UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

KOMUNIKACIJA MED ZAPOSLENIMI V BANKI X

Študentka: Andreja Esih Naslov: Zelena ulica 21, 2000 Maribor Številka indeksa: 80000024 Izredni študij Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: prof. dr. Sonja Treven

Maribor, junij 2005

2

PREDGOVOR Komunikacija je vsakodnevni del družbenega življenja. Problema neustrezne komunikacije se zavedajo tako zaposleni kot vodstveni delavci. Zaradi različnega položaja v strukturi banke in s tem povezane vpetosti v komunikacijske procese, probleme neustrezne komunikacije le-ti občutijo povsem različno. Z vrha organizacijske strukture prihajajo predvsem navodila in ukazi z nezadostnimi obrazložitvami ali celo brez njih. S pobudami in predlogi ali vprašanji ni lahko prodreti do nadrejenih. Ustreznih povratnih informacij je premalo. Komunikacija je učinkovita, ko ljudje razumejo, kar drug drugemu sporočajo. Ovir pri komuniciranju je veliko. Te onemogočajo, da bi prejemnik sporočilo razumel tako, kot ga je pošiljatelj mislil. Na začetku diplomskega dela smo podali nekaj opredelitev komuniciranja. V nadaljevanju smo prikazali vrste komuniciranja glede na vrsto poslovanja, uporabljene simbole in organizacijsko strukturo ter opredelili poslovno komuniciranje. V tretjem poglavju smo predstavili smotre in cilje banke X, njeno dejavnost in organizacijsko strukturo. Četrto poglavje je namenjeno analizi komuniciranja v banki X in sicer komuniciranje znotraj banke X in komuniciranje banke X navzven. Temeljni cilj petega poglavja je raziskati mnenje zaposlenih o komuniciranju v njihovi banki. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v banki dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Z raziskavo smo preizkusili vse štiri hipoteze. Raziskava je pokazala, da tri od štirih hipotez veljajo. Na koncu petega poglavja smo podali predloge za izboljšanje komuniciranja v banki X.

3

KAZALO VSEBINE 1 UVOD _________________________________________________________________5

1.1 Opredelitev področja in opis problema ___________________________________5

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve __________________________________________6

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ______________________________________7

1.4 Predvidene raziskovalne metode_________________________________________8 2 OPREDELITEV IN VRSTE KOMUNICIRANJA _______________________________9

2.1 Opredelitev komuniciranja _____________________________________________9

2.2 Vrste komuniciranja _________________________________________________11 2.2.1 Komuniciranje glede na vrsto poslovanja ______________________________11 2.2.2 Komuniciranje glede na uporabljene simbole ___________________________13 2.2.3 Komuniciranje glede na organizacijsko strukturo ________________________16

2.3 Poslovno komuniciranje_______________________________________________18 3 PREDSTAVITEV BANKE X ______________________________________________20

3.1 Razvoj banke X______________________________________________________20

3.2 Smoter in cilji banke X________________________________________________20

3.3 Dejavnost banke X ___________________________________________________21

3.4 Organizacijska struktura banke X ______________________________________22 4 ANALIZA KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X ________________________24

4.1 Komuniciranje znotraj banke X ________________________________________24 4.1.1 Pisno komuniciranje _______________________________________________24 4.1.2 Ustno komuniciranje ______________________________________________25 4.1.3 Neverbalno komuniciranje __________________________________________28

4.2 Komuniciranje enote A banke X navzven ________________________________29 4.2.1 Poslovni stiki ____________________________________________________29 4.2.2 Odnos do strank __________________________________________________30 4.2.3 Komuniciranje z javnostjo __________________________________________30

5 EMPIRIČNA RAZISKAVA O KOMUNICIRANJU V ENOTI A BANKE X ________31

5.1 Opredelitev področja preučevanja ______________________________________31

5.2 Metodika preučevanja ________________________________________________31

5.3 Opis izbranega vzorca anketirancev_____________________________________32

4

5.4 Izidi preučevanja ____________________________________________________33 5.4.1 Predstavitev izidov raziskave ________________________________________33 5.4.2 Potrditev ali zavrnitev zastavljenih hipotez _____________________________38 5.4.3 Spoznanja iz aplikativne raziskave____________________________________40

5.5 Predlogi za izboljšanje komuniciranja v enoti A banke X ___________________43 6 SKLEP ________________________________________________________________48 7 POVZETEK (SUMMARY) _______________________________________________51 LITERATURA _____________________________________________________________53 VIRI _____________________________________________________________________55 KAZALO PREGLEDNIC ____________________________________________________56 KAZALO SLIK ____________________________________________________________57 PRILOGE _________________________________________________________________58

5

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Banka izhaja v svojem razvoju in poslovanju iz okolja ter banke same. Uspešen in učinkovit razvoj si lahko zagotovi s planiranjem prihodnjega stanja in poslovanja. Njen razvoj lahko temelji le na vodenih in ciljno usmerjenih dejanjih, ki jih dosega z ustrezno notranjo in zunanjo komunikacijo med udeleženci. Znotraj življenjskega cikla je podvržena različnim poslovnim vzponom in padcem, zato se mora zavedati pomembnosti komunikacije med različnimi notranjimi in zunanjimi udeleženci, ki tako izmenjujejo informacije, znanje in izkušnje ter si tako v svojem razvoju zagotovi ustrezno stopnjo komunikacije. S teoretičnega vidika je komunikacija eden ključnih dejavnikov, ki vodijo k uspehu. Za doseganje bančnih ciljev je nujno komuniciranje, pri tem pa imajo pomembno vlogo poslovodstvo banke ter vodje posameznih bančnih enot. Vodje namenjajo velik del svojega delovnega časa postavljanju ciljev, doseganju soglasij glede ciljev, koordinaciji ljudi, odkrivanju in reševanju problemov ter doseganju ciljev oziroma pričakovanj vplivnih udeležencev, kar smo dokazali z emprično raziskavo. Komuniciranje je pomembno zato, ker je potrebno za vsako organizirano delo. Z njegovo pomočjo se usmerja, koordinira, zaposluje, planira in kontrolira. Komunikacija zaposlenim omogoča, da opravljajo zadolžitve, sledijo ciljem, da delijo znanje, poročajo, rešujejo težave in podobno. Omogoča tudi, da med seboj in z drugimi zunaj delovnega okolja vzpostavijo in vzdržujejo zahtevane in želene donose. Pomena komuniciranja se zavedajo tudi v izbrani banki, ki smo jo poimenovali banka X. Informacije znotraj banke tečejo po različnih poteh, ki jih delimo v več skupin. Kompleksnost komuniciranja je velika, zato je opisanih le nekaj izmed mnogih delitev in ločevanj komuniciranja. Namen diplomskega dela je opredelitev komuniciranja in predstavitev komuniciranja v enoti banke X ter komuniciranje navzven do poslovnih partnerjev. Poseben poudarek je na težavah pri komuniciranju med udeleženci znotraj le-te. S tem želimo vodjem pomagati pri vzpostavljanju učinkovitega sistema komuniciranja. Poglavitni cilj tega diplomskega dela je opredelitev dejavnikov uspešne komunikacije v enoti banke. Preučili smo torej celoten proces komuniciranja ter izpostavili nepravilnosti, ki se pojavljajo v komuniciranju in onemogočajo vzpostavitev učinkovite kulture komuniciranja.

6

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Na potrebo planiranja in preučevanja vpliva komuniciranja na razvoj in poslovanje bank ter bančnih odločitev opozarja veliko tujih avtorjev. Tako v tuji kot v domači literaturi zasledimo opozarjanje na pomembnost komuniciranja glede na posamezno raven poslovodstva. Iz omenjenega razloga smo v diplomskem delu predstavili vpliv komuniciranja na zaposlene v enoti banke X ter nalogo vodstva, ki naj bi s pravilno strategijo dosegalo poslovne cilje v slovenskem bančnem prostoru. Spremenljive razmere na domačem in svetovnem bančnem trgu je vodstvo privedlo do spoznanja, da bo izboljšalo rezultate poslovanja le, če bo vzporedno vlagalo v izobraževanje in usposabljanje zaposlenih, ki predstavljajo enega od pomembnih nosilcev poslovne in razvojne dejavnosti. Uspešno notranjo komunikacijo dosegamo z dolgoročnim vlaganjem v zaposlene. V nalogi smo se osredotočili na to, kakšne aktivnosti so potrebne v bančni enoti, da s pravilno komunikacijo usmerimo zaposlene k doseganju in izboljšavi zastavljenih ciljev in doseganju lastnega razvoja zaposlenih. Cilji diplomske naloge so naslednji:

• Opredelitev komuniciranja, sestavin in procesa komuniciranja ter vrst komuniciranja. • Opis komuniciranja znotraj enote A banke X. • Opis komuniciranja enote A banke X navzven. • Analiza rezultatov ankete o komuniciranju v izbrani enoti A banke X. • Predstavitev ključnih ugotovitev ter prikaz možnih rešitev za izboljšanje komuniciranja

v enoti A banke X. Osnovne trditve so naslednje:

• Komunikacija se vzpostavlja na vseh ravneh upravljalno – vodstvenega procesa. • Organizirano in sistematično planiranje komuniciranja je nujen pogoj za razvoj banke.

Zaposlene je potrebno vključevati v planiranje komuniciranja na ravni politike banke, strateškega managementa in izvedbenega managementa. Stopnja integracije zaposlenih v doseganje bančnih ciljev je odvisna od številnih zunanjih dejavnikov iz okolja kot tudi od notranjih dejavnikov v banki.

• Sistematično organiziranje komunikacije v banki pomeni izboljšanje kvalitete komuniciranja, ki prispeva k uresničitvi tako bančnih ciljev kot osebnih ciljev zaposlenih v banki.

V diplomski nalogi smo raziskali komuniciranje v enoti A banke X, kjer je poseben poudarek na težavah pri komuniciranju med udeleženci znotraj enote A banke X. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v enoti A banke dobro poznajo možne vrste komuniciranja.

7

Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Za preverjanje postavljenih hipotez smo uporabili anketo pod naslovom "Komuniciranje v naši banki". Z anketo smo pridobili mnenja zaposlenih o komuniciranju v banki X in na ta način testirali postavljene hipoteze. Anketni vprašalnik smo sestavili v skladu s cilji raziskave. V anketnem vprašalniku smo postavili vprašanja, ki smo jih razdelili v štiri sklope na osnovi štirih hipotez. Anketiranci so na vprašanja odgovarjali s pripisom lastnega odgovora, z izborom ponujenih odgovorov in z razvrščanjem ponujenih odgovorov glede njihove pomembnosti. Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo in v nadaljevanju z grafičnimi prikazi ponazorili odgovore. Grafično smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Na osnovi tako pridobljenih teoretičnih in praktičnih znanj smo podali predlog za vzpostavitev učinkovitega sistema bančnega komuniciranja.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Raziskovalno delo diplomske naloge temelji na naslednjih predpostavkah:

• V diplomskem delu smo izhajali iz teoretičnih predpostavk in spoznanj tujih in domačih avtorjev, pri čemer so določena spoznanja preverjena z empiričnimi analizami.

• Planiranje komunikacije na ravni politike banke, strateškega managementa in izvedbenega managementa je nadgradnja poslovnemu planiranju.

• V skladu s spoznanji avtorjev predpostavljamo, da manjše bančne enote potrebujejo pomoč zunanjih svetovalcev za področje komuniciranja.

• Sodelovanje bančnih enot z drugimi bančnimi enotami je nujen predpogoj za večjo uspešnost in učinkovitost poslovanja celotne banke.

Ker smo se pri pisanju diplomske naloge srečevali s konkretnim primerom komuniciranja, je zaradi zaupnosti podatkov ime banke izmišljeno, podatki o aktivnostih in komuniciranju pa so resnični. V nalogi smo se omejili na proučitev teoretičnih in praktičnih spoznanj domačih in tujih avtorjev ter raziskali osnove za izboljšanje komunikacije v banki X. Omejili smo se na proučevanje tistih komunikacijskih poti, ki so za izbrano banko pomembnejše. Posamične

8

omejitve smo podrobneje opredelili v posameznih poglavjih. Za namene raziskovalne naloge smo teoretično pridobljena spoznanja empirično preverili v izbrani bančni enoti.

1.4 Predvidene raziskovalne metode Diplomsko delo obravnava komuniciranje na mikro ravni. V teoretičnem delu raziskovanja je poudarek predvsem na pregledu svetovne in domače literature s študijem in primerjavo pogledov različnih strokovnjakov o posameznih pojmih. Pristop k raziskovanju je kombinacija deskriptivnega pristopa, s poudarkom na opredelitvi komuniciranja, in analitičnega pristopa, s poudarkom na raziskovanju komuniciranja v banki X. Pri primerjavi opredelitev komuniciranja in značilnosti komuniciranja sta uporabljeni metodi klasifikacije in komperativna metoda. Raziskava je potekala na osnovi študije domače in tuje literature ter baz podatkov iz področja pravne in ekonomske prakse, poudarek je predvsem na novejših podatkih. Ob uporabi različnih pristopov in metod smo skušali izoblikovati teoretični model, ki temelji na ugotovitvah iz empirične raziskave. V namen te raziskave je izvedena tudi anketa pod naslovom "Komuniciranje v naši banki" z namenom pridobitve mnenja zaposlenih v banki o komuniciranju, kar je tudi osnova za kritično razmišljanje in podajanje možnih rešitev. Tako smo ugotavljali prednosti in slabosti ter rezultate uporabili kot smernice za poslovanje bančne enote v prihodnosti.

9

2 OPREDELITEV IN VRSTE KOMUNICIRANJA

2.1 Opredelitev komuniciranja S preučitvijo slovenske in tuje literature smo ugotovili, da se pojem komuniciranje zelo pogosto uporablja. Pojem komuniciranje izhaja iz latinske besede "communicare" in pomeni narediti skupno, deliti nekaj s kom, biti v medsebojni zvezi (Košir 1999, 9). V nadaljevanju podajamo nekaj izbranih opredelitev: - Vrčko (2004, 172) opredeljuje komunikacijo kot prenos infomacij med oddajnikom in

sprejemnikom s kodiranjem. - Komuniciranje je prenos sporočil in razumevanja od oddajnika do sprejemnika preko

komunikacijskega kanala (Interno gradivo banke X 2004a, 8). - Trevnova (2001, 194) komunikacijo opredeljuje kot proces prenašanja misli ali idej ene

osebe k drugi. Oseba, ki sproži ta proces, je pošiljatelj, druga pa prejemnik (ibid., 195). - Komuniciranje je prosta in odprta izmenjava idej in informacij med managerji z namenom

razbistritve ciljev (Hutt in Speh 2001, 7). - Komuniciranje v najširšem pomenu je kakršnokoli verbalno ali neverbalno vedenje ene

osebe, ki ga zazna druga oseba, s katero prva oseba komunicira (Novak 2000, 252). - Kavčič (2000, 3) pravi, da gre pri komuniciranju za prenos infomacij, ki jih opredeljuje kot

nekaj, kar se oddaja v okolje oziroma iz njega sprejema. - S komunikacijo si prizadevamo biti razumljeni pri vsakdanjem sporazumevanju v družini,

v odnosih s prijatelji, posebno pa, kadar smo postavljeni v vlogo poučevalca, svetovalca ali vzpostavimo nek poslovni odnos (Erčulj 1999, 7).

- Komuniciranje je proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem, saj se v

komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb (Možina 1995, 35).

- Slovar slovenskega knjižnega jezika (1995, 420) opredeljuje pojem komunicirati kot

"izmenjevati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se". - Komuniciranje je osnovno vezivo organizacije, ki drži skupaj vse njene elemente, še

posebej pa je pomembno za njeno usklajeno notranje delovanje, za njene interne odnose, saj uspehi organizacije prihajajo od znotraj (Seiler, Baudhuin in Shuelke 1992, 6).

10

- Komuniciranje v organizaciji v ožjem smislu pomeni komuniciranje z managementom in zaposlenimi (Muchinsky 1987, 536).

Komunikacijski proces1 ponazarjamo s sliko 1. SLIKA 1: KOMUNIKACIJSKI PROCES

povratnosporočilo

sporočilo

pošiljatelj prejemnik

kodiranje dekodiranje

Prirejeno po Vrčkotu (2004, 172) in Trevnovi (2001, 195). Vrčko (2004, 172) pravi, da je tisti, ki sproži komunikacijski proces in ima za to pripravljen nek okvir sporočila, oddajnik. Trevnova (2001,195) uporablja pojem pošiljatelj, katerega tudi mi uporabljamo v nadaljevanju dela. Pošiljatelj je torej vir infomacij in pobudnik komunikacijskega procesa2, ki mora vedeti, katerega prejemnika želi doseči in kakšne odzive pričakuje od njega. Izbere vrsto sporočila in najprimernejši kanal, nato pa sporočilo kodira. Prejemnik je oseba, ki sprejme sporočilo in ga dekodira (Vrčko 2004, 176)3. Ko prejemnik prejme sporočilo, ga dekodira in interpretira pomen simbolov, ki jih je uporabljal pošiljatelj (Treven 2001, 195). Če je sporočilo razumel in je njegovo razumevanje enako, kot misli pošiljatelja, je komunikacija uspela (ibid., 195). V komunikacijskem procesu pogosto prihaja do prekinitev, to je motenj, zaradi katerih komunikacija ne uspe. Motnje se pojavljajo v obliki hrupa in govorjenja drugih ljudi. V takih primerih prihaja do nesporazumov med pošiljateljem in prejemnikom. V kolikor vrhnje poslovodstvo, vključno z direktorjem, ne igra vidne, aktivne vloge v komuniciranju, potem komunikacijski proces ne more biti uspešen (Davis 2000). Moorhead in Griffin (2001, 250) pravita, da je namen komuniciranja organizacije: - doseči koordinirane aktivnosti, - deliti informacije (o ciljih organizacije, navodila za delo, rezultate vloženega truda, o

sprejemanju odločitev), - izražati občutke in čustva.

