management v turizmu – turistična agencija supra travel

UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študijaSmer: Organizacija in management kadrovskih in

izobraževalnih procesov

MANAGEMENT V TURIZMU –TURISTIČNA AGENCIJA SUPRA TRAVEL

Mentor: red. prof. dr. Jože Florjančič Kandidat: Zlatko Rizvić

Kranj, maj 2008

ZAHVALA

Mentorju red. prof. dr. Jožetu Florjančiču se iskreno zahvaljujem za pomoč in svetovanje pri nastajanju diplomskega dela. Rad bi se zahvalalil tudi Pavletu Kostadinoviću, direktorju podjetja Supra skupina d.o.o. ter vsem ostalim zaposlenim v tem podjetju. Posredoval so podatke, ki so mi omogočili nemoten potek izdelovanja diplomske naloge. Nazadnje pa se bi zahvalil svoji družini in punci za podporo pri izdelovanju diplomske naloge.

POVZETEK

Diplomska naloga je sestavljena iz štirih delov. Prvi del je uvod in služi kot orientacija, kjer je predstavljen problem celotnega diplomskega dela, predstavljeno okolje v katerem raziskujem ter uporabljene raziskovalne metode.

Drugi del diplomske naloge predstavlja zgodovino razvoja turizma, razvoj turističnih agencij v Sloveniji in Ljubljani. Opisal sem turistično destinacijo in turistične storitve ter navedel značilnosti turističnega proizvoda.

V nadaljevanju diplomske naloge sem opisal pojem management v turizmu, ki je v turističnih organizacijah ključ za doseganje učinkovitosti in uspešnosti ter turizem, kot ena večjih gospodarskih dejavnosti.

V zadnjem delu sem se osredotočil na turistično agencijo Supra Travel in opisal njen nastanek ter razvoj njenega delovanja v Sloveniji. Navedel sem marketinške prijeme agencije ter ugotavljal kako teorija marketinškega spleta deluje v praksi pri Supri Travel. Raziskavo sem izvedel s SWOT analizo. Ugotavljal sem prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti turistične agencije Supra Travel. Na podlagi le-tega sem podal predloge za izboljšanje delovanja turistične agencije Supra Travel.

KLJUČNE BESEDE

- turistični proizvod- turistične storitve- turizem- management- destinacijski management

SUMMARY

Dissertation is made from four parts. Part is first's introduction and orientation is earningcorner, where problem of entire dissertation is introduced, introduced environment in whichlook into and used research procedures.

Second part of dissertation is introducing history of development of tourism, development oftourist agencies in Slovenia and Ljubljana. I described tourist destination and tourist servicesand listed features of tourist product.

In continuation of dissertation described concept management in tourism, that he is key forachieving of efficiency and successfulness and tourism in tourist organizations, as one largereconomic actively.

In last part am centred on tourist agency Supra Travel and he described her creation anddevelopment of her activity in Slovenia. I listed marketing grips of agency and was finding, how theory of marketing grips is working in practice of Supra Travel. Research found withSWOT analysis. I was finding advantages, disadvantages, opportunities and danger of tourist agency Supra Travel. Based on only-this passed proposals for improvement of activity of tourist agency Supra Travel.

KEY WORDS

- tourist product- tourist services- tourism- management- destination management

KAZALO

1 UVOD ......... .................................................................................................... ... 11.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA .................................................................. 11.2 PREDSTAVITEV OKOLJA ....................................................................... 11.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE .............................................................. 41.4 METODE DELA ......................................................................................... 4

2 ZGODOVINSKI RAZVOJ TURIZMA ................................................................. 52.1 RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V SLOVENIJI ................. 92.2 RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V LJUBLJANI ................. 202.3 ZNAČILNOSTI TURISTIČNE AGENCIJE ................................................. 212.4 TURISTIČNA DESTINACIJA .................................................................... 232.5 TURISTIČNI PROIZVOD ........................................................................... 24

3 MANAGEMENT V TURIZMU ............................................................................. 263.1 TURIST IN TURIZEM.................................................................................. 263.2 MANAGEMENT V TURIZMU .................................................................... 283.3 MARKETING V TURIZMU ......................................................................... 29

3.3.1 Trženjski splet ................................................................................. 323.3.2 Trženjski splet storitve - 5P ............................................................. 333.3.3 Trženjski splet storitve - 7P ............................................................. 343.3.4 Kombinirani trženjski splet - 8P ....................................................... 35

4 NASTANEK TURISTIČNE AGENCIJE SUPRA TRAVEL .................................. 364.1 MANAGEMENT ......................................................................................... 37

4.1.1 Organizacijska struktura ................................................................. 374.1.2 Marketing in marketinški prijemi turistične agencije ST ................... 40

4.2 PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE IN BOLJŠE POSLOVANJA ..................... 425 ZAKLJUČEK ...................................................................................................... 44

5.1 OCENA UČINKOV ................................................................................... 445.2 MOŽNOSTI NADALJNEGA RAZVOJA .................................................... 44Literatura in viri .................................................................................................. 49

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Zlatko Rizvić: Management v turizmu – Turistična agencija Supra Travel stran 1

UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Razmere v podjetju Supra skupina, ki ima svojo blagovno znamko Supra Travel se zavedajo globalne konkurence in delovanja na trgu, posebej na slovenskem. Spremembe v turistični dejavnosti se spreminjajo z nadnaravno hitrostjo in če podjetje želi rasti mora vse parametre sprememb uvajati v svoj sistem in se neprestano izobraževati. Največji izziv turističnih agencij je postaviti popoln produkt, ki se bo prodajal. Velikokrat turistične agencije gledajo na produkt kot na predmet prodaje in s tem, da želijo konkurirati na trgu zmanjšujejo ceno produkta in s tem tudi vrednost produkta. Ena izmed slovenskih turističnih agencij je turistična agencija Relax turizem d.o.o., ki je pozicionirana kot nizkocenovna agencija. Problem, ki se pojavlja v tem podjetju je naslednji: ker si želijo postaviti produkte kot so daljna eksotična potovanja in tukaj pride do zmede na trgu, saj so kupci navajeni nizkih cen, ki pa jih je pri daljnih eksotičnih potovanj zelo težko postaviti. Turistična agencija Supra Travel ima drugačno politiko širjenja svojih produktov na trgu. Podjetje stremi k temu, da izboljša kvaliteto svojih produktov in hkrati ohranja vrednost produkta. Ena izmed boljših izjav direktorja podjetja pravi takole: bolje pripeljati 3.000 srečnih in dobro serviranih kupcev, kot pa 6.000 kupcev in od tega 30% zelo nezadovoljnih. Turistične agencije, ki želijo delovati na dolgi rok, se morajo zavedati, da večanje število potnikov ne pomeni vedno tudi rast podjetja, saj se številke zelo hitro spreminjajo. V turistični agenciji smo se odločili, da izboljšamo svoje produkte, dodamo nove ter ohranjamo komunikacijo z stalnimi strankami. Da bomo prehiteli konkurenco moramo upoštevati najnovejše trende pri izdelavi produkta, lansiranje produkta na trgu ter načina prodaje, ki pa mora biti za kupca kar se da enostavnejša. Edini problem, ki ga vidimo na področju mladinskega turizma je , da ostale turistične agencije hitro posnemajo produkte drugih.

1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Podjetje Supra skupina d.o.o., katera ima v lasti blagovne znamke Supra Travel, Supra music, MGA agency ter Having Fun je zasebno podjetje, kateri lastnik je g. Pavle Kostadinović. Podjetje je na trgu pozicionirano kot specialit za organizacijo in izvedbo mladinskega turizma, izvedbo prireditev ter hkrati bookiranje svetovno znanih glasbenikov, izvedbo PR promocij za vsa srednje velika podjetja ter mrežno povezovanje mladih na podlagi izmenjave pozitivnih osebnih izkušenj. Podjetje želi postati eno največjih organizatorjev mladinskega turizma. Ima jasno definirano poslanstvo, vizijo ter je dolgoročno orientirano.



Poslovanje Supra skupine d.o.o., temelji na štirih osnovnih dejavnostih:

1. Supra Travel (organizacija in izvedba potovanj za mlade) predstavlja 60% skupnih prihodkov. 2. Supra music (svetovanje, glasbeno založništvo, booking, promocije eventov) 20%. 3. MGA agency (PR promocije, tržno svetovanje) 15%. 4. Having fun (druženje, adrenalinski šport, poker turnirji) 5%.

Slika 1: Supra skupina d.o.o., dejavnosti oddelka Supra Travel od skupnih prihodkov (Vir: Dokumentacija letnega poročila na dan 1.2.2008, napisal direktor Pavle Kostadinović) Poslovanje Supra skupine d.o.o., oddelek Supra Travel, temelji na treh osnovnih dejavnostih:

1. Lastna produkcija (touroperaterstvo) predstavlja 60% skupnih prihodkov. 2. Priprava in posredovanje paketnih aranžmajev 30%. 3. Organizacijsko svetovanje ter izvedba dogodkov 20%. 4. Incoming posli 10%.



Slika 2: Supra skupina d.o.o., dejavnosti oddelka Supra Travel od skupnih prihodkov (Vir: Dokumentacija letnega poročila na dan 1.2.2008, napisal direktor Pavle Kostadinović)

Poslanstvo Ambiciozna ekipa podjetja Supra skupina d.o.o. se zaveda globalne konkurenčnosti in sledi načelom učeče se organizacije. S stalnim izboljševanjem kakovosti naših storitev, nas kupci prepoznajo kot kakovostnega in celovitega ponudnika mladinskega turizma, ki svoje storitve nudi po ugodnih cenah. Vizija Podjetje Supra skupina d.o.o., želi postati ena največjih turističnih agencij v Sloveniji na področju mladinskega turizma z svojo mrežo najboljših subagentov ter z željo izboljšati incoming posle na Angleškem, Avstralskem ter Srbskem trgu. V Sloveniji si prizadevajo zadržati in okrepiti položaj vodilnega slovenskega ponudnitka organizacije eventov za srednje velika podjetja.



1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Predpostavljajo, da bo turistična agencija Supra Travel pripravljena posredovati podatke glede celotnega oglaševanja in pospeševanja prodaje, zlasti pa osnove prodaje kot najpomembnejšega instrumenta komuniciranja. Glavno omejitev bi omenil omejen dostop do nekaterih podatkov, ki so outsource značaja, zato sem se omejil samo na podatke, ki sem jih prodobil v podjetju, v literaturah, člankih ter osebnih izkušnjah z delovanjem v turizmu.

1.4 METODE DELA Metode dela, ki so uporabljene pri izdelavi diplomske naloge, temeljijo na teoretični preučitvi literature, dosedanjih izkušenj pri delu v turizmu ter analitičnemu pristopu. Uporabljena so tudi spoznanja, ki so bila pridobljena v drugih okoljih ali objavljena v strokovnih člankih, revijah, seminarjih ali spletnih straneh. V okviru analitičnega pristopa sem uporabil metode analize, s katero sem povezal teoretične poglede in preverjene rezultate iz prakse.



2. ZGODOVINSKI RAZVOJ TURIZMA PREGLED

Slika 3: Pregled razvoja turizma po obdobjih (Vir: Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002)

Obdobje turizma od antične dobe do začetka 19. stoletja

- transevropske pot - Egipčani - stari Grki - Rimljani - srednji vek

Obdobje sodobnega turizma od začetka 19.

Stoletja do danes

- železnice - razvoj prvih tur. krajev

(Azurna obala, Švicarske alpe) v 20. letih devetnajstega stoletja

- parnik (1837) - Thomas Cook (1841) - avtomobil (1855) - obdobje med dvema

svetovnima vojnama: turizem ni več privilegij bogatih

- razvoj po drugi svetovni vojni (letalski promet, individualni turizem, turizem postane množični pojav)

- doba informatike od osemdesetih let 20. Stoletja dalje in še traja



OBDOBJE TURIZMA OD ANTIČNE DOBE DO ZAČETKA 19. STOLETJA Ljudje so potovali že pred 6000 leti – v mlajši kameni dobi, vendar to niso bila potovanja v današnjem pomenu, narekovala so jih predvsem potreba po menjavi dobrin (trgovina) in preseljevanje plemen (potreba po novih naselitvenih prostorih). Tako so v današnji Evropi transevropske poti vodile iz Švedske do Bodenskega jezera in iz Sredozemlja na sever Nemčije. Potovanja so se razmahnila pri Egipčanih v 2. tisočletju pred našim štetjem. Z izumom ladje so potovali po Nilu in Sredozemskem morju ter so imeli celo svojega boga popotnikov. Vzroki potovanj so bili predvsem trgovina, zabava in razvedrilo. V Antiki so stari Grki potovali zaradi osvajanj novih polisov, trgovine in olimpijskih iger (v času med 776 pred našim štetjem do 394 našega štetja). Ravno tako so potovali tudi Rimljani, kateri so označevali potovanja kot »prijetno spremembo«. Osvojili so večino današnje srednje, južne in zahodne Evrope. Za hitrejše gibanje so v vseh osvojenih deželah gradili ceste. Ob cestah so gradili krčme (cauponae), ki so skrbele za popotnike in njihove konje ter uveljavljati se je pričela rimska pošta – poštna kočija (cursus publicus). Razvili so prve turistične vodnike in razpolagali z opisi potovanj, z biroji za pojasnila in s potovalnimi vozmi, s spalnimi oddelki. Tradicija mnogih evropskih zdravilišč sega iz njihovega obdobja. Po razpadu Svetega rimskega cesarstva (peto stoletje) je nastopilo obdobje velikega preseljevanja narodov po celotni Evropi. V srednjem veku poznamo potujoče viteze, trubadurje, učence, pridigarje, trgovce (svilnata in janterjeva pot), romarje (predvsem v Rim in Sveto deželo) in ponekod tudi potujoče dvore.

