Kundeservicedagene

i Bergen 2009

Marit WarnckeAdm.direktør Bergen Næringsråd

Jon Bing Forfatter og professor

Tor W. Andreassen Professor og leder Institutt for markedsføring BI

Thomas Asdahl Adm.direktør Teleperformance

Anne-Lise Grønvold Foredragsholder og leder NLP Coaching Norge

Kees Oscar Ekeli Direktør Akvariet i Bergen

Dag Otto LauritzenForedragsholder, TV 2-sykkelekspert, programleder og eiendomsrådgiver

Hilde NorstedLeder kundeservice Flytoget

Tom Rathke Adm.direktør Vital

Solveig PrestvikSalgssjef e-handel AS Vinmonopolet

Dr. Sebastian Von Hofacker Overlege Haraldsplass Diakonale sykehus og Haukeland sykehus

Karin Fevaag Larsen Partner Ny giv person- og organisasjonsutvikling as

Steinar B. Christensen Partner ID Capital og prosjektleder KS-dagene 2009

Birthe SolumLeder KundesenterBergens Tidende og styreleder i BKF

program

Onsdag 16. september0930-1000:

1000-1010:

1010-1020:

1020-1200:

1300-1345:

1345-1430:

1445-1530:

1530-1630:

1630-1650:

1650-1700:

1730-2200:

RegistreringGod morgen!Velkommen

Birthe Solum

Åpning - ”Det é service det!”Marit Warncke

Teknologiutvikling i et serviceperspektiv

Jon Bing

Hvorfor er god kundeservice så viktig for bedriften? Hva er god service?Tor W. Andreassen

Hva må til for å levere god service – hele tiden?Thomas Asdahl

Relasjoner – ledere og ansatte Anne-Lise Grønvold

Rette holdninger – en forutsetning for gode kundeopplevelserKees Oscar Eikeli

Kåring av årets servicebedrift og årets serviceambassadørBirthe Solum

Oppsummering og praktisk informasjonSteinar B. Christensen

Middag og sosialt samvær

SEKSJON 1 - Trender i forbrukermarkedet

1200-1300 LUNCH

SEKSJON 2 - Kundeservice

SEKSJON 3 - Holdninger

1430-1445 Pause

torsdag 17. september0830-0840:

0840-1000:

1015-1100:

1100-1145:

1245-1330:

1330-1415:

1430-1520:

1520-1530:

God morgen!

Fokus og vilje i motbakkeDag Otto Lauritzen

Hvorfor har Flytoget vunnet servicepriser?Hilde Norsted

Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtteSolveig Prestvik

Ny fokus på kundeserviceTom Rathke

Service i livets siste faseSebastian Von Hofacker

Er det noe nytt å lære om service?Karin Fevang Larsen

AvslutningBirthe Solum

SEKSJON 4 - skap resultater sammen!

1 145-1245 LUNCH

SEKSJON 5 - suksesshistorier

SEKSJON 6 - ta mennesker på alvor!

1000-1015 Pause

SEKSJON 7 - Det er opp til deg - begynn i dag!

1415-1430 Pause

Trine Lise Ness GrimstadDirektør support og leveranse Dolphin

konferansier

“Det é service det!”

K u n d e s e r v i c e d a g e n e i B e r g e n

Bergen Kundeserviceforum presenterer

Påmelding: www.bergenkundeserviceforum.com

Scandic Bergen City

16. - 17. september 2009

Steinar B. Christensen -prosjektleder, ID Capital Tone Myrvold, GjensidigeAud Marit Eide, BIR Mona Danielsen Pettersen, NextGenTel Tore Ek, TrygVesta Jostein Berntsen, Vital

Birthe Solum - leder, Bergens Tidende Steinar Phil, TrygVestaSiw Lysen, BIREileen Nebb, GjensidigeBjørn Barstad, Bergen TaxiBibi Wik Opdal, koordinator BKF

Bergen Kundeserviceforum (BKF) ble etablert som forening i 2001, og har som ambisjon å gjøre Bergen til kundeserviceby nr. 1 i Norge. Dette kan kun oppnås gjennom et tett og godt samarbeid mellom medlems-bedriftene med fokus på erfaringsutveksling, læring og samarbeid om utviklings- og forbedringstiltak. Kundeservicedagene i Bergen er et viktig ledd i BKF sin satsing, og et sentralt arrange-ment for å etablere et fagligtreffpunkt i Bergen for lokale, regionale og nasjonale bedrifter som virkelig setter kundeservice på dagsorden. Kundeservicedagene i Bergen ble første gang arrangert i 2005, og foreningen har som mål-setting å etablere arrangementet som en fast høstkonferanse annet hvert år. Arrangementet både i 2005 og 2007 var en suksess med nær 200 deltakere. Programmet i år setter søke-lyset på hva som virkelig er god

service, derav også navnet på konferansen: “Det é service det!”. Vi ønsker å belyse dette fra ulike ståsted, og på skikkelig vis ta tak i hva som må til for å skape de gode kunde-opplevelsene. Programmet for konferansen er satt sammen av prosjektgruppen og styret i Bergen Kundeserviceforum. Målsettingen har også denne gangen vært å finne foredrags-holdere, som med sin bakgrunn og sine erfaringer, kan belyse ulike temaer knyttet til god service med ulike innfallsvinkler.Vi er derfor stolte av å kunne presentere flotte foredrags-holdere og et spennende program, som vi mener dekker mange viktige sider av det å være fokusert på å skapepositive opplevelser for kunden. Vi håper konferansen vil være et nyttig påfyll i din travle hverdag, og at du personlig vil etablere nye, nyttige og varige

kontakter.

V e l k o m m e n !

Tekn

isk

arr

angø

r:

Desi

gn/la

yout:

art

Film

media

T

rykk

: F

oto

Knudse

n

Påmelding: www.bergenkundeserviceforum.com

ProsjektgruppenKS-dagene 2009

Styret i BKF 2008/2009

Hovedsponsor