Embed Size (px)
Citation preview
- 2009 -
KATASZTRÓFA ÉS
KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI
ALAPJAI
ELEKTRONIKUS JEGYZET A VÉDELMI IGAZGATÁS SZEREPLŐI SZÁMÁRA
Zrínyi Miklós Nemzetvédelmi Egyetem
Kossuth Lajos Hadtudományi Kar
PROF. DR. BOLGÁR JUDIT NYÁ. MK. EZREDES
SZEKERES GYÖRGY MK. ALEZREDES
Készült a Honvédelmi Minisztérium Védelmi Hivatal támogatásával
1
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
KATASZTRÓFA ÉS
KRÍZISKOMMUNIKÁCIÓ LÉLEKTANI
ALAPJAI
ELEKTRONIKUS JEGYZET A VÉDELMI IGAZGATÁS SZEREPLŐI
SZÁMÁRA
Tartalom
BEVEZETŐ ........................................................................................................................ 2
1. FEJEZET ALAPFOGALMAK ÉS EZEK LÉLEKTANI ASPEKTUSA ................................................ 3
2. FEJEZET A VÁLSÁG, KRÍZIS, KATASZTRÓFA HELYZET OBJEKTÍV (MEGFIGYELHETŐ, MÉRHETŐ) ÉS
SZUBJEKTÍV (AZ EGYÉN ÉS/VAGY A CSOPORT ÁLTAL ÁTÉLT) VISELKEDÉST MÓDOSÍTÓ JELLEMZŐI. 9
3. FEJEZET AZ ISMERTEBB PSZICHOLÓGIAI ELMÉLETEK A KRÍZIS, VÁLSÁG ÁLLAPOT VIZSGÁLATÁRA 16
4 FEJEZET. A BIZONYTALAN, ILL. KOCKÁZATOS HELYZETBEN HOZOTT VALÓSZÍNŰSÉGI ÍTÉLETEK 24
5. FEJEZET. A HATÉKONY KOMMUNIKÁCIÓT KÁROSÍTÓ ÉS ELŐSEGÍTŐ PSZICHÉS FOLYAMATOK31
6. FEJEZET A KÜLSŐ ÉS BELSŐ KOMMUNIKÁCIÓ TÖRVÉNYSZERŰSÉGEI KATASZTRÓFA ÉS
KRÍZISHELYZETBEN .......................................................................................................... 36
8. FEJEZET A LAKOSSÁG TÁJÉKOZTATÁSÁNAK LÉLEKTANI ALAPJAI ..................................... 42
9. FEJEZET KÜLSŐ KOMMUNIKÁCIÓ, SZÓVIVŐ, MÉDIA SZEREPE ........................................... 53
IRODALOMJEGYZÉK ..................................................................................................... 59
2
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Bevezető
A huszadik század végén a nagy nemzetközi szervezetek fokozott erőfeszítéssel
törekedtek a természeti katasztrófák megelőzésére és hatásának csökkentésére. Bár
az ENSZ meghirdetett akcióprogram 1999-ben véget ért, a közelmúlt természeti
katasztrófáinak tragikus veszteségei is arra késztetik az egyes országokat és
nemzetközi szervezeteket, hogy erőfeszítéseiket megnöveljék.
Minden visszafordíthatatlan károsodás esetén – legyen ez akár betegség, akár
természeti csapás – a korszerű „állapotmegőrzési” eljárások a megelőzésre a
„prevencióra” helyezik a hangsúlyt.
Az új évezredben a természeti katasztrófák következményeinek lehetséges
minimalizálása érdekében is kiemelt szerepe van a megelőzésnek, amelynek ezen
esetben speciális és korlátozott intervenciós hatásmechanizmusa lehetséges.
A kockázati tényezők csökkentésének három jelentős területe van:
1. Az előrejelzés technikai eszközrendszerének korszerűsítése, fejlesztése.
2. A katasztrófa által veszélyeztetett embercsoport kommunikációs és
magatartáskultúrájának olyan irányba történő alakítása, amely a veszteség
csökkentését segíti elő.
3. Az országhatárokat nem „tisztelő” természeti katasztrófák esetén nemzetközi
együttműködési és kölcsönös segítségnyújtási rendszer megszervezése.
Az utóbbi kockázat, és veszteségcsökkentő eljárások – tekintettel arra, hogy a
veszteség elszenvedője a katasztrófa övezetben élő vagy tartózkodó embercsoport –
a szociológia és pszichológia tárgykörébe tartozó korszerű alkalmazott
tudományterületi ismeretek, kutatási eredmények felhasználásával alakították ki.
A prevenciós eljárások bevezetésének egy másik aspektusa, hogy hazánkban az
eurointegrációs folyamat részeként a katasztrófavédelemnek is meg kell felelni az
Európai Unió elvárásainak.
Ennek szellemében az állampolgár egyik alkotmányos joga, hogy ismerje az ő
életminőségét befolyásoló természeti -és ipari kockázati tényezőket, reális képet
alkothasson saját személyes és szűkebben vett környezeti biztonságáról; illetve kellő
információt, felkészítést, segítséget kapjon olyan speciális magatartásforma
készségszintű kialakítására, amelynek birtokában szubjektív biztonságérzete is javul.
3
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Azoknak a szakembereknek, akik a katasztrófa- és krízis helyzetből következő
kockázati tényezők csökkentése a feladata, rendelkeznie kell olyan kommunikáció
technikai illetve kommunikáció lélektani ismeretekkel és készséggel, amely
segítségével hiteles elfogadható, bizalomépítő illetve biztonságérzet javító információ
átadására alkalmas.
Jegyzetünkben azokat az alkalmazott pszichológiai ismereteket foglaljuk össze,
amelyek ismerete és megértése fontos lehet a bizonytalan pszichés helyzetbe kerül
emberek, csoportok irányába történő kommunikáció esetében.
1. Fejezet Alapfogalmak és ezek lélektani aspektusa
Ahhoz, hogy a katasztrófa- krízishelyzet megoldása érdekében segítségül
hívhassunk a pszichológiában ismert és kísérleti úton is vizsgált módszereket,
először át kell tekintenünk és definiálni kell bizonyos alapfogalmakat azok lélektani
megközelítésében.
A katasztrófa-és krízis kommunikáció, mint minden a viselkedéstudományok tárgyát
képező elmélet és gyakorlat multidiszciplináris jellegű. Nem köthető csupán egy vagy
két tudományterülethez, így az alapfogalmak tisztázása lélektani szempontból
történő leírása elkerülhetetlen.
A fejezetben szereplő fogalmak leírásának másodlagos de nem kevésbé fontos célja,
hogy (a teljesség igénye nélkül) tömören és érthetően felhívja a figyelmet azokra a
legfontosabb és legismertebb lélektani jellemzőkre és definíciókra, amelyek ismerete
nélkülözhetetlen a katasztrófa-és krízis kommunikáció elméleti és gyakorlati
tanulmányozásához.
A kommunikációs helyzet lélektani megközelítése
A viselkedés tudomány a kommunikációs helyzet modellezésére két jól ismert
megközelítést alkalmaz. Ez a két megközelítés megtalálható a kommunikáció laikus
felfogásában is.
Az egyiket Shannon és Weaver dolgozta ki. Ez egy matematikai alapú modell, abból
a célból készült, hogy az üzenetek félreértésmentes célba juttatására javasoljanak
megbízható eljárást. Ezt a megközelítést tehát azzal jellemezhetjük leginkább, hogy
4
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
igyekszik meghatározni azokat a feltételeket, amelyek mellett az üzenetet mint egy
csomagot hogyan lehet a leghatékonyabban célba juttatni.
A másik felfogást inkább pszichológiainak nevezhetnénk. Itt az üzenet nem egy
„csomag”, hanem olyasvalami, aminek célja a másik ember viselkedésének
befolyásolása ennek az üzenetnek a segítségével. A cél ilyen módon sokkal több,
mint egyszerű célba juttatás. Ráadásul ennek a megközelítésnek lényege, hogy
maga az üzenet az emberek kölcsönös egymásra hatása révén alakul ki, jön létre.
Az üzenetnek csak egyik oldala a küldő szándéka. Ahhoz, hogy teljessé váljon,
elengedhetetlen a címzett aktív, értelmező, jelentést hozzáadó részvétele. Ez
voltaképpen egy visszacsatolásos folyamat, s ennek a folyamatnak a végén derül ki,
hogy a küldő céljaival milyen mértékben esik majd egybe az a magatartás, amit a
címzettnél a küldő az üzenet segítségével elérni törekedett.
A pszichológiai felfogást az jellemzi tehát, hogy a kommunikáció középpontjában álló
üzenet kölcsönhatás eredményeként, a küldő és a címzett(ek) aktív
közreműködésével alakul ki.
Katasztrófa helyzet
A katasztrófa szó görög eredetű. Jellemzői az alábiak:
Hirtelen kialakult végzetes esemény, ill. tömeges, szörnyű szerencsétlenség
következtében a lakosság tulajdonát, egészségét és életét veszélyeztető
szükségállapot, amely annyira kiterjedt, hogy csak különleges helyi v. a helyi jellegen
túlmenő intézkedésekkel hárítható el. Következményeinek fennállásához képest
rövid ideig tart. Csoportosításuk az alábbi szempontok szerint történik:
A veszély forrása szerint:
- természeti (földrengés, árvíz, vulkán kitörés, tornádó, járvány)
- technikai (ipari, közlekedési baleset)
- társadalmi (terrorizmus, háború)
- totális (valamennyi együtt)
Intenzitás és kiterjedés szerint:
- abszolút (földrengés, szökőár, háború): globális kiterjedésű, nincs védekezési
lehetőség a károk helyreállítása nemzetközi erőket igényel
5
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
- közepes (gátszakadás, lavina, nukleáris baleset): kiterjedt, intenzív pusztító,
helyreállítása helyi erőkkel nem oldható meg, társadalmi-szervezeti
együttműködést igényel
- relatív (közlekedési szerencsétlenség): kisebb területet érint, elhárítása általában.
megoldható helyi erőkkel
Kialakulás jellege szerint:
- pontszerű: egyszeri, elkülönülő, jól körülhatárolható esemény (vulkán kitörés,
terrorcselekmény, járvány)
- küszöbkatastrófa: kiterjedt, de mérsékelt intenzitású esemény, lassú mennyiségi
változások egy küszöböt átlépve új minőségbe csaphatnak át (légszennyezés),
hatása felmérhető.
Lélektani megközelítés
„Pszichológiailag lesújtó, a normál emberi tapasztalatok sorozatán kívül eső
esemény, melynek következtében, bizonyos jellegzetes szimptómákkal (tünet
együttesel) járó rendellenes vagy kóros magatartási reakciók alakulhatnak ki.
Nem mindenkit sújtanak a szimptómák, de nem kóros az, ha valakinél jelentkeznek
és a reakciók is normálisak
Krízis, krízisállapot
A krízis szó jelentése görögül: döntés, fordulat, köznapi használatban a mindenféle
válság, válságos állapot megjelölésére használjuk. Legyen annak kiváltó oka akár
gazdasági, akár biológiai akár pszichológiai vagy egyéb eredetű.
A krízist kiváltó események közös jellemzője: a váratlanság, a reakció érzelmileg
hangsúlyos volta, és a következményes hatásokban megfigyelhető fokozott
szorongás, félelemérzés, tanácstalanság, döntési bizonytalanság, beszűkült
tudatállapot általában hirtelen fellépő de tartósan fennmaradható pszichés
egyensúlyvesztés mely különböző mértékű és intenzitású lehet, érinthet csa
részfunkciókat, de kiterjedhet a teljes személyiség működésre. Kezelése súlyos
esetben szakember segítségét igényelheti.
6
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Lélektani megközelítés
Gerald Caplan integratív elmélete szerint a krízisállapot olyan lélektanilag kritikus
állapot, amelyben a személy kénytelen szembenézni a veszélyeztető körülménnyel;
annak fenyegető közelsége számára mindennél fontosabbá válik; minden figyelme
és erőfeszítése erre az eseményre irányul; a helyzetet a szokásos kognitív probléma
megoldó eszköztárával sem elkerülni, sem megoldani nem tudja. (Ennek szubjektív
tényezői is lehetnek).
Kríziskommunikáció
A Wikipédia meghatározása szerint:a kríziskommunikáció (crisis communication) egy
olyan kommunikációs szaktevékenység, amely válsághelyzetben a szervezet
működési zavarainak leküzdését szolgálja, és melynek során hírek és információk
továbbítása történik. A kríziskommunikáció szakértői szerint a szervezet reputációja
sokszor a legfontosabb értéke. Ha tehát ezt a reputációt támadás éri, megvédése
kell hogy kapja a legfőbb prioritást.
Egy hatásos kríziskommunikáció kulcsa, hogy a szervezet rendelkezik egy
krízistervvel, vagyis fel van készülve a lehetséges krízishelyzetekre.
A krízistervet két fázisban kell létrehozni.
Első fázis: Előtervezés (Pre Planning). Ismerni kell a szervezetet veszélyeztethető
tényezőket, a rizikókat.
Második fázis: A krízis felbecsülése és enyhítése. Ehhez létre kell hozni a krízist
lemenedzselő csoportot (Crisis Management Team)
Veszélyhelyzet, megküzdési stratégia
A megküzdés definíciója: Megküzdés minden olyan kognitív vagy viselkedéses
erőfeszítés, amellyel az egyén azokat a külső vagy belső hatásokat próbálja kezelni,
amelyeket úgy értékel, hogy azok felülmúlják vagy felemésztik aktuális személyes
forrásait. (Lazarus)
A megküzdés lehetséges viselkedéses formái:
• Cselekvő megküzdés
7
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
• Tervezés
• Versengő aktivitások elnyomása
• Önmérséklet gyakorlása (halasztás)
• Társas támaszkeresés instrumentális okokból
• Társas támaszkeresés érzelmi okokból
• Érzelmek középpontba állítása, szellőztetése
• Magatartásbeli elkötődés
• Szellemi elkötődés
• Pozitív újraértelmezés és növekedés
• Tagadás
• Elfogadás
• Vallás felé fordulás
Lazarus főbb megállapításai
• Az emberek a legtöbb alapvető stratégiát minden stresszkeltő helyzetben
alkalmazzák.
• Ha értékelésük szerint a helyzeten tudnak változtatni, problémafókuszú, ha
nem, emóciófókuszú megküzdést használnak.
• A nők és férfiak ugyanazokban a helyzetekben hasonló megküzdési
mintázatot mutatnak.
• Néhány stratégia stabilabb, mások sajátos helyzetekben jönnek elő.
• A megküzdési stratégiák a stresszhelyzet különböző állomásain változnak.
A megküzdés az érzelmi következmények hatékony közvetítője: a pozitív
következmények meghatározott stratégiákkal járnak együtt, a negatívak pedig
másokkal.
• A megküzdési mintázat hasznossága függ a stresszhelyzettől és a
következmény modalitásától.
Stressz, poszttraumás stressz (PTSD)
8
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Selye János stressz definíciója: „A stressz a szervezet nem specifikus
válaszmagatartása az őt érő környezeti hatásokra.”
A stressz reakció olyan belső hatásmechanizmus eredménye, amely felkészíti a
szervezetet a „környezeti hatással” (stresszoral) való megküzdésre. Olyan pszicho
fiziológiai folyamatokat generál amely elősegíti a megküzdő viselkedés kialakulását.
Ezek a folyamatok erőfeszítést igényelnek a szervezettől, és ugyan segítenek a
megküzdésben, de tartós, és/vagy túl intenzív igénybe vétel esetén próbára tehetik a
szervezet alkalmazkodó képességét, hiszen az adaptációs energia kimeríthető.
Atkinson szerint:”A legáltalánosabb értelemben akkor beszélünk stresszről, amikor
az emberek fizikai vagy pszichikai jóllétüket veszélyeztető eseménnyel
szembesülnek. Ezek az események a stresszorok,és az emberek ezekre adott
válaszai a stressz reakciók.” (1994.423.old) (Ilyen események a katasztrófa, krízis
helyzetek is.)
veszélyeztető eseményt annak lezajlása után bekövetkező stressz állapotot poszt
traumatikus stressz állapotnak (PTSD) nevezzük.
A PTSD olyan „sérülés” amelynek kezelése szakmai (orvosi, pszichológusi)
segítséget igényel. A PTSD kezelése azért is feltétlenül fontos, mert fennmaradása
esetén az állapot befolyásolhatja az egyének érzéseit saját magukról, másokról és
hatással lehet összes kapcsolatukra, problémákat okozhat a munkában, továbbá a
kapcsolatok felbomolhatnak, súlyosabb egészségügyi problémák keletkezhetnek.
