Izvještaj o radu 01.01.2012. – 30.06.2012. godine

Jul 2012. god, Podgorica

2

SADRŽAJ Strana UVOD 1. Zaštita finansijskih prava

klijenata i žiranata u Crnoj Gori 4

2. Program rada Bankarskog ombudsmana u 2012.g. 5 a) Principi rada Bankarskog ombudsmana 5 b) Postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom 6 c) Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana 6 d) Odlučivanje Bankarskog ombudsmana 7 e) Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom 7

3. Rad Bankarskog ombudsmana 7

a) Realizacija Akcionog plana 7 b) Iniciranje usklađivanja postojeće zakonske regulative, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU 7 c) Povećenje nivoa edukovanosti klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent) 8

d) Posjeta Bankarskog ombudsmana opštinama 8 4. Konsultativno saslušanje Bankarskog ombudsmana 8 5. Oblici rada Bankarskog ombudsmana 9 a) Primanje prigovora klijenata/žiranata 9 b) Saradnja Bankarskog ombudsmana

sa medijima 10 6. Postupanje Bankarskog ombudsmana

po prigovorima klijenata 10

3

a) Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za period 01.01 – 30.06.2012.god 10

b) Pitanja Bankarskom ombudsmanu 12

c) Struktura prigovora upućenih Bankarskom ombudsmanu 13

d) Klijenti koji su uputili prigovor

1. Pravna lica 13 2. Fizička lica 14 7. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata

od strane Bankarskog ombudsmana 14 a) Usmeni zahtjevi 14 b) Procesuirani zahtjevi 14 1. Procesuirani prigovori klijenata

i žiranata po opštinama 15 2. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po godinama zaključenih aranžmana 16 c) Okončani postupci 17 1. Vrste procesuiranih prigovora 18 a) Prigovori klijenata 18 b) Prigovori žiranata 20 8. Banke na koje se prigovori odnose 21 9. MFI na koje se prigovori odnose 22 10. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata i žiranata 23 11. Urgencije Bankarskog ombudsmana 24 12. Način rješavanja prigovora u postupcima

pred Bankarskim ombudsmanom 24 a) Način rješavanja prigovora 25 b) Okončani postupci po bankama 26 c) Okončani postupci po MFI 28 13. Realizacija Preporuka upućenih bankama i MFI 30 10. Prijedlozi 30 Prilog: Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine CG 31

4

Uvod

Izvještaj o radu Bankarskog ombudsmana je prikaz njegovog rada u vremenu 01.01.2012. – 30.06.2012. godine. Izvještaj sadrži prikaz :

• Rada na donošenju Programa rada za 2012. godinu; • Realizaciju Programa rada Bankarskog ombudsmana u izvještajnom

periodu; • Statističke pokazatelje o radu Bankarskog ombudsmana za izvještajni

period; • Vrste i uzroci sporova, postupanje banaka i MFI po progovorima klijenata,

sprovedenim radnjama Bankarskog ombudsmana po osnovu zahtjeva klijenata za zaštiui finansijskih prava, datim predlozima ii preporukama bankama i MFI za rješavanje sporova sa klijentima;

• Rad i djelovanje Bankarskog ombudsmana na zaštiti finansijskih prava klijenata;

• Zapažanja, konstatacije i preporuke bankama i MFI; • Opštu ocjenu o stanju finansijskih prava klijenata i žiranata banaka i MFI.

Izvještaj Bankarskog ombudsmana o zaštiti finansijskih prava, temelji se, prvenstveno, na rješavanju zahtjeva klijenata i žiranata za zaštitu njihovih finansijskih prava kod banaka i MFI, odnosno prigovora (pritužbi) klijenata/žiranata. Pokazatelji do kojih je došao Bankarski ombudsman u svom radu ukazuju na opravdanost podnijetih zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata i žiranata, kao i povećan broj, u odnosu na isti period prošle godine, podnijetih zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata i žiranata kod banaka i MFI. Bankarskom ombudsmanu u izvještajnom periodu javilo se 321 klijenata i žiranata, za zaštitu svojih finansijskih prava. Pored rada na zahtjevima i prigovorima klijenata, Bankarski ombudsman se bavio i opštim pitanjima od značaja za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka i MFI.

• Posjeta nekim opštinama radi primanja prigovora klijenata i žiranata. • Posjeta bankama i MFI radi upoznavanja sa progovorima klijenata i

žiranata na te institucije. • Rad na prijedlogu novog zakona o zaštiti korisnika bankarskih proizvoda,

usluga i lizinga u susret prijedlogu novog Zakona o potrošačkim kreditima. • Rad na materijalu za finansijsku edukaciju građana, klijenata i žiranata, i

kroz izradu brošura, prospekata i fajlova. 1. Zaštita finansijskih prava klijenata i žiranata Zbog toga što zaštita klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema za očuvanje zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, Bankarski ombudsman je uspostavljen u Crnoj Gori, decembra mjeseca 2010.godine.

5

Potreba zaštite klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija (MFI) pojačano je bila naglašena zbog posledica globalne ekonomske krize, i njenog dejstva, od četvrtog kvartala 2008.godine, ekspanzivne kreditne politike, u predkriznom periodu, banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, a u cilju jačanja pozicije na tržištu (maksimizacije profita), naročito u periodu 2005. do 2009.godine. Potreba za zaštitom klijenata i njihovih jemaca je i zbog nedovoljne finansijske edukovanosti, jednog broja klijenata i žiranata, kod korišćenja bankarskih proizvoda i usluga.

2. Program Bankarskog ombudsmana za 2012.godinu Bankarski ombudsman uradio je Program rada za 2012.godinu, sa kojim je upoznao institucija sa kojim aradi i sarađuje. Programom je predviđeno da Bankarski ombudsman, kao zaštitnik finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija, kreditnih unija, kao nezavisno lice, u vansudskom postupku, učestvuje u rješavanju spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija. Najvažnija programska opredjeljenja Bankarskog ombudsmana su:

• Rješavanje zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijenata banaka, mikrokreditnih finansijskih institucija i kreditnih unija u 2012.godini

• Aktivnosti na donošenju nove zakonske regulative iz oblasti zaštite finansijskih prava po standardima EU, kroz Zakon o potrošačkim kreditima;

• Primjena standarda EU u ovoj oblasti; • Rad na povećenju nivoa finansijske edukovanosti klijenata i jemaca,

kroz izradu brošura, fajlova i drugog edukativnog materijala; Zakonom o bankama čl. 92, i Odlukom o Bankarskom ombudsmanu CBCG, definisani su nadležnost uslovi i način rada Bankarskog ombudsmana. Bankarski ombudsman, prvenstveno, u 2012. godini, obavljaće slijedeće poslove:

• Razmatra zahtjeve klijenata (prigovore) klijenata; • Pokreće i vodi vansudski postupak rješavanja sporova; • Predlaže stranama u sporu poravnanje ili drugi način okončanja spora; • Daje preporuke bankama i MFI u cilju rješavanja sporova između njih i

klijenata; • Daje savjete klijentima, vezane za dalje vođenje spora; • Daje preporuke bankama i mikrokreditnim finansijskim institucijama i

kreditnim unijama, za poboljšanje odnosa prema klijentima; • Obavlja i druge poslove koji doprinose ostvarivanju zaštite finansijskih

prava klijenata. a) Principi rada Bankarskog ombudsmana Bankarski ombudsman dužan je da se u svom radu pridržava principa: objektivnosti, nezavisnosti, pravde, pravičnosti, raspoloživosti, konzistentnosti i neformalnosti.