Slika 4: Koncertna potovanja uvrščajo W.A.Mozarta med največje popotnike svetovnega časa. Vila znanega skladatelja operet Franza Leharja v Bad Ischlu (Vir: Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002)



Od 17. stoletja naprej so potovanja postala modna. Tako je zaslediti, da je bil cilj vsakega bogataša tako imenovana Velika tura po Evropi – se pravi obisk Rima, Pariza, Neaplja, Firenc, Torina, Milana, Benetk, Dunaja, Prage, Dresdna, Berlina in Bruslja. Potovali so predvsem z lastno kočijo. Srečamo pa tudi poštne kočije, katere so predvsem uporabljali trgovci in umetniki, kasneje pa tudi bogati meščani. RAZVOJ SODOBNEGA TURIZMA OD 19. STOLETJA DO DANES Izgradnjo prve železnice leta 1825, štejemo kot prelomnico v razvoju turizma. Posledično je pripeljalo do večjega števila uporabnikov prevoza (veliko število sedežev), ki je bil tudi cenovno dostopnejši in udobnejši kot poštna kočija. Tako so postala potovanja množična. Vzporedno z gradnjo in razvojem železnice, so se pričeli razvijati prvi turistični kraji, predvsem ob Azurni obali in v Švicarskih Alpah. V današnji Sloveniji (takrat jo štejemo kot del Avsto- Ogerske) se je razvoj turizma pričel z zdraviliškim turizmom, planinarjenjem in alpinizmom, proti koncu 19. stoletja pa zasledimo še razvoj zimskega športa. Turizem se je v Avstro- Ogerski pričel razvijati v prvi polovici 19. stoletja predvsem z razvojem zdravilišč ( na primer Bad Gleichenberg, Bad Ischl in ostala) na slovnskem ozemju pa šele po dokončanju železniške proge Dunaj – Trst leta 1857. Omenimo lahko razvoj turističnih krajev kot so Bled, Rogaška Slatina, Portorož, Radenci, Dobrna in drugi. Za začetnika sodobnega turizma štejemo Angleža Thomasa Cooka. Kot tajnik društva nasportnikov pitja alkohola, je petega julija leta 1841 organiziral prvo skupinsko potovanje za 580 potnikov iz angleškega Leicestera, v 10 milj oddaljeni Loughbourgh. Organiziral in izvedel je prevoz z devetimi odprtimi železniškimi vagoni na kongres prej omenjenega društva. Za prijetnejše vzdušje med vožnjo je poskrbel za postrežbo čaja in glasbeno spremljavo. Uspeh potovanja je vzpobudil Thomasa Cooka, da je pričel razmišljati v smeri organizacije prevozev in potovanj. Tako je izvedel prvo potovanje leta 1845 v Liverpool. S tem štejemo tudi razvoj prve turisične agencije na svetu, katera deluje še danes. Železnica je spremenila način potovanja- večja udobnost in hitrost potovanja. Leta 1858 se je prvič pojavil spalnik. V industrijski revoluciji so izumili tudi parnik (ki daje novo dimenzijo potovanja), ki je prvič preplul Atlantik leta 1837. Poleg Cooka se je z organizacijo potovanj s parnikom ukvarjal tudi Samuel Cunard, ki je prvi vzpostavil redno ladijsko povezavo med Evropo in Ameriko (takšno potovanje je trajalo od šest do osem dni).



Slika 5: Primer prve turistične ponudbe (Vir: http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook-history.asp) Posledica razmaha potovanj je prinesla potrebo po kakovostnih vodnikih. Sredi devetnajstega stoletja je postal pionir pisanja vodnikov Nemec Karl Bädecker. Kasneje so se pojavili še drugi Michelin, Guide Blue, Grieben, polyglot, Collins in drugi. Za turizem je pomembna iznajdba avtomobila leta 1885. Potovanja se tako zopet selijo iz železnice in vode na cesto. Skokovit napredek je dosegel motorizirani turizem v razvitem svetu po drugi svetovni vojni (na slovenskem pa šele po letu 1970). Obdobje po prvi svetovni vojni (vojna in gospodarska kriza) je upočasnilo napredek turizma na vseh podorčjih Evrope. Vendar se je kljub temu pojavil fenomen – pogostejše potovanje srednjega in revnejšega sloja (predvsem zaradi potrebe po delu). Pomembno vlogo pri promoviranju potovanj so imela tudi razna društva: turistična, planinska, telovadna, ferijalna, ki so svojim članom ponujala posebne ugodnosti (na primer cenejše železniške vozovnice). Po drugi svetovni vojni je poleg avtomobila dobil velik pomen za turizem tudi letalski prevoz. Pravi razcvet pa le-ta doživi po iznajdbi reaktivnega letala (pedeseta leta 20. stoletja). Pospešeno povpraševanje po potovanjih (po drugi svetovni vojni) je omogočil hiter gospodarski razvoj predvsem zahodne Evrope. Poleg rasti življenskega standard je k temu pripomogla tudi ugodna socialna politika (več prostega časa,...). Najbolj priljubljena oblika potovanj je bila obisk zdravilišč, obisk Sredozemlja povečal pa se je tudi obisk alpskih dežel, tako poleti kot pozimi. Kot nove oblike rekreacije so se pojavili zimski športi, sploh pa smučanje. Zadnje obdobje, po letu 1970 , imenujemo tudi obdobje množičnega turizma. Od prevoznih sredstev se predvsem uveljavita avto (lastni prevoz) in letalo. Z letalom so turistične agencije pričele razvijati organizacijo paketnih potovanj, tako imenovana pavšalna potovanja. medtem ko je avtomobil omogočil individualni turizem. Z

http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook-history.asp

http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook-history.asp



razvojem informatike, pa zadnja leta omogočajo agencijam, hotelom in prevoznim podjetjem povezovanje in lažje informiranje. 2.1 RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ IN TURIZMA V SLOVENIJI Na prostoru današnje Slovenije se je začel razvijati turizem skoraj sočasno kot drugod po Evropi, vendar je bil njegov razvoj (zaradi pogostosti političnih, družbenih in ekonomskih sprememb) počasnejši in neenakomeren. Od začetka 19. stoletja do prve svetovne vojne V tem obdobju lahko govorimo o razvoju turizma in o turistih le v posameznih krajih. Turisti obiskujejo izvire mineralnih in termalnih voda (Rogaška Slatina, Rimske Toplice), kraje s prijetno gorsko klimo (Bled), nekatere kraje ob morski obali (Portorož) in naravne znamenitosti na Krasu (Postonjska jama). Slovenci, če izvzamemo romarje, se kot turisti še ne pojavljajo. Turizem ima predvsem zdravstveni in regiolozni značaj. Primeri: V Rogaški Slatini povezujejo prve začetke turizma s štajerskim deželnim glavarjem, grofom Ferdinandom Attemsom, ki je v deželnem svetu že leta 1801 predlagal izgradnjo zdravilišča in pri dunajski vladi dosegel, da so lahko deželni stanovi leta 1803 odkupili zemljišče z vrelci in začeli graditi prve objekte. (Grofu Attemsu so v Rogaški Slatini še za časa življenja postavili bronastki doprsni spomenik, ogrnjen v rimsko togo, ki stoji še danes). Večje kopališče so zgradili leta 1810. Leta 1823 je bilo v Rogaški Slatini 654 gostov, leta 1840 1.249 in leta 1875 2.557 gostov. Leta 1910 je bilo v Rogaški Slatini že 14 hotelov z 820 posteljami, gostili so 2.902 gosta, leta 1912 že 5.277 in leta 1914 3.741 gostov. Bled je slovel sprva kot romarski kraj. Začetek razvoja turizma povezujejo na Bledu s Švicarjem Arnolndom Riklijem, ki je leta 1854 odprl prvo sončno in zračno zdravilišče, pa čeprav so bili termalni vrelci ob vzhodnem bregu jezera poznani že pred Riklijem, saj so vrelce na novo zajezili (1818) in uredili bazen (1822) že mnogo prej. V Portorožu so se prve oblike turizma pojavile v 13. stoletju, ko so benediktinci zdravili s slanico in solinskim blatom. Začetke in nadaljni razmah turizma povezujejo z izgradnjo prvih vil (San Lorenzo l. 1830), z dokončanjem ceste Koper – Piran (1837), z graditvijo železniške proge Dunaj – Trst (1857), z izgradnjo nove vile San Lorenzo na istem mestu, kot je vila Stara (1869) in z ureditvijo plaže pod njo. V tem času je stekla tudi pot proti Luciji. Leta 1897 je bil Portorož razglašen za klimatsko zdravilišče, leta 1902 je stekla skozi Portorož ozkotirna železnica Trst – Poreč, do prve svetovne vojne so zgradili hotel Palace (1912), več manjših hotelov, okrog 100



zasebnih vil in odprli igralnico. Leta 1905 je obiskalo Portorož 1.465 zdraviliških gostvo, leta 1913 že 7.222. V Postojni je razvoj turizma povezan z jamo. Da je bila Postonjska jama obiskana že v 13. stoletju priča najstarejši najdeni podpis iz l. 1213. Prvi jo je opisal Valvasor v Slavi vojvodine Kranjske (1693). Med pripravami na obisk avstrijskega cesarja Franca l. (1818), je Luka Čeč odkril nadaljevanje jame do Velike gore in leta 1819 je bila že odprta za turiste. 1823 so ustanovili posebno Jamsko komisijo za upravljanje z jamo in uvedli 1824 prve jamske vstopnice. Pomembni sta letnici 1872, ko so po jami položili želežniške tire, po katerih so jamski delavci še potiskali vozičke, in 1884, ko je sveče in bakle zamenjala električna razsvetljava. Lepe jame so odkrili leta 1890 in jih do leta 1921 uredili za obisk. (Krožno progo so dogradili l. 1964, s šestimi vlaki so lahko pripeljali 12.000 obiskovalcev na dan. Leta 1819 so našteli 104 obiskovalce, 1901 10.000, leta 1990 prek 800.000 in 1998 399.012 obiskovalcev). Med obema svetovnima vojnama Potem ko postane Slovenija del Kraljevine SHS in obnovijo med prvo svetovno vojno poškodovane objekte, se turizem, kljub izgubi celotne slovenske obale, dobršnega dela Primorske, Krasa in Koroške, razširi v večjo število krajev, vendar je razvoj mnogo počasnejši kot v Evropi. Prvi tuji turisti obiščejo Slovenijo po letu 1921, spontano se začne razvijati tudi domači turizem, na počitnice že potujejo premožnejši srednji sloj (uradniki, obrtniki, trgovci). Zaradi izjemno počasne gradnje in modernizacije cest in pomanjkanja udobnih hotelskih zmogljivosti je večji razmah opazen šele po letu 1928. Med tujimi turisti prevladujejo Avstrijci, Nemci, Čehi, Italijani, Madžari in Francozi, domači turizem je še vedno domena premožnih. Leta 1928 letuje v Sloveniji 23.945 domačih in 10.250 tujih gostov, 1930 leta 97.827 domačih in 39.050 tujih gostov, leta 1935 že 155.832 domačih in 49.675 tujih gostov in 1940 leta 152.149 domačih in 16.358 tujih gostov. Največ inozemskih turistov letuje v Sloveniji leta 1938 (62.946 inozemskih gostov in 311.792 inozemskih prenočitev) in največ domačih leta 1939 (152.860 domačih gostov in 835.462 domačih prenočitev). Turizem je izjemno sezonsko naravnan, več kot polovica vseh domačih in tujih turistov za čas počitnic izbere julij in avgust, v zimskih mesecih imata nekaj gostvo le Bled in Kranjska Gora. Razmah turističnega prometa v Sloveniji zavreta tako kot drugod po Evropi gospodarska kriza in nato druga svetovna vojna. Od konca druge svetovne vojne do leta 1990 Po drugi svetovni vojni je v Sloveniji potrebno najprej obnoviti porušene turistične objekte in hkrati prilagajati organizacijo turizma spremenjenim družbeno-ekonomskih razmeram v novi Jugoslaviji. Nadvse pomembna za nadaljni razvoj turizma je priključitev Slovenskega primorja, Slovenija postane znova obmorska dežela.



• V razvoju domačega turizma je v prvem povojnem obdobju vrsto let poudarjena samo družbena vloga turizma (zdravstvena, socialna, rekreativna), domači turisti letujejo predvsem v počitniških domovih in zasebnih turističnih sobah, počitniške so spodbujali (s popusti pri vožnji, nižjimi cenami v penzionskem gostinstvu, podporami počitniškim domovom, ugodnimi posojili za modernizacijo zasebnih turističnih sob ipd.), medtem ko je pri razvoju inozemskega turizma pudarjen predvsem njegov ekonomski pomen.

• Znani politični dogodki leta 1948 zavrejo tako domači kot tuji turistični promet, do tega leta so tuji gostje v Sloveniji predvsem državljani vzhodnoevropskih držav.

• Po letu 1952, ko posledice Informbiroja nimajo več vpliva na razvoj slovenskega turizma in veljajo za domače turiste še vedno najrazličnejši popusti, se začne hitreje razvijati tudi inozemski turistični promet, k čemer pripomore tudi naraščajoče turistično povpraševanje po Evropi. Ker so vzhodnoevropska tržišča za daljše časovno obdobje izgubljena, skuša Slovenija osvojiti nove turistične trge. Prvi večji uspehi so opazni šele ob prvi polovici šestdesetih let, ko k razvoju inozemskega turizma prispeva tudi sproščanje obmenjnih formalnosti, modernizacija obstoječih in izgradnja novih turističnih zmogljivosti, posodabljanje prometnih poti in komunalne infrastrustukture, obsežnejša in bolj usmerjena promocija, postopno spreminjanje turističnega tečaja itd.

• V drugi polovici šestedestih let in v začetku sedemdesetih se rast inozemskega turističnega prometa v Sloveniji zaradi poslabšanja političnih in ekonomskih razmer v Evropi (znižanje vrednosti mnogih valut, socialni konflikti, štrajkerji, terorizem, omejevanje potovanj v nekaterih državah, pojav kolere in črnih koz) znova upočasni.

• Tudi na razvoj domačega turizma vpliva od začetka šestdesetih let naprej vrsta najrazličnejših ukrepov; najprej devizna reforma, ki povzroči vsesplošno povečanje cen in zmanjševanje pomoči počitniškim domovom (število tovrstnih zmogljivosti celo nazaduje), in nato v drugi polovici šestdestih let še ukrepi gospodarske reforme, ki uvedejo dohodkovni način gospodarjenja in dajo turizmu predznak ekonomske dejavnosti (popuste za domače turiste v potniškem prometu ukinejo, cena prometnih in turističnih storite narašča hitreje od kupne moči, s spremembo zakona o zdravstvenem varstvu preneha domačim zavarovancem plačevanje zdraviliškega zdravljenja). Zdravilišča, ki gostijo dotlej prek 80 odstodkov domačih gostov, se znajdejo v krizi, v celotni Sloveniji domači turistični promet leta 1970 ne doseže rezultatov iz leta 1965.

