19

jBAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah kata yang mengandung banyak elemen.

Kata kunci dari pemasaran adalah kepuasan konsumen. Seorang pakar

pemasaran bernama Peter F. Drucker berkata bahwa tujuan dari pemasaran

adalah untuk mengenal dan memahami konsumen dengan sangat baik

sehingga produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen yang dituju dan konversi menuju pembelian akan terjadi dengan

sendirinya.

Membangun sebuah merek yang kuat harus didukung dengan

pemantapan sejumlah variabel. Menurut Kotler (Marketing Management 15e,

Kotler and Keller, 2016) pemasaran merupakan aktivitas, rangkaian dari

institusi dan proses dalam menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan

dan saling bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi konsumen, klien,

patner dan masyarakat luar. Manajemen pemasaran menurut buku Principles

of Marketing, 16e, Kotler and Amstrong, 2016 merupakan seni dan sains

dalam memilih pasar sasaran dan membagun hubungan yang menguntungkan

dengan mereka.

Dalam pemasaran dikenal Marketing Mix (bauran pemasaran) yang

merupakan gabungan dari empat elemen yaitu Product (produk), Price

(harga), Promotion (promosi) dan Place (tempat). Dimana setiap perusahaan

memiliki pilihan dan wewenang untung memodifikasi, menyesuaikan tiap

elemennya untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik (Phillip Kotler).

Marketing Mix merupakan rangkain dari alat pemasaran taktis yang

diterapkan oleh perusahaan untuk memunculkan respon pada pasar yang

ditargetkan. (Principles of Marketing, 16e, Kotler and Amstrong, 2016)

20

Proses-proses pemasaran itu sendiri terdiri dari:

1. Menganalisa peluang

2. Mengembangkan strategi pemasaran

3. Merencakan program pemasaran

4. Mengatur keperluan-keperluan pemasaran

Larry Steven Londre mengemukakan teori nine p’s of marketing yang mana

dapat diaplikasikan oleh perusahaan yang dalam memasarkan produk, jasa, untuk

perusahaan maupun organisasi non-profit yang ingin memasarkan produk atau

jasanya kepada konsumen (B2B) maupun ke bisnis (B2B).

Londre mengemukakan bahwa pemasaran lebih dari hanya sekedar

periklanan atau promosi seperti yang pada umumnya dicap oleh orang awam. Dalam

prosesenya, pemasaran mengandung banyak elemen yang apabila dikombinasikan

dengan baik akan menjadi sinergi yang menguntungkan perusahaan.

Membangun sebuah perusahaan yang berhasil dan memiliki kekuatan merek

harus mengeksekusi elemen-elemen pemasaran dengan baik dan konsisten.

Ada sembilan elemen pemasaran yang harus diperhatikan oleh para pemasar,

yaitu:

1. Planning with Research, Segmentation and Targeting

2. Product / Service

3. People

4. Price

5. Promotion

6. Place

7. Partners

8. Presentation

9. Passion

21

2.1.1.1 Planning with Research, Segmentation and Targeting

Memutuskan strategi pemasaran yang tepat dan baik bukanlah sebuah

keberuntungan atau kebetulan. Diperlukan banyak wawasan dan pengertian yang

mendalam. Karyawan, level manajerial dan orang-orang yang bekerja di dalam

perusahaan terlibat dalam taktik dan aktivitas pemasaran. Namun lebih daripada itu,

strategi pemasaran harus dimulai dari perencanaan yang matang.

Perencanaan dimulai dari mengobservasi apa yang harus dilakukan dan tidak

boleh dilakukan di dalam pasar. Dalam merampungkan perencanaan dibutuhkan riset

sebagai sumber data yangh akurat dalam mengambil keputusan diantaranya dalam

menentukan segmen dan target pasar yang tepat sasaran.

2.1.1.2 Product

Produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ke pasar harus

memperhitungkan aspek-aspek seperti branding, desain, ukuran, pengelolaan

produk, garansi dan sebagainya. Menurut Kotler, produk dan jasa harus memuaskan

kebutuhan dan keinginan pasarnya, dimana perusahaan harus memperhitungkan

Unique Value Proposition (USP) yang juga kita kenal dengan diferensiasi. Produk

dan jasa harus memiliki tujuan yaitu menemukan nilai dari produk/jasa yang

sesungguhnya, kegunaan, diferensiasi dan juga fungsinya terhadap para konsumen

dan pengguna.

2.1.1.3 People (Target Market)

Pemasar harus benar-benar memahami siapa target pasar mereka, sesuai dengan

segmen yang dituju. Pemasar harus mampu mengidentifikasi kebutuhan audiens

mereka.

Dalam menentukan target pasar, pemasar juga perlu menentukan segmen yang

dapat dibagi seperti berikut:

- Demografis

- Geografis

- Psikografis

- Kebiasaan

- Teknografis

22

2.1.1.4 Price

Pricing merupakan penjumlahan dari nilai uang yang rela dikeluarkan oleh

konsumen yang ditukarkan dengan produk atau jasa yang akan mereka gunakan.

Penentuan harga merupakan salah satu faktor kunci dalam membangun relasi dengan

pasar. Pricing adalah mengenai bagaimana menciptakan revenue, efisiensi dan

pengelolaan biaya.

2.1.1.5 Promotion

Elemen-elemen promosi mencakup elemen komunikasi termasuk yang personal

dan non personal. Promosi merupakan aktivitas dalam mengkomunikasikan

kelebihan, fungsi dan keunggulan produk secara keseluruhan, termasuk di dalamnya

adalah konsistensi dalam menyampaikan pesan kepada pasar sesuai dengan target,

elemen dan komponen-komponennya.

