SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

Matija Blažević

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U FUNKCIJI REALIZACIJE

USPJEŠNIH PREGOVORA U COLLEGIUM PUTOVANJA D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U FUNKCIJI REALIZACIJE

USPJEŠNIH PREGOVORA U COLLEGIUM PUTOVANJA D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Poslovno pregovaranje

Mentor: Prof. dr. sc. Heri Bezić

Student: Matija Blažević

JMBAG: 0081133983

Smjer: Menadžment

Rijeka, rujan 2015.

Sadržaj

1. UVOD ........................................................................................................................ 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ............................................................... 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ................................................................... 2

1.3. Svrha i cilj istraživanja ....................................................................................... 2

2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ...................................................................... 5

2.1. Pojam komunikacije ........................................................................................... 5

2.2. Pojam neverbalne komunikacije ........................................................................ 8

2.3. Zastupljenost neverbalne komunikacije u ukupnom procesu komunikacije ...... 9

2.4. Glavna uporaba govora tijela ........................................................................... 10

2.5. Opća podjela neverbalne komunikacije ........................................................... 11

3. ZNAČAJKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE .............................................. 12

3.1. Utjecaj neverbalnih signala u procesu komunikacije ....................................... 12

3.2. Važnost poznavanja neverbalnih signala ......................................................... 12

4. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA KAO DRUGA FUNKCIJA

MENADŽMENTA NA PRIMJERU COLLEGIUM PUTOVANJA D.O.O. .......... 13

4.1. Organizacijska struktura Collegium putovanja d.o.o. ...................................... 13

4.1.1. Divizijska organizacijska struktura putničke agencije Collegium putovanja

d.o.o................ .............................................................................................................. 14

4.1.2. Funkcijska organizacijska struktura putničke agencije Collegium putovanja d.o.o...............................................................................................................................14

4.2. Elementi organizacijske strukture .................................................................... 15

5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U OKVIRU POSLOVANJA

PODUZEĆA COLLGIUM PUTOVANJA D.O.O. .................................................... 17

5.1. Rezultati istraživanja ........................................................................................ 19

6. SMJERNICE ZA UNAPRJEĐENJE POSLOVANJA COLLEGIUM PUTOVANJA ................................................................................................................ 31

6.1. Ocjena trenutačnog stanja poslovanja Collegium putovanja d.o.o. ................. 31

6.2. Prijedlozi za unaprjeđenje poslovanja turističke agencije Collegium putovanja d.o.o............... ............................................................................................................... 33

7. ZAKLJUČAK ......................................................................................................... 35

LITERATURA...............................................................................................................37

POPIS GRAFIKONA, POPIS SLIKA........................................................................38

1

1. UVOD

Neverbalna komunikacija je kao dio komunikacije u ukupnom komunikacijskom

procesu. Neverbalna komunikacija kroz povijest razvila se prije verbalne komunikacije.

Pojedinačna istraživanja ukazuju na to da je neverbalna komunikacija u uporabi od

samog postanka svijeta, odnosno živih bića. Sama disciplina, proučavanje znanosti

vezane na temu neverbalne komunikacije razvila se 60 tih godina 20. stoljeća. U

današnje vrijeme ona predstavlja većinski dio cijelog komunikacijskog procesa te se s

njom susreću ljudi u svojim privatnim i poslovnim životima.

Cijeli rad usmjeren je na upotrebu neverbalne komunikacije, njezin utjecaj u poslovnom

svijetu, točnije poslovnim pregovorima i njihovom uspješnošću. Kako bi ljudi u

poslovnom svijetu naveli svoje partnere, konkurente i radnike na svoj način

razmišljanja, što ih dovodi u vodeću poziciju u pregovorima potrebno im je i

poznavanje tuđe, ali i svoje neverbalne komunikacije uz postojeće verbalne vještine.

Na primjeru poduzeća iz svijeta turizma dokazati će se svjesnost važnosti neverbalne

komunikacije u poslovnim pregovorima. Kao primjer poduzeća iz polja turizma

izabrano je poduzeće Collegium putovanja d.o.o. koje zauzima vodeću poziciju u regiji

za putovanja mladih.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Neverbalnoj komunikaciji se ne pridaje veća pozornost iako ona čini čak 93%

komunikacije. Većinu pozornosti i usmjerivanje koncentracije posvećuje se verbalnoj

komunikaciji, što u privatnom životu tako i za ovaj rad važnije u poslovnim

pregovorima. Poslovne sastanke priprema se sa upoznavanjem tematike, njezinim

izlaganjem (verbalnim), učenju drugog jezika, usmjeravanju pažnje prema stankama u

govoru, ne ponavljanju već izgovorenog, izbjegavanju poštapalica te na kraju u malom

postotku govoru tijela ili neverbalnoj komunikaciji.

2

Problem istraživanja iz navedenog proizlazi da je: Nedovoljno posvećivanje pažnje i

nedovoljna upućenost pregovarača o važnosti neverbalne komunikacije u funkciji

realizacije uspješnih pregovora. U radu će se više prostora dati na izučavanju

neverbalne komunikacije u području turizma, točnije na primjeru najveće putničke

agencije za mlade u regiji, Collegium putovanja d.o.o..

Predmet istraživanja: korištenje neverbalne komunikacije u funkciji realizacije

uspješnih pregovora

Objekt istraživanja: neverbalna komunikacija i uspješni pregovori

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Hipoteza na osnovi postavljenih ciljeva te problema istraživanja je: neverbalna

komunikacija ima veliki značaj u realizaciji uspješnih pregovora.

1 PH1 Neverbalna komunikacija dio je poslovnih pregovora te je potrebna njezina

dodatna spoznaja kako bi pregovori ostvarili dodatni uspjeh

2 PH2 Znanstvenim spoznajama moguće je odrediti važnost neverbalne komunikacije u

ukupnom procesu komunikacije

3 PH3 Pomoću upitnika moguće je odrediti važnost utjecaja neverbalne komunikacije

na uspjeh u realizaciji uspješnih pregovora

1.3. Svrha i cilj istraživanja

Svrha istraživanja je dokazati važnost neverbalne komunikacije u funkciji realizacije

uspješnih pregovora u putničkoj agenciji Collegium putovanja d.o.o..

Cilj istraživanja je definirati pojam, podjelu, obilježja i ulogu neverbalne komunikacije,

pojam uspješnih pregovora, te ulogu neverbalne komunikacije u uspješnim

3

pregovorima. Kako bi se riješio problem rada te dokazala svrha i ciljevi istraživanja

potrebno je dati i obrazložiti odgovore na sljedeća postavljana pitanja:

1. Što je to neverbalna komunikacija?

2. Koje su to značajke neverbalne komunikacije?

3. Kolika je uloga neverbalne komunikacije u poslovnim pregovorima?

4. Kolika je prednost poznavanja neverbalne komunikacije u poslovnim pregovorima?

1.4. Znanstvene metode

Prilikom pisanja diplomskog rada implementirane su sljedeće znanstvene metode:

- metoda dedukcije

- metoda indukcije

- metoda dokazivanja

- metoda opovrgavanja

U radu je također provedeno primarno istraživanje temeljem 53 ispitanika kao

djelatnika putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. Ispitivanje je provedeno u

kolovozu 2015. godine. Ispitivači su popunjavali upitnik koji se sastojao od 12 pitanja.

Odgovori su se smatrali važećima samo ako su bili zaokruženi kemijskom olovkom,

tehničkom olovkom, označeni flomasterom, markerom ili jednostavno označeni „bold“

opcijom u Word programu ukoliko su ispunjavani na kompjuteru.