Pánik, Pánikállapot
A pánikállapot hirtelen támadó félelem, rémület, amely váratlan ijesztő környezetei
hatások, események következtében jön létre, és a lelki folyamatok összehangolását
súlyosan megzavarja. (Nem tévesztendő össze az úgynevezett pánikbetegséggel,
amely endogén, belső eredetű, és ebből következően nincs kapcsolatban a külső
környezeti hatások veszélytényezőivel.) A katasztrófák igen gyakran okoznak pánik
állapotot, de fordítva is történhet; a pánikállapot is idézhet elő katasztrófa helyzetet.
A félelem keltette pánik leküzdésének fontos eszköze a megfelelő tájékoztatás
(krízis kommunikáció).
9
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
2. Fejezet A válság, krízis, katasztrófa helyzet objektív
(megfigyelhető, mérhető) és szubjektív (az egyén és/vagy a csoport
által átélt) viselkedést módosító jellemzői.
A bennünket ért külső, fizikai és pszichikai hatásokat az idegrendszer dolgozza fel.
Feladata, hogy az érzékszervek útján információkat szerezzen a külvilágról és
magáról a testről, azokat ingerületekké változtassa, a megfelelő központban
feldolgozza és tudatos vagy nem tudatos reakciókat, és magatartásmódokat váltson
ki. Ezért akár a „normális”, természetes helyzetben, akár veszélyhelyzetben tipikus
reakcióminták hívódnak elő.
Ha a szervezet veszélyt észlel, a köztiagy a riadókészültség állapotába kerül,
veszélyt jelez. A szimpatikus idegrendszer átveszi az ingereket és tájékoztatja a
mellékvesét. A fenyegetettség élettanilag a mellékvesék aktivitását váltja ki. Ez a
veséken található, kicsi páros szerv funkcionálisan független azoktól, a hipofízis
hormonális irányítása alatt áll. A mellékvese kéreg- és velőállományának
egészséges működése a veszély leküzdésében nélkülözhetetlen. A mellékvesevelő
adrenalint és noradrenalin hormonokat juttat a vérbe. E folyamat segítségével a
szervezet jobban tűri a fizikai károsító hatásokat. A szívverés és az anyagcsere
felgyorsul, a vérnyomás emelkedik, a pupillák tágulnak, a vér alvadási ideje rövidül.
Nő a pillanatnyi teljesítőképesség, megemelkedik az arousal szint. A szervezet
felkészül a menekülésre vagy a küzdelemre. A mellékvese részt vesz az ellenállás, a
védekezés növelésében, így minden energia a veszély elhárítására vethető be.
Átmenetileg a szokásosnál több vörösvérsejt áramlik a véredényeken keresztül a
hajszálerekbe, ezáltal növekszik az oxigénellátás és a szén-dioxid csere. Erősebben
működő véralvadási tényezők és fokozott hormontermelés hatására, egy esetleges
sérülése esetén a seb hegedése azonnal megkezdődik.
Cannon szerint a stressz és az azzal járó „vészreakció” az alkalmazkodást és a
túlélést szolgálja. Az éberség fokozódásával kapcsolatos kutatások rámutatnak, hogy
a túlzott arousal szint a cselekvés akadálya lehet.
Emocionális színezete a limbikus rendszertől és gondolkodásunktól függ.
Félelemként éljük meg az olyan magas arousalt, mikor a helyzet fenyegető,
sérüléstől tartunk.
A félelem, bénító hatású lehet, s ahelyett, hogy menekülésre vagy a helyzet
megoldására törekednénk, viselkedésünk szervezetlenné válik, dezorganizálódik.
10
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
A szimpatikus- és paraszimpatikus idegrendszer hatásai nemcsak testi, fiziológiai
tünetekben, hanem lelki reakciókban is megjelenhetnek. Ez a folyamat fordítva is
működik, vagyis
a fokozott lelki megterhelések, amelyek ijedtséget, félelmet, szorongást, stb.
válthatnak ki, ezek pedig olyan testi tünetekben is nyomon követhetők, mint például
az izomremegés, verejtékezés, erős szívdobogás, gyomorműködési zavar.”
Amennyiben az egyén nem tud megküzdeni a traumát okozó élményekkel, a stressz
sokáig tart vagy tartóssá válik, egészségügyi károsodások következhetnek be, illetve
fizikai károsodásokat okozhat (szív- és keringési megbetegedések, gyomor
megbetegedései, idegesség).
A veszélyhelyzeti magatartás jellemző reakciói
A reakciók négy szinten figyelhetők meg: fiziológiai-kognitív- érzelmi-viselkedési
reakciók
Fiziológiai reakciók:
feszültség: fájdalom, sajgás, remegés, rossz koordináció,
készültség: ugrik minden hirtelen hangra vagy mozgásra,
hideg verejték, szájszárazság, sápadtság, a szemeket nehéz fókuszálni,
azt érzi elfogyott a levegő, hiperventilláció, míg az ujjak el nem zsibbadnak,
össze nem rándulnak,
feszült gyomor, hányinger, szorulás, gyakori vizelés,
kimerültség: fáradtság érzés, nyomottság, minden mozdulat erőfeszítésbe kerül,
távoli tekintet, mintha mérföldekre nézne.
Kognitív reakciók:
nehéz döntést hozni,
összezavarodottság,
dezorientáltság,
rossz koncentráció,
memória romlik, különösen a közelmúlt eseményeire nézve,
11
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
képtelen több feladatot ellátni egyszerre,
flashback jelentkezhet (vizuális és hanginger formájában egyaránt).
Érzelmi reakciók:
gyász,
bűntudat,
depresszió,
harag,
zaklatottság,
szorongás/félelem,
bénultság,
tehetetlenség érzés,
önhibáztatás,
azt érzi, ki van szakítva a valóságból.
Viselkedés reakciók:
teljes inaktivitás
elvonulás a szociálistérből
érzelmi kitörések (sírás, nevetés),
indokolatlan intolerancia, agresszió
feltűnő beszédesség, vagy hallgatagság,
hiperaktív viselkedés.
Belső (szubjektív), viselkedést módosító pszichológiai
hatásmechanizmusok
Veszély helyzetben „normálisnak tekinthető, hogy átmenetileg testi és szellemi
változások következhetnek be, mint például idegesség, szájszárazság, szívdobogás,
izzadás, szédülés, légzési nehézségek, hasmenés, erős vizelési inger, rosszullét,
hányás, álmatlanság, bizonytalan fájdalmak, szorongás, a koncentrálási képesség
csökkenése. Az egyensúly a veszély elmúltával hamarosan, önmagától is helyreáll,
az ember újból cselekvőképessé válik.
Ha az érintettet fokozott, tartós negatív hatások érik akkor a kritikus esemény
lezajlása után akár évekkel is bekövetkezhet a stresszes viselkedés. Ezek
12
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
jellemzően az esemény után alakulnak ki, akár több év múlva is jelentkezhetnek és
hosszú évekig tarthatnak. Ezek jellemzően az alábbiak:
o ijedtség, rémület
o Ösztönös, célszerű, veleszületett reakció. Hangos durranásnál például
a test izmai összerándulnak, az ember behúzza a fejét, lábai
megrogynak. Hosszú ideig tartó megterhelésnél motorikus merevség
(bénulás), vagy pánikszerű menekülés következik be.
o félelem
o Általában bénítóan hat a személyre és testi tünetekkel is együtt jár.
Meg kell különböztetni a félelmet a szorongástól. Az előbbi egy
valóságos veszéllyel szembeni normális (vagy túlzott) reakció, míg az
utóbbi tárgy nélküli. Félelemreakció a menekülés, védekezés, légzés
ritmusának megváltozása, cselekvésképtelenség.
o szorongás
o A leggyakoribb válaszreakció a rendkívüli eseményeket követően. Egy
irány nélküli félelem, súlyos veszélyérzés, elveszettség,
tanácstalanság. Hirtelen léphet fel és sokáig, gyakran évekig is tarthat.
o stressz
o Ez. Fokozott védekezési megküzdési reakció veszélyhelyzetben. A test
az összes energiáját mozgósítja, így próbál védekezni a fenyegető
helyzettel szemben. Szubjektivitását az adja hogy az adott helyzet
észlelése az egyén aktuális pszicho fiziológiai állapotától, az egyén
stressz tűrő képességétől is függ.
o kimerültség
o A szervezet a kritikus helyzettel teljes erejével próbál megküzdeni, ez
felemészti védekezési tartalékait, és végül, olyan állapotba kerül,
amelyet a lelki és testi összeomlás és az ellenálló-képesség elvesztése
jellemez.
o harag és agresszió
o Kritikus helyzetek által gyakran megjelenő késztetés. Többnyire a
tehetetlenség érzése (frusztráció) generálja. Valaki vagy valami ellen
irányuló, magatartás károkozás, rombolás céljából. A harag vagy düh,
agresszív, hirtelen indulat. Néha ellenőrizhetetlen gesztusokban és
13
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
szavakban jut kifejezésre. Az agresszió egy másik személy vagy
önmaga (v.ö. önpusztítás, autoagresszió) fizikai vagy lelki megsértését,
megsemmisítését célzó viselkedés.
o fásultság
o Ha az agressziót a frusztrációra (tehetetlenség okozta feszültség) adott
aktív reakciónak nevezzük, akkor a fásultságot a frusztrációra adott
passzív reakcióként determinálhatjuk.
o depresszió
o Az agresszió önmagunk ellen (befelé) is irányulhat. Külső szemlélő
számára ez csak egy negatív hangulat, ami rendszerint különösebb
látható ok nélkül keletkezik, és indítékszegénységhez vezet. Az illető
ilyenkor kábultnak tűnik, és nem lehet vele kontaktust kialakítani.
o kognitív károsodások
o Ezek az észlelés, emlékezés, gondolkodás folyamatait, amelyekkel az
egyén az információkat begyűjti, kiértékeli és problémákat old meg.
Ezeknek a folyamatoknak a károsodása azt eredményezheti, hogy
„hozzásegít” az önleértékelés kínzó érzésének megéléséhez.
o hiperaktivitás
o Túlfeszített, , nem ellenőrzött mozgáskényszerben nyilvánul meg. A
hiperaktív személyek összes reakciója felgyorsul (beszéd,
gondolkodás), belekezdenek valamibe, de semmit nem fejeznek be.
Figyelmi tevékenységük fölött nem képesek kontrollt gyakorolni.
o pánik
o A pánikban lévő emberek cselekedetei kontrollálatlanok, céltalanok,
tudatuk beszűkül, nem képesek a reális ismereten alapuló
döntéshozatalra, szélsőséges esetben ön-és közveszélyesek lehetnek.
o Csoportpánik, tömegpánik
o A pánik tömeglélektani hatása intenzitásában és kezelhetetlenségében
eltér az egyéni pánikállapottól. A tömeg ugyanis sajátos alakulatnak
tekinthető, különleges lélektani törvényszerűségek vonatkoznak rá. A
tömegben háttérbe szorul az egyének individuális jellege,
nagymértékben megnő a tömeg szuggesztibilitása – külső hatások
kritika nélküli befogadására való készsége – megsokszorozódott erővel
14
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
hatnak az érzelmi hatások. A tömeg pszichológiai tényezői teljesen
függetlenek a tömeget alkotó személyek egyéni jellemzőitől. Tömegben
teljes egyéniségvesztés figyelhető meg és az alábbi viselkedéses
jellemzők kerülnek előtérbe.
A tömegnek strukturáltsága alapján az egységes megnyilvánulásokat
egyes „csoporttagok” is képesek lehetnek irányítani, módosítani. A
pánik kitörésében tehát az egyes személynek vagy személyeknek lehet
meghatározó szerepük, akik egyéni reakciójukkal – mint a gyutacs a
robbanást – beindítják a tömegreakciót. Az ilyen események egy
bizonyos határon belül előre felismerhetők egy-egy közösségben. A
pánik megelőzése szempontjából lényeges mozzanat a pánikra
hajlamos, hisztérikus típusú személyek előzetes felmérése (ha
lehetséges), és a veszélyhelyzetben fokozottabb figyelemmel
kísérésük, izolálásuk. A pánik lezajlása drámai módon történik. Viharos
erővel bontakozik ki a menekülés, értelmetlen, céltalan rohanás,
egymás letiprása, küzdelem a menekülés valódi vagy vélt
lehetőségeinek megszerzéséért. A már kirobbant pánikot súlyosbítja
az, hogy lezajlása közben a pánikba esett embereket újabb és újabb
ijesztő ingerek érik, újabb és újabb veszélyhelyzetek alakulnak ki.
Pszichológusok elemezték a pánik kérdését és megpróbálták kísérleti
úton megközelíteni a pánik csoportlélektani tényezőit. Megfigyeléseik
szerint a pánik kialakulásának egyik lényeges előfeltétele, hogy a
veszélyhelyzetből van-e reális menekülési lehetőség.
Mintz, amerikai pszichológus egy róla elnevezett egyszerű kísérletben
vizsgálta a pánikhelyzetet, illetve a kialakuló agresszivitást. A kísérleti
személyeknek egy nagy palackból zsinegre kötött dugókat kellett
kihúzniuk. A palack nyaka olyan szűk volt, hogy egyszerre csak egy
dugó fért ki rajta. A kísérleti személyek össze is beszéltek, hogy milyen
sorrendben húzzák ki a dugókat. Amíg csak azt a feladatot kapták,
hogy húzzák ki a dugókat, nem történt torlódás, összeakadás. Amikor
azonban a kísérletet úgy módosították, hogy a palack aljában lassan
víz emelkedik felfelé, és akinek a dugója vizes lett, büntetést kellett
fizetnie – minden megbeszélés, szabály, előzetes terv ellenére
15
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
kapkodás keletkezett. A dugók összeakadtak a palack nyakában és
számos esetben állt elő olyan helyzet, hogy eltorlaszolódott az üveg
nyaka és minden dugó vizes lett. A kísérletben a palack szűk nyaka, az
elégtelen menekülési lehetőségnek, az emelkedő víz, a fokozódó
veszélynek, a dugók pedig a veszélyeztetett embereknek feleltek meg,
a pénzbüntetés pedig a veszély károsító következményeként szerepelt.
A kísérletből az alábbi következtetések vonhatók le:
1.) Csak akkor alakul ki a „pánik”, illetőleg az azt modellező torlódás, ha
jutalmat, illetve büntetést alkalmaznak (érdekeltségi motívum).
Amennyiben ez elmaradt, akkor az előzetes terv szerint, pánik nélkül
oldották meg a feladatokat a kísérleti személyek még abban az esetben is,
ha különböző zavaró tényezőkkel, zajokkal próbálták figyelmüket elterelni.
2.) Az előzetes megbeszélés és terv ellenére is gyakran előfordult, hogy nem
tartották be a megállapodást. A „hasznossági táblázat szerint saját
érdeküknek megfelelően jártak el és ily módon pánikot okoztak.
3.) Sok gyakorlás lényegesen javította a teljesítményt, de még ez sem zárta ki
teljesen a torlódást, illetve a pánik fellépését.
4.) Ha nőtt a víz emelkedési sebessége (fokozódott a „veszély”), gyakrabban
és gyorsabban alakult ki a pánik. Ugyanezt a hatást eredményezte ilyen
értelmű megtévesztő közlés, ha például valaki elkiáltotta magát:
„Gyorsabban emelkedik a víz!”
A kísérleti szituációk azonban lényegesen különböznek a valóságos
helyzetektől. A kísérleti személyek a játék izgalmától eltekintve normális lelki –
idegrendszeri állapotban voltak, a pénzbüntetés és jutalom lelki hatása pedig
összehasonlíthatatlanul kisebb, mint a valódi életveszély. Az egyébként igen
szellemes és szemléltető kísérletből véleményem szerint pontosan azok a tényezők
maradtak ki, melyek a reális, kézzel fogható pániknál döntő jelentőségűek; a félelem,
a rémület, a katasztrófa bekövetkezése után fellépő csüggedés, reménytelenség,
stb.
Nyilvánvaló, hogy a pánikjelenségeket a fenyegetettség érzése, az életveszély
lehetősége és az ezek következtében kialakuló félelem váltja ki.
16
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
3. fejezet Az ismertebb pszichológiai elméletek a krízis, válság
állapot vizsgálatára
Napjainkban egyre gyakrabban használt kifejezés a következő: "krízisben vagyok"
Amikor kimondják, kimondjuk, talán nem is gondolunk arra, mennyire igaz ez. Hiszen
mit is jelent ez a görögöktől átvett szó, hogy krízis? Jelent döntést, fordulópontot,
lehetőséget.
Életünk minden percében hozhatunk egy döntést, sokszor van lehetőségünk mást,
másképpen tenni és bizony vannak az életünkben fordulópontok. Az ügyeleti
szolgálatban azonban egészen másképp történik minden, ha meghalljuk, vagy
észrevesszük: a hívó krízisben van.
Olyan fogalmak, amelyek ismerete- nemcsak szűkebb értelemben vett mentálhigiéné
területén - pszichiátria, pszichológia, szociális gondozás - elengedhetetlen, hanem
minden olyan hivatásban is, amelyben a munka során emberekkel foglalkozunk,
embereket mentünk, következésképpen akarva-akaratlanul emberi problémákkal
találkozunk. A modern kríziselmélet gyökerei többfelé ágaznak a történelemben.
