KVALITETA I NORMIZACIJA - fpz.unizg.hr · PDF filenastanka proizvoda (robovlasništvo, feudalizam) DRUGA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE. y. Razvoj tvrtki, složenija tehnologija,

KVALITETA I NORMIZACIJA

Prof. dr. sc. Natalija Jolić

SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET PROMETNIH ZNANOSTIZAGREB, VUKELIĆEVA 4

LITERATURA

1. Lazibat, Tonći: Upravljanje kvalitetom, Znanstvena knjiga, Zagreb, 2009.

RAZVOJ I DEFINIRANJE UPRAVLJANJA KVALITETOM

DEFINIRANJE KVALITETE

Pojam kvalitete se koristi na razne načine, ne postoji jasna definicijaS gledišta potrošača povezuje se s korisnošću ili cijenomS gledišta proizvođača povezuje se s oblikovanjem i izradom proizvoda20 – ih godina prošlog stoljeća značila je inspekciju, 40 – ih dobiva statističku konotaciju, 60 – ih se širi na pojam potpune kontrole kvalitete,Potpuna kontrola znači da je cijela organizacija uključena u proces izrade kvalitetnog proizvoda

DEFINIRANJE KVALITETE

Općeprihvaćena definicija: Kvaliteta je zadovoljstvo kupaca

Opća definicija kvalitete: Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u određenom trenutku, tj. onda kad se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu razmjene potvrđuju kao roba

SLUŽBENA DEFINICIJA KVALITETE

• Službena definicija prema normi HRN EN ISO 8402: Kvaliteta je ukupnost svojstava stanovitog etniteta koja ga čine sposobnim zadovoljiti izražene ili pretpostavljene potrebe

• Nakon revizije 2000. godine po normi ISO 9000:2000 kvaliteta je stupanj do kojeg skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve, te su dane dvije napomene:

1. Pojam kvaliteta može se koristiti s atributima: nedovoljna, dobra, izvrsna

2. Svojstven znači postojanje u nečemu, stalna karakteristika

SLUŽBENA DEFINICIJA KVALITETE

Nova definicija nije dodala ništa novo osim nekoliko izmijenjenih objašnjenjaKvaliteta određuje prikladnost proizvoda da bi ga potrošači mogli koristiti i samo je kupac može odreditiZadovoljstvo potrošača je relativan pojam i svaka osoba definira kvalitetu u odnosu na svoje potrebe

ZNAČAJKE KVALITETE

Mogu se svrstati u 3 skupine:- značajke koje određuju funkcionalnost proizvoda- značajke koje određuju pouzdanost i trajnost

proizvoda- značajke koje čine hedonistički dodatak proizvodu

Proizvođač mora specificirati kvalitetu i što je konkretnije moguće i zadovoljiti specifikacijeKontinuirano se treba težiti poboljšavanju kvalitete, što iziskuje znanje i rješavanje problema – kontinuirano poboljšavanje

KVALITETA KAO RELATIVNA KATEGORIJA

Kvaliteta se različito shvaća, jer osim što je vezana za robu, i dodatno je pod utjecajem triju parametara:učinak stajalištaučinak zamjeneučinak transformacije

KVALITETA(prema učinku

stajališta)

Kvaliteta sa stajališta potrošača Kvaliteta sa

stajališta proizvođača

Kvaliteta sa stajališta tržišta

Kvaliteta sa stajališta društva

Kvaliteta koncepcije Kvaliteta

konstrukcije

Kvaliteta izrade

Slika 1: Kvaliteta prema učinku stajališta


Kvaliteta s gledišta potrošača je razina ugrađene uporabne vrijednosti proizvodaAko je uporabna vrijednost veća od željene – luksuzna robaAko je uporabna vrijednost jednaka željenoj –kvalitetna robaAko je uporabna vrijednost manja od željene –niskokvalitetna roba

Luksuzna roba

Niskokvalitetna robaOptimum

(tražena razina) Kvalitetna roba


Kvaliteta s gledišta proizvođača je mjera koja pokazuje koliko je određeni vlastiti proizvod uspio:

•Koncepcijski – pokazatelj koliko je ideja pogodila zahtjeve i želje kupaca, zato je važno poznavati potrebe ciljane skupine – optimalno zadovoljenje potreba kupaca•Konstrukcijski – kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijsko jednako kvalitetnih proizvoda•Izvedbeno – kolika mu je kvaliteta izrade, odnosno do koje razine proizvođač realizira kvalitete koncepcije i konstrukcije u redovnoj proizvodnji


Kvaliteta s gledišta tržišta je stupanj do kojega određena roba zadovoljava određenog kupca u odnosu na konkurenciju

Kvaliteta s gledišta društva je stupanj do kojeg su određeni proizvodi i usluge prošli kupoprodaju i ostvarili profit


Slika 2: Vrsta kvalitete robe

KARAKTRISTIKE KVALITETE I OCJENA NJEZINE RAZINE

Karakteristike kvalitete možemo podijeliti u 2 skupine:1. Proizvodne

mehanička svojstvaelektrična svojstvadužne mjeregeometrijski oblikpovršinska preradamehaničke karakteristike sastavaelektrične karakteristike sastava

2. Uporabnefunkcionalnostpouzdanostizgled


Kod ocjene kvalitete vrednuju se one karakteristike koje utječu na kakvoću proizvodaRazina kakvoće je relativna kategorija – pojedinci o njoj imaju različita mišljenja i ne ocjenjuju jednako iste karakteristikeČak i kvaliteta vrhunskog proizvoda se mijenja s razvojem tehnike, znanosti, promjenom ukusa i potreba korisnikaVrijednost razine kakvoće dobiva se usporedbom svojstava određenog proizvoda


Mjerila za ocjenjivanje razine kvalitete:

suglasnost s normama – proizvod mora odgovarati postavljenim normamasuglasnost sa svojstvima navedenim u dokumentima proizvodapouzdanost – značajno mjerilo za proizvode koje za vrijeme upotrebe treba redovito održavatiekološka prihvatljivost – proizvodi ne smiju narušavati prirodni okolišsuvremen i estetski izgled proizvodaservisiranje i opskrba rezervnim dijelovimaprodajna i transportna ambalaža – izgled odnosno zaštita pri transportu

KONTROLA KVALITETE

Kroz povijest se obavljala na razne načine:u počecima je sam vlasnik kontrolirao kvalitetu proizvodau organizacijama kvalitetu kontroliraju zaposlenici, cijeli timovi1987. prema ISO 9000 normi unutarnja kontrola kvalitete prerasta u integralni sustav za upravljanje kvalitetomvoditelj kvalitete prerasta u menadžera kvaliteta i savjetnika generalnog direktora po pitanjima kvalitete

DEFINICIJA KONTROLE KVALITETE

Prema ISO 9000:2000 glasi:Kontrola kvalitete je dio sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu

Osnovni zahtjevi – specifikacije poduzeća vezane za mjerljive karakteristike proizvoda i uslugaČesto proizvođači u specifikacije ne ugrađuju zahtjeve kupaca iako s aspekta kontrole kvalitete ispunjavaju sve zahtjeve

KONTROLA KVALITETE

Kontrola kvalitete se odnosi na nadzor nad proizvodnim procesom tijekom njegova odvijanja

Osiguranje kvalitete se odnosi na vrijeme nakon operativne faze i odnosi se na vrhovne menadžere, regulatorna tijela, kupce itd.

Kontrola se odnosi na proces zadovoljavanja normi

Sastoji se od promatranja stvarnog ispunjavanja funkcije, usporedbe ispunjavanja te funkcije te djelovanje ako se ta funkcija razlikuje od norme

KONTROLA KVALITETE

• Kontrola kvalitete je složen proces koji obuhvaća milijune varijabli te je potrebno razviti detaljan plan kontrole

MENADŽERSKA KONTROLA

AUTOMATIZIRANA KONTROLA

KONTROLA RADNE SNAGE

KONTROLA UPRAVE

Slika 3: Hijerarhija provođenja kontrole kvalitete

PROCES KONTROLE KVALITETE

IZBOR PREDMETA KONTROLE

DEFINIRANJE MJERE

ODABIR STANDARDA DJELOVANJA

MJERENJE STVARNOG DJELOVANJA

USPOREDBA SA STANDARDOM

DJELOVANJE PREMA RAZLICI

NIJE DOBRO

DOBRO?