S obzirom da putnička agencija Collegium putovanja posluje i kao dio CMT grupacije

koja ima poslovnice u 13 zemalja Europe nisu bili ispitani samo djelatnici hrvatske

podružnice već i djelatnici podružnice iz Slovenije koja djeluje pod istim nazivom.

Ispitanici koji su ispitani striktno rade u odjelima poput prodaje, marketinga, nabave u

kojima se konstantno susreću sa pojmom pregovaranja koje im ujedno i ulazi pod opis

posla kojim se bave te opravdava poziciju na kojoj jesu.

Upitnik je popunjen od strane vlasnika poduzeća Collegium putovanja, komercijalista,

operanata, marketing menadžera, savjetnika, PR menadžera, menadžera nabave i drugih

djelatnika koji se susreću sa pojmom pregovaranja.

4

Ispitanici su raznih dobnih skupina, a većina ispitanika nalazi se u dobnoj skupini

između 22 godine starosti i 35. godine. Ispitanici su također razne stručne spreme, a

prevladava viša stručna sprema.

5

2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

U ovom dijelu diplomskog rada razmatra se važnost neverbalne komunikacije u

poslovanju. Objašnjava se pojam komunikacije te se pobliže upoznaje sa pojmom

neverbalne komunikacije. Značaj neverbalne komunikacije sagledan je kroz prizmu

teoretskih pretpostavki.

2.1. Pojam komunikacije

„Komunikacija među ljudima je priopćavanje određenog sadržaja, osjećaja o dotičnom

sadržaju, osjećaja o sugovorniku i osjećaja o samome sebi. Proces komunikacije odvija

se u nekoliko faza:

· potreba za komunikacijom (ideje, osjećaji) – postavljanje cilja komunikacije;

· prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke – enkodiranje;

· odašiljanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe

prostora i vremena) – prijenos;

· primanje poruke – prijem;

· pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja – dekodiranje;

· potreba za odgovorom na primljenu poruku (ideje, osjećaji) - postavljanje cilja

komunikacije. (Fox, 2006.g.)

Komunikacija se predstavlja kao unutarnja stvarnost čovjeka. „Čovjek ne može

komunicirati kao što ne može ni disati“, poznata je to izreka Watzlevick Blain Jacksona

američkog psihologa. Komunikacija se u teoriji može objasniti i kao sudar informacija,

mišljenja, stavova ideja dvaju ili više strana. Najčešći primjer sagledavanja

komunikacije je upravo slučaj u kojemu informacije, stavove, mišljenja razmjenjuju

dvoje ili više ljudi, ali komunicirati ne znači samo razmjenjivati informacije putem

riječi.

Što je sa onim dijelom komunikacije koja nije izrečena riječima, na primjer izrečena je

pogledom, pokretom ruke, glave, držanjem, ubrzanim hodom? I u navedenim

primjerima riječ je o komunikaciji, samo ne verbalnoj nego neverbalnoj koja može biti

6

vizualna i verbalna u smislu načina na koji je riječ izgovorena. Da li se komunikacija

može smatrati kada je samo jedna osoba predmet proučavanja?

Odgovor na prethodno pitanje je također potvrdan. Osoba svojim stavom, svojim

trenutačnim raspoloženjem i osjećajima prenosi trenutačno stanje svoga uma na stanje

tijela i iz te osobe se može po govoru tijela „pročitati“ da li je ona tužna, sretna, da li se

toj osobi negdje žuri i slično. Da bi se ispunila čovjekova želja za upoznavanjem drugih

ljudi, za njihovim razumijevanjem sa njima je potrebno komunicirati. Druga osoba

svojim odabirom riječi, načinu izgovora tih riječi i pokretima tijela govori o sebi, o temi

koja je aktualna u tom trenutku sa drugim sudionikom razgovora i na taj način ona

uspostavlja interakciju sa drugom osobom. U tom interakcijskom procesu druga osoba u

tom trenutku sluša, zapaža i uzvraća svoje informacije prvom govorniku. Procjenjuje se

da osoba tokom dana 45% svoga vremena posvećuje slušanju, 30% vremena govoru,

16% svog vremena posvetila je čitanju te preostalih 9% svog vremena iskorištava na

pisanje. Iz dosadašnjeg teksta proizlazi da se komunikacija dijeli općom podjelom na

verbalnu i neverbalnu komunikaciju.

Odvojiti neverbalnu komunikaciju od verbalne nije moguće.

Verbalna i neverbalna komunikacija usko su vezane jedna uz drugu te u čestim

slučajevima neverbalna komunikacija otkriva ono nešto što u određenom trenutku nije

prepoznato iz verbalne komunikacije. Na verbalnu komunikaciju se usmjeruje mnogo

više pozornosti te se više pazi koje će riječi biti upotrjebljene u određenom trenutku. Na

verbalnu komunikaciju se može utjecati, na primjer pripremom govora te se ona može

smatrati objektivnom komunikacijom. Pokrete, držanje i ostale komponente koje

pripadaju polju neverbalne komunikacije osoba ne može kontrolirati i one su subjektivni

prikaz trenutačnog duševnog stanja te osobe.

7

Grafikon 1: Prikaz vremena potrošenog na različite oblike komunikacije u tipičnom

danu jedne prosječne osobe

.

Izvor: autor diplomskog rada

Grafikon prikazuje koliko pojedinac u danu vremena posveti slušanju, govoru, čitanju te

pisanju. Najzastupljenija stavka od navedenih je slušanje sa svojim udjelom od 45%.

Slušanjem se iskazuje interes i poštovanje te iznenađuje istraženi podatak sa tolikom

zastupljenošću.

Izraženi postoci su podaci koji prikazuju odnos različitih vidova komunikacije u

tipičnom danu jedne prosječne osobe. Nema istraženog podatka koliko je danas pisanje

više zastupljeno od istraženog i navedenog podatka, od 9 % pošto je pojam elektronike

sve više zastupljen u današnjem svijetu te sve više mladih, poslovnih ljudi koristi

pisanje kao najčešći način komunikacije. Kao novi izvori komunikacijskih sredstava

javljaju se društvene online mreže, elektroničke pošte, tekstualne poruke na mobilnim

uređajima i drugi elektronički objekti koji služe u olakšavanju komunikacije.

8

2.2. Pojam neverbalne komunikacije

U današnje vrijeme za neverbalnu komunikaciju sve je više popularan naziv govor

tijela. Poznati portugalski pisac Paulo Coelho izjavom „postoji jedan jezik koji nadilazi

riječi“ istaknuo je važnost neverbalne komunikacije koja je u velikom postotku

zastupljena u svakodnevnom životu svakog pojedinca.

Psiholog Alexander Lowen svojom izrekom daje još više na važnosti neverbalnoj

komunikaciji kao bitnoj stavci komunikacije u ukupnom komunikacijskom procesu, a

ona glas: „ni jedan jezik nije tako jasan kao jezik tijela, kada ga jednom naučimo čitati“.

Neverbalna komunikacija se uči od samog odrastanja i to od različitih ljudi koji se

nalaze u različitim okolnostima, situacijama na koje na različite načine reagiraju.

Neverbalna komunikacija posebice se uči od ljudi koji drugim ljudima predstavljaju

neku važnost u njihovim životima ili utječu na njihove živote, poput obitelji, prijatelja,

profesora itd. Često se javlja slučaj da se neverbalna komunikacija odvija nesvjesno.

Neverbalna komunikacija dio je ukupnog procesa komuniciranja. Od samog začetka

živih bića u svakodnevnoj je primjeni i predstavlja bitan način komuniciranja kako u

privatnom tako i u poslovnom svijetu. Puno je teže pročitati neverbalno ponašanje nego

verbalan izričaj. U poslovnom svijetu javlja se pojam „maskiranje“ u kojem ljudi često

radi vlastitog interesa, interesa poduzeća, nadređenog ili partnera potiskuju svoje

istinske osjećaje i ističu osjećaje koje će doprinijeti boljitku poduzeća, nadređenog,

partnera itd. Rad je baziran na utjecaju neverbalne komunikacije u poslovnim

pregovorima koji su svakodnevnica u poslovnom svijetu, žargonski nazvanim „svijetu

maski“.