Adalah delapan komponen dalam promosi:

1. Personal Selling / Sales Force

2. Advertising

3. Sales Promotion

4. Collateral Materials

5. Direct Marketing

6. Interactive/Internet/Web, Digital dan Social Media

7. Events dan Experiences

8. Public Relation

2.1.1.6 Place

Aktivitas dimana perusahaan menggunakan channel-channel distribusi. Dalam

menawarkan produk yang tepat dengan harga yang tepat, partner dan presentasi yang

tepat juga dibutuhkan produk yang tepat pada tempat yang tepat pula. Hal ini juga

tampak jelas pada pemasaran produk dimananya harus memperhitungkan jalur

distribusi dan juga lokasi strategis untuk memasarkan produk.

23

2.1.1.7 Partners/Strategic Alliances

Dalam membangun merek dan meraup target pasar yang dituju, pemasar tidak

dapat hanya bekerja sendiri. Dibutuhkan partnership dan persekutuan dari pihak luar

(perusaahaan lain). Sebagai contoh, Pomona menjalin kerja sama dengan aplikasi

lain dan saling bertukar value sehingga mereka bisa saling bertukar database

pengguna dan membangun relasi yang saling menguntungkan.

2.1.1.8 Presentation

Presentasi dalam hal ini bukan hanya dari segi bentuk penyajian produk atau jasa

kepada target pasarnya, namuh juga mencakup bagaimana orang-orang di dalamnya

yang turut berkontribusi dalam memajukan sebuah merek. Misalnya seorang

salesperson harus menjadi sosok yang dengan tepat merepresentasikan perusahaan

yang dia bawa. Presentasi juga berhubungan dengan pengalaman yang diberikan

perusahaan secara nyata kepada target pasarnya. Sebagai contoh, Samsung yang

telah menggunakan pop-up stores dimana para konsumen dapat mengeksplor,

mendapatkan pengalaman akan produk-produk yang ditawarkan oleh Samsung.

Singkat kata, presentasi adalah bagaimana sebuah produk/jasa dirasakan secara nyata

keberadaannya.

2.1.1.9 Passion

Sebagai pemasar hal yang paling utama adalah memiliki keyakinan akan sebuah

produk atau jasa yang akan dipasarkan. Dalam segala aspek pemasaran, passion akan

produk atau jasa harus selalu diikutsertakan. Sebuah perusahaan tidak dapat dinilai

dari apa yang mereka komunikasikan kepada pasar, namun apa yang telah mereka

lakukan.

2.1.2 Aplikasi Ponsel

Seiring berkembangnya dunia teknologi dan alat-alat telekomunikasi,

mengakibatkan meningkatnya pula permintaan dan kebutuhan pasar akan aplikasi-

aplikasi ponsel yang inovatif. Aplikasi-aplikasi tersebut diharapkan dapat

mempermudah pekerjaan para penggunanya dimanapun dan kapanpun terutama

dalam hal informasi. Menurut Sugiono (2001) informasi merupakan hasil dari proses

analisis, manipulasi dan presentasi data untuk mendukung proses pengambilan

24

keputusan.

2.1.2.1 Pengertian Aplikasi

Aplikasi merupakan satu unit perangkat lunak yang dibuat untuk melayani

kebutuhan akan beberapa aktivitas. Dibutuhkan suatu bahasa pemrograman yaitu

language software yang dapat berbentuk assembler, compiler dan interpreter.

Language software berfungsi untuk menulis program dengan bahasa yang lebih

mudah dan akan diterjemahkan ke dalam bahasa mesin supaya bisa dimengerti oleh

komputer. Apabila ingin mengembangkan suatu program aplikasi untuk

memecahkan permasalahan yang besar dan rumit, maka dibutuhkan algoritma yang

kompleks dan terstruktur.

Seiring perkembangan jaman, banyak aplikasi yang dapat dikembangkan dengan

berbagai macam bahasa pemrograman. Beberapa perusahaan terkemuka telah

menyediakan alat atau perangkat lunak untuk membuat aplikasi tersebut. Sebagai

contoh Apple telah menyediakan xCode dalam membuat aplikasi berbasis iOS dan

android menyediakan Android Development Tool (ADT) untuk membuat aplikasi

Android. Sebagai tambahan, Facebook juga menyediakan reactjs untuk membuat

aplikasi gabungan dalam satu perangkat lunak.

2.1.2.2 Pengertian Aplikasi Mobile

Menurut Buyens (2001) aplikasi mobile berasal dari kata application dan mobile.

Application berarti penerapan , lamaran, penggunaan, sedangkan istilah aplikasi

merupakan program siap pakai yang dirancang untuk melaksanakan suatu fungsi

bagi pengguna yang dituju. Mobile dapat diartikan sebagai perpindahan dari suatu

tempat ke tempat yang lain. Maka aplikasi mobile dapat diartikan sebagai program

aplikasi yang dapat dijalankan dan digunakan walaupun berpindah-pindah dari satu

tempat ke tempat yang lain dengan ukuran yang kecil. Berdasarkan penjelasan

tersebut dapat disimpulkan bahwa mobile merupakan program aplikasi yang dapat

dijalankan dan digunakan walaupun penggunanya berpindah-pindah dari suatu

tempat ke tempat yang lain dalam perangkat yang kecil. Aplikasi mobile ini dapat

diakses melalui perangkat nirkabel, tablet, telepon seluler, smartphone dan perangkat

sejenisnya.

25

2.1.2.3 Shopping Companion / Sales Driven Directory

Menjamurkan pusat perbelanjaan di Jakarta membuka peluang besar untuk

berkembangnya aplikasi ponsel yang dapat berperan sebagai “teman belanja dalam

genggaman”.. Seperti yang dilansir dalam majalah Forbes pada 12 Februari 2014,

“sepanjang musim liburan 2013 para retailer hanya menikmati separuh uang belanja

disbanding musim liburan tiga tahun lalu, Penyebabnya bukan karena orang Amerika

mengurangi belanja mereka, tapi karena cara belanja konsumen di negeri itu

berubah. Dimana mereka lebih senang mencari aneka kebutuhan merekan melalui

internet. “Consumers find researching and shopping on the Web far more convenient

than brick-and-mortart visits. Although in-store excursions can still be fun, in many

ways shopping online or via a mobile device offers a better overall experience,

whether from the couch after the kids are in bed, on a mobile phone during a quiet

