Kvaliteta i konkurentnost

. . . . . . . . . .

© INKUS d.o.o., srpanj 2007.

. . . . . .. . . .

Kvaliteta i konkurentnost

Bez kojih se normi ne može na tržište EU i na globalno tržište

G O V E R NA N C E & MA NA GE ME N T

CONSULTING SERVICES

mr.sc. Dragutin Vuković, dipl.inž.


Stranica 2 / 14

SADRŽAJ

1 Kvaliteta ........................................................................................................................................ 3

1.1 Kvaliteta i cijena ................................................................................................................. 4

1.2 Kvaliteta i trošak ................................................................................................................ 4

1.3 Kvaliteta i konkurentnost ................................................................................................... 6

2 Upravljanje kvalitetom ................................................................................................................ 7

2.1 Sustav upravljanja kvalitetom i drugi sustavi upravljanja .................................................. 8

2.2 Sustav upravljanja kvalitetom kao agent integracije ......................................................... 9

3 Zaključak ..................................................................................................................................... 12

3.1 Nekoliko napomena ......................................................................................................... 13

4 Dodatak A: Pregled normi sustava upravljanja ................................................................... 13

4.1 Norme usvojene od Hrvatskog zavoda za norme ........................................................... 13

4.2 Norme u postupku usvajanja od Hrvatskog zavoda za norme ........................................ 14

4.3 Još neke primjenjive meĎunarodne norme ..................................................................... 14


Stranica 3 / 14

1 Kvaliteta

Pripremajući se za pisanje ovog teksta pala mi je na um ideja za jedno brzo

„neznanstveno“ istraživanje. U tražilicu Google upisao sam četiri ključne riječi i zabilježio

broj pronaĎenih referenci. Rezultati su bili (u milijunima): quality - 720; price - 978;

kvaliteta - 2,5; cijena - 6,7. Te brojke ne znače ništa više od broja pronaĎenih riječi na

internetskim stranicama koje pretražuje Google, pa me je više zanimao omjer spominjanja

tih riječi u stranicama na engleskom i hrvatskom jeziku. Tako je u engleskom govornom

području omjer pojavljivanja riječi price i quality bio 1,4 dok je u hrvatskom omjer cijena i

kvaliteta bio 2,7.

Ne pretendiram ovom mojem istraživanju pripisati bilo kakvu znanstvenu vrijednost i

tumačenje. Ipak, navelo me na razmišljanje o pojmu kvalitete kao prepoznatljivom

elementu kolektivne svjesnosti. Uzimajući u obzir kako kod nas uvijek postoji izvjestan

vremenski pomak u prihvaćanju svjetskih trendova, i prihvaćajući Internet kao donekle

relevantan pokazatelj interesa globalnog tržišta, čini mi se da je zanimanje za pojam

kvalitete u posljednje vrijeme u značajnom porastu.

Ovaj zaključak neminovno me je doveo do pitanja: "Zašto baš sada?" Većini pitanja koja u

sebi sadrže riječ sada odgovor se nalazi u povijesti. Promatrajući razvoj proizvodnih

sustava možemo uočiti zanimljive odrednice tih sustava u različitim povijesnim

razdobljima. Nezavisno od gospodarskog sustava u kojem djeluju, proizvodni sustavi u

svakom od uočenih povijesnih razdoblja imaju jednu zajedničku odrednicu - cilj ili zadaću

koju trebaju ostvariti. Moj pogled na ovu odrednicu prikazan je u okviru „Povijesne tržišne

paradigme: zadaće proizvodnih sustava“. Ovo razmatranje daje nam jedno prihvatljivo

objašnjenje porasta zanimanja za sam pojam kvalitete: kvaliteta je odrednica budućnosti.

Povijesne tržišne paradigme: zadaće proizvodnih sustava

Razdoblje manufakture (do 1780.): proizvodne sustave karakteriziraju niski proizvodni kapaciteti; veliki je nedostatak roba na tržištu; zadaća je proizvesti na bilo koji način.

Razdoblje industrijalizacije (1780. – 1840.) ili prva industrijska revolucija: omogućila je masovnu proizvodnju; tržište apsorbira sve što se proizvede; zadaća je proizvesti što više i što jeftinije.

Razdoblje prodaje (1840. – 1920.) ili druga industrijska revolucija: proizvodnja je koncentrirana u industrijskim centrima dok je tržište disperzirano; tržište i dalje apsorbira svu proizvodnju; razvija se trgovina i transport (željeznica, parobrodi); zadaća je dostaviti robu do kupca.

Razdoblje reklame (1920. – 1960.): proizvodnja je velika i roba je prisutna na tržištu; ponuda se izjednačava s potražnjom i kupac počinje odabirati između konkurentnih proizvoda; zadaća je pridobiti kupca da kupi upravo naš proizvod.

Razdoblje marketinga (1960. – 2010.): konkurentske razlike proizvoda su sve manje; teži se prilagođavanju proizvoda kupcu; razvija se rat cijenama; zadaća je stvoriti novo tržište za nove proizvode.

Razdoblje kvalitete (2010. +): velika je raznovrsnost proizvoda; tržišta su zasićena; cijene su na minimumu isplativosti; kvaliteta postaje dominantan čimbenik u izboru kod kupovine; zadaća je proizvesti kvalitetno.

