KADROVI U TURISTIČKOJ ANIMACIJI

GOSTI

Dr Anđelija Ivkov Džigurski

Najznačajniju ulogu u turističkoj animaciji imaju svakako sami animatori kao najvedi nosioci turističke animacije.

Posebnu ulogu imaju turistički vodiči i turistički pratioci, ali i svi ostalizaposleni:•radnici u turističkim agencijama,• turistički vodiči•konobari,•barmeni,•kuvari,•recepcioneri,•vozači,•menadžeri

ANIMATOR KAO TURISTIČKI RADNIK

Animator je turistički radnik koji ima zadatak da gostu učini ugodan boravak u hotelu ili destinaciji,

čineći njegovo slobodno vreme ispunjeno različitim aktivnostima u kojima će gost imati

pasivno ili aktivno učešće.

Opšte osobine animatora mogu definisati sledećim zahtevima:•psihofizičke osobine•talenat i osećaj za kontakt sa gostom•određeni nivo obrazovanja

Aktivnost animatora počinje od momenta dolaska gosta tj. od njegovog prvog kontakta sa gostom, traje tokom čitavog njegovog boravka, pa sve do ispraćaja.

Animator je domaćin i predstavnik turističke destinacije, isturena osoba uodnosu na turističku ponudu, koja mora ispravljati sve slučajne greške ineposredno reagovati u neprijatnim situacijama.

To podrazumeva da moraju poznavati tehniku i tehnologiju poslovanjapreduzeća u turizmu, marketing i menadžment.

Prilikom izbora animatora mora voditi računa o slededim psihofizičkim osobinamaanimatora:1. Prijatna spoljašnost – kako se posao animatora vezuje uz subjektivan sud učesnika

animacije, njegov izgled mora biti primeren grupi sa kojom komunicira

2. Optimalna starost – animator mora imati određenu dozu iskustva i ulivati poverenje

nikako ne sme odavati mladalačko neiskustvo), pa se starost usklađuje sa zahtevima grupe

3. Izgrađenost stavova – veoma važna jer omogućava dinamičan posao i stalnu promenu

situacija, te usled pojave problema on neće imati pogrešnu procenu

4. Zainteresovanost i angažovanost – posao animatora zahteva izgradnju sopstvenog imidža,

nema unapred određenih klišea, pošto animator mora da se menja u skladu sa grupom,

on mora osetiti kako grupa „diše“

5. Iskrenost – mora uvek ostavljati utisak iskrene osobe, koja ničim ne dovodi u pitanje poverenje

6. Profesionalnost – animator mora biti krajnje profesionalan i ostavljati utisak poštenja i

stručnjaka

7. Prirodni talenat – neverbalnim oblicima komunikacije (mimikom i gestovima),

ali i u verbalnom komuniciranju mora se širiti pozitivno raspoloženje, veselje, ...

8. Pažljivost – animator mora odavati utisak brižne osobe, koja vodi računa o gostu i kome je on

najvažniji

9. Sklonost umetnosti – mora imati osećaj za lepo i skladno, mora imati humanistički pristup

prema ljudima

10. Poverljivost – uvek mora verovati ljudima i

polaziti od toga da su ljudi pozitivnih namera,

nikad ne sme pokazivati sumnju u ljudske

vrednosti. S druge strane uvek mora odavati

utisak osobe kojoj se gost može poveriti.

11. Pozitivna orijentisanost – mora odavati

utisak osobe koja se zalaže za dobrobit ljudi

na način da se brine za ostvarenje njihovih

pozitivnih doživljaja

12. Iteligentnost i razumnost – animator mora

biti širokih pogleda, mora biti dobro

informisan, u konfliktnim situacijama mora

biti racionalan, ne pristrasan, pozitivno

raspoložen

13. Dobro zdravlje – mora imati dobar fizički

izgled, ostavljati utisak zdrave osobe

14. Energičnost i entuzijazam – mora ostavljati

utisak energične osobe, pune samopouzdanja

Pred animatora se postavljaju još neki zahtevi:

1. Lakoća verbalnog izražavanja – animator mora imati pravilan naglasak, jasnoću izgovora, dobar izgovor, prirodan način govora. Animator ne može biti osoba sa govornom manom, sa oštećenim sluhom, ili osoba koja nepravilno izgovara određene glasove

2. Otpornost na emocionalne pritiske – u mnogobrojnim situacijama animator je podložan stresu, ali se on mora truditi da se kod određenih događaja koji stvaraju neprijatnost on svede na minimum i da gost ne primeti šta animator oseća

3. Taktičnost – animator mora imati osećaj mere, posebno prema posebnim kategorijama gostiju (VIP – uslužnost koja se graniči sa servilnošću)

4. Sposobnost pamćenja – veoma važna osobina animatora gde on ima sposobnost da pamti mnogobrojne detalje (od toga šta gost voli da pije uz večeru, vrste kafe koju pije ...)