moment at lunch, or on the go.”, tulis Forbes. Menurut laporan survey Nielsen yang

dimuat dalm sebuah artikel di Kompas.com pada tanggal 13 Oktober 2014,

konsumen Indonesia mulai menyukai belanja online seiring dengan meningkatnya

penetrasi Internet di Indonesia, dan perangkat yang paling sering mereka gunakan

adalah telepon seluler. Melihat fenomena ini, Pomona hadir sebagai aplikasi inovatif

yang siap merevolusi kegiatan berbelanja secara offline menjadi lebih

menyenangkan dengan mengintegrasikan aktivasi secara online dengan aktivitas

berbelanja di dunia nyata. Pomona mengkombinasikan Yellow Page dengan konsep

Pokemon Go, dimana Pomona menyediakan berbagai informasi mengenai promo

dilengkapi dengan sistem reward points untuk para penggunanya. Para pengguna

dapat melakukan scan QR-Code di merchant-merchant yang bekerja sama dengan

Pomona, dilengkapi dengan fitur-fitur yang dapat meningkatkan engagement

pengguna dengan ritel. Teknologi yang diterapkan dalam aplikasi Pomona

diantaranya adalah, Global Positioning System (GPS). GPS menggunakan satelit

untuk mencari lokasi dan menggunakan trilaterasi untuk mengkalkulasi posisi

pengguna. Hasil dari trilaterasi dapat didapatkan dengan cara memperhitungkan

kecepatan, posisi dan ketinggian dari pengguna. Untuk saat ini terdapat tiga puluh

satu satelit yang mengitari bumi dan dikontrol oleh US Departments of Defense.

26

2.1.3 Teori Penggunaan dan Penerimaan Sistem Informasi

Mengacu pada teori nine p’s of marketing dimana salah satu variabel yang paling

berpengaruh adalah produk, penulis akan membahas teori kesuksesan sistem

informasi, teori penerimaan, dan teori penggunaan sistem informasi secara

berkelanjutan yang terdiri dari D&M IS Success Model, Technology Acceptance

Model (TAM), Expectation Confirmation Theory (ECT), dan Expectation

Confirmation Model (ECM) yang mana akan membahas faktor-faktor yang perlu

diperhatikan dalam perancangan produk.

2.1.2.1 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean (D&M IS

Success Model)

Model kesuksesan ini ditemukan oleh DeLone dan McLean (1992) sebagai

kerangka kerja untuk konseptualisasi dan operasionalisasi kesuksesan sistem

informasi yang selanjutnya disebut (D&M IS Success Model). D&M IS Success

Model merupakan model yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kesuksesan

dan efektivitas sistem informasi yaitu dengan memberikan kerangka kerja yang

komprehensif untuk mengukur kinerja dari sistem informasi dan meningkatkan

pemahaman mengenai efektivitas penerapan suatu sistem informasi (DeLone &

McLean, 2003).

DeLone dan McLean (1992) mengemukakan bahwa kesuksesan sistem

informasi dapat direpresentasikan ke dalam enam dimensi yang dapat menjadi dasar

pengukuran kesuksesan penerapan sistem informasi, diantaranya adalah kualitas

informasi (information quality), kualitas sistem (system quality), penggunaan (use),

kepuasan pengguna (user satisfaction), dampak individual (individual impact), dan

dampak organisasional (organizational impact) dari sistem informasi.

Gambar 2.2 merupakan model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean

pada tahun 1992.

27

Sumber: DeLone & McLean, 1992

Gambar 2.1 D&M IS Success Model

Gambar 2.1 menjelaskan bahwa sistem informasi pertama kali dikembangkan

dengan berbagai fitur yang dapat menunjukkan berbagai tingkat kualitas sistem dan

informasi. Selanjutnya, tingkat kualitas sistem dan informasi juga menentukan

kepuasan pengguna terhadap sistem atau produk informasinya. Penggunaan sistem

dan produk informasi tersebut akan berdampak pada penggunaan individu dalam

melakukan pekerjaannya. Dampak individu tersebut juga secara kolektif berdampak

pada organisasi. Enam dimensi kesuksesan tersebut saling terkait dan memiliki

implikasi penting dalam pengukuran, analisis, dan pelaporan kesuksesan sistem

informasi. Penjelasan dari masing-masing variabel pada Gambar 2.2 adalah kualitas

sistem (system quality) mengukur keberhasilan teknis, kualitas informasi

(information quality) mengukur kesuksesan semantik. Sedangkan penggunaan (use),

kepuasan pengguna (user satisfaction), dampak individual (individual impact), dan

dampak organisasional (organizational impact) mengukur keberhasilan efektivitas

sistem informasi.

DeLone dan McLean (2002) melakukan reformulasi D&M IS Success Model

dengan menambahkan dimensi kualitas layanan (service quality) pada model

sebelumnya, dimana instrumen pengukuran yang digunakan adalah SERVQUAL

yang dikemukakan oleh Parasuman dengan tujuan untuk mengakses harapan

28

konsumen dan persepsi mengenai kualitas pelayanan dalam organisasi retail dan

jasa. Dengan adanya kontribusi penelitian-penelitian yang merujuk pada model

kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean (1992) serta adanya perubahan

peran dan pengelolaan sistem informasi yang telah berkembang, maka DeLone dan

McLean memperbarui model yang selanjutnya disebut Updated D&M IS Success

Model (DeLone & McLean, 2003). Berikut hal-hal yang diperbarui:

1. Adanya penambahan dimensi kesuksesan seperti kualitas layanan (service

quality), dimana pada model sebelumnya hanya terdapat dua dimensi kualitas

yaitu kualitas sistem (system quality) dan kualitas informasi (information

quality).