Razjasnivši budući značaj kvalitete ostaje nam odgovoriti na još jedno ključno pitanje: „Što

je to kvaliteta?“ Na tom pitanju su polomili zube i neki mnogo kvalitetniji autori, pa nećemo

ulaziti u elaboriranje odgovora već ćemo linijom manjeg otpora usvojiti odgovor koji


Stranica 4 / 14

promovira norma ISO 9000, s opravdanjem da je ta definicija kvalitete danas najšire

prihvaćena u teoriji i praksi upravljanja kvalitetom:

„kvaliteta: stupanj u kojemu skup svojstvenih značajki zadovoljava zahtjeve“.

Pojam svojstvene značajke ovdje ima značenje postojeće osobine (za razliku od

pripisane) proizvoda koja je bitna kupcu, a zahtjevi se odnose na iskazane, neiskazane ili

podrazumijevane potrebe i očekivanje kupca u odnosu na proizvod. Ovom se definicijom

djelomično pojam kvalitete doveo u sferu objektivnog prosuĎivanja, što je omogućilo

kupcu da kvalitetu različitih proizvoda ocjenjuje ujednačenom metodom na osnovi

jedinstvenog skupa očekivanja. Ipak je i dalje dobar dio ocjene kvalitete ostao subjektivan

jer skup očekivanja različitih kupaca u odnosu na isti proizvod mogu biti različita, te će

njihove ocjene kvalitete tog proizvoda biti različite. Stoga nije moguće na proizvod staviti

jedinstvenu oznaku mjere kvalitete koja bi bila važeća svim kupcima.

1.1 Kvaliteta i cijena

Većinu kupaca pojedinom proizvodu ili usluzi privlači njihova cijena. Ako je cijena izvan

naših mogućnosti nećemo niti razmatrati nabavu tog proizvoda ili usluge, bez obzira kakva

je njegova kvaliteta, osim s namjerom da stvorimo neko mišljenje o njemu. TakoĎer se

pouzdajemo u cijenu kao mjerilo za usporedbu, nadajući se da možemo ostvariti isti

stupanj zadovoljenja naših zahtjeva po nižoj cijeni. U klasi luksuznih proizvoda i usluga

obično se visoka cijena povezuje s visokom kvalitetom, iako je to ponekad samo trik

usmjeren na ostvarenje većeg profita dobavljača. Cijena ovisi o odnosu ponude i

potražnje, mjestu prodaje, količini, uključenim poslije-prodajnim pogodnostima, i brojnim

drugim čimbenicima. O cijeni se može pregovarati bez utjecanja na kvalitetu proizvoda ili

usluge.

Stoga nije teško zaključiti da cijena nije inherentno svojstvo proizvoda ili usluge i ne

predstavlja pouzdano mjerilo kvalitete. Cijena je svojstvo usluge povezane s prodajom

proizvoda ili usluge. Netko može argumentirati da kvaliteta ima svoju cijenu, ali u

stvarnosti ušteda koju ostvarimo kupnjom proizvoda niže cjenovne kategorije može u

konačnici biti značajno kompenzirana lošijom uslugom ili većim troškovima posjedovanja

proizvoda

1.2 Kvaliteta i trošak

Kad proizvod ili usluga zadovoljava naše zahtjeve skloni smo reći da je kvalitetan, i

obratno ako ne zadovoljava naše zahtjeve nazvat ćemo ga nekvalitetnim. Ako premašuje

naša očekivanja reći ćemo da ima visoku kvalitetu; ako je puno ispod naših očekivanja

reći ćemo da je niske kvalitete. Sve su ove mjere subjektivne. Proizvod ili usluga ne mora

nužno imati grešku da bismo ga proglasili nekvalitetnim. Dovoljno je da ne posjeduje

svojstva koja od njega očekujemo.

U svakom poslovnom sustavu postoji nekvaliteta i ona ima svoju cijenu koja se odražava

kroz manje ili više izravno mjerljive troškove: popravci, zastoji, reklamacije, prazni hod,

izgubljeni kupci, neosvojeni kupci, loše radno okružje, itd.

Cilj upravljanja kvalitetom je smanjiti nekvalitetu kroz povećanje djelotvornosti i

učinkovitosti poslovnih procesa. Kvaliteta ima svoju cijenu koja se takoĎer odražava u

troškovima: edukacija, trening, dodatni rad, oprema, prostor, itd.


Stranica 5 / 14

Philip Crosby je svojom knjigom "Kvaliteta je besplatna", objavljenom 1979., izazvao

mnogo čuĎenja jer se oduvijek vjerovalo kako je trošak uklanjanja defekata i postizanja

kvalitete trošak koji je inherentan, ugraĎen u svako poslovanje. Za uklanjanje grešaka u

proizvodnji treba platiti inspektore koji će detektirati greške kao i operacije koje će ukloniti

te greške. Ono što nas je Crosby naučio je da, ako uspijemo eliminirati greške i

postignemo nultu razinu defekata, ne samo da ćemo smanjiti troškove kvalitete već ćemo,

kroz povećano zadovoljstvo kupaca, ostvariti povoljan utjecaj na povećanje prihoda.

