Pautan

untuk ke laman utama juga gagal dipaparkan pada setiap laman web tersebut. Ia

boleh mengakibatkan pengguna sesat. Maklumat berkenaan khidmat pelanggan juga

dipaparkan untuk menjawab segala pertanyaan daripada pelanggan.

Melalui kajian kes 2 iaitu kajian terhadap laman web Asda pula, didapati

laman web tersebut juga memenuhi kesemua fungsi asas yang disenaraikan. Poskod

pelanggan juga digunakan bagi memastikan kawasan pelanggan tersenarai sebagai

salah satu kawasan penghantaran mereka. My Trolley digunakan sebagai cart

pembelian dan katalog produk yang lengkap dengan imej serta kemudahan

pembesaran imej dan keterangan terperinci berkenaan produk turut disediakan.

Manakala bagi pemilihan slot penghantaran, penggunaan kalendar yang dilihat

sebagai satu kaedah pemilihan tarikh yang baik digunakan. Bagi proses pembayaran

pula jelas memaparkan terma & syarat pembelian perlu dipersetujui pelanggan

semasa urus niaga dijalankan. Bagi pengguna Asda yang berbelanja melebihi £99,

pengecualian bagi pembayaran kos penghantaran diberikan. Selain daripada itu,

sekiranya pelanggan mempunyai baucer pembelian, pelanggan perlu memasukkan

kod baucer untuk menggunakannya. Kemudahan carian dan bantuan juga disediakan

bagi memberi panduan kepada penggunanya. Sebagaimana Tesco, Asda juga

menyediakan kemudahan penyemakan sejarah pembelian bagi kemudahan

pelanggannya. Bagi reka bentuk laman web pula didapati ia merupakan laman web

yang baik di mana susun atur atau reka bentuknya dapat dimuatkan dalam satu

paparan sahaja. Ia tidak memerlukan scroll bar dan ini dapat memudahkan

pengguna. Laman web tersebut juga menarik kerana menggunakan kombinasi warna

yang menarik dan berjaya membangkitkan suasana ceria dalam laman web tersebut.

Melalui kajian kes-3 iaitu kajian terhadap laman web Jusco pula, fungsi asas

dipenuhi kecuali bagi fungsi carian. Fungsi carian tidak disediakan. Ia mungkin

disebabkan lingkungan produk pasaran yang terhad. Selain daripada itu laman web

Jusco ini boleh dianggap sebagai satu percubaan dalam mengaplikasikan E-Runcit. Ia

dianggap sebegitu dengan mengambil kira lingkungan produk yang dipasarkan.

Laman web Jusco hanya menyediakan produk seperti cenderahati untuk dihantar

kepada orang tertentu. Oleh kerana produk yang dipasarkan adalah terhad, pencarian

produk di katalog produk adalah mudah tanpa perlu menggunakan enjin carian.

Katalog yang menarik dilengkapi dengan paparan imej serta pembesaran imej dan

informasi terperinci disediakan untuk kemudahan pengguna. . Shopping Cart

disediakan sebagai medium melakukan pembelian. Penghantaran produk perlu

dilakukan dengan memilih tarikh atau sekurang-kurangnya 3 hari dari tarikh

pembelian dilakukan. Pengguna juga perlu memasukkan butiran penerima untuk

tujuan penghantaran. Bagi proses pembayaran, gateway ke Maybank disediakan.

Sebagaimana Tesco dan Asda, Jusco juga menyediakan perkhidmatan

penyemakan rekod pembelian dan E-Baucer untuk kemudahan pengguna. Fungsi

tambahan lain seperti semakan status juga tidak dilaksanakan dalam laman web

Jusco ini. Walau bagaimana pun, reka bentuk laman web tersebut menarik dan

pendekatan yang digunakan tidah menyukarkan pengguna. Namun susun atur elemen

di dalam laman web terlalu panjang dan memerlukan scroll bar untuk melihat

keseluruhan informasi yang dipaparkan.

Hasil daripada kajian kes yang dilakukan, ciri-ciri laman web E-Runcit dapat

dikategorikan kepada tiga iaitu fungsi asas, fungsi tambahan dan reka bentuk.

Penerangan bagi setiap kategori adalah seperti di bawah.

Fungsi asas yang harus dimiliki oleh setiap laman web E-Runcit adalah

fungsi Pendaftaran, Pembelian, Pemilihan Slot Penghantaran, Pembayaran, Carian

dan Bantuan. Bagi fungsi pendaftaran, data penting seperti poskod pelanggan perlu

digunakan bagi memastikan sama ada kawasan pelanggan tergolong dalam kawasan

penghantaran. Selain daripada itu, borang pendaftaran hendaklah direka agar ia tidak

terlalu panjang untuk diisi pengguna. Hanya data penting diperlukan seperti nama,

nombor kad pengenalan, alamat, nombor telefon rumah, nombor telefon bimbit dan

alamat e-mel perlu diisi oleh pelanggan. Bagi fungsi pembelian pula, cart pembelian

perlu digunakan. Ia akan beroperasi seperti troli pembelian yang digunakan pada

runcit secara tradisional. Ia seharusnya boleh dikemas kini dengan mudah. Selain

daripada itu, ia sepatutnya mempunyai katalog produk yang lengkap dengan gambar

berserta pembesaran imej dan keterangan terperinci berkenaan produk. Kalendar

dilihat sebagai cara terbaik untuk pelanggan memilih slot penghantaran. Bagi fungsi

pembayaran pula, ciri-ciri keselamatan harus diselitkan agar pengguna yakin

transaksi mereka selamat. Fungsi carian berdasarkan kata kunci perlu disediakan bagi

kemudahan pelanggan. Bantuan yang terdiri daripada Frequently Asked Questions

(FAQ) dan manual pengguna perlu disediakan untuk dijadikan panduan kepada

pengguna.

Bagi fungsi tambahan pula setiap laman web E-Runcit perlu mempunyai

fungsi berikut; Semakan Sejarah Pembelian, sistem insentif seperti E-Baucer, E-

Kupon atau E-Diskaun dan Semakan Status. Bagi fungsi semakan sejarah pembelian,

pengguna dapat menyemak rekod pembelian lepas agar produk yang telah dibeli

dapat dipilih tanpa melayari katalog produk. Ia dapat memudahkan pelanggan dan

proses pembelian dapat dijalankan dengan pantas. Sistem insentif dianggap sebagai

faktor pendorong untuk pengguna membuat pembelian. Contohnya, jika pengguna

membuat pembelian melebihi amaun tertentu, maka pengguna boleh diberikan

ganjaran seperti khidmat penghantaran percuma dan sebagainya.Selain daripada itu,

ID transaksi pembelian diperlukan untuk semakan status pembelian agar pengguna

dapat membuat semakan tentang pesanan pembelian mereka. Ia sekali gus

mengurangkan kadar panggilan masuk ke bahagian khidmat pelanggan.

Bagi reka bentuk sesebuah laman web E-Runcit pula, ciri-ciri seperti paparan

Site Map, paparan skrin dalam satu skrin, pautan ke muka utama web pada setiap

skrin, pautan di kiri laman web, pautan berjenis Breadcrumb dan paparan khidmat

pelanggan untuk dihubungi dikenal pasti sebagai ciri yang mampu meningkatkan

kepuasan pelanggan. Paparan Site Map diperlukan agar pengguna jelas dengan status

urus niaga mereka. Ia akan menunjukkan proses yang perlu dilalui oleh pelanggan

untuk melakukan pembelian. Susun atur bagi elemen-elemen dalam laman web perlu

dimuatkan di dalam satu skrin paparan agar segala informasi dapat dilihat dengan

mudah tanpa perlu menggunakan scroll bar (Kangas, 2002). Pautan menu di kiri

laman web juga dapat membantu pengguna semasa proses melayari laman web

tersebut. Ia adalah kerana pengguna telah terbiasa dengan kebanyakan laman web

yang mengamalkan konsep pautan di kiri laman web (Nielsen, 1999). Selain daripada

itu juga pautan ke muka utama web perlu disediakan pada setiap paparan skrin agar

pengguna boleh kembali ke muka utama pada bila-bila masa. Menurut Kangas

(2002), pautan berjenis Breadcrumb juga dikenal pasti sebagai pautan yang baik

untuk digunakan dalam menguruskan katalog produk. Ia akan memaparkan sub topik

bagi kategori produk yang dilayari. Ia sekali gus dapat memandu pengguna agar

tidak sesat dalam laman web tersebut. Maklumat bagi khidmat pelanggan perlu

dipaparkan kepada pengguna agar sebarang pertanyaan boleh diajukan terus kepada

khidmat pelanggan tersebut.

“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibentuk

dengan mengambilkira tiga kategori ciri laman web iaitu fungsi asas, fungsi

tambahan dan reka bentuk laman web dapat dimodelkan seperti Rajah 2.27. Didapati

tiga elemen penting tersebut dapat memastikan kepuasan pelanggan bagi laman web

E-Runcit tercapai dan ia sekali gus mampu meningkatkan kadar pembelian

pelanggan.

Rajah 2.27 : Model Kepuasan Pelanggan bagi Laman Web E-Runcit

“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibangunkan

ini adalah sejajar dengan prinsip yang dicadangkan oleh Delone dan McLean (2003)

didalam IS Success Model yang telah digunapakai secara meluas sejak 1992.

IS Success Model yang dibangunkan oleh McLean dan DeLone (2004)

merupakan model yang telah dikemaskinikan daripada dari model yang

diperkenalkan pada tahun 1992. Ia merupakan model yang banyak digunapakai oleh

Fungsi Asas Fungsi Tambahan Reka bentuk + +

Kepuasan Pelanggan terhadap laman web

E-Runcit

Pembelian

Laman Web

para pengkaji dari pelbagai bidang. Berdasarkan model tersebut,terdapat tiga elemen

utama yang akan menjamin kejayaan sesuatu sistem informasi iaitu Kualiti Sistem,

Kualiti Informasi dan Kualiti Servis. Kualiti Sistem merupakan ciri-ciri kualiti dari

sistem informasi itu sendiri.Manakala Kualiti Informasi merupakan ciri-ciri kualiti

informasi iaitu output dari sistem informasi tersebut. Kualiti servis merupakan ciri-

ciri kualiti servis sistem tersebut.Ketiga-tiga elemen ini mempengaruhi kepuasan

pelanggan dan seterusnya membawa kebaikan terhadap sesuatu sistem informasi.

Dalam kajian ini, Kualiti Sistem yang dilihat dari segi kefungsiannya (fungsi asas

dan fungsi tambahan) dan rekabentuk sistem telah dititik beratkan agar ia dapat

meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dan seterusnya pelanggan akan terus

memilih laman web E-Runcit sebagai pilihan untuk berbelanja

Rajah 2.28 : IS Success Model McLean & DeLone (2003)

2.8 Ringkasan

Bab II ini telah membincangkan tentang kajian tentang isu-isu yang berkaitan

dengan E-Runcit. Setelah membuat kajian kes terhadap tiga laman web E-Runcit

sedia ada seperti Tesco, Asda dan Jusco dan mengkaji konsep kepuasan dan perilaku

pengguna, beberapa ciri laman web yang penting seharusnya ada pada sesuatu laman

web E-Runcit dikenal pasti dapat menyokong kepuasan dan keperluan pengguna

semasa melayari laman web E-Runcit.

BAB 3

METODOLOGI

3.1 Pengenalan

Metodologi merupakan gabungan aktiviti-aktiviti yang bersistematik

melibatkan reka bentuk, implementasi dan pengujian perisian untuk

mengoptimumkan produksi dan penyelenggaraan (Sommerville, 2001). Setiap

metodologi ini mempunyai prosedur, teknik-teknik, alatan dan dokumentasi (Avison

& Fitzgerald, 1988).

