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Les bases de la Démarche Qualité 02 octobre 2014 Virginie Boulanger [email protected]

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Les bases de la Démarche Qualité

02 octobre 2014

Virginie Boulanger

[email protected]

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Définition Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)

Qualité - Définition ISO 9000-2005 Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Triplet qualité-coût-délai

Qualité attendue

Qualité perçue (coût, temps)

Qualité souhaitée

Qualité réalisée (coût, temps)

Le client Le fournisseur

Planification, réalisation Enquête

Indi

cate

urs

inte

rnes

Indi

cate

urs

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rnes

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Historique

1. Management

2. Qualité

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Historique du management : Taylorisme

La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management – Une méthode de travail qui tire son nom de son inventeur,

l'ingénieur américain Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

– Une division extrême du travail, la parcellisation des tâches, en forçant les ouvriers et les employés à ne devenir que de simples exécutants dans d'immenses entreprises mécanisées

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Historique des DQ

1930 à 1945 L'émergence du contrôle

qualité

50, 60 au Japon Naissance des

concepts qualité totale et

l’assurance qualité

fin des années 70 en occident

Généralisation de la qualité totale

1990 à nos jours

Management de la Qualité Totale (TQM).

"Le XXème siècle est le siècle de la productivité, le XXIème sera celui de la qualité." D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review

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Historique des DQ

Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité Date des années 1930 : méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels. La demande très forte de production auprès de l'industrie américaine lors de la seconde guerre mondiale à partir de 1941 va engendrer une diffusion et une généralisation des techniques de contrôles statistiques.

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Historique des DQ

Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Progressivement, l'industrie des biens et des services japonaise s'est rebâtie en intégrant dans ses fondations, la notion de qualité (Pr Deming). PDCA Plan Do Check Act

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Cycle PDCA

Amélioration continue de la qualité

Deming (1950) : Plan, Do, Study (Check), Act

Plan : Planifier, anticiper

Do Déployer, Réaliser

Check: Contrôler, Mesurer, évaluer

Act: Agir, Ajuster, Améliorer

Do Act

Study

Shewhart (1924) : Do, Study, Act

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Historique des DQ

Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Toyota, Talichi Ono, La méthode des cinq zéros • Le zéro délai, aussi connu sous le nom de flux tendus ou juste-à-temps. Cette

méthode consiste à attendre les commandes avant de produire (il faut donc être extrêmement réactif). Il permet:

• Le zéro stock : aucune surproduction ou presque et donc n'entrainant aucun surcout de stockage.

• Le zéro papier : aucune paperasserie interne et diminution de la hiérarchie. • À cela s'ajoute : • Le zéro défaut : aucun produit ne doit être défectueux pour éviter de subir des

coûts de réparations (SAV particulièrement cher) et pour satisfaire le client. Il est permis par :

• Le zéro panne : aucune défectuosité des machines, permis par un entretien régulier et rigoureux de celles-ci.

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Historique des DQ Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et l’assurance qualité Diagramme Causes-Effets Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M. ● Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus

généralement les entrées du processus.

● Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies.

● Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement.

● Main-d'œuvre : les interventions humaines.

● Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

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Historique des DQ

Troisième époque, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité totale Fondées sur des modes d'actions favorisant la participation et la mobilisation des personnels. Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale (TQM). Recentrer la démarche qualité sur les vraies préoccupations stratégiques de l'entreprise, et de l'axer plus vers des modes d'actions techniques ou organisationnels (la notion de groupes responsables, d'unités autonomes). La notion Management de la Qualité Totale est avant tout un système de management.

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Historique en France • En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990).

• En première étape, l'exigence de description des processus semblait ne devoir s'appliquer qu'à l'industrie.

• La démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée.

• Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et diffusée sous le nom d'Assurance Qualité, définie dans les normes ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994).

• Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des processus, et élargit l'application de la norme à la production de services.

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Les 8 Principes

de la

Démarche Qualité

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Les 8 principes

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Processus

et

Amélioration

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Processus

Données d'entrée

Données de sortie Activités Client Client

Ressources

Attentes et besoins du client

Mesure de la satisfaction du client

Valeur ajoutée

Indicateurs

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PDCA

• Processus • Réalisation • Indicateurs

• Audits • Validations • Vérifications • Indicateur

• Stratégie • Objectifs • Politique • Ressources

• Correction • Amélioration

DO PLAN

ACT CHECK

Management des

risques

L’Iso n’est pas un moteur mais une cale

Angle = difficulté de mise en œuvre Le guide du PDCA de Deming Progrès continu et management

André Chardonnet, Dominique Thibaudon

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Les types

de

Démarche Qualité

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Panoramas des DQ

Engagements de services Charte Qualité Contrats de service internes

Boucle ouverte

Labellisation Certification

Référentiel « universel » (ex : ISO 9001, 14001) Référentiel Propre (ex INRA) Référentiel Sectoriel (ex : Référentiel Qualité Offices de Tourisme de France®)

Boucle fermée Audits externes

Remise en cause périodique

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Principales étapes d’une DQ

Décision de la gouvernance Diagnostic - Etat des lieux Sensibilisation à la Qualité

Politique et objectifs Analyse et formalisation des processus

Mise en place d'un système documentaire Mise en œuvre et vie du système

Audit interne Audit externe Certification

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Structure

de l'ISO 9001 : 2008

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ISO 9001: 2008

Orientation client: §5 - §7 Leadership: §5 - §7 - §8

Implication du personnel Approche processus: §7 - §8

Management par approche système: §4 - §7 - §8 Amélioration continue: §5 - §8

Approche factuelle pour la prise de décision: §4 - §7 - §8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: §7

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ISO 9001 et DIAM'Q 1. Management et pilotage (§ 5)

– Politique qualité (5.3) – Implication de la direction (5.5.2 + 5.6) – Planification (5.4) – Communication (5.5.3)

2. Organisation (§ 4)

– SMQ (vision générale) – Manuel Qualité (4.2.2) – Maîtrise des documents (4.2.3) – Maîtrise des enregistrements (4.2.4)

3. Ressources (§ 6)

– Pilotage – Ressources pour la satisfaction client :

matérielles ? Si oui est déjà comprise dans l’infrastructure.

– RH (6.2) – Infrastructure (6.3) – Environnement (6.4)

4. Mesures (§ 8)

– Surveillances (8.2.2 + 8.2.3 + 8.2.4) – NC (8.3) – Amélioration (8.5)

5. Production (§ 7) – Planification (7.1) – Clients (7.2) – Conception et développement (7.3) – Achats (7.4) – Production et préparation (7.5) – Maîtrise des équipements (7.6)

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