Allan Pease u svom djelu „Govor tijela“ piše o tome kako je najsloženiji događaj u

životu susret s drugom ljudskom osobom i da uz verbalni govor neverbalni govor

strahovito važan za razumijevanje tog najsloženijeg događaja. Razumijevanje tog

događaja te ostalih pojava pomaže ljudima da žive u znanju, jer nerazumijevanje i

neznanje otvaraju mjesto strahu koje čini čovjeka prema drugoj osobi sumnjičavim,

praznovjernim, samozatajnim i zatvorenim. U radu je već naglašeno da je nemoguće

kontrolirati sve svoje neverbalne signale, međutim da bi ih se većina mogla kontrolirati

9

ili da osoba postane svjesna svojih pokreta potrebno je da osoba postane svjesna svojih

osjećaja na način da se istakne tako zvano „šesto čulo“ koje „leži“ u svim osobama

.

Leonardo da Vinci davno je pokušao navedenu situaciju obrazložiti na primjeru jedne

prosječne osobe koja u Leonardovim riječima prepoznaje sebe i svoje postupke u

određenim situacijama, u situacijama komuniciranja. Izreka Leonarda da Vincia glasi

„gleda a ne vidi, sluša a ne čuje, dodiruje bez da osjeća, jede bez ispitivanja, kreće se

bez fizičke svjesnosti, udiše bez svjesnosti o mirisu i aromi, govori bez promišljanja.

Nakon izreke Leonarda da Vincia postavljaju se mnoga pitanja poput: zbilja se često

toliko stvari odvija nesvjesno? Je li osoba automatizirala svoje pokrete? Jesu li postali

svakodnevnica na koju nije usmjerena više pažnja a jako puno toga govori o osobi? i

mnoga druga na koja se odgovori pronalaze u ovom radu što direktnim, što indirektnim

obrazloženjima, primjerima i citatima.

2.3. Zastupljenost neverbalne komunikacije u ukupnom procesu komunikacije

Neverbalna komunikacija predstavlja 93% komunikacije u ukupnom procesu

komunikacije. Od 93% neverbalne komunikacije 55% otpada na ono što čovjek vidi, a

38% onoga što čovjek čuje. Da se ne bi krivo interpretirao podatak od 38% onoga što

čovjek čuje i povezalo se sa dijelom verbalne komunikacije koja je zastupljena samo

7% od ukupnog procesa komunikacije. 38% onoga što čovjek čuje odnosi se na prizvuk

glasa, točnije vokalne promjene ili varijacije u glasu u koje se ubrajaju jakost, brzina

govora, ton, visina i moduliranje glasa.

10

Grafikon 2: Slušateljeva pozornost

Izvor: autor diplomskog rada

Detaljnim istraživanjima otkriveno je da slušatelj pamti svega 10% onoga što govori,

40% onoga kako se govori te čak 50% slušateljeve pozornosti otpada na dojam

sugovornika.

2.4. Glavna uporaba govora tijela

Veliki dio svakodnevnih interakcija događa se oko govora i nije nimalo čudno da se

govor tijela stavlja u drugi plan, a često i zaboravlja. „Većina istraživača općenito se

slažu da se govor ponajprije koristi za prijenos informacija, dok se geste i kretanje rabe

u prenošenju raspoloženja, te se samo u nekim slučajevima zamjenjuju govorne

poruke.“ (Govor Tijela, Allan Pease, 2007. str. 10.) Ulaskom dublje u glavnine uporabe

govora tijela od citata Allana Peasea otkriva se da se govor tijela upotrebljava u tri

slučaja.

11

Prva od tri glavne uporabe govora tijela je da se koristi umjesto govora. U vrijeme kada

nije bio na svijetu još poznat niti jedan jezik, glavnina sporazumijevanja bila je mimika,

pokreti kojima su se prenosile informacije. U današnje vrijeme kako je na svijetu

razvijeno više od 6800 jezika govor tijela se koristi u slučaju gluhih osoba, osoba na

tajnim zadacima, u igri sa djecom...

Druga glavnina govora tijela je da se koristi da pojača govor. Ovo glavninu često rabe

političari, vješti govornici kako bi dodatno uvjerili svoju publiku u svoje stavove,

razmišljanja i vjerovanja.

Treća glavnina uporabe govora tijela odaje nečije raspoloženje. Ono kako se čovjek

osjeća „iznutra“ u većini slučajeva percipira i na vanjski svijet, na svoje pokrete, na svoj

izraz lica, držanje, brzinu hoda te na vitalne organe. Primjeri kod kojih je moguće

primijetiti percepciju unutarnjih osjećaja na vanjsko stanje su redom: žurba, kašnjenje

koje se percipira ubrzanim hodom, nesigurnost, stres koje se percipira ubrzanim

otkucajem srca, potrebom za češćim konzumiranjem tekućine itd.

2.5. Opća podjela neverbalne komunikacije

Opća podjela neverbalne komunikacije sastoji se od četiri znanosti koje se bave izričito

samo jednom granom/područjem neverbalne komunikacije. Četiri znanosti koje se bave

proučavanjem govora tijela su: gestika, haptika, proksemika, kronemika. Gestika je

najzastupljenija grana koja se bavi položajem i kretanjem tijela te je prva na pomisli

kada se spomene nauka o govoru tijela. Sljedeća, ali nimalo manje važna je haptika koja

se bazira na proučavanju dodira tijela, npr. rukovanjem. Kako čovjeku nije svejedno sa

kime razgovara bitno je odrediti prostor u kojem se komunikacija odvija, proučavanjem

prostora za komunikaciju bave se proksemika.

12

3. ZNAČAJKE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

Neverbalna komunikacija ima veliku važnost u prenošenju informacija. Neverbalna

komunikacija puno otkriva o čovjeku bez da se dvije osobe uopće međusobno susreću

ili poznaju. U odnosu na verbalnu komunikaciju ima jače značenje i njezine značajke u

odnosu na verbalnu komunikaciju su te da ona može upotpuniti verbalnu komunikaciju,

može je kontrolirati, može je regulirati ili u nekim situacijama potpuno zamijeniti.

3.1. Utjecaj neverbalnih signala u procesu komunikacije

Neverbalna komunikacija otkriva osjećaje, ona je univerzalna, ona je različita u

pojedinim kulturama, ona otkriva i najskrivenije stanje čovjeka u trenutku razgovora.

Što se sve smatra signalima u procesu komunikacije? Odgovor na postavljeno pitanje

pobliže objašnjava pisac Robert Phipps u svom djelu „Body language, It 's What You

Don 't Say That Matters”. Navedeno djelo pobliže izučava čovjekove izraze putem

signala koje odašilje svojim izrazima lica, držanjem ramena, pokretima ruku, poziciji

sjedenja i mnogim drugim.

3.2. Važnost poznavanja neverbalnih signala

Važnost poznavanja neverbalnih signala najviše je zastupljena u poslovnom svijetu, u

svijetu maski pod kojima vješti pregovarači žele ishodovati uspješan dogovor za sebe.

Prilikom pregovora često se ne iskazuje istinski trenutačni stav, već se glumi kako bi

sastanak protekao mirno, u prijateljskom tonu te u kojem bi pregovarač pokušao

pobijediti drugu stranu i pritom dobiti što bolju ponudu za sebe. „Neverbalno ponašanje

izvan posla i radnog mjesta lakše je pročitati negoli ono prisutno u poslovnom svijetu. U

njemu ima više „maskiranja“ budući da ljudi igraju različite uloge i često su primorani

potiskivati iskrene osjećaje.“ (Borg, 2007.g.)