Slika 4: Proces kontrole kvalitete

PREDMET KONTROLE KVALITETE

Mnogobrojni su predmeti kontrole kvalitete:

na tehnološkoj razini svaki dio proizvoda – sastavni dijelovi, jedinice, podsustavi i sustavi

procesni uvjeti – vremensko razdoblje, temperatura, procesna opremavanjski uvjeti – klijenti, zakoni, normizacija

na upravljačkoj razini predmeti kontrole kvalitete –odnosi s kupcima, financijski trendovi, odnosi sa zaposlenima


Da bi se identificirali predmeti kontrole kvalitete, primjenjuje se nekoliko načela:

1. predmeti kontrole kvalitete trebaju biti usmjereni na kupca – jednako su važni vanjski (utječu na prihod od prodaje) i unutarnji (utječu na unutarnje troškove) kupci

2. predmeti kontrole kvalitete trebaju biti dovoljno uključivi i omogućiti rano upozoravanje na probleme

3. predmeti kontrole kvalitete trebaju prepoznati obje komponente definicije kvalitete

4. predmeti kontrole kvalitete mogu se uspostaviti mišljenjem kupaca i zaposlenih

5. predmete kontrole kvalitete moraju razmatrati oni koji će biti mjereni kao punovaljani, prikladni i lako razumljivi kad se pretvore u brojke


Proizvođač elektronike Banka

Kvaliteta dokumenata Poslovanje

Kvaliteta računalnog programa Bankovno poslovanje na malo

Kvaliteta sklopova Komercijalno bankovno poslovanje

Kvaliteta procesa Kreditna kartica i kartica za bankomat

Kvaliteta sustava Financije i ulaganje

Ljudski resursi

Informacijske usluge

Administracija

Tablica 1: Kategorije predmeta kontrole

POSTAVLJANJE CILJA ZA PREDMET KONTROLE

Svaki predmet kontrole mora imati cilj kvalitete

Subjekti kontrole Ciljevi

Pouzdanost proizvoda Minimalno 500 sati srednjeg vremena između manjkavosti

Temperatura lema kod procesa valnog lemljenja

500 °F

Broj pogrešaka u odjelu Maksimalno 2 na 1000 dokumenata

Položaj kvalitete na tržištu Po kvaliteti jednak s konkurentima A i B

Tablica 2: Subjekti kontrole i ciljevi

POSTAVLJANJE CILJA ZA PREDMET KONTROLE

Ciljevi trebaju biti:

pravno valjani – da imaju službeni statusmjerljivi – brojke pomažu jasnoćidostiživi – uz umjeren napornepristrani – za sve pojedince na istoj razini

UNUTARNJA KONTROLA KVALITETE

Cjelokupan razvoj unutarnje kontrole kvalitete može se podijeliti u šest faza:

1. predindustrijska kontrola do industrijske revolucije2. od industrijske revolucije do 1914. godine3. od 1914. – 1940. godine4. od 1940. – 1955. godine5. od 1955. – 1987. godine6. od 1987. do danas

Predindustrijska faza unutarnje kontrole se odlikuje stalnim uvidom vlasnika proizvodnje u sve faze nastanka proizvoda (robovlasništvo, feudalizam)

DRUGA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE

Razvoj tvrtki, složenija tehnologija, podjela poslova na pogone, prvi oblici specijalizacije, nadležnost kontrolora

Vlasnik/Direktor

Voditelj proizvodnje

Voditelj pogona

Poslovođa Poslovođa Poslovođa

XXXXXX

XX0XXX

XXOXXX

Slika 5: Druga faza unutarnje kontrole kvalitete

X – Proizvodni radnikO - Kontrola

TREĆA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE

Pojava samostalne skupine za obavljanje poslova kontrole kvalitete poduzeća – odjel za provođenje unutarnje kontrole kojim rukovodi poseban poslovođa – glavni kontrolor

Vlasnik/Direktor


Voditelj pogona

Poslovođa Poslovođa Poslovođa

XXXXXX

OOOOOO

XXXXXX

Slika 6: Treća faza unutarnje kontrole kvalitete

ČETVRTA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE

Razvija se potpuno nova filozofija kvalitete i poslije II. Svjetskog rata se postavljaju temelji današnje kvalitete u proizvodnji robe i usluga –pionirsko doba moderne znanosti o kvaliteti

Vlasnik/Direktor


Voditelj pogona Voditelj kontrole Voditelj pogona

Kontrola kvalitete StatističkaMjerenje/Servis

Izlazna kontrola

Međufazna kontrolaUlazna kontrole

Slika 7: Četvrta faza unutarnje kontrole kvalitete

PETA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE

Osnovna karakteristika unutarnje kontrole kvalitete od 1955. – 1987. je njen rast po hijerarhiji tvrtke do razine druge linije uprave i širenje na razini sektora, nabave, prodaje, razvoja

Vlasnik/Direktor

Voditelj Voditelj kvalitete Voditelj nabave

Inženjering

Laboratorij

Metrologija

Statistika

Servis

Kontrola

Ulazna

Međufazna

Izlazna

Slika 8: Peta faza unutarnje kontrole kvalitete

ŠESTA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE

Unutarnja kontrola kvalitete tvrtke prerasta u integralni sustav za osiguranje i upravljanje kvalitetom. Voditelj službe postaje menadžer i savjetnik generalnog direktora. Sustav za osiguranje kvalitete pokriva sve aktivnosti firme vezane za kvalitetu

Vlasnik/Direktor Menadžer kvalitete

Razvoj Proizvodnja

Inženjering Kontrola kvalitete Interni audit

Slika 9: Šesta faza unutarnje kontrole kvalitete

VANJSKA KONTROLA KVALITETE

Stara je kao i ljudski rod – prvi sačuvani zapisi iz Mletačke republikeProvođene su stroge kazne za nekvalitetu proizvoda: smrt, batinjanje, bičevanjeNekvaliteta u bilo kojem dijelu života znači potencijalni izvor materijalnih gubitaka i ugrožavanje života ljudiZagađivanje atmosfere, uništenje ozona, poigravanje s genetikom i nuklearnom energijom, nekvaliteta u školstvu, transportu itd. nužno su rezultirale brojnim oblicima moderne vanjske kontrole kvalitete

Danas su se razvila dva osnovna oblika vanjske kontrole:1. Neizravna ili pasivna2. Izravna ili aktivna


Neizravna ili pasivna vanjska kontrola ogleda se u rastu ili padu konkurentnosti odnosno povećanju ili gubitku tržišta . Neizravna kontrola je mnogo opasnija od izravne – kada se uoče pogreške mnogo se teže ispravljaju

Izravna ili aktivna vanjska kontrola podrazumijeva nametnute propise i zakone kojima društvo određuje minimalnu potrebu kvalitete. Vanjska kontrola obuhvaća:

- stalne informacije od korisnika i korisnicima o kvaliteti proizvoda

- norme i druge zakonske propise koji se odnose na proizvod


- norme i druge zakonske propise koji se odnose na organizaciju

- stalna kontrola rada tvrtke, dobavljača i partnera- zahtjevi za podizanjem kvalitete- zahtjevi za povlačenjem proizvoda s tržišta- zahtjevi za naknadom štete korisniku- izravni sudski postupci i zabrane sve do zatvaranja

tvrtke


Norma ISO 9000ff stalno se usavršava i dobiva nove dodatkeZaštita okoliša i sigurnost nisu bile posebno izdvojene ovom normomTek su pojavom ISO 14000ff dani minimalni kriteriji za zaštitu okoliša, sigurnosti na radu i zaštiti korisnikaISO 14000ff je još uvijek u stadiju preporuke, ali će vremenom preći u zakonske odredbeZemlje u tranziciji i razvoju još nisu sasvim prihvatile ISO 9000ff standarde

OSIGURANJE KVALITETE

Pojam ‘kontrola kvalitete’ prerasta u pojam ‘osiguranje kvalitete’Definicija kvalitete proizvoda i usluga odnosi se na podobnost u upotrebi, sposobnost udovoljavanja zahtjevima kupacaTo je bitna promjena u definiranju kvalitete i uključuje:

- istraživanje zahtjeva tržišta- razvoj proizvoda u odnosu na zahtjeve tržišta- optimalizaciju kvalitete do mjere koja zadovoljava

uvjete- stalno praćenje kvalitete nabave, proizvodnje,

upotrebe te neprekidno poboljšavanje


Te potrebe ne odnose se samo na proizvod ili uslugu već i na zahtjeve i očekivanje prema tehnološkim procesima, organizacijskoj strukturi, radnim uvjetima, čitavom poduzeću

Definicija osiguranja kvalitete prema ISO 9000:2000 glasi: Osiguranje kvalitete je dio sustava upravljanja kvalitetom fokusiran na stvaranje povjerenja u ispunjavanje osnovnih zahtjeva vezanih za kvalitetu

Pojmovi osiguranje kvalitete i kontrola kvalitete imaju različita značenja


Osiguranje kvalitete znači planirane i sistematične aktivnosti ugrađene u sustav, dok kontrola kvalitete označava tehnike i aktivnosti opažanja koje se koriste da bi se zadovoljili zahtjevi za kontrolom

Osiguranje kvalitete omogućuje zaštitu od problema u kontroli kvalitete – dolazi od dokaza (ispitivanje proizvoda, kritički pregled planova i provjera izvršenja planova)

Nezavisne provjere su bitni elementi osiguranja kvalitete


Nezavisne provjere nisu dovoljne da se pribavi puno osiguranje kvalitete jer se ne bave predmetima poput:

- relativni ugled na tržištu s obzirom na kvalitetu- analiza korisnikove situacije s obzirom na trošak,

prikladnost - prilike za smanjenje troškova loše kvalitete- sporovi s Odjelom za razvoj porizvoda, inženjeringom

za projektiranje i dr. odjelima o primjerenosti kvalitete- sporovi sa samim vodstvom s obzirom na politiku,

ciljeve, pretpostavke- zaposlenikovo shvaćanje kvalitete


Pribavljanje takvih elemenata provjere koji nedostaju zahtijeva šire gledište od uobičajenogŠiri kritički pogled se često naziva nadzor kvalitete, procjenjivanje kvalitete ili nezavisne provjereNezavisna provjera podrazumijeva postojanje kriterija prema kojemu se provjeravaju planovi i njihovo izvođenjeNadzor uključuje predmete koji nisu obuhvaćeni dogovorenim kriterijimaNezavisna provjera otkriva neslaganje dok nadzor ide dalje i otkriva neočekivane prijetnje