2. Menambahkan dimensi niat untuk menggunakan (intention to use) sebagai

alternatif dari dimensi penggunaan (use). DeLone & McLean (2003)

mengusulkan variabel niat untuk menggunakan karena merupakan suatu

sikap (attitude) dan penggunaan adalah suatu perilaku (behavior). Selain itu,

DeLone dan McLean (2003) berpendapat bahwa dengan mengganti

penggunaan (use) dapat memecahkan masalah yang dikritik oleh Seddon

(1997) mengenai model proses lawan model kausal.

3. Menggabungkan dampak individual (individual impact) dan dampak

organisasional (organizational impact) menjadi satu variabel yaitu

keuntungan bersih (net benefits). Hal tersebut dilakukan karena adanya

peningkatan dampak sistem informasi yang tidak hanya terkait dengan

pemakai individu maupun organisasi saja, melainkan berdampak kepada

kelompok yang menggunakan sistem, antar organisasi, konsumen, pemasok,

sosial bahkan negara. Tujuan penggabungan ini adalah untuk menjaga model

agar tetap sederhana.

29

Sumber: DeLone & McLean, 2003)

Gambar 2.2 Updated D&M IS Success Model

Gambar 2.2 menjelaskan bahwa kualitas memiliki tiga dimensi utama yaitu

kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas

layanan (service quality) yang berdampak pada penggunaan (use) dan kepuasan

pengguna (user satisfaction). Berdasarkan model penelitian tahun 1992 dan model

penelitian yang telah diperbarui, dapat dilihat bahwa penggunaan (use) memiliki

keterkaitan erat dengan kepuasan pengguna (user satisfaction). Keterkaitan tersebut

yaitu penggunaan (use) harus mendahului kepuasan pengguna (user satisfaction)

dalam proses rasa, dan pengalaman positif terhadap penggunaan (use) dapat

menyebabkan kepuasan pengguna (user satisfaction). Sedangkan, peningkatan

kepuasan pengguna (user satisfaction) dapat meningkatkan niat untuk menggunakan

(intention to use) dan penggunaan (use). Sementara, keuntungan bersih (net benefits)

merupakan hasil dari penggunaan (use) dan kepuasan pengguna (user satisfaction).

Dalam penelitian DeLone dan McLean (2003), dilakukan penelitian mengenai faktor

yang mempengaruhi niat untuk menggunakan (intention to use). Berdasarkan model

kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean yang telah diperbarui, faktor yang

mempengaruhi niat untuk menggunakan (intention to use) adalah kualitas sistem

(system quality), kualitas informasi (information quality), kualitas layanan (service

quality), dan kepuasan pengguna (user satisfaction).

30

2.1.3.1.1 Kualitas Sistem (System Quality)

Kualitas sistem menunjukkan karakteristik yang diinginkan dari sebuah sistem yang

memiliki fokus pada aspek kegunaan dan kinerja sistem (Urbach & Muller, 2012).

Dimensi kualitas sistem terdiri dari empat faktor, yaitu ease of use (DeLone &

McLean, 2003; Tao, 2013), response time (DeLone & McLean, 2003; Chen,

Meservy, & Gillenson, 2012; Tao, 2013), system reliability (DeLone & McLean,

2003; Chen, Meservy, & Gillenson, 2012), dan functionality (DeLone & McLean,

2003). Pengguna percaya bahwa kemudahan penggunaan yang dirasakannya

merupakan derajat sejauh mana ia meyakini bahwa dalam menggunakan suatu sistem

tertentu tidak akan menghabiskan banyak usaha dan terbebas dari kesulitan (Davis,

1989). Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna menerima aplikasi mobile Pomona

jika penggunaan aplikasi tersebut dianggap lebih mudah daripada aplikasi lain yang

sejenis sehingga pengguna akan merasa enjoy. Selanjutnya, jika pengguna

menemukan bahwa aplikasi mobile memiliki kecepatan akses yang rendah, mereka

dapat merasa bahwa penyedia layanan tidak menginvestasikan sumber daya dan

usaha yang cukup dalam menawarkan aplikasi yang berkualitas kepada mereka (Tao,

2013). Namun, apabila aplikasi menyediakan kecepatan respon, menyajikan fitur

yang sesuai dengan tujuan pengguna, dan selalu tersedia setiap kali diakses maka

pengguna akan merasa enjoy dan dapat menciptakan keinginan untuk menggunakan

aplikasi secara berkelanjutan. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa kualitas sistem

tersebut dapat membentuk kesan awal pengguna terhadap aplikasi. Jika pengguna

mampu untuk menerima informasi dari suatu sistem, hal itu membuktikan adanya

interaksi yang efektif antara pengguna dan sistem (Dauw-Song, Min-Jon, Lee, dan

Tsu-Sheng, 2013). Oleh karena itu, persepsi pengguna terhadap kualitas sistem yang

baik dapat menciptakan perasaan enjoy dan pengalaman yang menyenangkan setelah

menggunakan aplikasi tersebut.

31

2.1.3.1.2 Kualitas Informasi (Information Quality)

Kualitas informasi merupakan ukuran kualitas informasi yang dihasilkan oleh sistem

dan berguna bagi pengguna (Urbach & Muller, 2012). Dimensi-dimensi kualitas

informasi terdiri dari empat faktor, yaitu completeness (DeLone & McLean, 2003;

Tao, 2013), accuracy (Chen, Meservy, & Gillenson, 2012; Tao, 2013), format (Chen,

Meservy, & Gillenson, 2012), dan understandability (DeLone & McLean, 2003;

