Kajian Penerapan Manajemen Kajian Penerapan Manajemen Kinerja dalam Mewujudkan Kinerja dalam Mewujudkan Pelayanan Prima di Propinsi Pelayanan Prima di Propinsi

Sumatera BaratSumatera Barat

PenelitiPeneliti Aidinil Zetra, SIP, MA (Ketua)Aidinil Zetra, SIP, MA (Ketua)

Hendri Koeswara, SIP (Anggota)Hendri Koeswara, SIP (Anggota)Malse Yulivestra, S.Sos (Anggota)Malse Yulivestra, S.Sos (Anggota)

Lembaga Penelitian Universitas Andalas Tahun 2007

Seminar Proposal PenelitianSeminar Proposal Penelitian

Latar belakang

Berdasarkan UU 22/1999 dan UU 32/2004, salah satu tujuan diterapkan kebijakan otoda adalah untuk meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat.

Karena secara teoritik dengan Otoda : pelayanan publik dengan lebih fleksibel, efektif, inovatif dan

menghasilkan semangat kerja yang lebih tinggi, lebih banyak komitmen, lebih produktif karena Pemda dapat memberikan respon dengan cepat terhadap lingkungan dan kebutuhan masyarakat di daerah.(Osborne dan Gaebler (1995: 283-284) )

Latar Belakang

Sedangkan mnrt Rondinelli & Cheema (1983:14-16):

Dengan Otoda: Mempermudah artikulasi dan implementasi

kebijakan pembangunan daerah Mengurangi dan menyederhanakan prosedur

birokrasi yang rumit; Pelaksanaan koordinasi berbagai kegiatan

akan lebih efektif; meningkatkan partisipasi masyarakat dalam

pembangunan dan pembenahan pelayanan publik.

Latar Belakang

Meskipun beberapa Daerah di Sumbar telah mendapat anugerah

atas keberhasilan dalam Pelayanan Publik seperti Kab. Solok th

2001, Kota Solok dan Kab Agam tahun 2005. Namun beberapa

kajian menunjukkan bahwa pelayanan pubik yang berkualitas

(pelayanan prima) di Sumatera Barat sejak otoda masih

menunjukkan realitas “jauh panggang dari api”

Di antara kajian tersebut adalah sebagai berikut:

Latar Belakang

“... rendahnya kinerja birokrasi publik sangat dipengaruhi oleh budaya paternalisme yang masih kuat, yang cenderung mendorong pejabat birokrasi untuk berorientasi pada kekuasaan daripada pelayanan, menempatkan diri sebagai penguasa dan memperlakukan para pengguna jasa sebagai objek pelayanan yang membutuhkan bantuan.

Agus Dwiyanto dkk (2002), Reformasi Birokrasi di Indonesia, yang salah satu lokasi penelitianya adalah Sumatera Barat menyimpulkan:

Latar Belakang

“Kinerja pelayanan kesehatan di RSU Pemerintah di

Sumatera Barat menunjukkan tingkat kepuasan

masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan

sangat rendah, khususnya dalam hal daya tanggap

birokrasi, kepastian/jaminan pelayanan, sikap empati

petugas pelayanan, sarana dan prasarana dan

keterjangkauan biaya pelayanan.

Aidinil, Ferra, Fashbir dan Malse (2006), Pelayanan Kesehatan di RSU Pemerintah di Sumatera Barat, menyimpulkan:

Latar Belakang

“…birokrasi penyelenggaraan pemerintahan Propinsi

Sumatera Barat tidak efisien jika diukur dari

perbandingan alokasi APBD untuk belanja pemerintah

dan biaya pembangunan yang menyentuh langsung

kepentingan publik. Hanya 35 persen anggaran yang

menyentuh langsung kepentingan publik”

R. Siti Zuhro (2007) Pemetaan Peran Birokrasi sebagai Pelayan Publik di Kalimantan Timur dan Sumatra Barat menemukan bahwa menyimpulkan:

Latar Belakang

Kewenangan yang masih menyebar di beberapa instansi dan lemahnya kewenangan yang diberikan kepada kantor pelayanan yang baru dibentuk;Budaya dan etos kerja pegawai yang tidak sesuai dengan tuntutan lingkungan ekonomi;Kompetensi SDM yang rendah; Keterbatasan prasarana dan sarana birokrasi pelayanan;Lamanya waktu pelayanan dan ketidakpastian prosedur, waktu dan biaya dalam mengurus perizinan;Persyaratan administrasi yang terlalu berlebihan;Diciptakannya peluang untuk pengurusan pelayanan melalui jalan pintas

R. Siti Zuhro (2007) berdasarkan data hasil identifikasi dari Tim PSKBE UNP dan Tim Peneliti The Habibie di Sumbar menyimpulkan:

Latar Belakang

Dari temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa

persoalan rendahnya kinerja birokrasi pelayanan

publik di Sumatera Barat paling tidak terkait

dengan oleh tiga masalah utama yaitu masalah:

1) manajemen kinerja birokrasi pelayanan

publik, 2) budaya kerja dan 3) etos kerja

birokrasi pemerintah daerah.

Latar Belakang Sayangnya penelitian yang ada belum memadai untuk

memetakan masalah kinerja birokrasi pelayanan publik karena:

Bersifat parsial, karena pelayanan publik bukan hanya menyangkut pelayanan Administratif saja tetapi juga pelayanan dasar (seperti pelayanan pendidikan, kesehatan dan pelayanan kebutuhan pokok) dan pelayanan umum lainnya seperti pelayanan barang dan pelayanan jasa

Penelitian yang ada belum menggali secara mendalam bagaimana penerapan manajemen kinerja birokrasi pemerintah daerah dalam melaksanakan pelayanan prima.

Tujuan Penelitian:

1. Mengidentifikasi penerapan manajemen kinerja dalam mewujudkan pelayanan prima (pelayanan publik)

2. Mengkaji strategi penerapan manajemen kenerja yang lebih tepat untuk meningkatkan pengelolaan kepegawaian daerah dalam mewujudkan pelayanan prima.

3. Mengkaji budaya dan etos kerja PNS dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima

Rumusan Masalah Penelitian:

1. Bagaimana pelaksanaan manajemen kinerja pemerintah daerah propinsi Sumatera Barat dalam mewujudkan pelayananprima (pelayanan publik)?

2. Apa strategi yang tepat untuk memperbaiki kinerja pemerintah daerah Propinsi Sumatera Barat dalam mewujudkan pelayanan prima?

3. Bagaimana budaya dan etos kerja birokrasi Pemerintah Daerah dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima?

Kerangka Teori

Manajemen Kinerja Sektor Publik:“Pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja sektor publik melalui proses berkelanjutan dalam penetapan sasaran-sasaran kinerja strategik; mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis; menelaah; dan melaporkan data kinerja; serta menggunakaan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja”

Untuk menjawab masalah penelitian, penelitian akan menyandarkan analisis kepada teori manajemen sektor publik berbasis kinerja (performance-based public management) untuk pelayanan prima. beberapa konsep utama yang digunakan adalah sebagai berikut:

Kerangka Teori

Manajemen Kinerja Sektor Publik:“Pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja sektor publik melalui proses berkelanjutan dalam penetapan sasaran-sasaran kinerja strategik; mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis; menelaah; dan melaporkan data kinerja; serta menggunakaan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja”

Untuk menjawab masalah penelitian, penelitian akan menyandarkan analisis kepada teori manajemen sektor publik berbasis kinerja (performance-based public management) untuk pelayanan prima. beberapa konsep utama yang digunakan adalah sebagai berikut:

Kerangka Teori

Tekanan terhadap birokrasi pemerintah untuk memperbaiki kinerjanya mendorong dibangunnya sistem manajemen organisasi sektor publik yang berbasis kinerja (performance-based management) yang merupakan bagian dari reformasi New Public Management

Fokus manajemen kinerja adalah pengukuran kinerja organisasi sektor publik yang berorientasi pada pengukuran outcome (hasil, manfaat dan dampak), terhadap masyarakat bukan lagi sekedar pengukuran input atau output saja