Dengan adanya metodologi , ia boleh dijadikan sebagai suatu garis panduan

agar proses pembangunan sistem ini dapat dijalankan dengan lancar, teratur dan

bersistematik. Selain daripada itu, ia penting bagi menjamin sesuatu projek agar

dapat disiapkan dalam tempoh dan kos yang telah ditetapkan. Metodologi juga dapat

memudahkan pengurus projek mengawal kemajuan pembangunan sesuatu projek.

Oleh kerana itu, adalah amat penting bagi sesuatu projek mempunyai metodologi

yang baik dan bersesuaian bagi menjamin kejayaan projek.

Bab 3 ini, ia akan menerangkan mengenai metodologi pembangunan yang

dipilih dan justifikasinya serta kerangka kerja bagi keseluruhan pembangunan sistem

dan keperluan sistem yang diperlukan seperti keperluan perisian dan keperluan

perkakasan.

3.2 Metodologi Prototaip Evolusi

Metodologi Prototaip Evolusi merupakan metodologi yang mempunyai tiga

fasa utama iaitu fasa analisis, fasa reka bentuk dan fasa implementasi. Keperluan

pengguna yang diperoleh pada awal pembangunan sistem memang diakui tidak

lengkap. Berdasarkan maklumat awal tentang keperluan pengguna ini, rangka sistem

akan dibina. (Suhaimi et. al, 1999). Maka satu versi perisian akan dirancang dan

dibina yang dikenali sebagai prototaip. Ketiga-tiga fasa ini akan beroperasi secara

berulang-ulang sehingga sistem siap dibangunkan.

Metodologi ini sesuai digunakan kerana apabila prototaip yang pertama

disiapkan, ia akan diuji. Jika ia tidak memenuhi spesifikasi maka prototaip ini akan

digunakan untuk analisa semula, reka bentuk semula dan perlaksanaan semula untuk

penghasilan prototaip kedua yang mempunyai ciri- ciri yang lebih sempurna. Komen

dan cadangan daripada pengguna diambil kira untuk menghasilkan versi prototaip

baru (Suhaimi et al,1999). Proses ini akan diulang di dalam kitar sehingga prototaip

yang memenuhi spesifikasi berjaya dihasilkan Setelah pengguna berpuas hati

terhadap prototaip yang telah diperbaiki, sistem yang sebenar akan dihasilkan.

Rajah 3.1 : Metodologi Prototaip Evolusi (Suhaimi et al,1999)

Rajah 3.1 menunjukkan fasa-fasa yang terlibat dalam Metodologi Prototaip

Evolusi yang merangkumi :

i. Fasa Perancangan

ii. Fasa Menganalisis Masalah

iii. Fasa Mereka bentuk Sistem

iv. Fasa Implementasi Sistem

Berikut merupakan penerangan bagi setiap fasa dalam Metodologi Prototaip

Evolusi :

i. Fasa Perancangan

Fasa ini melibatkan aktiviti perancangan dan perbincangan sebelum

memulakan sesuatu projek. Kajian awal perlu dilakukan bagi memastikan objektif,

skop dan matlamat projek dikenal pasti. Dalam fasa perancangan ini, kajian

menyeluruh terhadap sistem perlu dilakukan. Kemungkinan-kemungkinan juga perlu

difikirkan. Ia bertujuan untuk memastikan sama ada pembangunan sistem ini boleh

dibangunkan atau sebaliknya.

Selain itu, fasa ini juga melibatkan proses pengumpulan maklumat dan kajian

terhadap sistem semasa secara keseluruhan yang mana ia merupakan aktiviti yang

penting bagi memastikan sistem yang akan dibangunkan dapat memenuhi kehendak

pengguna dan mencapai objektif kajian.

Bagi projek ini, fasa perancangan dimulakan dengan menetapkan objektif,

skop dan kepentingan projek pada bab 1. Selain daripada itu, latar belakang masalah

secara keseluruhan dan penyataan masalah juga dinyatakan dalam bab 1. Seterusnya

bagi menjamin perjalanan projek ini berjalan lancar, Carta Gantt dibangunkan. Ia

digunakan untuk menerangkan perancangan aktiviti secara terperinci. Carta Gantt

bagi projek ini boleh dilihat pada Lampiran A

ii. Fasa Analisa

Fasa analisa merupakan fasa kedua setelah fasa perancangan sistem sempurna

disiapkan. Fasa ini bertujuan untuk meningkatkan kefahaman mengenai keperluan

kajian dan menentukan keperluan sistem yang akan dibangunkan. Pada fasa ini,

setiap keperluan sistem dikenal pasti dan di analisa.

Fasa analisa bagi projek ini dinyatakan dalam bab 2 iaitu kajian literatur.

Dalam kajian literatur ini, beberapa elemen penting seperti E-Dagang, E-Runcit,

Pembangunan Laman Web dan Kepuasan Pelanggan dikaji untuk meningkatkan

kefahaman mengenai projek ini. Salah satu teknik yang digunakan dalam projek ini

adalah pemerhatian. Pemerhatian dilakukan pada tiga contoh laman web E-Runcit

sedia ada iaitu laman web Tesco, Jusco dan Asda.

iii. Fasa Reka bentuk

Hasil yang diperoleh daripada fasa analisa akan digunakan untuk mereka

bentuk sistem. Di dalam fasa ini, pangkalan data dan pandangan fizikal sistem akan

direka bentuk menggunakan alat bantu (tools) iaitu perisian Rational Rose yang

dapat memodelkan sistem berorientasikan objek. Reka bentuk pangkalan data juga

akan dilaksanakan selepas mengetahui apakah data yang perlu disimpan di dalam

pangkalan data untuk kegunaan sistem tersebut. Fasa ini juga melibatkan proses

mereka bentuk antara muka sistem.

Fasa reka bentuk bagi projek ini akan menggunakan Rational Rose untuk

membangunkan Rajah Use Case dan Rajah Kelas seperti yang dinyatakan dalam Bab

4. Selain daripada itu, reka bentuk pangkalan data dibangunkan dan data yang

diperlukan akan dikenal pasti bagi menjamin kejayaan projek in. Spesifikasi

keperluan seperti input, output, perisian dan perkakasan juga ditentukan dan

dinyatakan dalam fasa ini. Sila rujuk sub topik 3.4 untuk melihat keperluan sistem

ini.

iv. Fasa Implementasi

Di dalam fasa ini, reka bentuk sistem akan diubah kepada bentuk bahasa

pengaturcaraan. Fasa ini akan dilaksanakan bersama-sama dengan fasa analisis dan

fasa reka bentuk supaya dapat menghasilkan satu ciri yang lebih sempurna. Setiap

modul dan fungsi akan diuji. Penapisan akan dilaksanakan apabila tidak memenuhi

kehendak pengguna atau mengandungi ralat. Sistem yang akan dibangunkan ini

akan diuji secara terperinci untuk kebolehpercayaan. Apabila prototaip sistem bebas

daripada ralat dan dapat menyediakan fungsi yang sempurna serta memenuhi semua

kehendak pengguna, sistem ini sudah sepenuhnya dibangunkan.

Dalam projek ini, fasa implementasi akan dijalankan dalam Projek II, di mana

pengaturcaraan terhadap projek akan dijalankan. Segala reka bentuk akan

diimplementasikan dalam fasa ini. Setelah projek siap, ia akan diuji bagi memastikan

ia bebas ralat. Fasa ini akan mengulangi fasa analisis dan reka bentuk jika perlu

sehingga projek yang sempurna diperoleh.

3.3 Justifikasi Pemilihan Metodologi Prototaip Evolusi

Model Prototaip Evolusi dipilih sebagai metodologi pembangunan sistem

cadangan kerana penghasilan prototaip dapat membantu mengenal pasti dan

memenuhi keperluan pengguna dari semasa ke semasa dan pada masa yang sama,

komponen dalam projek ini boleh diperbaiki secara terus. Antara faktor-faktor lain

adalah :

i. Prototaip meningkatkan penglibatan dan komitmen pengguna yang tinggi dalam

membangunkan sistem dalam menentukan kualiti projek yang akan dibangunkan.

Penglibatan pengguna di dalam pembangunan prototaip akan memudahkan

pemahaman ke atas pendekatan dan fungsi sistem, dengan ini latihan penggunaan

sistem akan menjadi lebih mudah.

ii. Dapat menghapuskan masalah yang disebabkan oleh analisis keperluan pengguna

yang tidak bersesuaian dalam fasa pembangunan sistem kerana ia membenarkan

pengguna untuk menambah keperluan yang baru kerana terdapat kitar yang

interaktif

iii. Ralat di dalam sistem dapat dikenal pasti dengan memeriksa modul yang telah

diselesaikan sementara yang lain dilakukan dalam perlaksanaan.

iv. Kos dan masa latihan pengguna menggunakan sistem dapat diminimumkan.

v. Pembangunan projek yang menggunakan proses lelaran dan peningkatan dapat

mengawasi kemungkinan risiko yang dihadapi dan dapat meningkatkan kualiti

sistem yang dibangunkan.

vi. Sistem yang akan dibangunkan mempunyai persekitaran yang dinamik di mana

keperluan pengguna akan sentiasa berubah. Prototaip mampu menangani keadaan

ini kerana ia membenarkan pengulangan fasa apabila berlaku sebarang

perubahan.

3.4 Keperluan Sistem

Keperluan sistem merupakan elemen penting agar sistem yang akan

dibangunkan dapat dijalankan dengan lancar dan teratur. Ia terbahagi kepada

keperluan perkakasan dan keperluan perisian. Ia dapat memastikan agar sistem dapat

disiapkan dalam jangka waktu yang telah ditetapkan bagi mengelak daripada

berlakunya peningkatan kos. Keperluan perkakasan yang dinyatakan merupakan

keperluan minima yang dikenal pasti perlu oleh sesuatu sistem agar ia dapat

beroperasi dengan baik dalam persekitaran sistem sebenar. Keperluan perisian pula

merupakan perisian atau program yang diperlukan dalam membangunkan sistem dan

beroperasi dalam persekitaran sebenar kelak.

3.4.1 Keperluan Perkakasan

Perkakasan-perkakasan yang diperlukan dalam membangunkan sistem adalah

seperti berikut:-

i. Komputer dengan Pemproses Intel Pentium III atau lebih baik.

ii. Ingatan Capaian Rawak (RAM) yang bersaiz 128MB atau lebih baik.

iii. Cakera keras bersaiz 20GB atau lebih baik.

iv. Monitor –SVGA warna.

v. Tetikus; semua PS/2 yang bersesuaian.

vi. Modem 56 Kbps atau lebih baik.

vii. Papan kekunci; semua jenis PS/2 yang bersesuaian.

3.4.2 Keperluan Perisian

Perisian yang akan digunakan untuk membangunkan sistem ini merangkumi

bahasa pengaturcaraan, pangkalan data, pelayan web dan alatan pembangunan web.

Dalam membangunkan laman web ini, bahasa pengaturcaraan yang dipilih ialah

PHP, manakala pangkalan data yang dipilih ialah MySQL. Apache akan digunakan

sebagai pelayan web. Adobe Photoshop, Macromedia Dreamweaver dan

Macromedia Flash akan digunakan sebagai alatan pembangunan web.

