SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

JURE JAVORAN

PRIMJENA INTERNETA U HOTELIJERSTVU

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

JURE JAVORAN

PRIMJENA INTERNETA U HOTELIJERSTVU

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Internet u poslovanju

Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko

Student: Jure Javoran

Studijski smjer: Međunarodno poslovanje

JMBAG: 0016063731

Rijeka, srpanj 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD……………….………………………………………………………………………1

1.1. PROBLEM I PREDMET ISTRAŽIVANJA….………………………………………….. 1

1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA………………..…………………………………...1

1.3. RADNA HIPOTEZA…………………………………………………………………….. 2

1.4. ZNANSTVENE METODE ISTRAŽIVANJA……………………………………………2

1.5.STRUKTURA RADA……………………….…………………………………………….2

2. OBILJEŽJA INTERNETA………………………………………………………………..3

2.1. Pojam interneta……………………………………………………………………………3

2.2. Povijest interneta…………….…………………………………………………………..5

2.3. Uporaba Interneta………..……………………………………………………………….6

2.4. Internetski servisi…………………………………………………………………………7

2.4.1. World Wide Web………………………..……………………………………………..8

2.4.2. Elektronička pošta…………………..………………………………………………..10

2.4.3. Daljinski prijenos datoteka …………………………….…………………………….10

3. UPORABA INTERNETA U HOTELIJERSTVU…………...………………………....11

3.1. Važnost interneta u turizmu……………………………………………………………...11

3.2. Elektroničko poslovanje………………………………………………………………..14

3.2.1. Elektronički marketing……..……………………..……………………………………15

3.2.2. Računalni rezervacijski sustavi……….…………………………………………..……17

4. INFORMATIZACIJA HOTELSKIH FUNKCIJA…………...……..…………………21

4.1. Informatizacija procesne funkcije pripreme i pružanja usluge smještaja….………...…..23

4.2. Informatizacija nabave u hotelskom poduzeću …………………..………....……..…….24

4.3. Informatizacija odjela hrane i pića ………………………………………………………29

5. PRIMJENA INFORMATIZACIJSKE TEHNOLOGIJE NA PRIMJERU TRI

HOTELA……………………………………………………………………………………..32

5.1. Hotel Pinija………………………………………………………………………………32

5.1.1. Poslovanje hotela……………………….…………………….………………………..32

5.1.2. Elektroničko poslovanje u hotelu…………………………………………...………….33

5. 2. Hoteli Božava…………………………………………………………………………....34

5.2.1. Poslovanje hotela………………………………………………..……………………..35

5.2.2. Elektroničko poslovanje u hotelu………………………………………………………37

5.3. Hotel Falkensteiner………………………………...…………………………………….39

5.3.1. Poslovanje hotela………………………………...…………………………………….39

5.3.2. Elektroničko poslovanje u hotelu…………………………………………………...….41

6. ZAKLJUČAK …………………………………………………………………………….42

POPIS SLIKA………………...……………………………………………………………..45

POPIS TABLICA……………………………………………………………………………46

1

1. UVOD

Internet danas predstavlja masovni medij preko kojeg se odvija poslovna komunikacija.

Danas je teško zamisliti da Interneta nema iako je novi medij i njegov razvoj još uvijek traje.

Internet je vrlo bitan za svaki oblik poslovanja pa je tako nezamjenjiv i u hotelijerstvu.

Zaposlenici u hotelijerstvu trebaju biti svjesni kako je Internet utjecajan medij i trebaju znati

koje su njegove mogućnosti. Komunikacija preko interneta ne zahtijeva ograničenosti kao što

su prostor i vrijeme i samim time je neusporediva sa bilo kojim drugim oblikom

komuniciranja. Svim sudionicima je pružena velika mogućnost da se kvalitetno informiraju u

području svog interesa. U nastavku rada biti će govora o primjeni Interneta u hotelijerstvu i

značaju koji on ima u turizmu.

1.1. PROBLEM I PREDMET ISTRAŽIVANJA

Problem istraživanja ovog diplomskog rada je istraživanje važnosti uporabe interneta u

hotelijerstvu na primjeru tri hotela.

Tako određen problem istraživanja ističe predmet istraživanja, a to je istražiti, definirati i

analizirati važnost Interneta u hotelijerstvu, te teorijska saznanja primijeniti na konkretna tri

primjera.

1.2. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA

Svrha i ciljevi istraživanja jesu utvrditi ulogu Interneta u poslovanju tri hotelska sadržaja. Cilj

je istražiti i odrediti učinke Interneta na njihovo poslovanje.

2

1.3. RADNA HIPOTEZA

Radna hipoteza je slijedeća: Uporaba interneta u hotelijerstvu omogućuje bržu i jednostavniju

komunikaciju za hotelske sadržaje.

1.4. ZNANSTVENE METODE ISTRAŽIVANJA

U istraživanju se, za potrebe ovog diplomskog rada, koriste raznovrsne znanstveno-

istraživačke metode, kao primjerice metode indukcije i dedukcije, metode analize i sinteze,

generalizacije i specijalizacije, te metode deskripcije, kompilacije i komparacije.

1.5. STRUKTURA RADA

U prvom dijelu, Uvodu, navode se problem i predmet istraživanja, hipoteza, svrha i ciljevi

istraživanja, znanstvene metode i obrazložena je struktura rada.

U drugom dijelu rada, Obilježja interneta, navodi se pojam interneta, njegova povijest, te

usluge koje putem servisa pruža.

Uporaba interneta u hotelijerstvu je naziv trećeg dijela, gdje se navodi važnost interneta u

turizmu, te vrste elektroničkog poslovanja.

U četvrtom dijelu rada, Informatizacija hotelskih funkcija, opisuje se informatizacija

procesne funkcije pripreme i pružanja usluge smještaja, nabave i odjela hrane i pića.

Primjena informatizacijske tehnologije na primjeru tri hotela je naziv petog dijela, u

njemu se opisuju hoteli Pinija, Božava i Falkensteiner kao i njihova uporaba elektroničkog

poslovanja.

Zaključak je posljednje poglavlje, u kojem se iznose temeljni sadržaj i poruke, kao posljedice

raznovrsnog istraživanja za potrebe ovog rada.

3

2. OBILJEŽJA INTERNETA

Internet kao medij ruši sve prepreke koji su i mediji poput televizije i radija davno prije rušili,

no niti jedan medij nije bio u toj mjeri uspješan kao što je Internet. Pojavom Interneta i

njegovim snažnim razvojem vrlo sofisticirane informatičke i telekomunikacijske tehnologije

svijet u pravom smislu riječi postaje globalno selo. Moguće je na jednostavan način uz

potrebnu internetsku vezu komunicirati sa bilo kojim dijelom svijeta. Razvojem informacijske

tehnologije i stvaranjem kompjuterskih mreža, odnosno Interneta omogućen je novi način

komuniciranja, koji je u velikoj mjeri utjecao na poslovanje na svim nivoima.

2.1. Pojam interneta

Internet je javno dostupna globalna paketna podatkovna mreža koja zajedno povezuje

računala i računalne mreže korištenjem istoimenog protokola. Internet se naziva i „mreža

svih mreža“ koja se sastoji od milijuna kućnih, akademskih, poslovnih i vladinih mreža koje

međusobno razmjenjuju informacije i usluge kao što su elektronička pošta, chat i prijenos

datoteka te povezane stranice i dokumente World Wide Weba.1

Internet je globalni informacijsko-komunikacijski sustav koji povezuje i spaja računalne

mreže pojedinih zemalja i organizacija, te tako omogućava posjednicima kompjutora diljem

svijeta da putem svojih lokalnih mreža i telefonskih veza međusobno komuniciraju,

razmjenjuju informacije i koriste brojne druge usluge. U fizičkom smislu, to je niz

međusobno povezanih kompjutorskih mreža, organiziranih na jedinstven način, sa

zajedničkim komunikacijskim protokolima i mrežnim uslugama.2

Filozofija na kojoj počiva Internet i iz koje proizlaze mogući načini rada u internetskom

okruženju jest klijentsko-poslužiteljska arhitektura. Klijent i poslužitelj se trebaju dobro

razumjeti, što znači da moraju podržavati isti komunikacijski protokol, dakle identičan skup

pravila ponašanja u mreži.

1 http://vijestigorila.jutarnji.hr/gorilopedija/tehnologija/racunala/pojam_internet

2Dragičević, Dražen: Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, Zagreb, 2004., str. 28./29.

4

Komunikacijski protokol uporabljen u internetu naziva se TCO/IP, što je akronim od punog

naziva Transmission Control Protocol+Internet Protocol.3

U nastavku slijedi slika koja prikazuje strukturu interneta.

Slika 1. Struktura interneta

Izvor: dostupno na: http://web.studenti.math.pmf.unizg.hr/~manger/mr/MrezeRacunala-21.pdf

Slika prikazuje filozofiju interneta o kojoj je ranije bilo riječ a koja je zasnovana na

klijentsko-poslužiteljskoj arhitekturi. Klijenti i serveri su obično softverski sustavi odnosno

programi. Klijent je sustav koji šalje neki zahtjev drugoj strani, odnosno serveru, a server je

sustav koji izvršava taj zahtjev a pritom, server obično predaje klijentu rezultat izvršenja

njegova zahtjeva, ali ne mora uvijek biti takav slučaj. U slučaju da web preglednik kao

klijent, traži neku web stranicu od web servera, onda server dostavlja tu stranicu klijentu.

Međutim, u situaciji kad neki klijent traži od servera koji upravlja bazom podataka, da izvrši

upis nekih sadržaja, odnosno podataka u bazu, onda se rezultat izvršenja tog zahtjeva ne šalje

klijentu odnosno server tada klijentu obično šalje obavijest o izvršenju tražene operacije.

3Panian, Ž: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str 11.

5

2.2. Povijest interneta

Internet je multimedijalna globalna mreža kakvu danas poznajemo, nastao je u 90-ih godina

20. stoljeća. No razvoj interneta je započeo puno ranije odnosno davnih šezdesetih godina 20.

stoljeća.

Sjedinjene Američke Države, odnosno njihovo Ministarstvo obrane poklanjalo je u doba

hladnog rata veliku pozornost razvijanju telekomunikacijskih sustava namijenjenih kontroli i

upravljanju u svojim vojnim postrojbama diljem svijeta.

