KOMUNIKACIJA FIZIOTERAPEVTOV S SODELAVCI V DOMOVIH … · 2020. 1. 30. · II) TEORETIČNI DEL 2. FIZIOTERAPIJA Fizioterapevt je zdravstveni delavec, ki v vseh fazah zdravstvenega

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo univerzitetnega tudija Organizacija dela

KOMUNIKACIJA FIZIOTERAPEVTOV S SODELAVCI V DOMOVIH ZA STAREJE

OBČANE

Mentor: izred. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Zvonimira Marua

Kranj: maj 2007

ZAHVALA Iskreno se zahvaljujem mentorju izred. prof. dr. Marko Ferjanu za pomoč in nasvete pri pripravi diplomske naloge. Zahvalila bi se vsem fizioterapevtom, ki so si vzeli čas in izpolnili vpraalnik. Posebna zahvala gre mojemu očetu, mami in sestri, ki so me vzpodbujali in stali ob strani skozi vsa leta tudija. Nazadnje pa se zahvaljujem mojemu mou, sinu in hčerki za potrpljenje in nenehno vlivanje moči za dokončanje diplomske naloge.

POVZETEK

Diplomska naloga je razdeljena na teoretični in empirični del, ki pa sta dinamsko povezana. V prvem delu so podatki zbrani iz strokovne literature in vsebujejo povzetke in citate, ki so navedeni na koncu naloge. Opisane so določene komunikacijske večine, ki so potrebne za uspeno medsebojno sodelovanje, poklic in značilnosti fizioterapije in fizioterapevta ter timsko delo. V nadaljevanju je podrobneja predstavitev fizioterapije in komunikacije v domovih, odnosa fizioterapevta napram sodelavcem. Fizioterapevt lahko s poznavanjem in upotevanjem osnovnih zakonitosti komunikacije s sodelavci omogoči dobre temelje za kakovostno komunikacijo med seboj. Odnos med njima je toliko vreden, kolikor bo vredna komunikacija v njem. Odnos in komunikacijo lahko vzpostavi samo z drugim človekom, ne pa s simptomom, z motnjo ali boleznijo. S komunikacijo namreč izraamo drug drugemu svoja sporočila in kaemo medsebojno razumevanje, ki vpliva na kvaliteto medsebojnih odnosov. V zadnjem empiričnem delu pa je predstavljena in analizirana raziskava na temo komunikacija fizioterapevtov s svojimi sodelavci v domovih za stareje občane (DSO), v kateri so zajeti fizioterapevti v slovenskih domovih. Skuala sem ugotoviti, ali v domovih po Sloveniji uporabljajo timsko metodo dela, kakno je medsebojno sodelovanje z vodstvom, s strokovnimi delavci in z ostalimi zaposlenimi ter kakno je njihov sporazumevanje in kako reujejo spore. Raziskava je pokazala, da je fizioterapevtom zelo pomembna komunikacija pri njihovem delu, pomanjkljiva pa je ustreznost komunikacije v celotnem domu. Analiza prispelih odgovorov daje vpogled v obstoječe stanje na področju komunikacije fizioterapevtov v domovih. Na podlagi prikazanih rezultatov so oblikovani predlogi za izboljanje komunikacije fizioterapevtov v domovih.

KLJUČNE BESEDE: komunikacija, fizioterapevt, sodelavci, odnos

ABSCTRACT This essay is divided in two segments. A theoretic and an empiric bough are dynamically connected. The first part contains information gathered from professional literature, extracts and quotes. Witch is at the end of the essay. It also contains description of communication skills that are essential for a successful cooperation of physiotherapists the nature of physiotherapy. Then follows a segment were the physiotherapy is described in more detail, the communication in the home for senior citizen and the relationship with co-workers. A physiotherapist is able to construct a base of good relationship with his co-workers if he just knows the principals of the communication with fellow workers. The relationship of them is as worth as the communication in it. A relationship and communication can only be made with a fellow human being, not with symptom or illness. With the help of communication we are able to share messages and show our understanding. That all contributes to the quality of mutual relationships. The last empiric segment is made out of the analysis on the topic of the communication of physiotherapist in the home for senior citizen witch regard physiotherapists of all the homes of senior citizens in Slovenia. I tried to find out if the method of teamwork is used in of all the homes for senior citizens in Slovenia. For instance the method of cooperation with the institutional management, professional workers and other employees. There understanding and settling of arguments. The survey has shown that physiotherapist rank the importance of communication very high. Uncovered a problem within the institution cause there is a lack of proper communication. The survey gives us an insight on the current situation of communication of physiotherapists. There are several suggestions on how to improve the physiotherapists communication, all of them are based on the received survey information. KEY WORDS: communication, physiotherapyst, co-workers, relations

KAZALO

I)UVOD ______________________________________4 1.Predstavitev problema ___________________________________________ 5

II)TEORETIČNI DEL ______________________________________6 2.Fizioterapija ____________________________________________ 6 2.1.Fizioterapija v Domovih za stareje občane___________________ 7 3.Tim ___________________________________________ 10 3.1.Timsko delo Domovih za stareje občane ___________________ 11 3.1.1.Strokovni svet _____________________________________ 12 4.Komunikacija ___________________________________________ 13 4.1.Človeko komuniciranje _________________________________ 13 4.2.Odnosi-medsebojni odnosi-medsebojna komunikacija _________ 14 4.3.Besedna(verbalna) komunikacij ___________________________ 15 4.4.Nebesedna(neverbalna) komunikacij _______________________ 17 4.5.Komunikacija v organizacijah _____________________________ 18 4.6.Cilj dobre komunikacije__________________________________ 18 5.Komunikacija v zdravstvu _______________________________________ 20 5.1.Medsebojno in mnoično komuniciranje ____________________ 21 5.2.Komunikacija v domovih_________________________________ 22 5.3.Komunikacija-fizioterapevt _______________________________ 23 6.Predstavitev zavoda DSO Krko___________________________________ 24 6.1.Osnovni podatki o zavodu _______________________________ 24 6.2.Dejavnost zavoda ______________________________________ 24 6.3.Načela izvajanja dejavnosti ______________________________ 25 6.4.Cilji izvajanja dejavnosti _________________________________ 26 6.5.Izvajalci storitev _______________________________________ 27 6.6.Uvedba sistema ISO 9001:2000 v DSO Krko ________________ 28 6.7.Organizacijska shema v DSO Krko ________________________ 29 6.8.Predstavitev fizioterapije v domu __________________________ 30 6.9.Komunikacijske poti in proces v domu______________________ 30

III)RAZISKOVALNI DEL ___________________________________32 7.Predstavitev okolja ___________________________________________ 32 8.Namen in cilji raziskave _________________________________________ 34 9.Metoda dela ___________________________________________ 35 10.Hipoteze ___________________________________________ 36 11.Analiza raziskave ___________________________________________ 37

IV)ZALKJUČEK _____________________________________59 12.Razprava ___________________________________________ 59 13.Test hipoteze ___________________________________________ 62 14.Predlogi za izboljanje _________________________________________ 63 15.Sklepne misli ___________________________________________ 65 16.Literatura ___________________________________________ 66 17.Kazalo tabel ___________________________________________ 68 18.Kazalo slik ___________________________________________ 69 19.Priloga ___________________________________________ 70

Univerza v Mariboru-Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega tudija

Zvonimira Marua KOMUNIKACIJA FIZIOTERAPEVTOV S SODELAVCI V DOMOVIH ZA STAREJE OBČANE 4/74

I) UVOD

Nihče od nas ne ivi sam na samotnem otoku. ivimo skupaj to nas navdaja z ivljenjsko radostjo, pa pogosto tudi z veliko teo ter nam greni ivljenje. ivimo in delamo skupaj v druini, na delovnem mestu in obojemu ne moremo uiti. Zahteva po kvaliteti storitve v procesu fizioterapije je vse bolj poudarjena. Pri tem je kvaliteta odnosa enako pomembna kot dobra strokovna usposobljenost. Za marsikoga ni največji problem delo, ampak odnosi, komunikacija med sodelavci, bolniki, stanovalci doma... . Naloga vseh zaposlenih je, da sprejmejo proces sprememb in izboljav ter se vanj aktivno vključi, da razmiljajo, reujejo probleme, ičejo in predlagajo nove reitve. Vlaganje v znanje, izkoričanje znanja vsakega zaposlenega, timsko delo, pozitivna delovna klima in dobri odnosi do ključnega pomena za uspeh organizacij in kapital, ki ni prikazan v nobeni bilanci (Masnik, 2004, 2). Fizioterapevt mora biti: ! ČLOVEK, ki je sposoben preprostega človekega sočutja skratka, ne sme

biti ravnoduen, otopel, brezčuten; ! usmerjen k ljudem, ne proč od ljudi; ! realističen, praktičen, da vidi in zna z bolniki in sodelavci skupaj iskati

reitve, kajti iz majhnega se lahko rodi veliko; ! znati mora POSLUATI in se pogovarjati, komunicirati; ! moralno trden, poten, energičen, dosleden in profesionalen; ! skrbeti mora za svojo izobrazbo, osebnostno in kulturno rast.

Danes se veliko govori in pie o komunikaciji. Komunikacija je človekova zveza s svetom, zato v dobi informacij dobiva pomen čarobne besede. Če bi lahko opredelili, kaken je največji problem dananjega človeka, bi morda lahko rekli, da je to problem komunikacije. Neverjetno in protislovno se slii, da čim bolj se mnoijo sredstva za olajanje komunikacije, tem bolj postaja to človekov problem. Novica, ki je nekoč potrebovala nekaj let, da je obla svet, potrebuje danes le nekaj sekund.



1. PREDSTAVITEV PROBLEMA

Organizacije zdruujejo ljudi, ki delujejo ciljno, z namenom, da bi uresničili cilje organizacije. Za uspeno sodelovanje je potrebno komuniciranje. Zato je komuniciranje temelj obstoja vsake organizacije. Dananji način in potek dela pa zahteva tudi usklajeno skupinsko delo različnih strokovnjakov. Zato je veča komunikacija pri timskem delu predpogoj za uspeno delo ter motivacijo vseh sodelujočih. Področje raziskovanja v diplomski nalogi je komunikacija fizioterapevtov v domovih po Sloveniji. Rdeča nit je komunikacija fizioterapevtov, njihov poloaj v hierarhiji, status (količina ugleda), pozicija glede na plačo, osnovna in dodatna izobraevanja ter odnosi z vodstvom, strokovnimi sodelavci in drugimi zaposlenimi. Predstavljena je tudi vloga fizioterapevta v timskem delu. elela sem medsebojno sodelovanje s strokovnimi sodelavci, kot so zdravnik, medicinska sestra, zdravstveni tehnik, delovni terapevt, socialni delavec ter drugi.