Berikut merupakan penerangan ringkas mengenai perisian-perisian yang akan

digunakan untuk menghasilkan laman web ini :-

i. Hypertext Preprocessor (PHP)

PHP merupakan salah satu bahasa skrip sebelah pelayan (server side script)

yang dicipta khas untuk pembangunan aplikasi web. Fungsi utama PHP adalah untuk

membolehkan interaksi dengan pangkalan data serta membolehkan pengguna untuk

membangunkan aplikasi web dinamik yang mudah. PHP memerlukan pelayan web

untuk digunakan seperti Apache. Antara pangkalan data yang boleh berinteraksi

dengan PHP pula adalah MySQL, PostgresSQL, Oracle, MS SQL dan lain-lain. PHP

merupakan perisian Sumber Terbuka (open source) yang mana ia boleh digunakan

dengan percuma tanpa bayaran atau lesen.

ii. MySQL

Perisian ini digunakan untuk membina pangkalan data bagi sistem yang akan

dibangunkan ini. MySQL merupakan pangkalan data yang paling efisien pada masa

kini. Ia dapat menyimpan data yang banyak sama ada di dalam sebuah komputer atau

pelayan. Sistem pengurusan pangkalan data ini dipilih kerana ia sesuai digunakan

bersama-sama PHP.

iii. Pelayan Apache

Pelayan Apache atau lebih dikenali sebagai pelayan HTTP Apache

merupakan pelayan web yang memainkan peranan penting untuk melayan fail-fail

yang diminta daripada pelayar web dan memaparkan keputusan berdasarkan kod fail

tersebut . Ia diterbitkan dengan lesen Apache dan ia merupakan perisian sumber

terbuka dan tidak berbayar.

iv. Macromedia Dreamweaver MX

Macromedia Dreamweaver MX digunakan bagi tujuan mereka bentuk,

pengekodan dan pembangunan laman web dan aplikasi web yang profesional. Ia

menyediakan alat bantu untuk meningkatkan pengetahuan bagi reka bentuk web bagi

membenarkan pembangun membina halaman web dengan cepat tanpa menulis kod

atur cara. Ia membantu dalam membina aplikasi web yang dinamik dengan

sokongan pangkalan data menggunakan bahasa pelayan seperti ASP, ASP.NET,

ColdFusion Markup Language (CFML), Java Server Page (JSP) dan PHP.

v. Microsoft Office XP

Perisian-perisian yang terdapat di dalam Microsoft Office XP seperti

Microsoft Word, Microsoft Power Point dan Microsoft Project. Microsoft Word akan

digunakan untuk tujuan dokumentasi laporan manakala Microsoft Power Point

digunakan untuk menghasilkan slaid pembentangan. Microsoft Project diperlukan

untuk menghasilkan Carta Gantt yang dapat menunjukkan perkembangan dan

kemajuan projek. Ketiga-tiga perisian ini digunakan dalam proses membangunkan

sistem merangkumi Projek I dan Projek II.

vi. Microsoft Internet Explorer 6.0

Microsoft Internet Explorer 6.0 dipilih sebagai pelayar web untuk

membenarkan pengguna memaparkan fail Internet dalam persekitaran interaktif

dengan menggunakan Uniform Resource Locator (URL) iaitu alamat bagi laman

web. Untuk sistem yang akan dibina ini, URL setempat akan digunakan iaitu

http://127.0.0.1 bagi menggantikan pelayan web menggunakan sambungan Internet.

vii. Microsoft Windows XP

Sistem yang dibangunkan akan menggunakan Microsoft Windows XP

sebagai sistem pengoperasian. Ia adalah kerana Microsoft Windows XP menyokong

teknologi pelayan-pelanggan. Antara muka penggunanya adalah lebih menarik dan

ramah pengguna serta lebih mudah digunakan. Ia dipilih kerana ia dikenal pasti

sebagai sistem pengoperasian yang stabil dan fleksibel.

viii. Adobe Photoshop

Ia merupakan perisian untuk mereka atau mengedit sesuatu imej Ia

digunakan di dalam projek ini sebagai alat bantu untuk mengedit imej yang

digunakan dalam laman web. Selain daripada itu, ia juga diperlukan untuk mereka

bentuk logo dan banner untuk menjadikan laman web ini lebih menarik.

ix. Rational Rose 2000 Enterprise Edition

Perisian ini digunakan untuk membina Rajah Use Case dan Rajah Kelas bagi

menggambarkan semua proses dan aktiviti dalam sistem tersebut.

3.5 Perancangan Kerja

Perancangan kerja adalah perlu supaya projek dapat dilaksanakan degan

lancar dan menepati masa. Perancangan projek ini dapat dibahagikan kepada dua

peringkat iaitu peringkat pertama bagi Projek I dan peringkat kedua iaitu Projek II.

Jadual perancangan kerja merupakan panduan dan ukuran pencapaian pembangunan

sesebuah sistem. Dalam pembangunan sistem ini, Carta Gantt digunakan untuk

menggariskan tempoh masa bagi menyiapkan setiap fasa yang terlibat. Sila rujuk

Lampiran B.

3.6 Ringkasan

Metodologi Prototaip Evolusi dipilih untuk digunakan sepanjang

pembangunan sistem. Metodologi ini dijangka dapat membantu dalam pelaksana

Projek I dan Projek II. Dengan penggunaan metodologi tersebut, diharap apa yang

dirancang akan berjalan dengan lancar dan dapat disiapkan dalam jangka waktu yang

telah ditetapkan. Selain daripada itu, keperluan perkakasan dikenal pasti dan perisian

seperti Hypertext Preprocessor (PHP), MySQL, Pelayan Apache dan Macromedia

Dreamweaver MX dipilih sebagai perisian utama kerana kelebihannya yang dapat

menyokong penghasilan projek ini.

BAB 4

REKABENTUK DAN HASIL KAJIAN

4.1 Pengenalan

Bab ini merupakan hasil awalan daripada kajian yang dilakukan. Ia akan

membincangkan mengenai reka bentuk sistem. Reka bentuk sistem merupakan hasil

awalan bagi sistem yang ingin dibangunkan iaitu model kepuasan pelanggan bagi

laman web E-Runcit. Seterusnya bab ini akan membincangkan proses dan model

bagi sistem yang dibangunkan.

4.2 Reka Bentuk Sistem

Reka bentuk sistem merangkumi reka bentuk proses dan reka bentuk

pangkalan data. Reka bentuk sistem memaparkan Rajah Use Case bagi mewakili

reka bentuk proses bagi model kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit. Rajah

Kelas pula akan dibangunkan pada reka bentuk pangkalan data agar data-data yang

diperlukan dapat dikenal pasti. Perisian Rational Rose digunakan untuk melakarkan

gambarajah-gambarajah tersebut.

.

4.2.1 Reka Bentuk Proses

Reka bentuk Proses merupakan penerangan terperinci tentang permodelan

proses. Permodelan bagi “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”

ini dapat dilakukan dengan menggunakan UML. Rajah Use Case bagi sistem ini

dapat dimodelkan kepada Use Case Pelanggan dan Use Case Pentadbir Sistem. Ia

menggambarkan interaksi antara pengguna dengan sistem yang akan dibangunkan.

Aktor atau pengguna yang terlibat di dalam sistem ini ialah pelanggan, pentadbir

sistem dan sistem DBMS.

4.2.1.1 Use Case Pelanggan

Pelanggan

Papar Bantuan

Papar Katalog

Carian

Transaksi Pembelian

Transaksi Pembay aran

Pilih Slot Penghantaran

Semak Sejarah Pembelian

Papar Site Map

Log Out

Log In

Kemaskini Maklumat Peribadi

Pendaf taran

Sistem DBMS

Semak Status Pembelian

Rajah 4.1 : Use Case Pelanggan

Rajah 4.1 menunjukkan Use Case Pelanggan. Di dalam Use Case Pelanggan

ini, terdapat 13 Use Case yang terlibat. Penerangan mengenai interaksi antara Use

Case dan Aktor akan diterangkan mengikut Use Case yang terlibat seperti di bawah.

4.2.1.1.1 Pendaftaran

Setiap pelanggan perlu membuat pendaftaran sebelum dibenarkan

menggunakan sistem sebagai pengguna yang sah. Maklumat peribadi seperti nama,

nombor kad pengenalan, alamat e-mel, alamat dan nombor telefon rumah dan

nombor telefon bimbit diperlukan semasa melakukan pendaftaran. Data penting

seperti poskod diperlukan untuk memastikan alamat pengguna terkandung di dalam

senarai kawasan penghantaran. Selain daripada itu juga, ID pengguna dan kata laluan

perlu ditetapkan untuk tujuan login kelak.

4.2.1.1.2 Kemas Kini Maklumat Peribadi

Maklumat peribadi yang telah diisi oleh pengguna semasa proses pendaftaran

boleh dikemas kini oleh pengguna pada bila-bila masa. Contohnya, jika pengguna

telah berpindah rumah, pertukaran alamat dapat dilakukan pada fungsi kemas kini

maklumat peribadi ini.

4.2.1.1.3 Log In

Pengguna perlu memasukkan id pengguna dan kata laluan sebagai pengguna

yang sah untuk menggunakan sistem. Jika pengguna terlupa kata laluan, pengguna

perlu meminta kata laluan yang baru dan ia akan dihantar melalui alamat e-mel

pengguna.

4.2.1.1.4 Log Out

Pengguna dinasihatkan untuk log out sebelum meninggalkan sistem. Ia bagi

memastikan maklumat diri tidak akan disalah gunakan oleh mana-mana pihak yang

tidak bertanggungjawab

4.2.1.1.5 Papar Site Map

Site Map merupakan panduan kepada pengguna berkenaan status transaksi

mereka. Site Map ini akan dikemas kini mengikut aktiviti pengguna di dalam sistem.

Ia penting bagi memastikan pengguna tidak sesat dan mengetahui proses seterusnya

untuk menyempurnakan pembelian mereka.

4.2.1.1.6 Papar Bantuan

Pelanggan yang mempunyai masalah boleh merujuk kepada ruangan Help,

Frequently Ask Questions (FAQ) atau meminta bantuan pentadbir sistem dengan

menghantar e-mel atau berhubung terus dengan pentadbir sistem atau bantuan

khidmat pelanggan yang dipaparkan pada laman web tersebut

4.2.1.1.7 Papar Katalog

Pelanggan yang ingin membuat pembelian boleh melayari katalog produk

yang disediakan. Katalog produk ini akan memaparkan imej dan keterangan

terperinci berkenaan produk serta kemudahan pembesaran imej. Katalog ini disusun

mengikut kategori produk untuk memudahkan pengguna melakukan pencarian

produk. Seterunya pengguna boleh terus memilih produk untuk ditambahkan ke cart

pembelian.

4.2.1.1.8 Carian

Bagi memudahkan pengguna melakukan carian, enjin carian disediakan bagi

mempercepatkan proses carian produk tanpa perlu melayari katalog produk yang

disediakan. Pengguna dikehendaki memasukkan kata kunci bagi proses ini. Senarai

produk yang berkenaan dengan kata kunci tersebut akan dipaparkan. Seterusnya

pengguna boleh terus menambah produk ke cart pembelian

4.2.1.1.9 Transaksi Pembelian

Transaksi pembelian diuruskan oleh cart pembelian. Cart pembelian

merupakan troli secara maya di mana pengguna memasukkan produk pilihan ke

dalamnya. Setelah tamat proses pemilihan produk, pengguna boleh melakukan

pembayaran terhadap produk yang telah tersenarai di dalam cart pembelian. Walau

bagaimana pun, pengguna bebas untuk mengemas kini senarai tersebut sama ada ini

membuat penambahan atau menghapuskan produk pada bila-bila masa selagi

pembayaran tidak dilakukan.

4.2.1.1.10 Transaksi Pembayaran

Pembayaran perlu dilakukan setelah pengguna selesai melakukan pemilihan

produk. Pengguna terlebih dahulu diminta melakukan pengesahan pembelian

sebelum mengisi butiran kad kredit ke dalam sistem. Amaun pembelian akan

mengambil kira kos penghantaran yang akan dikenakan. Setelah transaksi

pembayaran selesai, pengguna akan dibekalkan dengan resit pembelian yang

mempunyai nombor siri transaksi. Segala urusan selepas ini akan menggunakan

nombor siri transaksi ini sebagai rujukan.

4.2.1.1.11 Pilih Slot Penghantaran

Pengguna boleh memilih slot penghantaran yang telah disediakan oleh

pentadbir sistem. Slot penghantaran ini dapat dipilih daripada kalendar yang

disediakan di mana ia memaparkan tarikh dan masa penghantaran. Namun ia

bergantung kepada kekosongan slot terbabit.

