Embed Size (px)
Citation preview
KUNDESERVICE 3.0Next generation
DAGSEMINAR 27. NOVEMBER 2014HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN
Udleveres på seminaret: ”Vil du anbefale os?” af Tomas LykkeUdtalelse fra adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere:
”Tomas Lykke er en ubetinget champion, når det gælder om at udbrede kendskabet og erfaringerne til, hvordan man i praksis kan arbejde med Customer Experience Management og kundeorientering. Om bogen ”Vil du anbefale os?” kan jeg kun sige, at jeg meget gerne vil anbefale den”.
Tomas LykkeSenior advisor hos Hildebrandt&Brandi A/S, forfatter, foredragsholder, blogger og executive advisor for en række danske virksomheder.
Få en dags undervisning af en af landets førende kundeserviceeksperter. Tomas Lykke øser af sine 14 års erfaring dels som rådgiver for topledelser i bl.a. forbedring af kundeloyalitet og lønsom toplinjevækst, dels som Chief Customer Officer hos DONG med det overordnede ansvar for privatkunder og dels som VP, Customer Experience med ansvaret for kundeservice og TAK programmet hos TDC. ”Kundetilfredshed skal på toppen af agendaen og indlejres i alt, hvad der sker”
Westergaard A/S· Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · +45 45 88 12 16 · www.westergaard.dk
SKAB STØRRE KUNDELOYALITET OG –TILFREDSHED
FÅ NYE KUNDER OG ØG SALGET
ERFARINGER BASERET PÅ KONKRETE CASES
KUNDESERVICE 3.0 Next generation
INDSIGTINSPIRATION
EKSEKVERINGHvad driver kundeloyaliteten og hvad er økonomien i bedre kundefastholdelse? Hvad gør de bedste danske
virksomheder - og hvad betyder det for deres resultater?
Hvordan omsætter jeg data til kundestrategi og konkrete indsatser?
Formål
Værdiskabelsen i de fleste virksomheder kommer fra kunder, som køber hos virksomheden igen og igen, da det er både billigere og mere effektfuldt at holde på eksisterende kunder end at tiltrække nye kunder. De bedste virksomheder ved, hvad der driver genkøbsadfærd, og er i stand til at omsætte dette til handlinger, som effektivt kan implementeres i virk-somhedens kundeserviceaktiviteter. Men denne revitalisering kræver indsigt, beslutningsdygtighed og eksekveringskraft, og hvor kundeservice 1.0 havde stort fokus på omkostninger, og kundeservice 2.0 havde et øget fokus på salg, er vi nu på vej over i kundeservice 3.0, hvor service og kundeloyalitet er den centrale driver bag investeringer i kundeservice.
Vi vil med seminaret inspirere virksomhedens centrale chefer i salg og service til at løfte virksomhedens kundeservice til næste niveau.
Seminaret retter sig primært mod de chefer i kundeservice og salg, som har behov for at forbedre effekten af kunde- service, og som i praksis skal arbejde med at omsætte virksomhedens behov for bedre kommercielle resultater til konkrete indsatser i virksomhedens salgs- og kundeservice-funktioner.
Udbytte
Efter seminaret vil deltagerne have opnået omfattende indsigt i, hvorledes virksomhedens kundekontakter kan blive et aktiv i kampen for at skabe en bedre bundlinie, samt hvilke krav dette stiller til kundeservice. Dette kalder vi Customer Excellence.
Ved at deltage på dette seminar, vil du:
• Få indsigt i sammenhængen mellem kundeoplevelser og økonomi
• Få indsigt i, hvad der får kunderne til at anbefale din virksomhed til andre og genkøbe mere, og hvad det betyder for kundeserviceindsatsen
• Få en række eksempler på virksomheder, som lykkes med at løfte kundeservice til næste niveau
• Få inspiration til at udarbejde en kundestrategi, som sikrer, at du vinder over dine konkurrenter.
• Få en række idéer til indsatser med hjem, som du kan implementere direkte i din virksomhed.
Seminaret understøttes med bogen ”Vil du anbefale os – kundeloyalitet i praksis”, som er udkommet i foråret 2014, og som blandt andet henter inspiration fra 8 danske best practice virksomheder fra forskellige brancher i forhold til at forbedre kundeloyalitet.
KUNDER ER 4 GANGE
SÅ TILBØJELIGE TIL AT
FORLADE DIG, HVIS
PROBLEMET ER SERVICE
IFT. PRIS/PRODUKTAmerican Express Global Consumer
60-70%
5-20%
ER SANDSYNLIGHEDEN FOR AT SÆLGE TIL EKSISTERENDE KUNDER
MENS DEN FOR NYE KUNDER ER
Marketing Metric
DAGSEMINAR 27. NOVEMBER 2014
HOTEL SCANDIC COPENHAGEN, KØBENHAVN
Indhold
På seminaret vil en række konkrete emner blive berørt i form af cases, eksempler og analyser, herunder:
Indsigt
•Hvad er økonomien i bedre kundeoplevelser?