Slijedeći logiku centralizacije i hijerarhije upravljanja svojstvenu vojnim sustavima,

telekomunikacijski su sustavi isprva također ustrojavani centralizirano i hijerarhijski.

Međutim, strah od napada neprijatelja interkontinentalnim nuklearnim projektilima, koji bi

mogli uništiti telekomunikacijske upravljačke centre te time ujedno i onesposobiti i čitav

sustav komuniciranja i vođenja obrambenih aktivnosti, naveo je američke vojne stratege na

promišljanje novih načina organizacije upravljanja telekomunikacijskim sustavima. Zaključak

stručnjaka je bio kako treba koncipirati i razviti takav sustav komuniciranja na daljinu koji se

neće upravljati centralizirano, nego decentralizirano.4

Davne 1969. godine dolazi do izgradnje mreže ARPANET koji je postavljen kao pokusni

poligon za istraživanje novih komunikacijskih tehnika. Zadaća ARPANET-a bila je razmjena

podataka među znanstvenicima vojnoindustrijskih kompleksa diljem SAD-a. Tako su prvotno

spojena dva računala, odnosno računala na Sveučilištima UCLA i Berkley u Los Angelesu, a

krajem 1969. umrežuju se još dva, od kojih jedno u vlasništvu Ministarstva obrane SAD-a.

Broj umreženih računala nastavio je rasti, pa je tako krajem 1972. godine bilo umreženo

četrdesetak, što vojnih, što civilnih, računala. U isto vrijeme su se počele javljati i druge

računalne mreže, koje se s vremenom udružuju jedne s drugima, pa se sve više počinje

koristiti i termin, Internet. Granice SAD-a Internet probija već ranih sedamdesetih, a 1992.

godine prelazi prag od milijun većih umreženih računala lociranih diljem svijeta, što je veliki

uspjeh tog medija.

4 Panian, Ž. .: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str 11.

6

Ubrzo je osnovana i organizacija pod nazivom Internet Society, koja Internet proglašava

općim dobrom čovječanstva, primjerice poput vode, zraka, biljnog i životinjskog svijeta. 5

Internet je imao brz razvoj te se iz mreže koja je namijenjena vojsci i njenim operacijama

prometnuo u masovni medij koji je promijenio čovječanstvo i omogućena je komunikacija

koja je promijenila i oblike poslovanja. Mnoga su se poduzeća ubrzano okrenula poslovanju

pomoću i putem interneta jer na taj način ostvaruju značajne uštede u svom poslovanju.

2.3. Uporaba Interneta

Uporaba interneta danas je zaista velika i koriste ga različita poduzeća koja proizvode ili

pružaju usluge. Njegova uporaba je omogućena svim djelatnostima diljem svijeta.

Poduzeće se može koristiti Internetom na različite načine i s različitom svrhom:6

Ø Za neke proizvode ili usluge, preko Interneta se obavljaju sve marketinške aktivnosti

kao što su različiti oblici pružanja usluga preko Interneta (savjetovanje, online časopisi

i sl.), prodaja proizvoda putem Interneta (knjige, računalni programi i sl.) i sl.,

Ø Za neke proizvode preko Interneta se dogovara kupnja i prodaja, dok se distribucija i

naplata radi na tradicionalni način, ali većina poduzeća u svijetu pa tako i kod nas

Internet marketing koristi prvenstveno s ciljem promocije svog poduzeća, proizvoda

ili usluge koje poduzeće nudi, obično preko svojih web site-ova.

Brz razvoj Interneta je promijenio i poslovni svijet te njegovo okruženje. Trebala je brza

prilagodba i korisnika i poslužitelja da se sakupe i plasiraju informacije. Marketinške

aktivnosti preko interneta su velika mogućnost za poduzeća jer se na taj način približe

potencijalnom klijentu u bilo kojem dijelu svijeta. Na taj način mogu kvalitetno prezentirati

svoje proizvode, sadržaje ili usluge. Na takav način poduzeće može postići velike rezultate u

poslovanju a da troškovi nisu preveliki.

5 https://loomen.carnet.hr/mod/book/view.php?id=116201&chapterid=26725

6 http://ef.sve-mo.ba/materijal/3_PE/Internet_marketing_projekt.pdf

7

U nastavku je prikazana tablica u kojoj su navedeni korisnici interneta po pojedinim

kontinentima.

Tablica 1. Prikaz korisnika Interneta po kontinentima

Izvor: http://www.pravokutnik.net/sites/default/files/skripte/internetiinternetskiservisiseminarskirad.pdf

2.4. Internetski servisi

Od samih početaka uz Internet su se javljali mnogi oblici usluga i servisa koje je on pružao

svojim korisnicima. Danas nije moguće nabrojati sve usluge i servise koje Internet

korisnicima pruža. Internet kao masovni medij je na svakom dijelu svijeta i to je uistinu

nemoguće. Broj internetskih usluga i servisa vjerojatno brže raste nego što je prosječnom

čovjeku potrebno da napiše samo jednu uslugu u nizu kod nabrajanja. Ipak, postoje neke

usluge i servisi koji su globalno najrasprostranjeniji i najpopularniji pa je njih donekle

moguće i nabrojiti i ukratko objasniti.

8

Neki od njih vežu se još uz prve početke Interneta i uspjeli su opstati sve do danas, a neki su

proizvod suvremenog društva i najmodernije tehnologije.7

Uporabom računalnih mreža mogu se obavljati vrlo različiti tipovi informacijskih poslova,

odnosno prijenosa i obrade podataka.

Do danas su razvijeni najvažniji standardni internetski servisi:8

Ø World Wide Web,

Ø Elektronička pošta,

Ø Dostavne liste,

Ø Daljinsko preuzimanje datoteka,

Ø Rad u korisničkim diskusijskim skupinama

Ø Čavrljanje i

Ø Internet telefonija.

U nastavku rada biti će prikazana tri najbitnija internetska servisa koja su u mnogočemu

promijenila ljude i poslovanje. Njihovom uporabom omogućeno je brzo i efikasno

komuniciranje i pretraživanje po predmetu interesa, te su danas nezaobilazni u poslovanju

bilo kojeg poduzeća.

2.4.1. World Wide Web

World Wide Web (WWW) kao jedna od najatraktivnijih mrežnih usluga, u velikoj je mjeri

pridonio olakšavanju svakodnevnog života ljudima diljem svijeta početkom devedesetih

godina 20. stoljeća.

7 http://www.pravokutnik.net/sites/default/files/skripte/internetiinternetskiservisiseminarskirad.pdf

8 Panian, Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str.17.

9

WWW je donio mogućnost povezivanja tekstnih stranica jednostavnim klikom miša,

povezivanja slika i drugih materijala, a ubrzo i uključivanja materijala raznih vrsta na

stranicu.

World Wide Web je jedna od najkorištenijih usluga, a njena zadaća je razmjena podataka

putem Interneta uz posredovanje web-preglednika koji je potreban kako bi se Internetu moglo

pristupiti. WWW zapravo predstavlja grafički način korištenja Interneta i time olakšava

uporabu Internetom kroz prikaz željenih informacija koje su u multimedijskom obliku.

Sama uspostava WWW servisa dovela je do saznanja da Internet može biti iskorišten ne samo

kao tehnička infrastruktura za razmjenu podataka potrebnih u poslovanju, već i kao medij

unutar kojeg se može obavljati poslovanje. Ta spoznaja uvelike je promijenila svijet kakav je

prije toga bio.

Tako su se već nakon nekoliko godina na Internetu počela predstavljati poduzeća, koja su

osim prezentacije proizvoda putem Interneta nudila i same proizvode te usluge.9

U nastavku slijedi slika koja prikazuje načelo povezivanja web stranica spojnicama.

Slika 2. Načelo povezivanja web stranica spojnicama

Izvor: usluge interneta, dostupno na: http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm

9 http://www.pravokutnik.net/sites/default/files/skripte/internetiinternetskiservisiseminarskirad.pdf

10

WWW servis je nevjerojatno ekonomičan način pri traženju informacija kada korisnik zna što

traži, dok je u suprotnom kada informacija nije ciljana skup.

2.4.2. Elektronička pošta

Elektronička pošta je servis koji je prije od WWW-a se približio korisnicima i osvojio njihovu

naklonost. Ideja na kojoj elektronička pošta počiva, a to je da dokument u obliku slike, zvuka,

video snimku ili tekst se može u vrlo kratkom roku poslati na drugi dio svijeta bio je

nevjerojatan i ljudima zanimljiv. U današnje doba, ponajprije zahvaljujući brzom širenju broja

korisnika Interneta i sve veće brzine komunikacije, ostvarena je ta ideja i postala je stvarnost

poslovne i društvene komunikacije. Uglavnom se koristi za sadržaje veličine do 500 kB, a u

protivnom se potrebno služiti FTP uslugom.

Uobičajeno je da elektronička adresa sadrži dva dijela odvojena znakom „ @ „

(<ALT> + <64>). Prvi dio obično je obično je od korisnika izabrano neko ime, ali može biti i

bilo što drugo, bilo kakav naziv. Drugi dio je određen elektroničkim imenom ISP-a ili

imenom iz popisa lokalnih mrežnih čvorova koji pripadaju njegovoj domeni (DNS

poslužitelj). 10

2.4.3. Daljinski prijenos datoteka

Mnogi poslužitelji u internetu održavaju nerijetko vrlo opsežne digitalne datoteke podataka ili

programa. Radi se dakle o konvencionalnim datotekama, a ne onim u obliku hipermedijskih

dokumenata. Takve datoteke mogu biti od interesa za pojedine korisnike, koji će ih željeti

preuzeti od udaljenog poslužitelja i prenijeti u memoriju svojeg računala radi kasnije obrade.

U nekim su slučajevima te usluge besplatne, u nekima nisu. Međutim, u svakom slučaju se

koristi protokol za prijenos datoteka (File Transfer Protocol, FTI). Poslužitelji koji mogu

isporučivati datoteke na daljinu zovu se FTP mjestima.11

10

http://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-usluge.htm 11Panian, Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str.25.

11

3. UPORABA INTERNETA U HOTELIJERSTVU

U današnje vrijeme gotovo da ne postoji poduzeće koje jednim dijelom nije prisutno na

internetu. Svakome tko posluje bi trebalo biti u cilju da se što jednostavnije pristupi

informacijama, a najjednostavniji način je putem Interneta. Na Internetu se mogu pronaći

različiti podaci o poduzećima od osnovnih podataka, slika, video zapisa tako da klijent dobije

cjelokupni uvid u poduzeće, proizvod ili uslugu.