4.2.1.1.12 Semak Sejarah Pembelian

Bagi mempercepatkan proses pemilihan produk, pengguna boleh menyemak

sejarah pembelian. Senarai produk yang pernah dibeli sebelum ini akan dipaparkan

mengikut tarikh pembelian. Produk tersebut boleh dipilih untuk dimasukkan ke

dalam cart pembelian terus bagi mempermudahkan pengguna di mana pengguna

tidak perlu melayari katalog pembelian atau melakukan carian produk

4.2.1.1.13 Semak Status Pembelian

Semakan status pembelian perlu agar pengguna dapat menyemak status

pesanan pembelian mereka dan sekali gus dapat mengurangkan kadar panggilan

masuk ke bahagian khidmat pelanggan

.

4.2.1.2 Use Case Pentadbir Sistem

Pentadbir Sistem

Kemaskini Akaun Pengguna

Kemaskini Katalog

Kemaskini Rekod Pesanan

Papar Rekod Pembayaran

Kemaskini Rekod Penghantaran

Log Out

Sistem DBMS

Log In

Rajah 4.2 : Use Case Pentadbir Sistem

Rajah 4.2 menunjukkan Use Case Pentadbir Sistem. Di dalam Use Case

Pentadbir Sistem ini, terdapat 7 Use Case yang terlibat. Penerangan mengenai

interaksi antara Use Case dan Aktor akan diterangkan mengikut Use Case yang

terlibat seperti di bawah :

4.2.1.2.1 Log In

Pentadbir Sistem perlu memasukkan ID pengguna dan katalaluan sebagai

pentadbir sistem yang sah untuk menggunakan sistem. Pentadbir Sistem mempunyai

pilihan menu yang berlainan dengan pengguna sistem.

4.2.1.2.2 Log Out

Pentadbir Sistem hendaklah log out sebelum meninggalkan sistem. Ia bagi

memastikan maklumat diri pentadbir sistem tidak akan disalahgunakan oleh mana-

mana pihak yang tidak bertanggungjawab

4.2.1.2.3 Kemas Kini Rekod Pengguna

Pentadbir sistem diberi tanggungjawab untuk menguruskan rekod pengguna

sistem. Pentadbir sistem bertanggungjawab untuk melaksanakan proses kemas kini

rekod pengguna seperti menambah pengguna baru, kemas kini data pengguna dan

menghapus pengguna. Selain daripada itu juga, jika pengguna terlupa kata laluan

maka Pentadbir sistem akan kemas kini kata laluan pengguna dan mengirimnya

kepada pengguna kata laluan baru ke alamat e-mel pengguna.

4.2.1.2.4 Kemas Kini Katalog

Pentadbir sistem bertanggungjawab bagi proses kemas kini katalog produk.

Katalog produk hendaklah dikemas kini sekiranya ia mengalami perubahan harga,

penambahan produk atau penghabisan stok produk. Ia bagi memastikan maklumat

produk yang tepat dan benar dipaparkan kepada pengguna.

4.2.1.2.5 Kemas Kini Rekod Pesanan

Sekiranya terdapat perubahan pada rekod pesanan, pentadbir sistem mampu

melakukan proses kemas kini rekod pesanan seperti pembatalan n atau pemulangan

produk.

4.2.1.2.6 Papar Rekod Pembayaran

Pentadbir sistem mampu melihat laporan bayaran pengguna yang membuat

pembelian.

4.2.1.2.7 Kemas Kini Rekod Penghantaran

Perubahan pada rekod penghantaran seperti perubahan caj penghantaran

mampu dilakukan oleh pentadbir sistem dengan mengemas kini rekod penghantaran.

Selain daripada itu juga pentadbir sistem mampu mengemas kini slot penghantaran

seperti masa dan tarikh penghantaran.

4.2.2 Reka Bentuk Fizikal

4.2.2.1 Pangkalan Data

Rajah 4.3 menunjukkan Rajah Kelas bagi sistem yang akan dibangunkan.

Terdapat 9 kelas yang telah dikenal pasti iaitu kelas pengguna, pentadbir sistem,

katalog produk, insentif, senarai pesanan, resit pembelian, slot penghantaran, carian

produk dan profil pengguna. Kelas-kelas ini dihubungkan antara satu sama lain dan

hubungan ini menggambarkan interaksi atau aktiviti yang boleh dilaksanakan.

Pentadbir SistemIDPentadbirKatalaluanIDPekerjaNama

Kemaskini

Carian ProdukNamaProdukKategoriProduk

ProfilPengguna

Tambah()Hapus()Kemaskini()

Kemaskini

Slot PenghantaranIDSlotTarikhMasaKos Penghantaran

Kemaskini

Katalog ProdukIDProdukNamaProdukKategoriProdukImejProdukInfoProdukHargaProduk

Kemaskini

Resit PembayaranIDResitJumlahProdukJumlahHarga

Semak

Senarai PesananIDPesananTarikhPesananMasaPesananIDProdukBilProdukHargaProdukTotalProdukTotalHarga

InsentifIDPromosiJenisPromosiNilaiPromosiTarikhGunaTarikhLuput

PenggunaIDPenggunaKatalaluanNamaNoKPNoTelAlamatAlamatEMai l

Cari

Kemaskini

Pil ih

LayariMinta

Guna

Rajah 4.3 : Rajah Kelas

4.2.2.2 Carta Aliran

Carta Aliran digunakan bagi menunjukkan aliran aktiviti yang boleh

dilakukan oleh seseorang pengguna. Bagi projek ini terdapat dua kategori pengguna

iaitu pentadbir sistem dan penguna (pelanggan). Rajah 4.4 menunjukkan aliran

aktiviti bagi proses yang boleh dilakukan oleh pengguna (pelanggan) dan Rajah 4.5

menunjukkan aliran aktiviti bagi pentadbir sistem.

Rajah 4.4 : Carta Aliran Bagi Pengguna (Pelanggan)

Rajah 4.5 : Carta Aliran Bagi Pentadbir Sistem

4.2.2.3 Carta Struktur Laman Web

Rajah 4.6 menunjukkan carta struktur laman web bagi menerangkan dengan

lebih ringkas modul yang terlibat dalam membangunkan projek ini.

Rajah 4.6 : Carta Struktur Laman Web

4.3 Ringkasan

Hasil awalan kajian ini telah memodelkan reka bentuk proses kepada Rajah

Use Case dan reka bentuk pangkalan data kepada Rajah kelas. Ia dapat memberikan

gambaran tentang aliran sistem yang akan dengan lebih jelas dengan kemudahan

yang ada pada perisian Rational Rose. Gambarajah tersebut diperkenalkan bagi

memperlihatkan kelebihan pada sistem yang akan dibangunkan. Bab seterusnya akan

menyimpulkan hasil keseluruhan yang diperoleh daripada Projek Sarjana I ini yang

merangkumi pencapaian, kekangan dan harapan pada sistem yang akan dibina kelak.

Halaman Utama

Modul Pelanggan Modul Pembelian Modul Sokongan Modul Pembayaran & Penghantaran

Modul Pentadbir Sistem

Submodul Pendaftaran Submodul Info Pelanggan

Submodul Pendaftaran Submodul Info Pentadbir Sistem

Submodul Shopping Cart Submodul Katalog Produk Submodul Pesanan

Submodul Pembayaran Submodul Penghantaran Submodul Insentif

Submodul Carian Submodul Bantuan Submodul Status

BAB 5

IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

1.4 Pengenalan

Fasa implementasi merupakan fasa yang dijalankan selepas fasa perancangan

dan rekabentuk. Fasa ini akan mempraktikkan apa yang telah dirancang di dalam fasa

rekabentuk. Manakala, fasa pengujian pula dijalankan untuk memastikan sistem yang

dibangunkan memenuhi spesifikasi keperluan pengguna dan menghasilkan keputusan

seperti yang dijangkakan. Ia merupakan fasa yang kritikal setelah keseluruhan sistem

dibangunkan. Ia penting bagi memastikan sistem yang dibangunkan menepati

objektif yang telah dinyatakan dalam bab 1 sebelum ini. Ia selalunya dijalankan

selari dengan pembangunan sistem. Ia bagi memastikan ralat dapat dikesan pada

peringkat awal lagi. Pengesanan awal ini dapat memudahkan pembetulan dilakukan

seawal mungkin.

.

1.5 Pembinaan Sistem

“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang dibangunkan

perlu melalui fasa pengujian bagi memastikan objektifnya tercapai. Untuk tujuan

pengujian ini, tiga komponen utama diuji iaitu fungsi utama, fungsi tambahan dan

rekabentuk laman web. Bagi tujuan itu, laman web Business-to-Consumer

berorientasikan jualan barangan runcit dipilih sebagai skop untuk melaksanakan

kajian. Ia dipilih memandangkan bidang jualan runcit masih merupakan sesuatau

bidang baru di Malaysia yang menjalankan operasi secara atas talian. Namun, di

negara-negara membangun yang lain, ia merupakan bidang yang telah lama

mempraktikkan operasi secara atas talian ini. Pengujian ini tidak melibatkan interaksi

dengan pengguna sebenar dan tidak dilibatkan proses pembelian yang sebenar.

1.5.1 Pengimplementasian Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem

Jadual 5.1: Fungsi Asas Dalam Pembangunan Sistem

Fungsi Asas Implementasi dalam laman web

yang dibina

1. Pendaftaran Borang pendaftaran yang ringkas bagi

membolehkan pengguna mendaftar

sebagai pengguna.

2. Pembelian

Shopping Cart yang mudah

dikemaskini digunakan semasa

urusniaga dijalankan

3. Pemilihan Slot

Penghantaran

Penggunaan kalendar bagi

memudahkan pengguna memilih slot

penghantaran

4. Pembayaran Memaparkan ciri-ciri keselamatan bagi

meyakinkan pengguna

5. Carian

Carian berdasarkan katakunci

digunakan bagi carian produk di

katalog produk

6. Bantuan FAQ dan manual pengguna disediakan

1.5.2 Pengimplementasian Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem

Jadual 5.2: Fungsi Tambahan Dalam Pembangunan Sistem

Fungsi Tambahan Implementasi dalam laman web

yang dibina

1. Sejarah Pembelian Penyemakan rekod pembelian lepas

berdasarkan tarikh pembelian

disediakan

2. E-Diskaun / E-Baucer / E-

Kupon

Pengguna boleh menggunakannya

semasa proses pembayaran

3. Semakan Status Semakan status pesanan berdasarkan

ID transaksi disediakan

1.5.3 Pengimplementasian Ciri-Ciri Rekabentuk Dalam Pembangunan Sistem

Jadual 5.3: Ciri-ciri Rekabentuk Laman Web

Ciri-ciri rekabentuk laman web Implementasi dalam laman web

yang dibina

1. Paparan Site Map

Memaparkan proses yang harus dilalui

oleh pengguna bagi melakukan

transaksi pembelian

2. Paparan dimuatkan dalam

satu skrin

Susunatur elemen dilakukan dalam

satu skrin bagi memudahkan pengguna

3. Pautan di kiri laman web Konsisten untuk keselesaan pengguna

4. Pautan Breadcrumb Membantu pengguna mengenalpasti

halaman yang mereka kunjungi

5. Pautan ke muka hadapan

web

Pengguna boleh kembali ke muka

utama pada bila-bila masa bagi

mengelakkan pengguna sesat

6. Khidmat pelanggan

Memaparkan informasi khidmat

pelanggan jika pengguna mempunyai

sebarang kemusykilan.

1.6 Pengujian Laman Web Kajian

Laman web kajian yang dibangunkan berdasarkan model cadangan akan diuji

menggunakan beberapa set data ujian. Ia bertujuan bagi memastikan sistem dapat

berfungsi dengan baik seperti yang dirancang. Ia juga bagi mengenalpasti ralat yang

akan berlaku.Seterusnya ralat tersebut akan dibaiki bagi menghasilkan sebuah sistem

yang sempurna. Terdapat beberapa pengujian yang akan dijalankan iaitu pengujian

unit, pengujian integrasi, pengujian siste dan pengujian penerimaan pengguna.

