MAGISTRSKA NALOGA

Suzana Špegu

Celje, 2016ŠP

EG

U S

uza

na

M

AG

IST

RS

KA

N

AL

OG

A

2

01

6

2

014

MEDNARODNA FAKULTETA

ZA DRUŢBENE IN POSLOVNE ŠTUDIJE

Magistrski študij program 2. stopnje: Management znanja

Magistrska naloga

ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH IN BOLNIKOV GLEDE UPORABE E-

POSLOVANJA V POVEZAVI S TRŢENJEM V BOLNIŠNICI

Suzana Špegu

Celje, 2016 Mentor: izr. prof. dr. Tina Vukasović

Za to, da je nastala magistrska naloga, sem morala vloţiti veliko truda in tudi časa. Za čas, ki

sem ga porabila, ko sem pisala magistrsko nalogo, je bila v prvi vrsti prikrajšana moja

druţina, za kar bi se jim rada iz srca zahvalila.

Zahvala gre tudi mentorici dr. Tini Vukasović za usmerjanje in vodenje pri pisanju

magistrske naloge.

Prav tako bi se rada zahvalila fakulteti in njenemu vodstvu, saj ste mi omogočili, da sem

lahko pisanje magistrske naloge podaljšala, brez tega mi ne bi uspelo dokončati študija.

Velika zahvala pa gre tudi mojim prijateljem, ki so razumeli, da nimam vedno časa zanje, pa

so kljub vsemu ostali moji prijatelji. Njihove spodbudne besede so mi velikokrat pomagale, da

sem vztrajala in dokončala magistrsko nalogo.

Vsem skupaj še enkrat hvala, saj sem z vašo pomočjo zmogla.

IZJAVA O AVTORSTVU

Spodaj podpisana študentka Mednarodne fakultete za druţbene in poslovne študije Suzana

Špegu, z vpisno številko 201131407059, sem avtorica magistrske naloge z naslovom

Zadovoljstvo zaposlenih in bolnikov glede uporabe e-poslovanja v povezavi s trţenjem v

bolnišnici.

S to izjavo zagotavljam:

da sem avtorica magistrske naloge,

da je magistrska naloga izključno rezultat mojega lastnega raziskovalnega dela,

da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki sem jih uporabljala v svojem

delu, ustrezno navedena oziroma citirana v skladu z vsemi fakultetnimi navodili ter

navedena v seznamu literature,

da je predloţeno delo izvirno in še ni bilo predloţeno za pridobitev drugih strokovnih in

znanstvenih naslovov,

da je elektronska oblika te magistrske naloge identična s tiskano obliko magistrske naloge

in da soglašam z objavo magistrske naloge na svetovnem spletu,

da sem za še ne objavljena gradiva, tabele, slike in ostali material, ki sem ga uporabila v

magistrski nalogi, pridobila soglasje avtorja,

da sem poskrbela za tehnično, oblikovno, jezikovno in slovnično pravilnost magistrske

naloge v skladu z vsemi fakultetnimi pravilniki in navodili v postopku diplomiranja na 2.

stopnji.

V ___________, dne ____________ Podpis avtorja: ___________________

IV

POVZETEK

Informacijsko-komunikacijska tehnologija (IKT) omogoča elektronsko poslovanje, s pomočjo

katerega lahko delo opravimo hitreje in ceneje. V sedanjem času je prisotna tako v domačem

kot tudi v poslovnem okolju. Podjetja lahko z njeno pomočjo opravljajo delo hitreje, z manj

stroški. Fizične osebe pa lahko enostavno in hitro poiščejo kakršnokoli informacijo, kupujejo,

prodajajo, opravljajo bančne storitve, preko e-zdravja lahko hitro in enostavno pridejo do

potrebnih zdravil itd.

IKT omogoča e-poslovanje tudi zdravstvenim ustanovam in bolnikom. Z njeno pomočjo

lahko zaposleni v zdravstvu hitro in enostavno naročijo bolnike na določene preiskave ali

preglede.

V magistrski nalogi sem raziskala, ali zaposleni v bolnišnici Slovenj Gradec delo s pomočjo

IKT hitreje in laţje opravljajo ter na kakšen način je naročanje določenih zdravstvenih storitev

s pomočjo IKT prineslo prednosti, tako zaposlenim kot tudi bolnikom. Raziskovala sem, ali

zaposleni uporabljajo moţnosti, ki jih nudi IKT, ter pomembnost izobraţevanja zaposlenih s

strani managementa v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec.

Ključne besede: informacijsko-komunikacijska tehnologija, trţenje, management znanja,

implicitno znanje, eksplicitno znanje

ABSTRACT

Information communication technology (ICT) enables electronic business activities faster and

cheaper. It is present everywhere, both at home and at work. Companies can perform their

tasks faster and with fewer expenses. Individuals can use it to find certain information, shop,

sell, use banking services, get medications or information on e-health portal.

ICT enables e-activities also to health institutions and their patients. Patients can be sent for

various check-ups and tests faster and easier.

In this master’s thesis I researched whether the employees of the General Hospital Slovenj

Gradec perform their work faster and easier with the help of ICT and whether the technology

has brought any advantages to certain services for both, the employees and the patients. I also

tried to find out whether the employees use all the options that ICT is offering and the

importance of education in the hospital.

Key words: Information-communication technology, marketing, knowledge management,

implicit knowledge, explicit knowledge

V

VSEBINA

1 UVOD ..................................................................................................................................... 1

1.1 Raziskovalni problem in teoretična izhodišča .................................................................. 1

1.2 Namen in cilji raziskave ................................................................................................... 3

1.3 Hipoteze in/ali raziskovalna vprašanja, predpostavke in omejitve ................................... 4

1.4 Raziskovalne metode ........................................................................................................ 5

1.5 Prispevek magistrske naloge k praksi oziroma teoriji ...................................................... 5

2 SPREMEMBE V TEORIJI TRŢENJA ................................................................................... 7

2.1 Trendi, ki so privedli do dvosmerne komunikacije s potrošniki ...................................... 7

2.2 Pridobivanje in ohranjanje zvestih in zadovoljnih uporabnikov ...................................... 9

2.3 Spletna ponudba izdelkov in storitev .............................................................................. 10

3 INFORMACIJSKO-KOMUNIKACIJSKA TEHNOLOGIJA ............................................. 11

3.1 Osnove informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT) ............................................. 11

3.2 .Varna uporaba IKT ........................................................................................................ 12

3.3 Uporaba IKT v zdravstvu ............................................................................................... 12

3.4 IKT v zdravstvu v povezavi s trţenjem .......................................................................... 13

3.5 IKT v bolnišnici Slovenj Gradec .................................................................................... 14

3.6 Razvoj IKT v bolnišnici Slovenj Gradec ........................................................................ 15

4 MANAGEMENT ZNANJA ................................................................................................. 17

4.1 Namen in cilji managementa znanja ............................................................................... 17

4.2 Procesi managementa znanja .......................................................................................... 18

4.3 Vloga managementa znanja v organizaciji ..................................................................... 20

4.4 IKT v povezavi z managementom znanja ...................................................................... 20

4.5 Management znanja v povezavi s trţenjem in IKT v zdravstvu ..................................... 21

5 EMPIRIČNI DEL .................................................................................................................. 23

5.1 Predstavitev Splošne bolnišnice Slovenj Gradec ............................................................ 23

5.2 Uporaba IKT v bolnišnici ............................................................................................... 24

5.3 Program BIRPIS21 ......................................................................................................... 25

5.4 Moţnosti izvajanja IKT s pomočjo programa BIRPIS21 v bolnišnici ........................... 26

5.4.1 Vnos napotnic .......................................................................................................... 27

5.4.2 Vpisovanje v čakalno vrsto ...................................................................................... 27

5.4.3 Celotno ambulantno in bolnišnično zdravljenje ...................................................... 27

5.4.4 E-recepti ................................................................................................................... 27

5.4.5 E-napotnice .............................................................................................................. 28

5.5 Uporaba interneta in intraneta v bolnišnici Slovenj Gradec ........................................... 29

5.6 Namen in cilji raziskave ................................................................................................. 30

5.7 Metodologija in vzorec raziskave ................................................................................... 31

5.8 Interpretacija rezultatov raziskave zaposlenih v bolnišnici Slovenj Gradec .................. 33

5.9 Interpretacija dobljenih rezultatov raziskave na vzorcu bolnikov .................................. 48

5.10 Testiranje hipotez in odgovori na raziskovalni vprašanji ............................................. 54

Raziskovalno vprašanje 1: Kakšno je mnenje zaposlenih o e-napotnicah? ...................... 57

VI

Raziskovalno vprašanje 2: Zakaj bodo e-recepti bolnikom olajšali način pridobivanja

potrebnih zdravil in zdravstvenih pripomočkov? ............................................................. 58

5.12 Predlogi izboljšav ......................................................................................................... 59

6 ZAKLJUČEK ........................................................................................................................ 59

7 VIRI ....................................................................................................................................... 61

8 PRILOGE .............................................................................................................................. 65

Priloga A: Anketni vprašalnik za zaposlene v bolnišnici Slovenj Gradec

Priloga B: Anketni vprašalnik za bolnike, ki se zdravijo v Splošni bolnišnici Slovenj

Gradec

VII

SLIKE

Slika 4.1: Procesi managementa znanja ................................................................................... 18

Slika 4.2: Model SECI ............................................................................................................. 19

Slika 5.1: Grafični prikaz anketirancev po izobrazbi ............................................................... 34

Slika 5.2: Grafični prikaz anketirancev po delovnem mestu.................................................... 34

Slika 5.3: Grafični prikaz ali računalniški sistem pomeni prednost za zaposlene ................... 35

Slika 5.4: Grafični prikaz uporabe IKT za naročanje bolnikov na določene preiskave ........... 37

Slika 5.5: Grafični prikaz dela z IKT ....................................................................................... 39

Slika 5.6: Grafični prikaz prenosa znanja med zaposlenimi s strani managementa znanja ..... 39

Slika 5.7: Grafični prikaz pripravljenosti udeleţbe strokovnega izobraţevanja na temo IKT

znotraj delovnega časa ............................................................................................................. 40

Slika 5.8: Grafični prikaz pripravljenosti udeleţbe strokovnega izobraţevanja na temo IKT po

preteku delovnega časa ............................................................................................................. 40

Slika 5.9: Grafični prikaz mnenja, ali vodstvo bolnišnice skrbi za prepoznavnost zavoda na

trgu ........................................................................................................................................... 41

Slika 5.10: Grafični prikaz mnenj, ali bodo e-recepti bolnikom olajšali način pridobivanja

potrebnih zdravil ...................................................................................................................... 43

Slika 5.11: Spol anketiranih bolnikov ...................................................................................... 48

Slika 5.12: Grafični prikaz teţav glede elektronskega naročanja bolnikom ............................ 51

VIII

PREGLEDNICE

Preglednica 5.1: Aritmetična sredina, mediana, modus, minimum in maksimum letnice

rojstva anketirancev .................................................................................................................. 33

Preglednica 5.2: Aritmetična sredina, mediana, modus, minimum in maksimum delovne dobe

anketirancev ............................................................................................................................. 33

Preglednica 5.3: Elementi prednosti uporabe IKT v bolnišnici Slovenj Gradec ..................... 35

Preglednica 5.4: Prednosti elektronske čakalne vrste.............................................................. 36