Koliko je razumno investirati u kvalitetu? I troškovi kvalitete, zajedno s troškovima

nekvalitete, smanjuju konačnu dobit. Za razliku od nekvalitete, kvaliteta takoĎer utječe i na

povećanje dobiti. Dade se utvrditi funkcijska zavisnost konačne dobiti od troškova kvalitete

i nekvalitete:

gdje je:

D konačna dobit

P profit, bez odbijenih troškova kvalitete i nekvalitete

TK trošak kvalitete

TN trošak nekvalitete

TKO optimalni trošak kvalitete

Ta funkcija ima maksimum koji odreĎuje optimalne troškove kvalitete (Slika 1)

Slika 1: Optimiranje troškova kvalitete

TK

P

TN

TK

D

TKO


Stranica 6 / 14

1.3 Kvaliteta i konkurentnost

Ne ulazeći ovdje u detaljnije razmatranje, navedimo kao definiciju konkurentnosti tekst iz

Godišnjeg izviješća o konkurentnosti Hrvatske 2006., Nacionalnog vijeća za

konkurentnost:

"Konkurentnost je sposobnost zemlje da u uvjetima globalizacije osigura održivi rast

produktivnosti, zaposlenosti i kvalitete života. U same temelje konkurentnosti ugrađeni

su obrazovanje, poduzetničko okruženje, kvaliteta poslovnoga sektora te infrastruktura

i okoliš. Oni putem rasta produktivnosti, izvoza, efikasnosti ulaganja i uz troškovnu

efikasnost omogućuju održivi rast. Mikroekonomska konkurentnost tj. tržišni uspjeh

poduzeća od ključne je važnosti za postizanje nacionalne konkurentnosti."

Ove postavke možemo slikovito predočiti piramidom konkurentnosti, kao na slici 2.

Slika 2: Piramida konkurentnosti (prema Nacionalnom vijeću za konkurentnost)

Mikroekonomska dimenzija konkurentnosti može se sagledati iz dva gledišta -

učinkovitosti i kvalitete. Suvremeno gledanje na kvalitetu, meĎutim, ne razdvaja ova

gledišta, te kriterije učinkovitosti kao i kriterije kvalitete ugraĎuje u jedinstveni sustav

upravljanja kvalitetom. U kontekstu piramide konkurentnosti možemo reći da upravljanje

kvalitetom ima za zadaću osigurati temeljne faktore, upravljati meĎuproizvodima i ostvariti

rezultate.

Razmišljajući o konkurentnosti naše organizacije na globalnom tržištu, trebali bi smo si

postaviti dva pitanja:

„Kupim li proizvod ili uslugu koja ne zadovoljava u potpunosti moja očekivanja i

zahtjeve, te poslije saznam za postojanje kvalitetnijeg proizvoda ili usluge po suštinski

istoj cijeni, da li ću slijedeći puta ponovo kupovati nekvalitetni proizvod ili uslugu?―

„Vjerujem li da moji sadašnji i budući kupci imaju očekivanja i zahtjeve u pogledu

kvalitete proizvoda i usluga koji se bitno razlikuju od mojih?“

Odgovori na ova pitanja odredit će naš odnos prema upravljanju kvalitetom u organizaciji.


Stranica 7 / 14

2 Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom sastoji se od niza usklaĎenih radnji koje usmjeravaju organizaciju i

upravljaju njome s obzirom na kvalitetu. Skup tih radnji i njihovih uzajamnih odnosa čine

sustav upravljanja kvalitetom (Quality Management System). Ovdje ističemo pojam sustav

koji naglašava načelo promatranja organizacije i njenih procesa kao cjeline koja svoje

postojanje održava kroz uzajamno meĎudjelovanje svojih dijelova. Sustavski pristup

upravljanju jedno je od osam temeljnih načela na kojima počivaju sustavi upravljanja

kvalitetom, kako je prikazano u okviru „Temeljna načela upravljanja kvalitetom“.

Temeljna načela upravljanja kvalitetom

Usmjerenost na kupca – Organizacije ovise o svojim kupcima i prema tome trebaju razumjeti njihove trenutačne i buduće potrebe, trebaju zadovoljavati njihove zahtjeve i nastojati premašiti njihova očekivanja.

VoĎenje – Vođe uspostavljaju jedinstvo svrhe i smjera organizacije. Oni trebaju stvarati i održavati unutarnje ozračje u kojemu se ljudi mogu u potpunosti uključiti u postizanje ciljeva organizacije.

Uključivanje ljudi – Ljudi su srž organizacije na svim razinama i njihovo puno uključivanje omogućuje da se njihove sposobnosti upotrijebe za boljitak organizacije.

Procesni pristup – Željeni se rezultat postiže djelotvornije kada se radnjama i povezanim resursima upravlja kao procesom.

Sustavski pristup upravljanju – Utvrđivanje, razumijevanje sustava i upravljanje međusobno povezanim procesima kao sustavom doprinosi učinkovitosti i djelotvornosti organizacije u postizanju njezinih ciljeva.

Neprekidno poboljšavanje – Neprekidno poboljšavanje sveukupnih radnih sposobnosti organizacije treba biti njezin stalni cilj.

Činjenični pristup odlučivanju – Učinkovite odluke temelje se na analizi podataka i informacija.

Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima – Organizacija i njezini dobavljači međusobno su ovisni i uzajamno korisnim odnosom povećava se sposobnost organizacije i njezinih dobavljača da stvaraju vrijednost.

(Preuzeto iz ISO 9000:2000)

Sustav upravljanja kvalitetom ima za cilj povećavanje djelotvornosti i učinkovitosti

poslovnih procesa i ostvarenje dugoročnih pogodnosti za sve zainteresirane strane:

vlasnike (upravljano ostvarenje strateških ciljeva, smanjenje troškova, povećanje dobiti),

zaposlenike (zadovoljstvo zaposlenjem, nagraĎivanjem i kvalitetom vodstva), kupce

(zadovoljstvo kvalitetom proizvoda i usluga), dobavljače (zadovoljstvo zajedničkim

poslovima) i društvenu zajednicu (zadovoljavanje regulatornih uvjeta i očekivanja

zajednice).