1 Več o komunikacijskem procesu glej v Brajša 1994, 48-50 in Novak 2000, 120-125. 2 Kotler (1996, 597) obravnava komunikacijski proces enako kot Vrčko (2004, 172) in Trevnova (2001,195). 3 Dekodirati pomeni, da sprejemnik po svoje interpretira oddajnikovo sporočilo oziroma ga spremeni v obliko, ki mu je razumljiva (Vrčko 2004, 176).

11

Med pošiljateljem in prejemnikom se izmenjujejo sporočila,4 to je skupek verbalnih ali neverbalnih simbolov, ki vsebujejo infomacije. Pot po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja do prejemnika, ter od prejemnika do pošiljatelja, imenujemo komunikacijska pot. Potek sporočil je povratni proces, saj tako pošiljatelj kot prejemnik prejmeta povratno infomacijo. Vse omenjene opredelitve imajo nekaj skupnega, in sicer, da je komuniciranje prenos infomacij. Tej osnovni značilnosti lahko dodamo, da je komuniciranje: - vsakodnevni del življenja vsakega posameznika, skupine ljudi, družbe; - povezovalni element vsega, kar se dogaja med posamezniki, skupinami ljudi in v družbi; - nosilec socialnih dogajanj; - bistveni element družbenega življenja; - proces izmenjave infomacij med udeleženci s pomočjo skupnega sistema simbolov,

znakov ali vedenja. Komuniciranje omogoča dajanje in pridobivanje infomacij, medsebojno izmenjavo podatkov in mnenj ter je pogoj za vzdrževanje osebnih in poslovnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev.

2.2 Vrste komuniciranja Katere vrste in metode komuniciranja uporabljamo, je v prvi vrsti odvisno od zadanega cilja, sledijo pa mu naslednji dejavniki: vsebina sporočila, število ljudi v komunikacijskem procesu, njihova izobrazba, izkušnje in osebne lastnosti, motivacija,5 čas. V nadaljevanju prikazujemo vrste in značilnosti komuniciranja glede na vrsto poslovanja, glede na uporabljene simbole ter glede na organizacijsko strukturo.

2.2.1 Komuniciranje glede na vrsto poslovanja Komuniciranje med zaposlenimi, ki opravljajo svoje delo, lahko imenujemo interno-operativno komuniciranje. Hkrati pa razlikujemo eksterno-operativno komuniciranje 4 Sporočila morajo biti posredovana šele takrat, ko so popolnoma jasna vodilnim in seveda internim komunikatorjem (Gatley in Clutterbuck 1996, 131). 5 Vsak človek ima v svojem življenju veliko različnih potreb. Nekatere so biološke in izhajajo iz fizioloških zahtev organizma. V nasprotju s temi nastajajo z razvojem osebnosti druge vrste potreb, ki so psihološko zasnovane. Te potrebe so posledica določenih psiholoških stanj v organizmu, ki so se pojavila z njegovim razvojem, npr. potreba za priznavanjem, statusom, pripadanjem, potovanjem idr. Vse potrebe, biološke in psihološko zasnovane, povzročajo v organizmu določeno napetost (stanje tenzije). Tenzija sama po sebi ne vodi do rešitve potrebe, temveč samo nakazuje na njen obstoj, na to, da jo moramo zadovoljiti. Motiv predstavlja stanje te tenzije znotraj organizma, ki ga je povzročila potreba. Zato lahko za motivacijo ugotovimo, da je povezana z motivom in zahtevo po njegovi uresničitvi (Treven 2001, 124-125). Povečevanje motiviranosti zaposlenih na njihovih delovnih mestih in izboljšanje učinkovitosti sta ključna dejavnika sodobne banke. Trevnova (1998, 131) opozarja, da organizacije morajo temeljiti na visoki stopnji vključevanja in sodelovanja zaposlenih pri doseganju ciljev podjetja, v našem primeru banke. Več o motivaciji glej tudi v Možina 2000, 164-180.

12

zaposlenih, ki se pojavlja pri opravljanju nalog znotraj organizacije v povezavi z okoljem organizacije. Eksterno komuniciranje je komuniciranje organizacije z njenimi dobavitelji in javnostjo. Harrisonova (1995, 110-111) pravi, da interno komuniciranje6 pomeni komuniciranje o novicah, informacijah, politiki organizacije, zaposlovanju, izobraževanju, delovnih pogojih in obvestilih. Kot pomemben del informacij za zaposlene, Grunig in Hunt (1984, 242), omenjata kadrovsko politiko. Harrisonova (1995, 122) pravi: "... da uspešno interno komuniciranje zagotavlja vitalno podporo celotnemu organizacijskemu komuniciranju, da ohranja dobro obveščene tako zaposlene kot vodstvo, s tem pa krepi skupinski duh pripadnosti, ki organizaciji pomaga reševati krizne trenutke." Namen internega komuniciranja po besedah Quirke (2000, 26) ni v skrbi za zadovoljne zaposlene, temveč mora interno komuniciranje poskrbeti za razumevanje strategij organizacije med zaposlenimi in za udejanjanje teh strategij z namenom ustvarjanja dobička. Raziskava klime v slovenskih podjetjih, ki so jo lani opravili že tretje leto zapored, kaže, da so zaposleni, razen z nagrajevanjem in razvojem karier, najmanj zadovoljni z internim komuniciranjem (Daris 2004, 48). Seznam sredstev internega komuniciranja, ki se uporabljajo v internem komuniciranju je zelo obsežen. Katera sredstva internega komuniciranja uporablja organizacija, je odvisno od narave organizacije, vrste in raznovrstnosti osebja, lokacije delovnega mesta, dejavnosti ipd. (Gruban et al 1997, 137-151). Gruban, Hunt (1997, 137-151) in Sholes (1999, 7-175) razlikujejo naslednja sredstva internega pisnega komuniciranja: oglasna deska, časopisi za zaposlene, bilteni, brošure, revije, priročniki za zaposlene, poročila, četrtletna, polletna in letna poročila, letaki, ankete, direktna pošta, nabiralnik vprašanj in predlogov, internet in intranet strani, foto album. Gruning in Hunt (1995, 184-287) omenjata še naslednja sredstva7: faks sporočila, video, diaprojekcije, filmi. Hill (2004, 13) med najučinkovitejše načine komunikacije razvršča sredstva komuniciranja po naslednjem zaporedju: sestanki managerjev, intranet, časopis, elektronska pošta, časopisi po elektronski pošti in video. Ugotavljamo, da glede na vrsto poslovanja, razlikujemo interno in eksterno komunikacijo.

6 Z zaposlenimi je treba komunicirati o vseh ugodnostih, ki jih imajo, kot so razni dodatki za prehrano, prevoz, novo leto, možnosti izobraževanja in rekreacije, saj jih bodo le tako cenili in podpirali (Jefkins 1998, 141). 7 Nepravilna izbira sredstev internega komuniciranja in komunikatorjev se kaže v tem, da po raziskavah v podjetjih, ki jih je opravil Quirke (2000, 13) kar 50 % zaposlenih ne prepozna strategij in ciljev organizacije, pri tem pa je treba poudariti, da nižje kot gremo po lestvici, slabše je razumevanje tega.

13

2.2.2 Komuniciranje glede na uporabljene simbole Glede na uporabljene simbole razlikujemo verbalno in neverbalno komuniciranje8. Za prenos sporočil pri verbalnem komuniciranju se uporabljajo besede, kot sredstvo za prenašanje sporočil pa jezik (Treven 2001, 197). Verbalno komuniciranje je lahko govorno ali pisno. Trevnova (2001, 198) omenja tudi elektronsko verbalno komuniciranje preko telefona, osebnega računalnika, telefaksa, televizije. Pri verbalnem komuniciranju se sporočila prenašajo s pisano besedo, simboli, risbami in barvami. Preglednica 1 prikazuje prednosti in slabosti verbalnega komuniciranja in sicer govornega komuniciranja. PREGLEDNICA 1: PREDNOSTI IN SLABOSTI GOVORNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) sporočilo je lahko oddano v minimalnem času b) takojšnje povratno informiranje c) hitro odkritje napake v sporočilu in njen popravek d) sočasno komuniciranje z več osebami e) sočasno neverbalno komuniciranje in s tem celovitost sporočanja* f) preverjanje razumevanja sporočila (možno je dodatno postavljati vprašanja)* Slabosti a) čim več ljudi sodeluje, tem večja je verjetnost, da pride do entopije b) sporočilo, ki doseže prejemnika, se lahko močno razlikuje od poslanega sporočila c) težka sledljivost informacij, ki si jih medsebojno podajajo udeleženci komunikacijskega procesa* Prirejeno po Trevnovi (2001, 197), dodana so lastna spoznanja o prednostih in slabostih govornega komuniciranja (označena z zvezdico). Govorno komuniciranje lahko poteka v obliki: - razgovora: je nabolj pogost način govornega komuniciranja. Razgovor je lahko neplanirani

in planirani. Na slednjega se v naprej pripravimo. - predavanj: uporabimo jih za pridobitev novih znanj in informacij. - konference: uporabljamo jo, kadar želimo izmenjati infomacije, mnenja, poglede, izkušnje. - neformalnega razgovora: gre za kratka ustna obvestila v smislu izmenjave mnenj, obvestil,

zamisli ipd. - telefonskega razgovora: nadomestilo za neposreden pogovor.

8 Baguley (1994, 163) uporablja pojem nebesedno komuniciranje in pravi, da so pri nebesednem komuniciranju vključeni vsi človekovi čuti: vid, sluh, voh, oko in tip. Poleg čutov so pomembni še prostor, čas in predmeti. Izražanje je težje obvladljivo kot pri besedni komunikaciji (ibid., 163). Več o verbalnem in neverbalnem komuniciranju glej v Brajša 1994, 47-60.

14

- Sestankov: ti so glede na namen lahko informativni, posvetovalni, preučevalni ali ustvarjalni; glede na vsebino pa poslovni, delovni, študijski ipd.

White (1991, 50-51) deli orodja govornega internega komuniciranja na osebne pogovore, sestanke in "brifinge" ter izobraževanje zaposlenih, ki vključuje samo neposredne oblike komuniciranja z zaposlenimi. Neposredno govorno komuniciranje je primerno, kadar gre za potrebo po takojšnjemu odzivu, za predstavitev interesov ali odgovore na vprašanja, razlage, diskusije in kadar je število sodelujočih oseb omejeno ter je pomembno vedenje, kdo je določene informacije prejel in kdo ne (FEIEA 2001, 50). Preglednica 2 prikazuje prednosti in slabosti verbalnega komuniciranja in sicer pisnega komuniciranja. PREGLEDNICA 2: PREDNOSTI IN SLABOSTI PISNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) trajnost b) možnost premisleka in oblikovanja sporočila c) jasnost, točnost*, natančnost* in dodelanost sporočil d) sledljivost odkritih napak in njihovih popravkov* Slabosti a) za prenos je potrebno več časa b) ni takojšnjega povratnega informiranja c) pošiljatelj ne ve, ali je prejemnik sporočilo prejel in ga pravilno razumel Prirejeno po Trevnovi (2001, 197), dodana so lastna spoznanja o prednostih in slabostih pisnega komuniciranja (označena z zvezdico). Pisno komuniciranje9 lahko poteka v obliki: - kratkih pisnih sporočil: uporabljamo jih za medsebojno obveščanje, za iskanje ali dajanje

infomacij. - uradnih dopisov: uradna oblika pisanja za izmenjavno mnenj, ki jih je bilo potrebno

preučiti. - poročil: pripravljenih za analize potreb sodelavcev ali nadrejenih. - plakatov, oglasnih desk: služijo za obveščanje širše javnosti. - avdio in vizualnih pripomočkov: takšni pripomočki so filmi, video kasete, prosojnice,

Powerpoint predstavitve ipd. Neverbalno komuniciranje poteka brez besed, in sicer preko barv, zvoka, vonja, otipa, okusa, govorice telesa in osebnega videza. Trevnova (2001, 202) poudarja, da je pri tovrstni komunikaciji pomemben stik z očmi govornika in poslušalca, dotik med njima v času 9 Tiskane publikacije kljub ogromnemu tehnološkemu napredku in vedno večji uporabi računalnika ter ostalih modernih tehnoloških sredstev ostajajo primarni medij internega komuniciranja v večini organizacij (Cutlip, Center in Broom 1994, 264).

15

pogovora, prostorska razdalja med enim in drugim, sproščena ali napeta drža telesa in uporaba parfuma ali drugega dišavnega sredstva. Neverbalna sporočila so vsa, ki niso pisna ali govorjena. Sporočila te vrste imajo izredno moč. Pri neverbalni komunikaciji se morajo vodje še posebej zavedati in uspešno uporabljati tri oblike neverbalnih sporočil (Vrčko 2004, 174): - Prostor: kako blizu drug drugega sedimo, urejenost prostora (pisarne). Preučevanje

načinov, s katerimi ljudje uporabljajo prostor za izražanje sporočil o samem sebi, imenujemo proksemika.

- Osebni videz: ljudje nas vsaj delno sodijo po našem videzu in po tem, kako smo oblečeni. - Govorica telesa: sem spada obrazna mimika, očesni kontakt, drža telesa ipd. Organizacije se med seboj razlikujejo tudi po tem, koliko se v njih pogovarjajo. Brajša (1994, 56) pravi, da obstajajo organizacije, kjer je veliko pogovarjanja pa tudi pretežno molčeče organizacije. Značilnost slednjih je nejasno komuniciranje ter večpomenskost. Menimo, da je prava izbira kombinacija pisne in govorne komunikacije. Poudarjamo tudi, da je za uspešno komuniciranje nujno potrebno tudi poslušanje. Najpogostejše napake poslušalca so: - nepozorno poslušanje, - misli na svoj odgovor in na to, kako ga bo podal, - nagibanje k temu, da je pozoren na podrobnosti, ki ga morda jezijo, namesto da bi

poskušal razumeti celoten pomen sporočila, - misli sogovornika nadgrajuje z lastnimi mislimi in potencira povedano. Najenostavnejši način zbiranja podatkov je pozorno, aktivno poslušanje. Značilnost dobrega komunikatorja je prav dobro poslušanje. Aktivno poslušanje temelji na naslednjih predpostavkah (povzeto po Internem gradivu banke X 2004a, 39-40): - Znebiti se je potrebno navlake misli in čustev v zvezi s prejšnjo osebo ali z isto osebo ob

neki drugi priložnosti s sodelavci, z vodjo ali s privatnim problemom. - Ni mogoče poslušati, medtem ko govorimo. - Pokazati je potrebno, da želimo poslušati. - Osredotočiti se je treba na vsebino in ne na govornika. - Poslušamo zato, da bi razumeli, ne pa zato, da bi odgovorili ali nasprotovali. - Ne smemo mešati dejstva z mnenji. - Razmišljati je treba, kaj smo se iz povedanega naučili in kaj je pravzaprav pomen tega,

kar so nam povedali. - Ohraniti je treba pozornost. - Odvrniti moramo negativne misli, kot na primer: "To sem že slišal(a)." - Vzpostaviti moramo stik z očmi. - Ne poslušamo zgolj kaj govornik govori, ampak tudi kako govori – nebesedno govorico. - Vživeti se je potrebno v sogovornika. - Vprašanja poglobijo odgovor, zato je potrebno spraševati. Odkrito in pošteno komuniciranje ustvarja med zaposlenimi zaupanje, občutek varnosti in lojalnosti, kar organizaciji močno pomaga prebroditi obdobja, ko se od zaposlenih zahtevajo dodatni napori in odrekanja (Mooler 1995, 126).