Preglednica 5.5: Slabosti elektronske čakalne vrste ................................................................ 36

Preglednica 5.6: Ocena uporabe IKT ...................................................................................... 37

Preglednica 5.7: Skrb managementa znanja za strokovno usposobljen kader, za izobraţevanje

in prenos znanja glede IKT ...................................................................................................... 38

Preglednica 5.8: Pomembnost eksplicitnega ali implicitnega znanja za prenos znanja glede

IKT ........................................................................................................................................... 38

Preglednica 5.9: Elementi prepoznavnosti bolnišnice na trgu ................................................ 41

Preglednica 5.10: Zadovoljstvo z elektronsko čakalno vrsto .................................................. 42

Preglednica 5.11: Zadovoljstvo z e-napotnicami .................................................................... 42

Preglednica 5.12: Zadovoljstvo z e-recepti ............................................................................. 43

Preglednica 5.13: Prednosti e-napotnic ................................................................................... 44

Preglednica 5.14: Slabosti e-napotnic ..................................................................................... 44

Preglednica 5.15: Prednosti e-receptov ................................................................................... 45

Preglednica 5.16: Slabosti e-receptov ..................................................................................... 46

Preglednica 5.17: Prednosti eksplicitnega oziroma zapisanega znanja ................................... 46

Preglednica 5.18: Slabosti eksplicitnega oziroma zapisanega znanja ..................................... 47

Preglednica 5.19: Prednosti implicitnega oziroma tihega znanja ............................................ 47

Preglednica 5.20: Slabosti implicitnega oziroma tihega znanja .............................................. 48

Preglednica 5.21: Aritmetična sredina, mediana, modus, minimum in maksimum letnice

rojstva anketiranih bolnikov ..................................................................................................... 49

Preglednica 5.22: Statistična regija bivanja anketiranih.......................................................... 49

Preglednica 5.23: Pridobivanje informacij glede bolnišnice ................................................... 50

Preglednica 5.24: Ocena anketiranih bolnikov glede uporabe IKT v bolnišnici Slovenj Gradec

.................................................................................................................................................. 50

Preglednica 5.25: Prednosti elektronskega naročanja ............................................................. 52

Preglednica 5.26: Slabosti elektronskega naročanja ............................................................... 52

Preglednica 5.27: Ali bodo e-recepti, po mnenju bolnikov, prinesli prednosti? ..................... 53

Preglednica 5.29: Prednosti uporabe IKT za zaposlene v bolnišnici Slovenj Gradec............. 55

Preglednica 5.30: Prikaz skupin zaposlenih glede prednosti uvedbe računalniškega sistema za

naročanje ter rezultat Z-preizkusa za deleţ .............................................................................. 55

Preglednica 5.31: Prikaz skupin bolnikov glede prednosti uvedbe računalniškega sistema za

naročanje ter rezultat Z-preizkusa za deleţ .............................................................................. 56

Preglednica 5.32: Prikaz skupin zaposlenih vrste znanja ter rezultat Z-preizkusa za deleţ.... 57

Preglednica 5.33: Skrb managementa znanja za prenos znanja glede IKT zaposlenim .......... 57

IX

KRAJŠAVE

IKT – Informacijsko-komunikacijska tehnologija

CRM – Customer relationship management

B2B – Oblika elektronskega poslovanja med organizacijo oziroma podjetjem in organizacijo

oziroma podjetjem: Business to business

B2C – Oblika elektronskega poslovanja med organizacijo oziroma podjetjem in

posameznikom oziroma potrošnikom: Business to Consumer

IS – Informacijski sistemi

WHO – Svetovna zdravstvena organizacija

eP – e-poslovanje

1

1 UVOD

1.1 Raziskovalni problem in teoretična izhodišča

»Trţenje se zadnja leta sooča z velikimi spremembami, predvsem zaradi razvoja

informacijske tehnologije, globalizacije in konkurence na trgu«. (Vukasović, 2013, str. 18).

Razvoj informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT) je v zadnjih nekaj letih izrazito

napredoval na področju trţenja. Če podjetja ne bi sledila razvoju IKT, bi to najverjetneje

pomenilo slabost za delovanje podjetja, saj brez njene uporabe podjetje ne bi moglo

konkurirati na trgu.

Trţenje predstavlja pomembno področje poslovanja tudi v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec

in ravno zaradi tega menim, da je zaposlenim e-poslovanje v veliko pomoč. S pomočjo IKT

bolnike hitreje in enostavneje naročijo na različne preiskave (laboratorijske, mikrobiološke…)

in obravnave (ambulantne in bolnišnične), kar sem v raziskavi poskušala tudi prikazati.

Prav tako sem s pomočjo raziskave poskušala ugotoviti, ali bolniki s pomočjo IKT hitreje in

laţje pridejo do ustrezne medicinske obravnave ter do potrebnih zdravil. Zanima me tudi, ali

bolniki s pomočjo interneta pridobijo vse potrebne informacije o zdravljenju in zdravstvenih

storitvah.

Vse našteto s pomočjo IKT predstavlja krogotok trţenja v bolnišnici, in sicer tako, da se

zaposleni v bolnišnici Slovenj Gradec s pomočjo IKT trudijo zadovoljiti potrebe in ţelje

bolnikov, da se bolnišnica promovira na spletu, da so informacije dostopne bolnikom Vse naj

bi se počelo tako, da bi bili bolniki zadovoljni s ponudbo storitev. Razmišljanje, da se trţenje

uporablja samo v gospodarstvu, je zmotno, »saj je v zadnjem času trţenje vedno bolj prisotno

v različnih nepridobitnih podjetjih, npr. v javnem sektorju« (Vukasović, 2013, str. 20).

V bolnišnici Slovenj Gradec morajo za uspešno poslovanje izvajati določene trţenjske

postopke, ki so:

v bolnišnici morajo dati poudarek temu, da obdrţijo uporabnike oz. bolnike,

v bolnišnici morajo iskati in pridobivati vedno nove bolnike,

morajo dati poudarek zadovoljstvu uporabnikov,

skrbeti za ustrezen strokoven kader,

bolnikom je potrebno zagotoviti strokovne in kvalitetne storitve.

V bolnišnici Slovenj Gradec ţe nekaj časa uporabljamo elektronsko naročanje bolnikov, tako

za ambulantne preglede kot bolnišnične obravnave. Problem, s katerim se soočam v nalogi, je

ta, da ţelim raziskati, ali je elektronsko naročanje bolnikov prineslo zaposlenim določene

prednosti ali ne. Predvsem me zanima mnenje zaposlenih o tem, ali je sistem dela

elektronskega naročanja boljši ali slabši od prejšnjega sistema.

2

V današnjem času si ne predstavljamo poslovanja brez IKT, tudi bolnišnica Slovenj Gradec ni

nobena izjema. V Sloveniji in posledično tudi v bolnišnici Slovenj Gradec smo na področju

zdravstva uvedli sistem e-napotnic in e-receptov. »Uvedbi e-napotnice in e-recepta sta dva

izmed pomembnejših ukrepov v ED na področju zagotavljanja celovitih spletnih zdravstvenih

storitev in bosta pomembno prispevala k prihranku časa in zmanjševanju stroškov na področju

zdravstva«. (STOP Birokraciji.si, 2015). Klasično oblika napotnic in receptov je torej

zamenjala elektronska oblika izdaje napotnic in receptov oziroma e-poslovanje.

E-poslovanje je v sedanjem času pomemben dejavnik trţenja, po mnenju Razgorškove in

Potočarja pa pomeni »poslovati elektronsko oziroma poslovati s pomočjo IKT, da poteka po

odprtih (internet) in zaprtih (intranet in ekstranet) sistemih« (Razgoršek, Potočar, 2009, str.

27). Izdaja e-receptov in e-napotnic poteka s pomočjo intraneta, omogoča pa laţjo in hitrejšo

dostopnost do zdravstvenih storitev in potrebnih zdravil in zdravstvenih pripomočkov,

predstavlja »področje trţenja med zdravstvenimi organizacijami (B2B) in med zdravstveno

organizacijo in bolnikom (B2C)« (Golčman, 2008, str. 9).

E-poslovanje predstavlja tudi elektronsko komunikacijo med izvajalci oziroma naročniki del

(izpostava in prejemanje e-napotnic in e-receptov), komunikacija je lahko enosmerna ali

dvosmerna, kar predstavlja pomembne spremembe na področju trţenja. »Dvosmerna

komunikacija je predvsem posledica razvoja informacijske in telekomunikacijske tehnologije,

predvsem interneta, s pomočjo katerega prihaja do sprememb, tako na strani ponudbe podjetij

kot tudi na strani povpraševanja potrošnikov«. (Vukasović, 2013, str. 21).

Dvosmerna komunikacija predstavlja pomembno področje trţenja in uspešnega poslovanja v

bolnišnici Slovenj Gradec, saj na tak način zaposleni in bolniki pridobijo pomembne povratne

informacije. Bolniki v procesu e-napotnic in e-receptov sicer niso aktivno udeleţeni pri

elektronski komunikaciji, vendar kljub vsemu na tak način enostavno pridejo do potrebnih

informacij, ki jih potrebujejo. V tem primeru torej poteka povpraševanje in ponudba po

zdravstvenih storitvah preko e-poslovanja. Zanima me torej mnenje zaposlenih glede uvedbe

in uporabe e-napotnic in e-receptov na eni strani ter mnenje bolnikov na drugi strani.

»Sedanje sodobne druţbe zaznamuje visok ritem tehnoloških in gospodarskih sprememb, zato

je znanje v današnjem času zelo pomembno.« (Dermol, 2010, str. 15). Raziskovalni problem,

ki sem ga v magistrski nalogi raziskala, je povezan tudi s tem, ali imajo zaposleni dovolj

znanja, oziroma ali vodstvo Splošne bolnišnice Slovenj Gradec skrbi, da lahko zaposleni

pridobijo ustrezno znanje, ki ga potrebujejo, da lahko opravljajo delo.

»Eksplicitno znanje je zapisano v knjigah, priročnikih, tehničnih navodilih in se brez večjih

teţav izrazi, shrani in ponovno uporabi.« (Dermol, 2010, str. 17). S pomočjo izobraţevanja

naj bi torej zaposleni pridobili eksplicitno znanje, to je zapisano znanje. Management znanja v

zavodu naj bi torej poskrbel za to, da vsi zaposleni pridobijo ustrezno znanje glede uporabe

IKT. Zaposleni pa imajo tudi implicitno znanje, to je posameznikovo razumevanje stvari, ki

3

ga lahko posredujejo naprej samo v ustni obliki. »Implicitno znanje torej imenujemo tudi tiho,

izkustveno, utelešeno in socializacijsko znanje.« (Dermol, 2010, str. 18). Tako eksplicitno kot

implicitno znanje pa skupaj prestavljata osnovo za učinkovito uporabo IKT.

»Pravimo, da je zdravje človekovo največje bogastvo, zdravstvo, ki je s svojimi storitvami in

proizvodi pomembno za človekovo zdravje, pa je bilo, je in bo ena ključnih dejavnosti.«

(Ekonomska fakulteta, b. l.) Glede na to, da ţivimo v informacijski druţbi, IKT vsekakor

predstavlja pomembno področje trţenja tudi v zdravstvu, saj lahko z njeno pomočjo na

enostaven in hiter način komuniciramo z izvajalci in tudi uporabniki zdravstvenih storitev.