II) TEORETIČNI DEL

2. FIZIOTERAPIJA

Fizioterapevt je zdravstveni delavec, ki v vseh fazah zdravstvenega varstva z vzgojnimi in fizioterapevtskimi metodami vzdruje, vzpostavlja in izboljuje psihofizične sposobnosti ter zmogljivosti zdravih, v razvoju motenih in bolnih ljudi. Fizioterapija je zagotavljanje storitev ljudem in skupinam prebivalstva, da bi razvili, vzdrevali in zadrali maksimalno gibanje in funkcionalno zmonost skozi vse ivljenje. Ukvarja se s prepoznavanjem gibalnih monosti znotraj promocije, preventive, obravnave in rehabilitacije. V procesu ugotavljanja gibalnih monosti in pri postavljanju dogovorjenih ciljev vključuje povezovanje med fizioterapevtom, pacientom ali strankam, druinami in oskrbovanci. Fizioterapevtov razločevalni pogled na telo, njegove gibalne potrebe in monosti je bistven za določanje diagnoze in strategije pogajanja. Dosleden je v vsakem okolju, v katerem se delo opravlja. Ta okolja se razlikujejo glede na to, ali se ukvarja s promocijo zdravja, preventivo, z obravnavo ali rehabilitacijo. Načrtovati mora svoj strokovni razvoj. Eden izmed standardov določa smernice, ki določajo obseg dejavnosti za dosego ciljev izobraevanja. To so samostojni tudij, branje novih strokovnih revij, udeleba na izobraevalnih srečanjih, kongresih, mentorstvo Fizioterapevti delajo v zdravstvenih in vzgojno izobraevalnih zavodih, zasebni dejavnosti, v portnih drutvih, klubih ter reprezentancah, intitutih (Intitut RS za rehabilitacijo, Intitut za klinično nevrofiziologijo,), v zdraviličih, posebnih vrtcih in olah, v industriji, v domovih za stareje, fitnes centrih.S svojim znanjem se enakopravno vključuje v zdravstvene, terapevtske in habilitacijske time, kjer se oblikujejo skupni sklepi o nadaljnji terapiji. Za opravljanje poklica je potrebno uspeno zaključiti triletni dodiplomski strokovni program, ki ga razpisuje Visoka ola za zdravstvo smer fizioterapija. Z znanjem, ki ga diplomant pridobi s tudijem, opravljeno diplomo in strokovnim izpitom, se usposobi za samostojno izvajanje fizioterapije kot oblike zdravstvenega varstva. Poleg irokega znanja mora imeti fizioterapevt tudi naslednje lastnosti (psihofizične lastnosti): ! telesno moč, vzdrljivost, vztrajnost, natančnost in mirnost gibov, telesno

skladnost, dober vid, stabilno ravnoteje; ! zelo dober otip; ! dobro zaznavanje prostora (prostorsko predstavljivost); ! razvite sposobnosti abstraktnega miljenja; ! socialne sposobnost in spretnosti v stikih z ljudmi; ! sposobnost neverbalne komunikacije ! večine poučevanja, vodenja in spodbujanja.

Pri svojem delu ja komunikativen in se ravna po etičnih načelih fizioterapevtov (Kodeks etike fizioterapevtov Slovenije). Upoteva človekovo dostojanstvo in



njegove pravice. Je ustvarjalen, zna kritično razčleniti in oceniti fizioterapevtske postopke in rezultate svojega dela in prispeva k razvoju stroke. Zavrača oblike dela, ki so strokovno neutemeljene ali kodljive.

2.1. FIZIOTERAPIJA V DOMOVIH ZA STAREJE OBČANE (DSO)

Staranje je namreč proces, ki zahteva mnogo prilagajanja, iskanja in sprejemanja novih vrednot. Je specifična populacija, ki jo spremljajo tudi kronične bolezni s svojimi občasnimi poslabanji. Fizioterapija v gerontologiji je usmerjena v odstranjevanje telesnih, duevnih posledic bolezni ali nesreče, s katero poskuamo starega človeka psihično in funkcionalno znova usposobiti, da bi ivel normalno in do neke mere samostojno ivljenje (Gastecki, 1998,15). Pri starejih so pričakovanja v rehabilitaciji praviloma nija kot pri mlajih. Cilje pa je potrebno postaviti optimalno, da spodbujamo, vendar pa realne, da jih lahko doseejo sami ali ob ustrezni strokovni pomoči. Tako pomemben cilj postane nepomemben, če ni dosegljiv, zato morajo biti uresničljivi za to primernem času (Marinček, 1996, 91). Med rehabilitacijskim postopkom poskuamo doseči najboljo mono telesno, čustveno, socialno in ekonomsko neodvisnost. Z fizioterapijo v domu elimo usposobiti preostale psihofizične funkcije stanovalca za povratek v samostojnost v dnevnih aktivnosti. Narava dela v domovih je posebna in opredeljena s potrebami in značilnosti stanovalcev, zato so potrebna dodatna znanja in spretnosti, tako na strokovnem, kakor tudi na splonem področju (komunikacija, psihologija). Da bi bili pri svojem delu učinkoviti in zadovoljni, moramo imeti ustrezno izobrazbo, strokovno znanje, pozitivne osebnostne lastnosti in dobre delovne pogoje. Sposobnosti in lastnosti, ki pogojujejo opravljanje dela in dobro počutje ob tem, so bodisi prirojene ali pa naučene in pridobljene med tudijem in dodatnim izobraevanjem. Njihovo uresničevanje pa omogoča kakovost medsebojnih odnosov na delovnem mestu in organizaciji dela.



Slika 1 Področja fizioterapije v domovih za stareje občane (Vir: Broura Skupnosti socialnih zavodov Slovenije)

Domski zdravnik

Tehnike transferov

Tehnike transferov

Preventivni programi telesne

Fizioterapevtiv socialnem

zavodu

IZBOLJANJE TELESNIH

ZMOGLJIVOSTI

OHRANITEV TELESNIH FUNKCIJ

IZOBRAEVANJE

KADROV

POVEZOVANJE

V ZAVODU

Rehabilitacija po zlomih,

amputacijah

Ravnanjes

pripomočki

Zdravstveni tim

Strokovni svet

Kolegij

Tehnike transferov

Zdravljenje kroničnih obolenj

Vzdrevalni programi

Lajanje bolečin



Fizioterapija sodeluje tudi pri drugih domskih aktivnostih, ki niso neposredno vezana na fizioterapijo in organih zavoda (strokovni tim, strokovni svet...), predvsem pa je njegova naloga, da ob izboljani mobilnosti in upotevanju stanovalčevih elja in zamisli o preivetju preostalega bivalnega časa prispeva k izboljanju kvalitete ivljenja stanovalcev.



3. TIM

Tim je posebna vrsta skupine, kjer sodeluje večje tevilo ljudi z medsebojno komunikacijo, ki predstavlja orodje pri svojem delu. V timu člani sodelujejo pri opredeljevanju ciljev, odločanju in si medsebojno pomagajo pri doseganju ciljev. Značilno za tim je tudi posebno razpoloenje, v katerem so ljudje pripravljeni dajati več kot pri individualnem ali skupinskem delu (Lipičnik, 1997, 54). Timsko delo je skupinsko delo samostojnih članov. Vsakdo ima specifično znanje in odgovarja za svoje odločitve, ki pa so podrejene skupnemu cilju v okviru določene delovne naloge. Nihče ni nikomur podrejen ali nadrejen, vsakogar in vse skupaj pa obvezuje delovna naloga (Mayer, 2001, 28).

Organizacijske oblike in značilnosti timskega dela (Mayer, 2001, 33):

Multidisciplinarni tim: ! več ljudi z različnimi profili izvaja bolj obirno in zapleteno delovno nalogo; ! vsakdo ima jasno opredeljeno vlogo in dolnosti, vendar ni pravega

sodelovanja; ! je konzervativen; ! ne daje monosti ustvarjalnosti, razvojnih sprememb; ! člani prepoznajo le svoj odnos do delovne naloge ne pa tudi odnosov med

seboj.

Interdisciplinarni tim: ! sodelovanje med člani; ! omogoča neposredno povezovanje več strok na novi ravni spoznavanja in

ravnanja; ! vsakdo opravi svojo nalogo, ocene in mnenja prediskutira v timu, ki oblikuje

skupno oceno; ! medosebno učinkovanje prinaa v ospredje vpraanja odnosov v skupini; ! spodbuja razvoj in ustvarjalnost; ! je odprt organizem, ki se uči in razvija.

Transdisciplinarni tim: ! je redek; ! dosega raven, na kateri se ob ohranjanju specifičnih razlik članov ustvari

visoka stopnja njihove notranje povezanosti.

Sodelovanje v timu temelji na organizirani delitvi dela pri uveljavljanju skupnega namena in cilja. »DOBER TIM« namreč ni samo tim, v katerem se njegovi člani počutijo dobro pač pa tudi tim, v katerem je mogoče spročeno, a obenem skrbno razmiljati, ocenjevati in izboljati njegovo delovanje. Na delovanje močno vplivajo tudi medosebni, medpoklicni in praktični odnosi. Meje posameznikove poklicne usposobljenosti določajo tudi meje delitve med člani tima (Cizelj, 1999, 13). Pomembna je tudi vloga vodje tima, ki usklajuje in koordinira delo. Od načina vodenje je odvisno vodenje članov tima, njihova motiviranost in stopnja povezanosti.



Timsko delo je uspeno takrat, kadar je setevek vseh članov tima večji, kot bi bil setevek posameznih članov, če bi delovali individualno. Če je setevek vseh članov tima manji, kot bi bil setevek posameznika, potem je timsko delo predrago, neučinkovito in nepotrebno. Timsko delo ni čaroben način dela, ki prinese dobre rezultate v vseh situacijah, ampak je potrebno oceniti, kdaj je individualno delo učinkoviteje od timskega. To velja predvsem za enostavne, rutinske naloge, kjer so znane tako reitve kot pot, po kateri bomo prili do njihove realizacije. Vse prednosti timskega dela pridejo do izraza pri zelo kompleksnih in zapletenih nalogah.

3.1. TIMSKO DELO V DOMOVIH ZA STAREJE OBČANE

Tim je skupina različnih strokovnjakov, ki bo isti cilj laje dosegla skupaj, kot bi ga vsak sam. Na splono govorimo o timu, ko več ljudi dela skupaj. Seveda je razlika med timi, če so sestavljeni iz različnih (interdisciplinarno), sorodni ali isti (intradisciplinarno) poklicnih profilov. Zaradi hitrega razvoja različnih znanosti, razvoja zdravstvenih strok, je tenja po vijih vrednotah, celovitega reevanja vse bolj zapletenih vpraanj, kar zadeva prav vse poklice na področju zdravstvenega varstva. Medicina, sociala je danes, bolj kot kdajkoli prej, skupinska kot individualna dejavnost. Sestava, oblike in značilnosti timskega dela na področju zdravstva, se med seboj razlikujejo tako po posameznih ojih področjih (kirurgija, ortopedija, psihiatrija...), po ravneh zdravstvene dejavnosti (primarna, sekundarna, tercialna) oz. organizacijskih enot zdravstvene dejavnosti (bolninice, zdravstveni domovi, domovi za stareje...). Zaradi zahtev po čim hitrejim, toda hkrati bolj kakovostnem obravnavanju stanovalcev v domovih, je nujno tesno sodelovanje različnih strokovnjakov in učinkovito timsko delo. Cilj vseh timov v domovih (zdravstveno negovalni, strokovni tim, strokovni svet, ...) je zagotoviti kvalitetno in celostno oskrbo uporabnikov (stanovalcev).