•Hvad skaber genkøbsadfærd? Gennemgang af en omfattende kundeanalyse på tværs af brancher
•Hvordan går det med kundeloyalitet i danske virksomheder?
•Hvordan påvirkes kundeserviceagendaen?
Inspiration
•Hvad kan vi lære fra de bedste danske virksomheder?
•Nem adgang til kompetent service
•Overhold kundeaftaler – og lever varen hver gang
•Effektiv service recovery, når noget går galt
•Hold kontakten
•Optimer produktoplevelsen
•Skab fremragende serviceoplevelser
•Skab en stærk kundekultur
Eksekvering
•Kundestrategien som afsæt for bedre kundeloyalitet
•Customer Experience Management som tilgang til forbedring af kundeloyalitet
•De 6 CEM discipliner
Form
Programmet er tilrettelagt med lige dele fokus på oplæg, casepræsentationer og gruppearbejde, som skaber variabilitet og gør kurset handlingsorienteret og konkret. Hovedvægten i programmet er lagt på at gøre indholdet praksisnært, så deltagerne umiddelbart kan tage idéerne med hjem og omsætte dem til implementering i egne virksomheder.
Der vil være en gennemgående case ”Hotellet”, som er et virkeligt eksempel på et hotel, som har arbejdet med forbedring af kundeloyalitet gennem en række indsatser. Casen skal inspirere til aktiviteter i egne virksomheder.
09.00 Velkomst og gensidig præsentation
09.30 Fastholdelse og mersalg: Virksomhedens strategiske udfordring
•Kundeoplevelser er business
•Hvorledes måles kundetilfredshed og -fastholdelse?
•Net Promotor Score: Hvad driver anbefalingsvillighed og genkøb?
•Gruppeopgave: Kundeloyalitet i din virksomhed
10.30 Kundeserviceagendaen under forandring
•Hvorfor er det nødvendigt at gentænke kundeservice?
• Fra kundeservice 2.0 til 3.0: Hvad skal vi være gode til?
•Hvorledes kan virksomhedens kundeservice påvirke Net Promotor Score og genkøb?
•Gruppeopgave: Situationsanalyse for Hotellet
12.30 Hvad kan vi lære af de bedste
•8 danske best practise cases – 6 vinderstrategier
• Sådan skaber du en stærk kundekultur og sådan forbedrer du kundeoplevelsen
•Kundeloyalitet i churn-gruppen, new bizz-gruppen og retention-gruppen
•Gruppeopgave: Udvikling af forbedringskatalog for Hotellet
14.00 Kundestrategi og kundeløfter
•Hvad er en kundestrategi?
• Sådan udarbejder du en virkningsfuld kundestrategi
•Customer Experience Management som metode til eksekvering af kundestrategien
•Gruppeopgave: Udarbejdelse af kundestrategi for Hotellet
16.30 Opsamling og læringspunkter
Seminarprogram
68%AF DE DER FORLADER EN VIRKSOMHED, GØR DET PGA. DÅRLIG KUNDESERVICEU.S. Chamber of Commerce
2% FORBEDRING I KUNDEFASTHOLDELSE
HAR SAMME EFFEKT SOM 10% OMKOSTNINGSREDUKTION
Murphy&Murphy
Tilmeld dig på 3 lette måder
Web www.westergaard.dk/eventsMail [email protected]. +45 45 88 12 16
Velkommen, vi glæder os til at se dig!
Westergaard A/S· Finsensvej 80 B 2. · 2000 Frederiksberg · +45 45 88 12 16 · www.westergaard.dk
Tilmeld dig på 3 lette måderWeb www.westergaard.dk/events
Mail [email protected]
Tlf. +45 45 88 12 16
Tid & sted
27. november 2014 kl. 8.30 - 16.30
Hotel Scandic CopenhagenVester Søgade 61601 København V +45 33 14 35 35 Pris
4.500 kr. pr. deltager
Deltagere
Ledere/mellemledere inden for kunde-service, salg, marketing og andre kunde-vendte afdelinger der har fokus på kunde-loyalitet og øget salg.
Afbestillingsbetingelser
Eventuel afbestilling skal foregå skriftligt til Westergaard på [email protected] afmelding senere end 3 uger før seminarets start faktureres 50% af prisen. Ved afmelding senere end 7 dage før seminarets start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsentil en kollega.Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrange-ment uden ekstra omkostninger.
PRAKTISK information
NY WORKSHOP: DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE
En workshop med konkrete værktøjer, der ændrer dine medarbejderes syn på salg i kundeservice! Kom og vær med den 9. – 10. december 2014.
Læs om denne workshop på www.westergaard.dk/events