Tako tudi v zdravstvu ponudba uporabnikom zajema celotno področje trţenja. Bolniki imajo

na podlagi potreb in povpraševanja pravico izbirati na trgu različne ponudnike storitev, za te

storitve pa so pripravljeni plačati tudi določeno ceno.

1.2 Namen in cilji raziskave

Namen raziskave je ugotoviti, zakaj zaposleni v bolnišnici Slovenj Gradec delo hitreje in laţje

opravljajo s pomočjo IKT ter na kakšen način je naročanje določenih zdravstvenih storitev s

pomočjo IKT prineslo določene prednosti, tako zaposlenim kot tudi bolnikom. Ugotoviti

ţelimo, ali zaposleni uporabljajo moţnosti, ki jih nudi IKT ter pomembnost izobraţevanja

zaposlenih s strani managementa bolnišnice v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec in zakaj je

trţenje pomembna dejavnost v zdravstvu in kakšen vpliv ima pri tem IKT.

Cilji magistrske naloge so:

preučiti strokovno literaturo in predstaviti pomembne pojme s področja trţenja s

poudarkom na IKT,

preučiti strokovno literaturo s področja managementa znanja,

predstaviti Splošno bolnišnico Slovenj Gradec,

pripraviti anketni vprašalnik, ki bo v pomoč pri ugotavljanju naslednjih ciljev raziskave:

ali zaposleni v bolnišnici Slovenj Gradec s pomočjo IKT delo hitreje in laţje

opravljajo ter ali bolniki laţje pridejo do vseh potrebnih informacij,

ugotoviti, ali imajo zaposleni ustrezno znanje, da lahko nemoteno opravljajo delo z

IKT,

ugotoviti, ali zaposleni upoštevajo moţnosti izobraţevanja in izpopolnjevanja s

področja IKT,

ugotoviti, ali je uvedba računalniškega sistema za naročanje prinesla prednosti ali

slabosti, tako zaposlenim v bolnišnici Slovenj Gradec kot tudi njihovim bolnikom,

ugotoviti, ali je uvedba e-napotnic in e-receptov prinesla izboljšave, tako

zaposlenim v bolnišnici Slovenj Gradec kot tudi bolnikom,

ugotoviti, na kakšen način lahko s pomočjo IKT v zavodu nemoteno izvajajo

dejavnosti trţenja,

4

s pomočjo programa SPSS pripraviti analizo pridobljenih podatkov, ki bodo v pomoč pri

potrditvi ali zavrnitvi zastavljenih hipotez,

opredeliti ugotovitve raziskave in podati predloge obravnavani bolnišnici Slovenj Gradec

za boljši konkurenčni poloţaj pred drugimi slovenskimi bolnišnicami.

1.3 Hipoteze in/ali raziskovalna vprašanja, predpostavke in omejitve

H1: Po mnenju zaposlenih je IKT prinesla prednosti na področju trţenja v bolnišnici Slovenj

Gradec.

H2: Uvedba računalniškega sistema za naročanje pomeni v bolnišnici Slovenj Gradec

dolgoročno prednost, tako za zaposlene kot tudi za bolnike.

H3: Za nemoteno delovanje z IKT je eksplicitno znanje pomembnejše od implicitnega.

H4: Management znanja v bolnišnici Slovenj Gradec skrbi za prenos znanja vsem zaposlenim

v enaki meri, ne glede na poklic, ki ga opravljajo.

Raziskovalno vprašanje 1: Kako gledajo zaposleni na e-napotnice?

Raziskovalno vprašanje 2: Zakaj bodo e-recepti bolnikom olajšali način pridobivanja

potrebnih zdravil?

Predpostavljam, da je s pomočjo IKT v zavodu kakovost storitev veliko večja in bolj

kakovostna, kar se kaţe v tem, da zaposleni delo laţje opravljajo, večja je točnost, varnost,

zanesljivost... S pomočjo IKT je torej področje trţenja v bolnišnici Slovenj Gradec veliko bolj

učinkovito.

Menim, da je elektronska čakalna vrsta oziroma elektronsko naročanje za zdravstvene delavce

bolj primerno kot za bolnike. Predpostavljam, da elektronsko čakalno vrsto v veliki meri

veliko bolj uporabljajo zdravstvene administratorke kot zdravniki.

Predpostavljam, da je za prenos znanja med zaposlenimi pomembnejše eksplicitno kot

implicitno znanje. Menim, da mlajši zaposleni pri svojem delu laţje uporabljajo IKT kot

starejši delavci. Management znanja naj bi v enaki meri poskrbel za prenos znanja med

zaposlenimi.

Predpostavljam, da so zdravniki z e-napotnicami bolj zadovoljni kot bolniki. Prav tako

predpostavljam, da so starejši bolniki glede uporabe e-receptov veliko bolj zadovoljni kot

mlajši bolniki.

5

Omejitve, s katerim sem se soočila v magistrski nalogi, so, da so določeni podatki poslovna

skrivnost bolnišnice Slovenj Gradec. Druga omejitev je ta, da na temo medicinske IKT ni na

razpolago veliko literature, predvsem novejše literature. Omejitev je bila tudi slaba

pripravljenost zaposlenih in bolnikov za izpolnjevanje ankete ter neiskreni odgovori

anketirancev.

1.4 Raziskovalne metode

V teoretičnem delu magistrske naloge sem uporabljala metodo kompilacije, saj sem

povzemala dela tujih avtorjev, njihove poglede, stališča, teorije in podobno, predvsem o IKT

in uporabi IKT v zdravstvu ter s področja managementa znanja. Obenem pa sem v določeni

meri uporabljala tudi metodo deskripcije, saj sem v analitičnem delu uporabljala opisno

metodo.

V empiričnem delu sem uporabila kvantitativno metodo raziskovanja, tehniko anketiranja.

Anketni vprašalnik, ki sem ga uporabila za raziskavo, vsebuje odprti in zaprti tip vprašanj za

zaposlene v bolnišnici Slovenj Gradec in tudi za bolnike. Anketni vprašalnik sem pripravila v

računalniškem programu 1KA in ga zaposlenim poslala preko elektronske pošte, medtem ko

sem bolnikom vprašalnike razdelila v klasični, pisni obliki. V vzorec sem vključila 26

zaposlenih v bolnišnici Slovenj Gradec in 34 bolnikov, ki so se v času izvedbe raziskave

zdravili v bolnišnici Slovenj Gradec.

Pridobljene podatke sem analizirala s statističnim programom SPSS in jih predstavila v

tabelarični in grafični obliki. Ugotovitve raziskave sem podprla z metodo sinteze in analize, s

katero sem ugotovitve zdruţila s strokovno literaturo ter pridobljenimi rezultati raziskave. V

zaključku sem na podlagi pridobljenih rezultatov in s samostojnim induktivnim sklepanjem

svoje domneve potrdila ali ovrgla ter predlagala moţne izboljšave za obravnavano

organizacijo.

S pomočjo faktorske analize sem poskušala ugotoviti zadovoljstvo zaposlenih in bolnikov

glede uporabe IKT. Prav tako sem na podlagi ničelne in alternativne hipoteze uporabila

ANOVA test, kjer sem primerjala ničelno in alternativno hipotezo.

1.5 Prispevek magistrske naloge k praksi oziroma teoriji

Z magistrsko nalogo sem povezala teoretična izhodišča s prakso in na osnovi konkretne

organizacije predstavila rezultate raziskave.

Rezultati, ki sem jih pridobila z analizo anketnega vprašalnika med zaposlenimi, so vsekakor

koristni za bolnišnico Slovenj Gradec, saj je vodstvo bolnišnice dobilo podatke o tem, kako so

zaposleni z uvedbo nove IKT zadovoljni, kje vidijo prednosti in kje slabosti. Na tak način

6

bodo lahko obstoječi program nadgradili ali pa zamenjali, saj bodo točno vedeli, kaj je tisto,

kar je pri uporabi IKT uporabno in kaj neuporabno.

Podatki in rezultati, pridobljeni od bolnikov, pa dajejo podatke o tem, ali so bolniki oz.

uporabniki storitev z uporabo IKT zadovoljni ali ne.

Mnenje zaposlenih in bolnikov glede uporabe e-napotnic in e-receptov ne bo bistveno

vplivalo na samo delovanje oziroma izboljšavo delovanja v zavodu, saj je bila uvedba

omenjenega e-poslovanja zahtevana s strani Ministrstva za zdravstvo in ne v samem zavodu.

Management v bolnišnici mora poskrbeti, da bodo v zavodu zaposlovali ustrezen strokovni

kader, da bodo zaposlene vseskozi motivirali in izobraţevali zato, da bodo storitve za bolnike

kar se da ustrezne in strokovno izvedene. S pomočjo raziskave sem poskušala ugotoviti, ali

management v bolnišnici skrbi za ustrezen kader ter za izobraţevanje zaposlenih, ali je

potrebno, da management na tem področju izvaja dodatne aktivnosti. Po drugi strani pa sem s

pomočjo raziskave poskušala ugotoviti, ali so zaposleni pripravljeni na določeno obliko

izobraţevanja in če ne, zakaj ne.

Da bo bolnišnici Slovenj Gradec uspelo obdrţati svoje bolnike oziroma uporabnike storitev,

bo morala poslovati tako, da bodo uporabniki storitev zadovoljni in ne bodo odhajali drugam,

v druge zdravstvene ustanove, kar pomeni, da bodo v bolnišnici morali dati velik poudarek

tudi promociji bolnišnice. Z raziskavo sem poskušala ugotoviti, ali v bolnišnici sledijo

korakom trţenja zato, da pridobijo čim več strank oziroma bolnikov.

V bolnišnici Slovenj Gradec morajo torej za uspešno poslovanje uporabljati vseh sedem

korakov oziroma uporabljati ustrezno trţno komunikacijo za promocijo izdelkov oziroma

storitev, prav tako morajo stranke oziroma bolnike seznanjati s ceno, iskati različne poti, dati

poudarek izobraţevanju zaposlenih in iskati postopke oziroma način, kako motivirati

zaposlene, da bodo storitve opravljali čim bolj strokovno.

7

2 SPREMEMBE V TEORIJI TRŢENJA

»Trţenje izhaja iz besede market, kar pomeni trg oziroma trţišče. Trţenje je relativno mlada

veda, pri trţenju pa gre predvsem za dolgoročni odnos med najmanj dvema strankama. V

preteklosti se je trţenje izvajalo predvsem v večnacionalnih podjetjih, sedaj pa vedno bolj tudi

v ostalih podjetjih, pa ne samo v gospodarstvu, pač pa tudi v javnem sektorju.« (Vukasović,

2012, str. 19–20).

Trţenje je zelo pomembno v vseh podjetjih, od njega je odvisno, ali bo podjetje uspešno ali

ne, ali bo sposobno konkurirati na trgu ali ne.

»Trţenje predstavlja torej zelo pomemben proces v podjetju. Podjetja si morajo pripraviti

trţenjski načrt, kjer se analizira trenutno premoţenje podjetja ter se opredelijo cilji in

aktivnosti, ki so potrebne, da v podjetju doseţejo zastavljene cilje. » (Podjetniški portal, b. l.)

»Trţenje se v zadnjih letih sooča z velikimi spremembami.« (Vukasovič,2013, str. 18). Po

njenem mnenju so te spremembe posledica razvoja informacijske tehnologije oziroma

interneta, globalizacije in čedalje večji konkurenci na trgu.