16

Verbalno in neverbalno komuniciranje se prav tako medsebojno razlikujeta z vidika prednosti in slabosti. Preglednica 3 prikazuje prednosti in slabosti neverbalnega komuniciranja. PREGLEDNICA 3: PREDNOSTI IN SLABOSTI NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Prednosti a) sporočilo je lahko oddano v minimalnem času b) sočasno sporočanje večjemu številu ljudi Slabosti a) pošiljatelj ne ve , ali je prejemnik sporočilo prejel in ga pravilno razumel b) pravilno razumevanje sporočila je odvisno od prejemnikove percepcije* nebesednega sporočila (uporabe kretenj, tona, glasu, izrazov na obrazu) c) sporočilo ni trajno, zato je prejemanje sporočila relativno (prejemnik sporočilo lahko zazna ali tudi ne) d) nejasnost, nezanesljivost sporočila e) majhna stopnja izogibanja negotovosti Opomba: * Percepcijo opredelimo kot psihološki proces, pri katerem posamezniki interpretirajo informacije iz okolja ter si na njihovi podlagi oblikujejo lastno sliko o svetu, ljudeh, dogodkih in razmerah, v katerih živijo (Treven 2001, 209). Ker si lahko vsak posameznik razlaga infomacije po svoje, se njegova percepcija lahko razlikuje od objektivne resničnosti. Iz tega izhaja, da si bodo različni ljudje, različno razlagali informacije prejete preko neverbalnega komuniciranja. Kot izhaja iz preglednice 3, ima neverbalna oblika komuniciranja predvsem slabosti, ki so v veliki meri odvisne od percepcije posameznikov. Povzamemo lahko, da je komuniciranje glede na uporabljene simbole verbalno in neverbalno, vsako pa ima svoje prednosti in slabosti.

2.2.3 Komuniciranje glede na organizacijsko strukturo Vsako komuniciranje poteka v določeni smeri. Vedno je vsaj enosmerno, kar pomeni, da se sporočilo prenaša od pošiljatelja do prejemnika, pri tem pa se povratna infomacija ne pričakuje. Ta način komuniciranja je hiter in se uporablja za uradno obveščevanje javnosti. Zahtevnejše komuniciranje je dvosmerno, saj se zahteva povratna informacija. Novak (2000, 45) opozarja, da je odsotnost povratnih informacij lahko usodna, še posebej v kriznih situacijah. Če ni povratnih infomacij, ne vemo, kakšen je učinek naših dejanj. Vrčko (2004, 176) pravi, da povratna informacija mora biti koristna, opisna in ne ocenjevalna, specifična in ne splošna, ob pravem času in ne sme begati. Pri dvosmernem komuniciranju pošiljatelj pošilja sporočilo, prejemnik sprejema sporočilo in hkrati postaja pošiljatelj s pošiljanjem povratne infomacije prvotnemu pošiljatelju sporočila. Povratne informacije so sporočila osebi,

17

ki le-to obvestijo, kako drugi doživljajo, razumejo in zaznavajo njene vzorce vedenja (Interno gradivo banke X 2004a, 14). S postavljanjem povratnih vprašanj prejemnik preverja razumevanje sporočila in tako prepreči, da bi informacije sprejel v izkrivljeni obliki. Problema neustreznega komuniciranja se zavedajo tako zaposleni kot vodstveni delavci (Daris 2004, 48). Vodstvo in zaposleni problem komuniciranja zaradi svojega različnega položaja v strukturi organizacije in s tem povezane vpetosti v komunikacijske procese občutijo povsem različno (ibid., 48-49). Enosmerno in dvosmerno komuniciranje10 je lahko hkrati tudi formalno ali neformalno. Kot smo že omenili, je uradno obveščanje javnosti (preko javnih glasil, televizije, radija, objav v Uradnem listu Republike Slovenije ipd.) oblika formalnega enosmernega obveščanja. Neformalno enosmerno obveščanje se lahko nanaša na določena obvestila, ki niso formalna. Dopisovanje med različnimi državnimi organi z namenom pridobitve dodatnih pojasnil v zvezi z določenimi predpisi, uredbami, odredbami ali zakoni je primer dvosmernega formalnega komuniciranja. Formalne oblike komuniciranja temeljijo na ukazih in navodilih, ki jih narekuje organizacijska struktura. Neformalne oblike komuniciranja so spontane in so neuradna mreža komunikacij, ki dopolnjuje formalno komuniciranje. Kavčič (2002, 103) znotraj organizacije razlikuje: - vertikalno komuniciranje:11 med različnimi hierarhičnimi organizacijskimi ravnmi, - horizontalno komuniciranje:12 poteka med osebami na isti organizacijski ravni, - lateralno komuniciranje: med osebami, ki so v organizaciji na različnih organizacijskih

ravneh in v različnih oddelkih, - radialno komuniciranje: med osebo in drugimi zaposlenimi, ki se v organizaciji ukvarjajo

s povezano dejavnostjo. Vrčko (2004, 175) pri vertikalnih komunikacijah razlikuje: - Komuniciranje navzdol: ta kanal uporabljajo vodje za pošiljanje sporočil zaposlenim ali

strankam. To je verjetno najbolj uporabljan kanal pri komuniciranju vodij. Preko njega vodje dajejo navodila, kontrolirajo, razlagajo cilje ipd. Ta kanal pa ne dopušča dajanja povratnih informacij s strani podrejenih.

10 Več o enosmernem in dvosmernem komuniciranju glej v Brajša 1994, 115-116. 11 Harris (2002, 232) uporablja pojem komuniciranje navzdol, ki pomeni prenos sporočil od višjih k nižjim ravnem organizacijske strukture. Ta oblika komuniciranja je življenjsko pomembna za organizacijo (v našem primeru je to banka) in prispeva k pozitivni klimi v organizaciji (ibid., 232). 12 Horizontalna komunikacija opravlja pomembne organizacijske funkcije (Berlogar 1999, 120):

- zagotavlja koordinacijo dela, - zagotavlja način pridobivanja pomembnih, za sodelavce skupnih informacij, - rešuje probleme med sodelavci, - omogoča medsebojno podporo.

Dobra in stalna komunikacija s kolegi na isti vodstveni ravni je mnogokrat pogoj za dobro sodelovanje, pa tudi rešitev za marsikateri nastali problem (Interno gradivo banke X 2004b, 18).

18

- Komuniciranje navzgor: vodje morajo spodbujati komunikacijo navzgor. Tako dobivajo povratne infomacije o tem, kako dobro so zaposleni razumeli sporočila, ki so jim jih poslali. Zaposlenim pa povratna informacija omogoča, da izražajo svoja mnenja in zamisli.

Komunikacija navzgor prihaja od zaposlenih in je ključnega pomena za vodstvo. Zaposlene najbolj zanima kadrovska in organizacijska politika organizacije, kamor sodijo plače, možnosti za napredovanje v višje plačilne razrede, tekoče poslovanje organizacije, načrti za prihodnost in informacije, ki so povezane s samim delom organizacije oziroma delom v drugih službah (Harrison 1995, 110). Ugotovimo, da komuniciranje glede na organizacijsko strukturo poteka na vertikalni, horizontalni, lateralni in radialni ravni. Komuniciranje je lahko formalno in/ali neformalno, ne glede, na kateri ravni poteka. Neformalno komuniciranje ne smemo podcenjevati, saj je lahko za vodje eden od pomembnih virov informacij.

2.3 Poslovno komuniciranje Slovar slovenskega knjižnega jezika (1995, 933) poslovno komuniciranje opredeljuje kot komuniciranje, ki se nanaša na poslovanje; poslovati pa pomeni opravljati delo v zvezi z nalogami obveznostmi, za katere je kdo zadolžen. Poslovno komuniciranje se od ostalih oblik ločuje po cilju – ta je doseganje poslovnih rezultatov, ki so v korist organizacije (Kavčič 2000, 61). Iz teh razlik izhajajo določene posebnosti, in sicer poslovne komunikacije (ibid., 61-63): - imajo praktičen namen, - odgovarjajo na konkretna vprašanja, - biti morajo prilagojene prejemniku. Vsebina poslovnega komuniciranja je dejavnost, namen pa doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine ali organizacije (Kavčič 1998, 51). Poslovno komuniciranje je lahko pisno in ustno. Vsako pisno sporočilo ima svoj namen, ki zadeva bodisi informiranje, bodisi prepričevanje, bodisi sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom (Možina, Tavčar in Kneževič 1998, 238). Lahko bi rekli, da je izdelati pisno sporočilo proces, katerega temeljne sestavine so priprava na pisanje, pisanje in popravljanje že napisanega (Kavčič 1998, 112). Poslovna sporočila morajo biti učinkovita. Če želimo, da bo naše sporočilo učinkovito, Kavčič (1998, 106-110) omenja naslednje lastnosti, ki se jih moramo držati: - berljivost, zanimivost, - obzirnost, taktičnost, - usmerjenost na osebnost bralca, - izbrati bralcu in zadevi primerno obliko jezika,

19

- uporabiti primeren stil pisanja (strokovnost). Komunikacija je učinkovita, kadar drug drugega spodbujamo k dejavnosti in inovativnim rešitvam (Daris 2004, 48). Poslovno pismo je najpogostejša oblika pisnega poslovnega komuniciranja in ima zaradi različnih namenov vrsto različnih oblik. Ustno poslovno komuniciranje je še vedno na prvem mestu kot najuspešnejše in najpogosteje uporabljena oblika. Pri uporabi ustnega poslovnega komuniciranja lahko izbiramo med številnimi zvrstmi kot so: neposredni poslovni razgovor, telefonski pogovor, poslovna predstavitev, poslovni sestanek, intervju.

20

3 PREDSTAVITEV BANKE X

3.1 Razvoj banke X V banki X se lahko pohvalijo s tradicijo, saj so kot podružnica Jugoslovanske banke za zunanjo trgovino začeli delovati že v letu 1955. Po več kot dvajsetih letih poslovanja, 1977, se je podružnica preimenovala. Po obsegu poslovanja s tujino je takrat v sistemu Jugobanke zavzemala že tretje mesto. Decembra 1989 se je na osnovi sklepa zbora banke preoblikovala v današnjo banko X, delniško družbo, in izstopila iz sistema Jugobanke. Zaradi tradicionalne usmerjenosti je banka X pomemben člen v mednarodni menjavi, usposobljena je za vse vrste poslov komercialnega bančništva v domačih in mednarodnih plačilih ter drugih finančnih transakcijah. Ukvarja se z vsemi vrstami poslov, ki so običajni za pravne osebe in občane. Zaradi obsega posla in lažjega spremljanja se je odločila za ustanovitev podružnic po regijah Slovenije, v okviru le-teh pa delujejo enote. Podružnice so v Ljubljani, Novem mestu, Kranju, Mariboru, Celju, Novi Gorici in Kopru. Banka je članica Gospodarske zbornice Slovenije in Združenja bank Slovenije.

3.2 Smoter in cilji banke X Poslovna politika banke izhaja iz poslovne strategije banke. V aktivnostih za njeno uresničevanje so upoštevana pričakovana makroekonomska gibanja v domačem in mednarodnem okolju, smernice razvoja bančništva, vse večja konkurenca in evropski trendi zaradi integracijskih procesov, v katere se Slovenija vključuje. Banka bo v letu 2005 poslovala v pogojih povečevanja konkurenčnosti slovenskega gospodarstva in makroekonomske stabilnosti. Še naprej bo poslovala kot univerzalna banka. Širila bo paleto finančnih produktov in storitev za zagotovitev celovite ponudbe tudi najbolj zahtevnega komitenta. Glavni poudarek bo še naprej v krepitvi varnosti in v izboljševanju kakovosti poslovanja, ki se odraža tako v zadovoljstvu komitentov kot tudi v kazalnikih ekonomičnosti in donosnosti. Najpomembnejši cilji poslovne politike banke v letu 2005, ki temeljijo na strategiji razvoja, so naslednji: - povečevanje obsega poslovanja, - zagotavljanje konkurenčnosti poslovanja, - celovito obvladovanje bančnih tveganj, - racionalizacija poslovanja z ohranjanjem učinkovitosti poslovanja,

21

- razvoj integralnega informacijskega sistema in izboljšanje tehnološke podpore poslovanja, - razvoj kadrovske in organizacijske strukture, - prilagajanje poslovanja mednarodnim standardom, - vključevanje v procese reorganizacije bančnega sistema v Sloveniji. Za doseganje ciljev poslovne politike banke je načrtovanih niz aktivnosti. Banka bo zagotavljala kakovostno in konkurenčno ponudbo na vseh segmentih poslovanja. Ohranjala bo raven zglednega poslovnega sodelovanja z obstoječimi poslovnimi partnerji in ohranila usmerjenost trženja svojih produktov na celotni slovenski trg. Iskala in izkoriščala bo možnosti donosnega in hkrati varnega plasiranja sredstev. Uvajala bo nove storitve v skladu z zakonskimi možnostmi in potrebami trga. Tekoče bo spremljala vsa tveganja, ki nastajajo pri njenem poslovanju in skrbela za njihovo optimalno obvladovanje. Sledila bo novostim v procesu sprejemanja novega baselskega dogovora o kapitalski ustreznosti bank in se pravočasno prilagajala potrebnim spremembam. Nadaljevala bo aktivnosti v smeri novelacije centralne baze podatkov in avtomatizacije poslovnih procesov. Skrbela bo za izboljšanje izobrazbene ravni zaposlenih, izobraževalne aktivnosti pa bo usmerjala na vsa področja poslovanja. Sodelovanje med banko X in njenimi komitenti temelji na celovitih rešitvah, ki jih nadgrajuje elektronsko bančništvo, Poslovni i-Net in kartično poslovanje v okviru sistema Activa. Z novimi načini poslovanja je banka sprejela izziv nove ekonomije, ki jo na eni strani označujeta povezovanje in sodobne poti poslovanja ter skrb za okolje in sočloveka na drugi.

3.3 Dejavnost banke X Banka X je vpisana v sodni register Okrožnega sodišča v Ljubljani in ima dovoljenje Banke Slovenije za opravljanje bančnih storitev in sledečih finančnih storitev: - izdajanje garancij in drugih jamstev, - kreditiranje, vključno s potrošniškimi krediti, hipotekarnimi krediti in financiranjem

komercialnih poslov, - trgovanje s tujimi plačilnimi sredstvi, vključno z menjalniškimi posli, - trgovanje z izvedenimi finančnimi instrumenti, - zbiranje, analizo in posredovanje informacij o kreditni sposobnosti pravnih oseb, - posredovanje pri prodaji zavarovalnih polic po zakonu, ki ureja zavarovalništvo, - izdajanje in upravljanje drugih plačilnih instrumentov (npr. plačilne in kreditne kartice,

potovalni čeki, bančne menice), - oddajanje sefov, - storitve v zvezi z vrednostnimi papirji po zakonu, ki ureja trg vrednostnih papirjev, - upravljanje pokojninskih skladov po zakonu, ki ureja pokojninske sklade, - opravljanje storitev plačilnega prometa, - opravljanje skrbniških storitev.

22

3.4 Organizacijska struktura banke X Banka X je prisotna skoraj po vsej Sloveniji. Za njo je značilna sodobna notranja organizacijska struktura, prilagojena aktivnim in fleksibilnim komercialnim aktivnostim. Banko vodi tričlanska uprava, bančni strokovnjaki ter delničarji iz različnih vej gospodarstva, ki aktivno sodelujejo pri razvoju banke kot celote. Poslovne poteze vodstva banke, ob tesnem sodelovanju in podpori predstavnikov nadzornega sveta in ostalih delničarjev, dajejo banki poglavitne strateške usmeritve. Slika 2 prikazuje organizacijsko strukturo banke X.

23

SLIKA 2: ORGANIZACIJSKA STRUKTURA BANKE X

Uprava

Notranjarevizija

Sekretariat

Upravljanjetveganj

Poslovna mrežaPoslovanje spodjetji

Finance inpodpora

poslovanjuFinančni trgi

Informatika inbančna

tehnologijaSplošni posli

Trženje

Primorska

ZakladništvoPoslovanje spodjetji

Kadrovska služba

Računo-vodstvo

Informacijskatehnologija

Poslovanje spodjetji Nova

Gorica

Plačilni prometGlavna

podružnicaLjubljana

Medbančniodnosi

Plan, analize inkontroling Pravna služba Razvoj

informatike Splošni posli

Glavnapodružnica

Kranj

Glavnapodružnica

Maribor

Glavnapodružnica

Celje

GlavnapodružnicaNovo mesto

Kartičnoposlovanje

Investicijskobančništvo

Centralnapodpora

Tehničnaslužba

Glavnapodružnica

Nova Gorica

Glavnapodružnica

Koper

Vir: Interno gradivo banke X, 2004f. Dolgoletna tradicija obstoja in delovanja banke X je pokazala ustreznost organizacijske strukture na makro ravni. V tej nalogi pa smo se osredotočili le na eno enoto banke X, katere organizacijske značilnosti prikazujemo v nadaljevanju.