• Šele v prvi polovici sedemdesetih let si domači turizem znova opomore. Kot nadomestilo za ukinjeni popust v prometu začnejo prejemati zaposleni počitniški regres, počitniški domovi postanejo turistični objekti odprtega tipa, poslujejo po ekonomskih načelih, vendar se domači turisti še vedno najpogosteje odločajo za letovanje v zasebnih turističnih sobah, kampih in drugih cenejših oblikah prenočitvenih zmogljivosti.

• Novo spodbudo dobi turizem, ko je sprejet “koncept dolgoročnega gospodarskega in družbenega razvoja Slovenije 1972-1985” (med drugim opredeli tudi cilje, ki jih želi doseči Slovenija z razvojem turizma, a čas pokaže, da so bili preveč optimistični) in kasnejši sistemski ukrepi in zakoni,



ki že natančnejše opredelijo posamezne za turizem pomembne dejavnosti, kot na primer Zakon o gostinski dejavnosti (Uradni list SRS 42/1973).

• Število prenočitvenih zmogljivosti in turistični promet (domači in tuji) naraščajo vse do leta 1990, le da dosežejo posamezni kazalci razvoja turizma vrh v različnih letih. Na občasna nihanja vplivajo tako domače kot tuje gospodarske in politične razmere in tudi bolj ali manj uspešno prilagajanje vsebine in kakovosti slovenske turistične ponudbe turističnemu povpraševanju.

Turizem v Sloveniji po letu 1990

Za čas po letu 1990 (osamosvojitveni procesi, vojna leta 1991 v Sloveniji in kasneje na Hrvaškem ter v Bosni in Hercegovini, oblikovanje samostojne države Slovenije) so značilne velike spremembe.

• Inozemske (tuje) turiste preženejo iz Slovenije predvsem strah pred vojnimi spopadi in več let trajajoče negotove razmere v sosednjih republikah nekdanje SFRJ, priliv turistov iz območij nekdanje skupne domovine se skoraj povsem ustavi, kot domači turisti so od ustanovitve države Slovenije najprej obravnavani samo državljani Slovenije.

• Inozemski turistični promet iz klasičnih turističnih trgov se močno zmanjša in si vse do leta 1998 ne opomore, saj doseže Slovenija leta 1998 komaj 70,6 odstotni delež tujih prenočitev, evidentiranih leta 1989. Turistični devizni priliv je že leta 1991 manjši kot leto prej, skoraj za dve tretjini (337 mio USD).

• Turističnih prenočitev z območij nekdanje SFRJ je leta 1998 kar 88 odstotkov manj kot leta 1986 (ko jih beleži Slovenija največ v zgodovini turizma).

• Državljani Slovenije, ki do leta 1990 v največji meri letujejo zunaj meja Slovenije (predvsem v drugih republikah nekdanje SFRJ), ostajajo v glavnem doma, zato se domači turistični promet povečuje. Domači turisti ustvarijo doma od leta 1991 naprej več kot polovico vseh prenočitev (po letu 1995 znova bolj odhajajo v tujino), medtem ko je njihov delež v letih od 1975 do 1990 le okrog 30-odstoten.

• Turistični devizni preliv leta 1995 prvič preseže miljardo, državljani Slovenije porabijo na potovanjih v tujini preko 300 milijonov dolarjev, pozitivni turistični saldo pokrije dobršen primanjkljaj, ki je nastal zaradi večjega uvoza, kot je znašal izvoz v zunajtrgovinski menjavi. (Leta 1996 znaša turistični devizni priliv 1,23 mrd USD, leta 1997 1,19 mrd USD in leta 1998 1,11 mrd USD, domači turisti odnesejo v tujino v letih 1996 in 1997 prek 540 mio USD, leta 1998 že prek 570 mio USD.)

• Zaradi spremembe gospodarskih razmer (lastninjenja, privatizacije, gospodarskih težav delovnih organizacij, ki rešujejo svoje probleme tudi s prodajo počitniških domov, spremenjene zakonodaje, manjšega interesa najemodajalcev za oddajanje turističnih sob, propadanje nekaterih nekoč uglednih hotelov, ki ne najdejo lastnika in jih nihče ne obnavlja itd.) se zmanjša tudi število turističnih ležišč (predvsem dopolnilnih) z 91.215 leta 1990 na 72.853 leta 1995. Leta 1998 je število turističnih ležišč (79.504) kljub večjim naložbam v zdraviliških turističnih krajih še vedno za 13 odstotkvo manjše kot leta 1990.



Glavne oblike turizma v Sloveniji so:

• Zdraviliški turizem, • igralniški turizem, • gorski in lovski turizem, • sejemski turizem • kongresni turizem, • turizem razdeljen po geografskih področjih Slovenije (primorski, notranjski,

kraški, gorenjski, dolenjski, belokranjski, prekmurski ter štajerski).

Slika 6: Zdraviliški, gorski ter igralniški turizem v Sloveniji (Vir: http://www.slovenia.info/) Turistični promet po prihodu turistov in ustvarjenih nočitvah, 1970 – 2015 Od leta 1970 je število turistov in nočitev raslo s predstavljenimi stopnjami rasti. Vrhunec je bil dosežen v drugi polovici osemdesetih let. Po letu 1990 je začelo število turistov strmo upadati, dokler nismo v letih 1991 (število nočitev) ter 1992 število turistov) dosegli najnižje točke. V zadnjih letih beležimo počasno rast števila turistov in nočitev. V letu 2005 smo imeli 2,389 milijona turistov, ki so ustvarili 7,560 milijonov nočitev, kar pomeni, da smo se po številu gostov in po številu nočitev vrnili na raven leta 1980 ter se približujemo letu 1990.



Graf 1: Turistični promet po prihodu turistov in ustvarjenih nočitvah, 1970-2015 (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)

• Po številu gostov in nočitev smo se vrnili v raven leta 1980 in se približujemo letu 1990

• Ob upoštevanju trendov rasti v devetdesetih letih bo turistični promet (število nocitev in turistov) dosegel isti obseg kot ga je imel leta 1986/87 šele ob zaključku tega strateškega obdobja

• Devizni prilivi v zadnjem obdobju rastejo hitreje kot število gostov in nočitev ter dosegajo načrtovano rast v prejšnjem strateškem obdobju

• Zajemanje prihodkov od turizma ne daje dobre podlage za strateško in operativno odločanje v turizmu, zato bi bilo smiselno uporabiti kontinuirano (letno) spremljanje gibanja turistične dejavnosti po mednarodno uveljavljeni metodi turističnih satelitskih računov.

Ob upoštevanju trenda rasti (1995-2005) bo turistični promet ponovno dosegel isti obseg, kot ga je imel v letu 1985, šele leta 2009. Ob zaključku strateškega obdobja bo turistični promet enak kot v najuspešnejših letih (1986, 1987).



Primerjava rasti števila turistov v svetu, Evropi in Sloveniji v letih 1970 - 2000

Graf 2: Primerjava rasti števila turistov v svetu, Evropi in Sloveniji v letih 1970- 2000 (Vir:ttp://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_ 2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)

• obseg turizma v opazovanem obdobju v svetu in Evropi strmo narašča, • obseg hitreje narašča v svetu kot v Evropi, • je povprečna letna stopnja rasti v svetu v sedemdesetih letih znašala dobrih

7 %, v osemdesetih 10 % in v devetdesetih slabih 15 %, • je povprečna letna stopnja rasti v Evropi v sedemdesetih znašala 6 %, v

osemdesetih 8 % in v devetdesetih 10 %, • kljub stalni rasti glede na število turistov v devetdesetih, pa je zaskrbljujoče

dejstvo, da ne sledimo trendom rasti po desetletjih v svetu in v Evropi, saj je povprečna letna stopnja rasti v Sloveniji v sedemdesetih znašala dobre 3 %, v osemdesetih 0,8 % in v devetdesetih - 3 %.

Razvojni načrt in usmeritve Slovenskega turizma 2007 – 2011 Slovenija bo postala razvita turisticna destinacija z raznoliko in kakovostno turistično ponudbo, s poudarkom na krajših počitnicah. Z izoblikovanimi atraktivnimi in raznolikimi integralnimi turističnimi proizvodi bo postala tudi zaželena destinacija za daljše počitnice. Slovenija je pozicionirana kot Evropa v malem, v njeni sredini, kot srce Evrope:

• Je ena od zadnjih, še ne dovolj odkritih destinacij v Evropi • Prizadevamo si, da Slovenija ostaja taka kot je - pristna, avtentična • V njej najdemo vse elemente Evrope, zato se vsakdo počuti kot doma • Zaradi lege v središču Evrope je idealno izhodišče za obisk največjih

evropskih zanimivosti



Vrednote so:

• domačnost in dobro počutje/razvajanje; • varovanje narave in kulturne dediščine; • zdravo in aktivno življenje; • skrivnostnosti

Slika 7: Razvojni načrt in usmeritve slovenskega turizma 2007-2011 (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)



Nadgradnja modela organiziranosti slovenskega turizma

Model nadgradnje sistema organiziranosti slovenskega turizma obsega štiri ravni, in sicer: nadnacionalno, nacionalno, regionalno in lokalno. V model so vključeni vsi glavni deležniki v posameznih ravneh ter procesi, ki naj bi se dogajali med njimi, da bi dosegli skupno postavljeni temeljni cilj - zagotavljanje dolgoročne konkurenčnosti turističnega gospodarstva. Model vključuje novosti, ki so nujno potrebne za doseganje željenih ciljev. Te novosti se nanašajo na razvoj organizacij, in sicer na:

• redefiniranje vloge in reorganizacijo STO v smeri povečanja njene učinkovitosti, jasne opredelitve njene vloge in funkcij ter njene reorganizacije v smeri uvajanja javno zasebnega in civilnega partnerstva pri izvajanju določenih funkcij na nacionalni ravni in povezovanju turističnega gospodarstva v globalne distribucijske kanale,

• razvoj novih razvojnih destinacijskih organizacij na regionalni ravni po načelu javno zasebnega partnerstva, upoštevajoč tudi partnerstvo civilnega sektorja in interesnega združevanja,

• razvoj grozdov tematskih turističnih proizvodov na nacionalni ravni.



Slika 8: Nadgradnja modela organiziranosti slovenskega turizma (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)



Kvalitativna analiza V okviru kvalitativne analize smo analizirali značilnosti stanja slovenskega turizma in dosedanjega turističnega razvoja. Za potrebe analize smo izdelali shemo posameznih podrocij turistične ponudbe.

Slika 9: Shema posameznih področij turistične ponudbe (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf) Pri pregledu smo se osredotočili na analizo stanja in ključnih značilnosti ter na ključne pomanjkljivosti dosedanjega razvoja, za katere bomo v nadaljevanju podali predloge za njihovo izboljšanje. Metodologija, ki smo jo uporabili, je poleg raziskovanja sekundarnih virov (SURS, AJPES, STO, GVIN, različna ministrstva, obcine, NTZ, …), omejena na različne kvalitativne metode raziskovanja, s katerimi smo pridobili mnenja ključnih turističnih strokovnjakov.

http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf




2.2 RAZVOJ TURISTIČNIH AGENCIJ TURIZMA V LJUBLJANI Vloga lokalnih skupnosti Lokalne skupnosti imajo na področju turizma, po zakonu o lokalni samoupravi pomembne naloge predvsem pri pospeševanju turističnega razvoja na lokalni ravni. Preko izvajanja javnih služb na področju urejanja prometa, komunale, varstva naravne in kulturne dediščine, urejanja prostora itd., lokalne skupnosti posredno vplivajo tudi na razvoj turizma. V zakonu niso posebej opredeljene dolžnosti lokalnih skupnosti do opravljanja zadev, ki imajo značaj javnega interesa na področju turizma, zato jih občine zanemarjajo. Problem neorganiziranosti turizma na lokalni ravni je toliko bolj pereč, ker so neposredni interesi turističnega gospodarstva, organizacij civilne družbe, prebivalcev občine in same lokalne skupnosti izraženi neposredno ter so večkrat tudi diametralno nasprotni. Boljša ali slabša organiziranost turizma na lokalni ravni ni odvisna zgolj od razvitosti turistične infrastrukture (nastanitveni objekti) in ponudbe kraja (območja) ter od sredstev, ki jih lokalna skupnost pridobi iz naslova turistične takse (vezanih na nočitve), ampak tudi od celotnega bivalnega okolja oziroma kvalitete življenja tega kraja (območja). V turistično bolje organiziranih obcinah imajo poleg močnega turističnega društva organizirano tudi lokalno turistično gospodarsko interesno združenje, ki povezuje gospodarske subjekte. Za učinkovito delovanje pri razvoju turizma v lokalnih skupnostih bi morali povezati interese turističnega gospodarstva, občinske uprave in drugih zainteresiranih subjektov (turistično društvo, kulturna in športna društva...) v enotno lokalno turistično organizacijo z jasno opredeljenimi nalogami in pristojnimi na promocijskem in informacijskem področju ter področju oblikovanja celovite turistične ponudbe kraja in nadzora kakovosti turisticnih storitev.(Florjančič, Jesenko, 1997, str. 20). Turistična podoba Ljubljane se je po letu 1991 bistveno spremenila. Po osamosvojitvi Slovenije se je število nočitev v mestu zaradi bližine kriznih žarišč in prekinjenih tranzitnih tokov proti Jadranskemu morju ter zaradi izpada kongresnih dogajanj zmanjšalo skoraj za polovico. Pred letom 1991 smo imeli v Ljubljani preko 600.000 nočitev letno. Po vojni pa se je število nočitev precej zmanjšalo zaradi popolnega izpada nekdanjega jugoslovanskega trga iz turističnih tokov in zaradi spremenjenega načina zajemanja statističnih podatkov. Med nočitvami so bile zajete tudi vse nočitve, realizirane na spalnih vagonih, poleg tega pa se je pred letom 1991 med domače goste zajemalo goste, ki jih sedaj štejemo za tuje. Vizija razvoja turizma turistične destinacije Ljubljana do leta 2013 Ljubljana do leta 2013 postane prepoznavna, razvita in privlačna evropska mestna turistična destinacija, z jasno oblikovano identiteto, idealna za poslovna, politična in kulturna srečanja, za srednje velike in večje kongrese in dogodke ter za kratek mestni oddih. Kot gospodarsko, politično, kulturno in univerzitetno središče Slovenije in glede na svojo osrednjo geografsko pozicijo predstavlja Ljubljana



izhodišče in pomembno središčno točko na krožnih potovanjih za odkrivanje Slovenije in bližnjih evropskih turističnih privlačnosti. Obiskovalcem nudi ne glede na njihovo starost in motiv prihoda nepozaben splet doživetij, prebivalcem pa prijetno in kakovostno okolje za življenje. 2.3 ZNAČILNOSTI TURISTIČNE AGENCIJE Turistična agencija Turistična agencija (angl. Travel agency; nem. Tourismburo, Fremdenverkehrsburo) je ena izmed oblik turističnega posrednika, zato jo tako tudi opredelujemo. Opredelitev turistične agencije Turistična agencija je podjetje, ki turistom posreduje turistične storitve (transportne storitve, nastanitev, pavšalne proizvode) po naročilu proizvajalcev (prevoznikov, hotelov in organizatorjem potovanj) za provizijo (Mihalič 1997, str. 22). Funkcije turistične agencije Funkcije turistične agencije teoretično delimo na:

• osnovne, ki se navezujejo na naravo turistične agencije in so v skladu z njeno opredelitvijo, in

• druge, ki jih turistične agencije tudi opravljajo in so ali niso povezane z osnovnimi funkcijami.

