18.9.2020.

1

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE

7. predavanje

Što je komunikacija?

• Komunikacija – razmjena informacija

• Komunikacija se postiže:

• Vizualnim metodama

• Auditornim metodama

• Fizikalnim metodama

• Poslovna komunikacija je sustav usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaćaju, njeguju i razvijaju

• Pregovaranje se zasniva na komunikaciji

• Što je svrha komuniciranja?

• Komunikacija se može podijeliti na:

a) Verbalnu, paraverbalnu i neverbalnu

b) Govornu i pisanu

c) Namjernu i nenamjernu

d) Posrednu i neposrednu, itd.

Kako bi se izbjegli nesporazumi trebali bi izraziti:

Činjenice – vi promatrate Mišljenje – označavate što

primjećujete Osjećaje – izražavate što

osjećate

18.9.2020.

2

Odnos verbalne, paraverbalne i neverbalne komunikacije

paraverbalna 38%

verbalna 7%

neverbalna 55%

Elementi komunikacijskog procesa

Izvor: Tomašević Lišanin i dr. (2019), Principi prodaje i pregovaranja, EFZG, str. 67

Barijere u komunikaciji

PRODAVAČ

KUPAC

Kulturne

razlike: jezik, simboli, običaji

Odsutnost povratne

informacije

Nejasno

izražavanje, loše govorenje

Stručni izrazi, dvosmislenost

Neprikladan komunikacijski

kanal

Prezasićenost informacijama

Prekidanje,

buka, neudobnost,

umor

Iskrivljavanje: predrasude,

iskustva, nepovjerenje

18.9.2020.

3

Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja:

1. Što želim postići svojom porukom?

2. Poznavajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti?

3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio?

4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što mogu učiniti?

Verbalna komunikacija

= izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima (razgovor)

• Razgovor se temelji na dvije osnovne komunikacijske vještine – govorenje i slušanje

• Načela verbalne komunikacije:

1. Značenje je u ljudima, a ne u riječima.

2. Značenje je vezano uz kontekst.

3. Značenje je kulturalno uvjetovano.

4. Riječi imaju denotativno i konotativno značenje.

5. Verbalne poruke mogu biti direktne ili indirektne.

Govor

• Primarno sredstvo međuljudske komunikacije

• Služi za prenošenje različitih poruka sugovornicima

• Sredstvo koje ima najjače komunikacijske učinke

• Učinkovito verbalno prenošenje poruka ovisi o egzogenim i endogenim varijablama, te osobnim čimbenicima

• Glasnoća; brzina; intonacija; izbor riječi

18.9.2020.

4

Izbor riječi

Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:

• S kim razgovaramo?

• Kakva je naša uloga u toj situaciji?

• Koja je tema?

• Koji je cilj razgovora?

• Čimbenici o kojima ovisi značenje riječi:

• Obrazovanje

• Dob

• Spol

• Kulturalna pripadnost

Riječi kao emocije • Emocije su u pregovorima legitimne, očekivane i normalne, no s druge

strane su i nepredvidive, varirajuće i zarazne

• Emocionalna distanca je važno načelo uspješne komunikacije u pregovorima

• Pažljivo birati riječi da se ne izazovu nepoželjne emocije

Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje da zavežete svoje sigurnosne pojaseve, bit će manje opasno!”

Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo vas da vežete svoje pojaseve, bit će vam ugodnije!”

Loše: “Jeste li me dobro razumjeli ?”

Dobro: “Jesam li to jasno objasnila ?”

• neugodne reakcije – psovke, nepristojni izrazi

Prepreke za uspješan prijenos poruke riječima

• što manje stranih riječi

• rečenice u službenim susretima trebaju biti kratke

• izbjegavati zamjenice (oni, neki, neke, to, prema ovome)

• ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva

• prilagoditi se govoru sugovornika

• ne govoriti samom sebi

• treba pridobiti pozornost slušatelja

• uspostaviti kontakt očima

• izlagati jasno, dosljedno, ne predugačko, započeti afirmativnim rečenicama

• ...

18.9.2020.

5

Slušanje i šutnja u razgovoru

• Šutnja - potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli, da shvatimo značenje riječi iz prespektive govornika

• Važna kod osobnih i emocionalnih iskaza; ima kulturološko značenje

• Važno tzv. aktivno slušanje

• Sastoji se u dobroj procjeni koliko dugo treba trajati

• Preduga i prekratka šutnja prekida komunikacijski proces

18.9.2020.