Za uspene time v domu je potrebno: ! zadostne, pravočasne, jasne in razumljive informacije; ! povratne informacije; ! učinkovite komunikacije (spontane in odprte); ! jasno določeni cilji v timu (podpora članov in zaupanje med njimi); ! razumevanje posameznih vlog članov tima; ! redni timski sestanki; ! ustrezen vodja; ! fleksibilnost, potenost in odkritost.

Člani timov v domovih v neposredni komunikaciji sprejemajo strokovne odločitve, razreujejo interne probleme v skupini in teave posameznikov. V domovih se zavzemamo za model decentraliziranega vodenja, kar pomeni, da se odločanje in odgovornost preneseta na operativni nivo. V delovni skupini je prispevek slehernega člana dragocen in mora biti opazen ter spotovan.



Fizioterapevti v domovih morajo s svojim znanjem biti sposobni, da komunicirajo s člani različnih zdravstveno negovalnih, terapevtskih, socialnih, rehabilitacijskih... timov in prevzemajo odgovornost za realizacijo svojega dela skladno s cilji tima.

3.1.1. STROKOVNI SVET

Strokovni svet je ena izmed oblik timskega dela, ki je prisoten po vseh domovih po Sloveniji. Je kolegijski strokovni organ, ki obravnava vpraanja s področja strokovnega dela doma. Člane strokovnega sveta imenuje direktor doma izmed strokovnih delavcev in strokovnih sodelavcev, oz. vodij posameznih organizacijskih enot doma. Praviloma so člani strokovnega sveta vodja fizioterapije, delovne terapije, socialne slube, računovodske slube, glavne sestre in direktorja. Strokovni svet lahko po potrebi pritegne k sodelovanju tudi druge delavce doma ali zunanje strokovnjake. Naloge strokovnega sveta: ! določa strokovne podlage za programe dela in razvoja doma; ! daje svetu in direktorju mnenja in predloge glede organizacije strokovnega

dela, pogoje za razvoj dejavnosti; ! obravnava predloge letnih delovnih načrtov in programov razvoja doma ter

poročil o njihovem uresničevanju; ! predlaga in obravnava uvajanje novih metod dela s stanovalci doma; ! obravnava predloge letnih načrtov strokovnega izobraevanja,

izpopolnjevanja in usposabljanja delavcev; ! obravnava druga vpraanja s področja strokovnega dela doma.



4. KOMUNIKACIJA

Za komunikacijo imamo v slovenčini lep izraz sporazumevanje, vendar strokovnjaki raje uporabljajo mednarodni izraz komunikacija. Latinska beseda communis pomeni skupen, communicare pa pomeni občevati, se posvetovati in razpravljati. To pomeni, da s komuniciranjem, izmenjavo znanja, informacije in izkunje, se sporazumevamo, prepričujemo, spreobračamo ali nadzorujemo ljudi, s katerimi tako ali drugače sodelujemo (Lipičnik, 1994, 1). V literaturi naletimo na različne opredelitve pojma komunikacije in komuniciranja. Vse opredelitve tako ali drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglaene, da bi dosegle svoj namen in cilj komuniciranja. Komunikacija se začne s prvim krikom otroka in se ne neha, dokler nam bije srce in delujejo mogani. Prav s pomočjo komunikacije se učimo vzajemnih odnosov in načina aktivnega vključevanja v ivljenjsko okolje. Vsak posameznik (izjema so osebe z motnjami vida in sluha) vnaa v proces komunikacije iste elemente (Kristančič, 1999, 12): ! TELO, ki se giblje (oči, nos, jezik, koa); ! SPOSOBNOST ZA GOVOR (besede, glas); ! MOGANE, kot zakladnica znanja, preteklih izkuenj, s čimer so povezana

vsa naa spoznanja in pričakovanja.

4.1. ČLOVEKO KOMUNICIRANJE temeljna oblika sporazumevanja

Je oblika sporazumevanja med ivimi bitji, zato pojem »komuniciranje« ne more vključevati prenosa informacij med neivimi bitji (prenos podatkov v računalniki sistem). Človeko komuniciranje je sporazumevanje s simboli (razlika od ivalskega). Zato je interes komunikacijske znanosti osredotočen na človeke specifičnosti in na humano komuniciranje (Vreg, 1990, 17). Komuniciranje omogoča ljudem sporazumevanje, monost za skupno ivljenje, kar pa je pogoj nastanka in obstoja ljudi. Je sestavina človeke eksistence, saj človek nenehno komunicira, ter je najpomembneji sestavni del medsebojnih odnosov. Medčloveko komuniciranje lahko primerjamo z električnim tokom. Kakor je tok posledica razlike v napetosti med dvema točkama, tako je komuniciranje pogojeno z neko vrsto napetosti med ljudmi. Človek s pomočjo komunikacije posreduje svoj energijski viek (kajti vse, kar sporoča, misli, občuti... je v resnici energijske narave) ali sprejema tak viek od drugih ljudi. Iz te primerjave lahko razumemo, zakaj je komunikacija osnovna človekova potreba. To je potreba po vzpostavljanju neke vrste energijskega ravnoteja na duhovnem nivoju, kot je hrana vzpostavljanje energijskega ravnoteja na fizičnem nivoju (Trojnar, 1998, 24). Za človeko komunikacijo je bistvena uporaba simbolov (besedni, nebesedni) in neverbralna komunikacija. To so umetni znaki, ki jih ljudje postavljamo po svoji



volji. Običajno so zdrueni v posebne sisteme, najobseneji in najkompleksneji tak sistem je jezik.

4.2. ODNOSI MEDSEBOJNI ODNOSI MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA

Vsaka komunikacija poleg prenaanja sporočila opredeljuje tudi odnos. Komunikacija posreduje informacijo in hkrati določa vedenje prek »sporočilne« (vsebinske) in »navodilne« (odnosne) ravni (Irič, 2004, 43). Delo v organizaciji pomeni delo z drugimi ljudmi. Od kvalitete naih odnosov bo odvisno, kako bodo drugi gledali na to, ali dobro opravljamo svoje delo. Uspeno sporazumevanje pa je na dolgi rok vedno odvisno od tega ali smo uspeli vzpostaviti sprejemljive odnose z drugimi (Hay, 1999, 100). Pojem »odnos« je definiran kot tisto, kar obstaja med stvarmi, ki imajo nekaj skupnega, ali tisto kar obstaja med posamezniki in skupinami ob skupni dejavnosti, ali vključevanje z določenimi osebami za določeno obdobje, napolnjeni so s pričakovanjem, da bo ta odnos nadaljeval tudi v prihodnje. Proces človekovega učlovečenja se pravzaprav začenja v odnosu. V odnosu z drugimi se človek razvija in v odvisnosti od kvalitete teh odnosov dosega večjo ali manjo človečnost svojega obstoja. Človek je danes kar naprej v različnih odnosih. ivi kot posameznik med drugimi, z njimi prihaja v medčloveki odnos. V tem odnosu se posameznikovo miljenje, čustva, staliča, motivi, interesi, vrednote, nenehno srečujejo in soočajo z miljenjem, čustvi, staliči ... drugih. Medsebojni odnos je zapleten in dinamičen proces, ki nastaja med dvema ali več osebami in ki določa vedenje oseb, ki so vpletene v ta odnos. Nastajajo v določenem časovnem obdobju in v sebi nosijo perspektivo prihodnosti (Bratanić, 1991, 47). V skoraj vseh medsebojnih odnosih prepoznamo motive, ki povzročajo vedenje in so po eni strani spodbujeni z različnimi silnicami (nagoni, motivi, potrebe, ki so organske ali psiholoke narave), po drugi strani pa so usmerjeni k različnim ciljem (vrednote, ideali). Ustrezni medsebojni odnosi so lahko pomemben motivator v delovnem okolju. Ti odnosi so pogoj za zdravje, osebno srečo in poslovni uspeh. S spodbujanjem konkurenčnosti, z gronjami, z odpučanjem in s spodbujanjem nezdrave tekmovalnosti se medsebojni odnosi hitro poruijo in se spremenijo iz motivatorja za delo v vzrok nezadovoljstva, potlačenosti in apatije. Za uspeno komunikacijo moramo ohranjati in razvijati zadovoljujoče medsebojne odnose, kar pomeni, da moramo obvladati nekaj temeljnih večin medsebojnega komuniciranja (Lamovec, 1993, 10): medsebojno poznavanje in zaupanje, komuniciranje, medsebojno sprejemanje in potrjevanje ter konstruktivno reevanje konfliktov v zvezi z odnosom. Posameznikove temeljne potrebe so razporejene hierarhično, kar pomeni, da zadovoljitev nijih potreb pomeni pogoj za zadovoljevanje vijih potreb. Poleg potreb po preivetju (bioloke) pritevamo tudi e potrebe po varnosti, sprejetosti,



potrditvi, pripadnosti, moči, svobodi, začiti, pomoči, spodbudi, ljubezni, naklonjenosti, druenju, prijateljstvu in zabavi (Andler, 1993, 84). Vse natete potrebe se uresničujejo v medsebojni (interpersonalni) komunikaciji. Pri tem gre pri zadovoljevanju potrebe po pripadnosti za doseganje in vzdrevanje zaupanja do drugih, za recipročno dajanje in sprejemanje. Potreba po moči temelji na povratni informaciji, s katero od drugih dobimo informacijo o sprejetosti in potrditvi. S komunikacijo, ki prevladuje pri zagotavljanju potrebe po svobodi, je zagotovljena relativna avtonomnost in svoboda. Pri vsem tem naj bi se zadovoljevala tudi potreba po zabavi vseh udeleencev v komunikaciji. Zadovoljevanje potreb je medsebojno povezano, tako lahko zadovoljevanje ene od potreb ogrozi zadovoljevanje drugih potreb. Prav zato je potrebno, da se naučimo uravnoteiti zadovoljevanje lastnih potreb in pri tem pazimo, da s tem ne ogroamo zadovoljevanje potreb drugih.

4.3. BESEDNA (VERBALNA) KOMUNIKACIJA

Besedna komunikacija je govor, pogovor in dogovor. Čeprav lahko mnogo stvari izrazimo nebesedno, je uporaba besed nepogreljiva. Z drugimi besedami jo lahko opredelimo kot govorno in pisno komuniciranje pri katerem uporabljamo besede, stavke in besedila. Pri sestavljanju besednih sporočil moramo upotevati slovnična pravila. Za prenos sporočil se uporabljajo besede, kot sredstvo za prenos pa jezik. Vrste besedne komunikacije: # Govorna komunikacija Zajema nagovore, formalne pogovore med dvema ali več osebami ter neformalne. Govorno komuniciranje izvajamo s pomočjo izoblikovanega jezika. Jezik je sestavljen iz vsebinske in formalne komponente. Besede veemo v besedne zveze in ele takrat dobijo pravi pomen. Vsak jezik ima besednjak ali zbirko besed. Besednjak je odvisen od človekovega načina ivljenja in dela, toda posamezniki uporabljajo le del besednjaka svojega jezika (Florjančič in Ferjan, 2000, 27).

Njegove prednosti so: ! hitrost (sporočilo oddano v minimalnem času); ! takojnja povratna informacija; ! sočasno komuniciranje z več ljudmi; ! če prejemnik ni prepričan v pravilnost sporočila, s povratnim informiranjem

hitro odkrije napake v sporočilu, in če je potrebno, sporočilo popravi; ! večja zasebnost sporočila.