Hotelijerstvo kao uslužna djelatnost predstavlja bitan segment koji sve više koristi

mogućnosti koje Internet i web site pružaju, jer su mogućnosti jako velike. U hotelijerstvu je

konkurencija velika, a Internet je savršen medij da se hoteli promoviraju i da motiviraju

posjetioce njihovih web stranica da postanu i njihovi gosti. Internet je svakako u velikoj mjeri

značajan u hotelijerstvu i sve se više informacija o hotelima i turističkoj ponudi može pronaći

na internetu.

3.1. Važnost Interneta u turizmu

Internet kao masovni medij važan je u svakom poduzeću, pa tako i u cjelokupnom

hotelijerstvu. Uporaba interneta u hotelijerstvu je posebno zanimljiva jer je Internet medij koji

je globalne prirode, a turizam je grana gospodarstva koja privlači domicilne i strane

stanovnike neke države.

Internet ima veliku funkcionalnost u turizmu, jer ima mogućnost povezivanja udaljenih mjesta

i jednostavnost kod organizacije putovanja. Internet je omogućio turističkoj ponudi da kreira

i ponudi diverzificiranu paletu proizvoda i usluga, te ih približi potražnji s ciljanim

dopiranjem do krajnjeg kupca. Na društvenom planu Internet je prouzročio određene

devijacije u ponašanju, no virtualno je približio korisnike i omogućio blisku komunikaciju.

U zadnje se vrijeme ta komunikacija obavlja putem mnogobrojnih društvenih mreža, na

kojima se, osim izravne komunikacije, razmjenjuju iskustva prema područjima interesa.12

12

Zekanović-Korona, Lj., Klarin, T.,: Internet:Informacijsko-komunikacijska platforma za nove načine putovanja, Medijsko istraživanje, br.18, str.59-72.

12

Turizam je posebna grana gospodarstva u kojoj se bilježi rast gostiju i prihoda, a tim

pozitivnim značajkama u velikoj mjeri je pridonijela uporaba interneta i ostalih

informacijsko-komunikacijskih tehnologija. Sve zemlje pokušavaju razviti turizam i sve

usluge koje idu uz njega. Hrvatska je turistička zemlja i putem interneta nastoji promovirati

svoj turizam, jer na taj način ima mogućnost plasiranja informacija na bilo koji kraj svijeta.

Internet je značajno poboljšao, ubrzao i stvorio nove načine za promoviranje turizma.

Promocija zemlje putem Interneta vrši se na različite načine, od službenih državnih stranica,

preko specijaliziranih turističkih portala, web site-ova hotela, pa sve do međunarodnih web

site-ova koji se odnose na promoviranje turizma. S druge strane, Internet je stanovništvu i

samim turistima omogućio također brojne prednosti, koje se najviše ogledaju u tomu da na

jednom mjestu mogu naći veliku količinu kvalitetnih informacija.

Pojavom Interneta došlo je do snažnih promjena u turizmu, i to:

Ø potaknuto je nestajanje posrednika,

Ø nastaju novi posrednici na Internetu, a tradicionalni posrednici moraju mijenjati uloge,

Ø omogućen je izravan pristup krajnjim korisnicima, odnosno potrošačima,

Ø osigurano je trenutno odašiljanje pouzdanih informacija,

Ø omogućen je prikaz stanja poslovanja u stvarnom vremenu,

Ø smanjeni su organizacijski i distribucijski troškovi,

Ø povećana je praktičnost i fleksibilnost.

Da bi se došlo do potrošača u turizmu, odnosno do turista, važno je otkriti koje izvore

informacija on koristi prije putovanja. U turizmu izvori informacija su raznoliki i mogu biti na

temelju brošure, oglasi, plakati, članci u novinama ili časopisima, radio, televizija, film,

preporuke rodbine ili prijatelja, Internet, preporuke turističke agencije, turistički sajmovi.

Raznoliki su oblici informiranja a kroz godine informiranja na internetu je u porastu i sve veći

broj korisnika se informira na internetu.

Pored specijaliziranih turističkih site-ova pojedinih zemalja, web stranice ugostiteljskih

objekata, restorana a posebice hotela, predstavljaju vrlo važan dio promoviranja turizma, a

ujedno i vlastite ponude smještaja i promociju proizvoda i usluga koje nude.

13

Naime, suvremeni trendovi pokazuju da su domaći i strani turisti, prilikom traženja turističkih

destinacija, odnosno odgovarajućih smještaja u turističkim destinacijama skloni sve većem

korištenju Interneta. Ta spoznaja izuzetno je važna za vlasnike ugostiteljskih objekata i hotela

jer su potrebna veća ulaganja kako bi sve potrebne informacije bile prisutne. Sve je veći broj

turista koji koriste online rezerviranja putovanja i smještaja u hotelima, sve je veći broj online

istraživanja za potrebe putovanja, s ciljem odabira pravih turističkih destinacija.

Tablica 2. Broj korisnika interneta

Izvor: Dobrača, I., Primjene e-mail marketinga u hotelijerstvu, Praktični menadžment, Vol II., br.2, str.122.

Tablica prikazuje kako su Nijemci najveći korisnici interneta te njih 20,3% koristi Internet

kao izvor informacija. Ostale zemlje koje su također česti turisti na hrvatskoj obali imaju

značajan udio interneta u informiranju.

14

3.2. Elektroničko poslovanje

Razvojem interneta shvaćeno je da računalni rezervacijski sustavi mogu biti čak i korisni ako

ih se koristi za obavljanje još kompleksnijih poslova, a najbolja djelatnost za to je turizam.

Stručnjaci su uvidjeli da je primjena takvih sustava ključni čimbenik mogućeg unaprjeđenja

distribucijskog spleta, odnosno mixa i strategije svakog turističkog poslovnog subjekta. U

najjednostavnijem obliku, računalni se rezervacijski sustavi mogu upotrijebiti kao sustav baze

podataka koji turističkoj organizaciji omogućuje bolje upravljanje njezinim kapacitetima i

njihovu veću dostupnost postojećim distribucijskim kanalima. Potreba za računalnim

rezervacijskim sustavima u turizmu izrasta i iz potražnje i iz ponude, ali i iz izrazite

ekspanzije turističke djelatnosti u posljednjem desetljeću.13

Elektroničko poslovanje mijenjalo se u povijesti kao što se razvijala računalna tehnologija i

internet. U počecima su poduzeća internet koristila isključivo za svoje predstavljanje, no to

danas više nije dovoljno. Nakon faze predstavljanja, počelo se razmišljati o ponudi i prodaji

roba i usluga te su nakon toga počele i prve narudžbe putem e-maila ili elektroničkih

formulara, a na kraju su se razvili B2C i B2B modeli.14

Postoje četiri nivoa odnosa u elektroničkom poslovanju, a to su:15

1. B2C (business-to-consumer) odnos uključuje interakciju poduzeća i kupca.

2. B2B (business-to-business) odnos se odvija između dva poduzeća.

3. B2E (business-to-employees) odnos se odvija između poduzeća i zaposlenika.

4. C2C (consumer-to-consumer) odnos se događa između dva ili više kupaca.

13Panian, Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str.175. 14Đelilović, A.,:Elektroničko poslovanje u turizmu, Diplomski rad, Ekonomski fakultet u Splitu, 2011.

15Tesone, D. V. Hospitality, information systems and E-commerce. John Wiley & Sons, Inc., Hoboken,

New Jersey, 2006, str. 95.

15

Razvoj Interneta je bio nevjerojatno brz i prilagodba na njega i mogućnosti koje pruža u

poslovanju poduzeća su velike. Nakon što su se računala počela koristiti masovnije, u turizmu

niti jedna djelatnost nije više mogla obavljati svoje poslovanje bez uporabe računala. Bilo koji

ugostiteljski objekt, turistička agencija, turistička zajednica ili hoteli nisu imale izbora jer su

se trebali prilagoditi tržištu i zahtjevima kupaca te su u svoju uporabu stavili i računala.

Uporabom računala automatski je započelo elektroničko poslovanje. Sa vremenom se samo

broj računala u poduzeću povećavao, informatička i mrežna tehnologija se razvijala, računala

su se razvijala, oprema se u poduzećima počela zamjenjivati novom, boljom, svaki zastarjeli

software zamjenjivao se boljim, odnosno novijom verzijom, te su se poslovni procesi počeli

prilagođavati tehnologiji.

3.2.1. Elektronički marketing

Danas je teško zamislivo stanje da nema elektroničkog marketinga i poslovanja. Elektronsko

poslovanje uključuje i elektronsko trgovanje dobrima i uslugama. Može se razmatrati sa više

strana. Sa aspekta komunikacija, elektronsko poslovanje je elektronska isporuka informacija,

proizvoda i usluga i elektronsko plaćanje korišćenjem računarskih i drugih komunikacijskih

mreža. Sa poslovnog aspekta to je primjena tehnologije u svrhu automatizacije poslovnih

transakcija i poslovanja. Sa stanovišta usluga to je alat koji omogućuje smanjenje troškova

poslovanja uz istovremeno povećanje kvaliteta i brzine pružanja usluga.16

Elektronički marketing, engl. E-marketing, označava sve on line ili elektroničke aktivnosti

koje koriste poduzeća sa svrhom da svojim proizvodima i uslugama zadovolje sve želje i

zahtjeve kupaca na efikasan način. Upotreba elektronskog poslovanja omogućuje

konkurentnije poslovanje i povećava šansu poduzeću da opstane na tržištu. Elektronsko

poslovanje omogućava također mikromarketing, odnosno marketing koji se obraća ciljnim

segmentima tržišta. Kupcima se pruža bolja podrška i usluga poslije kupovine, uspostavlja se

bolja povezanost sa njima i tako se razvija njihova lojalnost. Uporabom Interneta omogućava

se jeftini globalni marketing sa ogromnom bazom potencijalnih kupaca.

16

http://www.rpkpancevo.com/akti/Tema66.pdf

16

Proizvodna poduzeća mogu svoje proizvode nuditi direktno, a i distribuirati bez posrednika i

na taj način zadržati nadzor nad proizvodima sve do njihove prodaje.