1.6.1 Pengujian Unit

Pengujian unit merupakan pengujian untuk mengkaji keberkesanan proses

pengkodan bagi memastikan ia berfungsi dengan betul. Ia dilakukan pada modul-

modul yang terlibat dalam sistem secara berterusan semasa proses pembangunan dan

implementasi dijalankan. Ia bagi mengesan ralat pada peringkat awal. Bagi fasa

pengujian unit ini, ia dilakukan menggunakan kaedah Kotak Hitam dan Kotak Putih

1.6.1.1 Pengujian Kotak Hitam

Pengujian kotak hitam merupakan pengujian luaran yang hanya

memfokuskan kepada apa yang dijangkakan akan dihasilkan sekiranya sesuatu input

di masukkan ke dalam sistem. Output yang dihasilkan mestilah bertepatan dengan

apa yang dijangkakan tanpa menghiraukan bagaimana aturcara dilaksanakan. Sistem

akan dianggap seperti kotak dimana kandungannya tidak perlu diketahui. Pengujian

ini dan hasilnya adalah seperti Lampiran C.

1.6.1.2 Pengujian Kotak Putih

Pengujian kotak putih merupakan semakan secara terperinci bagi aturcara

yang berkaitan. Aturcara pada beberapa tempat diuji bagi memastikan fungsinya

dapat berfungsi dengan baik. Pengujian Kotak Putih ini merangkumi :

i. Memastikan semua laluan logik diuji sekurang-kurangnya sekali.

Hasil menunjukkan hanya Id dan katalaluan yang sah sahaja yang

dibenarkan untuk memasuki halaman tertentu.

ii. Melaksanakan ujian ke atas semua gelung.

Hasil menunjukkan semua gelung yang terdapat dalam sistem dapat

berfungsi dengan baik.

iii. Menguji semua keputusan logik sama ada sah atau tidak.

Hasil daripada pengujian menunjukkan semua syarat yang diperlukan

dipenuhi.

1.6.2 Pengujian Integrasi

Pengujian integrasi dijalankan bagi menguji modul-modul yang telah

diintegrasikan. Ia bagi memastikan antaramuka dan pautan pada setiap bahagian

sistem beroperasi dengan sempurna. Proses pengujian integrasi ini dan hasilnya

boleh dilihat pada Lampiran D.

1.6.3 Pengujian Sistem

Setelah pengujian unit dan pengujian integrasi dijalankan, pengujian keseluruhan

fungsi sistem akan dilakukan. Pengujian sistem seakan sama dengan pengujian

integrasi tetapi skop pengujian ini adalah lebih meluas. Semasa pengujian sistem

dijalankan, pembangun akan memasukkan beberapa data percubaan, melaksanakan

pertanyaan (query) dan melihat laporan. Pengujian yang dilakukan dalam sistem yang

dibangunkan adalah seperti berikut:

i. Pengujian antaramuka dilakukan bagi memastikan interaksi di antara

antaramuka adalah seperti yang dirancang.

Hasil menunjukkan hanya jika ID dan katalaluan yang sah sahaja

membolehkan pengguna memasuki sistem

ii. Pengujian kemasukan data yang tidak lengkap pada borang

pendaftaran

pengguna telah menunjukkan hasil di mana borang yang tidak lengkap

mesej ralat akan ditunjukkan.

Hasil menunjukkan jika borang pendafataran sebagai pengguna yang

diisi tidak lengkap, maka sistem akan mengesan kesilapan tersebut dan

mesej ralat akan dipaparkan.

iii. Pengujian kata laluan dilakukan untuk memastikan hanya pengguna

yang betul sahaja dibenarkan masuk ke halaman tertentu. Ini adalah

bertujuan untuk menjamin keselamatan data.

Pihak pentadbir sistrem mempunyai kata laluan tersendiri. Hasil

pengujian menunjukkan sekiranya pengguna memasukkan ID dan

kata laluan mereka maka mereka hanya boleh memasuki menu

pengguna sahaja dan bukannya menu pengurusan yang hanya boleh

dicapai oleh pentadbir sistem sahaja.

iv. Pengujian sistem setelah pengintegrasian modul dilakukan dan

pengujian ini telah menunjukkan bahawa semua modul dapat

dilaksanakan dengan baik.

Hasil menunjukkan bahawa setelah modul memilih slot penghantaran

selesai, antaramuka seterusnya yang dipaparkan adalah dari modul

pembayaran.

v. Kawalan ralat diuji bagi memastikan mesej dipaparkan sekiranya

terdapat sebarang ralat. Ianya bertujuan memastikan proses yang berlaku

adalah betul, mengikut susun atur dan tiada gangguan terhadap modul

lain dalam sistem.

Hasil menunjukkan bahawa mesej ralat di paparkan pada setiap ralat

yang dijangka akan berlaku.

1.6.4 Pengujian Penerimaan

Bagi menguji sejauhmana penerimaan pengguna terhadap sistem, pengujian

penerimaan perlu dijalankan. Ia juga mampu memastikan bahawa sistem yang

dibangunkan memenuhi keperluan pengguna. Pengujian ini dilakukan oleh pengguna

sebenar sistem tersebut. Ia merupakan salah satu cara terbaik untuk mengesan

keberkesanan sesuatu sistem yang dibangunkan. Pengujian penerimaan ini terbahagi

kepada dua peringkat iaitu pengujian Alfa dan pengujian Beta. Lampiran E

menyenaraikan soalan-soalan bagi menguji tahap penerimaan pengguna terhadap

sistem yang dibangunkan ini.

1.7 Hasil Pengujian

Hasil bagi pengujian unit dan integrasi adalah seperti di lampiran C dan

Lampiran D. Manakala bagi pengujian penerimaan pula, sebanyak 5 sampel diambil

bagi melakukan pengujian. Mereka diberi serba sedikit penerangan ringkas tentang

kaedah pengujian ini. Mereka akan melayari empat laman web E-Runcit iaitu laman

web Tesco(Pengujian1), Asda(Pengujian2), Jusco(Pengujian3) dan E-

Runcitan.Com(Pengujian 4) tersebut dan setelah itu mereka diminta untuk mengisi

borang pengujian penerimaaan pengguna bagi menjawab beberapa soalan

berdasarkan pengalaman mereka terhadap laman web tersebut.Hasilnya adalah

seperti berikut :

Jadual 5.4 : Hasil Pengujian Penerimaan

Keputusan Pengujian Penerimaan

Soalan – Soalan Pengujian Penerimaan

Peng

ujia

n 1

Peng

ujia

n 2

Peng

ujia

n 3

Peng

ujia

n 4

Fungsi Laman Web

1. Pengguna mudah melakukan pendaftaran ? 2 4 5 6

2. Pendaftaran hanya mengambil masa yang singkat? 5 4 4 7

3. Shopping Cart disediakan membantu proses

pembelian ?

3 9 6 5

4. Katalog Produk mudah dilayari ? 7 8 4 5

5. Carian produk menggunakan kata kunci membantu

melayari katalog produk?

8 8 2 9

6. Kalendar membantu memudahkan pengguna

memilihan Slot Penghantaran?

4 6 5 7

7. Ciri-ciri keselamatan jelas dipaparkan pada

antaramuka pembayaran dan berjaya meyakinkan

pengguna?

3 7 4 8

8. Bantuan (FAQ & Manual Pengguna) membantu

memberi panduan kepada pengguna?

5 6 6 8

9. Semakan sejarah pembelian membantu pengguna

mempercepatkan transaksi pembelian?

7 8 5 7

10. Sistem Insentif yang disediakan mendorong

pengguna melakukan pembelian?

1 5 1 5

11. Semakan status pesanan memudahkan pengguna

menyemak status pembelian?

1 1 1 7

12. Secara keseluruhan, laman web berfungsi dengan

baik dan bersesuaian?

5 5 5 7

Keseluruhan ( Fungsi Laman Web) 4.25 5.91 4.00 6.75

Rekabentuk

1. Paparan site map membantu pengguna agar jelas

dengan status urusniaga mereka?

2 6 3 7

2. Paparan dimuatkan dalam satu skrin tanpa perlu

scroll memudahkan pengguna?

2 9 2 5

3. Pautan menu di sebelah kiri laman web yang

konsisten memudahkan pengguna?

3 7 2 6

4. Pautan berjenis breadcrumb membantu melayari

katalog produk?

1 7 2 6

5. Pautan ke menu utama pada setiap antaramuka

dapat mengelakkan pengguna daripada sesat?

8 5 8 8

6. Maklumat berkaitan khidmat pelanggan mudah

diperoleh ?

2 3 9 9

7. Secara keseluruhannya, rekabentuk laman web

tersebut adalah bersesuaian ?

2 9 4 8

Keseluruhan (Rekabentuk) 2.86 6.57 4.29 7.00

Kepuasan Pelanggan

1. Laman web tersebut mudah digunakan? 3 6 5 7

2. Kekerapan penggunaan laman web tersebut? 2 3 3 3

3. Laman web tersebut membantu dan memudahkan

anda berbelanja?

3 6 4 6

4. Masa respond dan masa keseluruhan penggunaan

laman web tersebut adalah bersesuaian?

4 8 4 8

5. Anda berpuas hati semasa melayari laman web

tersebut?

4 7 5 8

6. Adakah anda bersetuju untuk menggunakan laman

web tersebut untuk berbelanja?

3 7 5 8

Keseluruhan (Kepuasan Pelanggan) 3.17 6.17 4.33 6.67

3.17

6.17

4.33

6.67

2.86

6.57

4.29

7.00

4.25

5.92

4.00

6.75

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00

1

2

3

4P

engu

jian

Min

Fungsi Laman WebRekabentuk Laman WebKepuasan Pelanggan

Rajah 5.1 : Carta Hasil Pengujian

Berdasarkan kepada hasil pengujian penerimaan pengguna di atas, boleh

dikatakan laman web E-Runcitan.Com yang dibangunkan berjaya mencapai tahap

kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan tiga laman web E-Runcit sedia ada

dengan nilai min 6.67. Bagi fungsi laman web, Nilai min bagi laman web E-

Runcitan.Com adalah 6.75. Ia menunjukkan fungsi bagi laman web ini mampu

mencapai tahap jangkaan pengguna. Bagi rekabentuk pula, min bagi laman web E-

Runcitan.Com adalah 7.00 diikuti diikuti dengan laman web Tesco yang

sememangnya memaparkan rekabentuk yang menarik.Hasil pengujian ini turut

menyatakan bahawa sistem ini mampu mewujudkan tahap kepuasan pelanggan yang

baik dan mendapat sambutan yang hangat sekiranya ia direalisasikan.

1.8 Kesimpulan

Bab ini menerangkan bagaimana fasa implementasi dan fasa pengujian

dilaksanakan. Pada fasa implementasi, penerangan ringkas mengenai ciri-ciri yang

dicadangkan di dalam “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”

dinyatakan. Submodul-submodul dibangunkan secara berasingan. Bagi menghasilkan

sistem yang sempurna, submodul ini diintegrasikan. Pada fasa pengujian pula, setiap

submodul diuji pada pengujian unit. Seterusnya pengujian integrasi dijalankan bagi

memastikan integrasi antara submodul berfungsi dengan sempurna. Pengujian Sistem

dilaksanakan bagi menguji sistem secara keseluruhan bagi menjamin kelancaran

aliran sistem dan memastikan ia bebas ralat. Kemudian, pengujian penerimaan

dijalankan bagi memastikan sistem tersebut berjaya memenuhi keperluan pengguna

dan mencapai objektifnya. Fasa pengujian ini penting bagi meningkatkan tahap

keberkesanan sistem.