H. Gossage (b. l.) trdi, da: »Potrošniki ne kupujejo tisto, kar vi prodajate, ampak kupijo tisto,

kar za njih predstavlja vrednost, oziroma ljudje vidijo in slišijo samo tisto, kar ţelijo.«

(Heaton, b. l.).

Potrošniki so vsakodnevno izpostavljeni najrazličnejšim reklamnim sporočilom, zato

enostavno zanje niso več dovzetni oziroma jih enostavno preslišijo. Namen trţenjske

strategije je predvsem v tem, da za določene izdelke in storitve poišče ustrezne kupce oziroma

potrošnike. Samo na takšen način lahko pridobijo zanimanje kupcev za določen izdelek ali

storitev.

2.1 Trendi, ki so privedli do dvosmerne komunikacije s potrošniki

Pri trţenju je komunikacija izrednega pomena. Na podlagi komunikacije lahko podjetja

pridobivajo nove stranke oziroma kupce ter ohranjajo stare, ţe obstoječe kupce.

»Komunikacija omogoča najmanj dvema udeleţencema, da med seboj razpravljata ali se

posvetujeta. Poznamo enosmerno komunikacijo, kjer oddajnik komunikacije sporočilo odda

in ne dobi povratne informacije, ter dvosmerno komunikacijo, kjer pa oddajnik informacije

pridobi ali pričakuje od prejemnika informacije tudi povratno sporočilo.« (Ucman, 2003, str.

2–6).

Vsekakor je za vsako podjetje dvosmerna komunikacija izrednega pomena, saj na tak način

pridobijo informacije o tem, kaj stranke ţelijo, ali so zadovoljne z izdelkom ali storitvijo, kaj

8

jim ni všeč itd. Na podlagi povratnih informacij lahko potem podjetja trţijo svoje izdelke ali

storitve točno določenim kupcem.

»V današnjem času je IKT izredno napredovala. S svojim napredkom je spremenila ţivljenje

potrošnikov, saj je prinesla ogromno sprememb glede potrošnje. Veliko vlogo pri tem ima

internet.« (Vukasović, 2013, str. 21). S pomočjo interneta lahko potrošniki pridobijo

informacije o določenem izdelku ali storitvi, o uporabi, pridobijo mnenje drugih potrošnikov

ipd. Internet je tisti, ki potrošniku torej omogoča pridobivanje informacij, nakup, prodajo,

izmenjavo mnenj ipd.

S pomočjo interneta lahko med podjetjem in kupcem nemoteno poteka tako enosmerna kot

dvosmerna komunikacija. Internet je izrednega pomena tudi zaradi tega, ker lahko ta

komunikacija poteka z enega konca sveta na drugi, ne glede na čas. Potrošnik lahko na primer

ţivi v Sloveniji, kupuje pa na Kitajskem, seveda preko spleta, s pomočjo interneta. Kupuje

lahko podnevi ali ponoči, kadarkoli ima čas.

»Potrošnik pa preko spleta oziroma interneta ne samo kupuje, ampak tudi primerja cene,

izdelke… V vsakem trenutku lahko pridobi dodatne informacije o nakupu, o rezervaciji,

nagradnih igrah itd. Potrošnik ne dobiva samo informacij o določenem izdelku ali storitvi,

ampak lahko poda tudi svoje mnenje, kako je zadovoljen s ponudbo, kaj mu ni všeč itd. Na

podlagi kupčeve povratne informacije lahko potem podjetja izboljšajo svojo ponudbo, saj

vedo, kaj potrošniki na določenem področju iščejo in potrebujejo. S pomočjo dvosmerne

komunikacije potrošniki pridobijo občutek zaupanja in zvestobe.« (Vukasović, 2013, str. 22).

Internet ima, poleg svojih prednosti, tudi slabosti. Podjetja so vedno bolj izpostavljena

konkurenci, kar pomeni, da morajo neprestano slediti spremembam na trgu in se jim

prilagajati, v nasprotnem primeru se lahko zgodi, da zaradi prevelike konkurence tudi

propadejo.

Internet uporabljajo v današnjem času vsa podjetja, tako v svetu kot tudi pri nas, saj lahko

tako hitreje in bolj uspešno pridobijo določen krog kupcev, prav tako pa tudi njihovo mnenje

o kakovosti izdelkov ali storitev, o ceni, o konkurenčnih izdelkih, o dobaviteljih itd.

»Kazalniki razvoja Slovenije iz leta 2013 kaţejo, da sta dostopnost in uporaba interneta v

podjetjih visoki, prav tako elektronska izmenjava podatkov, šibka točka pa ostaja

avtomatizirana izmenjava podatkov s kupci in dobavitelji.« (Kazalniki razvoja Slovenije,

2013).

9

2.2 Pridobivanje in ohranjanje zvestih in zadovoljnih uporabnikov

Podjetja morajo zaradi razvoja informacijsko-komunikacijske tehnologije in z njim

povezanega interneta nenehno skrbeti za to, da pridobivajo nove in ohranjajo stare oziroma ţe

obstoječe potrošnike.

»Da podjetja ohranijo ţe obstoječe kupce oziroma potrošnike, jim morajo ponuditi različne

ugodnosti, od kartic zvestobe do različnih gotovinskih popustov, nagrad itd.« (Uršič, 2003,

str. 4). Podjetja in trgovine morajo ugotoviti, kaj je tisto, kar je za kupce zanimivo, kaj

potrebujejo itd. »Glede na to, da niso vsi kupci enako donosni in nimajo enakih ţelja, potreb,

preferenc, nakupnega vedenja ter niso vsi enako cenovno občutljivi, moramo spoznati

vsakega posebej.« (Uršič, 2003, str. 3).

»Podjetje mora torej vzpostaviti kakovostne odnose s svojimi strankami, ki so osnova za

dolgoročno in uspešno poslovanje. Kakovostno vzpostavljanje odnosov s strankami pa

predstavlja konkurenčno prednost podjetja.« (Spletne rešitve, b. l.). Koncept odnosov s

strankami imenujemo tudi Customer relationship management oziroma CRM, ki »temelji na

potencialu ponuditi boljše storitve kupcem in s tem izboljšati marketinško učinkovitost«

(Uršič, 2003, str. 3).

Customer relationship management (CRM) podjetja torej uporabljajo za upravljanje in analizo

strank oziroma kupcev v celotnem ţivljenjskem ciklu stranke z namenom izboljšati poslovne

odnose s strankami, ohranjanju strank, zaradi česar se poveča prodaja. S pomočjo CRM lahko

torej podjetje pridobi informacije o vsaki stranki posebej, o njeni nakupni navadi, zgodovini

nakupa, kaj stranka ţeli itd. (povz. po Rouse, 2014).

Tako kot vse organizacije stremijo k zadovoljnemu kupcu, tudi zdravstvo ni izjema, s to

razliko, da v zdravstvu porabnikom ne ponujajo izdelka ampak storitve. Po mnenju Pečnikove

»predstavlja zdravstvo zelo občutljivo področje, na katerem je kakovostna in zadovoljiva

oskrba cilj organizacije« (Pečnik, 2013, str. 1).

Bolnik predstavlja posebno kategorijo strank, saj je, poleg tega, da potrebuje in išče določene

storitve, zaradi bolezni tudi veliko bolj občutljiv, kar pomeni, da morajo zaposleni z njim

ravnati kar se da previdno. »Raven zadovoljstva pacientov je pomemben kazalec izida

zdravstvene oskrbe in kaţe, kako uspešno in do katere mere so bile uresničene ţelje in potrebe

bolnikov.« (Pečnik, 2013, str. 1).

Pridobivanje in ohranjanje zvestih in zadovoljnih uporabnikov je vsekakor eden izmed

temeljnih konceptov trţenja. Le na takšen način bodo podjetja, ki ponujajo svoje izdelke ali

storitve, uspešno konkurirala na trgu.

10

2.3 Spletna ponudba izdelkov in storitev

Glede na to, da ţivimo v času informatike, podjetja vedno bolj uporabljajo spletne ponudbe

izdelkov ali storitev. Kot pravi Vukasovićeva, je »spletno nakupovanje ena izmed ključnih

sprememb v nakupnem vedenju porabnikov 21. stoletja« (Vukasović, 2013, str. 14).

»Spletno trgovino lahko imenujemo tudi e-trgovina, namenjena je prodaji kakršnega koli

blaga ali storitve s pomočjo interneta.« (Spletna dimenzija, b. l.). »E-trţenje oziroma e-

marketing je torej vsako trţenje, ki poteka preko spletnih strani ali drugih spletnih orodij ali

virov na spletu.« (NC broadband, b. l.).

Spletno oziroma e-trgovino danes uporabljajo podjetja za trţenje in ponudbo svojih izdelkov

ali storitev, prav tako pa tudi uporabniki pri samem nakupu izdelkov ali storitev. Podjetja

oblikujejo spletne strani, s pomočjo katerih preko interneta promovirajo svoje izdelke ali

storitve kjer koli po svetu, kupci pa na podlagi potreb in ţelja, ki jih imajo, preko spleta

kadarkoli (podnevi ali ponoči) kupujejo izdelke ali storitve.

»Ločimo potrošnike oziroma kupce, ki preko spleta samo iščejo informacije o določenih

izdelkih ali storitvah, nakup pa opravijo na klasičen način v trgovini in pa potrošnike, ki preko

spleta iščejo izdelke in tudi nakup izvedejo preko spleta.« (Vukasović, 2013, str. 25).

Zanimiv je podatek ameriške mreţe za mobilno oglaševanje BuzzCity iz leta 2014, da kar

»petina potrošnikov ţe vsakodnevno kupuje hrano preko spleta, v raziskavo je zajela 4.700

potrošnikov iz 25 drţav. Od leta 2012 se je nakup hrane preko spleta povečal za 100

odstotkov – takrat je na ta način nakupe redno opravljalo 8 odstotkov potrošnikov, leta 2014

pa ţe 16 odstotkov« (MMarketing, 2014).

Potrošniki preko spleta ne kupujejo samo hrane, pač pa tudi oblačila, pohištvo, zdravila itd.

Preko e-trgovine lahko potrošniki kupijo katerikoli izdelek ali si rezervirajo katerokoli

storitev. Plačilo lahko izvedejo preko interneta ali s pomočjo monete ob naročilu, lahko pa

tudi ob prevzemu na podlagi direktnega plačila.

»Evropski statistični urad Eurostat v raziskavi iz leta 2013 ugotavlja, da na spletu

najpogosteje kupujejo Britanci, medtem ko je bila Slovenija rahlo pod evropskim povprečjem,

kar pomeni, da preko spleta nakupuje pribliţno polovica Slovencev.« (Delo, 2013).

Med e-trgovino spada tudi e-zdravje, kjer lahko potrošniki namesto izdelkov ali storitev iščejo

in kupujejo storitve za svoje zdravje. E-zdravje omogoča kupcu oziroma potrošniku, da

pridobi informacije glede različnih bolezni, kako si pomagati, kdaj ali kje poiskati pomoč itd.

11

3 INFORMACIJSKO-KOMUNIKACIJSKA TEHNOLOGIJA

Informacijsko-komunikacijska tehnologija (IKT) je izrednega pomena, saj si brez nje

enostavno ne predstavljamo ţivljenja, uporabljamo jo tako poslovno kot tudi zasebno. »V

današnjem času je informacija izrednega pomena in je lahko zelo dragocena ali pomembna.«

(Jezernik, 2005, str. 12). Informacije s pomočjo IKT lahko podjetja ali posamezniki prenašajo

zelo hitro od ene točke do druge, razdalja in čas nista pomembna.