Takvi se detaljniji pregledi mogu provesti:1. upotrebom opće okosnice koja obuhvaća rezultate i

sustav kvalitete – sastoji se od 4 komponente:trošak loše kvaliteteugled na tržištukultura kvalitete u tvrtkiprocjenjivanje trenutačnih djelatnosti kvalitete

2. procjenjivanjem sustava kvalitete upotrebljavajući objavljenje kriterije koji naglašavaju rezultate kvalitete

3. procjenjivanjem sustava kvalitete koristeći objavljenje kriterije koji naglašavaju elemente sustava kvalitete


4. procjenjivanjem sustava kvalitete upotrebljavajući kriterije razvijene unutar tvrtke za vrednovanje vlastitih operacija

5. procjenjivanjem sustava kvalitete upotrebljavajući kriterije razvijene unutar tvrtke kod vrednovanja svojih dobavljača – pregled treće strane koji obavlja uslugu vrednovanja ali je neovisna o kupcu i dobavljaču

6. procjenjivanjem sustava kvalitete zbog određene svrhe procjenjivanja

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Brojne su definicije pojma upravljanja kvalitetomPrema Američkom udruženju za kvalitetu: Upravljanje kvalitetom predstavlja primjenu formaliziranih sustava s ciljem postizanja maksimalnog zadovoljstva kupaca uz minimalne ukupne troškove i postizanje konstantnog napretka

Upravljanje kakvoćom je skup radnji opće funkcije upravljanja koji određuje politiku kakvoće, ciljeve, i odgovornosti te ih u okviru sustava kakvoće ostvaruje pomoću planiranja, praćenja, osiguravanja i poboljšavanja kakvoće


Upravljanje kvalitetom je sastavni dio funkcije upravljanja koja ima ulogu osigurati ciljeve kvaliteteOdređeni pristupi upravljanju kvalitete još se uvijek razvijaju, uz nekoliko temeljnih elemenata:

1. usredotočenost na potrebe kupaca - SWOT analiza2. upravljanje višeg menadžmenta da bi se razvili ciljevi

kvalitete i strategije3. provođenje strategija u godišnje poslovne planove4. djelovanje linijskih odjela umjesto oslanjanja na odjel

za kvalitetu


Upravljanje kvalitetom je vrh piramide kad se govori o kvaliteti. Nekoliko je razloga za to:

- upravljanje kvalitetom je nadogradnja na osiguranje i kontrolu kvalitete

- upravljanje kvalitetom zauzima važno mjesto u strateškom planiranju

- sinonim za pojam upravljanja kvalitetom je strateška implementacija – dio strateškog planiranja

strateško planiranje se definira kao sustavni pristup definiranju dugoročnih ciljeva te sredstava za ostvarivanje tih ciljeva


Implementacija strategije je sustavni proces kojim organizacija postavlja dugoročne ciljeve vezane za kvalitetu te ih nakon toga integrira

REZULTATI

PROCESI

INFRASTRUKTURA

TEMELJIStrateško planiranje kvalitete

•Izvršno vodstvo•Orijentacija na kupce

Slika 10: Strateško planiranje kvalitete i upravljanje organizacijom

CILJEVI KVALITETE

Cilj je krajnja točka prema kojoj su usmjerene organizacijske i individualne aktivnostiCiljevi trebaju biti mjerljivi, realni, opravdani, razumljivi, isplativi, ekonomični i optimalni, sveobuhvatniCiljevi trebaju biti realni, dostižni, ostvarivi – u protivnome bi mogli imati negativan utjecaj ukoliko zaposlenici smatraju da ga ne mogu dostićiMogu bit kratkoročni, srednjoročni i dugoročni

CILJEVI KVALITETE

Dugoročni ciljevi kvalitete su trajni i temelje se na načelu njezina kontinuiranog poboljšavanja s krajnjim ciljem izrade proizvoda bez nedostatka U okviru dugoročnog cilja kvalitete treba utvrditi i srednjoročne i kratkoročne ciljeveTreba voditi računa o realizaciji ciljeva u zadanome rokuCiljeve treba izražavati kvantitativno jer ih to čini egzaktnijima

OSNOVNE POSTAVKE UPRAVLJANJA KVALITETOM

VAŽNOST UPRAVLJANJA KVALITETOM

Ostvarivanje ciljeva nije jednostavan zadatak i sustavi upravljanja kvalitetom su zaduženi za realizaciju istihKljučna metoda poboljšanja učinkovitosti i skraćivanja životnog ciklusa razvoja novih proizvoda je dizajniranje poslovnih procesaJedan od osnovnih zahtjeva izgradnje sustava za upravljanje kvalitetom je da osnovni procesi vezani uz kvalitetu budu ugrađeni u svaki poslovni procesGlavnu riječ ovdje ima menadžment – inicira promjene u organizaciji, omogućuje zaposlenicima da svoj posao obavljaju bolje i kvalitetnije

KONTINUIRANO UNAPREĐIVANJE

Osnova uspjeha na globalnom tržištuPotrebe potrošača se svakodnevno mijenjaju – ono što je danas inovativno, sutra je uobičajenoTroškovi proizvodnje koji se danas smatraju niskima, sutra će biti previsoki da bi bili konkurentniKontinuirano unapređivanje procesa je jedini način na koji kompanija može konkurirati na tržištuKontinuirano unapređivanje obuhvaća opremu, metode, materijale i ljudeKljuč metode kontinuiranog unapređivanja je mišljenje da unapređivački napori ne bi nikada trebali prestati

KRUGOVI KVALITETE

Krugovi kvalitete – jedan od prvih modela kojima se nastojalo upravljati kvalitetomNastali u Japanu 50 – ih godina prošlog stoljećaPodrazumijevaju redovito sastajanje manjih grupa zaposlenika jedne organizacije koji rade na sličnim poslovimaSastanci se odvijaju unutar radnog vremena i vodi ih supervizorCilj im je analiza problema s kojima se susreću u svakodnevnom životu

KRUGOVI KVALITETE

Ključ uspjeha krugova kvalitete je supervizor koji mora koordinirati rad svih uključenih u krug kvalitete te imati znanje i vještine vezane za analizu i rješavanje problemaČlanovi kruga odabiru probleme i prolaze podučavanje u tehnikama rješavanje problema - veoma su uspješni kad se pažljivo planiraju i gdje okolina pruža potporuKoristi krugova kvalitete su mjerljive uštede i poboljšavanje u stavovima i ponašanju ljudiKrugovi kvalitete istražuju probleme vezane za osobnu dobrobit radnika i dobrobit tvrtke

KRUGOVI KVALITETE

Problemi radnika se mogu riješiti u kratkom vremenu i menadžment mora dopustiti radnici provođenje vremena u rješavanju tih problemaKad krugovi počnu rješavati probleme tvrtke, naglasak je analizi temeljnih i podrškovnih procesaKoristi od rješavanja problema tvrtke su poboljšana kvaliteta, ušteda novcaNajveća korist krugova kvalitete je njihov utjecaj na stavove i ponašanje radnika

KRUGOVI KVALITETE

Korisni učinci spadaju u 3 kategorije:

1. Utjecaj kruga kvalitete na značajke pojedincakrugovi kvalitete omogućuju pojedincu da poboljša osobne sposobnosti povećavaju samopoštovanje pojedincapomažu radnicima da promijene određene značajke osobnosti

KRUGOVI KVALITETE

2. Utjecaji kruga kvalitete na odnose pojedinca s drugimakrugovi kvalitete povećavaju sklonost nadzornika prema radnicimapovećavaju razumijevanje radnika za teškoće s kojima se suočavaju nadzornicipovećavaju razumijevanje menadžmenta za radnike

KRUGOVI KVALITETE

3. Utjecaj kruga kvalitete na radnike i njihov stav prema tvrtkikrugovi kvalitete mijenjaju negativan stav nekih radnikasmanjuju sukobe koji proizlaze između radne okolinepomažu radnicima u boljem shvaćanju razloga zbog kojih se mnogi problemi ne mogu brzo rješavatiomogućuju radnicima bolje shvaćanje važnosti kvalitete proizvoda

KAIZEN – KONTINUIRNO UNAPREĐIVANJE

Postizanje potpunog upravljanja kvalitetom nemoguće je bez primjene japanske filozofije – kaizenKaizen označava promjene na bolje, na stalnoj osnoviPojam kaizen podrazumijeva kontinuirano unapređivanje koje uključuje sve zaposlenike: vrhovni menadžment, menadžere i radnikeSam pojam se odnosi na ljude, procese i proizvodeSmatra se najvažnijim konceptom japanskog menadžmenta


Kaizen zahtjeva neprestano unapređivanje, bez obzira koliko se proizvod, usluga ili proces u određenom trenutku mogu smatrati dobrimaVećina danas poznatih alata za upravljanje kvalitetom se razvila iz kaizen filozofije koja se na temelji na značajnim promjenama nego na konstantnom usavršavanjuPrema toj filozofiji dobro nikad nije dovoljno dobro