Chen, Meservy, & Gillenson, 2012; Tao, 2013). Pengguna percaya bahwa

kelengkapan informasi dari suatu sistem dapat menciptakan manfaat yang dirasakan

dari penggunaan sistem tersebut. Selain itu, informasi yang tepat dan akurat, seperti

informasi promo yang akurat dapat meningkatkan manfaat yang dirasakan oleh

pengguna. Kemudian, jika aplikasi menyajikan informasi dengan format yang baik

dan mudah dipahami, pengguna akan merasa bahwa kualitas informasi yang

dihasilkan oleh aplikasi dapat meningkatkan manfaat yang dirasakannya. Oleh

karena itu, dapat disimpulkan bahwa pengguna aplikasi mobile menjadikan informasi

yang tersedia sebagai sumber utama dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan

kualitas informasi yang baik, segala kebutuhan pengguna dapat terpenuhi dengan

mudah selama penggunaan aplikasi tersebut. Kualitas informasi yang baik juga

memberikan keterangan yang benar dan tidak ambigu. Menariknya informasi yang

disajikan yang dilihat pengguna tentunya akan membuat pengguna merasakan

manfaat yang lebih dari informasinya. Lederer, Maupin, Sena, dan Zhuang (2000)

menegaskan bahwa semakin tinggi kualitas informasi yang dihasilkan dapat

meningkatkan manfaat yang dirasakan oleh pengguna (Dauw- Song, Min-Jon, Lee,

& Tsu-Sheng, 2013). Hal tersebut sejalan dengan Seddon dan Kiew (1994) yang

menyatakan bahwa kualitas sistem berdampak positif terhadap manfaat yang

dirasakan pengguna (Dauw-Song, Min-Jon, Lee, & Tsu- Sheng, 2013).

2.1.3.1.3 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kualitas pelayanan (service quality) seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman,

kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh dalam membangun kepuasan

pengguna aplikasi dalam pemenuhan ekpektasinya. Terdapat lima dimensi dalam

variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles yang meliputi penampilan dari peralatan

dan fasilitas fisik, reliability yang mana merupakan kemapuan untuk melakukan

32

layanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan, responsiveness yang

merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang

cepat, assurance merupakan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk

mengartikulasikan visi perusahaannya dengan kepercayaan dan keyakinan dan yang

terakhir adalah empathy yang merupakan perhatian yang diberikanperusahaan

kepada pelanggan. Dimensi yang akan diambil oleh penulis adalah reliability,

responsiveness dan empathy dan assurance. Penulis tidak mengikutsertakan dimensi

tangibles karena para pengguna tidak berinteraksi secara langsung atau fisik dengan

para karyawan Pomona.

2.1.3.2 Technology Acceptance Model (TAM)

Technology Acceptance Model (TAM) merupakan sebuah model yang digunakan

untuk menjelaskan penerimaan dan penggunaan teknologi informasi (TI) (Davis,

Bagozzi & Warshaw, 1989). Dalam perkembangannya, TAM merupakan teori yang

digunakan secara luas sebagai kerangka untuk memahami proses penerimaan TI oleh

pengguna. Pada model TAM, ada dua faktor yang mempengaruhi pengguna dalam

penerimaan atau penggunaan TI yaitu perceived usefulness dan perceived ease of

use.

Davis, Bagozzi, dan Warshaw (1989) menjelaskan bahwa TAM berasal dari teori

TRA (Theory of Reasoned Action) yang dikembangkan oleh Ajzen dan Fishbein.

Ajzen dan Fishbein (1980) dalam Davis, Bagozzi, dan Warshaw (1989) menjelaskan

bahwa TRA merupakan model umum dari psikologi sosial yang didesain untuk

mengidentifikasi pengaruh lingkungan manusia. Gambar 2.3 merepresentasikan

model TAM.

33

Sumber: Davis et al, 1989

Gambar 2.3 Technology Acceptance Model

Berdasarkan Gambar 2.3, maka penjelasan masing-masing variabel dalam model

penelitian Davis F. D., (1989), yaitu:

1. Perceived usefulness merupakan derajat dimana individu percaya bahwa

menggunakan aplikasi tertentu dapat meningkatkan kinerja pekerjaannya

dalam konteks organisasi. Persepsi ini diukur melalui indikator seperti

produktivitas (productivity), efektivitas (effectiveness), pentingnya bagi

pekerjaan (importance to job), dan manfaat secara keseluruhan (overall

usefulness.

2. Perceived ease of use yaitu derajat dimana individu percaya bahwa

menggunakan aplikasi tertentu dapat bebas dari usaha. Persepsi ini diukur

melalui indikator-indikator seperti kemudahan untuk dipelajari (easy to

learn), kemudahan mencapai tujuan (controlable), jelas dan mudah dipahami

(clear and understandable), fleksibel (flexible), dan kemudahan akses (easy to

access).

3. Attitude toward using yaitu sikap terhadap penggunaan aplikasi yang

berbentuk penerimaan atau penolakan sebagai dampak bila seseorang

menggunakan suatu teknologi dalam pekerjaannya.

4. Behavioral intention to use yaitu kecenderungan perilaku untuk tetap

menggunakan suatu teknologi.

34

5. Actual system use yaitu kepuasan suatu organisasi atau individu dapat

tercapai jika sistem tersebut mudah digunakan dan meningkatkan

produktifitas dengan dibuktikan dari kondisi nyata penggunaan suatu aplikasi

tertentu.

Penulis akan menggunakan variabel Perceived Usefulness. Hal ini didasari oleh

penelitian sebelumnya yang mengemukakan adanya pengaruh positif dari

variabel ini terhadap kepuasan dan keinginan pengguna aplikasi mobile untuk

melanjutkan penggunaan.

2.1.3.2.1 Perceive Usefulness

Konsep perceived usefulness telah terbukti secara empiris memiliki hubungan

yang kuat dan konsisten terhadap penerimaan teknologi informasi (Davis, Bagozzi,

& Warshaw, 1989). Perceived usefulness didefinisikan sebagai sejauh mana aplikasi

memberikan kontribusi terhadap peningkatan kinerja penggunanya (Davis, Bagozzi,

& Warshaw, 1989). Perceived usefulness merepresentasikan persepsi yang lebih

holistik mengenai aplikasi yang dapat dijadikan sebagai alat konfirmasi terpenuhinya

harapan terhadap fitur aplikasi dan output yang diharapkan pengguna (Battacherjee,

2001). Dengan kata lain, perceived usefulness merepresentasikan harapan pengguna

di masa depan setelah menggunakan aplikasi. Seddon dan Yip (1992), Eighmey

(1997), serta Boneka dan Torkzadeh (1998) telah membuktikan bahwa terdapat

pengaruh yang positif antara perceived usefulness dengan satisfaction (Dauw-Song,

Min-Jon, Lee, & Tsu-Sheng, 2013). Penelitian yang dilakukan oleh Chen, Meservy,

dan Gillenson (2012) kepada pengguna aplikasi mobile berbasis informasi, juga

dibuktikan adanya hubungan yang positif antara perceived usefulness yang

menghasilkan pengaruh positif terhadap satisfaction dan penggunaan secara

berkelanjutan. Tingkat perceived usefulness lebih tinggi diyakini dapat menghasilkan

kepuasan pengguna yang lebih besar.