Osnovne funkcije turistične agencije so:

• posredovanje turističnih storitev, to je prodaja in rezervacija pavšalnih proizvodov, hotelskih storitev, vozovnic in vstopnic (letalske, železniške, smučarske karte, karte za prireditve) ter

• sprejemanje in posredovanje plačila turističnih storitev za zastopane. Poleg navedenih osnovnih funkcij turistične agencije posredujejo še druge storitve:

• nudijo informacije in svetujejo (katalogi, brošure, vozni redi, pomoč pri sestavi itinerarija...),

• posredujejo druge storitve (zavarovanje, menjava valut, preskrba vizumov, itd.),

• sprejemajo in posredujejo pritožbe kupcev



Turistična agencija - podagent Osnova za prodajo storitev tretjih je pooblastilo proizvajalca. Tako lahko npr. pavšalne proizvode organizatorja potovanj TUI prodajajo samo turistične agencije, ki jih je TUI pooblastil. Letalske karte lahko prodajajo samo turistične agencije, ki so agenti IATA. Praviloma turistične agencije, ki niso bile agenti IATA, niso smele prodajati letalskih kart. V zadnjem času pa so se pojavile t.i. turistične agencije – podagenti, ki prav tako prodajajo pavšalne proizvode ali letalske karte, čeprav nimajo ustreznega pooblastila neposrednega proizvajalca. V tem primeru morajo dokumente izdati pooblaščene agencije, ki si s podagentom delijo provizijo. Enako velja za prodajo drugih vrst storitev (npr. za prodajo vstopnic za obisk zabaviščnih parkov, prodajo železniških kart itd.). Emetivne in receptivne turistične agencije Glede na to. ali turistična agencija deluje na strani povpraševanja ali ponudbe, ločimo:

• emitivne, • receptivne in • mešane turistične agencije ( Rešetar 1996, str. 17.).

Klasična turistična agencija, ki smo jo predstavili v predhodnem testu, je tipični predstavnik emitivne (angl. outgoing) ali tudi t.i. inciativne turistične agencije, ki deluje na strani turističnega povpraševanja. Inciativne turistične agencije posredujejo prodajo turističnih proizvodov neposrednim kupcem, receptivne agencije (angl. incomming) pa po nalogu inciativnih agencij oziroma organizatorjev potovanj delujejo v destinaciji, to je na strani ponudbe. Skrbijo za izvedbo programa, so v stalnem stiku s kupci in jim lahko nudijo tudi dodatne storitve, ki niso bile vključene v program. Večina turističnih agencij danes je mešanih, t.j. poslujejo tako na strani ponudbe kot povpraševanja. Druge vrste turističnih posrednikov Poleg turističnih agencij lahko v vlogi turističnih posrednikov med organizatorji potovanj in drugimi turističnimi podjetji nastopajo tudi potovalni klubi ali združenja, turistični uradi ali turistični oddelki, ki jih imajo v svoji sestavi velika podjetja (Mihalič 1997, str. 26).



2.4 TURISTIČNA DESTINACIJA V ponudbi prav posebno mesto zavzemajo turistične destinacije – turistični kraji, regije in/ali države. Turistične destinacije sicer ne proizvajajo turističnih proizvodov, a so za turiste privlačne (Mihalič 1997, str. 33). Opredelitev turistične destinacije Turistične destinacije ni lahko opredeliti, ker se izraz rabi lahko za zabaviščne parke (npr. destinacija Walt Disney, Orlando), za mesta (npr. New York), za regije (npr. Kalabrija) ali države (npr. Avstralija). Skupno vsem tem krajem je, da »so posebna območja, ki jih turisti obiskujejo in se v njih določen čas zadržujejo« (Gee et all 1994, str. 90.). Iz opredelitve je razvidno, da tranzitne točke nimajo značaja turistične destinacije. V destinacijah se turisti zadržujejo oziroma jih izberejo kot cilje potovanja, v odvisnosti od namena potovanja (poslovno, kulturno središče, zabavišče itd.). Privlačnosti turistične destinacije Zaradi turističnih privlačnosti turisti kupujejo turistične proizvode, ki so prostorsko vezani na destinacijo. Privlačnosti so lahko:

• naravne • izgrajene • kulturne • socialne (Midleton 1993, str. 12.).

V skupino naravnih privlačnosti sodijo npr. lepa pokrajina, plaže, ugodno podnebje in druge geografske značilnosti. Izgrajene privlačnosti često štejemo k naravnemu (izgrajenemu) okolju, ker navadno posegajo v sam videz pokrajine. V to skupino štejemo npr. turistične in druge zgradbe, spomenike, sprehajališča, parke, marine, urejena smučišča, golf igrišča itd. Kulturne značilnosti destinacije, ki so privlačne za turiste, so zgodovinske značilnosti, folklore, religija, umetnost, gledališča in muzeji. V to skupino sodijo tudi posebni dogodki, festivali in srečanja. Turistične destinacije so za turiste lahko privlačne zaradi t.i. socialnih značilnosti, to je zaradi posebnega načina življenja lokalnega prebivalstva, jezika in možnosti druženja z njimi. Vse navedene privlačnosti so tudi “neprivlačnosti”, ki turiste odbijajo (npr. onesnažene plaže in vode, cvetenje morja, vizualno preveč pozidana in zato uničena pokrajina, visoka stopnja kriminalitete, sovraštvo do turistov ali vojna).



Privlačnosti kraja same po sebi še ne zagotavljajo, da nek kraj postane tudi turistični kraj. Privlačnosti so predpogoj, da se kraj (regija) lahko turistično razvije. Turistični razvoj se prične z izgradnjo receptivnih zmogljivosti in z razvojem komunikacijskih pogojev, ki omogočajo dostop do kraja. Tako se lahko oblikuje turistična ponudba kraja ali regije, ki poleg privlačnosti zajema tudi ponudbo namensko izgrajenih turističnih podjetij (npr. turistični proizvod Gorenjske ali turistični proizvod Ljubljane). Kot povezovalci posameznih elementov v ponudbo kraja, se navadno javljajo razne organizacije, kot npr. turističnih oddelki občin, turistična društva in druženja na ravni kraja/regije/države (Mihalič 1997, str. 35).

Slika 10: Politika razvoja turistične destinacije (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)

2.5 TURSTIČNI PROIZVOD

• Z vidika turista je turistični proizvod celotno doživetje od trenutka, ko zapusti kraj stalnega prebivališča, do trenutka, ko se vrne nazaj.

• Z vidika hotela je turistični proizvod celotno doživetje, ki ga ima gost od trenutka prvega stika s hotelom, vključuje vse storitve v času bivanja v hotelu, do odjave v hotelski recepciji pred odhodom.

• Z vidika organizatorja potovanj je turistični proizvod pavšalni proizvod, to je celotno doživetje, ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami, ki so kakorkoli



povezane s pavšalnim proizvodom, vključno s tistimi v kraju stalnega bivanja (npr. rezervacija).

Turistični proizvod ni lahko opredeljiva kategorija. Pod tem pojmom si predstavljamo nekaj drugega, če ga opredelimo z vidika turista, ter nekaj drugegam, če ga opredelimo z vidika posameznega proizvajalca – npr. hotelirja ali organizatorja kongresov. Posebno mesto med tako opredeljenima turističnima proizvodoma pa zavzema pavšalni proizvod. Vsako turistično potovanje predstavlja z vidika turista potrošnjo cele vrste različnih storitev, kot npr. prevoza, nastanitve, ogleda znamenitosti, zabave. Vse elemente ali vsaj večino lahko turist kupi pri enem ponudniku, npr. v primeru, ko kupi pavšalne počitnice od organizatorja potovanj. Lahko pa turist te storitve zakupi sam, npr. če potuje na dopust individulano. Opredelitev celotnega turističnega proizvoda Ker je turistični proizvod namenjen zadovoljevanju turista, je najbolj smiselno, da ga opredelimo tako, kot ga vidi oziroma “doživi” turist. Z vidika turista je turistični proizvod “celotno doživetje od trenutka, ko zapusti kraj stalnega bivališča, do trenutka, ko se vrne vanj” (Burkart, Medlik 1975, str. 132.). Nekateri avtorji štejejo k turističnemu proizvodu vse storitve oz. doživetja v zvezi s potovanjem tudi v kraju stalnega prebivališča. Sestavni del celotnega turističnega proizvoda Z drugimi besedami, turistični proizvod z vidika turista ni le letalski sedež ali hotelska postelja, temveč je to skupek ali paket več različnih storitev. Hotelski sedež in hotelska postelja sta le del turističnega proizvoda, ki je sestavljen proizvod. Če turistični proizvod opredeljujemo v času, ko je turist izven kraja stalnega prebivališča, razpade na tri glavne sestavine, ki so:

• Privlačnosti destinacije, • Turistične zmogljivosti v destinaciji, • Dostopnost destinacije (Bukart, Medlik 1975, str. 132.).

Privlačnosti destinacije, o katerih smo že govorili v poglavju o turistični destinaciji, so gonilna sila in osnovni motiv za turistično povpraševanje. Čeprav se često ne prodajajo neposredno na turističnem trgu, so v resnici pomembnejši sestavni del turističnega proizvoda. Zaradi privlačnosti destinacije se oblikuje turistično povpraševanje po namensko proizvedenih turističnih storitvah (nastanitev, prevozi, zabava). Turistične zmogljivosti, v destinaciji zajemajo nastanitvene zmogljivosti (hotele, youth hostle, šotorišča itd.), restavracije, bare, kavarne, športne naprave v destinaciji, trgovine s spominki, turistične agencije in druge storitve, kot npr. frizerske ali informacijske. Razmejitev med privlačnostmi destinacije in njenimi



zmogljivosti često ni enostavna. Tako lahko npr. hotel postane privlačnost destinacije že sam po sebi, čeprav je njegova osnovna funkcija zagotavljati določene storitve. Dostopnost destinacije se nanaša na tiste elemente, ki vplivajo na stroške, hitrost in udobje potovanja do destinacije (cestna, železniška infrastruktura, letališča, pogostost povezav oziroma vozni redi, javna prevozna sredstva, cene, državna regulative itd.). Poleg dostopnosti destinacije so kot del celotnega turističnega proizvoda tudi storitve v kraju stalnega bivanja, ki so povezane z aktom zaposlitve stalnega bivališča, s potovanjem in bivanjem izven njega. Ta element je povezan zlasti z “doživetjem” strank v stiku s turističnim posrednikom, kjer potencialni turisti zbirajo informacije, se posvetujejo in rezervirajo pavšalne ali delne turistične proizvode. Ker gre za storitve v času pred zapustitvijo kraja bivanja, torej predno se izpolni pogoj, da nekdo postane turist, jih često ne štejemo neposredno k turističnemu proizvodu. Vendar pa je tudi kakovost teh storitev, predvsem z vidika pavšalnega proizvoda, zelo pomembna in njegov sestavni del, kot bomo videli kasneje. Turistični proizvod z vidika turista imenujemo tudi integralni turistični proizvod (Planina 1990, str. 206.) (angl. total tourism product; nem. Gesamttourismusprodukt). Čeprav je gledanje turističnega proizvoda “skozi očala” potrošnika z vidika zadovoljevanja njegovih potreb najbolj smiselno, turistični proizvod često opredelimo tudi tako, kot ga vidi individualni proizvajalec.

