Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)

Kunde

@josmag

opplevelse

tirsdag 1. oktober 13

@josmag

opplevelseBruker


Foto: Borghild Ree Strand


http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/a/a4/Volvo_740_GLE_sedan.jpg


1990 - 2010

1960 - 1990

1900 - 1960

2010 -

Forrester, 2012


1990 - 2010

1960 - 1990

1900 - 1960

2010 -

Forrester, 2012

Produksjon


1990 - 2010

1960 - 1990

1900 - 1960

2010 -

Forrester, 2012

Produksjon

Distribusjon


1990 - 2010

1960 - 1990

1900 - 1960

2010 -

Forrester, 2012

Produksjon

Distribusjon

Informasjon


1990 - 2010

1960 - 1990

1900 - 1960

2010 -

Forrester, 2012

Produksjon

Distribusjon

Informasjon

Kundeopplevelse

Du?






Copyright Tesla Motors


Lag din egen bil


Gjennomført


Billigere?


Hvor langt kan man

kjøre?


Utvikles sammen

med kundene


Lager et økosystem






De beste på

kundeopplevelse

S&P 500 Indeks

22,5%

5 års børsutvikling

Forrester, 2012


De beste på

kundeopplevelse

S&P 500 Indeks

22,5%

- 46,3%

De dårligste på kundeopplevelse

5 års børsutvikling

Forrester, 2012


Nyttig

Enkelt

Elisabeth Sanders, 1992


Føles bra

Nyttig

Enkelt

Elisabeth Sanders, 1992


På en skala fra 1 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?

NPS = % promoters - % detractors

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Detractors PromotersNeutrals


FedEx

http://www.fastcompany.com/3000554/how-fedex-revamped-its-brand-fixing-its-leaning-tower-packages




oto: Copyright: Erik Aavatsmark/ SF Norge A



MULIGHETER KJØP FØR OPPSTART

Første kontakt Tilbud

HANDLING(FRA/TIL)

OBSERVASJONMULIG HANDLING(FRA/TIL)

KONTAKTPUNKT

WEB

SITAT

“Sitat.”Network Norway 2.0

SLUTTBRUKER

INNKJØPER/ ADMIN

FORHANDLER

NwNs KONTAKTPUNKT

(TJENESTER, WEB,APPER, KUNDESERVICE,FORHANDLERSUPPORT,

TEKNISK)

TELEFON(KALDE & VARME)

MAIL OG NYHETSBREV

GIVEAWAY

NETTVERKSTREFF

OPPFØLGINGPÅ TELEFON

REKLAME

KS 09060

KONTAKTSKJEMAWEB

KAMMARKEDSSTUNT/ MESSE

KONTRAKT-UTKAST

Søker ny leverandør

WORD OF MOUTH ANDRE AKTØRER

SIGNERTKONTRAKT

OVERSIKTOVER SIM-KORT

MUNTLIG

OVERSIKT OVERSIM-KORT

VELKOMSTBREV

NYE SIMKORT

Spekke løsningfor kunde

WEB/EASY DESIGNER

DIREKTE MØTE

TELEFON

Produksjon og utsendelse av SIM-kort

TILBUD

Følger forhandler

Informerer omleverandørbytte

Innhenter oversiktover SIM-kort

BREV

ELLER

“Det er kanskje 1% somgidder å lese brevet førsummetonen blir borte”“Bruker den

ganske ofte.Funker bra.”

“Utgang til svarer,mail, el. Utganger til køer er ikke intuitivt”

“Enklere med leadsenn cold-calls.”

“Kunder får daglig tlf fra andre aktører, mange er useriøse. Det preger prosessen, de må finne ut om vi er ærlige”

“På første møte blir vi kjent og analyserer behov. Ber om regninger forå estimere forbruk.”

“Har med et par løsnings-forslag. Vi har ofte gode løsninger på problemene deres - det er de ikke klar over.”

“Vi har alltid møte hos kunden.”

“Kundene er veldigfokusert på pris.”

“Har mistet caser pgaandre operatører somstiller på døra med utstyr når de hører atkunden er i kontakt med NwN.”

“Flex brukes somsalgsargument.”

“Hvis jeg snakker medIT-ansvarlig er de mestopptatt av applikasjoner.Hvis kunden er “blåruss”er de mest opptatt av pris.”

“Kundene tenner ikke på den største fastprispakken - helt feil pris i forhold til konkurrentene.”

“Telenor/NetCom har så høye bruddkostnader at man skulle ønske NwN øker utkjøp av binding.”