Obitelj normi ISO 9000 predstavlja u svijetu najrašireniji radni okvir za razvoj,

implementaciju i održavanje sustava upravljanja kvalitetom, iako postoje i drugi okviri i

metodologije. U Europskoj zajednici ISO 9000 je praktično nezaobilazna metodologija

upravljanja kvalitetom. Obitelj se sastoji od tri normizacijska dokumenta:

ISO 9001 – u kojemu se definiraju temeljna načela, objašnjavaju pojmovi i definira rječnik

korišten u ostalim dokumentima;

ISO 9001 – u kojemu su definirani zahtjevi koje norma postavlja na izgraĎeni sustav

upravljanja kvalitetom; ovo je jedini dokument koji se koristi kao referenca za ocjenjivanje


Stranica 8 / 14

sukladnosti izgraĎenog sustava; zahtjevi navedeni u njemu moraju biti zadovoljeni da bi

sustav dobio potvrdu (certifikat) sukladnosti sa normom;

ISO 9004 – u kojemu su navedene preporuke za poboljšavanje sposobnosti sustava

upravljanja kvalitetom; ove preporuke nije nužno zadovoljiti za potvrĎivanje sustava ali su

vrlo korisne za njegov razvoj i unapreĎivanje.

Sustav upravljanja kvalitetom, izgraĎen sukladno normi ISO 9001 i učinkovito primijenjen,

u svom životnom ciklusu prolazit će neke faze razvoja i poprimati različite stupnjeve

zrelosti, kako je prikazano tabelom 1.

Tabela 1: Stupnjevi zrelosti sustava upravljanja kvalitetom

Stupanj zrelosti Fokus Način ostvarenja Efekti

1 Implementacija

Zadovoljenje minimalnih zahtjeva norme ISO 9001; implementacija

sustava; certificiranje sustava; povremene provjere sustava;

administriranje sustava.

Formalizirana primjena sustava.

Bolja disciplina ali nema još

stvarnih i mjerljivih rezultata

poboljšanja.

2 Početak stvarnih

poboljšavanja

Početak nešto većeg interesa poslovodstva za ISO 9001 sustav; početak interesa za

strateško planiranje, mjerenja performansi.

Nešto bolje definirani ciljevi; nešto bolje ocjene poslovodstva;

konkretni problemi u radu se nešto detaljnije analiziraju.

Stvaraju se jezgre prvih

stvarnih poboljšanja.

3 Stabilan rad sustava

Poslovodstvo otkriva da je ISO 9001 sustav njihov mehanizam

upravljanja; brzo i efikasno rješavanje operativnih problema i

pomak težišta na preventivu.

Postoji konzistentan sustav ciljeva; problemi se detaljno analiziraju i otklanjaju uzroci; intenzivno se

traže moguća poboljšanja; počinje primjena norme ISO 9004.

Sustavna poboljšanja u

ranoj fazi; čvrsti dokazi o

tendencijama poboljšanja.

4 Povećavanje sposobnosti

Djelovanje svih u organizaciji naglašeno je usmjereno na

stalna poboljšanja.

Visoka svijest poslovodstva i operativnog osoblja o načinu poboljšanja putem sustava;

šira primjena norme ISO 9004.

Dobri, uočljivi i održivi trendovi

poboljšanja.

5 Maksimalna sposobnost

Maksimalna razina integriranog procesa stalnog poboljšanja u svim segmentima poslovnog

sustava.

Visoka razina realizacije zahtjeva norme ISO 9004.

Organizacija je u "top formi".

Nije za očekivati da sustav pokaže svoje najbolje učinke odmah nakon implementacije.

Tek kad dosegne treći stupanj zrelosti on će postati stvarno učinkovit alat. To će se

dogoditi u trenutku kad rukovodstvo organizacije prepozna sustav upravljanja kvalitetom

kao svoj glavni mehanizam upravljanja organizacijom, koji im omogućuje brzo i učinkovito

rješavanje operativnih problema. Tada će se fokus preusmjeriti sa reaktivnog djelovanja, u

kojem se dominantno rješavaju nastali problemi, prema proaktivnom djelovanju u kojem

dominiraju aktivnosti usmjerene na sprečavanje nastanka problema, te ostvarenje

preduvjeta za napredak i poboljšavanje.

2.1 Sustav upravljanja kvalitetom i drugi sustavi upravljanja

Uz sustave upravljanja kvalitetom u organizacijama se uvode i drugi sustavi upravljanja za

koje postoje meĎunarodne norme, preporuke i radni okviri. Spomenimo neke od njih.

Sustav upravljanja informacijskom sigurnošću (Information security management system)

ostvaruje sustavan pristup upravljanju osjetljivim informacijama u organizaciji na način da

budu i ostanu povjerljive, cjelovite i dostupne gdje je potrebno. Ovi sustavi temelje se na

normama iz obitelji ISO 27000. Potvrda sukladnosti sustava upravljanja informacijskom


Stranica 9 / 14

sigurnošću sa normom ISO 27001 postaje sve češći preduvjet za poslovanje unutar

Europske zajednice, s tendencijom da postane obvezan dio prezentiranja poslovne

sposobnosti organizacije.

Sustav upravljanja informacijskim tehnologijama (IT management system) upravlja

informacijskim sustavom primjenom poslovnih metoda čime se ostvaruje usklaĎivanje

strategije IT sa strateškim ciljevima organizacije uz planiranje i isporuku informacijskih

usluga s točnošću i preciznošću. U ovom području postoji niz normi i metodologija

(COBIT, ITIL, ValIT, Common Criteria, itd.), a ISO je 2005. objavio obitelj normi ISO/IEC

20000, koja se većim dijelom temelji na radnom okviru ITIL s malim utjecajem preporuka

COBIT. Zahtjevi za predočavanje potvrda o sukladnosti s ovim normama nisu još česti ali

sve više organizacija primjenjuje ove mehanizme jer omogućuju kvalitetnije upravljanje

investicijama u IT i bolju podršku informatike poslovnim ciljevima.