2.1.3.3 Expectation Confirmation Theory (ECT)

Expectation Confirmation Theory (ECT) yang juga dikenal sebagai Expectation

Disconfirmation Theory (EDT) merupakan teori yang menjelaskan niat membeli

kembali dari konsumen (Quaddus & Hossain, 2012). Menurut Oliver (1980) dalam

35

Quaddus dan Hossain (2012) menyatakan bahwa ECT banyak digunakan dalam

bidang pemasaran, khususnya dalam bidang perilaku konsumen untuk

mengidentifikasi kepuasan konsumen dan niat pembelian kembali. Quaddus dan

Hossain (2012) menambahkan bahwa ECT telah banyak digunakan untuk

menunjukkan niat pembelian kembali dalam berbagai macam produk dan jasa. Selain

itu, ECT juga telah digunakan dalam bidang lain seperti sosiologi untuk mengukur

tingkat kepuasan. Menurut Oliver (1980) dalam Quaddus dan Hossain (2012)

mengemukakan bahwa proses konsumen melakukan pembelian kembali memiliki

beberapa tahapan, yaitu:

1. Pada tahap awal, konsumen telah membentuk sebuah harapan terhadap

produk atau jasa berdasarkan pengalaman sebelumnya atau pengetahuan yang

ada.

2. Kedua, apabila konsumen menganggap bahwa produk atau jasa memiliki

kegunaan maka konsumen menerima, membeli, dan menggunakannya.

3. Ketiga, konsumen melakukan penilaian terhadap manfaat yang dirasakan dari

suatu produk atau jasa berdasarkan harapan awal dan menilai sejauh mana

harapan tersebut terpenuhi.

Gambar 2.4 merepresentasikan model ECT yang dikembangkan oleh Oliver

(1980).

Sumber: Oliver, 1980 dalam Bhattacherjee, 2001)

Gambar 2.4 Expectation Confirmation Theory

36

Menurut Oliver (1980) dalam Quaddus dan Hossain (2012),

menyatakan bahwa niat konsumen untuk membeli kembali suatu produk atau

melanjutkan penggunaan jasa ditentukan terutama oleh kepuasan mereka terhadap

penggunaan sebelumnya dari produk atau jasa tersebut.

2.1.3.4 Expectation Confirmation Model (ECM)

Expectation Confirmation Model (ECM) merupakan suatu model yang

dikembangkan oleh Anol Battacherjee pada tahun 2001 yang memiliki fokus pada

penggunaan berkelanjutan terhadap sistem informasi (Quaddus & Hossain, 2012).

Model ini dikembangkan dengan mengadaptasi teori ECT yang berfokus pada

penggunaan berkelanjutan dalam konteks sistem informasi dengan melakukan

beberapa modifikasi sebagai berikut:

1. Mengganti variabel expectation dengan perceived usefulness. Hal tersebut

dilakukan karena harapan setelah menggunakan suatu produk atau jasa lebih

penting, karena harapan dapat mengalami perubahan seiring penggunaan

suatu sistem informasi.

2. Mengganti repurchase intention menjadi continued usage intention dalam

konteks sistem informasi.

3. Mendefinisikan variabel confirmation sebagai kesesuaian antara harapan dan

kinerja aktual.

4. Menghapus variabel performance karena pengaruh kinerja yang dirasakan

sudah dijelaskan pada variabel confirmation.

Quaddus dan Hossain (2012) menyebutkan bahwa niat pengguna untuk

menggunakan sistem informasi secara berkelanjutan diperngaruhi oleh tiga hal,

yaitu tingkat kepuasan pengguna, konfirmasi terhadap harapan, dan manfaat yang

dirasakan. Sedangkan Battacherjee (2001) menjelaskan proses pengguna dalam

membuat keputusan menggunakan kembali seperti halnya keputusan seorang

konsumen dalam membeli kembali suatu produk (repurchase decision) dimana

pengguna biasanya memiliki keputusan atau ekspektasi awal. Ekspektasi yang

dimaksudkan disini sebagai perceived usefulness dan confirmation, yang

37

selanjutnya pengguna menilai kinerja melalui pengalaman penggunaan sistem

informasi. Apabila pengguna menemukan bahwa sistem informasi berguna,

sesuai dengan yang diharapkan maka muncul rasa kepuasan (satisfaction) yang

mempengaruhi tujuan penggunaan sistem informasi secara berkelanjutan (IS

continuance intention). Teori ini direpresentasikan pada Gambar 2.5.

Sumber: Bhattacherjee, 2001

Gambar 2.5 Expectation Confirmation Model

Hal yang dapat dijelaskan dari empat teori penggunaan adalah DeLone dan

McLean (1992) menjelaskan bahwa variabel penggunaan (use) dipengaruhi oleh

variabel kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality),

dan kepuasan pengguna (user satisfaction). Kemudian DeLone dan McLean (2003)

menambahkan bahwa niat untuk menggunakan suatu sistem informasi dipengaruhi

oleh dimensi kualitas yang terdiri dari kualitas sistem (system quality), kualitas

informasi (information quality), dan kualitas layanan (service quality), serta

kepuasan pengguna (user satisfaction). Fokus dari model kesuksesan sistem

informasi DeLone dan McLean adalah menganalisis dimensi kualitas dari perspektif

teknologi yang berpengaruh terhadap keputusan pengguna untuk menggunakan

sistem informasi.