6

Kako se nositi s ljutim sugovornikom?

Moguće su 4 različite strategije:

• Reflektiranje

„Ljutiš se na mene zato što misliš da nisam učinila ono što si očekivao da ću učiniti.”

• Priznavanje pogreške

„U pravu si. Ponekad sam stvarno neopisivo neuredna.”

• Usmjeravanje na konkretan postupak

„Molim te, možeš li mi točno reći što sam to učinila što te je toliko naljutilo?”

• Odgađanje rasprave

„Čujem što mi govoriš. Trebala bih malo vremena da u miru razmislim o tome.”

Distorzije u komunikaciji

Kada se poruka prenosi verbalno, često do primatelja stigne izmijenjena!

Najčešće distorzije:

• skraćivanje poruke

• “izoštravanje” - pamćenje samo određenih dijelova poruke

• asimiliranje – kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku

Neverbalna komunikacija

18.9.2020.

7

Neverbalna komunikacija

• Dopunski kanal slanja poruka; obogaćuje komunikaciju; nadopunjuje verbalnu

• Prenosi emocionalne komponente poruke

• Način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno

• Neverbalno ponašanje se koristi za: - izražavanje emocija,

- pokazivanje stavova,

- odražavanje osobina ličnosti i

- poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Uloga neverbalne komunikacije

• Poboljšava socijalnu interakciju

• Regulira interakciju

• Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu komunikaciju

TVOJE RIJEČI MI

GOVORE, ALI TVOJE TIJELO

MI KAŽE CIJELU PRIČU

Obilježja neverbalne komunikacije • Snažnija

• Neposrednija

• Manje kontrolirana

• Manje namjerna

• Više govori o osobi

• Ponekad nejednoznačna

• Više joj se vjeruje

Prednosti: Podržava ostale komunikacije i osigurava vidljivu ekspanziju emocija

Nedostaci: Kriva percepcija “govora tijela” ili gesta može utjecati na primateljevu interpretaciju poruke

18.9.2020.

8

Neverbalna komunikacija

• govor tijela

• izrazi lica (kontakt očima, mimika)

• gestikulacije

• dodirivanje

• pojavnost

• prostorno ponašanje

• vremensko ponašanje

Govor tijela

• Načinom kretanja i hodanjem odašiljemo niz poruka

• Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani

• Odražava: stav, osjećaje o samom sebi, moć, status

• Koristiti isti ili slični govor tijela kao sugovornik

Moguća pogrešna tumačenja signala

Govor tijela: Može značiti: Često znači:

Češkanje nosa Laganje, nevjerovanje Svrbež nosa

Naginjanje unazad u stolici

Superiornost, aroganciju Opuštenost; umor

Ruke u džepovima Tajnovitost, povučenost, možda deprimiranost

Hladne ruke, traženje kovanica

Prekrižene ruke Obrambeni stav, nesigurnost, potreba za dodatnom sigurnošću

Hladno je, osjećaj udobnosti

Prekrižene noge Obrambeni položaj, skučenost, neprijateljstvo

Udobno je (muškarac); ženstveno držanje (žena)

Zijevanje Dosada, teška situacija Umor, nedostatak kisika

18.9.2020.

9

Izrazi lica (kontakt očima)

• Kontakt očima i pogled vrlo su moćni neverbalni znakovi

• Pomaže regulirati tijek komunikacije. Signalizira zanimanje za druge i povećava kredibilitet govornika. Govornici koji koriste kontakt očima otvaraju komunikacijski kanal, potiču zanimanje, stvaraju osjećaj brige, topline te kredibilitet

• Što je veća privlačnost, pogled traje duže, proširene su zjenice

• Odvraćanje i skrivanje pogleda znači podčinjavanje, povlačenje, skrivanje nečega, neiskrenost, ali često i znak neugode

Izrazi lica (mimika)

• Osmijeh je najučinkovitiji znak koji prenosi osjećaj sreće, prijateljstva, topline i sl.

• Što se češće smijete, više ćete biti doživljeni kao prijateljska, topla i dopadljiva osoba

Gestikulacije

• Geste olakšavaju komunikaciju

• Dopuna su emocionalnim izrazima lica

• Ako u komunikaciji izostavljate gestikulaciju, okolina će vas doživjeti kao dosadnu i tvrdu osobu. Živo govorenje hvata pažnju okoline, razgovor čini zanimljivijim te povećava razumijevanje

18.9.2020.