24

4 ANALIZA KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X

4.1 Komuniciranje znotraj banke X Informacije znotraj banke13 tečejo po različnih poteh, ki jih delimo v več skupin. S predstavitvijo komuniciranja znotraj enote A banke X, bomo nakazali tudi težave pri komuniciranju med udeleženci znotraj enote A banke X, s katerimi se le-ti srečujejo. Preučitev trenutnega stanja bo v nadaljevanju podlaga za oblikovanje predlogov, s katerimi želimo vodjam pomagati pri vzpostavljanju učinkovitega sistema komuniciranja. Komuniciranje znotraj enote A banke X poteka na ravni nadrejenega, to je vodje enote (v nadaljevanju: enota A banke X) z zaposlenimi v tej enoti. Enota A banke X zaposluje 13 oseb in sicer: - vodjo (VI. stopnja izobrazbe), - 2 vodji izmene (V. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (VII. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (V. stopnja izobrazbe), - svetovalca pravnim osebam (V. stopnja izobrazbe), - komercialista (V. stopnja izobrazbe), - 4 blagajničarje (V. stopnja izobrazbe), - 2 svetovalca za kredite (V. stopnja izobrazbe). V strukturi zaposlenih prevladuje skupina zaposlenih, ki so stari med 30 in 40 let. Izobrazbena struktura je glede na zahtevano znanje pri ponujanju bančnih storitev ustrezna.

4.1.1 Pisno komuniciranje Pisno komuniciranje znotraj enote A banke X se pojavlja predvsem v obliki navodil za opravljanje določene vrste dela in obvestil o pomembnih novostih, s katerimi se morajo zaposleni seznaniti ter interne dokumentacije, potrebne pri njihovem delu. Vsak dokument, ki ga sestavi zaposleni, mora biti oblikovno in vsebinsko neoporečen in parafiran. Gre za interno gradivo enote A banke X, vendar se kljub temu morajo upoštevati pravila, ki se nanašajo na njihovo označevanje, pregledovanje in shranjevanje. Posebna vrsta dokumentacije, s katero bi zaposleni neposredno medsebojno komunicirali v enoti A banke X, ne obstaja. Interno pisno komuniciranje se pojavlja v manjši meri, v obliki elektronske pošte.

13 Kounalakis, Banks in Daus (1999, 75) pravijo, da infrastrukturo notranjega komuniciranja lahko razumemo kot vso podporno strukturo, ki omogoča organizacijsko komuniciranje in vsebuje vse, od tehnologij do timov, ki so odgovorni za sporočanje.

25

Pri pisnem komuniciranju se med udeleženci znotraj enote A banke X ne pojavljajo nobene težave.

4.1.2 Ustno komuniciranje Pogovor vzame manj časa, saj ne potrebuje sestavljanja, tipkanja, kopiranja in razdeljevanja dokumentacije. Kar je še pomembneje, je to, da pogovor daje sogovornikom možnost takošnjega feedbacka,14 to je odziva. V enoti A banke X posvečajo posebno pozornost ustnemu komuniciranju in poskušajo upoštevati njegove prednosti. Zavedajo se, kakšen vpliv ima osebni stik na počutje zaposlenih. Večino dnevnih situacij lahko zaposleni rešijo osebno ali po telefonu. To je hitreje, saj omogoča istočasno dajanje in sprejemanje informacij ter pomaga graditi osebne odnose. Vsak zaposleni ima glede na plan enote po produktih svoj individualni mesečni plan glede na delovno mesto, ki ga zaseda. Plani in njihova primerjava z realizacijo se mesečno oddajo vodji in se nato skupaj, na letni ravni, preverijo rezultati. Pomanjkljivost komuniciranja se pojavlja že na tej stopnji, saj se o realiziranih rezultatih razpravlja le na letni ravni. Banka X ima izdelana dva vodnika in sicer Vodnik izvajalcem letnega razgovora in Vodnik delavcem za letni razgovor, ki ju uporabljajo vse enote. Vodnik izvajalcem letnega razgovora je namenjen vodji enote A banke X in podaja odgovore na naslednja vprašanja (povzeto po Internem gradivu banke X 2004d, 2-6): a) Kaj je letni razgovor? b) Čemu je namenjen letni razgovor? c) Kakšen odnos naj ima vodja do letnega razgovora? d) Kako se vodja pripravi na letni razgovor? e) Kako voditi letni razgovor? f) Kako postati dober vodja letnega razgovora? a) Kaj je letni razgovor? Letni razgovor je način ugotavljanja doseženih dogovorjenih nalog in ciljev15 in je predviden z aktom o plačah banke X. Obsega primerjavo doseženih delovnih rezultatov zaposlenega v preteklem letu z dogovorjenimi nalogami in cilji na predhodnem letnem razgovoru. Doseganje nalog in ciljev preteklega leta je osnova za napovedovanje njegovih ciljev, predvidevanje doseganja rezultatov, izkoriščanja sposobnosti, znanj in spretnosti ter načrtovanje njegovega strokovnega in osebnega razvoja v tekočem letu.

14 Brajša (1994, 113-115) razlikuje kakovostni in nekakovostni feedback. Nekakovostni feedback pomeni, da se povratne infomacije iščejo in dajejo brez besed, neverbalno, z govorico telesa. Kakovostni feedback pomeni, da se povratne informacije dajejo in iščejo v verbalni obliki. Harris (2002, 378) je mnenja, da se izvrševanje nalog lahko poveča za dvajset do petdeset odstotkov, če zaposleni prejemajo kvalitetne in pravočasne informacije. 15 Grunig in Hunt (1984, 254) menita, da bo organizacija svoje zunanje cilje dosegla veliko lažje, če bo imela uresničene tudi notranje cilje.

26

b) Čemu je namenjen letni razgovor? Letni razgovor je razgovor med vodjo in posameznim zaposlenim o stopnji njegove storilnosti, glede na njegove zadolžitve in funkcijo. Omogoča prepoznavanje in napovedovanje aktivnosti in ciljev za izboljšanje učinkovitosti zaposlenega na podlagi njegovih potreb, želja ter ciljev organizacijske enote in širših poslovnih ciljev banke. Razgovor vodji omogoči spoznati zaposlenčeva stališča o njegovih lastnih rezultatih ter njegove razvojne ambicije in osebne potrebe. Med razgovorom vodja seznani zaposlenega o njegovih pomanjkljivostih, ki jih v bodoče mora odpraviti in podeli priznanje za dosežene rezultate. Izmenjava mnenj, skupno načrtovanje prihodnjih nalog in ciljev vodi k večjemu obojestranskemu zadovoljstvu, k večji motiviranosti za delo, k večji učinkovitosti in boljši kakovosti bančnih storitev. c) Kakšen odnos naj ima vodja do letnega razgovora? Pri letnem razgovoru je vodja obvezen izpolniti v ta namen določen obrazec. Izpolnitev obrazca ni zadostna. Zelo pomembno je, kako resno pristopi vodja k razgovoru, saj s tem pokaže svoj odnos in spoštovanje do zaposlenih in njihovega dela. Dober letni razgovor je, kadar: - se vodja dobro pripravi na razgovor in ga vodi resno, - se zaposleni zaveda pomena razgovora, - vodja in zaposleni medsebojno izmenjujeta povratne informacije in ne zgolj posplošene

informacije, - sogovornika zagovarjata svoja stališča odkrito, utemeljeno in pošteno, - se sogovornika medsebojno spoštujeta, - ima razgovor motivacijski vpliv in prinaša ustrezne ukrepe in učinke.

d) Kako se vodja pripravi na letni razgovor? Priprava na letni razgovor se prične z usposabljanjem, katerega se udeležijo vsi vodje. Vsak vodja pa se mora sam pripraviti na letni razgovor, za vsakega zaposlenega posebej. Pri tem mora poznati opis delovnega mesta, naloge in odgovornosti zaposlenega (z upoštevanjem poročila o letnem razgovoru iz preteklega leta in zapiskov rezultatov tekočega leta), določiti terminski plan za razgovor in pred pričetkom razgovora izpolniti predpisani obrazec za letni razgovor za vsakega zaposlenega posebej, kjer se vpisujejo podatki zbrani v predpripravi. V obrazec – letni razgovor se zapišejo naslednji podatki: - Dosežene naloge in cilji v preteklem letu: zaposlenega se oceni z opisno oceno. - Komentar doseženih rezultatov v preteklem letu: zapišejo se komentarji po posameznih

dejavnikih delovne uspešnosti. - Naloge, cilji, pričakovani rezultati v tekočem letu: po končanem opisu rezultatov

preteklega leta se oblikuje seznam pričakovanih nalog, ciljev in rezultatov v tekočem letu. Načrtovati je potrebno realne in dosegljive cilje.

- Aktivnosti za doseganje prihodnjih ciljev in izboljšanje uspešnosti: na podlagi oblikovanih ciljev in pričakovanih rezultatov v tekočem letu se predvidijo potrebne spremembe in aktivnosti za izboljšanje oziroma doseganje pričakovanih rezultatov. Pri določanju aktivnosti se upoštevajo ugotovljene prednosti in pomanjkljivosti ter predhodno izražene potrebe zaposlenih. Določiti je potrebno tudi pričakovani rok izvedbe.

- Razvojne možnosti in načrtovanje prihodnosti: na osnovi vseh predhodnih ugotovitev se oceni razvojna možnost za zaposlenega tako z vidika njegove dejanske pripravljenosti in

27

interesov kot dejanskih potreb banke za obdobje 2 do 5 let. Z oceno od 1 do 5 se ocenijo razvojni vidiki kot so: pripravljenost in interes za študij ob delu, izpopolnjevanje strokovnih znanj in veščin, obogatitev dela, menjava delokroga ali področja dela, vodstvena nagnjenja ipd.

e) Kako voditi letni razgovor? Letni razgovor je usmerjen razgovor, na katerega se je potrebno predhodno pripraviti. Namenjen je zaposlenemu, saj se pogovarjamo o njem, o njegovi uspešnosti, njegovih prednostih in pomanjkljivostih, o njegovi prihodnosti in načrtih. Pogovoriti se je potrebno o doseženih zaposlenčevih rezultatih v preteklem letu, pohvaliti dobre dosežke in prednosti, opozoriti na napake in pomanjkljivosti. Pri tem je treba spodbujati zaposlenega, da izrazi tudi svoje mnenje in ga pozorno poslušati. Nato se skupaj z zaposlenim ugotovi njegova pripravljenost in zmožnost za nadaljnji razvoj, ki mora biti usklajen z realnimi možnostmi v banki. Oblikuje se program aktivnosti, izobraževanja in usposabljanja, ki bo zaposlenemu omogočil nadaljnji strokovni in osebni razvoj v obdobju 2 do 5 let. f) Kako postati dober vodja letnega razgovora? Dober vodja letnega razgovora postanemo, če: - preberemo Vodnik izvajalcem letnega razgovora, - se zavedamo namena in pomembnosti razgovora, - imamo pozitiven in sodelujoč odnos do razgovora, - se predhodno usposobimo za vodenje16 razgovora, - se dobro pripravimo na vse razgovore z zaposlenimi, - pred razgovorom izpolnimo Obrazec – letni razgovor in utemeljimo naše ugotovitve, - dobro organiziramo razgovor in se nanj tudi osebno pripravimo, - izvedemo razgovor v sproščenem vzdušju, utemeljimo svoja stališča, damo besedo

sogovorniku, ga poslušamo, pritrdimo njegovim mnenjem ali jih utemeljeno ovržemo. Vodnik delavcem letnega razgovora je namenjen zaposlenim v banki X in podaja odgovore na naslednja vprašanja (povzeto po Internem gradivu banke X 2004e, 2-4):

a) Kaj je letni razgovor? b) Čemu je namenjen letni razgovor? c) Kakšen je odnos zaposlenega do letnega razgovora? d) Kako se zaposleni pripravi na letni razgovor? e) Kako zaposleni sodeluje v letnem razgovoru? f) Kako zaposleni postane dober sogovornik?

Odgovori na omenjena vprašanja so usmerjeni predvsem v zaposlene, ki se pripravljajo na letni razgovor. 16 Vodenje je proces, v katerem posameznik vpliva na skupino posameznikov z namenom doseganja skupnega cilja (povzeto po Harrisu 2002, 376). Vodenje obsega vizijo, prostovoljne sledilce, vpliv, situacijsko prilagodljivost in komuniciranje (ibid., 376). Avtor razlikuje vodenje od managementa. Management je po Harrisu (2002, 379) definiran proces opravljanja dela ter obsega naslednje široko zastavljene funkcije: načrtovanje, organiziranje, vodenje in kontroliranje. Za uspešno delo je potrebna kombinacija obojega: manager mora imeti številne značilnosti vodje in vodja mora biti dostikrat manager (ibid., 379).

28

Uporaba telefona je v poslovnem svetu precej razširjena. Telefon je priročno sredstvo poslovnega komuniciranja, ki povečuje pretok infomacij in zmanjšuje komunikacijske stroške. Tudi pogovori po telefonu so urejeni s Pravili trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (Interno gradivo banke X 2004c). Na telefon bančnik odgovori najpozneje po tretjem zvonjenju. Prvo stranko pozdravi in se nato predstavi z imenom in priimkom ter nazivom delovnega mesta, ki ga zaseda. Na telefonski klic morajo odgovarjati jasno ter s primernim tonom glasu. Ustno komuniciranje v banki X je urejeno z dvema vodnikoma in sicer Vodnikom izvajalcem letnega razgovora in Vodnikom delavcem za letni razgovor, ki ju uporabljajo v vseh enotah. Pogovori po telefonu so urejeni z internim navodilom in sicer Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju. Kot glavna pomanjkljivost pri ustnem komuniciranju med udeleženci znotraj banke X je ta, da se le enkrat letno opravljajo pogovori med vodjo in podrejenimi o realiziranih rezultatih in njihovih odstopanjih od planiranih. Tu se vsekakor priporoča sistematično mesečno vodenje pogovorov med vodjo in podrejenimi, saj se le tako lahko sprotno rešujejo problemi in zastavljajo novi cilji.

4.1.3 Neverbalno komuniciranje Banka X ima izdelana Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (2004c), ki jih uporabljajo vse enote. Z omenjenimi pravili so natančno opredeljena področja o poslovnem oblačenju in osebni urejenosti ter potek stika s stranko. Iz tega izhaja, da je komuniciranje banke navzven delno urejeno z zapisanimi pravili. V nadaljevanju povzemamo nekatere pomembnejše oblike neverbalnega komuniciranja opredeljene s Pravili trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju (2004c, 3-20):

- Bančnik in njegovo delovno okolje (preglednost mize, linija diskretnosti, založenost s promocijskim materialom), morata biti urejena.

- Bančnik naredi dober vtis že prvič, tudi s pozdravom – ob prihodu stranke bančnik pogleda stranko v oči se ji nasmehne in dovolj glasno pozdravi; nasmeh je bistvena sestavina pogovora s stranko.

- Celostna podoba organizacije sporoča, s čim se organizacija ukvarja, kakšna je njena poslovna filozofija in kam je usmerjena njena vizija. Poleg vidnih znakov, kot so grafični izdelki, oprema prostorov ali jezikovno sporočanje, se celostna podoba izraža tudi z načinom oblačenja zaposlenih. V poslovnem svetu veljajo finančne ustanove za najbolj konzervativne pri oblačenju, saj tudi tako sporočajo, da so vredne zaupanja pri upravljanju z denarjem svojih strank. Simbolni jezik, ki ga govori obleka, sporoča zanesljivost ter skladnost z obljubami o urejenem poslovanju. Pravila o poslovnem oblačenju in osebni urejenosti so namenjena vsem zaposlenim v banki X, ki se pri svojem delu srečujejo s strankami. Določajo meje, v okviru katerih si lahko vsak izbere primeren način oblačenja v službenem času.

29

Sredstva neverbalnega komuniciranja so pri kakovosti posredovanja sporočil tako pomembna kot verbalna sredstva komuniciranja. Pomagajo in odločajo o uspešnosti pogovorov, tehtajo resničnost in izkazujejo tako (ne)naklonjenost kot tudi spoštovanje. Ugotovimo, da ima enota A banke X delno z internim navodilom in sicer Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju urejeno tako notranje kot zunanje neverbalno komuniciranje zaposlenih. Notranje neverbalno komuniciranje poteka med udeleženci v enoti A banke X, zunanje neverbalno komuniciranje pa z udeleženci iz okolja. Posebnosti ali pomanjkljivosti pri neverbalnem komuniciranju ni.

4.2 Komuniciranje enote A banke X navzven Vsaka organizacija določi svoje poslanstvo, osnovne vrednote in kulturo. Svojo zunanjo podobo oblikuje s tržnim komuniciranjem, osebnimi komunikacijami in komunikacijo z javnostjo. Ena najpogostejših oblik komuniciranja ostaja pisana beseda. Vzrok temu so njene prednosti in značilnosti. Pisno sporočilo lahko prejemnik prebere, kadar se mu zdi primerno in ima čas, lahko ga tudi shrani ali uniči. Ne glede na vse prednosti pisnega komuniciranja, ki smo jih podali v poglavju - Komuniciranje glede na uporabljene simbole, je potrebno za vsak primer posebej premisliti, ali je morda ustreznejša ustna komunikacija. Ker smo se v tej diplomski nalogi osredotočili predvsem na komuniciranje med udeleženci v enoti A banke X, ostaja komuniciranje enote A banke X navzven odprta možnost za nadaljnjo raziskavo na tem področju.