5. Veština komuniciranja – je osobina koju mnogi smatraju najvažnijom osobinom

Po Batleru najznačajnije osobine animatora su:

1. lično i profesionalno poštenje2. smisao za humor3. osedaj za pružanje usluge, koji je važniji od lične animacije4. shvatanje animacije kao umetnosti5. vera u ljude i njihovu vrednost6. briga za dobrobit ljudi7. natprosečna inteligencija i zdrav razum8. dobro psihičko i fizičko zdravlje9. energija i entuzijazam10. sposobnost organizacije

1) Ljubaznost, srdačnost2) Strpljenje, razumevanje3) Pristupačnost, dostupnost4) Tačnost5) Urednost, higijena6) Nivo razgovora7) Neutralnost8) Integritet9) Adekvatna ocena situacije10) Adekvatna ocena vlastitihmogućnosti i sposobnosti

U interakciji sa gostima animator se mora voditi prema principima

dobrog domaćina:

•goste srdačno primiti, pozdraviti

•informisati

•goste upoznati sa drugim gostima, domaćinima

•biti stalno prisutan

•biti uslužan

•brinuti se o gostu

•pokazati interes za goste i njegove probleme

•preduzeti nešto zajedno sa gostima

•nešto posebno organizovati

•srdačno se pozdraviti, oprostiti od gosta na njegovom odlasku

OSTALE OSOBINE ANIMATORA

ANIMATOR

POKRETAČ,INICIJATOR

KOLEGA GOSTU, RAVNOPRAVNI

UČESNIK

DOMAĆIN(hotela, preduzeća,

destinacije)

ORGANIZATORKREATOR

UNIVERZALACali i

SPECIJALISTA

AKTIVAN GOST NA ODMORUPARTNER U AKTIVNOSTIMA

PREDSTAVNIK(matične kuće, hotela,

destinacije) ...)

INFORMATORVODIČ

ISKRENI PARTNER U RAZGOVORU

PRIJATELJ OD POVERENJA

ANIMATORI KAO „PROIZVOĐAČI NOVCA“

Nekada – sunce i more

Menadžeri uvode animaciju od 9-12h i 16-19h

prvi učesnici ljudi iz srednje klase

danas animacija sastavni deo ponude

animatori “tvorci novca”

ANIMATOR KAO „VOĐA“

Osoba koja utiče na ostale članove grupe i čiji uticaj deluje:1. sugestijom, 2. ličnim primerom, 3. dogovorom, 4. razgovorom ...

Atraktivnost osobe, koja predstavlja vođu jedan je od tri faktora privlačnosti grupei takva osoba postaje emocionalni centar grupe

VODITELJ ANIMACIJSKOG TIMA

desna ruka šefu tima odgovoran za program u svom hotelu ključnu ulogu kod programa zabavnog karaktera posebne kvalitete u komuniciranju, kretanju po pozornici perfektno poznavanje bar tri svetska jezika

„ALL AROUND“ ANIMATOR

poseduje veštine i znanja potrebna za izvođenje animacijskog dela programa bilo kakve vrste pokazuje izražene organizacione sposobnosti.

SPORTSKI ANIMATOR

dobru fizičku kondiciju, poznavanje vežbi visokog i niskog intenziteta, poznavanje vežbi snage koje treba prilagoditi gostima i

njihovim fizičkim mogudnostima dobar ritam

DEČIJI ANIMATOR 1. Aktivnosti dečijeg programa2. baby sitting

KULTURNO-ZABAVNI

ANIMATOR

- Sposoban za pevanje, igranje, slikanje ...- Mora poznavati kulturu sredine- Svestan različitosti kulturnih potreba - Spoj dve ili više kultura

Tipovi programa u kulturno-zabavnoj animaciji:•stalni programi (postojedi programi grada, područja...)•posebni programi (organizuju se u okviru turističkog naselja, zabavnih centara, na pozornici)

Ciljevi koji se postižu angažovanjem kulturno-zabavnog animatora su:•zadovoljenje potreba turista ѕa promenom, druženjem, afirmacijom, sticanjem novih znanja, veština i potreba aktivnog provođenja slobodnog vremena.•postizanje boljih ekonomskih efekata•afirmacija lokalne kulture