BAB 6

STRATEGI ORGANISASI

1.9 Pengenalan

Bab ini menerangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan oleh peruncit

bagi mencapai kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit mereka. Antara fokus

utama adalah berkaitan strategi pengimplementasian organisasi, pengurusan

perubahan serta sumbahangan kepada organisasi serta bidang kajian. Strategi

organisasi ini penting bagi memastikan sistem yang dibangunkan ini mampu

beroperasi di persekitaran sebenar tanpa menimbulkan sebarang masalah.

1.10 Strategi Pengimplementasian

Dengan adanya Internet sebagai medium perhubungan, kini pengguna dapat

melakukan transaksi pembelian secara atas talian dengan mudah dan cepat. Namun,

penting bagi peruncit bagi memastikan pelanggan mereka akan terus memilih laman

web E-Runcit mereka untuk berbelanja. Ia dapat dilaksanakan dengan memastikan

bahawa laman web E-Runcit mereka mencapai tahap kepauasan pelanggan. Dengan

erti kata lain, laman web tersebut hendaklah memenuhi kehendak dan keperluan

pelanggan.

Maka, fokus utama bagi memastikan laman web E-Runcit ini berjaya adalah

dengan mengatur strategi organisasi yang tepat dalam mengimplementasikan “Model

Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”. Ia dapat dicapai dengan

memastikan implementasi terhadap fungsi utama, fungsi tambahan dan rekabentuk

yang telah dicadangkan.

Rajah 6.1 : Strategi Pengimplementasian

Rajah 6.1 memaparkan strategi pengimplementasi yang telah dirancang oleh

E-Runcitan.Com untuk memastikan “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web

E-Runcit” diimplementasikan. Ia merangkumi enam aktiviti utama iaitu Mengetahui

Keperluan Pelanggan, Rekabentuk Laman Web, Penukaran, Pemasangan Pangkalan

Data, Latihan Kepada Kakitangan dan Promosi Laman Web.

Aktiviti pertama yang harus dilakukan oleh E-Runcitan.Com adalah dengan

mengetahui dan memahami keperluan pelanggan mereka. Ia penting bagi

memastikan produk yang fokus pelanggan dapat dipasarkan kepada pasaran yang

betul. Selain daripada itu juga E-Runcitan.Com juga telah menetapkan untuk

memasarkan produk mereka hanya memfokuskan kepada segmen tempatan (dalam

Malaysia) sahaja. Ini kerana pada masa kini hanya pasaraya Jusco sahaja yang

mempunyai laman web E-Runcit di Malaysia. Ia juga hanya fokus kepada produk

yang amat terhad. Jika laman web E-Runcitan.Com ini berjaya di peringkat

tempatan, mungkin pada masa akan datang ia akan diluaskan kepada peringkat

global. Namun, aspek seperti pilihan bahasa, kos penghantaran dan medium

Ketahui Keperluan Pelanggan

Rekabentuk Laman Web

Penukaran

Pemasangan Pangkalan Data

Latihan Kepada Kakitangan

Promosikan Laman Web

pembayaran perlu difikirkan jika dilaksanakan pada peringkat global kelak.

Selain daripada memastikan laman web E-Runcitan.Com dilengkapi dengan

fungsi asas dan fungsi tambahan seperti yang telah dicadangkan dalam “Model

Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”, rekabentuk laman web juga harus

dititik beratkan. Ciri-ciri seperti paparan Site Map , paparan dimuatkan dalam satu

skrin, pautan di kiri laman web, pautan Breadcrumb, pautan ke muka hadapan web

pada setiap halaman dan informasi khidmat pelanggan yang mudah dilihat penting

bagi menarik perhatian pelanggan. Ini adalah kerana rekabentuk merupakan impresi

awal pelanggan terhadap sesuatu laman web.

Jadual 6.1 : Strategi Penukaran Sistem

Strategi Penukaran Penerangan 1 Penukaran Mendadak Sebaik sahaja sistem baru beroperasi maka

operasi sistem lama ditamatkan 2 Penukaran Selari Sistem baru dan sistem lama beroperasi secara

serentak sehingga sistem baru boleh mengambilalih operasi tanpa masalah

3 Penukaran Lokasi Bagi sistem yang akan digunapakai di beberapa lokasi. Pilihan penukaran mendadak atau selari.

4 Penukaran Berperingkat Bagi sistem yang dibangunkan secara versi. Versi yang berjaya dibangunkan diletakkan untuk beroperasi.

Seterusnya merupakan aktiviti penukaran. Ia merupakan aktiviti yang akan

menentukan sama ada sesuatu sistem itu berjaya menepati segala tuntutan yang

dirancang. Jadual 6.1 memaparkan empat strategi penukaran iaitu penukaran

mendadak, selari, lokasi dan berperingkat. Faktor pemilihan strategi penukaran

bergantung kepada kesesuaian sistem, keperluan organisasi dan faktor- faktor luaran.

Bagi E-Runcitan.Com, strategi penukaran mendadak dipilih. Walaupun penukaran

mendadak tidak digalakkan, namun bagi organisasi yang tidak mempunyai sistem

sedia ada seperti E-Runcitan.Com strategi penukaran mendadak boleh digunapakai.

Pemasangan pangkalan data merupakan aktiviti seterusnya. Jika pada fasa

pembangunan, data yang dimasukkan adalah data ujian, namun pada fasa

implementasi data adalah data sebenar. Data sebenar hendaklah di masukkan ke

dalam pangkalan data secara manual atau menggunakan aturcara lain. Namun bagi

E-Runcitan.Com, kaedah manual digunakan dimana sekumpulan pekerja ditetapkan

untuk memasukkan data seperti data produk ke dalam pangkalan data mereka.

Latihan kepada kakitangan perlu dilakukan agar setiap kakitangan yang akan

berperanan sebagai pentadbir sistem memahami fungsi dan tanggungjawab mereka.

Kakitangan tidak boleh dibiarkan meneroka sendiri kerana kekurangan dan kelebihan

hanya diketahui oleh mereka yang membina.Kakitangan perlu memahami selok

belok sistem walaupun ia merupakan fungsi yang mudah yang mungkin mempunyai

persamaan dengan sistem-sistem lain. Selain daripada itu, manual pengguna

hendaklah disediakan untuk memudahkan kefahaman dan proses latihan serta

menjadi bahan rujukan kelak.

Aktiviti terakhir tidak kurang pentingnya adalah untuk mempromosikan

laman web tersebut agar diketahui umum. Ia boleh dilaksanakan melalui media

elektronik mahupun media cetak. Promosi yang baik dan menyeluruh diperlukan

bagi memperkenalkan laman web tersebut dan seterusnya menarik minat pengguna

bagi melayari laman web tersebut. E-Runcitan.Com memilih untuk melakukan

promosi menggunakan Internet, iaitu dengan menggunakan banner seta email untuk

memperkenalkan laman web mereka. Selain daripada itu, E-Runcitan.Com akan

menawarkan beberapa promosi seperti kupon penghantaran percuma bagi sepuluh

pendaftaran pertama setiap hari selama sebulan untuk tujuan menarik dan

mengalakkan orang ramai untuk mendaftar dan melakukan pembelian atas talian.

Selain itu juga, beberapa pakej promosi menarik perlu difikirkan dan dilaksanakan

secara berterusan dalam usaha menjamin kejayaan laman web tersebut.

1.11 Pengurusan Perubahan

Dalam pembangunan sesuatu sistem, pengurusan perubahan adalah proses

yang dilakukan oleh sesebuah organisasi bagi membantu pengguna sistem dalam

keserasian penggunaan sistem, menggunakan sistem dan seterusnya terlibat dalam

proses yang dijalankan oleh sistem. Bagi melaksanakan strategi yang telah dirancang

pada bahagian sebelum ini, adalah penting untuk menjangkakan kesan perubahan

terhadap kos serta keperluan teknologi yang terlibat.

Dari segi kewangan, E-Runcitan.Com perlu bersedia untuk memperuntukkan

kewangan yang mencukupi untuk pengurusan perubahan ini. Kos yang terlibat

merupakan kos pembangunan, memperbaiki dan menguruskan laman web E-Runcit

tersebut. Selain daripada itu, peruntukan kewangan bagi menampung kos promosi

laman web tersebut juga perlu dititik beratkan.

Dari segi teknologi pula, E-Runcitan.Com perlu peka dengan teknologi

terkini yang bersesuai dengan keperluan perniagaan. E-Runcitan.Com perlu

membuat keputusan samaada akan menguruskan teknologi yang digunakan sendiri

atau menggunakan khidmat pihak lain (outsource).

1.12 Sumbangan Kepada Organisasi serta Bidang Kajian

“Model kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit” yang

diimplementasikan oleh E-Runcitan.Com dijangka mampu meningkatkan

keuntungan kepada organisasi dan mempertingkatkan servis kepada pelanggan.

Selain daripada itu juga, ia juga hanya memerlukan kos yang rendah untuk

memasarkan produk mereka. Laman web E-Runcit yang mampu memberi kepuasan

kepada pelanggan akan menyebabkan pelanggan mereka bercerita dan

mencadangkan perkhidmatan ini kepada pihak lain. Ini sekaligus telah

mempromosikan laman web ini tanpa melibatkan sebarang kos. Cara ini juga

merupakan cara yang paling berkesan untuk menarik pelanggan kerana ianya datang

dari sumber yang boleh dipercayai iaitu melalui ahli keluarga atau rakan-rakan

mereka.

Kajian ini juga memberikan kefahaman menyeluruh mengenai kepuasan

pelanggan bagi laman web E-Runcit. Ia juga telah mengenalpasti faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat dikategorikan kepada tiga faktor

utama iaitu fungsi asas, fungsi tambahan dan rekabentuk seperti yang dibincangkan

dalam bab 2. Sumbangan utama kajian ini adalah “Model kepuasan pelanggan bagi

laman web E-Runcit” yang dapat membantu peruncit memahami setiap kelakuan

pelanggan yang membawa kepada kepuasan pelanggan yang akan membawa

keuntugan kepada organisasi tersebut.

Walaupun fokus utama kajian ini adalah kepada bidang peruncitan atas talian,

namun ia boleh diadaptasikan kepada cabang lain dalam perkhidmatan atas talian. Ini

adalah kerana semua cabang perkhidmatan atas talian menggunakan laman web

sebagai medium perniagaan. Oleh itu, hasil dari kajian ini boleh digunapakai dalam

bidang lain yang melibatkan perkhidmatan secara atas talian

1.13 Kesimpulan

Bab ini secara keseluruhannya menerangkan strategi organisasi yang perlu

diambil oleh E-Runcitan.Com untuk memastikan tahap kepuasan pelanggan dicapai.

Antara yang boleh dilaksanakan adalah dengan Mengetahui Keperluan Pelanggan,

Rekabentuk Laman Web, Penukaran, Pemasangan Pangkalan Data, Latihan Kepada

Kakitangan dan Promosi Laman Web. Setelah strategi organisasi dilaksanakan, E-

Runcitan.Com perlu memastikan perubahan yang berlaku diuruskan dengan baik dari

pelbagai aspek. Selain daripada itu, kesan terhadap kepuasan pelanggan bagi laman

web E-Runcit dan Sumbagan kajian dalam bidang yang dikaji dinyatakan pada

pengakhir bab ini. Kesimpulannya bab ini dapat membantu organisasi cadangan untuk

mempertimbangkan strategi yang dicadangkan seterusnya menjadikannya sebagai satu

alternatif bagi mencapai kejayaan dalam laman web E-Runcit ini

BAB 7

KESIMPULAN

7.1 Pencapaian

Kajian-kajian terhadap laman web E-Runcit sedia ada dilaksanakan bagi

mengenal pasti kelemahan-kelemahan pada sistem sedia ada. Kelemahan-kelemahan

tersebut dikenal pasti akan menjejaskan keputusan pembelian pelanggan. Maka bagi

mengatasi masalah itu dari terus berlaku, kajian literatur yang fokus kepada konsep

E-Runcit dan Kepuasan Pelanggan dikaji bagi memahami persekitaran sistem

sebenar. Seterusnya “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit” yang

merangkumi ciri-ciri laman web yang dapat menyokong kepuasan pelanggan

seterusnya menyumbang kepada peningkatan pembelian pelanggan dibangunkan.