E-marketing u turizmu predstavlja nesumnjivo temeljnu stratešku odrednicu poslovanja

poduzeća iz sektora turizma. Ulazak poduzeća u marketinške projekte na Internetu je

relativno jeftin i lak pa tisuće poduzeća i poslovnih ljudi iz područja turizma svakodnevno

„lansiraju“ svoje web stranice u svijet interneta. Uvažavajući relevantnu literaturu moguće je

na sljedeći način klasificirati subjekte u e-marketingu u turizmu:17

Ø Turističke agencije odredišta,

Ø Ugostiteljske usluge,

Ø Putničke agencije,

Ø Turoperatori i

Ø Turističke atrakcije

Navedeni subjekti trebaju posjedovati web stranicu kako bi bili dio elektroničkog marketinga

na Internetu i kako bi tim putem mogli vršiti promociju proizvoda i usluga. Isto tako smatram

kako te stranice trebaju biti kategorizirane kako bi posjetiocu potraga za traženim

informacijama bila olakšana i efikasna.

Svi ranije nabrojani subjekti pretpostavljaju posjedovanje vlastitih web stranica. Većina

poslovnih internetskih stranica u turističkoj djelatnosti može se svrstati u neku od slijedećih

skupina:18

Ø Stranice matičnih ili korporacijskih identiteta,

Ø Internetske stranice lanca, koncesije i članstva,

Ø Internetske stranice pojedinačnih lokacija i objekata i

Ø Portali i vortali.

17

http:/ /www.world-tourism.org 18

Cox, B., Koelzer, V.: Internet marketing za hotele, restorane i turizam,, M plus, Zagreb, 2005., str. 10.

17

U turizmu vlada velika konkurencija na globalnom tržištu i od svih sudionika u turističkim

djelatnostima je važno da vrše ulaganja u promociju, znanje, resurse i kvalitetu kako bi na

tom tržištu ostali konkurentni. Iz tih razloga je od velike važnosti da su u tijeku sa

konkurencijom i sa tehnološkim trendovima kako bi i dalje ostali dio globalne turističke

konkurencije.

Posebnu pozornost hotelska poduzeća trebaju posvetiti novim mogućnostima korištenja

internetskog marketinga putem alata Web 2.0. Društveni softver nastavlja biti vruća tema u

hotelskoj industriji pa sve više hotelijera traže inovativne načine kojima mogu postići

značajne rezultate uz što manji trošak.

Najvažnije su Web 2.0 inicijative u 2011. godini bile:19

• oglašavanje na tzv. društvenim webovima (npr. TripAdvisor) – 25%

• izrada svojih profila u društvenim mrežama (Facebook, MySpace i slično) – 14%

• blogovi na web stranicama hotela – 14%

• ankete i komentari na web stranicama hotela – 14%.

Društvene web stranice su bile najzastupljenije sa 25%, dok su društvene mreže koje bilježe

snažan rast slabije i iznose 14%. Posebnu pozornost hotelska poduzeća trebaju pridonijeti

društvenim mrežama jer se svake godine sve više korisnika odlučuje za izradu profila i na taj

način pretražuju Internet. Blogovi, kao i ankete i komentari na web stranicama hotela su

jednako zastupljeni sa 14%.

Standardizacija je važna u razvoju informacijsko-komunikacijskih tehnologija u svim

granama gospodarstva pa tako i u turizmu jer omogućava nesmetani protok informacija.

Turizam povezuje svake godine sve veći broj sudionika na tržištu gdje su hotelijeri ponuđači i

tom aspektu treba posvetiti dovoljno pažnje. Važna činjenica je da različiti hotelski sustavi

koriste različite podatkovne standarde i procese, što ometa interoperabilnost i ugrožava

suradnju sudionika na svjetskom tržištu.

19

http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/tehnologija-na-svim-razinama-,29,688.html

18

3.2.2. Računalni rezervacijski sustavi

Različite zrakoplovne kompanije i posebice njihova svjetska udruga IATA (Internetional Air

Transporters Associationns) bile su poticatelji i sponzori brojnih projekata vezanih za razvitak

i primjenu informacijskih tehnologija u njihovoj djelatnosti. Na mnogobrojne načine zračni su

prijevoznici tako potpomagali i istraživanja tehnologije računalnih mreža i posebice Interneta.

Kao i u slučaju mrežne integracije svjetskog burzovnog sustava, i tu je u pitanju bila

objektivna nužnost, jer su upravo zračne kompanije u najvećoj mogućoj mjeri podložne

globalizaciji svog rada i djelovanja.

Kako zrakoplovi lete diljem čitavog svijeta, prevaljujući velike udaljenosti u kratkom

vremenu, neophodno je da informacija o njima bude dostupna što je brže moguće, odnosno u

realnom vremenu.20

Danas su se stvari u velikoj mjeri izmijenile a sve je počelo sa sustavom za rezervacije

ReserVec koji je napravljen krajem 50-tih godina u SAD-u za tvrtku Trans-Canada Airlines a

napravila ga je tvrtka Ferranti Canada. U to vrijeme sustav nije bio dostupan preko interneta

(jer Internet još uvijek nije postojao) već se trebalo fizički otići do poslovnice i tamo obaviti

rezervaciju. Rezervacijski sustav je prvenstveno bio namijenjen rezervaciji avionskih karata.

Od tada pa sve do danas stvari su se uvelike promijenile, sustavi su postali sve kompleksniji i

danas omogućavaju korisnicima da samostalno odrade cijeli proces rezervacije preko

interneta, a Internet rezervacije su postale najveći izvor zarade za hotele i turističku sektor u

cjelini.21

Razvojem računalno rezervacijskog sustava shvaćeno je kako mogu imati veliku korist ako se

koriste u još kompleksnijim poslovima nego li je to prvotno zamišljeno. Turizam je svakako

zanimljiva djelatnost u kojoj takva primjena može dati brze i velike rezultate.

Shvaćeno je kako primjena rezervacijskog sustava u turizmu može pomoći strategiji turističke

djelatnosti, neovisno čime se bave.

20

Panian, Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str.180. 21

http://oxidian.hr/izrada-rezervacijskih-sustava-u-turizmu/

19

U najjednostavnijem obliku, računalni se rezervacijski sustav može upotrijebiti kao sustav

baze podataka koji turističkoj organizaciji omogućuje bolje upravljanje njezinim kapacitetima

i njegovu veću dostupnost postojećim distribucijskim kanalima.22

Prema istraživanju provedenom u Velikoj britaniji na 2,000 korisnika, gotovo 53% korisnika

je pronašlo i rezerviralo smještaj putem interneta, dok je 30% korisnika prvo provelo Internet

istraživanje, a tada napravilo rezervaciju izvan interneta tj. putem telefona, emaila ili fizičkim

odlaskom u poslovnicu. To znači da više od 80% korisnika koristi Internet da bi došlo do

informacija o mogućnostima putovanja i smještaja stavljajući tako Internet kao najvažniji

korak prilikom odlučivanja o rezervaciji. Takvi rezultati istraživanja potvrđuju važnost

interneta u turizmu. Iako se nikada ne treba pretpostavljati da će korisnik interneta

samoinicijativno tražiti informacije.

Treba prilagoditi rezervacijski sustav tako da korisnik dobije što više informacija prilikom

same rezervacije smještaja. Bitno je uvijek voditi računa o tome koje informacije trebaju biti

dostupne prilikom svakog koraka da bi proces rezervacije otišao korak dalje.23

Računalni rezervacijski sustavi (Computer Reservation Sistem-CRS) omogućuju

ugostiteljskim objektima, hotelima i ostalim ponuđačima turističkih usluga ponudu na

svjetskoj razini i borbu sa konkurencijom koja na taj način može biti ravnopravna.

Rezervacijski sustavi u turizmu nisu novost jer su u toj grani gospodarstva i ranije postojale

rezervacijske liste. No razvojem tehnologije i informacijski sustav u ugostiteljstvu i turizmu

doživio je velik razvoj i značajno je napredovao. Razvojem interneta otvorilo se cijelo jedno

novo tržište za turizam i srodna zanimanja.

22

Panian, Ž.: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000., str.182. 23

http://oxidian.hr/kvalitetne-informacije-na-svakom-koraku-2-dio-clanka/

20

U literaturi postoje četiri faze u razvitku rezervacijskih sustava koji se promjenjuju u

komunikaciji na tržištu putničkih turističkih usluga, a one su slijedeće:24

§ Prva faza u razvoju rezervacijskih sustava temelji se na papiru, pošti, telefonu ili

telefaksu. Trajanje ove prve faze je od 20-ih do 70-ih godina prošlog stoljeća. Takve

klasično bazirane rezervacije su radno zahtjevne i relativno spore.

§ Drugu fazu karakterizira investiranje zrakoplovnih tvrtki u tehnološke sustave drugog

stupnja ili generacije, kako bi se automatizirao proces rezervacije. Ova faza razvijala

se 70-ih godina prošlog stoljeća.

§ Treća fazu ili stupanj razvoja CRS sustava karakterizira pojava globalnih sustava. To

znači da nacionalni i niži rezervacijski sustavi se objedinjuju i formiraju međunarodne

ili distribucijske sustave (GDS).

§ Četvrtu fazu razvoja CRS sustava obilježava primjena Interneta što otvara nove

tehnološke mogućnosti i zahtjeve. Tehnologija kao pokretač razvoja u drugoj polovici

90-ih godina prošlog stoljeća sigurnošću i korisnosti Interneta daje novu kvalitetu

CRS-u.

Najveći rezervacijski sustav na svijetu je Galileo. Galileo Desktop vrlo je sofisticiran i

zahtjevan sustav iz poduzeća Travelport koji je umrežen na svjetskoj razini, a služi za

upravljanje rezervacijama i poslovanjem. Taj alat preko sustava Galileo Global Distribution

System (GDS) stavlja na raspolaganje široku lepezu alata za pretraživanje, određivanje cijena,

rezervacije i upravljanje letovima, hotelima i vozilima za najam kao i druge faktore koji se

tiču putovanja.

24

Dulčić, A. Turističke agencije, poslovanje i menadžment. Ekonomski fakultet u Splitu, 2005.

21

Prednosti Galilea su velike, a neke su navedene u nastavku:25

§ Pomoću sustava GDS Galileo putničke agencije svojim klijentima nude kvalitetnu

kompletnu uslugu na području rezervacije letova

§ Pojednostavljuju se procesi rezervacije, a količina pogrešaka svodi se na minimum.

Stalna poboljšanja i proširenja omogućuju ovom rezervacijskom sustavu da ide u

korak s aktualnim razvojima unutar branše.