Temeljni sustav vrijednosti kaizen pristupa može se sažeti kao kontinuirano unapređivanje svih stvari na svim razinama, uvijek, zauvijekElementi kaizen pristupa su sljedeći:fokus na potrošačetimski radJust-in-Timekrugovi kvalitetesuradnja menadžmenta i radnikaodržavanje ukupne produktivnosti


U implementaciji kaizen pristupa ključnu ulogu imaju izvršni menadžeri, menadžeri srednje razine, nadzornici i radniciIzvršni menadžeri odgovorni su za uspostavu kaizena kao sveukupne korporativne strategijeOdgovorni su za alociranje potrebnih resursa, uspostavu politika i osiguranje potpune implementacije kaizen politika


Menadžeri srednje razine odgovorni su za implementaciju kaizen politika koje je uspostavio vrhovni menadžment To znači uspostava, unapređivanje i održavanje standarda rada i da svi zaposlenici prođu usavršavanje potrebno da bi se razumio i unaprijedio kaizenNadzornici su odgovorni za primjeni kaizen pristupa u svojim odjelima, poboljšanje komunikacije na radnom mjestu, održavanje morala, poticanje timskog rada i prikupljanje prijedloga od zaposlenihRadnici su zaduženi za sudjelovanje u kaizenu kroz timski rad, davanje prijedloga za poboljšanje te kontinuirano unapređivanje vlastitih znanja i vještina


Tablica 3: Osnovne razlike između kaizena i krugova kvalitete

Područje Krugovi kvalitete Kaizen timovi

Grupa • Radi na obavljanju sličnih poslova• Radnici, a ne menadžeri• Dobrovoljno sastajanje

• Multifunkcionalni članovi• Odabrani za zadaću

Vođa Supervizor Ovisno o rješavanom problemu

Problem Odabran od strane grupe Određen eksterno

Frekvencija sastajanja

Redovito Tijekom trajanja projekta

Alati Sedam tradicionalnih alata za upravljanje kvalitetom

Sedam tradicionalnih plus menadžerski


Proces kaizen temelji se na nekoliko poslovnih pravila koja variraju od korporacije do korporacije:

- ne prihvaćajte postojeće stanje i oslobodite se svih predrasuda i pristranosti

- podržavajte pozitivan pristup odnosno usmjerenost- ne prihvaćajte bilo kakve izgovore ili opravdanje

nego ustrajte na rješenjima- stalno postavljajte pitanja – zašto? zašto? zašto?,

pritom nema glupih pitanja


- podržavajte akcije; ideje treba provoditi bez odlaganja, ne tražeći pritom savršenstvo – činite ono što je moguće odmah napraviti s vlastitim resursima

- koristite se svojim znanjem i spoznajama o timskom radu – stručnjake možete naći i u svojoj tvornici

- ne obazirite se na rang, svi su članovi tima isti i svaki od njih treba nešto pridonijeti

- činite upravo to

OPĆENITI PROCES UNAPREĐENJA KVALITETE

Sastoji se od 10 koraka koji se nalaze unutar svakog modela unapređivanja

Tako npr. DMAIC metodologija koju koristi Šest sigma može se s općenitim procesom povezati na sljedeći način:

• ‘Definiranje’ uključuje korake 1,2 i neke aspekte koraka 3• ‘Mjerenje’ uključuje preostale aspekte koraka 3• ‘Analiziranje’ uključuje korake 4 i 5• ‘Unapređivanje’ uključuje korake 6, 7 i 8• ‘Kontrola’ završava s koracima 9 i 10

KORACI OPĆENITOG PROCESA UNAPREĐENJA KVALITETE

• Prvi korak: Identificiranje misije i postavljanje inicijalnih planova – Upravni odbor donosi izjavu o misiji, sastavlja se generalni plan iako nisu još poznati svi detalji

• Drugi korak: Identifikacija potrošača i njihovih zahtjeva – saznanje o svim potrebama kupaca i potrošača i njihovo uključivanje u timove unapređivanja

• Treći korak: Definiranje procesa i prikupljanje i analiziranje podataka – započinje crtanjem dijagrama plana, određivanje inputa i outputa, uključivanje ljudi u što većoj mjeri


Četvrti korak: Definiranje željenog stanja, jaza između željenog i sadašnjeg stanja te prilika za unapređivanje – sastavlja se idealan dijagram i utvrđuje jaz između stvarne i idealne situacije, naglasak na najznačajniju priliku za unapređivanje

Peti korak: Identificiranje barijera i izvornih uzroka problema – potrebno je otkriti što više problema, izvorni uzrok se ponavlja dok se ne ukloni

Šesti korak: Razvijanje i odabir potencijalnih rješenja i planiranje promjene – uzeti u obzir ima li dovoljno informacija za odabrati najbolje rješenje potom isplanirati kako provesti promjene


Sedmi korak: Implementacija rješenja – testirati izabrano rješenje na manjem području onoliko koliko je potrebno da se uoče eventualni problemi, ukoliko je test uspješan moguće je izabrano rješenje proširiti na cijeli opseg

Osmi korak: Nadgledanje rezultata i provođenje preinaka ako su potrebne – vidjeti jesu li ispunjeni postavljeni ciljevi, ukoliko nisu postignuti željeni rezultati potrebno se vratiti na onaj korak koji će to omogućiti


Deveti korak: Standardizacija – svi na koje se odnose promjene se upoznaju s promjenama i osigurava se da uvedene promjene postanu rutina, pratiti promjene potreba potrošača

Deseti korak: Završetak projekta, utvrđivanje usvojenog znanja i priznavanje dostignuća – zabilježiti naučeno u svim koracima, podijeliti spoznaje s drugima – možda uspjesi i neuspjesi ovog projekta mogu unaprijediti rad ostalih timova

UTJECAJ KVALITETE NA POSLOVNI REZULTAT

KVALITETA I POSLOVANJE

Uvođenje sustava za upravljanje kvalitetom kompanijama donosi brojne koristiUtjecaj kvalitete se promatra kroz troškove poslovanja, prihode, konkurentnost poduzeća

Kvaliteta utječe na poslovanje poduzeća u dva ključna aspekta:

1. Utjecaj na troškove: u ovom slučaju kvaliteta znači odsutnost pogrešaka svih tipova. Viša kvaliteta znači manje pogrešaka, defekata. Smanjenje pogrešaka iziskuje veliki trud ali rezultira smanjenjem troškova

KVALITETA I POSLOVANJE

2. Utjecaj na prihode: u ovom slučaju pod kvalitetom se podrazumijevaju karakteristike koje odgovaraju zahtjevima kupaca. Te karakteristike čine proizvod utrživim i osiguravaju zadovoljstvo kupaca. Viša kvaliteta znači veći broj karakteristika koje pružaju zadovoljstvo

TROŠKOVI KVALITETE

Troškovi kvalitete su dio ukupnih troškova

Troškovi učinjeni da bi se postigla određena kvaliteta –uzrokovani su aktivnostima koje se odnose na sprečavanje pogrešaka, plansko ispitivanje kvalitete te interne i eksterne pogreške

Ograničeni troškovi – odnose se na kvalitetu i sadržani su u raznim vrstama troškova

TROŠKOVI KVALITETE

Identificiranje i mjerenje troškova loše kvalitete provodi se kako bi se:

- kvantificirala veličina problema vezanog za kvalitetu- opravdao pokušaj poboljšanja situacije - vodio proces poboljšanja i pratila eventualna poboljšanja

TROŠKOVI KVALITETETroškovi kvalitete imaju nekoliko značajki:

oni postojeu pravilu su prikrivenisadržani su u kalkulacijama, ne kao posebno iskazana stavka kalkulacijeu pravilu su nam nepoznatinjihova struktura je nepoznatazbog svih nepoznanica čine najopasniji trošakpotencijalna su, neiskorištena pričuvastupanj spoznaje o njima mjerilo je stupnja svijesti o kvaliteti uopćemogu biti značajan pokazatelj kvalitete koristan vodstvu za donošenje ispravnih odluka

TROŠKOVI KVALITETE

Slika 11: Osnovna podjela troškova kvalitete

Troškovi kvalitete

Troškovi zbog (ne)kvalitete

Unutarnji

Vanjski

Izravni

Neizravni

Troškovi za kvalitetu

Preventiva

Ispitivanje

TROŠKOVI PREVENTIVE

To su troškovi koji se nameću zbog održanja troškovapropusta i ocjenjivanja na minumum. Primjeri:

Planiranje kvalitete: mnogobrojni aktivnosti koje skupno čine sveukupni plan kvalitete, brojne posebne planove ite pripremu postupaka potrebnih za priopćavanje tih planova svima zainteresiranima

Preispitivanje novog proizvoda: troškovi inženjeringa za pouzdanost i druge aktivnosti vezane za kvalitetu i lansiranje novih projekata


Kontrola procesa: troškovi kontrole i ispitivanja u postupku određivanja statusa procesa (što boljeg prihvaćanja proizvoda)

Nezavisne provjere kvalitete: troškovi vrednovanja izvršenja aktivnosti u sveukupnom planu kvalitete

Vrednovanje kvalitete dobavljača: troškovi vrednovanja aktivnosti za kvalitetu dobavljača prije izbora dobavljača, pregledavanje aktivnosti tijekom trajanja ugovora te provođenje zajedničkih nastojanja s dobavljačima