6

Da bi na adekvatan način bila zaštićena finansijska prava klijenata, nepohodno je uspostavljenje dobre komunikacije, Bankarskog ombudsmana, sa bankama odnosno MFI, klijentima, medijima i drugim subjektima. b) Postupak zaštite finansijskih prava klijenata pred Bankarskim ombudsmanom Postupak zaštite prava pred Bankarskim ombudsmanom može pokrenuti klijent banke ili MFI koji smatra da su, povrijeđena njegova finansijska prava aktom, radnjom ili nepostupanjem banke ili mikrokreditne finansijske institucije. Bankarskom ombudsmanu može podnijeti zahtjev klijent banke odnosno MFI, samo ukoliko je prethodno iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite svojih prava u postupku pred bankom ili MFI. Postupak pred Bankarskim ombudsmanom, klijent pokreće dostavljanjem zahtjeva za zaštitu prava u pisanoj formi, ili prijavljivanjem spora u neposrednoj komunikaciji sa Bankarskim ombudsmanom. U tom slučaju Bankarski ombudsman će sastaviti konstataciju, u pisanoj formi, o pokretanju postupka. Pisani zahtjev, koji podnosi klijent, može biti u formi obrasca koji daje Bankarski ombudsman, a koji popunjava klijent. Uz zahtjev, klijent dostavlja dokumentaciju i dokaze o povredi finansijskih prava, što predstavlja uslov za sprovođenje postupka i pravilno utvrđivanje činjeničnog stanja. Bankarski ombudsman poslije dostavljanja zahtjeva, u pisanoj formi i potrebne dokumentacije, od strane klijenta, upoznaje klijenta sa njegovim finansijskim pravima. Kada prethodno utvrdi da je klijent iskoristio sve pravne mogućnosti zaštite u postupku pred bankom, odnosno MFI, Bankarski ombudsman pokreće i sprovodi postupak rješavanja spora koji je nastao između klijenta i banke odnosno MFI. Bankarski ombudsman može odbiti da razmatra zahtjev klijenta, ukoliko klijent odbije da dostavi traženu dokumentaciju ili dokaze. Klijenta ne sprečava postupak pred Bankarskim ombudsmanom, da po istom predmetu pokrene postupak pred nadležnim sudom. c) Ovlašćenja Bankarskog ombudsmana

Banka, odnosno MFI, dužna je da Bankarskom ombudsmanu dostavi informacije i dokaze o tome da li je u predmetu spora vođen odgovarajući interni postupak. Ako jeste vođen postupak pred bankom odnosno mikrokreditnom finansijskom institucijom, da li su u tom postupku cijenjene sporne činjenice i da li je odlučeno po zahtjevu klijenta za zaštitu njegovih prava, u skladu sa zakonom i internim aktima banke i MFI. U toku postupka, Bankarski ombudsman može zahtijevati od banke, odnosno MFI, dodatnu dokumentaciju i dokaze, koji su po njegovoj ocjeni neophodni, za pravilno i potpuno utvrđivanje činjeničnog stanja i zauzimanje stava u rješavanju nastalog spora. Bankarski ombudsman će, ukoliko banka odnosno MFI, ne dostavi zahtijevanu dokumentaciju u pisanoj formi, konstatovati to i tu konstataciju uručiti klijentu, istovremeno sa stavom ili savjetom o njegovim daljim pravima.

7

d) Odlučivanje Bankarskog ombudsmana Bankarski ombudsman, nakon sprovedenog postupka rješavanja spora izmedju klijenta i banke, odnosno MFI, zauzima stav i dostavlja ga, u formi prijedloga za rješavanje spora, klijentu i banci, odnosno MFI. U rješavanju spora između klijenta i banke odnosno MFI, Bankarski ombudsman može da :

• Predloži poravnanje između klijenta i banke odnosno MFI ; • Preporuči banci odnosno MFI, u cilju rješavanja spora, da izmijeni akt,

preduzme radnje ili otkloni nedostatke koji su prouzrokovali spor izmedju klijenta i banke odnosno MFI,

• Savjetuje klijenta vezano za okončanje spora. e) Obustavljanje postupka pred Bankarskim ombudsmanom Bankarski ombudsman će obustaviti postupak kada:

• Utvrdi da je banka, odnosno MFI, otklonila povredu prava klijenta; • Klijent odustane od zahtjeva ili povuče zahtjev; • Utvrdi da je klijent pokrenuo postupak za zaštitu prava kod nadležnog

suda.

3. Rad Bankarskog ombudsmana a) Realizacija Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010. - 2012. Bankarski ombudsman biće angažovan na realizaciji Akcionog plana za implemetaciju Nacionalnog programa za zaštitu potrošača 2010. - 2012. Vlade Crne Gore, u dijelu zaštite finansijskih prava klijenata, u cilju realizacije planiranih obaveza na putu pridruživanja EU. Pošto zaštita prava klijenata predstavlja jedan od ključnih sistema očuvanja zdrave ekonomije i životnog standarda stanovništva, treba u kontinuitetu raditi na jačanju zaštite prava klijenata banaka i mikrokreditnih finansijskih institucija, kroz jačanje (dopunu) zaštite prava klijenata kroz Zakon o zaštiti potrošača u CG i izradu Zakona o potrošačkim kreditima; unapređivanje informisanosti klijenata, kroz unapređenje web sajta, pojačanu informisanost putem medija; jačanje mehanizama rješavanja sporova klijenata sa bankama i MFI, kroz programe banaka i MFI za jačanje aktivnosti na zaštiti svojih klijenata i jemaca; unapređivanje prakse zaštite klijenta kroz poslovanje banaka i MFI, sa klijentima i jemcima.

b) Iniciranje usklađivanja postojeće zakonske regulative, iz ove oblasti, sa zakonodavstvom EU. Aktivnosti Bankarskog ombudsmana, na usklađivanju postojeće zakonske regulative iz ove oblasti, odvijali su se kroz:

8

• Analizu postojeće zakonske regulative u CG, iz oblasti zaštite finansijskih prava klijenata i učestvovanje u donošenju novih zakona kao što su Zakon o zaštiti potrošača u CG i Zakona o potrošačkim kreditima u CG;

• Predlaganje izmjene zakonske regulative, iz oblasti zaštite potrošača kao i rad na donošenju novog zakona o zaštiti finansijskih prava i harmonizacija sa zakonodavstvom EU - direktiva EU 48 i 49;

• Primjenu standarda – direktiva EU, u zaštiti finansijskih prava klijenata kod banaka i MFI.

c) Povećenje nivoa edukovanosti klijenata (edukovan klijent - zaštićen klijent). Subjekti edukacije klijenata definisani su Nacionalnim programom zaštite potrošača u Crnoj Gori. Program predviđa uvođenje sadržaja zaštite klijenata (potrošača) u obrazovni sistem osnovnih i srednjih škola, a ja bih dodao i univerziteta. Banke i MFI moraju da urade više na edukaciji svojih klijenata i svojih zaposlenih, posebno onih koji rade naposredno sa klijentima. Veći novo finansijske pismenosti - edukovanosti klijenata, može se postići kroz:

• Podizanje finansijskog obrazovnog nivoa klijenata u cilju unapređenja njihovog položaja na tržištu;

• Proširivanje programa finansijskog obrazovanja (edukacije) zaposlenih u banakama odnosno mikrokreditnim finansijskim institucijama.

d) Posjeta Bankarskog ombudsmana opštinama Zbog pojačane zainteresovanosti za zaštitu svojih finansijskih prava, klijenata i žiranata, Bankarski ombudsman je uveo aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti’’. U okviru ove svoje aktivnosti, kontaktirao je sa klijentima i jemcima prilikom posjete opštinama. Tokom januara mjeseca Bankarski ombudsman je, na poziv klijenata i žiranata, posjetio opštinu Tivat. U narednom peridu Bankarski ombudsman planira da realizuje ove aktivnosti u ostalim opštinama i tokom tih aktivnosti neposredno kontaktira sa klijentima i žirantima radi primanja njihovih prigovora. 4. Konsultativno saslušanje Bankarskog ombudsmana ( rasprava) na temu: „SPROVOĐENJE ZAKONA O BANKAMA U DIJELU KOJI SE ODNOSI NA BANKARSKOG OMBUDSMANA“ Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore je, na sjednici održanoj 7. maja 2012. godine, održao je konsultativno saslušanje ( raspravu) na temu: „SPROVOĐENJE ZAKONA O BANKAMA U DIJELU KOJI SE ODNOSI NA BANKARSKOG OMBUDSMANA“

