Journées QeR du 4 et 5 juin 2010Journées QeR du 4 et 5 juin 2010 : :

- Robert Abraham (SGA)- Robert Abraham (SGA)

- Chantal François (IE)- Chantal François (IE)

Mise en œuvre d’une démarche « d’amélioration continue des services »

à l’UCBL1 (de 2007 à 2010)

Les fonctions « support » : administratives, techniques et

financières

Le contexte de la Démarche Qualité

• Le constat (2007) : Déficit de procédures internes, de transversalité des services, de prise en compte de l’usagers et de l’utilisateurs,…

• Image négative et confuse de la « Démarche qualité »

• Le passage aux RCE (Responsabilités et Compétences Élargies) en 2009 : professionnalisation, évaluations (AERES en mai 2010), la certification des comptes,…

• Nomination d’un Secrétaire Général Adjoint en charge de la qualité des services (démarche transversale tournée vers l’utilisateurs) : (janvier 2006) qui devient SGA « Management de la qualité » (janvier 2007)

La démarche qualité à l’UCBL : de 2007 à 2010

• Nomination d’un responsable du groupe de travail « Qualité » du Conseil d’Administration de l’UCBL : RA en mars 2007, JF en 2009

• Lancement d’une démarche PRAGMATIQUE, PARTICIPATIVE et EXEMPLAIRE d’amélioration continue de services « support » : 2007

• Création d’une direction OQAPi (Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage) : fin 2008

• Élaboration d’un charte Qualité : février 2009

• Nomination d’un Vice/Président « qualité » et création d’une Commission Qualité du C.A. : février 2010

Lancement de la démarche : les 5 projets-pilote (2007)

• 5 projets-pilote (majeurs en terme de « risques » pour l’UCBL) :

– L’organisation des inscriptions administratives

– La maintenance courante du patrimoine immobilier

– La gestion des missions

– L’accueil téléphonique

– Les accidents du travail

+

– L’évaluation des enseignements (pilotage V/Pt TICE d’ICAP)

• Accompagnement par le SGA + 1 consultant interne du «pôle qualité » de l’UFR Pharmacie avec : mise en place de formations théoriques et pratiques

Mise en œuvre des projets (le PDCA) : 1 an

Choix et désignation des porteurs de projets,

Organisation de chacun d’eux : constitution de groupe de travail, réunions de travail,…

Mise en place des formations théoriques (l’Approche Processus),

Identification du périmètre et des objectifs du projet,

Réalisation de la cartographie du processus,

Analyse des activités et identification des besoins d’amélioration,

Formalisation sous forme de procédures, outils informatiques, manuels, modes d’emploi,…

Pré

v oir

Mise en œuvre des projets pilote (2)

Réunions d’information et d’appropriation de la démarche (acteurs du processus),

Communication aux utilisateurs (mise en ligne des informations intranet, courriels, modes d’emploi..),

Mise en place des actions d’amélioration,

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Mesure des résultats (enquêtes de satisfaction, mesures de délais,…),

Réalisation d’une « revue de processus »,

Mise en œuvre des actions correctives.

Gouvernance

Aide au pilotage

Démarche qualité

Programme Qualité

Contrôle interne + Audit interne

V/Pt et Commission Qualité

Direction OQAPi : Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage

OQAPi

Contrôlede gestion

Management Accompagnement

Production : -Statistiques-indicateurs

Document projet (décembre 2008)

Tableaux de bord

Élaboration de la Charte Qualité UCBL1 (Février 2009)

1. Être à l’écoute de l’ensemble de ses partenaires ou parties prenantes

2. Encourager la participation de chacun à cette démarche globale

3. Mettre en place des outils pratiques d’aide aux projets qualité

4. Evaluer, suivre et améliorer les activités et les services

Lancement de 6 nouveaux projets qualité (2eme vague)

Gestion des marchés publics

Assistance informatique

Gestion des vacations pour les enseignants

Gestion de la paie

Fiabilisation des bases de données (Harpège, Apogee, Graal)

Organisation des concours en santé

….

Projet global : Elaboration des normes financières et comptables (Janvier 2010) - organisation

COMITE DE PILOTAGE :

Directrice des Services Financiers, Agent Comptable, Contrôleur de gestion, Contrôleur interne

GROUPE DE TRAVAIL :

15 experts de la Direction des Services Financiers, de l’Agence Comptable, des Unités de Recherche, de la Formation Continue, du Secrétariat Général,

de la Direction OQAPi, etc…

COMITE D’UTILISATEURS :

Pilotage : SGA + OQAPi - 20 utilisateurs impliqués dans la chaîne financières (laboratoires, composantes, services administratifs,

services centraux…)

Calendrier du projet

Janvier 2010 : constitution du groupe de travail, du comité d’utilisateurs et définition de 10 cycles (dépenses, recettes, budget, paie, immobilisations, contrats de recherche, trésorerie, états financiers, provisions, comptabilité analytique)

Février : choix des porteurs de cycles et constitution des sous- groupes de travail (composés de 4 à 5 personnes à l’intérieur de chaque cycle, soit environ 30 personnes au total)

Mars : réalisation des cartographies de processus (environ 25 processus) par le groupe de travail, présentation par le Comité d’Utilisateurs

Avril - Juillet : identification et rédaction des procédures

A partir de Septembre : déploiement de la démarche, du contrôle interne et de l’audit interne

Espace de travail partagé

Modèles de cartographie de processus

Modèle de procédure

Des outils ont été mis à la disposition du groupe de travail d’élaboration des normes :

Une formation d’initiation à la cartographie des processus

a été organisée

Les Outils

Excel

VisioProcédure

Les prochaines étapes (CQE 2011/2014)

Identifier et cartographier l’ensemble des processus administratifs, techniques et financiers de l’UCBL1 et poursuite de la démarche d’amélioration continue

Sélection d’une plateforme de modélisation, gestion et partage des processus

Analyser et réaliser une cartographie des risques, déployer le contrôle interne et l’audit interne

Certification ISO des services communs de l’UCBL1

BILAN + et -

La culture de la Qualité se renforce à l’UCBL

Les demandes d’accompagnement des Services et des Composantes affluent (buttom-up)

Près de 50 processus identifiés et cartographiés

Difficultés à maintenir la démarche d’amélioration continue (appropriation des procédures, suivi des indicateurs, mise en œuvre d’actions correctives,…)

Gouvernance

Aide au pilotage

Démarche qualité

Programme Qualité

Contrôle interne + Audit interne

V/Pt et Commission Qualité

Direction OQAPi : Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage

OQAPi

Contrôlede gestion

Management Accompagnement

Production : -Statistiques-indicateurs

Document projet (décembre 2008)

Tableaux de bord