DNEVNI ANIMATOR VEČERNJI ANIMATOR

Određeni nivo znanja stranih jezika pozdravljanje gostiju, predstavljanje, predstavljanje animacijskog programa, najave aktivnosti kao objašnjavanje pravila igre

razvijen osećaj za scenski nastup nastup sa mikrofonomperfektno znanje bar dva strana jezika

TURISTIČKI I HOTELSKI RADNICI KAO ANIMATORI

GOSTI HOTELA – presudan faktor u turističkoj animaciji -

1. oba pola2. raznog uzrasta i godina starosti3. raznog socijalnog i etničkog sastava4. imaju različit temperament i navike5. imaju specifične želje, ukuse i potrebe6. različita im je platežna mod7. raznog su stepena kulture, obrazovanja i vaspitanja8. različito se ponašaju i različito reaguju u raznim prilikama

HOTELSKE GOSTE DELIMO:

•po polu - muškarce i žene

•po uzrastu i starosti: na starije osobe, goste srednjih godina, omladinu i decu.

•prema raznim karakterističnim osobinama, kao što su: odlučni i neodlučni, strpljivi

i nestrpljivi, skromni i razmetljivi, ugodni i neugodni.

•po zahtevima i ukusu: standardni, prefinjenog ukusa, gurmani i dijetalci.

•po poseti i navikama: stalni gosti, sezonski, povremeni, prolazni, nodni, retki i

izuzetni gosti.

•po tipu: vizuelni, auditivni, i one koji sve vole prethodno da probaju i provere.

•po poreklu: domadi i strani gosti

najčešde u društvu

muškarac želi da se sam priključi

nekoj animatorskoj aktivnosti treba

voditi računa da se priključi takođe

muškom društvu, a samo po nuždi

mešovitom

muškarci su po prirodi slobodniji i

odvažniji u odnosima i u uspostavljanju

kontakata sa drugima

muškarci su u stanju da preporuče i

drugima animatorske programe u

kojima su učestvovali

•Ako je u pitanju sama žena kao gost, treba u

svakom slučaju nastojati da se priključi

ženskom ili porodičnom društvu

•Naročito su osetljive na odnos i ponašanje

prema njima od strane animatora. One to

pamte i rado pričaju o tome i drugima.

•Više se žale i drugima pričaju o eventualnim

neprijatnostima

GOSTI PREMA UZRASTU I

STAROSTI

Starije osobe su ređi gosti. Neki gostislabije vide ili čuju. Mora se imati višestrpljenja i mnogo više takta sa njima. Popotrebi im ponoviti svako objašnjenje iliponudu pa i više puta.

Gosti srednjeg doba starosti su najbrojniji. Od njihpretežno zavisi obim i veličina ugostiteljskog prometa. usvom ophođenju prema animatorima, mahom se ponašajukao sa svojim kolegama. Oni se najčešće uključuju u razneanimatorske aktivnosti kako tokom dana, tako i uveče.

Omladina je sve brojniji korisnik usluga i kao takvi oni seuglavnom pojavljuju u društvu i skupovima. Najviše koristitione animatorske programe koji ne zahtevaju dodatnafinansijska ulaganja Na njih treba gledati kao na budućepotencijalne goste, koje još dok su mladi treba pridobiti.

Deca kao gosti i korisnici programa animacije nepojavljuju se skoro nikada sama. Roditelji se prijatnoosećaju, kada se prema njihovoj deci animatori lepoophode, kada im izlaze u susret i rado čine specifičneusluge koje od njih traže. Važno je da u timu postojespecijalno obučeni dečji animatori

Odlučan zna šta hoće i kome će se zatu uslugu obratiti. On tačno zna ukojim aktivnostima animacije želi daučestvuje, a u kojima ne.

NeodlučanAko mu se ponudi izbor, rado će u prvi mah

prihvatiti ljubaznost animatora, ali se ni tada neće brzo odlučiti za ono što mu se

ponudi. Neodlučni gosti su stoga i neugodni.

Strpljiv•obično miran i razložan•sa određenom pažnjom, bez žurbe i u stanju je da mirno sačeka

Nestrpljivsukobi i sa nekim drugim gostima

Oštro i obično glasno reaguje Animatori ne treba nikako da im protivreče

niti da se mnogo osvrću na njihove nervozne postupke i primedbe,

jer to ih još više žesti, pa su u stanju da još padaju u vatru,

naročito oni nervozniji. Skroman i umeren•po prirodi pažljiv u odnosima prema drugima•Zadovoljava se obično onim što mu se u datim uslovima može pružiti•Uvek se može naći zajednički jezik i razumevanje.