“Vi begynte å bli kritisk til Netcom. Telefonselger fra NwN som solgte inn.”

“Vi hadde kartleggingsmøte med forhandleren, og han tok seg også bryet med å gå igjennom gamle fakturaer for å finne riktig abonnement og tjenester.”

“Sentralbordet var viktig.”

“Fikk 50 Sim-kort som gjør at vi kan raskt få opp nye abonnementer.”

“Vi hadde Netcom, men forhandleren byttet til NwN.(...) For oss var servicen forhandleren har gitt helt avgjørende”

“Vi valgte service fremfor noe annet. Servicenivået på forhandlere er viktig.”

Kan kun forholdeseg til nettsider

og/eller forhandlerspresentasjon

Kunden harikke noe systemå forholde seg til

før portering

Mangeleser ikkevelkomst-

brevet

De ansatte har uliketyper SIM-kort

(vanlig/micro/nano) ogfår ikke portert hvisde har blitt tilsendt

feil SIM uten åoppdage det

Innkjøperhar ingen

oversikt overtilbudsprosessen

Forhandlerehar ingen

mal fortilbudsprosessen

Kompliserteprismodeller

- vanskelig forforhandler å kommunisere

- vanskelig for innkjøper å forstå

Noen forhandlereselger inn

andre produkterfor å etablerekundeforhold

Hard konkurranse på

pris, noen gir bortløsninger for ålande kunden

Aggressivkonkurranse

Tøffkonkurranse

på pris


Profilstyring og tekniske spørsmål Tekniske feil Kundepleie og forhold til forhandler

VANLIG BRUK

TILBAKEMELDING

WEB/FORHANDLERPORTAL

FORHANDLERSUPPORT/ KS 09060 FORHANDLERSERVICE

FOTBALLKAMP/SMØRING

MØTE

PLEIESAMTALE

Div. tekn. feil via forhandler

BER ANSATT TA

KONTAKT SELV

SAMLER PROBLEMERFRA FLERE

Etter 1-2 år

TELEFON

Div. tekn. feil via Kundeservice

TELEFON

TILBAKEMELDING

KS 09060

Div. tekn. spm

TELEFON

KS 09060

Div. tekn. spm

TELEFON

KS 09060 FORHANDLER-SUPPORT

KS 09060

KundepleieKundepleie

TELEFON

Samtalebrudd

TELEFON

Misfornøyd med forhandler

TELEFON

TELEFON

Utfordringer meddekningsbokser

BYTTER KAM

BYTTERFORHANDLER

E-POST

E-POST

TELEFON

E-POST

TELEFON

E-POST

TELEFON

E-POST

KONTAKTERKS 09060

KONTAKTERFORH.SERVICE

TEKNISK TEKNISK

Profilstyring

TELEFON WEB/MIN SIDE/APP

TILBAKEMELDING

“Ved feil på sentralbordetmå man komme medmasse eksempler, børspørre teknisk om deter noe generelt feil”

“Ikke så mye golfog sånn. Viktigere å slå på tråden ogkomme innom og si hei.”

“Har Easy, men gir ikkemerverdi - selv om jegsender filen må jegbeskrive i mailen hvasom skal gjøres.”

“Brudd i samtaler erkritisk for kundene.Mye klager går på det.”

“Kontakter vi forhandlerservice blir det veldig komplisert. Må viteadressen der samtalen ble brutt, tlf, tidspunkt, etc. Kunden er sint når han ringer, dette blir bensin på bålet.”

“Er mer brudd med NwN enn Netcom og Telenor.”

“Noen ganger blir kundenebrutt når de ringer for å klage på brudd. Jeg pleier å si at jeg kom borti legg-på-knappen.”

“Pleier å be dem ringe til oss. Forventer ikke så mye av KS 09060.”

“Kundene er veldig fornøyd med KS 09060”

“Har ikke hatt skikkeligkontaktpunkt for å fåhjelp med disse.”

“Skulle gjerne hatt direkte kontakt. FS sier de skal kontakte teknisk, og så går det to dager før man får svar, og da er kunden forbannet.”

“FS er mest opptatt av å si at det ikke er deres feil. Og selv om feilen skulle ligge hos kunden, so what, det viktigste er at kunden blir fornøyd.”

“Teknisk ser ikke så nøye påe-postene, tar snarveiløsningerfor å lukke sakene. De har for få folk, det gir dårlig resultat.”