IKT pa omogoča tudi poslovanja preko računalnikov, to je tako imenovano e-poslovanje (eP),

npr. e-prodaja. Na področju zdravstva informacijsko-komunikacijska tehnologija omogoča

npr. e-zdravje, e-porod, začelo pa se je uporabljati tudi e-napotnice in e-recepte.

»E-poslovanje predstavlja vsekakor pomembno dejavnost trţenja v sedanjem času, ki se

nanaša na tri vidike poslovanja (Lesjak in Sulčič, 2003, str. 27):

zadovoljstvo potrošnikov in zaposlenih,

operativno poslovanje: obračanje zalog, učinkovitost zaposlenih,

finančno poslovanje: zmanjšanje stroškov, večji zasluţek itd.«

3.1 Osnove informacijsko-komunikacijske tehnologije (IKT)

»Informacija je sporočilo, ki pove nekaj novega o določeni stvari ali pojavu, je element

sporočanja ali komuniciranja.« (Kovač, 2008, str. 2). »Dobo informatike je zamenjala doba

komunikacije, kar pomeni, da se je uporaba strojne opreme razširila v vsa podjetja.« (Feštanj,

2003, str. 152), saj lahko z njeno pomočjo različne informacije sorazmerno hitro pošljemo

različnim prejemnikom na različne konce sveta in ob katerem koli času.

»Informacijska tehnologija (IT) je tehnologija, ki uporablja računalnike za zbiranje,

obdelovanje, shranjevanje, varovanje in prenos informacij. Izraz IT je povezan s

komunikacijsko tehnologijo, saj je delo z računalnikom nemogoče, če ni povezan v omreţje,

tako da govorimo o informacijsko-komunikacijski tehnologiji (angl. Information and

Communications Technology – ICT).« (IT desk.info, 2011).

Informacijska tehnologija zajema strojno opremo (računalniška oprema, pisarniška

oprema…), programsko opremo (aplikacijski programski paketi, npr. programi za bančništvo,

zavarovalništvo, zdravstvo itd.) in storitve (profesionalne storitve, pogojene z

izobraţevanjem) (Krstić, 2008, str. 8).

Fulk in Steinfield pravita, da »učinkovita komunikacija poteka torej v samem jedru

informacijske tehnologije v organizacijah« (1990, str. 8), zato je IKT zelo pomembna za

uspešno poslovanje in predstavlja pomemben dejavnik trţenja. Bulc trdi, »da je informacijska

tehnologija eden ključnih elementov za povečanje vrednosti podjetja, saj lahko z njeno

12

pomočjo podjetje uspešno nastopa na trgu in skrbi za konkurenčno sposobnost« (2003, str.

39).

»IKT omogoča prenos in uporabo vseh vrst informacij in predstavlja najbolj prodorno

tehnologijo sedanjosti, pravimo, da je temelj ekonomije današnjega časa. Prisotna je v vseh

področjih poslovnega in privatnega ţivljenja in je osnova za uspešno poslovanje.« (FER,

Fakultet elektrotehnike i računarstva, b. l.).

3.2 .Varna uporaba IKT

IKT prinaša ogromno prednosti, vendar pa tudi zelo veliko nevarnosti. Na podatke, ki jih

imamo v računalnikih, ki jih prejemamo in posredujemo naprej, preţijo številne nevarnosti, na

katere moramo biti zelo pozorni. V nasprotnem primeru se lahko zgodi, da nam določene

informacije oziroma podatke nekdo zbriše, kopira, zlorablja itd.

»Nekaj pasti, ki preţijo na uporabnike IKT (Informacijski pooblaščenec, Republika Slovenija,

b. l.):

Ribarjenje podatkov: s pomočjo laţnih spletnih strani in elektronskih sporočil poskušajo

spletni goljufi od vas izvabiti osebne podatke, npr. številke kreditnih kartic, uporabniška

gesla, digitalna potrdila itd. Posledice so lahko majhne ali pa zelo velike, odvisno, kaj vam

odtujijo.

»Pharming napadi: tukaj gre za napad na DNS streţnike, npr. za točno določeno datoteko,

ki se nahaja na računalniku uporabnika. Uporabnik ne ve, da je na nepravi strani in brez

skrbi vnaša svoje podatke.

Nezaţelena elektronska sporočila oziroma spam.«.

Na internetu torej preţi ogromno nevarnosti. Tako v delovni organizaciji kot tudi v privatnem

ţivljenju je potrebna velika pazljivost, da obvarujemo svoje podatke in datoteke v

računalnikih, prav tako moramo paziti, od koga prejemamo elektronska sporočila, komu

pošiljamo sporočila, kakšne strani odpiramo na internetu ipd.

Kovačeva pravi, da so »potrebni proaktivni sistemi varovanja informacij, ki bodo groţnje v

trenutku zaznave preprečili oziroma se varovalno odzvali« (Kovač, T., 2008, str. 101). To pa

pomeni, da se moramo pred raznimi hekerji obvarovati tako v podjetju kot tudi v privatnem

ţivljenju z ustreznimi antivirusnimi programi.

3.3 Uporaba IKT v zdravstvu

IKT se vedno bolj uporablja tako v podjetjih kot tudi v privatnem ţivljenju. Tudi v zdravstvu

si brez te tehnologije zelo teţko predstavljamo vsakodnevno delo. »Obstaja namreč vedno

večje zanimanje bolnikov za zdravstvene informacije in iskanje zdravstvenih storitev preko

interneta in različnih telekomunikacijskih sistemov. S pomočjo informacijsko-komunikacijske

13

tehnologije lahko zaposleni in tudi bolniki prihranijo čas. Za zaposlene je to izrednega

pomena, saj lahko prihranjen čas porabijo za drugo delo. Bolnikom pa IKT omogoča laţje

iskanje potrebnih informacij in zdravstvenih storitev.« (Äkesson, Saveman, in Nilsson, 2007).

»Glede na to, da število bolnikov vsak dan narašča, se povečuje tudi število podatkov, ki jih

zaposleni v zdravstvu morajo spremljati in obdelovati. Zaposleni v zdravstvu imajo vedno več

dela z administrativnim delom, kot pa časa za delo z bolniki. Ravno zaradi tega brez

učinkovite IKT skorajda ni mogoče obvladati ogromne količino informacij, omogočiti

kvaliteten pristop k bolniku in hkrati spremljati statistične podatke.« (Prijatelj, 2000, str. 25).

»Razcvet informatike in njene vloge v zdravstvu je v zadnjih desetletjih spodbudil velik

napredek v razvoju IKT, ki je temeljito spremenil moţnosti zbiranja podatkov z zdravstvenim

znanjem na visoki ravni abstrakcije, kot tudi izgradnje integriranih in kompleksnih IS za

podporo zdravstvenim procesom.« (Stanimirović, 2015, str. 25).

V zadnjem času se v zdravstvu vedno bolj uporabljajo tudi e-storitve, kot so e-zdravstvo, e-

napotnice, e-recepti, e-porodi itd. Vse te dejavnosti pa se lahko uspešno izvedejo le s pomočjo

ustrezne IKT, kar pomeni, da bi bilo brez te tehnologije delo v zdravstvu izredno teţko.

Da je e-zdravje izrednega pomena, poudarja tudi svetovna zdravstvena organizacija (WHO).

Po njenem mnenju bi morali imeti vsi ljudje enak dostop do zdravstvenih storitev, ki jih

potrebujejo. Z učinkovito uporabo informacijske-komunikacijske tehnologije je poslovanje in

finančna učinkovitost zdravstvenih sistemov veliko boljša (World Health Organization, 2015).

3.4 IKT v zdravstvu v povezavi s trţenjem

IKT je glede samega poslovanja v zdravstvu izredno pomembna, saj si brez nje

vsakodnevnega dela v dobi elektronike in informacijske tehnologije enostavno ne

predstavljamo.

»Namen IKT v zdravstvu je izboljšati kvaliteto, dostop in učinkovitost zdravstvene nege.

Razširja se na vseh področjih zdravstva: primarnem (zdravstveni domovi), sekundarnem

(specialistične ambulante) in terciarnem (bolnice, klinike).« (Štokelj, 2008, str. 10).

Kot vemo, trţenje predstavlja povpraševanje, raziskovanje, načrtovanje, ponudbo izdelkov ali

storitev na trgu, trţno komuniciranje, vrednotenje itd. Vsi ti koraki trţenja pa so prisotni tudi

v zdravstvu, s to razliko, da so tukaj končni kupci pacienti, ki iščejo in kupujejo ustrezne

zdravstvene storitve.

Bolniki iščejo določene zdravstvene storitve, zdravstvene ustanove pa svoje storitve ponujajo

bolnikom. To pomeni, da med bolniki in zdravstvenimi storitvami poteka komunikacija, ki je

14

lahko enosmerna ali dvosmerna. Komunikacija lahko poteka osebno, v zadnjem času pa se za

komunikacijo vedno bolj uporablja IKT.

Zdravstvene ustanove so sicer glede izvajanja zdravstvenih storitev omejene s strani

zdravstvene zavarovalnice, saj je zavarovalnica tista, ki določa, koliko določenih storitev se

lahko izvede v enem letu. Če je bolnik samoplačnik, se lahko zdravstvene storitve izvedejo,

ne glede na količino teh storitev v tekočem letu.

IKT pa se ne potrebuje samo za komunikacijo med zdravstvenimi ustanovami in bolniki, pač

pa tudi za olajšanje dela, saj lahko z njeno pomočjo zdravstveni delavci delo laţje in hitreje

opravijo. »Informacijski sistemi v zdravstvenih zavodih morajo podpirati tako strokovne,

medicinske in nemedicinske zadeve.« (Uporaba informacijske tehnologije v zdravstvu, b. l.).

»S pomočjo IKT lahko v zdravstvu potekajo vsi sestavni koraki trţenja oziroma krogotoka

trţenja, z drugimi besedami tudi v zdravstvu govorimo o 7 P-jih oziroma trţenjskih sklopih,

tako kot v vseh storitvenih in neprofitnih organizacijah. 7 P-ji so product (izdelek), price

(cena), placement (trţne poti), promotion (trţno komuniciranje), people (ljudje), physical

evidence (fizični dokazi) in process (postopki)« (Vukasović, 2013, str. 17).

Zdravstvene ustanove na trgu ponujajo svoje storitve s pomočjo trţnega komuniciranja.

Bolnike seznanjajo s ceno zdravstvenih storitev. Iščejo poti, kako najti bolnike, bolniki pa

iščejo poti, kako najti ustrezno zdravstveno storitev. Glavni poudarek je na zadovoljstvu

bolnikov in seveda tudi zdravstvenih organizacij z določenimi zdravstvenimi storitvami.

Da lahko zdravstvene ustanove uspešno izvajajo vse zgoraj naštete dejavnosti trţenja v

zdravstvu, potrebujejo ustrezno komunikacijsko tehnologijo, s katero bodo lahko zaposleni v

zdravstvu izvajali strokovne, medicinske in nemedicinske zadeve. Bolniki pa bodo lahko s

pomočjo ustrezne IKT hitro in brez teţav s pomočjo interneta poiskali na spletu zdravstvene

storitve, medicinske pripomočke in zdravila, ki jih potrebujejo.