Razmetljiv i neobuzdan•Sve što traži odmah naglašava

•neumeren, neobuzdan•Izvoljeva i traži prekomerno za

sebe i druge

PODELA GOSTIJU PREMA KARAKTERNIM OSOBINAMA

Standardni gosti su najbrojniji. u pogledu animacije, kao i odnosa animatoraprema njima, oni su zadovoljni normalnim, standardnim načinom pružanja usluga i kulturnim ponašanjem i ophođenjem.

Gosti prefinjenog ukusa se sami brzo legitimišu. Gotovo u svakoj usluzi koju odanimatora traže oni bi još nešto da dodaju, da oduzmu i sl.

GOSTI PO ZAHTEVIMA I UKUSU

VRSTE GOSTIJU PREMA POSETI I NAVIKAMA

1. Stalni gosti - Oni se u njima osećaju kao kod svoje kuće. Najčešće znaju animatorekoji u njima rade. Baš zato što su stalni gosti njih treba posebno poštovati iukazivati im uvek puno gostoprimstvo.

2. Sezonski gosti - U odnosima prema njima i zadovoljavanju njihovih potreba, želja izahteva, treba posebno biti obazriv, jer od toga najčešće zavisi da li će opet doći.

3. Povremeni gosti - mogu, takođe, biti brojniji i sve češći. S obzirom na njihovupovremenu posetu, treba im pokazati naročito zadovoljstvo što se opet vide.

4. Prolazni gosti - od posebnog su značaja i interesa i zato što baš kao prolazni gostimogu najviše da doprinesu onoj spontanoj propagandi.

5. U retke i izuzetne goste se ubrajaju dve grupe gostiju.Prvu grupu retkih gostiju čine uglavnom osobe koje iz bilo kojih razloga dolaze uobjekte ili samo izuzetno koriste neke usluge. Takvim retkim gostima trebapokloniti više pažnje i pomoći im da se snađu.Izuzetno retke osobe, odnosno ličnosti koje se pojavljuju kao izuzetni gosti, su ljudiiz političkog, javnog i kulturnog života. Za ovakve goste treba uvek odreditianimatore koji imaju prethodna iskustva u radu sa VIP gostima

PODELA GOSTIJU PO TIPU

Vizuelan tip čoveka -opredeljuju za nešto tek kada to vide sopstvenim očima.

Auditivan tip - svoje utiske stiče pretežno slušanjem

Audio-vizuelan - istovremeno izvesna svojstva auditivnog i vizuelnog gosta

DOMAĆI I INOSTRANI GOSTI svaka nacija ima svoje različite običaje i navike

Amerikanci

Francuzi

Rusi

Italijani

Španci

BritanciKanađani

Švajcarci

Skandinavci

Srbi

• Smešni turista – upada u oči svojim izgledom sa fotografskimaparatom oko vrata, često u smešnoj odeći, a neretko i debeo, polu go,neosunčan.• Priglupi turista – obično nije još putovao, ne zna strane jezike, nesnalazi se u novom prostoru i lako ga mogu nasamariti.• Organizovani turista – nesamostalan, koji bi bez grupe u kojojputuje i svog vodiča bio potpuno izgubljen.• Odbojni turista – koji se ponaša kao da je ceo svet njegov i radi sveono što mu je kod kuće zabranjeno.• Primitivni turista – je onaj koji se sve vreme izležava na plaži, kojinema pojma o zemlji koju je posetio, niti o njenim stanovnicima, a istotako ne želi ništa o njima ni saznati.• Bogati turista – je onaj koji sebi može priuštiti sve, koji želi sve dakupi i koji nametljivo pokazuje svoje blagostanje i traži posebnoophođenje od strane zaposlenih.• Izrabljivački turista – se odmara na račun drugih ljudi i njihovekulture i izvlači korist od siromaštva drugih.• Turista koji zagađuje okolinu – koji ne vodi računa o prirodnojsredini, baca otpatke, uništava sve čega se dohvati.• Alternativni turista – onaj koji se odvaja od ostalih turista i na tajnačin utire put masovnom turizmu.

PROBLEMATIČNI

GOSTI

KADROVI U TURISTIČKOJ ANIMACIJI

GOSTI

Dr Anđelija Ivkov Džigurski