Podučavanje: troškovi pripremanja i provođenja programa podučavanja za kvalitetu (kao što je slučaj kod troškova ocjenjivanja, neke od poslova može obaviti osoblje koje nije na platnom popisu odjela za kvalitetu, presudni je kriterij tip posla, ne naziv odjela gdje se obavlja posao)

PRAĆENJE TROŠKOVA KVALITETE

Podaci o troškovima kvalitete za Hrvatsku nisu poznatiZa orijentaciju kretanja tih troškova mogu poslužiti podaci o nekim industrijskim granama Podaci su skupljeni na uzorku od pedesetak američkih tvrtkiVeliki postotak loše kvalitete tipičan je za slabije organizirane tvrtkeOvi troškovi se kreću od 0,8% - 3,5% u tvrtkama s visokim stupnjem organiziranostiautomobilska industrija intenzivno se bavi i nadalje je dospjela u praćenju troškova kvalitete


Industrijska grana Troškovi defektne kvalitete Dobit

aluminijski lijev 4,4% - 7,1% 2,3%

kandit i konfekcija 6,6% - 7,1 % 4,7%

komercijalni tisak 5,6% - 7,3% 4,2%

elektroničke komponente 6,3% - 8,2% 4,1%

kućanski aparati 6,6% - 7,1% 2,5%

industrijski strojevi 7,0% - 8,2% 3,5%

vrtlarske naprave 6,4% - 7,1% 2,2%

plastični proizvodi 6,9% - 7,8% 1,5%

sportska oprema 6,3% - 7,5% 4,0%

Tablica 4: Troškovi loše kvalitete po industrijskim granama


Četiri su faze razvoja sustava za praćenje troškova kvalitete:

1. u početnoj fazi nema podatka o troškovima kvalitete ali su sigurno prisutni u značajnom iznosu

2. troškovi kvalitete postaju više prepoznatljivi nakon inicijalnih radnji i posvećuje im se sve više pozornosti

3. faza u kojoj se prepoznaju gotovo svi postojeći troškovi, nije potrebno pratiti sve troškove nego one značajnije

4. započinje posljednja faza trajnog smanjivanja troškova kvalitete


Troškovi kvalitete se obračunavaju na isti način kao i troškovi proizvodnjeSvaki od troškova kvalitete je moguće staviti u odnos s prodajom i utvrditi u odstupanje od dopuštenog

Osnovni pokazatelji kvalitete (PK):

Ukoliko je rezultat manji ili jednak 15%, stanje je relativno dobro

%XškoviUkupni tro

valiteteTroškovi kPK 1001 =


• Ovdje je riječ o promjeni u strukturi troškova kvalitete• Što su troškovi za kvalitetu manji, veći je udio troškova

kvalitete• Rezultat ne bi smio biti veći od 200%, dakle odnos je 50:50,

s tendencijom smanjenja

%1002 Xua kvalitetTroškovi z

valiteteTroškovi kPK =


Rezultat ne bi smio biti manji od 200%, s tendencijom porasta, u strukturi troškova kvalitete troškovi zbog kvalitete sudjeluju s 50%

Treba imati na umu sljedeće:• ako su troškovi zbog kvalitete veći, tvrtka stoji lošije• ako su troškovi zbog kvalitete svega nekoliko postotaka ukupne

aktivnosti tvrtke, poslovanje ide dobro• ako su troškovi zbog kvalitete jednako raspoređeni po

organizacijskim cjelinama, stanje se približava opasnom

%1003 Xetebog kvalitTroškovi z

valiteteTroškovi kPK =


Ostali pokazatelji kvalitete su:

Postotak udjela troškova kvalitete dobivamo u bruto plaćama zaposlenih iz čega se vidi da se upravljanjem troškovima može stvoriti prostor za povećanje plaća ili neku drugu aktivnost

%XlenihBroj zapos

valiteteTroškovi kPKZ 100=

%Xiha zaposlenBruto plać

valiteteTroškovi kPKB 100=


• Postotak udjela troškova kvalitete dobivamo u ukupnom iznosu planiranih investicija

• Upravljanjem troškovima dobiva se mogućnost angažiranja dodatnih sredstava za ulaganje

• Troškove kvalitete možemo staviti i u odnos s prihodom i profitom pa ćemo također dobiti zanimljive pokazatelje

%Xesticijairanih invIznos plan

valiteteTroškovi kPK 1001=

ZAKLJUČCI O PONAŠANJU TROŠKOVA KVALITETE

Zaključci o ponašanju troškova kvalitete:

Jezik novca je ključan – novac je temeljni jezik menadžmenta, bez novčanih podataka prenošenje informacija je usporeno i otežano

Značenje “troškova i kvalitete” – nekima znače troškove uzrokovane lošom kvalitetom, drugima trošak učinjen da bi se postigla kvaliteta, trećima trošak održavanja kvalitete, najčešće se podrazumijeva trošak loše kvalitete

ZAKLJUČCI O PONAŠANJU TROŠKOVA KVALITETE

Mjerenje i izvještavanje o troškovima kvalitete ne rješava problem – objavljivanje podataka i prikazivanje troškova kvalitete zaposlenicima da bi se stimulirala njihova želja za rezanjem ne djeluje, rezanju se mora pristupiti na sustavan način

Obuhvat troškova kvalitete je preuzak – tradicionalno se veže na trošak nekonformnosti, ne uzima se u obzir npr. propuštena prodaja

SUSTAVI UPRAVLJANJA KVALITETOM

NORMA ISO 9000

Norme se razvile s ciljem unapređenja i olakšavanja međunarodne trgovineProizvod proizveden po normi lakše se prodaje svugdje u svijetu gdje je ta norma prihvaćenaSvi proizvodi certificiranog proizvođača po međunarodnoj normi automatski dobivaju pozivnicu za međunarodno tržišteIz ovoga proizlazi važnost normi za sustave upravljanja kvalitetom u suvremenom poslovanju

RAZVOJ NORMI ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM

Pedesetih godina nastali su prvi pravilnici za osiguranje kvalitete zbog utvrđivanja gledišta i obujma zadataka rukovodstva“Zahtjevi za sustav osiguranja kvalitete” su se mogli lako primjenjivati i postići ciljeveSvrha je bila nadopuniti norme kvalitete čime se osigurava poboljšanje sposobnosti poduzeća za kvalitetuRazvoj priručnika kvalitete je potekao iz SAD – a, gdje su već tad postojali zahtjevi za kvalitetom u području vojne industrije i nuklearnih elektrana


Razvoj normi je počeo 1963. godine normom MIL Q 9858Zatim nastaje čitav niz priručnika: tvorničkih, granskih i nacionalnih koji su na kraju objedinjeni u međunarodnu seriju ISO 9000Iz MIL Q 9858 norme 70 – ih godina razvio se NATO – v priručnik AQAP (Allied Quality Assurance Publications)AQAP je postao sastavni dio ugovora u zemljama članicama za osiguranje kvalitete u isporukama robe za vojsku


Široko rasprostranjena potreba za osiguranjem kvalitete u civilnoj privredi ubrzala je izradu međunarodno usuglašenih dokumenata u obliku ISO normiNATO se zato odlučio za izbor ISO normi za nabavu vojnog materijala1993. g. su zamijenjeni su dotadašnji NATO – ovi zahtjevi za sustav upravljanja kvalitetom novim izdanjemZa razliku od AQAP – a, novo izdanje obuhvaća zbirne zahtjeve normi iz serije ISO 9000 i dopunske NATO – ve odredbe


KTA priručnik izdaje odbor za nuklearnu tehnikuKTA priručnik 1401 opisuje minimalne zahtjeve najvišeg stupnja dokazivanje osiguranja kvaliteteOgraničen je isključivo na komponente i sustave u nuklearnim elektranamaOpisuje zahtjeve koji se bezuvjetno moraju ispuniti – imaju visoku obvezu primjeneQSF – priručnik opisuje zahtjeve za osiguranje kvalitete za europske zračne i svemirske letovePodijeljen je na 4 stupnja dokazivanja koji se ugovaraju pri svakoj narudžbi


QSF – priručnik daje osnove za izradu sustava za osiguranje kvaliteteZamjenjuje se ISO 9000 normamaEuropski sustav za potvrdu kvalitete elektronskih komponenti ima cilj pojednostaviti zahtjeve za kvalitetom elektronskih komponentiKvaliteta proizvoda se osigurava mjerama nadzora i potvrđuje postupkom ispitivanja

CECC – sustav se opisuje kao njemačka norma DIN 45901. od 1991.CECC – sustav je zasnovan na normi serije EN ISO 9000:1994


1987. međunarodna organizacija za normizaciju ISO izdaje norme serije ISO 9000 koje u nepromijenjenom obliku preuzimaju sve zemlje članice ISO, uključujući Hrvatsku

Norma se izdaje kako bi se standardizirali zahtjevi vezani uz kvalitetu u trgovini između europskih zemalja

To je standard namijenjen organizacijama iz svih područja te predstavlja uvjet za međunarodnu konkurentnost


Pet je osnovnih ciljeva ISO norme:

1. Postizanje, održavanje i potraga za kontinuiranim unapređivanjem kvalitete proizvoda u odnosu na postavljene zahtjeve

2. Poboljšanje kvalitete operacija usmjerenih kontinuiranom ispunjenju potreba zainteresiranih strana

3. Pružanje povjerenja internom menadžmentu kako se zahtjevi kvalitete ispunjaju

4. Pružanje povjerenja zainteresiranim stranama kako se zahtjevi kvalitete nalaze ugrađeni u isporučenim proizvodima i uslugama

