Prvokontakt

Michal MatulaCentrum U Větrníku, Jihlava

LŠHR, 28.května 2014

Co je PRVOKONTAKT?

• první setkání klienta s institucí.

• první setkání lidí ze dvou do té doby neznámých kultur(etnografická def. prvního kontaktu)

Proč o něm vůbec mluvita proč o něm budu mluvit já?

ProProProPročččč o n o n o n o něěěěm mluvit?m mluvit?m mluvit?m mluvit?

• Protože to je zábavná, klíčová a podceňovaná disciplína kontaktní práce.

• Protože dobře udělaný prvokontakt zvyšuje účinnost služby, nestigmatizuje klienta a ušetří spoustu práce.

• Protože dobře udělaný prvokontakt může zpomalit klientův propad.

ProProProPročččč zrovna j zrovna j zrovna j zrovna jáááá????

• Protože se prvokontaktem zabývám intenzivně 5 let.

• Protože mi to funguje.

• Protože jsem v poslední době dostal spoustu překvapivě dobrých zpětných vazeb.

Proč je PRVOKONTAKT důležitý?• Je to první kontakt s danou institucí.

• Je to příležitost předat klientovi relevantní informace.

• Je to osobní kontakt – instituce dostává (konkrétní) lidskou tvář.

Jistá specifika našeho zařízení

• náš tým (zkušenost, profesionalita, lidskost)

• stejný pracovník po celou dobu trvání některých TP

• přemýšlíme o naší práci spíš kapitalisticky

• v rámci TP nepoužíváme pevná místa

• pracujeme na menšíchměstech (do 15.000 obyvatel)

• žijeme a pracujeme ve specifickém kraji

žijeme ve specifickém kraji I.

•nízká hustota osídlení

•menší sídla rozesetá po kraji

•drsná kopcovitá krajina

•nízké procento VŠ absolventů

• vysoký podíl zemědělství

• relativně nízká úroveň zneužívání drog (vyvážená vyšší mírou zneužívání alkoholu) s totální převahou zneužívání pervitinu

Limity PRVOKONTAKTU

• etické a morální zásady

• je jednorázový• není všemocný ani samospásný • vzájemné antipatie klienta a pracovníka• vlastní limity pracovníka/zařízení

Vlastní limity pracovníka/zařízení

• rigidita•nepružnost•nedostatečná zkušenost•nízká jistota•neochota zkoušet nový věci •nevím, co vlastně chci•nevím, jakou mám roli•nevím, co umím•nejsem odborník•nejsem profík•…

Příprava půdy pro PRVOKONTAKT

v TP

časová a místní dostupnost služby (být na scéně v čase a místech, kdy a

kde jsou klienti)nebát se experimentovat – terény noční, cílené na akce apod.aktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.)spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.)budovat pověst pracovníkabýt aktivní

v KC

přiměřená pestrost aktivit a činnostíaktivně komunikovat různými kanály (FB, samolepky, letáky apod.)spolupracovat s institucemi (lékárny, OSPOD apod.)budovat pověst zařízení

Dělení PRVOKONTAKTU

pravý prvokontakt

Klient se setkává s institucí poprvé

přímý (tváří v tvář)

nepřímý (telefon, chat apod.)

nepravý prvokontakt

Klient se nesetkává s institucí poprvé

první kontakt s konkrétní úrovní instituce (klient přijde z TP do KC)

první kontakt s konkrétní institucí (klient se přistěhoval z jiného města)

první kontakt po dlouhé době (klient se vrací z VTOS)

Jakým způsobem může dojít k PRVOKONTAKTU

v TP

pasivněklient nás osloví sám od sebe

aktivněklienta oslovujeme my

1) studený kontakt

2) setkání v přítomnosti jiného (stávajícího) klienta

a) ten nový se chce potkatb) ten nový se nechce potkat

v KC

klient přichází na výměnu

klient přichází do KM

klient přichází na poradenství/ testy apod.

Rozdíly v PRVOKONTAKTU

v TP

nedostatek času

rušivé vlivy (místo nevhodné pro hovor, lidé okolo apod.)

pracovník = zařízení

pracovník si vybírá, koho a zda osloví

v KC

dostatek času

klid na práci

pracovník ���� zařízení

Cíle PRVOKONTAKTU I. (dílčí cíle)

• identifikovat klienta

•oslovit klienta • zaujmout klienta

•poskytnout klientovi službu/služby

•nalákat klienta do opakovaného kontaktu

Cíle PRVOKONTAKTU II. (celkové cíle)

Dlouhodobé

zjednodušit kontakt klienta se zařízením

stát se nedílnou součástí klientova obzoru

Krátkodobý

prodat službu

Zjednodušení kontaktu klienta se zařízením

Stát se nedílnou součástí klientova obzoru

PŘEDTÍM POTOM

CHCI TO PRODAT !!!!!!!!!!!!