9

Odbor je na sjednicu pozovao bankarskog ombudsmana i predstavnike Centralne banke Crne Gore, Udruženja banaka Crne Gore i nevladinih organizacija Bankarski ombudsman, obratio se Odboru, osvrćući se na zakonski okvir kojim se određuju nadležnost i ovlašćenja zaštitnika prava klijenata. Upoznao je poslanike o radu bankarskog ombudsmana u 2011. godini, posebno sa problemima, teškoćama i nepravilnostima sa kojima se suočavaju komitenti i njihovi jemci u ostvarivanju svojih finansijkih prava kod banaka i mikrokreditnih finansijkih institucija. Takođe, ukazao je na mjere i aktivnosti koje je bankarski ombudsman preduzimao u cilju zaštite prava klijenata i žiranata. Prezentirao je podatke koji se odnose na broj obraćanja ombudsmanu od strane klijenata (1015), procesuiranim prigovorima, postupanju banaka i mikrokreditnih finansijkih institucija (MFI) po prigovorima klijenata i sprovođenja preporuka ombudsmana. Naveo je da su se najčešći prigovori klijenata i žiranata odnosili na pitanja: nedovoljne informisanosti klijenta odnosno žiranata, nevođenje internog postupka po podnijetom prigovoru, nepostojanju programa zaštite klijenata i žiranata, visoke kamatne stope, neprofesionalnost zaposlenih i nizak nivo kvaliteta suštinske kontrole i vjerodostojnost dokumentacije klijenata i žiranata. U cilju poboljšanja zakonske i normativne regulative u oblasti zaštite prava klijenata, ocjenio je da je potrebno donijeti izmjene Zakona o bankama i Odluke o bankarskom ombudsmanu, kao i nove zakonske propise kako bi oblast zaštite klijenta banaka i drugih mikrofinansijkih institucija bila cjelovito uređena. Založio se za donošenje novih zakonskih propisa i to: Zakona o potrošačkim kreditima i Zakona o ličnom bankrotu. Zaključci sa sjednice Odbora za ekonomiju, finansije i budžet, dati su u prilogu. 5. Oblici rada Bankarskog ombudsmana a) Primanje prigovora klijenata/žiranata Klijenti/žiranti su sa Bankarskim ombudsmanom kontaktirali: telefonom, u pisanoj formi ili neposrednom posjetom, svakim radnim danom u vremenu od 9 do 15 časova. Sa klijentima, koji su podnijeli zahtjev za zaštitu finansijskih prava, iz kancalarije Bankarskog ombudsmana, a redovno je komunicirano, u pisanoj ili usmenoj formi, radi informisanja o toku postupka, po njihovim podnijetim zahtjevima ( prigovorima). Bankarski ombudsman, u okviru aktivnost ,,Bankarski ombudsman u posjeti’’ , bio je 18 januara 2012.godine, na zahtjev grupe klijenata i žiranata, u posjeti opštini Tivat. Tokom posjete Tivtu, Bankarskog ombudsmana je posjetilo dvadeset klijenata i žiranata Bankarski ombudsman je, u neposrednom kontaktu, u vezi njihovih prigovora za kršenje njihovih finansijskih prava od strane banaka i MFI, saznao probleme sa kojim se oni sretaju u poslovima sa bankama i MFI. Ti problemi se, prvenstveno, odnose na realizaciju ugovora o: kreditu, jemstvu po kreditima,

10

kreditnim karticama, realizaciji ugovora o hipoteci i fiduciji, prodavanju imovine iz hipoteke i dr. b) Saradnja bankarskog ombudsmana sa medijima Saradanja sa medijim je jedna od prioritetnih aktivnosti u Programu Bankarskog ombudsmana za 2012.godinu. Saradnja sa medijima, odnosno javnost njegovog rada, jedan je od prioriteta tokom rada u izvještajnom priodu. Posebna pažnja bila je usmjerena na što potpunije i objektivnije informisanje klijenata i žiranata iz oblasti zaštite njihovih finansijskih prava. Različitim oblicima informisanja, štampanim i elektronskim medijim, svojim web site, Bankarski ombudsman je redovno i detaljno obavještavao klijente i žirante, kao i javnost, o aktivnostima koje je imao u izvještajnom periodu. U skladu sa zakonskim ovlašćenjima najčešći oblici bili su:

• Obavještavanja klijenata i drugih subjekata putem pisanih medija (izjave, intervjui);

• Učešća Bankarskog ombudsmana u radio i TV emisijama; • Informacije na web sajtu Bankarskog ombudsmana

(www.bankarskiombudsman.org). Saradnja sa medijima je doprinijela da se građani (klijenti) bliže upoznaju sa rezultatima rada Bankarskog ombudsmana u izveštajnom periodu i u protekloj godini. Tako je ostvaren značajan doprinos na planu podizanja nivoa informisanosti klijenata i jemaca i svih drugih subjekata društva, za bolje razumijevanje značaja vansudske zaštite klijenata banaka i MFI, kao i mogućnost zaštite svojih prava kod drugih nadležnih organa. 6. Postupanje Bankarskog ombudsmana po prigovorima klijenata

a) Statistički pokazatelji o radu Bankarskog ombudsmana za period 01. 01. 2012 – 30.06. 2012. godine: U periodu od 01.01 do 30.06.2012.godine, sa Bankarskim ombudsmanom, klienti i žiranti, kontakt su ostvarivali: posjetom, telefonom, poštom poslali prigovor (zahtjev) i dokumentaciju. Od Bankarskog ombudsmana, u izvještajnom periodu, zaštitu je tražilo 321 klijenata (klijenata/žiranata. U odnosu na 2011. godinu ostvaren je indeks 107. Kako je i u kojem broju ostvaren kontakt sa Bankarskim ombudsmanom prikazato je u Tabeli br.1. Tabela br. 1 - Struktura kontakata klijenata i jemaca sa Bankarskim ombudsmanom u periodu januar – jun 2012.godine Red. br. Naziv I kvar II kvar Ukupno

I+II 2012.

Rast u% 4/3

Učeš.% Ukupno I+II 2011.

Rast u% 5/8

3 4 5 6 7 8 9 1. Posjeta 79 101 180 27 57 153 17 2. Kontakt tel. 51 70 121 37 37 142 - 15

11

3. Posl.dok.poštom 5 15 20 30. 6 15 33 Ukupno 135 186 321 38 100 310 4 IZ Tabele br. 1 se vidi da je u šest mjeseci 2012.godine, u odnosu na 2011. godinu ostvaren je rast posjeta Bankarskom ombudsmanu od 17%. Rast procesuiranih prigovora ostvaren je od 97%. To govori da je sve više prisutno saznanje o mogućnosti zaštite finansijskih prava pred Bankarskim ombudsmanom ( vansudski postupak). U Grafikonu br. 1 data je procentualna struktura kontakata sa Bankarskim ombudsmanom u periodu od šest mjeseci 2012.godine. Grafikon br. 1 – Struktura kontakata sa Bankarskim ombudsmanom u 2012.god.

Struktura kontakata klijenata i jemaca sa Bankarskim ombudsmanom u periodu januar - jun 2012.god.

56%38%

6%

PosjetaKontakt tel.Posl.dok.poštom

U periodu od 01.01 do 30.06.2012.godine, Bankarskom ombudsmanu je upućeno 130 prigovora, nejasnoća, nerazumijevanja i poteškoća u radu sa MFI, a 181 prigovoru u radu sa bankama. Grafikon br. 2 – Struktura kontakata klijenata i žiranata sa Bankarskim ombudsmanom u periodu šest mjeseci 2011 i 2012.godine

Struktura kontakata klijenata i jemaca sa Bankarskim ombudsmanom u periodu januar - jun 2011. i 2012.godine

153180

142121

15 20

Posjeta 153 180

Kontakt tel. 142 121

Posl.dok.poštom 15 20

2011.god. 2012.god.

U periodu od 01.01. do 30.06.2012.godine, Bankarskom ombudsmanu se obratilo 274 žiranta, što čini 75% i 91klijent, što je 25% od ukupnog broja.

12

Grafikon br. 3 – Struktura prigovora po podnosiocima prigovora struktura prigovora po podnosiocima

75%

25%

žirantiklijenti

Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva u izvještajnom periodu (65), na rad banaka odnosio se 48 prigovora, a na rad MFI 17 prigovora.

Grafikon br. 4 – Struktura podnijetih zahtjeva na banke i MFI

Struktura podnijetih zahtjeva prema institucijama na koje se prigovori odnose

74%

26%

bankeMFI

b) Pitanja Bankarskom ombudsmanu upućena od strane klijenata/žiranata: S obzirom da Bankarski ombudsman radi, tek jednu godinu, još je prisutno Interesovanje klijenata/žiranata, u kontaktu sa Bankarskim ombudsmanom i postavljanje pitanje koja su se odnosila na:

• Nadležnosti Bankarskog ombudsmana; • Mogućnosti (način) zaštite finansijskih prava pred Bankarskim

ombudsmanom; • Postupak i procedura zaštite finansijskih prava pred Bankarskim

ombudsmanom; • Način podnošenja zahtjeva i potrebne dokumnetacije i dokaza, za

zaštitu finansijskih prava pred Bankarskim ombusdmanom. • Mogućnost zaštite finansijskih prava klijenta i kod drugih organa

Kiljenti i žiranti, koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, dobili su od Bankarskog ombudsmana odgovore na sva postavljena pitanje, dobili potrebne informacije i savjete koje su tražili. Dobili su upustva na koji način da upute prigovor banci odnosno MFI, a poslije toga, ako se odluče da traže zaštitu pred Bankarskim ombudsmanom, na koji način to da urade.