Sustav upravljanja okolišem (Environmental management system) uspostavlja procese i

pravila, te upravlja resursima s ciljem smanjenja utjecaja na okoliš koji proizlaze iz

aktivnosti organizacije. Ovi sustavi temelje se na obitelji normi ISO 14000. Posjedovanje

potvrde o sukladnosti s normom ISO 14001 vrlo je čest zahtjev u poslovanju unutar

Europske zajednice, a neizbježan je kod svih organizacija čiji radni procesi mogu utjecati

na okoliš.

2.2 Sustav upravljanja kvalitetom kao agent integracije

Svi ovi sustavi dijelovi su općeg sustava upravljanja organizacijom i uzajamno su u

meĎudjelovanju. Zahvaljujući konzistentnom pristupu normizaciji, sustav upravljanja

kvalitetom možemo vidjeti i kao okvirni upravljački sustav na koji se oslanjaju ostali sustavi

upravljanja. Na primjer, prilikom razvoja sustava upravljanja informacijskom sigurnošću

potrebno je definirati i dokumentirati procese, kao i postupke upravljanja dokumentima.

Sustav upravljanja kvalitetom orijentiran je na upravljanje poslovnim procesima, te

obavezno definira postupke upravljanja dokumentima. Ukoliko je prethodno uspostavljen

sustav upravljanja kvalitetom tada će uspostavljanje sustava upravljanja informacijskom

sigurnošću biti jednostavnije i brže jer je dio posla već obavljen. Slično je i sa ostalim

sustavima upravljanja koji se temelje na ISO normama.

U okviru svih upravljačkih sustava mogu se koristiti razne metodologije, preporuke i

najbolja praksa za ostvarivanje pojedinih mehanizama kontrole i upravljanja, ovisno o

tome što organizacija tijekom razvoja sustava odabere kao prikladnu metodu za specifično

područje.

Ovdje ćemo spomenuti neke od primjenjivih metoda, preporuka i praksi, u rangu

industrijskih, nacionalnih ili meĎunarodnih normi, a neke čak imaju i zakonsku snagu.

Popis nije iscrpan.

BSC (Balanced Scorecard) metodologija započela je kao koncept za mjerenje koliko su

operativne aktivnosti niže razine poravnane s poslovnim ciljevima na visokoj razini, u

smislu vizije i misije poduzeća. Razvijena je u korporaciji Analog Devices a idejni začetnici

su joj Robert S. Kaplan and David P. Norton. Objavljivanje njihovog članka „The Balanced

Scorecard: Measures That Drive Performance“ u časopisu Harvard Business Review,

1992. Godine, smatra se prekretnicom u pristupu upravljanju strategijom. BSC se

usredotočuje na strategiju organizacije i poravnava organizaciju u njenom provoĎenju.

Koristeći BSC organizacije imaju priliku prevesti svoju strategiju u operativne elemente

(strateške ciljeve, mjere, ciljane vrijednosti, i inicijative) grupirane u četiri perspektive:


Stranica 10 / 14

financijska perspektiva, perspektiva kupca, perspektiva internih procesa i perspektiva

učenja i rasta. Metodologija je doživjela široko prihvaćanje u cijelom svijetu kao radni okvir

za upravljanje planiranjem, strategijom i strateškim ciljevima organizacije.

EFQM (European Foundation for Quality Management) je neprofitna organizacija sa

sjedištem u Bruxellesu koja promovira model poslovne izvrsnosti (business excellence)

kao proširenje modela upravljanja kvalitetom na širi spektar parametara koji uključuje i

financijske pokazatelje i pokazatelje poslovne uspješnosti uz pokazatelje zadovoljstva

kupca i ispunjenja zahtjeva. Temeljna načela EFQM modela izvrsnosti su u velikoj mjeri

podudarna s načelima koja promovira norma ISO 9001.

Lean Enterprise metodologija definira je kao „provedba bez otpada“. Mnoge organizacije

imaju velik udio otpada, i do 70-80%, zbog neprikladnog upravljanja materijalima,

vremenom, proizvodnom opremom i ljudima. Principi Lean Enterprise usmjereni su na

identifikaciju i sprečavanje nastajanja otpada u procesima lanca dobave, čime se

povećava kvaliteta, učinkovitost i profitabilnost. Mnoge od temeljnih principa Lean

metodologije izumio je još Henry Ford, koji je prvi integrirao čitav proizvodni proces.

Poslije Drugog svjetskog rata Fordove principe prihvatila je Toyota Motor Company i

prilagodila ih svojim potrebama. Toyota Production System (TPS), razvijen na tim

principima, prvi je upravljački sustav koji je koristio Lean metodologiju. Primjena Lean

metodologije u proizvodnim sustavima često se naziva i Lean Manufacturing. Najpoznatiji

ključni princip ove metodologije je princip rasporeĎivanja u-pravo-vrijeme (just-in-time –

JIT). Njegovo značenje je da treba rasporeĎivati materijal i dijelove u proizvodnom

procesu na način da se pravi dijelovi naĎu na pravom mjestu, u pravoj količini, upravo na

vrijeme kad su tamo potrebni. Time se reduciraju vremena čekanja na materijal i dijelove,

a takoĎer i zalihe na skladištu materijala i dijelova.