13

4. ORGANIZACIJSKA STRUKTURA KAO DRUGA FUNKCIJA

MENADŽMENTA NA PRIMJERU COLLEGIUM PUTOVANJA

D.O.O.

Putnička agencija Collegium putovanja d.o.o. trenutačno je vodeća putnička agencija u

regiji koja posluje unutar CMT grupacije. Bavi se mnogim projektima, kako incoming

turizmom tako i outcoming turizmom. Kao glavni produkt od kojeg je agencija

prvobitno i nastala je apsolventsko putovanje. Da bi nastavila biti vodeća na tržištu,

potrebna je uspješna organizacija, odnosno pravilno posložena organizacijska struktura

poduzeća.

Collegium putovanja d.o.o. nastoji kroz selekciju i delegiranje poslova pravilno

posložiti organizaciju i uspješno savladati sve veći obim posla. Collegium putovanja

d.o.o. također želi ostvariti svoj cilj, a to je uz konstantno povećanje kvantitete (broj

putnika) zadržati kvalitetu te potom naravno ostvariti željeni profit. Poslovne funkcije

nabave, razvoja, kontrole, uslužnog sektora, financijsko-računovodstveni odjel

međusobno su umreženi, povezani i odgovorni upravi društva odnosno generalnom

direktoru.

Izvršni menadžment poslovanje je podijelio na četiri odjela (marketing, vodstvo

poslovnice, odjel za booking i odjel za računovodstvo i financije). Najopširniji je odjel

„vodstvo poslovnice“ koji se grana na četiri pododjela koji funkcioniraju sami za sebe i

imaju svoje voditelje odjela, produktnog vođu, organizatore putovanja i organizatora

putovanja II. U tim pododjelima vodi se briga o sustavu proizvoda, prodaji, nabavnim

potrebama, izvedbi na kraju završnom obračunu...

4.1. Organizacijska struktura Collegium putovanja d.o.o.

Organizacijska struktura Collegium putovanja d.o.o. je kombinacija funkcijske

organizacijske strukture i divizijske organizacijske strukture, preciznije teritorijalne

organizacijske strukture. Organizacija Collegiuma putovanja d.o.o. jest način

povezivanja poslovnih funkcija u poduzeću. Ona je uspostavljena formalno što znači da

14

je rukovoditelj organizirao i rasporedio djelatnike na određena radna mjesta na duže

vremensko razdoblje.

4.1.1. Divizijska organizacijska struktura putničke agencije Collegium putovanja d.o.o.

Putnička agencija Collegium putovnja d.o.o. ima poslovnicu u Rijeci i Zagrebu, te se

projekti paralelno vode u oba grada. Tu govorimo onda i o divizijskoj organizacijskoj

strukturi. Poslovnica u Zagrebu ima voditelja poslovnice i zamjenika voditelja

poslovnice. Svi odjeli i pododjeli su isti u obje poslovnice, samo je marketing taj koji se

jedino odvija u poslovnici u Zagrebu, znači može se zaključiti da je podjela posla

(odjela) decentralizirana.

4.1.2. Funkcijska organizacijska struktura putničke agencije Collegium putovanja d.o.o.

Funkcijska organizacijska struktura je najrasprostraniji i i najčešće upotrebljavani oblik

strukture poduzeća, a ujedno i najstariji sustav strukturiranja organizacije. Podjela rada

u poduzeću, grupiranje i povezivanje poslova, kao i formiranje organizacijskih jedinica

se obavlja prema odgovarajućim poslovnim funkcijama u poduzeću. Poslovne funkcije

se mogu definirati kao skup povezanih poslova kojima se najsvrsishodnije obavlja

poseban zadatak hotelskog poduzeća s ciljem stvaranja proizvoda ili usluge (Cerović,

2003, pp. 392-393).

15

Slika 1: Organizacijska struktura poduzeća Collegium putovanja d.o.o.

Izvor: Urban Höfler, Svetovalec Uprave, Collegium Mondial Travel, Potovalna

agencija d.o.o.

4.2. Elementi organizacijske strukture

Organizacijska struktura ima pet osnovnih elemenata i svi elementi mogu se prepoznati

u primjeru Collegium putovanja d.o.o., a oni glase:

- operativni dio kojeg čine svi zaposlenici,

- strateški dio kojeg čine vrhovni menadžeri,

- srednji dio kojeg čini srednja razina menadžmenta,

- tehnostruktura koju čine stručnjaci s posebnim znanjima i vještinama, a često se

nalaze izvan formalne strukture,

- štabno osoblje koje podržava menadžment.

Svaki odjel (organizacijska jedinica) ima svoje ključne zadaće, ključne promjene,

utemeljenje za problikovnaje i sistematizirana radna mjesta.

16

Promatranjem organizacijske strukture uočava se da dvije razine obuhvaćaju

menadžerske funkcije, koje u Collegium putovanja d.o.o. čine generalni direktori (2) i

projektni menadžeri (voditelj poslova). Treću skupinu obuhvaćaju svi zaposlenici,

izvjedbenici projekata, dok četvrta skupina elemenata obuhvaća poslove podrške

odnosno štabno osoblje, a peta je skupina elemenata određena ekspertnim poslovima i

poslovima stručnjaka koji čine stručnu podršku svim razinama menadžmenta, odnosno

u Collegium putovanja d.o.o. to su voditelj marketinga (vanjski marketinški

stručnjak/marketinška kuća) čiji nadzor vrši najviši menadžment.

17

5. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U OKVIRU POSLOVANJA

PODUZEĆA COLLGIUM PUTOVANJA D.O.O.

Poduzeće Collegium putovanja d.o.o. kao turistička agencija bavi se prodajom svojih

usluga čime je direktno primorana na rad sa ljudima. Rad sa ljudima uključuje

pregovaranja, poslovne sastanke, uvjeravanja, prodaju, nadmetanje itd. Postavljenim

upitnikom kako je i u hipotezi rada istaknuto, želi se dokazati prisutnost neverbalne

komunikacije u putničkoj agenciji te njezina važnost u pregovorima njezinih djelatnika.

5.1. Metodologija istraživanja

Istraživanje je provedeno u kolovozu 2015. godine među djelatnicima putničke agencije

Collegium putovanja d.o.o. u svrhu otkrivanja njihove upoznatosti sa neverbalnom

komunikacijom, njezinom važnošću te njezinom uporabom.

Broj od 53 ispitanika je baza ispitanika na kojoj se temelji ovaj praktični dio

diplomskog rada. U 53 ispitanika su uključeni vlasnici poduzeća, ispitanici raznih

dobnih skupina te djelatnici koji su usko povezani sa radom, ljudima, prodajom…

Svrha upitnika i ispitanika je dokazati važnost neverbalne komunikacije te njezino

poznavanje u poslovnim pregovorima i prodaji.

Upitnik sadrži 12 pitanja koja su navedena u uvodnom dijelu rada. Prva grupa pitanja

(1-3 pitanje) odnosi se na upoznatost sa pojmom neverbalne komunikacije, (4-5 pitanje)

na posvećivanje pozornosti govoru tijela, (6-7) na učenje o neverbalnoj komunikaciji,

(8-11 pitanje) na korištenje neverbalne komunikacije u poduzeću Collegium putovanja

d.o.o, (12 pitanje) koje je namijenjeno daljnjem proširenju saznanja o neverbalnoj

komunikaciji.

18

Odgovori na pitanja rangirani su ocjenom od 1-5, a svaka ocjena ima svoj značaj

tekstualnog oblika.