Njegove slabosti so: ! kadar se sporočilo prenaa preko večjega tevila ljudi, je večja monost, da

pride do motenj (entropija); ! sporočilo, ki dosee prejemnika, se lahko močno razlikuje od poslanega

sporočila; ! nedokumentiranost; ! manja dokazna vrednost in natančnost sporočanja.



# Pisna komunikacija

Poteka s pomočjo pisane besede, s simboli, risbami, barvami, preko pisem, časopisov, oglasnih desk.... Gre za sestavljanje besedil v skladu s slovničnimi pravili in za uporabo slovenskega knjinega jezika. Prednosti so: ! trajnost ; ! jasnost in nadzornost; ! otipljivost in kasneja preverljivost sporočila; ! monost premisleka in oblikovanja sporočila; ! sledljivost odkritih napak in njihovih popravkov; ! monost arhiviranja.

Slabosti so: ! dalji čas za prenos; ! ni takojnje povratne informacije; ! poiljatelj ne more zagotovo vedeti, ali je prejemnik sporočilo dobil in ga tudi

razumel tako kot je poiljatelj elel.

# Elektronska komunikacija

Po zakonu o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (ZEPEP) so podatki v elektronski obliki tisti podatki, ki so oblikovani ali shranjeni na elektronski način. Elektronsko komuniciranje lahko primerjamo s pisnim, le da gre tu za monost relativno hitre povratne zveze. Ta vrsta komunikacije omogoča poleg pisne tudi ustno (poiljanje posnetkov preko elektronske pote, video konferenca...). Poiljanje sporočil preko elektronske pote (e-mail) ni edini način, največja baza podatkov, sporočanja ter iskanja informacij je danes internet. Prednosti: ! podobne prednosti kot pisna sporočila (dokazljivost, arhiviranje...); ! laja obvladljivost motenj v okolju; ! hitre povratne informacije; ! omogoča masovno komuniciranje.

Slabosti: ! poiljatelj in sprejemnik morata imeti dostop do računalnika in internetne

povezave; ! potrebno znanje za uporabo; ! kot pri pisnem komuniciranju (izraanje, besedni zaklad...); ! omejena uporaba neverbalne komunikacije.



# Telefonska komunikacija

Gre za pogovor s sogovornikom, ki nam nemudoma posreduje povratno zvezo. Za pravilno telefoniranje obstajajo določena pravila: predstavitvijo klicočega, uporaba prijaznega glasu, barve glasu, hitrosti govora, vljudnost, razumljivost... . Prednosti: ! takojnja povratna informacija; ! uporaba neverbalne komunikacije.

Slabosti: ! ni moč arhivirati; ! omejena na enega sogovornika (ni za mnoično komuniciranje); ! tehnična podpora (telefonska zveza).

Pri besednem komuniciranju pridejo do izraza posebne osebnostne lastnosti in spretnosti ljudi. Nekaterim bolj ustreza pisni, drugim govorni, tretjim pa elektronski način. Kateri način prevladuje je v veliki meri odvisno predvsem od okoličin (organizacija, tehnična podpora, poklic...).

4.4. NEBESEDNA (NEVERBRALNA) KOMUNIKACIJA

Nebesedna komunikacija je komunikacija brez govorjene besede. Povezana je bolj z občutki, čustvi in vsak posameznik ima nanj manj vpliva kot na verbalno. Razumemo jo tudi kot umetnost videnja tistega, o čemer sogovornik razmilja. Človekova komunikacija se na verbalni ravni lahko pretrga, na neverbalni pa se ne more, kajti o komunikaciji govorimo tudi v primeru, ko človek molči, odklanja komunikacijo z drugim človekom. Ugotovitve kaejo, da sestavljajo nebesedno komunikacijo kar 68 gest (Hoyer, 1995, 42). Med nebesedno komunikacijo pritevamo parajezik (stokanje, vzklikanje, vzdihljanje, viganje, ritem in tempo govora, viino glasu, jok, smeh)

Odsek 1.01 NEVERBALNA ( NEBESEDNA ) KOMUNIKACIJA

1. TELESNO VEDENJE (dra, usmerjenost, gibi telesa pri sedenju, stoji, hoji leanju) 2. MIMIKA (čela, lic, brade, obrvi, ust) 3. OČESNI STIK (pogled, zenice, očesne miice) 4. GOVORNO VEDENJE (hitrost, ritem, jakost, barva glasu, artikulacije, smeh) 5. GESTIKULIRANJE (govorica rok, velike in male poteze) 6. DOTIK 7. OBLAČENJE (intimno, osebno, drubeno, območje 8. VEDENJE V PROSTORU telesne razdalje) 9. VEDENJE V ČASU (intimno, osebno, drubeno in čas za srečanja) 10. ZUNANJI KONTEKST (zunanje okoličine med komuniciranjem) Tabela 1: oblike neverbralne komunikacije (Braja, 1994, 35)



Znotraj pojmovanj neverbalne komunikacije lahko prepoznamo: ! fizično neverbalno komunikacijo ( mimiko, viino glasu, dotik, vonj), ! estetsko (govorica telesa balet, ples), ! znakovno (s pomočjo znakov), ! simbolično (status, religijo), ! prostorsko (poloaj v prostoru).

4.5. KOMUNIKACIJA V ORGANIZACIJAH

Učinkovito strategijo komuniciranja je mono uresničiti z dobro pripravo, izvedbo in nadzorom komuniciranja. Podjetja, organizacije vsak dan komunicirajo z različnimi javnostmi, ki se med seboj razlikujejo in se pri tem srečujejo s tevilnimi ovirami v komuniciranju. Učinkovitost komuniciranja je potrebno preverjati in analizirati, izsledki analiz pa podjetju, organizaciji sluijo kot podlaga za načrtovanje prihodnjih komunikacijskih dejavnosti. Kakovost delovanja organizacije je določena s kakovostjo komuniciranja med ljudmi, ki v svoji organizaciji preko dela in povezanosti dosegajo svoje in skupne cilje. Znotraj organizacije Kavčič (2002, 103) razlikuje: ! vertikalno: medralični hierarhičnimi organizacijskimi ravni komuniciranja; ! vertikalno: med osebami na isti organizacijski ravni; ! lateralno: med osebami, ki so v organizaciji na različnih organizacijskih

ravneh in v različnih oddelkih; ! radialno: med osebo in drugimi zaposlenimi, ki se v organizaciji ukvarjajo s

povezavo dejavnosti. Komunikacija je lahko formalna ali neformalna, ne glede na kateri ravni poteka. Formalne so komunikacije, ki so povezane z organizacijskimi strukturami v podjetju in izhajajo iz medsebojnih razmerij. Neformalne pa potekajo med ljudmi, ki imajo iste hobije, interese in vplivajo predvsem na počutje zaposlenih. Ne smemo podcenjevati neformalno komuniciranje, saj je lahko za vodje eden od pomembnih virov informacij. Pri vertikalni komunikaciji pa ločimo tudi komunikacijo navzdol (prenos sporočil od vijih k nijim ravnem organizacijske strukture) in navzgor.

4.6. CILJI DOBRE KOMUNIKACIJE

Cilj učenja komunikacije ni naučiti se neke določene komunikacije, nekega stila komuniciranja, ampak stalno izpopolnjevati svojo komunikacijo in jo prilagoditi konkretni situaciji in konkretnim neposrednim ciljem komunikacije. Cilji dobre komunikacije v skupini so: • biti slian, • biti viden, • razumljen, • sprejet.



Osnovna formula uspeha in tiri zlata pravila komunikologije so (Mandič, 1998, 52): • bodite proni, • bodite spretni, • spotujte sogovornika, sebe in preplet okoličin, • delujte kot del delovne skupine. Komunikacija, ki temelji le na besedah, bolj verjetno vodi v nesporazume. Komunikacija, ki pa izvira iz odgovora drugega človeka, potem ko je ta pazljivo poslual (besede, viino, barvo glasu), je bolj učinkovita, uspena in prijetna.



5. KOMUNIKACIJA V ZDRAVSTVU

Komunikacija postaja vse pomembneji element na področju zdravja. Zato je za vse, ki delajo v zdravstvu nujno, da poznajo osnovne značilnosti komuniciranja in dejavnike, ki vplivajo na to, ali bo komunikacija uspena ali ne. Komunikacija je potrebna za nudenje učinkovite zdravstvene oskrbe, ne glede na mesto posameznika v zdravstveni ureditvi (bolninica, zdravstveni dom, DSO...) in ne glede na zdravstveno disciplino (zdravnik, medicinska sestra, fizioterapevt, ...). Dobra komunikacija vodi do boljih in uspenejih postavljenih standardov v zdravstvu. V vseh poklicih, kjer je osnovna narava dela usmerjena predvsem v delo z ljudmi, so poleg znanja in izrazite motivacije potrebne e določene osebnostne lastnosti, brez katerih pri taknem delu (npr. komuniciranje s stanovalcem) ne moremo biti uspeni. Medsebojni odnosi in komunikacija med zdravstvenimi delavci in bolniki so v tesni povezanosti, saj se medsebojni odnosi in zaupanje ne morejo razviti brez ustrezne komunikacije in obratno. Komunikacija v zdravstvu predstavlja temelj reevanja potreb zdravstvenih teav stanovalca, postaja vse bolj aktualna z razvojem stroke. Delovanja zdravstvene nege si ne moremo predstavljati, brez načinov pomena in spretnosti, potrebnih za komuniciranje. Večina ljudi je prepričanih, da znajo dobro komunicirati, vendar analize kaejo, da je takih malo in da je za uspeno komuniciranje potrebno znanje, večine in sposobnost empatije. Komunikacija je torej vitalna aktivnost in je potrebna za vzpostavitev stika s sodelavci, s stanovalci in svojci in je integralni del poklica v zdravstvu. Kot profesionalni delavci v zdravstvu naj bi obvladali najpomembneje večine za učinkovito komuniciranje. Med te večine sodijo: posluanje, izmenjavanje običajnih in strokovnih informacij, obvladovanje konfliktov, poučevanje Nae delo temelji na: • humanosti, • spotovanju človekovih pravic, • potenju, • odgovornosti odnosa do dela, • natančnosti, • upotevanje strokovnosti, • strpnosti do drugače mislečih in drugačnih, • doslednosti, • vljudnosti do vseh, ki sodelujejo aktivno ali pasivno v delovnem procesu, • komunikativnosti. Komunikacija odraa naa znanja, staliča in čustva. Z besedno komunikacijo večinoma izraamo zavestna sporočila. Nebesedna komunikacija pa mnogo hitreje uide nai zavestni kontroli in tako bolj neposredno izraa naa staliča, vrednote in čustva. Zavedati se moramo, da je bolnik nenehno pod čustvenim stresom, zato je pri informacijah, ki se nanaajo na njegovo bolezen in zdravljenje, e toliko bolj pozoren na nebesedni del komunikacije. Posluanju v komunikaciji je potrebno posvetiti posebno pozornost, leta omogoča, da zvemo o bolniku nekaj več, da



obogatimo svoja znanja, hkrati pa je to znak spotovanja in dokaz bolniku, da ga sprejemamo kot človeka. Če znamo bolniku razumevajoče prisluhniti, je to zanj lahko veliko olajanje in razbremenitev.