§ Bez obzira na to s kojom su verzijom sustava Galileo Desktop klijenti počeli raditi,

zahvaljujući funkciji aktualizacije koju osigurava kompanija TraviAustria, sve su

verzije uvijek aktualne. Posljednje se izmjene mogu jednostavno pozvati u svakom

trenutku.

§ Zajedno s brojnim inovativnim dodatnim modulima sustav Galileo putničkim

agencijama i organizatorima putovanja nudi pristup uslugama zrakoplovnih

kompanija, hotela, tvrtki za iznajmljivanje vozila, željezničkih prijevoznika,

organizatora krstarenja i organizatora putovanja u cijelom svijetu.

§ Klijenti naročito profitiraju od velikog broja dodatnih proizvoda kao što su

Smartpoint, Journey Reporter ili Viewtrip.

Internet u hotelijerstvu i u cjelokupnoj turističkoj djelatnosti ima značajnu ulogu. Kako je već

navedeno, danas je nemoguće zamisliti poslovanje i marketing bez uporabe interneta. Sve

informacije o traženom turističkom proizvodu ili usluzi može biti nađeno jednostavnim

klikom miša.

25

http://www.traviaustria.com/hr/proizvodi/rezervacijski-sustavi/linijski-letovi/galileo/

22

4. INFORMATIZACIJA HOTELSKIH FUNKCIJA

Kroz povijest gledano, tek krajem 20. stoljeća hotelska industrija je kroz implementaciju

informacijske tehnologije prepoznala istu kao bitan čimbenik razvoja, čimbenik koji doprinosi

efikasnoj promociji, organizaciji i distribuciji hotelskih proizvoda i usluga. Konkretno,

problematika utjecaja informacijske tehnologije na performanse hotelskog poduzeća predmet

je interesa autora od 80-ih godina prošlog stoljeća.26

Značajno je kod informacijsko-komunikacijskih tehnologija u hotelima, da ih se može

promatrati s više aspekata, odnosno prema vrsti tehnologije, prema vrsti korisnika, prema

funkcijama i tako dalje. Ako krenemo od jedne osnovne podjele, onda razlikujemo ICT koji je

podrška funkcioniranju unutrašnjeg hotelskog poslovnog sustava kao organizacije, a s druge

strane su tehnologije usmjerene na okruženje koje omogućuju povezivanje hotelskog sustava

s okolinom. Teško je povući jasnu granicu između ove dvije „strane”, što je i logično s

obzirom da primjena ICT-a ima za cilj uklanjanje ograničenja u razmjeni informacija,

povezujući sve sudionike poslovnih procesa, pa svi oni skupa čine hotelski informacijski

sustav koji ima različite vrste korisnika.27

Hotelski informacijski sustav (HIS) možemo, prema tome, definirati kao skup različitih

komponenata koje zajedničkim djelovanjem osiguravaju informacije potrebne za odvijanje

poslovnih aktivnosti i upravljanje hotelskim poslovanjem. U širem smislu, kada govorimo o

informacijskom sustavu, on se sastoji od ljudi, opreme, tehnologije i postupaka ili engleske

inačice: software, hardware, netware, lifeware i orgware.

Tehnologije koje se koriste u hotelima primjenjuju se za različite poslovne funkcije,

komunikacije, pružanje usluge gostu i za same goste. Obim korištenja različitih tehnologija

razlikuje se od hotela do hotela, a glavni čimbenici koji utječu na odabir računalnog rješenja

za informatizaciju poslovanja su cijena nabave opreme, veličina i imidž hotela, pa se prema

tome navedene aplikacije u manjoj ili većoj mjeri koriste u pojedinim hotelima.

26

Garbin-Praničević, D., Pivčević, S., i Garača, Ž.: Razvijenost informacijskih sustava u velikih hotelskih poduzeća u Hrvatskoj, znanstveni rad, Acta Turistica Nova, Vol. 4, br. 2, 2010, str.177. 27

http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/tehnologija-na-svim-razinama-,29,688.html

23

Specifičnost turističkog tržišta je u tome što se turistički proizvod ili usluga prodaje prije

konzumacije samog proizvoda, odnosno obujam prodaje ovisi isključivo o prezentaciji

hotelskog proizvoda i usluge. Stoga je važnost distribucije prave informacije na pravo mjesto

u pravom trenutku pravoj osobi, koju omogućava informacijski sustav podržan internetskom

tehnologijom, od neprocjenjivog značenja.28

Za racionalnu primjenu i razvoj informacijske tehnologije u turističko-hotelskim

poduzećima, potrebno je zadovoljiti nekoliko preduvjeta, a prije svega:29

1. Uočiti potrebu za primjenom informacijske tehnologije,

2. Planirati izgradnju i razvoj poslovnog sustava u cjelini, na osnovama primjene

informacijske tehnologije,

3. Standardizirati opremu, dokumentaciju i metode korištenja informacijske tehnologije,

4. Organizirati proces upravljanja i rukovođenja uvjetima primjene informacijske

tehnologije.

Za poduzeće je bitno da ispunjava sve preduvjete, jer ako je suprotno onda informacijska

tehnologija i ulaganje u nju nije opravdano. Ukoliko neko poduzeće ne vrši potrebna ulaganja

novi igrač na tržištu može u velikoj mjeri oduzeti dio potencijalnih klijenata i time smanjiti

poslovanje konkurenciji.

4.1. Informatizacija procesne funkcije pripreme i pružanja usluge smještaja

Informatizacija i njen tijek u procesu funkcije pripreme i u konačnici u pružanju usluge

smještaja nekog hotelskog poduzeća od velike je važnosti.

Prodaja smještajnih kapaciteta u hotelu predstavlja prvu poslovnu funkciju o čijoj kvalitetnoj

realizaciji ovisi realizacija svih ostalih funkcija. Ova činjenica govori o znatnom stupnju

zahtjevanosti informatizacije hotelske prodaje.

28

Garbin-Praničević, D., Pivčević, S., i Garača, Ž.: Razvijenost informacijskih sustava u velikih hotelskih poduzeča u Hrvatskoj, znanstveni rad, Acta Turistica Nova, Vol. 4, br. 2, 2010, str.181. 29

Galčić, V.: dostupno na: http://lumens.fthm.hr/enotice/2011/bc1ad1d3-268a-4df2-91a0-27118a1397f6.pdf

24

Zahvaljujući razvoju i implementaciji informacijske tehnologije u hotelsko poslovanje,

funkcije, zadaci i aktivnosti marketinga i prodaje mogu se informatizirati jednako kao i ostale

poslovne funkcije hotela.30

Postupci u procesu prodaje smještajnih kapaciteta hotela mogu se raščlaniti na:

1. Postupak ugovaranja prodaje i

2. Postupak rezervacije smještaja.

Za hotelsko poslovanje najvažnija je prodaja smještenih kapaciteta jer o tome ovise sve ostale

funkcije. Tehnologije koje se koriste u hotelima primjenjuju se za različite poslovne funkcije,

komunikacije, pružanje usluge gostu i za same goste. Veličina korištenja različitih tehnologija

razlikuje se od hotela do hotela, a glavni čimbenici koji utječu na odabir računalnog rješenja

za informatizaciju poslovanja su cijena nabave opreme, veličina i imidž hotela, pa se prema

tome navedene aplikacije u manjoj ili većoj mjeri koriste u pojedinim hotelima.

Glavni korisnici informacija su rukovoditelji prodaje i prijemnog odjela, u većini slučajeva to

je šef recepcije. Isto tako i direktor hotela mora dnevno biti informiran o svim relevantnim

činjenicama vezanim za ulaze u poslovne procese izravno ili posredstvom svojih

funkcionalnih rukovoditelja za područje smještaja te za područje posluživanja. Krajnji cilj

korištenja informacijskog podsustava prodaja smještajnih kapaciteta je ostvarivanje profita, a

pravovremene informacije i analiza stanja prodaje osnova za buduće uspješnije poslovanje

hotela.

4.2. Informatizacija nabave u hotelskom poduzeću

Nabava je od velike važnosti za svakog hotelijerskog subjekta jer o dobro vođenoj nabavi

ovisi i uspješnost samog subjekta. Za nabavu se može reći kako je to zaseban odjel u

hotelijerstvu koji je zadužen za kontrolu potrebnih količina, vrsta i materijala potrebnih za

funkcioniranje hotela. Odjel nabave nikako nije u mogućnosti funkcionirati bez ostalih odjela

koji su u hotelu.

30

http://e-lib.efst.hr/2011/6011427.pdf

25

Dobro vođenje nabave od velike je važnosti jer je to odjel koji ima vrlo veliku financijsku

odgovornost. Isto tako vrlo je važno da se u procesu nabave prate i koriste svi hotelski

standardi.

U nastavku slijedi slika koja prikazuje faktore oblikovanja službe nabave u hotelijerstvu.

Slika 3. Faktori oblikovanja službe nabave u hotelijerstvu

Izvor: Galčić, V: Informatizacija nabave u hotelskim poduzećima, dostupno na: http://www.poslovniforum.hr/

Faktori koji oblikuju nabavu su vanjski i unutarnji i imaju jednaku važnost u procesu

organizacijske strukture službe nabave.

Nabava u hotelskim poduzećima treba zadovoljavati elemente kvantitete, kvalitete, skladišnog

prostora i cijene.

U nastavku je slika koja prikazuje elemente nabave.

26

Slika 4. Elementi nabave u hotelskom poduzeću

Izvor: Tomašević, A.: Osnove hotelijerstva, dostupno na:

http://web.efzg.hr/dok/TUR/P6_3_UPRAVLJANJE%20ODJELOM%20NABAVE.pdf

Svi navedeni elementi jednako su važni za efikasno i profitabilno poslovanje hotela. Proces

nabave treba biti sinkroniziran i sa ostalim procesima u hotelu kako bi cjelokupno poslovanje

bilo na visokoj razini.

Nabava i skladištenje kao funkcija u hotelu trebaju biti usklađeni na svim razinama

poslovanja i kvantiteta nabave ne smije biti opterećenje za službu, kvaliteta treba biti visoka, a

skladišni prostor treba ispunjavati sve tražene uvjete u hotelijerstvu.