Ocjena 1- nedovoljno/ Ne slažem se u potpunosti

Ocjena 2- dovoljno / Više se ne slažem nego slažem

Ocjena 3- dobro/ Više se slažem nego ne

Ocjena 4- vrlo dobro / Slažem se

Ocjena 5- izvrsno/ Slažem se u potpunosti (100%)

Kao uvod u anketu naglašen je značaj u ispitivanju važnosti neverbalne komunikacije u

poslovanju s ciljem realizacije diplomskog rada te kako bi se povećalo zadovoljstvo

djelatnika, ali i zadovoljstvo njihovih partnera.

Provedeno istraživanje osim što će pridonijeti pisanju diplomskog rada, pridonijeti će i

razvoju poduzeća Collegium putovanja d.o.o.. U poduzeću Collegium putovanja d.o.o.

nema menadžmenta ljudskih potencijala koji brine o dodatnoj izobrazbi djelatnika, o

njihovim trenutačnim vještinama i spoznajama koje mogu unaprijediti njihovo

poslovanje. Tek nedavno u opis posla izvršnog direktora postavljen je zadatak ljudskih

potencijala, ispitivanje njihovih mogućnosti, produktivnosti te će o njemu kao izvršnom

direktoru ovaj rad doprinijeti sa novim spoznajama djelatnika o neverbalnoj

komunikaciji, ali i komunikacijskim vještinama općenito.

Neverbalna komunikacija nije jednina bitna stavka u pregovorima i u poslovanju

poduzeća, ali je jako bitna te svakako pomaže u sprječavanju mogućih sukoba, dovodi

do lakšeg razumijevanja djelatnika, odavanju djelatnikov stanja (zadovoljstvo,

nezadovoljstvo) i dr.

Cilj upitnika ja ispitati djelatnike te dati konkretne zaključke s obzirom na dobivene

odgovore koji će pomoći poduzeću i samim djelatnicima u njihovom poslovanju.

19

5.1. Rezultati istraživanja

Rezultati istraživanja provedeni su među djelatnicima putničke agencije Collegium

putovanja d.o.o.. Upitnik je proveden kroz 54 djelatnika putničke agencije, a sastoji se

od 12 pitanja koja su dali reprezentativne uzorke.

Prvo od dvanaest pitanja s kojim se ispitanika upućuje na tematiku upitnika. S prvim

pitanjem se ispituje ispitanikova kompetentnost.

Grafikon 3: Koliko Vam je poznat značaj neverbalne komunikacije/govor tijela?

Izvor: autor diplomskog rada

Odgovori na postavljeno prvo pitanje vizualno su prikazani na Grafikonu 1. Iz

dobivenih odgovora može se zaključiti kako su djelatnici Collegium putovanja d.o.o.

podosta upućeni u pojam neverbalne komunikacije. Čak 40 od 54 ispitanika tvrdi da joj

je vrlo dobro ili izvrsno poznat pojam neverbalne komunikacije. 12 ispitanika tvrdi da

dobro poznaje pojam neverbalne komunikacije, dok samo 2 ispitanika (što u postocima

ispada 3.7% ispitanika) tvrdi da samo dovoljno pozna značaj neverbalne komunikacije.

20

Iz rezultata prvog pitanja/grafikona zaključuje se da nema djelatnika koji je nedovoljno

upućen u značaj neverbalne komunikacije.

Također se zaključuje da su djelatnici putničke agencije Collegium putovanja

kompetentni za nastavak ispunjavanja upitnika i detaljnijim pitanjima na temu

neverbalne komunikacije.

Drugo pitanje upitnika također otkriva kompetentnosti ispitanika u smislu poznavanja

neverbalne komunikacije i njezinog utjecaja u poslovnim pregovorima.

Grafikon 4: Služite li se sa neverbalnom komunikacijom u poslovnim pregovorima?

Izvor: autor diplomskog rada

Na postavljeno drugo pitanje odgovori su svakojaki. Različitost u davanju odgovora

odaje kako se jedan dio djelatnika služi neverbalnom komunikacijom tijekom svojih

pregovora, dok se druga polovica djelatni ne služi neverbalnom komunikacijom ili se

služi jako malo tijekom poslovnih pregovora.

21

Čak 17 od 54 ispitanika odgovorilo je da se u potpunosti koristi neverbalnom

komunikacijom te čak 15 ispitanika da vrlo često/dobro koristi neverbalnu

komunikaciju tijekom poslovnih pregovora. Kada se navedeni odgovori izraze u

postocima onda se iz toga iščitava da se čak 60% djelatnika služi vrlo dobro ili izvrsno

neverbalnom komunikacijom u poslovnim pregovorima.

27% djelatnika se dobro služi neverbalnom komunikacijom, a svega 13%

djelatnika/ispitanika se slabo služi neverbalnom komunikacijom, ili se ne služi

neverbalnom komunikacijom tijekom pregovora.

Grafikon 4. Koliko se često služite neverbalnom komunikacijom u poslovnim

pregovorima?

Treće pitanje iz upitnika ispituje učestalost korištenja neverbalne komunikacije u

poslovnim pregovorima. Ovo postavljeno pitanje nadovezuje se na drugo pitanje iz

upitnika pošto je 60% ispitanika izrazilo nadprosječno korištenje neverbalne

komunikacije tijekom poslovnih pregovora.

Grafikon 5: Koliko se često služite neverbalnom komunikacijom u poslovnim

pregovorima?

Izvor: autor diplomskog rada

22

Rezultati odgovora na postavljeno treće pitanje pokazuju kako se djelatnici putničke

agencije Collegium putovanja d.o.o. u prosijeku često i vrlo često koriste neverbalnom

komunikacijom. Približno 2% djelatnika uopće se ne koristi neverbalnom

komunikacijom, 9% djelatnika se malo koristi neverbalnom komunikacijom (dovoljno),

dok se čak 39% djelatnika često koristi neverbalnom komunikacijom (dobro) te u

najvećem postotku od 43% djelatnika koristi se vrlo često neverbalnom komunikacijom

u poslovnim pregovorima (vrlo dobro).

Djelatnici putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. pretežito su komercijalisti i

većinu svog radnog vremena provode u pregovorima te im je u opisu posla komercijala,

prodaja u kojoj se indirektno ili direktno susreću sa svojim klijentima te rezultati na

treće pitanje pokazuju da se prilikom susreta sa klijentima u velikom postotku djelatnici

koriste neverbalnu komunikaciju.

Četvrto pitanje iz upitnika orijentirano je na posvećenost vremena govoru tijela prilikom pregovora.

Grafikon 6: Koliko u pregovorima/prodaji pozornosti posvećujete govoru tijela?

Izvor: autor diplomskog rada

23

Odgovor koji je zastupljen u najvećem postotku na dano četvrto pitanje je da djelatnici

Collegium putovanja d.o.o. vrlo često obraćaju pozornost na govor tijela prilikom

pregovora, prodaje. 44% djelatnika putničke agencije Collegium putovanja tvrdi da vrlo

često obraća pozornost na govor tijela prilikom pregovora (vrlo dobro) te čak 26%

djelatnika tvrdi da jako često (izvrsno/u potpunosti se slažem, 100%) obraća pozornost

na govor tijela prilikom pregovora, prodaje.

Kroz prethodna četiri pitanja zaključuje se da djelatnici Collegium putovanja d.o.o.

prepoznaju bit neverbalne komunikacije te da se sa njome služe prilikom/tijekom

pregovora.

Peto postavljeno pitanje upitnika veže se na ispitanikovu pozornost praćenju govora

tijela na vlastitom primjeru. Rezultati su sljedeći:

Grafikon 7: Koliko u pregovorima/ prodaji posvećujete pozornosti vlastitom govoru

tijelu?