3 MANAGEMENT V TURIZMU

3.1 TURIST IN TURIZEM PREGLED Dolgo časa so imeli za turiste samo tujce, od tod tudi prvotni izrazi za turizem v nekaterih jezikih, kot »Fremdenverkehr« v nemščini. V Sloveniji se je v prenesenem pomenu vse do druge svetovne vojne uporabljal pojem »tujski promet«. Danes tudi večina tujih jezikov uporablja izraz turizem: npr. Nem. Touristmus, angl. Tourism, fr. Tourisme. Osnovno najdemo v starofrancoskem korenu »tour«, kar pomeni krožno gibanje. Definicij »Kaj je turizem?« je bilo v drugi polovici 20. Stoletja kar nekaj. Pri tem sta aktivno vlogo imela predvsem Mednarodno združenje statističnih ekspertov (AIEST) in Inštitut za turizem in prometno gospodarstvo v St. Gallenu. Na podlagi izhodišč omenjenih institucij so na mednarodnem srečanju statistikov v Ottawi leta 1991 oblikovali naslednjo definicijo: »Turizem je splet odnosov in pojavov, povezanih z aktivnostjo oseb, ki potujejo in bivajo v krajih zunaj stalnega bivališča neprekinjeno do največ enega leta zaradi preživljanja prostega časa, poslovnih in drugih razlogov.« Statističnih letopis Republike Slovenije za leto 200 navaja za turista



naslednjo definicijo: »Turist je oseba, ki v kraju, ki ni njegovo stalno prebivališče, prenoči vsaj eno noč v gostinskem in ali kakem drugem nastanitvenem objektu.«

Slika 11: Pregled (Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002) Komite statističnih strokovnjakov Lige narodov je leta 1937 poimenovala za turista »vsako osebo, ki potuje v državo, kjer nima stalnega prebivališča in se tam mudi vsaj 24 ur«. Marca 1993 je Statistična komisija pri Združenih narodih sprejela vrsto priporočil glede mednarodne statistike, ki jih je pripravila Svetovna turistična organizacija (WTO). S temi priporočili so bili postavljeni temelji na poti k izboljšanju turistične statistike, predvsem z vidika primerljivosti podatkov na mednarodni ravni. Po tej opredelitvi obsega turizem »aktivnosti oseb, ki potujejo v kraju zunaj svojega stalnega prebivališča in se tam nepretrgano ne zadržujejo več kot eno leto zaradi preživljanja prostega časa, poslovnih ali drugih namenov«. Institucije Evropske unije (EU) so prav tako sprejele gornje usmeritve in poudarile, da mora tudi Evropska unija imeti odločilno vlogo pri razvijanju enotne turistične statistike. Pri vzpostavitvi enotnega turističnega statističnega informacijskega sistem v Uniji, so poglavitni problemi prav tako povezani z neprimerljivostjo podatkov in z uporabo različnih izrazov ter metod v posameznih državah Evropske unije. Osnovni kazalec turistične statistike so podatki, ki so jih nastanitveni objekti dolžni posredovati nacionalnim statističnim uradom )npr. Statističnemu uradu Republike Slovenije – SURS, Avstrijskemu statističnemu centralnemu uradu – OSTAT itd.). Pri tem se zastavlja vprašanje, kdo so npr. obiskovalci Postojnske jame ali izletniki, ki se ob lepem vremenu za en dan opravijo na Osojsko jezero. Število prvih sicer lahko ugotavljamo po prodanih vstopnicah, medtem ko bomo težko ugotovili natančno število drugih.Strokovnjaki statistiki, ki so leta 1991 zbrali na mednarodni konferenci v Ottawi, so – predvsem za potrebe statističnih raziskovanj – znova opredelili pojem obiskovalec (prvič uporabljen na Mednarodni konferenci o



potovanjih in turizmu leta 1963 v Rimu): »Obiskovalec je oseba, ki potuje v kraj zunaj stalnega bivališča za čas, ki traja največ od dvanajst mesecev, a glavni razlog za potovanje v kraj, ki ga obišče, ne sme biti opravljanje pridobitne dejavnosti.« Tako so turisti osebe, ki tudi prenočujejo, medtem ko se dnevni obiskovalci vračajo v kraj stalnega bivanja v enem dnevu. Kakor koli jih že imenujemo – turisti, obiskovalci ali izletniki, bistven je motiv bivanja v drugem kraju. Prvotne definicije so povsem izključevale pridobitno dejavnost. Danes osebe, ki se mudijo v tujem kraju pretežno zaradi poslovnih opravkov in dodatnega (ne rednega) izobraževanja, tvorijo pomembno skupino turistov, saj poznamo ne nazadnje tudi pojem »poslovni turizem«. Udeleženci raznih seminarjev, simpozijev, konferenc in kongresov ter drugi prenočujejo v hotelih in posegajo po drugi gostinskih storitvah. (Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002) 3.2 MANAGEMENT V TURIZMU Pojem management je proizvod in temeljni kamen sodobne družbe. Je proces izvajanja, planiranja, organiziranja, vodenja in kontrole ljudi in ostalih resursov z namenom doseganja postavljenih ciljev podjetja. Kot najpogostejši element v managementu nastopajo: proces, cilj, doseganje ciljev, resursi (tudi človeški), zato lahko zaključimo, da je management proces doseganja ciljev s pomočjo resursov. Vodstvo mora natanko vedeti, kaj želi doseči in pridobiti sodelavce za svoje ideje. Od managementa je v veliki meri odvisno, kakšna bo organizacijska kultura, ki pomeni način življenja v organizaciji. Management mora doseči zadovoljstvo vsaj treh subjektov: protrošnikov (kupcev, strank), zaposlenih in lastnikov. Management poskuša v okiru vseh dejavnosti uveljaviti dve splošni načeli:

• Učinovitost • Uspešnost

Uspešnost se nanaša na razmerje med vloženimi viri in doseženimi rezultati. Ker so managerji odgovorni za upravljanje pomankljivih ali dragih virov (kot so denar, čas, oprema in delovna sila), si prizadevajo, da z viri, ki so jim na voljo, dosežejo čim boljše rezultate. Z drugimi besedami si managerji prizadevajo čim bolj omejiti stroške virov in iz njih ustvariti čim večjo vrednost. Po drugi strani se uspešnost nanaša na uresničevanje splošnih in korektnih ciljev organizacije. Ta je uspešna, če dejavnost, ki si jih je izbrala, opravlja na najboljši mogoč način. Uspešnost je torej funkcija kakovosti in optimalne usklajenosti dejavnosti organizacije z njenim poslanstvom. Uspešnost se ukvarja s cilji, učinkovitost pa s sredstvi. Organizacija potrebuje management, da:

• Uresničujejo svoje cilje • Ohranjajo ravnovesje med nasprotujočimi si cilji • Dosežejo učinkovitost in uspešnost



Management v turizmu je zelo pomemben za današnji obstoj podjetij, katerega se zavedajo vsi vključeni v sodobni dobi. Do sedaj se je večina podjetij turističnih dejavnosti ukvarjala z centralnih managementom. Danes pa se podjetja, ki želijo doseči velike spremembe in ustvariti boljše rezultate bolj usmerjajo na destinacijski management. To še ne pomeni, da s tem ne izključujejo centralnega managementa doma. Destinacijski management pomeni, da se za kupca v celoti oskrbi na sami destinaciji. Če podjetje z turistično dejavnostjo proda svoj produkt v svojem mestu ali preko interneta, še ne pomeni željen dosežen rezultat. Kupca je treba oskrbeti od dneva nakupa pa do dneva, ko se kupec vrne na kraj odhoda. Če kupec kupi produkt, ga želi čimpreje preizkusti, okusiti in vtisniti v svoj spomin, zato je še toliko bolj pomemebna njegova oskrba na destinaciji. Zaradi današnje globalne konurence, se podjetja medsebojno razlikujejo le še v razlikah ponudbe destinacijskega managementa. Destinacijski management vključuje sledeče:

• Prodaja fakultativnih izletov (npr. grški večer, aqualand itd.) • Nudenje lastnih transferjev na destinaciji (avtobusni prevozi, ladijski prevozi,

letalski prevozi,...) • Nudenje najemov transferja (najem osebnega avtomobila, motornega

vozila,...) • Nudenje vodnih aktivnosti (vodni športi, učenje,...) • Lastna predstavništva (turistični biroji, gostilne, lokali, ...)

Kot primer ene izmed največjih turističnih agencij na svetu katera dosega svoje rezultate, 80% svojega zaslužka z destinacijskim managementom je TUI Group. Podjetje ima danes na vsaki destinaciji, ki ji trži, svoje lastne transferje, fakultativne izlete, vodne aktivnosti, itd. Svoje usluge ponuja tudi kupcem ostalnih turističnih agencij, ki niso pod njihovim upravljanjem. 3.3. MARKETING V TURIZMU Marketing je tako splošna družbena dejavnost, da ga ne moremo definirati zgolj kot eno izmed poslovnih funkcij v podjetju. Marketing je namreč kompleksno dogajanje v družbi, ki izhaja iz najzgodnejših človekovih mejalnih procesov. Marketing je multidisciplinarna dejavnost, zato marketinško dogajanje v družbi preučujejo ekonomisti, sociologi, psihologi, antropologi, komunikologi in drugi znanstveniki. Jančič navaja, da obstaja kar dvanajst t.i. »šol marketinga«, ki si prizadevajo, da bi njihova teoretična razlaga (koncept) postala splošno veljavna teorija (Jančič, 1990:41-45). Čeprav vsaka od njih odločilno vpliva na razumevanje pojava marketinga, pa do sedaj še nobeni ni uspelo preglasiti najpopularnerjše, najenostavnejše (po mnenju nekaterih celo poenostavljene), vsekakor pa najbolj praktične med vsemi – upravljalske šole marketinga. Upravljalski marketing se je kot koncept razvil v ZDA na prelomu desetletij 1950 in 1960. Najvidnejši predstavniki upravljalske šole marketinga so: Peter Drucker, Joe Dean, Ted Levitt, Jerome McCarthy in Philip Kotler. Ti so zasnovali idejo o



marketinškem spletu dejavnikov, s katerimi je treba upravljati na ravni managementa. Upravljalske funkcije, kot so: analiziranje, načrtovanje, izvedba in nadzor, so prenesli v marketinško teorijo in prakso. Kotlerjeva knjiga Marketing Management: Analysis, Planing and Control (Kotler, 1967), ki je do danes doživela že deset izdaj, je postala kultna knjiga upravljalskega marketinga. Prav terminologija upravljalske šole marketinga (npr. Marketinški koncept, marketinški splet, promocija, segmentacija, pozicioniranje, miopija) je še danes najbolj razširjena. Konceptu upravljalskega marketinga pravimo zato konvencionalen ali veljaven marketing. Konvencionalen upravljalski marketing temelji na naslednjih konceptih:

• potrebe, želje in povpraševanje ljudi, • dobrine, • vrednost, zadovoljstvo in kakovost dobrin, • menjava, transakcija in odnosi, • tržišče.

Slika 12: Izhodiščni koncepti marketinga (Vir: Aleksandra Brezovec, Marketing v turizmu, Portorož 2000) Potrebe, želje, povpraševanje Za razumevanje marketinga moramo poznati razlike med pojmi potreba, želja in povpraševanje. Medtem, ko so potrebe (predvsem eksistenčne) del človekove narave in obstajajo v nas že same po sebi kot občutek pomanjkanja, so želje povezane z dobrinami (materialnimi in nematerialnimi), s katerimi lahko zadovoljimo svoje potrebe. Potrebe se lahko prebujajo pod vplivom držljajev iz okolja, prav tako pod vplivom zunanjih dejavnikov (oglasi, knjige, filmi, pogovori s prijatelji,...) lahko spodbujajo in usmerjajo naše želje. Želje postanejo povpraševanje, ko se odločimo



del svojih prihodkov ali prihrankov zamenjati za želeno dobrino. Na turistično povpraševanje vplivajo številni dejavniki, od privlačnosti turistične ponudbe do kupne moči. Dobrine Dobrine so lahko kakorkoli, kar se ponudi na trg z namenom, da pritegne pozornost povpraševalcev, spodbudi menjavo z njimi, omogoči uporabo ali porabo in zadovolji določene potrebe ali želje. Dobrine ne obstajajo samo v materialni obliki. Turistične dobrine so lahko naravne ali kulturne, najdemo jih v obliki štiridnevnih počitnic na Karibih, v obliki romantične večerje v restavraciji ali v obliki dobrodelnega koncerta za lačne v Afriki. Zato je v izhodiščnem marketinškem konceptu ustrezneje uporabljati pojem dobrina, namesto izdelek, proizvod ali storitev. Tudi avtorji, ki pišejo v angleškem jeziku, dovoljujejo v primeru temeljne in najširše rabe besede »product« uporabo pojmov, kot so dobrina (resource) ali ponudba (offer) (Kotler in soavotrji, 1998:14). Vrednost, zadovoljstvo, kakovost Dobrini določimo vrednost na osnovni koristi, ki jo od nje pričakujemo (npr. dobro počutje, zabava). V večini primerov lahko eno človekovo potrebo ali željo zadovolji več dobrin. Zato se moramo pred izbiro dobrine odločati, katera dobrina, nam bo prinesla največjo korist oz. največje zadovoljstvo. To je običajno tista dobrina, pri kateri je razlika med stroški za njeno pridobitev in njeno vrednostjo največja (ekonomsko načelo »mini-max«: z minimalnimi stroški doseči maksimalno zadovoljstvo). Kakovost dobrine je odvisna od pričakovanega zadovoljstva in dejanskega zadovoljstva z dobrino. V kolikor s prospektom, na primer, obljubljamo turistu več, kakor lahko v resnici izpolnimo, tvegamo, da bo nad našo ponudbo razočaran. V tem primeru dobrina ne bo zadovoljila njegovih pričakovanj, zato ji bo prisodil nižjo kakovost in tudi nižjo vrednost. Menjava, transakcija, odnosi Menjava je proces, s katerim si pridobimo želeno dobrino od nekoga tako, da mu v zameno ponudimo nekaj drugega. Menjavo lahko izvedemo neposredno (blago-blago, storitev-storitev) ali posredno (denar, kompenzacije). Menjava je celovit proces, ki zajema:

• iskanje partnerjev,

• preučevanje možnosti nadaljnega sodelovanja ter • konkretno dejanje zamenjave (transakcijo).

Za razliko od celovitega pojma menjave je transakcija le en akt – izvedba posla, zamenjava. Pomeni konkretno dejanje izročanja vrednosti in protivrednosti. Pogosto ima slabšalen pomen, saj se osredotoča le na hipno, tokratno zamenjavo, brez dolgoročne naravnanosti k sodelovanju. Vendar je prav transakcija zaenkrat še najpogostejša enota merjenja marketinške učinkovitosti (koliko poslov smo sklenili, koliko pic smo prodali ipd.). Kljub enostavnemu merjenju transakcij se sodobna



podjetja ( še posebej v turizmu) vse pogosteje usmerjajo k dolgoročnim menjalnim odnosom. Ti slonijo na medsebojnem zaupanju med udeleženci. Tržišče (trg) V konceptu turističnega marketinga pomeni tržišče vsoto dejanskih in potencialnih porabnikov – turistov. V uporabi je tudi izraz trg, le da v tem primeru ni mišljen kot prostor, na katerem se srečujejo ponudniki in povpraševalci. Velikost turističnega trga (tržišča) je v marketinškem konceptu odvisna le od števila povpraševalcev, ki izražajo enako potrebo, imajo denar ali druge dobrine, s katerimi si lahko zadovoljijo to potrebo, in so pripravljeni menjati s ponudniki, ki omogočajo zadovoljstvo teh potreb. Navedeni izhodiščni koncepti marketinga (Slika ?) vplivajo na definiranje marketinga kot dejavnosti, vse pogosteje pa tudi na način razmišljanja v sodobni družbi. Med najpogostejše poudarke v definicijah marketinga sodijo:

• marketing je proces menjave, • marketing je poslovna filozofija, • marketing je upravljalski in družabni proces.