3.5 IKT v bolnišnici Slovenj Gradec

Tako kot v celotnem zdravstvu se tudi v bolnišnici Slovenj Gradec za uspešno delo uporablja

IKT, tako za strokovno, medicinsko in nemedicinsko področje. IKT pokriva v bolnišnici

celotno delo s pacienti, od naročanja, prvega pregleda, ambulantne ali hospitalne obravnave in

omogočanje pridobivanja ustreznih zdravil in tudi vsega drugega, kar bolnik potrebuje, ko

zapusti bolnišnico.

IKT v bolnišnici Slovenj Gradec uporabljajo skoraj vsi zaposleni: od zdravnikov,

medicinskega osebja (medicinske sestre, fizioterapevti, rentgenski delavci itd.) do

administrativnih delavcev. IKT uporabljajo tudi kuhinja, skladišče in vzdrţevalna dela.

15

Da lahko v bolnišnici bolniku zagotovijo ustrezno strokovno zdravljenje, nujno potrebujejo

IKT, saj bi brez njene pomoči delo v sedanjem času potekalo zelo teţko.

3.6 Razvoj IKT v bolnišnici Slovenj Gradec

V Splošni bolnišnici Slovenj Gradec so pisarniško delo do leta 1994 opravljali s pomočjo

pisalnih strojev. Prehod s pisalnih strojev je bil 1. junija leta 1994, takrat se je začelo

uveljavljati računalniško omreţje bolnišnice, in sicer sistem NOVELL 3.12B, verzija za

računalniško komunikacijo. Na večino postaj v bolnišnici se je naloţil Windows sistem 3.11.

Število računalnikov v bolnišnici se je s prihodom omreţja povečalo z 10 na pribliţno 60.

Največja prednost NOVELL-a je bila laţje obvladovanje podatkov.

Leta 2004 sta bila v bolnišnici ločena programa za ambulantni in hospitalni del, in sicer dveh

različnih softverskih hiš. Ker so v zavodu ţeleli poenotiti sistem, so se po letu 2004 odločili

za programsko hišo Infonet. Bolnišnica je vzela v kompletu tako ambulantni, hospitalni kot

tudi obračunski del, s tem pa je bilo potrebno posodobiti strojno opremo in nadgraditi

Windows okolje s 3.11 na Windows XP. Število računalnikov se je tako enormno povečalo,

sedaj je v bolnišnici ţe okrog 650 postaj.

V teh letih so v zavodu stremeli k temu, da se je čim več papirnatega dela preneslo v

elektronsko obliko, to pa je seveda zahtevalo tudi določeno reorganizacijo v bolnišnici. Z

Zakonom o najdaljših čakalnih dobah je bilo v bolnišnici potrebno ročne čakalne knjige

spremeniti v računalniški sistem.

V zadnjem času so v bolnišnici ţeleli izkoristiti moţnosti, ki jih ponuja IS BIRPIS

(Bolnišnični Integrirani Računalniško Podprt Informacijski Sistem) še do te mere, da so

uvedli centralna skladišča zdravil in materialov po posameznih oddelkih, s tem imajo bolj

aţurne podatke o zalogah zdravil in direktno naročanje v lekarni.

Na področju informacijske tehnologije v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec je še veliko

posameznih programskih modulov, ki niso sklop hiše Infonet in bi jih v zavodu radi zdruţili

ali napisali identičnega v BIRPISU (antitrombotski program, endoskopija, dializa, ambulanta

za srčno popuščanje…).

V Splošni bolnišnici Slovenj Gradec so pred tremi leti kompletno posodobili sistem in

streţniške komponente ter pridobili nov klimatiziran prostor. Takrat je nastala tudi

bolnišnična spletna stran. Zaradi novogradnje se bo v bolnišnici število računalnikov v

prihodnje po vsej verjetnosti še povečalo, povečalo pa se bo tudi omreţenje po bolnišnici.

Dostop do svetovnega spleta je bolnišnica delno dobila ţe leta 1994, v kasnejših letih pa je ta

dostop pridobila celotna bolnišnica.

16

Pred nekaj leti je rentgenski oddelek Splošne bolnišnice Slovenj Gradec dobil RIS-PAX

sistem, ki omogoča direktno naročanje na rentgenske preiskave iz BIRPISA v RIS-PAX

sistem in pa tudi rezultate nazaj v BIRPIS. S tem je obravnava pacienta bolj aţurna in krajša,

ukinili so filme, znotraj zavoda ne potrebujejo več slik na medijih. Slike na medijih

potrebujejo samo pacienti, ko gredo iz bolnišnice v drugo ustanovo.

IKT v bolnišnici pa ţe nekaj časa uporablja e-zdravje, s pomočjo katerega ţelijo v bolnišnici

zagotoviti kvalitetno in strokovno nudenje zdravstvenih storitev končnim porabnikom, to je

bolnikom. V zadnjem času se uveljavljajo tudi e-napotnice in e-recepti, ki bi naj olajšali delo

zaposlenim in tudi bolnikom.

Tudi naročanje poteka s pomočjo informacijske tehnologije za ves ostali material (pisarniški

material, osnovna sredstva itd). Informacijska tehnologija v bolnišnici omogoča tudi

naročanje različnih storitev tehničnim sluţbam, ki se opravljajo znotraj bolnišnice (npr.

mehanična delavnica, mizarska delavnica, šiviljstvo itd). Tudi potni nalogi zaposlenih se sedaj

s pomočjo IKT izpolnjujejo računalniško in ne več v papirnati obliki.

17

4 MANAGEMENT ZNANJA

»Management znanja temelji na področju človeških virov, učenja in organizacijskega razvoja

ter informacijske tehnologije. Vsi trije dejavniki so zelo pomembni dejavniki na področju

managementa znanja. V uspešnih podjetjih v vse tri elemente usmerijo enako pozornost, saj se

zavedajo, da so vsi trije enako pomembni.« (Zakšek, 2008, str. 31–32).

Če ţeli podjetje ohraniti konkurenčno prednost na trgu, mora predvsem skrbeti za ustrezno

znanje zaposlenih, saj to predstavlja intelektualni kapital podjetja. »Upravljanje znanja vodi h

konkurenčni prednosti organizacije in k spodbujanju inovacij. Organizacije, ki opravljajo

znanje, so na trgu uspešnejše in tudi učinkovitejše.« (Krajnc, 2007). Sodobna informacijska

tehnologija je pri postopku pridobivanja znanja zelo pomembna, saj lahko z njeno pomočjo

znanje zbiramo, uporabljamo, hranimo itd.

Ljudje s svojim znanjem ustvarjajo intelektualni kapital. Da pridobijo znanje, mora podjetje

slediti razvoju in spodbujati zaposlene k nenehnemu izobraţevanju. Vse to pa seveda brez

učinkovite informacijske tehnologije ne bi bilo mogoče.

4.1 Namen in cilji managementa znanja

Namen in cilj managementa znanja je torej v tem, da dela na tem, da je organizacija učeča se

organizacija, kar pomeni, da vlaga v človeški kapital predvsem tako, da spodbuja zaposlene k

nenehnemu izobraţevanju in izpopolnjevanju. Samo na tak način lahko podjetje uspešno

konkurira na trgu.

Definicija managmenta znanja je torej, da sproţi procese prepoznavanja, zajemanja,

prenašanja, shranjevanja in uporabo znanja s pomočjo informacijske tehnologije. Violeta Bulc

pravi, da »informacijska tehnologija omogoča v fazi pridobivanja posla razumevanje in

pričakovanje trga, v fazi izvedbe posla podpirajo mnenje učinkovitosti, nadzor nad izvedbo in

neprestano odzivnost, v fazi prodajnih aktivnosti pa omogočajo spremljanje obnašanja strank

in proaktivno poslovanje« (Bulc, 2003, str. 39).

»Namen in cilj managementa znanja v podjetju je torej, da pomaga, da podjetje doseţe

zastavljene cilje. To pomeni, da se management znanja v podjetju ukvarja z zaposlenimi, s

politiko, bazami podatki, z dokumenti, tehnologijami ter z vsemi znanji, ki so potrebna, da

podjetje uspešno posluje na trgu. Management znanja torej pokriva zelo široko področje,

lahko govorimo, da je to meddisciplinarno področje. Cilj managementa znanja je torej

pridobivanje vseh potrebnih informacij, pri čemer daje velik poudarek na medosebni

komunikaciji«. (Vidović, 2004, str. 23–24).

18

4.2 Procesi managementa znanja

Proces managementa znanja temelji na prepoznavanju, pridobivanju, zajemanju, prenašanju,

shranjevanju in uporabi znanja. »Organizacije morajo najprej prepoznati ključno znanje, to

znanje morajo pridobiti oziroma zajeti. Nato sledi dokumentiranje znanja, katerega namen je

zapisati znanje v razumljivi obliki vsem zaposlenim v organizaciji, ki bodo to znanje

potrebovali, kar pomeni, da organizacije s pomočjo tehnologije izbrane in dokumentirane

podatke vnašajo v bazo znanja. Znanje pa mora biti shranjeno tako, da bo prijazno in

razumljivo za vse uporabnike, da bodo lahko to znanje uporabili, kadarkoli ga bodo

potrebovali.« (Zakšek, 2008, str. 35).

Slika 4.1 prikazuje, kako so procesi znanja v podjetju med seboj povezani in kako se vrstijo

drug za drugim: od pridobivanja znanja, kodiranja znanja, shranjevanja znanja in prenosa

znanja.

Slika 4.1: Procesi managementa znanja

Vir: Brilej, 2005, str. 19

IKT je lahko v procesu znanja v veliko pomoč, saj lahko informacije z njeno pomočjo

pridobimo, shranimo ali prenašamo veliko hitreje, kot brez nje.

Da lahko ti procesi potekajo nemoteno, mora podjetje poskrbeti za ustrezno znanje med

zaposlenimi, saj se uspešna podjetja zavedajo, da je znanje izrednega pomena za uspeh,

Znanje, ki ga imajo zaposleni, predstavlja intelektualni kapital podjetja. Prof. dr. sc. Dragomir

Sundać trdi: “Tisti, ki koristi intelektualni kapital, vlada svetu.” (Sundać, 2009, str. 29).

Preden podjetje znanje pridobi, ga shrani in ga prenaša naprej, ga mora seveda prepoznati.

»Prepoznavanje znanja je izziv, ki ga je potrebno ustrezno obravnavati. Poznamo pa dve vrsti

znanj, in sicer implicitno in eksplicitno.« (Delak, b. l.).

»Eksplicitno znanje je znanje, ki je vidno, dokumentirano, prenosljivo, medtem ko je

implicitno znanje tiho in nevidno. Eksplicitno znanje brez tacitnega izgubi svoj namen, saj se

19

obe znanji med seboj dopolnjujeta in omogočata ustvarjanje novega znanja.« (Vidic, 2013,

str. 41).

»Model SECI, ki ga je predlagal Nonaka, predstavlja, kako se v podjetju ustvarja in prenaša

implicitno in eksplicitno znanje ter na kakšen način se pretvarja znanje iz implicitnega v

eksplicitno znanje.« (Theoretical Models of Information and Knowledge Management, b. l.)