Izvor: autor diplomskog rada

24

Koliko pozornosti djelatnik putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. posvećuje

vlastitom govoru tijela najbolje pokazuju odgovori na postavljeno peto pitanje. Većina

od čak 52% ispitanika tvrdi da se vrlo često (vrlo dobro) obraća pozornost na svoj govor

tijela prilikom pregovora.

Od ostalih postotaka tek 2% ispitanika ne obraća pozornost na svoj govor tijela

(nedovoljno/ne slažem se u potpunosti) i tek 7% djelatnika jako malo (dovoljno/više se

ne slažem nego slažem) obraća pozornost na vlastiti govor tijela prilikom pregovora.

U šestom pitanju ispituje se koliko je djelatnika o neverbalnoj komunikaciji naučilo

kroz svoje obrazovanje.

U šestom pitanju ispituje se koliko je djelatnika o neverbalnoj komunikaciji naučilo

kroz svoje obrazovanje.

Grafikon 8: Koliko ste o neverbalnoj komunikaciji naučili kroz obrazovanje?

Izvor: autor diplomskog rada

25

Kako je već u prijašnjem dijelu rada navedeno u prosijeku su djelatnici putničke

agencije Collegium putovanja d.o.o. VŠS te se iz dobivenih odgovora zaključuje kako

su tijekom navedene izobrazbe stekli u prosjeku malo saznanja o neverbalnoj

komunikaciji.

Koliko su djelatnici Collegium putovanja o neverbalnoj komunikaciji malo saznalo o

neverbalnoj komunikaciji govori podatak da čak 10% djelatnika nije u potpunosti ništa

saznalo o neverbalnoj komunikaciji u svom obrazovanju i čak 33% djelatnika je saznalo

jako malo (dovoljno, više se ne slažem nego slažem) o neverbalnoj komunikaciji

tijekom svog obrazovanja).

11% djelatnika/ispitanika putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. se u potpunosti

slaže sa činjenicom da je o neverbalnoj komunikaciji naučilo kroz obrazovanje.

Za razliku od šestog pitanja, sedmo pitanje je usmjereno provjeri koliko je djelatnika o

neverbalnoj komunikaciji naučilo kroz posao/praktično iskustvo, a ne kroz obrazovanje.

Grafikon 9: O neverbalnoj komunikaciji naučili ste kroz praktično iskustvo (npr.

Obavljanje poslovne djelatnosti)

Izvor: autor diplomskog rada

26

Djelatnici Collegium putovanja d.o.o. o neverbalnoj komunikaciji naučili su više kroz

praktično iskustvo nego kroz svoje obrazovanje što i dokazuje graf 8.

49% ispitanika tvrdi da je o neverbalnoj komunikaciji vrlo dobro naučilo kroz svoje

praktično iskustvo te 26% ispitanika tvrdi da je o neverbalnoj komunikaciji naučilo

izvrsno kroz svoj posao/praktično iskustvo.

Podatak od 75% ispitanika koji tvrde da su izvrsno ili vrlo dobro naučili o neverbalnoj

komunikaciji kroz svoje praktično iskustvo ne iznenađuje pošto u velikoj mjeri u svom

opisu posla nailaze na konstantne pregovore u kojem (bar druga dva grafikona

prikazuju) koriste se neverbalnom komunikacijom.

Koliko djelatnici Collegium putovnja d.o.o. smatraju da neverbalna komunikacija

omogućava dobre preduvjete za pregovaranje/prodaju pokazati će odgovori na ovo

osmo pitanje.

Grafikon 10: Poznavanje neverbalne komunikacije omogućava Vam stvaranje dobrih

preduvjeta za pregovaranje/prodaju

Izvor: autor diplomskog rada

27

46% ispitanika/djelatnika putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. slaže se da je

poznavanje neverbalne komunikacije bitno za stvaranje dobrih preduvjeta za

pregovaranje/prodaju.

Čak 30% ispitanika/djelatnika putničke agencije Collegium putovanja d.o.o. slaže se da

neverbalna komunikacija od izuzetne važnosti za stvaranje dobrih preduvjeta za

pregovaranje/prodaju. 30% navedenih ispitanika zaokružilo je odgovor izvrsno/slažem

se u potpunosti.

Poznavanje neverbalne komunikacije djelatnicima Collegium putovanja pomoglo je u

izbjegavanju konflikta.

Grafikon 11: Poznavanje neverbalne komunikacije pomoglo Vam je u izbjegavanju

konflikata prilikom poslovanja/prodaje u poduzeću Collegium putovanja

Izvor: autor diplomskog rada

Po 39% djelatnika/ispitanika se slaže da im je poznavanje neverbalne komunikacije

pomoglo prilikom izbjegavanja konflikta prilikom poslovanja u Collegium putovanja

d.o.o.

Niti jedan djelatnik nije dao odgovor kako se u potpunosti ne slaže da mu neverbalna

komunikacija nije pomogla u izbjegavanju konflikta prilikom poslovanja u Collegium

putovanja d.o.o.

28

Odgovori na postavljeno deveto pitanje dati će uvid u to koliko je neverbalna

komunikacija pomogla djelatnicima Collegium putovanja u zaključivanju posla.

Grafikon 12: . Poznavanje neverbalne komunikacije pomoglo Vam je u zaključivanju

posla/prodaje u poduzeću Collegium putovanja?

Izvor: autor diplomskog rada

Odgovor vrlo dobro je zaokružilo čak 44% ispitanika na postavljeno deseto pitanje.

Ispitivači se nadpolovično slažu s time da im je poznavanje neverbalne komunikacije

pomoglo pri zaključivanju poslovanja.

Svega 4% ispitanika smatra da im poznavanje neverbalne komunikacije nije uopće

pomoglo pri zaključivanju posla u poduzeću Collegium putovanja.

Predzadnje pitanje upitnika ispituje učinak poznavanja neverbalne komunikacije u

konkretnom primjeru poslovanja u okviru poduzeća Collegium putovanja.

29

Grafikon 13: Smatrate li da Vam je poznavanje/nepoznavanje neverbalne komunikacije

pomoglo/odmoglo u konkretnom primjeru poslovanju/prodaji u okviru poduzeća

Collegium putovanja?

Izvor: autor diplomskog rada

Predzadnje pitanje pruža uvid u rezultate odgovora koji objašnjavaju koliko

ispitanicima neverbalna komunikacija pomaže u konkretnom primjeru poslovanja

poduzeća Collegium putovanja d.o.o.

44% ispitanika tvrdi da se slaže sa tvrdnjom da im je neverbalna komunikacija pomogla

u konkretnom primjeru u poslovanju poduzeća Collegium putovanja d.o.o.

11% ispitanika se u potpunosti (100%) slaže kako joj je neverbalna komunikacija

pomogla na konkretnom primjeru u poslovanju.

30

Grafikon 14. Želio bi saznati više o neverbalnoj komunikaciji u poslovanju/prodaji kako

bih unaprijedio vlastite poslovne kompetencije.

Posljednje pitanje iz upitnika iskazuje interes ispitanika o daljnjoj edukaciji na temu

neverbalne komunikacije.

Izvor: autor diplomskog rada

Zadnje pitanje upitnika pružilo je prikaz kako su ispitanici u jako velikom postotku

zainteresirani za unaprjeđenje vlastitih poslovnih kompetencija na području neverbalne

komunikacije.

92% ispitanika se slaže ili se čak u potpunosti slaže (100%) u željama za unaprjeđenjem

vlastitih kompetencija na području neverbalne komunikacije što je svakako jedan jako

bitan i pohvalan podatak za poduzeće Collegium putovanje d.o.o. te za same djelatnike.