27

Proces nabave se u svakom hotelskom poslovanju sastoji od slijedeća četiri potprocesa:31

1. Zapremanje materijala prema vrstama

Cilj je zapremanja materijala prema vrstama, za osiguravanje optimalne dinamike nabave

potrebnih materijala po količini, kvaliteti i rokovima, preko nabavne službe hotela ili

poduzeća. Velika je mogućnost nabave ponajprije ostvariti u sferi pravilne nabave, koja se

usmjerava od menadžmenta u sljedeće aktivnosti:

• Izbor tražene kvalitete,

• Izbor najpovoljnije cijene za traženu kvalitetu,

• Izbor uvjeta za pravovaljanu i pravovremenu dostavu i

• Izbor najpovoljnijih uvjeta plaćanja.

Za nabavu u hotelijerstvu su bitni materijali: osnovna sredstva, sitan inventar, materijal za

investicijsko održavanje, materijal za tekuće održavanje, namirnice, alkoholna i bezalkoholna

pića, materijal za čišćenje i razni potrošni materijal, kancelarijski i propagandni materijal,

suveniri (trgovačka roba), duhan, materijali za pogonsku energiju, materijal iz uvoza, rezervni

dijelovi i ostalo. Sve navedeno služba nabave mora imati pod kontrolom, jer su tu uključeni i

veliki troškovi materijala i velike zalihe koje ne pogoduju uspješnom poslovanju hotela.

2. Uskladištenje materijala prema vrstama

Cilj je uskladištenja materijala prema vrstama osigurati da se u uvjetima raspoloživoga

skladišnog prostora materijal uskladištava na način da se može izvršiti kontrola materijala,

kao osnovni preduvjet normalnoga djelovanja svih ostalih procesnih funkcija u hotelijerstvu.

Svaka od navedenih vrsta materijala uskladištava se prema svojim karakteristikama u posebno

za to određen skladišni prostor, najčešće u priručno skladište vezano za pojedine osnovne i

druge djelatnosti (skladište namirnica, skladište sitnoga inventara i ostalo). Za skladištenje se

pored tehnoloških, postavljaju i ekonomski zahtjevi prema kojima se dinamika ulaza i izlaza

materijala i dužina njihova čuvanja trebaju organizirati uz najniže troškove i najmanje

gubitke.

31

Galčić, V: Informatizacija nabave u hotelskim poduzećima, dostupno na: http://www.poslovniforum.hr/

28

3. Izdavanje materijala prema vrstama i mjestima troška

Cilj izdavanja materijala prema vrstama i mjestima troška je da se osigura pravovremena

opskrba pojedinih mjesta troška u hotelu, odgovarajućim materijalima u skladu s unaprijed

utvrđenom dinamikom poslovanja, zatim izvršavanje poslovnoga procesa uz točno

određivanje odgovornih osoba i načina kontrole, a sve u okvirima propisanih i prihvaćenih

standarda. Stupanj organiziranosti nesmetanoga izvršavanja svih procesnih uloga, najjasnije

se ogleda u mogućnosti brzoga udovoljavanja postavljenim zahtjevima kako u asortimanu,

tako i količini te kvalitete izdanih materijala.

4. Financijsko praćenje materijala

Financijsko praćenje materijala treba osigurati odgovarajući metodološki pristup u praćenju s

isključivo dokumentacijsko-evidencijskom osnovom kao temeljem kontrole nabavljanja

potrebnih materijala u okvirima potreba i financijskih mogućnosti. Za ostvarivanje tako

određenoga cilja, nužno je ustrojiti odgovarajuće evidencije te organizirati kvalitetno kolanje

dokumentacije, kako bi se osiguralo tekuće praćenje nabavljanja i upotrebe odgovarajućih

materijala u cilju kontrole i djelotvornosti obavljanja, u okviru dijela nabavne uloge koja se

odnosi na: hotel, sprečavanje zloupotreba,unapređenje organizacije i metoda rada. Potreba za

odgovarajućim materijalom, obujam i struktura potrebnih materijala te dinamika njihove

nabave, utvrđuju se u okviru pojedinih mjesta, s tim da treba uzeti u obzir visinu postojećih

zaliha u rasponu između najnižih i najviših količina. Na to će još utjecati zaključene, ali još

neostvarene narudžbe te objektivni postotak škarta koji se kod pojedinog materijala javlja.

Sva četiri navedena potprocesa čine odjel nabave bitnom službom u svakom hotelu. Nabava

kao služba bez navedenih potprocesa ne može funkcionirati, a najveću odgovornost za sve

službe, pa tako i za ovu ima menadžment hotelskog poduzeća.

U odjelu nabave najvažnije je znati koliko je toga naručeno i koje je točno stanje zaliha u

skladištu. Te podatke može otkriti jedino informatizacija koja je od velike važnosti.

29

U dijelu poslovne funkcije nabave i upravljanja nabavom, informacijski sustav podržan

informacijskom tehnologijom omogućava da se brzo ostvare ciljevi, realizacijom sljedećih

poslova: 32

1. Izradom popisa – kataloga materijala,

2. Obradom zahtjeva za naručivanje materijala,

3. Vođenjem i održavanjem zaliha,

4. Knjigovodstvenom obradom (prometa i zaliha),

5. Planiranjem nabave i

6. Provjerom pokrivenosti proizvoda materijalom.

4.3. Informatizacija odjela hrane i pića

Odjel hrane i pića ima svaki hotel koji pruža punu uslugu. On ima vrlo veliku važnost jer

ostvaruje bitne rezultate u poslovanju hotela. U prosjeku odjel hrane i pića ima udio u zaradi

od 30-35%, što je trećina ukupne zarade i sa te strane je važna i informatizacija tog odjela

kako bi rezultati bili što bolji.

Odjel hrane i pića je najkompleksniji odjel koji u svom radu dnevno omogućava vrhunsku

uslugu, ljubaznost osoblja, ugodan doček gostiju i ostvarenje dobrih rezultata. Njegova je

zadaća kumulirati novac i omogućiti sve akcije u razvoju, proizvodnji i marketingu jednog

poduzeća, a najvažnije u svemu je stvaranje tima s kojim će svi rezultati biti ostvarivi.

Zbog velikog udjela troškova namirnica i pića u strukturi troškova hotela i potrebe da se oni

racionaliziraju, upravo je taj segment hotelskog poslovanja potrebno obuhvatiti

informatičkom podrškom.

U nastavku je slika koja prikazuje odjel hrane i pića i što ga sve čini.

32

http://lumens.fthm.hr/enotice/2011/bc1ad1d3-268a-4df2-91a0-27118a1397f6.pdf

30

Slika 5. Odjel hrane i pića u hotelu

Izvor: Tomašević A.: Upravljanje odjelom hrane i pića u hotelijerstvu, dostupno na:

http://web.efzg.hr/dok//TUR//UPRAVLJANJE%20ODJELOM%20HRANE%20I%20PI%C4%86A%20U%20H

OTELU.ppt

Na slici je prikazana podjela odjela hrane i pića na dva dijela, odnosno na banketi, catering i

na njihove podkategorije. Usklađenost navedenog i ljubaznost osoblja vode ka dobrim

financijski rezultatima hotelskog poduzeća.

Informatizacija odjela hrane i pića je vrlo važna, jer treba na odjelu hrane i pića biti

racionalizacija, a informacijski sustav treba to pratiti. Svi zaposlenici trebaju biti informatičko

educirani kako bi cijeli odjel funkcionirao sinkronizirano.

Informacijska tehnologija je značajna na tom odjelu, jer se koristeći nju mogu uspoređivati

ponude dobavljača, mogu se sastavljati, provjeravati i izračunavati recepti. Isto tako se može

upravljati narudžbama, raditi inventure i bilježiti inventurne liste na računalu, te se može

svakodnevno imati uvid i u određivanje prometa i dobiti prije odbitka na prodajnom mjestu.

31

Upotreba informacijske tehnologije u procesu pripreme i pružanja usluga prehrane i točenja

pića zahtijeva sve veću sustavnost, ozbiljnost i odgovornost u donošenju odluka.

Da bi hotelijer uveo i odlučio se za pravilan izbor informatizacije potrebno je prvo:33

1. analiziranje potreba,

2. preliminarni pregled dobavljača,

3. uvodne posjete prodavatelja i istraživanja na licu mjesta,

4. posjete već postojećim korisnicima informacijskih sustava,

5. slanje upita (barem tri) dobavljačima,

6. razmatranje ponuda dobavljača,

7. analiziranje neizravnih troškova,

8. izbor sustava,

9. potpisivanje ugovora i

10. plan uvođenja sustava u upotrebu.

Nakon što obavi sve nabrojane kategorije, hotelsko poduzeće na čelu sa hotelskim

menadžmentom može se odlučiti na izbor informatičke podrške koja će pojednostavniti

poslovanje i učiniti ga transparentnijim i sustavnijim nego li je to bilo prije uvođenja.

33

http://lumens.fthm.hr/enotice/2011/bc1ad1d3-268a-4df2-91a0-27118a1397f6.pdf

32

5. PRIMJENA INFORMATIZACIJSKE TEHNOLOGIJE NA PRIMJERU

TRI HOTELA

U radu je navedena velika važnost informacijske tehnologije u hotelijerstvu na svim razinama

u poslovanju. U nastavku će biti prikazana informatizacija na primjeri tri hotela sa područja

Zadarske županije, a to su : Hotel Pinija, Božava i Falkensteiner.

5.1. Hotel Pinija

Hotel Pinija smješten je u malom i slikovitom mjestu Petrčane, koje se nalazi u neposrednoj

blizini Zadra. Specifičnost pozicije hotela je u okruženju borovom šumom i mirisnom te

šljunčanom i stjenovitom plažom zaklonjenom od vjetra i visokih valova. Hotel Pinija udaljen

je 12 km od povijesnog grada Zadra, kulturnog centra sjeverne Dalmacije. Drevni grad Nin

udaljen je samo 5 km. Usluga prijevoza do Zračne luke Zadar dostupan je uz nadoplatu.