AKTIVITAS

Kondisi Prasyarat

MISI ORGANISASI• Menyusun Strategi Organisasi• Menentukan Tujuan Organisasi• Menentukan Tujuan Unit Kerja

Bagaimana merencanakannya?• Membangun kompetensi• Mengarahkan Perilaku• Membuat Rencana Kerja

Apa yang direncanakan• Akuntabilitas Knerja• Tujuan/Sasaran• Target Kinerja• Standar & Kinerja• Kriteria Kinerja

PERENCANAAN KINERJA

Tanggungjawab Pegawai• Memberi komitmen terhadap

pencapaian tujuan Meminta feedback atas kinerja Melakukan Komunikasi secara

terbuka Mengumpulkan data Menyiapkan untuk direview

kinerjanya

PELAKSANAAN KINERJA

Tanggungjawab Manajer• Organisir, Koordinir, Kendali,

Delegasi, Arahan • Memotivasi pegawai• Mengobservasi Kinerja• Up-dating & Up-grading• Memberi feedback• Merevisi rencana dan Strategi

jika terjadi perbuahan lingkungan kinerja

Pertimbangan• Kompensasi Posisi staf Perencanaan suksesi Promosi Pelepasan

PENILAIAN KINERJA Pengarahan (coaching)

• Pengembangan staf• Mentoring• Perencanaan Karier• Pengakuan Kinerja Staf

PEMBAHARUAN KINERJA DAN

KONTRAK ULANG

TAHAP

REVIEWKINERJA

I

II

III

IV

V

Sistem Manajemen Kinerja Sektor Publik

Kerangka Teori

Strategi adalah rencana yang cermat dalam penerapan metode untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan oleh organisasi sektor publik dalam mencapai hasil yang diharapkan oleh masyarakat.

Menurut perspektif manajerialisme permasalahan birokrasi muncul bukan karena kesalahan atau buruknya undang-undang, kebijakan atau program melainkan karena kelemahan manajemen.

Untuk memperbaiki kinerja pelayanan sektor publik perlu diadobsi beberapa praktik dan teknik manajemen sektor swasta, dengan memperhatikan perbedaan yang prinsipil antara model sektor swasta dan sektor publik

Strategi Penerapan Manajemen Kenerja Untuk Meningkatkan Pengelolaan Kepegawaian Daerah

Landasan Teori;

Perbedaan Sektor Swasta dan Sektor PublikModel Sektor Swasta Model Sektor Publik

Produk didasarkan Pilihan individu dalam pasar

Produk didasarkan Pilihan kolektif dalam pem-an

Digerakkan oleh permintaan dan penawaran

Digerakkan oleh Kebutuhan masy thdp sumber daya

Tertutup thd akses publik Keterbukaan untuk publik

Berorientasi kpd keadilan pasar Berorientasi pemenuhan kebutuhan publik (keadilan kebutuhan)

Tujuan mencari kepuasan pasar Tujuan mencari keadilan (justice) dan kesejahteraan sosial

Pelanggan adalah raja Rakyat adalah penguasa tertinggi

Persaingan sebagai instrumen pasar

Tindakan kolektif sebagai instrumen pemerintahan

Landasan Teori;Penerapan Manajemen Publik Baru

Beberapa Strategi Perbaikan Manajemen Sektor Publik yang ditawarkan oleh New Public Management :

berfokus pada manajemen bukan kebijakan, debirokratisasi, berfokus pada kinerja dan penilaian kinerja, akuntabilitas berbasis hasil (result-based accountability); pemecahan birokrasi publik ke dalam unit-unit kerja; penerapan mekanisme pasar melalui sistem kontrak pemangkasan biaya (cost cutting) dan efisiensi; kompensasi berbasis kinerja (performance-based pay) dan kebebasan manajer untuk mengelola organisasi

Kinerja Pegawai secara Individual

Kinerja Pegawai berkelompok

Kinerja Organisasi

Faktor Kinerja Knowledge Skill Motivasi Peran

Faktor Kinerja Keeratan tim Kepemimpinan Kekompakan Struktur Tim Peran Tim Norma

Faktor Kinerja Lingkungan Kepemimpinan Struktur Org Pilihan Strategi Teknologi Kultur Organisasi Proses

Organisasi

Landasan Teoritis

Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kinerja Organisasi

Landasan Teori; Budaya Kerja

Sikap dan perilaku Individu dan kelompok aparatur yang didasari atas nilai-nilai yang diyakini kebenarannya dan telah menjadi sifat serta kebiasaan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan sehari-hari.