4.2.1 Poslovni stiki Sestavine uradnih dokumentov oziroma poslovnih pisem so več ali manj standardne. Pri sestavljanju pisem zaposleni uporabljajo deloma že predpisane obrazce. V računalniku imajo shranjene osnovne oblike in glavo pisem. Pri vsakem sporočilu posebej se izberejo oziroma vpišejo priložnosti primereni podatki. Vsebinski del sporočila se začne s pozdravom prejemnika, nadaljuje pa z uvodom, kjer se predstavi vzrok pisma. Nato se razloži vsebina, ki ji sledi zaključek. Obvezno se doda podpis, ki potrjuje strinjanje z vsebino in žig banke, ki izkazuje uradnost zadeve. Ker pisno delo posreduje vtis o piscu, je pomembno, da so podatki točni, vse pa napisano brez slovničnih napak kot tudi estetsko lepo. Za komuniciranje in posredovnje sporočil se uporablja tudi internet in elektronska pošta. Glede oblikovanja in označevanja veljajo za dokumente, poslane po tem načinu, ista pravila kot za vse ostale. Kot vidimo, je oblikovanju dokumentov posvečeno precej pozornosti. Tudi označevanje je več ali manj samodejno.

30

4.2.2 Odnos do strank Prvi stik uporabnika z enoto A banke X je najpogosteje osebni stik preko bančnega okenca. Delo bančnika pri bančnem okencu je zelo pomembno in se ne podcenjuje. Zaposleni na tem položaju so zlasti pozorni na vljudnost, prijaznost in ustrežljivost. Dobro so seznanjeni z delom in pravili, ki za njih veljajo. Pri osebnih stikih velja poudariti, kako pomembno je neverbalno komuniciranje. Upoštevanje protokola in bontona, izkazovanje vljudnosti, prijaznosti in spoštovanja je izrednega pomena. Vtis, ki ga na sogovornika naredi bančnikova zunanjost in obnašanje, nikakor ni nepomemben in veliko pove o medsebojnih odnosih17 ter dojemanju pomembnosti srečanja s stranko.

4.2.3 Komuniciranje z javnostjo Brez javnih podatkov gospodarski subjekti ne morejo sprejemati ustreznih odločitev. Zato komuniciranje ni samo dvostransko, temveč je namenjeno širši javnosti in potencialnim zainteresirancem. Russel in Verill (1983, 23) pravita, da odnosi z javnostjo predstavljajo skupek aktivnosti, ki jih organizacija izvaja pri komuniciranju z različno javnostjo in katerih namen je ustvariti ugodno mnenje o organizaciji ali njegovih izdelkih/storitvah. Ena od usmeritev enote A banke X je zagotoviti največjo možno dostopnost do podatkov o njeni dejavnosti, kar zagotavlja s svojo spletno stranjo, prispevki v množičnih medijih, neposredno telefonsko povezavo in organiziranjem različnih posvetov.

17 Medsebojni odnosi nastajajo na dva načina, in sicer na institucionalni ali spontani način (Možina 2000, 131). To so lahko odnosi sodelovanja ali odnosi nasprotovanja. Za uspešno delo so potrebni dobri medsebojni odnosi, zato je naloga vodje, da konfliktne situacije preprečuje, blaži in ustrezno rešuje (ibid., 131). Odnosi z zaposlenimi so postali, takoj za odnosi z vlado, drugi najpomembnejši program pri odnosih z javnostmi (Grunig in Hunt 1984, 240).

31

5 EMPIRIČNA RAZISKAVA O KOMUNICIRANJU V ENOTI A BANKE X

5.1 Opredelitev področja preučevanja V uporabljeni literaturi je kar nekaj teoretikov komuniciranja razvilo temelj za opredeljevanje in preučevanje komuniciranja. V nalogi smo opredelili komuniciranje, njegove vrste in ovire pri uspešnem komuniciranju. Predstavili smo tudi smoter in cilje banke X, njeno dejavnost in organizacijsko stukturo. Prav tako smo predstavili komuniciranje znotraj enote A in delno komuniciranje enote A navzven. Na osnovi doslejšnjega poznavanja komuniciranja smo s pomočjo ankete preverili naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Zaposleni v enoti A banke X dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo.

5.2 Metodika preučevanja Za preverjanje postavljenih hipotez smo uporabili anketo pod naslovom "Komuniciranje v naši banki". Z anketo smo pridobili mnenja zaposlenih o komuniciranju v enoti A banke X in na ta način testirali postavljene hipoteze. S prvo hipotezo smo preverili, ali zaposleni v banki dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Druga nam je podala odgovor na vprašanje, ali se zaposleni zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. S tretjo hipotezo smo ugotovili, kakšno mnenje imajo zaposleni o kakovosti komuniciranja med njimi. S četrto hipotezo smo preverili, ali se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja in neustreznega znanja iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Anketni vprašalnik smo sestavili v skladu s cilji raziskave. Z izidi anketnega vprašalnika bomo potrdili ali zavrnili postavljene hipoteze. V anketnem vprašalniku smo postavili vprašanja, ki smo jih razdelili v štiri sklope na osnovi štirih hipotez. Anketiranci so na vprašanja odgovarjali s pripisom lastnega odgovora, z izborom ponujenih odgovorov in z razvrščanjem ponujenih odgovorov glede njihove pomembnosti. Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo in v nadaljevanju z grafičnimi prikazi ponazorili odgovore. Grafično

32

smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Na osnovi tako pridobljenih teoretičnih in praktičnih znanj smo podali predlog za vzpostavitev učinkovitega sistema komuniciranja v enoti A banke X.

5.3 Opis izbranega vzorca anketirancev Kot cilje raziskave smo izbrali štiri hipoteze, katere smo preverili pri zaposlenih v enoti A banke X. Za namen naše raziskave ni bilo omejitev pri izbiri zaposlenih; vsi zaposleni vključno z vodjo, so izpolnili anketne vprašalnike. Komuniciranje znotraj enote A ,banke X poteka na ravni nadrejenega, to je vodje enote, (v nadaljevanju: enota A banke X) z zaposlenimi v tej enoti. Enota A banke X zaposluje 13 oseb in sicer: - vodjo (VI. stopnja izobrazbe), - 2 vodji izmene (V. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (VII. stopnja izobrazbe), - osebnega bančnega svetovalca (V. stopnja izobrazbe), - svetovalca pravnim osebam (V. stopnja izobrazbe), - komercialista (V. stopnja izobrazbe), - 4 blagajničarje (V. stopnja izobrazbe), - 2 svetovalca za kredite (V. stopnja izobrazbe). V strukturi zaposlenih prevladuje skupina zaposlenih, ki so stari med 30 in 40 let. S sliko 3 podajamo stukturo anketirancev po spolu. SLIKA 3: STRUKTURA ANKETIRANCEV PO SPOLU

2

11

moški ženske

Za lažje spremljanje izidov ankete v prilogi 1 podajamo anketni vprašalnik.

33

5.4 Izidi preučevanja Pridobljene odgovore na zastavljena vprašanja smo vnesli v Excelovo tabelo. V nadaljevanju smo z grafičnimi prikazi ponazorili značilnosti pridobljenih odgovorov. Glede na to, da je število anketirancev majhno, smo se odločili, da ne bomo ločeno obravnavali odgovorov po starostnih skupinah. Grafično smo prikazali povprečne vrednosti odgovorov pri vprašanjih, na katere je bilo potrebno odgovoriti z izborom številk na lestvici od 5 do 1. Pri teh vprašanjih smo izhajali iz povezave, ki smo jo izrazili z naslednjo formulo (prirejeno po Artenjaku 1997, 79): f1 x 5 + f2 x 4 + f3 x 3 + f4 x 2 + f5 x 1 1 5 Povprečna vrednost odgovora = = ∑ fk x n f1+ f2 + f3 + f4 + f5 N k = 1

Formula vsebuje naslednje spremenljivke: n = 5, 4, 3, 2, 1 fk = število odgovorov, ki se nanaša na izbrani n N = število vseh odgovorov Tako pridobljeni rezultati odgovorov so podlaga za sprejetje oz. zavrnitev postavljenih hipotez.

5.4.1 Predstavitev izidov raziskave Glede na zaporednost vprašanj v anketnem vprašalniku, tukaj podajamo pridobljene odgovore. SLIKA 4: UDELEŽBA NA IZOBRAŽEVANJU V OBLIKI SEMINARJA ALI KAKŠNEGA STROKOVNEGA POSVETOVANJA O KOMUNICIRANJU

11

2 20

9

2

02468

1012

Skupaj Moški Ženske

DA NE

34

Iz slike 4 lahko razberemo, da se je od skupno 13 zaposlenih, njih 11 udeležilo izobraževanja v obliki seminarja ali kakšnega strokovnega posvetovanja o komuniciranju. Tisti, ki so na vprašanje odgovorili z DA, so dopisali, da je organizator bila banka X, pred približno štirimi leti. Le ena oseba, ki je odgovorila na to vprašanje z DA, se je seminarja udeležila v letu 2003. Posamični odgovori na zastavljeno vprašanje kažejo, da je udeležba na seminarjih oziroma strokovnih posvetovanjih dobra, vendar se seminarji oziroma strokovna posvetovanja organizirajo redko. Iz tega lahko zaključimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlencev, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X. Pri pregledu posameznih odgovorov na prvo zastavljeno vprašanje lahko ugotovimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo, zato hipotezo 4 potrdimo. SLIKA 5: MNENJE, ALI BI SE MORALI UDELEŽITI IZOBRAŽEVANJA O KOMUNICIRANJU

10

3

1 1

9

2

0

2

4

6

8

10

Skupaj Moški Ženske

DA NE

Pri vprašanju, ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju, je deset zaposlenih odgovorilo z odgovorom DA, trije pa z odgovorom NE, od tega en moški in dve ženski. Vidimo, da je večina zaposlenih (77 %) odgovorila, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju. Iz tega razloga bomo hipotezo 4 potrdili. Tu lahko ponovno poudarimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlenih, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X.

35

SLIKA 6: MNENJE, ALI JE KOMUNICIRANJE V ENOTI A BANKE X USTREZNO

10

3

0

2

10

1

0

2

4

6

8

10

Skupaj Moški Ženske

DA NE

Iz grafičnega prikaza za vprašanje, kaj menite, ali je komuniciranje v Vaši banki ustezno, je deset zaposlenih odgovorilo z DA, trije pa z odgovorom NE, od tega ena ženska in dva moška. Zaposleni so mnenja, da je komuniciranje v enoti A banke X ustrezno, zato hipotezo 3, zavržemo. PREGLEDNICA 4: OCENITEV KOMUNICIRANJA V ENOTI A BANKE X Rang Vrsta komuniciranja Povprečna ocena

1. Horizontalno komuniciranje 4,23082. Vertikalno komuniciranje 4,00003. Dvosmerno komuniciranje 3,69234. Interno - operativno komuniciranje 3,69235. Formalno komuniciranje 3,53856. Verbalno (besedno) komuniciranje 3,38467. Eksterno - operativno komuniciranje 3,23088. Enosmerno komuniciranje 3,0769

V četrtem anketnem vprašanju so zaposleni ocenjevali komuniciranje v svoji banki. S preglednico 4 podajamo vrste komuniciranja, rangirane padajoče na osnovi povprečne ocene, s pomočjo katere so zaposleni ovrednotili vrste komuniciranja. Kot vidimo, so zaposleni mnenja, da se najbolj uporabljata horizontalno komuniciranje s povprečno oceno 4,2308 in vertikalno komuniciranje s povprečno oceno 4,0000. Nadalje se enako (s povprečno oceno 3,6923) uporabljata dvosmerno in interno – operativno komuniciranje, sledijo formalno komuniciranje s povprečno oceno 3,5385, verbalno (besedno) komuniciranje s povprečno oceno 3,3846, eksterno – operativno komuniciranje s povprečno oceno 3,2308 in enosmerno komuniciranje s povprečno oceno 3,0769. Povprečne vrednosti odgovorov na zastavljeno vprašanje, Ocenite komuniciranje v Vaši banki, glede na uporabljeno vrsto komuniciranja, kažejo, da se le-te gibljejo med oceno 3 in 5. Ker so zaposleni povprečno dobro ocenili vrste komuniciranja, ki jih uporabljajo pri opravljanju svojega dela, hipotezo 1 potrdimo.

36

Zaposleni torej dobro poznajo možne vrste komuniciranja in jih tudi zelo dobro uporabljajo, kar izhaja iz doseženih povprečnih ocen. SLIKA 7: KOMUNICIRANJE V BANKI X JE BOLJŠE Z ŽENSKIMI OZIROMA MOŠKIMI SODELAVCI

3

4

6

0

1

2

3

4

5

6

MOŠKI ŽENSKA ENAKO

Pri vprašanju, ali je komuniciranje v Vaši banki boljše z moškimi ali ženskimi sodelavci, se je kar šest zaposlenih odločilo za odgovor, da je komuniciranje med moškimi in ženskami enako, trije so mnenja, da je komuniciranje boljše z moškimi sodelavci, štirje pa so mnenja, da je komuniciranje boljše z ženskimi sodelavci. Slaba polovica zaposlenih (46 %) je mnenja, da je komuniciranje enako tako z moškimi kot z ženskimi sodelavci. Iz tega razloga hipotezo 3 zavrnemo. PREGLEDNICA 5: DEJAVNIKI ZA IZBOLJŠANJE KOMUNICIRANJA V BANKI X Rang Dejavniki za izboljšanje komuniciranja Odstotek

1. Osebni stik 100%2. Aktivno poslušanje 92%3. Motiviranje 92%4. Priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo 92%5. Upoštevanje povratnih informacij 85%6. Spodbujanje komunikacije 85%7. Izobraževanje o komuniciranju 85%8. Skrb za jasno izražanje 77%9. Boljša organizacija in razdelitev nalog 77%

10. Upoštevanje neformalnih informacij 62% V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov za izboljšanje komuniciranja v banki X. Vsi dejavniki so visoko ocenjeni, saj se je več kot 60 % zaposlenih odločilo, da bi posamezen dejavnik lahko prispeval k izboljšani komunikaciji v njihovi banki. Najvišje ocenjeni dejavnik je osebni stik, za katerega so vsi zaposleni mnenja, da ima najpomembnejši

37

vpliv pri učinkoviti komunikaciji. Sledijo dejavniki kot so aktivno poslušanje, motiviranje ter priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo, za katere se je odločilo 92 % zaposlenih. 85 % zaposlenih je mnenja, da upoštevanje povratnih informacij, spodbujanje komunikacije in izobraževanje o komuniciranju prispevajo k izboljšanju komuniciranja. Skrb za jasno izražanje ter boljša organizacija in razdelitev nalog sta pomembna s svojimi 77 %. Tudi upoštevanje neformalnih infomacij je dobilo visok odstotek, in sicer 62 %. V enoti A banke X je dejavnik osebni stik na prvem mestu. Prvenstveno je razlog najverjetneje v tem, da se zaposleni zavedajo, da so na delovnem mestu velik del dneva in da je torej pomembno, kakšne odnose imajo s svojimi sodelavci. Konfliktnih situacij in napetosti se želi večina ljudi izogniti. Na drugem mestu so trije dejavniki, in sicer: aktivno poslušanje, motiviranje ter priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo. Zaposleni ocenjujejo, da bi vodje morale aktivneje poslušati svoje podrejene, jih ustrezno motivirati ter zaposlenim priznati dobro opravljeno delo. Zelo velik poudarek so dali tudi naslednjim dejavnikom: upoštevanje povratnih informacij, spodbujanje komunikacije in izobraževanje o komuniciranju. Ti trije dejavniki so prav tako v neposredni povezavi z vodjo, ki bi moral upoštevati povratne infomacije, ki jih sprejema od svojih podrejenih. Vodja bi moral spodbujati komuniciranje med vsemi zaposlenimi in kakor tudi organizirati izobraževanje o komuniciranju. Dejstvo, da so anketirani uvrstili upoštevanje neformalnih infomacij na zadnje mesto, kaže na neustrezen tok informacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Zaposleni se zavedajo, da lahko vsi navedeni dejavniki izboljšajo komuniciranje v njihovi enoti A banke X, zato hipotezo 2 potrdimo. PREGLEDNICA 6: KOMUNICIRANJE MED SODELAVCI JE DOBRO OZIROMA SLABO

Rang Dejavniki dobrega oziroma slabega komuniciranja Povprečna ocena1. Komunikacija se spodbuja 3,66672. Graja in pripombe na vsako opravljeno delo 3,41673. Nemotiviranost 3,41674. Ne upoštevajo se neformalne informacije 3,33335. Ne upoštevajo se povratne informacije 3,33336. Neaktivno poslušanje 3,25007. Slaba organizacija in razdelitev nalog 3,25008. Ni osebnega stika 3,16679. Premalo znanje o komuniciranju 3,1667

10. Ni jasnega izražanja 3,0833 V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov, na podlagi katerih so anketiranci lahko svoje komuniciranje med sodelavci v banki X ocenili kot dobro oziroma slabo. Samo en anketiranec na omenjeno vprašanje ni odgovorili, zato rezultati temeljijo na

38

dvanajstih odgovorih. Najvišjo povprečno oceno 3,6667 je dosegel dejavnik Komunikacija se spodbuja. Kot vidimo, so sodelavci deležni graje in pripomb na vsako opravljeno delo, kar posledično vpliva tudi na nemotiviranost. Zanimiva ugotovitev je, da se neformalne informacije, enako kot povratne infomacije, ne upoštevajo, s povprečno oceno 3,3333. Neaktivno poslušanje ter slaba organizacija in razdelitev nalog sta ocenjena s povprečno oceno 3,2500, neoseben stik in premalo znanje o komuniciranju pa s povprečno oceno 3,1667. Najnižje rangirani dejavnik s povprečno oceno 3,0833 je nejasno izražanje. Ker so vsi navedeni dejavniki komuniciranja med sodelavci ocenjeni s povprečno oceno nad 3, ocenjujemo, da je komuniciranje med sodelavci dobro, zato hipotezo 3 zavrnemo. SLIKA 8: POGOSTOST RAZPRAVLJANJA Z NADREJENIMI O PROBLEMIH S KATERIMI SE SREČUJEJO PRI OPRAVLJANJU SVOJEGA DELA

12 2

1

7

01234567

Nikoli Dnevno Tedensko Mesečno Po potrebi

Mnenja zaposlenih se pri vprašanju, kako pogosto se z nadrejenimi pogovorite o problemih, s katerimi se srečujete pri opravljanju svojega dela, zelo razlikujejo. Če posebej pogledamo odgovore anketiranih, vidimo, da se en anketirani nikoli ne pogovori s svojimi nadrejenimi o problemih, s katerimi se srečuje pri opravljanju svojega dela. Dva anketirana se o svojih problemih pogovorita z nadrejenim dnevno, dva anketirana pa tedensko. Sedem anketiranih, kar je 54 %, se o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju svojega dela, pogovori po potrebi. Ker se več kot polovica anketiranih o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju svojega dela pogovori po potrebi, ocenjujemo, da je komuniciranje med zaposlenimi zadovoljivo, zato hipotezo 3 zavrnemo.