3.3.1 TRŽENJSKI SPLET Uravnoteženo tržno delovanje Trženjski splet moramo razumeti kot ves trud, usmerjen v to, da bo produkt prišel do potrošnika na način, da ga bo ta kupil in potem kupoval še naprej. Pravzaprav gre za ustvarjanje in vzdrževanje idealne slike, ki jo vidi potrošnik, ne da bi se tega sploh zavedal. Če je slika res idealna, so njegove odločitve zanj povsem logične, saj smo mu ponudili produkt in argumente, ki se skladajo z vsemi njegovimi pričakovanji. Pričakovanja zadevajo tako področje kakovosti in ustreznosti produkta kot tudi njegovo ceno, način, na katerega mu je produkt dostopen, ter način, s pomočjo katerega je predstavljen. Trženjski splet je doživel popularizacijo prek mnogih avtorjev, ki so vsak po svoje, a vsi bolj ali manj podobno popularizirali McCarthyjev temelj za razmišljanje vsakega tržnika – 4P (product, price, place, promotion), ki ga je predstavil že leta 1960. Jasen model še danes obstaja kot temelj marketinškega obnašanja in uresničevanja trženjskih ciljev. 4P se nanaša izključno na izdelke. Sčasoma so tržni praktiki ugotovili, da celoten trženjski splet brez človeškega dejavnika nima pravega smisla, zato se je štirim P-jem pridružil še peti. Tako rekoč vsak posel vključuje ljudi, ki imajo takšen ali drugačen stik z kupci. Sem spadajo prodajalci, vratarji, servisno in podporno osebje, zaposleni v nabavi, opremi, računovodstvu in drugi.



Slika 13: Trženjski splet izdelka (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008) Ker pa podjetja ne tržijo zgolj izdelkov, ampak tudi storitve in, ker med enimi in drugimi obstajajo razlike, moramo zaradi specifičnosti vsakega od njih ločiti med trženjskim spletom izdelka in storitve. Pri prvem govorimo o 5P, pri drugem pa o 7P. Oba spleta sta skrajna primera tržnih produktov. V praksi danes vse redkeje najdemo popolnoma ločen izdelek od storitve (pomislite samo na to, da, ko enkrat nekaj kupimo, želimo imeti v primeru okvare tudi servis, če zadeve ne znamo priključiti, nasvet in podobno). Enako velja za storitev. Tudi ta se vse redkeje pojavlja brez izdelka (taka primera sta recimo svetovanje in psihiatrično zdravljenje). 3.3.2 TRŽENJSKI SPLET STORITVE – 5P Iz prikaza slike 12 je razvidno, da je pri ponujanju izdelka za kupca pomembnih 5P. P-ji so velike začetnice angleških izrazov pojmov v našem prikazu, in sicer: predmet oziroma izdelek (product), cena in prodajni pogoji (price), prodajne poti (placement) in tržne komunikacije (promotion) ter ljudje (people). Izdelek je pomemben z vseh svojih vidikov, ker vpliva na potrošnikovo percepcijo in nakupne namene. Vsebujejo oprijemljive in neoprijemljive lastnosti, kot so videz, pakiranje, otip, vonj, kakovost, funkcionalnost, velikost, blagovna znamka. Izdelek ima ključno vlogo pri ustvarjanju resničnega vtisa tako ob prvih nakupih kot kasneje, ko nas očara ali pa razočara zaradi svojih uporabnih in delovnih lastnosti ter čustvenega naboja.

prodajne poti

tržno komuniciranje

ljudje

cena

predmet trženja

ciljna skupina



Cena in prodajni pogoji so za potrošnika stroškovni element oziroma pomenijo, koliko ga stane naš izdelek ali storitev. Cena je pogosto eden najpomembnejših odločitvenih vidikov, vendar ni edini. Popusti in posebne ponudbe, ceniki, financiranje, načini odplačevanja, lizing in podobno, so del orodij, s katerimi ponudnik kupce spodbuja k nakupu. Cena pomeni za kupca menjalno vrednost denarja za koristi. Prodajne poti in lokacije so po eni strani mesta, kjer so potrošnikom izdelki ali storitve na voljo in zanje pomenijo stopnjo dostopnosti, po drugi strani pa poti, ki jih mora produkt prehoditi, da pride do mest, kjer je kupec. Če so poti zapletene in kupec težko pride do produktov ter za nakup porabi veliko časa, je manj možnosti, da bomo kaj prodali. Prodajne poti najlažje opišemo s parafrazo znamenitega stavka: pripeljati in ponuditi predmet trženja na pravem mestu ob pravem času z minimalnimi stroški. Živimo v časih, ko je ponudba velika in, ko ima potrošnik vse na dlani. Želeni produkt bo kupil tam, kjer je zanj najbolj primeno. Tržne komunikacije so vsi načini, kako komuniciramo s potrošnikom. Opredelitev tega dela trženjskega spleta kot promocije je sčasoma postala preozka in v današnjem času smo prešli od klasične potrebe po komunikacijskih dejavnostih na tako imenovane (integrirane) tržne komunikacije, ki zajemajo v smiselno celoto povezana vsa sporočila, ki jih podjetje posreduje ciljnim javnostim in vse odgovore trga nanje. Integrirane tržne komunikacije so, po definiciji Dona Schuzla proces upravljanja vseh informacij o izdelku/storitvi, ki jim je podvržen obstoječi ali morebitni kupec in kar njega oziroma njegovo vedenje pelje k zvestemu kupcu. Komuniciramo lahko neposredno s kupci ali pa preko posrednikov, kot so najrazličnejši mediji in komunikacijski kanali. Sem spadajo: oglaševanje, PR, pospeševanje prodaje, neposredno trženje, dogodki, osebno trženje in internet. Ljudje so nekako vedno vpleteni v proces izvajanja trženja, ne glede na to ali so v stiku s kupcem ali ne. Sem spadajo vsi tisti, ki izdelujejo produkt, ki ga pakirajo, skladiščijo in distribuirajo, tisti, ki oblikujejo cenovno politiko, tisti, ki so vpleteni v proces tržnih komunikacij, ter tisti, ki produkt neposredno priporočajo ali prodajajo kupcem. Zato je vsako njihovo upoštevanje v trženjskem spletu nedopustno in neodgovorno. 3.3.3 TRŽENJSKI SPLET STORITVE – 7P Bistvena razlika med izdelkom in storitvijo je v tem, da storitve ne moremo proizvajati na zalogo, da nima konkretne oblike in ni predmet, ki ga lahko damo na trgovinske police ali skladišče. Potrošnik izdelek zavije v papir, ga postavi v omaro, spravi v shrambo ali garažo, medtem, ko storitev doživlja in uživa v času. Poleg že naštetih 5P se pri storitvi pojavita še dva in sicer:



Fizični dokazi (physical evidence) obsegajo celotno okolje in vse predmete, ki so vključeni v izvajanje (vidik ponudnika) in uživanje (vidik kupca) storitve. Letalski prevoz tako vključuje vse, od letališke zgradbe, urejenosti letala do revij in časopisov, ki so na voljo med letom, vse do okusnosti postrežene hrane in pijače. Procesiranje (processing) je fizično izvajanje obljube, ki jo ponudnik ponuja kupcem. Procesiranje storitve telovadbe v centru za fitnes izvajajo usposobljeni trenerji, ki se vedejo na določen način in tako priskrbijo, da doživimo pričakovano telovadno izkušnjo.

Slika 14: Trženjski splet izdelka 7P (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008) 3.3.4 KOMBINIRANI TRŽENJSKI SPLET – 8P Ugotovili smo, da je ključna razlika med izdelkom in storitvijo v materialnosti oziroma nematerialnosti. Na prvi pogled je sicer lahko določiti, kaj je izdelek in kaj storitev. Kaj pa stvarne tržne razmere? Produkti postajajo vse bolj kompleksni, vse več zahtev potrošnikov zadovoljujejo, vse bolj so konkurenčni. Komplekstnost produktov nastaja predvsem s spajanjem izdelkov in storitev v nov ali bolje nadgrajeni produkt. V kakršnih primerih je smiselno govoriti o trženjskem spletu, ki ga sestavlja 8P. Razlikujemo dve osnovni vrsti kombiniranih trženjskih spletov; Izdelku se pridruži storitev. Nekoč tako značilen izdelek, kot je pralni stroj, danes ni več popolnoma izoliran od storitve. Kupec danes ne kupuje več samo stroja, ampak določa na podlagi paketa, v katerega so vključeni prodajno svetovanje, dostava in montaža, ekološki odvoz starega stroja, servisna podpora in včasih tudi svetovalna služba.

procesiranje

fizični dokazi

prodajne poti


ljudje

cena

predmet trženja

ciljna skupina



Slika 15: Trženjski splet izdelka 8P (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008)

4 NASTANEK IN RAZVOJ TURISTIČNE AGENCIJE SUPRA TRAVEL Dne 20. maja 1988 je Slobodan Kostadinović ustanovil podjetje BO-BO tours, Slobodan Kostadinović s.p., s sedežem v Slovenski Bistrici. Sprva je organiziral sindikalne izlete za štajersko regijo in kasneje, leta 1990 prvič lastno potovanje za upokojence (prav tako v štajerski regiji). Vsako leto se je večalo število potnikov v povprečju za 25%. Leta 2001 je v podjetju pričel delati njegov sin Pavle Kostadinović. Po poklicu je zgodovinar, ki si je vedno želel delati v turizmu. Skupaj sta primenovala podjetje v Supra Travel. Naredili so spremembo v strategiji razvoja in sicer so se preusmerili na mladinski turizem. Leta 2002 je Pavle Kostadinović naredil projekt Novo leto 03, s katerim so pripeljali 1.700 mladih potnikov na sledeče destinacije: Beograd, Sarajevo, Bratislava in Brno. Naslednje leto, natančneje 20.2.2003 je podpisal ekskluzivno pogodbo z festivalom EXIT iz Novega Sada. Prvič je postal konkurenčejši na področju mladinskega turizma v Sloveniji. Bil je ekskluzivni zastopnik festivala v Sloveniji, ki je poleg karte vključevala tudi prenočišče v različnih namestitvah. Leta 2004 so g. Pavletu organizatorji festivala EXIT podelili nagrado za zlatega prodajalca kart in namestitev. Skupno število pripeljanih je bilo 1.200 mladih, željih dobre zabave. Podpisali so eksluzivno pogodbo za prodajo turističnih aranžmajev v času festivala za cel svet.

storitev

procesiranje

fizični dokazi

prodajne poti


ljudje

cena

predmet trženja

ciljna skupina



Isto leto je podjetje hkrati organiziralo potovanje na festival GUČA v Srbiji ter nekaj sindikalnih izletov. Leta 2005 so imeli že 2.500 mladih potnikov za novo letne programe, 1.600 za festival EXIT in 500 potnikov za festival GUČA. Število potnikov je rastlo in podjetje se je zavedalo svoje konkurence. V razvojnem sektorju so razvili zabavni program za mlade na destinaciji Hrvaška – otok Pag (Zrče). S pomočjo oddelka Supra Music je podjetje podpisalo ekskluzivno pogodbo z največjo diskoteko na otoku, Papaya Club. S tem korakom so postali konkurnečni turističnim agencijam širom Slovenije, ki so se ukvarjale z mladinskim turizmom. Podjetje je v letu 2007 pripeljalo preko 8.500 mladih potnikov na različne destinacije. V letu 2007 se je g. Slobodan Kostadinović tudi upokojil in občasno pomaga razvojnemu sektorju s svojimi bogatimi izkušnjami. Istega leta je se je podjetje reorganiziralo v Supra skupina d.o.o.. 4.1 MANAGEMENT TURISTIČNE AGENCIJE SUPRA TRAVEL Tako uspešno poslovanje podjetja je dober razvojni načrt. Dejstvo je, da se okolje, kot sem že omenil v začetku diplomske naloge, hitro spreminja. Globalno se spreminjajo vsi dejavniki in jim je tudi turistična dejavnost primorana slediti. Vsako podjetje mora biti pripravljeno se hitro učiti ter biti dinamično. Podjetje ne sme gledati na sprembe kot na neko prisilo. 4.1.1 ORGANIZACIJSKA STRUKTURA Podjetje Supra skupina d.o.o. je razdeljeno na štiri glavne oddelke, ki so medsebojno povezani in nekateri od njih so odvisni eden od drugega. Ti oddelki so: Supra Travel, Supra Music, MGA agency in having fun oddelek.



Slika 16: Supra Travel nivo uprave (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR)

Slika 17: Supra Travel nivo uprave Supra Travel (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR)

Supra skupina d.o.o.

Uprava podjetja

Organizacija in

prodaja turističnih produktov, event

management

Bookiranje

glasbenikov, promocija, svetovanje, glasbeno

založništvo

PR oddelek,

promocija, tržno svetovanje,

medijska produkcija in analiza trgov

Druženje,

adrenalinski športi, oblikovanje,

programiranje, mnenjski voditelji,

kreativci

Supra skupina d.o.o. Uprava podjetja

Supra Travel

Oddelek za razvoj in marketing podjetja

Oddelek za svetovanje in prodajo

Oddelek financ in računovodstva

Planiranje in svetovanje

Planiranje in strategija prodaje

Razvoj in strategija podjetja

Računovodski servis

Oglaševanje in PR oddelek

Seminarji in izobraževanje

Direktni marketing



UPRAVA: je tričlanska. Sestava uprave je opisana v naslednjem poglavju. UPRAVA SUPRA SKUPINA Uprava podjetja Supra skupina d.o.o., pokriva sledeče segmente: Sektor RAZVOJ & MARKETING Sektor razvoj in marketing se ukvarja z razvojem produktov, podjetja in njegovega pristopa na trgu. Oddelka razvoj in marketing sta odvisna eden od drugega. V to področje spadajo tudi aktivnosti in razvojno naravnani projekti, ki so pomembni za celotno podjejte. Sektor SVETOVANJE & PRODAJA Sektor za svetovanje in prodajo je eden ključnih oddelkov za upešnot podjetja. Ko je produkt izdelan s strani razvoja in marketinga, ga je potrebno le upešno iztržiti na trgu. Oddelek se ukvarja tudi z razvojem prodajne mreže, potencialnim širjenjem prodaje na tuje trge ter z internetno prodajo. To področje vključuje tudi izobraževalni center za vse zaposlene v podjetju, kakor tudi za poslovne partnerje. Sektor FINANCE & RAČUNOVODSTVO Sektor pokriva področje financ in računovodstva. Finance se poleg finančne strategije in naložb ukvarjajo še z mesečnimi analizami vseh štirih oddelkov Supra skupine d.o.o. Opravlja nadzor nad povezanimi podjetji in Supra skupino ter upravlja z finančnimi korektivnimi ukrepi znotraj podjetja. Računovodstvo opravlja storitve računovodstva, plačilnega prometa in blagajne.



