Embed Size (px)
Citation preview
Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.847 .845 18
Lampiran 1 . Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.856 .845 18
Lampiran 2. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang
Sdr/i maksud.
Nama Responden : ...................................................
I. SCREENING
Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun
terakhir?
a. Ya b. Tidak Berapa umur anda sekarang ?
a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan)
A. IDENTITAS
1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah :
a. Bogor d. Jawa Tengah b. Jakarta e. Jawa Timur c. Jawa Barat f. Lainnya……….
Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor” guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Erdi Marito Simanjuntak NRP : H 24076037 Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i.
Lanjutan Lampiran-2.
3. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma b. SMP / sederajat f. Sarjana c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa e. Guru/Dosen b. Pegawai negeri/PNS f. Pensiunan c. Pegawai swasta g. Ibu Rumah Tangga
5. Klasifikasi Pekerjaan : a. Employee/Pegawai b. Self-Employee/Tenaga Profesional c. Bisnis Owner/Pemilik Bisnis d. Investor/Pemegang Modal
6. Pendapatan Perbulan : a. < 2.000.000 d. 5.000.000 – 10.000.000 b. 2.000.000 – 3.000.000 e. 10.000.000 – 50.000.000 c. 3.000.000 – 5.000.000 f. > 50.000.000
7. Pengeluaran Perbulan : a. < 500.000 d. 3.000.000 – 5.000.000 b. 500.000 – 1.000.000 e. 5.000.000 – 10.000.000 c. 1.000.000 – 3.000.000 f. > 10.000.000
B. PENGALAMAN KONSUMEN
Berapa kalikah anda telah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir ? a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 – 5 kali e. > 5 kali
1. Darimanakah Sdr/i mengenal Sahira Butik Hotel Bogor pertama kali ? (jawaban hanya satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Radio c. Internet f. Lainnya………
2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menginap di hotel ini ? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya……… c. Pelayan
C.PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 18
“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan
Sdr/i terhadap Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada
kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i.
Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting No Uraian TP KP CP P SP 1 Fasilitas restoran
2 Fasilitas kamar hotel
3 Kebersihan dan kerapihan kamar
4 Penataan eksterior dan interior hotel
5 Kualitas makanan dan minuman
6 Penampilan karyawan
7 Harga/tarif hotel
8 Kemudahan cara pembayaran
9 Kemudahan pemesanan kamar
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
13 Keamanan dan kenyamanan hotel
14 Kejujuran karyawan hotel
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
16 Image/citra hotel dimata konsumen
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
D.PENGUKURAN TINGKAT KINERJA
Petunjuk pengisian bagian D : Untuk Nomor 1 s/d 18
“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Yang
Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL.
Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima
oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan :
TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik
No Uraian TB KB CB B SB 1 Fasilitas restoran
2 Fasilitas kamar hotel
3 Kebersihan dan kerapihan kamar
4 Penataan eksterior dan interior hotel
5 Kualitas makanan dan minuman
6 Penampilan karyawan
7 Harga/tarif hotel
8 Kemudahan cara pembayaran
9 Kemudahan pemesanan kamar
10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif
11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
13 Keamanan dan kenyamanan hotel
14 Kejujuran karyawan hotel
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
16 Image/citra hotel dimata konsumen
17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
C. RATE OF IMPORTANCE
Filling Instruction Part C: For No. 1 to 18. “Questions related to Your Wish for
Service of Butik Sahira Hotel Bogor Below. Insert checklist ( X ) to the answer
column you have choosen.
TP = not important P = important
KP = not too important SP = very important
CP = important enough
No. Service Quality Dimension TP KP CP P SP 1 Hotel exterior and interior arrangement
2 Hotel Room Facility
3 Room Cleanliness and tidiness
4 Restaurant Facility
5 Food and Beverage Quality
6 Employee Performance
7 Hotel Price/Tariff
8 Handy Payment Method
9 Handy Room Order
10 Employee Ability to communicate effectively
11 The Performance of Hotel Employee in consumer service
12 Performance of Hotel Employe to handle consumer’s complain
13 Hotel Safety and Comfort
14 Hotel Employee Honest 15 Behave Service
16 Hotel Image in Consumer’s View
17 Hotel’s employee response to guests needs and wants
18 Service given to all consumers without prejudice
D. RATE OF PERFORMANCE/IMPLEMENTATION
Filling instruction part D: for no.1 to 18. “Questions related to something that you
feel for Service Performance you accepted in the Butik Sahira Hotel Bogor. Insert
checklist ( X ) to the answer column you have choosen.