“Men selv om vi kontakterforhandlerservice skjer det ikke noe. Kan få det fikset via MB-team eller teknisk.”

“Går ikke smooth i dag. Alt er kanalisert via forh.service, hos andre operatører har man direkte kontakt med eksperter på de enkelte typer henvendelser.”

“Kunder som kontakterKS direkte er gjerne små bedrifter og enkeltpersoner i større bedrifter, admin/ITvet at de skal kontakte forhandler.”

“Kundene kunne løst mye selv, men mange er redde for å gjøre feil.”

“Mer som et kollegaforhold med forhandlerne, de har god kunnskap. Blir kjent med dem på personlig basis.”

“Noen bruker Easy for åforeslå en løsning i MB, men NwN må aktivere.”

“Det er frustrerende for kunden uansett, det enestesom hjelper er å få vite at noen jobber med det.”

“Overlater eierskap til teknisk. Gir ikke noe bestemt info til kundene hvis det tar lang tid.”

“De som bruker det mest får sist opplæring, eller ikke i det hele tatt. Og de ringer NwN.”

“Sluttkundens opplevelse er generelt bra, for forhandlerneer ganske flinke til å følge opp.”

“Færre programmer villeforenkle vår situasjon. Vi har kanskje 20, det fører til feil.”

“Forhandlerne burde hattet feilskjema de kunne sende direkte til teknisk.”

“Mye løsningsendringer. Vi vil ha det på mail for å få det riktig.”

“Dette er ikke forhandlerne flinke til å lære opp kundene sine på”

“Ren latskap fra kundenes side.”

“Hvis teknisk må meldeting ut av huset, kan detta flere uker.”

“Ofte ting som tyder påat de ikke vet hva de har fått levert og hvordan de kan bruke det”

“Brudd under samtale var ikke noe problem tidligere. Når vi er ute så er det brudd flere ganger om dagen.”

“Bør kutte ut egetnett hvis det er det som skaper brudd.”

“Forhandler sier vi måskrive opp hvem og nårvi blir brutt.”

“Hvis ikke dette blir ordnet må vi vurdere andre.”

“Mister også nett inne i bygget, forhandler begrenset data på fulldekningsboksen. Det hjalp..”

“Får ingen info omhvorfor samtalene brytes.”

“Det er litt dumt.”

“Har blitt lovet at forhandleren skulle ta en dekningskontroll, men det har ikke blitt gjort.”

“Bruker min side til å sjekke forbruk på meg selv og andre”

“Vi jobber med mange i hele verden. Da trenger vi full oversikt over forbruket.”

Kontaktersom oftestforhandler

Manglerkontaktpunkt

Tekniskoppleves av

forhandler som lite service-

innstilte.

Mange ledd- oppleves tungvint,

ting tar tid

Prosessenoppleves som

tungvint.

Kundeservicefikser mye

kundene kunnegjort selv

Mange kunderer ikke klare

over mulighetenepå min side

KS/FSmå forholde segtil mange ulike

systemer

Brudd isamtaler er

et stortproblem

Kundenhar ikke

oversikt overhva som

skjer

Forhandlervet ikke statuspå problemer

under behandling,vet ikke om

kunden har fåttbeskjed


Kundereisen: Felles

referansepunkt


Komm-unikasjon

Marked

IT



Brukertest!


Brukertest!Fjern hinder!


Brukertest!

AB-testing!

Fjern hinder!


Brukertest!

AB-testing!

Fjern hinder!

Prototyping!


Brukertest!

AB-testing!

Fjern hinder!

Prototyping!Enklere!


Brukertest!

AB-testing!

Fjern hinder!

Prototyping!Enklere!

Fiks brosjyren!tirsdag 1. oktober 13

Nir Eyal


– Every day designers try to affect people or change their behaviour. It is quite scary that most of them haven´t heard about SkinnerNir Eyal


Kundeopplevelsen er hvordan

kundene oppfatter summen

av møtene med oss




1.Forventningseffekten



2.Høydepunkt og lykkelig slutt




3.Endring av adferd




3.Endring av adferd


Forventningseffekten

Wilson, Lisle, Kra, and Wetzel 1989


Gruppe 1 Gruppe 2


Gruppe 1 Gruppe 2

Du skal få se seks morsomme tegnefilmer


Gruppe 1 Gruppe 2

Du skal få se seks morsomme tegnefilmer

Du skal få se seks tegnefilmer


3 x

3 x


x 3


☺☹tirsdag 1. oktober 13

Forventning Opplevelse

☺

☹



☺Assimilering

☹



☺

☹



☺

☹

Kontrasteffekt


☺tirsdag 1. oktober 13

– What matters is the memory of the events. With positive memories, people go back to a website, store, or amusement park, return to Thailand, and recommend products to their friends. Don Norman



Dette går fort!