31

6. SMJERNICE ZA UNAPRJEĐENJE POSLOVANJA COLLEGIUM PUTOVANJA

S obzirom na rezultate provedenog upitnika koji ističu upoznatost ispitanika/djelatnika

sa pojmom neverbalne komunikacije, njezinom važnošću, primjenom u poslovnim

pregovorima te iskazom o daljnjem obrazovanju na polju neverbalne komunikacije i

povećanju vlastitih kompetencija put poduzeća Collegium putovanja te njezinih

djelatnika je obećavajući u smjeru povećanja produktivnosti, poboljšanju prodaje,

međuljudskih odnosa i drugo.

6.1. Ocjena trenutačnog stanja poslovanja Collegium putovanja d.o.o.

Poduzeće Collegium putovanja d.o.o. kao vodeća turistička agencija za grupna

putovanja mladih u regiji u posljednje dvije godine nailazi na poteškoće u svom

poslovanju.

Poteškoće sa kojima se susrela turistička agencija Collegium putovanja d.o.o. redom su:

· nekontrolirano ulaganje u neispitane i visoko rizične investicije

· neplanirano vođenje projekata

· analizom ne potkrijepljene radnje

· kadrovski problemi u smislu zapošljavanja nekompetentnih djelatnika

· uvođenje novih poreznih stopa na turističke aranžmane

· kriza

· odlazak velikog broja mladih u inozemstvo na duži boravak (više od godine

dana)

Nekontrolirano ulaganje te ulaganje u neadekvatne kadrove poduzeće je dovelo u

situaciju u kojoj prestaje biti leader u regiji za grupna putovanja mladih, brojke putnika

opadaju te su u poduzeću nužne promjene koje su od srpnja tekuće godine i vidljive u

poduzeću. Nepoznavanje tržišta i poslovanja u incoming odjelu u kojem agencija nije

specijalizirana i prevelika ulaganja u tom trenu nepoznati odjel stvorilo je financijske

poteškoće koje su otežale kasnija investiranja u sigurne i manje rizične projekte.

32

Neplanirano vođenje projekata očituje se kroz ne postavljanje projekcija,

nepravovremeno reagiranje na probleme, kasno uočavanje kritičnih situacija koje

izazivaju negativne učinke na poslovanje, ne postavljenje budžete te odabir

nekompetentnog kadra za vođenje velikih projekata veliki su hendikep za agenciju.

Projekti su vođeni kako je u prethodnom odlomku navedeno bez plana, reda i poretka, a

situaciju je još pogoršala ne primjena analize pri završetku odraženih projekata.

Nekompetentni kadrovi te pogrešna politika zapošljavanja agenciji je donijela samo

pogoršanje pošto su stizali novi kadrovi u ionako ne organizacijski jasnu organizacijsku

strukturu u kojoj je svako svakome šef. Hijerarhijski lanac gotovo da nije postojao, a

kada bi prividno postojao odluke na važnim i velikim projektima donosile bi

nekompetentne i nedovoljno edukativno potkrijepljene osobe.

Konstantne promjene u zakonu, poglavito u fiskalnoj politici države također nisu

pomogle agenciji u oporavku. PDV na turističke usluge prije 2 godine iznosio je 13%

dok danas dvije godine kasnije iznosi 25% što je razlika u troškovima od 12%. Razlika

od 12% na poslovanje u jednoj godini predstavlja veliki gubitak ukoliko se na taj

gubitak nije pravovremeno reagiralo, a nije.

Situacije koje su poduzeće unazadile su definitivno i vanjski faktori poput krize koja je

aktivna na prostorima Hrvatske 2009. godine. Situaciji poduzeća koje je osnovano

pretežito na outgoing turizmu ne pogoduje ni činjenica da danas sve veći broj mladih

(koji su prije putovali na destinacije u aranžmanu putničke agencije Collegium

putovanja) trajno napušta Hrvatsku u potrazi za zaposlenjem.

Vlasnici poduzeća postaju svjesni situacije, počinju ulagati u postojeći kadar, održavaju

se u posljednja dva mjeseca kolegiji sa dodatnim edukativnim satima te se radnike šalje

na razne radionice za usavršavanje. Menadžment također postaje svjestan svih

komponenti u poslovanju preko upoznatosti sa svim projektima, kontrolingom,

vođenjem statistika, komuniciranjem i drugim.

33

Poduzeće Collegium putovanja d.o.o. imalo je sluha u provođenju upitnika o

neverbalnoj komunikaciji te je zaključilo kako rezultati ponuđeni i obrazloženi ovim

radom mogu i hoće koristi samom poduzeću te njezinim djelatnicima. U poduzeću

Collegium putovanja unazad dva mjeseca počeli su se koristiti obvezni kolegiji na

kojima se raspravlja o svim projektima, poduzeće ulaže u marketing, poduzeće ulaže u

IT tehnologiju te je u planu da se trenutačne brojke (broj putnika, financijski rezultat)

podignu i da poduzeće krene uzlaznom putanjom.

6.2. Prijedlozi za unaprjeđenje poslovanja turističke agencije Collegium putovanja d.o.o.

Provedenim upitnikom, detaljnim istraživanjem poduzeća, ispitivanjem njezinih

djelatnika o trenutačnom stanju poduzeća (ne samo o neverbalnoj komunikaciji)

ustanovljeno je da je vrhovni menadžment svjestan već istaknutih problema i spreman

je na te probleme reagirati.

Kako bi se unaprijedila produktivnost radnika, kako bi se maksimizirao profit, postiglo

zadovoljstvo radnika pored glavnih ekonomskih poteza potrebno je:

· ulaganje u postojeće kadrove (poticanje kadrova na dodatno obrazovanje)

· optimizacija poslovnih procesa

· precizno i adekvatno vođenje projekata

· redovno održavanje kolegija unutar samog poduzeća

· istraživanje tržišta uz planirane investicije

Ulaganjem u postojeće kadrove (poticanje kadrova na dodatno obrazovanje) povećava

se kompetentnost kadrova u izvršavanju svojih poslovnih zadataka. Dodatnim

obrazovanjem šire se aspekti poslovanja, radi se na specijalizaciji koja pridonosi većoj

efektivnosti i efikasnosti u izvršavanju zadataka. Tipovi ulaganja mogu biti samo

jednodnevne radionice, seminari, ali i više mjesečne poduke te fakultetske obveze koje

najdetaljnije usmjerene prema upoznavanju struke.

34

Optimizacija poslovnih procesa podrazumijeva da se postignu zadani ciljevi i ostvare

zadani rezultati uz što manje potrošenih resursa uz optimalno iskorišteno radno vrijeme.

Optimizacija poslovnih procesa također podrazumijeva racionalizaciju troškova.

Precizno i adekvatno vođenje projekata podrazumijeva planiranje, kontroliranje,

budžetiranje i odabiranje pravog kadra u vođenju i realizaciji samog projekta.

Pravovremene najave, postavljeni zadaci i ciljevi te postavljenja strategija dolaska do

ciljeva samo su jedni od stavki preciznog vođenja projekata.

Upoznavanje djelatnika sa trenutačnim stanjem poduzeća, trenutačnim stanjem

projekata, redovno (tjedno) održavanje kolegija o poslovanju sa prethodno izrađenim

dnevnim redom, a na kraju kolegija sažeto napisanim zapisnikom rezultirati će većom

protočnošću informacija, spajanju više mišljenja i traženju optimalnih rješenja.

Prethodno istraživanje tržišta i pametne investicije zadnja su točka prijedloga za

unaprjeđenje poslovanja putničke agencije Collegium putovanja d.o.o.. Točka koja je

zadužena za budućnost poduzeća jer od pametnih i točno projiciranih investicija

agencija pravilno posluje, ona tako napreduje i širi svoje poslovanje koje joj osigurava

pozicioniranje na tržištu te nove radne snage i iznova nove investicije.