(Keputusan Gubernur Sumbar No. 58 Tahun 2004 Tentang Pedoman Gerakan Disiplin Nasional Penerapan Bidang Budaya Kerja Aparatur

Negara di Lingkungan Pemerintah Propinsi Sumatera Barat)

Nilai-nilai budaya Kerja

1. komitmen dan konsisten (terhadap visi,misi dan tujuan organisasi)

2. wewenang dan tanggung jawab (yang jelas, tegas dan seimbang)

3. keikhlasan dan kejujuran4. integritas dan profesionalisme;5. kreativitas dan kepekaan6. kepemimpinan dan keteladanan; 8. kebersamaan dan dinamika kelompok9. ketepatan dan kecepatan10.rasionalitas dan kecerdasan emosi; 11.keteguhan dan ketegasan; 12.disiplin dan keteraturan kerja;

Nilai-nilai budaya Kerja

13.keberanian dan kearifan;

14.semangat dan motivasi;

15.ketekunan dan kesabaran;

16.keadilan dan keterbukaan;

17.penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi;

Etos Kerja

Etos kerja diartikan sebagai pandangan dan sikap suatu bangsa atau umat terhadap kerja. Indikator untuk menilai etos kerja sebagai berikut:

1. Penilaian terhadap hasil kerja manusia (positif/negatif).2. Pandangan tentang kerja sebagai suatu hal yang amat luhur bagi

eksistensi manusia.3. Sikap terhadap makna kerja sebagai aktivitas yang bermakna bagi

kehidupan manusia4. Penghayatan terhadap kerja sebagai suatu proses yang membutuhkan

ketekunan dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita

5. Sikap terhadap kerja yang dilakukan sebagai bentuk ibadah.6. Tinggi/rendahnya produktivitas kerja7. Tingkat absensi dalam melaksanakan kerja8. Keterlibatan dalam kegiatan kerusuhan9. Tingkat kegelisahan pegawai 10.Keterlibatan dalam menyampaikan tuntutan

Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan seseorang, sekelompok orang atau  birokrasi untuk  memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu

Pelayanan Prima

Pelayan Pprima menurut SESPANAS LAN (1998) Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada

pelanggan/pengguna jasa; Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan

standar; Jika tidak ada standar, Pelayanan yang mendekati

apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal,

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

Sendi Pelayanan Prima

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 81/1995 Tentang Sendi-Sendi Pelayanan Prima, yakni sebagai berikut:

Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai

prosedur / tatacara pelayanan umum; persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; unit kerja dan/atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum; rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya; jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. Sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum;

pejabat yang menerima keluhan masyarakat.

Sendi Pelayanan Prima

Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

Efisien,

Sendi Pelayanan Prima

Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan; nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak

menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara

umum, ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Keadilan yang merata, dalani arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil.

Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Metodologi

Pendekatan

Gabungan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan metode deskriptif-interpretafif sedangkan pendekatan kuantitatif dilakukan dengan metode deskriptif survey.