Kialakulásában furcsa módon szerepe játszottak a II. világháború, majd később a
koreai háború harctéri sebesültjeinek ellátás kapcsán szerzett tapasztalatok. Minden
háborús helyzet ugyanis nagymértékben hasonlít a krízis egyik alapvető
dilemmájához: a segítségre (fejlesztésre, támogatásra) szoruló emberek nagy száma
és az ellátásukra képes szakemberek (relatív) hiánya között feszülő ellentmondásra
gondolunk. A háborús medicina ezért kénytelen osztályozni a sebesülteket, és
kiválasztani azt középső réteget, amelynél a beavatkozás a leginkább gazdaságos.
Az osztályozás elve mellett katasztrófaorvoslásból az azonnali pszichiátriai ellátás
szabálya is meghonosodott. A háború neurózisok kezelése kapcsán derült ki, hogy a
helyszínen végzett, mai kifejezéssel élve krízisterápia jellegű pszichoterápiás
segítség hatékonyabb gyógymód, mint az a hagyományos gyakorlat, hogy a beteget
a hátországban felállított pszichiátriai kórházba szállítják, és ott szabályos
pszichoterápiás kezeléssel (vagyis a második világháború idején pszichoanalitikus
szemléletű pszichoterápiával) gyógyítják.
Jelentős lépés volt ugyanakkor a kríziskoncepció megfogalmazása felé - a háborús
helyzethez nagymértékben hasonló - természeti csapások kapcsán lélektanilag sérült
17
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
emberek reakciójának vizsgálata is, és a számukra nyújtott pszichiátriai elsősegély
szervezési elveinek kidolgozása.
A modern kríziselmélet kialakulásának kezdetét egyöntetűen Erick Lindemann 1944-
ben megjelent cikkétől számítjuk (annak ellenére, hogy más, tőle függetlenül kialakult
európai gyökereket is ismerünk). Lindemann egy bostoni éjszakai bárban pusztító tűz
életben maradt áldozatainak és a katasztrófa során elpusztultak családtagjainak
nyújtott rövid pszichoterápiás segítséget, valamint egyúttal tanulmányozta a
gyászreakció normális (átlagos) és patológiás (tartós károsodásokra vezető)
lefolyását. Korábban is tudtuk, hogy a gyász univerzális, mindenkire egyformán
érvényes lélektani hatást vált ki. De azt is tudjuk, hogy ezekez színezik az egyéni
sajátosságok.
Az egyén krízisben nem feltétlenül beteg, hanem átmenetileg az egyensúlyvesztés
jeleit mutatja, olyanokat, amelyeket egyébként - ez a megtévesztő - pszichiátriai
betegségek tüneteiként szoktunk értékelni (szorongás, depresszió, álmatlanság,
nyugtalanság vagy gátoltság stb.).
Caplan 1964-ben a kríziselmélet alapelveit fogalmazta meg, ami később a
pszichiátriai megelőzés egyik központi elvévé vált. Krízisállapoton olyan helyzetet
értünk, ill. akkor alakul ki, ha:
1. A személynek váratlan, veszélyeztető - általában külső - körülményekkel kell
szembenézni;
2. ezek fenyegető közelsége mindennél fontosabbá válik számára;
3. a helyzeteket szokásos problémamegoldó eszközeivel sem elkerülni, sem
megoldani nem tudja.
A krízist kiváltó események a különféle életváltozások, és az általuk kiváltott nagy
érzelmi megterhelés. Az események sorrendjét felállították (Holmes és mtsi.), és az
első tíz alapvetően családi vonatkozású.
A krízis időtartama időben korlátozott, külső hatás által kiváltott esemény. Alapvetően
6-8 hét a krízis-állapot időtartama. Hirschowitz felosztása a fázisokra vonatkozóan:
kiváltó hatás, megrettenés és nyugtalanság szakasza (napok), alkalmazkodás
időszaka (hetek), majd végül néhány hónap alatt helyreáll az egyensúly. A krízisek
18
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
csoportosítása Erikson nyomán: fejlődési és akcidentális (esetleges) krízisek.
Fejlődési krízisek törvényszerűen jelentkező lényeges változások (pl.serdülés,
menopauza). Esetleges krízisek: hirtelen megjelenő sajátos életesemény.
Kríziselmélet alapvetően az utóbbiakkal foglalkozik. Jacobson (1979) összekapcsolja
a fejlődési és esetleges krízisek fogalmát. Sebezhető az egyén a krízisek
kialakulására bizonyos fejlődési stádiumokban, pl. serdülőkorban súlyosabb lehet a
válság, ha pl. szülők válnak, és a partner is elhagyja. A krízis nem betegség, de
betegséget okozhat. A lényege, hogy a korábbi egyensúlyi állapot fölborul. Lehet
kreatív megoldás, jobb szintű egyensúlyhoz vezethet (kreatív krízis), de lehet, hogy
alacsonyabb szintű szervezettségbe kerül a személy. A krízis-szituáció
veszélyhelyzetet jelent, a személyiség egyensúlyát veszélyezteti, fenyegeti, kóros
reakciómódok, pszichotikus állapotok alakulhatnak ki, vagy öngyilkosság.
A krízisben levő ember jellemzői:
1. Figyelme a problémára szűkül be, azon belül is apró részletre.
2. Mintha állandóan a helyzet megoldásán, magyarázatán tűnődne, ugyanakkor
félelmek, szorongások gyötrik.
3. Érzelmi reakcióit gyengén tudja kontrollálni, nagyon impulzív.
4. Napi tevékenységét alacsony szinten végzi.
5. az emberekhez való kapcsolata megváltozik, aszerint itél meg mindenkit, hogy
kap-e segítséget tőlük.
6. Jövőképe megszűnik önmagára vonatkozóan.
7. Sok mindent tud a problémáról, de ismereteit nem tudja rendszerezni,
átgondolni.
8. A jövő-jelen-múlt kapcsolata, folytonossága szétzilálódik
Jelenben a múlt, jelenben a jövőt építjük. A krízishelyzetben sokszor megtapad a
személy, a múltban él, nem igazítja hozzá vágyait a realitáshoz, a jövőre
vonatkozó tervek hiányoznak (pl. válási traumánál megtapad).
Trauma és krízis
Mikor beszélhetünk arról, hogy traumaként hat egy esemény? Ez függ attól, hogy:
19
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
1. A személyiségfejlődés melyik időszakában történt, és rendelkezésre állnak-e
belső, védekezést, feldolgozást szolgáló erők?
2. Aktuális pszichés állapottól.
3. Milyen az érzékenysége a krízisben lévő személynek az adott problémára,
hasonló –e ahhoz, amivel régebben kudarcot élt át, vagy olyan, aminek
megoldására képes volt.
4. Van-e olyan személy, társ a környezetében, aki segíti a veszteség
elviselésében, illetve a trauma feldolgozásában?
Krízis-intervenció az elsődleges megelőzéshez tartozik - lelki betegség kialakulását
igyekszik megelőzni. Külső hatás folytán megbillent az egyensúlyi állapot, de ilyenkor
még lehetőség van a visszafordításra. Tehát nem betegség, de okozhat betegséget.
Önkéntesekre, szociális gondozókra fontos szerep hárul az ilyen esetekben.
A krízis-állapot definíciója (Caplan)
Külső események hatására kialakuló kritikus lélektani állapot. A személy egyfelől
kénytelen szembenézni a veszélyeztető körülményekkel, és ezek aktuálisan számára
mindennél fontosabbá válnak. Másrészt a veszélyt sem elkerülni, sem pedig
szokásos problémamegoldó eszközeivel, energiáival megoldani nem tudja.
Legfontosabb krízist provokáló események: kapcsolati konfliktusok, fontos személyek
vagy fontos dolgok elvesztése (tárgyvesztés).
Részleteiben a krízis lefolyása:
1. Krízist kiváltó ok hatására a személyiségben un. készenléti állapot alakul ki. A
fenyegető helyzet szorongást kelt, a szorongás hatására ugyanakkor az
érzelmi-kognitív egyensúly megbomlik, és mozgósítjuk az addig tanult
problémamegoldó eszközeinket. Naponta kerülünk új helyzetekbe, új
problémák elé, és ezeket észrevétlenül megoldjuk. A megoldások lehetnek
érzelmi, gyakorlati, vagy cselekvéses utakon. Minden konfliktusmegoldásból
ugyanakkor tanulunk is, vagy csak annyi az eredmény, hogy megerősítjük
magunkat abban, hogy ezt jól oldottam meg. A begyakorolt sémák ezek után
újabb megerősítést kapnak. Minél újabb vagy nagyobb a feladat, annál több
20
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
problémamegoldó készséget szerzünk. Szinte észrevétlenül folyik a
megoldás. Akkor megterhelés számunkra az új helyzet, ha felkészültségünk
hiányzik, vagy ha érzelmi teherbírásunkat meghaladja a helyzet megoldása.
Megküzdési stratégiákat nevezzük coping mechanizmusoknak.
2. Ha nem tudjuk a problémát megoldani, pl. a stratégiánk, hiányzik, a krízishez
vezető út második szakaszához érünk. Felbomlik az egyensúlyi állapot a
megoldás képtelenség miatt, érzelmi és kognitív síkon, kétségbeesetten és
tudatosan (néha ösztönösen) keresünk új megoldásokat, alternatívákat.
Egyén fenyegetettnek érzi magát, és kilátástalanság-érzéssel küzd. Korábbi
problémamegoldó módszerei rendre csődöt mondanak, életképtelenné válik
szinte a napi rutinban, a személyiségfunkcióiban átmenetileg
működésképtelenség jelentkezhet. Regresszióba kerül, amit „kíizisregresszió”
néven említhetünk. Viselkedésében, kognitív funkcióiban alacsonyabb szintre
esik vissza. A személy gyermeki, kiszolgáltatott állapotot él át. Elvész az
érzelmi kapcsolata a szeretett többi emberrel, bizonytalanság érzése támad,
cselekvése gátolt lesz, gondolkodása mágikus, egészen irracionális szintre
süllyedhet. Viselkedésében egyre több kapkodás, következetlenség, kusza
próbálkozások, a feszültség egyre nő.
3. Egyre több hibás probléma megoldási módszer halmozódik körülötte, egyre
súlyosabb az állapot és a helyzet, ahelyett hogy javítana (altató, alkohol, hibás
beavatkozások stb.). Megoldódhat, ha a külső körülmény változik, vagy a
személy minősíti át a helyzetet, módosítja eredeti célját.
4. Ha egyik módon sem következik be változás, a személyiség
alkalmazkodóképessége végképp kimerül, megindul a személyiség
felbomlása, és egyértelmű destruktív magatartásminták jelennek meg
(agresszió, öngyilkosság, gyilkosság). egyre mélyebbre szintre kerül,
regresszió állapota jelentkezik nála, és határozott külső segítség nélkül teljes
dekompenzáció, összeomlás következik be.
Azaz a krízis egy korábbi viszonylagos egyensúlyi helyzet nagyon drasztikus
fölbomlását jelenti. Külső esemény váltja ki, 6-8 hét alatt lezajlik, ha megfelelő
támogatást, segítséget kap. A krízis akut lefolyása rövid ideig tart, de teljes lefutása,
a tanulságok feldolgozása elhúzódhat.
21
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Krízistámogatás, krízis - intervenciós tanácsadás, krízis -terápia
Sokan elkülönítik a krízistámogatást és krízisintervenciót. Krízistámogatás: a stresszt
enyhíteni, támogatást nyújtani. Krízisintervenció már túlmegy az aktuális
megsegítésen, és célja, hogy a jövőben várható hasonló helyzeteket jobban tudja
kezelni, növelni kell az egyén problémamegoldó képességét.
Krízisintervenció minimális célja mindig a válságállapot minél gyorsabb elhárítása, és
a korábbi egyensúlyi állapot visszaállítása. Maximális cél pedig a korábbinál
magasabb szintű egyensúlyi állapot elérése, leginkább kreatív krízismegoldás.
Alapelvek:
1. Azonnaliság. Az ilyen személyt nem lehet várólistára tenni.
2. Elkötelezettség. A segítségre szoruló megnyerése. Közös munkára kell,
kötelezze magát. Aktivitást igényel a kliens részéről.
3. Egyidejű kapcsolatteremtés a kliens környezetével. A kliens életének fontos
szereplőivel kapcsolatot kell teremteni, a támaszt és önbecsülést ezek a
személyek adhatják meg csak.
Krízisintervenció alapvetően gyors, hatékony beavatkozás, a segítő környezet
bevonásával, intézkedésekkel
Segítők szerepe.
Segítő lehet bárki, aki e terhet elviseli, és el tudja kerülni a túlzott azonosulást a
segítségre szorulttal. A krízisben lévő személynél megjelenik a reménytelenség,
jövőtlenség, tehetetlenség érzése, fenyegetőzik, butaságokat beszél, stb.. A segítő
ilyenkor sokszor leblokkol, visszahúzódik (saját szorongása miatt leggyakoribb
elhárítás). Segítőnek el kell fogadnia az érzéseit, az ésszerűség határain belül
támogassa azok szóbeli kifejezését (gyász, harag, agresszív indulatok). Segítő
szerepe a kapcsolatban, hogy segít tudomásul venni a valóságot. Ez az első lépés a
helyzet megváltoztatásához. Tehát az érzelmi elsősegély legfőbb feladata a
támogatás és a valóságos (krízis) helyzet elfogadása. A hamis biztatás, hamis
22
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
reménykeltés hiba ebben a kapcsolatban. Ugyanakkor hiba olyat ígérni, amit nem
tudunk teljesíteni. Aktív beavatkozás akkor kell, ha hirtelen kapkodva rossz,
veszélyes lépésre készül a személy.
Az ötvenes évek elején Gerald Caplan integrálta a korábbi krízisintervenciós tapasz-
talatokat egységes, a segítségnyújtás stratégiai megtervezésében máig érvényes
kríziselméletté, amely hamarosan a pszichiátriai prevenció általánosan elfogadott
központi elvévé vált. Caplan érdeme, hogy a kríziselméletet kibővítette a támogató
hálózat (community support system) szerepének leírásával, vagyis leírta, és
terepvizsgálatokkal igazolta, hogy a környezetben elérhető természetes segítő
források elérése vagy el nem érése alapvetően befolyásolja, hogy sikeresen vagy
maradandó károsodások árán tud csak megküzdeni az egyén a megterhelő,
traumatikus élethelyzetekkel.
Különösen a mi kultúránkban a relatíve alacsony szintű pszichológiái kulturáltság
(vagy nevezhetnénk pszichoedikációnak is) és a pszichológiai-pszichiátriai
módszerekkel szemben észlelhető idegenkedés miatt, válsághelyzet kell ahhoz,
hogy az emberek többsége elfogadja a segítséget.
A válsághelyzetben lévő ember sajátos, "beszűkült állapota" egyszerre jelenti azt,
hogy fokozott védelemre szorul, és azt a lehetőséget, hogy könnyebben rávehető,
hogy szakemberhez forduljon. A segítőnek aktívan is irányítania kell a segítségre
szorulót az állapota alapján indokolt szaksegítséghez.
Caplan ugyanakkor hangsúlyozta a támogató szolgálatok fontosságát! Ha a krízis
definícióját értelmezzük nagyon fontos hangsúlyozni, hogy mélységét nem a külsőleg
elszenvedett trauma nagysága, hanem az egyén aktuális lelkiállapota határozza
meg. Fontos azt is figyelembe venni még, hogy a személyiségfejlődés mely
időszakában éri az egyént és mennyire érzékeny az adott problémára. Ha megélt
már hasonlót és sikerrel oldotta meg, akkor bízhatunk abban, hogy ezt is sikerrel
fogja megoldani.
A megküzdési stratégiák (coping) szerepe
23
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Lazarustól származik az 50-es évek új fogalma: a coping. To cope jelentése
megbirkózni a megterhelésekkel, legyűrni a nehézségeket. Helytállás az élet
nehézségeiben, az élet megterheléseivel szemben, a szembejövő problémákat
megoldani, a megterhelésekkel való megküzdés (pl. válás, halál, konfliktus).
Beletartozik a veszéllyel, traumával való megküzdés képessége. Adaptív stratégiák -
nem adaptív megküzdési stratégiák (evés, ivás, alkohol-fogyasztás, öngyilkosság
stb.). Megküzdési stratégiákban fontosak a minták, az azonosulás szerepe.
Megküzdési képesség fejlesztésének módjai lehetnek pl. az asszertív tréning,
hatékony problémamegoldás, önérvényesítés - de nem agresszív módon.