.

Carta Gantt bagi projek ini dibina untuk merangka aktiviti-aktiviti yang

terlibat agar ia dapat dijalankan dengan teratur dan lancar. Rajah Use Case dan Rajah

Kelas dijadikan panduan dalam pembangunan sistem yang lengkap.

7.2 Rintangan dan Cabaran

Sepanjang tempoh perlaksanaan Projek Sarjana II ini, beberapa rintangan dan

cabaran telah dihadapi. Antaranya ialah:

i. Memerlukan masa yang agak lama untuk memahami persekitaran sebenar

E-Runcit memandangkan ia merupakan kaedah baru bagi urus niaga di

Malaysia.

ii. Masa penghasilan laporan yang terhad. Sebagai seorang pelajar separuh

masa ia merupakan cabaran yang paling sukar di mana penulis terpaksa

membahagikan masa di antara pelajaran, pekerjaan mahupun rumah

tangga. Ia seterusnya mempengaruhi penulisan laporan kajian yang lebih

baik.

iii. Masa penghasilan sistem yang terhad memandangkan penulis sedang

dalam cuti bersalin. Ia seterusnya mempengaruhi penghasilan sistem yang

lebih baik.

7.3 Harapan

Berikut merupakan harapan pada sistem yang akan dibangunkan:

i. Semoga sistem yang dibangunkan dapat memenuhi objektif-objektif yang

dinyatakan dalam bab I.

ii. Seterusnya, diharap “Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web

E-Runcit” ini dapat diadaptasikan oleh peruncit atas talian dan seterusnya

menyumbang kejayaan dalam perniagaan mereka.

iii. Kajian yang dilaksanakan akan membuka ruang untuk penyelidikan yang

selanjutnya dalam bidang ini.

7.4 Ringkasan

Kajian ini juga merupakan pra syarat yang harus dilepasi penulis untuk

memperoleh Ijazah Sarjana Sains (Teknologi Maklumat – Pengurusan). Diharapkan

segala kekurangan, cabaran dan harapan yang disandarkan pada cadangan sistem

dapat memberikan semangat dan kekuatan dalam penghasilan hasil kajian dan

laporan yang bermutu kelak.

Secara keseluruhannya, kesemua bab kajian berserta hasil awalan berjaya di

dokumentasikan. Bab 1 menerangkan tentang latar belakang masalah, pernyataan

masalah, objektif, skop serta kepentingan kajian. Bab 2 merupakan kajian literatur

terhadap beberapa konsep penting seperti konsep E-Dagang, E-Runcit, Pembangunan

Laman Web, Kepuasan Pelanggan dibincangkan. Seterusnya kajian kes terhadap 3

laman web E-Runcit iaitu Tesco, Asda dan Jusco dikaji. Bab 3 membincangkan

tentang metodologi kajian yang digunakan iaitu metodologi Prototaip Evolusi

digunakan . Bab 4 memaparkan rekabentuk sistem dan hasil kajian iaitu model

kepuasan pelanggan bagi laman web E-Runcit. Rajah Use Case dan Rajah Kelas juga

dibangunkan bagi menyokong kajian ini. Bab5 memaparkan fasa pengujian yang

dijalankan ke atas laman web yang dibangunkan. Manakala, strategi organisasi

dibincangkan di dalam bab 6. Dengan itu, diharap agar hasil dari kajian serta model

yang dibangunkan ini dapat diaplikasikan dan memberikan manfaat kepada bidang

berkaitan.

105

RUJUKAN

1.� Barnard, L. & Wesson, J. (2003). Usability issues for E-commerce in South

Africa: an Empirical Investigation. University ofPort Elizabeth

2. Brussels (2006). European E-Business, The Tipping Point Is Now. p20-23

3.� Charles Dennis (2005). Sale the 7 Cs: teaching/training aidfor the (e-Jretail mix.

p179-193

4.� Delone & McLean (2004). Measuring E-Commerce Success: Applying the

DeLone & McLean Information System Success Model.

5.� Ab. Razak C.H. and Macaulay, L. (2005). Trust Agent for E-Commerce: Looking

for Clues. IEEE International Conference on e-Technology, e-Commerce,

e-Service. Hong Kong, pp: 286-289.

6. Syarifah Norfadzila W.A. dan Ab. Razak C. H. (2007), "Kajian Terhadap

Kesetiaan Pelanggan Atas Talian" Seminar Teknologi Maklumat, Melaka.

7.� Doherty, N.F., Ellis-Chadwick, F. and Hart, C.A., (1999). Cyber retailing in the

UK: the potential ofthe Internet as a retail channef. International Journal

of Retail & Distribution Management, VoL 27 No.1, p22-36

8.� Efraim Turban and David King (2003). Introduction To E-Commerce

International ed. Practice Hall. p93-146.

106

9.� Greg Laptevsky (2007). Lowering Shopping Cart Abandon. (Akses:Ogos 8,

2007) . http://www.practicalecommerce.com/articles/518/Lowering

Shopping-Cart-Abandon

10. Gordon, N (2004). Selling On the Internet. Inside. Tom Nash. Electronic

Commerce: Directors and Opportunities For Electronic Business.

London: Director Publication Ltd. p42 - 46.

11. Haslina Mohd, Azizah Ahmad, Azida Zainol dan Azlin Nordin (2002). Analisis

dan Rekabentuk Sistem Cetakan Pertama.

12. Heidi Adkisson (2002). Identifying De-Facto Standards for E-Commerce Web

Sites. University of Washington.

13. Heidjen H. van der (2000). Using the Technology Acceptance Model to Predict

website Usage: Extension and Empirical Test. Vol. 25, July.

14. Helen Chiang (2001). Introduction to B2C E-Commerce. p31-45

15. Kalakota, R. & Whinston, A.B. (1995) Management vs. Technology in Electronic

Commerce. University of Texas

16. Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2002). E-Commerce: Business, Technology and

Society. New York: Addison Wesley

17. McCracken (2003). User-Centered Website Development. University of

California

18. Melody Y. Ivory & Rodrick Megraw (2005). Evalution o/Web Site Design

Pattern. University of Washington. p463-497

107

19. Nielsen J. (1999). Introduction: Why Web Usability? Designing Web Usability.

Indianapolis. New Rider Publishing.p8-17

20. Nirvikar Singh(2001). Electronics Commerce: Economics and Strategy (Global

E-Commerce). University of California

21. Ralph F. Wilson (2003).12 Website Design Decisions Your Business or

Organization Will Need to Make Correctly. Web Marketing Today, (July

9,2003)

22. Robert M. O'Keefe & Tim Mceachern (1998). Web-Based Customer Decision

Support Systems. ACM. P72-78

23. Scheinder, G.P. (2002). E-Commerce. United States :Course Technology

24. Solomon, M. R. (1999), Consumer Behavior, Prentice Hall.Englewood Cliffs, NJ.

25. Vince Brown (2004). Planning Your Web Site. Carnegie Mellon University.

26. Pavlou, P.A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce - integrating

trust and risk with the technology acceptance model. International Journal

o/Electronic Commerce. Vol. 7 No.3, pp. 101-34.

27. Nunamaker, J.F., Jr., M. Chen, T.D. Purdin. Systems Development in Information

Systems Research. Journal o/Management In/ormation System. (7, 3)

winter 1991, pp 251-266.

LAMPIRAN A

BORANG SOAL SELIDIK

109

Borang Soal Selidik

“Model Kepuasan Pelanggan Bagi Laman Web E-Runcit”

Soal selidik ini dijalankan bagi membantu memahami ciri-ciri laman web yang mampu

memberikan kepuasan pelanggan sekaligus memenuhi kehendak pengguna semasa

melayari laman web E-Runcit.

Bahagian A

Sila tandakan (√ ) pada jawapan yang berkenaan :

1. Jantina

Lelaki Perempuan

2. Warganegara

Warganegara Bukan Warganegara

3. Umur (tahun)

18-25 26-35 35-45 45- 55 Lebih 55

4. Pengalaman menggunakan internet (tahun)

0- 1 2-4 5-7 8-10 Lebih 10

5. Pengalaman berbelanja secara atas talian (tahun)

0- 1 2-4 5-7 8-10 Lebih 10

6. Kekerapan berbelanja atas talian

Tidak pernah Setahun sekali Enam bulan sekali

Tiga bulan sekali Sebulan sekali dan lebih

110

Bahagian B

Berdasarkan pengalaman anda, sila tandakan (√ ) mengikut skala berikut :

(1) Sangat Tidak Setuju (2) Tidak Setuju (3) Berkecuali (4) Setuju (5) Sangat Setuju

1 2 3 4 5

Adakah anda bersetuju bahawa fungsi berikut perlu semasa melayari laman web E-Runcit

1 - Pendaftaran pengguna

2 - Pembelian

3 - Pemilihan Slot Penghantaran

4 - Pembayaran

5 - Forum

6 - Semak Produk Terlaris

7 - Semak Sejarah Pembelian

8 - Semak Status Pembelian

9 - Carian

10 - Bantuan

11 - Semak Promosi

12 - Penghantaran Hadiah

13 - Semak Produk Terkini

14 - Aduan Pengguna

15 - Insentif

16 - Semak Harga Produk Terdahulu

Lain-lain fungsi yang dicadangkan :

1- _________________________________________________

2- _________________________________________________

3- _________________________________________________

4- _________________________________________________

111

1 2 3 4 5

Adakah anda bersetuju bahawa rekabentuk berikut membantu memudahkan anda melayari laman web E-Runcit

1 - Grafik Menarik

2 - Paparan Pada Satu Skrin

3 - Pautan Home Pada Setiap Antaramuka

4 - Penggunaan Site Map

5 - Penggunaan Breadcrumb

6 - Pautan Di Kiri Laman Web

7 - Penggunaan Warna Yang Menarik

8 - Penggunaan Teks & Font

9 - Paparan Informasi Khidmat Pelanggan

10 - Susunatur Elemen Pada Laman Web

Lain-lain rekabentuk yang dicadangkan :

1- _________________________________________________

2- _________________________________________________

3- _________________________________________________

4- _________________________________________________

LAMPIRAN B

CARTA GANTT PROJEK I

CARTA GANTT PROJEK II

2

3 G! 1Fa.ap.,..ncangan23~

1.1 Takllmat Rlngkasbaglfirojek,. ld8y

'Frf'Tti3iiif Fri7/f3i07 •llil ' ¥]

4 G! 5 [;;

6 [;;

7 [!! 8[!!

1.2 HanIar Propoeal'riiJisk 8. penyeHafday 1.3K8tulusan TIIjuk fdily 1.4 KenalpaJIl LaIar Belakang&P~ 2"

1.5 KenaIpQtl Skop ,; Objiiijj Kiil8!2" i:eKeniipaiti~1<8jlIn + 1.. 1

Frf 7i201o7

Tue7fw07 'rue 7124107

wed 7i2iii07 -".,7i2iW7

B tl I2[l

l!1I!:IWi ~

9 mil {7-Kijln'~ 13d8p' l:,fimi07 l@t~t~~~1t~~\~~i~~~~~}il;'I~~~ifj

10

11 l!! fji"'AMj"~1i_:wedll1'W

i:1M8iiif'i:amenWilbhiiilAli8 4d8p' Wid8ilW -.....,

12 r;g i:2piniiiWlMliOCiiiiCicii '12..+fuemJOi 13 '~' 2:3 AnIliiIiI'~P-wm2-"" WiNi8i22i07' 14 '!:D' 2:,jAiillili~8IIieiiI------+---i1iiipl'ffici8i23i07

15 "~., 'UAniiiiii,~ Ptllllln------- "--+--2dliP,-- 'Mijj,-Wf01'

16 , UAi1IIIII ~perlcl1iUiin--------- 2 dliPi -f... 8/'lBiif 17 jF"'~i------ -----'--'--,- " 'daYs. 'T'tiui/iiiOf 18 [!! 3.1 ~iiiItem :id8pl ThuBi'J0.07 19 [!! i.2~,,·Piwtli" i tue9JW1 20 l!i :i::i ~PIllll"'Oi*:f"; FrfOfii07 21

22 23

[!! G!