10

Dodirivanje

• Pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje

• Određen je s tri faktora:

a) Stupnjem sviđanja i privlačnosti

b) Stupnjem poznatosti i bliskosti

c) Moći i statusom

• Kulturološke razlike

• Nejednoznačnost shvaćanja dodira

• Tanka granica između "držanja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta"

Pojavnost

• “halo efekt”

• Cjelokupan fizički izgled i njegovanost osobe

• Poslovanje na međunarodnom tržištu zahtjeva još više pozornosti vlastitom odijevanju i pozornosti

Prostorno ponašanje

• Kulturna pravila diktiraju pristojnu udaljenost između sugovornika. Uvijek je potrebno obratiti pažnju na signale koji upućuju na ugrožavanje prostora sugovornika

• Kontrola nad vlastitim prostorom proporcionalna je međusobnoj udaljenosti sugovornika

• Tolerancija i poželjna bliskost u komunikaciji razlikuju se od osobe do osobe i ovise o vrsti društvene komunikacije i o međusobnoj emotivnoj bliskosti s osobom s kojom se komunicira, te dobu i spolu

18.9.2020.

11

Udaljenost od sugovornika

Izvor: Tomašević Lišanin i dr. (2019), Principi prodaje i pregovaranja, EFZG, str. 77

Vremensko ponašanje

• „Bolje spriječiti, nego liječiti!”

• „Tri puta misli, jednom sijeci!”

Tijekom pripreme Uvod i središnji dio Završnica

Termin sastanka Misliti na cilj Zaključivanje posla

Stručne pripreme Baviti se bitnim Jasne formulacije

Dnevni red Sporne teme za kraj Rokovi i nositelji provedbe

Trajanje pregovora Izbjegavati debatu Potpisati jasno i prihvatljivo

Prezentirati unaprijed Sagledati potrebe i namjere

Pripremiti rješenja Paziti na emocije

Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju u razgovoru?

• Usmjerenošću lica i tijela prema sugovorniku

• Držanjem tijela koje ukazuje na zanimanje

• Izrazima lica kojima odobravamo što sugovornik govori

• Gledanjem u oči

• Korištenjem prostora za postizanje bliskosti

18.9.2020.

12

Paraverbalna komunikacija

• Brzina glasa

• Ritam glasa

• Jačina glasa

• Boja glasa

• Artikulacija

• Melodija

• Jasnoća

• Smijanje

• Glasovi bez verbalnog sadržaja

• Naglasci

• Promjene u tonu, visini glasa često ukazuju na promjene emocionalnih stanja

• Promjene u tonu mogu pojačati sadržaj poruke

• Mogu i mijenjati sadržaj poruke

Kako paraverbalnim znakovima poboljšati komunikaciju?

1. Koristiti ton zavisno od onoga što se govori

2. Reagirati na signale koje nam šalju drugi ljudi

3. Pažljivo slušati što nam drugi govore

4. Reagirati na emocije drugih

5. Iskazati zahvalnost osobi koja nas pažljivo sluša

6. Obratiti pažnju kako drugi reagiraju na naše riječi

Komunikacijske vještine u pregovaranju

a) Govoriti tako da nas drugi slušaju i razumiju

b) Slušati tako da dobijemo sve potrebne spoznaje

c) Postavljati prava pitanja

d) Proučavati neverbalne znakove

e) Spoznavati „metajezik”

18.9.2020.

13

Korištene reference:

1. Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2009.

2. Tomašević Lišanin, M.: Profesionalna prodaja i pregovaranje, HUPUP, Zagreb, 2010.

3. Tomašević Lišanin, M., Kadić-Maglajić, S., Drašković, N.: Principi prodaje i pregovaranja, Sveučilište u Zagrebu, EFZG, 2019.

4. Tudor, G.: Veliki poslovni pregovori, M.E.P. d.o.o., Zagreb, 2009. 5. Fox, Renata: Poslovna komunikacija, Drugo dopunjeno izdanje,

Hrvatska sveučilišna naklada i Pučko učilište, Zagreb, 2006. 6. Predavanja doc.dr.sc. Ljiljane Cvejanov Kezunović: Neverbalna

komunikacija, dostupno na: http://www.mf.uni-lj.si/dokumenti/283c4a2e8076ca5dcdb6e0d29f9ce4ec.pdf (18.11.2015.)

7. Predavanja prof.dr.sc. Željke Kamenov: Verbalna komunikacija, dostupno na: psihologija.ffzg.unizg.hr/.../4-tjedan-Verbalna-komunikacija_web.ppt (18.11.2015.)