24
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
4 fejezet. A bizonytalan, ill. kockázatos helyzetben hozott
valószínűségi ítéletek
A csupán valamilyen valószínűséggel bekövetkező elemi események - nehezen
meghatározható, eltérő meredekségű exponenciális görbék mentén változnak. Tehát
olyan jelnséggel állunk szemben, melynek eredményét teljes bizonyossággal nem,
hanem a hétköznapi gondolkodásban csak a valószínűségek szintjén lehet megítélni.
Az, hogy a bizonytalan helyzetekben hozott döntéseink során valószínűségekben
gondolkodunk, nem jelenti feltétlenül a valószínűség számítás, vagy a matematikai
statisztika tudatos alkalmazását. Ellenkezőleg, sajátos valószínűség számításokat
végzünk, mely sajátosságokra a leíró döntéselmélet kutatói hívják fel a figyelmünket.
A valószínűségek becslése
A kutatások alapgondolata az volt, hogy a valószínűségi ítéleteinket összehasonlítjuk
a matematikai összefüggésekkel számított eredményekkel, illetve, hogy betartjuk-e
azokat a statisztikai szabályokat, amelyek alapján megbízható következtetésekre
lehet jutni az események bekövetkezését illetően.
Phillips és Edwards a Bayes-tétellel számítható valószínűségek megítélésekor
felmerülő sajátosságokat vizsgálta (Phillips, Edwards, 1966). Két azonos külsejű
zsákban 100-100 zsetont helyeztek el. Az egyikben 70 vöröset és 30 kéket, a
másikba 30 vöröset és 70 kéket. A kísérletvezető a véletlenszerűen kiválasztott egyik
zsákból tízszer egymás után találomra kivett egy-egy zsetont, megmutatta a kísérleti
személynek, majd visszatette a zsákba. A kísérleti személy tudta, hogy mi van a
zsákokban, de azt nem, hogy melyikben van több kék, illetve vörös zseton. A
bemutatott zsetonok alapján azt kellett eldöntenie, hogy a kísérletvezető melyik
zsákból veszi ki a zsetonokat.
Elvileg három eset állhatott volna elő. Az egyikben a kísérleti személyek gyorsabban
számolják fel a kezdeti bizonytalanságot, mint az a Bayes formula alapján
megengedett. Kevesebb zseton (kevesebb információ) alapján hoznak
"elhamarkodott" ítéletet. A második lehetőség szerint lassabban oldják fel a kezdeti
bizonytalanságot, a kelleténél több információra van szükség a helyzet
megítéléséhez. A harmadikban a bizonytalanság felszámolása a számítottal
megegyező, tehát a matematikai szabályoknak megfelelően születnek ítéleteink.
25
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
A kísérleti eredmények azt mutatták, hogy a számítotthoz képest több információra
van szükségünk. A kezdeti bizonytalanság feloldása lassúbb, mintegy megragadunk
a bizonytalanság állapotában, nehezen határozzuk el magukat. A kutatók ezt a
bizonytalanságot a konzervativizmus jelenségének nevezték el.
Az 1960-as, 1970-es években nagy számban végeztek kísérleteket, amelyek arra
irányultak, hogy a statisztika kulcsfogalmai, mint az átlag, a várható érték, a szórás,
az eloszlás, a minta nagysága, stb. hogyan jelennek meg az emberek valószínűségi
ítéleteiben. Engländer kandidátusi disszertációjában áttekintette a fontosabb
kutatásokat (Engländer, 1976). Összegzése alapján a következő fontosabb
megállapítások emelhetők ki.
A hétköznapi életben a leggyakrabban előforduló értéket, a számtani átlagot
általában jól becsüljük meg. Azonban ha a várható érték a valószínűségi skála két
végpontjához közel helyezkedik el, akkor az ítéletalkotásban a centrális hatás
érvényesül. Úgy tűnik, hogy bizonytalan helyzetekben kerüljük a szélsőségeket,
inkább hajlunk az arany középút felé. Hosszú távon ugyan megtérülő stratégia, mert
az átlagos dolgokból több van, mint a ritka, szélsőséges jelenségekből.
Az átlagban való gondolkodásból adódó pontatlanságot tovább erősíti az a kutatók
által felismert tény, miszerint a szórások becslése különösen nagy nehézséget jelent
az embereknek. Az átlag az események közötti különbözőségek mértékéről nem
sokat árul el. A szórásból lehet arra következtetni, hogy a bekövetkező események
között milyen nagyságrendbeli különbségek várhatók, és az egyes nagyságrendbe
tartozó események milyen valószínűséggel következnek be.
Hasonlóan rontja az ítéletek pontosságát az a körülmény, hogy a minta nagyságát
rendszerint nem vesszük figyelembe. A bizonytalanság csökkentése érdekében
kevés jelenség megfigyeléséből jutunk olyan általános következtetésre, amelyet
megalapozottan csak jóval nagyobb elemszám alapján tehetnénk meg.
Kísérleteket végeztek a valószínűség számításban jártas egyénekkel, és azt
tapasztalták, hogy hasonló hibákat követtek el, mint a laikusok, amikor számítások
nélkül azonnali becslésekkel kellett valószínűségi ítéleteiket meghozni.
Az említett kutatások a bizonytalanságban hozott valószínűségi ítéletek
pontosságának, színvonalának vizsgálatára irányultak. A módszer, amellyel az
egyének spontán ítéleteit összehasonlították a matematikai összefüggésekkel
számított eredményekkel, azt a feltételezést is magában hordozza, hogy a
valószínűségi ítéletek valamilyen számítgatások eredményei. Ha valóban erről lenne
26
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
szó, akkor az ítéletek pontosságának fokozása elérhető a számítási algoritmusok
elsajátításával, a fejszámolási készség fejlesztésével. Kritikák fogalmazódtak meg
azzal szemben, hogy a valószínűségi ítéleteink pusztán fejszámolások eredményei.
Kritikai álláspontjukat Tversky és Kahneman az ítéletek heurisztikai értelmezésével
nyilvánították ki.
Heurisztikák az ítéletalkotásban
Tversky és Kahneman tanulmányukban bemutatták, hogy bizonytalan helyzetben
korlátozott számú heurisztikai elvre építünk, amelyek a valószínűségek becslésének
és az értékek előrejelzésének bonyolult feladatát egyszerűbb ítéletalkotási
eljárásokra redukálják (Tversky, Kahneman, 1974). Általában ezek a heurisztikák
hasznosak, néha azonban szisztematikus hibákhoz vezetnek.
A szerzők három heurisztikát különböztetnek meg.
A hozzáférhetőség heurisztika az az ítéletalkotási mód, amellyel egy esemény
valószínűségét egyszerűen azoknak a példáknak vagy eseményeknek alapján
becsüljük meg, amelyek az eszünkbe jutnak. A hozzáférhetőség egyik oldalról
hasznos a gyakoriság, vagy a valószínűség becslésében, mert a gyakori események
könnyebben jutnak eszünkbe, mint a ritkán előforduló események. Azonban a
hozzáférhetőséget a gyakoriságon és a valószínűségen kívül más tényezők is
befolyásolják, így ítéleteink torzításokhoz vezethetnek.
A példák felidézhetőségén alapuló torzítások abból fakadnak, hogy a megtörtént
múltbeli eseményekhez is szubjektíven viszonyultunk. Mélyebb vagy felszínesebb
érzelmek, értelmezések kapcsolódtak hozzájuk, így gyakrabban vagy ritkábban
jutnak eszünkbe. A régebben történteket általában nehezebben, a közelmúltban
történteket könnyebben tudjuk felidézni (itt azért van jelentőssége az életkornak, és
fordítottan jelentkezik az életkor előrehaladtával). Amilyen eseményekre könnyebben
tudunk példát előhívni emlékezetünkből, abból több jut eszünkbe, azt számosabbnak
fogjuk tartani, vagy bekövetkezésük valószínűségét nagyobbra becsüljük, pedig
csupán szubjektíve bennünk élnek erősebben.
A keresési rendszerünk hatékonyságából is adódhatnak eltérések. Rendszerint
olyankor állnak elő, amikor elemzőbben, mélyebben akarunk megítélni egy
eseményt, több szempont szerint keresünk múltbeli tapasztalatokat. Azonban az
egyes szempontok érvényesítésében, gondolatmenetek végig vitelében nem
egyformán vagyunk járatosak. Egy-egy szempont alapján több példa jut eszünkbe,
27
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
más szempont szerint kevesebb. Jóllehet az utóbbi szempont fontosabb a vizsgált
esetben, mégis a sok példát hozó szempontok válnak dominánssá az ítéletünkben.
Az elképzelhetőségből fakadó torzítások. Időnként olyan események gyakoriságát is
meg kell megbecsülni, amelyekre nincsenek példák elraktározva az
emlékezetünkben. Ilyenkor megpróbálunk elképzelni hasonló eseményeket, és a
gyakoriságot vagy a valószínűséget az alapján értékeljük, hogy mennyire könnyen
tudunk releváns példákat alkotni. A vészhelyzetben kiképződött személy azokat a
veszélyeket tudja jobban elképzelni, amelyeket legalább imitált formában
megismerhetett. Ezeket tartja gyakoribbaknak, valószínűbbeknek, pedig az imitált
események kiválasztásában a biztonsági és az anyagi szempontok is fontos
szerepet játszanak.
A látszólagos korrelációból fakadó tévedéseknek az az alapja, hogy bizonyos
események vagy egy esemény bizonyos jellemzői gyakran együtt fordulnak elő. A
gyakori előfordulás alapján asszociációs kapcsolat alakul ki bennünk az események
között. Az együttes megjelenés azonban nem feltétlenül jelent tényleges kapcsolatot.
Együtt jelennek meg, ugyanakkor nincs közöttük összefüggés, nem hatnak
egymásra. Az egyiket példaként, érvként használjuk a másik megerősítésére
gyakoriságának, valószínűségének megítélésénél, alaptalanul.
A rögzítés és igazítás heurisztika lényege, hogy valószínűségi ítéleteink során
gyakran találunk valamilyen kiinduló pontot, kezdő értéket, és ehhez igazítjuk hozzá
végső döntésünket. A kiindulási pont keresése általában hasznos az
ítéletalkotásban, azonban a kiindulási pontok meghatározása gyakran nem egyszerű
feladat számunkra. A különböző kiindulási pontok különböző becslésekhez vezetnek.
Továbbá a kiinduló értékből valamilyen gondolatsor vagy számítás alapján juthatunk
a végeredményre. Rendszerint az ezeket kísérő gondolatsor bonyolult vagy a
számítás hosszú időt igényel, - ezért kényszerülünk becslésre és nem számítást
végzünk - így kezdő lépéseket teszünk, de nem visszük végig, elmozdulunk a kezdő
értéktől, de nem elégséges mértékben. Ezt nevezzük elégtelen igazításnak.
Nagyon sok ítéletalkotási helyzetben olyan problémával állunk szemben, amelyben
egy összetett esemény bekövetkezésének valószínűsége sok tényező
megjelenésének valószínűségétől vagy sok részesemény bekövetkezésének
valószínűségétől függ. Ugyanakkor az egyes tényezők megjelenése vagy a
részesemények bekövetkezése nem azonos valószínűségű, illetve az összetett
esemény bekövetkezésének valószínűsége nem azonos a részesemények
28
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
valószínűségével, hanem az összetett esemény teljes valószínűsége jóval kisebb,
mint a részesemények valószínűsége. Ilyenkor valamely tényező vagy részesemény
valószínűségét, esetleg néhányuk valószínűségét vesszük alapul, ehhez rögzítjük
ítéletünket a meglévő értékek mellett, amely eltérést okoz a valóságtól.
A reprezentativitás heurisztikát akkor alkalmazzuk, amikor egy helyzet vagy
esemény a helyzetek vagy események valamely osztályához, típusához való
tartozásának a valószínűségét kell megítélnünk. Azonban lényeges, hogy minden
helyzet egyedi, sok tulajdonsága van, nehéz meghatározni azokat a tulajdonságokat,
amelyek alapján besorolható valamelyik típusba. Mely tulajdonságok reprezentálják a
helyzetet, és mely tulajdonságok reprezentálják az osztályt, amely alapján az
összehasonlítást, a besorolást el lehet végezni? A kérdésre adandó válasz során a
szerzők az alábbi túlzott leegyszerűsítések, torzítások előfordulását tartják
gyakorinak.
Úgy találták, hogy érzéketlenek vagyunk az események elsődleges valószínűségével
szemben. Ha felismerünk egy esemény és az események egy osztálya közötti
hasonlóságot, akkor elvégezzük a besorolást. Ugyanakkor nem vesszük figyelembe,
hogy mi annak az osztálynak az alapgyakorisága, gyakran, vagy ritkán előforduló
egyedekből áll-e. Ha a ritkán előforduló események osztályával ismerünk fel
hasonlóságot, akkor nyilvánvalóan kicsi a valószínűsége annak, hogy a ritkán
előforduló események osztályába tartozzon az általunk megítélendő konkrét
esemény, de ezt az összefüggést rendszerint nem vesszük figyelembe.
Ha több esemény besorolását kell végrehajtanunk, akkor nem vesszük figyelembe a
minta nagyságát. Néhány eseményből is olyan általános tulajdonságokat állapítunk
meg, amilyenekre az esetek száma alapján megalapozottan nem
következtethetnénk.
A véletlent helytelenül értelmezzük akkor, amikor a véletlen események egy osztálya
tendenciaszerűen érvényesülő tulajdonságát reprezentatívnak fogjuk fel néhány
esetre is. Az érvényesség illúziója lép fel, ha a minősítést segítő tulajdonságok jól
összerendezettek, még akkor is, ha ezek egyoldalúak, ismétlődők, kevés információ
tartalommal rendelkeznek. Ugyanakkor valójában nem jól reprezentálják az
eseményt, de rendezettségük következtében meggyőzően hatnak. Kevésbé
meggyőzőnek tartjuk azokat az információkat, amelyek ellentmondásosak, nem
könnyen követhető gondolatmenetben rendezték össze, bár az esemény fontos
jellemzőit tartalmazzák.
29
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Ha tömören akarjuk megfogalmazni a heurisztikák lényegét, akkor a következő
meghatározással élhetünk. A heurisztikák ..."intuitív jellegű ítéletalkotások, amelyek
inkább a probléma szemléletes megjelenítésén, leegyszerűsítésén, külsőleges
asszociációkon alapulnak, mintsem a számításokon, illetve logikai
következtetéseken" (Kovács, 1995).
A kockázat hatása a becslésekre
A döntési helyzeteket a bizonytalanság mellett a felmerülő tevékenységváltozatok
következményeinek kockázatosságával is jellemezhetjük, amely a kutatások szerint
szintén hatással van az ítéletalkotásra. Faragó áttekintette a kockázatészlelés
kutatásával foglalkozó fontosabb munkákat és a saját kutatásaival is egybehangzóan
a következő megállapításokra jutott (Faragó, 1993).
A tapasztalatok szerint a probléma strukturálás kis különbségei az ajánlott megoldást
nagymértékben megváltoztatják. Nincs szabály arra, hogy milyen következményeket
kell figyelembe venni, milyen alternatívákban kell gondolkodni, stb. E kérdésekben
hozott döntés a problémával foglakozó szakemberre van bízva, tehát meglehetősen
szubjektív.
A valószínűségbecslés pontossága a kockázattal összefüggésben hasonlóképpen
jelenik meg, mint ahogy már szó volt róla.
A következmények értékelése többnyire szubjektív, mert a kockázat mennyiségi
meghatározásához a következmények súlyosságát is számszerűsíteni kell. Ezt a
költség-haszon elemzés a múltban elfogadott kockázatok alapján számítja ki, de ez a
módszer feltételezi, hogy az értékek nem változnak ezeknél a kalkulációknál.
Ráadásul a számszerűen megadott eredmények azt a benyomást, illúziót keltik, hogy
az adatok kellően megbízhatóak, holott az értékek gyakran ellentmondásosak,
viszonylagosak, és valójában nehéz számszerűsíteni.
Ha a kockázat megítélését végző személy maga a döntéshozó, akkor számolni kell a
sebezhetetlenség illúziójával. A sebezhetetlenség fogalma azt takarja, hogy az
emberek minden alap nélkül hisznek abban, hogy a rossz dolgok csak másokkal
történhetnek meg. Ezt támogatja a pozitív önértékelés, miszerint jól tudnak dönteni,
képességeik révén az eseményeket kontroll alatt tudják tartani. Az irreális
optimizmus egyben hasznos stratégia a stresszel való megbirkózásban, kedvezőbb
pszichikai állapothoz vezet a felbukkanó nehézségek leküzdéséhez. Ugyanakkor
magában hordozza a veszélyek téves megítélésének lehetőségét.