Six Sigma je skup praksi originalno razvijen u korporaciji Motorola radi sistematičnog

razvoja procesa kroz eliminiranje defekata. Defekt je definiran kao nesukladnost proizvoda

ili usluge sa zahtjevima. Metodologija se snažno oslanja na statističke postupke, odakle

potječe i naziv: sigma () je oznaka za standardnu devijaciju u statističkim distribucijama.

Procesi čiji rezultati udovoljavaju zahtjevima u širini od 6 (six sigma) imaju sposobnost

proizvodnje s razinom defekata manjom od 3,4 defekta na milijun primjeraka. Inicijalno

formulirana 1986., Six Sigma metodologija se značajno oslanja na prethodni razvoj

metoda kao što su kontrola kvalitete, TQM i Zero Defect. Dvije ključne metode u Six

Sigma su DMAIC za poboljšavanje postojećih poslovnih procesa i DMADV za razvoj novih

proizvoda ili procesa, obje inspirirane Demingovim PDCA ciklusom koji se koristi u

sustavima upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001.

CMMI (Capability Maturity Model Integration) je metodologija za poboljšavanje

procesa. Prakse u okviru ove metodologije objavljuju se kao niz dokumenata zvanih

modelima od kojih svaki obuhvaća različito područje zanimanja. Trenutno su pokrivena

dva područja zanimanja: CMMI za razvoj (CMMI-DEV, verzija 1.2, 2006.) odnosi se na

procese razvoja proizvoda i usluga; CMMI za akviziciju (CMMI-ACQ, verzija 1.2, 2007.)

odnosi se na upravljanje lancem nabave.

IT Grundschutz Manual, norma razvijena u njemačkom Državnom uredu za

informacijsku sigurnost (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik - BSI) sadrži

standardne sigurnosne kontrole, savjete za implementaciju i pomoć za upravljanje brojnim

konfiguracijama koje susrećemo u današnjim informacijskim sustavima. Priručnik sadrži

zahtjeve za sigurnost informacija u IT sustavima. Značajna je po tome što je prihvaćena u


Stranica 11 / 14

Europskoj zajednici kao jedna od normi (uz ISO 27001 i COBIT) za potvrĎivanje sustava

upravljanja informacijskom sigurnošću.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) je norma koja

opisuje zahtjeve i preporuke za kontrole u razvoju sustava upravljanja informacijskim

tehnologijama. Razvijena je i promovirana združeno od dviju britanskih organizacija: ITGI

(IT Governance Institute) i ISACA (Information Systems Audit and Control Association). U

Europskoj zajednici ova norma je prihvaćena kao jedna od osnova za potvrĎivanje

informacijskih sustava.

Val IT; ITGI i ISACA takoĎer su stvaratelji i promotori ove norme namijenjene upravljanju

investicijama u informacijske tehnologije i njihovom poravnanju s poslovnim ciljevima

organizacije. Sastoji se od skupa vodećih načela, preporuka i procesa sukladnih tim

načelima, usmjerenih na upravljanje pretpostavkama, cijenama, rizicima i ishodima

vezanim uz uravnoteženi portfolio informatički omogućenih poslovnih investicija.

COSO (Committee of Sponsoring Organisations of the Treadway Commission) je

inicijativa privatnog sektora pokrenuta 1985. godine u Sjedinjenim američkim državama.

Njena glavna svrha bila je identificiranje čimbenika koji omogućuju zlouporabu

financijskog izvješćivanja i načine preporuke za njihovo uklanjanje. COSO je uspostavio

skup definicija internih kontrola, normi i kriterija prema kojima organizacije mogu procijeniti

svoje sustave financijske kontrole.

Sarbanes-Oxley Act of 2002 (Pub. L. No. 107- 204, 116 Stat. 745) - Public Company

Accounting Reform and Investor Protection Act of 2002, je federalni zakon Sjedinjenih

američkih država. Razvoj i usvajanje ovog zakona ubrzali su financijski skandali s

lažiranjem financijskih izviješća, koji su doveli do bankrota velikih korporacija kao što su

Enron i WorldCom, u koje je bila upletena i tvrtka Arthur Andersen kao vanjski davatelj

računovodstvenih i knjigovodstvenih usluga. Osnovna namjena ovog zakona je zaštita

investitora kroz postavljanje normiranih zahtjeva na kontrole voĎenja knjiga uključujući i

informacijske sustave za knjigovodstvene i računovodstvene namjene.

Common Criteria, punim imenom Common Criteria for Information Technology Security

Evaluation, ova metodologija sastoji se iz tri dijela: Part 1: Introduction and General

Model; Part 2: Security Functional Requirements; Part 3: Security Assurance

Requirements. Namjena metodologije je osiguravanje da se procesi specificiranja,

implementiranja i evaluacije proizvoda računalne sigurnosti provode na rigorozan i

normirani način. Na razvoju ove metodologije suraĎivale su brojne nacionalne ustanove

za normizaciju kao CSE (Canada), SCSSI (France), BSI (Germany), NLNCSA

(Netherlands), CESG (UK), NIST (USA) and NSA (USA). Zahvaljujući širokom

meĎunarodnom prihvaćanju ova tri dijela usvojeni su i kao ISO/IEC norme 15408-1,

15408-2 i 15408-3, respektivno).