5.4.2 Potrditev ali zavrnitev zastavljenih hipotez Po pregledu odgovorov na vsa zastavljena vprašanja smo lahko potrdili ali zavrnili hipoteze, ki smo si jih zastavili na začetku. Z raziskavo smo preverili naslednje hipoteze:

39

Hipoteza 1: Zaposleni v enoti A banke X dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Hipoteza 2: Zaposleni se zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Hipoteza 3: Komuniciranje med zaposlenimi je ocenjeno kot nezadovoljivo. Hipoteza 4: Zaposleni se zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Zastavljene hipoteze smo preverjali sproti pri analizi vsakega posameznega odgovora, zato v preglednici 7, podajamo povzetek ugotovitev. PREGLEDNICA 7: IZIDI RAZISKAVE

Vprašanja Hipoteza PotrjenaVprašanje 1 Hipoteza 4 DAVprašane 2 Hipoteza 4 DAVprašanje 3 Hipoteza 3 NEVprašanje 4 Hipoteza 1 DAVprašanje 5 Hipoteza 3 NEVprašanje 6 Hipoteza 2 DAVprašanje 7 Hipoteza 3 NEVprašanje 8 Hipoteza 3 NE

Med najpomembnejšimi hipotezami je bila tretja hipoteza, za katero smo v anketi uporabili tudi večino odgovorov. Tako smo za preverjanje prve hipoteze uporabili odgovor na četrto zastavljeno vprašanje. Za preverjanje druge hipoteze smo uporabili odgovor na šesto zastavljeno vprašanje. Tretjo hipotezo smo preverili s pomočjo odgovorov na tretje, peto, sedmo in osmo zastavljeno vprašanje. Za preverjanje četrte hipoteze smo uporabili odgovora na prvo in drugo zastavljeno vprašanje. PREGLEDNICA 8: POTRJENOST HIPOTEZ

Hipoteza Potrjena Potrditev hipoteze v %H 1 DA 100%H 2 DA 100%H 3 NE 0%H 4 DA 100%

Pri hipotezah 1, 2 in 4 imamo 100 % potrditev, hipoteza 3, pa ni potrjena. Torej lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da zaposleni v enoti A banke X dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Z enako zanesljivostjo lahko trdimo, da se zaposleni zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Prav tako lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Ker tretja

40

hipoteza ni potrjena, ne moremo trditi, da je komuniciranje med zaposlenimi ocenjeno kot nezadovoljivo.

5.4.3 Spoznanja iz aplikativne raziskave Od skupno 13 zaposlenih, se jih je 11 udeležilo izobraževanja v obliki seminarja ali kakšnega strokovnega posvetovanja o komuniciranju. Tisti, ki so na vprašanje odgovorili z DA, so dopisali, da je organizator bila banka X pred približno štirimi leti. Le ena oseba, ki je odgovorila na to vprašanje z DA, se je seminarja udeležila v letu 2003. Posamični odgovori na zastavljeno vprašanje kažejo, da je udeležba na seminarjih oziroma strokovnih posvetovanjih dobra, vendar se seminarji oziroma strokovna posvetovanja organizirajo redko. Iz tega lahko zaključimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlencev, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v banki X. Pri pregledu posameznih odgovorov na prvo zastavljeno vprašanje lahko ugotovimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo, zato hipotezo 4 potrdimo. Pri vprašanju, ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju, je deset zaposlenih odgovorilo z odgovorom DA, trije pa z odgovorom NE, od tega en moški in dve ženski. Vidimo, da je večina zaposlenih (77 %) odgovorila, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju. Iz tega razloga bomo hipotezo 4 potrdili. Tu lahko ponovno poudarimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlencev, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X. Na vprašanje, Kaj menite, ali je komuniciranje v Vaši banki ustrezno, je deset zaposlenih odgovorilo z DA, trije pa z odgovorom NE, od tega ena ženska in dva moška. Zaposleni so mnenja, da je komuniciranje v enoti A banke X ustrezno, zato hipotezo 3 zavržemo. V četrtem anketnem vprašanju so zaposleni ocenjevali komuniciranje v svoji banki. S preglednico 4 podajamo vrste komuniciranja, rangirane padajoče na osnovi povprečne ocene, s pomočjo katere so zaposleni ovrednotili vrste komuniciranja. Kot je ugotovljeno, so zaposleni mnenja, da se najbolj uporabljata horizontalno komuniciranje s povprečno oceno 4,2308 in vertikalno komuniciranje s povprečno oceno 4,0000. Nadalje se enako (s povprečno oceno 3,6923) uporabljata dvosmerno in interno – operativno komuniciranje, sledijo formalno komuniciranje s povprečno oceno 3,5385, verbalno (besedno) komuniciranje s povprečno oceno 3,3846, eksterno – operativno komuniciranje s povprečno oceno 3,2308 in enosmerno komuniciranje s povprečno oceno 3,0769. Povprečne vrednosti odgovorov na zastavljeno

41

vprašanje, ocenite komuniciranje v Vaši banki, glede na uporabljano vrsto komuniciranja, kažejo, da se le-te gibljejo med oceno 3 in 5. Ker so zaposleni povprečno dobro ocenili vrste komuniciranja, ki jih uporabljajo pri opravljanju svojega dela, hipotezo 1 potrdimo. Zaposleni torej dobro poznajo možne vrste komuniciranja in jih tudi zelo dobro uporabljajo, kar izhaja iz doseženih povprečnih ocen. Pri vprašanju, Ali je komuniciranje v Vaši banki boljše z moškimi ali ženskimi sodelavci, se je kar šest zaposlenih odločilo za odgovor, da je komuniciranje med moškimi in ženskami enako, trije so mnenja, da je komuniciranje boljše z moškimi sodelavci, štirje pa so mnenja, da je komuniciranje boljše z ženskimi sodelavci. Slaba polovica zaposlenih (46 %) je mnenja, da je komuniciranje enako tako z moškimi kot z ženskimi sodelavci. Iz tega razloga hipotezo 3 zavrnemo. V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov za izboljšanje komuniciranja v banki X. Vsi dejavniki so visoko ocenjeni, saj se je več kot 60 % zaposlenih odločilo, da bi posamezen dejavnik lahko prispeval k izboljšani komunikaciji v njihovi banki. Najvišje ocenjeni dejavnik je osebni stik, za katerega so vsi zaposleni mnenja, da ima najpomembnejši vpliv pri učinkoviti komunikaciji. Sledijo dejavniki, kot so aktivno poslušanje, motiviranje ter priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo, za katere se je odločilo 92 % zaposlenih. 85 % zaposlenih je mnenja, da upoštevanje povratnih informacij, spodbujanje komunikacije in izobraževanje o komuniciranju prispevajo k izboljšanju komuniciranja. Skrb za jasno izražanje ter boljša organizacija in razdelitev nalog, sta pomembna s svojimi 77 %. Tudi upoštevanje neformalnih infomacij je dobilo visok odstotek, in sicer 62 %. V enoti A banke X je dejavnik osebni stik na prvem mestu. Prvenstveno je razlog najverjetneje v tem, da se zaposleni zavedajo, da so na delovnem mestu velik del dneva in da je torej pomembno, kakšne odnose imajo s svojimi sodelavci. Konfliktnih situacij in napetosti se želi večina ljudi izogniti. Na drugem mestu so trije dejavniki in sicer: aktivno poslušanje, motiviranje ter priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo. Zaposleni ocenjujejo, da bi vodje morale aktivneje poslušati svoje podrejene, jih ustrezno motivirati ter zaposlenim priznati dobro opravljeno delo. Zelo velik poudarek so dali tudi naslednjim dejavnikom: upoštevanje povratnih informacij, spodbujanje komunikacije in izobraževanje o komuniciranju. Ti trije dejavniki so pravtako v neposredni povezavi z vodjo, ki bi moral upoštevati povratne infomacije, ki jih sprejema od svojih podrejenih. Vodja bi moral spodbujati komuniciranje med vsemi zaposlenimi in kakor tudi organizirati izobraževanje o komuniciranju. Dejstvo, da so anketirani uvrstili upoštevanje neformalnih infomacij na zadnje mesto, kaže na neustrezen tok informacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi.

42

Zaposleni se zavedajo, da lahko vsi navedeni dejavniki izboljšajo komuniciranje v njihovi enoti A banke X, zato hipotezo 2 potrdimo. V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov, na podlagi katerih so anketiranci lahko svoje komuniciranje med sodelavci v banki X ocenili kot dobro oziroma slabo. Samo en anketiranec na omenjeno vprašanje ni odgovorili, zato rezultati temeljijo na dvanajstih odgovorih. Najvišjo povprečno oceno 3,6667 je dosegel dejavnik Komunikacija se spodbuja. Kot vidimo, so sodelavci deležni graje in pripomb na vsako opravljeno delo, kar posledično vpliva tudi na nemotiviranost. Zanimiva ugotovitev je, da se neformalne informacije enako kot povratne infomacije, ne upoštevajo, s povprečno oceno 3,3333. Neaktivno poslušanje ter slaba organizacija in razdelitev nalog sta ocenjena s povprečno oceno 3,2500, neoseben stik in premalo znanje o komuniciranju pa s povprečno oceno 3,1667. Najnižje rangirani dejavnik s povprečno oceno 3,0833 je nejasno izražanje. Ker so vsi navedeni dejavniki komuniciranja med sodelavci ocenjeni s povprečno oceno nad 3, ocenjujemo, da je komuniciranje med sodelavci dobro, zato hipotezo 3 zavrnemo. Mnenja zaposlenih se pri vprašanju, kako pogosto se z nadrejenimi pogovorite o problemih, s katerimi se srečujete pri opravljanju svojega dela, zelo razlikujejo. Če posebej pogledamo odgovore anketiranih, vidimo, da se en anketirani nikoli ne pogovori s svojimi nadrejenimi o problemih, s katerimi se srečuje pri opravljanju svojega dela. Dva anketirana se o svojih problemih pogovorita z nadrejenim dnevno, dva anketirana pa tedensko. Sedem anketiranih, kar je 54 %, se o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju svojega dela, pogovori po potrebi. Ker se več kot polovica anketiranih o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju svojega dela, pogovori po potrebi, ocenjujemo, da je komuniciranje med zaposlenimi zadovoljivo, zato hipotezo 3 zavrnemo. Z raziskavo smo preizkusili štiri hipoteze, vendar je pri tem potrebno izraziti določene predloge, s katerimi bi lahko izboljšali rezultate raziskave. Raziskava komuniciranja v enoti A banke X je pokazala naslednje pomanjkljivosti:

Anketiranci so pri večini vprašanj svoje mnenje o komuniciranju v enoti A banke X izražali s pomočjo ordinalne skale od 5 do 1, zato se zavedamo, da so odgovori na zastavljena vprašanja zelo subjektivne narave.

Ker se je pri razdelitvi anketnih vprašalnikov med zaposlenimi v enoti A banke X kazal velik odpor do izpolnjevanja anketnega vprašalnika, menimo, da so rezultati toliko bolj negotovi.

Raziskava je pokazala, da se teoretične ugotovitve, prikazane z zastavljenimi hipotezami, ne razlikujejo bistveno od realnosti. Po pregledu odgovorov na vsa zastavljena vprašanja smo lahko potrdili hipoteze, ki smo si jih zastavili na začetku. Med najpomembnejšimi hipotezami je bila tretja hipoteza, za katero smo v anketi uporabili tudi večino odgovorov. Te hipoteze nismo potrdili. Pri hipotezah 1, 2 in 4 imamo 100 %

43

potrditev. Torej lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da zaposleni v enoti A banke X dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Z enako zanesljivostjo lahko trdimo, da se zaposleni zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Prav tako lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Ker tretja hipoteza ni potrjena, ne moremo trditi, da je komuniciranje med zaposlenimi ocenjeno kot nezadovoljivo.

5.5 Predlogi za izboljšanje komuniciranja v enoti A banke X Preučili smo torej celoten proces komuniciranja v enoti A banke X ter izpostavili nepravilnosti, ki se pojavljajo v komuniciranju in onemogočajo vzpostavitev učinkovite kulture komuniciranja v enoti banke. Banke se danes srečujejo z raznimi izzivi, kot so konkurenca, kakovost storitev ter kako čim bolj zadovoljiti stranke. Vse te izzive pa rešujejo ljudje – zaposleni, ki morajo imeti ustrezne sposobnosti, znanja, izkušnje in morajo biti ustrezno motivirani. Kako pridobiti, razvijati, spodbujati in vzdrževati kadre oziroma zaposlene, ki bi bili voljni in zmožni reševati probleme tako, da bi bili vsaj korak pred drugimi, je danes največji izziv za vsako banko, ki mora zgraditi svojim razmeram prilagojene kadrovske sisteme. Banka X (vse enote) je s pomočjo dolgoletnih izkušenj izoblikovala svoje ravnanje z zaposlenimi, in sicer kadrovanje in izbiranje novih zaposlenih, letne osebne pogovore, razvoj vodij, izobraževanje in usposabljanje, skrb za organizacijsko ozračje in zadovoljstvo zaposlenih, sistem koristnih predlogov in nagrajevanje. Zahteve za banko oziroma zaposlene so jasno opredeljene in zapisane v uporabnih in ažurnih opisih delovnih mest in nalog, v zapisih ciljev, odgovornosti in pristojnosti, v katalogu strateških, ključnih in standardnih znanj ter v katalogu vedenja in kodeksu poslovne etike. Vsi ti dokumenti podpirajo sistem kadrovanja in izbiranja, ki je hkrati začetek merjenja in spremljanja zaposlenih. Ugotovitve merjenja in ocene so dobra podlaga za uspešne letne osebne pogovore. Ti pogovori so vir informacij za nadaljnji razvoj, saj dajejo jasne usmeritve za izobraževanje in usposabljanje ter razvijanje posameznikove kariere. Celotno dogajanje je treba spremljati in analizirati, da bi razumeli stanje banke in stopnjo učinkovitosti teh procesov pri zagotavljanju ciljev banke. Na osnovi pridobljenih teoretičnih in praktičnih znanj podajamo predlog za vzpostavitev učinkovitega sistema komuniciranja v enoti A banke X. Predlog zajema naslednja področja: kadrovanje in izbiranje, letni in medletni osebni pogovori, razvoj vodij, izobraževanje in usposabljanje, organizacijsko ozračje in zadovoljstvo zaposlenih, sistem koristnih predlogov ter sistem motiviranja in nagrajevanja.

44

A. Kadrovanje in izbiranje Kadrovanje in izbiranje na novo zaposlenih naj podpirajo jasno zapisane in opredeljene zahteve v uporabnih in ažurnih opisih delovnih mest ter jasno zapisani cilji banke in cilji posameznih poslovnih funkcij. Izbiranje zaposlenih mora biti sistematično ter sestavljeno iz poglobljenega intervjuja in psihološkega mnenja o zaposlenih. Končno odločitev o izbranem kandidatu naj sprejme skupina za izbiranje.