»V modelu Nonake in Takeuchija obstajajo štirje načini pretvorbe znanja, in sicer:

(Theoretical Models of Information and Knowledge Management, b. l.) :

socializacija: tiho znanje da tiho znanje,

eksternalizacija: tiho znanje da eksplicitno znanje,

kombinacija: eksplicitno znanje da eksplicitno znanje,

internalizacija: eksplicitno znanje da tiho znanje.«

Model SECI prikazuje slika 4.2. Na sliki je lepo videti pretvorbo znanja v procesu

socializacije, eksternalizacije, kombinacije in internalizacije.

Slika 4.2: Model SECI

Vir: Observations of a change maker, b. l.

V fazi socializacije delijo zaposleni svoje izkušnje na podlagi neformalnega srečanja in s tem

ustvarjajo novo obliko tacitnega znanja. V procesu eksternalizacije poteka kreativno

preoblikovanje tacitnega znanja v eksplicitno znanje v obliki diagramov, hipotez, modelov

ipd. Kombinacija je faza, kjer se eksplicitno znanje pretvarja v bolj kompleksno eksplicitno

znanje na podlagi konferenc, sestankov, poslovnih mreţ. Internalizacija pa je proces na novo

ustvarjenega eksplicitnega znanja v tacitno znanje (Vidic, 2013, str. 47).

20

Znanje je torej tisto, ki ustvarja intelektualni kapital v podjetju. Intelektualni kapital v podjetju

se deli na človeški in strukturni kapital. »Človeški kapital predstavlja znanje vsakega

posameznika, ki ni v lasti podjetja, kar pomeni, da zaposleni svoje znanje ne pustijo v

podjetju, ko odidejo iz njega. Strukturni kapital pa je v lasti podjetja, to znanje v podjetju

ostane tudi takrat, ko zaposleni odidejo iz podjetja, saj je to znanje zapisano oziroma

dokumentirano.« (Molk, 2007, str. 19).

4.3 Vloga managementa znanja v organizaciji

Management znanja predstavlja pomembno funkcijo v podjetju, saj skrbi za to, da zaposleni

pridobivajo, ohranjajo in prenašajo znanje. Znanje zaposlenih predstavlja intelektualni kapital,

ki je izrednega pomena za uspešno poslovanje. »Organizacija je namreč uspešnejša, če se

zaposleni hitro učijo in znanje uporabljajo učinkoviteje kot konkurenca.« (Vidic, 2013, str.

39). »Individualno učenje posameznika predstavlja njegov razvoj, prav tako pa tudi razvoj in

uspešnost podjetja.« (Dermol, 2013, str. 14).

Management znanja v podjetju predstavlja torej zelo pomembno dejavnost, saj skrbi za

ustrezen kader. Zaposlene poskuša motivirati in jih spodbuja k nenehnemu učenju in

izpopolnjevanju. »Ljudje predstavljajo konkurenčno prednost podjetja, da pa v podjetju

izkoristijo kapital človeških virov, mora management znanja ustvariti ugodno okolje in

pozitivno klimo med zaposlenimi. Zaposleni se morajo naučiti skupnega učenja in timskega

dela.« (Nikl, 2003).

»Management znanja v podjetju torej poskrbi za strokovno usposobljen kader ter za

izobraţevanje zaposlenih, prav tako poskrbi, da v podjetju obstaja pozitivna klima, saj samo

na tak način lahko podjetje uspešno posluje. Management znanja poskrbi, da se v organizaciji

ustvari pravo okolje oziroma prostor za razvoj novega znanja, Nonaka in Takeuchi to

imenujeta ba, kar pomeni prostor oziroma interakcija med posamezniki ali med posamezniki

in okoljem. Pozitivna klima v podjetju je pogoj za uspešno interakcijo, management znanja pa

spodbuja takšne interakcije.« (Podobnik, 2009, str. 23).

Vemo, da lahko podjetje samo s strokovno usposobljenim kadrom predstavlja konkurenčno

prednost na trgu. Vlaganje v zaposlene predstavlja dolgoročno investicijo podjetja, zato

morajo vodilni v podjetju skrbeti za pridobivanje in prenos znanja v podjetju, za kar mora

skrbeti management znanja v podjetju. »Nonaka in Takeuschi pravita, da so uspešne tiste

organizacije, ki konsistentno ustvarjajo novo znanje, ga širijo po vsej organizaciji in ga pri

tem tudi hitro vključijo v nove tehnologije in proizvode.« (Nikl, 2003).

4.4 IKT v povezavi z managementom znanja

Management znanja ima zelo pomembno vlogo v učeči se organizaciji. Ker ţivimo v času,

kjer prevladuje znanje, pravimo, da ţivimo v druţbi znanja. Na trgu lahko uspejo samo učeče

21

se organizacije, to so organizacije, ki spodbujajo svoje zaposlene, da se nenehno izobraţujejo

ter prenašajo svoje znanje naprej.

»Upravljanje z znanjem zajema ohranjanje obstoječega, ustvarjanje novega in učinkovito

izkoriščanje ţe pridobljenega znanja s pomočjo IKT.« (Zakšek, 2008, str. 4).

»Znanje v podjetju se nanaša na vedeti kako, vedeti zakaj, kaj, kdo, kje in kdaj. Vedeti kako

oziroma know how se nanaša na strokovno znanje, ki zajema procese, postopke, tehnike in

orodja, know why oziroma vedeti zakaj pa se nanaša na razumevanje. Know what oziroma

vedeti kaj pa so dejavnosti oziroma informacije, ki so potrebne za odločitev. Vedeti kdo

oziroma know who se nanaša na odnose, stike, know where oziroma vedeti kje pomeni

sposobnost najti prave informacije, know when oziroma vedeti kdaj pa najti pravi trenutek.«

(Zakšek, 2008, str. 18).

Moţina pravi, »da je management znanja pomemben dejavnik poslovanja organizacije

predvsem zaradi globalizacije ter hitrega odziva spremembam na trgu, v mobilnosti in

sprejemanju znanja. Da lahko podjetja in zaposleni uspešno poslujejo, seveda potrebujejo tudi

ustrezno informacijsko tehnologijo in znanje, da lahko s to tehnologijo tudi delajo.« (Moţina,

2009).

Za uspešni prenos znanja v podjetju je potrebna tudi informacijsko-komunikacijska

tehnologija. Danijela Matešić pravi, »da ima informacijsko-komunikacijska tehnologija veliko

vlogo pri managementu znanja, saj z njeno pomočjo poteka laţji prenos znanja ter boljše

poslovanje podjetja« (Matešić, 2015, str. 35).

4.5 Management znanja v povezavi s trţenjem in IKT v zdravstvu

Prav tako kot je management znanja pomemben v vseh podjetjih in organizacijah, je

pomemben tudi v zdravstvenih organizacijah. Zdravstvene organizacije so neprofitne

organizacije, kjer prodajajo storitve svojim strankam oziroma bolnikom, kar pomeni, da v

zdravstvu prav tako kot v gospodarskih dejavnostih poteka proces trţenja.

Zdravstvene organizacije ponujajo najrazličnejše zdravstvene storitve bolnikom. Ker si lahko

bolniki danes sami izbirajo zdravstveno organizacijo in tudi zdravnika, je namen zdravstvenih

delavcev, da pridobijo čim več bolnikov. To pa storijo s promocijo, da so prepoznavni tudi po

kvaliteti opravljenega dela. Vse to pa predstavlja, kot vemo, procese trţenja.

Da lahko potekajo procesi trţenja čim bolj hitro in čim bolj učinkovito, je tudi v zdravstvu v

veliko pomoč sodobna informacijsko-komunikacijska tehnologija, brez katere poslovanje ni

moţno.

22

IKT v zdravstvu se uporablja pri registraciji bolnikov, čakalnih vrstah, arhiviranju, pri

medicinskih preiskavah (npr. RTG, CT, mikrobiologija, laboratorij…), pri naročanju prehrane

za bolnike, za elektronsko naročanje zdravil in ostalega materiala, za elektronsko pošto, e-

poslovanje itd.

IKT v zdravstvu se torej uporablja na vseh področjih poslovanja in opravljanja dejavnosti,

zato je zelo pomembno, da imajo zaposleni ustrezno znanje, da lahko s to tehnologijo tudi

delajo. Da imajo zaposleni ustrezno znanje, poskrbi management znanja v zdravstvenih

organizacijah.

Če povzamemo: trţenje, IKT in management znanja v zdravstvu so zelo povezani. Procesi

trţenja so za uspešno poslovanje v zdravstvu nujni. Da ti procesi potekajo nemoteno in čim

hitreje, potrebujemo IKT. Da lahko zaposleni upravljajo s to tehnologijo, pa seveda

potrebujejo ustrezno znanje, za kar poskrbi management znanja.

E-poslovanje je poslovanje sodobnega časa in se vedno bolj uveljavlja v gospodarstvu, a tudi

v negospodarskih dejavnostih. »Elektronsko poslovanje oziroma e-poslovanje je poslovanje,

ki za svoje delovanje potrebuje IKT, predvsem internet.« (Sulčič, b. l.).

»Informacijska tehnologija torej omogoča najrazličnejša e-poslovanja tudi v zdravstvu. E-

poslovanje v zdravstvu se imenuje e-zdravje in zajema najrazličnejša področja. Projekt e-

zdravje je sprejel Drţavni zbor Republike Slovenije. Storitve e-zdravja so e-naročanje, e-

triaţa, eVem, e-recept, e-napotnice itd.« (Republika Slovenija, Ministrstvo za zdravje, b. l.).

E-poslovanje je pomembno področje trţenja, saj na tak način lahko podjetja uspešno

konkurirajo na trgu in poslujejo z dobičkom. Za uspešno e-poslovanje v zdravstvu pa

zdravstvene organizacije potrebujejo ustrezno IKT in zaposlene z ustreznim znanjem, da

lahko takšno poslovanje tudi izvedejo. Management znanja v zdravstvu torej poskrbi za

ustrezen strokoven kader ter za njegovo nenehno izobraţevanje, saj vemo, da se informacijska

tehnologija zelo hitro dopolnjuje in izboljšuje.

E-zdravstvo zajema kar nekaj področij sodobnega trţenja. Najnovejša oblika e-poslovanja v

zdravstvu so vsekakor e-napotnice in e-recepti. Tako eni kot drugi predstavljajo pomemben

vidik trţenja, predvsem glede varčnosti, hitrejšega dostopa do različnih zdravstvenih storitev,

potrebnih zdravstvenih pripomočkov itd.

23

5 EMPIRIČNI DEL

5.1 Predstavitev Splošne bolnišnice Slovenj Gradec

Splošna bolnišnica Slovenj Gradec se nahaja v samem centru Slovenj Gradca, natančneje na

Gosposvetski 1. Je neprofitna zdravstvena organizacija, katere glavni namen je zagotoviti

kvalitetne in strokovne zdravstvene storitve ljudem, ki te storitve potrebujejo.

»Splošna bolnišnica Slovenj Gradec je tako regionalna kot tudi medregijska bolnišnica, saj

pokriva več regij. Je zdravstvena institucija, kjer se izvaja tako bolnišnično kot tudi

specialistično ambulantno zdravljenje na sekundarni ravni. Zdravstvene storitve uporabljajo

predvsem prebivalci Koroške in Velenjske regije, v zadnjem času pa določene zdravstvene

storitve prebivalci celotne Slovenije in tudi tujci.« (Splošna bolnišnica Slovenj Gradec, b. l.).