13

c) Struktura prigovora upućenih Bankarskom ombudsmanu

Od ukupnog broja klijenata i žiranata koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu (321), jedan broj (76) od njih, je upućen na vođenje internog postupka pred bankom odnosno MFI, jer klijent/žirant, prije podnošenja zahtjeva za zaštitu finansijskih prava Bankarskom ombudsmanu, treba da okonča interni postupak pred bankom odnosno MFI. Jedan broj (61) je tražio savjet za postupke koje vode pred nadleznim sudovima za zaštitu svojih finansijskih prava. Jedan broj žiranata (39) je tražio savjet kako da se zaštite od posledica koje imaju zbog falsifikovane dokumentacije žiranta, zloupotreba dokumentacije jednog jemstva za regulisanje nekoliko kredita kod banaka i MFI i kako da se obrate tužilaštvu ili policiji, za prijavu krivičnog djela (41). Jedan broj klijenata i žiranata (39) tražili su savjet kako da se zaštite od toga što se njihove zarade ili penzije zahvataju više od 50%, radi vraćanja kredita. Klijenti i jemci koji su imali prigovore na spore sudske postupke, upućeni su kod Ombudsmana za ljudska prva i slobode. d) Klijenti koji su uputili prigovor Bankarskom ombudsmanu 1. Preduzetnici i društva ograničene odgovornosti – Pravna lica Od pravnih lica Bankarskom ombudsmanu su se obraćali preduzetnici i društva ograničene odgovornosti. Od početka ekonomske krize, tokom njenog trajanja, privredna društva imaju primjedbe, odnosno kazivanja o ugroženost njihovih finansijskih prava od strane banaka, u sklopljenim aranžmanima u tom periodu. Primjedbe se odnose na nerazumijevanje, od strane banaka i MFI, za njihov položaj u koji su se našli zbog posledica ekonomske krize; neprihvatanje partnerskog odnosa, za izlazak iz ekonomske situacije, u kojoj su se našli, banke, MFI i komitenti; neprihvatanje reprograma kredita ili prihvatanje prigovora po nepovoljnijim uslovima od stanja iz ugovora o kreditu; povećanje kamatnih stopa na kredite u otplati, uz nedovoljnu ili nejasnu argumentaciju za to i bez blagovremenog upoznavanja klijenta o tome u pisanoj formi; traženje dodatnih hipoteka za obezbjeđenje kredita (iznad standarda OECD); neoslobađanje fiducija i hipoteka po kreditu proporcinalno vraćenom dugu, gdje za to postoje mogućnosti; neodobravanje novih kredita ili odobravanje po nepovoljnijim uslovima u odnosu na uzete kredite; blokada računa od strane banaka i otežano poslovanje zbog tog; visoke kamatne stope i nepovoljni uslovi za kredite za pokretanje novog biznisa, kao i kredite za brži ekonomski oporavak, zadržavanje postojećih radnih mjesta, kao i otvaranje novih radnih mjesta. 2. Fizička lica a) Klijenti Klijenti fizička lica koja su se obraćtili Bankarskom ombudsmanu iznijeli su prigovore na banke i MFI da: ne prihvataju i ne žele da razumiju njihov

14

ekonomski položaj koji je pogoršala ekonomska kriza u odnosu na period ugovaranja i podizanja kredita; blokade zarada i drugih primanja komitenata i žiranata od strane banaka i MFI; pokretanje postupka, od strane bankaka i MFI, za naplatu potraživanja iz fiducija i hipoteka i strah od posljedica toga; nemogućnost (neprihvatanje od strane banaka i MFI) reprogramiranja kredita; visoki iznosi obračinatih kamata, zbog povećanja kamatnih stopa, na kredite u otplati; visok obračun valutnih razlika, kod kredita sa valutnom klauzulom i obračun zatezne kamate na taj iznos; dodatno traženje hipoteke, za obezbjeđenje kredita, iznad uobičajenih standarda (OECD); neoslobađanje od fiducije i hipoteke dijela imovine, srazmjerno vraćenom kreditu; loša informisanost klijenata/žiranata; b) Jemci (žiranti) Žiranti su dali prigovore na: blokade zarade ili penzije; odobravanje kredita, od strane banaka i MFI, kreditno nepodobnim klijentima; odobravanje kredita, u bankama i MFI, na osnovu falsifikovane dokumentacije; odobravanje više kredita na osnovu dokumentacije za jedan kredit; odobravanje jednom licu (klijentu) više kredita, ne vodeći računa o njegovoj zaduženosti; neinformisanost žiranta, od strane banke ili MFI, o klijentovoj zaduženosti, prilikom odobravanja kredita; prevara po kreditu u pogledu iznosa kredita i korisnika kredita; neprisustvo žiranta kod potpisivanja ugovora o odobravanju kredita klijentu ( neligitimisanje žiranta); nedovoljna aktivnost banaka i MFI za naplatu potraživanja od klijenta, nego naplatu vrše od žiranta; neodobravanje kredita žirantima; nedostupnost informacija i dokumentacije žirantu, o ugovoru o kreditu, o visini duga klijenta; nedavanje podataka o drugim žirantima po kreditu; neuvažavanje prigovora žiranata. 7. Rješavanje prigovora klijenata i žiranata a) Usmeni prigovori (zahtjevi) Klijentima, koji su ranije pokrenuli postupak zaštite svojih finansijskih prava kod drugih nadležnih organa (tužilaštvo, policija, sudovi), Bankarski ombudsman je dao savjet da nastave sa aktivnostima zaštite svijih finansijskih prava, pred tim institucijama. Klijenatima/žiranatima koji su se obratili Bankarskom ombudsmanu, a tvrde da im je falsifikovana dokumentacija, da su prevareni i da su njihovi podaci i dokumentacija zloupotrijebljeni, dat je savjet da se odmah obrate naldležnim organima (policija, tužilaštvo) i prijave krivična djela, tražeći zaštitu svojih prava. Klijentima i žirantima koji nijesu vodili interni postupak pred bankom ili MFI, Bankarski ombudsman je dao savjet da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, radi zaštite svojih finansijskih prava, na način što će u pisanoj formi, dostaviti svoj prigovor banci ili MFI. Klijentima/žirantima koji su se Bankarskom ombudsmanu usmeno obratili, gdje se bez pokretanja postupka moglo procijeniti, da nijesu povrijeđena njegova finansijska prava od strane njegove banke ili MFI, da nijesu povrijeđena njihova prava, već da oni imaju finansijske poteškoće zbog visokog rizika u koji su ušli, zbog uzetog kredita ili žiriranjem kreditno rizičnom klijentu.

15

Jedan broj klijenata/žiranata upućen je na koji način da, u pisanoj formi, podnesu zahtjev za zaštitu svijih finansijskih prava (kako da popune obrazac zahtjeva Bankarskom ombudsmanu) i koju dokumentaciju trebaju priložiti, kako bi potvrdili svoje tvrdnje iz zahtjeva. Žirantima, kojima od strane banke ili MFI, nije učunjena nezakonita radnja ili radnja suprotna ugovoru o kreditu, a vraćaju tuđi kredit, dati su savjeti da imaju pravo (Zakon o obligacionim odnosima CG) da traže naknadu sredstava za vraćeni kredit, od klijenta čiji kredit vraćaju. Ako to ne mogu u međusobnoj komunikaciji da postignu, imaju pravo da tuže klijenta i da sudskim putem nadoknade svoja sredstva, koja su dali u otplati klijentovog kredita. Bankarski ombudsman nema zakonska ovlašćenja da odlučuje o spornim odnosima između građana (klijent-žirant) ili poslodavca i zaposlenog (poslodavac / žirant). Žiranti, koji imaju primjedbe, da banke ili MFI ne tretiraju sve žirante na isti način, po nekom kreditnom odnosu, imaju pravo da od banke ili MFI to traže. Imaju zakonsko pravo da traže od drugih žiranata po kreditu, da solidarno vrše otplatu kredita, a ako to nije u proporcinalnom odnosu, da putem međusobne nagodbe to riješe ili ako to ne mogu, imaju pravo da to putem suda ostvare. . b) Procesuirani prigovori (zahtjevi) U periodu 01.01.2012.-30.06.2012.godine, Bankarskom ombudsmanu je, na osnovu prava po Zakonu o bankama i Odluci o bankarskom ombudsmanu CBCG, podnijeto 65 zahtjeva za zaštitu finansijskih prava klijentata/žiranata. Od ukupnog broja , 40 prigovora su podnijeli žiranti, a 25 prigovora klijenti. Povećanje broja procesuiranih prigovora u 2012.godini u odnosu na 2011.godinu iznosi 97%. Ovaj podatak ukazuje o povećanom saznanju i interesovanju o vansudskom rjesavanju sporova klijenata/žiranata sa bankama i MFI. 1. Procesuirani prigovori klijenata i žiranata po opštinama U Tabeli br. 2 dat je pregled procesuiranih prigovora po gradovima iz kojih su klijenti i žiranti koji su podnijeli prigovor. Tabela br.2 – Naziv opštine i grada iz koje potiče klijent ili žirant i njihov broj Opština Broj proces.

