Presentacin de PowerPoint
Universidad DEL MAR Campus HuatulcoCalidad en los servicios
tursticos Hotel Huatulco Mxico
Integrantes del equipo:Olvia Isela Ruiz Salinas Irma Aragn
SantiagoAlberto Cruz HernndezJoel Ruiz Daz Daniel Alberto Cruz
Mendez
Objetivo general Con base las herramientas de calidad en los
servicios generar, obtener o identificar los problemas que impiden
la percepcin de calidad en el servicio de hospedaje que ofrece el
Hotel Huatulco Maxico
INTRODUCCIN.Caractersticas de la empresaDatos generales de la
empresaUBICACINEl hotel se ubica en la Baha de Santa Cruz, con
direccin Andador Coyula # 307, Santa Cruz, Bahas de Huatulco,
Oaxaca.
DATOS HISTRICOS DEL HOTEL
- La idea del Hotel naci en el ao 2005 en la Baha de Santa Cruz
que actualmente es una de las playas con mayor afluencia
turstica.
El hotel comenz sus actividades con 7 habitaciones dobles
- Quien ejerca el cargo de recepcionista era el mismo dueo del
hotel - Para el departamento de ama de llaves exista solamente una
camarista quien era la encargada de ama de llaves a la misma
vez.
Actualmente gracias a su pgina web y la propaganda y publicidad
a travs de trpticos, folletos y tarjetas la empresa ha llegado a
tener buena ocupacin adems del lugar en el que se encuentra.
DESCRIPCIN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAORGANIGRAMA DEL HOTEL
HUATULCO MAXICOGERENTE GENERALDIVISIN
CUARTOSCONTRALORIARESERVACIONESRECEPCINAMA DE
LLAVESCONTADORCOMPRASRECURSOS HUMANOSALMACNJEFE DE
PERSONALMANTENIMIENTOOUTSOURCING
MAPA DE PROCESOS: ESTRATEGICOS, OPERATIVOS Y DE APOYO
PROCESO DE SERVICIOCALIDAD REALIZADAVENTA DIRECTA Y CLIENTES
FRECUENTESTRATO CON ACARREADORESPROMOCIN Y
PUBLICIDADRESERVACIONESCALIDAD ESPERADA HABITACIN EN BUEN ESTADO
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS CONCUERDEN CON EL PRECIO Y FUNCIONEN BIEN
SEGURIDAD CALIDAD PROGRAMADA*PRESTACIN DE SERVICIO DE HOSPEDAJE
(INTERNET, ALBERCA, TV. CABLE, ESTACIONAMIENTO, CLIMA)5s En el
hotel Huatulco Maxico.
Aplicacin con base en las observaciones constantes en las
actividades desarrolladas en la empresa y datos arrojados por
encuestas a los trabajadores se decidi actual en el principal
motivo de quejas durante el periodo de observacin.
Aplicacin : falla en los controles de televisin.
SeleccionarOrganizarLimpiarEstandarizarSeguir los
estndaresAplicacin de las 5s en el hotel Huatulco Maxico.Se debe
realizar una eleccin de los controles de televisin, que cumplan con
una serie de estndares que permitan el uso del equipo, en el que se
incluyan el tiempo de uso, carga de las bateras, compatibilidad
entre control y tv, etc. Con ello el ndice de quejas disminuir
notablemente. Una vez seleccionado el equipo que cumple con los
estndares de calidad necesarios para su uso, organizarlos
identificando el numero de control y de habitacin en el que
especficamente debe ser utilizado, esto agilizara las asignaciones
y evitara incompatibilidad La limpieza en el rea de manipulacin de
los controles de televisin, es esencial para poder mantener un
orden constante, esto tambin nos ayuda a tener en buen estado el
equipo, evitando fallas y costos para la empresa. La estandarizacin
en la calidad, es decir el buen funcionamiento de los controles de
televisin, nos ayudara esencialmente en la reduccin de quejas por
fallas, que en general el cliente las transforma a fallas en la
habitacin. Lograda la reduccin de las quejas, y los trabajos
constantes en el mantenimiento del equipo de televisin y controles,
se deben seguir cada uno de los pasos antes mencionados, para que
la calidad percibida y el buen funcionamiento no se pierdan.
ANLISIS F O D AIDENTIFICACION Y CRUCE DE VARIALBES
Conclusiones y recomendaciones
Implementar de forma electrnica una base de datos de las
operaciones que se realizan en el hotel:Implementar el
procedimiento de nuevas estrategias para ofrecer un servicio de
calidad y satisfacer al cliente con servicios externos.Establecer
convenios con las empresas prestadoras de servicios.Agilizar el
check-out cuando hay eventos que aumentan las ventas.Incrementar la
promocin y publicidad.Aprovechar los eventos para incrementar
ventas en la temporada baja.
Se sugiere el apoyo de estudiantes en periodo de estancias
profesionales para la realizacin de actividades como:
Actualizacin de la pgina web.Creacin de red social para
incrementar ventas.Imparticin de talleres de capacitacin al
personal.Apoyo en propuestas de mejora al servicio.Creacin de base
de datos, as como tambin Apoyo en la realizacin del organigrama del
hotel, organizacin de funciones y en los procesos definidos de
venta.
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACINSERVQUAL: PERCEPCIN DE CALIDAD EN EL
SERVICIO POR PARTE DE LOS CLIENTES
Servqual Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta
Seguridad Empata Las instalaciones cuentan con la infraestructura
para operar Los huspedes tienen la confianza en que se le brindara
servicio de calidad en el hotel.Falta de personal para satisfacer
la necesidades. Los usuarios estn de acuerdo con la tarifa
presentada y tambin con los servicios prestados tienen la seguridad
de el respeto la privacidad de cada uno de ellos Los turistas se
sienten cmodos con el contacto con los colaboradores ya que se
observo limpieza, higiene y respetuosos ante todos.
DESCRIPCIN DE PROBLEMA PRINCIPAL:
Falta de personal
Fallas tcnicas e hidrulicos ( T.V, A.A y regaderas)
PROBLEMA PRINCIPAL EN EL MAPA DE PROCESOS
Intervencin en subprocesos en el Hotel Huatulco Maxico
Check list (lista de verificacin)PROCESO DE CHECK INACTIVIDADES
DE RECEPCIONISTATIPO DE FALLAREGISTROSUBTOTALNO REGISTRAR EN LIBRO
DE RESERVACIONES NUMERO DE NOCHESIIIII5TARIFA ERRNEAIII3HABITACIN
EQUIVOCADAII2NO SE VERIFIC EL DEPSITOII2TOTAL DE FALLAS12PRODUCTO:
RECEPCIONISTAPERIODO: DEL 11 AL 17 DE MAYO DEL 2015FASE DEL
PROCESO: CHECK IN- RESERVACINSECCION: RECEPCION NUM. TOTAL DE
TRABAJADORES: 4OBSERVACIONES: PROCESO COMPLETOMUESTRA DIARIA: 4
TRABAJADORES
HERRAMIENTAS DE CALIDADPARETO
Diagrama causa y efecto
FOTOGRAFAS
FUENTES CONSULTADAS
www.hotelhuatulcomaxico.comwww.paritarios.clwww.matrizfoda.comwww.guiadecalidad.com