B. Letni in medletni osebni pogovori Letni osebni pogovor je sistem vodenih pogovorov in sistem vodenja, katerega osnovni cilj je dolgoročno zagotavljanje uspešnosti banke. Povezuje naj ravnanje z zaposlenimi. Z letnimi osebnimi pogovori je treba zgraditi in poglobiti zaupanje18 med vodjo in sodelavcem oziroma skupino, povečati delovno uspešnost posameznika, povečati kadrovsko zmožnost, utrjevati vrednote banke in skupaj z zaposlenimi načrtovati njihovo prihodnost. Letni osebni pogovor se opravi enkrat letno za zaposlene v banki. Enako so potrebni medletni pogovori, ki naj omogočajo sistematično postavljanje ciljev, pregled uresničevanja in zazanavanje možnih ovir pri njihovem uresničevanju ter dogovore, kako jih odpraviti. Letni in medletni osebni pogovori naj omogočajo sistematičen poklicni in osebni razvoj vodij in sodelavcev. Po osebnem pogovoru je vodja odgovoren za spoštovanje in izvedbo dogovorjenega ter sporočanje povratnih informacij že med letom (sprotno).

C. Razvoj vodij Na osnovi že znanega o letnem osebnem pogovoru med vodjo in zaposlenimi, predlagamo, da se letni osebni pogovori podprejo z orodjem za razvoj vodij19. S pomočjo takšnega orodja bi se vodja ocenil sam, ocenili bi ga njegovi nadrejeni, skupno oceno pa bi oblikovali še njegovi podrejeni sodelavci. Ocenjevala bi se štiri področja, za katera menimo, da so odločitvenega pomena za dobro vodenje in sicer:

- usmerjenost k cilju, - organiziranost, - komunikacija in - skupinsko vodenje.

Vodje v bankah morajo biti ciljno usmerjeni, znati morajo dobro organizirati, spretni morajo biti v komunikaciji in voditi svojo skupino po načelu prvi med enakimi. 18 Zaupanje je prepričanje, da je nekdo sposoben, pripravljen narediti, kar se pričakuje; nujen pogoj, da se kak odnos sploh razvija (Novak 2000, 255). Zaupanje je tudi eden bistvenih pogojev učinkovitega reševanja konfliktov (ibid., 255). 19 Možina (2000, 253) razlikuje osebni in strokovni razvoj. Osebni razvoj posameznika je nenehen proces, na katerega vplivajo osebni, skupinski, organizacijski in socialni dejavniki. Temelji na stališčih in vrednostah posameznika, na njegovih potrebah, znanju in sposobnosti, ki mu določajo razvojno pot. Posameznikovo aktivno prilagajanje in oblikovanje poteka v več smereh. Gre za strokovni, osebnostni in delovni razvoj. Strokovni razvoj pomeni doseženo strokovno izobrazbo, znanje, sposobnosti in spretnosti z nenehnim izobraževanjem. Osebnostni razvoj pomeni razvoj posameznikovih osebnostnih lastnosti, vrednost, nagnjenj, stališč in interesov. To je rezultat delovanja družinskega, vzgojno-izobraževalnega, organizacijskega in socialnega okolja. Delovni razvoj pomeni uveljavitev posameznika na določenem področju delovanja. Povezan je z neposrednim delom in delovnim okoljem (ibid., 253).

45

S spremljanjem in razvojem vodij želimo doseči, da bi vsak vodja dobil jasno in realno povratno informacijo, kako vodi svoje sodelavce. Na podlagi te ocene se odločimo za ciljno usmerjeno usposabljanje, katerega cilj je razvoj vodstvenih veščin. Tako želimo vplivati na razvoj želene organizacijske kulture in podpirati spremembe.

D. Izobraževanje in usposabljanje V banki se stalno srečujemo z izzivom vseživljenjskega učenja. Vsako leto se vključi v nadaljnje izobraževanje več zaposlenih kot v letu poprej. V enoti A banke X je v nadaljnje izobraževanje vključena ena oseba, dve pa se imata namen dalje izobraževati v letošnjem letu. Ker pa je danes poleg formalne izobrazbe potrebnega še veliko drugega znanja, bi si v enoti banke morali prizadevati še za druge vrste izobraževanja. Za dosego poslovnih ciljev bi si morali izbrati ključna področja, ki izhajajo iz strateških zahtev in bi jih morali spoznati vsi zaposleni. Ključno področje izobraževanja bi moralo biti prav notranje in zunanje komuniciranje. V tej smeri bi bilo potrebno pripraviti zasnovo upravljanja znanj, ki bi temeljila na ciljih in nenehnem usposabljanju vodstvenega in strokovnega kadra banke. Širjenje znanj in informacij bi moralo imeti podporo tudi v sistemu notranjega komuniciranja s pomočjo internega glasila, intraneta, sistema vodenja kolegijev in delovnih sestankov ter sistema mentorstva. Izobraževanje je metoda razvoja človekove osebnosti in se nanaša na izboljševanje človekovih spretnosti in znanj ter usposabljanje zaposlenega, da se lažje spoprime z nenehno spreminjajočimi zahtevami pri delu. Naj omenimo nekaj pomembnejših značilnosti izobraževanja: - izobraževanje omogoča zaposlenemu, da hitreje osvoji in obvlada zahteve delovnega

mesta, - usposabljanje vodi k višji kompetentnosti za izvršitev posameznih nalog, - izobraževanje je nepogrešljivo takrat, ko želi banka vpeljati fleksibilnejše metode dela in

kadar želi zaposlene pripraviti k pozitivnemu sprejemanju sprememb - izobraževanje je nepogrešljivo pri vpeljevanju koncepta višanja kakovosti komuniciranja.

E. Organizacijsko ozračje in zadovoljstvo zaposlenih Spremljanje zadovoljstva zaposlenih je dolgoletna ustaljena praksa uspešnih bank. Vendar se v zadnjem času nekoliko spreminja težišče analize zadovoljstva in hkrati ukrepov, ki skušajo povečevati zadovoljstvo zaposlenih. Stopnja splošnega zadovoljstva, ki je odvisna od subjektivnega zaznavanja vsakega posameznika, je sicer še pomemben kazalec, kaj se dogaja v banki, vendar banke usmerjajo čedalje večjo pozornost predvsem na povezavo zadovoljstva z rezultati in učinki pri delu. Tako postaja vse bolj ključno, kako le-ta omogoča zaposlenim uveljaviti znanje in zamisli ter tako dosegati uspeh pri delu. To namreč vpliva tako na zadovoljstvo pri delu kot tudi na uspešnost banke. Zato predlagamo, da v enoti A banke X spremljajo ne le splošno zadovoljstvo, temveč tudi dejavniki, ki zaposlenim omogočajo oziroma zagotavljajo doseganje uspešnosti. Tako z merjenjem organizacijskega ozračja želimo ugotoviti področja, kjer so potrebne izboljšave, uvesti ukrepe za izboljšave, izboljšati medosebne odnose, izboljšati vodenje dela in sodelavcev ter povečati motivacijo in zadovoljstvo zaposlenih.

46

F. Sistem koristnih predlogov

Enoti A banke X se predlaga spodbujanje iskanja novih zamisli v obliki sistema koristnih predlogov. Dobre zamisli so materialno in nematerialno spodbujanje; da bi se sistem nenehno izboljševal, ga je potrebno vedno dopolnjevati.

G. Sistem motiviranja in nagrajevanja Sistem nagrajevanja je povezan s sistemom motiviranja. Uspešno upravljanje sistema nagrajevanja in motiviranja vodi k dobrim poslovnim izidom, večji produktivnosti, doseganju zastavljenih ciljev, večji kakovosti opravljenega dela in večjemu zadovoljstvu zaposlenih. Slabo ravnanje na tem področju pa povzroča nemotiviranost in slabe medsebojne odnose, poglablja nezaupanje in utegne povzročiti odhod tistih kadrov, ki k razvoju in upešnosti največ prispevajo. Sistem nagrajevanja mora zagotavljati povezanost nagrajevanja z uresničevanjem poslovnih ciljev in vizije banke. Nagrajevanje v banki naj določa način spodbujanja dosežkov. Sistem naj bo ločen na posamično nagrajevanje, s katerim želimo oblikovati posamično oceno kot podlago za razvoj zaposlenih in sistem napredovanja, ter skupinsko nagrajevanje, s katerim želimo vplivati na večjo zavzetost za skupinsko delo. Na podlagi izkušenj in podatkov, ki izhajajo iz analize organizacijske kulture, bi bilo dobro v prihodnosti povezati sistem nagrajevanja in sistem kazalnikov uspešnosti ter dopolniti sistem spodbujevalnega nagrajevanja vodilnih. Kot orodja motiviranja omenjamo nekatere najpogostejše: - mesečne in letne stimulacije v obliki dodatnega dneva dopusta za nadpovprečno ocenjene

zaposlence v preteklem obdobju, - nagrade ob posebnih dosežkih, - nematerialne stimulacije, kot je na primer pravica do izobraževanja, dodatno zavarovanje

ipd. Vzpostavitev sistematičnega učinkovitega sistema komuniciranja v enoti A banke X zahteva tudi obvladovanje ovir, ki onemogočajo uspešno komuniciranje med sodelavci in sicer: - Problem zaupanja: besedne komunikacije potekajo med sodelavci, zato je zelo pomembno,

da si sodelavci med seboj zaupajo. To je pogosto težko doseči. - Težave pri ustvarjanju medsebojne odvisnosti: sodelavci raje sprejemajo naloge in nasvete

od svojih sodelavcev kot od vodje. - Problem dajanja priznanja: v komuniciranju je najbolj omejevalen občutek, kadar človek

ne dobi priznanja za dani prispevek. - Problem organizacijske strukture: sproščene in tekoče komunikacije so mogoče le, če so

naloge, pristojnosti in odgovornosti pravilno razporejene. - Pomanjkanje sestankov. Z empirično raziskavo smo ugotovili, da so dejavniki uspešne komunikacije v enoti A banke X, dejavniki po naslednjem zaporedju: - vzpostavitev osebnega stika, - aktivno poslušanje na strani pošiljatelja in prejemnika sporočila, - motiviranje sodelavcev,

47

- dajanje priznanj in pohval za dobro opravljeno delo, - upoštevanje povratnih informacij, tako s strani vodje kot s strani podrejenih, - spodbujanje komunikacije, tako s strani vodje kot s strani ostalih sodelavcev, - izobraževanje o komuniciranju vodje in podrejenih, - skrb za jasno izražanje, tako s strani vodje kot s strani podrejenih, - boljša organizacija in razdelitev nalog med sodelavci, - upoštevanje neformalnih informacij. Potrdimo lahko tudi naše osnovne trditve iz uvodnega dela diplomske naloge in sicer:

• Komunikacija se vzpostavlja na vseh ravneh upravljalno – vodstvenega procesa. • Organizirano in sistematično planiranje komuniciranja je nujen pogoj za razvoj banke.

Zaposlene je potrebno vključevati v planiranje komuniciranja na ravni politike, strateškega managementa in izvedbenega managementa. Stopnja integracije zaposlenih v doseganje bančnih ciljev je odvisna od številnih zunanjih dejavnikov iz okolja kot tudi od notranjih dejavnikov v banki.

• Sistematično organiziranje komunikacije pomeni izboljšanje kvalitete komuniciranja, ki prispeva k uresničitvi tako bančnih ciljev kot osebnih ciljev zaposlenih v banki.

Uspešno notranjo komunikacijo v enoti A banke X lahko dosegamo z dolgoročnim vlaganjem v zaposlene. Manjše bančne enote potrebujejo pomoč zunanjih svetovalcev za področje komuniciranja. Prav tako je potrebno sodelovanje bančnih enot z drugimi bančnimi enotami, da bi tako dosegli večjo uspešnost in učinkovitost poslovanja celotne banke.

48

6 SKLEP S preučitvijo slovenske in tuje literature smo ugotovili, da se pojem komuniciranje zelo pogosto uporablja. Vse opredelitve imajo nekaj skupnega, in sicer, da je komuniciranje prenos infomacij. Tej osnovni značilnosti lahko dodamo, da je komuniciranje: - vsakodnevni del življenja vsakega posameznika, skupine ljudi, družbe; - povezovalni element vsega, kar se dogaja med posamezniki, skupinami ljudi in v družbi; - nosilec socialnih dogajanj; - bistveni element družbenega življenja; - proces izmenjave infomacij med udeleženci s pomočjo skupnega sistema simbolov,

znakov ali vedenja. Komuniciranje omogoča dajanje in pridobivanje infomacij, medsebojno izmenjavo podatkov in mnenj ter je pogoj za vzdrževanje osebnih in poslovnih stikov, za delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev. Razlikujemo komuniciranje glede na vrsto poslovanja, glede na uporabljene simbole ter glede na organizacijsko strukturo. Glede na vrsto poslovanja razlikujemo interno in eksterno komunikacijo, glede na uporabljene simbole razlikujemo verbalno in neverbalno komuniciranje, glede na organizacijsko strukturo pa razlikujemo vertikalno, horizontalno, lateralno in radialno komuniciranje. Vsaka od navedenih vrst komuniciranja se med seboj razlikuje po prednostih in slabostih. Komuniciranje je lahko formalno in/ali neformalno, ne glede na kateri ravni poteka. Neformalno komuniciranje ne smemo podcenjevati, saj je lahko za vodje eden od pomembnih virov informacij. Zagotovo vsak teoretični vidik prispeva k oblikovanju podlage za nadaljnje delo. Tako je tudi nam dosedanji teoretični vidik omogočil, da s pomočjo raziskave preverimo na začetku postavljene hipoteze. Opravljeno raziskovalno delo nam daje naslednje ugotovitve: - Od skupno 13 zaposlenih, se je 11 udeležilo izobraževanja v obliki seminarja ali kakšnega

strokovnega posvetovanja o komuniciranju. Posamični odgovori na zastavljeno vprašanje kažejo, da je udeležba na seminarjih oziroma strokovnih posvetovanjih dobra, vendar se seminarji oziroma strokovna posvetovanja organizirajo redko. Iz tega lahko zaključimo, da bi bolj pogosto organiziranje seminarjev oziroma strokovnih posvetovanj pomenilo tudi bolj pogosto udeležbo zaposlencev, ki bi tako pridobili nova znanja in izkušnje, le-te pa bi pripomogle k boljšemu komuniciranju v enoti A banke X. Pri pregledu posameznih odgovorov na prvo zastavljeno vprašanje lahko ugotovimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo, zato hipotezo 4 potrdimo.

- Pri vprašanju, Ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju, je deset zaposlenih odgovorilo z odgovorom DA, trije pa z odgovorom NE. Vidimo, da je večina zaposlenih (77 %) odgovorila, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju. Iz tega razloga smo hipotezo 4 potrdili.

49

- Na vprašanje, Kaj menite, ali je komuniciranje v Vaši banki ustrezno, je deset zaposlenih odgovorilo z DA, trije pa z odgovorom NE. Zaposleni so mnenja, da je komuniciranje v banki X ustrezno, zato hipotezo 3, zavržemo.

- V četrtem anketnem vprašanju so zaposleni ocenjevali komuniciranje v svoji banki X. Kot je ugotovljeno, so zaposleni mnenja, da se najbolj uporabljata horizontalno in vertikalno komuniciranje. Nadalje se enako uporabljata dvosmerno in interno – operativno komuniciranje, sledijo formalno komuniciranje, verbalno (besedno) komuniciranje, eksterno – operativno komuniciranje in enosmerno komuniciranje. Povprečne vrednosti odgovorov na zastavljeno vprašanje, kažejo, da se le-te gibljejo med oceno 3 in 5. Ker so zaposleni povprečno dobro ocenili vrste komuniciranja, ki jih uporabljajo pri opravljanju svojega dela, hipotezo 1 potrdimo. Zaposleni torej dobro poznajo možne vrste komuniciranja in jih tudi zelo dobro uporabljajo, kar izhaja iz doseženih povprečnih ocen.

- Pri vprašanju, Ali je komuniciranje v Vaši banki boljše z moškimi ali ženskimi sodelavci, se je kar šest zaposlenih odločilo za odgovor, da je komuniciranje med moškimi in ženskami enako, trije so mnenja, da je komuniciranje boljše z moškimi sodelavci, štirje pa so mnenja, da je komuniciranje boljše z ženskimi sodelavci. Slaba polovica zaposlenih (46 %) je mnenja, da je komuniciranje enako tako z moškimi kot z ženskimi sodelavci. Iz tega razloga hipotezo 3 zavrnemo.

- V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov za izboljšanje komuniciranja v enoti A banke X. Vsi dejavniki so visoko ocenjeni, saj se je več kot 60 % zaposlenih odločilo, da bi posamezen dejavnik lahko prispeval k izboljšani komunikaciji v njihovi banki. Najvišje ocenjeni dejavnik je osebni stik. Sledijo dejavniki kot so aktivno poslušanje, motiviranje ter priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo, upoštevanje povratnih informacij, spodbujanje komunikacije in izobraževanje o komuniciranju, skrb za jasno izražanje, boljša organizacija in razdelitev nalog in na koncu upoštevanje neformalnih infomacij. Zaposleni se zavedajo, da lahko vsi navedeni dejavniki izboljšajo komuniciranje v njihovi enoti A banke X, zato hipotezo 2 potrdimo.