5. Pružanje kvalitete kako su zahtjevi sustava kvalitete ispunjeni


Izgradnja međunarodno priznatih sustava osiguranja i upravljanja kvalitetom podrazumijeva složenu strukturu cijelih serija (označuje se nakraju slovima ff – full family) normi (ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004)

To su međunarodne norme kojima je propisan minimum zahtjeva što ih mora zadovoljiti sustav kvalitete

Analogija sa športom: strogo definirana pravila igre, suci polažu sudačke ispite i sude po propisima, poznati su zahtjevi o veličini, obliku i uređenju stadiona, cijela nogometna organizacija ima svoje statute i zakone


Definicije

Pravila igre

Nogomet

Opis objekta

Struktura saveza Sudački propisi

Slika 12: Analogija nogometa i kvalitete


Analogija se može primijeniti i na kvalitetu:

Osnovne su definicije (norma 8402) Zatim norme koje određuju sustav za osiguranje kvalitete (ISO

9000ff)Norme za ocjenu sustava osiguranja i kvalitete uključujući i

mjerne laboratorije (EN 45000ff)Norme koje propisuju način “suđenja” (ISO 19000ff)Dodatne norme (npr. ekološke ISO 14000ff)


ISO 8402

ISO 9000ff

Kvaliteta

Ostale norme(ISO 14000ff)

EN 45000ff ISO 10000ff

Slika 13: Križ normi


Norme su najkorisnije kada su upotrebljene u stabilnom i predvidivom okruženjuAko djelujemo u kriznim situacijama moramo koristiti tehnike upravljanja kreirane da upravljaju velikim fluktuacijamaPotrebno je uspostaviti značajnu normu da bi mogli mjeriti napredak, odnosno nazadakRazvoj i upotreba normi ostaje relevantna unatoč silnoj eksploziji tehnologije i globalizacije

ELEMENTI NORME ISO 9001:1994

1994. prva revizija ISO 9000ffISO 9001:1994 primjenjivala se kad je tvrtka imala cjelokupni proizvodni ciklus proizvoda, od dizajna do servisaPodrazumijeva da proizvođač koji ima dizajn ima i servis i poštuje propise o kvaliteti i tehniciSkup od 20 elemenata norme ISO 9001 se tretira kao temelj sustava kvalitete u tvrtkama s cjelokupnim proizvodnim procesomSvaki element predstavlja pravilo igre s ciljem implementiranja, održavanja, unapređivanja kvalitete


20 elemenata norme ISO 9001:1. Odgovornost uprave2. Sustav kvalitete3. Ocjena ugovora4. Upravljanje idejama (design control)5. Upravljanje dokumentima6. Nabava7. Proizvod dobiven od kupaca (korisnika)8. Prepoznavanje i sljedivost proizvoda9. Upravljanje procesima10. Pregled i ispitivanje


11. Oprema za pregled, mjerenje i ispitivanje12. Stanje pregleda i ispitivanja13. Upravljanje neskladnim proizvodima14. Popravne radnje15. Rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostava16. Zapisi o kvaliteti17. Unutarnja nezavisna ocjena kvalitete (interni audit)18. Izobrazba19. Održavanje/servis20. Statističke tehnike


Element broj 1 norme ISO 9001 (odgovornost uprave) zahtjeva od tvrtke dugoročnu politiku kvalitete, jasnu organizaciju, definiranu odgovornost i stalni nadzor nad sustavom kvalitete

Prema ovoj normi prvi čovjek tvrtke snosi punu odgovornost za svoju tvrtku i sve što se u njoj događaOn mora imati zacrtanu i pismeno ovjerenu politiku kvalitete, definirane ciljeve i ugrađen sustav kvaliteteZadatak uprave je da održi sustav kvalitete, osigura njegovo postojanje i rad te kompletnu dokumentaciju i redovite interne i eksterne audite


Element broj 2 norme ISO 9001 (sustav kvalitete) daje opće zahtjeve koje mora imati sustav kvalitete

Traži od tvrtke da sva pravila igre u tvrtki moraju biti svima dostupna, dokumentirana, prepoznatljiva i općeprihvaćenaTvrtka mora jamčiti dobru radnu klimu, mogućnost timskog rada i zajedničku brigu o kvaliteti

Element broj 3 norme ISO 9001 (ocjena ugovora) govori o preispitivanju, izmjenama i dopunama ugovora

Kupac mora dobiti ono što mu je ugovorom obećano, a da su pritom zaštićeni interesi tvrtke


Element broj 4 norme ISO 9001 (upravljanje idejama) namijenjen je nastanku novog proizvoda s pažnjom na željene, propisane i potrebne parametre kvalitete

Element broj 5 norme ISO 9001 (upravljanje dokumentima) utvrđuje da se dokumenti moraju na propisan način generirati, održavati, mijenjati, distribuirati i arhivirati

• Mora postojati krajnja sigurnost da se podatak nalazi u pravom trenutku kod prave osobe i na pravom mjestu

• Bez korektne dokumentacije kvaliteta tvrtke je sumnjiva


Element broj 6 norme ISO 9001 (nabava) propisuje rad službe nabave koji jamči sigurnost i kvalitetu nabave kod dobavljača koji su stručno praćeni i ocjenjivani kroz duže razdoblje

Nemoguće je napraviti kvalitetan proizvod od nekvalitetnih sirovina, poluproizvoda i gotovih proizvodaNekvaliteta elemenata uvijek određuje ukupnu kvalitetu stoga je nabava bitna za sustav kvalitete


Element broj 7 norme ISO 9001 (proizvod dobiven od kupca) odnosi se na one elemente koji se ugrađuju u proizvod na izričit zahtjev kupcaMoraju zadovoljiti iste kriterije kvalitete kao i ostale komponente proizvoda

Element broj 8 norme ISO 9001 (prepoznavanje i slijeđenje proizvoda) obvezuje proizvođača da i nakon nekoliko godina što je proizvod prodan i proizvodnja prestala zna točno što je ugradio u proizvod


Element broj 9 norme ISO 9001 (upravljanje procesima) uvjetuje da svi proizvodni i drugi procesi budu pod nadzorom, dokumentirani i jamče kvalitetu

Element broj 10 norme ISO 9001 (pregled i ispitivanje) zahtjeva da je svaki element koji se ugrađuje u proizvod prošao propisane ispitivanja, kontrole i testove koji moraju biti planirani, praćeni i dokumentirani


Element broj 11 norme ISO 9001 (oprema, mjerenje i ispitivanje) traži da se vodi stalni nadzor i briga nad svom opremom koja se na bilo koji način koristi za ispitivanje, kontrolu i testiranje kvalitete

Kontrola je proces u kojem su moguća odstupanja i greške:

Kvar na mjernoj opremiNekontrolirana i nebaždarena mjerna opremaLoše mjerne metodeKrive mjerne metodeNestručno osobljeNeodgovarajući uvjeti mjerenja itd.


Element broj 12 norme ISO 9001 (stanje pregleda i ispitivanja) zahtjeva od proizvođača sustav označavanja provedenih kontrola koji jamči uvid u sve faze provjere i smanjuje mogućnost ugradnje neprovjerenog elementa

Element broj 13 norme ISO 9001 (upravljanje nesukladnim proizvodom) podrazumijeva postupanje s nesukladnim proizvodom kojih se proizvođač mora pridržavati

Element broj 14 norme ISO 9001 (popravne radnje) obvezuje proizvođača da bilo kakvo odstupanje pravilo obradi i provede mjere koje će ukloniti i spriječiti daljnja odstupanja


Element broj 15 norme ISO 9001 (rukovanje, skladištenje, pakiranje, čuvanje i dostava) traži da kupac uvijek dobije onakav proizvod koji mu jamči kvalitetu i sigurnost

Element broj 16 norme ISO 9001 (zapisi o kvaliteti) podrazumijeva sustav identificiranja, popunjavanja, skupljanja, obrade, raspolaganje i arhiviranje svih zapisa o kvaliteti


Element broj 17 norme ISO 9001 (unutarnja nezavisna ocjena kvalitete) propisuje postojanje interne organizacije čija je svrha nadzor, održavanje, unapređivanje sustava kvalitete

Element broj 18 norme ISO 9001 (izobrazba) obvezuje tvrtku na stalno školovanje, usavršavanje i osposobljavanje svih zaposlenih u tvrtki


Element broj 19 norme ISO 9001 (statističke tehnike) zahtjeva da se tvrtka brine o kupcu i proizvodu i nakon prolaska jamstvenog roka

Element broj 20 norme ISO 9001 (statističke tehnike) zahtjeva da proizvođač primjenjuje propisane i primjerene statističke metode sa svrhom praćenja, kontrole i unapređivanja svih procesa u tvrtki provjere proizvodnih mogućnosti i karakteristika te održavanja i daljnjeg razvoja sustava kvalitete