prigovora Pljevlja 23 Podgorica 13 H. Novi 8 Nikšić 4 Rožaje 4 Bar 3 Kotor 2 Plav 2 Berane 2 B. Polje 1 Šavnik 1 Ulcinj 1

16

Cetinje 1 Ukupno 65 U Grafikonu br. 5 data je ilustracija prigovora klijenata i žiranata po opštinama Grafikon br. 5 – Grafički prikaz podnijetih prigovora po opštinama

0

5

10

15

20

25

Pljevlja

Podgo

rica

Herceg N

ovi

Rožaje Bar

Kotor

Plav

Berane

Bijelo

Polje

Šavnik

Ulcinj

Cetinje

2. Procesuirani prigovori po godinama sklopljenih ugovora sa bankama i MFI Iz strukture procesuiranih prigovora klijenata i žiranata po godinama sklopljenih ugovora može se zaključiti da se većina podnijetih i procesuiranih prigovora klijenata i žiranata, na banke i MFI, odnosi na period kreditne ekspanzije u vremenu 2006 da 2009.godine. U Tabeli broj 3 dat je pregled podnijetih prigovora Bankarskom ombudsmanu po godinama sklopljenih aranžmana, od 2006. do 2011.godine. Tabela br. 3. Podnijeti prigovori klijenata/žiranata iz sklopljenih poslova po godinama

Godina ugovora

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 1011 2012

Broj prigovora

- - - - 5 10 26 7 5 1 -

Iz sklopljenih poslovnih aranžmana sa bankama i MFI u 2012. godini nije prispjeo nijedan prigovor. To govori o padu kršenja finansijska prava klijenata i žiranata u sklopljenim kreditnim aranžmanima u 2012. godini.

17

Grafikon br.6 ilustruje podnijete prigovore iz godina kada su sklopljeni kreditni aranžmani. Grafikon br. 6 - Ptikaz procesuiranih prigovora po godinama sklopljenih aranžnana sa bankama ili MFI

Procesuirani prigovori po godinama sklopljenih aranžmana

5

10

26

75

10

5

10

15

20

25

30

2006.god. 2007.god. 2008.god. 2009.god. 2010.god. 2011.god.

c) Okončani postupci Od ukupno 65 pokrenutih postupaka, u periodu 01.01.2012.-30.06.2012. godine, okončana su 46 postupka, a 19 postupaka je u toku. U Tabeli br. 4 dat je prikaz vođenih, okončanih, prenešenih postupaka Bankarskog ombudsmana, u uzvještajnom periodu, po vrsti klijenata i žiranata, u poređenju sa 2011.godine. Tabela br. 4 – Pregled vođenih, okončanih, prenešenih postupaka Bankarskog ombudsmana za šest mjeseci u 2011. i za šest mjeseci 2012.god. Red.br. Naziv 6 mje. 2011.g. 6 mje.2012.g. Index 1. Vođeni postupci 33 65 197 D.O.O 2 1 50 Građani 31 64 206 - žirant 18 40 222 - klijent 15 25 166 2. Okončani pistupci 26 46 176 3. Preneseni u jul tek.g. 7 19 271 4. Sporovi sa bankama 23 48 208 5. Sporovi sa MFI 10 17 170 Grafikon br. 7 – Struktura vođenih, okončanih i prenešenih postupaka u 2011 i 2012.godini

18

3326

7

23

10

65

46

19

48

17

0

10

20

30

40

50

60

70

2011.god.2012.god.

2011.god. 33 26 7 23 10

2012.god. 65 46 19 48 17

vođeni postupci

Okončani pistupci

Preneseni u jul tek.g.

Sporovi sa bankama

Sporovi sa MFI

1) Vrste procesuiranih prigovora Od ukupnog broja postupaka u izvještajnom periodu, 64 postupka je pokrenuto po zahtjevima građana, a 1 postupak po zahtjevu društva ograničene odgovornosti (d.o.o.). a) Prigovori klijenata U Tabeli br.5 dat je pregled prigovora klijenata po bankarskim proizvodima. Tabela br.5 – Vrste prigovora klijenata po bankarskim proizvodima Redni broj

Naziv bankarskog proizvoda Broj prig.2011.g.

Broj prig.2012.g.

Index

1. Krediti 4 14 350 - dug po kreditu 1 5 - reprogram kredita 1 7 - kamata po kreditu 1 1 - otkaz ugovora 1 1 2. Računi 3 7 233 - isplate sa računa 2 6 - provizija za održavanje

računa 1 1

3. Depoziti 3 3 100 - stra devizna štednja 3 3 4. Kartice 1 1 100 - dug po platnoj kartici 1 1 UKUPNO 11 25 227 Grafikon br. 8 Prikaz prigovora po bankarskim proizvodima

19

Struktura prigovora po bankarskim prizvodima

56%28%

12%4%

kreditiračunidepozitikartice

Prigovori po vrstama kredita U izvještajnom periodu 2012.godine, Bankarski ombudsman je procesuirao 65 prigovora, od kojih se 54 prigovora, klijenata/žiranata, odnosi na kredite. Tabela br. 6 – Vrste stambenih kredita na koje se odnose prigovori

Redni broj Naziv kredita Broj pr. prigovora u 2012.g.

1. Stambeni kredit 5

2. Potrošački kredit 9

3. Gotovinski kredit 40

UKUPNO 54

Grafikon br. 9. Struktura prigovora po vrstama kredita

Struktura prigovora na kredite

22%

14%64%

stambeni kreditipotrošački kreditigotovinski krediti

b) Prigovori žiranata U Tabeli br.7 dat je pregled prigovora žiranata. Tabela br.7 – Pregled prigovora žiranata Redni broj Vrsta prigovora Broj progovora

20

1. Blokada zarade/penzije zbog jemstva 28 2. Kamata po kreditu 8 3. Greška u kreditnom registru 1 4. Neodobravanje novog kredita zbog jemstva 3 UKUPNO 40 Grafikon br. 10 - Prkaz strukture prigovora žiranata

struktura prigovora žiranata

69%

20%

3%8%

blokada zarade/penzije zbogjemstvavisina kamatne stope

greška u Kreditnom registru

neodobravanje kredita zbogžiranstva

U Tabeli br. 8 dat je pregled uzroka blokade zarade i penzije žiranata Tabela br. 8 - Pregled strukture uzroka blokade zarada/penzija Redni broj Uzrok blokade zarade/penzije Broj 1. Jemstvo po kreditu na osnovu neregularne

dokomentacije 28

2. Neizmirivanja obaveza klijenta i drugih žiranata 5 UKUPNO 33 Grafikon br. 11 - Grafički prikaz strukture uzroka blokade zarada/penzija

struktura uzroka blokade zarade/penzije

85%

15%

jemstvo po kreditu na osnovuosporene dokumentacijeneizmirivanje obaveza klijenata i drugih žiranata

8. Banke na koje se prigovori odnose Od ukupnog broja procesuiranih zahtjeva u izvještajnom periodu, na rad banaka odnosio se 48 prigovora. Tabela br. 9 sadrži zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana u 2012.godini, koji su se odnosili na banke u 2011 i 2012.godini.