30
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
A sikerorientáció-kudarcorientáció fontos személyiség dimenzió. Az emberek
különbözőek, és viszonylag állandó tulajdonsággal bírnak abban a tekintetben, hogy
milyen elvárásokat támasztanak teljesítményükkel szemben (Atkinson, 1966). A
sikerorientáltak általában a közepes, az általuk jól kezelhető kockázattal járó
megoldásokat választják. A kudarcorientáltak vagy nagyon alacsony, vagy nagyon
magas kockázatot vállalnak. Azonban a tendenciaszerűen érvényesülő tulajdonságot
befolyásolja a környezet vélekedése. Egyes helyzetekben a társadalom értékeli a
kockázatvállalást (például hősök, mártírok, tűzoltók, katonák), más esetekben az
óvatosság a norma, melyek kihatnak az egyének ítéletére is. Továbbá az emberek
különbözően reagálnak azonos szituációkra attól függően, hogy hogyan fogalmazzák
meg maguk számára a helyzetet. Ha nyereségként mutatják be, akkor a biztos
megoldást választják, vagyis kockázatkerülők. Ha pedig veszteségként, akkor a
kockázatosabbat, vagyis kockázatkeresők. A választott megoldás tehát nem csak a
személyjellemzőktől, a helyzet adottságaitól, hanem a kialakított értelmezési kerettől,
a probléma beállításától is függ.
A kockázat megítélését továbbá az is befolyásolja, hogy a kockázat hogyan érinti a
véleményalkotót. Ha a kockázattal járó tevékenység eredménye hátrányosan érinti
az egyént, akkor a kockázatot hajlamos a valóságosnál nagyobbnak megítélni.
Amennyiben a kockázat őt nem érinti, vagy közömbös számára, úgy az eltúlzó hatás
nem fog érvényesülni.
31
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
5. fejezet. A hatékony kommunikációt károsító és elősegítő
pszichés folyamatok
Amikor egyik személy a másikkal a nyelv, mint közvetítő közeg segítségével
kommunikál, valami olyasmire kerül sor közöttük, amire másutt nincs igazán példa a
természetben. Az a képesség, hogy az értelmetlen morgást kimondott és írott
szavakká alakítsák át, képezi az emberiség egyik legfőbb jellemvonását. A nyelv
tette lehetővé olyan tulajdonságok kialakulását, melyek a Homo sapienst minden
más teremtménytől megkülönböztetik. Nem csoda, hogy a német filozófus, Kart
Jaspers ki is jelenti: „Az embernek a világon a legkiválóbb teljesítménye, hogy az
egyes személyek egymással kommunikálni tudnak”
MIÉRT HATÁSTALAN A LEGTÖBB KOMMUNIKÁCIÓ?
Bár az interperszonális kommunikáció az emberiség legnagyobb vívmánya, az
átlagos ember nem jól kommunikál. A modern civilizáció iróniája, hogy - a
kommunikáció mechanikus eszközei a legmerészebb képzeletet is felülmúlva
fejlődtek, az emberek gyakran találják nehéznek az interperszonális kommunikációt.
A technológia csodáinak korában üzeneteinket már zsebben hordható apró
eszközökkel küldhetjük vissza, űrszondákat küldhetünk távoli bolygókra, mégis
nehéz feladat előtt állunk, ha azokkal kell kapcsolatot teremtenünk, akiket szeretünk.
Társadalmunkban ritka, hogy az egyes személyek megosszák azt, ami tényleg
számít - a gyengéd, szemérmes, vonakodó érzelmeket, az érzékeny, törékeny, mély
megnyilvánulásokat. És ugyanilyen ritka, hegy az emberek eléggé céltudatosan
figyeljenek, és tényleg meg is értsék, amit a másik éppen mond. Legtöbbször
rámerednek ugyan a hozzájuk beszélő jó társukra, hallják, de gondolataik egészen
másfelé járjanak. Néha, - mialatt az említett jóbarát beszél -, figyelést színlelnek,
pedig csak az időt múlatják, közben megfogalmazva, amit Ők fognak mondani, amint
lehetőségük nyílik rá, hogy belefogjanak.
A hatástalan kommunikáció interperszonális űrt teremt, mely az élet minden területén
és a társadalom minden szeletében észlehető. Amikor pedig a kommunikáció
megszakad, abból magányosság, családi problémák, hivatásbeli hozzá nem értés és
kielégületlenség, pszichológiai stressz, testi megbetegedés, sőt mi több, halál
származhat. Ez az interperszonális űr, a személyes frusztráción és az abból
32
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
származó szívfájdalmon túlmenően, egyike zaklatott társadalmunk legfőbb
társadalmi problémáinak.
A legtöbb, emberek közötti kölcsönhatás javít vagy ront. Minden, egy másik
személlyel töltött pillanat lehetőséget kínál a felfedezésre, növekedésre vagy az
identitás eróziójára, és az adott személy személyiségének lerombolására.
Személyiségfejlesztésünk és szellemi valamint fizikai egészségünk egyaránt
összekapcsolódik kommunikációs lehetőségeinkkel. Az ember nem válhat
maradéktalanul emberré, ha nem alakít ki kölcsönhatást más emberekkel.
Az embereknek szükségük van emberekre. Minden egyes személy a másokkal való
dialógus javításán keresztül lesz érettebb. És fordítva, a kommunikáció hiánya, vagy,
ha valaki gyakran van kitéve a silány kommunikáció hatásának, ez egyaránt károsítja
mind emocionálisan, mind pedig fizikai értelemben az egyén személyiségét. Carl
Rogers szerint: „A pszichoterápia egész feladata nem egyéb, mint a kommunikációs
kudarc kezelése." Az elégtelen kommunikáció befolyásolhatja egy személy fizikai
értelemben vett egészségét is.
Kommunikációs korlát
A kommunikációs korlát megakadályozza, hogy az értelmezések egymással
találkozzanak. Értelmezésbeli korlátok mindig fennállnak az emberek között, ami
aztán a kommunikációt sokkalta inkább megnehezíti, mint azt a legtöbben
gondolnák. Fontos tudni, hogy hamis illúziót kelt az feltételezés, hogy ha valaki
beszélni képes, akkor kommunikálni is tud.
A KOMMUNIKÁCIÓ GYAKORI ELRONTÓI
Nagyon gyakran mondunk olyasmiket, amivel megsértjük a másikat. Legyen szó a
szülőkről, gyermekekről, főnökökről, alkalmazottakról, kollégákról, barátokról, vagy „a
fentiek mindegyikéről", az emberek rendszerint jobb személyközi kapcsolati
eredményekre vágynak, mint amiket általában elérniük sikerül.
Szinte minden ember esetében jelentkezik erős vágy a tökéletes kommunikáció iránt,
miért oly ritka mégis, és miért oly nehéz kialakítani? Az elsődleges okok egyike, hogy
az emberek - anélkül, hogy rájönnének - rendszerint kommunikációs korlátokat
visznek beszélgetéseikbe. A becslések szerint ezeket a korlátokat az esetek több
mint 90 százalékánál alkalmazzák, amikor a társalgásban résztvevő egyik vagy
33
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
mindkét félnek valamilyen problémája van, amit kezelni kell, vagy valamilyen
szükséglete merül fel, aminek eleget kell tenni.
A kommunikációs korlátok nagy kockázatot hordozó reakciók - azaz olyan reakciók,
melyeknek a kommunikációra gyakorolt hatása gyakran (bár nem elkerülhetetlenül)
negatív. Ezek az akadályok rombolóbb hajlamúak, amikor egy vagy több, egymással
kölcsönhatásban lévő személy stressz alatt áll. A kommunikációs blokkolások
sajnálatos hatása sokféle és változatos lehet. Gyakorta kicsinyítik a másik
önbecsülését. Hajlamosak rá, hogy defenzív viselkedést, ellenállást és sértődést
váltsanak ki. Függőséghez, visszahúzódáshoz, a legyőzöttség vagy meg nem felelés
érzetéhez vezethetnek. Csökkentik annak valószínűségét, hogy a másik meg fogja
találni problémájához a megoldást. Minden egyes, ilyen akadály „érzelem-blokkoló";
csökkenti a valószínűségét, hogy a másik konstruktívan tudja kifejezni saját, valós
érzelmeit. Mivel a kommunikációs akadályok erősen fokozzák az említett, negatív
eredmények kockázatát, ismételt alkalmazásuk a kapcsolat maradandó károsodását
eredményezheti.
Milyen korlátok képesek egy társalgás megakadályozására? Az interperszonális
kommunikáció olyan szakértői, mint Carl Rogers, Reuel Howe, Haim Ginott, és Jack
Gibb meghatározták azokat a reakciókat, melyek hajlamosak a társalgás
leblokkolására. Legutóbb pedig Thomas Gordon állított össze egy átfogó listát, amit ő
maga a kommunikáció "piszkos tizenkét" megrontójának nevez. Ilyen nemkívánatos
reakciók közé tartoznak a következők:
Kritizálás: Amikor negatív mádon értékelik a másik személyt, annak cselekedeteit
vagy attitűdjét.
Mindennek elmondás: A másik személy "leminősítése" vagy sztereotipizálása.
Diagnosztizálás: Annak kielemzése, miért viselkedik úgy valaki, ahogyan.
Értékelő dicséret: Pozitív megnyilatkozás a másik személyéről, annak
cselekedeteiről.
Utasítás: A másik személy utasítása arra, amit el akarunk vele végeztetni.
Fenyegetőzés: Próbálkozás a másik cselekedeteinek ellenőrzésére oly módon, hogy
figyelmeztetünk a negatív következményekre, amik tőlünk függően megjelennek
majd.
Moralizálás: Annak közlése másvalakivel, mit kellene tennie.
Túlzott mérvű/nem megfelelő kérdezősködés: A zártvégű kérdések gyakran
képeznek korlátokat egy kapcsolat során; ezek azok, amiket rendszerint pár szóval
34
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
meg lehet válaszolni gyakran egyetlen, egyszerű igennel vagy nemmel is.
Tanácsadás: Megoldás felkínálása a másiknak a problémáira.
Elterelés: A másik problémáinak félretolása, egyszerűen a figyelem elvonásával.
Logikai érvelés: A másikat meggyőzzük a tényekre vagy a logikára való
hivatkozással, rendszerint anélkül, hogy figyelembe vennénk az érintett, érzelmi
tényezőket.
Megnyugtatás: Megpróbáljuk megakadályozni, hogy a másik személy továbbra is
érezze azokat a negatív emóciókat, amiket addig érzett.
MIÉRT LEHETNEK KOCKÁZATOSAK A KOMMUNIKÁCIÓT GÁTLÓ
REAKCIÓK?
A reakcióknak eme a tizenkét, fent említett módozatára inkább úgy tekintünk, mint
kockázatos reakciókra, mintsem tökéletesen destruktív kommunikációs elemekre.
Nagyobb valószínűséggel blokkolják a társalgást, meghiúsítják a másik személy
problémamegoldásban jelentkező hatékonyságát, és megnövelik az emberek közötti
emocionális távolságot, mint a kommunikáció más, ettől eltérő módozatai. Időnként
azonban az emberek ezeket a reakciókat kevéssé vagy egyáltalán nem nyilvánvaló
negatív kihatással alkalmazzák.
Néhány, a hatékony kommunikációt elősegítő tényező
A FIGYELÉS JELENTŐSÉGE
A figyelés ébrenlétünk több óráját köti le, mint bármely más tevékenység.
Ugyanakkor sajnálatos módon csak kevesek bizonyulnak jó figyelőnek. A kutatók
egyértelmű véleménye szerint, már pusztán információs szinten is a verbális
kommunikáció 75 százalékát hagyjuk figyelmen kívül, értjük félre vagy felejtjük el
gyorsan. Sajnos még ritkább az a képesség; hogy az emberek által mondottak
mélyebb értelmére figyeljünk. Gyakorlatilag elmondhatjuk, hogy az emberek nem
tudják, hogyan kell figyelni.
A figyelés aztán a kombinációja annak, hogy hallgatjuk, mit mond a másik és az
izgatott várakozásnak, ami a másik felé mutatott, intenzív, pszichológiai érdeklődés.
A FIGYELÉSBELI JÁRTASSÁGOK CSOPORTOSÍTÁSA
JÁRTASSÁGI CSOPORT JÁRTASSÁG
35
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Részvételre utaló jártasság
- Érdeklődő testtartás
- Megfelelő testmozgás
- Szem-kontaktus
- Figyelmet el nem vonó környezet
Követésbeli jártasság
- Ajtónyitogatók
- Apró bátorítások
- Ritka kérdések
- Figyelmes csend
Visszajelzésbeli jártasság
- Körülírás
- Érzelmek tükrözése
- Jelentések tükrözése
(az érzéseknek a tartalomhoz kapcsolása)
A visszajelzésbeli jártasság, mint hatékonyság növelő tényező
A párbeszédek során a figyelés inkább a jelentésre, mint a szavakra összpontosít.
Az igazi figyelés során a szavak mögé nyúlunk, átlátunk azokon, és megtaláljuk a
személyt, aki felfedi magát. A figyelés leginkább egyfajta keresés, hogy ráleljünk az
igazi személyiség, rejtet értékére annak verbális és nem-verbális feltárulkozásakor.
Fennáll természetesen a szemantikai probléma. A visszajelző reakciók és négyfajta
visszajelzést vizsgál: körülírás, érzelmek tükrözése, jelentések tükrözése és
összegző visszajelzések.
36
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
6. fejezet A külső és belső kommunikáció törvényszerűségei
katasztrófa és krízishelyzetben
Az interakció, mint társas kölcsönhatás.
Az interakció az alapvetően társas kölcsönhatás. Két vagy több személy között
létrejövő viszony. Az interakció során egyik ember viselkedése kiegészül a másik
ember viselkedésének hiányos elemeivel kialakult képpé, így megtalálja a helyes
viselkedést. A szociális interakció alapvető funkciója a társas viselkedés
rendezettsége, előreláthatósága, a bomlási tendenciákkal szemben való védettsége.
Buda Béla szerint a társadalmi viselkedést meghatározzák a normák és a szabályok,
melyek megszabják, hogy az adott helyzetben hogyan kívánatos viselkedni. Az
egyén vagy elfogadja a normákat ezek után, vagy elutasítja. A szociális interakciók
vizsgálata a normatív paradigmát követi, ha a szabályozó minta fontosabb, mint a
felek részvétele, mintaalakító, értelmező, aktív hozzájárulása.
Interakciós függőségek
Jones és Gerard az interakciók négyféle függőségi alakzatát különbözteti meg:
- Álfüggőség akkor keletkezik, ha a szociális interakció a résztvevőkhöz képest
külső (exogén) tényezők folytán jön létre. Minden külső tényezőt igyekszenek
kiküszöbölni, a szereplőket az öltözék, a viselkedés révén egyéntelenítik.
(mise, balettelőadás). Másik eset, ha a szereplők képtelenek az interakcióra,
és az intézmény rendjére támaszkodnak. (börtönök, kórházban nagyvizit
során)
- Aszimmetrikus függőségről akkor beszélünk, amikro az egyik cselekvő
kigondol egy tervet: - endogén tényezők jutnak túlsúlyra, (figyelembe veszi
saját akaratát), a másik cselekvő pedig reagálhat rá: - exogén tényezők: ez
bizonyos fokú kiszolgáltatottság, melyen nem tud, vagy nem is akar
változtatni.
- Reaktív függőségnél a cselekvők viselkedését a kényszer szabja meg,
egymás viselkedését figyelembe veszik, nincs módjuk endogén tényezőket
érvényesíteni. A résztvevők reakciója a társ akcióitól függ.
- Kölcsönös függőség esetén a résztvevő viselkedését részben a másik
megelőző viselkedésére váltja ki, részben pedig az, hogy a résztvevők mit
37
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
akarnak elérni a társas interakció során. Mindenkinek van saját terve, mely a
társ reagálásának függvényében módosul.
A szociális interakció megközelítése az inte rpretatív paradigma
alapján
A norma és a szabály a társadalmi viselkedés előírásait követi. Az interpretatív
paradigma esetében az interakcióban részt vevő partnerek szempontjainak
rekonstruálása a cél, melynek folyamán a mindennapi élet kerül középpontba.
(Simmel, Goffman)
Társas helyzetek fajtái (résztvevők száma alapján):
1. páros kapcsolat (2 fő) azokat a tulajdonságainkat próbáljuk előhozni, amivel a
többiek fölé kerülhetek.
2. kiscsoport 2 < > 20 fő
- mindenki mindenkire figyel (7±2)
- ha kívülről szervezik, akkor formális
- ha személyes alapon, akkor informális
3. tömeg – résztvevők száma sok
Az egyén tömeghelyzetben másképp viselkedik. Ezek együttesen adják a
közösséget, amely a csoporthoz képest minőségi különbséget jelent. A csoport
együttes élményeinek hatására alakul ki a közösség, és a közösség már képes
lesz az önirányításra, a fejlődésre.
Kommunikáció elméletek.