Gostima je na raspolaganju izbor ukusnih vegetarijanskih, međunarodnih i slasnih

tradicionalnih dalmatinskih jela. Tijekom večere gosti mogu uživati u velikom izboru

vrhunskih vina u intimnom i ugodnom ambijentu.34

5.1.1. Poslovanje hotela

Položaj hotela čini hotel idealnim za obiteljski turizam koji je u nadmoći nad ostalim oblicima

turizma. Od ukupnih noćenja 80% ostvaruju strani državljani, ponajprije Nijemci, Mađari,

Talijani i Slovenci. Hotel Pinija ima smještajni kapacitet od 300 komfornih soba, 7 hotelskih

apartmana, te sobe koje su prilagođene osobama sa invaliditetom. Sobe su opremljene sa

klima uređajem, sušilom za kosu, kadom ili tušem, telefonom, LCD TV sa satelitskim

programima, mini bar, WiFi. Osim soba, gostima je na raspolaganju suvenirnica, zlatarna,

pizzeria-grill, dalmatinska konoba Pinija, caffe bar, slastičarna, dućan, zabavni centar, Pinija

34

http://www.hotel-pinija.hr/

33

club, internet kutak, mjenjačnica i veliko čuvano parkiralište. Specifičnost hotela je i velika

sala za vjenčanja od 400 mjesta sa bazenom, a hotel ima i usluge organizacije vjenčanja.

Hotel Pinija zahvaljujući idealnom smještaju u centru Jadrana, odličnim prometnim vezama,

dvoranama i modernoj multimedijskoj opremi, prava je destinacija za organizaciju stručnih

skupova, manjih kongresa i incentive putovanja, ali i svečanih prilika poput domjenaka,

banketa i promocija. Telefon je dostupan na recepciji hotela ali i u svim sobama. Dva

bagažista rade kroz sezonu i pomažu gostima s prtljagom. Ovisno o načinu rezerviranja,

plaćanje se može izvršiti po predračunu, kreditnim karticama ili preko putničke agencije.

Djelatnici hotela trebaju imati znanje iz minimalno jednog stranog jezika, ali to zavisi o

radnom mjestu, jer neka radna mjesta poput recepcije zahtijevaju više. Na recepciji je

potrebno da se ima znanje iz tri strana jezika, a zastupljeni su engleski, njemački, francuski,

talijanski i španjolski. Isto tako svi djelatnici su propisno odjeveni u uniforme, a djelatnici na

recepciji su u odjelima.

5.1.2. Elektroničko poslovanje u hotelu

Prodaja usluga hotela se vrši preko posrednika putem e-maila ili telefona/faxa, direktno preko

Web stranice ili telefona/e-maila. Djelatnici recepcije prodaju dodatne usluge direktno

gostima. Web stranica hotela je sofisticiranog sadržaja i u zanimljivim je bojama mora i

borove šume, kao što je i krajolik samog hotela. Strukturno je stranica dobro napravljena i

jednostavno se njome služiti. Na naslovnoj stranici omogućeno je on line rezerviranje i

jednostavno je za obaviti, što je svakako dobra strana elektroničkog poslovanja. U nastavku je

prikazana slika on-line rezervacije hotela.

Slika 6. On-line rezervacija hotela Pinija

Izvor: http://www.hotel-pinija.hr/

34

U poslovanju hotel Pinija se u velikoj mjeri oslanja na primjenu elektroničkog načina

poslovanja. Oblici elektroničkog poslovanja koje hotel Pinija koristi su elektronički marketing

i primjene elektroničkog računalnog sustava.

Rezervaciju je moguće otkazati do 7 dana prije dolaska, a nakon toga se naplaćuje puni iznos

jedne noći. Rezervaciju je moguće napraviti na hrvatskom, engleskom jeziku, njemačkom i

talijanskom jeziku.

Nakon što se odabere datum i dužina posjete, web stranica nas preusmjerava na booking

hotela gdje se nudi izbor sobe, naznačena je naplata, a valuta je euro.

U nastavku je prikazan sustav rezerviranja smještajnog kapaciteta Hotela Pinija.

Slika 7. Online booking Hotela Pinija

Izvor: http://www.hotel-pinija.hr/

Nakon što se izvrši rezervacija smještajnog kapaciteta hotel je zaprimio rezervaciju, a podaci

gosta su zaštićeni.

35

Podatke i značajke hotela, osim na vlastitoj Internet stranici moguće je pronaći i na Internet

stranicama partnera poput: Booking.com, Expedia, Holiday Check.com, i Tripadvisor. Isto

tako sve potrebne informacije mogu se pribaviti i na društvenim mrežama Facebook i Twiter.

5. 2. Hoteli Božava

Hotel Božava u svom kompleksu ima četiri hotela: Maxim, Agava, Lavanda i Mirta. Značajke

hotela su: visoko kvalitetna usluga, stručno i ljubazno osoblje glavni su razlog zašto većina

turista odabire upravo Hotele Božava za svoje odredište, raznoseći priču o ljepotama

arhipelaga diljem svijeta. Turistička tradicija, zasnovana na 45-godišnjem iskustvu,

svakodnevno potvrđuje vodeću ulogu u razvoju proširenjem ponude, kvalitetnom uslugom i

stalnim ulaganjima.

5.2.1. Poslovanje hotela

Hotel Maxim ima četiri zvjezdice i luksuzno je opremljen s 23 sobe i 7 apartmana. Smještaj je

visokokvalitetan i svatko tko drži do takve vrste usluga će rado odsjesti u takvom hotelu. Sve

sobe su klimatizirane, s kupaonicom (tuš kada/WC, sušilo za kosu), telefonom, plazma SAT-

TV-om, mini barom, priključkom za Internet i sefom.35

Usluge prehrane u Hotelu Maxim osigurane su u obliku buffet doručka, ručka i večere uz

mogućnost izbora između više vrsta jela i vegetarijanske prehrane ili paketića za ručak.

U eksterijeru hotela nalazi se bar i gril s ponudom tradicionalnih mediteranskih kulinarskih

specijaliteta, kao i konoba Kadulja. Na Dugom otoku prevladava mediteranska kuhinja koja

se oslanja na more i morske plodove.36

Ostala tri hotela imaju tri zvjezdice i sadrže:

Hotel Lavanda- 88 moderno opremljenih soba,

35

http://www.hoteli-bozava.hr/index.php?option=com_content&task=view&id=1&Itemid=10 36

http://www.bozavahotels.com/image/Croatia/Maxim_RestauraciaBAR.html

36

Hotel Agava- 19 moderno opremljenih obiteljskih soba i

Hotel Mirta- 18 moderno opremljenih obiteljskih soba.

Kao i kod Hotela Maxim, na raspolaganju ova tri hotela su: klimatizirane sobe, s kupaonicom

(tuš kada/WC, sušilo za kosu), hladnjakom, sefom, SAT TV-om, telefonom. Hoteli imaju

klimatiziranu recepciju, mjenjačnicu, restoran s velikom terasom nad morem, pizzeriju, caffe-

bar, konobu, suvenirnicu, otvorene bazene s morskom i slatkom vodom, dječje igralište, tenis,

fitness te raznovrsne sportske i rekreativne sadržaje. Tokom sezone u ljetnim večerima se

održavaju dalmatinske večeri s glazbom uživo i lokalnim specijalitetima, te se na taj način

predstavlja kultura i tradicija čitave zemlje. U sklopu hotela nalazi se restoran i pizzeria, gdje

se poslužuju i tradicionalna dalmatinska jela. U restoranu rade četiri konobara i šef sale.

Room service je moguć u vremenu od 06,00 do 22,00 sata. Doručak se poslužuje od 07,00

do 10,00 u restoranu ili na terasi hotela, ručak se ne poslužuje, a večera je od 19,00 do 24,00.

Također, poslužuju se sve vrste pića (alkoholna i bezalkoholna) kao i topli napici.

Najveći broj gostiju dolazi iz Njemačke i Slovenije, te Velike Britanije. Internet stranica

prilagođena je na pet jezika: hrvatski, engleski, njemački, slovenski i talijanski. Korištenje

sobe na dan dolaska je moguće od 16.00 sati, a na dan odlaska do 10.00 sati. Odbitak za

noćenje , plus doručak od polupansiona iznosi 5,00 EUR. Kućni ljubimci su dozvoljeni u

hotelu Lavanda, Agava i Mirta, te se ta usluga nadoplaćuje 10,00 EUR, dok kućni ljubimci u

hotelu Maxim nisu dozvoljeni.

Hotel pruža mogućnost plaćanja čekovima i kreditnim karticama, American Express, Visa,

Diners, Master Card, i Maestro. Za djecu je kreirana posebna ponuda, odnosno 30-50%

jeftiniji smještaj, ovisno o dobi djeteta.

37

5.2.2. Elektroničko poslovanje u hotelu

Prodaja usluga hotela se vrši preko posrednika putem e-maila ili telefona/faxa ili telefona/e-

maila. Oblik elektroničkog poslovanja koji koristi hotel Božava je elektronički marketing. U

nastavku slika prikazuje naslovnu Internet stranicu hotela Božava.

Slika 8. Internet stranica Hotel Božava

Izvor: http://www.hoteli-bozava.hr/index.php?option=com_frontpage&Itemid=1

Naslovna stranica sadrži kategorije: Hoteli Božava, gastronomija, aktivni odmor, izleti, plaže

i okolna mjesta. Isto tako naznačene se Hotelske vijesti, galerija slika i knjiga gostiju gdje

gosti mogu napisati svoje viđenje smještaja, hrane i osoblja.

Već brzim pregledom Internet stranice, gosti dobiju dojam o hotelu i saznaju o kakvom se

hotelu radi. Ovaj prvi dojam kod gosta mora biti pozitivan, jer je to preduvjet da gost uopće

zadrži interes za hotel i da se kod gosta stvori želja za konzumaciju usluga hotela. Hotel

Božava se promovira putem mnogih kanala prodaje, imaju vlastitu web stranicu, oglašavaju

se na specijaliziranim web stranicama, u turističkim časopisima, brošurama, također su

prisutni na turističkim sajmovima.

38

Hotel je prisutan na internetu pomoću svoje stranice kojoj se pristupa na:

http://www.bozavahotels.com/. Preko web stranice vrši se promocija svih turističkih usluga.

Isto tako kao način komunikacije na Internet stranici je e-mail putem kojeg se mogu saznati

dodatni odgovori koje sama stranica ne pruža. U nastavku slijedi prikaz za e-mail.

Slika 9. E-mail obrazac hotela Božava

Izvor: http://www.hoteli-bozava.hr/index.php?option=com_contact&task=view&contact_id=1&Itemid=3

Hotel nema rezervacijski sustav na Internet stranici što je svakako nedostatak jer e-mail nije

dovoljan u doba napredne tehnološke komunikacije. Svakako bi uskoro rezervaciju preko

interneta trebali uvesti u svoju uslugu.