ISO/IEC 20000 obitelj ISO normi namijenjena je organizacijama koje pružaju usluge i

promovira primjenu integriranog procesnog pristupa za upravljanje isporukom usluga kako

bi se ispunili zahtjevi kupaca. ISO/IEC 20000-1 definira zahtjeve za isporučitelja usluge

kako bi isporučene usluge bile upravljane. Nastala je na temelju britanske norme BS

15000-2, koju je naslijedila. ISO/IEC 20000-2 predstavlja industrijski konsenzus o

smjernicama za auditore i auditirane organizacije, te nudi pomoć organizacijama koje

pružaju usluge u planiranju poboljšanja usluga. Nastala je na temelju britanske norme BS

15000-2, koju je naslijedila. Obje ISO norme, kao i njihove britanske predšasnice, nastale


Stranica 12 / 14

su na temelju industrijske prakse poznate kao Knjižnica infrastrukture informacijske

tehnologije (Information Technology infrastructure Library – ITIL). ITIL je razvijen pod

sponzorstvom United Kingdom's Office of Government Commerce (OGC), a za njegovu

promociju, distribuciju i daljnji razvoj osnovana je nezavisna neprofitna organizacija IT

Service Management Forum (itSMF).

ISO/IEC 22000 obitelj ISO normi specificira zahtjeve za upravljački sustav gdje

organizacija mora dokazati svoju sposobnost kontrole rizika za sigurnost hrane u lancu

proizvodnje kako bi se osigurala proizvodnja hrane sigurne za konzumaciju. Norma je

primjenjiva na sve organizacije koje se bave proizvodnjom i preradom prehrambenih

proizvoda, bez obzira na veličinu ili mjesto i način na koji je uključena u lanac proizvodnje

hrane.

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) je sustavni pristup identifikaciji,

vrednovanju i upravljanju potencijalnim opasnostima vezanim uz hranu koji se temelji na

sedam principa: provedba analize opasnosti, odreĎivanje kritičnih kontrolnih točaka,

uspostava kritičnih granica, uspostava nadzornih postupaka, uspostava korektivnih mjera,

uspostava postupaka verifikacije, uspostava zapisa i dokumenata. HACCP sustav je

usvojila Codex Alimentarius Commission, združeno povjerenstvo Svjetske zdravstvene

organizacije (WHO) i Organizacije za hranu i poljoprivredu (FAO) Ujedinjenih naroda.

ISO/IEC 27000 obitelj ISO normi usmjerena je na razvoj sustava upravljanja

informacijskom sigurnošću. Norma ISO/IEC 27001 strukturirana je dosljedno strukturi

normi ISO/IEC 9001 i ISO/IEC 9004, čime je olakšano povezivanje upravljanja kvalitetom i

informacijskom sigurnošću u harmoničan sustav upravljanja. U ovu obitelj uključena je i

norma ISO/IEC 17799, koji bi u slijedećoj reviziji trebao biti zamijenjen normom ISO/IEC

27002 (ISO/IEC 27002 postoji paralelno s ISO/IEC 17788, ali nosi oznaku faze 90.92, što

znači da je u pripremi revizija). TakoĎer su u pripremi i još neke norme unutar ove obitelji.

Basel II (International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards)

preporuka regulatorni okvir koji definira procese upravljanja rizicima kojima je izložena

financijska institucija. U njemu se definira način izračuna kapitalnih zahtjeva za kreditne i

tržišne rizike, uvode pravila za kapitalno pokriće operativnih rizika, te propisuje način

izvještavanja. Pri tome se naglašava potreba za prikupljanjem svih podataka iz kojih se

procjenjuje izloženost riziku.

3 Zaključak

Svaka svjesna sustavna aktivnost kojom se poslovni sustav dovodi u stanje povećane

ureĎenosti, to jest povećane vjerojatnosti ponavljanja istih i boljih rezultata, predstavlja u

suštini aktivnost upravljanja kvalitetom. U tom pogledu svi ovdje spomenuti sustavi, radni

okviri, metode, preporuke i prakse predstavljaju sustave upravljanja kvalitetom u svom

dosegu utjecaja.

Povezano s važnošću kvalitete kao konkurentske prednosti u tržišnom razdoblju kvalitete

koje dolazi, logično je zaključiti da razvoj, uvoĎenje i održavanje sustava upravljanja

kvalitetom treba biti jedan od strateških ciljeva svakog poduzeća koje namjerava opstati u

globalnoj tržišnoj utakmici.


Stranica 13 / 14

3.1 Nekoliko napomena

Nakon zaključka - nekoliko napomena namijenjenih onima koji rade na razvoju i uvoĎenju

sustava upravljanja bilo koje namjene.

Ne birokratizirajte! Sustav upravljanja ne treba biti birokratsko ustrajanje na poštivanju

procedura po svaku cijenu. Sintagma „sve mora biti propisano i potpisano“ je sasvim

pogrešno shvaćanje upravljanja. Iako nameće disciplinu u procesima, zahtjeva

dokumentiranje i bilježenje poslovnih dogaĎaja i općenito uzima dio resursa za svoje

funkcioniranje, dobro implementiran i učinkovit sustav upravljanja donosi uštede u

resursima i povoljno se odražava na konkurentnost organizacije.

Ne komplicirajte! Sustav upravljanja ne mora nužno biti kompliciran. Zadovoljenje

temeljnih načela i ostalih zahtjeva normi može se ostvariti i jednostavnim postupcima ako

se načela dobro razumiju. Primjena „lean“ metodologije je ovdje itekako dobrodošla.

Informatizirajte! Sustave upravljanja treba što je više moguće ugraditi u poslovni

informacijski sustav organizacije. Na taj se način ostvaruje bolje povezivanje sa izvorima

podataka radi mjerenja i analiza, integracija upravljačkih mehanizama s poslovnim

procesima, smanjenje mogućnosti pogrešaka, uštede u vremenu i resursima.