Ker imajo v sedanjem času bolniki moţnost izbire zdravnikov in tudi zdravstvene

organizacije, se v bolnišnici trudijo, da pridobijo čim več bolnikov iz domače in tudi iz druge

regije, lahko pa tudi iz tujine.

V Splošno bolnišnico Slovenj Gradec prihajajo bolniki iz domače regije in od drugod.

Bolnišnica za svojo promocijo poskrbi preko medijev in tudi na podlagi strokovnosti. Mediji,

kot so internet in podobno, omogočajo bolnikom, da pridobijo ustrezne informacije o

zdravstvenih storitvah, ki jih potrebujejo. Na podlagi teh informacij se potem odločijo o

zdravstvenih storitvah v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec.

»Osnovni cilj Splošne bolnišnice Slovenj Gradec je torej uresničevanje poslanstva z

izvajanjem in dostopnostjo kvalitetnih zdravstvenih storitev. Ker je bolnišnica javni zavod,

sodeluje z Ministrstvom za zdravje, ki je tudi lastnik bolnišnice. Bolnišnica sodeluje tudi z

Zavodom za zdravstveno zavarovanje, ki je plačnik bolnišnice. Da pa lahko bolnišnica izvaja

kvalitetne in strokovne storitve, sodeluje tudi z ustanovami na primarnem, sekundarnem in

terciarnem področju.« (Splošna bolnišnica Slovenj Gradec, b. l.).

Splošna bolnišnica Slovenj Gradec za svoje poslovanje uporablja elemente trţenja, kot so

iskanje bolnikov, ponudba storitev ter izvajanje storitev. Glavni namen bolnišnice je iskanje

potencialnih bolnikov, tako v domači, Koroški regiji, kot tudi drugod po Sloveniji, v zadnjem

času pa tudi v tujini. Za svojo promocijo skrbi z oglaševanjem na svoji spletni strani, velik

poudarek pa bolnišnica nameni zadovoljstvu bolnikov, saj je zadovoljen bolnik tisti, ki širi

dober glas o poslovanju bolnišnice.

Trţenje v bolnišnici se, tako kot v drugih delovnih organizacijah, izvaja v veliki meri s

pomočjo IKT. V bolnišnici se vse storitve, povezane z bolniki (naročanje, obravnave,

medicinske preiskave itd.), izvajajo računalniško. Računalniška mreţa v bolnišnici povezuje

vse te elemente.

24

Tako kot bolnišnica pa se tudi bolniki s pomočjo spleta in informacijske tehnologije lahko

naročijo na določene preglede, lahko si najdejo določene zdravstvene storitve, lahko

komunicirajo z zaposlenimi (preko elektronske pošte), lahko podajo svoje mnenje glede

zadovoljstva ipd. IKT torej predstavlja pomemben dejavnik trţenja tudi za bolnike, saj je

bolnik kupec zdravstvenih storitev v bolnišnici, kar pomeni, da poteka tako imenovani

»poslovni odnos« med bolnišnico in bolnikom.

5.2 Uporaba IKT v bolnišnici

Brez IKT podjetje v današnjem času ne more poslovati, saj brez nje teţko konkurira drugim

podjetjem. Z njeno pomočjo potekajo procesi trţenja bolj enostavno in hitreje, podjetje je bolj

aţurno. IKT je pomembna v gospodarskih in tudi v negospodarskih dejavnostih, prav tako pa

tudi v neprofitnih organizacijah.

Glede uporabe informacijsko-komunikacijske tehnologije tudi bolnišnica Slovenj Gradec ni

nobena izjema. Kot ţe omenjeno, med procese trţenja spada iskanje potreb in povpraševanja

na trgu, zagotoviti kupce oziroma bolnike, ponuditi ustrezne storitve tako, da bodo bolniki

zadovoljni. S pomočjo IKT lahko vse te korake trţenja izvajajo tako, da so zadovoljni bolniki,

a tudi bolnišnica.

Da procesi trţenja v bolnišnici Slovenj Gradec potekajo nemoteno, poskrbi strokovno

usposobljen kader. Glede na to, da se IKT uporablja tako za medicinske kot tudi

nemedicinske namene, morajo biti vsi zaposleni ustrezno strokovno usposobljeni, za kar

poskrbi management znanja.

Management znanja je tisti, ki poskrbi, da zaposleni pridobijo ustrezno znanje, saj le na

podlagi znanja lahko opravljajo delo z informacijsko tehnologijo, ki je nujna za poslovanje na

konkurenčnem trgu. Tudi zdravstvene organizacije se morajo potruditi, da ohranijo stranke

oziroma bolnike, glede na to, da imajo bolniki pravico iskati zdravstvene storitve kjerkoli v

Sloveniji.

Bolniki si ţelijo zagotoviti osnovno človekovo potrebo, to je potreba po varnosti, zaradi tega

sklenejo tudi različna zdravstvena zavarovanja. Za svoje zdravstveno zavarovanje ţelijo

določene zdravstvene storitve, zato poiščejo tisto zdravstveno ustanovo, kjer bodo njihove

ţelje in potrebe tudi uresničene. S pomočjo IKT bo bolnišnica Slovenj Gradec ohranjala stare

in pridobivala nove bolnike, saj lahko zaposleni delo opravljajo hitreje in bolj natančno,

seveda pa tudi v skladu z zakoni, ki jih nova zdravstvena zakonodaja zahteva.

Informacijsko-komunikacijska tehnologija se v bolnišnici uporablja za:

medicinsko področje, kamor sodijo:

naročanje bolnikov

sprejem bolnikov

25

naročanje na različne preiskave

e-zdravje

e-recepti

e-napotnice

e-porodi.

nemedicinsko področje, ki zajema:

naročanje zdravil

naročanje ostalega materiala

naročanje hrane za bolnike

vzdrţevalna dela

iskanje najcenejših dobaviteljev

elektronsko pošto.

V bolnišnici Slovenj Gradec uporabljamo IKT za celotno oskrbo bolnikov ter za

komuniciranje med zaposlenimi, tako glede naročanje zdravil in ostalega materiala kot tudi za

druge dejavnosti.

Kako teţko je poslovati brez IKT, se pokaţe takrat, ko pride do izpada tehnologije, predvsem

zaradi tehničnih teţav. Takrat se vidi, da brez nje poslovanje enostavno ni več mogoče.

Bolnika ni moţno vnesti v računalniški sistem, kar pomeni, da ne moremo pri bolniku narediti

nobenih napotitev oziroma preiskav, bolniku ni mogoče zagotoviti niti ustrezne prehrane

oziroma diete.

Glede na to, da je potrebno v računalniški sistem vnesti vse dejavnosti, tako glede nege,

preiskav, operativnih posegov, nastane problem tudi pri njihovem vnosu.

IKT v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec uporabljajo vsi zaposleni, medicinski delavci kot

tudi delavci v medicini. Med medicinske delavce razvrščamo zdravnike, medicinske sestre,

fizioterapevte, rentgenske inţenirje, laborante itd. Med delavce v medicini pa spadajo

administrativni usluţbenci, vzdrţevalci, uprava itd.

Glede na to, da vsi zaposleni pri svojem delu potrebujejo IKT, morajo s to tehnologijo znati

delati, ne glede na to, ali gre za medicinske delavce ali delavce v medicini. To pomeni, da

morajo v bolnišnici Slovenj Gradec vsi zaposleni imeti ustrezno strokovno znanje, za kar pa

poskrbi, kot ţe rečeno, management znanja.

5.3 Program BIRPIS21

V Splošni bolnišnici Slovenj Gradec zaposleni pri svojem delu uporabljajo računalniški

program BIRIPIS21, ki omogoča, da informacijska tehnologija deluje nemoteno.

26

»BIRPIS21 je program, ki omogoča zdruţevanje različnih sistemov in podatkov v enoten

integriran informacijski sistem, ki zagotavlja vse potrebne informacije za poslovne in

strokovne odločitve. Zdruţevanje razdrobljenih podatkov omogoča, da se strokovni

medicinski delavci odločajo o ustreznem zdravljenju bolnikov, obenem pa vodstvu prikaţejo

obremenjenost zdravstvenih delavcev, nadzor nad naročanjem in izvajanjem določenih

preiskav. Na podlagi celovitega pregleda stroškov zdravljenja lahko vodstvo bolnišnice

dnevno spremlja plan in realizacijo.« (SRC Infonet, b. l.).

»BIRPIS21 je računalniški program podjetja SRC Infonet, d. o. o. Njihova osnovna dejavnost

je razvoj in vzdrţevanje informacijskih sistemov v zdravstveni in lekarniški dejavnosti.

Produkti tega podjetja ustrezajo evropskim standardom za izgradnjo informacijskih sistemov

v zdravstvu. Eden od temeljnih ciljev podjetja je kakovost storitev, za katero si prizadevajo

vsi zaposleni.« (Tehnološka mreţa ICT, b. l.).

BIRPIS21 je računalniški program, ki omogoča enostavno, hitrejše in bolj aţurno poslovanje,

omogoča laţji dostop do podatkov, hitrejši prenos informacij, povezavo z drugimi

organizacijami, kot je Zavod za zdravstveno zavarovanje, lekarne itd.

Birpis21 omogoča nemoten delovni proces v Splošni bolnišnici Slovenj Gradec. Z njeno

pomočjo lahko bolnike vpišemo v čakalno vrsto, jih povabimo na obravnavo, določimo

različne preiskave, prehrano. Medicinska dokumentacija in vsi bolnikovi izvidi so v vsakem

trenutku na vpogled zdravnikom ali drugemu medicinskemu osebju. Vse to predstavlja en del

obravnave pri bolniku, ki omogoča, da so zdravstvene storitve izvedene na strokoven in

kvaliteten način zato, da so bolniki zadovoljni. Zadovoljstvo bolnikov pa je v današnjem času

pomemben element trţenja.

5.4 Moţnosti izvajanja IKT s pomočjo programa BIRPIS21 v bolnišnici

V Splošni bolnišnici Slovenj Gradec uporabljamo računalniški program BIRPIS21. S

pomočjo tega programa poteka celoten proces trţenja za uspešno poslovanje bolnišnice.

Zaposleni s pomočjo programa BIRPIS21 opravljajo vse funkcije, ki zahtevajo obravnavo

pacientov, od sprejema napotnic, do naročanja bolnikov, odpusta bolnikov, celotno

zdravljenje v bolnišnici itd.

BIRPIS21 pri obravnavi bolnikov omogoča:

vnos napotnic

vpisovanje v čakalno vrsto

celotno bolnišnično zdravljenje

e-recepte

e-napotnice

zaključek zdravljenja.

27

5.4.1 Vnos napotnic

Bolniki na podlagi svojega zdravstvenega stanja dobijo od splošnega zdravnika ali drugega

specialista ustrezno napotnico. To napotnico potem pošljejo v bolnišnico Slovenj Gradec, kjer

jo odgovorna medicinska sestra vnese v računalniški sistem.

Prednost tega načina dela je predvsem v tem, da zaposleni pridobijo popolnoma točne

podatke. Z napotnice pa lahko tudi razberejo, ali gre za nujno, hitro ali redno stopnjo

obravnave.

Slabost tega sistema je v tem, da imajo bolniki stroške s pošiljanjem napotnic v bolnišnico,

napotnice se lahko izgubijo ipd. E-napotnice bodo te napake vsekakor odpravile, saj bolniki

ne bodo imeli stroškov glede pošiljanja napotnic v ustrezno zdravstveno ustanovo, prav tako

se ne b