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan variabel confirmation, satisfaction

dan usage satisfaction.

38

2.1.3.4.1 Confirmation

Konfirmasi (confirmation) merupakan konstruk yang mencerminkan realisasi

dari apa yang diharapkan oleh pengguna terhadap penggunaaan sistem, yaitu dengan

menangkap harapan sebelum dan setelah menggunakan sistem (Chen, Meservy, &

Gillenson, 2012). Penelitian Battacherjee (2001) mendefinisikan konfirmasi sebagai

persepsi pengguna atas kesamaan antara harapan penggunaan sistem dengan

penggunaan aktual. Misalnya, saat pertama kali menggunakan aplikasi, pengguna

mungkin memiliki persepsi yang rendah karena ia tidak yakin dengan apa yang akan

dihasilkan dari penggunaan aplikasi tersebut. Namun, ada kemungkinan pengguna

masih ingin menggunakan aplikasi dengan tujuan membuat pengalaman penggunaan

sebagai dasar untuk membentuk persepsi yang lebih akurat. Sehingga, meskipun

persepsi mengenai aplikasi pada awalnya rendah, namun persepsi tersebut dapat

berubah seiring dengan pengalaman penggunaan sebagai hasil dari konfirmasi.

Variabel konfirmasi dalam penelitian ini digunakan untuk memastikan kesesuaian

antara perceived usefulness, perceived enjoyment, dan satisfaction terhadap

penggunaan aplikasi mobile Pomona. Variabel confirmation digunakan untuk

memastikan apakah harapan pengguna terpenuhi atau tidak khususnya mengenai

manfaat yang dirasakan, kesenangan yang dirasakan, dan kepuasan pengguna.

Pengguna cenderung akan membandingkan antara harapan dan pengalamannya

setelah menggunakan aplikasi mobile Pomona apakah harapannya telah terpenuhi

atau tidak. Penelitian yang dilakukan oleh Battacherjee (2001) telah membuktikan

adanya pengaruh antara confirmation dengan perceived usefulness dan antara

confirmation dengan satisfaction. Sedangkan penelitian Ong dan Day (2010),

membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antara confirmation terhadap

perceived enjoyment.

2.1.3.4.2 Satisfaction

Para peneliti banyak mempelajari dan mencari tahu bagaimana pengaruh

satisfaction dapat menimbulkan keinginan untuk menggunakan suatu produk atau

jasa dan keinginan untuk merekomendasikan produk dan jasa tersebut kepada orang

lain. Liu et al., (2011) mendeskripsikan kepuasan (satisfaction) sebagai perasaan

kumulatif yang dikembangkan berdasarkan beberapa interaksi dengan aplikasi (Tao,

39

2013). Sejalan dengan Doll dan Torkzadeh (1988) yang menyatakan bahwa

kepuasan pengguna sebagai sikap afektif terhadap suatu aplikasi sebagai hasil

interaksi pengguna secara langsung. Individu yang harapan terhadap aplikasi telah

terpenuhi cenderung merasa puas dan selanjutnya dapat menciptakan keinginan

untuk menggunakan aplikasi secara berkelanjutan (Battacherjee, 2001). Penelitian

yang dilakukan oleh Chen, Meservy, dan Gillenson (2012) telah membuktikan

bahwa kepuasan pengguna (satisfaction) aplikasi mobile berbasis informasi memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap niat menggunakan kembali aplikasi (continuance

usage intention). Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian Battacherjee

(2001), bahwa satisfaction merupakan variabel yang signifikan yang mempengaruhi

niat menggunakan kembali aplikasi. Variabel kepuasan (satisfaction) dalam

penelitian ini digunakan sebagai variabel mediasi (mediating/intervening variable).

Dalam penelitian ini, variabel kepuasan (satisfaction) digunakan untuk membantu

membangun sebuah konsep dan untuk memahami bagaimana pengaruh perspektif

teknologi dan pengalaman pengguna terhadap niat menggunakan kembali

(continuance usage intention). Masing-masing variabel pada perspektif teknologi

dan pengalaman pengguna memiliki efek terhadap kepuasan, yang memediasi niat

menggunakan kembali aplikasi (Battacherjee, 2001).

2.1.3.4.3 Continuance Usage Intention

Tao (2013) mengemukakan bahwa sebuah situs/aplikasi mobile memanglah

sangat membutuhkan jumlah pengunduh. Akan tetapi jauh daripada jumlah

pengunduh, asset sebuah perusahaan aplikasi terletak pada jumlah pengguna

aktifnya. Pengguna aktif adalah mereka yang secara terus menerus menggunakan

aplikasi. Apabila perusahaan memiliki jumlah pengdunduh dan pengguna aktif yang

mumpuni, maka perusahaan tersebut dapat menggunakan database pengguna sebagai

sarana menuai keuntungan.

Terdapat persamaan dan perbedaan antara model TAM dan ECM. Hal yang

paling mendasar yaitu dasar teori yang digunakan, TAM dikembangkan dari teori

perilaku (TRA), sedangkan ECM dari teori kepuasan pelanggan (ECT). TAM

memprediksi suatu tingkah laku yang akan terjadi tetapi belum terealisasi untuk

menjelaskan bagaimana penerimaan pengguna terhadap suatu teknologi berdasarkan

40

hasil persepsi terhadap kemudahan dan manfaat dari teknologi yang sebenarnya

belum pernah dialami. Hal ini ada dalam penelitian Chin dan Todd (1995) yang

menjelaskan bahwa manfaat dapat berupa estimasi seperti pekerjaan lebih mudah,

bermanfaat, meningkatkan produktivitas, mendorong efektifitas, dan meningkatkan

kinerja pekerjaan (Battacherjee, 2001).