Slika 18: Supra skupina d.o.o., nivo oddelka Supra Travel (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR) 4.1.2 MARKETING TURISTIČNE AGENCIJE SUPRA TRAVEL Podjetje se zaveda globalne konkurence, zato deluje v marketingu po principu preučevanje potreb oziroma plačilne sposobnosti popraševanja. Na podlagi tega razvijajo produkte in jih lansirajo na različne trge. Na trgu turistične dejavnosti se srečujeta ponudba in povpraševanje po turističnih dobrinah in storitvah. S pravočasnim proučevanjem ponudbe in povpraševanja naj bi ustrezno oblikovali marketinške aktivnosti za zadovoljevanje potreb domačih kakor tudi tujih gostov oziroma turistov. Uspeh temelji na tem, da so v omenjenih aktivnostih zadovoljni kupci, izvajalci storitev ali proizvajalci izdelkov ter lastniki kapitala. Poudariti moramo da je potrebno pravočasno, kakovostno in strokovno proučevati potrebe in povpraševanje na področju turizma. Zadovoljstvo strank je v turistični agenciji Supra Travel na prvem mestu. Prva odgovornost zaposlenih je namenjena potnikom in poslovnim partnerjem. Podjetje je prepričanja, da raje kvalitetno peljejo 6.000 potnikov letno, ki se bodo še vsaj dvakrat vrnili, kot pa pa nekvalitetno peljati 10.000 potnikov.



Prihodnost marketinše strategije turistične agencije Supra Travel je delati na zadovoljstvu strank na dolgi rok. Podjetje uporablja v oddelku marketinga trženjski splet storitve - 8P. Blagovna znamka Ko produkt (izdelek ali storitev) postane tržna osebnost, pridobi status blagovne znamke. Biti tržna osebnost pa pomeni biti znan, imeti določen položaj in zaznavnost v očeh potrošnikov. Bolj je ta enkratna, večjo tržno moč ima.

Slika 19: Znamka in tržne znamke (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008) Blagovna znamka je posrednik med kupcem in ponudnikom. Izraža vsa ponudnikova hotenja ponuditi potrošnikom nekaj, kar se ne le sklada z njihovimi željami in potrebami, temveč izpolnjuje tudi njihova povsem nefunkcionalna pričakovanja. Če lahko za produkt rečemo, da s svojimi lastnostmi zadovoljuje povsem otipljive in na zunaj prepoznavne potrebe, potem za blagovno znamko velja, da jo potrošnik kupuje tudi zato, ker izpolnjuje potrošnikove čustvene potrebe, vrednote ter prepričanja in se v takih primerih lahko z njo poistoveti ter v njej najde refleksijo določenih miselnih in duhovnih podrobnosti. V turistični agenciji Supra Travel so za svojo blagovno znamko naredili podrobno analizo na trgu v smeri mladinskega turizma. Blagovna znamka Supra Travel je med mladimi zelo prepoznavna in se hitro vtisne v spomin. Sestava celostne grafične podobe je bila postavljena na podlagi analize na trgu.

Tržna znamka

Organizacijska znamka

Blagovna znamka

Znamka ustanove

Podjetniška znamka

Izdelčna znamka Storitvena znamka



4.2 PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE IN BOLJŠE POSLOVANJE SWOT analiza Če želi turistična orgnaizacija ponuditi na trg take storitve, ki bodo omogočale doseganje koristi organizaciji, turistom in okolju, mora znati analizirati svoje notranje in zunanje okolje. V zunanjem okolju mora iskati priložnosti in nevarnosti, v notranjem okolju pa definirati svoje prednosti in pomankljivosti (slabosti). Analizo zunanjega in notranjega okolja lahko opravimo s pomočjo ene izmed strateških metod analiziranja, st.i. SWOT analizo (angl. Strenghts, weaknesses, opportunities, treats). SWOT analiza je torej analiza dobrih strani (prednosti), slabih strani (slabosti), priložnosti in nevarnosti za organizacijo. Z analizo stanja znotraj organizacije presojamo tiste lastnosti, ki lahko predstavljajo prednosti ali slabosti za njen nastop na trgu. Z analizo zunanjega okolja iščemo priložnosti in nevarnosti, da bi lahko aktivno vplivali na uresničevanje poslanstva in cilje organizacije. Postopek ugotavljanja prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti moramo opraviti čimbolj natančno in ne zgolj površno pomisliti na nekaj »plusov« in »minusov« organizacije. Glueck in Jaunch (1984) predlagata uporabo natančnega profila strateške prednosti podjetja, s pomočjo katerega se da oceniti relativno stanje podjetja.



SWOT analiza turistične agencije SUPRA TRAVEL PREDNOSTI SLABOSTI

• konkurenčne cene na trgu • velik razvojni kapital • jasna vizija in poslanstvo • nizko tveganje • zmožnost prilagajanja tržnim

razmeram • vse večja rast števila potnikov • kakovostno izobražen kader • pestrost in privlačnost ponudbe

• neusklajenost s prostorskim načrtovanjem (časovni zamiki, nedoslednost izvajanja)

• nizka kakovost storitve destinacijskega managementa

• slaba prodajna mreža subagentov

• premalo število kadra

PRILOŽNOSTI NEVARNOSTI • nove destinacije v Evropi in na

Balkanu • internetna prodaja po celem

svetu • destinacija z specializirano

ponudbo • destinacije s ponudbo zunaj

sezone • maturantski in absolventski izleti • organizacija in izvedba počitnic

na križarskih ladjah za mlade • jezikovni tečaji po celem svetu

• vse večja konkurenčnost na trgu • podobne in cenejše ponudbe • časovna rast podjetja • upadanje povpraševanja po

organiziranih potovanjih • nizkocenovni letalski prevozniki • politična vpletenost pri javnih

naročilih

Slika 20: SWOT matrika (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR) Predlogi za izboljšanje Da bi podjetje lahko obstalo na trgu kot konkurenčno v mladinskem turizmu, mora narediti korak naprej. Danes je največja vrednost v podjetjih baza potencialnih kupcev. Drugi predlog je vključitev socioloških in prisholoških tveganj, kot je na primer program zvestobe oz. razni popusti. Medijsko področje se v mladinskem turizmu seli na internet in ne več na direktni marketing na info točkah, kjer je velika ferkvenca mladih potencialnih kupcev. V današnjem času je nastala prenatrpanost pri jambo plakatih. Glavno mesto Brazilije, Rio de Janeiro je medijskim hišam prepovedalo oglaševanje na jumbo panojih, ker je mesto izgubilo nekdanjo podobo. Mesto s 13 milijoni prebivalcev je ponovno pridobilo svojo staro podobo mesta. Mreže turističnih poslovalnic se prav tako manjšajo po številu, saj so v turističnih agencijih Globtour, Kompas in Ilirika tuzem zmanjšali število svojih poslovalnic zaradi upada obiskanosti.



Velika težava je v neznanju, kako bi podjetje obdržalo svojo stranko kot stalno stranko. Dokazano je, da si človek v povprečju vsaj enkrat letno privošči počitnice. Zakaj bi stranko, ki smo jo dobro servirali, naekrat pozabili in mislili da se bo sama od sebe pri naslednjih počitnicah odločila prav za istega ponudnika. Danes je zvestoba in negovanje stranke največja vrlina za uspešno delovanje sodobnega podjetja.

5 ZAKLJUČEK 5.1 OCENA UČINKOV Moja ocena učinkov prenovljenega procesa s pomočjo uprave Supra Travel je ocenjena za zelo dobro ter pozitivno na daljši rok podjetja. Sektor turizem je ena izmed najhitreje rastočih dejavnosti v svetu. V razvitih državah so turistična potovanja med najbolj priljubljenimi načini preživljanja prostega časa. Vloga turizma je za gospodarstvo izjemno pomembna, tako v svetovnem kot domačem merilu, saj turizem predstavlja pomemben vir dohodka in bistveno prispeva k ustvarjanju novih delovnih mest. V turistični dejavnosti se zaradi velikih razvojnih potencialov te panoge pojavljajo številni novi ponudniki turističnih proizvodov, ki zaostrujejo konkurenčni boj. V Sloveniji obstaja več kot 631 turističnih agencij in organizatorjev potovanj, licence za opravljanje dejavnosti turistične agencije pa je pridobilo 205 pravnih subjektov, kar je za tako majhen trg, kot je Slovenija veliko. Podjetje, ki danes deluje v turistični dejavnosti, se mora zavedati močne konkurence na trgu. 5.2 MOŽNOSTI NADALJNEGA RAZVOJA Kljub vojnam in strahom pred terorizmom je turizem še vedno eno najpomembnejših tržišč prihodnosti, ki se vztrajno in z dosledno rastjo vzpenja na sam vrh uspešnih gospodarskih panog. Seveda pa turizma prihodnosti ni mogoče istovetiti s turizmom, kot smo ga poznali nekdaj. Turizem "poletne svežine" in "počitniških potovanj", ki je še našel obvladljivo in od nikogar ogroženo tržno nišo, ni turizem prihodnosti. Radikalne spremembe so se že pričele in zajele vsa območja in vse panoge. Povpraševanje po individualno oblikovanih agencijskih počitnicah je ravno tako veliko, kot povpraševanje po kratkem oddihu, ob koncu tedna v zdravilišču ali po daljšem prostovoljnem neplačanem dopustu (sabbatical). Novi trgi želja Matthias Horx z Inštituta za razvoj prihodnosti v Kelkheimu opozarja na nove trge in na nove trge želja, ki jih obravnava študija o prihodnjem razvoju turizma "Turizem



2020". Nove izzive, ki veljajo za cel svet, je treba prepoznati in spremembe upoštevati pri ekonomiji potreb gostov. Turisti bodo v prihodnje še naprej potovali in ne glede na to, kako se bo gospodarski položaj razvijal na globalni ravni. To je jasno pokazal že razvoj v preteklih letih. Pri tem bo vodilna programska misel turistične panoge po eni strani individualno oblikovanje počitnic, po drugi pa tudi najvišje udobje in najkakovostnejše storitve. Individualno oblikovano agencijsko potovanje vključuje udobje, užitek, vsa nepotrebna vsakdanja opravila se prenašajo na ponudnike turističnih storitev. Jasen cilj počitniškega potovanja je torej prihranek časa, da bi se lahko gostje ukvarjali s tistimi dejavnostmi, ki so jih načrtovali za čas počitnic. Obenem vedno več gostov, ki počitnice preživljajo v hotelih, pričakuje najvišjo možno mero individualnosti, pristnosti in osebnih storitev. Ko gostje pričakujejo udobje na višji ravni, je treba izpostaviti podrobnosti, ki so izraz pozornosti do gosta, npr. opremljenost sob, ustrežljivost osebja ali kuharjevo osebno posvetilo za goste. Dobro počutje in kratki izleti kot vrednota Če so bili nekdaj pri "potovalnih navadah" pomembni statusni simboli, kot so čim bolj oddaljene destinacije, eksotična potovanja ali ekskluzivna tehnična opremljenost počitniških objektov, se to danes vedno bolj spreminja: pomembni postajajo dobro počutje v času počitnic in pogostejša krajša potovanja. Že samo ta dva dejavnika jasno kažeta, da daljša potovanja niso več zadnji in najpomembnejši trend, kar pa je mogoče razbrati tudi iz statističnih podatkov. Zaradi vse večje individualizacije pri obravnavi gostov je potrebno tudi strokovnejše svetovanje. Pritisk na potovalne agencije postaja zaradi naraščajočega števila rezervacij prek spleta vedno močnejši, istočasno se povečuje tudi povpraševanje po celovitem svetovanju glede prostočasnih dejavnosti in turizma. Predvsem zaradi večjega povpraševanja po pogostejših krajših potovanjih postajajo privlačni tudi izleti v bližnjo okolico - če je tako na enak način možno doseči zaželeno visoko vrednost dobrega počutja. Dosedanje potovalne agencije bi se lahko tako razvile v centre za svetovanje glede prostočasnih dejavnosti in preživljanja počitnic. Kot se dosedanji avtomobilski klubi vedno pogosteje spreminjajo v ponudnike storitev svetovanja na področju mobilnosti, bo do spremembe prišlo tudi pri potovalnih agencijah, kar bo povzročilo korenite spremembe na področju storitev in turistične ponudbe. Globalizacija in regionalizacija kot megatrenda Znotraj različnih kategorij trendov so megatrendi osrednje gonilne sile družbenih in gospodarskih sprememb. Če nočemo nasesti kratkoročnim modnim muham, reklamnim trikom in drugim medijskim atrakcijam, je treba megatrende temeljito poznati. Omejeni namreč niso le na kratke cikluse sprememb, kot so potrošniški trendi ali trendi posameznih panog, temveč so naravnani dolgoročno: megatrendi običajno zajemajo obdobja, ki trajajo do 30 let. Poleg tega so pomembni v globalnem smislu in zato ne vplivajo le na regijo ali celino, od koder prihajajo, nanje pa tudi ne vplivajo kratkoročni "backslashi". K tem najpomembnejšim trendom prištevamo poleg globalizacije tudi glokalizacijo, torej sočasno z globalizacijo vedno



