Upload
pierme
View
17
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 1/12
Progettazione schematica del servizio
Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle
aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere
le criticità a dipendenti, clienti e managers.
Si vuole così superare un vincolo pesante nella
progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli
in tutte le loro fasi di sviluppo.
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 2/12
I
l Blueprinting
³Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che
descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che
le diverse persone coinvolte nel processo della suafornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a
prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista
personale.´ (Zeithaml ± Bitner ³Il marketing dei servizi ±
Ed. Mc Graw- Hill´
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 3/12
L
e componenti dello schema (1)
Le componenti essenziali sono:
- le azioni del cliente
- le azioni ³onstage´ del personale di contatto - le azioni ³backstage´ del personale di contatto
- i processi di supporto
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 4/12
L
e componenti dello schema (2)
Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività ele interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto,consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività
visibili al cliente sono le azioni onstage).
Le azioni del personale di contatto che avvengono ³dietrole quinte´ a supporto delle attività onstage si definisconoazioni backstage.
L
a sezione del progetto riservata ai processi di supportocopre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono asupportare i dipendenti di contatto nell¶erogazione delservizio.
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 5/12
L
e componenti dello schema (3)
La differenza principale tra un blueprint e gli altri
diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro
percezioni in merito al processo di servizio.Il diagramma, per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in
merito al servizio e vada poi a ritroso.
Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre
informazioni: per esempio se al consumatore viene data
un¶evidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio sisvolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 6/12
Le componenti del progetto di servizio
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 7/12
Esempio di Blueprint: recapito espresso
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 8/12
Come si legge e si usa un Blueprint ?
I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran partedalla sua stessa costruzione: dunque vi sono moltepliciobiettivi.
Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi:
- dall¶alto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle persone di contatto
- da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del
cliente « altri obiettivi possono essere: capire il grado di
integrazione, ridisegnare il servizio, formare icollaboratori, ecc«
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 9/12
R iparazione veicolo
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 10/12
I benefici di una schematizzazione
5/13/2018 Lezione 4 - Progettazione Schematic A Di Un Servizio - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/lezione-4-progettazione-schematic-a-di-un-servizio 11/12
I passi della costruzione di un Blueprint