35

7. ZAKLJUČAK

Neverbalna komunikacija je oblik komunikacije koji je uvijek prisutan uz čovjeka, oblik

komunikacije koji otkriva njegovo raspoloženje, njegove stavove, njegove ideje…

Verbalnu komunikaciju čovjek može u jačoj mjeri kontrolirati (makar niti nju uvijek)

dok neverbalnu komunikaciju ne može sakriti ma koliko vješti govornik, pregovarač

bio.

Neverbalna komunikacija prisutna je u čovjekovoj svakodnevnici uvijek i stalno. Ona

otkriva čovjekov identitet, ostavlja dojam na sugovornika i kreira potpuni imidž

pojedinca. U ovom diplomskom radu navedena je važnost uporabe neverbalne

komunikacije, njezina zastupljenost, njezina podjela te što je i najvažnije u ovom

diplomskom radu istražena je upoznatost i primjena djelatnike jednog poduzeća,

poduzeća Collegium putovanja d.o.o.

Kroz ovaj diplomski rad, njegov praktični dio zaključuje se da su svi ispitanici,

djelatnici navedenog poduzeća upoznati sa pojmom neverbalne komunikacije. Pojedinci

koriste neverbalnu komunikaciju vrlo često, neki pojedinci rijetko ali je svi poznaju

pojam i susreću se u situacijama da neverbalnu komunikaciju primjećuju na primjeru

drugih, njihovih sugovornika ili pak sebe samih.

Manji dio ispitanika rada tvrdi da je o neverbalnoj komunikaciji naučio kroz

obrazovanje dok veći dio ispitanika tvrdi da je znanje o neverbalnoj komunikaciji stekao

prilikom praktičnog iskustva, posla. Ispitanici nad kojima je proveden upitnik, djelatnici

poduzeća Collegium putovanja d.o.o. nisu svi ekonomske struke te njihov prosječan

stupanj obrazovanja je VŠS. Iz tog podatka može se zaključiti kako je u

preddiplomskim studijima slabo ili na pojedinim fakultetima sigurno nikako pojašnjen

pojam neverbalne komunikacije. Pojam sa kojim čovjek, u ovom slučaju djelatnik jedne

privatne tvrtke živi svaki dan, svaki sat.

Kroz ovaj diplomski rad također se zaključuje kako je mišljenje oko izbjegavanja

konflikata uzrokovano poznavanjem neverbalne komunikacije podijeljeno. Jedan dio

ispitanika tvrdi da im je poznavanje neverbalne komunikacije pomoglo u izbjegavanju

konflikata, dok se drugi dio ispitanika ne slaže prethodnim odgovorom svojih kolega.

36

Zaključak može, ali i ne mora proizaći iz činjenice da su djelatnici raznih dobnih

skupina, polovica ispitanika od prilike bila je preko 30. godina starosti, a od prilike

polovica ispitanika mlađa od 30. godina iz čega se može zaključiti da polovica

ispitanika koja je mlađa od 30 godina ima manje iskustva, praktičnih primjera, situacija

u kojima se je mogla susreti izbjegavanjem konflikta.

Neverbalna komunikacija po provedenom istraživanju utječe na uspješnost pregovora,

na ishod pregovora te su se ispitanici u većini slučaja sreli sa pojmom neverbalne

komunikacije u praktičnom primjeru.

Djelatnici tvrde da im je poznavanje neverbalne komunikacije znalo pomoći u

poslovanju, olakšati situacije ali ne ističu da je to bilo uvijek i da je to od 100%

važnosti. Uz toliko drugih i općih ekonomski karakteristika unutar poslovanja,

pregovora, prodaje dobiveni rezultat ne iznenađuje.

Svjesnost djelatnika Collegium putovanja d.o.o. je da trebaju i što je najvažnije da žele

unaprijediti vlastite kompetencije dodatnim edukacijama o neverbalnoj komunikaciji.

Time se zaključuje da su djelatnici putničke agencije svjesni važnosti, uloge i uporabe

neverbalne komunikacije. Također zaključuju kako je poznavanje neverbalne

komunikacije važno za realizaciju uspješnih poslovnih pregovora u poslovanju

poduzeaća Collegium putovanja d.o.o.

37

LITERATURA

KNJIGE:

1. Borg, J., 2007., Moć uvjeravanja, Veble commerce, Zagreb

2. Goleman, D., 2015., Emocionalna inteligencija u poslu, Mozaik knjiga, Zagreb

3. Fox, R., 2006., Poslovna komunikacija, Pučko otvoreno učilište, Zagreb

4. Joseph, A., Chapman, M., 2013., Visual CBT, Capstone

5. Phipps, R., 2012., Body Language – It's What You Don't Say That Matters,

Capstone

6. Pink, H., D., 2014., Prodavati je ljudski, Profil knjiga, Zagreb

7. Preis, W., M., Frederick, M., 2010., 101 Things I Learned in Business School

8. Zelenika, R., 2000., Metodologija i tehnologija izrade znanstvenog i stručnog

djela, Ekonomski fakultet u Rijeci, Rijeka

9. Petar, S., 2004, Osnove uspješne komunikacije, Euro Hoper

10. Pease, A., 2002, Govor tijela, AGM

OSTALI IZVORI:

1. http://collegium.eu/

2. https://www.youtube.com/watch?v=S7CN9Trw43w

3. https://www.youtube.com/watch?v=bynPEuD4pLE

4. https://www.youtube.com/watch?v=hrKu6w2HLdE

5. http://www.alfa-portal.com/govor-tijela-kao-govor-jezika/

38

Popis grafikona

Grafikon 1: Prikaz vremena potrošenog na različite oblike komunikacije u tipičnom danu jedne prosječne osobe ............................................................................................................................. 7

Grafikon 2: Slušateljeva pozornost ............................................................................................. 10

Grafikon 3: Koliko Vam je poznat značaj neverbalne komunikacije/govor tijela? .................... 19

Grafikon 4: Služite li se sa neverbalnom komunikacijom u poslovnim pregovorima?............... 20

Grafikon 5: Koliko se često služite neverbalnom komunikacijom u poslovnim pregovorima?.. 21

Grafikon 6: Koliko u pregovorima/prodaji pozornosti posvećujete govoru tijela? ..................... 22

Grafikon 7: Koliko u pregovorima/ prodaji posvećujete pozornosti vlastitom govoru tijelu? .... 23

Grafikon 8: Koliko ste o neverbalnoj komunikaciji naučili kroz obrazovanje? .......................... 24

Grafikon 9: O neverbalnoj komunikaciji naučili ste kroz praktično iskustvo (npr. Obavljanje poslovne djelatnosti) ................................................................................................................... 25

Grafikon 10: Poznavanje neverbalne komunikacije omogućava Vam stvaranje dobrih preduvjeta za pregovaranje/prodaju .............................................................................................................. 26

Grafikon 11: Poznavanje neverbalne komunikacije pomoglo Vam je u izbjegavanju konflikata

prilikom poslovanja/prodaje u poduzeću Collegium putovanja .................................................. 27

Grafikon 12: . Poznavanje neverbalne komunikacije pomoglo Vam je u zaključivanju posla/prodaje u poduzeću Collegium putovanja? ........................................................................ 28

Grafikon 13: Smatrate li da Vam je poznavanje/nepoznavanje neverbalne komunikacije

pomoglo/odmoglo u konkretnom primjeru poslovanju/prodaji u okviru poduzeća Collegium putovanja? ................................................................................................................................... 29

Popis slika

Slika 1: Organizacijska struktura poduzeća Collegium putovanja d.o.o. .................................... 15

39