21

Tabela br. 9 – Zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana po bankama u izvještajnom periodu (01.01.2012.-30.06.2012. god. - po subjektima na koje su se odnosile) u poređenju sa izvještajnim periodom 2011. god. Naziv banke Broj vođenih

postupaka

6mj. 2011

Broj vođenih postupaka

6mj. 2012

1. Erste Bank AD Podgorica 7 16

2. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 6 5

3. NLB Montenegrobanka AD Podgorica - 5

4. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 4 5

5. Prva banka Crne Gore osn. 1901. godine AD Podg. 2 4

6. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 3

7. Atas banka AD Podgorica 1 7

8. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 1 3

Ukupno 23 48 U Grafikonu br. 12 data je struktura prigovora vodjenih po bankama u 2012.godini. Grafikon br. 12 – Struktura prigovora vođenih postupaka po bankama u 2012.g.

34%

10%10%10%

16%

6%8% 6%

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalanabanka AD Podgorica

NLB Montenegrobanka ADPodgorica

Hipo Alpe-Adria Bank ADPodgorica

Prva banka Crne Goreosnovana 1901. godine ADPodgoricaHipotekarna banka ADPodgorica

Atas banka AD Podgorica

Societe Generale bankaMontenegro AD Podgorica

U Grafikonu br. 13 data je struktura vođenih postupaka po bankama u 2011 i 2012. godini. Grafikon br. 13 – Struktura prigovora vođenih postupaka po bankama za šest mjeseci u 2011 i 2012.godini

22

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

2011.g. 2012.g.

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalana bankaAD Podgorica NLB Montenegrobanka ADPodgoricaHipo Alpe-Adria Bank ADPodgoricaPrva banka Crne Gore osnovana1901. godine AD PodgoricaHipotekarna banka ADPodgorica Atas banka AD Podgorica

Societe Generale bankaMontenegro AD Podgorica

9. MFI na koje se prigovori odnose U Tabeli br. 10. - Pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana koji se odnose na MFI. Tebela br. 10 – Zbirni pregled vođenih postupaka Bankarskog ombudsmana po MFI u izvještajnom periodu (01.01.2012.-31.06.2012. godine - po subjektima na koje su se odnosile) i izvještajnom periodom 2011. god. Naziv MFI Broj vođenih

postupaka

6mj. 2011

Broj vođenih postupaka

6mj. 2012

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 2 7

2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 4 5

3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica - 5

4. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica 4 -

Ukupno 10 17 Grafikon br. 14 – Struktura vođenih postupaka po MFI

23

42%

29%

29% MFI Monte Credit d.o.o.Podgorica MFI Klikloan d.o.o.PodgoricaMFI Alter Modus d.o.o.Podgorica

Prikaz strukture vođenih postupaka po MFI u 2011 i 2012.godini dat je u Grafikonu br. 15. Grafikon br.15 – Struktura vođenih postupaka po MFI u 2011. i 2012.godini

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2011.g. 2012.g.

MFI Monte Credit d.o.o.Podgorica MFI Klikloan d.o.o.Podgorica MFI Alter Modus d.o.o.PodgoricaMFI Montenegro InvestmentsCredit d.o.o. Podgorica

10. Postupanje banaka i MFI po prigovorima klijenata Interni postupak Zakonom o bankama CG, definisano je pravo klijenta na podnošenje prigovora banci ili MFI, ako smatra da su povrijeđena njegova finansijska prava. Istim zakonskim aktom, defisano je da je banka odnosno MFI, obavezna da vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta. Interni postupak treba sprovesti u roku od 30 dana. Poslije okončanja internog postupka, banka odnosno MFI je obavezna odluku iz internog postupka, u pisanoj formi, dostaviti podnosiocu prigovora (klijntu/žirantu), u predviđenom roku od 30 dana. Ako banka ili MFI ne vodi interni postupak po prigovoru klijenta/žiranta, čini povredu Zakona o bankama CG čl.91. Takođe, ako banka ili MFI ne dostave odluku iz internog postupka podnosiocu prigovora u predviđenom roku od 30 dana, prave povredu pomenutog Zakona.

24

Zapažanje Bankarskog ombudsmana je da je bilo propusta u vođenju internog postupak po prigovorima klijenata/žiranata, a i da nijesu odgovarale na prigovore klijenata/žiranata. U 76 slučajeva klijenti/žiranti su upućeni da pokrenu interni postupak pred bankom odnosno MFI, podnošenjem prigovora banci ili MFI, zbog kršenja finansijskih prava, jer je to preduslov za vođenje postupka od strane Bankarskog ombudsmana. Jedan broj klijenata i žiranata se izjasnio da ne žele da vode interni postupak pred bankom odnosno MFI, vjerovatno zbog poremećenih odnosa ili razočaranosti u banku odnosno MFI, već da odmah pokreću sudski postupak. Od ukupnog broja postupaka (65), u izvještajnom periodu, interni postupak nije vođen u 13 postupaka. Slijedeće banke i MFI nijesu sprovele interni postupak i prekršile su član 91 Zakona o bankama u: po 2 postupka NLB Montenegrobanka, Prva banka, Atlas banka, Erste Bank i HAAB, i u 1 postupku MFI Alter Modus.

11. Urgencije Bankarskog ombudsmana U izvještajnom periodu bilo je kašnjenja u dostavljanju informacija i dokaza, Bankarskom ombudsmanu, od strane banaka, pa je Bankarski ombudsman bio prinuđen, i ako to Zakonom o bankama i Odlukom o bankarskom ombudsmanu nije predviđeno, da uputi Urgencije: Prvoj banci u 2 postupka, a NLB Montenegrobanci u 3 postupka, radi dostavljanja traženih informacija i dokaza. Neblagovremeno dostavljanje izjašnjenja, doprinijelo je da su ovi postupci duže trajali. 12. Način rješavanja prigovora u postupku pred Bankarskim ombudsmanom Od pokrenutih 65 postupaka, okončana su 46 postupka, dok je u toku 19 postupaka. U Grafikonu br.16 data je struktura procesuiranih postupaka. Grafikon br. 16 – Struktura procesuiranih postupaka u 2012.godini.

struktura procesuiranih postupaka

71%

29%

okončano postupakapostupaka u toku

12.1. Okončani postupci po bankama U Tabeli br. 11 dat je pregled okončanih postupaka po bankama.

25

Tabela br. 11 - Okončani postupci po bankama u 2012. godini, sa pregledom i za 2011.g. Naziv banke Broj okončanih

postupaka

6mj. 2011

Broj okončanih postupaka

6mj. 2012

1. Erste Bank AD Podgorica 5 13

2. Crnogorska komercijalana banka AD Podgorica 5 5

3. NLB Montenegrobanka AD Podgorica - 4

4. Hipo Alpe-Adria Bank AD Podgorica 3 2

5. Prva banka Crne Gore osnovana 1901. godine AD Podgorica

- 1

6. Hipotekarna banka AD Podgorica 2 3

7. Atlas banka AD Podgorica 1 2

8. Societe Generale banka Montenegro AD Podgorica 1 1

Ukupno 17 31 U Grafikonu br 17 data je struktura okončanih postupaka po bankama za šet mjeseci 2012.god. Grafikon br. 17. – Struktura okončanih postupaka po bankama u 2011. i 2012. godini

43%

16%

13%

6%

3%

10%

6%3%

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalanabanka AD Podgorica

NLB Montenegrobanka ADPodgorica

Hipo Alpe-Adria Bank ADPodgorica

Prva banka Crne Goreosnovana 1901. godine ADPodgoricaHipotekarna banka ADPodgorica

U Grafikonu br. 18 dat je pregled okončanih postupaka po bankama u 2011 i 2012.godini.

26

Grafikon br. 18 – Struktura okončanih postupaka po bankama u 2011 i 2012.godini

0

2

4

6

8

10

12

14

2011.g. 2012.g.

Erste Bank AD Podgorica

Crnogorska komercijalanabanka AD Podgorica

NLB Montenegrobanka ADPodgorica

Hipo Alpe-Adria Bank ADPodgorica

Prva banka Crne Goreosnovana 1901. godine ADPodgorica Hipotekarna banka ADPodgorica

Atlas banka AD Podgorica

Societe Generale bankaMontenegro AD Podgorica

12.2. Okončani postupci po MFI U Tabeli br. 12 sadržan je pregled okončanih postupaka po MFI, sa pregledom u 2011.g. Tabela br. 12 - Okončani postupci po MFI u 2012. godini Naziv MFI Broj

okončanih postupaka

2011

Broj okončanih postupaka

2012

1. MFI Monte Credit d.o.o. Podgorica 2 6

2. MFI Klikloan d.o.o. Podgorica 4 4

3. MFI Alter Modus d.o.o. Podgorica - 5

3. MFI Montenegro Investments Credit d.o.o. Podgorica

3 -

Ukupno 9 15 U Grfikonu br. 19 data je struktura okončanih postupaka za 6 mjeseci 2012.godine po MFI.