Data Yang Dibutuhkan

Data SekunderDokumen-domumen yang terkait dengan sistem pengendalian manajemen kinerja pemerintah daerah yang berhubungan dengan fungsi pelayanan publik seperti: Dokumen yang berisi gambaran struktur organisasi unit pelayanan Jaringan Informasi (e-government, dll) Sistem Kompensasi Petugas pelayanan (sistem penghargaan berbasis

kinerja) Perumusan strategi (Visi, misi, tujuan dan nilai dasar organisasi) Perencanaan strategi (Renstra) (rencana-rencana strategik (strategic plans),

sasaran strategik, inisiatif strategik dan target berjangka menengah) Pemprograman (rencana kerja atau aktivitas yang dipilih untuk mewujudkan

sasaran strategik tertentu berserta sumber daya yang dibutuhkan untuk melaksanakan)

Penganggaran (biaya program merupakan gabungan dari biaya aktivitas untuk melaksanakan program)

Implementasi (dokumen hasil monitoring pelaksanaan kegiatan Dokumen evaluasi kinerja (evaluasi kinerja organisasi dan evaluasi program)

Data Yang diperlukan

Laporan kegiatan peningkatan kualitas SDM pegawai;

Peraturan Perundang-Undangan yang relevan; Dokumen tentang pedoman pelayanan yang

memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk buku panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya;

Hasil studi atau riset yang dipandang relevan.

Data Yang diperlukan

Data Primer Informasi tentang penerapan sistem

manajemen kinerja pelayanan publik Informasi yang terkait dengan faktor-faktor

penentu kinerja pelayanan publik di Daerah Penelitian

Informasi tentang penerapan komponen NPM

Informasi tentang budaya kerja dalam birokrasi pelayanan publik;

Data Yang diperlukan

Data Primer Informasi tentang etos kerja atau pandangan dan sikap

pegawai terhadap kerja; Informasi tentang faktor pendukung terlaksananya

pelayanan prima; Informasi tentang persepsi dan penilaian masyarakat

pengguna jasa terhadap pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah daerah dilihat dari sendi-sendi pelayanan prima: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu;

Informasi tentang penerapan penelitian berkala tentang kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan;

Informasi tentang penerapan mekanisme penyampaian saran dan/atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat oleh birokrasi pemerintah daerah

Teknik Pengumpulan Data

1. Teknik Dokumenter

2. Teknik Wawancara

3. Teknik Kuesioner

4. Teknik Observasi

Lokasi Penelitian

1. Pemerintah Propinsi Sumatera Barat

2. Kabupaten Agam

3. Kabupaten Darmasraya

4. Kota Padang

5. Kota Solok

Teknik Sampel

Sampel Staf Pemerintah Daerah

satu unit pelayanan akan dipilih melalui teknik proporsional random sampling yaitu jumlah sampel diambil berdasarkan proporsi jumlah petugas pelayanan publik yang ada di satu unit berdasarkan bidang tugas.

Sampel Masyarakat Pengguna Layanan dilakukan melalui teknik accidental sampling.

Teknik Analisis Data Teknik analisis data untuk data kualitatif

yakni data yang diperoleh dari hasil wawancara, dokumentasi dan observasi digunakan teknik deskriptif kualitatif.

Data Kuantitatif akan dianalisa dengan analisis statistik yang digunakan adalah analisa statistik deskriptif seperti modus, median, rata-rata yang disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dan persentase.

Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Membangun kepercayaan (trust) Mendeskripsikan, menginterpretasi,

dan mengecek ulang hasil penelitian Memisahkan secara tegas antara

deskriptif, interpretasi dan penilaian hasil penelitian

Memberikan umpan balik (feedback)

Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada Manajemen kinerja pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah daerah yaitu :pelayanan kebutuhan dasar

Kesehatan, Pendidikan dan Kebutuhan Pokokpelayanan umum

Pelayanan AdministratifPelayanan Barang Pelayanan Jasa

Luaran Penelitian

1. Deskripsi tentang penerapan sistem pengendalian manajemen kinerja pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat

2. Gambaran yang jelas tentang budaya kerja dan etos kerja aparatur pemerintah daerah serta pemasalahannya dalam melaksanakan pelayanan yang prima.

3. Rekomendasi kebijakan dan strategi perbaikan manajemen kinerja pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat di Sumatera Barat

4. Pemetaan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah Daerah di Sumatera Barat

5. Rekomendasi kebijakan tentang upaya peningkatkan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah

Terima Kasih