- V anketnem vprašalniku smo ponudili deset možnih dejavnikov, na podlagi katerih so anketiranci lahko svoje komuniciranje med sodelavci v banki X ocenili kot dobro oziroma slabo. Najvišjo povprečno oceno 3, je dosegel dejavnik Komunikacija se spodbuja. Zanimiva ugotovitev je, da se neformalne informacije enako kot povratne infomacije, ne upoštevajo. Sledijo neaktivno poslušanje, slaba organizacija in razdelitev nalog, neoseben stik in premalo znanje o komuniciranju ter nejasno izražanje. Ker so vsi navedeni dejavniki komuniciranja med sodelavci ocenjeni s povprečno oceno nad 3, ocenjujemo, da je komuniciranje med sodelavci dobro, zato hipotezo 3 zavrnemo.

- Mnenja zaposlenih se pri vprašanju, kako pogosto se z nadrejenimi pogovorite o problemih, s katerimi se srečujete pri opravljanju svojega dela, zelo razlikujejo. Če posebej pogledamo odgovore anketiranih, vidimo, da se en anketirani nikoli ne pogovori s svojimi nadrejenimi o problemih s katerimi se srečuje pri opravljanju svojega dela. Dva anketirana se o svojih problemih pogovorita z nadrejenim dnevno, dva anketirana pa tedensko. Sedem anketiranih, kar je 54 %, se o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju dela, pogovori po potrebi. Ker se več kot polovica anketiranih o svojih problemih, s katerimi se srečujejo pri opravljanju svojega dela pogovori po potrebi, ocenjujemo, da je komuniciranje med zaposlenimi zadovoljivo, zato hipotezo 3 zavrnemo.

50

Raziskava je pokazala, da se na začetku postavljene hipoteze bistveno ne razlikujejo od realnosti. Po pregledu odgovorov na vsa zastavljena vprašanja, smo lahko potrdili oziroma zavrnili hipoteze, ki smo si jih zastavili na začetku. Pri hipotezah 1, 2 in 4 imamo 100 % potrditev, hipoteza 3, pa ni potrjena. Torej lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da zaposleni v banki dobro poznajo možne vrste komuniciranja. Z enako zanesljivostjo lahko trdimo, da se zaposleni zavedajo premajhnega toka infomacij, ki je posledica neustreznega komuniciranja med zaposlenimi. Prav tako lahko s 100 % zanesljivostjo trdimo, da se zaposleni zavedajo pomembnosti komuniciranja, vendar nimajo ustreznih znanj iz področja komuniciranja, ki bi le-to lahko izboljšalo. Ker tretja hipoteza ni potrjena, ne moremo trditi, da je komuniciranje med zaposlenimi ocenjeno kot nezadovoljivo. V diplomski nalogi smo uporabili nekaj razmišljanj o komuniciranju različnih avtorjev. Ugotovili smo, da imajo veliko stičnih točk glede temeljnih postavk. Vsi prispevki, tako tudi naša raziskava, kateri smo posvetili diplomsko nalogo, prispevajo k razvoju razumevanja komuniciranja v bankah.

51

7 POVZETEK (SUMMARY) Komuniciranje je bistveni element družbenega življenja. Komuniciranje omogoča prenos informacij in ukazov med zaposlenimi, rešuje in odpravlja nesporazume, sooblikuje organizacijsko kulturo in prispeva h konkurenčni prednosti bank. Pomembno vlogo v procesu internega komuniciranja v banki imajo vodje. Banka preko internega komuniciranja uresničuje zastavljeno vizijo, vrednote in poslanstvo. Vedno bolj se pojavlja potreba po delitvi znanja in informacij, nujno je upravljanje in obvladovanje odnosov, potrebna je večja učinkovitost in zato tudi medsebojno komuniciranje med vodstvom in zaposlenimi. V diplomski nalogi smo opredelili proces komuniciranja ter prikazali vrste komuniciranja glede na vrsto poslovanja, uporabljene simbole in organizacijsko strukturo. Istočasno smo na kratko predstavili banko X, komuniciranje v enoti A banke X in komuniciranje le-te navzven. Predmet empirične raziskave je komuniciranje v enoti A banke X. Raziskava je potekala s pomočjo vprašalnika med zaposlenimi. Analiza odgovorov daje vpogled v obstoječe stanje na področju komuniciranja v enoti A banke X. Na podlagi prikazanih rezultatov raziskave so oblikovani predlogi za izboljšavo komuniciranja v enoti A banke X. Ključne besede: komunikacijski proces, vrste komuniciranja, komuniciranje v banki, komuniciranje banke navzven, empirična raziskava komuniciranja v banki.

52

Communication is essential element of social living. The communications enables interchanging of the information and orders between the employees, but it also solves and removes the misunderstandings, take part in creation of the organization culture and contributes to the priority competitive bank. The leaders have a significant role in the process of the bank internal communication. Using the internal communication, bank will direct its endeavours to implement its vision, values and mission. The need of knowledge and information sharing, management and command of relations as well as greater efficiency and therefore communication between management and employees grow up. In the diploma work we defined a communication process and represent the communication forms as for operation form, used symbols and organization structure. At the same time we shortly represent the bank X, communication in the unit A of bank X and communication of unit A of bank X outwards. The subject to empiric research is communication in unit A of bank X. The research has been carried out using the questionnaries to the employees. The analysis of the responded guestionnaires indicates the current situation in the area of communication in unit A of bank X. On the basis of the research results, the proposals for bettering of the bank' s communication have been presented. Key words: communication process, forms of communication, communication in bank, communication of bank outward, empirical research of communication in bank.

53

LITERATURA

1. Baguley, Phil. 1994. Effective communication for modern business. Berkshire: McGraw-Hill Book Company Europe.

2. Berlogar, Janko. 1999. Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 3. Brajša, Pavao. 1994. Managerska komunikologija. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 4. Cutlip, S. M., A. H. Center and G. M. Broom. 1994. Effective Public Relations. 7th

Edition. Englewood Cliffs: Prentice Hall International. 5. Daris, Irena. 2004. Pravila učinkovitega komuniciranja. Manager maj 2004, 48-50. 6. Erčulj, Justina in Irena, Vodopivec. 1999. S komunikacijo do ciljev. Ljubljana: Šola za

ravnatelje. 7. Gatley, Linda in David, Clutterbuck. 1996. The Strategic Management of Internal

Communications. London: Business intelligence Ltd.. 8. Gruban, B., D. Verčič, in F. Zavrl. 1997. Pristop k odnosom z javnostmi. Ljubljana:

Pristop, Družba za komunikacijski management. 9. Grunig, James E., in Todd Hunt. 1984. Managing Public Relations. Philadelphia:

Harcount Brace Jovanovich College Publishers. 10. Harris, E., Thomas. 2002. Applied organizational communication: Principles and

Pragmatics for Future Practice. Maheah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc., Publishers.

11. Harrison, Shirley. 1995. Public Relations: An Introduction. London: Routledge. 12. Hill, Steve. 2004. New Technology Could Aid Company Communication. New Media

Age July 2004, 13. 13. Hutt, Michael D. and Thomas W. Speh. 2001. Business Marketing Management. Ohio:

South-Western, Thomson Learning. 14. Jefkins, Frank. 1998. Public Relations. London: Pitman Publishing. 15. Kavčič, Bogdan. 1998. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 16. Kotler, Philip. 1996. Marketing management – Trženjsko upravljanje. Ljubljana:

Slovenska knjiga. 17. Kounalakis, Markos, Drew Banks and Kim Daus. 1999. Beyond Spin: The Power of

Strategic Corporate Journalism. San Francisco: Jossey-Bass Inc.. 18. Maxwell, John. 1999. Postanite voditelj. Ljubljana: Amalietti. 19. Mooler, Claus. 1995. Usmeritev energije proti zmagam. Ptuj: Hors, Time Manager

International Publishing A/S. 20. Moorhead, G. and Ricky W., Griffin. 2001. Organizational Behavior: Managing

People and Organizations. New York: Houghton Mifflin Company. 21. Možina, S., J. Bernik, M. Merkač in A. Svetic. 2000. Osnove managementa. Portorož:

Visoka strokovna šola za podjetništvo. 22. Muchinsky, M. Paul. 1987. Psychology applied to work. Chicago: The Dorsey Press. 23. Novak, Božidar. 2000. Krizno komuniciranje in upravljanje nevarnosti. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 24. Quirke, Bill. 2000. Making the Connections – Using Internal Communication to Turn

Strategy into Action. England: gower Publishing Limited.

54

25. Russell, Thomas and Verrill Glenn. 1983. Otto Kleppner's Advertising Procedure, 8th Edition. Englewood Cliffs (NY): Prentice Hall.

26. Scholes, Eileen. 1999. Guide to Internal Communication Methodes. Hampshire: Gower Publishing Ltd.

27. Seiler, Willian J., Baudhuin Scott E. and Schuelke David L.. 1992. Communication and Business in Professional Organizations. Massachusetts: Addison-Wesley, Reading.

28. Treven, Sonja. 1998. Management človeških virov. Ljubljana: Gospodarski vestnik. 29. Treven, Sonja. 2001. Mednarodno organizacijsko vedenje. Ljubljana: GV Založba. 30. Vrčko, M., T. Trojar Jan, M. Orel in B. Erjavšek. 2004. Poslovno sporazumevanje in

vodenje. Ljubljana: Biro Praxis.

55

VIRI

1. Davis, Allison (2000). Communicating Change in a Brave New Way. Public Relation Tactics. [Online] Available: http://weblinks3.epnet.com [05.08.2004].

2. FEIEA – Federation of European Industrial Editor Associations 2001. Internal Communication in Europe (Present Trends and Future Developments a View of Knowbodies, Delphi študija).

3. Interno gradivo banke X. 2004a. Uspešno vodenje sodelavcev – komuniciranje in motiviranje.

4. Interno gradivo banke X. 2004b. Uspešno vodenje sodelavcev – vodenje in upravljanje časa.

5. Interno gradivo banke X. 2004c. Pravila trženja in poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju.

6. Interno gradivo banke X. 2004d. Vodnik izvajalcem letnega razgovora. 7. Interno gradivo banke X. 2004e. Vodnik delavcem za letni razgovor. 8. Interno gradivo banke X. 2004f. Predstavitev banke. 9. Slovar slovenskega knjižnega jezika. 1995. Ljubljana: Državna založba Slovenije.

56

KAZALO PREGLEDNIC PREGLEDNICA 1: KOMUNIKACIJSKI PROCES................................................................10 PREGLEDNICA 2: ORGANIZACIJSKA STRUKTURA BANKE X ....................................23 PREGLEDNICA 3: STRUKTURA ANKETIRANCEV PO SPOLU ......................................32 PREGLEDNICA 4: UDELEŽBA NA IZOBRAŽEVANJU V OBLIKI SEMINARJA ALI KAKŠNEGA STROKOVNEGA POSVETOVANJA O KOMUNICIRANJU........................33 PREGLEDNICA 5: MNENJE, ALI BI SE MORALI UDELEŽITI IZOBRAŽEVANJA O KOMUNICIRANJU..................................................................................................................34 PREGLEDNICA 6: MNENJE, ALI JE KOMUNICIRANJE V ENOTI A BANKE X USTREZNO ..............................................................................................................................35 PREGLEDNICA 7: KOMUNICIRANJE V BANKI X JE BOLJŠE Z ŽENSKIMI OZIROMA MOŠKIMI SODELAVCI..........................................................................................................36 PREGLEDNICA 8: POGOSTOST RAZPRAVLJANJA Z NADREJENIMI O PROBLEMIH S KATERIMI SE SREČUJEJO PRI OPRAVLJANJU SVOJEGA DELA..............................38

57

KAZALO SLIK SLIKA 1: KOMUNIKACIJSKI PROCES................................................................................10 SLIKA 2: ORGANIZACIJSKA STRUKTURA BANKE X ....................................................23 SLIKA 3: STRUKTURA ANKETIRANCEV PO SPOLU ......................................................32 SLIKA 4: UDELEŽBA NA IZOBRAŽEVANJU V OBLIKI SEMINARJA ALI KAKŠNEGA STROKOVNEGA POSVETOVANJA O KOMUNICIRANJU...............................................33 SLIKA 5: MNENJE, ALI BI SE MORALI UDELEŽITI IZOBRAŽEVANJA O KOMUNICIRANJU..................................................................................................................34 SLIKA 6: MNENJE, ALI JE KOMUNICIRANJE V ENOTI A BANKE X USTREZNO......35 SLIKA 7: KOMUNICIRANJE V BANKI X JE BOLJŠE Z ŽENSKIMI OZIROMA MOŠKIMI SODELAVCI..........................................................................................................36 SLIKA 8: POGOSTOST RAZPRAVLJANJA Z NADREJENIMI O PROBLEMIH S KATERIMI SE SREČUJEJO PRI OPRAVLJANJU SVOJEGA DELA .................................38

58

PRILOGE PRILOGA 1: Anketni vprašalnik

ANKETA: "KOMUNICIRANJE V NAŠI BANKI"

Anketiranec: Spol (obkrožite): M / Ž Vrsta in stopnja izobrazbe: .............................................. VPRAŠANJA: 1. Ste se kdaj udeležili izobraževanja v obliki seminarja ali kakšnega strokovnega posvetovanja o komuniciranju? (ustrezno obkrožite) DA NE Če ste na vprašanje odgovorili z DA, napišite, kdaj ste se udeležili izobraževanja in kdo je bil organizator izobraževanja:............................................................................................................. ........................................................................................................................................................ 2. Ali ste mnenja, da bi se morali udeležiti izobraževanja o komuniciranju? (ustrezno obkrožite) DA NE 3. Kaj menite, ali je komuniciranje v Vaši banki ustrezno? (ustrezno obkrožite) DA NE Na vprašanja v tabelah odgovorite tako, da v vsaki vrstici obkrožite eno izmed številk na lestvici od 5 do 1. 4. Ocenite komuniciranje v Vaši banki. Glede na uporabljano vrsto komuniciranja v Vaši banki, označite z višjo številko tisto, ki je po Vašem mnenju zelo dobra in z nižjo številko v nasprotnem primeru. Vrsta komuniciranja Uporabljamo Ne

uporabljamo 1. Interno – operativno komuniciranje 5 4 3 2 1 0 2. Eksterno – operativno komuniciranje 5 4 3 2 1 0 3. Verbalno (besedno) komuniciranje 5 4 3 2 1 0 4. Enosmerno (brez povratne informacije) komuniciranje 5 4 3 2 1 0 5. Dvosmerno (s povratno informacijo) komuniciranje 5 4 3 2 1 0 6. Formalno komuniciranje 5 4 3 2 1 0

59

7. Vertikalno komuniciranje (npr. relacija nadrejeni – podrejeni)

5 4 3 2 1 0

8. Horizontalno komuniciranje (na isti ravni) 5 4 3 2 1 0 5. Ali je komuniciranje v Vaši banki boljše z moškimi ali ženskimi sodelavci? (ustrezno obkrožite) a) MOŠKI b) ŽENSKA c) ENAKO 6. Kaj bi od navedenega, po Vašem mnenju, izboljšalo komunikacijo v Vaši banki? (ustrezno obkrožite) 1. Upoštevanje povratnih informacij Da Ne 2. Skrb za jasno izražanje Da Ne 3. Aktivno poslušanje Da Ne 4. Upoštevanje neformalnih informacij Da Ne 5. Osebni stik Da Ne 6. Spodbujanje komunikacije Da Ne 7. Izobraževanje o komuniciranju Da Ne 8. Motiviranje Da Ne 9. Priznanje in pohvala za dobro opravljeno delo Da Ne 10. Boljša organizacija in razdelitev nalog Da Ne 7. Ocenite, zakaj je komunikacija med sodelavci dobra oziroma slaba. (ustrezno obkrožite) 1. Ne upoštevajo se povratne informacije 5 4 3 2 1 2. Ni jasnega izražanja 5 4 3 2 1 3. Neaktivno poslušanje 5 4 3 2 1 4. Ne upoštevajo se neformalne informacije 5 4 3 2 1 5. Ni osebnega stika 5 4 3 2 1 6. Komunikacija se spodbuja 5 4 3 2 1 7. Premalo znanje o komuniciranju 5 4 3 2 1 8. Nemotiviranost 5 4 3 2 1 9. Graja in pripombe na vsako opravljeno delo 5 4 3 2 1 10. Slaba organizacija in razdelitev nalog 5 4 3 2 1 8. Kako pogosto se z nadrejenimi pogovorite o problemih s katerimi se srečujete pri opravljanju svojega dela? (ustrezno obkrožite) a) nikoli b) dnevno c) tedensko d) mesečno e) po potrebi. Datum izpolnjevanja: ……………….