27

Grafikon br. 19– Struktura okončanih postupaka po MFI u 2012. godini

struktura okončanih postupaka sa MFI za 6 mjeseci 2012.godine

40%

27%

33% MFI Monte Credit d.o.o.Podgorica MFI Klikloan d.o.o.PodgoricaMFI Alter Modus d.o.o.Podgorica

U Grafikonu br. 20 dat je pregled okončanih postupaka za 6 mjeseci 2011. i 2012.godine po MFI . Grafikon br. 20 – Struktura okončanih postupaka u MFI po godinama 2011 i 2012.

pregled okončanih postupaka sa MFI u 2011. i 2012.godini

0

1

2

3

4

5

6

7

2011.godina 2012.godina

MFI Monte Credit d.o.o.Podgorica MFI Klikloan d.o.o.PodgoricaMFI Alter Modus d.o.o.Podgorica MFI Montenegro InvestmentsCredit d.o.o. Podgorica

28

13. Realizacija Preporuka Bankarskog ombudsmana upućenih bankama i MFI Bankarski ombudsman je nakon sagledavanja zahtjeva klijenata/žiranata za zaštitu finansijskih prva i utvrđenog činjeničnog stanja, nakon sprovedenih postupaka, utvrdio da postoje određeni propusti u odnosima banaka i MFI sa svojim klijentima i povreda finansijskih prava klijenata i žiranata zbog nepoštovanja Zakona o bankama i nepridržavanja dobre bankarske prakse. Zbog toga je Bankarski ombudsman uputio bankama i MFI Preporuke čija realizacija se odnosi i na period 2012.godine, kako bi se odnosi sa klijentima poboljšali i smanjio broj prigovora. Preporuke

• Povećanje informisanosti klijenata i žiranata od strane banaka i MFI • Vođenje internog postupka po podnijetom prigovoru klijenta

odnosno žiranata u skladu sa obavezom iz Zakona o bankama • Smanjenje kamatnih stopa • Povećanje nivoa kvaliteta suštinske kontrole i verodostojnosti

dokumentacije klijenata i žiranata • Povećanje nivoa edukovanosti i profesionalnosti zaposlenih u

bankama i MFI, koji rade sa klijentima i žirantima 14. Prijedlozi Bankarski ombudsman, pored prijedloga u Izvještaju za period 01.01 – 31.03.2012.godine, daje nove prijedloge: 1. Pokrenuti inicijativu za dopunu Zakona o bankamam CG u dijelu: a) Sankcionisanje kršenja Zakona o bankama CG, a odnosi se na Poglavlje 6 – Zaštita klijenata (čl.87 do čl. 91.). b) Dopuna čl. 92 – Bankarski ombudsman, u dijelu povećanja njegovih nadležnosti i ovlašćenja, u skladu sa stavovima Odbora za ekonomiju, finansije i budžet, od 07.05. 2012.godine. 2. Izvršiti dopunu Odluke o bankarskom ombudsmanu CBCG, prpiisivanjem obaveze banaka i MFI za dostavljanje tražene dokumentacije Bankarskom ombudsmanu i obaveze sprovođenja njegovih preporuka. 3. Utvrditi i propisati način, rokove i obavezu banaka i MFI da dostavljaju CBCG ili Bankarskom ombudsmanu, izvještaje o vođenim internim postupcima po prigovorima klijenta i žiranata.

29

15. PRILOG – Odbor za ekonomiju, finansije i budžet C r n a G o r a SKUPŠTINA CRNE GORE -Odbor za ekonomiju, finansije i budžet- Broj: 00-64-05/12- Podgorica, 18. maj 2012. godine SKUPŠTINI CRNE GORE PODGORICA Na osnovu člana 73 Poslovnika Skupštine Crne Gore, polazeći od Inicijative za održavanje konsultativnog saslušanja koju je podnio poslanik Aleksandar Damjanović, Odbor za ekonomiju, finansije i budžet Skupštine Crne Gore je, na sjednici održanoj 7. maja 2012. godine, održao je k o n s u l t a t i v n o s a s l u š a n je ( raspravu) na temu: „SPROVOĐENJE ZAKONA O BANKAMA U DIJELU KOJI SE ODNOSI NA BANKARSKOG OMBUDSMANA“ Odbor je na sjednicu pozovao bankarskog ombudsmana Crne Gore i predstavnike: � Centralne banke Crne Gore; � Udruženja banaka Crne Gore i � Nevladinih organizacija: o Građanski bankarski ombudsman i o Centar za zaštitu potrošača Bankarski ombudsman, Centralna banka i NVO Građanski bankarski ombudsman, dostavili su u pisanoj formi mišljenje o navedenoj temi. Bankarski ombudsman je, takođe, dostavio i Izvještaj o radu za 2011. godinu, koji Skupština Crne Gore nema obavezu da razmatra, ali koji je bio od koristi u sagledavanju teme konsultativnog saslušanja. I - dr Halil Kalač, bankarski ombudsman, obratio se Odboru, osvrćući se na zakonski okvir kojim se određuju nadležnost i ovlašćenja zaštitnika prava klijenata. Upoznao je poslanike o radu bankarskog ombudsmana u 2011. godini, posebno sa problemima, teškoćama i nepravilnostima sa kojima se suočavaju komitenti i njihovi jemci u ostvarivanju svojih finansijkih prava kod banaka i mikrokreditnih finansijkih institucija. Takođe, ukazao je na mjere i aktivnosti koje je bankarski ombudsman preduzimao u cilju zaštite prava klijenata i žiranata. Prezentirao je podatke koji se odnose na broj obraćanja ombudsmanu od strane

30

klijenata (1015), procesuiranim prigovorima, postupanju banaka i mikrokreditnih finansijkih institucija (MFI) po prigovorima klijenata i sprovođenja preporuka ombudsmana. Naveo je da su se najčešći prigovori klijenata i žiranata odnosili na pitanja: nedovoljne informisanosti klijenta odnosno žiranata, nevođenje internog postupka po podnijetom prigovoru, nepostojanju programa zaštite klijenata i žiranata, visoke kamatne stope, neprofesionalnost zaposlenih i nizak nivo kvaliteta suštinske kontrole i vjerodostojnost dokumentacije klijenata i žiranata. U cilju poboljšanja zakonske i normativne regulative u oblasti zaštite prava klijenata, ocjenio je da je potrebno donijeti izmjene Zakona o bankama i Odluke o bankarskom ombudsmanu, kao i nove zakonske propise kako bi oblast zaštite klijenta banaka i drugih mikrofinansijkih institucija bila cjelovito uređena. Založio se za donošenje novih zakonskih propisa i to: Zakona o potrošačkim kreditima i Zakona o ličnom bankrotu. Milojica Dakić, viceguverner Centralne banke Crne Gore, konstatovao je da djelovanje i prakse koje ustanovljava bankarski ombudsman imaju značajan uticaj na planu zaštite klijenata banaka. Naglasio je da zaštita klijenata banaka predstavlja i obaveznu institucionalnu i sistemsku primjenu direktiva EU o zaštiti potrošača i upoznao Odbor da je u toku procedura utvrđivanja Predloga zakona o potrošačkim kreditima, u kojem je bankarski ombudsman takođe utvrđen kao institut zaštite klijenata. Međusobni odnosi i saradnja bankarskog ombudsmana i Centralne banke u dijelu sprovođenja odredbi poglavlja 6 Zakona o bankama, kojim se uređuje i propisuje zaštita klijenata (čl. 87 do 92), ima veliki značaj. Istakao je da Centralna banka na osnovu izvještaja i informacija koje joj bankarski ombudsman redovno dostavlja u skladu sa članom 14 Odluke o bankarskom ombudsmanu, indikuje prepoznate i utvrđene loše bankarske prakse i u tom pravcu opredjeljuje predmet redovnih kontrola kod banaka. Centralna banka kao supervizor ima ovlašćenje da bankama naloži mjere i aktivnosti koje za cilj imaju otklanjanje nepravilnosti u poslovanju banaka koje mogu prouzrokovati ugrožavanje prava i interesa klijenata. Time dobra praksa i djelovanje bankarskog ombudsmana dobija i na institucionalnom značaju. Takođe, u okviru saradnje i razmjene informacija Centralna banka dostavlja podatke bankarskom ombudsmanu koji su od značaja za razrješenje spornih odnosa i za kreiranje preporuka koje bankarski ombudsman dostavlja bankama. Na kraju, ocijenio je da je i pored nedovoljno konzistenog pravno sistemskog rješenja (naveo je uporedna iskustva pravnog regulisanja položaja bankarskog ombudsmana u evropskim zemljama) uticaj i djelovanje bankarskog ombudsmana prepoznat po pozitivnim efektima. Naglasio je da pomaci u tom pravcu moraju biti još efektivniji, a konstruktivnijim uređenjem njegovog statusa i preciznijim određenjem ovlašćenja i odgovornosti ostvarile bi se pretpostavke značajnog uticaja na eliminisanje loših praksi banaka u odnosima sa klijentima. Mirko Radonjić, generalni sekretar Udruženja banka, konstatovao je da udruženje ostvaruje dobru saradnju sa bankarskim ombudsmanom. Ukazao je da su postojala dva različita perioda kada su se krediti lako odobravali i to onaj kada nije bilo regulatorno kreditnog biroa i drugi period kad je kreditni biro proradio.