5.1. MEDOSEBNO IN MNOIČNO (JAVNO) KOMUNICIRANJE

Obe vrsti sta pomembni v zdravstvu in morata biti razumljivi tistim, ki sta jim namenjeni. Za medosebno komuniciranje je potrebna bliina udeleencev, pri javnem pa se s poročevalci in poslualci vidijo ali sliijo preko medijev. Medosebno komuniciranje se uporablja pri stiku zdravstvenega delavca in posameznika, njegove druine ali druge manje skupine in na tak način dobivajo informacije ter navodila. Zdravstvena vzgoja, presvetljevanje ljudi ... pa uporablja tudi metodo javnega komuniciranja, prek sredstev obvečanja. Uporablja se predvsem za informiranje ljudi o problemih zdravja in bolezni, ki so pomembni za vse prebivalstvo, npr. nalezljive bolezni, AIDS, zdrava prehrana, pomen gibanja; skratka delovanje zdravstvene vzgoje na primarni ravni. Vedeti moramo, da imajo sredstva javnega obvečanja veliko moč in vpliv na ljudi v vsakdanjem ivljenju.

RAZUMLJIVA

NERAZUMLJIVA

PREPROSTA: kratka, prepoznavna, konkretna; PREGLEDNA: povezana, bistvena, razčlenjena, pristopna, logična; JEDRNATA: malo besed, mnogo informacij; ZANIMIVA: neposredna, osebna, s primeri, z analogijo, vizualizirana;

ZAPLETENA: dolga, neprepoznavna, abstraktna; NEPREGLEDNA: nepovezana, postranska, nerazčlenjena, nedostopna, nelogična; DOLGOVEZNA: veliko besed, malo informacij; NEZANIMIVA: posredna, neosebna, brez primerov, brez analogije, brez vizualizacije;

Tabela 2; Prikaz elementov razumljive in nerazumljive medosebne komunikacije (Braja, 1994, 18)



JAVNO,MNOIČNO KOMUNICIRANJE

MEDOSEBNO KOMUNICIRANJE

veliko udeleencev ( gledalcev ) malo udeleencev uporaba medijev v načelu brez medijev velike razdalje osebna bliina kontrola informacij ni vedno kontrole odgovornost za informacije ni vedno odgovornosti enosmerni potek informacij dvosmerni pretok informacij Tabela 3: Značilnosti in razlike obeh vrst komuniciranja (Trček, 1994, 14)

5.2. KOMUNIKACIJA V DOMOVIH

Za uspeno komunikacijo je potrebno poznavanje teorije o komunikaciji, dobro poznavanje starejih z upotevanjem individualnih razlik in z monostjo vzpostavljanja pristnih odnosov. Običajno poudarjamo besedno komunikacijo. Pri stanovalcih moramo vsestransko uporabljati in upotevati nebesedno komunikacijo, saj preko nje sporočamo strinjanje, razumevanje, potrjevanje, zanikanje Vse kretnje, gibi (govorica človekovega telesa) imajo nekaj skupnega, saj izraajo nekaj, kar bi se največkrat z besedami ne dalo na kratko in pristno opisati. A s skrbnim opazovanjem, z izkunjami je le mogoče vsaj priblino ugotoviti, kaj nam eli človek sporočiti tudi na nebesedni način. Pogled nam veliko pove o tistem, ki nas poslua in iz pogleda preberemo njegovo pripravljenost, reagiranje. Pogosto nas prestreejo s pogledom, preden spregovorijo. Pogosto potrebujejo pomoč in naa pozornost mu olaja komunikacijo, sprosti napetost in strah pred neznanim. Nepozornost lahko pomeni obliko podrejanja, ponianja, podcenjevanja in prizadeti stanovalec to čuti, čeprav tega ne bo mogel pojasniti. Naklonjenost lahko v e tako hudi časovni stiski pokaemo z nasmekom, stiskom roke, priklonom, očmi. Delo »s stanovalcem« (s starostnikom) in ne več »za stanovalca« je povezano s stalno komunikacijo. Zahteve po kakovostnem obravnavanju stanovalcev, narekuje tesno sodelovanje in komuniciranje različnih strokovnjakov in učinkovito timsko delo. Odprtost domov in vsakodnevni obiski dajo več monosti stika in neposredne komunikacije s svojci stanovalca. Vedno večja je potreba po pomoči in skupnemu reevanju problemov (timski pristop) ter po stalni in odprti komunikaciji. Dobri medsebojni odnosi, ki temeljijo na zaupanju in sodelovanju, so osnova za zadovoljstvo in uspenost posameznika pri delu. Komunikacija je torej vitalna aktivnost in potreba za vzpostavitev stika s sodelavci, s stanovalci in je sestavni (integralni) del poklicnega delovanja vseh zdravstvenih strok v domovih. Člani negovalnega tima, medicinske sestre, zdravstveni tehniki, strokovni sodelavci v neposredni komunikaciji sprejemajo strokovne odločitve, razreujejo interne probleme v skupini in teave posameznikov. To pa zahteva usklajeno, vsakodnevno in učinkovito komuniciranje med člani tima. V delovni skupini je prispevek slehernega člana dragocen in mora biti opazen in spotovan. Lepa beseda, lepo mesto najde, pravi stara ljudska modrost. Zato e skromna pozornost, prijazna beseda, pripravljenost posluati, se viveti v njegova občutja, jih



pohvaliti, obzirno povedati drugačno miljenje, spodbujati, nam in njim polepamo dan. Hvaleni so za vsak droben nasmeh in kritični do vsake odsotnosti človekovega odnosa.

5.3. KOMUNIKACIJA - FIZIOTERAPEVT

Fizioterapevt pri svojem delu uporablja svoja čutila in izbira informacije s (komunikacijski kanal) (Jakovljević, 1998, 5):

! posluanjem (sluh); ! opazovanjem in ogledovanjem (vid); ! otipavanjem (otip); ! voh.

Navadno ti kanali za zbiranje informacij delujejo skupaj in hkrati. Pri stanovalcih v domovih je zelo pomembna neverbalna komunikacija. Velik vpliv na njihovo motivacijo ima tudi dnevni ritem (dopoldne). Skupaj z njim se odločimo ob katerem času dopoldne bi imel obravnavo in se ure drimo. Fizioterapevt mora stanovalca razumeti in razume ga le, če ga sprejme taknega kot je. pri obravnavi si je potrebno vzeti čas, stanovalca pozorno posluati, podajati jasna navodila, mu razloiti način in poteg dela. Pri delu z njimi moramo biti strpni, obzirni in seveda ljubeznivo zahtevni. Pri svojem delu ne smemo gledati na to, česar ti ljudje ne zmorejo več, ampak predvsem tisto kar e zmorejo. Prizadevamo si torej, da stanovalcu ne le podaljujemo, pač pa predvsem izboljujemo kvaliteto ivljenja. Največji del naega ivljenja preivimo v slubi. Zato ni vseeno, kako se počutimo, kako ga doivljamo, ali smo z njim zadovoljni ali ne. Glavni motivacijski dejavnik, ki bistveno vpliva za pripravljenost za delo, so dobri, poteni medsebojni odnosi. Ker fizioterapevt v domu večino delovnega časa preivi na oddelku, ima z zdravstveno- negovalnim osebjem največ stika. Odnos z njimi mora biti profesionalen in korekten. Fizioterapevt mora upotevati organizacijo dela, procesa na oddelku in hinih pravil. Negovalnemu osebju posreduje informacije in jih nauči kako naj bolniku pomagajo, pravilne poloaje v postelji, hoji... . Dobro sodelovanje, ki je najbolj v prid stanovalcu, pa se dosee z dobrim medsebojnim sodelovanjem in vsakodnevno komunikacijo.



6. PREDSTAVITEV ZAVODA DSO KRKO

6.1. OSNOVNI PODATKI O ZAVODU

Naziv zavoda: Dom starejih občanov Krko Kovinarska 13 8270 Krko V pravnem prometu se uporablja tudi skrajano ime DSO Krko.

Registracija: Zavod je bil vpisan pri Okronem sodiču v Krkem pod t. 1/3757/00, z dne 03. 08. 1995. Dne 23.04.1995 je bila pri istem sodiču vpisana sprememba naslova zavoda.

Dejavnost: Dejavnost domov za stareje

Kapaciteta zavoda: 212 stanovalcev

6.2. DEJAVNOSTI ZAVODA

Dom starejih občanov je javni socialnovarstveni zavod posebnega drubenega pomena, ki nudi svojim stanovalcem nastanitev, prehrano, zdravstveno varstvo in zdravstveno nego, fizioterapijo, vključevanje v aktivnosti delovne terapije, funkcionalne terapije in ostale aktivnosti. Namenjen je starejim ljudem, ki imajo določene zdravstvene teave ali pa so se iz različnih drugih vzrokov odločili za vključitev v institucionalno varstvo. Bivanje v domu je oblika ivljenja v zavodu, ki uporabnikom nadomeča in dopolnjuje funkcijo doma in lastne druine.



6.3. NAČELA IZVAJANJA DEJAVNOSTI

• Ugotavljanje potreb posameznega uporabnika in uveljavljanje individualnih načrtov reevanja socialne stiske in teav.

• Sodelovanje z zunanjimi strokovnimi slubami pred sprejemom stanovalca v dom (Centri za socialno delo, bolninice, zdravniki).

• V postopku sprejema novega stanovalca v zavod vedno sodelujeta socialna sluba in zdravstveno-negovalna sluba.

• Pri delu so vedno upotevane elje in potrebe stanovalca. • Opolnomočenje in usposabljanje za čimbolj neodvisne oblike ivljenja

vsakega stanovalca. • Podpora in pomoč pri izvajanju vseh ivljenjskih aktivnosti v okviru dela

socialne in zdravstvene slube. • Izpostavljanje metode podpore namesto nudenja pomoči: stanovalce se pri

aktivnostih vzpodbuja in dela z njimi ne namesto njih, s čimer se ohranjajo sposobnosti, ki jih e imajo. Načelo se uresničuje tako, da se s pomočjo fizioterapije in delovne terapije stanovalce skua usposobiti za čimbolj samostojno in neodvisno ivljenje.

• Zagotavljanje monosti izbire: vsakemu stanovalcu je nudena monost samostojnega odločanja (monost sodelovanja v delovni terapiji, monost vključevanja v skupine za samopomoč in druge interesne druabne dejavnosti).

• Seznanjanje uporabnika z njegovimi pravicami in načini za njihovo uveljavljanje, kar poteka dnevno v okviru socialne, zdravstveno-negovalne in drugih strokovnih slub glede na individualne potrebe uporabnika.

• Multidisciplinarnost obravnav zahtevnejih stisk in teav: v primeru večjih teav stanovalcev ali njihovih svojcev je urejeno sodelovanje pri odpravljanju le-teh z zdravnikom, zdravniki specialisti, fiziatrinjo, delovno terapijo, socialno slubo, kuhinjo, pralnico, tehničnimi slubami, po potrebi pa tudi z zunanjimi strokovnimi slubami.