TB = not good B = good
KB = not too good SB = very good
CB = good enough
No. Service Quality Dimension TB KB CB B SB 1 Hotel exterior and interior arrangement
2 Hotel Room Facility
3 Room Cleanliness and tidiness
4 Restaurant Facility
5 Food and Beverage Quality
6 Employee Performance
7 Hotel Price/Tariff
8 Handy Payment Method
9 Handy Room Order
10 Employee Ability to communicate effectively
11 The Performance of Hotel Employee in consumer service
12 Performance of Hotel Employee to handle consumer’s complain
13 Hotel Safety and Comfort
14 Hotel Employee Honest
15 Behave Service
16 Hotel Image in Consumer’s View
17 Hotel’s employee response to guests needs and wants
18 Service given to all consumers without prejudice
Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan Bagian 1).
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Approx. Chi-Square 591.851
df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Lanjutan Lampiran 4.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.725 26.251 26.251 4.725 26.251 26.251
2 2.541 14.116 40.367 2.541 14.116 40.367
3 1.394 7.745 48.112 1.394 7.745 48.112
4 1.372 7.621 55.733 1.372 7.621 55.733
5 1.183 6.573 62.305 1.183 6.573 62.305
6 .919 5.108 67.414
7 .845 4.694 72.107
8 .767 4.259 76.366
9 .652 3.624 79.990
10 .647 3.597 83.587
11 .561 3.118 86.705
12 .490 2.722 89.427
13 .455 2.530 91.957
14 .364 2.021 93.978
15 .322 1.791 95.769
16 .271 1.503 97.272
17 .265 1.472 98.744
18 .226 1.256 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 4.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
VAR 5 .807 -.038 -.154 -.042 -.014
VAR 4 .764 -.006 .079 -.012 .196
VAR 8 .722 .085 .487 -.035 .011
VAR 6 .600 .263 .167 -.389 .314
VAR 16 .597 .178 -.056 .389 .129
VAR 14 .493 .218 .343 .381 -.030
VAR 17 .067 .873 .087 .071 .090
VAR 18 .176 .817 .047 .046 .137
VAR 11 -.217 .540 .461 .233 .058
VAR 9 .193 .035 .739 .017 -.043
VAR 7 -.090 .038 .597 .118 .440
VAR 12 .000 .400 .579 .330 -.026
VAR 10 .223 .361 .372 .312 .228
VAR 3 .012 .218 .098 .726 -.002
VAR 13 -.028 -.030 .170 .724 .268
VAR 1 .251 .124 -.026 -.090 .729
VAR 2 -.081 -.036 .313 .227 .669
VAR 15 .209 .270 -.145 .199 .597
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 8 iterations.
Lanjutan Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Bagian 1).
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719
Approx. Chi-Square 724.387
df 153
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Lanjutan Lampiran 5.
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 5.431 30.171 30.171 5.431 30.171 30.171
2 1.870 10.387 40.558 1.870 10.387 40.558
3 1.656 9.201 49.760 1.656 9.201 49.760
4 1.292 7.180 56.939 1.292 7.180 56.939
5 1.161 6.449 63.388 1.161 6.449 63.388
6 1.016 5.643 69.031
7 .969 5.384 74.416
8 .798 4.432 78.847
9 .671 3.727 82.574
10 .567 3.148 85.723
11 .512 2.847 88.570
12 .472 2.624 91.193
13 .398 2.209 93.403
14 .335 1.859 95.262
15 .314 1.742 97.004
16 .257 1.425 98.429
17 .156 .866 99.295
18 .127 .705 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 5.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
VAR 17 .812 .054 -.135 .042 .082
VAR 12 .797 .151 .170 -.003 .122
VAR 11 .772 .179 .091 .094 .218
VAR 18 .754 .095 -.105 .043 .191
VAR 10 .703 .271 .156 .172 -.105
VAR 14 .686 .270 -.108 .247 -.025
VAR 15 .509 .333 -.021 -.015 .346
VAR 5 .091 .776 -.110 .262 -.110
VAR 6 .218 .743 -.076 .038 .222
VAR 4 .195 .692 .234 -.004 .078
VAR 7 .181 .452 -.011 .049 .032
VAR 2 -.078 -.086 .751 .031 -.219
VAR 3 -.018 .124 .732 -.203 .307
VAR 1 .129 .003 .562 .486 .133
VAR 9 .250 -.003 .007 .832 .152
VAR 8 -.002 .355 -.064 .699 .030
VAR 16 .114 .200 -.134 .237 .801
VAR 13 .314 -.078 .361 .026 .692
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