39

5. 3. Hotel Falkensteiner

Iz grupacije hotela Falkensteiner moj predmet interesa bio je hotel Adriana u Zadru. Hotel se

nalazi na obali, u prekrasnom Falkensteiner resortu Borik, oko 3 km udaljenom od centra

grada Zadra u Sjevernoj Dalmaciji. Hotel je luksuza i opremljen je vrhunskim namještajem i

tehnologijom.

Hotel Adriana u svojoj ponudi ima 48 soba i apartmana, a podijeljeni su na:37

§ 12 standardnih soba (28 – 30 m²) i

§ 36 Junior apartmana (28 – 30 m²).

Oprema soba sastoji se od kade ili tuš/WC, sušila za kosu, telefon, satelitska TV, radio, sobni

sef, mini bar, klimatizacijski uređaj, WLAN, veliki balkon. Standardne sobe s pogledom na

susjedni hotel Club Funimation Borik.

5.3.1. Poslovanje hotela

Hotel se nalazi na zanimljivoj destinaciji i privlači u velikom omjeru strane goste kojih tokom

godine ima više nego li domaćih. Poput cijelog kompleksa Falkensteiner, tako i hotel Adriana

ima luksuzan smještaj. Hotel ima luksuzan restoran i terasu na kojoj se poslužuju

mediteranski i hrvatski specijaliteti, svježe ulovljena riba i morski plodovi. Ponuda hotela

obuhvaća laganu i vitalnu kuhinju, mediteranske specijalitete s naglaskom na talijansku i

regionalnu kuhinju, buffete sa salatom, bogati izbor vina, američki doručak sa žitaricama i

muslijem, svježe voće, voćne sokove i još puno toga.

Zanimljivo je da hotel u svojoj ponudi ima Acquapura Thalasso i Spa Centar Borik, koji nudi

gostima hotela Adriana mnoštvo mogućnosti za užitak i odmor na preko 2.500 m². Spa

kompleks obuhvaća unutarnji i vanjski bazen s vodenim efektima, relax soba „Lemon“,

grijani vanjski whirlpool bazen, kanal s hladnom vodom, Kneippova kupelj, kompleks sauna

(aromatična kupelj, finska sauna), ledeni izvor, soba za opuštanje s vodenim krevetima, SPA

lounge sa sunčanom terasom.

37

http://www.falkensteiner.com/hr/hotel/adriana/smjestaj-zadar#site

40

Hotel ima i kongresni centar. U kongresnom centru Donat su multifunkcionalne prostorije i

najmodernija tehnika za sastanke. Također gosti imaju mogućnost koristiti multifunkcionalnu

dvoranu u hotelu Club Funimation Borik u Zadru.

Hotel Adriana je najluksuzniji hotel od tri promatrana u radu, a to potvrđuje i izgled Internet

stranice koja je svježa, jednostavna, ponuđene su potrebne informacije i korisnik se

jednostavno snalazi.

5.3.2. Elektroničko poslovanje u hotelu

U svom poslovanju grupacija Falkensteiner se značajno oslanja na primjenu elektroničkog

načina poslovanja. U elektroničkom načinu poslovanja koriste elektronički marketing i

primjenu računalnog rezervacijskog sustava.

Slika 10. Zahtjev za rezervaciju grupacije Falkensteiner

Izvor: http://www.falkensteiner.com/hr/hotel/adriana

U zahtjevu za rezervaciju prvo se izabere jedan od hotela grupacije Falkensteiner, te se odredi

vremenski period boravka kao i ukupni broj osoba po sobi. Nakon toga korisnik ispunjava

rezervacijski obrazac koji je prikazan na slici 11.

41

Slika 11. Primjer računalnog rezervacijskog sustava hotela Adrijana

Izvor: http://www.falkensteiner.com/hr/hotel/adriana/question#site

Web stranica hotela pruža gostu sve potrebne informacije o hotelu. Istaknute su glavne

karakteristike i specifičnosti hotela koje ga čine posebnim i jedinstvenim. Rezervacijski

sustav je jasno napravljen i može se rezervirati na 10 svjetskih jezika, uključujući i hrvatski.

Odabirom opcije „Rezervacija“ na Internet stranici hotela, ulazi se u sistem traženja

raspoloživih smještajnih kapaciteta. Odabere se vremenski period i broj osoba, te se pritiskom

na gumb „pošalji“ obavlja rezervacija, koju je hotel zaprimio.

Rezervacijski sustav je vrlo važan, jer je jednostavan i korisnik na brz i efikasan način ispuni

tražene podatke i u par sekundi rezervira smještaj na bilo kojem dijelu svijeta.

42

6. ZAKLJUČAK

Pojavom Interneta u vrlo kratko vrijeme došlo je do promjene u poslovanju svih djelatnosti.

Njegovim snažnim razvojem vrlo sofisticirane informatičke i telekomunikacijske tehnologije

svijet u pravom smislu riječi postaje globalno selo. Moguće je na jednostavan način uz

potrebnu internetsku vezu komunicirati sa bilo kojim dijelom svijeta i to je 90-ih godina 20.

stoljeća postalo jasno većini poduzeća. U današnje vrijeme gotovo da ne postoji poduzeće

koje jednim dijelom nije prisutno na internetu, jer jedino na takav način može konkurirati na

tržištu.

Turizam je zanimljiva gospodarska grana jer je sa pojavom interneta doživio nevjerojatnu

jednostavnost u primjeni usluga i korisnicima je olakšan pristup do bilo koje informacije. U

turizmu vlada velika konkurencija na globalnom tržištu, i od svih sudionika u turističkim

djelatnostima je važno da vrše ulaganja u promociju, znanje, resurse i kvalitetu, kako bi na

tom tržištu ostali konkurentni. Iz navedenih razloga je od velike važnosti da su u tijeku sa

konkurencijom i sa tehnološkim trendovima, kako bi i dalje ostali dio globalne turističke

konkurencije.

Uporaba interneta omogućuje jednostavniji pregled svih hotelskih sadržaja. Internet stranice

od tri promatrana hotela su jednostavne, pružaju tražene informacije, strukturirane su i

preglednije od brošura i sličnog.

43

LITERATURA

KNJIGE

1. Dragičević, Dražen: Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, Zagreb, 2004.

2. Panian, Željko: Elektroničko trgovanje, Sinergija, Zagreb, 2000.

3. Panian, Željko: Primjena računala u poslovnoj praksi, Sinergija, Zagreb, 2000.

4. Srića, Velimir.: Put k elektroničkom poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2001.

5. Tesone, D. V. Hospitality, information systems and E-commerce. John Wiley & Sons,

Inc., Hoboken, New Jersey, 2006.

WEB STRANICE

6. http://vijestigorila.jutarnji.hr/gorilopedija/tehnologija/racunala/pojam_internet(05.04.20

14.)

7. https://loomen.carnet.hr/mod/book/view.php?id=116201&chapterid=26725

(06.04.2014.)

8. http://ef.sve-mo.ba/materijal/3_PE/Internet_marketing_projekt.pdf (8.04.2014.)

9. http://www.pravokutnik.net/sites/default/files/skripte/internetiinternetskiservisiseminar

skirad.pdfhttp://www.informatika.buzdo.com/s914-internet-servisi-

usluge.htm(8.04.2014.)

10. http://www.rpkpancevo.com/akti/Tema66.pdf (12.04.2014)

11. http://www.infotrend.hr/clanak/2009/4/tehnologija-na-svim-razinama-

,29,688.html(14.04.2014.)

12. http://web.efzg.hr/dok/TUR/P6_3_UPRAVLJANJE%20ODJELOM%20NABAVE.pdf

(19.04.2014.)

13. http://www.traviaustria.com/hr/proizvodi/rezervacijski-sustavi/linijski-

letovi/galileo/(22.04.2014.)

44

14. http://lumens.fthm.hr/enotice/2011/bc1ad1d3-268a-4df2-91a0-

27118a1397f6.pdf(26.04.2014.)

15. http://web.efzg.hr/dok//TUR//UPRAVLJANJE%20ODJELOM%20HRANE%20I%20

PI%C4%86A%20U%20HOTELU.ppt(24.04.2014.)

16. http://www.hotel-pinija.hr/(28.04.2014.)

17. http://www.hotelibozava.hr/index.php?option=com_content&task=view&id=1&Itemid

=10(29.04.2014.)

18. http://www.bozavahotels.com/image/Croatia/Maxim_RestauraciaBAR.html(30.04.201

4.)

19. http://www.falkensteiner.com/hr/hotel/adriana/smjestaj-zadar#site(03.05.2014.)

20. http://www.falkensteiner.com/hr/hotel/adriana/question#site(04.05.2014.)

OSTALA LITERATURA

21. Đelilović, A.,:Elektroničko poslovanje u turizmu, Diplomski rad, Ekonomski fakultet u

Splitu, 2011.

22. Dobrača, I., Primjene e-mail marketinga u hotelijerstvu, Praktičnii menadžment, Vol

II., br.2, str.122.

23. Garbin-Praničević, D., Pivčević, S., i Garača, Ž.: Razvijenost informacijskih sustava u

velikih hotelskih poduzeča u Hrvatskoj, znanstveni rad, Acta Turistica Nova, Vol. 4,

br. 2, 2010, str.181.

24. Zekanović-Korona, Lj., Klarin, T.,: Internet:Informacijsko-komunikacijska platforma

za nove načine putovanja, Medijsko istraživanje, br.18, str.59-72.

45

POPIS SLIKA

Redni

broj Naslov slike Stranica

1. Struktura interneta 4

2. Načelo povezivanja web stranica spojnicama 9

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Faktori oblikovanja službe nabave u hotelijerstvu

Elementi nabave u hotelskom poduzeća

Odjel hrane i pića u hotelu

On-line rezervacija hotela Pinija

Online booking Hotela Pinija

Internet stranica Hotel Božava

E-mail obrazac hotela Božava

Zahtjev za rezervaciju grupacije Falkensteiner

Primjer računalnog rezervacijskog sustava hotela Adrijana

25

26

30

33

34

37

39

40

41

46

POPIS TABLICA

Redni

broj Naslov tablice Stranica

1. Prikaz korisnika Interneta po kontinentima 7

2. Broj korisnika interneta 13

47

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom PRIMJENA INTERNETA U

HOTELIJERSTVU izradio samostalno pod voditeljstvom dr.sc. Zvonko Čapko. U radu sam

primijenio metodologiju znanstveno–istraživačkog rada i koristio literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući naveo u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirao sam i povezao s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Također, izjavljujem da sam suglasan s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.

Student

Jure Javoran