4 Dodatak A: Pregled normi sustava upravljanja

4.1 Norme usvojene od Hrvatskog zavoda za norme

HRN EN ISO 9000:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom -- Temeljna načela i rječnik (ISO 9000:2000; EN ISO 9000:2000) / Quality management systems -- Fundamentals and vocabulary (ISO 9000:2000; EN ISO 9000:2000)

HRN EN ISO 9001:2002 Sustavi upravljanja kvalitetom -- Zahtjevi (ISO 9001:2000; EN ISO 9001:2000) / Quality management systems -- Requirements (ISO 9001:2000; EN ISO 9001:2000)

HRN EN ISO 9004:2003 Sustavi upravljanja kvalitetom -- Upute za poboljšavanje sposobnosti (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000) / Quality management systems -- Guidelines for performance improvements (ISO 9004:2000; EN ISO 9004:2000)

HRN EN ISO 14001:1998 Sustavi upravljanja okolišem -- Specifikacija s uputama za uporabu (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996) / Environmental management systems -- Specifications with guidance for use (ISO 14001:1996; EN ISO 14001:1996)

HRN EN ISO 14020:2001 Znakovi i izjave zaštite okoliša – Opća načela (ISO 14020:2000; EN ISO 14020:2001) / Enviromental labels and declarations – General principles (ISO 14020:2000; EN ISO 14020:2001)

HRN ISO/IEC 27001:2006 Informacijska tehnologija -- Sigurnosne tehnike -- Sustavi upravljanja informacijskom sigurnošću -- Zahtjevi (ISO/IEC 27001:2005) / Information technology -- Security techniques -- Information security management systems -- Requirements (ISO/IEC 27001:2005)

HRN ISO/IEC 17799:2006 Informacijska tehnologija -- Sigurnosne tehnike -- Kodeks postupaka za upravljanje informacijskom sigurnošću (ISO/IEC 17799:2005) / Information technology -- Security techniques -- Code of practice for information security management (ISO/IEC 17799:2005)

HRN EN ISO 22000:2006 Sustavi upravljanja sigurnošću hrane -- Zahtjevi za svaku organizaciju u lancu hrane (ISO 22000:2005; EN ISO 22000:2005) / Food safety


Stranica 14 / 14

managemet systems -- Requirements for any organization in the food chain (ISO 22000:2005; EN ISO 22000:2005)

HRN ISO/TS 22004:2006 Sustavi upravljanja sigurnošću hrane -- Upute za primjenu norme ISO 22000:2005 (ISO/TS 22004:2005) / Food safety management systems -- Guidance on the application of ISO 22000:2005 (ISO/TS 22004:2005)

4.2 Norme u postupku usvajanja od Hrvatskog zavoda za norme

ISO/IEC 20000-1:2005, Information technology -- Service management -- Part 1: Specification

ISO/IEC 20000-2:2005, Information technology -- Service management -- Part 2: Code of practice

4.3 Još neke primjenjive međunarodne norme

ISO/TR 13569:2005 - Financial services -- Information security guidelines

IT Baseline Protection Manual - Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, Germany

COBIT - Control Objectives for Information and Related Technologies, ITGI/ISACA (IT Governance Institute / Information Systems Audit and Control Association)

ValIT - Enterprise Value: Governance of IT Investments, The Val IT Framework, ITGI/ISACA (IT Governance Institute / Information Systems Audit and Control Association)

COSO - Committee of Sponsoring Organisations of the Treadway Commission, Internal Control—Integrated Framework

Sarbanes-Oxley Act of 2002 (Pub. L. No. 107- 204, 116 Stat. 745) - Public Company Accounting Reform and Investor Protection Act of 2002, USA

Basel II - International Convergence of Capital Measurement and Capital Standards: A Revised Framework, Basel Committee on Banking Supervision, Bank for International Settlements, 2004.

Common Criteria - Part 1: Introduction and General Model; Part 2: Security Functional Requirements; Part 3: Security Assurance Requirements, CSE (Canada), SCSSI (France), BSI (Germany), NLNCSA (Netherlands), CESG (UK), NIST (USA) and NSA (USA). (Ova tri dijela usvojeni su i kao ISO/IEC norme 15408-1:2005, 15408-2:2005 i 15408-3:2005, respektivno)

© INKUS d.o.o., Velika Gorica, Hrvatska, 2007

INKUS NE DAJE NIKAKVA JAMSTVA, IZRIČITA ILI PODRAZUMIJEVANA, ZA INFORMA-CIJE NAVEDENE U OVOM PREGLEDU. Ovaj dokument služi isključivo u informativne svrhe. Informacije u ovom dokumentu mogu se mijenjati bez prethodne najave. Svu odgovornost upotrebe ili posljedica upotrebe informacija iz ovog dokumenta snosi korisnik. Poštivanje svih primjenjivih zakona o intelektualnom vlasništvu u odgovornosti je korisnika. Bez ograničavanja prava intelektualnog vlasništva, nijedan dio ovog dokumenta ne smije se reproducirati, pohranjivati ili odložiti u dokumentacijski sustav, ili biti prenošen u bilo kojem obliku i na bilo koji način (elektronički, mehanički, fotokopiranje, snimanjem i drugačije) bez izričite pismene suglasnosti INKUS d.o.o. Imena stvarnih poduzeća i produkata spomenutih u ovom dokumentu mogu biti registrirana imena ili trgovačke marke svojih respektivnih vlasnika.

(DOC#: WHP-2007-07-1-01)

Documents

Kvaliteta i konkurentnost