Poučení z marketingu

•Všichni zákazníci potřebují náš produkt.

•Zákazníci možná ani netuší, že náš produkt potřebují.

•My jsme tu od toho, abychom jim to vysvětlili.

•Stručné sdělení funguje.

•Kreativita nemá hranice.

Jak komunikovat při PRVOKONTAKTU

verbálně

•srozumitelně (nepoužívat cizí slova, odborný výrazy, pozor na slang - sniffátko)•stručně (nepoužívat slova delší než tři slabiky - hepatitida/žloutenka)•stručně II (nepoužívat dlouhá souvětí)•jednoduše (nepoužívat podmiňovací způsob - kdybys, my bychom apod.)•nenápadně (nepoužívat stigmatizační slova - drogy, stříkačky apod.) – zejména v TP•partnersky (poslouchat, co říká klient)

neverbálně

•představit se a podat ruku

•respektovat osobní zónu

•koukat se na oslovovanou osobu, ale ne soustředěným pohledem

•rozloučit se a podat ruku

Typologie osob v PRVOKONTAKTU

v TP

klienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají konkrétní informace

neklienti - jasná a srozumitelná komunikace, dostávají obecné informace

tajní agenti - početně nejslabší skupina (experimentátoři, “hráči” s drogou, začátečníci), cítí se být přistiženi - nesrozumitelná až nulová komunikace, v komunikaci často až pasivně agresivní, dostávají konkrétní informace

v KC

klienti komunikativní

neklienti nekomunikativní

Typologie PRACOVNÍKŮ

Lovci

•dynamika•energie•pohyb•nestálost

•obecně vhodnější pro prvokontakt v TP

Sběrači

•stabilita•klid•trpělivost•stálost

•obecně vhodnější pro prvokontakt v KC

Výhody při PRVOKONTAKTU

na straně klienta

není identifikován

(striktní) odmítnutí

na straně pracovníka

informace vědomostizkušenosti z předchozích (prvo)kontaktůznalost místní scény (místa, zvyklosti, jména/přezdívky …)pestrá nabídka

Znaky dobře (u)dělaného PRVOKONTAKTU

• klient se vrátí

•délka přiměřená zájmu obou stran• rovnováha v komunikaci •nikdo ze zúčastněných neodchází výrazně frustrován• všichni zúčastnění rozumí tomu, co se děje/stalo

Potenciální zisky z PRVOKONTAKTU

v TP

relevantní povědomí o klientově klientství a formě jeho užívání

kontakt na klienta

v KC

in-come

testy na infekční choroby

nácvik bezpečného braní

slušná porce informací o klientově momentální situaci

Chyby při PRVOKONTAKTU

v TPchyby v komunikaci (pracovník příliš mluví, zahrne klienta nepodstatnými informacemi)chyby v informační míře (pracovník chce sdělit příliš mnoho, nesdělí všechny potřebné informace)chyby v oslovení (pracovník oslovuje složitě, neumí klienta jednoduše zaujmout)chyby v nabídce služeb (pracovník nemá co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)chyby v sebeuvědomění (pracovník si není jistý sám sebou, svou rolí, tím, co chce dosáhnout, neumí si to obhájit)

v KCvyplňování příliš mnoha papírůpracovník se bojí „klienta“ odmítnout nebo přesměrovatchyby v komunikaci (pracovník mluví příliš, mluví složitě, neumí vysvětlit podstatné věci)chyby v nabídce služeb (pracovník neví, co nabídnout, nabízí něco, co klient nepotřebuje/nechce)

A na závěr (místo shrnutí)

Seznam zdrojů použitých v této prezentaci:Filmy a seriály:•Dobyvatelé ztracené archy/ Raiders of the Lost Ark (1981)• Jak vycvičit draka/ How to Train Your Dragon (2010)•Lepší už to nebude/ As Good as it Gets (1997)•Motocyklové deníky/ Motorcycle Diaries (2004)•My z Kačerova/ Duck Tales (díl 23 - Mnoho povyku kolem Skrblíků)•Poslední kvartet/ Late Quartet (2012)•Vlk z Wall Street/ Volf from Wall Street (2013)

Jiné:•časopis Level č.238•hlubiny internetu

DĚKUJI

ZA POZORNOST.