D. McQuail piramisa alapján a kommunikáció szintjei:
» Társadalmi kommunikáció
» Intézményi kommunikáció
» Szervezeti kommunikáció
» Csoportközi kommunikáció
» Interperszonális kommunikáció
38
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
» Intraperszonális kommunikáció
Kommunikáció a szinteken és a szintek között is zajlik. Minél több ember vesz a
kommunikációban részt, annál inkább szükséges közvetítő eszköz. Minél több ember
vesz a kommunikációban részt, annál kevésbé lesz személyes és spontán a
kommunikáció. A hagyományos média ma már nem semleges technikai közvetítő
eszköz, hanem intézmény, amely szinte nagyüzemi termelést végez. Az adott
intézmény – pl. szerkesztőség – apparátusa egy meghatározott médiaműfaj
konvencióin belül, szakmai kultúrájának (tulajdonos, szakmai szocializáció során
belsővé vált értékek, rendelkezésre álló szakemberek, eszközök, idő, pénzügyi
forrás) megfelelő értékek szerint szelektálja, feldolgozza, csomagolja és prezentálja
a médiatermékeket (médiaüzeneteket). A piramis csúcsa felé haladva az egyes
szintek magukba foglalják az alább elhelyezkedő szinteket, folyamatokat.
Kommunikáció minden, amelyben információ továbbítása történik, függetlenül attól,
hogy az információ milyen jelekben vagy jelek milyen rendszerében, kódjában
fejeződik ki. Információelméleti síkon kommunikációnak tekintjük a gépekben és gépi
rendszerekben továbbadott információt is.
A kommunikáció felbontása:
Kommunikáció információelméleti – kibernetikai értelemben – információátadás
mindenféle rendszerben
Kommunikáció technikai értelemben – információátadás ember alkotta technikai
rendszerekben
Társadalmi kommunikáció – információátadás a társadalmi szféra rendszereiben
Biológiai kommunikáció – élő szervezetek különféle rendszereiben zajló
információ átadás
A társadalmi kommunikáció magába foglal minden viszonylatot, amely az ember és a
hozzátartozó közösségek, szociálisrendszerek között létezhet. (Szecskő 1971)
Palo Alto – i irányzat – a kommunikáció formális iskolája, ill.
interperszonális kommunikációelmélete
39
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Jelentősége: a kommunikáció szükségszerű (az ember képtelen nem kommunikálni,
mivel minden interaktív helyzetben mindenféle megnyilvánulás kommunikáció) és
többszintű (a tartalmi referenciális kommunikáción kívül állandóan jelen van minden
emberi érintkezésben egy viszonyjelző, viszonyminősítő kommunikációs áramlás,
amely mintegy magasabb szinten minősíti a tartalmi kommunikációt).
Hiányossága az elméletnek csak az elemi kommunikációs akciók magyarázhatók
teljesen, a bonyolultabb struktúrák már nem értelmezhetők.
Goffman – féle megközelítés – a köznapi kommunikáció elmélete
Jelentősége abban áll, hogy számol az emberi megnyilvánulások komplexitásával
Hiányossága pedig, hogy nem különíthetők el benne a kommunikáció elemi
szabályszerűségei, alaptételei, holott a bonyolult struktúrák is ezekből épülnek fel.
A premisszák nem az emberre általában vonatkoznak, hanem bizonyos társadalmi
szisztémák embereire.
Buda Béla – a közvetlen emberi kommunikáció modern elmélete
Nagyobb mértékben támaszkodik a formális kommunikációs iskolára, mint az
összetettebb köznapi kommunikációra, de egyben megrajzolja a két nagy irányzat
összekapcsolásának vonalait is. Mindenféle kommunikációnak az elemi jelensége
két ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben minden emberi érzékszervi
rendszer részt vesz, legfőképpen a látás és a hallás. Lehet ugyanakkor közvetett
kommunikáció is - technikai vagy szociális mediátorokon keresztül zajló. A
kommunikációban jelentős szerepe van a társadalmi közegnek, az emberi
magatartás társadalmi meghatározottságának (a kódrendszer ugyanis társadalmi
termék). A kommunikációnak bonyolult kontextusa is van, amelyet a történetiség
jellemez. Az alkalmazott kód döntő része a szociális, és kultúrszociális térben és
szabályok között megy végbe. A közvetlen emberi kommunikáció elmélete azt a
helyzetet tekinti egységnek, amikor egy személyiség egy másik személyiség felé
olyan jelzést bocsát ki, amely azt eléri, s abban dekódolásra kerül, vagyis valamilyen
reakciót (változást) vált ki (a reakció, a változás nem mindig látszik).
Az interakció fogalmának szinte szükségszerű tartozéka a kölcsönhatás, a megfelelő
válasz, továbbá magában foglal mindenféle cselekvéses megnyilvánulást, nemcsak
a kommunikációs csatornák működését. A cselekvéseknek, magatartásmódoknak az
40
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
emberi együttélés kulturális rendszerében sajátos minősítései vannak, és speciális
normák szabályozzák őket, valamint értékjegyek tapadnak hozzájuk.
A kommunikáció általános elméleti model lje – a kétszemélyes
szituáció szempontjából
Ez a modell részben taxonómikus, részben strukturális jellegű. A kommunikáció
tényezői egyelőre a következő taxonómikus modellbe sorolhatók, a kommunikációs
esemény, akció fő összetevői alapján:
A kommunikációs tartalom változói: A tartalom lehet a közlési célhoz és
funkcióhoz viszonyítva hiányos, pontos vagy adekvát, illetve redundáns. A
vészhelyzeti szituációban ezek kiemelt jelentősséget kapnak. A jelek
referenciális tartalmához képest lehet konkrét vagy különböző mértékben
elvont. A befogadóra vonatkoztatva lehet egyszerűen közlő, illetve
információtovábbító vagy felszólító (promotív) jellegű. A tartalom belső
összefüggései szerint lehet ellentmondásos vagy ellentmondástól mentes.
A tárgy tekintetében a tartalom szólhat a közlőről, a közlést befogadóról,
magáról a kommunikációs szituációról, a kommunikációs folyamatról, a közlő
és a közlés címzettje közötti viszonyról vagy más, a közlési helyzettől és az
abban résztvevőktől akár teljesen független jelenségekről. A tartalmat kisebb
vagy nagyobb mértékben meghatározza a kód sajátossága, amelyben
megszövegeződik.
A közlésnek vannak különböző tartalmi szintjei, valamint a közlés tartalma
lehet a legkülönbözőbb módon minősített. A minősítés a kommunikációs
kapcsolat természetétől, a kommunikációs szituációtól vagy más, a
kommunikációs tartalomra vonatkozó társadalmi normáktól függ. A minősítés
általában megszabja a tartalom formai jegyeit, referenciális tárgyát, néha
sorrendiségét, felépítését is.
A használt kódnak különböző típusai lehetnek: Ez attól függ, hogy milyen
kommunikációs csatornákat veszünk igénybe, vagy hogy milyen eredetű. Van
nyelvi kód vagy a nem verbális kommunikáció valamelyik kódja. Egy
kódtípuson belül fajtákat különböztetünk meg (pl. nyelvi kódon belül a nyelvek
fajtája).
41
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
A kommunikáció szituációja különbözőképpen minősített: A minősítés függ a
kommunikáló felek viszonyától, amely lehet társadalmilag meghatározott, vagy
pedig egy társadalmi meghatározottságon belül a kommunikáló felek által
kialakított. A társadalmilag meghatározott viszony lehet akár tartós vagy
időleges; lehet állandó, de csak időszakokra érvényes; végül pedig függhet a
kommunikáció helyétől és környezetétől. Fontos még, hogy a kommunikáció
lehet intim vagy nyilvános.
A kommunikáló személyiség változói tekintetében lényeges a kép, amely a
kommunikáció címzettjéről és a kommunikáció szituációjáról szól. Ez lehet
különböző részletességű, és különböző validitású. A kép alapvetően kognitív
probléma. Változó ebben a kommunikátor célja (amely lehet stratégiai cél,
vagy taktikai cél). A kommunikációs cél függ a szituációtól és akár a
kontextustól. Lényeges a kívánt benyomás keltése, hiszen minden
kommunikátor törekvése, hogy személyéről az adott szituációhoz képest
kedvező képet alakítson ki a másikban.
A kommunikáció címzettje, a befogadó ugyanolyan tényezőkre bontható, mint
a kommunikátor a kommunikációs szándékot és a célt kivéve. Jelentős, hogy
milyen képet alkot a kommunikátorról, a szituáció, a kontextus, a (kivétel)
kommunikátor szándékáról alkotott kép, amely csak a befogadóra jellemző.
Jellemző és sajátos a dekódolási képessége.
A kommunikáció taxonómiai modelljének ezek az összetevői. Elengedhetetlen
feltétel a közös kód. Akkor beszélünk kommunikációról, ha a kommunikációban
felhasznált jeleket a kommunikáló személyiségek aktív mozgással keltik, és csak
addig tartják fenn, amíg a jeltovábbítással kapcsolatban szükség van rájuk. Az
emberi kommunikációban meghatározott izomcsoportok mozgásai generálják a
jeleket, ezek adják kommunikáció csatornáit. A legsajátosabb emberi kommunikációs
csatorna a hangképzés, a hangadás csatornája, de nagyon sok a nem verbális
csatorna is.
Nem verbális megnyilvánulás a kommunikáció akkor, ha az interakciókban
kommunikációs értéke van, illetve a címzettben valamilyen reakciót vált ki.
42
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
8. Fejezet A lakosság tájékoztatásának lélektani alapjai
Az új évezredben a katasztrófák következményeinek lehetséges minimalizálása
érdekében is kiemelt szerepe van a megelőzésnek, amelynek ezen esetben speciális
és korlátozott intervenciós hatásmechanizmusa lehetséges.
A kockázati tényezők csökkentésének három jelentős területe van:
4. Az előrejelzés technikai eszközrendszerének korszerűsítése, fejlesztése.
5. A katasztrófa által veszélyeztetett embercsoport kommunikációs és
magatartáskultúrájának olyan irányba történő alakítása, amely a veszteség
csökkentését segíti elő.
6. Az országhatárokat sem „tisztelő” katasztrófák esetén nemzetközi
együttműködési és kölcsönös segítségnyújtási rendszer megszervezése.
Az utóbbi kockázat, és veszteségcsökkentő eljárások – tekintettel arra, hogy a
veszteség elszenvedője a katasztrófa övezetben élő vagy tartózkodó embercsoport –
a szociológia és pszichológia tárgykörébe tartozó korszerű alkalmazott
tudományterületi ismeretek, kutatási eredmények felhasználásával alakították ki.
Ennek szellemében az állampolgár egyik alkotmányos joga, hogy ismerje az ő
életminőségét befolyásoló természeti -és ipari kockázati tényezőket, reális képet
alkothasson saját személyes és szűkebben vett környezeti biztonságáról; illetve kellő
információt, felkészítést, segítséget kapjon olyan speciális magatartásforma
készségszintű kialakítására, amelynek birtokában szubjektív biztonságérzete is javul.
Nem elég ezeket a feltételeket egyoldalúan a „technikai” biztosítás oldaláról
vizsgálni, a lakosság lélektani felkészítése a mindenkori pszichoszociális státuszuk
figyelembevételével kell, hogy történjék.
A pszichoszociális státusz fogalom inkább a pszichológiai – szociológiai
kutatásokhoz tartozó fogalomkör.
A megfelelő felkészítéshez, a megelőzés-felkészítés időszakában végzendő
kommunikációs feladatok hatékony megtervezéséhez ennél „nagyobb távlatból” kell
megvizsgálni a problémát.
A hatékony kockázati kommunikáció alapvetően feltételezi, hogy a kommunikációs
üzenet „vevői” és „adói” azonos kulturális körbe tartoznak. Geert Hofstede
megközelítése alapján a kultúra olyan kulcsszó, amely összefoglalja a területi és
történeti közösségben élő vagy élt emberek hiedelmeit, gondolkodási mintáit,
43
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
viselkedési sémáit. Ezenkívül olyan mindennapi dolgok is hozzátartoznak a kultúra
széles értelmezéséhez, mint üdvözlési, étkezési szokások, a távolságtartás
nagysága, érzelmeink kimutatásának vagy eltitkolásának formái, vagy akár a testi
higiénia fenntartási igényeinek jellemzői.
A kultúra nagyrészt tanult és nem öröklött a szűkebb és tágabb társadalmi környezet
és nem a gének által meghatározott. (Vagyis a kultúrát pszichológiai szempontból
egyrészt megkülönböztetjük az általános jellemzőkkel bíró emberi természettől,
másrészt az egyének speciális személyiségjellemzőitől bár ez a határvonal nehezen
definiálható.)
A fentiek alapján tehát érdemes megvizsgálni azokat a fontosabb tényezőket,
amelyeket feltétlenül figyelembe kell venni a hatékony kockázati kommunikációs
modell kialakításánál multikultúrális környezetben.
Ezek mindenekelőtt az alábbiak:
1. alapvetően fontos, hogy a tájékoztatók legyenek tisztába a tájékoztatás
„vevőinek” kultúrák szerinti összetételével azon megfontolásból, hogy a
különböző kultúrákban ugyan más körülmények között más dolgokat
tanulnak az a emberek, bár ettől tanulási képességeik nem jobbak és nem
rosszabbak.
2. A tájékoztatók vegyék tekintetbe a helyi mikrokultúrák verbális és
nonverbális kommunikációk sajátosságait. Mivel az elvégzendő feladatok
eredményessége nagymértékben függ a kommunikáció vételének
sikerességétől, és ezt jelentősen befolyásolja az „adó„ kommunikációs
képessége, annak fejlesztése (illetve egy közös jelrendszer kialakítása)
általános és speciális értelemben is elengedhetetlenül szükséges a
felkészítés részeként.
3. A tájékoztatók (a kommunikációs folyamat adói) csak kellő és reális
kulturális önismeret és más kultúrákkal kapcsolatos empátia és tolerancia
birtokában lehetnek képesek a hitelesség és a bizalom megszerzésére,
ami a hatékony kommunikációs folyamat elengedhetetlen feltétele.
A fenti három szempont figyelembe vételére olyan interkultúrális jártasságok,
szokások, attitűdök kialakítása javasolt, amelynek eredménye az alábbi
magatartási jellemzőkkel írható le.
44
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
a. Az esetleges kétértelműség elfogadása. (Ez a képességünk
hozzájárul ahhoz, hogy ingerültség nélkül reagáljunk új és
váratlan helyzetekre).
b. Rugalmasság. (Nem lehet mindenre kiterjedő kommunikációs
tervet készíteni, ezért az új, váratlan helyzeteknek megfelelően
képesnek kell lenni gyorsan, és hatékonyan váltani).
c. Türelem. (A különböző kultúrákat különböző életritmus
jellemzi. Nagyon fontos a különböző időritmusok
összehangolása a cselekvési program hatékonysága
érdekében. Ehhez türelem kell.)
d. Empátia. (Ha képesek vagyunk esetleg más kultúrkörhöz
tartozó csoport helyzetébe képzelni magunkat ez segíthet a
hiteles és elfogadó pozitív kapcsolatok kialakításába.)
e. Ötletgazdaság, leleményesség (Ez fontos képesség a
felmerülő egyedi problémák kezelésekor.)
f. Körültekintés, óvatos döntéshozatal. (Az adott körülmények
általában gyors döntést követelnek, de ez sosem lehet
elhamarkodott.)
g. Megfelelő, derűs, optimista szemlélet, humorérzék. (Humor
megvéd önmagunk túlértékelésétől és az esetleges kudarcok
túldramatizálásától.)
Ezen jellemzők kialakítása, illetve a már meglévő képességek, tulajdonságok
„felszínre hozatala” kiscsoportos tréningfoglalkozások formájában ajánlatos,
megfelelő módszerek (lehetőség szerint fókuszált technikák kiválasztása)
alkalmazásával.
Az emberi természetre jellemző általános (kultúrától független)
szociálpszichológiai szempontok
A kommunikáció eredményességét a fentieken kívül az emberi természetre
általánosságban (a kultúrától függetlenül működő) jellemző tényezők is alakítják,
amelyek figyelembe vétele hasonlóan fontos a kockázati kommunikáció hatékony
kialakításában.
45
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Amikor a tényleges környezeti és egészségre irányuló kockázatról kommunikálunk,
fontos számolni azzal, hogy milyen szubjektív tényezők befolyásolják annak
megítélését. Nem mindegy, hogy a kockázatot milyen perspektívába helyezzük. Ettől
függhet, hogy elfogadhatónak, vagy elfogadhatatlannak fogja-e tekinteni a
közösségünk. Alább néhány szempontot állítottunk össze, amelyek segítenek a
kockázat olyan beállításában, ami nem gerjeszt indokolatlan aggodalmakat.