Alt på ett sted!


Alt på ett sted! Nå kan du enkelt bruke

BankID


Hvor er MinID?


WTF?


Bør være bra!


Utnytt forventningseffekten:

Skap forventninger som er litt høyere enn det du kan levere.


– Koloskopi. Den mest smertefulle undersøkelsen i moderne tid?Onlinelege.no


”Og nå skal vi blåse opp en liten ballong i endetarmen din, slik at slangen holder seg på plass”


Tid

Smerte

Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003


http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed?term=Redelmeier%20DA%5BAuthor%5D&cauthor=true&cauthor_uid=12855328


http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed?term=Katz%20J%5BAuthor%5D&cauthor=true&cauthor_uid=12855328


http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed?term=Kahneman%20D%5BAuthor%5D&cauthor=true&cauthor_uid=12855328


Tid

Smerte

Tid

Smerte

Redelmeier DA, Katz J, Kahneman D. 2003








Slutten


•Slutten

Foto: klnmaxFoto: Nicola


Foto: David Jones, CC attribution




☺

☹

☺


☹

John Gottham


☺☺☺☺☺☹

John Gottham


Protypingskit




☹


14:03


14:13


14:20


14:53


14:55


Lojalitet!






Hjelpsomt


Hjelpsomt og nyttig


Snart kommer det en søt hest

- Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers.

http://imgur.com/QqjTIzptirsdag 1. oktober 13

http://imgur.com/QqjTIzp


Snart kommer det en søt hest

- Every time my girlfriend and I go on a vacation, I ask for a picture of horse saying "Hello!" in the "Special Requests" section of the reservation form. Finally, a hotel delivers.

http://imgur.com/QqjTIzptirsdag 1. oktober 13



Hyggelig overraskelse


Fluffy towels and Royalty approved

mattresses!



Stupid sign


Stupid sign


Sjekk tonen


Gå gjennom kundereisen - kan du gi brukeren noen høydepunkt underveis?


Mennesket er flokkdyr

Vi er flokkdyr

Foto: Bkswanson


A B C

Asch, S.E. 1951

A, B eller C?


Millions!


6404 forrige uke.

Dæven!


Stoler på Irene og Christian


Autoriteter



4042 studenter valgte UiB. 1032 fra vest1018 fra øst1002 fra sør1000 fra nord Søk du også

Vil være en del av flokken


Endre adferd

Foto: Kyle Cassidy


Holdning Intensjon Adferd


Trening er smart



Trening er smart Jeg vil trene




Holdning Intensjon

Jeg trener

Adferd



Holdning Intensjon


Skriv om jul

Gollwitzer 1993


32% 71%Bestemt seg

for når


Når, hvor og hvordan

Implementerings-intensjoner


Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.

Jeg vil trene


Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl. 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene.

Jeg vil trene

Hver fredag før jeg går hjem fra jobb skal jeg rydde innboksen slik at den har færre enn 10 e-poster.

Bedre kontroll


Husk måler-avlesning

Gjør det nå!

Mange alternative

kanaler


Legg tidspunkt i kalender

Hjemme? Gå til sikringsskapet

Velg hvordan


Thaler og Sunstein

Folk og elefanter

trenger et lite dytt


Gjør det kjipe valget

kjipt

http://nudges.org/


http://nudges.org/

http://nudges.org/

Slik jeg ser ut?


Hint


Sett smarte defaults


500 eller 250kr?


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug

250 kr500 kr


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2012 sep 2012 okt 2012 nov 2012 des 2013 jan 2013 feb 2013 mar 2013 apr 2013 mai 2013 jun 2013 jul 2013 aug

250 kr500 kr Default endret fra

250 kr til 500 kr


Gjør som de andre!

Skynd deg!


Nudge, nudge


Endre adferd? Ikke mas, men dytt folk i rett retning.


Gå hjem og...1. Kartlegg bruker/kundereisen på tvers av kanaler

2. Hva slags forventninger skaper du?

3. Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter?

4. Endre adferden til folk? Bruk implementeringsintensjoner og dytt dem i rett retning.


Komm-unikasjon

Marked

IT


Takk for meg!

@josmag


Documents

Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013)