Sedangkan ECM menggunakan pengalaman pengguna terkait dengan perilaku

atau kegiatan yang dimaksudkan. Untuk menjelaskan tingkat kepuasan dari

pengguna sistem informasi, ECM menggunakan perbandingan antara harapan yang

kemudian dikonfirmasikan dengan kenyataan berdasarkan pengalaman dalam

menggunakan suatu teknologi atau sistem informasi. Jadi dalam ECM, harapan

adalah manfaat yang dipersepsikan oleh pengguna berdasarkan pengalaman yang

dipercaya olehnya untuk mengambil keputusan apakah suatu perilaku akan

diteruskan atau dihentikan bergantung pada hasil konfirmasinya.

TAM memiliki fokus pada teknologi informasi, sedangkan ECM pada sistem

informasi. Kedua model dapat digunakan sebagai acuan penelitian, mengingat

aplikasi mobile Pomona merupakan bentuk dari pemanfaatan sistem informasi yang

menggunakan teknologi informasi sebagai perangkat untuk

mengimplementasikannya. Namun berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah,

penelitian ini menggunakan ECM sebagai landasan dalam membentuk kerangka

teoritis karena penelitian ini fokus untuk menganalisis perilaku pengguna aplikasi

mobile Pomona pasca penerimaan dan penggunaannya. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa ECM merupakan model yang tepat untuk menjelaskan penggunaan secara

berkelanjutan aplikasi mobile Pomona di waktu mendatang.

2.1.3.5 Perceived Enjoyment

Perceived enjoyment terkait dengan pleasure dan enjoyment dianggap sebagai

persepsi emosional pengguna yang dihasilkan dari penggunaan aplikasi (Tao, 2013).

Dalam penelitian ini penulis mendefinisikan perceived enjoyment sebagai sejauh

mana interaksi dengan sistem komputer dapat menciptakan rasa kecanduan sehingga

pengguna tidak menyadari waktu yang telah dihabiskan ketika menggunakan aplikasi

mobile Pomona. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna mengharapkan mendapatkan

pengalaman yang menyenangkan disamping mendapatkan kualitas sistem dan

41

informasi yang baik. Namun, kendala perangkat mobile dapat mempengaruhi

pengalaman penggunaan. Sebagai contoh, apabila layanan merespon permintaan

pengguna dengan lambat, maka memungkinkan pengguna tidak merasa puas

terhadap layanan yang disediakan. Dengan kata lain, jika seorang pengguna merasa

enjoy terhadap interaksinya dengan aplikasi, kemungkinan ia akan memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Dalam penelitian sebelumnya, telah dibahas mengenai

adanya pengaruh perceived enjoyment terhadap satisfaction. Penelitian yang

dilakukan oleh Tao (2013) menggunakan pengguna mobile sites sebagai responden.

Penelitian tersebut membuktikan bahwa perceived enjoyment merupakan variabel

yang paling signifikan mempengaruhi satisfaction. Artinya, jika seorang pengguna

merasakan enjoyment ketika sedang berinteraksi dengan aplikasi mobile atau sistem

informasi, maka ia cenderung akan merasa puas dan akan menciptakan keinginan

untuk menggunakan kembali aplikasi.

Maka dari itu penulis akan menambahkan variabel Perceived Enjoyment dalam

penelitian ini.

42

2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis (2017)

Gambar 2.6 Bagan Kerangka Pemikiran

2.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, penulis

merumuskan hipotesis berikut ini sebagai ekspektasi dari hubungan kualitas aplikasi

mobile Pomona yang dapat berpengaruh terhadap pengalaman pengguna:

1. a) Ho: Kualitas sistem (system quality) tidak berpengaruh positif terhadap

kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment).

b) Ha: Kualitas sistem (system quality) berpengaruh positif terhadap

kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment).

Assurance

43

2. a) Ho: Kualitas informasi (information quality) tidak berpengaruh positif

terhadap manfaat yang dirasakan (perceived usefulness).

b) Ha: Kualitas informasi (information quality) berpengaruh positif terhadap

manfaat yang dirasakan (perceived usefulness).

3. a) Ho: Kualitas pelayanan (service quality) tidak berpengaruh positif terhadap

kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment).

b) Ha: Kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh positif terhadap

kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment).

4. a) Ho: Kualitas sistem (system quality) tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan (satisfaction).

b) Ha: Kualitas sistem (system quality) berpengaruh positif terhadap

kepuasan (satisfaction).

5. a) Ho: Kualitas informasi (information quality) tidak berpengaruh positif

terhadap kepuasan (satisfaction).

b) Ha: Kualitas informasi (information quality) tidak berpengaruh positif

terhadap kepuasan (satisfaction).

6. a) Ho: Kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment) tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan (satisfaction).

b) Ha: Kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment) berpengaruh positif

terhadap kepuasan (satisfaction).

7. a) Ho: Manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan (satisfaction).

b) Ha: Manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) berpengaruh positif

terhadap kepuasan (satisfaction).

8. a) Ho: Manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) tidak berpengaruh

positif terhadap niat menggunakan kembali (continuance usage intention)

b) Ha: Manfaat yang dirasakan (perceived usefulness) berpengaruh positif

terhadap niat menggunakan kembali (continuance usage intention).

44

9. a) Ho: Konfirmasi (confirmation) tidak berpengaruh positif terhadap manfaat

yang dirasakan (perceived usefulness).

b) Ha: Konfirmasi (confirmation) berpengaruh positif terhadap manfaat yang

dirasakan (perceived usefulness).

10. (a) Ho: Konfirmasi (confirmation) tidak berpengaruh positif terhadap

kesenangan yang dirasakan (perceived enjoyment).

b) Ha: Konfirmasi (confirmation) berpengaruh positif terhadap kesenangan

yang dirasakan (perceived enjoyment).

11. a) Ho: Konfirmasi (confirmation) tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan (satisfaction).

b) Ha: Konfirmasi (confirmation) berpengaruh positif terhadap kepuasan

(satisfaction).

12. a) Ho: Kepuasan (satisfaction) tidak berpengaruh positif terhadap niat

menggunakan kembali (continuance usage intention).

b) Ha: Kepuasan (satisfaction) berpengaruh positif terhadap niat

menggunakan kembali (continuance usage intention).