• Mehanizem za sprotno ugotavljanje kakovosti opravljenega dela in za evalvacijo učinkov tekoča evalvacija in kakovost dela se ugotavlja ta na dnevnih timskih sestankih. Beleenje kakovosti dela in hkrati tudi evalvacija je mona preko tevilnih obrazcev, ki se uporabljajo v vse večjem tevilu, npr.: list obračanja, tekočinska bilanca, list o incidentu

• Organizirana predavanja za svojce o spremembah pri staranju (demenca). • Usposabljanje delavcev za nove pristope: vsi zaposleni se udeleujejo

tevilnih izobraevanj izven zavoda in internih predavanj. Novi pristopi in znanja se vključujejo v delo za kakovostnejo izvajanje storitev.

Vir: Plan dela DSO Krko za leto 2005, 2006



6.4. CILJI IZVAJANJA DEJAVNOSTI

Prioritetni cilj zavoda je razvijati takno organiziranost, ki bo zagotavljala fleksibilnost ter bo sposobna učinkovito tekmovati s konkurenco ob upotevanju osnovnih načel: visoka kakovost izvajanja procesov skrbi za stareje ob hkratnem upotevanju ekonomskih zmonosti, vključenost permanentnega strokovnega in osebnega razvoja zaposlenih ter zmonosti prilagajanja okolju. Vsakemu stanovalcu mora biti v največji meri zagotovljena celovita kakovostna oskrba, zdravstvena nega in rehabilitacija, zaposlitvena in razvedrilna dejavnost, vse v skladu s stanovalčevimi specifičnimi individualnimi potrebami. Osnova za izvajanje celovite oskrbe, zdravstvene nege in rehabilitacije so in bodo stanovalčeve potrebe. Svojci so poleg stanovalca drugi najpomembneji dejavnik organizirane skrbi za stareje. So nosilec vedenja o specifičnih individualnih potrebah in interesih stanovalca. S svojim sodelovanjem v procesu celovite oskrbe lahko pomembno prispevajo k zagotovitvi stanovalcu prilagojene celovite oskrbe in s tem zagotovijo pomemben dvig kakovosti bivanja in ivljenja. Prav zaradi tega delo v zavodu temelji na odprtem in celovitem obvečanju ter vključevanju svojcev v delovanje doma v okviru njihovih zmonostih.. Načrti za strokovno delo temeljijo na ustrezni kadrovski strukturi zaposlenih in timskem delu. Predvsem morajo biti upotevana temeljna načela, s katerimi je mogoče zagotoviti: ! enako dostopnost do storitev ! pluralizacijo izvajalcev in programov ! monost izbire za uporabnika ! enako kvaliteto opravljenih storitev za vse uporabnike

Kakovost opravljanja dejavnosti se kae na več ravneh: ! zadovoljni stanovalci in njihovi svojci, kar se odraa tudi navzven, saj je

zanimanje za namestitev v naem zavodu velika v domači občini, vloge pa prihajajo tudi iz drugih občin

! dobro sodelovanje z ojo in iro lokalno skupnostjo, za kar je zavod in vodstvo dobil plaketo in znak občine Krko ter nekatera druga priznanja

Cilji za posamezne slube so določeni s programom dela za posamezno leto in so vsako leto posebej potrjeni na seji Sveta zavoda DSO Krko.



6.5. IZVAJALCI STORITEV

V zavodu je zaposlenih 108 delavcev, in sicer: • zdravstveno negovalna sluba: 64 delavcev • fizioterapija: 2 delavca • delovna terapija: 3 delavci • socialno delo: 1 delavec • priprava hrane: 18 delavcev • pralnica: 7 delavcev • skupne slube: 7 delavcev • tehnično vzdrevalna sluba: 6 delavcev

Izobrazbena struktura zaposlenih

16%

44%

30%

3% 7% 0% I. In II. StopnjaIII. In IV. stopnjaV. stopnjaVI. StopnjaVII. StopnjaVIII. Stopnja

Slika 2: Izobrazbena struktura zaposlenih v DSO Krko



6.6. UVEDBA SISTEMA ISO 9001:2000 V DSO KRKO

Kakovost je postala bistven element gospodarske učinkovitosti in osnovno načelo uspenih organizacij. Enako se dogaja tudi na področju socialnega varstva starejih, kjer so zahteve po kakovostnejih obstoječih storitvah in po novih oblikah storitev vse večje. Kakovost zagotavljajo v prvi vrsti ljudje, vsi zaposleni, in to z različnimi osebnostnimi kvalitetami kot tudi z medsebojnimi kvalitetami kot tudi z medsebojnimi odnos (Masnik, 2004, 36). Sestavine kakovosti so tako: stalno izobraevanje in podjetnika kultura, novi način komuniciranja, ciljno vodenje in ocenjevanje uspenosti sodelavcev, sposobnost vodenja, motiviranje in nagrajevanje, participacija zaposlenih pri upravljanju in organizacija dela, zavest do uporabnika odloča o kakovosti naega dela, pripravljenost na spremembe samega sebe in načrtovanje svoje kariere K zagotavljanju kakovosti izvajanja storitev se je vodstvo DSO krko v začetku leta 2003 odločilo za uvedbo sistema vodenja kakovosti po sistemu ISO 9001:2000, zaradi dviga kakovosti storitev, s tem poslovnih procesov zavoda ter izpolnitev zahtev na kadrovskem področju. To pa so:

• v zavodu je imenovana odgovorna oseba za razvoj kadrov in izobraevanja, • imeti program za ugotavljanje potreb po znanju, izobraevanju za kakovost, • kadrovsko evidenco razvoja posameznikov

Certifikat je bil domu podeljen junija 2004. postavitev taknega sistema v storitveni dejavnosti socialnovarstvenega zavoda je na slovenskem področju e dokaj neznano, saj je bil na zavod tretji v Sloveniji, ki je dobil certifikat.



6.7. ORGANIZACIJSKA SHEMA DSO KRKO

Slika 3: Organizacijska shema DSO Krko (Poslovnik kakovosti)



6.8. PREDSTAVITEV FIZIOTERAPIJE V DOMU

Poglavitni cilj fizioterapije v DSO Krko je ohranjanje in izboljanje funkcionalnih sposobnosti, zdravljenje in lajanje bolečinskih stanj ter preprečevanje posledic zapletov fizične neaktivnosti, ki lahko nastopi zaradi telesnih ali katerih drugih razlogov. Namen je ohranjevanje in izboljanje vitalnosti in agilnosti, kar stanovalcem krepi samostojnost in sposobnost popolne ali delne skrbi za same sebe, to pa je predpogoj za ohranjevanje in izboljanje samospotovanja in dostojanstva.

Podproces; Gl.aktivnosti podprocesa; 1 Zaporedje poteka; N Kontrol. točke

Slika 4: Prikaz procesa fizioterapije v DSO krko (Vir: Poslovnik kakovosti fizioterapije v DSO krko, 2004)

6.9. KOMUNIKACIJSKE POTI IN PROCES V DOMU

Namen postopka (komunikacijski proces sistemski postopek v DSO Krko) je določiti in zagotavljati formalne oblike notranjega komuniciranja in potreben obseg in varnost informacij za nemoteno delovanje in doseganje zastavljenih ciljev v procesih in sistemu vodenja kakovosti doma, obvladovanje načine pretoka informacij z zunanjimi komunikacijskimi področji in olajati delo med zaposlenimi, zviati učinkovitost in pripadnost ter ohranjati in zvievati ugled zavoda za njega pomembnem ojem in irem okolju. Komuniciranje kot pomemben proces v domu sestavljajo aktivnosti kot so oblikovanje, posredovanje in sprejemanje informacij, odziv na informacijo (zaznavanje, razumevanje, ravnanje) in posredovanje povratne informacije kot odziv

Cilj: povecanje psihicnein fizicne samostojnosti

uporabnikov

NADZOR

Planiranje skupinskih vaj

PLANIRANJE

N2

IZVAJANJE

Izvajanje individualne fizioterapije

Priprava na izvajanje terapije (prostor,pripomočki , uporabnik,...)

MERJENJE IN IZBOLJEVANJE

1

4

3

2

Izvajanje skupinskih vaj

Planiranje individualne terapije N3Spremljanje napredka uporabnikov N1

Analiza neskladnosti in pripomb

Spremljanje zadovoljstva uporabnikov

Korektivno in preventivno ukrepanje

Evidentiranje aktivnosti



na prejeto informacijo. Postavljena so naslednja izhodiča za obvladovanje komunikacijskega procesa:

! zagotovitev taknega obnaanja zaposlenih, ki bo skladno s cilji doma; ! spodbujanje inventivne dejavnosti zaposlenih; ! povezano delovanje in spodbujanje zaposlenih, da se istovetijo z domom; ! zagotovitev pretoka informacij, ki jih zaposleni potrebujejo pri svojem delu; ! zagotovitev pretoka informacij v zvezi z uporabniki in njihovimi svojci; ! zagotovitev pretoka informacij v zvezi z ojim in irim okoljem doma; ! selektivnost in takojnja organiziranost, ki preprečuje, da se informacije ne

izgubljajo in ne popačijo. Komunikacijski proces se zaradi posebnosti deli na notranje in zunanje komuniciranje. # Notranje komuniciranje: ! obvečanje zaposlenih s strani vodstva zavoda o politiki kakovosti, zahtev,

ciljev in dosekov; ! obvečanja vodstva s strani zaposlenih kot povratne informacije; ! obvečanje med zaposlenimi predvsem zaradi zahtev dela.

Komuniciranje se izvaja na naslednje načine: ! ustno posredovanje podatkov:

$ sestanki, kot so: svet zavoda, strokovni svet, oddelčni sestanki, delovni sestanki;

$ osebni razgovori; $ preko avdio medijev (telefon, ozvočenje).

! pisno in vizualno posredovanje podatkov in informacij: $ oglasne deske, interni časopis; $ zbirniki (skrinjica predlogov, vtisov, pripomb); $ vpisne knjige /zvezki ; $ posredovanje sistemskih in delovnih dokumentov v papirni obliki; $ elektronska pota, računalnika mrea, spletne strani.

# Zunanje komuniciranje: Zunanje komuniciranje je osnovano na podlagi komunikacijske strategije doma in se deli na področje: ! odnosov z zunanjimi javnostmi in institucijami kot so: odnosi z mediji,

poslovnimi partnerji, strokovne javnosti, oblikovalci in voditelji javnega mnenja;

! področje trnega komuniciranja in komuniciranja z uporabniki kot so: elektronsko spletno oglaevanje zavoda, procesi komuniciranja z uporabniki in njihovimi svojci, oglaevanje storitev, publikacije, direktna pota...

Zaposleni, ki komunicirajo z uporabniki dosledno upotevajo pravila komuniciranja pridobljene z zunanjimi in notranjimi usposabljanji. Nadzor nad upotevanjem pravil izvajajo vodje področij vsak za svoje področje. Pred posredovanjem informacij in podatkov zunanjim področjem se le te preverijo in pregledajo s strani direktorja zavoda, po potrebi s sodelovanjem strokovnih oseb.