DRUGA REVIZIJA NORME ISO 9000 ff

2000. godine došlo je do druge revizije norme ISO 9001 iz razloga:neznanje,podcjenjivanjecertifikat kao jedini ciljkriva interpretacija tri osnovna modelapreobilje dodatnih normi, smjernica i preporukaprejaka veza s materijalnom proizvodnjomstatičnostneobaziranje na resurseodsutnost sustavnog poboljšanjanepostojanje projektiranog sustava povratnih vezanedovoljno obaziranje na kupcanepovezanost sa srodnim područjimaslabe tehnike i alati mjerenja i analizeprofanacija


Ukinuti su modeli ISO 9002:1994 i ISO 9003:1994, a ISO 9001:2000 ima sljedeći sadržaj:Predgovor

0. Uvod1. Područje primjene2. Veza s drugim normama3. Pojmovi i definicije4. Zahtjevi za upravljanje sustavima kvalitete5. Odgovornost uprave6. Upravljanje resursima7. Upravljanje procesima8. Mjerenje analiza i poboljšanja


ISO 9004:2000 ima sadržaj:Predgovor

0. Uvod1. Područje primjene2. Veza s drugim normama3. Pojmovi i definicije4. Smjernice za upravljanje sustavima kvalitete5. Odgovornost uprave6. Upravljanje resursima7. Upravljanje procesima8. Mjerenje analiza i poboljšanja


Osnovna razlika je u poglavlju 4ISO 9001:2000 je zamišljen kao temelj za izgradnju i audit sustava kvalitete a ISO 9004:2000 je skup smjernica za unapređivanje sustava kvaliteteOsnovni cilj revizije norme je bio da se ona što više približi idealu potpunog upravljanja kvalitetom (TQM), što je očito kroz ispunjavanje sljedećih zahtjeva:

- organizacija mora imati proces kojim definira potrebe i očekivanja kupaca te mjeri kupčevo (ne)zadovoljstvo

- uprava mora prenijeti stav o važnosti norme ISO 9000 na sve zaposlenike, integrirati normu u planove, postavljati mjerljive ciljeve i provoditi ocjenu uprave


- Organizacije na poslove moraju gledati kao na procese te upravljati sustavom procesa

- Potrebno je provoditi analizu zadovoljstva kupaca, proizvoda i procesa s naglaskom kontinuiranog unapređivanja

- Mora se provoditi provjera učinkovitosti edukacije da zaposlenici steknu uvid u važnost njihove uloge

- Organizacija mora imati izgrađen proces za ostvarivanje unapređenja

PRINCIPI NA KOJIMA SE TEMELJI ISO 9000:2000

Osam je osnovnih principa na kojima se temelji ISO 9000:2000:

1. Orijentacija na kupce – tvrtke ovise o kupcima te moraju razumjeti njihove potrebe, ispuniti zahtjeve te premašivati njihova očekivanja

2. Liderstvo – lideri stvaraju jedinstvene smjernice postojanja i razvoja organizacija, stvaraju okolinu koja potiče ljudski angažman u ostvarivanju ciljeva

3. Uključenost zaposlenika – ljudi su osnova organizacije i njihova uključenost na svim razinama potiče boljitak za organizaciju

PRINCIPI NA KOJIMA SE TEMELJI ISO 9000:2000

4. Procesni pristup – rezultat se lakše ostvaruje kada se aktivnostima upravlja kao procesima

5. Sustavni pristup upravljanju – identificiranje, razumijevanje i upravljanje procesima kao sustavom doprinosi efikasnosti i učinkovitosti

6. Kontinuirano unapređivanje – trebao bi biti stalni cilj7. Činjenični pristup donošenju odluka – odluke se temelje

na analizi podataka8. Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima – organizacija i

dobavljači su međusobno ovisni i uzajamna korist povećava vrijednost i jednima i drugima

MODEL UPRAVLJANJA KVALITETOM PREMA ISO 9000:2000

POLITIKA UPRAVLJANJA KVALITETOM

PLANIRANJEZakonski i ostali zahtjeviOpći i pojedinačni ciljevi

PRIMJENA I RADUstrojstvo i odgovornost

Izobrazba, svijest i stručnostKomunikacija

Dokumentacija SUK – aNadzor dokumenata

Nadzor rada

PROVJERA I POPRATNE RADNJEPraćenje i mjerenje

Neusklađenosti, popravne i zaštitne radnjeZapisi

Nezavisno ocjenjivanje sustava upravljanja kvalitetom

MANAGEMENT REVIEWOcjena koju donosi rukovodstvo

KONTINUIRANO POBOLJŠAVANJE

UVJETI ZA DOBIVANJE CERTIFIKATA PREMA NORMI ISO 9001:2000

Da bi poduzeće implementiralo sustav kvalitete mora udovoljavati zahtjevima norme glede:

Sustava upravljanja kvalitetomDokumentacije kvaliteteOpredijeljenosti uprave poduzeća za kvalitetuUpravljanje resursimaRealizacije proizvodaMjerenja, analize i poboljšanja

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA SUSTAV UPRAVLJANJA

KVALITETOM

Poduzeće mora:

“utvrditi procese potrebne za sustav upravljanja kvalitetom i njegovu primjenu u organizaciji”

- organizacija mora imati definiran barem jedan proces, moguće i više

- procesi potrebni za upravljanje kvalitetom su procesi nužni za neometano poslovanje

“odrediti slijed i međusobno djelovanje procesa”- nužno odrediti međuovisnost procesa i njihov slijed

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA DOKUMENTACIJU

KVALITETE

Dokumentacija sustava kvalitete mora sadržavati:a) Dokumentiranu izjavu o politici kvalitete i ciljevima kvalitete

gdje politika kvalitete predstavlja način na koji se ispunjavaju ciljevi kvalitete

b) Priručnik kvalitete predstavlja osnovni dokument kvalitete organizacije i na jednom mjestu sadrži bit sustava upravljanja kvalitetom

- u Priručniku je potrebno navesti područje primjene sustava te eventualno isključivanje pojedinih zahtjeva norme i obrazloženje

- isključivanje je moguće uz točku 7. norme samo ako je moguće dokazati da se na taj način ne utječe na sposobnost ili odgovornost poduzeća


KVALITETE

- Priručnik mora sadržavati opis interakcije između svih procesa u sustavu uz navođenje njihovih dodirnih točaka

c) Šest obveznih postupaka koje zahtjeva norma su:Postupak upravljanja nesukladnim proizvodomPostupak za korektivne mjerePostupak za preventivne mjerePostupak za upravljanje dokumentacijom kvalitetePostupak za upravljanje zapisimaPostupak za interni audit


KVALITETE

d) Ostale dokumente koji su poduzeću potrebni za planiranje, provođenje i upravljanje procesima:Postupci vezani za procese – sve što poduzeće radi mora biti dokumentirano u razumljivom oblikuRadne upute – opisuju pojedini korak u postupku i sadrže dodatna objašnjenjaOstala dokumentacija

e) Zapise kvalitete: popunjeni obrasci, izvještaji, zapisnici- Zapisi moraju biti čitljivi i lako prepoznatljivi i dostupni- Norma propisuje provođenje postupka upravljanja

zapisima


KVALITETE

Postupak mora sadržavati:

odgovornost i načine upravljanja zapisimaodgovornost i načine izrade i oblikovanja zapisaodgovornost i načine za pohranjivanje zapisaodgovornost i načine za njihovu zaštitunačine i vrijeme čuvanja zapisa te osobu koja je odgovorna za njihovu dostupnostvrijeme čuvanja zapisa koristeći matricu zapisa gdje su evidentirani svi zapisi sustava upravljanja kvalitetom

Postupak upravljanja dokumentacijom definira:

tko izrađuje a tko kontrolira te odgovara za odobravanje dokumenatatko izrađuje, tko kontrolira te odgovara za izradu novih i promjenu postojećih dokumenata kvalitete i odgovornost za njihovo odobravanjetko je odgovoran za povlačenje nevažećih revizija dokumenata kvalitete i distribuciju novih ili izmijenjenih dokumenata te njihovu dostupnost


KVALITETE


KVALITETE

Postupak upravljanja dokumentacijom definira:

osiguravanje trajne čitljivosti dokumenata i prepoznavanjenačin označavanja dokumentacije vanjskog podrijetla i način upravljanja njihovom raspodjelomnačini sprečavanja nehotične uporabe starih i nevažećih revizija dokumenata i njihovo primjereno označavanje

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA OPREDJELJENOST UPRAVE

ZA KVALITETU

Rukovodstvo poduzeća mora dokazati svoju opredijeljenost za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom na sljedeći način:

Preuzimanjem obveze i opisom načina na koji će svi radnici u organizaciji biti informirani o važnosti zadovoljavanja zahtjeva kupaca-Rukovoditelji ove informacije prosljeđuju radnicima kojima rukovode-Uprava poduzeća donosi i odluke o sastancima rukovoditelja u svrhu informiranja o kvaliteti


ZA KVALITETU

Uspostavljanjem politike kvalitete kao osnovnog načina rada na zadovoljstvu korisnika i ispunjavanja ciljeva- Politika kvalitete mora biti dokumentirana i svi radnici

upoznati s istom- Treba biti dostupna u poduzeću na mjestima gdje se

okupljaju svi radnici, vrši prijem korisnika- Treba biti dostupna u sredstvima koje organizacija koristi za

redovito izvještavanje kupaca i šire javnosti o svom radu


ZA KVALITETU

Osiguravanjem uspostavljanja ciljeva kvalitete koji prethodno moraju biti jasno definirani

- Kratkoročni ciljevi se mogu donositi svake godine- Dugoročni ciljevi su sastavni dio Priručnika kvalitete

Provođenjem upravnih ocjena sustava upravljanja kvalitetom uz definiranje rokova za njihovo donošenje i sadržaja ocjene koje zahtjeva norma


ZA KVALITETU

- Poduzeće mora identificirati sve zahtjeve kupaca potrebne za normalno funkcioniranje proizvoda

- Mišljenje kupca o ispunjenju mora biti praćeno - Organizacija mora težiti ispunjenju zahtjeva kupca tako što

prvo utvrdi a onda ispuni njegove zahtjeve- Vodstvo tvrtke mora donijeti politiku kvalitete sukladnu

ciljevima kvalitete – konkretni i mjerljivi ciljevi- Politika kvalitete mora bit razumljiva svima u organizaciji- Uprava može u svakom trenutku ocijeniti primjerenost politike

kvalitete – moraju se definirati načini za ocjenjivanje ciljeva kvalitete


ZA KVALITETU

- Planiranje sustava upravljanja kvalitetom podrazumijeva sve planove koje se odnose na ispunjavanje zahtjeva norme

- Uključuje financijski plan, plan nabave, održavanja, plan upravljanja imovinom, plan zapošljavanja, školovanja, inovacije i modernizacije itd.