Az önként vállal t kockázatot inkább elfogadjuk, mint a ránk
kényszeríttet
Ez a lelki beállítottság is azt támasztja alá, hogy a nyilvánosság bevonása a
kockázati ügyekbe létfontosságú. Ha a kockázatot úgy állítjuk be, hogy azt a
lakosság a saját érdekében vállalja, félig már megnyertük az
együttműködésüket. Hogy ha a településen olyan veszélyes; természeti
katasztrófa által veszélyeztetett régióban, amely jelentősen befolyásolhatja a
lakosság biztonságérzetét fontos ennek a területnek történeti, kulturális, vagy
gazdasági értékeinek kiemelése és így a régió többi lakosa is, vagyis
nyilvánosság meggyőzhető arról, hogy ne rákényszeríttet, hanem önként
vállalt kockázatként tekintsen a településrészre.
Jobban elfogadjuk az olyan kockázatot, amiről úgy gondoljuk,
hogy ellenőrzésünk alatt á ll, mint amit tőlünk függetlennek, mások
irányítása alatt állónak észlelünk
Hiába sokkal kisebb a kockázata annak, hogy repülőgép baleset áldozatai
legyünk, mint autóbaleseté, legtöbben mégis nagyobb biztonságban érezzük
magunkat a volán mögött, mint egy repülőgép utasaként. A volán mögött
megvan az illúziónk, hogy módunk van tenni valamit vészhelyzetben. Ezt az
érzést nagyon fontos a lehetőségekhez mérten kialakítani a veszélyes terület
közelében élő emberekben is. A jó kommunikációval el lehet érni, hogy az
emberekben kialakuljon az érzés, hogy baj esetén módjuk van befolyásolni az
eseményeket, megvan számukra a kontroll lehetősége, de legalábbis az
illúziója. Ez nem ámítás! Ne feledjük, az illúzió gyakran valósággá válhat, s
nincs rosszabb, mint a fatalizmus, a tanult tehetetlenség!
46
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Könnyebb elfogadnunk az olyan kockázatot, amiről egyértelmű a
számunkra, hogy olyan előnyöket biztosít, ami miatt megér i
vállaln i
Ez az önként vállalt kockázat más megfogalmazásban. A hangsúlyt az
önkéntesség helyett a kockázat vállalásával járó előnyökre helyezzük.
Természetesen óvatosan kell a kommunikáció során eljárnunk, s ezekről az
előnyökről nem közvetlenül kell győzködnünk a lakosságot, hanem hagynunk
kell, hogy maga vonja le a megfelelő következtetést. Például a kockázati
kommunikációtól elkülönítve célszerű rendszeresen tájékoztatni a
nyilvánosságot azokról az adatokról, amelyek a kockázatot jelentő földrajzi
régió fontosságát, előnyösségét támasztják alá a helyi közösség
szempontjából.
Könnyebb elfogadni az olyan kockázatot, amelyről úgy érezzük,
hogy egyenlően érint i a közösség minden tagját
Fontos, hogy kommunikáljuk, a közösség minden tagját érintheti a kockázat.
Lehet, hogy ezt csupán a megfogalmazás módjával is elérhetjük, ha
egyébként magától értetődő a dolog. Nagyon fontos a pszichológiai elfogadás
érdekében, hogy ezt a tényt tudatosítsuk is a közösségben.
A természetes kockázatokat könnyebben fogadjuk el, mint az
ember által okozottakat
A földcsuszamlást, mint a „természet által” okozott kockázatot általában
sorsszerűnek, elfogadhatónak tekintik az emberek. Éppen ezért fordítsunk
figyelmet arra, hogy a természetes viszonyokból eredő kockázatokat
sugalmazzuk és hangsúlyozzuk, s ne pl. az emberi mulasztás lehetőségét.
Javaslatok és megfontolandó jellemzők a kockázati kommunikáció
„adója” részére annak érdekében, hogy az üzenetet hatékony
módon közvetítse
47
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
A fenti megfontolások után érdemes a továbbiakban számba venni azokat a
tényezőket, amelyek a közlő oldaláról befolyásolhatják az üzenet hitelességét,
hiszen:
Könnyebb elfogadnunk statisztikai alapon észlelt kockázatot, mint amit konkrét
katasztrófaként képzelünk el, ugyanis amikor a kockázatokról beszélünk, célszerű
absztrakt fogalmakat használni és a bekövetkezés valószínűségének statisztikai
adatait hangsúlyozni. Jobb kerülni az aktuális kockázathoz hasonló helyzetekben
bekövetkezett konkrét váratlan események bemutatását, még akkor is, ha azok
segítenék a világos megértést. Alapvető pszichológiai jelenség, hogy a jól
elképzelhető eseményeknek a valóságosnál nagyobb valószínűséget és nagyobb
jelentőséget tulajdonítunk, mint azoknak, amelyeket nem tudunk jól elképzelni.
Könnyebb elfogadnunk az olyan kockázatot, amely megbízható forrásból ered, mint
az olyant, amelynek forrása iránt nem érzünk bizalmat. A bizalom megteremtése és
fenntartása ugyanis minden kockázati kommunikáció alfája és ómegája. Nem
elegendő azonban, ha csak a kommunikátor iránt van meg a bizalom, s a kockázat
tényleges forrását nem észleli a nyilvánosság kellően megbízhatónak. A bizalom
forrása a nyíltság, annak pedig a rendszeres kommunikáció. Ha tehát a
földcsuszamlás bekövetkezése jelenti a kockázatot, annak természetéről, állapotáról,
folyamatos tájékoztatást kell adni, akkor is, ha racionálisan az lehet az érzésünk,
hogy a nyilvánosság számára érdektelen dolgokról van szó.
Könnyebb elfogadnunk az olyan kockázatot, ami ismerősnek tűnik számunkra, mint
az olyant, ami különös, egzotikus. A földcsuszamlásból eredő kockázatokat lehet
nagyon szakszerűen, de a hétköznapi élettől és tapasztalatoktól idegen módon is
kommunikálni. Fontos tehát, hogy érzékletes hasonlatokkal, analógiákkal közelítsük
a kockázati forrást a hétköznapi tapasztalatainkhoz. Ez látszólag ellentmond annak
az elvnek, hogy a jól elképzelhető veszélyeknek nagyobb jelentőséget tulajdonítunk.
Épp ezért ügyelnünk kell arra, hogy ne magát a veszélyt és annak lehetséges
következményeit tegyük jól elképzelhetővé, hanem annak a semlegesebb
aspektusait hozzuk közel az érintettekhez.
Könnyebb elfogadnunk azokat a kockázatokat, amelyek felnőtteket érintenek, mint
azokat, amelyek gyerekeket. A lehetséges földcsuszamlás okozta kockázat nem igen
válogat felnőtt és gyerek között, sőt, valószínűleg azok tapasztalansága és
meggondolatlansága miatt nagyobb veszélyt jelent egy gyerekre, mint egy felnőttre.
Épp ezért nem csak a védekezésben, de a kommunikációban is hangsúlyozni kell,
48
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
hogy a gyerekek, például az óvodák, iskolák kiemelt védelemben részesülnek. Ha
bármi történik, elsőnek ezek biztonságáról gondoskodik a veszélyt elhárító
cselekvési terv.
A tájékoztató feladatai a hatékony kockázati kommunikáció megtervezésekor
A fenti megfontolások után a továbbiakban fontos számba venni azokat a
tényezőket, amelyek a tájékoztató oldaláról befolyásolhatják az üzenet hitelességét,
hiszen a kockázatok kommunikálásával szemben van egy sor zsigeri ellenvetés,
amelyeknek tisztázása nélkül a kommunikátor és a kommunikáció hitele veszélybe
kerül. Lássuk a fontosabb ilyen kifogásokat, s azokat a megfontolásokat, amelyek
segítenek nekünk ezeket leküzdeni.
49
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Nincs időnk és energiánk az i lyesmire egy olyan településen, ahol
fennáll a környezetre és az ott élők egészségére veszélyes
esemény bekövetkezésének kockázata, struccpol i tika a pil lanatnyi
idő- és energiahiányra hivatkozni. Ha bekövetkezik valamilyen
esemény, vagy akár csak egy vaklárma bolydítja föl a lakosságot,
sokkal több időt és energiát igényel a helyzet kezelése, s a
hatékonysága is sokkal rosszabb, ha nincs folyamatos
kommunikáció, amire ilyen váratlan helyzetben építeni lehet.
Folyamatos kommunikációval fönntartható olyan közhangulat, ami
eleve csökkenti a váratlanságból eredő félreértéseket, s az e bből
esetleg eredő pánik veszélyét, s az i lyen folyamatos
kommunikáció nem igényel nagy idő és energia ráfordítást.
Érdemes tehát előre fölkészülni .
Ha beszélünk a kockázatról , azzal csak indokolatlanul riogatjuk a
lakosságot attól , hogy nem beszélünk róla, a kockázat még
fönnáll , és mindig vannak „ jól értesül t” emberek, akik azzal
igyekeznek magukat fontosnak mutatni , hogy mindenféle
mendemondákkal, rémhírekkel traktál ják ismeretségi körüket. Az
i lyen szóbeszéd sok emberben valóban vál that ki aggodalmat, s
ha ennek megbeszélésére, t isztázására nem nyújtunk nekik
lehetőséget, akkor a sok tévhi t, mint gyúanyag a legváratlanabb
helyzetekben okozhat felbolydulást.
Nem kommunikálni kell , hanem megtanítani az embereket arra,
hogy mi t jelent a kockázat. Ez a nézet a kommunikáció mérnöki
fel fogásában gyökerezik. Abból indul ki , hogy az információ
elsajátítása valami objektív dolog. Márpedig ez nem így van.
Mindig valamilyen egyéni értelmezést adunk az ismereteknek, a
velünk közölt adatok nekünk sajátos értelemmel, értékkel bírnak.
Különösen így van ez akkor, ha olyan kockázatról van szó, ami a
környezetünket, az egészségünket, a családunk egészségét érinti .
Ezért i l lúzió azt hinni , hogy kellő tárgyi lagos tájékoztatással elejét
vehetjük a nem kívánatos hatásoknak.
Nem szabad addig a nyi lvánosság elé állnunk, amíg nincs
megnyugtató megoldásunk a környezetet és az egészséget érintő
50
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
kockázatokra. A nyi lvánosságot csak másodsorban érdekl ik azok
a megoldások, amelyekben a szakemberek hisznek. Akár vannak
már i lyenek, akár nincsenek, a nyi lvánosságot be kel l vonni az
őket érintő kockázatokba, mert egyébként még a megnyugtató
megoldások sem vezetnek valódi bizalomhoz. Másfelől kész
megoldások híján is el lehet érni , hogy az ésszerű kockázat ne
okozzon aggodalmat a lakosság körében.
A környezeti kockázatok kérdései túlságosan bonyolul tak ahhoz,
hogy a laikus nyilvánosság megértse őket. Lehetséges, hogy így
van, de ez nem változtat azon a tényen, hogy foglalkoztatja a
nyi lvánosságot, tartozik rá, hi szen érintett, és el kell érni , hogy ha
nem is érti minden technikai részletében, érezze, hogy jó
kezekben van. A hozzáértést és a problémák kezelésére
felkészült szervezeti háttér meglétét akkor is lehet meggyőzően
kommunikálni , ha magának a problémának a műszaki részletei
követhetetlenek a nyilvánosság számára.
A megoldásra vonatkozó gyakor lati problémafelvetést a
szakemberekre kel l bízni . A nyi lvánosságot el kel l látni
információval. Az információ legyen hi teles és szakmai lag
védhető, mert a lakosság körében is lehetnek, sőt valószínűleg
vannak is, akik többet értenek a témához, mint gondol juk, vagy
legalábbis ez a meggyőződésük. Ráadásul vannak civil
szervezetek, amelyek hozzáértő tagokat is föl tudnak
sorakoztatni . Ha azt a látszatot kel t jük, hogy ne m kötünk mindent
a lakosság orrára, akkor ennek bizalmatlanság az eredménye.
Inkább mondjunk többet, ha nem is értik, de ne kockáztassuk a
szavahihetőségünket.
„A környezeti kockázatok kommunikációja nem rám tartozik”. Egy
közhivatalnok törvényi előírás né lkül is jobban teszi , ha azt tekinti
feladatának, amit a közössége elvár tőle, s nem maga próbál ja
megvonni felelőssége határai t. Például egy önkormányzati
vezetőnek nem lehet feladata a környezeti kockázat műszaki és
katasztrófavédelmi részleteinek ismere te, de az igen, hogy maga
t isztában legyen a kockázat mibenlétével, az esetleges rendkívül i
51
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
helyzetre való felkészülés módjával, s erről az őt megválasztó
közösséget megnyugtatóan tá jékoztatni neki is alapvető érdeke.
Ha a kis ujjunkat nyújt juk, az egész karunkat akarják. A
nyi lvánosság nem a számára követhetetlen technikai részletek
nagy mennyiségét igényli , hanem azt, hogy a számára fontos,
lényeges kérdésekben hi teles tájékoztatást kapjon. Nincs ok attól
aggódni, hogy ha elkezdjük a kommunikációt, akkor se vége, se
hossza nem lesz a laikus kíváncsiskodásnak. A hi telesség, a
szavahihetőség és az érthetőség a döntő, nem az információ
mennyisége vagy részletessége.
Ha a nyilvánosság megalapozatlan aggodalmaival foglalkozunk,
akkor a szűkös erőforrásainkat olyasmire pazarol juk, ami
valójában nem is lényeges a biztonságuk szempont jából. A
biztonságérzet szubjektív dolog, s a szűkös erőforrásokkal akkor
gazdálkodunk a legjobban, ha a bár szubjektív, de valóságos
igényekhez szabjuk a kommunikációt, s nem mi próbá l juk meg
racionál isan eldönteni, hogy a lakosságnak mi a fontos, mi a
jogosan aggodalmat kel tő.
A lakosság indokolatlan aggályai t valójában különböző aktivista
csoportok gerjesztik. Az aktivista csoportok tevékenységét nem
lehet betil tani . Ha nincs hi telük a lakosság körében, akkor nincs
jelentőségük sem. Ha hi telük van, akkor viszont a legjobb
megoldás fölhasználni őket arra, hogy a valóságos kockázati
helyzetet közvetítsék a nyi lvánosság felé. Hiszen nekünk is éppen
az a célunk, hogy ne rejtsük véka alá a kockázatot és az
esetleges vészhelyzet lehetőségét, hanem el lenkezőleg, hogy a
kockázattal ésszerűen együtt él jünk, és ha mégis csak
bekövetkezne egy rendkívül i esemény, felkészülten tudjunk a
lakossággal együtt reagálni rá. Ebben a hi teles aktivista
csoportok sokat tudnak segíteni . Ha nem kirekeszt jük őket, hanem
bevonjuk a kommunikációba, akkor a nyi lvánosság felé a
felelősségből is jelentős részt óhatatlanul magukra vál lalnak.
Fontos felmérni a célcsoport szociálpszichológiai jellemzőit is
52
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Végezetül pedig ahhoz, hogy a fenti megfontolandó javaslatokat és irányelveket
figyelembe vegyük feltétlenül ismernünk kell,a célcsoport tagjainak olyan személyes
jellemzőit, amelynek alapján a célcsoport specifikus tájékoztatási program és
nyomtatott tájékoztató elkészíthető. Ehhez a kommunikációs térképhez ismernünk
kell a település érintett lakosainak:
- etnikai összetételét,
- életkori és nembeli eloszlását,
- tájékozódási szokását/iskolai végzettségét,
- az átlagos családnagyságot és összetételt,
- az érintettek egészségügyi jellemzőit.
A tájékoztatást végzők esetében pedig nagyon fontos, hogy a „hivatalos” feladat
végrehajtókon kívül legyenek olyan a lakosság irányában jószolgálati feladatot végző
szervezetek aktivistái akik egyébként is kapcsolatban lehetnek az érintett lakosság
nagy részével.
53
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
9. fejezet Külső kommunikáció, szóvivő, média szerepe
A témával időszerű, hiszen a feltevések legújabb elméletek alapján a a médiát a 4.
hatalmi ágnak tekintik. A média és a médián keresztül pedig a szóvivői feladatot
ellátó személyek óriási felelősséggel tartoznak, hiszen úgy kell a társadalmat a
reális körülményekről, eseményekről tájékoztatniuk, hogy közben kerüljék pánikot,
riadalomkeltést, de ugyanakkor hitelesnek is kell maradniuk a környezet
számára.
A jelenkori média sajátos működési mechanizmussal bír, melynek ismerete
elengedhetetlenül fontos a vészhelyzeti kommunkációs stratégiák kidolgozása
szempontjából. A jelen működését ugyanakkor nem lehet megérteni a média
történelmi megközelítése nélkül. A mai ember beállítódásának ambivalenciáját a
sajtóval szemben szintén a múltban kell keresni. Ezt az ambivalenciát meg kell
érteni, hiszen ez segíthet abban, hogy a vészhelyzeti kommunikációban a
legnagyobb hatásfokot érhessük el.