III) RAZISKOVALNI DEL

7. PREDSTAVITEV OKOLJA

Staranje prebivalstva je proces, ki spremlja vse razvite drube. Na začetku prejnjega stoletja je bilo v Evropi 5 % prebivalstva starejih od 65 let, leta 1990 e 13 % , leta 2025 pa naj bi bila e četrtina prebivalstva stareja od 65 let. V Sloveniji se je začel po letu 1980 izrazit proces staranja, k temu je pripomogla medicina, pa tudi skrb ljudi za bolj zdravo ivljenje. Tako je bilo konec leta 1996 v Sloveniji 12,5 % starejih od 65 let, leta 2002 pa 14,7 %. Tako so stareji vedno bolj pomembna demografska skupina z vsemi svojimi značilnostmi. Potrebno pa se je vpraati, ali in kako smo pripravljeni na starost jutrinjega dne, ko bo leta 2020 v Sloveniji 20 % starejih od 65 let in leta 2030 bo svet naseljen z milijardo takih. Ena novejih časovnih opredelitev starosti starost deli na dve obdobji: od 55 do 75 let so ljudje »mladi stari«, nad 75 let pa »stari stari«. V tej skupini najhitreje narača dele zelo starih, ponekod ta pojav označuje termin »dvojno staranje«. Če malo pogledamo v zgodovino slovenskih domov, so stareje, invalidne in druge osebe brez doma včasih strpali v opučene gračine ali druge neprimerne stavbe, kjer so bili ivljenjski pogoji zelo slabi, zato se jih je prijel vzdevek »hiralnica«. Pred drugo svetovno vojno je bilo pri nas 63 domov s 3249 posteljami. Leta 1964 se je tevilo obstoječih domov razpolovilo na polovico. Po letu 1965 so začeli z gradnjo prilagojenih domov, ki so funkcionalno prilagojeni potrebam ostarelih in bolnih ljudi (Cizelj, 1999, 11). V neprofitnih organizacijah in zavodih je zaradi njihovega poslanstva mogoče denar kot motivacijsko sredstvo uporabljati v omejenem obsegu. Treba je računati s sodelavci, ki imajo izraene nedenarne motive, na primer elja po delu z ljudmi (mehka znanja). Imajo ire strokovno znanje in imajo razvite socialne sposobnosti in so čustveno stabilni. Osnovna dejavnost domov je zavodska oblika varstva za stareje. Zakon o socialnem varstvu jo uvrča v javno slubo ter opredeljuje kot obliko institucionalnega varstva socialnovarstvene storitve, namenjene odpravljanju osebnih stisk in teav starejih od 65 let in drugih oseb, ki zaradi starosti, bolezni ali drugih razlogov ne morejo iveti doma. Trenutno je v Sloveniji na voljo 14170 mest v 78 domovih, od tega 12330 v 61 javnih zavodih in 1840 v 17 zasebnih ustanovah s koncesijo. Zadočajo za namestitev okrog 4,5 prebivalcev, starih 65 in več let. Zmogljivosti so povprečno zasedene 98 % vse dni v letu (Broura skupnosti socialnih zavodov Slovenije). Zdravstvene storitve v domovih so zagotovljene iz obveznega zdravstvenega zavarovanja. Cene teh storitev so določene v vsakoletni pogodbi doma z ZZZS Slovenije, ki je tudi plačnik teh storitev. Dejavnost domov spremljajo in nadzirajo: ministri, pristojni za področje socialnega in zdravstvenega varstva, Socialna inpekcija, ZZZS, pa Računsko sodiče. Nai domovi so lepi, večinoma novi ali obnovljeni. Prehrana, čistoča, toplota, zdravstveno varstvo in



nega, delovna terapija, fizioterapija ter druge materialne storitve so na visoki nadpovprečni evropski ravni. Ker sem e 16 let zaposlena kot diplomirana fizioterapevtka v DSO Krko, sem se na podlagi lastnega dela in izkuenj odločila analizirati komunikacijski odnos med fizioterapevti in ostalimi zaposlenimi v slovenskih domovih. V naem domu s kapaciteto 212 stanovalcev jim je nudena nastanitev, prehrana, zdravstveno varstvo, fizioterapija in druge aktivnosti, ki ustrezajo njihovim potrebam. Vsi zaposleni se trudimo zadovoljiti stanovalčeve primarne potrebe in materialne dobrine, pa tudi nematerialne, skratka telo in duha. Pri tem sodelujejo tako zaposleni, kot tudi zunanji sodelavci, prostovoljci in svojci. Pri izvajanju fizioterapije, ki je pomemben zdravstvenih uslug, je tudi komunikacijski proces ve čas pomemben. Lahko rečemo, da brez dobre komunikacije med zaposlenimi ni moč doseči elene stopnje rehabilitacije stanovalcev.



8. NAMEN IN CILJ RAZISKAVE

Rezultati ankete, ki sem jo izvedla v domovih z namenom, da bi projecirala stanje na področju komunikacije medsebojnega sodelovanja in statusnega poloaja fizioterapevtov v slovenskem prostoru. Glede na dejstvo, da e nisem zasledila takne ankete, je bilo to odlično izhodiče za takno raziskavo. Ta analiza mi bo koristila pri svojem nadaljnjem delu in je prikaz dejanskega stanja. Cilj mojega dela je torej predstaviti fizioterapevte, domove ter pokazati faktorje, ki vplivajo na njihovo produktivnost, uspenost, zadovoljstvo... . Problem sem si torej lotila s teoretičnega vidika, kjer sem si kot cilj zastavila: ! opisati in spoznati osnovne značilnosti fizioterapije; ! kaj je tim in kako poteka timska dejavnost v DSO; ! opisati in spoznati osnovne značilnosti komunikacije ter komuniciranje v

zdravstvu; ! podrobno opisati in predstaviti DSO Krko.

Cilj empiričnega dela pa je predstaviti in analizirati sistem komuniciranja in odnosa, ki ga vidijo in »občutijo« fizioterapevti s pomočjo ankete



9. METODE DELA

Izvedla sem pisno anketo na vzorcu 40 ljudi, ki je bil naključno izbran iz homogene populacije (fizioterapevti v slovenskih domovih). Odgovore sem zbrala po poti. Od poslanih 40 anket je bilo vrnjenih 28 pravilno izpolnjenih, izjemoma 2 anketiranca nista odgovorila na 2 zastavljena vpraanja. Vpraalnik, ki sem ga sestavila, je vseboval 19 vpraanj. Vsa vpraanje so bila zaprtega tipa, razen pri nekaterih vpraanjih na koncu, ko so imeli anketiranci monost dopisovati svoje pripombe oziroma predloge. Vpraalnik je bil anonimen, vsa navodila za izpolnjevanje so bila napisana in priloena zraven (priloga ). Z anketo sem pridobila mnenja fizioterapevtov o komunikaciji in na ta način testirala postavljene hipoteze. Pridobljene odgovore za zastavljena vpraanja sem vnesla v Excelovo tabelo in v nadaljevanju z grafičnimi prikazi ponazorila odgovore. Grafično sem prikazala povprečne vrednosti odgovorov (tevilke, procenti).



10. HIPOTEZE

V svoji diplomski nalogi bom skuala preveriti naslednje trditve oziroma hipoteze: ! HIPOTEZA 1: fizioterapevtom v domovih je zelo pomembna komunikacija.

! HIPOTEZA 2: komunikacija med zaposlenimi v domovih je ustrezna.

! HIPOTEZA 3: v domovih je delo večinoma timsko organizirano.

! HIPOTEZA 4: večina fizioterapevtov so kot strokovni delavci vključeni v

strokovni svet zavoda. ! HIPOTEZA 5: plače fizioterapevtov so slabe v primerjavi s sodelavci

(vodstvo, strokovni tim).



11. ANALIZA RAZISKAVE

Rezultati, pridobljeni z anketo, so prikazani v tabelah in slikah v obliki odstotkov. Zaokroeni so na celo tevilo, zato je pri posameznih odgovorih setevek 99 oz. 101, namesto 100. Struktura vzorca raziskave je bila 28. N tevilo anketirancev % - odstotek 1. VPRAANJE Spol.

MONI ODGOVORI N % moki 4 14,3 enski 24 85,7

Tabela 4: anketiranci po spolu

24

4

0

5

10

15

20

25

30

spol

tev

ilo a

nket

iranc

ev

moki

enski

Slika 5: delitev vzorca anketiranih glede na spol Slika 5 prikazuje odstotek mokih in ensk v fizioterapiji. Razvidno je, da v domovih prevladuje enska delovna sila v slubi fizioterapije, saj je od anketiranih kar 24 ensk in le 4 moki.



2. VPRAANJE Stale v podjetju.

MONI ODGOVORI N % do 2 leti 2 7,1 od 2 5 let 2 7,1 od 5 10 let 7 25 od 10 15 3 10,7 od 15 20 let 2 7,1 od 20 25 let 8 28,6 nad 25 let 4 14,3

Tabela 5: anketiranci glede na stale v podjetju

0123456789

stale

t. a

nket

iranc

ev

do 2 leti

od 2 5 let

od 5 10 let

od 10 15

od 15 20 let

od 20 25 let

nad 25 let

Slika 6: delitev vzorca anketiranih glede na stale v podjetju Iz slike 6 razberemo, da je največ anketiranih fizioterapevtov tistih, ki imajo od 20 25 let stalea v podjetju in predstavljajo 28,6% celotne populacije, z 25% jim sledijo od 5 10 let, z 14,3% nad 25 let in od 10 15 let dolgim staem pa 10,7%. Do 2 leti, od 2 5 let ter 15 20 let pa predstavljajo 7,15% celote.

3. VPRAANJE Ali je komunikacija pri Vaem delu zelo pomembna? Prav vsi (100%) anketirani poudarjajo izreden pomen komunikacije pri svojem delu.



4. VPRAANJE Ali se izobraujete na seminarjih, delavnicah , kjer je poudarek na komunikaciji?

MONI ODGOVORI N % redno 9 32,1 nikoli 3 10,7 občasno 16 57,1

Tabela 6: izobraevanje na poudarku o komunikaciji

9

3

16

0

5

10

15

20

moni odgovori

t.

anke

tiran

cev

rednonikoliobčasno

Slika 7: izobraevanje na seminarjih, kjer je poudarek na komunikaciji 16 anketiranih fizioterapevtov se odloča za občasne oblike izobraevanja, 9 so redni udeleenci seminarjev in tečajev na omenjeno tematiko in 3 pa se nikoli ne udeleijo omenjenih izobraevanj.

5. VPRAANJE Če ste na prejnje vpraanje odgovorili NIKOLI, ali ste mnenja, da bi se morali poleg strokovnih udeleiti tudi taknih izobraevanj? Vidimo, da je od 3, ki so na prejnje vpraanje odgovorili NIKOLI, odgovorilo 100%, da bi se morali udeleiti izobraevanja o komunikaciji.



6. VPRAANJE Kaj Vi mislite, ali je komunikacija v Vaem zavodu ustrezna?

MONI ODGOVORI N % da 8 28,6 ne 15 53,6 ne vem 5 17,8

Tabela 7: komunikacija v domu

8

15

5

0

24

6

8

1012

14

16

moni odgovori

t anketirancevdanene vem

Slika 8: komunikacija v domu Iz tabeličnega in slikovnega prikaza je razvidno, da je več kot polovica (53,6%) fizioterapevtov mnenja, da v njihovem zavodu komunikacija ni ustrezna, 28,6% pa meni, da je ustrezna ter 17,8 pa jih sploh ne ve.