31

Ukazao je da postoji 11 poslovnih banka i 200 poslovnih jedinica, da su procedure kod odobravanja kredita približno iste, kao i da banke imaju programe za zaštitu klijenata. Konstatovao je da je potrebno pokrenuti odgovornost ovlašćenog lica ukoliko se utvrdi odgovornost banaka u procesu odobravanja kredita. Takođe, osporio je tvrdnju bankarskog ombudsmana da nije bilo razumijevanja banaka u procesu razmatranja prigovora klijenata i žiranata. Naglasio je da su banke spremne da u direktnom razgovoru sa kljijentima nađu najbolje rješenje za obje strane, ali da se novac mora vratiti uz korišćenje reprograma i utvrđivanja povoljnog grejs perioda. Mijović Milan, predstavnik NVO Centar za zaštitu potrošača – CEZAP, osvrnuo se na period kreditne ekspanzije, kada nije postojao dovoljan nivo suštinske kontrole dokumentacije. Ukazao je na pojavu da su se fotografije građana neovlašćeno nalazile na ugovorima o kreditu i konstatovao da to nije bilo moguće bez učešća službenika banke. Naglasio je da se nije poštovao postupak legitimisanja žiranata od strane zaposlenih u bankama i MFI, a u cilju suzbijanja krivičnih radnji, falsifikata, zloupotreba i prevara kod regulisanja kredita. Takođe, ukazao je da je dovoljno u proceduri podnošenja zahtjeva za kredit pokazati ličnu kartu, a ne ostavljati taj dokument u banci, što je i izraz nepoštovanja Zakona o zaštiti podataka ličnosti. Takođe, obavijestio je Odbor da će Centar za zaštitu potrošača učestvovati u javnoj raspravi o Nacrtu zakona o potrošačkim kreditima koje je utvrdilo Ministarstvo ekonomije, a koja počinje 16. maja 2012. godine. Dejana Savićević, izvršna direktorica NVO »Građanski bankarski ombudsman«, u svom izlaganju, posebno se fokusirala na negativno stanje u bankarskom sistemu, ističući poslovanje mikrokreditnih finansijkih institucija (MFI), pitanje šteta koje su nastale u određenim kriminalnim radnjama subjekta koji egzistitaju u bankarskom sistemu Crne Gore, kao i socijalne implikacije kada je u pitanju pružanje bankarskih usluga. Ukazala je na nepostojanje ovlašćenja koja se odnose na inspekcijski nadzor bankarskog ombudsmana i Centralne banke koje bi zaštitilo klijenta i u dobroj mjeri povećalo sigurnost i ocjenila negativnim sadašnje stanje u kome bankarski ombudsman ima samo savjetodavnu funkciju. Ocjenila je da u Crnoj Gori postoji oko 50 hiljada prevarenih žiranata i da je stanje zabrinjavajuće. Predložila je uvođenje moratorijuma na zatezne kamate koje obračunavaju banke i MFI sve dok se ova problematika ne uredi na način primjeren u EU. Konstatovala je da treba prebaciti teret ispitivanja odgovornosti sa žiranata na banke i ukazala da bi se tada pristupilo mnogo sistematičnijem, pravičnijem i zakonitom rješavanju problema koji postoje između klijenata i banaka. Kritikovala je banke da su u vrijeme ekspanzije, ogromnim plasmanom nezakonitih kredita pribavile velike profite. Takođe, predložila je da se sudovi obavežu da ne mogu rješavati tužbe banaka i MFI protiv žiranata bez prethodnog objedinjavanja sa tužbom dužnika po istom ugovoru. Po njenom mišljenju, afere dokazivanja nezakonitog dobijanja kredita, prevari o imenovanju žiranata i njihovoj dokumentaciji i falsifikovanim potpisima, treba prebaciti na banke i MFI. Na kraju, ocjenila je da svi segmenti društva i institucije sistema treba da učestvuju u rješavanju navedenih problema.

32

II - Nakon višečasovne rasprave o radu bankarskog ombudsmana u procesu rješavanja spornih pitanja između klijenata i banaka, odnosno mikrokreditnih finansijkih institucija i stanja u zaštiti prava klijenata i žiranata, u kojoj su i članovi Odbora iznijeli svoja gledišta i stavove, može se konstatovati: a) Preciznijim određenjem zakonskih ovlašćenja i odgovornosti, potrebno je urediti status bankarskog ombudsmana kako bi se ostvarile pretpostavke značajnijeg uticaja na eliminisanje loših praksi banaka, s obzirom na činjenicu da je evidentno da sadašnja zakonska ovlašćenja nijesu dovoljna u izvršavanju njegove funkcije;

b) Da bi postupci u predmetima kraće trajali kao i da bi sporovi u postupku bili blagovremeno okončani, potrebno je stvoriti zakonske osnove kroz izmjene Zakona o bankama kako bi se sankcionisale banke i MFI koje na vrijeme ne dostavlaju informacije i dokumentaciju bankarskom ombudsmanu;

c) U cilju poboljšanja odnosa prema klijentima i žirantima potrebno je da banke i mikrokreditne finansijke institucije povećaju nivo informisanosti svojih klijenta, dajući informacije i tražene podatke na pisane zahtjeve žiranata odnosno klijenata; d) Banke, odnosno mikrokreditne organizacije, u skladu sa članom 91 Zakona o bankama, obavezne su da vode interni postupak po podnijetom prigovoru klijenata i da se izjasne po svim navedenim spornim činjenicama; e) Potrebno je da sve banke i mikrokreditne institucije donesu programe zaštite klijenata i žiranata, kako bi bile u mogućnosti da restrukturiraju kredite ili na drugi način olakšaju klijentima i njihovim žirantima obaveze po osnovu kredita, s obzirom na posljedice ekonomske krize i velikog broja kredita koji kasne sa otplatom, kao i onih koji se uopšte ne plaćaju; f) Kamatne stope u bankarstvu Crne Gore su visoke i dodatno opterećuju privredu, ugrožavaju njenu profitabiilnost i likvidnost poslovanja i nepovoljno se odražavaju na životni standard stanovništva. Banke i MFI obavezne su da iskazuju efektivne kamatne stope na kredite i efektivne pasivne kamatne stope i da informišu klijente i javnost o njihovoj visini; g) Potrebno je povećati nivo kvaliteta suštinske kontrole i vjerodostojnosti dokumentacije klijenata i žiranata kod banke odnosno mikrokreditne institucije i uvesti strožije kontrole rada zaposlenih u bankama i MFI; h) Planom rada Odbora za 2012. godinu predviđeno je razmatranje Predloga Zakona o potrošačkim kreditima kojim će se, između ostalog, urediti zaključivanje ugovora o potrošačkim kreditima i druga pitanja od značaja za ugovore i kredite (troškovi kredita, kamatne stope). U postupku anlize predloženih rješenja treba imati u vidu i ovo konsultativno saslušanje.

PREDSJEDNIK ODBORA mr Aleksandar Damjanović

33