A tömegkommunikáció egyidős az információ tömeges terjesztésével, amely a
nagyipari termelés kialakulásához kötődik, hiszen a cégeknek információra volt
szüksége. Guttenberg forradalmasította ezt a nyomtatással, és ezzel tömegméretűvé
tette az információ elosztását, ehhez való hozzájutást. Közben a hír gazdasági
értékű árúvá nőtte ki magát. Ugyanakkor a hírek világnézeti eszméket terjesztettek,
forradalmakat tápláltak. Nem véletlen, hogy minden éppen regnáló hatalom már a
megszületése után azonnal korlátozni szerette volna a sajtó közvélemény-formáló és
tömegbefolyásoló szerepét, és megpróbálta cenzúrázni azokat.
A mai emberek többsége elsősorban a televízión, a rádión, a nyomtatott
sajtótermékeken (számuk csökken, de még jelentős), illetve legújabban az
internetes hírportálokon keresztül értesül a szűkebb környezet és a nagyvilág
történéseiről. Az információhoz való szabad hozzáférés joga kulcskérdés a mai
modern társadalmakban. Ebben a folyamatban a médiák meghatározott elvek
szerint közvetítik azt a széles nyilvánosság felé az információkat. Ez
természetesen nagyon komoly felelősséget ró mind a médiára, mind azokra a
személyekre, akik szóvivői feladatokat látnak el, hiszen tevékenységük módja
gyakorlatilag is nagyban befolyásolja az információkhoz való szabad hozzáférés
gyakorlati megvalósulását. Jelen korunkban a társadalom széleskörű
érdeklődése egyre újabb és újabb területekre terjedt ki, így természetes elvárás
54
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
állampolgárok részéről, hogy az élet minden területén rendelkezésükre álljanak
azok az információk, melyekre az életük során szükségét érzik.
Természetesen ez az igény azt eredményezte, hogy a média világában is
elindult a szakosodás, hogy az ilyen irányú társadalmi igényeket minél
magasabb fokon kielégítsék. Ma már több vállalkozás kormányzati vagy
társadalmi szervezet rendezkedett be az információk e szükséglet alapján
történő kielégítésére.
A tömegkommunikáció funkcióit tekintve az un. MacBridge-jelentés foglalja össze,
hogy milyen fontos társadalmi funkciónak kell eleget tennie. Ezek a tájékoztatás, a
kormányzás – közigazgatás, érték- és normahordozó funkció valamint a
szórakoztatás. Ebből a sorból az első három az, ami jelen kérdéskörben kiemelt
jelentőségű.
A tájékoztatást tekintve a társadalom bizonyos csoportjai közötti információ cserét
értjük, mindenki által jól értelmezhető jelek segítségével. A kormányzás
tekintetében a kommunikátor gépezetnek kiemelt jentőssége van, de nem
kizárólagos. Az információt el kell juttatni az irányítottakhoz, és el kell juttatni a
politikai rendszer irányítóihoz is. Fogalmazhatunk úgy is, hogy a „Politika
elválaszthatatlan a kommunikációtól”. Az érték- és normahordozás tekintetében
nem csak az információ tartalma a lényeg, hanem egyfajta nyílt vagy rejtett érték
és normaközlő magatartást formáló viselkedésmintákat is közölni kell.
Megkerülhetetlen a média hitelessége, hiszen a világról alkotott képünket a média
által közölt információk befolyásolják. Minél rohamosabban gyorsul az élettempó, a
társadalom annál kevésbé „ér rá” ellenőrizni az információ hitelességét. Sajnos
minden társadalmi és politikai igény ellenére „objektív híradás” nem létezik.
Egyrészt, mert a közlés és a befogadás azonos módon megismételhetetlen ez a
kommunikáció lényegi sajátosságai közé tartozik. Másrészt a médiában szereplő
egyének is emberek ezért jól felfogott érdekük, hogy figyelembe vegyék a z
információt kibocsátók és a befogadók érdekeit. Harmadrészt, mert a
tömegtájékoztatás korában a tulajdon, a hatalmi és a tudásviszonyok tükröződnek.
A szóvivők munkakörének kialakulásához végső soron több tényező vezetett el.
A társadalom részéről – a már említett információs társadalom keretei között –
megnövekedett a szakszerű, hiteles és pontos információk iránti, valamint az
ezekhez való folyamatos hozzáférés igénye. Az intézmények, vállalkozások,
szervezetek pedig saját tapasztalataik alapján jöttek rá arra, hogy egy társaság
55
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
véleménye csak akkor jeleníthető meg igazán egységes formában, ha a
társaságon belül meghatározott személyek kifejezetten erre a területre szakosodnak,
és összehangolják a kommunikációs munkát. Ezeknek, a követelményeknek csak
professzionális (média) szakemberek, kommunikátorok, szóvivők
foglalkoztatásával lehet maradéktalanul megfelelni.
A közszolgáltatásokat biztosító intézmények, szervezetek, közüzemek szóvivői
elsősorban az általuk képviselt, közfeladatot ellátó intézmény felvilágosítási,
tájékoztatási kötelezettségét teljesítik munkájuk során. Ugyanakkor a
profitorientált szektorban a szóvivő dolga elsősorban a vállalkozás sikerességét
(beágyazva akár a marketing munkába) előmozdító kommunikációs munka,
természetesen a jogszabályok és a szakma általános követelményei által
meghatározott keretek között. Természetes az is, hogy a közszféra szóvivőinek
munkájában is megjelennek a marketing szempontok, mint ahogyan a
vállalkozások szóvivőinek is vannak kötelezettségeik a hiteles tájékoztatás során.
A szóvivők által ellátott feladatkör és tevékenység számos intézményben már hosszú
évek, évtizedek óta létezik, a szóvivői szakma, mint hivatás egyértelmű megjelenése
mondhatni az elmúlt egy évtized vívmánya.
A szóvivő szerepe kiemelt jelentőségű egy nagy szervezet életében. Elmondható
ez azért, mert a mai modern korban a televízió és az internet (a két hír özön)
képes a legnagyobb hatást gyakorolni az emberekre. Ehhez társul a modern
ember (homo interneticus) két pszichológia tulajdonsága, egyrészt hogy képes az
azonnali képzettársításra és az elhamarkodott véleménynyilvánításra. Ebből
adódik, hogy ha nem a megfelelő ember képviseli az adott szervezetet, akkor ez
kiváló alapot nyújt egy krízis állapot megjelenéséhez. Elmondható és
vélelmezhető, hogy ha egy szóvivő nem szimpatikus az emberek többségének,
akkor ezt a kellemetlen érzést azonnal hozzákapcsolják a megjelenített céghez
(szóvivő = az általa képviselt szervezet). Ezek után elmondható, hogy ettől a
pillanattól fogva már nem (csak) a szóvivő, hanem az általa képviselt cég,
termék, szolgáltatás, stb.válik unszimpatikussá.
Az írott és egyéb média tájékoztatása törvényi kötelezettség. Az 1986. évi II.
törvény a sajtóról kimondja: „A hiteles, pontos és gyors tájékoztatást az állami
szervek, a társadalmi szervezetek és az egyesületek a saját kezdeményezéseikkel,
továbbá a szükséges felvilágosításoknak és adatoknak a sajtó rendelkezésére
bocsátásával kötelesek elősegíteni.”. Ugyanakkor a rádiózásról és televíziózásról
56
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
szóló 1996. évi I. törvény megfogalmazza azt is, hogy a szabad és független
rádiózás és televíziózás, a véleménynyilvánítás szabadsága, a tájékoztatás
függetlensége, kiegyensúlyozottsága és tárgyilagossága, a tájékozódás szabadsága,
valamint az egyetemes és a nemzeti kultúra támogatása, a vélemények és a kultúra
sokszínűségének érvényre juttatása érdekében, továbbá a tájékoztatási
monopóliumok kialakulásának megakadályozására, az Alkotmány 61. §-ával
összhangban kell, hogy legyen. Vészhelyzeti szituációk esetére a tájékoztatási
kötelezettséget az 1999. évi LXXIV. törvény szabályozza, s deklarálja, hogy az
állampolgároknak joguk van megismerni a környezetükben lévő veszélyeket és a
védekezés lehetőségeit.
Az egyéb állami szervek, testületek vészhelyzeti sajtómunkájára saját belső
intézkedéseket léptetnek életbe, melyek szabályozzák a tájékoztatási
kötelezettségeket. Összességében elmondható, hogy a rendszerek törekednek arra,
hogy az információk vészhelyzetekben lehetőleg a legkompetensebb, a helyzetet
legjobban ismerő, a leghitelesebb személytől hangozzanak el. Természetesen
információ kiadása megtagadható amennyiben ez a szituációt átlátó vezető döntése.
Ugyanakkor számolni kell azzal, hogy ha információ hiány áll elő, akkor a
szituációból adódóan az akár kezelhetetlen folyamatok is beindulhatnak. Fontos,
hogy ebben a közegben a hiteleség és a szakszerűség és közérthetőség
megőrzésre kerüljön, amely alapelvek nem mindig találkoznak a vészhelyzeti
szituációban.
A vészhelyzeti kommunikáció eltér a hagyományos tömegkommunikációs
folyamattól. Veszélyhelyzeti kommunikációnak nevezzük azt a folyamatot, amely
által a veszélyhelyzetet kezelők tudatják a médiával, a társadalommal, az állam- és
közigazgatási tisztségviselőkkel és egyéb specifikus szervezetekkel, csoportokkal,
hogy milyen lépéseket tesznek annak érdekében, hogy a veszélyhelyzetet
megelőzzék, arra felkészüljenek, arra reagáljanak és abból az eredeti állapotot
lehetőség szerint, visszaállítsák. A veszélyhelyzeti kommunikáció első lépése, hogy
a veszélyhelyzet kezelők egymás között koordinálják, milyen üzenetek a
legfontosabbak a vészhelyzetben érintett célcsoportok számára. A
kommunikáció ezek után azzal folytatódik, hogy a kijelölt veszélyhelyzeti
kommunikátorok választ adnak a különböző célcsoportokban, de mindenkinél
egyszerre felmerülő kérdésekre:
57
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Mi is történt? Ez az a kérdés, amely a célcsoport minden
szereplőjét egyaránt érdekli. A veszélyhelyzet kezelőknek készen kell
állnia arra, hogy a helyzet pontos és hiteles leírását megadják.
Mit tesznek annak érdekében, hogy az eredeti helyzet visszaálljon, vagy
legalább „rend legyen”? Minden érdekelt célcsoport tudni akarja, mit
tesznek a veszélyhelyzet kezelők a helyzet megoldása érdekében. Itt fel kell
készülni arra is, hogy elmagyarázzák miért így reagáltak.
Milyen személyes következmények lesznek a vészhelyzetből adódóan? A
csoportok tudni szeretnék azt, hogyan érinti őket a veszély. A
veszélyhelyzet kezelőknek készen kell állniuk, hogy az átlag ember
aggodalmaira, szorongására válaszoljanak. Nem szabad figyelmen kívül
hagyni, mit mond a média, és milyen rémhírek terjednek el a veszélyről.
Egy adott ország veszélyhelyzeti kommunikációs képességének megítélésekor
az illetékes vezetőknek a veszélyhelyzeti kommunikáció három fő vetületét kell
figyelembe venniük:
az adott ország média-struktúráját és az egyes hivatalok viszonyát a bel- és
külföldi médiával;
a világméretű telekommunikáció társadalomra gyakorolt hatását;
a veszélyhelyzet kezelők és a közvélemény közötti kommunikációs
lehetőségeket, az utóbbi hozzáállását a veszélyhelyzethez.
A veszélyek, konfliktusok egy részét, számos típusát prognosztizálni lehet,
felkészülve a legrosszabb eshetőségekre, az ilyenkor követendő eljárásokra.
Alapvetően fontos a kulcspozícióban lévők mielőbbi értesítése, tájékoztatása,
bevonása a veszély kezelésébe. Mind a szervezet tagjai, mind a közvélemény
számára bizonyítani kell a vezetés kezdeményezőkészségét és késedelem nélkül
meg kell tenni az észszerűnek látszó intézkedéseket. A jól szervezett, szakszerű
külső- és belső kommunikáció nagyban hozzájárulhat az események megoldásához.
Kommunikációs szempontból lényeges, hogy egy jól megfogalmazott, érthető,
pontos, rövid üzenetet lehessen mielőbb a médián keresztül közvetíteni. A
médiumok azon túl, hogy rendszerint igen kritikussá válnak, a közvélemény
szempontjából szimpatikusabbnak tartott érdekcsoportok mellé állnak.
Elemzéseikben, kommentárjaikban hajlamosak kizárni az egyébként szükségszerű
kockáztatási lehetőségeket, prognosztizálható előnyeik ellenére is. Gyakran igen
58
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
messzemenő következtetéseket vonnak le a veszély stádiumában tett lépésekről az
ekkor megszerzett információkból. Pozitívan reagálnak viszont, ha az adott
szervezet keresi a kapcsolatot a médiával, ha érzékelhetővé válik számukra a
szervezet reagáló képessége, főleg, ha az intézkedések a legfőbb értékek
(biztonság, egészség- és környezetvédelem, stb.) megóvására irányulnak, ha
minderről használható és időben érkező információkhoz jutnak, és ha a
szervezet vezetői késznek mutatkoznak a kommunikációra, a közvélemény
kérdéseinek megválaszolására.
A veszélyhelyzeti kommunikáció tehát az a folyamat, amikor a veszélyhelyzet
kezelők időben, tényszerűen és megfelelően tájékoztatják a tömegek (a
közvélemény) különböző csoportjait. A veszélyhelyzeti kommunikáció a
tömegkommunikációhoz hasonlóan, foglalkozik a közvéleményben kialakult kép
„kiigazításával”, azonban ezen kívül hatékony kommunikációt jelent arra
vonatkozóan, hogy megelőzze a félreértéseket és téves elképzeléseket a
veszélyhelyzetekről, azok következményeiről egyrészt a társadalomra és tagjaira,
másrészt a kormányzatra vonatkoztatva, hozzájárulva ezzel a pánik
megelőzéséhez, és a helyzet mihamarabbi konszolidálásához. Kiemelt szerepe van
a bizalom folyamatos fenntartásában is.
59
KA
TA
SZ
TR
ÓF
A É
S K
RÍZ
ISK
OM
MU
NIK
ÁC
IÓ L
ÉL
EK
TA
NI
AL
AP
JAI
| 2
00
9 -
Irodalomjegyzék
Atkinson R.L., Atkinson R.C., Smith E.E., Bem D.J. (1994) Pszichológia. Budapest,
Osiris
Bagdy E.: (szerk.) Mentálhigiéné. Elmélet, gyakorlat, képzés, kutatás. Animula, 1999.
Bakó T.: Verem mélyén, Psycho Art, Budapest, 2002
Bolton Robert: A kommunikáció művészete (Cascade K. 1987.)
Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció törvényszerűségei. ANIMULA Kiadó
Bp. 1986.
BUKOR Csilla TDK dolgozata: A szóvivő szerepe a veszélyhelyzeti
kommunikációban RTF, 2009
Buzek Gerhard: A túlélés kézikönyve A Magyar Honvédség Szárazföldi és Kiképzési
Főszemlélőség Kiadványa, Sub Rosa Kiadó 1994.
Csepeli György: Szociálpszichológia Osiris Kiadó, Budapest 1997
Dr. Buda Béla – Oláh Tamás – Dr. Pécsi Tibor: Neurózis. Origo - Press, Budapest,
1988.
Dr. Kéménczy Iván: Tömegkatasztrófák pszichológiai hatásai Zrínyi Katonai Kiadó
Budapest, 1980.
Iskolai mentálhigiéné. Tanulmányok. szerk: Kézdi Balázs. Pro Pannonia Alapitvány,
2000.
Nyárádi Gáborné-Szeles Péter: Public Relations I-II. (Perfekt Kiadó, 2004).
Önismeret, kommunikáció, csoportjelenségek dióhéjban. 155-205. o., Szerkesztette:
dr. Barlai Róbert és Szatmáriné dr. Balogh Mária, Külkereskedelmi Főiskola
Kommunikáció Tanszék, Budapest, 1997.
Ribárszki István: Harcászati döntések és matematikai modellek 1998,
Nemzetvédelmi Egyetemi Közlemények 2. sz. 1998. 63-76. p.
Ribárszki István: Kognitív folyamatok a harcászati döntések hátterében 1998, Humán
Szemle 3. sz., 1998. 104-126. p.
Síklaki I.: A meggyőzés pszichológiája. Scientia Humana, Budapest, 1994
![SPORTSZERVEZŐ, -MENEDZSER SZAKKÉPESÍTÉS SZAKMAI ÉS ...2].pdf · A fogyasztói, illetve a vásárlói magatartás szociológiai, lélektani és társadalomlélektani tényezői](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/5e0f61b67523ec15294041b4/sportszervez-menedzser-szakkpests-szakmai-s-2pdf-a-fogyaszti.jpg)