7. VPRAANJE Kaj bi od spodaj navedenega po Vaem mnenju izboljalo komunikacijo v Vaem domu?

RANG DEJAVNIKI ZA IZBOLJANJE KOMUNIKACIJE N % 1 pravočasnost in popolnost komunikacije 22 78,6 2 upotevanje povratnih informacij 21 75 3 dobra informiranost 15 53,6 4 izobraevanje o komunikaciji 14 50 5 več osebnih stikov 9 32,1 6 motivacija 9 32,1 7 več javnih pohval/priznanj 8 28,6 8 stimulacija 7 25 9 večje tevilo formalnih in neformalnih druenj 7 25 10

ostalo 5 17,9

Tabela 8: dejavniki za izboljanje komunikacije

22 21

15 149 9 8 7 7 5

05

10

152025

Dejavniki za izboljanje komunikacije

t o

dgov

orov

pravočasnost in popolnost komunikacije upotevanje povratnih informacijdobra informiranost izobraevanje o komunikacijiveč osebnih stikov motivacijaveč javnih pohval/priznanj stimulacija večje tevilo formalnih in neformalnih druenj ostalo

Slika 9: dejavniki za izboljanje komunikacije Pri analizi sem ugotovila, da so fizioterapevti mnenja, da je za izboljanje komunikacije daleč najpomembneja pravočasna in popolna informacija (22odgovorov) in upotevanje povratnih informacij (21 odgovorov), nato dobro informiranost in izobraevanje o komunikaciji, sledi jim e več osebnih stikov, motivacija, več javnih pohval/priznanj, stimulacija in nazadnje e večje tevilo



formalnih in neformalnih druenj. V 5 primerih pa je bil naveden odgovor ostalo: empatija, strokovnost, profesionalnost vodilnih, iskreni odnosi in kontinuiteta timski sestankov

8. VPRAANJE Na kaken način se pri Vas pridobivajo, izmenjujejo informacije vodstvo/podrejeni in obratno?

RANG SREDSTVA ZA KOMUNIKACIJO N % 1 sestanki 27 96,4 2 osebni stiki nadrejeni/podrejeni 20 71,4 3 razni formularji, poročila, listi 11 39,3 4 telefonski klici 9 32,1 5 elektronska in navadna pota 8 28,6 6 letni razgovor vodstva 5 17,8 7 anketni vpraalniki 2 7,1 8 intranet 1 3,5

Tabela 9: sredstva in načini za pridobivanje informacij

27

20

119

8

5

2 1

0

5

10

15

20

25

30

moni odgovori

t. a

nket

iran

cev

sestanki

osebni stiki nadrejeni/podrejeni

razni formularji, poročila, listi

telefonski klici

elektronska in navadna pota

letni razgovor vodstva

anketni vpraalniki

intranet

Slika 10: sredstva in načini za pridobivanje informacij V večini domov se informacije pridobivajo in izmenjujejo na sestankih (96,4%) ter pri osebnem stiku nadrejeni podrejeni (71,4%). Veliko manj pa se uporablja za pretok informacij elektronska in navadna pota, telefonski klici, razni formularji, poročila in sestanki. Zanemarljivo malo pa jih uporablja letni razgovor vodstva, intranet in anketni vpraalnik, kot vir za pridobivanje in izmenjavo informacij med vodstvom in podrejenimi.



9. VPRAANJE Naslednje trditve ocenite od 1 do 5, kjer pomeni: 1 nikoli, 2- redko, 3- občasno, 4- pogosto in 5 vedno. VODSTVO ZAVODA Relacija: 1 seznanja Vas z vizijo, cilji, načrti zavoda 2 upoteva Vae mnenje pri odločitvah 3 omogoča Vam samostojnost, iniciativnost in kreativnost pri delu 4 omogoča Vam, da imate kot strokovni delavec dostop do informacij, ki jih potrebujete pri svojem delu 5 hodite redno na izobraevanja 6 Vas podpirajo pri Vaem delu

NIKOLI REDKO OBČASNO POGOSTO VEDNO RELACIJA N % N % N % N % N %

POVPREČNA VREDNOST

1 0 0 6 21,4 7 25 5 17,8 10 35,7 3,68 2 2 7,1 4 14,3 11 39,3 7 25 4 14,3 3,25 3 1 3,6 2 7,1 0 0 6 21,4 19 67,9 4,42 4 0 0 0 0 1 3,6 4 14,3 23 82,1 4,78 5 0 0 0 0 8 28,6 12 42,8 8 28,6 4 6 1 3,6 0 0 5 17.8 7 25 15 53,6 4,25

Tabela 10: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za vodstvo zavoda

3,68

3,25

4,42

4,78

4

4,25

0 1 2 3 4 5 6

seznanja Vas z vizijo, cilji, načrti zavoda

upoteva Vae mnenje pri odločitvah

omogoča Vam samostojnost, inciativnost inkreativnost pri delu

omogoča Vam, da imate kot strokovnidelavec dostop do informacij

hodite redno na izobraevanje

Vas podpirajo pri vaem delu

trdi

tve

povprečna vrednost

Slika 11: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za vodstvo zavoda



Iz tabele rezultatov je razvidno, da je povprečna ocena trditev najbolja v primeru, ko so anketiranci ocenjevali dostopnost informacij, ki jih potrebujejo pri svojem delu, in sicer s kar precej visoko povprečno oceno (4,78). Sledijo jim kakna je njihova samostojnost, iniciativnost in kreativnost (4,42), podpora pri njihovem delu (4,25) in redna udeleba na seminarjih (4), kar pomeni, da se s temi trditvami strinjajo. Če jih seznanijo z vizijo, cilji, načrti zavoda (3,25) pa so ocenili, da jih občasno seznanijo. STROKOVNI SODELAVCI (strokovni tim) Relacija: 1 se redno informirate med seboj 2 se srečujete tudi na neformalni način 3 konfliktne situacije reujete sprotno 4 upotevajo Vae mnenje pri strokovnih odločitvah 5 pomembnost Vaih odločitev je enakovredna pomembnosti ostalim sodelavcem 6 se spotujete in imate profesionalen odnos


POVPREČNA VREDNOST

1 0 0 1 3,6 3 10,7 12 42,8 12 42,8 4,25 2 2 7,1 6 21,4 11 39,3 6 21,4 3 10,7 3,07 3 0 0 3 10,7 6 21,4 10 35,7 9 32,1 3,89 4 1 3,6 4 14,3 4 14,3 10 35,7 9 32,1 3,78 5 0 0 3 10,7 6 21,4 9 32,1 10 35,7 3,93 6 1 3,6 1 3,6 2 7,1 12 42,8 12 42,8 4,18

Tabela 11: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za strokovne sodelavce

4,25

3,07

3,89

3,78

3,93

4,18

0 1 2 3 4 5

se redno informirate med seboj

konfliktne situcije reujete sprotno

Ute Vaih odločitev je enakovrednaostalim

trdi

tve

povprečna vrednost

Slika 12: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za strokovne sodelavce



Fizioterapevti se s strokovnimi sodelavci informirajo (4,25), spotujejo in imajo profesionalni odnos med seboj (4,18). Pravtako pa je njihova odločitev enakovredna ostalim odločitvam (3,93), pogosto upotevajo njihove odločitve (3,78), večina konfliktne situacije reujejo sprotno (3,89). Občasno pa se srečujejo tudi na neformalen način (3,07). DRUGI SODELAVCI (zdravstveni tehniki, tehnično osebje, računovodstvo...) Relacija. 1 se razumete in sodelujete koliko je to potrebno 2 vae zahteve, navodila v dobrobit stanovalcev upotevajo 3 konfliktne situacije, nesporazume razreujete sprotno


POVPREČNA VREDNOST

1 0 0 0 0 5 17,8 9 32,1 14 50 4,32 2 0 0 2 7,1 5 17,8 13 46,4 8 28,6 3,96 3 0 0 2 7,1 8 28,6 8 28,6 10 35,7 3,92

Tabela 12: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za ostale zaposlene

3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4

se razumete insodelujete

Vae zahteve,navodila upotevajo

konfliktne situacijerazreujete sprotno

trdi

tve

povprečne vrednost

Slika 13: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti ocen trditev za ostale zaposlene Anketirani fizioterapevti poudarjajo, da se razumejo in sodelujejo, koliko je to potrebno (4,32), ostalo osebje v veliki meri upoteva njihove zahteve, navodila, predloge (3,96) in konfliktne situacije ter nesporazume sprotno reujejo med seboj (3,92).



10. VPRAANJE Kako Vi osebno komunicirate: 1 ne komuniciram 2 slabo komuniciram 3 srednje 4 dobro 5 - odlično

1 2 3 4 5 RELACIJA N % N % N % N % N %

POVPREČNA VREDNOST

Vodstvom 1 3,6 2 7,1 2 7,1 15 53,6

8 28,6

3,96

Tajnitvom 0 0 1 3,6 1 3,6 13 46,4

13 46,4

4,36

Glavno sestro 0 0 1 3,6 6 21,4

10 35,7

11 39,3

4,12

Strokovnim timom 0 0 0 0 3 10,7

17 60,7

8 28,6

4,18

Domskim zdravnikom 0 0 0 0 8 28,6

9 32,1

11 39,3

4,11

Strokovnim vodjem 0 0 2 14,3 1 7,1 5 35,1

6 42,9

4,07

Zdravstveno-negovalnim osebjem

0 0 1 3,6 5 17,8

16 57,1

6 21,4

3,96

Ostalimi zaposlenimi 0 0 0 0 3 10,7

17 60,7

8 28,6

4,18

Tabela 13. odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti o komunikaciji



0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

t. odgovorov

ne komuniciram 1 0 0 0 0 0 0

slabo 2 1 1 0 1 1 0

srednje 2 1 6 3 6 5 3

dobro 15 13 10 17 10 16 17

odlično 8 13 11 8 11 6 8

Vodstvom Tajnitvom Glavno sestroStrokovnim

timomDomskim

zdravnikom

Zdravstveno-negovalnim

osebjem

Ostalim zaposlenimi

Slika 14: odstotki, vrednosti in povprečne vrednosti o komunikacijo Fizioterapevti dobro komunicirajo z vodstvom (3,96), tajnitvom (4,36), glavno sestro (4,12), strokovnim timom (4,18), domskim zdravnikom (4,11), zdravstveno-negovalnim osebjem (3,96) in ostalimi sodelavci (4,18). Polovica anketirancev (14) pa je odgovorilo, kakna je komunikacija s strokovnim vodjem. Večina od teh je mnenja, da je dobra (4,07).



11. VPRAANJE Kje se najpogosteje pogovarjate o problemih, tako zaposlenih kot o stanovalcih?

RANG NAJPOGOSTEJE POGOVARJANJE O PROBLEMIH N % 1 Strokovnih timih 19 67,9 2 Na vsakodnevnih timih 16 57,1 3 Takoj ob nastalem problemu 11

Documents

KOMUNIKACIJA FIZIOTERAPEVTOV S SODELAVCI V DOMOVIH … · 2020. 1. 30. · II) TEORETIČNI DEL 2. FIZIOTERAPIJA Fizioterapevt je zdravstveni delavec, ki v vseh fazah zdravstvenega