, .. Llporan

4.1Hent.Oiw Lapan.,

Ui>lniii8iUi8r!i5nIiG!ponin

21 cIIyt

1'" 16" '

Tile 1111107

rue Qifli07 'WeelQi12lO7

... rn ,

ft;!':'£iff'['j,[f:?;;l,rfj'!Ji'i{;W!~~t;:i£')'!

24 G3 4:3P8nyerBiienlapcJlWIllnOiaP '1diiy i WiNifMlO7 25 G3 4:4Pen1berii8ngariPivjeliT + f d8y :MOnlMiiOf

Taek R~~. Pr0gre88 Summ.v ....--- ---- ..... External TlI8ke _ DeacIIne .}}Projecl: Lampiran A : ProJek SlIIjana 1 Dale: Thu 6126108 Split MIlestone Projecl SummlllV E E External MIlestone ••

Page 1

=O:~~~-'-'- ",'::.~~~~==-~~'-=---=..o..."7'~ ..---.

.~

1& i& Id 1&

r-J-I&..

I.. ,ID

IDII _. 1.-

Iii

Faa Implernenta8l 31d8ys

Pembangunan Antaramuka lamanWeb 10 days - .-Pembangunan Pangkalan data 5 days-_.. -.-..._......- L

Pengkoclan 13daYS Pengujlan 3 days

···Laporan uCi8p Meiengkapkaniaporan 10 days -Harrtar-oraiIaporan 1day Pembefulan Draflaporan 4 days

PengharrtaraniaporanLengkap 1day ·PembentanganPrDjek2 . 1 day Pemb8iiiiari-i.8PO\inpr0j8k-2-· -5-deys

Penyerahan Laporan ProJ8kBeijilld 1day

Task 1t>1~:g~~ec~lJif;f~J;ff~~I;:;-~~1

Split

Progress

Man lllf08

Moo 5/5108� MOIl 5119/08� ."... '-__0__ '.

MOIl 5126/08�

Thu6/12108�Mon .1I2ii08.....

MOn5l26/08. -Moo"6/9/08 wec:ieihlO8 TUe6l17/08 "F~6720/08-

"Fi16120108 Fr16/27/08

Milestone�

Summary�

Project Summary�

3lT.,- 114121

......-~; r-'. ~~.n I'

_�

Extemal Milestone •�

Extemal Tasks 1lil~;::7·~~~~~~~~:':'0~~: ~j•.... .... .... .... Deadline 0

Page 1

LAMPIRAN C

PENGUJIAN UNIT

(PENGUJIAN KOTAK HITAM)

116

Modul Pelanggan Modul Submodul Pengujian Pengesahan Hasil

Jangkaan Keputusan

Modul Pelanggan

Pendaftaran Pelanggan

Memasukkan ID Pengguna, Katalaluan, Nama, No KP, Alamat, No Tel & Email

Rekod lengkap

Pendaftaran berjaya

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Semakan Info Pelanggan

Memasukkan ID Pengguna & Katalaluan

Rekod ada Rekod dipaparkan

Sah

Rekod tiada Ralat dipaparkan

Sah

Kemaskini Info Pelanggan

Klik butang Kemaskini Profile

Rekod kemaskini

Rekod berjaya dikemaskini

Sah

Rekod tidak kemaskini

Tiada perubahan maklumat

Sah

117

Modul Pentadbir Sistem Modul Submodul Pengujian Pengesahan Hasil

Jangkaan Keputusan

Modul Pentadbir Sistem

Pendaftaran Pentadbir Sistem

Memasukkan ID Pengguna, Katalaluan, Nama, No KP, Jawatan

Rekod lengkap

Pendaftaran berjaya

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Semakan Info Pentadbir Sistem

Memasukkan ID Pengguna & Katalaluan


Sah


Sah

Kemaskini Info Pentadbir Sistem

Klik butang Kemaskini Profile

Rekod kemaskini


Sah



Sah

118

Modul Pembelian Modul Submodul Pengujian Pengesahan Hasil

Jangkaan Keputusan

Modul Pembelian

Shopping Cart

Klik Pilih pada produk

Rekod lengkap

Produk dipaparkan pada Shopping Cart

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Klik Buang pada produk di Shopping Cart

Rekod ada Produk dipadamkan dari Shopping Cart

Sah


Sah

Katalog Produk

Mendaftarkan Produk

Rekod lengkap

Produk berjaya didaftarkan

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Memadam Maklumat Produk

Rekod ada Produk dipadamkan dari Katalog Produk

Sah


Sah

Kemaskini Maklumat Produk

Rekod kemaskini


Sah



Sah

Pesanan Klik Check Out Rekod ada Senarai pesanan dipaparkan

Sah


Sah

119

Modul Pembayaran & Penghantaran Modul Submodul Pengujian Pengesahan Hasil

Jangkaan Keputusan

Modul Pembayaran & Penghantaran

Pembayaran

Memasukkan Maklumat Pembayaran

Rekod lengkap

Pembayaran disemak

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Semakan Pembayaran

Rekod sah Pembayaran berjaya

Sah

Rekod tidak sah

Ralat dipaparkan

Sah

Penghantaran Mendaftarkan Slot Penghantaran

Rekod lengkap

Slot Penghantaran berjaya di daftarkan

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Mengemaskini Slot Penghantaran

Rekod kemaskini


Sah



Sah

Memilh Slot Penghantaran

Rekod lengkap

Pemilihan berjaya

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Promosi Memasukkan Maklumat Promosi

Rekod lengkap

Promosi berjaya didaftarkan

Sah

Rekod tidak lengkap

Ralat dipaparkan

Sah

Menggunakan Promosi

Rekod ada Promosi berjaya digunakan

Sah

Rekod tiada

Ralat dipaparkan

Sah

120

Modul Sokongan Modul Submodul Pengujian Pengesahan Hasil

Jangkaan Keputusan

Modul Sokongan

Carian Memasukkan katakunci produk


Sah


Sah

Bantuan Klik pada Bantuan


Sah


Sah

Semakan Status Pesanan

Memasukkan ID Transaksi

Rekod ada Status pesanan dipaparkan

Sah


Sah

Mengemaskini Status Pesanan

Rekod kemaskini


Sah



Sah

LAMPIRAN D

PENGUJIAN INTEGRASI

122

Pengujian Integrasi Senario Keterangan Pengujian Hasil Jangkaan Keputusan Pendaftaran Pengguna

Pengguna membuat pendaftaran secara atas talian

Klik pada Daftar Pengguna pada menu utama

Borang pendaftaran pengguna akan dipaparkan

Sah

Klik pada Enter setelah tamat mengisi borang pendaftaran

Jika maklumat lengkap, maka proses pendaftaran berjaya

Sah

Jika maklumat tidak lengkap, mesej ralat akan dipaparkan

Sah

Pembelian Pengguna membuat pesanan pembelian secara atas talian

Klik pada Mula Membeli-belah pada menu utama

Katalog Produk akan dipaparkan

Sah

Klik pada produk pilihan di katalog produk

Keterangan mengenai produk dipaparkan

Sah

Klik pada Beli bagi memilih produk

Produk akan dimasukkan ke dalam senarai shopping cart

Sah

Klik pada log out sekiranya tamat melakukan pemilihan produk

Senarai pesanan dan mesej Sahkan pembelian akan dipaparkan

Sah

Klik pada Sahkan pembelian

Antaramuka bagi pemilihan slot penghantaran dipaparkan

Sah

Pemilihan Slot Penghantaran

Pengguna memilih slot penghantaran secara atas talian

Klik pada tarikh di Kalendar penghantaran

Caj penghantaran dan mesej sahkan pemilihan akan dipaparkan

Sah

123

Klik pada Sahkan Slot Penghantaran

Antaramuka pembayaran akan dipaparkan

Sah

Pembayaran Penguna membuat pembayaran bagi pesanan yang dilakukan secara atas talian

Isi segala butiran pembayaran yang dilakukan menggunakan kad kredit

Jika maklumat lengkap maka paparan sahkan pembayaran akan dipaparkan

Sah

Jika maklumat tidak lengkap, maka mesej ralat akan dipaparkan

Klik pada sahkan pembaaran

Mesej Pembayaran berjaya dipaparkan beserta nombor ID transaksi

Sah

Klik pada Cetak Resit pesanan

Resit pesanan akan dicetak

Sah

LAMPIRAN E

PENGUJIAN PENERIMAAN

125

Fungsi Laman Web

1. Pengguna mudah melakukan pendaftaran ?

Tidak Setuju Setuju

2. Pendaftaran hanya mengambil masa yang singkat?

Tidak Setuju Setuju

3. Shopping Cart disediakan membantu proses pembelian ?

Tidak Setuju Setuju

4. Katalog Produk mudah dilayari ?

Tidak Setuju Setuju

5. Carian produk menggunakan kata kunci membantu melayari katalog produk?

Tidak Setuju Setuju

6. Kalendar membantu memudahkan pengguna memilihan Slot Penghantaran?

Tidak Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

126

7. Ciri-ciri keselamatan jelas dipaparkan pada antaramuka pembayaran dan berjaya meyakinkan pengguna?

Tidak Setuju Setuju

8. Bantuan (FAQ & Manual Pengguna) membantu memberi panduan kepada pengguna?

Tidak Setuju Setuju

9. Semakan sejarah pembelian membantu pengguna mempercepatkan transaksi pembelian?

Tidak Setuju Setuju

10. Sistem Insentif yang disediakan mendorong pengguna melakukan pembelian?

Tidak Setuju Setuju

11. Semakan status pesanan memudahkan pengguna menyemak status pembelian?

Tidak Setuju Setuju

12. Secara keseluruhan, laman web berfungsi dengan baik dan bersesuaian?

Tidak Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

127

Rekabentuk

1. Paparan site map membantu pengguna agar jelas dengan status urusniaga mereka?

Tidak Setuju Setuju

2. Paparan dimuatkan dalam satu skrin tanpa perlu scroll memudahkan pengguna?

Tidak Setuju Setuju

3. Pautan menu di sebelah kiri laman web yang konsisten memudahkan pengguna?

Tidak Setuju Setuju

4. Pautan berjenis breadcrumb membantu melayari katalog produk?

Tidak Setuju Setuju

5. Pautan ke menu utama pada setiap antaramuka dapat mengelakkan pengguna daripada sesat?

Tidak Setuju Setuju

6. Maklumat berkaitan khidmat pelanggan mudah diperoleh ?

Tidak Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

128

7. Secara keseluruhannya, rekabentuk laman web tersebut adalah bersesuaian ?

Tidak Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

129

Kepuasan Pelanggan

1. Laman web tersebut mudah digunakan ?

Tidak Setuju Setuju

2. Kekerapan penggunaan laman web ?

Tidak Kerap Kerap

3. Laman web tersebut membantu dan memudahkan anda berbelanja?

Tidak Setuju Setuju

4. Masa respond dan masa keseluruhan penggunaan laman web tersebut adalah bersesuaian?

Tidak Setuju Setuju

5. Anda berpuas hati semasa melayari laman web tersebut?

Tidak Setuju Setuju

6. Adakah anda bersetuju untuk menggunakan laman web tersebut untuk berbelanja?

Tidak Setuju Setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Documents

model kepuasan pelanggan bagi laman web e-runcit aidil suraya