pomembnejše zametke regionalizacije in z njo povezane vrednote v družbi in gospodarstvu. Pri tem ne gre za dve protislovji, ampak dva pola, ki se povsem dopolnjujeta in pri katerih je že danes opaziti njun vpliv tudi na turistično povpraševanje. Tako danes sicer lahko počitnice rezerviramo kjer koli na svetu, a vse pogosteje in vedno znova se vračamo k destinacijam, ki zagotavljajo visoko vrednost dobrega počutja, ki ni nujno povezana z dolgimi potovanji. "Cocooning" in "down aging" K megatrendom spadajo tudi individualizacija in tako imenovani cocooning, tj. umik v zasebno sfero, ponovno odkrivanje prijateljskih krogov, odsotnost obiska v gostinskih lokalih in namesto tega raje zabave med lastnimi štirimi stenami ali zavračanje klasičnih agencijskih potovanj. Istočasno gre za soočanje s starajočo se družbo, vendar je to staranje povezano z občutki in vedenjem, ki so značilni za mlajše generacije. Tovrsten pojav - "down aging" - seveda močno vpliva na turizem in njegove oblike ponudbe. Povpraševanje po turistični ponudbi spodbuja ravno ta družbena skupina, ki postaja vedno vplivnejša, ima bogate popotniške izkušnje in v skladu s trendom časa išče krajša potovanja in bolj spiritualne vsebine. "Selfness" bo zamenjal "wellness", je napovedal raziskovalec prihodnosti Horx, ki s tem ni mislil le na povpraševanje po samostanskem miru, temveč povečanje turističnega povpraševanja po miru, obrnitvi vase in osmislitvi, želji po doživljanju narave ali izobraževanju. Izoblikoval se je popolnoma novi trg, ki ima pripravljene velike možnosti za zahtevnejše počitniške vsebine. Seveda k megatrendom spadajo tudi, s pojavom "down aging" neposredno povezana, vsa vprašanja glede zdravja, športnega turizma in hrepenenja po naravi. "Protivsakdanjik" kot cilj potovanja Ne nazadnje dopolnjujejo megatrende tudi vsestranske teme, kot sta npr. "novo učenje" ali "ekonomija znanja", ter naraščajoči pomen ženskega elementa v družbi, gospodarstvu in politiki. Vse našteto že sedaj vpliva na turistično ponudbo in na povpraševanje, ki ga ta sproži. Omenjeni megatrendi se bodo v prihodnje še okrepili. V prihodnje se bodo dopustniki še z večjo samoumevnostjo gibali po drugih celinah in kulturnih ali jezikovnih okoljih, vendar dolga potovanja vse bolj izgubljajo pomen statusnega simbola. Kajti vedno višja kakovost, ki jo zahteva poklicni vsakdanjik, na počitnicah prej zbudi potrebo po drugačnem vsakdanjiku, nekakšnem "protivsakdanjiku", torej po krajših potovanjih na območja, ki zagotavljajo dobro počutje in taka pričakovanja lahko povežejo tudi z nizkimi stroški prihoda. Kot stalnica v osnovnih potrebah človeka, se v primerjavi s preživljanjem počitnic pojavlja ravno ta želja po doživetjih, ki so nasprotje vsakdanjemu življenju. Zato se ne smemo čuditi, če telesni izzivi, gibanje v vseh mogočih oblikah ter ponudba storitev za dobro počutje popolnoma izpolnjujejo to predstavo, saj se tako močno razlikujejo od dela sveta, ki ga vsak dan doživljamo in zaznavamo. V primerjavi s preteklostjo so se potrebe morda le malo spremenile; vsekakor imajo danes ljudje za izpolnitev svojih želja na razpolago popolnoma drug časovni okvir, drugačen



vsakdanjik, ki ga zavestno iščemo, pa se je zaradi spremenjenih oblik načina življenja popolnoma spremenil. Velika pričakovanja glede kakovosti na vseh ravneh V veliki meri bodo v turizmu prihodnosti svoj pomen ponovno pridobile nematerialne vrednote, za katere smo mislili, da so izgubljene: gre za pristnost, ki jo je mogoče kot trend zaznati že danes, regionalnost in velika pričakovanja glede kakovosti na vseh ravneh ("slow life"). Medtem, ko je tovrstna sprememba miselnosti v načinu življenja zajela že tretjino vseh prebivalcev ZDA, bo v prihodnje ta delež prebivalcev v Evropi občutno večji. Tak razvoj danes trajno spreminja turistični trg. Kelkheimski Inštitut za razvoj prihodnosti je izhajajoč iz teh ugotovitev oblikoval pet osrednjih trendov turističnega razvoja:

• potovanja iz zdravstvenih razlogov in zaradi dobrega počutja, • ekskluzivna pustolovska potovanja, • kakovostne, vendar cenovno ugodne osnovne oblike ponudbe, • individualne ponudbe pavšalnih potovanj (elementi modulov), • socialne in kreativne oblike ponudbe za vzpostavljanje novih stikov oz.

ustvarjanje novih idej. Alpe: od zimskega do poletnega oddiha Kot kažejo rezultati sodobnih raziskav prihodnjega razvoja turizma v Alpah, bo preživljanje letnega dopusta pridobilo na veljavi "zahvaljujoč" podnebnim spremembam, preživljanje zimskega dopusta pa iz istega razloga izgubilo; struktura gostov se spreminja, ker se klasični zimski športniki v celoti osredotočajo na zanesljivost snežne odeje in, ker je cilj tovrstnega turizma doživljanje "zimske krajine" v celoti. Kljub vsem negativnim posledicam, ki jih na svetovni ravni prinašajo podnebne spremembe, pa se bodo z opisanimi prihodnjimi trendi Alpam odprle zelo zanimive razvojne možnosti. Alpskemu območju je v prid zlasti dejstvo, da se ravno tukaj že leta za številne trende preizkušajo in izvajajo različne oblike ponudbe: dejavnosti, ki vključujejo podeželje, goste in njihove gostitelje in so se na celotnem alpskem območju začele konec osemdesetih let, so popolnoma v skladu s trenutno zelo močnim trendom izvirnosti in regionalnosti. V Alpah je te proizvode, ki so že sedaj pogosto na voljo, mogoče tudi v prihodnje razvijati kot privlačno, v povpraševanje usmerjeno obliko ponudbe za uživanje kulinaričnih specialitet (npr. projekt moštne četrti oz. ceste), za učenje priprave in uživanja jedi (npr. kuharski tečaji, tečaji degustacije sirov v planšarskih regijah) ali za dobro obiskana kuharska in jezikovna oz. fitnes potovanja (npr. z vrhunskim kuharjem določene regije ter z jezikovnimi in fitnes delavnicami). Duhovne oblike preživljanja počitnic tudi v Alpah Tudi naraščajoče zanimanje za duhovne oblike preživljanja počitnic, pri katerih so



nosilni elementi osmislitev, ponotranjenost in duševni mir, bodo v prihodnosti na območju Alp imeli velike možnosti za uspeh. Geslo "Selfness in ne wellness" velja tudi za Alpe: visoko kakovostna regionalna kulinarika, dobro počutje, zdravje, aktivno preventivno delovanje, fitnes ali odkrivanje samega sebe nudijo možnosti za nove turistične proizvode. In končno se na alpskem območju tudi kombinirana ponudba potovanj z izobraževalnimi vsebinami ali vsebinami dopolnilnega izobraževanja uvršča k prihodnjim perspektivnim oblikam ponudbe. Jezikovna potovanja otrok in staršev ali arhitekturni safariji so na primer del tega rastočega segmenta in za katerega prav na območju Alp že obstaja zanimiva ponudba. Iz primerov je lepo razvidno, da poleg ponudbe zimskih športov, ki je odvisna od snežnih razmer, ali klasičnih poletnih počitnic, že sedaj obstaja vrsta zanimivih alternativnih oblik ponudbe, ki jih je še mogoče razvijati in nikakor ne spadajo k proizvodom tržnih niš, ki se jih ne da uspešno tržiti. Turizem v Alpah ima pred seboj sijajno prihodnost, če bo svojo ponudbo še naprej dosledno uravnaval, glede na jasno izražene trende kreativne kulture življenja, kot že več kot dve desetletji napoveduje ekološko gibanje, vključno s CIPRO. (Vir: http://www.cipra.org/sl/alpmedia/novosti/2666)

http://www.cipra.org/sl/alpmedia/novosti/2666



LITERATURA IN VIRI Knjige:

1. Brezovec A., Marketing v turizmu, Portorož 2000

2. Devetak G., Marketing management, Koper 2007

3. Florjančič J., Jesenko J., Benčič M., Management v turizmu II, Kranj 1998

4. Florjančič J.,Jesenko J., Managemet v turizmu, Kranj 1997

5. Gomezelj Omerzel D., Konkurenčnost turističnih destinacij, Kope 2006

6. Konečnik M., Trženje v turizmu, Ljubljana 2007

7. Jesenko J., Kriereta I., Management v turizmu, Kranj 2003

8. Mihalič T., Turistična podjetja, Ljubljana 1997

9. Ogorelc A., Mednarodni turizem, Maribo 2001

10. Pompe A. in Vidic F., Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008

11. Zorko D., Uvod v turizem, Ljubljana 1996

12. Rozman F., Razvoj turizma v Sloveniji, Bled 1996

13. Turnšek J., Turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002

14. Vodeb K., Čezmejna turistična destinacija, Portorož 2007 Poročila, interni dokumenti:

1. Maja Gutman, Supra skupina d.o.o. / oddelek trženje in marketing 2. Pavle Kostadinović, Supra skupina d.o.o. / direktor podjetja 3. Simon Horvat, Supra skupina d.o.o. / vodja prodaje

Spletne strani:

1. http://www.cipra.org/sl/alpmedia/novosti/2666 2. http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_200

7-2011-popravki_10.7.2006.pdf 3. http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_200

7-2011-popravki_10.7.2006.pdf 4. http://www.supratravel.si/index.php?option=com_content&task=view&id=27&

Itemid=31 5. http://www.thomascook.com/thomas-cook-history/

http://www.cipra.org/sl/alpmedia/novosti/2666





http://www.supratravel.si/index.php?option=com_content&task=view&id=27&Itemid=31

http://www.supratravel.si/index.php?option=com_content&task=view&id=27&Itemid=31

http://www.thomascook.com/thomas-cook-history/



KAZALO SLIK Slika 1: Supra skupina d.o.o., dejavnosti oddelka Supra Travel od skupnih prihodkov (Vir: Dokumentacija letnega poročila na dan 1.2.2008, napisal direktor Pavle Kostadinović)....................................................................................................2 Slika 2: Supra skupina d.o.o., dejavnosti oddelka Supra Travel od skupnih prihodkov (Vir: Dokumentacija letnega poročila na dan 1.2.2008, napisal direktor Pavle Kostadinović)....................................................................................................3 Slika 3: Pregled razvoja turizma po obdobjih (Vir: Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002)...................................................................................5 Slika 4: Koncertna potovanja uvrščajo W.A.Mozarta med največje popotnike svetovnega časa. Vila znanega skladatelja operet Franza Leharja v Bad Ischlu (Vir: Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002)................................6 Slika 5: Primer prve turistične ponudbe (Vir: http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook history.asp)........................................................................................................8 Slika 6: Zdraviliški, gorski ter igralniški turizem v Sloveniji (Vir: http://www.slovenia.info/)..................................................................................13 Slika 7: Razvojni nacrt in usmeritve slovenskega turizma 2007-2011 (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011 popravki_10.7.2006.pdf)...........................................................................................16 Slika 8: Nadgradnja modela organiziranosti slovenskega turizma (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007- 2011- popravki_10.7.2006.pdf).................................................................................18 Slika 9: Shema posameznih področij turistične ponudbe (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)..................................................................................19 Slika 10: Politika razvoja turistične destinacije (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011 - popravki_10.7.2006.pdf)................................................................................24 Slika 11: Pregled (Vir: Janez Turnšek, turizem za praktično rabo, Ljubljana 2002).........................................................................................................27 Slika 12: Izhodiščni koncepti marketinga (Vir: Aleksandra Brezovec, Marketing v turizmu, Portorož 2000)............................................................................................30 Sllika 13: Trženjski splet izdelka (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008).......................................................................33 Slika 14: Trženjski splet izdelka 7P (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008).......................................................................35 Slika 15: Trženjski splet izdelka 8P (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008).......................................................................36 Slika 16: Supra Travel nivo uprave (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., Oddelek PR).............................................................................................................38 Slika 17: Supra Travel nivo uprave Supra Travel (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR)...................................................................................................38 Slika 18: Supra skupina d.o.o., nivo oddelka Supra Travel (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR)......................................................... ............................40 Slika 19: Znamka in tržne znamke (Vir: Andrej Pompe in Franc Vidic, Vodnik po marketinški galaksiji, Ljubljana 2008).......................................................................41 Slika 20: SWOT matrika (Vir: Maja Gutman, Supra skupina d.o.o., oddelek PR)..............................................................................................................43

http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook%20history.asp%29.......................................................................................................1

http://www.thomascook.com/content/about-us/thomas-cook-history/thomas-cook%20history.asp%29.......................................................................................................1

http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011

http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-







KAZALO GRAFOV Graf 1: Turisticni promet po prihodu turistov in ustvarjenih nočitvah, 1970-2015 (Vir: http://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf)..................................................................................14 Graf 2: Primerjava rasti števila turistov v svetu, Evropi in Sloveniji v letih 1970- 2000 (Vir:ttp://www.mg.gov.si/fileadmin/mg.gov.si/pageuploads/turizem/RNUST_ 2007-2011-popravki_10.7.2006.pdf).........................................................................15 POJMOVNIK

AJPES - Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve

IATA – Mednarodno združenje za zračni transport

NTZ – Nacionalno turistično združenje

PR – Odnosi z javnostmi

SFRJ - Socialistična federativna republika Jugoslavija

SWOT – Analiza (prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti)

STO – Slovenska turistična organizacija

TUI – Touristik Union International GmbH&Co.KG

WTO – Svetovna turistična organizacija

USD – Ameriški dollar (valuta)

ZDA – Združene države amerike

http://sl.wikipedia.org/wiki/Agencija_Republike_Slovenije_za_javnopravne_evidence_in_storitve

http://sl.wikipedia.org/wiki/Mednarodno_zdru%C5%BEenje_za_zra%C4%8Dni_transport

Documents

management v turizmu – turistična agencija supra travel