- Norma propisuje dostupnost svih relevantnih obavijesti o sustavu upravljanja kvalitetom kroz korištenje internog informiranja – zapisnici sa sastanaka, mape na intranet mreži, e – mailovi, cirkularna pisma itd.


ZA KVALITETU

Uprava mora imenovati osobu koja će promicati svijest o zahtjevima kupaca i biti ovlaštena za:

uspostavu, održavanje i primjenu svih procesa u organizaciji informiranje uprave o bitnim pojedinostima koje se odnose na:

- načine i potrebe poboljšavanja sustava upravljanja kvalitetom

- uzroke i količine grešaka u procesima- mjerama koje se poduzimaju da se greške ne ponavljaju- stanje kvalitete u organizaciji


ZA KVALITETU

Ocjenu kvalitete donosi uprava najmanje jednom godišnjeOcjena mora sadržavati:

podatke i rezultate internih i nadzornih auditapovratne informacije od strane kupaca podatke o rezultatima analiza procesa u organizacijipodatke o korektivnim i preventivnim mjeramapromjene koje mogu utjecati na sustav upravljanja kvalitetompreporuke za poboljšanje u narednom razdoblju


ZA KVALITETU

Ocjena uprave mora uključivati sve odluke i radnje vezane za:

poboljšanje učinkovitosti procesa i samog sustava – definirati mjere za poboljšanje procesa i cijelog sustavapoboljšanje proizvoda s obzirom na zahtjeve kupaca – definirati kako povećati kvalitetupotrebne resurse kojima će se poboljšati kvaliteta

Ocjena uprave donosi presjek stanja i opis ciljeva koji su i u kojoj mjeri ispunjeni, koji nisu usklađeni te koji se novi ciljevi trebaju provesti

U resurse poduzeća ubrajaju se:

Ljudski potencijali koji su najvažniji resurs i presudni za utjecaj na kvalitetu proizvoda i stanje kvalitete

- moraju biti adekvatno osposobljeni kao bi ispunjavali svoje zadatke

- to se omogućava školovanjem, stjecajem vještina i iskustava neophodnih za ispunjavanje zahtjeva korisnika

- najbolji način upravljanja ljudskim resursima se postiže stvaranjem dobrih međuljudskih odnosa, poticanjem timskog rada i komunikacije

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA UPRAVLJANJE RESURSIMA


- potrebe za osposobljavanjem ljudskih resursa se utvrđuju planovima školovanja i izobrazbe

- uprava je obvezna osigurati izobrazbu za stvaranje adekvatne razine kvalitete

- rezultati izobrazbe moraju biti mjerljivi – ocjena učinkovitosti izobrazbe

- poželjno je da uprava kod radnika pobudi svijest o važnosti njihova rada i usavršavanja

- obavezno je i čuvati zapise o usavršavanju – diplome, uvjerenja, potvrde


Infrastruktura podrazumijeva radni prostor, građevine, opremu, informatičku infrastrukturu, transportna sredstva itd.

- identificirati sve elemente infrastrukture i osigurati njihovo adekvatno korištenje i održavanje

- zapisi o zaduživanju opreme, stanju infrastrukture, nabavci nove opreme, popravku stare se moraju čuvati

- informacijski sustav poduzeća se mora zaštititi od neovlaštenog korištenja


Radno okružje uključuje i materijalne i socijalne elemente: komunikacija među radnicima, zadovoljstvo, motivacija

- pozitivno radno okruženje utječe na zadovoljstvo radnika i njihovu produktivnost

- odgovornosti i zaduženja radnog okruženja moraju biti definirani a radnici upoznati s tim odlukama

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 PRILIKOM REALIZACIJE PROIZVODA

Poduzeće na temelju zahtjeva korisnika definira proizvod i nudi potencijalnim kupcimaProizvod se definira kroz ciljeve kvalitete, resurse potrebne za rad, propisanu dokumentaciju, verifikaciju i validaciju proizvoda ili uslugeProcesnim pristupom se definiraju ulazni zahtjevi korisnikaMogu biti izričiti i skriveni - oni koje korisnik nije naveo ali su nužni za realizaciju proizvoda ili uslugePoduzeće mora imati razvijenu komunikaciju s kupcima s ciljem informiranja o proizvodu ili usluzi, postupanjem s upitima, ugovorima, narudžbama ili reklamacijama

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 PRILIKOM REALIZACIJE PROIZVODA

Mora se obratiti pažnja na izbor dobavljača pri nabavci resursa – utvrditi kriterije za odabir i ocjenu dobavljačaNorma zahtjeva pažljivo postupanje s robom koja je u vlasništvu kupca – zapisi o označavanju, zaštiti ili oštećenjima dok je roba pod nadzorom poduzećaSukladnost robe mora biti očuvana – označavanje, rukovanje, pakiranje, skladištenje, zaštita proizvodaAko se ugovor isporuke sadrži klauzulu obveze poduzeća da isporuči proizvod adekvatne razine, korisnik s pravom očekuje takve karakteristike proizvoda

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA MJERENJA, ANALIZE I

POBOLJŠANJA

Kroz nadzor, mjerenje, analizu i poboljšanje poduzeće dokazuje sukladnost proizvoda ili uslugeProcesi proizvodnje se mogu pratiti kroz izradu i izmjenu kontrolnih karata, izračun razine kvalitete, Pareto i ABC analizu, analizu utjecaja i posljedicu pogrešakaNorma obvezuje na provođenje unutarnjeg ocjenjivanja sustava kvalitetom – interni auditInterni audit mogu provoditi radnici koji imaju certifikat unutarnjeg auditoraNe smiju provoditi neovisnu ocjenu vlastitog rada

ZAHTJEVI NORME ISO 9001:2000 U ODNOSU NA MJERENJA, ANALIZE I

POBOLJŠANJAUkoliko mjerenja pokažu da procesi ne udovoljavaju ulaznim zahtjevima, sukladnost se postiže popravnim radnjamaNesukladan proces se izdvaja i njime se upravlja propisanom procedurom za upravljanje nesukladnostimaSvaka pogreška je nesuglasnost i otklanja se korektivnim radnjamaSvaki korigiran proizvod se ponovno mora ispitatiPoduzeće neprestano mora poboljšavati učinkovitost sustava primjenom politike kvalitete, ciljeva kvalitete, rezultata neovisne ocjene, analize podataka, popravnih i preventivnih radnji

ULOGA MENADŽERA KVALITETE U PODUZEĆU S CERTIFIKATOM

KVALITETE ISO 9001:2000

Menadžer je osoba koja bi trebala imati uvid u cjelokupno poslovanje poduzećaMenadžer kvalitete mora efikasno uklanjati nesuglasnosti i imati pristup ključnim informacijamaOperativne funkcije menadžera: analiza procesa, definiranje preventivnih mjera, pisanje izvještaja, kreiranje, formalno odobravanje i nadležnost za distribuciju dokumentacije i pružanje pomoći pri izradi dokumentacijeStrateška funkcija menadžera je odlučivanjeKoordinacija i upravljanje sustavom kvalitete omogućuju menadžeru saznanja o problemima na svim razinama upravljanja

ULOGA MENADŽERA KVALITETE U PODUZEĆU S CERTIFIKATOM

KVALITETE ISO 9001:2000

Ovlasti menadžera se očituju kroz sudjelovanje u donošenju odluka, kreiranje misije, vizije, poslovne politike i strategije poduzeća, aktivno sudjelovanje u planiranju poslovnih procesaMenadžer je ključna osoba za primjenu analize utjecaja i posljedica pogrešakaMenadžeri kvalitete je osoba koja upravlja sustavom kvalitete i ima neovisnu funkcijuU RH ne postoji pravna regulativa koja propisuje minimalne uvjete koje menadžer kv

Documents

KVALITETA I NORMIZACIJA - fpz.unizg.hr · PDF filenastanka proizvoda (robovlasništvo, feudalizam) DRUGA FAZA UNUTARNJE KONTROLE KVALITETE. y. Razvoj tvrtki, složenija tehnologija,